商场工作流程及管理制度 5页

商场——日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度一．总值班人员运营经理（含）以上职务人员二．总值班岗位职责1.当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。2.熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。3.严格开闭店制度，检查开闭店情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。4.认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。5.检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。6.认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。7.如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。8.周末总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周末行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。9.解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。三．总值班工作流程1.立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。2.总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。3.商场闭店清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。4.周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。5.总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。 【2】开闭店流程管理规定一．开店流程：1．营业时间：9：00~21：00（暂定时间）2．员工上班时间：——A班：8：20~15：00——B班：14：30~21：30二．闭店流程：1.【21：00】广播系统报时；2.（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；3.【21：00】广播室播放送宾曲、送宾词。4.【21：00】商城主入口送宾。5.【21：01】商铺收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。6.【21：02】广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。7.【21：10】送宾结束8.【21：10】各楼管理员进行收市、清场工作。7．【21：30】员工下班。【3】运营部日常工作管理规定——A班每日工作流程：序号时间项目18：20商城南大门报到28：20—8：30点名工作布置28：30-9：00看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。7.准备开店前的楼面检查39：00-9：10商城主入口迎宾49：30-11：00楼面巡场1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。 2.检查天、地、墙的清洁、直梯、扶手梯、货梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的客流流状况。5.了解商户经营情况（销售、库存、促销活动等），听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。511：00-12：001、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。3、待处理事宜的跟进。4、与约见的商户面谈。5、商户来函回复工作。6、处理商户的申请。612：00-13：00用餐，安排轮岗巡场，作好工作交接。713：00-14：001、处理日常事务，掌握各项数据资料。2、处理上午未完成的事宜。814：00-15：00楼面巡场，同第4项。915：00-15：30参加楼层主管碰头会1.作好当日工作日记，作好工作交接。2.准备下班。B班每日工作流程：序号时间项目114：30之前到公司报到（星期五、星期六14：00）214：30-16：00楼面巡场1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、直梯、扶手梯、货梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的客流流状况。5.了解商户经营情况（销售、库存、促销活动等），听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。316：00—18：00处理日常事务，掌握各项数据资料。如客流统计，商户销售统计416：00-18：007、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。8、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。9、待处理事宜的跟进。10、与约见的商户面谈。 1、商户来函回复工作。处理商户的申请。518：00-19：00用餐，安排轮岗巡场，作好工作交接。619：00-20：00处理日常事务，掌握全卖场动态720：00-21：002.检查天、地、墙的清洁、直梯、扶手梯、货梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的客流流状况。5.了解商户经营情况（销售、库存、促销活动等），听取商户反馈情况及意见。1221：00-21：10商城主入口送宾。1321：10-21：301、检查商铺是否提前闭店，做好记录工作2、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；3、作好当日工作日记，作好工作交接；4、准备下班【5】交接班管理规定一．交接班时间：15：00-15：30——A班：8：20~15：00——B班：14：30~21：30早班人员上班时间：8：20-15：00晚班人员上班时间：14：30-21：30二．交接班内容1．早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；2．公司最新制度、政策及促销活动传达；3．当天的工作、分配；4．互相鼓励、致谢。三．交接班服务规范1．晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢； 2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；3．对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。4．交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：（1）工作交接记录；（2）工作台的清理及卫生清洁；（3）关闭电脑、电源等；（4）晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。运营管理部门