某酒店员工手册(000001) 57页

XX酒店员工手册　　目录　　第一篇员工守则.　　第一章序言.　　第二章简介(略).　　第三章劳动条例.　　第四章福利待遇.　　第五章员工设施.　　第六章行为准则.　　第七章奖罚条例(缺实施程序).　　第八章安全守则.　　第九章计扣分管理办法.　　第二篇总经理办公室.　　第一章总经理.　　一、预算管理制度.　　二、基本决策管理制度.　　三、总经理办公会制度.　　四、紧急事件处理制度.　　五、行政值班制度.　　六、晨会制度.　　第二章行政办公室.　　一、印章管理和使用制度.　　二、文件、档案密级划分和存放范围的规定.　　三、文件管理制度.　　四、档案管理制度.　　五、酒店凭证档案管理办法.　　六、图片档案管理办法.　　七、档案借阅制度.　　八、礼品和奖品管理制度.　　九、计算机使用制度(已有).　　十、车辆管理制度.　　十一、员工操练制度(已有).　　第三篇市场营销.　　第四篇客务管理.　　一、前台接待服务规定(已有).　　二、前台办理入住登记、验证管理制度.　　三、会客登记制度.　　四、贵重物品保险箱管理制度.　　五、客房部日常管理制度.　　六、客房服务十项注意.　　七、客房检查制度.　　八、客房安全守则.　　九、客房部安全管理制度.　　十、客房部仓库管理制度.　　十一、客房部低值易耗客用品发放管理规定.　　十二、客房部消毒制度.　　十三、环境卫生“六无”规定.　　十四、客用洗手间服务“四有”规定.　　第五篇餐饮管理.　　第一章餐厅.　　一、点餐前训导会制度.　　二、宴会准备工作会议制度.　　三、餐具使用和保存的规定.36　　四、餐厅布草管理制度. 　　五、餐厅培训制度.　　六、餐厅卫生管理制度.　　七、酒水领用制度.　　八、酒水保存制度.　　九、酒水报损制度.　　十、酒水及果盘的销售与成本控制制度.　　十一、餐饮用具、用品核算与控制制度.　　十二、餐饮用具管理制度.　　十三、餐饮厅面不锈钢自助餐用具管理制度.　　十四、餐饮厅面、厨房卫生管理制度(已有).　　十五、食品、餐具卫生检验制度(已有).　　第二章厨房.　　一、厨房食品原材料领用制度.　　二、厨房食品成本核算制度.　　三、厨房食品成本控制制度.　　四、厨房菜品质量控制制度.　　五、厨房出菜速度控制制度.　　六、厨房防火安全制度.　　七、员工用餐管理制度(已有).　　第六篇康乐管理.　　一、日常管理制度.　　二、康乐培训制度.　　三、服务质量例会制度.　　四、卫生制度.　　五、值班制度.　　六、网球场宾客须知.　　七、康乐部音响设备维修保养制度.　　第七篇人力资源管理.　　一、考勤管理办法(已有).　　二、工资管理规定(已有).　　三、员工浴室管理制度.　　四、员工宿舍管理制度(已有).　　八、员工工伤管理规定.　　九、培训网络管理制度.　　十、培训管理制度.　　十一、培训课堂纪律规定.　　十二、培训督导制度.　　十三、培训评估制度.　　十四、培训信息沟通反馈制度.　　十五、培训协议书.　　第八篇工程管理.　　一、工程部员工守则.　　二、工程值班制度.　　三、交接班制度.　　四、安全管理制度.　　五、设施设备管理制度.　　六、设施设备维修制度.　　七、弱电系统管理制度.　　八、空调、给排水系统管理制度.　　九、燃气、油系统管理制度.　　十、电气管理制度.　　十一、万能技工管理制度.　　十二、外协施工管理制度.　　第九篇保安管理.　　一、保安工作制度.　　二、安全检查制度. 　　三、保安部钥匙管理规定(已有).　　四、消防安全管理制度.　　五、动用明火安全管理规定.　　六、员工防火制度.　　七、消防器材管理保养制度.　　八、宾客防火须知.九、消防管理处罚规定.　　第一篇员工守则　　第一章序言　　祝贺你加入万绿城假日酒店，从现在起，你已成为万绿城酒店大家庭中的一员。我们希望你以敬业的精神、真诚的爱心和优质的服务，为酒店创造更好的经济效益和社会效益贡献自己的力量。　　为使你对酒店的基本情况有所了解，知晓你相应的职责、权利和义务，避免和减少工作中的失误，更好地发挥自己的聪明才智，特编制本《员工守则》。该守则对酒店的基本情况、劳动条例、福利待遇、员工设施、行为准则、奖惩条例、安全守则等做了详细说明，是酒店管理的日常规范，员工的工作准则。希望认真阅读并严格遵守本守则的各项规定。如有任何疑问，请与人力资源部联系。　　愿你与酒店合作长久、愉快，事业共同成功。　　总经理第二章简介万绿城假日酒店是由厦门万绿城集团斥巨资打造集客房、餐饮、娱乐、健身、旅游、会晤为一体的商务度假型酒店　　第三章劳动条例　　一、招聘原则　　酒店招聘员工坚持公开、公正，任人唯贤、择优录取的原则。　　二、应聘手续　　应聘时，需如实介绍本人的有关情况，提供真实有效的身份证、学历证书、专业技术资格证书等证明文件或当地政府管理部门要求的其他证件。　　三、健康检查　　员工入职前须到指定医院进行体格检查，体检费用自付，体检合格者方可被录用为试用生。　　每年免费安排员工体检一次，凡发现患有服务性行业禁忌疾病者，将按《劳动合同书》中有关条例及卫生管理部门规定调离工作岗位。　　四、劳动合同　　入职员工需与签订《劳动合同书》，合同期限应不短于1年，与员工共同履行合同内容。合同到期时，将根据经营需要及员工工作表现，决定是否续签合同。　　五、试用期限　　试用生的试用期为1～3个月，若用人部门及人力资源部认为有必要时可酌情延长，但最长不超过6个月。试用期满而工作表现合格者，可转为正式合同制员工。　　在试用期内，若员工被证明不符合录用条件或触犯本纪律、规定，有权随时予以辞退。　　六、工作时间员工的工时制按照《员工出勤及加班(值班)规定》执行。七、调职与晋升　　(一)调职　　如因工作需要，可在部门之间进行人员调动，所有员工均应服从岗位调动并按管理程序办理相关手续。　　(二)晋升　　为员工提供平等的晋升机会，优先“内部提拔”以激励员工的工作积极性。综合能力、工作业绩和职业道德是晋升的主要依据。　　晋升的审批程序按有关规定办理。　　八、辞退与辞职　　1.员工触犯国家及规则或工作失职，酒店将视其情节给予必要处分，直至辞退。　　2.员工如有正当理由在合同期内需要辞职时，应提前30日递交辞职申请书，按规定管理程序获得批准后方可办理辞职手续。　　九、除名与开除　　(一)除名　　员工无故或无正当理由休假，或擅自离职累计15天者，以旷工论处，做除名处理。 　　(二)开除　　员工工作严重失职，严重触犯规则或违反劳动合同条款，可做开除处理。员工凡违反国家法律法规，受到司法刑罚时，同时做开除处理。　　第四章福利待遇　　一、工资制度　　采取岗位工资(固定)与业绩工资(浮动)相结合的工资体系。对不同岗位及职务实行级别工资分配方案。员工工资每月均在指定日期以现金方式(或转入工资卡)发放。　　二、个人所得税　　三、社会保险　　四、各种假期　　(一)年假　　员工服务每满一年，可获得×天有薪年休假，年休假以连续方式提取，各部门按营业情况由部门经理做年度统筹安排。　　年休假不得累积至下一年度，未按部门安排提取年休假者将丧失该年休假的权利。年休假天数若有变动则按新规定执行。　　(二)法定假期　　员工每年均可享受以下十天法定有薪假期：　　1.元旦一天(1月1日)　　2.春节三天(农历正月初一、初二、初三)　　3.国际劳动节三天(5月1日、2日、3日)　　4.国庆节三天(10月1日、2日、3日)　　如法定假日正好是员工的轮休日，所在部门应安排补休;因特殊原因无法安排补休的，将按规定给予补薪。　　(三)病假　　病假必须持有指定的医疗单位证明(连同病历)，×天以的的须经人力资源部经理或总监级以上人员批准;病假×个月以上的须经总经理批准后才能离岗休假(如遇急诊必须于第二天补办请假手续);病假的最长期限按国家有关职工患病或非因工负伤医疗期规定办理。病假期间，按有关规定扣发工资。　　(四)事假　　请事假要有充分正当的理由，按有关审批程序上报。请事假×天以下(含×天)的须经部门经理同意;×天以上的须经人力资源部经理或总监级以上人员批准后才能休假;×个月以上的须经总经理批准。部门助理经理以上级别人员请事假超过×天的须由总经理批准。未经批准而休假者，视为无故旷工。事假期间，按酒店有关规定扣发工资。　　(五)探亲假、婚假、丧假　　1.凡户口在外地且距离超过×公里、工作满一年的员工可享受探亲假。申请时需填写外地员工探亲休假表，经部门经理同意，送人力资源部审核后生效。享受探亲假者其年度休假取消。　　2.申请结婚假期的员工需提供结婚证件并填写员工结婚休假表，经部门经理同意，送人力资源部审核后，方可休假。凡符合晚婚年龄者。　　3.员工享受丧假只限直系亲属，即父、母、配偶及子女。　　五、优惠　　凡在工作满一年的员工，都能享受在的优惠。　　六、员工培训　　员工均有机会接受的职业道德、语言及各种专业技能培训和交叉培训。接受培训是员工的权利和义务，员工培训管理按的规定执行;选派出外学习或培训的，按培训合同条款执行。　　七、员工活动　　将不定期为员工组织各种有益身心健康的活动，如体育比赛、郊游、生日聚会、联欢晚会等，以丰富员工的业余文化生活，增进管理层与员工之间的交流，鼓励员工积极参与上述活动。　　第五章员工设施　　一、员工餐厅　　餐费补助每月以现金形式发放给员工，员工自行购买餐票，用餐票到职工食堂就餐。除早餐外，每餐须保证三菜(一荤二素)一汤，供用餐人员选择。用餐时间为：早餐07:20～07:50;中餐12:00～13：00;晚餐18:00～19：00。　　二、员工宿舍　　为单身员工提供免费住宿，如本人需要，经部门同意并向人力资源部申请获批准后，可在员工宿舍住宿。所有住宿人员必须遵守员工宿舍条例。　　三、员工阅览室 　　四、员工沐浴间　　为员工免费提供洗浴设施服务，员工使用时要注意节约用水，保证环境卫生;严禁非人员使用。　　五、员工制服　　根据工作需要，向员工免费提供制服;制服必须整套穿着，保持整齐、清洁，妥善保管，人为损坏或遗失应赔偿。　　非因公需要或无上级批准不得穿制服离园，员工下班应将制服换下。　　非着制服员工应按规定着装。　　第六章行为准则　　一、仪容仪表　　1.头发，要整齐洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻;男员工不留长发，不留鬓须。　　2.面部，要干净清爽。女员工要使用口红(浅红色)，化淡妆;男员工不留胡须，鼻毛不得外露。　　3.指甲，留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。　　4.工章，要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工章。　　5.袜子，要干净、无异味、无破损(跳丝)。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露;男员工应穿黑色或深色袜子。　　6.工鞋，要清洁(光亮)、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米;男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。　　7.工服，要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣;不得在对客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带(领花);不得在以外的场所着工服。　　8.饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸张的头饰;戴项链不得外露;男女均不准戴有色眼镜。　　9.个人清洁卫生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。　　二、表情神态　　1.真诚的微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出乐意为客人服务。　　2.认真的聆听。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触;不能随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。　　3.热情的目光。有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好;和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息。　　4.自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信“Yes，ICan”，传递给每一位客人，给客人足够的信赖感。　　三、行为举止　　1.站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸;坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。　　2.要正确运用手姿。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点;在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。　　3.服务时要尊重客人，站立服务(坐着时应起立，不可坐着与客人说话)。　　4.面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。　　5.在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。　　6.宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。　　7.对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客，应更加热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。　　8.区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。　　9.操作时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。　　10.在宾客面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。　　四、语言应答　　1.要求使用普通话;勤说基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不起、再见。尽量用客人姓氏称呼客人。　　2.电话应在铃响三声之内接听，并回答“你好，××部”(总机话务员按原有规范操作)。　　3.服务时要有“五声”：宾客到来时有问候声;遇到客人时有招呼声;得到协助时有致谢声;麻烦客人时有致歉声;客人离开时有道别声。　　4.服务中杜绝“四语”：不尊重客人的蔑视语;自以为是的否定语;缺乏耐心的烦躁语;刁难他人的斗气语。 　　5.坚持“永远不对客人说‘NO’”。在无法满足客人需求时，应积极向客人提出至少两条以上建议。　　6.牢记“客人永远是对的”。在任何情况下，不得与客人发生争吵或冲突。　　五、个人资料　　1.员工必须忠诚老实，对自己及与自己有关的各种情况的变化如家庭迁址、刑事或民事判决结果、婚姻生育及家庭情况的主要变化等，应于10天内通知人力资源部更新资料。　　2.员工对其提供的各种口头和书面资料应承担责任。　　3.为员工个人资料保密。　　六、处理客人投诉　　1.如遇客人投诉，必须认真倾听，必要时应做简要记录，一定要感谢客人，并致以歉意，告知客人此事将迅速上报有关部门解决。　　2.如投诉属于马上可以解决的，应尽快处理，并将结果向上一级汇报。　　3.平息客人的怒气或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视，切不可无动于衷或漫不经心。　　4.涉及重要问题的投诉，一般不要立即向客人表态，应请示后再做答复。　　5.投诉如涉及本人，不允许隐瞒或谎报。　　七、员工申诉　　员工对工作有不同意见，可直接由本人向上一级反映，如不满意其答复的可超级反映。如员工选择书面形式申诉，应注明姓名及部门，以利问题的解决，所有申诉根据本人意见予以保密。　　第七章奖罚条例(缺实施程序)　　一、处罚和奖励原则　　(一)处罚种类分为：　　1、行政处罚：告诫、警告、辞退。　　2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。　　①告诫：罚款5～50元;　　②警告：罚款100～200元;　　③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资;　　(二)奖励种类分为：　　1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。　　2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。　　①通报表扬：奖金50～100元;　　②嘉奖：奖金150～300元;　　③晋级：原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动);　　二、实施细则　　(一)处罚细则：　　告诫过失　　1)由于工作失误或不慎，引起客人不快的;　　2)工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响;　　3)在服务中漫不经心;　　4)没有正当理由，未能很好的完成本职工作的;　　5)工作时饮酒或睡觉;　　6)为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的;　　7)未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的;　　8)个人的仪容仪表没有达到酒店要求;　　9)不遵守员工宿舍规定;　　10)不遵守酒店着装规定;　　11)上下班不按时打卡或签到;　　12)无故迟到或早退20分钟以内的;　　13)工作时在工作地点以外地区游逛;　　14)违反酒店礼貌规定;　　15)擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为;　　16)违反员工餐厅规定;　　17)在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖;　　18)随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯;　　19)不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生;　　20)未经许可进入非公共区域(如：厨房等); 　　21)报告工作时不诚实;　　22)随意使用酒店客人设施;　　23)工作时干私活;　　24)管理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失的;　　25)管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的;　　26)管理干部的直接下属有重大违纪现象的;　　警告过失　　1)由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉;　　2)未经许可随意使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其它设备造成公司损失的;　　3)未经公司或客人许可进入宾客房间;　　4)未经许可，擅自在客房内过夜的(需同时缴纳等额的房款);　　5)未经许可在酒店兜售物品;　　6)因粗心大意丢失酒店钥匙;　　7)未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失;　　8)浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等;　　9)制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语;　　10)未经许可更改工作班次;　　11)未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的;　　12)违反/拒绝接受酒店/主管的决定，指示，政策或工作程序;　　13)不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检;　　14)违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的;　　15)进出酒店时拒绝警卫检查;　　16)为其他员工打卡;　　17)拿取/食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的;　　辞退过失　　1)同客人吵架或当客人的面争吵;　　2)对客人粗鲁或顶撞客人;　　3)向客人索要或暗示希望得到小费;　　4)为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据;　　5)欺骗或骚扰客人;　　6)未经许可复制酒店钥匙;　　7)未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作;　　8)在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日;　　9)故意不向酒店报告自己的传染性疾病;　　10)拾遗不交，据为已有，如现金等;　　11)同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突;　　12)组织或参与不道德活动;　　13)在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善;　　14)偷窃行为;　　15)骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工;　　16)斗殴或怂恿打架斗殴;　　17)从事任何违法活动，如赌博等;　　18)违反国家其它法令;　　19)由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。　　备注：　　1、在告诫处分有效期内，重犯类似错误将给予警告处分;　　2、在警告处分有效期内，再犯任何错误将同时给予留店察看处分，岗位工资下调一级;　　3、留店察看期间，有违纪现象的公司将对其进行辞退处理;　　4、处分的有效期：告诫1个月，警告3个月，留店察看6个月。　　(二)奖励细则：　　通报表扬　　1)由于优质服务而得到宾客表扬的;　　2)一惯工作表现好，得到领导认可的;　　3)拾金不昧;　　4)连续三个月没有违纪现象的;　　5)积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的; 　　6)服务技能优越，能够其他带领员工共同进步的;　　7)为维护社会公德和秩序见义勇为的;　　嘉奖　　1)对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的;　　2)因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害的事件的;　　3)见义勇为且为挽回较大经济损失的;　　4)在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的;　　5)3个月内连续两次以上受到通报表扬的;　　6)其他表现优异或贡献突出的;　　晋级　　1)发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为挽回重大损失的;　　2)1年内连续3次以上受到嘉奖的;　　3)服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的;　　4)本年度得到总公司嘉奖的。　　第八章安全守则　　一、火警　　每一位员工必须严格遵守本酒店火灾应急方案及实施细则和各项安全规则，充分认识安全消防及安全工作的重要性，确保各项工作在安全、文明的环境中进行。当发生火警，不论程度大小，必须采取以下措施：　　(一)报警　　1.保持镇静，不可惊惶失措。　　2.拨打火警内线电话，讲明火警地点(或房号)、火势情况及燃烧物，待消防监控中心确认后方可挂电话。　　3.用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃装置，将火警信号传送至消防监控中心。　　4.呼唤附近同事援助。　　(二)灭火　　1.在自身安全情况下，自己或呼唤近距离同事尽快利用就近灭火设备将火扑灭。　　2.若火势猛烈、蔓延迅速，应立即使用消防栓灭火，用栓内卷盘或帆布水带的水枪灭火时，切记开启水龙头。　　3.关闭楼层分区的防火门或防火卷帘门，以起防火分区的作用。　　4.将所有火警现场的门窗关闭，并切断一切电器设备电源。　　l切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火灾。　　l电器着火，应先关电源，后灭火;气体着火，先关气后灭火。　　(三)疏散　　1.如果火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。　　2.迅速检查每个房间，落实人数，协助引导客人撤离火警现场，带到安全的地方集中。　　(四)演习　　在每次的防火演习时，应熟记火警信号、走火通道、出口位置、消防用具存放地点以及使用方法等。　　二、意外　　1.如发生打架失窃和危及酒店财产、客人安全的事件，应立即报告保安部。　　2.如遇有其他意外发生，应马上通知值班经理和医生，并陪伴客人直至有关人员到达现场。　　3.现场加设标志，警告无关人员勿近危险区，做好现场的警戒保护工作。　　4.应主动迅速帮助受伤客人，但切勿代表承担责任。　　三、紧急事故　　在紧急情况下，如遇台风或水灾，员工应为额外加时工作，将提供膳食及住宿。紧急事故期间，各员工应服从指挥，鼎力合作，使的业务正常进行。　　有关各种事故的应急预案，所有员工应熟记。　　兹收到由人力资源部发给之《员工手册》，并同意遵守手册内所列明之规章制度。　　员工姓名　　员工签名日期　　第九章计扣分管理办法　　为了加强园内管理，对所有岗位实行计扣分管理。具体意见如下： 　　1.上至董事长，下到主管，均有权对下属工作进行例行检查或抽查，并就地实行计扣分登记，即由检查人对具体责任人的某项具体工作，视情况决定是否扣分及提出扣分意见并予以记录。每月由内勤对计分登记表进行汇总，视扣分情况给予不同程度的处罚。　　2.扣分原则：　　①明显不按工作规定操作，每发现一次扣1分;　　②因疏忽、遗忘工作安排而贻误工作的，每次扣2分;　　③没有按公司规定做好日常工作的，每发现一次，视情节扣1～2分;　　④对本职工作范围的工作，无充分理由不能按期完成的，视情节扣1～2分;若有充分理由不能完成，但没有及时申报的，扣1分;　　⑤不服从工作安排、不听从指挥，每发现一次扣2～3分;　　⑥有损害公司集体利益的任何行为，视情节扣3～5分;　　⑦不能按时打卡出勤，视情节扣1～2分;　　⑧其它有关情况，视具体情况扣分。　　注：若同一违规发生两次及两次以上，每发现一次，加倍扣分。　　3.扣分执行：　　①所有扣分均填写统一设计的扣分登记表，每月由内勤统计;　　②月累计扣分5分以内(含5分)，每分扣罚5元;　　③月累计扣分超过5分，每分扣罚10元，并通报批评、奖金扣半;　　④月累计扣分超过10分，每分扣罚15元，并提出警告、奖金全扣;　　⑤月累计扣分超过15分，每分扣罚20元，劝其辞职;　　⑥月累计扣分超过20分，每分扣罚30元，予以开除。　　说明：责任人对扣分有异议的，可申请上一级复核仲裁。　　该规定应张贴于每个工作岗位。若主管及以上管理人员不按此规定执行，视为不合格人员，应退出管理岗位。　　第二篇总经理办公室　　第一章总经理　　一、预算管理制度　　1.财务预算是经营计划的核心。的所有支出和收入都必须纳入财务预算，的一切财务活动都必须按财务预算进行，和各部门的业务经营业绩，都必须以财务预算完成情况为准，由总经理对的财务预算的编制、执行和考核分析直接负责。　　2.预算编制应当遵循统筹兼顾、全面安排;实事求是、综合平衡;先进合理、措施充分;指标分解、责任落实等原则。　　3.财务预算、各部门二级管理。一级为预算委员会，二级为各部门预算组。　　4.预算委员会由总经理、副总经理、财务、营销、餐饮、客务等各部门负责人组成。预算委员会遵守国家和地方的法律法规，按照经营思想和经营方针，制定财务目标，编制财务预算，并进行指标分解和落实工作，督导所有员工严格执行预算，对执行结果差异认真分析，保证完成预算。　　5.各部门预算组由部门负责人组成，部门预算组负责部门的预算编制、预算指标分解落实和预算执行控制，对基层责任人的预算完成情况进行分析考核，并依据考核结果予以奖惩。　　6.预算实行滚动式编制，预算期为两年，每年编制预算，每年编制两年，近细远粗，滚动推算。　　7.第一年预算指标，和部门应分解到月;有营业收入的部门，收入指标必须分解到周;重要的管理部门(采购部)的支出指标必须分解到周，有条件的可分解到日;重大活动的支出和收入必须具体详细，并附有专项说明。第二年的预算指标数据可相对粗略。　　8.预算工作分阶段进行：　　①总经理向预算委员会提交本年度经营指标完成预测数、下年度经营主指标和各部门的主指标分解，编制出概算报董事长审核;　　②概算经董事长审核后，由预算委员会编制成《预算任务草案书》，将各项预算指标分解到部门，由部门参照草案书编制本部预算;　　③各部门接到《预算任务草案书》后，进行市场调研，分析影响财务预算的市场因素和内部因素，搜集预算编制综合平衡所需要的各种数据和资料，提出完整的预算报告报预算委员会;　　④预算委员会汇总、平衡的各项指标，编制预算表及说明书，报董事长审改;　　⑤董事长对的预算表进行审核、修改，并加编现金收支预算、资产负债预算和利润分配表预算;审改后的年度财务预算批回，重新完善后定稿;　　⑥落实执行，考核分析评价。 　　9.各部门要做好经济核算工作，对预算的执行情况进行每周检查监督，每月考核，并向预算委员会报送分析报告。　　10.及各部门的财务预算的完成情况考核，以财务部门会计核算资料为准，财务部以月、季、年为时间单位编制《预算考核分析报告》，经总经理(预算委员会负责人)签批后，报送董事长。　　11.《预算考核分析报告》要求数字准确、原因具体明确、工作分配到人、措施切实可行。　　注：财务预算的具体形式详见《财务预算规程》　　二、基本决策管理制度　　1.总经理应做的基本决策主要包括：目标、方针决策，即为拟订发展目标和管理方针;组织人事决策，即为选定组织形式及机构设置类型;业务决策，即为选定营销和接待业务过程中的发展战略和基本策略;财务决策，即资金筹措、运用和控制等方面的基本制度和策略。　　2.一般情况下，要求总经理基本决策按程序进行，进行集体化决策。　　3.决策的拟订方案环节和方案选优环节，不可由单一部门完成。　　4.遵循“谁的方案谁实施”、实施部门和考评部门分离的原则。　　5.方案选优工作不能由总经理单独完成，至少需要通过财务总监的财务考评。　　6.拟订方案不得少于三个，定性加定量的方案优于定性方案。　　7.方案实施如果需要多部门协作，必须指定牵头部门或负责部门。　　8.方案一经选定，承办部门立即按计划执行，行政事务部负责催办和信息反馈，总经理负责支持协调。　　三、总经理办公会制度　　1.总经理办公会是集体化决策的主要体现。会议由总经理主持，副总经理、行政事务部经理和会议内容相关部门的经理或主管参加。　　2.会议内容包括：　　①传达贯彻董事长的经营方针政策、纪律规定、指示与决议;　　②讨论的重大决策、发展规划、年度计划与预算、年度总结、人事任免和组织机构的设置与调整等;　　③分析市场形势，研究决定经营管理事宜，沟通信息，协调部门之间的工作;　　④讨论需经总经理办公会决定的其他事项，议题由总经理确定。　　3.会议根据的实际情况定期召开，最长不得超过两周一次。与会议内容相关部门的经理或主管参加会议由行政办负责通知。　　4.参加人员不得无故缺席，不能到会需提前24小时向总经理请假，总经理根据具体情况指定他人代为参加;总经理因故不能主持会议，需授权他人代为主持召开会议。　　5.行政办负责提前两日将会议主要议题传达给与会人员，与会人员根据会议议题做好准备。　　6.会议纪要由行政办专人负责整理，按总经理批示传阅相关人员。　　7.总经理办公会决定的事项，按业务范围分别由各部门负责贯彻落实，行政办对会议的决议和决定负责催办、检查执行情况，并将结果及时向总经理报告。　　四、紧急事件处理制度　　1.紧急事件是指将要或正在危及正常经营的恶性事件，紧急事件的处理遵循系统损失最小原则。　　2.制定相关预案处理各类紧急事件。　　3.严格执行紧急事件的汇报制度：　　①紧急事件发生后，总经理(总经理不在时，店内最高负责人)以最快方式(如电话)向董事长报告，报告的内容包括是谁、是何事件、在何处、何时发生、严重程度及该事件已报何人、何部门(如公安局、消防局等)等情况;　　②要根据事件具体情况将事件的发展情况同步上报(如每30分钟、每1小时、每4小时等)董事长;　　③在紧急事件得到基本控制后的12小时内，将事件发生、处理过程报告董事长;事件处理后，应及时将处理结果、今后相应防范措施与有关政府机构的权威结论一并上报董事长;　　④紧急事件发生后，总经理需立即召开由副总经理、公关部(或市场营销部)经理和事件发生部门负责人参加的紧急会议，研究明确事件善后事宜处理政策和对外信息发布口径及事件处理分工，一般情况下，对外信息发布由公关部(或市场营销部)负责，其他任何部门和个人不得以任何形式对任何人发布信息。　　4.紧急事件发生后，所有参与部门写出分析和总结报告，如可能，可召开研讨会，总结经验和今后防范措施。　　五、行政值班制度　　1.行政值班排班由行政办负责，每月28日前将下月的行政值班排好，下发行政值班人员。 　　2.参加行政值班的人员由在任的主管级以上管理售货员担任，节假日及公休日期间值班的时间由值班日的8：30AM至次日8：30AM。　　3.行政值班实行交接制度，每日8：00AM～8：30AM为交接时间，交接值班经理保险柜钥匙。　　4.值班经理保险柜存放客房万能钥匙和各库房备用钥匙，保险柜需值班经理和前台收银员共同开启，前台收银员负责保险柜开启记录。　　5.值班经理不得离开，离开需报总经理批准，由总经理另行安排其他人代理值班，并将值班代理人通报各部门和大堂副理。　　6.值班经理主要工作职责：确保全园的正常运营及安全;协调、安排接待事宜;工作检查与指导;处理突发及重要事件;与员工进行工作及思想交流;其它临时安排的工作等。　　7.值班经理于次日晨会前，将值班经理报告表，并于晨会上汇报值班重要事项和值班发现的问题，就未完成事项与发生部门协调沟通，视情况由发生部门或值班经理本人处理完成。　　六、晨会制度　　1.为保证总经理对日常经营管理的有效控制，协调各部门、各环节之间的工作关系，必须执行晨会制度。　　2.晨会由总经理主要召开，全体员工参加，时间为周一至周五早8点整。　　3.参会人员不得无故缺席，总经理因故不能主持晨会，需授权他人代为主持召开。　　4.晨会内容：　　①报告昨日接待情况及当日和近期的预订情况;　　②报告昨日有关客人建议、表扬、投诉的处理情况;　　③值班经理报告值班期间发生的重要事件和发现的问题;　　④各部门报告工作中出现的问题、处理过程及处理结果，提出需其他部门协调解决的问题;　　⑤当日晨会主持人检查昨日晨会所做决策的落实情况，针对各部门的报告提出指导性意见，通报酒店经营管理的其他情况;　　⑥通报或研究其他情况;　　⑦周一的晨会内容要包括周六和周日的情况。　　5.晨会纪要由专人负责整理，会后下发各部门，必要时于当日下午五时前上报管理公司。　　第二章行政办公室　　一、印章管理和使用制度　　1.印章指“”的公章和专用章，“”公章由行政办公室主任或授权专人进行保管，专用章由部门经理授权的专人保管。公章和专用章的保管人统一造册登记，于行政办公室备案，保管人的工作调动或离职，必须先办理印章交接手续，否则不予办理手续。　　2.印章保管人必须严守职责，一丝不苟，印章设专柜保管，随用随取，用后即锁，任何人不得将印章携离办公室，特殊情况，印章携离办公室须由总经理签字批准。　　3.公章管理人员不得私自在空白纸、信封或空白介绍信上加盖印章。　　4.公章的使用规定：　　①非正式的确认、证明、介绍信等函件，由主持业务工作的副总经理审定，由公章管理售货员盖章;　　②文件、合同、重要介绍信等函件需要加盖“”公章时，必须由总经理签批，总经理不在，可由总经理授权人代签;　　③对外重要文件、重要合同，必须由董事长审批同意，方可盖章。　　5.印章的每一次使用必须由印章保管人进行登记，并将《印章使用申请单》存档。凡加盖“”公章的发文，行政办公室必须留底存档。　　6.印章的刻制，尺寸和样式由行政办公室统一规定，任何人和其他部门不得自行其是。　　7.新印章在启用前，必须留印模以备查，行政办公室根据印章的使用范围向有关单位发出启用通知。　　8.作废的印章要及时上缴，并通知有关部门。公章如有遗失，须立即上报总经理，行政办公室发出遗失和作废声明和办理其他善后事宜。　　二、文件、档案密级划分和存放范围的规定　　1.文件和档案的密级度分为绝密级、秘密级和内部文件三级。绝密级文件一般可存放于行政办公室，秘密级文件资料一般可存放于部门经理处，内部文件可存放于部门秘书处。　　2.借阅范围：　　(1)绝密——文件产生部门的经理和总监级以上人员;　　(2)秘密——文件产生部门的有关员工、有关的部门经理;　　(3)内部——文件产生部门的有关员工、其他有关部门的员工。　　3.业务文件资料划分的范围：　　(1)绝密——重大经营决策、规划、方针和各类涉密数据;其他的重大经营管理的文件材料等; 　　(2)秘密——财务报表、账册;日常经营管理计划、成果;客户情况;餐饮菜谱档案;工程设备技术资料等;　　(3)内部——一般的全店性制度;部门制度和部门相关的业务资料。　　三、文件管理制度　　1.公文办理包括分级、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、打印、传递、归档和销毁程序。　　2.收到的公文由行政办公室签收登记，分类后递交行政办公室主任拟办意见。　　3.总经理批办的公文，根据批示，由行政办公室转交承办部门和传阅员，并进行签收登记。　　4.因工作需要，借阅文件和档案，按规定程序办理借阅手续，用完后及时归还，秘密级以上的文件和档案，各级领导均不得携离酒店。　　5.各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限及时办理，不得拖延和积压;对承办批示存有异议，及时提出书面意见。　　6.各部门均应实行公文催办制度，负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文负有催办义务，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。　　7.公文处理过程中，要做好平时归卷工作，办完后，及时将公文定稿，正本和有关材料整理成卷，每年元月一日至十五日移交行政办公室归档。　　8.的所有人员调动和离职时，应将文件清理移交，没有移交清理完毕的，不予办理调动和离职手续;参加会议带回的文件，应及时交栏案室登记和保管。　　9.行政办公室没有保存价值的文件，经过鉴别和行政办公室主任的批准，予以定期销毁。　　四、档案管理制度　　1.各部门办理完毕的文件，要及时移交行政办公室，并按“条款类目”分别存放，三个月后，经检查齐全后，整理立卷归档。　　2.每天及时将文件归档，以免散失和积压;严格执行档案清理和整理制度，实行周整理、季度大整理和年度大清理。防止借阅档案催要不及时与遗失、档案立卷不全和无效档案大量积压。　　3.准确做好档案索引，以便于查找。　　4.归档前要做好文件资料的归卷和立卷工作，使所有资料和文件可随查随得，避免盲目查找。　　5.卷内文件包括正文和底稿、文件和附件、请示和批复，页号一律在右下角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份。　　6.案卷的厚度一般1.5一2cm，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，对破损或褪色的材料要进行修补和复制;装订部位过窄或有字迹的材料要加纸衬边;纸面过大的书写材料要按卷宗大小折叠整齐;字迹难以辨认的材料要附上抄件;卷宗标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，字迹要端正。　　7.根据卷内文件之联系，进行系统排列、编张号、抄写案卷题目和案卷封面、确定保管期限、装订案卷、排列案卷和编制案卷目录等。档案目录包括封面、全卷说明、案卷目录和卷内目录。　　8.案卷按年代、部门排列，永久与长期、短期案卷分开保管。　　9.行政办公室的门窗要坚固，做好防盗、防水、防潮、防尘、防鼠、防强光和防高温。　　10.每季度对档案材料的数量和保管情况进行一次检查，发现问题及时补救，确保档案的安全。　　11.对于失效的档案要进行销毁，销毁档案前，要认真鉴定，并且登记造册，并经行政办公室主任审批后方可销毁。　　12.秘密级或以上密级档案销毁时，必须派专人监销，防止失密，严禁将档案作为废品直接处理。　　五、酒店凭证档案管理办法　　(一)酒店凭证档案的保管　　1.所有与营业有关的各类凭证由行政办公室统一管理。　　2.部门的专项凭证因工作需要由部门单独管理和保存的，须将凭证和文字说明的复印件交行政办公室保管，并登记说明情况。　　3.行政办公室外保管凭证的变更需在两日内通知档案室，更新档案室凭证副本的资料。　　(二)归档要求　　1.凭证档案一般由凭证正本、凭证副本和文字说明三部分组成，三部分相符。　　2.文字说明详细准确，包括凭证名称、凭证简介和注意事项、颁证时间、颁证单位、领证经办人、审核时间、审核地点、审核经办人、下次审核时间。　　(三)凭证管理　　1.所有凭证设专门的设备和装具进行管理，保证凭证的安全。　　2.凭证副本、正本和文字说明分别存放，建立有效的检索。　　3.一般凭证由行政办公室负责经办颁证机关的定期和不定期审查，专项凭证可由相关业务部门负责经办审查事宜。 　　(四)凭证使用　　1.凭证档案借出日期一般不超过三日。　　2.凭证借用严格执行档案借阅管理办法。　　六、图片档案管理办法　　(一)图片档案的收集和归档　　1.图片档案由行政办公室集中统一保管，任何部门不得私存、私占，所有人员都有移交图片资料的义务。鼓励各部门、个人向行政办公室移交图片资料，移交和捐赠图片资料的部门和个人享有优先使用权，成绩显著的予以奖励，行政办公室维护图片作者的版权。　　2.归档范围：凡是反映酒店历史面貌、主要职能活动和各项业务发展，具有保存价值的图片资料都应予以归档。　　3.归档要求：　　(1)照片应由底片、照片、文字说明等三部分组成，底片和照片影像相符;　　(2)照片说明要详细准确，包括事由、时间、地点、人物、背景和摄影者等六要素;　　(3)移交人应填写《图片档案移交单》和图片资料一并归档。　　(二)音像资料档案管理参考图片档案管理方法执行　　七、档案借阅制度　　1.借阅档案(包括文件和资料)必须履行档案借阅登记手续，填写《档案借阅登记单》，注明借阅理由和借阅期限，经部门经理和行政办公室主任的批准，秘密级档案的借阅还需要总经理的批准。　　2.文件资料的借阅期限不得超过两周，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。员工离职，必须先与档案室办理借阅文件和资料的清缴手续，否则不予办理调动和离职手续。　　3.档案借阅人必须爱护档案，要保证档案的安全和完整，对档案内容负有保密义务，不得涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、转借或损坏档案，档案借阅人不得将档案带离酒店，否则按酒店处罚条例进行处罚。　　4.借阅的档案归还时，必须当面点交清楚，发现遗失和损坏，及时报告行政办公室主任处理。　　5.外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准同意后方可借阅，不得带离档案室。　　6.外单位摘抄或复印卷内档案，应经总经理批准，对摘抄或复印的内容经审核后方可带离。　　八、礼品和奖品管理制度　　1.凡业务关系单位向提供或赠送的礼品、样品，不论其价值大小，一律上缴行政办公室;凡业务单位向个人赠送的礼品，必须上报行政办公室，凡市场价值在20元以上者，必须上缴行政办公室。　　2.行政办公室设专人负责，对礼品和样品按品种、规格、数量逐项验收后造册登记，妥善保管。　　3.向个人提供的超值礼品，上缴行政办公室后，受赠送个人可以以市场价优先购回。　　4.行政办公室可以根据情况将礼品和样品奖励给在工作中做出特殊贡献和取得优异成绩的员工，或按行政办公室议定的办法进行处理。　　5.任何部门、个人不得私分、私拿和私自处理礼品、样品，如违反上述规定，按的处罚条例严肃处理。　　九、计算机使用制度(已有)　　1.禁止下载、安装各类炒股软件及各类网上交易软件。　　2.禁止下载、安装聊天软件(如QQ、网易泡泡等)，MSN只能做为内部员工的沟通工具，不得用于聊天。　　3.禁止下载、安装任何游戏软件;禁止使用、传播、编制电脑游戏。　　4.禁止下载使用BT、P2P等抢占网络资源的下载类软件。　　5.未经许可，任何人不得随便支配、使用电脑设备;不得更换电脑硬件和软件，严禁使用来历不明的软件和光盘，如因此而引起电脑系统崩溃或硬件受损，后果由使用者承担。　　6.上班时间炒股，每发现1次，处罚200元;玩游戏，每发现1次，处罚200元;上网聊天，每发现1次，处罚200元。如果发生在部门主管身上，加倍处罚，如果部门主管包庇或不予制止，则承担同样的连带责任。　　7.行政部将组织专员对计算机软件系统进行不定期抽查和定期排查，如发现有上述禁止安装的软件或其他私自安装的非工作软件，视其情况严重程度，给予当事人公开批评，并处200-500元罚金。　　8.内部计算机软件的标准配置如下：　　①操作系统及其补丁：Windows2000、Window’s或Win98;　　②微软办公系列软件：word、excel、access、PowerPoint、outlook、frontage;　　③其他办公软件：金山系列办公软件等; 　　④字典工具：金山词霸、金山快译等;　　⑤杀毒软件：江民杀毒，瑞星杀毒等;　　⑥防护工具：3721上网助手、木马查杀工具等。　　9.需要特殊安装的软件：　　①设计工具(Dreamweaver、Photoshop、Flash、CAD、CorelDraw)，仅准许在图文设计用机安装;　　②多媒体播放软件：仅准业务培训用机安装;　　③财务软件：仅准财务用机安装;　　④排版软件(华光、飞腾、PM65C、黑马校对)仅准排版用机安装。　　10.如有特殊原因需要安装其他软件，需向行政办申请，经总经理批准后方可安装。　　11.计算机使用人应爱护电脑，严格按规定程序开启和关闭电脑。电脑发生故障时，使用者先作简易处理，仍不能排除的，应立即报告行政办，由行政办报告总部电脑主管工程师协助解决。　　12.电脑维修维护过程中，首先确保对的信息进行拷贝，不得遗失、外泄文件资料。　　13.电脑软硬件更换须征得电脑主管工程师的意见，如涉及金额较大的维修，应报领导批准。　　14.外请人员对电脑进行维修时，行政办应有人自始至终地陪同。　　15.凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。　　十、车辆管理制度　　1.司机应定期对车辆进行维护保养，若发现故障，应提出维修申请，并由行政部负责人指定专人陪同司机调研审验及维修。　　2.车辆年检及保险事宜，由司机提前半个月向行政部提出请示，以便及时安排检验、续保事宜。否则，如逾期未受检验导致罚款，应追究司机及相关负责人的责任。　　3.未经部门经理同意，司机不得私自将车开回家或借给他人，也不得将车辆交给中心其他人员驾驶。　　4.除特殊情况外，每次出车回单位后应立即将钥匙交给行政办公室内勤保管，等下次出车时再派发。　　5.实行严格的派车批准制度，派车统一由行政办公室负责人安排，没有派车安排，司机不得自行决定是否出车。　　6.认真实行《车辆管理登记表》管理。　　7.加油规定：由行政办公室统一购买油票，司机每次加油前申请油票。若在途中临时加油，应征得行政办公室负责人同意。　　8.行政办公室每月据此规定逐条考核司机工作。　　十一、员工操练制度(已有)　　1.规定所指员工为北京XX全体上班员工和全体保安。　　2.凡41岁以下男员工、35岁以下女员工，身体无特殊情况的均应参加每日操练，女性有特殊情况可以不参加，但应向接待主管请假，当日值早班的厨师可以不参加当日操练。　　3.每日(周一至周五)操练时间及地点要求　　时间：早晨6：45起床;7：00集合开始全员操练;7：25训练完毕;7：30早餐;7：50各岗位员工开始打卡上班;8：00保安开始上午训练30-40分钟规范训练。　　地点：主训场地为东西院交界处的南北柏油路。早晨7：00在西院宿舍集合，跑到训练地点。　　原则上晨跑1000-1500米，其余为队列训练。主管讲话不在训练时间之内。　　4.操练纪律　　①未经请假不得缺席，否则每缺席1次扣1分。　　②训练时务必着制服，听从指挥，若有私事需离队，应向队长报告。　　③除前一日晚班人员外，其余人员不得缺席，操练队长每日操练前要按点名册点名。　　④41岁以上男性和35岁以上女性，若身体健康，可自愿参加训练。　　⑤果林队人员不在操练之列。　　⑥保安队长每周末提出下周的操练计划，经接待部经理审批后严格执行，训练指挥应佩戴秒表。　　⑦全员操练要合理安排，认真实施，要考虑年龄、性别之差异。　　⑧特大雨雪天可以临时取消操练。　　第三篇市场营销　　第四篇客务管理　　一、前台接待服务规定　　1.上岗前按规定着装，服装整洁、挺阔，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，头发整齐，后不过肩，侧不过耳。　　2.站立服务，站姿正确，保持亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。 　　3.服务周到，待客客气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。　　4.热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务，态度和蔼可亲，切勿谢绝客人。　　5.服务快捷准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。　　6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错，了解客房入住情况和预定情况。　　7.总服务台工作用品及消耗品完好，有效整齐，清洁有序，周围环境整洁、美观。　　8.做好电话预定，记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。　　9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报，不得擅自处理。　　10.详细记录客人留言(工作)，妥善处理并提供相应信息。　　11.做好代办工作，把客户要求代办的工作在客户离店前完成，并和客户核对，如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。　　12.做好上级领导安排的其它工作，并及时保质保量完成。　　二、前台办理入住登记、验证管理制度　　1.新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。　　2.登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定;身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理人住登记手续;发现查控人员，立即报告安全部门。　　3.当班经理、主管负责检查当班接待员人住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。　　4.在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理。　　5，定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。　　三、会客登记制度　　1.来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。　　2.接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人。　　3.请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等。　　4.会客登记单一式两联，一联存档备查，一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间，由来访者交回前台。　　5.会客时间最晚不得超过23时。超过23时，保安部人员有权请来访者离开房间。　　6.接待员应对酒店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。　　四、贵重物品保险箱管理制度　　1.设在前台的贵重物品保险箱，只限住店客人使用。　　2.在客人开启保险箱时，必须按照《贵重物品保险箱记录》上所列的各项内容一一填写清楚，不得缺项。　　3.客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，领班和使用人必须签名。　　4.保险箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领。　　5.客人丢失钥匙，要请大堂副理和保安部人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。　　6，保险箱的钥匙必须由当班的领班负责保管，并对下一班的经理进行交接。　　7.定期检查保险箱使用情况和保险箱保管情况，发现问题及时上报。　　8.对保险箱的使用情况，每班要进行详细的交接记录。　　五、客房部日常管理制度　　1.准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续。　　2.按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动坦诚地打招呼。　　3.参加班前，班后会，了解员工的工作责任，与各员工相互配合做好工作。　　4.上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。　　5.洁身自爱，拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。　　6.服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。　　7.不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。 　　8.工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，岗位前后不得摆放与工作无关物品，工具用完后，必须放回原处。　　9.工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担经济责任。　　10.按规定交接班;如违反规定造成损失，由当事人承担经济责任。　　11.下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火，防盗工作。　　六、客房服务十项注意　　1.礼貌服务：遵守服务规范;微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口;主动打招呼，尽量记住客人姓名;任何情况下不能向客人说“不”或者“没有”.不能处理的事宜要及时上报，不清楚或不该说的不说。　　2.职业道德：树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿客人物品或钱财;不得以任何理由私自打开客人的行李袋(箱)，不得翻动、使用客人的物品，不得在客房里私打外线电话。　　3.危情处理：注意住客动态;如发现房间内有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及客人有伤害他人或自杀等倾向，应立即上报。　　4.安全防火：检查客房及走廊等处消防设备是否完好，是否存在火灾隐患;不得在楼层工作间及楼层其他地方吸烟;如发现火情，迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。　　5.房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用;下班时应及时交回，交接钥匙按规定打印时间;非上班时间未经上级同意不得进人客房区域。　　6.来访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报;不得随意给无房号卡的客人及酒店内部无关人员开客房门;当有人进入正在打扫整理的房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡;如果是访客则礼貌地请其到大堂等候;任何情况下离开房间都应随手关门。　　7.遗留物品：注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知房务中心并做记录，由房务中心及时联系并送还客人，如客人已离酒店，在下班前将遗留物品上交当值管理人员;贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品。　　8.不收小费：注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财物。　　9.外事纪律：注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国家机密，不得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准请客人购买私人物品。　　10.维护设施：注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器是否调节合适，电视节目频道是否调乱，水、电、家具是否需报修。　　七、客房检查制度　　房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并提供给前厅售卖。检查制度不单是领班的责任，服务员亦要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。　　1.清洁：布草类是否常洗换，窗纱帘是否按时清洗，保持清洁如新;台椅是否干净，一尘不染。　　2.整齐：各种家具摆放是否有条理;台上用品或挂画是否整齐。　　3.方便：文具是否齐备，冰箱内酒水是否足够，供应品是否安全，电视、电话、电灯正常，控制板按钮开关正常。　　4.安全：房门门锁妥否，防盗扣良好、电器正常、窗门紧锁、热水是否过热，饮食用水是否在安全温度，各种装置是否牢固，烟感器是否正常运行，地面是否太滑，地毯有否吸尘。　　八、客房安全守则　　1.当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。　　2.不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。　　3.当你在房间清洁时有客人进人时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。　　4.如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。　　5.凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。　　6.如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。　　7.倾倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品(客人有可能无意中掉下或错误放置的)，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。　　8.关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边关门，避免夹伤手。　　9.高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。　　10.湿手未弄干者不可触动电器。　　11.小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回办公室，禁止带离酒店，钥匙折断要整体交回。 　　12.饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才可把水温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶。　　13.清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。　　14.在未清楚火源时请勿使用灭火设备，并以第一时间通知电话总机和消防中心，清楚说明起火地点。　　15.通知所有客人离开现场时，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通道被火包围，应向上走;当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾封堵门缝，打开窗门求救，不得乘坐电梯离去。　　16.提醒客人不可卧床吸烟。　　17.托物体入房应左手托东西、右手开门，转角时注意慢行。搬动过重的物体时要适当用双手并行。　　九、客房部安全管理制度　　1.安全设施、器材安装合理，运转正常　　(1)烟感装置;　　(2)自动喷淋灭火装置;　　(3)防盗门链;　　(4)房门窥镜孔;　　(5)安全通道;　　(6)防火通道;　　(7)紧急疏散图;　　(8)消防装置;　　(9)报警装置;　　(10)防火标志;　　(11)楼道监控装置。　　2.安全操作　　(1)客房部员工熟知安全知识和安全操作规程;　　(2)客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法;　　(3)客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头;　　(4)电器设备安全;　　(5)登高作业要有人扶梯;　　(6)无明火作业;　　3.安全防范　　(1)服务中掌握会客动态，禁止无关人员进人楼层;　　(2)遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门;　　(3)发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理;　　(4)发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级;　　(5)遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全;　　(6)员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。　　4.钥匙管理　　(1)客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时，请客人到前台办理;　　(2)服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间;　　(3)服务员保管好自己的钥匙。　　5.安全管理　　(1)发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态;　　(2)发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场;　　(3)发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。　　十、客房部仓库管理制度　　1.以酒店仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训。　　2.对贵重物品集中管理。　　(1)封箱专人管理，做到账物符合，随取随封箱制度;　　(2)除房间正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管级以上人员写条领取;　　(3)办公室内供客人借用的贵重物品，由办公室专人负责，每月清点，需增加时由经理签字。　　3.一般物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可支出。　　4.固定资产流出部门，只有经理批准方可执行;仓库管理人员要做好登记上报财务部备案。 　　5.仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没有客人特殊要求，不得随意进人仓库，如遇特殊情况，由当班主管领取、登记。　　十一、客房部低值易耗客用品发放管理规定　　1.仓库按住房率补充物品数量。　　2.每星期发一次物品，物品到各楼层均由领班负责每两星期按要货单认真做一次盘点。　　3.各楼层物品急需时，主管负责调整，再列出所需物品的数量，派人到仓库统一领取，否则仓库不予发放。　　4.客人需要牙具，由办公室人员通知员工领取，仓库管理人员只有将此类物品送到办公室的责任，没有随意发放的权力，违者罚款。　　5.客房正常补充的物品，如有丢失或损坏，请领班写条领取，否则一概不发。　　6.VIP用品，每日由主管负责，写出区域用量，专人凭条领取和退还，个人不能随意到仓库领取。　　7.严格执行以旧换新，如无旧物，请主管签字重新配给。　　8.公厕所需清洁剂和其他物品，每月由领班级以上人员，开条统一换取。　　9.每月写书面成本分析报告交给经理，作为部门成本分析的参考资料。　　十二、客房部消毒制度　　为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：　　1.客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫生间坐便器和地面的抹布要和房间的抹布分开放;配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须戴橡皮手套。　　2.服务员清理房间时必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。　　3.每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒;消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。　　4.各楼层领班每天须记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒人。　　5.杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。　　6.客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。　　九、清洁工作“十无”规定　　1.洗手间干净无异味。　　2.洁具干净无污迹。　　3.灯具明亮无尘埃。　　4.镜、窗明亮无痕迹。　　5.天花、墙角无蛛网。　　6.地面干爽无积水杂物。　　7.地毯、沙发、桌椅无污渍杂物　　8.环境整洁无积尘。　　9.设备齐全无残缺。　　10.墙壁、门柜无污渍。　　十三、环境卫生“六无”规定　　1.无“四害”。　　2.无积尘。　　3.无异味。　　4.无蜘蛛网。　　5.无卫生死角。　　6.无损坏残缺品。　　十四、客用洗手间服务“四有”规定　　1.有专人负责值班打扫。　　2.有专人为宾客服务。　　3.有香味和鲜花。　　4.有洗手液、擦手纸、卷纸等设备及用品。　　第五篇餐饮管理　　第一章餐厅　　一、点餐前训导会制度　　餐厅于每餐开餐前必须召开餐前训导会，训导会由餐厅经理主持，开会时员工必须列队肃立。训导会议程如下：　　1.检查出勤情况。　　2.小结上餐工作，褒优批劣。 　　3.传达上级的指示或通知。　　4.把开餐时的注意事项提醒员工注意。　　5.讲解每周特色菜品和洒水知识，口头考核上餐讲解的知识。　　6.分工指派工作。　　7.检查员工仪表仪容及应配备的用具(笔、打火机、开酒器)。　　二、宴会准备工作会议制度　　宴会任务下达至餐厅后.餐厅经理应根据任务的紧缓程度，适时召开宴会前餐厅的准备工作会。餐厅所有参加宴会接待的服务员都须到会。在宴会任务紧急而未能召集所有服务员参加的情况下，则召集领班、骨干开会。会议议程如下：　　1.阐明宴会的基本情况：　　(1)宴会的主办人和邀请的对象;　　(2)宴会的席数和参加的人数;　　(3)宴会举行的时间和地点;　　(4)宴会举办的形式;　　(5)宴会的级别和收费标准;　　(6)宴会客人的风俗习惯、饮食忌讳和特殊要求，特别是主席台的要求;　　(7)宴会进行的服务程序;　　(8)举办宴会的意义;　　(9)宴会场地布置、台型设计和席面摆设的要求。　　2.阐明宴会前餐厅物品准备的内容：　　(1)桌椅配备的要求;　　(2)餐具配备的要求;　　(3)布草配备的要求;　　(4)酒水和烟草准备的要求;　　(5)配备电器设备及其他设施的要求;　　(6)餐厅设备设施的检修情况。　　3.了解宴会菜单的内容及其服务要求：　　(1)菜单内容;　　(2)菜单中风味菜肴的特点和名菜典故;　　(3)菜肴与配料的配搭;　　(4)出菜的顺序、出第一道菜的时间以及出菜速度。　　4.指派任务及分工：　　(1)宴会准备工作的分工;　　(2)宴会服务工作的分工;　　(3)宴会清场工作的分工。　　三、餐具使用和保存的规定　　1.玻璃器皿经洗净消毒后由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内。　　2.瓷器皿经洗净消毒后由服务员分类存放进餐具柜中。　　3.每餐收餐后服务员必须将所有餐具回收，以免流失。　　4.餐具如有破损，应立即拣出。　　5.餐厅的各种餐具有固定的周转数量，应严格加以控制。每月盘点一次，并根据破损的数目填写相应损耗表报餐厅部，补齐数量。　　四、餐厅布草管理制度　　1.各餐厅备有布草记录本，记录每日布草的更换情况及周转数目。　　2.为防止布草流失，要将多余的布草保存好，需要时再按所需取用。　　3.布草应注意及时清洗，经常清点。　　4，布草应注意轮换使用、专布专用。　　5.每周固定盘点一次，以保障餐厅内布草数目准确。　　五、餐厅培训制度　　1.餐厅员工培训，可分为两个方面，一是对新招聘员工进行岗前培训，二是对老员工进行在职培训;岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训主要是根据岗位的实际要求学习相应业务，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术;　　2.员工培训按计划，分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训;结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。　　3.培训内容： 　　(1)员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主;　　(2)管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力;　　(3)厨师、酒水员等专业技术人员，应接受各自的专业技术培训，提高专业技能。　　4.方法与形式：　　(1)由各部门指定培训负责人组织培训;　　(2)培训应采用授课、讲座、讨论会、实践操作演习等多种形式进行，以提高培训效果;　　(3)培训工作应有计划、有目的定期进行;　　(4)根据酒店需要，适当组织员工进行脱产培训。　　5.培训档案：　　(1)各部门应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容、培训方式、考核成绩记录在案;　　(2)根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目,及时修改培训内容,进行再培训。　　六、餐厅卫生管理制度　　1.每周检查餐具一次，挑出残缺的餐具，不符合卫生要求的重新清洗。　　2.每周对洗碗房、碗柜进行一次彻底清洁。　　3.每餐后，将餐车、饭车及时进行清洁并用消毒液擦洗餐桌和地面。　　4.每天对1.8米以下的玻璃墙及门窗擦洗一次;每月进行3次彻底的清洗。　　5.在使用电风扇的季节，每月清洁风扇两次;不使用风扇的季节则在清洗干净后用塑料袋套上。　　6.每月清洁天花板和空调风口一次。　　7.餐后清理垃圾并清洁垃圾桶。　　8.每年对开水器进行一次除水垢处理，以保证饮水水质符合卫生标准。　　9.每天清洁1.8米以下的墙体一次，每周清洁1.8米以上的墙体一次。　　七、酒水领用制度　　1.酒水库及各酒吧均须备有一定数量的酒水周转数。　　2.各酒吧当值调酒员在每日营业结束时，须将当日销售情况统计后填写统计表，签名报当班领班确认签名，交经理和酒水库管员各一份。　　3.酒水库管员根据酒吧销售情况，按日报表上所列数量，补回给各酒吧，保持各酒吧原有的周转数。　　4.酒水库管员将补货名称、数量填写发货表，发货时由当班调酒员签名领用。　　5.各酒吧领用酒水要填写《酒水领货单》，报部门经理签名确认后，酒水库管员凭单发货。　　八、酒水保存制度　　1.调酒员在领用酒水时要同酒水库管员认真检查酒水的保质期，防止过期酒水流入酒吧。　　2.酒水库管员及调酒员在日常工作中，每周一次定期检查库存酒水的有效期限;调酒员销售时要做到先进先出，杜绝酒水过期现象发生。　　3.分类酒水要分类整齐存放在货架上，便于检查。　　4.不同酒水要分开存放，根据其特点，采取适当的保存方法储存，保证质量。　　5.每月盘点一次库存情况。　　九、酒水报损制度　　1.酒水库管理员、酒吧调酒员不按规定和制度检查、核实库存情况而造成酒水过期报损的，要追究责任，由责任人负责赔偿。　　2.因销售不畅或储存条件不到位而造成酒水变质、损失的，要及时统计种类及数量，填写《酒水报损单》上报部门经理并报财务部存底，再进行冲销，但损耗计入部门成本之中。　　3.酒水报损每年进行两次。　　十、酒水及果盘的销售与成本控制制度　　1.酒水、果盘的销售控制：　　(1)酒水收银员对酒水、果盘销售的份数和销售额做好统计，每日营业结束时，汇总各种酒水、果盘的销售份数和销售额。将记账销售额与现金销售额分别汇总;　　(2)对以现金形式收款的账单，要盖上“现金收讫”字样印章;　　(3)每日要进行现金清点，看现金销售总额是否短缺，若有短缺，查明原因，上报经理;　　(4)每日营业结束后填好《酒水、果盘销售日报表》，上报经理;　　(5)任何一类饮料、果品的销售都要凭酒店编号的账单收款，由酒领班负责监督;服务员不得私自销售非酒店的饮品。　　2.酒水、果盘销售成本控制：　　(1)每日根据酒水、果盘销售份数汇总，统计出各种酒水、水果的耗数量，注意将价值高的酒水销售份数折合成消耗的瓶数; 　　(2)各酒吧酒水、果盘销售点要建立标准库存量;每日根据前日的耗量补充酒水、水果;营业繁忙时，根据预计客流量及时对酒水、水果进行调整、补充;对价值高的酒水，保留空瓶，每日凭空瓶领料，使酒吧始终保持稳定的瓶数，防止高价酒丢失;　　(3)每日营业结束时，对照“上日结存量+日补充量-本日销售汇总消耗量=本日应结存量”的公式，检查酒水和水果的实际结存量;　　(4)本日实际结存量少于本日应结存量的部分为非正常消耗量，若此数量太大，要查明原因，并上报经理。如果实际结存量过多，超出本日应结存量，也要查明原因，防止向客人提供少于标准份额的酒水、果盘。　　十一、餐饮用具、用品核算与控制制度　　为加强餐饮用具、用品管理，做好核算工作，以达到控制经营成本的目的，特订本制度。　　1.清洁用品的核算：　　(1)厨房、厅面每月填写《餐饮用具、用品计划表》，写明须领用的清洁用品及数量，并于20日前送至管事部，由管事部审核确定数量，然后送财务部。清洁用品由管事部每月集中领出存放仓库中;　　(2)各部门须按管事部规定的时间到管事部仓库领用经核定的清洁用品;　　(3)各部门的领用量经管事部核算后计入该部门每月费用中。　　2.瓷器、玻璃、不锈钢、金银器皿的核算：　　(1)厨房、厅面使用的瓷器皿(不包括骨瓷)，须按核定的使用比率领用，不得超出;超出部分由管事部核算后送交财务部，由财务部在该部门当月营业收人中扣除;　　(2)领用玻璃器皿、骨瓷器皿等高值餐具，须由使用部门提出申请，管事部审核后送餐饮总监审批同意，有关部门才可到管事部领用;　　(3)厨房、厅面瓷器皿(不包括骨瓷)、玻璃器皿的核算：　　a.厨房、厅面应进行同步盘点，以核定的盘点数作为周转数;　　b.厨房、厅面周转数应进行建账，以便于费用核算;　　c.厨房、厅面每月报送领用瓷器皿、玻璃器皿计划表，必须在当月20日前送至管事部，由管事部根据核定的周转数和领用比率审核后统一汇总，送餐饮总监审批同意，再由各部门到管事部领用，该领用实数计入各部门月度费用中;　　(4)厅面不锈钢器皿、骨瓷器皿的核算：　　a.每季度末由管事部盘点厅面的不锈钢器皿实存数，该数与基数(即周转数)之差额就是该月厅面季度损耗数，计入该厅面当季度费用之中;　　b.每月对厅面骨瓷进行盘点，以核定的基数(即周转数)减去实存数就是该月损耗数，计入厅面月度费用中，每季度再进行汇总;　　c.骨瓷损耗报批手续由厅面负责办理，损耗单在当月30日前送到管事部。如果增加营业场所需要相应增加骨瓷量，由餐饮总监同意批准后，再到管事部领用;　　(5)厅面金、银器皿的核算：　　a.各厅面备有经核定的金、银器皿作为日常周转使用，如因工作需要，管事部可以以《餐饮用具调拨单》形式进行集中调配;　　b.厅面金、银器皿以“固定资产”形式进行核算每季度盘点出现损耗数，则按“一赔一”比例由厅面负责赔偿;　　c.每周清洗金、银器皿前，厅面经理须与管事部当值负责人做好书面交接手续;　　(6)对每天厨房出菜到厅面或送餐到客房这部分餐具，由厅面负责回收送到洗碗房清洗干净后，专人登记数量交接还厨房，以防流失;　　(7)管事部员工在清洗过程中如损毁餐具，管事部应以“一赔二”比例赔偿;厨房与厅面应共同进行监管;　　(8)管事部每月公布各部门领用餐具数量，该数量作为餐饮系统各部门月度节支考核依据之一，餐具领用综合核算考核每季度进行一次;　　(9)管事部每年对餐具存量进行同步盘点。　　十二、餐饮用具管理制度　　1.由管事部负责餐具及器具的报购、领取、保管、调配、发放、保养和清洗;各部门从管事部领出及借用的器具应各自保管好并把责任落实到人。　　2.管事部根据餐饮总监批准的定额计划和追加计划向有关部门发放物品，属计划外的做临时借用处理。　　3.管事部每月将各部门物品领用、借用及拖欠情况向餐饮总监汇报，对损耗量超计划的部门，扣罚部门浮动奖金。　　4.各部门丢失或损坏器具、餐具的应及时报管事部，由餐饮部核对并根据具体情况分别给予报损或赔偿处理。 　　5.管事部对餐厅交还的器具应及时维护保养。　　6.由管事部负责对厨房使用的瓷器进行统一管理和调配，如厨房领用或借用除瓷器以外的用具，须与管事部办理领借手续。　　7.各餐厅及厨房应把餐具归类叠齐后再送洗，以避免因叠放混乱而造成破损。　　8.管事部须对洗涤中造成餐具破损的数量进行统计，以便核算损耗率。　　9.各使用部门对所保管的餐具和器具须登记在册，定期盘点，并及时将损耗情况向餐厅部经理汇报。　　10.在使用过程中，如发现有质量问题或不符合使用要求时，须将情况向经理汇报，由餐饮部采取。应措施以保证营业需要　　11.未经餐饮总监批准，器具、餐具不得私自外借。　　十三、餐饮厅面不锈钢自助餐用具管理制度　　1.不锈钢自助餐用具由管事部负责保管，各部门如因营业需要可向管事部借用，借用时须办理借用手续。　　2.若有大型宴会，管事部可以对各厅面自助餐用具进行调配，保证厅面营业需要。　　3.厨房须增加或减少热菜盘或自助餐用具，由厅面与管事部办理借用或退仓手续，然后厅面再与厨房进行交接。　　4.向管事部借用自助餐用具的厅面，每月25日前必须到管事部核对清算，整理借条，25日后借用的，应在下月核对。　　十四、餐饮厅面、厨房卫生管理制度(已有)　　1.日常卫生：　　(1)每天对餐饮营业场所的铜饰物、铜告示牌、铜门窗进行一次抛光;　　(2)每天对餐厅的地板拖洗一次，地毯吸尘一次;　　(3)每天冲洗厨房的水渠和渠盖一次;　　(4)每餐后清洁餐厅的餐车、点心推卖车、运货车;　　(5)每餐后清洁厨房的炉头、案台、厨柜和洗菜槽;　　(6)每餐后清洁厨房和内部通道1.8米以下的墙壁及地面;　　(7)每餐后清洁送菜梯;　　(8)每餐后清理厨房、洗碗房、餐厅的垃圾并清洁垃圾桶。　　2.计划卫生：　　(1)每天清洁餐厅的玻璃门及玻璃墙体一次;　　(2)每月清洁餐厅的空调风口两次;　　(3)每月清洁餐厅的灯饰以及1.8米以上的墙体一次;　　(4)每周清洁厨房内的餐具柜一次;　　(5)每周清洁厨房的灯具、灭蝇灯、风帘机、防尘网以及1.8米以上的墙体一次;　　(6)每两天清洁厨房的油烟罩、抽烟管及炉头一次;　　(7)每周清洗厨房的集水井一次;　　(8)每周日清洁洗碗房所有的水杯架、下栏盘;　　(9)每月清洁洗碗机机箱两次;　　(10)每周五全面清洁洗碗房及所有的餐具。　　十五、食品、餐具卫生检验制度(已有)　　1.当班领班对洗碗机清洗出来的餐具进行检查，发现不干净的及时浸泡。　　2.按卫生检疫标准对餐具进行检验，合格率要达到98%以上。　　3.对大型宴会、涉外宴会，做好食品留样工作，保证客人的安全。　　第二章厨房　　一、厨房食品原材料领用制度　　1.厨师长每天根据生产任务需求，确定食品原材料的领用数量并指定专人负责领货。　　2.需从食品仓库领用的食品原材料由厨师长填写领料单。　　3.需每日进货的蔬菜、瓜果、海鲜等鲜活原材料，由厨师长提前l-2天填写《食品原料申购单》，交行政总厨审批。　　4.对部分食品仓库短缺的食品原料，可从其他厨房调拨，再由调进材料的厨房厨师长填写《食品原料调拨单》。　　5.每日厨房所填写的《食品原料领用单》、《食品原料申购单》、《食品原料调拨单》应于第二天送交财务部进行成本核算。　　二、厨房食品成本核算制度　　1.厨房食品成本核算主要对象为食品主材料、配料及调料。　　2.成本核算原则为按每个厨房每月实际耗费量计算。 　　3.当月耗用原材料成本=厨房原材料月初结存额+本月领用额一厨房月末结存额;成本核算每月进行一次，当月累积月底结算。　　4.各厨房领用食品主材料、配料及调料须凭厨师长签名的《食品原料领用单》到食品仓库领料;仓库见单发货，留单存查，另一单交财务成本核算员。　　5.厨房之间原材料调拨以《食品原料调拨单》形式进行调剂调拨，单据由被调拨厨房留存一份。　　6.成本核算员每天对各厨房的领料和调拨情况进行统计，分别列进各自厨房成本之中。　　7.厨房拨出到非食品销售部门的成本及酒店接待宴请和由于经营需赠送的部分应予剔除，不计入厨房成本之中。　　8.各厨房应妥善保管单据，及时集中上交。　　三、厨房食品成本控制制度　　(一)领货控制　　1.实行原料采购规格标准化。根据烹制各种菜肴的实际要求，制定各类原料的采购规格标准，由厨师长把好验货关，不合格的坚决不进厨房。　　2.严格控制领货数量。厨师长每日查看厨房各种原材料的储存情况，并根据当日餐饮预订和其他营业需要以及市场可供应情况，再下采购单，一式三份，一份厨房存查，一份送餐饮总监，一份送采购部　　(二)验收控制　　1.对所有原料、物品都应计量后，如实登记。　　2.核对交货量与订购量是否一致，交货量与发货单上数量是否一致。　　3.检查原料质量是否符合规格标准要求。　　4.检查价格是否与酒店订购价格一致。　　5.如发现数量、质量、价格有误差，应拒收或要求调换。　　6.尽快妥善收藏处理各类已领取原料，并填写进货单。　　(三)储藏控制　　1.按不同原料分类，并采取相应的储藏方式。　　2.一般原料与贵重原料要分别保管。　　3.采购量要适当，防止长期储存、食品变质。　　4.轮换食品存货，贯彻“先进先出”的原则，定期检查食品有效日期和入库日期。　　5.定期检查干货仓库、冷藏室、冷库、冰箱等设备的温度、湿度及通风情况。　　6.保持仓库的清洁、卫生，杜绝鼠害、虫害。　　(四)加工烹调控制　　1.对各种肉类、禽类、海鲜类及其他原料由厨房根据切割烹烧测试制定出合理的损耗率和出成率。　　2.厨师长应根据业务预测制定每日各餐菜肴生产计划，生产计划应提前两天制定并根据情况变化进行调整，以求准确。　　3.制定投料标准量，厨师长必须对每道菜制定书面投料标准，并制表张贴以便厨师遵照执行。切配过程坚持使用量具、秤具，以确保重量。　　4.菜肴生产分量控制：按标准投料生产，成品装盘时按分量规定装盘出品。　　四、厨房菜品质量控制制度　　(一)原料加工质量控制　　1.保证原料清洁卫生，在粗加工中必须认真仔细地对原料进行挑、拣、刮、削等处理，然后冲洗干净。　　2.保持原料的营养成分;加工中应尽量保持原料的新鲜程度，减少营养成份损失，尽量缩短鲜活原料的存放时间，蔬菜在加工中应先洗后切。　　3.按照菜谱的要求加工：　　(1)原料粗加工应根据各种菜式烹饪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既保证菜肴质量，又提高原料的综合利用率;同时，要按照各种菜肴的烹制要求使用刀法，注意保持原料的形状完整;　　(2)原料细加工应根据菜式的要求进行切配，强调整齐均匀，大小、厚薄、粗细、长短都完全一致。　　(二)烹饪质量控制　　1.制定和使用标准菜谱　　(1)厨房对每款菜式都应订详细的投料及烹饪说明书，具体规定菜肴烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求、制作时间等;　　(2)在制作中严格要求厨师按标准制作，保证菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性，即一菜一卡。　　2.烹饪质量检查 　　厨师长必须对每道工序认真检查，抓好工序检查、成品检查和全员检查三个环节餐厅及时了解宾客对食品菜肴质量的意见反馈厨房，对菜肴制作中出现的问题及时填写《意见反馈单》由厨师长及时整改。　　3.加强培训和基本功训练　　在日常工作中厨师长要加强现场督导，严格要求厨师遵守操作规程，按照标准菜谱进行加工烹调;同时，还应经常性地进行技术培训和基本功的训练、考核。　　五、厨房出菜速度控制制度　　1.厨房要严格制定每道菜式的操作说明书，并张贴公布;测试在正常情况下每款菜式的烹饪时间，让每个厨师和餐厅服务员都心中有数。　　2.餐厅根据不同菜肴的制作时间和客人的具体要求合理推荐安排菜式;对制作时间特别长的菜式要当面向客人说清。　　3.餐厅服务员在每次下单时，在点菜单上注明下单时间，送入厨房后立即在打钟机上打上入单时间。　　4.厨师每出一道菜都需用点菜单在打钟机上打上出菜时间。　　5.厨师长抽查每道菜的出菜时间，发现异常及时调查处理。　　6.餐厅需将客人的进餐情况向厨房反馈，配合控制出菜速度，以适应客人的需求。　　六、厨房防火安全制度　　(一)厨房引起火灾的主要因素　　大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断电源或超负荷用电等。　　(二)防火要点　　1.发现电器设备接头不牢或发生故障时,应立即报修,修复后才能使用。　　2.不能超负荷使用电器设备。　　3.各种电器设备在不用时或用完后切断电源。　　4.易燃物(如燃料等)储存应远离热源。　　5.每天倒空锅中的残油脂。　　6.不能用火烧掉溢出的食物。　　7.煮锅或炸锅不能超容量及温度使用。　　8.烤食物时不能着火。　　9.每天清洗炉罩炉灶，每周至少清洗一次油烟过滤网。　　10.下班前由厨房消防安全员(兼职)检查厨房情况，特别是电闸、气阀;每天填写《厨房班后消防安全检查表》。　　11.厨房消防措施齐全、有效。　　12.全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。　　七、员工用餐管理制度(已有)　　(一)开餐时间：　　☆早餐：07:20～07:50☆中餐：12:00～13：00☆晚餐：18:00～19：00　　1、严格按作息时间规定开餐，就餐人员不得提早进入食堂，食堂不得无故提前或推迟开餐时间。　　2、除早餐外，每餐须保证三菜(一荤二素)一汤，供用餐人员选择，每周日向全休员工公布下周《本周菜谱》。　　(二)餐票管理：　　1、购票：员工(包括新进员工)及临时到园区施工的外方人员统一到行政办公室后勤主管处交纳现金购买餐票，并进行详细登记;有需要报销者，为其开据三联“收据”：一联存根、二联交购票人、三联记账。　　2、员工食堂用餐票作为流通货币使用，禁止收取现金。发现一次，对厨师罚款100元，分管领导处罚200元。发现三次，予以辞退。　　3、就餐人员须凭餐票就餐，食堂工作人员给餐不收取餐票者，发现一次罚款100元，发现三次，予以辞退。　　4、餐票的回笼：　　①食堂工作人员当日将回笼的餐券集中清点，填写《职工食堂回笼餐券日报表》，一式三份，由食堂主管复核签字，并于当日向财务内勤交票：食堂工作人员、食堂主管、财务内勤各留存一份。　　②财务内勤收到餐票后，开具三联“收据”：一联存根存档、二联交食堂主管、三联财务记账。　　③实物餐票回笼后，内勤交财务主管入库保管，同时开具入库单“一式三联”办理入库手续，并交财务内勤一联(记账联)。　　第六篇康乐管理 　　一、日常管理制度　　1.准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续。　　2.按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动打招呼。　　3.领班要参加班前、班后会，了解员工的工作情况，与各员工相互配合做好工作。　　4.上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所，必须征得上级同意。　　5.拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理　　6.服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理。　　7.不准私自带他人进人工作地点，不得私自将物品带出或赠予他人。　　8.工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品;工具用完后，必须放回原处。　　9.工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误。当事人要受到经济处罚。　　10.按规定交接班，如违反规定造成损失，当事人要受到经济处罚。　　11.下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火、防盗工作。　　二、康乐培训制度　　1.康乐部员工培训，可分为两个方面，一是对新招聘员工进行岗前培圳，二是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作;员工在职培训主要是根据岗位的实际要求，学习相应业务，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。　　2.员工培训按计划，分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训，结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。　　3.培训内容：　　(1)员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主;　　(2)管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。　　4.方法与形式：　　(1)康乐部经理负责组织培训，对部门的培训工作负责;　　(2)培训应采用授课、讲座、讨论会、实践操作演习等多种形式进行;　　(3)培训工作应有计划、有目的定期进行;　　(4)根据需要，适当组织员工进行脱产培训。　　5.培训档案：　　(1)各部门应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容、培训方式及考核成绩记录在案;　　(2)根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再培训。　　三、服务质量例会制度　　1.康乐部质量会的目的是为了保证康乐管理经营的民主化和集体化;质量会为定期例会，时间为周二的上午，酒店可根据康乐营业忙闲的具体情况另行安排，会议最长间隔不得超过两周。　　2.质量会由康乐部经理或康乐部最高负责人主持，康乐部不在岗的所有人员参加，最高负责人因故不能主持会议，需授权他人代为主持，其他人员如缺席会议，需得到最高负责人的许可。　　3.会议内容：　　(1)会议主持者传达管理当局的经营管理意图和任务指示;　　(2)与会员工反馈与服务有关的各类事项;　　(3)与会人员进行问题讨论，并就部分可立即解决问题当即议定;　　(4)会议主持人提出康乐部近期工作和任务的重点;　　(5)鼓励先进，表扬好事，保持和提高士气。　　4.会议实行每人发言制，讲述本期内发生的主要问题，鼓励与会员工将与服务有关的各类事件进行反馈和对会议主持人提出的议题进行积极讨论。　　5.会议由专人负责记录整理，形成会议纪要，会议纪要报康乐部主管领导。　　四、卫生制度　　1.营业场所厅面卫生实行“三清洁制度”，即班前小清洁，班中随时清洁和班后的大清洁;部分区域实行计划卫生制度和每周大清理制度。　　2.每日的班后卫生清洁包括：　　(1)地毯和沙发等软地面的洗尘;　　(2)硬地面的湿拖;　　(3)茶几、吧台、窗台、灯具、器械设备和营业场所的所有横截面的抹尘;　　(4)对各类杯具进行每日消毒，严格执行消毒制度，做到“一客一换一消毒”;　　(5)客人用的拖鞋等做到“一客一换一消毒”; 　　(6)客用布草做到“一客一换”;　　(7)客人用的麦克风每日进行清洁和消毒一次　　3.使用有效方法使厅面空气随时保持清新。　　4.做好灭蚊蝇工作，发现蚊蝇及时喷杀，如果不能控制，及时通知专业灭蚊蝇公司进行消灭。　　5.食品分类存放，每周对冰箱进行彻底清理和整理，对即将过期的食品饮料要按规定撤换退库。　　6.要随时对客人用过的杯具进行消毒，消毒方法：将洗刷干净的杯具杯口朝下装入器皿，再放进消毒柜内，并启动开关，消毒时间在15分钟至20分钟之间，温度可达l00℃，消毒后等温度下降后方可取出杯具，然后放置在柜内，用干净的布巾盖好备用。　　7.消毒柜进行计划清理;康乐领班每天须记录消毒情况，写明消毒时间、数量、种类、消毒人。　　8.服务员每天要对更衣室进行消毒。消毒可以使用紫外线消毒车或化学药剂消毒。　　9.主管每天要对消毒的杯碗、房间的消毒情况做检查，如发现有不按规定消毒或不进行消毒的要按的《奖惩条例》中的有关规定予以处理。　　10.康乐部经理必须定期对卫生进行全面的检查，并将检查结果记录在案，作为各班组卫生评比的重要依据之一。　　11.康乐经理对部门所辖区域的卫生负有最后责任。　　五、值班制度　　1.员工在岗时必须书写工作日志，工作日志内容包括：　　(1)当日班次没有完成，需要下一班次完成的事项;　　(2)设施设备和器械的情况;　　(3)预订情况;　　(4)与康乐营业有关的各类信息和当局下达的指示;　　(5)本岗间发生的各种意外情况的详细记录和处理结果。　　2.员工当值时不得以任何理由擅自脱岗　　(1)员工需要用餐，则应请本岗直属上级或本部其他岗位员工暂时代为照看，在规定时间内用餐完毕后立即返回本岗，以便轮换就餐;　　(2)如客人在娱乐中需要该场所员工代办某项事情，员工需在问清客人具体要求的前提下，委托当值行李员实际办理。　　3.康乐员工下班前10分钟将各类物品进行清点，为下班交接做好准备。　　4.当日的两个班次交接，各岗位当面交接清楚，双方在交接本上签字确认。　　5.工作日志要求全面、完整，不得遗漏项目，接班人认真仔细阅读工作日志，对交班的各项事宜认真对待，不得漏办。　　6.接班领班上班后，首先认真阅读上一班次的工作日志，召开班前会，将上一班次交办事项布置办理和传达贯彻。　　7.康乐部经理需阅读领班工作日志，在阅读后签字确认。　　六、网球场宾客须知　　1.网球场租用时间单位为半小时.不足半小时按半小时计算;计时从办理手续完毕后开始，如需延时请在打球结束办理有关手续。　　2.凡患有高血压、心脏病等不适合激烈运动的宾客谢绝租用网球场。　　3.打网球时请穿运动鞋。　　4.请勿在球场内吸烟。　　5.宾客可以自带球和球拍，也可租用本场用品。　　七、康乐部音响设备维修保养制度　　1.操作员要严格按照规程操作。　　2.当班人员要做好设备运行工作记录。　　3.当班人员每天定时对设备线路情况进行检查，营业前一小时要调试好设备，发现故障及时排除。　　4.按照设备使用说明书定期对设备进行检修。　　5.在设备使用时，当班人员要在现场看护，如发现违章使用或操作情况，要及时予以制止。　　第七篇人力资源管理　　一、考勤管理办法　　《考勤管理办法》是加强管理、提高服务质量和工作效率的基础制度，是贯彻“各尽所能、按劳分配”原则的重要依据，各部门要实事求是，严格执行。　　(违纪处理中的罚款或填《员工违纪处罚通知单》由自定)　　(一)组织与工作程序　　1.各部门指定认真负责的员工担任考勤员，并将名单送交人力资源部，由人力资源部负责对考勤员进行培训和指导。 　　2.考勤员负责逐日对本部员工的考勤如实地做考核汇总，在各种假条核准以后填写考勤汇总表，经部门经理及主管审核签署后送交人力资源部。　　(二)上班　　员工必须按所在部门编排的班次工作，按时上、下班。上、下班时必须按规定持本人考勤卡在计时机上计打时间，不得委托别人代为打卡。　　1.迟到、早退　　已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。　　2.旷工　　凡迟到时间超过x小时以上，或超过规定上班时间x小时未到达指定工作岗位，又无充分理由或补假手续者，视为旷工。　　临时工旷工一次扣发双倍的日标准工资，旷工两次或一次旷工天数超过3日者，予以开除。　　正式工旷工除扣除当日工资外，还应视下列情况予以处罚：　　(1)1天以内者，给予口头警告，填写《员工违纪处罚通知单》，并加罚基本工资的x%;　　(2)旷工2天者，给予书面警告，填写《员工违纪处罚通知单》，并加罚基本工资的x%;　　(3)连续旷工3天以上者，部门经理将提议人力资源部给子辞退或除名，解除与签订的劳动合同;　　(4)旷工两次者将提交人力资源部做辞退或开除处理。　　(三)请假　　1.职工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写《休假申请表》;由部门主管或部门经理批准后生效，请假归来需向部门经理或主管销假;《休假申请表》需填写两份，其中一份交人力资源部，一份留部门存查。　　2.主管请假由部门经理批准生效。　　3.部门经理请假需报告部门总监，批准后生效，并需报人力资源部备案。　　(四)请假天数的审批权限　　1.主管可批准员工请假x天。　　2.部门经理可批准本部门员工(包括主管)请假x天。　　3.x天以上xx天以内由部门经理在员工《休假申请表》中签署意见，由人力资源部审批。　　4.xx天以上由人力资源部审批后报总经理审批。　　二、工资管理规定　　1.正式员工为全年度上岗工作，并由公司总经理与之签有聘用协议的员工。正式员工实行月薪制，每月带薪工休4天，具体休息时间视工作实际确定。　　2.临时工作人员是由各部门负责人根据各自工作特点阶段性雇用的临时工。临时工实行日工资制和计件工资制两种——日工资制为出勤1天享受1天工资;计件工资制不享受日工资制，两者可以交叉进行。临时工由部门经理与之签订临时工使用合同。　　3.主管级以上管理人员实行在岗责任制，即只要在岗，无论工作还是休息，对职责范围内的事务均应承担责任。部门经理以上人员实行节日轮流值班制度。值班期间享受每日60元值班补贴。　　4.鼓励员工在每天8小时工作制内完成本职工作，若完成不了当日工作任务的自行加班完成，如因临时增加工作量大，需要加班才能完成的，应提出加班申请并补填《加班(值班)登记表》，经总经理审核后，送相关财务人员核定补贴。　　5.加班有关规定：　　①凡经审核批准的加班且每次加班在1小时以上的，可以不论岗位统一按每小时20元给予补贴。　　②对于统一组织的加班工作，则由相关人员统一核定加班费用。　　③以下情况，不记入加班：公司组织的娱乐等集体活动;旅行所用的时间;正常上下班时间以外的培训、研讨会、会议。　　6.法定节假日加(值)班　　①周日及法定节假日加(值)班均由相关行政管理人员统一进行补休假安排。原则上，每周日加(值)班按1：1.5天补休，法定节假日按1：2天补休。若无时间补休则给予加班补贴。　　②周日及法定节假日加(值)班为平时基本工资的2倍。　　7.特殊或紧急情况处置，可突破加班时间限制和常规程序，但须事后补充有关手续。　　8.轮休管理办法：　　①员工轮休由主管报部门经理同意后方可安排;　　②主管轮休由部门经理报总经理同意后方可安排;　　③部门经理轮休由总经理审定，并抄报董事长阅知;　　④总经理轮休由董事长审批同意后方可休息;　　⑤总经理轮休时应委托副总经理或总经理助理主持工作; 　　⑥总经理、副总经理及总经理助理不得同时轮休，或不得同时不在岗，否则视为严重工作失职。若确有特殊情况，总经理、副总经理及总经理助理可能会同时长达1天以上不在岗，应报告董事长，由董事长临时安排相关负责人主持现场工作。　　9.病假扣款(长期病假按国家有关规定办理)　　正式工：基本工资÷26天x病假天数;　　临时工：本岗日标准工资x病假天数。　　10.事假扣款　　正式工：基本工资÷26天x事假天数x1.5;　　临时工：本岗日标准工资x事假天数x1.5。　　11.旷工扣款　　正式工：旷工在一天之内　　(基本工资+效益工资)/26x旷工天数十10%基本工资x旷工天数;　　旷工在两天之内　　(基本工资+效益工资)/26x旷工天数+20%基本工资x旷工天数;　　临时工：本岗位日标准工资x2　　三、员工浴室管理制度　　1.员工在使用浴室时必须服从浴室管理员的管理。　　2.员工在进入浴室时须出示工牌。　　3.员工不得损坏浴室的设备设施，否则将按有关规定予以处罚。　　4.严禁在浴室内乱扔杂物，保证环境卫生和排水管道的畅通。　　5.浴室管理员每天开关浴室时各做一次卫生清洁工作，并定期检查设备设施，保证员工浴室干净卫生以及设备设施正常完好。　　6.在浴室有员工物品遗留时，浴室管理员要立即通知员工事务主管，并将失物如数上交。　　四、员工宿舍管理制度　　员工公寓执行舍长负责制，全员监督体系，以维护全体员工的共同生活利益。　　1.不得在公共区内乱扔废弃物、随地吐痰、乱写乱画。　　2.不得浪费水、电，须节约每一滴水、每一度电，大小便后及时冲厕，保持公用卫生间的清洁。　　3.不得破坏公共区域内的环境卫生，不得损坏花草树木。　　4.不得随意在公共区域内摆设物品、桌椅等，不许私自动用公共物品。　　5.不得在公共区大声喧哗、打架斗殴等不文明行为。　　6.禁止在公寓内接用电器，以免引起火灾。　　7.禁止在公寓内进行“黄赌毒”行为。　　8.禁止男女同居，杜绝在晚上22：30以后，男女互窜宿舍，影响他人休息。　　9.保持室内卫生干净整洁，脸盆等洗漱用品须按要求摆放，爱护衣柜等公共财物。　　10.准时在24：00以前熄灯就寝，不得闲聊。　　11.宿舍内不得存放私人贵重物品，如有丢失，酒店可协助调查但不负责赔偿。　　12.关心同事，团结友爱，建立快乐型员工公寓。　　八、员工工伤管理规定　　1.员工因工损伤，是指员工在工作时间内、工作区域内发生与工作相关的损伤，包括：　　(1)在工作时间、工作区域内，员工按正常操作规程从事指定的工作造成的损伤;　　(2)在工作时间、工作区域内，员工虽未从事工作但因为酒店的原因造成的损伤;　　(3)在酒店内员工因抢救火灾等险情而造成的工作伤害;　　(4)因履行工作职责而遭到人身伤害;　　(5)经劳动部门确定的其他工作损伤。　　2.处理程序：　　(1)员工在发生工伤后应立即到医院就医，并报告部门经理;　　(2)部门经理要及时组织调查，确定事故责任，提出处理意见，并在24小时内出具损伤报告送人力资源部;　　(3)经人力资源部核定，报总经理审批后方可按因工损伤处理;如属重大损伤则按国家有关规定报劳动部门鉴定;　　(4)未构成工伤等级的一般性工伤，最长医疗期为一个月。重伤经国家劳动部门鉴定后，按有关政策执行。　　九、培训网络管理制度　　1.推行从总经理至基层员工的由各级管理人员和服务技术能手组成的培训网络,该网络由总经理、部门经理、主管或领班、员工四个级别组成。 　　2.在各部门指定一名管理人员担任兼职培训主管人员，指派一名具有培训工作经验的中层管理人员或服务技术能手担任兼职培训师。　　3.部门培训主管人员负责本部门年度、季度、月度培训计划的制定，培训活动的策划以及培训管理工作;部门培训师负责组织实施各项培训活动并负责“自我管理小组”的组建、运作和管理工作。　　4.人力资源部每月定期召集部门培训主管人员和培训师参加的培训工作研讨会，其主要任务是研究培训工作的进展情况，解决存在问题，提出新的任务，协调工作关系，提高培训技巧。　　5.人力资源部负责全店培训工作的管理和监督工作，协助部门制定培训计划和举办培训活动，各部门每月定期将次月的培训计划以表格形式交培训部，人力资源部据此安排人员赴部门检查和指导。　　6.人力资源部将每月对部门培训主管和培训师的工作业绩进行鉴定和评估，并以此作为评选年度优秀培训主管和优秀培训师的依据。　　十、培训管理制度　　1.为调动员工参与培训工作的积极性，对人力资源部聘请授课的内部人员实行课时费补助制度，其标准按有关规定执行。　　2.每年定期由人力资源部从管理级人员中评选出数名优秀培训管理人员，并报经总经理予以表彰和奖励。　　3.每年定期由人力资源部与各部门合作，评选出优秀培训人员以及占参加培训总人数x%的优秀学员，报经酒店予以适当奖励。　　4.部门未按时送交培训计划或未按计划实施培训者，由人力资源部报请总经理对其培训负责人进行处罚。　　5.部门负责人或由其指定的培训主管人员未履行培训计划以至影响员工参加正常培训活动者，将对部门责任人予以处罚。　　6.培训主管或培训师对每期培训班要指定一名班长，该班长负责员工的考勤以及培训班的日常管理工作。　　7.对严重扰乱课堂秩序，妨碍培训活动正常进行，无故迟到、早退或旷课者，将按照《员工守则》的有关规定进行处理。　　8.凡经培训考试不合格者，将按《员工守则》中“一般违例”处理，并接受再次培训。连续三次培训不合格者将报请做辞退处理。　　十一、培训课堂纪律规定　　1.员工应自觉遵守培训管理制度和课堂纪律规定。　　2.由培训班班长负责培训期间培训设备、器材和资料的保管工作，并在每次培训活动开始时提前十分钟做好培训的一切准备工作。　　3.每次培训时，接受培训者必须提前五分钟到达培训地点，培训班班长应提前两分钟完成点名。　　4.培训时不许随意讲话、喧哗，不许吸烟、吃东西，非特殊情况未经许可不得请假、早退或中途离开。　　5.若员工确因工作关系或其他特殊原因，不得不退出培训或需更改培训时间的，须持由该部负责人签名认可的书面凭据提前一天向培训主管请假。　　6.人力资源部将授权培训主管和培训师负责监督员工遵守上述纪律。　　十二、培训督导制度　　1.在培训活动结束后，培训师深入部门，对受训学员在实际工作中培训内容的应用情况做跟踪督导。　　2.培训师在督导过程中做好记录，积累案例，分析问题存在的根本原因，探求解决办法，为深入培训做好准备。　　3.培训师在自己观察寻找问题的同时，还应注意从部门搜寻反馈信息，认真分析部门对培训效果的意见，做好书面记录。　　4.培训师在做好督导工作的过程中，应注意方式方法，注意与部门有关负责人及时沟通协调，积极争取部门的有效配合，以求培训内容得到彻底实施，培训工作达到最佳效果。　　十三、培训评估制度　　1.为提高培训质量，每次培训活动结束后，培训活动负责人应组织相关人员对培训效果进行量化打分，填写《培训学员评估表》、《培训师培训课程评估表》，由培训活动负责人根据评分结果做出评估报告。　　2.《培训学员评估表》及《培训师培训课程评估表》的填写，应充分体现客观、公正的原则，培训活动负责人在组织评估活动前，应做反复强调，并现场解答填写人中提出的有关问题，但不得指导填写人员填写或提前灌输个人意见、施加个人影响。 　　3.《培训学员评估表》的评分结果在评估报告形成后，应与被评估人员及其直接主管人员、部门负责人员见面，《培训学员评估表》的正本及副本分别由培训部门及所属部门保管留存。　　4.《培训师培训课程评估表》的得分结果在评估报告形成后，应告知被评估人员;培训师为内兼职培训人员的，评估结果还应告知其直接上级和部门负责人员;《培训师培训课程评估表》仅供人力资源部查阅。　　5.培训活动组织人员在做出评估报告前，应做好充分的调查，充分掌握一手资料，根据培训教案、宾客意见调查、受训人员意见调查、受训人员访谈记录等资料做出全面客观的分析总结，报告言语需切中要害、言简意赅，尽可能使用量化的分析方法，避免模糊表述，切不可以偏概全，有失偏颇。　　6.评估报告(各类评估表)应严格遵循逐级呈报的原则，上报人力资源部经理;如属重大培训活动，需上报酒店总经理。　　7.评估报告及评估表应作为培训档案留存相关部门，未经批准，不得供无关人员查阅。　　十四、培训信息沟通反馈制度　　培训活动要真正产生培训效果，对经营起到推动作用，其首要前提就是把握经营思路，找准经营中的薄弱环节，以及时提供最需要的培训服务。而这一切必须建立在迅捷有效的信息沟通反馈渠道的基础上，因此，行而有效的信息沟通反馈制度就成为培训工作成功的重要保障。　　1.建立人力资源部与其他部室的碰头会制度，定期与有关部室举行座谈，从中了解部门的经营情况和部门对培训的真正需求，征求部门对培训工作的意见。　　2.定期与一线部室班组长及员工代表举行座谈，了解员工对培训的真正需求及在实际工作中遇到的问题，从培训角度加以分析和解决。　　3.不定期深入部门，到员工实际工作中去调查研究，主动获取第一手资料。　　4.对经营管理中的突发性事件做好个案分析，对于典型案例要深入剖析，并编入教案，立案归档。　　5.一线部室要定期将宾客意见汇总和部门培训活动记录送达人力资源部，保证人力资源部掌握宾客需求和部门培训动态，不断调整工作重点以适应形势的发展变化。　　十五、培训协议书　　培训协议书　　为确保培训工作顺利进行，并达到培训目标，以及企业和员工双方的权益，经协商，同意就xxx酒店(以下简称甲方)与____部员工____(以下简称乙方)就外派培训事宜订立本培训协议书。　　1.甲方于二___年___月___日自二___年___月___日(含路途日期，共___天)送乙方至___参加学习(培训)。　　2.乙方在学期间，仍享受在甲方工作期间同等级别的福利待遇，甲方负责支付乙方在该期间的保险费、膳宿费、学费、其他杂费以及往返差旅费和市内交通费(按甲方有关规定报销)。　　3.乙方在学期间，需认真学习，圆满完成甲方指定的学习任务，自觉遵守学习所在地的规章制度和学习纪律，违者由甲方按其在工作期间违规处理。　　4.甲方为乙方支付的培训费总计为人民币___元，乙方学习结束后，需在甲方服务___年。　　5.在协议生效的服务期限内，若乙方按照甲方劳动管理条例有关规定，通过正常的流动程序向甲方提出调动或辞职申请的，在向甲方一次性付清全部培训费后，方可办理有关手续。　　6.若乙方擅自离职或因违反纪律被甲方解雇、除名、开除者，在离店前须向甲方付清全部培训费，拒不交纳者将付诸司法程序解决。　　7.若乙方因甲方工作需要或经甲方同意做本系统内部工作调动时，其培训费用问题由甲乙双方协商解决。　　8.本协议一式三份，甲乙双方各执一份，交公证处一份。　　甲方(代表人)：乙方：　　联系电话：联系电话：　　二年月日二年月日　　附：公证书样本　　公证书　　(年)xxx证字第号　　﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍　　兹证明xxx酒店代表人________________与_______________于二___年__月__日签订培训协议书。　　中华人民共和国xxx市公证处　　公证员：______　　二年月日 　　第八篇工程管理　　一、工程部员工守则　　1.每位员工必须认真执行上一级领导发布的工作指令，如无正当理由不得拒绝。　　2.员工参加当天维修保养工作必须进行记录，处理紧急情况必须设法尽快向上一级领导汇报，以便及时处理。　　3.对自己不熟悉的设备，未经许可不准乱拆乱卸。　　4.当班时间内未完成的任务应向上一级领导汇报。　　5.当班时间内一般不得会客，未经上级批准，不得带他人进入酒店参观。　　6.工程部内员工应互相协助，空闲时有责任帮助其他工种工作。　　二、工程值班制度　　1.工程部值班经理室24小时有人在岗，白班由工程总监/经理值班，夜班由工程动力主管和维修主管执岗或授权他人执岗，行使工程总监/经理权力。　　2.轮岗人员名单由工程总监/经理指定，值班经理轮岗排班于每月28日前由工程总监/经理排好，并于下月执行，值班经理轮岗人员请事假需提前48小时，由工程总监/经理批准，安排替岗人员。　　3.值班经理离开值班经理室，可指定一领班或领班以上的人员暂时替岗，行使接受报修派工和突发事故情况下的联络和调度指挥的权力。　　4.值班经理一般仅行使接受报修派工和突发事故情况下的联络和调度指挥的权力。　　5.值班经理实行严格的交接制度，没有交接清楚或未交接完毕，不得离岗下班。　　三、交接班制度　　(一)基本制度　　1.各配电室应按既定值班方式进行值班，未经上级领导同意不得任意改变，遇有特殊情况，须经上级领导批准方可倒班或替班。　　2.各配电室应按规定时间进行交接班，接班前不准喝酒，保持饱满的精神状态，因故晚来者亦应履行交接班手续;若接班人员未到或未按时进行接班时，应报主管以上人员决定。　　3.交接班工作必须做到交接两清;交班人员应做到详细介绍，接班人员应认真听取。　　4.在交接班过程中发生事故、异常或接到操作任务时，均由交班人负责处理，接班人协助工作;当事故处理或操作告一段落后，再进行交接班。　　5.接班人员对配电室各项设备检查后确认无任何问题，双方在记录本上签字，交接班方可结束。　　(二)交接班内容　　1.交班人员在交班前，由负责人组织本室人员进行总结，将交接事项填写在运行日志中。　　2.交班工作内容：　　(1)设备运行方式，设备变更和运行情况及处理经过;　　(2)设备的修试，扩建和改进工作的进展情况;　　(3)巡视发现的缺陷处理情况以及本值自行完成的维护工作;　　(4)工作票的签发、完成情况;　　(5)继电保护、自动装置、运动装置、通讯设备的运行及运作情况;　　(6)规章制度，上级指示，安全岗哨执行情况;　　(7)设备清扫、环境卫生及其他。　　3.接班工作内容：　　(1)接班人员在接班前由领班组织阅读上班运行记录并做好准备工作，认真听取交班人员的情况介绍;　　(2)检查模拟图板，核对系统运行方式、设备位置，并对上班操作过的设备进行质量检查;　　(3)检查设备缺陷，特别是新发现的缺陷;　　(4)试验有关信号、自动装置、电容补偿装置以及继电保护的运行及变更情况;　　(5)检查直流设备运行及机构箱、接线箱和遮拦、门窗的情况;　　(6)审查各种记录，技术资料及工具备品，设备环境卫生状况等。　　4.接班后领班应组织本值人员制定本值设备学习、例行工作计划，并根据系统设备运行、检修等情况提出措施及注意事项。　　四、安全管理制度　　(一)工程部安全管理总则　　1.保证设施设备安全、正常运行是工程部的首要任务，工程部对设施设备的安全运行负有责任，工程部有权力制止一切可能危及设施设备安全运转的违规行为。　　2.工程部对各部门的设施设备的正确使用负有安全操作培训的义务，指导各部门正确使用器械设备，保证设备安全运行。 　　3.工程部制定各机房和重要区域的烟火、危险品管制和其他安全制度，保证安全保护装置、设备齐全，运转正常。　　4.根据各岗位具体情况，制定岗位操作规程和岗位责任制，由上至下，分级落实责任，严格执行。　　5.对各项设备，根据不同的技术性能要求，制定保养、检修和维护计划，按计划操作，避免紧急抢修。　　6.对有缺陷又需要使用的设备，根据具体情况，制定相应的使用规程和防护方案，在保证安全的基础上方可运行。　　7.发现隐患，及时整改、报告。　　8.制定设施设备安全事故处理预案，以保证发生事故时能够做到妥善处理，协调有序，减少损失。　　(二)机房安全管理制度　　1.本制度“机房”是指酒店的锅炉房及油库、配电室、空调机房、电话机房、卫星机房、电脑中心和酒店消防控制中心。　　2.各机房工作人员实行严格的交接班制度;未经工程总监/经理或总经理的批准，任何人不得私自带领外人进入参观，无关人员不得进入，因工作需要进入机房，必须登记。　　3.各机房工作人员必须通过上岗测试，取得上岗证，方可独立工作.　　4.机房的各项操作，严格按照操作规程进行，任何违反常规的操作必须请示工程总监/经理，紧急情况下，操作后，必须在值班记录上详细登记，注明操作原因、操作时间和步骤，并立即上报工程总监/经理。　　5.机房内的临时电气设备使用，必须由申请人写出使用要求，配电领班制定方案，经工程值班经理或工程总监/经理批准，并严格遵守临时电气使用安全管理制度。　　6.机房内动用明火或动焊，必须由保安部、工程总监/经理共同制定出施工方案，报工程总监/经理批准后施行，并严格遵守动焊动火安全管理规定。　　7.严禁将易燃易爆等危险物品带入机房，如因工作需要，需写出书面报告和防范方案，报请工程总监/经理批准，用完后，立即带出机房。　　8.发现机房系统运转存在安全问题，工作人员有权力紧急停机，事后写出书面报告;发现隐患及时处理，及时报告，如设备属缺陷状态运行，工程总监/经理或值班经理责成动力主管制定缺陷运行方案。　　9.机房的消防设施设备和其他安全装置，单独制定维修检查计划，列入重点维修检查项目。　　10.机房内严禁存放无关物品，保证机房内卫生环境良好，各种器械摆放有序。　　11.机房值班员必须具有高度的责任心，按规定时间检查巡视机房设备运行状况，并根据要求做好记录，填写有关表格。　　12.机房值班员不得擅自离岗，离开工作岗位需向当值领班或以上级别人员请假，安排好其他人员替岗，并与替岗人员做好交接，方可离岗。　　13.值班员之间换班需通过机房主管的批准，不得私自换班。　　14.值班人必须填写值班日志，说明本班次设备的运行情况和特殊事项，交接清楚需交接器械，交接完毕后，方可离岗下班。　　15.机房值班员不得拒绝加班要求，事后当值主管可安排换休或补薪。　　16.机房钥匙由工程部经理值班室保管(消防控制中心和电话机房的钥匙由部门保管)，行政办保管备用钥匙;值班员每日到值班经理室领用钥匙并登记，或由上下班次交接，注明领用或交接时间，下班前，必须将钥匙交回，或交接，否则不予下班。　　17.机房钥匙值班员随身携带，不得借与他人，如钥匙丢失，立即报告，不得私自配制钥匙;其他人员因工作需使用机房钥匙的。需由工程总监/经理批准，用毕立即归还。　　(三)安全检查制度　　1.“安全检查”，是指对设施设备安全运行相关各方面的检查，它是酒店设施设备安全运行的一项重要保证措施，工程部负有主要责任，是主要检查者。　　2.安全检查内容分为：设备检查检修、检查部门制度规程和检查部门管理。　　3.工程部有义务对部门的设施设备正确、安全使用进行培训;工程部在检查基础上，根据部门设施设备的实际使用情况，实施设备安全操作培训。　　4.工程总监/经理、动力主管和维修主管成立工程安全检查小组，检查小组每周对各机房进行重点检查，每月对工程部直接所辖设备实地巡检不得少于两次，巡检需全面、细致，并填写巡检报告，对巡检后没有发现的隐患负有责任;每季度成立扩大安检小组对的重要设备进行全面检查。 　　5.安全检查施行计划管理，工程部于每年10月至年底制定下一年度的安检计划，列明所有检查项目、检查时间、执行人和安检预算费用，涉及部门的安检计划，与部门协调，避开营业高峰，尽量不影响营业。　　6.安全检查分级管理，工程部为牵头部门执行一级检查，设备使用部门为辅助部门，开展安全自检。　　7.对检查出的隐患，要定人、定期限、定措施、定责任及时改正，对重大事故隐患，如情况紧急，可按“安全第一”的原则处理，并于事后立即报告上级。　　(四)钥匙锁具管理制度　　1.使用部门对钥匙的使用进行管理，所有门锁备用钥匙存于保安部，工程部负责保存钥匙管理档案。　　2.所有钥匙配制和换锁、加锁工作由酒店工程部执行，任何其他个人、部门不得私自处理。　　3.部门因工作需要配制钥匙、换锁、加锁，需部门经理填写《锁具更换申请单》，经保安部核准后，交工程总监/经理室，由工程总监/经理安排操作事宜。　　4.工程仓库管理员登记发放的钥匙胚和锁具，总监秘书负责填制锁具登记记录，并存档。5.技工换锁、加锁完毕后，将备用钥匙交总监秘书，由总监秘书交保安部。　　(五)高空作业安全管理制度　　1.高空作业班组领班需填写《高空作业审批表》，内容包括高空作业内容、安全措施和现场负责人等项目，交工程总监/经理审批。　　2.工程高空作业管理一般由工程总监/经理负责管理，工程总监/经理接到《高空作业审批表》后，认真审查，必要时可到现场查看，如因审批把关不严造成事故，工程总监/经理负有责任。　　3.高度在五米的作业可由项目主管代工程总监/经理行使高空作业管理权利，五米以上的登高作业，必须由值班经理或工程总监/经理负责管理。　　4.如存在下列情况之一，不得进行高空作业：　　(1)患有心脏病、高血压、癫痫病、精神病、美尼耳氏综合症、严重贫血、关节炎、恐高症、视力障碍等不宜登高人员不得进行高空作业;　　(2)没有《高空作业审批表》或《高空作业审批表》没有通过，不得进行高空作业;　　(3)恶劣天气情况下，不得进行高空作业;　　(4)安全措施不到位，无安全器械，不得进行高空作业;　　(5)登高用具不合要求，不得进行高空作业;　　(6)高空作业环境恶劣、无防护措施和设施，不得进行高空作业。　　5.高空作业安全要求：　　(1)遵守高空作业安全操作规程;　　(2)安全帽和安全带佩戴良好;　　(3)使用梯子高度超过两米，必须有人辅助;　　(4)作业面不得存在垂直同时作业;　　(5)高空作业所需工具、物品必须有专用工具传递，不得抛掷;　　(6)高空作业下方为禁戒区域，人员进入必须佩戴安全帽。　　(六)明火作业安全管理制度　　1.“明火作业”是指工程部机修车间以外的工程明火作业。　　2.明火作业者提前一天填写《动焊动火作业申请表》，内容包括：作业内容、作业现场负责人、防护措施等项，交工程总监/经理批准。　　3.明火作业前一天将《动焊动火作业申请表》提交保安部，经保安部审核批准后，方可进行作业施工。　　4.保安部接到作业申请后，立即勘察现场，提出防护措施和准备防护器械。　　5.作业期间，保安部派人到现场监护，密切注意各种情况，发现不安全因素立即停止动焊动火施工。　　6.明火作业实行专人操作、专人管理、专人负责，操作人为工程部机修班组指定的机修技工，该技工受过动焊动火的专业培训，持有特殊工种操作证书，其他部门和个人严禁在酒店内私自明火作业。　　7.大功率电焊机作业所使用的电源需经过配电领班的批准。　　(七)设备缺陷管理制度　　1.缺陷的划分　　(1)危急：设备和建筑物发生了直接威胁安全的问题，需要紧急进行处理的缺陷;　　(2)严重：设备发生问题，程度较重，不及时处理还可以暂时运行的缺陷;　　(3)一般：设备问题较轻，不处理时对安全运行威胁不大的缺陷。　　2.缺陷管理办法 　　(1)设备缺陷，无论是危急、严重或一般，均应由当值人员共同签订，并记入缺陷记录;　　(2)发现危急缺陷立即报告配电中心室，采取措施进行消除，在没消除前应加强监视，随时掌握缺陷发展变化情况;　　(3)发现严重缺陷应立即报告上级;　　(4)在缺陷没消除前，要重点加强监视，有了变化及时上报，并记录在运行日志中;　　(5)缺陷消除后，由当值登记消除缺陷日期和单位;　　(6)领导或负责人每月组织所有人员对缺陷进行一次会诊分析。　　(八)锅炉安全运行制度　　1.锅炉安全操作规程及锅炉生火前检查工作　　(1)检查锅炉内胆有没有遗留物品、工具，炉内水垢是否清理干净;　　(2)向炉内注水，开启放空阀，水位应在正常水位;　　(3)检查锅炉安全阀、压力表、水位计、温度表是否正常;　　(4)检查炉体、人孔、手孔，各连接管及丝扣口有无渗漏现象;　　(5)检查日用油箱油位、软水箱水位、供水泵、供油泵、空压机及其他附属机械设备等是否正常;　　(6)检查自动控制系统及联动连杆是否正常;　　(7)当完成以上检查确认正常后，可按锅炉操作程序进行点火。　　2.锅炉安全运转管理　　(1)锅炉在运转期间，应监视燃烧情况及负荷情况，随时调节燃烧情况以保持最佳燃烧工况;　　(2)每班必须在负荷低的情况下.前后底部排污一次，由水处理工负责排放;　　(3)每天深夜班在压力2公斤左右时试验低水位自动停炉一次;　　(4)每班对油滤器进行旋转2一3周，以保持油路畅通;　　(5)日用油箱油温不得超过70℃，软水回水箱不得超过85℃，当超过上述温度时应采取措施;　　(6)相隔2小时，检查各运转设备状况并记录运转数据一次。　　(7)对夹层、地下室主要供气管道、油库，每班都要巡检一次，并在值班簿上登记;　　(8)周末要对所有设备及值班的工作场地进行保养，搞卫生一次。　　3.下列情况之一出现时，应紧急停炉：　　(1)水位控制器、蒸汽压力表、安全阀失控;　　(2)人孔、手孔、各种连接管失控;　　(3)空压机、鼓风机、油泵损坏;　　(4)炉内有明显异声及蒸汽压力急剧下降;　　(5)烟温急剧升高超过240℃，或突然升高30℃以上;　　(6)发现设备运行已危及人身及设备安全;　　(7)突然停电。　　五、设施设备管理制度　　(一)设备台账、档案资料管理制度　　1.设备建立台账范围　　凡价值在2000元以上，连续使用一年以上，安全寿命周期内都需要技术管理的固定资产，都应列入设备台账;　　2.设备分类及编号应按照各部门设备功能分为七大类;采用五级号码制：　　生活服务设备—S信息设备—X　　文娱保健设备—W环境美化设备—H　　保安设备—B交通运载设备—J　　其他设备—Q　　设备编号说明：　　(1)设备的统一编号即为各部门固定资产编号，为了统一方便，号码顺序从1开始(不从0开始);　　(2)如有报废和调拨出部门，其编号应永久保留，并说明调出原因，不要用新购进或其他设备来填补报废设备的旧编号;　　(3)设备的附件或附属设备不必另外单独编号，而可以在主机编号之后编附机号;　　(4)每台设备都必须在明显处装订上固定资产编号或喷上编号;　　3.设备管理类别划分原则及代号　　(1)重点设备：用A表示;凡具备下列条件之一者，为重点设备：　　a.负荷高、耗能大、连续性运行的设备;　　b.对经营质量影响大的设备;　　c.停机后，对经营及酒店声誉有严重影响的设备;　　d.修理复杂程度高的设备; 　　e.备品、配件供应困难的设备;　　f.出现故障或事故严重影响人身安全的设备;　　g.对环境保护及作业有严重影响的设备;　　h.单台(套)设备原值在五万元以上的设备;　　例：锅炉、变压器、高低压配电设备、压力容器、大型制冷机组、大型空调设备、电梯等;　　(2)重要设备：用B表示;凡具备下列条件之一者，为重要设备：　　a.多班运行或开机时间长的设备;　　b.需要经常或定期调整的设备;　　c.故障停机对酒店经营有影响的设备;　　d.故障频次多或停机时间长的设备;　　e.有一定修理复杂程度的设备;　　f.配件供应周期长的设备;　　g.对操业人员安全及环境污染有影响的设备;　　h.单台(套)原值在一万元以上的设备;　　例：各种泵、通风机、音响设备、灯光设备、计算机、运输车辆等;　　(3)一般设备：用C表示;凡属下列情况之一的设备，为一般设备：　　a.负荷低、开机时间短;　　b.对生产、经营质量影响不大的设备;　　c.修理复杂程度低或不维修设备;　　d.故障停机不影响经营的设备;　　e.不构成重点、重要设备的其他设备;　　例：彩电、风机盘管、分体空调、窗式空调等;　　4.设备台账内容　　(1)使用单位：填写单位名称及酒店编号;　　(2)管理类别：按上面的规定填写;　　(3)设备名称：按设备铭牌填写;　　(4)设备编号：按上面的规定填写;　　(5)相关设备编号：填写与本设备相关设备的编号;　　(6)固定资产编号：按固定资产账上填写;　　(7)规格型号：按设备铭牌填写;　　(8)总电功率：填写本设备需要的总电功率;　　(9)制造单位：按设备铭牌填写;　　(10)出厂编号：按设备铭牌填写;　　(11)出厂日期：按设备铭牌填写;　　(12)启用日期：填写实际投入使用的日期;　　(13)安装地点：填写设备安装的具体地点;　　(14)设备原值：按固定资产账填写;　　(15)预计残值：按固定资产账填写;　　(16)计提折旧：填写累提的折旧额;　　(17)使用年限：填写预计使用的年限;　　(18)设备现状：填写“在用”或“封存”、“闲置”、“报废”等;　　(19)备注：填写其他需要说明的内容。　　5.设备台账卡由工程总监/经理或项目主管填制，总监秘书负责保管存档。　　6.设备情况发生变化，及时修正台账记录。　　7.根据台账，定期对的所有设备进行盘查，做到账物相符。　　8.设备技术档案管理　　(1)所有重点、重要设备以及列入计划检修的一般设备，都应建立技术档案;特种设备技术档案的建立，应符合劳动管理部门的要求，按劳动局要求的格式建立，其他设备按和管理公司要求建立;　　(2)设备技术档案由工程总监/经理秘书负责收集、修订、整理立卷、归档和借阅;做到技术档案能及时、准确地反映设备的运行状况;　　(3)应根据设备技术档案所记载的设备信息，及时分析、研究指导设备维护、检修及改造、更新。　　9.设备技术资料管理　　(1)酒店技术资料由工程总监/经理秘书负责收集、整理、核实、登记和保管，坚决杜绝资料散落个人手中的现象;　　(2)设备技术资料应包括的主要内容： 　　a.设备选型及技术经济论证材料;　　b.上级及领导批准购置的文件;　　c.设备购置合同;　　a.设备出厂合格证;　　e.设备装箱单及开箱验收记录;　　f.设备安装、调试记录及竣工图;　　g.设备使用说明书及进口设备说明书中文译本;　　h.设备图纸和备件图册　　10.使用设备技术资料，使用部门一般使用复印件，如不便复印，可将资料归档后，经工程总监/经理批准，指定负责人，由使用者办理长期原件借用手续，存放于使用部门。　　11.设备技术资料一般不送档案室归档(或将复印件送档案室归档)，存放于工程部技术档案柜。　　12.资料档案的管理　　(1)维护档案室的清洁环境和资料的保管环境;　　(2)借还资料档案的手续清楚，送阅、交办的文件要及时，并有责任催办;　　(3)文件、资料归档要及时，做到每月整理一次，每年清理一次，分门别类做好归档并做好记录;　　(4)遵守保密规定，未经有关领导授权或批准，一切文件资料不得外传外借　　13.资料档案的使用规定　　(1)查阅资料档案应在档案室指定环境范围内进行，未履行借阅登记手续，任何人不得擅自将资料带离档案室;　　(2)在使用资料档案时，使用人不得吸烟、喝水、吃食物，以免造成损坏;　　(3)不得在资料档案上勾画、涂抹，不得对档案有撕损、剪切等破坏行为，必须保证资料档案的完好无损;　　(4)资料档案在档案室外未被使用时，不得长时间摆放在桌面上，应及时放入专用档案柜中保存;　　(5)未经许可不得擅自拍照、抄录、复印;　　(6)借阅资料档案时间一般以一周为一个借阅期限，重要资料以一天为限，特殊情况应由部门总监/经理签署意见并注明使用时间，到期未还，管理人员负责催还。　　(二)设备动态管理制度　　1.设备规划、选型、购置　　(1)设备规划、选型应遵从技术上先进、经济上合理、经营上适用的原则，充分考虑其工作需求、可靠性、维修性、节能性、环保性、灵活性、经济性等因素，力求达到最佳的投资效益;特种设备选型，应遵守国家有关规定和符合国家的标准;　　(2)国内通用设备的选型，由工程部和使用部门负责;　　(3)精、大、稀设备及进口设备的选型，由主管领导组织工程部、使用部门及其他有关部门人员参加的领导小组负责;　　(4)自制设备(包括委托设备制造厂专门设计制造的专用设备)的选型由主管领导负责，设备使用部门参与设计的审查，包括设备的结构、性能、精度及设计的先进性、合理性、维修性及技术文件的完整性、标准化等内容;　　(5)仪器、仪表的选型由计量管理部门负责;　　(6)交通及运输车辆的选型由客务部负责。　　2.设备选型、订购审批　　(1)一般设备，由本单位设备管理部门填写《设备购置(调拨)审批单》，经本单位主管领导审批;　　(2)重点、重要及进口设备，由本单位设备管理部门填写《设备购置(调拨)审批单》，并写出技术、经济论证报告，经总经理批准后，报管理公司经核部、工程部审批;　　(3)《设备购置(调拨)审批单》经批准后，方可由本单位、采购部门进行订货、采购，并严格按《设备购置(调拨)审批单》执行;进口设备订货，要明确提出修理技术资料和维修配件方面的要求，并遵守商检部门的有关要求。　　3.开箱验收及安装、调试　　(1)新设备到货后，由设备使用部门和工程总监厂经理、采购部门共同做开箱验收工作，检查主机、附机、备件及技术文件是否相符，运输过程中有无损伤和锈蚀，并填写《设备开箱验收单》，发现问题应及时按订货合同与有关单位联系解决;　　(2)随机技术文件、技术图纸由工程总监/经理整理后，交部门总监秘书存入技术档案;　　(3)设备的安装、调试，应由能胜任工作的单位和人员承担，设备使用部门和工程部按技术要求进行质量检查、精度、性能试验;空运行及负荷试验等，发现问题及时与有关单位联系解决; 　　(4)设备安装、调试竣工后，填写《设备安装竣工报告单》，并办理移交使用的正式文件，同时办理转人固定资产手续;　　(5)自制设备须经一年以上使用验证，精度和性能达到预定技术要求，图纸资料齐全，经过验收后，办理移交使用手续，正式移交使用，转入固定资产;　　(6)设备在初期使用中(一般在半年到一年内)，要加强管理，及早发现问题，收集信息并分析处理，属于设计、制造上的问题，同设计、制造单位反馈;属于安装、调试上的问题，向安装、调试单位反馈;属于须采取维修对策的，向维修部门反馈;属于规划、选型方面的问题，向规划、采购部门反馈;　　(7)进口设备在开箱验收、安装调试及试运行期间，应加强管理，及时发现问题，若有供货方责任问题，必须在索赔期内要求索赔　　4.停用、闲置设备的封存　　(1)连续停用六个月以上的设备，由使用部门就地封存，填写《设备封存单》报工程部、财务部门及主管领导审批;　　(2)封存设备应切断电源，放净油箱，将设备擦拭干净;导轨及光滑表面涂油防锈，覆盖防尘罩，挂牌标明保管人，负责妥善保管，未经批准任何人不得随意拆卸零部件，以保持完好;所有附属设备、附件及专用工具均应随同主机清点封存，防锈保管;　　(3)现场封存设备需启封使用时，使用部门持原封存单到工程部和财务部门办理启封手续并填写《设备启封单》;　　(4)停用封存一年以上或已确定不需要的设备，由工程部汇总，经主管领导审批后报管理公司经核部和工程部列入闲置设备管理，并积极做好利用和转让。　　5.设备移装　　(1)凡正式安装并列入固定资产的设备，使用部门不得擅自移位，确须移装者，必须由原使用部门、调人部门会签《设备移装单》，经总经理批准后方可实施，重要设备的移装须上报管理公司经核部和工程部审批;　　(2)设备移装前，要经过技术论证，做好技术准备，保证设备在移装后，不降低原有技术性能和寿命。　　6.设备内部调拨　　(1)调拨双方填写《内部调拨单》，逐级上报审批;　　(2)设备调拨后，及时修正设备台账和财务各账项记录　　7.设备更新、改造　　(1)改造、更新方案的审批，一般设备的改造与更新由酒店工程部和使用部门联合提出方案，报总经理批准;重要设备改造、更新由单位主管领导组织技术经济论证，填写《设备改造(大修)审批单》逐级上报审批;设备改造应结合大修进行;　　(2)设备更新原则上是用技术性能先进的设备替换技术性能落后又无法修复、改造的老设备，凡达到报废条件的设备必须更新;　　(3)设备改造竣工后，由设备管理部门组织验收，并填写《设备改造(大修)竣工报告单》。　　8.设备报废条件　　(1)经过测试，并大修理后，技术性能仍不能满足需要;　　(2)设备老化，技术性能落后，耗能高，效率低，经济效益低;　　(3)大修后虽然能恢复精度，但不如更新经济;　　(4)严重污染环境，危害人身安全与健康，进行改造又不经济;　　(5)国家明令禁止使用的设备;　　(6)因工艺变更、技术改造等换出的旧设备，又不能利用和调出;　　(7)其他应当淘汰的设备。　　(三)维修物料管理制度　　1.设备的备品备件及日常维修所用的物料的管理由财务部委托工程部仓库进行管理，工程部仓库将备品备件和物料统一编号，独立设账，设专职或兼职库房管理员，对采购、验收入库、领用、封存和调拨进行管理。　　2.工程仓库根据各类物品的使用量等因素，确定各物品的最低库存量、最高库存量和保险库存量，工程总监/经理编制申购计划，经工程总监/经理审核后报送总经理审批，审批后，由采购部进行购买(专业性强的物品可由工程部自行采购，由采购部走账)。　　3.工程仓库入库物品，仓库管理员负责验收，发现问题暂停入库，报告工程总监/经理处理;工程部需定期或不定期抽查入库物品;库管验收无误后，将物品登记入库。　　4.工程部人员领用物品，领用者需持有工程总监/经理签批《物品用单》;其他部门领用工程物品，需由部门总监和财务总监联合签批〈物品领用单〉，否则不予发放。 　　5.对部分易耗物料，工程各班组可根据历史经验数据，每周统一领用，领用后，由班组领班负责管理，实用实销，月末盘点并做退仓处理。　　6.每日库管员发放物品后，及时按电脑操作规程将资料输入酒店的财务管理系统，并将〈〈物品领用单〉〉汇总交财务部。　　7.备品入库后，库管员需加强管理，遵循“先进先出、领取方便”的原则，对库房定期整理，码放规范、整齐;防止物品损坏、锈蚀和遗失。　　8.每月工程仓库管理员会同财务部人员对工程仓库进行盘点并核查账目，做到账物相符，发现盘盈或盘亏，查清原因，写出报告，由工程总监/经理和财务总监/经理处理。　　9.技工维修完毕后，对所剩余的物料及时退还工程仓库或交班组领班处，月末统一退仓。对领用物料实行预算控制制度，对超预算使用物料，而又无合理解释的班组，根据比率降低班组的奖金额度，对节约物料的班组根据比率增加奖金额度。　　(四)设备维修工具管理制度　　1.工程部设备维修工具分为三类：个人保管类、班组使用类和部门使用类;个人保管类工具较小、价值低、使用频繁，一般由个人直接保管;班组使用类工具较大，价值较高，适合班组专业化使用的要求，一般由班组保管;部门类工具价值高，不经常使用，一般由工程总监/经理管理。　　2.个人保管类工具管理　　(1)领取：由班组领班提出申请，经工程总监/经理签批后，到工程仓库领取;　　(2)登记：工程仓库发放后，以领用申请为凭证，以班组为单位，编制明细个人保管类工具登记单;　　(3)使用：个人保管类工具为员工自用，不得借与他人;　　(4)报损：损坏或丢失，立即上报领班，领班根据情况，区分责任，编制报损单送交工程总监/经理，工程总监/经理签批后到工程仓库重新领取，库管员即时修正记录;　　(5)交回：员工离职或调离岗位不再需要该工具，需将工具交回，如不交回，相应进行扣款。　　3.班组使用类工具管理　　(1)领用：班组领班提出申请，工程总监/经理同意签批后，或由工程仓库发放，或直接采购;　　(2)登记：工程仓库发放后，以领用申请为凭证，以班组为单位，并以申请人为负责人进行登记;　　(3)使用：工具使用，由班组领班负责管理，工程部内部借用，需经领班批准，外部门借用，需经工程总监/经理批准;　　(4)损坏：发生损坏，立即报告工程总监/经理，并查明原因，追查责任，由工程总监/经理做出报损单，或修理，或重新领用，或再次申购。　　4.部门使用类工具管理　　(1)存放：存放于工程仓库或指定地点，由专人保管;　　(2)使用：使用由工程总监/经理批准;　　(3)损坏：由工程总监/经理写出书面报告，追查责任人责任。　　5.所有工具皆为酒店财物，一律不得带出酒店或私用。　　6.各班组建立自己的工具明细账册，定期盘点，做到账物相符。　　六、设施设备维修制度　　(一)报修制度　　1.使用部门发现设施设备损坏或异常，应停止使用，立即报告，由班组领班或部门文员填写《工程报修单》，如果设备方便移动，与设备-起交工程部经理值班室;如果情况紧急，电话通知工程部经理值班室。　　2.工程部的紧急抢修按重要性进行分类，优先顺序为：影响形象的，直接影响客人使用的，会影响客人使用但有时间进行调整的和后台支持部门的设备损坏或故障。　　3.工程部值班经理室24小时值班，随时接受报修，对报修项目进行分类，将报修单进行简单批注后，送项目主管，由主管具体派工维修。　　4.维修技工持《工程报修单》到现场维修，维修完毕后，由报修部门验收，验收通过，在《工程报修单》上签字确认，维修不满意，可以拒绝签字或在《工程报修单》上签署保留意见。　　5.《工程报修单》分为紧急和一般两种，工程总监/经理室接到《工程报修单》(紧急)或紧急报修电话后，维修技工应在10分钟内赶到维修地点，进行紧急维修。　　6.电话通知紧急维修后，应补填《工程报修单》(紧急)送交工程部经理值班室。　　7.工程技工维修完毕后，维修单交回值班经理室统计汇总。　　(二)计划检修制度　　1.检修计划包括年度计划、季度计划和月计划;检修包括大修、项修、小修和改善维修;将设备检修的类别性同时间的计划性有机地结合起来，构成计划检修。 　　2.根据设备运行特点认真制定并严格执行检修规程，制定和修订切合实际的检修周期和检修定额。　　3.根据设备检修周期及设备运行检查中发现的问题，编制设备检修计划，经总经理批准后上报管理公司工程部，列入设备管理考核项目。　　4.检修计划一经批准应严格执行，若检修计划需要调整需工程总监/经理提出报告，报总经理审批，并报管理公司备案。　　5.设备大修要有大修理方案;大修理方案包括：检修内容，质量要求，工程进度，人员安排，备品配件，材料，特殊工器具需要量，试车验收规程，安全措施等;重点、重要设备的大修及特种设备大修要填写《设备大修、改造审批表》报请管理公司经核部、工程部审批。　　6.重点、重要设备检修前准备工作　　(1)技术准备：制定大修理方案前要进行预检，全面、深入掌握设备技术状况和了解酒店经营对设备的要求，根据预检结果指定或修改大修方案;编制修理技术文件，包括：任务书、更换件的明细表及图纸、材料明细表、修理工艺、修理工具及图纸、质量标准;　　(2)检修准备：根据检修技术文件要求，备齐所需材料、备件、工器具;编制修理作业计划，包括：作业程序、作业人数、工时、分部作业之间的相互衔接的要求，外单位协作事项及时间要求，使用者协作要求;　　(3)安全措施准备：检修前按保安部要求办理各项手续，并根据需要增设安全设施和人员。　　7.检修计划的实施　　(1)按计划使用材料、配件，提倡厉行节约，废物利用;　　(2)严把质量关，每道工序都要有质量检查;　　(3)文明施工，专用工器具要精心使用、维护，并做到工完、料净、现场清。　　8.特种设备的检修，除按检修规程和方案执行外，还须严格执行特种设备管理规定。　　9.委托修理：　　(1)确系工程部无力承担的维修项目，可外请其他单位修理，但必须上报管理公司经核部、工程部批准;负责办理外委修理的人员要熟悉设备维修业务，并了解经营合同法;　　(2)与承修单位根据设备状况、作业环境、作业条件及技术要求、质量标准、修理进度等要求协商修理费用等问题并签订委托修理合同后，方可实施;　　(3)设备检修中，如发现合同以外的特殊情况及出现新问题，双方应及时协商补救措施，以保证检修进度顺利完成;　　(4)检修竣工验收后，承修单位要做好修后服务。　　10.竣工验收工作包括：设备大修后，由工程部、使用部门根据修理任务书所提项目、质量标准及技术要求进行验收后，根据设备具体情况，试运行一定时期正常，各方代表(工程部、使用部门和外单位受托维修部门)在《设备改造(大修)竣工报告单》上签字验收;设备中、小修竣工后，也应办理验收手续，具体内容可酌情省略。　　11.设备检修过程中所需各种技术资料、技术文件，要有健全的管理制度，设备大、中修要有完整的检修记录和交工资料，并记入设备档案。　　12.设备检修后，工程部和使用部门要及时做好总结，并于年底将检修计划执行情况及检修中出现的问题等总结，上报管理公司。　　(三)设备三级保养制度　　1.日常维护　　(1)设备使用前进行清洁、润滑、紧固、空运转试车;　　(2)工作中严格按操作规程使用设备，发现问题及时处理;　　(3)下(交)班前对设备进行擦拭，清理工具，清扫工作地;　　(4)每周进行1一2小时保养，彻底擦拭设备，清理死角。　　2.一级保养(即月保或季保)：设备使用500土100小时或1-3个月，就应一保一次，一保由操作者或维修工负责;电气设备由维修电工负责;特种设备或精密设备指定专人负责，一保要有记录。一保内容如下：　　(1)清洗、疏通润滑系统各部件，清洗(更换)油毡、油线;　　(2)调整滑动部位间隙，检查紧固部位紧固状况;　　(3)重点运转部位进行拆检，发现异常要整修;　　(4)设备内外进行彻底清洁，消除卫生死角;　　(5)电气部分要清除灰尘，除油垢，进行运行性能检查。　　3.二级保养(即年保)：设备使用2500士500小时或1一2年应二保一次，二保由维修工负责，二保应有计划进行，完成后填写完成单，并存入设备档案。二保内容如下：　　(1)更换或修复损坏零件，检查、调整有关部件; 　　(2)修研(刮)主要零件的磨损部位，修复基准面的磕碰伤等状况;　　(3)进行定期(周期)清洗、换油;　　(4)清扫、检查、调整电气元件，检查保养电机;　　(5)检查、测定设备主要精度、性能;调整传动部位;　　(6)排除隐性故障，治理四漏(漏水、漏电、漏气、漏油)现象;　　(7)清洗设备各部位的油迹、污垢。　　4.对于具备自检功能的设备，根据故障显示进行保养、维修。　　(四)照明设备维修保养制度　　1.爱护系统设备，及时维护保养，保证系统随时处于正常状态。　　2.定期对照明设备进行检查和清扫，对处于多尘环境下的照明设备，每月应清扫1--2次，以保证它的正常照明亮度。　　3.对应急照明系统应每年检查其完好程度，每次检查应进行通电试验和测量绝缘电阻。　　4.特殊场所的防爆、防水型灯具应定期对其密封进行检查，发现有锈蚀损坏和密封失效等现象应及时修复或更换。　　5.各种灯具的聚光反光设备不得用纸片和铁片等物来代替，不许用金属丝将纸片和铁片绑在灯口上。　　6.每月检查安装在振动和摆动较大场所的灯具防震措施是否牢固，灯泡和灯管有无松动和脱落。　　7.更换灯泡和灯管时应切断电源，禁止用湿布擦拭灯头和开关等部件，严禁非专业人员进行操作。　　8.照明设备的回路中不得有任何缺陷，以免引起对其他设备的损坏。　　9.坚持巡视，发现问题及时汇报。　　七、弱电系统管理制度　　(一)消防系统管理制度　　1.认真执行公司规定的各项管理制度;严格执行消防法规;在工程部的领导下完成系统的各项管理任务。　　2.值班人员必须坚守岗位，遵守交接班制度，不得自行换班或脱岗;特殊情况必须离开时，需经领导批准，办理完替班手续后方可离开。　　3.与本室工作无关人员不得进入主控机房;不得随意动用消防设备。　　4.遵守保卫部门统一制定的消防管理制度，执行各项消防工作指令。　　5.按系统设计规定的程序设置、操作系统，其程序必须符合国家的有关消防法规。　　6.严禁向系统计算机输入无关的软件，或任意删除、更改系统设置。　　7.未经批准，系统设备的连接不得更改。　　8.详细填写设备运行及故障维修记录。　　9.打电话简单明了，不准占用值班电话。　　10.保持室内环境整洁、卫生。　　(二)安全监控系统管理制度　　1.认真贯彻执行安全监控系统有关条例，严格遵守各项规章制度。　　2.严格执行保密制度(本系统的设置、构成均属于保密的范畴)，不得向他人泄露。　　3.值班人员必须坚守岗位，遵守交接班制度，不得自行换班或脱岗;特殊情况必须离开时，需经领导批准，办理完替班手续后方可离开。　　4.与本室工作无关人员不得进入室内。　　5.遵守保卫部门的各项管理制度，执行各项工作指令。　　6.按规定的监控程序设定系统的运行，不得任意更改监控程序。　　7.严禁向系统计算机输入无关的软件;或任意删除、更改系统设置。　　8.未经批准，系统设备的连接不得更改。　　9.详细填写设备运行及故障维修记录。　　10.打电话简单明了，不准长时间占用值班电话。　　11.保持室内环境整洁、卫生。　　(三)安全监控系统工作标准　　1.报警系统前端灵敏度、响应时间、防范角度达到规定的标准　　2.在防护区内，入侵探测器盲区边缘与防护目标间的距离值正常。　　3.报警系统探头人工触发试验正常。　　4.监听效果、监听连动、灯光连动正常。　　5.卡片、密码系统能正确执行规定的出入。　　6.电视监控系统整体技术要求：　　(1)视频信号幅度：1V; 　　(2)黑白电视屏清晰度：350线以上;　　(3)彩色电视屏清晰度：300线以上;　　(4)灰度等级：8级以上;　　(5)讯噪比：40db。　　7.系统主机无病毒，软件设计的内容均能流畅地运转。　　8.发生报警后，系统显示出探测器型号、位置，值班员应在30秒内完成对报警点的确认(通过图像、监听设备或现场巡视)。　　9.系统在运行期间发生的操作内容要有日志文件，记录或打印。　　(四)卫星电视闭路系统管理制度　　1.音像室属重要部位，非本专业人员禁止入内。如发现有外来人员，根据情况给予当班人员批评或处罚。　　2.认真执行广电部有关音像方面的规定、法规、政策。　　3.遇有内容反动、色情的卫星电视节目，应采取有效措施，禁止传入系统并及时汇报主管部门。　　4.按规定及服务要求播放各类音像节目，保证系统的播放质量。　　5.详细记录运行情况，遇到故障及时处理，处理不了的及时汇报上级领导。　　6.机房设备如有变动要做详细记录，并填写设备变动记录单。　　7.未经批准，不得私自转录卫星节目及拷贝音像制品。　　8.认真遵守交接班制度，做好交接班记录。　　9.值班人员不准擅自离岗，自行换班，有事需按规定请假。　　10.注意防火及用电安全，机房内严禁吸烟。　　11.保持室内清洁，当班人员必须每天打扫机房。　　12.认真完成领导下达的各项任务。　　(五)卫星电视系统工作标准　　1.机房设备标准　　(1)保证设备随时处于正常状态、　　(2)保证末端信号处于正常清晰状态;　　(3)设备、器材应有序存放;　　(4)设备故障及时维修，确保系统正常运行，设备维修后应达到原有的技术指标参数;　　(5)在合理的使用系统设备情况下应按规范进行操作。　　2.外围设备标准　　(1)卫星天线安装正常，接收角度准确，反射面无污物;　　(2)接地系统完好;　　(3)高频头表面清洁;　　(4)传输电缆安装稳固;　　(5)中继设备安装正常;　　(6)T/C小间中继盘连接正常，无灰尘;　　(7)终端插口安装稳固、插头无损伤。　　3.技术标准　　(1)各频道接收电平均衡;　　(2)图像、伴音清晰，无杂波、无干扰;　　(3)自办节目按任务单要求准确播放;　　(4)系统主机房出口电平：110db;　　(5)系统终端电平：70一85db。　　(六)视听系统管理制度　　1.严格执行公司制定的各项规章制度，在工程部的领导下，完成系统的各项管理任务。　　2.技术人员必须按要求坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。　　3.爱护设施、设备，非工作需要不得随便开启系统。　　4.系统设备经测试验收设定的永久状态不准随意设定调整，不准将固定安装的设备擅自拆下改做他用。　　5.除必要的调试和正常工作外，不得长时间运转寿命短或贵重的设备。　　6.不准利用系统设备看与工作无关的录像带、光盘，或复制与工作无关的音像制品。　　7.机房内保持清洁，不存放与工作无关的物品，主控机房不准会客。　　8.非本专业技术人员不准开启、操作系统设备。　　9.注意工作礼仪，工作中使用文明语言。　　(七)视听系统工作标准　　1.保证系统随时处于正常状态。 　　2.设备维修达到原技术标准。　　3.确保系统的使用安全。　　4.设备、器材有序存放。　　5.按工作规范完成任务。　　6.在合理使用系统设备的情况下完成规定的服务内容。　　(八)视听系统定期检查维护项目　　1.季度维护保养的设备　　(1)投影机、幻灯机、摄像机擦拭镜头;　　(2)录音机、录像机(磁头清洗);　　(3)监视器、银幕、系统设备(除尘)。　　2.年度维护保养检查　　(1)系统连动功能试验;　　(2)系统技术标准测试检查;　　(3)系统扬声器性能检查;　　(4)机械设备维护润滑;　　(5)系统设备除尘。　　(九)电话交换机系统机(线)务工作人员管理制度　　1.在接到工作任务单时，应及时进行处理，若在修理过程中发生影响其他部门通讯时，应先请示领导，待批准后方可进行工作。　　2.严禁利用职务之便拨打国际、国内及各信息台收费电话。　　3.严禁私请其他部门工作人员进入机房，并有权阻止无关人员进入机房。　　4.同事之间要使用文明用语，严禁在机房内大声喧哗、吵闹，要注意个人礼仪。　　5.未经批准，不得随意从各配线架上私搭乱接电话机;　　6，严格按照机(线)务工作人员操作规程工作。　　(十)电话号码管理制度　　1.内部电话号码的编制，均应由酒店指定部门统一编制。　　2.电话工作人员不得擅自调配、更改电话号码。　　3.电话工作人员不得擅自对某部门的电话号码进行缩位编码。不得擅自对已进行缩位编码的号码进行修改或删除。　　4.电话号码的使用等级权应由指定部门统一制定，电话工作人员不得擅自更改电话号码的使用等级。　　5.电话号码是否进入电话计费系统，应由指定部门统一规定，电话工作人员不得擅自增加或删改电话计费系统内的电话号码。　　6.电话工作人员应对有关部门指定不得公开的电话号码实行保密制度。　　7.电话号码的编码应具有科学的一致性、秩序性、区位性，并进行统一整理编制电话号码表。　　8.所有电话号码的缩位编码均应由指定部门统一编制实施。　　9.电话号码的更改、编制、缩位编码等均应严格执行工作任务单制度。　　(十一)电话交换系统备品、备件管理制度　　1.电话交换系统备品、备件的规格、型号和数量的编制，应由指定部门统一编排。　　2.电话交换系统备品、备件应做到原厂、原规格、原型号、原产地生产，并统一登记造册。　　3.严禁电话工作人员挪用或窝藏电话交换系统的备品、备件。　　4.严禁电话工作人员对电话系统备品、备件进行随意的设置或更改。　　5.电话工作人员领用电话备品、备件应填写《备品、备件领用单》并经主管领导批准后方可领用。　　6.电话工作人员不准随意处置被更换的原厂零配件，被更换的原厂零配件应归还给酒店管理部门指定的回收部门。　　7.电话交换系统备品、备件应做到货架整齐、货签清晰，无灰尘、无鼠害、无蛛网、无积水、无污垢、无强磁场。尽量保持原厂零配件的包装方式。　　(十二)电话语音记录系统管理制度　　1.电话语音记录系统的管理，归指定部门统一管理。　　2.严禁电话工作人员擅自调配、更改、设置电话记录号码。　　3.电话语音记录系统内设置的电话号码，电话工作人员不准擅自外传。　　4.电话工作人员不准擅自播放电话语音记录系统的磁带内容。　　5.电话工作人员不准擅自停止电话语音记录系统的正常工作。 　　6.电话语音记录系统的磁带应归酒店部门统一保管，电话工作人员不准随意窝藏、保留或改为他用。　　7.电话语音记录系统的电话号码的设置、更改、删除、记录等均应严格执行工作任务单制度。　　(十三)电话交换系统维护保养制度　　1.电话工作人员每季度定期对电话交换系统进行维护保养。　　2.电话交换系统维护保养的内容　　(1)数字程控交换机;　　(2)内部BP机发射、编码、天线系统;　　(3)内部手机基站及天线系统;　　(4)UPS不间断电源系统;　　(5)配线架和语音记录系统;　　(6)话务台系统。　　(十四)电话交换系统维护保养的工作标准　　1.程控交换机维护保养标准　　(1)通过交换机的维护终端，用软件程序对其内部模块工作状态进行扫描;　　(2)对发出报警的模块继续跟踪，对不同的模块用相应的软件程序检测其内部故障，并打印输出模块内部故障检测结果，上报相关领导;　　(3)对不影响模块运行的故障，可暂时不必更换模块，对影响运行的故障，须按有关领导指示，在指定的时间内更换模块;　　(4)用交换机系统软件检测所有现场设定的内容，并打印输出检测结果;　　(5)检查现场设定、修改的所有参数，发现问题及时上报有关领导;　　(6)检查交换机柜内积尘情况，并用相应的工具进行除尘工作;　　(7)检查各种交换机仪表的指示值，并与标准工作状态下的指示值相比较。　　2.BP机系统维护保养标准　　(1)在工控机上用软件程序对BP机系统进行模块测试，对发现有故障的模块进行项目测试，并登记注册，上报有关领导;　　(2)用软件程序对发射频率、输出功率、联选号码进行测试;　　(3)用场强仪等专业仪器测试每层各点在定频率下的场强值，并记录在册，若此值与标准值有变化，及时上报有关领导。　　3.内部手机系统维护保养标准　　(1)用维护终端对内部手机模块进行内部参数检测，并打印检测结果;　　(2)对现场编码设置的数据进行测试并与数据正常状态相比较;　　(3)从地下一层到地下四层及地上六层、十层，每层按指定的6个点，用场强仪等专业仪器测试各点在定频率下的场强值，并记录备册，若此值与标准值有变化，及时上报有关领导。　　4.UPS不间断电源系统和接地系统维护保养标准　　(1)对电池接线端子进行紧固;　　(2)分电器进行检查并紧固接线端子，测试分电器输入、输出端电压、电流值;　　(3)测试电池组电压、电解液值;　　(4)对逆变器输入、输出端的电流、电压、频率进行测试，并与标准值相比较。若有出入及时汇报有关领导;　　(5)对电源室的环境进行清洁，测试环境温度、湿度，清洁电池组灰尘;　　(6)用接地电阻值测试仪表，对接地电阻值进行遥测，其值不大于1欧姆。　　5.配线架和语音记录系统维护保养标准　　(1)配线架应整洁、有序;　　(2)接线插口应牢固;　　(3)线路走向应标准;　　(4)语音记录系统接口应牢固，磁盘运转应灵活，指示灯应完好。　　6.话务台系统维护保养标准　　(1)用软件程序检测系统程序设置的准确性;　　(2)用软件程序检测现场编程的数据内容，并打印输出，与标准相比较，若有出入及时报告相关领导;　　(3)检测键盘、显示器、话筒、送话器等的对比度、灵敏度、清晰度。　　八、空调、给排水系统管理制度　　(一)空调、给排水系统人员交接班管理制度　　1.接班人员必须按时到达岗位，做好接班准备工作，包括： 　　(1)查看上一班记录，听取上一班值班人员的运行介绍;　　(2)检查仪表、工具，并在交接班记录上签字;　　(3)检查各系统设备的运行情况。　　2.为保证设备的正常、安全运行，凡实行二班制或三班制运行的空调及给排水设备，必须执行交接班制度，并列入责任制考核。　　3.下列情况不得交接班：　　(1)上一班运行情况未交代清楚;　　(2)领班未到或未经工程师同意指定合适的代领班人时;　　(3)接班人数未达到需要人数的最低限度时;　　(4)接班人员有醉酒现象或其神志不清而未找到顶班人时;　　(5)设备故障影响运行或影响服务时。　　4.当班设备操作人员下班前必须做好设备和周围环境的清洁工作，并做好当班设备运行状况及日常点检的原始记录，向接班人员交清本班运行及调节状况，严禁在接班人员未到岗之前离开岗位。　　5.接班人员发现上一班清洁工作未做好，有权拒绝接班，并向班组长汇报。　　6.发现设备损坏或有异常情况，接班人员应向当班者说明，并由当班者做好原始记录。　　7.交接班双方在运行和交接班记录上签字后双方即完成交接班工作，如接班后发生设备损坏和设备事故，超过接班时间15分钟，由接班者负责。　　(二)空调、给排水系统报告记录管理制度　　1.下列情况报告空调、给排水工程师：　　(1)主要设备(包括所有各种型号的水泵、AHU,ACU等各种仪器仪表等)非正常操作的开停;　　(2)主要空调、给排水设备除正常操作外的调整;　　(3)设备发生故障或停运检修;　　(4)各设备的零部件改造、代换或加工修理;　　(5)运行人员短时间暂离岗位;　　(6)运行人员工作去向;　　(7)对外班组联系。　　2.下列情况必须报告工程总监/经理：　　(1)重点设备(软化水处理设备、中水一体化设备、反渗透饮用水设备、消防报警设备等)除正常操作外的调整;　　(2)系统采用新的运行方式;　　(3)主要设备发生故障或停运检修;　　(4)系统故障及检修;　　(5)重要零部件改造、代换或加工修理;　　(6)领用工具、备件、材料(低值易耗品例外);　　(7)加班、换班、补休、病假;　　(8)外协联系。　　3.下列情况必须报告工程总监/经理：　　(1)重点设备发生故障或停运检修;　　(2)影响到客人使用的设备故障;　　(3)给排水系统的运行方式发生较大改变;　　(4)重点设备主要零部件改换;　　(5)给排水系统或系统的主要设备技术改造或位移安装;　　(6)系统及设备增改工程及外协施工;　　(7)领班以上人员岗位调整及班组重大组织结构调整;　　(8)工程师病事假、补休、换班：　　(三)给排水系统巡视检查内容　　1.巡视水箱、查看压力及温度并做记录。　　2.巡视冷热水加压泵运转情况。　　3.巡视卫生间水系统有无泄漏，排放是否通畅。　　4.巡视污水提升泵的运转情况。　　5.巡视电动阀的工作情况。　　6.巡视软化水设备、中水设备、反渗透饮用水设备及水池水景系统设备的运转情况。　　7.巡视消防喷淋系统、消防水幕雨淋系统、消火栓系统及气体灭火系统中的各类仪表和阀门的情况。 　　8.巡视雨、污水水管道弯头，是否泄漏、排放不畅等;检查口是否可以随时打开，以保障维修工作的进行。　　9.巡视内线煤气管路系统、发电机油路管道系统。　　(四)空调、给排水系统维修工具及备件管理制度　　1.设备维修备品备件由专人实行统一管理。每月定期制定备品备件使用情况，上报工程总监/经理。　　2.备品备件的领取，维修负责人持维修单及领购单报工程总监/经理批准后，方可领取，并将使用情况进行记录。　　3.各部门每月制定备品备件的使用计划及使用情况，报工程总监/经理，以便统筹安排。　　4.严禁非同类规格备件替换，给设备造成隐患。　　5.工具的使用由各部门专人负责管理，维修使用的领取要填写使用记录。　　6.每月定期对工具的使用情况进行检查，损坏及规格不全的要及时申报领取，以利于维修工作顺利进行。　　7.员工要爱护使用工具，对于维修中损坏遗失的要及时上报，查明原因，并填写使用记录。　　8备品备件的使用仅限于在工作范围内使用，严禁挪为他用。　　(五)软化水站设备的日常检查制度　　1.检查规范及维护管理制度　　监视与记录：此软化水系统需全天监视，并且所有有关的数据都应记录在值班日记上。这些数据对决定软化器运行效率和系统进行维修和保养来说是必需的。包括树脂软化能力的变化，软化器水压的损失(压降)和盐的用量。　　注意：如果没有足够的运行数据和系统运行历史的记录，担保索赔是不会被接受的。　　2.日常检查规范　　(1)按时填写软化器记录表;　　(2)每天检查仪表指示，看看是否一个罐供水，另一个罐处于等待或再生状态。检查盐水罐储存罐是否在正常的水位;　　(3)罐出水口处的水表工作是否正常;　　(4)进出水口的压力表读数是否正常;　　(5)进水处的过滤器网是否符合要求，排气阀是否通畅;　　(6)管道控制阀附近的受力支撑是否正常;　　(7)备用连通截门是否正常;　　(8)自动控制系统的运行是否正常;　　(9)水质分析项目的指标是否满足要求：　　a.软水硬度<0.3毫克当量/升;　　b.溶解氧<+/一0.1毫克/升;　　c.碱度<+/一22毫克当量/升;　　d.pH值10一22;　　e.溶解固体物<4000毫克/升。　　(六)维护保养管理制度　　1.每半年检查所有仪表的准确可靠性，手动进行各项操作程序;检查各路阀门在各阶段的正确位置，有偏差的重新调整。　　2.每年检查罐体有无裂纹、开焊或变形现象。　　3.每年打开交换柱上下封口，将树脂取出清洗、筛选，去除破碎树脂，补充新树脂(年补量为5%)　　4.检查交换柱体上下内部有无损伤，对损坏部位进行修补，涂刷防腐层。　　5.每年检查密封胶垫是否老化，更换锅炉网布。　　6.每年更换一次锈蚀螺栓。　　7.每年更换锈蚀严重的阀门、管道。　　8.对水泵进行年度保养。　　(七)给排水系统的运行检查制度　　1.值班人员每两小时按照巡回检查路线检查所属设备一次，并按表做好记录。　　2.检查人员必须每小时到水泵房、地下室，对供水泵、污水泵进行检查，了解其工作状况：　　(1)压力表读数是否正常;　　(2)轴承温度是否正常;　　(3)机体有无振动及异常响声;　　(4)联轴节填料松紧情况，排除不正常的漏水现象;　　(5)阀门开关位置是否正常; 　　(6)润滑油是否足够，油封是否完好。　　3.值班人员必须每两小时对备餐间的饮用水电加热器进行检查，了解其工作状况：　　(1)压力表、温度表读数是否正常;　　(2)加热器各连接处是否有漏水、漏气现象。　　4.值班人员必须每四小时对各水池自动注水装置做一次检查。　　5.日班人员必须每天对水池水质情况做一次检查，发现问题及时通知相关部门处理。　　6.值班人员必须经常注意管道运行情况，特别注意消防主要阀门和供水主要阀门是否处于正常开、关位置，发现管道漏水通知班组及时处理。　　(八)给排水系统的巡视检查制度　　1.消防系统的巡视程序及标准　　(1)高低消防喷洒泵管道压力是否正常;　　(2)水泵、水管有无滴漏;　　(3)稳压泵压力是否正常，运行截门是否全部打开;　　(4)认真填写运行记录，包括巡视人、时间、地点、压力等内容;　　(5)以上1-4项内容出现异常，立即通知领班;　　(6)如电器自控出现故障，由领班通知有关专业人员;　　(7)每班巡视3次。　　2.积水坑巡视程序及标准　　(1)认真填写巡视记录;　　(2)检查潜水泵是否1台自动、1台手动，自动排水是否正常;　　(3)水泵出水管路上的连接件是否完好、无锈蚀或损坏;　　(4)每班巡视3次;　　(5)如水泵不排水或排水管路堵塞、损坏等要及时通知领班;　　(6)电器出现问题由领班通知电器专业人员。　　3.污水坑的巡视程序及标准　　(1)污水坑漂浮物厚度;　　(2)手动、自动装置是否正常，手动排水是否正常;　　(3)水泵运转是否正常，有无杂音，油位是否在油线内;　　(4)室内有无溢水情况，水泵有无滴漏(包括机油滴漏);　　(5)填写巡视记录;　　(6)每班巡视3次;　　(7)水泵缺油随时添加;　　(8)出现电器及自控故障应随时通知领班;　　(9)污水箱漂浮物过厚，由主管通知有关单位进行清理。　　4.水箱的巡视检查及标准　　(1)生活消防水池供水区及生活水箱、软化水箱、中水箱水位是否在正常水位;　　(2)生活水泵运转是否正常，有无杂音;　　(3)室内管道、水泵有无滴漏;　　(4)认真填写供水区水箱间运行记录;　　(5)检查饮用水系统紫外线灯管是否全亮;　　(6)出现异常情况，通知领班及时解决;　　(7)如供水区水箱亏水和溢水，通知领班和工程部值班电话，并及时通知自控专业人员。　　5.软化水站的巡检　　(1)反洗：松动树脂层及清除树脂层中的脏污及破碎的树脂;　　(2)进盐：再生树脂使树脂转型，恢复交换能力，从而去掉水中的钙离子、镁离子，盐的浓度应为5%-8%;　　(3)正洗：洗掉树脂层中的再生物，氯化钙、氯化镁等污物及残盐;　　(4)正常供水：正洗至合格软化水达到标准，再恢复正常。　　(九)给排水系统的养护及维修　　1.给水系统养护与维修　　(1)给水系统管道：给水管道应定期检查维修，一般半年进行一次。明装管道可以从外观查看表面有无锈蚀现象，还应用小锤敲打管道，听声音是否正常。如检查发现管道有锈蚀脱皮现象，应及时维修;对轻度的脱皮锈蚀情况，可将脱皮清理干净，在管道外表面干净的情况下，涂防锈漆两遍，然后再刷两遍漆。如果管道锈蚀得很厉害，可考虑更换新管道;对重大的检修应做检修记录存档; 　　(2)给水系统阀门：室内给水系统的阀件要定期检查维修。各类阀门应定期开关，看阀杆是否灵活，压兰盘根是否正常。如压兰母漏水应及时更换填料，对出现故障的阀门应及时修复，以免故障进一步扩大;　　(3)保温和隔气层：给水管道的保温和隔气层，在平时使用中注意检查和维护，如有碰坏或自然脱落，应当及时修补，对整个设在吊顶中的管道的保温和隔气层，应定期进行检查和维修;　　(4)给水系统的合理使用和管理：如制定节约用水的规章制度，并由专人负责实施。　　2.排水系统的养护和维修　　(1)排水管路的养护：排水管道在使用过程中，由于粪便污水等在排水管道内壁面上结尿垢等，会使管道的内径缩小，流水不畅。甚至会把污物挂住，致使管路堵塞;为了保证排水管路的畅通，必须在使用中定期对排水管道除垢清理，防止生成污垢;通常先用管道疏通机清垢，再用管垢清除剂清洗;　　(2)对于排水管路中的地漏、检查口、清扫口等设备，也要定期检查，如发现有污损、锈蚀等问题，应及时更换或修理　　3.排水系统的合理使用管理，排水系统合理使用的关键问题在于防止管路堵塞，为此，采取以下措施：　　(1)定期对排水管道进行清通、养护和清除污垢;　　(2)定期检查排水管道是否有锈蚀和漏水现象，以便发现问题及时解决;　　(3)卫生器具使用完后应及时用水冲洗干净，必要时采用清洗剂清洗，确保清洁和防止污垢再生;　　(4)普及使用常识，教育人们不把污物倒人排水管道。同时，在卫生间、盛洗室等处设置污物桶，在清洁池、备餐间水池上安装箅网，以防止土块杂物等堵塞管道。　　4.卫生洁具的养护维修　　(1)使用要求：卫生洁具应随时清洗，清洗时要用专用的清洁剂，以保持表面的清洁度，不能用强酸溶液清洗卫生器具，这样会严重腐蚀排水管道和管件;　　(2)卫生器具的养护：卫生器具时常出现水箱漏水、淋浴器阀门关闭不严等问题，这不仅浪费水资源，而且给用户造成不便。因此对卫生器具的给水排水配件定期检查、维修和更换，以保持其完好率。　　(十)给排水系统的月度保养制度　　1.备用设备应急试验　　(1)水泵房备用供水泵及消防泵、中水备用泵、软化水备用泵等泵的试运转;　　(2)污废水积水坑潜水泵试运转，电动碟阀开关动作2一3次;　　(3)备用热水回水泵试运转;　　(4)更换死水管的水;　　(5)全面检查消防管道主要阀门是否在正常位置，转动一下平时不动的阀门。　　2.机具　　(1)检查齿轮箱油位，打黄油润滑各轴承;　　(2)检查主要部件连接螺栓的紧固情况。　　(十一)给排水系统的季度保养制度　　1.阀门丝杆清理加油(室外三个月一次，室内六个月一次)　　2.电热水加热器排水一次(半年一次)。　　3.检查分析管系的工作情况，排除运行隐患。　　4.泵房供水泵前后轴承加油(半年一次)。　　(十二)给排水系统年度保养制度　　1.积水坑潜水泵　　(1)拆泵盖检测端面间隙并做好记录，必要时修理;　　(2)检查轴向密封装置的完好情况及密封性能;　　(3)检查泵叶、泵壳的腐蚀情况，泵壳除锈油漆;　　(4)检查胶管的完好情况;　　(5)电机做年度检修保养(通知电工进行);　　(6)检查泵的工作性能。　　2.热水回水泵(每运转4000小时)　　(1)检查密封环磨损情况，测量记录密封环径向间隙;　　(2)检查轴向密封装置的完好情况及密封性能;　　(3)检查泵叶、泵壳的腐蚀情况，泵壳除锈油漆;　　(4)电机做年度检修保养(通知电工进行);　　(5)检查泵的工作性能。 　　3.电热水加热器　　(1)拆检查盖检查清洁;　　(2)检查压力表、温度表的准确可靠性。　　4.管系　　(1)对整个管系做一次全面检查，判断管系继续运行的可靠性;　　(2)检查所有管道，阀门的防锈保护层是否完好，必要时做油漆大保养;　　(3)更换已腐蚀或老化的密封及不能继续使用的管件。　　5.机具　　(1)检查各运动部件的腐蚀情况;　　(2)检查防锈保护层是否完好，必要时做油漆保养。　　(十三)中水机房设备日常检查制度　　1.定期清除隔栅和毛发聚集器中的杂物，一般5一8天打开接触氧化池底阀，排放老化、沉淀的污泥至清澈水排出为止。　　2.定期进行化验分析。　　3.应保持设备及工作间的环境卫生。　　4.对设备的各阀门阀件进行检查。　　5.除以上的日常检查项目外，按照给排水系统检修制度对中水机房中的设备进行维护。　　(十四)生活消防水泵房设备日常检查制度　　1.给水设备启动后，各参数均应满足设计要求。　　2.查看各设备运行是否正常。　　3.从各处返回的启泵信息能否启动水泵。　　4.系统联动后各用水点的压力和流量是否满足设计要求。　　5.各种控制装置是否运行正常，有无卡塞和失灵现象。　　6.系统管道压力及流速是否满足要求，闸门及器具有无渗漏、损坏。　　7.给水泵的电器控制是否正常;控制线路包括：电动控制、正转(单向)控制、正反转(双向)控制、降压启动控制、调速制动控制、位置控制、顺序控制、时间控制等。　　8.除此之外的维护检查，按照酒店给排水系统运行检查制度中的要求进行操作。　　(十五)水箱、水池、水罐的管理和维修制度　　1.保持箱体内表面光洁，没有对水质构成污染的因素;定期检查箱内壁漆膜的完好程度，清洗表面沉积的污物，清洗用水必须符合生活用水水质标准;清洗后要做外观检查，合格后投人使用，每次清洁时间、清洁负责人等资料归档。　　2.箱体外侧的维护管理，主要是保持箱体完好。其表面不锈蚀漆膜脱落处应及时修补，外保温层要保持完好。　　3.水箱的进出水孔、进出水管、溢水管、泄水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类阀门，要经常检修保养，其维修记录要与水箱的维修记录同时存档备查。　　4.水箱玻璃管水位计要设防护套，以免碰破造成跑水事故。　　九、燃气、油系统管理制度　　(一)煤气设备的养护与维修制度　　1.维护的任务　　(1)安全运行;煤气是易燃、易爆和有毒的危险气体，因而，室内煤气养护和维修的首要任务就是保证煤气管道及设备严密、不漏气，以免发生爆炸和煤气中毒事故;　　(2)正常供气;正常供气的标准是煤气管道畅通无阻、阀门开关灵活、煤气用具燃烧正常、煤气表计量准确等;　　(3)操作熟练;煤气用户能熟练掌握煤气用具的操作方法，熟悉安全操作规程，以避免发生操作事故;　　(4)延长寿命;做好室内煤气管道及设备的养护和维修，尽量延长大、中修的周期和管道设备的使用寿命。　　2.室内煤气管道的养护与维修　　(1)室内煤气管道的外观检查;管道的固定是否牢固，管道有无锈蚀或机械损伤，管卡、托钩有没有脱落;管道的坡度、坡向是否正确;　　(2)阀门维修;闸板阀更换压兰填料，检查法兰接口石棉橡胶垫，有腐蚀时应进行更换;带压兰的转心门填料加油或更换密封填料;煤气引入管总阀门的维修是带气作业，至少要两人协作，作业前要打开窗户通风，以免大量煤气泄漏;工作人员要戴防毒面具;　　(3)常见故障：漏气、堵塞、锈蚀、焊口开裂等。　　3.煤气双眼灶的养护和维修　　(1)拆下灶具旋塞清洗、加油，然后再装好; 　　(2)疏通燃烧器的火孔、喷嘴;　　(3)检查灶具是否平稳和漏气;　　(4)更换磨损的灶具零件和老化的软管;　　(5)点火并调整火焰。　　(二)室内煤气设备的运行管理制度　　1.运行管理工作的主要内容　　(1)煤气设施的检查和报修：室内煤气设施的养护维修，通常采用巡回检查和用户报修相结合的方法，以便及时了解室内煤气系统的运行状况，发现和处理煤气设备的故障;　　(2)室内煤气设施的保养和维修：通过对室内煤气设备的养护维修，以减少管道设备的机械和自然损坏，提高煤气系统的安全可靠性，并可延长管道和设备中修、大修的周期;　　(3)安全用气宣传：利用宣传资料、各种大众传播媒介和技术咨询服务等形式，广泛宣传煤气安全使用、煤气管理法规、煤气设施养护等方面的知识。　　2.室内煤气设施的安全管理　　煤气系统的安全管理，是关系到国家和人民生命财产不受损失的重要环节;为了使煤气用户不发生或少发生煤气事故，必须严格按照国家有关部门颁发的《城市燃气管理规定》进行，杜绝煤气事故的发生。　　3.煤气用户须知　　(1)使用煤气用具要先点火，后开阀门;煤气点着后，调整火焰呈三色锥体，燃烧稳定为正常;点火前如果已经闻到煤气味则不可点火;　　(2)燃气设备使用时，人不可远离，以免火焰在被风吹灭或被沸汤溢出扑灭时，发生漏气现象;切实做到人走火关;　　(3)煤气用具的周围，不可堆放易燃物品;有燃气用具的房间不可做卧室;　　(4)灶具煤气连接软管有损坏或老化时，应当及时更换;　　(5)经常用肥皂水检查煤气用具的接头是否有漏气现象，注意不可用明火检漏;发现漏气或闻到煤气味时，要立即关闭所有的煤气阀门，打开门窗通风换气;注意不可使用排风扇，以防产生电火花引发煤气爆炸事故，并应立即报告煤气管理部门。　　4.室内安全作业的注意事项和安全措施　　(1)作业人员要严格遵守各项煤气操作规程，熟悉所养护维修作业的煤气系统情况;　　(2)室内煤气设施维修，通常不允许带火作业，需关闭引入管总阀门，并把管道中的残余气体排到室外;维修作业过程中需加强室内通风换气;　　(3)室内煤气管道在进行试压时，要切断所连接的煤气表;试压介质采用空气或氮气，严禁使用可燃气体;试压过程中发现漏气时，要立即停止试验，把管道中的气体排空后再拆卸修理，严禁带压拆卸阀门和管道零件;　　(4)未经主管部门批准，已供气的煤气管道一律不准采用气焊切割和电、气焊作业;必须采用时，要先编制作业方案;　　(5)维修结束后，用煤气置换管道中的空气时，作业范围及周围严禁一切火种;置换时的混合气体不准在室内排放，需用胶管接出排到室外，并应注意周围的环境和风向，避免发生人员中毒和其他事故;　　(6)室内管道重新通入的煤气在没有放散合格前，不准在煤气灶上点火试验;而应当从管道中取气体样，在远离现场的地方点火试验;　　(7)带有烟道和炉膛的煤气用具，不准在炉膛内排放所置换的混合气体;煤气用具如果一次点火不成功，应当关闭煤气阀门，在停留几分钟后，再进行点火;　　(8)引入管的清通和总入口阀门的检修，是危险的带气作业，这时要禁绝作业场所周围的一切火种，并加强作业场所的通风换气;维修人员要有两人以上，作业时位于上风侧，以防中毒;维修工具应用铜制作或在工具上涂抹黄油，防止产生火花而引发煤气爆炸事故;　　(9)在发现煤气使用或操作现场有人中毒时，要立即关闭煤气阀门，并打开窗户通风换气，同时把中毒人员抬到空气新鲜的地方;对只有头痛、四肢无力等症状的轻度中毒人员，可让其深呼吸新鲜空气;对中毒较重的神志昏迷中毒人员，要立即对其进行人工呼吸，有条件时让其吸氧，并尽快送医院抢救;　　(10)对在煤气使用或操作现场，由于发生煤气爆炸或燃烧事故造成的伤员的急救，要立即切断气源，扑灭受伤人员身上的火焰，将其送往医院抢救。　　(三)油料使用操作制度　　1.管道投入运行后，要定时清除管内污物，定期检查漏油。　　2.经常巡视管线沿途的地形、环境变化，并及时做好处理。 　　3.发现设备故障或管道、阀门有泄漏，应立即处理，并向工程师报告;遇到危急情况发生(如管道破裂，燃油大量泄漏，无法控制的情况，应停止燃油泵运行，并关闭燃油进口总阀)，速向调度室报告原因。　　4.执行巡检制度;对大厦内燃油管道、储罐压力温度检查每天不少于两次，特殊情况(如：发电机试运行、酷热、油路设备检修期间)应加强巡查。　　5.油库、燃油泵房钥匙要妥善保管好，避免丢失或随意转交他人。　　6.每天做好统计记录，将报表交工程师审阅;每月做好油料汇总，及时提供统计，并上报相关部门。　　十、电气管理制度　　(一)电气工作安全制度　　1.线路巡视不论线路是否停电，均应视为有电设备;事故巡线，即使明知该线路已停电，亦应认为线路随时有恢复送电的可能。　　2.倒闸操作应填写倒闸操作单;倒闸操作人员应根据值班调度员的操作命令(口头或电话)填写倒闸操作票;操作命令应清楚明确，操作人员应将命令内容向值班调度员复诵，核对无误后，方可操作;事故处理可根据值班调度员的命令进行操作，可不填写操作单。　　3.倒闸操作下令前，应按操作票顺序与模拟图板核对相符;操作前后都应检查核对现场设备名称、编号和开关刀闸断合位置;操作时应先拉开低压刀闸后再拉开高压跌落保险，送电时操作顺序相反。　　4.操作中发生疑问时，不准擅自更改操作票，必须向值班调度员或领导报告，弄清楚后再进行操作。　　5.倒闸操作应由两人进行，一人操作，一人监护，应戴绝缘手套。　　6.如发生严重危及人身安全情况时，可不等待命令即行拉开电源开关，但事后应立即报告领导。　　7.使用钳形电流表时，应注意安全距离，防止短路;必要时应将邻近导线用绝缘板隔离。　　8.变电值班人员必须熟悉电气设备，并由考试合格的人员担任;值班负责人应由有实际值班工作经验的人员担任。　　9.凡需要进入变配电室的工作，必须在前一天通知变配电值班人员工作时间、单位、任务、地点和停电范围;值班人员可提前做好准备;工作当日通知的临时性工作，应经变配电室的上一级领导同意，并给值班人员留有充分的准备时间。　　10.断开施工设备电源，在断开的开关、刀闸手柄上挂“禁止合闸、有人工作”的标示牌;工作前验电，根据需要挂地线或采取隔离措施。　　11.停电操作需有经工程总监/经理审批的操作许可单，停电前必须先详细核对电缆名称标示牌是否与许可单的内容相符，安全措施正确可靠后方可开始工作。　　(二)变压器维护保养内容　　1.对变压器进行维护保养时应遵守安全规程，必须把变压器与高、低压电网断开，把变压器的所有端子短接后接地。　　2.变压器的维护工作主要是除尘，尤其是除去绝缘表面的积尘，以免阻碍冷却的效果。操作人员可按下列程序进行保养：　　(1)对线圈、引线和温度监视器进行全面的外观检查;　　(2)可用吸尘器进行除尘，端子板及其他绝缘零件的表面应用干布擦净;　　(3)检查所有温度仪表的线路是否正常;　　(4)按常规测量绝缘电阻并记录数值;　　(5)按有关的使用说明书对辅助装置进行维护保养;　　(6)检查电力线路的联结是否紧固，避免因接头松动引起导体过热而发生事故。　　(三)电气事故处理制度　　1.大面积停电事故应急措施　　(1)遇到大面积停电时，首先应在保持沉着冷静的头脑的同时，认真分析造成事故的原因，并立即汇报有关上级主管;　　(2)制定安全措施，并做好紧急处理故障的准备;　　(3)处理停电事故，在确认已经处理完毕后，再试送电;　　(4)分析事故原因及特点，做出总结，并做好记录备案。　　2.重大设备故障的处理　　(1)遇到重大设备故障时，首先应在保持沉着冷静的头脑的同时，认真分析造成重大事故的原因，并立即汇报有关上级主管;　　(2)采取安全措施，并做好紧急处理故障的准备工作;　　(3)紧急事故发生后，应立即开启全部通风系统，并根据事故情况佩戴防毒面具或氧气呼吸器进人现场处理; 　　(4)处理停电事故，在确认已经处理完毕后，再试送电;　　(5)事故处理后，应将所有防护用品清洗干净，工作人员要洗澡;　　(6)分析事故原因及特点，做出总结，并做好记录备案。　　(四)重要电气设备日常检查内容　　重要电气设备日常检查项目包括：各配电室、应急发电机房、电动机控制中心、配电小间等：　　1.配电室：主要检查变压器、高压柜、直流屏、低压柜(包括应急配电柜、UPS系统)等重要设备的运行方式、运行状态和有无异常情况。　　2.应急发电机房：主要检查发电机组、控制柜、并机柜的运行状态、运行方式和有无异常情况。　　3.电动机控制中心：主要检查控制柜的运行方式、运行状态和有无异常情况。　　4.配电小间：主要检查配电盘的运行状态和有无异常情况。(分班分时分层进行检查)。　　(五)临时电气线路安全管理制度　　1.临时电气线路管理制度的规定，主要针对临时用电，起到用电安全、合理分配电源的管理作用。　　2.临时线路布线需工程部配电领班现场勘探，确定现场临时用电布线的可行性。工程部配电领班布线前需做如下工作：　　(1)电源进线及配电箱的线路走向、位置;　　(2)进行负荷计算，选择导线截面和电气的类型、规格;　　(3)绘制电气平面图、立面图和接线系统图;　　(4)制定安全用电技术措施和电气防火措施;　　(5)组织配电电工布线。　　3.临时用电布线、线路维修和拆除，必须由工程部电工操作。　　4.工程部有义务对用电人员进行培训，用电人员也应做到：　　(1)掌握安全用电基本知识和所用设备的性质;　　(2)使用设备前必须按规定穿戴和配备好相应的劳动防护用品;并检查电气装置和保护设施是否完好，严禁设备在缺陷状态下运转;　　(3)停电的设备必须拉闸断电，锁好开关箱;　　(4)负责保护所用设备的负荷线、保护零线和开关箱，发现问题，及时报告解决;　　(5)搬迁或移动用电设备;必须由工程部电工处理　　5.临时用电必须建立安全技术档案，其内容应包括：　　(1)临时用电施工组织设计的全部资料;　　(2)修改临时用电施工组织设计的资料;　　(3)技术交底资料;　　(4)临时用电工程检查验收表;　　(5)电气设备的调试、检验凭单和调试记录;　　(6)接地电阻测定记录表;　　(7)定期检(复)查表;　　(8)电工维修工作记录。　　6.安全技术档案应由主管该现场的配电领班或以上级别的工程人员负责建立与管理。其中《电工维修工作记录》可指定电工代管，并于临时用电工程结束后统一归档。　　7.临时用电现场需由电工定期巡检，对不安全因素，必须及时处理，并应履行复查验收手续。　　(六)电气系统安全用具管理制度　　1.对于高、低压配电系统的安全用具的管理严格按照高、低压配电系统的操作手册执行，当系统操作完毕以后，所用工具一律归位，高压绝缘手套在使用前先进行“漏气”试验，操作完毕后干燥处理保存。　　2.低值的工具可以以旧换新。单价超过500元的工具要经总经理批准;物品丢失要让责任者按价赔偿方可补发，如因特殊情况不宜赔偿，可由部门经理说明原因。　　3.工程大、中修使用的材料、备品、设备等，按工程预算及维修计划做好储备及供应。　　4.个人保管物品属公司资产，保管者有责任和义务妥善保管合理使用，不得丢失或损坏，也不能转交他人;由于工作变动岗位不再需要原个人保管物品，要办理退库手续;新调入人员工作需要可按规定办理领用手续。　　5.对于个人保管工具因为使用不当造成物品损坏，由责任者按工具的购置价格和使用时间、新旧程度折旧赔偿;凡属于正常磨损或工作中发生意外情况造成个人保管物品损坏，由保管者填写《报废申请单》，说明原因和理由交部门经理审批。　　6.共有电工用具由专人负责，入库、出库有台账记录。　　(七)配电系统防雷设备保养、检修规程　　1.为防雷设备安全可靠运行，防止变配电设备遭受雷击损害，特制定此规程。 　　2.所有参加防雷设备检修保养的人员，必须按照安全规程的要求，认真做好各种安全措施，以保证人身安全。　　3.时间：防雷设备应该定期保养(每年保养、检修1次)，定期巡视(每周1次)。　　4.内容：　　(1)防雷设备表面干燥，清洁，无污染，无机械损失;　　(2)检测防雷设备的各种参数，应在安全范围内;　　(3)检查接地线连接良好，无松脱、断股、锈蚀、机械损失等缺陷;　　(4)定期测量接地电阻，不应超过规定值，确保接地良好;　　(5)雷雨天气应加强巡视。　　5.处理：　　发现防雷设备出现故障或存在隐患，应立即报告，组织力量进行修理或更换;但是如果在雷雨天气，应尽量避免将防雷设备退出运行，待天气好转，再行处理。　　6.其他：　　(1)防雷设备的检修保养应做详细记录，包括人员、时间、内容、参数等，并作为以后的参考资料存档;　　(2)防雷设备的检修保养应尽量不影响供电。　　十一、万能技工管理制度　　1.万能技工直接隶属于工程部维修主管管理，不设领班，维修主管直接安排万能技工的工作，并对万能技工的工作进行检查和考评。　　2.万能技工由技术过硬全面的技工担任，掌握电、管、木、漆、铜、空调、冰箱和装修等方面的维修技能，必须持有地区劳动局颁发的电工上岗执照;万能技工另需掌握对客服务的技能和技巧。　　3.万能技工各类工具配备齐全，可直接使用机修车间内的工具，可直接借用其他班组的器械工具。　　4.万能技工的单项维修时间不得超过三小时，工作量超过三小时的项目报工程总监/经理，由专业项目人员完成;万能技工一般不接受报修，按既定计划进行日常检修。　　5.万能技工每日检修客房，一般不少于4间。　　6.维修主管每日对万能技工的工作进行抽查，万能技工对检修过的客房的设施设备完好率负责。　　7.万能技工的工作不得与营业部门的正常运营冲突，实行对客服务优先原则。　　十二、外协施工管理制度　　(一)工程立项　　1.营业部门及工程部门专业人员根据营业及各种设施的现状情况的需要，提出改建、装修、更新等内容的施工方案，并有文字报告。　　2.报告中应说明施工的部位、名称、改建、装饰、更新的内容，以及预定施工时间、所需资金的概算和技术方面的可行性分析等上报饭店领导讨论审批。　　3.将批准后的工程项目向政府有关部门(市、区、建设、消防、环卫等部门)申报，内容含工程项目的性质、规模、要求等，待批准后方可立项。　　(二)确定工程设计方案　　1.工程业务部门应根据工程项目的规模、性质、特点选择有相应资质等级，信誉好、价格合理及具有实力的设计单位(三家以上)。　　2.实行方案设计投标，择优录用，在方案设计中应包括项目概算、设计图、效果图、施工图等。　　(三)施工的招标与投标工作　　1.招标工作应在完成本工程项目的设计和概算后进行，就拟建的工程提出招标条件，发布招标通知或广告，邀请投标企业来提出自己完成工程的各项保证。　　2.招标单位从中选择够资质等级、工期短、造价低、质量好和信誉高有实力的企业前来中标，并需做到货比三家、从中选优的原则。　　3.整个招标工作应在公平、公正、平等、有序的情况下进行，以达到缩短工期、确保质量、降低造价、提高投资效益的目的。　　(四)签订承包工程合同及相关协议书　　合同内容应包括施工的工期、技术要求、预算造价、付款要求及施工进行当中不可预见问题的处理办法等内容，并同时与之签订《承发包工程安全管理协议》、《消防安全协议》和有关管理条约。　　(五)施工中的管理　　1.招标、施工管理、竣工验收、工程决算、图档的收集整理、项目移交等工作内容，并对工程项目的各项工作设专人负责，明确任务，做到责任到人，各负其责。 　　2.做好施工中各方面的协调工作，定期召开施工现场会，及时解决施工中出现的一切技术和质量问题，加强对施工队伍的管理工作，督促检查施工单位做好现场安全生产、文明施工的管理工作，以确保施工质量、工期的落实。　　(六)工程的竣工验收决算　　1.工程项目的验收工作应先由施工单位、设计单位或质量监理单位自验自改，尤其是隐蔽工程项目的验收极为重要、对不符合设计质量要求的问题，以书面形式做出纪要，并责成施工单位限期整改。　　2.由甲方做最后的验收并签字。　　3.竣工决算书应根据五程项目实际发生的工程内容计算，按合同所签订内容及国家工程预决算有关规定，由专业工程核算人员、财务人员分别进行核算，并对工程项目做完最后的全面审计得出结果。　　4.经上级领导审批后为E3最终工程造价的决算。　　第九篇保安管理　　一、保安工作制度　　提供警卫服务，搞好治安管理，是全面提高服务质量的一个组成部分。为协调保安部的礼貌服务和保安职责，特制定保安工作制度如下：　　(一)仪容仪表　　1.上班前要按规定穿好制服，佩带警械;工号章佩戴在左胸前;皮带右挎，横皮带统一系在制服的第三颗钮扣的位置上，对讲机和警棍分另挂在右前方和右后方的横皮带上，经主管检查合格，方能上岗。　　2.坐岗时姿势要端正，双腿平放，不得交叉腿或跷二郎腿，不能看报纸或各类书刊。　　3.站岗时精神要饱满，注意力要集中，腰板要挺直，头不要抬高或下垂，双眼平视前方，双手自然下垂，不能插入裤袋，双腿稍微分开或做休息站立，不能背靠墙。　　4.巡逻行走时要挺胸，步伐不要太快太急，手不宜抬得太高，双眼要注视动静，留意观察客人情况，不能与人闲谈或说笑打闹。　　5.遵守纪律，不准串岗，不准擅自离岗。　　(二)纠正违章行为　　1.执勤时要注意礼节、礼貌，使用敬语，声音要适中，称呼要得当。　　2.遇到缺乏礼貌、蓄意滋事的客人，要保持冷静，注意克制，讲究礼貌，但当财产受到破坏或人身安全受到威胁时，可采取必要手段进行阻止和自卫。　　3.检查运出货物时，要核对放行条，手续不全者，不予放行。　　4.检查离开职工所携带的物品时，要言语礼貌，举止规范，如发现携带物品而无放行条，留下物品并做好登记，待补办手续后再予放行，必要时可通知当值主管前来处理。　　5.对衣冠不整进园者，应礼貌指正，请穿着整齐后方可进店。　　6.对只穿背心、拖鞋或提货叫卖人员进园应上前劝止，使用敬语谢绝进店。　　7.发现有精神病人进店，不要大声呼喊，以免病人受刺激，要耐心上前劝其离去。　　8.拦截当地闲散游客进入时，方法要灵活，使用敬语，首先问客人去向，如客人说找人，要引导其到总台查询，并留意观察，切忌与客人在大门口处争吵。　　9.巡逻执勤时发现衣冠不整、躺卧在椅上或有碍观瞻者应上前礼貌指正，如看见小孩乱撞乱跑或践踏花草，应礼貌劝止，忌用粗鲁语言。　　10.深夜花园外围清场发现非住店闲散游人时，应上前询问，要注意态度和蔼，切勿与客人争吵，更不要动手拉人，如发现特殊情况，找当值经理解决。　　11.在歌舞厅值班时要与服务员密切合作，发现有争吵或斗殴苗头时，及时上前制止，对不听劝解或滋事斗殴者提出警告，并密切注意，出现捣乱斗殴或流氓行为时，请服务员迅速亮灯，及时报告值班经理，协同将闹事者扭送保安部，不能动手打人。　　12.在车场指挥车辆时，对来往或准备停放的车辆要摆手示意，指示要准确，频率不要太快，对不按规定停放车辆的司机，应请其迅速开走。　　二、安全检查制度　　(一)安全管理原则　　安全管理要和优质服务有机地结合起来，实行内紧外松的管理原则，将国际惯例与本国安全管理规定及实际相结合，建立完善的安全管理体系。　　(二)安全管理检查内容　　1.各部门各项安全制度及安全操作规程的落实程度　　2.接待会客登记等各项手续是否健全并按要求办理。　　3.门窗是否牢靠，下班后是否关窗锁门。　　4.各种钥匙的管理是否严格，有无交接手续，有无漏洞。 　　5.办公室的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠。　　6.财务制度、库房管理制度是否落实，安全方面有无漏洞。　　7.各种电器设备、消防器材、设施、烟感报警系统等是否完好和灵敏有效。　　8.易燃、易爆、剧毒等危险品的存放是否安全可靠。　　9.有无火险隐患及其他不安全因素。　　10.各个哨位值班情况，有无脱岗情况。　　11.各部门领导对安全工作是否重视，对检查发现的不安全因素是否认真整改。　　(三)安全检查制度实施办法　　1.各部门、各岗位的领导和工作人员每天要结合服务工作对所负责的区域进行检查巡视，发现不安全因素及时处理和报告。　　2.每月由保安部组织专门人员，对全店各部位进行一次全面安全检查。　　3.保安部经理、副经理及主管对各部门和岗位的安全情况随时可监督检查，各部门领导应予以支持和合作。　　4.重大节日前夕或重大活动时，由安全委员会组织全面检查。　　5.公安机关、消防监督机关来店进行安全检查时，各部门要如实汇报情况，积极充分的予以协作。　　6.每次安全检查情况，保安部要认真记录登记，建立安全检查档案，对检查发现的不安全隐患，及时通知有关部门限期整改并不定期复查。　　7.各部门对存在的不安全隐患，按期限认真整改，一时解决不了的，要及时报告总经理并抄报保安部，同时必须采取临时安全措施，保证安全。　　8.对安全检查，依据“安全保卫奖惩规定”奖优罚劣，促进安全保卫工作的开展。　　三、保安部钥匙管理规定(已有)　　为了加强XX门禁放管理和钥匙管理，针对园区1、2、3、4号门的日常开关和钥匙使用备用，特制定以下暂行办法：　　1.各处钥匙根据日常使用和备用的原则，按照以下分配：　　1号门：保安队1个，门卫1个，前台1个。　　2号门：保安队1个，西餐厅1个，前台1个。　　3号门：保安队1个，司机1个，前台1个，江苏施工队1个。　　4号门;保安队1个，行政办1个，前台1个。　　保安队钥匙责任人：保安队长　　西餐厅钥匙责任人：厨师长　　前台钥匙按照备用存放保管，钥匙责任人为前台负责人员。一般情况下，保持备用状态。　　1号门，24小时执守。保安队负责。　　2号门，根据工作需要开关。通常保持关闭状态。　　3号门，白天早6点——晚10点巡守。晚10点至早6点关闭。由保安队安排人员负责。进出后立即关门。　　4号门，根据上下班情况，进出关门主要由保安队和行政办负责。通常保持关闭状态。　　各处大门进出车辆人员后，应保持关闭状态。保安队对各处大门负第一责任。人员时间编排由保安队长作出，上报主管领导审核后执行。　　四、消防安全管理制度　　遵照“预防为主、防消结合”的方针和“谁主管、谁负责”的原则，根据《中华人民共和国消防条例》和有关消防管理工作的规定，结合实际情况，制定以下制度。　　(一)防火责任制度　　根据《中华人民共和国消防条例》对企事业单位要认真实行防火责任制的要求，成立防火安全委员会，各部门(室)成立防火安全小组，班组设立防火安全员，真正做到防火工作任务明确，层层有人抓，处处有人管。　　1.总经理、副总经理防火职责　　(1)按照“谁主管、谁负责”的原则，认真贯彻上级有关消防安全工作的指示、规定，把安全防火工作作为日常管理工作的头等重要大事;　　(2)组织好本单位的防火宣传教育工作;　　(3)制定防火安全制度和有关消防安全管理的规定并组织实施;　　(4)组织防火安全检查，切实消除火险隐患和不安全因素;　　(5)组织义务消防队，加强管理教育和培训，保证他们有充足的训练时间和必要的工作条件;　　(6)对饭店发生的火灾、火险事故，积极组织职工进行扑救，并领导、监督、查明发生的原因，查清事故责任者。　　2.防火安全委员会的职责 　　(1)根据总经理、副总经理的指示，认真贯彻上级有关消防安全工作的指示规定，执行消防法规，制定有关防火安全制度和工作计划，做好防火宣传教育工作;　　(2)每月组织召开一次防火安全委员会会议，研究布置消防工作，消除火险隐患和不安全因素;　　(3)定期组织消防安全大检查;　　(4)强化消防队的管理，做好义务消防队的培训工作;　　(5)组织制定防火安全制度和消防安全管理的规定，并认真检查落实;　　(6)对发生的火灾、火险事故，积极组织扑救，提出处理意见，制定改进措施，提请酒店领导批准;　　(7)对防火工作进行评估，并依照有关规定实施奖惩　　3.各部门(室)防火负责人的职责　　(1)认真贯彻“谁主管、谁负责”的原则，各部门经理是该部门防火工作的负责人;　　(2)执行上级消防机关及防火安全委员会有关防火的指示规定，将防火安全管理工作列入本部门的日常管理工作之中;　　(3)组织实施对本部门职工的防火宣传教育工作;　　(4)制定本部门的防火安全制度，并认真贯彻落实;　　(5)定期或不定期的组织本部门范围的防火安全检查，消除火险隐患和不安全因素;　　(6)组织建立本部门(室)的义务消防队，加强管理教育培训，给予必要的学习和训练时间;　　(7)对本部门范围内的火灾事故，积极组织义务消防人员和职工进行扑救，并协助上级领导查明火灾火险事故的原因，对造成事故的个人或集体，提出处理意见，报防火安全委员会。　　4.各班(组)防火负责人的职责　　(1)认真贯彻上级及有关消防安全工作的指示规定，把做好安全防火工作，落实防火制度列入班组的一项重要工作，抓紧抓好;　　(2)熟悉所管范围内消防器材设备的位置，掌握其使用方法，了解水源、电源和通道的情况;　　(3)认真学习消防知识，经常对本班组人员进行防火宣传教育，建立岗位防火安全责任制，把责任落实到人;　　(4)经常督导检查本班组防火措施的落实情况，及时发现火险隐患;　　(5)对火灾、火险事故积极组织全班组人员进行扑救，同时负责保护好现场并报告保安部;　　(6)经常保持所管范围内消防器材、设备的完好和清洁。　　5.防火安全委员会办事机构(保安部)职责　　(1)制定全园消防安全管理工作的规章制度和疏散、抢救方案;　　(2)负责对全店职工进行消防宣传和消防知识教育，对义务消防队进行督导和培训;　　(3)定期或不定期地组织进行全店防火安全检查，督促解决、消除火险隐患和发现的问题，监督检查防火安全制度的落实;　　(4)负责组织交流消防工作经验，不断促进消防工作的开展;　　(5)发生火情时，立即组织人员进行抢救;　　(6)调查发生火灾、火险事故的原因，并对火灾、火险事故的肇事者和责任者，提出处理意见。　　(二)义务消防队工作制度　　1.组织管理　　(1)建立义务消防队，正副队长由分管领导和保安部经理担任，委员由各有关部门经理组成，各部门和独立班组都应有义务消防队员，各重要部门相应成立义务消防小组;　　(2)义务消防队受园区防火安全委员会领导，由保安部负责日常管理和培训，并定出必要的工作制度和训练计划。　　2.义务消防队员职责　　(1)认真遵守和执行消防法令和规章制度;　　(2)理解并准确把握消防服务与社会效益、经济效益的关系;　　(3)经常参加消防训练，熟悉本岗位环境并掌握各种消防器材的使用方法，经常检查本岗的消防器材，保证其处于使用状态;　　(4)各部门要制定《重点部位灭火方案》和《紧急状态下疏散方案》，并报保安部审核落实;　　(5)经常进行防火安全检查，发现隐患及时处理;　　(6)经常向所属部门报告有关消防方面的情况;　　(7)一旦发生火情，积极扑救，协助公安、消防部门保护现场，查明原因;　　(8)有权制止违反消防制度的一切行为，并及时向上级报告。　　3.纪律和要求　　(1)消防队员要有严格的组织纪律性，要按期参加消防技能训练和消防知识学习;　　(2)消防队员在遇到火灾时，要挺身而出，奋力扑救，保护和宾客的安全; 　　(3)消防队员和各部门义务消防小组要保持相对稳定，不宜随便调动，确需变换者，应及时调整补充，并报保安部备案。　　4.消防检查制度　　(1)每天对各部门进行例行检查;　　(2)保安部巡逻人员对大楼消防器材及设施进行检查;　　(3)消防控制中心24小时值班，对消防主机进行监控;　　(4)各部门各班组实行班前班后检查;　　(5)各部门指定专人负责对该部门所属责任区域进行防火安全检查;　　(6)每周消防主管带领消防保安员对消防中心主机、联动台和报警系统等进行检查;　　(7)消防主管每周会同工程技术人员对重点要害部位进行检查，并记录检查情况;　　(8)每月会同工程技术人员对酒店消防水泵、喷淋系统和水流指示器的性能进行测试，做喷淋系统压力、开关、水流指示器性能测试，室内外消防栓的测试，保证其正常使用;　　(9)重大接待活动、重要节日前保安部会同有关部门对酒店消防设施进行一次全面安全检查;　　(10)每半年由保安部会同工程部对的烟感、温感、警铃、疏散照明进行一次测试、清洗和保养;　　(11)每周消防主管带领消防员对消防中心主机、联动台、报警器等设备进行维修保养、性能测试;　　(12)每季度对的电器设备、电路系统进行一次检查。　　五、动用明火安全管理规定　　凡经批准用火的重要岗位，动火前要做到“七不准”，动火中要做到“四必须”，动火后要做到“一清理”，即：　　(一)动火前　　1.防火、灭火设施不落实，不准动用明火。　　2.现场的易燃易爆杂物未清除不准动用明火。　　3.不可移动的易燃结构未采取安全防范措施不准动用明火。　　4.装过油类等易燃液体的容器、管道未洗刷干净或未排除残存的油渍，不准动用明火。　　5.凡存有易燃易爆物品的房间、仓库和场所，不准动用明火。　　6.在高空进行焊接或切割作业中，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不准动用明火。　　7.未有配备相应的灭火器材不准动用明火。　　(二)动火中　　1.须有指定的现场安全防火负责人。　　2.用火人员必须严格执行安全操作规程。　　3.现场安全负责人和用火人员必须经常注意动火情况，发现不安全隐患，要立即停止用火。　　4.发生火灾、爆炸事故时，必须及时组织扑救。　　(三)动火后　　用火人员和现场安全负责人在用火后，应彻底清理现场火种后方能离开。　　六、员工防火制度　　1.严禁携带易燃易爆物品进入酒店各区域。　　2.未经保安部批准，不准在办公室或其他工作场所动火，使用燃油、酒精、液化燃气等灶具或其他加热设备(厨房除外)。　　3.严禁员工在非吸烟区内吸烟，不准随地丢烟头、火柴棒。　　4.不准在安全走火通道堆放物品或做其他用途。　　5.禁止在安全危险标志区燃放烟花爆竹。　　6.不准在仓库、机房、电梯房、洗衣房等处吸烟、用火。　　7.非专业电工，不准擅自接拉或拆除电线、电源插座。　　8.下班时，要认真检查工作场所是否有未熄灭烟头等火种，关好门窗，切断电源后方可离开。　　9.重点部位(锅炉房、煤气房、配电房、油库、厨房等)值班人员，要坚守岗位，不得擅离职守，防止火灾发生。　　10.厨房工作人员，每周检查一次气体管道、阀门、开关、电源、炉头等，发现故障及时通知工程部维修。　　11.如果发生火警，应立即通知消防中心或电话房，就近拿取灭火器灭火。　　七、消防器材管理保养制度　　1.的消防器材由保安部消防中心当值人员每天检查一次，每日填写一次检查表格。　　2.检查保养：清洁各类灭火器材的卫生，检查出口指示牌，应急灯是否正常，消防门是否自动关闭，消防通道是否畅通，消防栓、烟感器是否正常工作等。 　　3.把每次检查出的故障及时报工程部进行维修，阻塞消防通道的物品要及时通知所管辖部门清理。　　4.所有灭火器由消防中心人员检查后每三个月补充气、粉一次，消防氧气呼吸器每月检查一次气压，发现漏气、气压不够，及时充气，确保消防器材的完好状态。　　八、宾客防火须知　　1.请勿携带易燃、易爆等化学物品及充压容器进入酒店　　2.请勿在酒店内使用燃油、酒精或液化石油气等灶具和各种加热设备。　　3.请勿在电梯内和床上吸烟，禁止随地乱扔烟头、火柴棒。　　4.未经保安部批准，请勿在范围内燃放烟花、爆竹。　　5.未经酒店保安部批准，请勿在客房内安装复印机、传真机等办公设备及家用电器。　　6.如发生火警及其他意外事件时，请勿惊慌，应拨打酒店的报警电话“xxx”或及时向服务人员报告从安全防火通道迅速疏散。　　如违反上述须知要求，酿成火警、火灾事故者，负责赔偿全部经济损失，对造成严重后果者，由司法部门追究刑事责任。　　九、消防管理处罚规定　　1.为加强本消防管理工作，保护、客人及员工的生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》及实施细则，结合本实际情况，特制定本规定。　　2.凡在本范围内发生的违反消防管理行为，适用本规定。　　3.员工或到酒店的施工人员有以下违反消防管理规定行为者，尚未造成严重后果的，处以警告及500元以下的罚款：　　(1)违反消防安全规定，在有禁火标志或存放易燃易爆化学物品的场所使用明火电热器具，或携带火种进如入以上场所的;　　(2)指使或命令他人违反消防安全规定冒险作业的;　　(3)不具有专业合格证进行电工操作、电、气焊以及使用易燃易爆化学用品的;　　(4)负责监控用火、用电和使用危险物品的人员擅离职守的;　　(5)损坏消防器材、设备、设施(按价赔偿后进行处罚)的;　　(6)未到保安部办理用火手续，在内擅自用火作业的;　　(7)未经保安部门批准，擅自在范围内燃放烟花爆竹、烧香拜神的;　　(8)未经保安部门批准，携带易燃易爆物品进入酒店的;　　(9)写字楼、外包租赁单位未办施工许可证和未经消防培训，擅自施工、装修的;　　(10)在施工现场吸烟或违反施工安全管理规定的;　　(11)当值期间擅离职守或违章操作造成轻微火险事故的;　　(12)拒绝、刁难消防人员进行消防监督检查的;　　(13)隐瞒火灾事故真相或提供假情况的;　　(14)在消防通道堆放物品，阻塞消防通道的;　　(15)在内违章用火造成消防系统报警的;　　(16)其他轻微行为。　　4.有下列行为之一，构成刑事责任者，赔偿为造成的损失，并送当地公安机关处理：　　(1)谎报火警给造成严重的名誉损失的;　　(2)违反消防管理规定，违章用火，造成火灾的;　　(3)发生火灾后延误报警、不报警、阻拦报警的;　　(4)在灭火、抢险紧急情况下，拒不执行指挥人员的指挥，影响灭火救灾的;　　(5)其他严重行为。　　以上的款项，非人员到财务部缴纳，员工，由保安部报员工所在的部门和人力资源部，在工资内扣除。