上海通用SSI销售流程管理-接待、交车、回访 48页

1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.PowerandAssociates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务J.D.PowerandAssociates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果J.D.Power调研介绍课程背景0 在中国的主要调研新车质量调研(IQS)销售满意度调研(SSI)售后服务满意度调研(CSI)汽车性能、运行和设计调研(APEAL)未购买顾客调研(ESS)2000这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者课程背景2001200220042003200520061 在SSI调查中，总得分由SSI各指数的得分来衡量。指数模型用来获得各指数得分。亚洲市场的因子来源于优先性的调查以分等级的方法来确定因子结构用反覆强调的方法决定因子权重最高分为1,000分SSI交车过程交易过程销售人员环境因素交车时间书面文件SSI方法模型课程背景2 准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车标准销售流程引导客户进入舒适区消除客户疑虑建立客户信心让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会接待3 专心接待你礼貌和友好销售人员15.8%SSI关键因子4 当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等）销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）JD.POWERSSI调查问题5 接待接待顾客接近经销店顾客进入展厅顾客自己参观车辆顾客在洽谈桌旁顾客离开时顾客需要协助时顾客离开后6 第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客接待标准（销售人员迎接来店顾客）迎接顾客7 销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户,于客户热情寒暄始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）接待标准（销售人员迎接来店顾客）问候顾客请注意：全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好”（包括售后服务人员）切勿：展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待8 主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问接待标准（销售人员迎接来店顾客）询问顾客顾客自己参观车辆9 向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）客户离开前不接待其他客户接待标准（销售人员接待来店顾客）请顾客入座请注意：顾客第一(CustomerFirst)等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟，自己也不能吸烟提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能观赏喜欢的车型10 送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上接待标准（销售人员送别来店顾客）顾客离开时若顾客开车离去11 整理顾客信息，填写客戶信息卡及《来店客流量登记表.展厅客流量统计分析表》设定明确的目标，联系顾客致谢接待标准（销售人员送别来店顾客）顾客离去后12 接待销售顾问或保安是否主动引导客户停车销售顾问或前台接待热情主动迎接顾客，微笑欢迎，真诚问候是否与客户寒暄有自我介绍，选择合适时机递上名片，并询问客户称呼主动提供帮助，给客户留出自行参观时间，然后切入主题时刻注意客户参观时的行为变化，并提供适切的帮助每一名员工同顾客目光相对时，都要热情招呼。热情地同客户带来的每个人打招呼不给客户立即作决定的压力善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌坐下商谈积极提供饮料茶水送客户离开时征询客户同意后，请其提供个人资料是否征询客户下次预约拜访时间送客户到门外或座车旁是否礼送客户离开态度是否始终热情接待活动弱项检查表接待13 准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车标准销售流程依据客户的需求说明产品特性，带给客户的益处加深客户对产品的印象设定客户购买标准车辆介绍14 SSI关键因子点对汽车特性和性能的解释掌握的汽车专业知识诚实能很快地选好汽车销售人员15.8%15 JD.POWERSSI调查问题销售人员为您示范车的配置吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）销售人员对车的特性、优点以及好处的解释帮助您买到最适合您需要的车16 车辆介绍的准备顾客需要车辆介绍车辆介绍结束时车辆介绍遇有疑难问题时车辆介绍销售工具六方位参考话术推销要点手册各式车型目录竞争比较资料销售工具夹展车说明道具车型目录/名片洽谈桌展车17 掌握上海通用商品知识，并且能够熟练进行六方位车辆介绍充分了解竞争产品，并且能够通过对比凸显上海通用商品的优势准备上海通用各种车型的商品目录准备并随时检查展厅、展车状况以利于车辆介绍车辆介绍标准车辆介绍的准备18 充分利用有关商品知识利用销售工具夹内的商品资料注意饮料的供应和续杯从顾客最关心的部分与配备开始说明,进行有选择的六方位介绍提问客户需求,为客户示范操作使用通俗易懂词句介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备不断寻求顾客的观感和认同鼓励顾客提问，并回答其关心的问题介绍销售服务店可给客户提供的服务车辆介绍标准（顾客需要车辆介绍）洽谈桌旁的车辆介绍展车旁的车辆介绍切记:开始介绍前，征求客户同意为客户介绍车辆让客户采取主动19 提供客户详细比较数据及第三方的文档来说明车辆特性强调上海通用商品的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品车辆介绍标准（车辆介绍的注意要点）有关竞争车型的对比视情形利用竞争信息来区别上海通用商品和主要竞争对手，例如：竞争对手不具备的上海通用各车型专有的配备与特点上海通用的综合竞争优势上海通用的售后服务优势24小时热线救援例句：“我们周末也开门营业”“我们现在拥有最先进的维修设备”20 客户的需求有很大部分是来自于过去的购车及用车的经验，依据客户过去的用车经验，我们将购买君越的客户分类以下4类型客户。客户类型过去用车品牌用车经验及价值观再购车的需求考虑竞争车型A—高科技型德系品牌例：VW等注重车的科技及品质内涵德系车的配置较少，例：缺乏GPS等强调车的科技含量希望在车的配置上要多一些锐志PASSATB—注重经济型日系品牌例：TOYOTA、NISSAN、HONDA等重视车的经济性，人性化配置及细致的组装工艺感觉日系车的安全结构上较不足强调用车的省油、细节工艺强调安全结构与配置天籁2.3雅阁2.4皇冠2.5C—自我表现型（运动外向）欧系品牌例：标致、雪铁龙、雷诺等重视车的外形设计、操控欧系车的内饰较一般强调车的设计美感、人性化配置、工艺等雅阁2.4锐志D—享受型美系品牌例：别克、福特等重视家庭，爱护家人重视车的安全、宁静、舒适认为美系车较耗油，内饰较粗糙强调车的经济节能及细致工艺强调车的安全及舒适性，仍有必要TOYOA佳美以君越为例的产品介绍销售顾问在做产品介绍时，应针对客户不同的购车需求，介绍LaCROSSE君越相对应的销售卖点（USP）及客户利益。21 介绍时销售人员的视线不要高于顾客的视线指示车辆配备的动作专业、规范若同时有两、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落在说明过程中，销售人员爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面车辆介绍标准（车辆介绍的注意要点）车辆介绍的礼仪22 针对顾客需求，口头总结产品特点与顾客利益在产品目录上注明适合顾客需求的配备，作为车辆介绍的总结文件转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片主动邀请顾客试乘试驾车辆介绍标准（车辆介绍结束时的动作）车辆介绍结束23 若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题切勿：在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的产品(展车)，而是等顾客离去后再行整理车辆介绍标准销售人员遇到疑难时不清楚的事项要调查清楚，切忌不懂装懂可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复24 车辆介绍开始介绍前，让客户采取主动确认客户所需的讯息概述（用通俗易懂的詞句介紹產品）从客户感兴趣的部分开始介绍介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述让客户积极参与车辆介绍的过程——提问、动手、操作提供客户详细的比较资料以证明车辆的特性介绍销售服务店可给客户提供的服务寻求客户的认同是否有对客户提出试乘试驾邀请车辆介绍执行情况表车辆介绍25 准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车标准销售流程熟悉交车流程创造热情的客户热情交车26 SSI关键因子点交车时间12.2%交车过程32.8%能够在许诺的时间内交车交车所需要的时间长度交车过程中回答问题的能力交车时的礼貌和友好程度交车过程中关注客户车况汽车内外清洁度车主的解释对汽车特性的解释对汽车维护要求的解释对汽车保修的解释完成交车过程所需时间27 JD.POWERSSI调查问题在交车过程中答复您提出疑问的能力在交车过程中的礼貌和友好态度交车中对您（而不是其它客户）的关注程度您的车的状况（无凹陷、划痕，等）车的整洁程度（洗过、无污点、等）（含车内部）如何向您完整解释用户手册如何向您完整解释车的功能特性如何向您完整解释车所需要的保养维修内容如何向您完整解释车的保修期和保修范围有没有向您介绍一位维修部门的服务代表？交车后，是否有人和您连系，确保您很满意？是否有人感谢您购买/租赁该车？交车时，汽油箱内是否有至少1/4的燃料？交车时，是否让您试开过您所购买的这部车？有能力在承诺的时间交车交车所需时间交车前如有延迟交车，经销商是否跟您联络过28 交车前的准备交车当天的准备顾客接待交车仪式与顾客告别热情交车车辆/文件说明热情交车销售工具登记材料车辆证件、资料交车checksheet费用说明清单、驾驶员手册、保修手册、实车说明清单等交车checksheet照相机/鲜花客戶信息卡29 销售人员必须明确知道交车流程各步骤涉及的相关知识(保险理赔,保养维修,零件及工时等等)销售人员委托售后服务部门进行PDI再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可新车检查表(PDI)热情交车交车前的准备标准30 在交车区设置标准作业流程看板和告示牌交车区场地打扫干净清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销店的位置预先通知展厅经理与服务经理交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员热情交车交车当天的准备标准（交车前的准备）请注意：设置交车墙，展示交车留影照片和顾客感言车辆可根据当地风俗和顾客需求进行装饰交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁）交车区有上海通用的标志31 销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦恭喜顾客每位员工见到顾客，立刻道喜祝贺在交车过程中销售顾问应保持礼貌和友好的态度,讲话语气平和友善交车时,销售顾问应专注于顾客而不要受其他事情所打扰热情交车标准（交车过程)顾客接待32 各项费用的清算（超过、不足金额）使用《说明指南》向顾客解释车辆检查、维护的日程确保交车时,汽油箱内至少有1/4的燃油,并明确告知车辆油表位置重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目利用《驾驶员手册》和《保修手册》，说明保修内容和保修范围介绍服务部的营业时间、预约流程和別克的服务网络说明发生故障时的联系方法与手续使用简单易懂的语言进行车辆说明对产品独特卖点进行重点示范使用《驾驶员手册》介绍如何对待新车确认顾客所定购的精品、附属件依照《安全注意事项》，进行安全说明移交有关物品：《驾驶员手册》、《保修手册》、保险手续、行驶证、车辆钥匙等确认后，核对《交车checksheet》，并请顾客签名确认确认是否兑现所有承诺的条件热情交车车辆与文件说明标准（交车过程)33 参观售后服务站点并介绍服务经理或接待人员介绍展厅经理、服务经理或其他人员与顾客认识并交换名片展厅经理参与交车仪式并致谢顾客,向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺热情交车标准交车仪式交车时要谨记向顾客承诺的事项交车时售后部门必须积极参与务必向顾客实际演示车辆操作的方法，并实际确认并试驾车辆交车仪式可根据车型与顾客情况进行不同的设置针对VIP等重要顾客，交车说明可选择不同地点进行，例，设定专门的VIP接待室34 确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容一直目送到顾客的车辆看不见为止整理顾客资料，填写客戶信息卡向展厅经理报告交车活动销售顾问在一周内与顾客联络，感谢购买车辆并询问使用情况热情交车标准（交车的结束与后续工作）与顾客告别交车后的跟踪计划35 第一时间通知顾客，表示歉意告知解决方案，取得顾客认同在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况明确告知客户可交车的时间赠送小礼品作为补偿热情交车标准（交车的结束与后续工作）若交车有延误时36 交车区设置交车流程图在交车24小时前依交车检验表进行检验（二次PDI）交车文件/物品准备交车交车前一天再次向客户确认交车日期和时间给客户作交车流程的概述，并确认他/她有足够的时间说明车主手册及用法，突出介绍紧急情况的应对措施介绍各项配备及使用方法对产品独特卖点进行重点示范请客户验收车况，确认车辆配备品质请客户在交车确认单上签字未能正式挂牌前是否安排临时牌照事宜交付相关文件并说明保修/索赔政策参观售后服务站点并介绍服务经理或接待人员展厅经理、销售主管、销售顾问、售后相关人员参与交车过程交车仪式及给客户感性的真实一刻设计是否依DOS标准给车加油照相留档向客户说明后续跟踪服务程序确定客户在后续跟踪上时间的选择是否兑现所有承诺的条件交车标准流程表热情交车37 热情交车交车checksheet38 上海通用汽车授权销售服务中心交车服务验收清单(范本)尊敬的客户：首先恭贺您成为别克车主，为了保障客户利益，给您提供更加便捷高效的服务，请您确认我们所提供的交车服务项目。车主名称_____________________________________车架号零售商代码车型颜色服务项目确认（请打“√”）是否销售顾问是否和您一起清点并完整移交了随车工具和车钥匙销售顾问是否赠送的1/4箱的汽油票给您（或者油已经加入油箱）销售顾问是否在提车前为您清洁了车辆您是否已收到《用户手册》、《保修及保养手册》、《快速用户手册》销售顾问是否为您介绍了《快速用户手册》中的有关内容销售顾问是否确认您已经掌握了车辆的正确操作销售顾问有否按照您的要求完成了车辆装潢销售顾问是否提醒您新车在磨合期使用的注意事项销售顾问是否向您赠送了《节油手册》销售顾问是否向您介绍了售后服务人员，并提醒您车辆首次保养的时间销售顾问是否将有关的一条龙服务的票据、证照、书面文件移交给您销售顾问是否提醒您及时缴纳养路费，并告知缴费的地点和时限销售顾问是否已经与您结清了有关款项销售顾问是否为您及新车拍照留念，并赠送鲜花或其它小礼品备注签署客户签署：_________________销售顾问签署：_______________日期:_____/____/_____39 热情交车客戶信息卡40 准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍接待热情交车标准销售流程维持客户的热情维持长期的跟踪售后跟踪41 售后跟踪的准备新车交车后的跟踪CS售后跟踪定期联络与顾客跟踪售后跟踪营业员活动日报客戶信息卡销售工具客戶信息卡（顾客维修记录）感谢信标准42 售后跟踪的准备查阅顾客基本信息，包括姓名、、购买车型及维修、索赔、投诉历史等新车交车后的跟踪销售人员在交车后三日内发出给顾客的感谢信，并致谢联络后的顾客信息记入客戶信息卡，并归档保存展厅经理在交车后一周内向顾客致谢销售人员在交车后根据约定的时间与顾客进行联系，询问车辆情况，通知免费车检售后跟踪标准43 重视与已购车顾客建立日常联系，做好计划，通过、信件与顾客保持联系将联系工作规范化，确认何时做何事，每日填写《营业日报表》每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入客戶信息卡，及时更新以上由展厅经理定期查核每次联络请顾客推荐新客户客戶信息卡为经销店的资产，设定相应的归档及转接手续新任销售人员接手前任的顾客档案后，要积极接触顾客顾客维系还可以采取其他方式，例如生日卡、关怀短信、定期维护通知、定期走访等顾客维系活动与顾客准备活动应紧密联系，以增进顾客忠诚度售后跟踪标准（售后定期跟踪）销售部门44 做好顾客维修保养记录，每次跟踪前检阅顾客信息每三个月进行一次售后跟踪联络积极准备顾客回厂售后跟踪售后服务部门跟踪人员在中直接告知自己的姓名、职称和经销店的名称依据顾客的意愿掌握谈话内容与时间长度服务顾问进行顾客维系时要推荐和导入预约保养的概念标准（售后定期跟踪）45 营业日报表售后跟踪46 客戶信息卡售后跟踪47