汽车销售流程管理 76页

销售流程 什么是标准化销售?请根据您自己的经历和体会，来给标准化和销售下一个定义。 标准销售-流程链了解顾客的需求↓满足顾客的需求↓达成双赢的目标↓创造忠诚顾客_朋友 我们为什么需要标准销售流程?不再有很烂的车↓顾客有更多的选择↓买方市场↓顾客期望值提高 展厅接待建立关系需求分析产品介绍产品演示达成协议传统销售流程VS标准销售流程一样的时间不一样的做法不一样的结果前面的60秒决定后面60秒 销售成功的要素信心需求购买力 顾问式销售流程接待需求分析产品介绍产品演示报价成交交车寻找潜在顾客售后介绍 1.寻找潜在客户 客源开发种类第一类是直接开发第二类是锁定大宗客户第三类是汽车相关行业第四类是人际经营第五类是机会行销如何开发客源 客源分析-成交客源分析客源分类及管理的方法 客源分析/客户来源保有基盘/添购/换购员工购车来展厅来展示会特定开拓促销来源内部情报.区域情报站集团客户顾客/客户-推介系统刻意追求自然而来长期关系短期关系 潜客判定确度管理掌握正确确度判定重要性制定/掌握确度判定的共同标准通过销售员接触状况描述由主管与其共同判断定期盘存，以确保最新状况 潜客判定确度方法正确确度级别判定级别分类HABC运用购车时间周期判定符合成功销售三要素参考接洽过程情况 现订现交已收一定订金预售订金至少每三天维系访问订单H7日内成交信心+需求+购买力车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中AB1个月内成交需求+购买力已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者C1个月以上3个月以内成交信心+购买力潜客级别定义 客源管理必须用到那些工具?销售经理-销售人员-客户信息统计分析表/展厅客户来店（电）统计表展厅活动管理统计表KPI潜在客户管理月报表/成交客源分析月报表/销售战力分析表每日:每周:每月:每日:每周:每月:销售员销售活动日报表/客户信息统计表/客户资料卡月份意向客户进度管制表客户资料卡整理维护 2.接待 在展厅时您会怎样接待客户? 第一印象的重要性第一印象对以后的影响当客户走进展厅，我们应有的态度舒适区的营造3-20 统一着装专业销售手册LogoPin名牌领带男生检验表女生检查表 接待礼仪仪表仪容仪态 仪容仪表仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、 职业礼仪握手礼仪站立姿势入座姿势商谈距离视线落点递交名片手的指示 问候的目的问候是社会惯例相互熟悉赢得信任营造谈话氛围 顾客的担心当你第一次走进展厅，对周围感到陌生，你心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？你的不确定因素有哪些？为什么？你希望得到什么帮助？ 沟通中的表达方式 顾客行为类型分析内向外向决定跟随主导型分析型社交型你行不行？你懂不懂？你爱不爱我？ 3.需求分析 冰山理论 提问的方式封闭式问题开放式问题6-22 封闭式问题回答只有一种可能是或不是直接指导式“可以”通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。 开放式问题是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？广泛的收集讯息有什么我可以帮您的吗？您为什么选择来我们展厅？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为需要哪些装备？ 怎样问出客户需求动动脑??1.那些问题可以问出需求2.辨识ABC级客户,要问那些问题 4.产品介绍 过去消费者受到的待遇业代专业知识不足那是什么…什么叫做下潜引擎啊 六方位介绍法车前方发动机室驾驶舱后乘座后方总体车侧整体 FBI配备（Feature）好处（Benefit）冲击（Impact） 顾客购买动机分析动力强劲高度安全操控优异精湛工艺优美外形豪华舒适科技先进完善服务 5.产品演示 试乘/试驾的目标进一步提高顾客对产品的信心让顾客在感情上获得对汽车的拥有权 亲身体验满足需求安排试乘 安排试乘。规划三条路线动力.2舒适.3操控亲身体验，满足需求 车辆的准备车辆文件车辆保养与检测车辆清洁音响、收音机的设定 试乘试驾前向顾客做概述询问顾客是否愿意亲自驾驶复印顾客的驾驶执照请顾客签订保证书确认试乘路线向顾客解释车辆仪表板的功能 试乘试驾中首先由销售顾问驾驶行驶一段距离后，将发动机熄火帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适顾客在熟悉车辆时，保持沉默在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点 试乘试驾后询问顾客是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”）回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门寻求与顾客的共识 6.报价成交 正确的态度和原则避免让顾客开始价格商谈。不要太早地将顾客导向价格商谈。绝不在价格面前投降。 价格商谈技巧的基本原则这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值。在这些技巧下，应尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求、愿望和要求都通过产品真正地实现了。 三明治报价利益利益价格 补偿/附加价值产品价值产品价值+补偿/附加价值价格价值 掌握主动在合适的时候与合适的地方谈及价格对价格负责获得顾客情感上的赏识 综合价格设计价值稳定性再销售价格担保、保证付款方式可信赖度经销商提供的服务顾客所知的其它购买者的满意程度常年的生意关系替换汽车紧急救援 7.交车 交车是营造终身客户的重要时刻交车对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。营造终身客户的重要时刻，只有热情的车主才会主动推介新客户。客户对交车的期望？客户交车时可能会担心什么？如何让客户在交车时留下深刻印象？如何超越客户期望值？客户希望得到：良好且诚实的建议 顾客希望得到产品没有纰漏承诺兑现良好且诚实的建议与众不同 销售人员该做什么一定要自己交车熟悉汽车的各项功能熟悉各种手续事先准备尽量保持车况的完美公司内各部门的协调特别安排 交车前的工作交车期较长，让客户随时了解车讯安排客户最方便的时间交车询问客户交车时与谁同来安排车辆接客户交车告知客户交车时所需的时间协调预约交车时所需的展厅位置 事先准备交车流程一条龙服务 交车流程销售顾问热情接待并祝贺交车检测车辆直到客户满意解释车辆性能和使用方法并进行演示驾驶完成相关文件把重要文件如印花税车牌等放置车上向顾客介绍有关及索赔手册的内容请顾客在交车检验表上签字填写顾客信息表告知顾客将在交车后持续跟踪服务方式经理呈递名片请顾客多提意见并希望顾客引见其他客户购车送顾客上车并感谢惠顾把行驶证保修卡等相关复印件交回公司售后跟踪程序 一条龙服务清单 交车过程中的注意事项持续热情接待告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成向顾客解释文件如何向顾客展示新车解说配件，并填写交车检查表客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处热情地向顾客道别将顾客介绍给你的销售团队 交车后的工作客户资料的填写三天内的回访七天内信函的回复六个月内的追踪七个月至一年的追踪 售后跟踪流程 售后跟踪流程 衡量成功交车的标准下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准在所承诺的时间内交车确保车辆内外的清洁确保车辆的所有装置均处于正常工作状态交车时，油箱内加满燃油向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约在一个合理的时间内，完成全部交车过程 请订定交车制度及规定确保销售人员执行?讨论 8.售后介绍 介绍售后服务政策介绍三包索赔免费强保期限其它常识 介绍维修站人员介绍维修人员站长或服务专员最好与客户互换名片 带领参观维修站带领顾客参观维修站介绍维修站的规模设备服务 目送离厂销售员、服务专员应一同目送客户离厂直至看不见客户的车为止 售后关怀电访交车后二周.每月交车后三日亲訪新车上市促销方案定期回访交车后当日立即生日节庆保修到期年检.保险.贷款建档更新 真实一刻（MOT）小小时刻小小印象小小决定 顾客的期望值51050期望现实