汽车销售流程合订本 34页

浙江万国汽车销售部标准作业流程作业流程图审核制作流程名称SOP目录代号CAXS-2004-000刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01SOP目录一、销售部主要流程…………………………………………….……………….03二、接待标准作业流程…………………………………………………………..05三、订车标准作业流程…………………………………………………………..07四、订车标准作业流程（外区域）……………………………………………..09五、交车标准作业流程…………………………………………………………..11六、交车标准作业流程（外区域）……………………………………………..14七、收款标准作业流程…………………………………………………………..17八、现金、汇票收款标准作业流程……………………………………………..19九、支票收款标准作业流程……………………………………………………..21十、客户开发标准作业流程……………………………………………………..23十一、客户冲突管理标准作业流程……………………………………………..25十二、销售客户管理标准作业流程……………………………………………..27十三、试乘试驾标准作业流程………………………………………………....29十四、巡展标准作业流程………………………………………………………..31十五、客户抱怨处理标准作业流程……………………………………………..33十六、销售网点增设标准作业流程……………………………………………..35十七、订单退车标准作业流程……………………………………………….….37十八、换车标准作业流程………………………………………………….…..…39十九、表单浙江万国汽车销售部标准作业流程作业流程图审核制作流程名称SOP目录代号CAXS-2004-000刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01 附表：1、《嘉年华6方位环绕介绍》2、《蒙迪欧6方位环绕介绍》3、浙江万国汽车AT卡4、浙江万国汽车CS卡5、经销商客户信息记录（CIR）6、《销售业务管理制度》7、车辆订购协议8、试驾保证书9、试驾信息表10、新车交车确认单、交车前检查项目11、经销商新车交车确认表12、巡展申请表13、长安福特部门名片外跑月计划14、《长安福特汽车加盟合作经营指导书》浙江万国汽车销售部销售部主要作业流程作业流程图审核制作流程名称销售部主要流程代号CAXS-2004-001刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户信息部财务部车辆部维修部信贷部装潢部DCRC ①接待流程贷款保险介绍②订车协议订车流程订车协议收订车款收据CIR交车流程③运输上牌收余款开票介绍服务专员贷款保险装潢回访售后关怀回访售后关怀④浙江万国汽车销售部销售部主要作业流程 作业流程图审核制作流程名称销售主流程代号CAXS-2004-001刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1接待流程祥见接待标准作业流程。2订车流程祥见订车标准作业流程、订车标准作业流程（外区域）。3交车流程祥见交车标准作业流程、交车标准作业流程（外区域）。4售后关怀流程祥见客户冲突标准作业流程、销售客户管理标准作业流程、客户抱怨处理标准作业流程。浙江万国汽车销售部接待标准作业流程作业流程图审核制作流程名称接待流程代号CAXS-2004-002刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户信息部车辆部信贷部装潢部 ①致欢迎词②自我介绍交换名片③了解需求④产品介绍（六方位）问库存状况看颜色贷款保险说明洽谈⑤⑥装潢咨询是否订车订车YESNO填写AT卡继续跟踪、预约时间浙江万国汽车销售部接待标准作业流程 作业流程图审核制作流程名称接待流程代号CAXS-2004-002刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1致欢迎词大声问好。2自我介绍、交换名片双手送上名片。3了解需求询问客户是否来过或有相识销售员。4产品介绍（六方位）《嘉年华6方位介绍》、《蒙迪欧6方位介绍》5洽谈1、倒水。2、洽谈要点：①试乘试驾。②进一步了解客户需求、车型、颜色、经济状况、客户基本状况。6看颜色1、先请客户看色板，若客户坚持要看实车，才带往成车库。2、需要车辆部仓管员陪同。浙江万国汽车销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程代号CAXS-2004-003刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户信息部财务部信贷部装潢部确认交车日期收据①订车款③贷款保险②签订订车协议装潢（赠送）订车协议（正本）订车协议（副本）订车协议（副本）持续跟踪客户④退款NO YES交车前一天通知客户交车浙江万国汽车销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程代号CAXS-2004-003刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1签合同前收订车款1、收订车款。2、国产车2000元。3、进口车10000元。收款SOP2签订订车协议交车时间、地点、价格、颜色、车型。订车协议3推荐信贷员1、推荐金融服务项目。2、要求销售员以保险为切入点推荐金融顾问。4退款见退款SOP。浙江万国汽车销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程（外区域）代号CAXS-2004-004刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户信息部车辆部确认交车日期①签订订车协议驻点业代自存订车协议（副本） 订车协议（正本）订车协议（副本）持续跟踪客户取消订单NO②YES送车资源需求表③交车前一天通知客户交车④浙江万国汽车销售部订车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程（外区域）代号CAXS-2004-004刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1签订订车协议1、订车款。2、产车2000元。3、进口车10000元。1、交车时间、地点、价格、颜色、车型。收款SOP车辆订购协议2取消订单需要求业代写报告呈到销售经理或销售副总，不能轻易取消订单。3送车见车辆部送车SOP。4交车见销售部交车SOP。浙江万国汽车销售部交车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程代号CAXS-2004-005刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户信息部财务部车辆部信贷部 准备交车根据订单交车①出库②交车前检查③通知客户④准备文件通知其它部门⑤陪客户确认车辆开票联系单是否按揭按揭手续陪客户到银行交余款确认回单并开发票⑥新车交车确认 销售部客户信息部财务部车辆部信贷部⑦其它资料准备车辆资料袋、移动证、出门证是否上牌上牌YESNO交车⑧建客户档案卡客户档案浙江万国汽车销售部交车标准作业流程 作业流程图审核制作流程名称交车流程代号CAXS-2004-005刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1出库依出库SOP2交车前检查清洁车辆。交车前检查项目3通知客户1、客户基本资料（上牌、信贷）。2、付款方式。3、收据（提醒客户记得带上）。4、时间。4准备文件通知其它部门1、CIR表。2、通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。5陪客户确认车辆核对车型、颜色、外观。6新车交车确认1、互动维修区介绍。2、介绍服务专员。3、依新车交车确认单逐项确认。4、客户需签字。7车辆资料袋、移动证、出门证凭发票提货联拿合格证、使用手册、撤音响专用工具、移动证、出门证等。8建客户档案建立客户信息（CIR）、车辆信息、CS卡等。浙江万国汽车销售部交车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程（外区域）代号CAXS-2004-006刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部经销商信息部财务部车辆部 根据订单交车交车准备交车①送车陪经销商确认车辆②交车前检查③通知客户准备合格证复印件④⑤陪客户确认车辆开普通发票移动证保险⑥陪经销商、客户交车CIR表、复印普通发票 销售部经销商信息部财务部车辆部确认款到帐陪经销商到银行打款车辆资料袋、移动证、合格证、增值税发票增值税发票⑧上牌建档⑨销售日报、月报浙江万国汽车销售部交车标准作业流程 作业流程图审核制作流程名称交车流程（外区域）代号CAXS-2004-006刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1送车依车辆部出库SOP2交车前检查清洁车辆。新车交车确认单、交车前检查项目3通知客户1、客户带基本资料（上牌、信贷）。2、款方式。3、收据。4、时间。4准备文件通知其它部门1、CIR表。2、通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。5陪客户确认车辆核对车型、颜色、外观。6陪经销商、客户交车1、维修厂介绍。2、服务专员推荐。3、依新车交车确认单逐项确认。7车辆资料袋、移动证凭增值税发票提货联拿合格证、使用手册、工具、撤音响专用工具、移动证等。8上牌确认所有手续齐全。9建档建立客户信息、车辆信息、CS卡等。浙江万国汽车销售部收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称收款流程代号CAXS-2004-007刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户财务部信息部银行 交车前询问①②回单陪客户到银行转帐③一楼收银缴回单开票联系单④交车对帐浙江万国汽车销售部收款标准作业流程 作业流程图审核制作流程名称收款流程代号CAXS-2004-007刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1交车前询问依客户交款类型的不同，持取不同的作业流程（现金、汇票、支票）。祥见现金、汇票、支票标准作业流程2陪客户到银行转帐销售业代陪同客户到银行转帐。3一楼收银缴回单在公司一楼收银处缴银行给客户的回单。4交车依交车SOP。浙江万国汽车销售部现金、汇票收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称现金、汇票收款流程代号CAXS-2004-008刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户财务部信息部银行 交车询问预约银行①接受预约现金提取现金开票联系单汇票交财务部②到康桥信用社存钱现金汇票回单交车开发票③浙江万国汽车销售部现金、汇票收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称现金、汇票收款流程代号CAXS-2004-008刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1交车询问询问客户是现金还是汇票交易，提示操作步骤，外区域必须使用汇票交易。2交财务部电汇要到财务确认到帐，财务才能开票（一般是二级经销商用电汇）。3交车依交车SOP。浙江万国汽车销售部 支票收款标准作业流程作业流程图审核制作流程名称支票收款流程代号CAXS-2004-009刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户财务部信息部银行①②开支票和代付证明交车询问③④客户到开户行倒打进帐单检查支票开票联系单交车开发票回单⑤浙江万国汽车销售部支票收款标准作业流程 作业流程图审核制作流程名称支票收款流程代号CAXS-2004-009刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1交车询问询问客户是否支票交易，提示操作步骤，外区域只能使用电汇交易。2开支票和代付证明如果客户名称和开支票单位不相符，则必须要求开支票单位出具代付证明。3检查支票销售业代要仔细检查支票。检查重点:1、抬头名称是否正确。2、日期是否过期。4客户开户行倒打销售业代要有结算证。如何办理结算证：1、准备身份证复印件、一寸照片。2、交由财务到我公司开户行办理。5交车依交车SOP。交车流程浙江万国汽车销售部客户开发标准作业流程作业流程图审核制作流程名称客户开发之陌生拜访流程代号CAXS-2004-010刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部业代DCRC ①统计任务量制订月拜访计划②制订日/周拜访计划③每日早会上报前一天的实际完成情况及当日拜访计划④每日交名片电访客户制定日/周/月电访报表⑤浙江万国汽车销售部客户开发标准作业流程 作业流程图审核制作流程名称客户开发之陌生拜访流程代号CAXS-2004-010刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1制订月拜访计划由各销售部经理/主管制订销售业代的月陌生拜访计划。陌生拜访月计划表2制订日/周拜访计划销售业代在执行日/周陌生拜访计划时，必须在最后一周前完成计划半数以上名片数。市场上的名片不列入名片计划中，会被DCRC挑出作废。陌生拜访日/周计划表3每日早会上报前一天的实际完成情况及当日拜访计划销售经理/主管每日早会要检查销售业代的实际完成情况和当日拜访计划。4每日交名片1、每天上交前一天陌生拜访客户取得的名片于销售主管或销售经理。1、销售主管或销售经理每天AM8：30分之前交到DCRC。5制定日/周/月电访报表日报表交给业代，周报表交给销售经理/主管、月报表交给销售副总。浙江万国汽车销售部客户冲突管理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称客户冲突管理流程代号CAXS-2004-011刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01业代客户信息部管理中心财务部 ①入档记录客户资料发现冲突自行协调通知结果YESNO②销售冲突报告单根据标准评判通知评判结果③通知评判结果④售后服务、维护浙江万国汽车销售部客户冲突管理标准作业流程 作业流程图审核制作流程名称客户冲突管理流程代号CAXS-2004-011刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1记录客户资料根据接待流程、陌生拜访流程，销售业代在日常销售工作中记录的潜在客户资料，由销售主管或销售经理交到管理中心。AT卡2根据标准评判管理中心客观评判。《销售业务管理制度》中之『业务冲突解决办法』3通知评判结果销售部根据评判结果来造销售业代工资。4售后服务、维护销售冲突判定给谁，由谁来做售后服务、维护客户关系。浙江万国汽车销售部已售客户管理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称已售客户管理流程代号CAXS-2004-012刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部业代信息部DCRC ①登录、回访填CIR卡CS卡登录销售经理监督、回访电访②③电访感谢信④登门回访⑤第二次登门回访⑥⑦节日贺卡⑨⑧提供客户生日名单寄生日贺卡浙江万国汽车销售部已售客户管理标准作业流程 作业流程图审核制作流程名称已售客户管理流程代号CAXS-2004-012刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1填CIR卡、CS卡客户资料要详细填写。CIR卡、CS卡2电访交车后10-15天，依DCRC电访SOP。3电访交车后3天，并记录在CS卡上，销售经理检查。4感谢信交车后1周，并记录在CS卡上，销售经理检查。5登门回访交车后3个月，提醒客户做首保，并记录在CS卡上，销售经理检查。6第二次登门回访交车后9个月，并记录在CS卡上，销售经理检查。7节日卡国家法定节日邮寄公司统一制作的节日贺卡。8提供客户生日名单每月底提供下个月过生日客户名单给销售业代。9寄生日贺卡业代在客户过生日前邮寄生日贺卡，并记录在CS卡上，销售经理检查。浙江万国汽车销售部试乘试驾标准作业流程作业流程图审核制作流程名称试乘试驾流程代号CAXS-2004-013刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部业代客户管理中心 ①邀请客户清洁车辆定期维护②登记证件试乘NOYES签试驾保证书③将客户载到指定地点④依照指定路线开一遍试驾开回公司⑤试驾信息表统计⑥展厅接待浙江万国汽车销售部试乘试驾标准作业流程 作业流程图审核制作流程名称试乘试驾流程代号CAXS-2004-013刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1邀请客户外区域客户累计达到10个以上才开始试乘试驾，由销售业代统计。2清洁车辆、定期维护每天清洁车辆、定期维护，保证车辆良好的性能，由销售经理负责。3签试驾保证书签试驾保证书。试驾保证书4依照路线开一遍客户试驾前业代要依照路线先开一遍，边演练边讲解。5试驾信息表试乘试驾完，要求客户填写试驾信息表。试驾信息表6展厅接待进入展厅接待流程。浙江万国汽车销售部巡展标准作业流程作业流程图审核制作流程名称巡展流程代号CAXS-2004-014刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部业代信息部市场部车辆部①寻找场地②审核NO填写巡展申请表YES巡展申请表准备展车广宣品制作资源表出门证移动证出库SOP检查车辆③布展④展示试乘试驾NO 预约交接验车YES试乘试驾车辆入库⑤⑥撤展浙江万国汽车销售部巡展标准作业流程作业流程图审核制作流程名称巡展流程代号CAXS-2004-014刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1寻找场地寻找适合的场地。2填巡展申请表巡展申请表要提前3天以上交给市场部。巡展申请表3布展注意清洁车辆、悬挂横幅、树拱门、张贴宣传画等（根据需要和实际操作方便）。4展示1、展示中接待客户根据接待流程。2、要注意车辆安全，避免碰撞、刮擦，随时清洁车辆。3、拍摄展示现场照片，10张以上有效照片。5撤展注意不要遗失销售日志、广宣品等。6车辆入库依车辆部入库SOP。浙江万国汽车销售部客户抱怨处理标准作业流程作业流程图审核制作流程名称客户抱怨处理流程代号CAXS-2004-015刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01客户DCRC业代销售经理维修部 ①②客户直接找业代电访客户抱怨单分类通知客户进厂③服务类销车辆检查售员类自行解决判定④N⑤YES进入索赔流程O⑥进入维修流程通知销售经理客户接受？⑦NOYES换车⑧抱怨结束浙江万国汽车销售部客户抱怨处理标准作业流程 作业流程图审核制作流程名称客户抱怨处理流程代号CAXS-2004-015刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1电访DCRC回访。2客户直接找业代DCRC没有电访或其它原因，而客户直接抱怨业代。3分类销售经理根据DCRC报来的客户抱怨单对此做分类。4判定（是否在保修范围内）由维修部判定。5进入索赔程序依维修部索赔SOP。6进入维修程序依维修部正常维修SOP。7客户接受？与客户沟通，接受则抱怨解决，不接受则换车。8换车依销售部换车SOP。浙江万国汽车销售部销售网点增设标准作业流程作业流程图审核制作流程名称销售网点增设流程代号CAXS-2004-016刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01总公司经销商网络部培训部 实地考察向总公司负责人咨询①②填写申请表、提交资料③④预审修正申请NO总公司审核YES实地考察加盟评估⑤取消申请并写感谢信NOYE⑥S签署加盟协议员工招募培训⑦⑧交纳加盟保证金展厅装修展厅验收⑨⑩开业周转车发放浙江万国汽车销售部销售网点增设标准作业流程 作业流程图审核制作流程名称销售网点增设流程代号CAXS-2004-016刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1向总公司负责人咨询经销商发起，意向加入浙江万国销售体系。2实地考察网络部对经销商的资质进行实地考察。3填写申请表、提交资料经销商完整填写申请表并出具房屋产权证明（或房屋协议）、营业执照等相关资料。《长安福特汽车加盟合作经营指导书》4预审对经销商申请材料进行预审。5加盟评估总公司对加盟者总体评估。6签署加盟协议总公司对经销商加盟评估确认后，签署加盟协议并进行指导。《长安福特汽车加盟合作经营指导书》7交纳加盟保证金交纳公司规定的全款保证金。8员工招募培训培训部招募专卖店员工并进行系统培训（员工招聘、培训流程）。9周转车发放给经销商发放展示周转车（周转车发放流程）。10开业专卖店正式开业。浙江万国汽车销售部订单退车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订单退车流程代号CAXS-2004-017刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户信息部财务部提出退车要求销售经理沟通①继续订车填退车申请表②销售主管、经理审核通知退车销售副总审核 订单取消备案退订车款，并收回收据和订车协议③收订车款退车完成浙江万国汽车销售部订单退车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称订单退车流程代号CAXS-2004-017刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1销售经理沟通由销售经理出面与客户协调：1、分析原因。2、针对各种客户的退订理由逐项攻破。2填写退车申请表由业代填写。退车申请表3收订车款业代在退订过程中对客户要依然保持良好态度。浙江万国汽车销售部换车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称换车流程代号CAXS-2004-018刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01销售部客户信息部车辆部信贷部维修部提出换车要求①销售经理沟通不换车维修检测、定损旧车重入库填换车申请表② 销售主管、经理审核③更换信贷保险资料通知换车备案销售副总审核通知换车换车完成浙江万国汽车销售部换车标准作业流程作业流程图审核制作流程名称换车流程代号CAXS-2004-018刘伟文件编制单位销售部日期2004-04-01作业编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1销售经理沟通由销售经理出面与客户协调：1、分析原因。2、针对各种客户的退订理由逐项攻破。如客户继续要求换车，则根据公司规定在提车三天之内、未上牌车辆，给予更换。2旧车重入库依车辆部入库SOP。3更换信贷保险资料依信贷部更换信贷保险SOP。