克莱斯勒标准销售流程介绍 73页

上海旭迪营销咨询克莱斯勒标准销售流程 销售流程的目的通过娴熟、专业的销售流程，能够建立客户对销售人员和经销商的“信心”满足其购买动机，从而对销售人员的“信赖”使得客户感到放松，并畅所欲言地告诉我们他的需求，这就使得客户与我们销售人员和经销商之间建立“信任”关系，不但能提升销售成功率，同时也为培养忠诚客户奠定基础。销售流程的目的 销售流程所需的专业能力15432行业知识：对客户所在行业在使用汽车上的广泛的知识客户利益：拥有对客户使用汽车上如何获得的利益的广泛了解和认知顾问形象：确立被客户感觉为汽车消费顾问的形象行业权威：在汽车领域是否具有足够的知识以及是否获得过汽车行业的某种称号，以及所获承认等沟通技能：经常赞扬客户的观点和看法（），尤其是客户对汽车的任何评价和观点，从而建立良好的沟通方式6客户关系：与客户周围的人有广泛的关系，密切的关系7压力推销：强有力的言语给客户造成购买是唯一出路的感觉，使用这种强有力的语言的能力 接待建立初步关系，通过吸引客户来店，促进成交目的： 接待客户来店咨询前台/销售顾问接听引导客户来店参观进入展厅接待流程客户拒绝留下信息店或来店邀请 接待期望：希望快速微笑礼貌的接听希望通过解决我的问题，并获得我想了解的信息顾客期望和疑虑前台接待接听步骤 接待前台接待接听步骤了解近期广告促销内容，在接待台准好来店客户登记表熟练掌握接听的流程及技巧对非售前客户不要登入来电客户登记表关键用语准备铃响三声接听问候并自我介绍询问客户姓名及来电目的简单介绍产品及报价转接销售顾问在客户后挂记录要点:技巧:在接听时要始终保持微笑 接待顾客期望和疑虑期望：1.希望快速微笑礼貌的接听2.希望我的问题可以得到满意的答复疑虑：1.担心同样的问题被问两遍销售顾问接听步骤 接待销售顾问接听步骤如接听前台接待转接的来电，不应重复询问客户的问题感谢并询问客户其他要求将客户信息分别填入来电客户登记表和客户信息卡根据前台接待的信息，称呼客户姓名针对客户需咨询的问题进行答疑保持邀约客户的意识询问产品时询问价格时短信告知客户公司地址要点:技巧:邀约后使用短信通知功能时间：三分钟内内容：接人的职位/姓名/，经销店的名称/地址，以及到达公司的路线 客户接待树立良好的第一印象，与客户建立良好的关系目的： 客户接待客户开车接近展厅，值班销售顾问引导泊车，送客户进入展厅展厅接待登记客户人数并填写来访客流量登记表下班离岗前填写展厅客流量统计分析表客户走进展厅接待台销售顾问起立欢迎销售顾问询问客户是否需要帮助销售顾问主动递上名片，寒暄，减少客户的压迫感了解客户来店目的，进入需求咨询流程否销售顾问留意恭候，随时上前提供帮助是客户不理睬销售顾问，自行看车 客户接待顾客期望和疑虑期望：1.我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售人员打交道2.我只会把时间给那些关心我需求的专业销售人员销售顾问的准备 客户接待头发面容手部着装销售顾问仪容仪表 客户接待头发面容手部着装销售顾问仪容仪表 客户接待销售顾问行为举止微笑眼神语言手势站姿走姿上下车的态姿 客户接待销售顾问所需的知识专业知识产品知识:克莱斯勒产品知识与竞品对比知识流程知识:销售流程对应基本步骤及其要点综合知识高级品牌及时尚品牌的时尚知识社会热点财经新闻兴趣爱好阅读奢侈品牌的杂志及参观奢侈品牌的卖场随时关注经济及重大的时事材料或新闻阅读消费者心理学及高收入生活者的需求要点:技巧:销售顾问应掌握各车型配置的差异及当日库存信息 客户接待顾客期望和疑虑期望：希望方便出入，便于泊车希望被重视希望接待我的销售顾问从我的角度考虑问题迎接/接待客户 客户接待迎接/接待客户协助泊车客户停车后，为其开车门问候客户客户进展厅客户不理睬接待人员问候，喜欢自己看车客户想看某款车并需要帮助预约客户：用客户姓氏加尊称问候客户，并送个性化上问候语 客户接待接待客户礼仪-1迎接客户下车五步目迎，三步问候，快步走到客户车门边，客户下车时，一手拉车门，一手档住车门上框，防止客户磕碰不要挡在客户下车路线上客户下车后，为客户轻轻关上车门雨天需为客户撑伞握手需起立立正、上身略前倾、面带微笑、目视对方、适时问候、力度七分、三秒结束，两人间距1米左右握手时要寒暄几句使用右手，格外尊重和亲密用双手保持手部清洁，干燥，温暖，不宜戴手套自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再进行举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑，充满自信简洁说明自己的姓名、单位名称和职务递送名片名片应放在衬衣左侧口袋或西服内侧口袋主动递送名片，文字朝向对方，起身站立，双手奉送或右手递送、面带微笑、谦逊有礼接受名片时，起身站立、手握名片下方两角、面带微笑、先致谢然后认真阅读、精心存放、不可在手中摆弄 客户接待接待客户礼仪-2引导客户入座用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先，长者优先原则提供饮料主动提供免费饮料，询问客户需求饮料倒至8分满杯，从客人的左边上茶随时注意观察客户饮料是否需要添加递送资料双手将资料拿在胸前递出，不可一只手拿资料，更不能直接往对方手里去放资料递送的资料需经过指引面对面沟通组织好话术,具有激情，调节语音语调、运用肢体动作多用敬语如：“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”等注意倾听，不要抢话临时离开向客户致歉并说明离开时间，离开时间尽量不超过10分钟，如果超过承诺时间，应及时向客户说明并致歉离开时，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助提供茶水时：托盘保持干净，盘中没有水滴，销售顾问双手端盘，在洽谈桌前弯腰，用双手奉上茶杯，并向客户说“先生/小姐，您的茶水来了，请慢用，我会随时为您添加” 了解并挖掘客户的需求，并为产品介绍奠定基础目的：需求咨询 需求咨询销售顾问寒暄，了解客户来店目的客户希望看看某一档次的车型进入推荐车型进入产品介绍请客户到洽谈区，确定车型客户想看车，但不知道真正感兴趣的车型否是希望拿一本型录喜欢具体车型确定具体车型否交易洽谈是客户来洽谈 顾客期望和疑虑需求咨询期望：希望销售人员能关注我的需求及喜好挖掘需求 需求咨询挖掘需求客户进展厅有各种不同的目的，而他们也处在不同的购买阶段，要避免根据客户的外表、意图或其他任何标准作出预先的判断，要利用跟客户聊天的机会多挖掘客户的信息，结合我们的提问技巧，综合判断客户利用公共话题化解客户疑虑营造轻松愉快的洽谈氛围观察客户的外表?购车时间?购车用途?主要驾驶人?喜好功能配置?现有车型及使用情况?对比车型?增购还是置换?使用习惯需求询问要点:技巧:首先寒暄（通过天气，地理位置、来店渠道等话题）建立话题，并将话题延伸，然后了解客户用车经历或乘坐比较多的车，也可聊聊客户的工作，让客户畅所欲言 客户接待顾客期望和疑虑期望：希望销售人员能关注我的需求及喜好根据我的需求和喜好，销售人员能推荐两款适合我的车型潜客级别判定 需求咨询潜客级别判定HBCNARH:7天内购车可能性大A:14天内购车可能性大B:30天内购车可能性大C:31-90天购车N：90天以上购车R:现有客户中超过3年（或10万公里）保修期限的客户（基盘客户） 需求咨询需求咨询客户来访目的分成以下4种主要情况：情况A.希望拿一本型录情况B.客户想看车,但不知真正感兴趣的车型情况C.客户希望看看某一档次的车型情况D.客户想洽谈一下某种车型的价格与客户的洽谈过程中，现场用笔在笔记本上记录客户所叙述的重要信息（用车经历，兴趣爱好，购车用途，意向车型），记录页页头写好接待日期/时间，客户姓名，表示对客户的尊重及重视。 根据客户的需求，有针对性的静态介绍目的：产品介绍 产品介绍销售顾问准备好资料与客户沟通是否有明确的选择销售顾问将客户带到所需车辆前进行六方位绕车介绍销售顾问陪同客户参观各展车，逐一进行六方位介绍询问客户是否有兴趣试车询问客户是否有时间试车询问客户还有什么问题为其解答与客户预约下次试乘试驾时间进入流程“试乘试驾流程”询问客户能否留下联系方式客户是否有购买意向请客户到洽谈间，进入“报价成交”流程赠送客户资料，并继续跟踪客户否是是是否否是否 顾客期望和疑虑产品介绍期望：希望有一位对产品十分了解的销售人员，能明白、准确地回答我的问题，并能根据我的需求向我建议车型六方位绕车介绍 六方位绕车介绍产品介绍3.车右侧1.左前方45度车型设计风格，车身的安全性，悬挂等2.正前方发动机室与性能特点车门的安全性，轮胎的介绍，乘客安全（）4.车尾行李箱空间，备胎及工具箱介绍，尾部设计,高位刹车灯5.驾驶室驾驶侧安全6.车内舒适性，空间、仪表、科技配置（音响、空调、影视等）1)在与客户接洽的同时应避免接听展厅,如有必要请接线员留下客户联系，稍后回复，以表示对客户的关注和尊重2)如是客户打来，应告知在接待中，稍后回复 车辆介绍技巧产品介绍的方式介绍询问客户，确认需求以第三者或是建议的口吻提问、赞美、目光交流、手势指引提供顾客所需信息切忌强辩争论竞品针对性的比较主动邀请客户试乘试驾主动询问客户愿意留下联系方式写或更新三表卡的内容1）蹲下为客户调节座椅的椅背及椅垫，并询问客户“您感觉椅背/椅垫的位置坐着合适吗？2）弯腰为客户调节方向盘，告诉客户方向盘的最科学位置在（双手向前平放手腕下方正好在方向盘上沿处） 推荐车型产品介绍客户不确定车型010203倾听技巧根据客户提供的信息，为其推荐2款客户可能感兴趣的车型客户针对性了解某款车型结合客户需求做针对性产品介绍说明浅显易懂言词生活化、拟人化避免过多的专业术语或难以理解的措辞客户询问竞品熟悉竞品参数、动力表现、科技配置、车价等突出克莱斯勒优势和卖点的同时，避免诋毁竞品，应给予客户客观、得体的答复利用竞品劣势来突出克莱斯勒 邀请试驾产品介绍试乘试驾主旨在于，让客户对产品有深入的了解，同时提升成交几率：主动邀请客户进行试乘试驾，让客户产生情景联想再次总结符合客户需求的车辆性能介绍，并取得客户认同同时询问客户是否对车辆存在异议，如有异议进行处理如无异议,应主动邀请客户试乘试驾试乘试驾车型与客户需求不符时：排量不同时，建议客户先试驾大排量车型建议客户体验高配置车型静态介绍结束后，应再次向客户提供茶水服务，询问客户是否需要续水 通过驾驶体验强化购车信心，激发客户购买冲动以促成交易目的：试乘试驾 试乘试驾准备试乘试驾车辆，填写试乘试驾点检表业务助理凭试乘试驾协议发放车钥匙收回车钥匙，检查车辆状况，准备下一次试乘试驾填写试乘试驾统计表客户是否携带驾驶执照询问客户是否现场购车复印驾驶执照，签订试乘试驾协议进入报价成交流程确定试乘试驾路线，操作讲解销售顾问试驾演示，客户试乘感受客户试驾体验引导客户将车辆开至试乘试驾车辆停放区邀请客户进入展厅客户填写试乘试驾客户反馈表询问客户是否可以只试乘不试驾销售顾问试驾演示，客户试乘感受客户预约试乘试驾时间送走客户制定跟进计划否是是否是否 顾客期望和疑虑试乘试驾期望：1.希望通过实际操作来验证车辆性能，得到有关发动机性能、驾驶动力操控性和舒适度的体验想要验证产品的性能是否如产品展示中描述的一样，是否能满足我的需要和需求试乘试驾准备 产品介绍车况的维护在每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前的状态车内移除发出异响的物品定期对试乘试驾车型进行售后保养及维修换碟盒中有，车辆必须有车贴，上牌及上保险报表使用在前台专人处填写好《试乘试驾车使用登记表》展示使用过的《试乘试驾预约表》协助客户签署《试乘试驾协议书》并且搜集客户信息试乘试驾准备1）在客户面前展示使用过的试乘试驾预约表,以体现其尊贵性2）客户填写试乘试驾协议书时，告之客户今天天气比较热/冷，自己亲自（或请同事）先去打开车内的空调，并询问客户对于温度的需求。 试乘试驾说明产品介绍路线选择及说明路线约8-12公里（线路可重复循环）时间约为15分钟；线路起点距经销商距离最好不超过3公里在销售手册中应准备好2条试乘试驾路线图，让客户了解2条线路的试驾重点了解客户的需求，并结合客户需求引导客户选择试驾路线防止客户因不了解流程而提前离开展厅应做试乘试驾的概述：告知整个试乘试驾的时间、试乘试驾应先试乘后试驾，同时在中途停车换手，并会邀请他收集意见应针对未经常习惯开越野车的客户，告知越野车型与轿车驾驶不同的体验要点:技巧:1)销售手册中应准备2条试乘试驾路线图，试驾路线图中至少有5个体验点，销售顾问应说明2条试驾路线的试驾重点2)询问客户使用路况及驾车特征，推荐其合适的试驾路线 客户意见反馈搜集产品介绍赞美或肯定客户的驾车技术提醒客户告之客户再次进入展厅的重要性,在客户之前小跑做引导性的动作,语言做为辅助告知客户，作为厂家和经销商都十分重视客户的实际感受，厂家也根据客户的体验采纳客户的建议，有抽奖机会等请问客户不满意原因并与客户需求同时进行成交试探,承诺下次对不满意原因进行联系说明试驾满意时，尝试成交试乘试驾结束后，销售顾问应提醒客户是否有物品遗漏在车内 公平有效的价格商谈，增强对产品及经销商的信赖。通过把握客户成交信号和积极的成交技巧来促成交易目的：交易洽谈 交易洽谈销售经理、展厅经理支持准备报价方案（多种组合）解释报价方案，帮助客户选择客户是否接受报价向客户发出成交邀请客户是否同意现场成交是否有现车供客户选择陪同客户挑选车辆直至客户满意向客户解释标准合同条款签订合同确认延伸服务的需要的资料按照合同的付款方式，财务人员收款，开具发票或收据进入交车流程进入报价审批程序客户是否接受最终报价感谢客户光临，制定跟进计划确定交车时间，客户是否接受逐级请示，调配车源向客户承诺新的交车时间，直至客户满意展厅经理交给客户合同书，并向客户致谢后台人员支持否否否是否是否是是是 顾客期望和疑虑交易洽谈期望：我希望整个购买过程诚实、可靠、透明希望这笔交易能完全满足我的需求，并且物有所值确认车型及报价 确认车型及报价交易洽谈确认车型报价结合客户需求，确认车型为客户提供车辆配置目录，确认客户喜爱的配置利用内外饰的颜色样板，让客户通过观察和触摸，实地感受颜色和材质根据客户的喜好，适当推荐各色精品，营造“世上仅此一台”的特别感销售手册随时保持两份空白报价单报价单填写：确认车辆规格、推荐购买的其他精品附件保险、分期付款及其他款项报价单说明：说明车辆价格及其他分项价格说明报价单有效期间确认客户没有异议《客户购车报价单》一式两份（一份留给客户，一份销售部存档备查）销售顾问应客户说明报价单的总价，及分项价格：总价（车价+保险，应写明各个险种的名称和价格+精品，各种精品名称和价格+上牌总费用),如有贷款应写明贷款金额，贷款期数、首付及每月还贷、保证金和公证费 顾客期望和疑虑交易洽谈期望：我希望销售人员能主动告诉我相关服务项目，帮我算出购车所需费用，包括税费我想要贷款的话，能告诉我不同方案的特点、价格等相关服务说明与确认 相关服务说明与确认交易洽谈根据客户的需求结合公司提供精品做有效的促销，同时告知其好处对需要分期付款的客户，应告知客户不同银行及金融公司贷款方案及要求告之保险的险种及不同保险公司优势上牌流程（尤其是拍牌城市）收购客户现有车辆的价格评估服务及后续置换的相关流程适时与客户沟通工作进展交车前再次确认保险单的项目及费用是否与客户承诺的价格一致；再次检查精品项目数量是否与客户承诺的一致，精品的功能是否正常使用销售顾问了解并掌握各种不同银行及金融公司的贷款方案及要求，主动询问客户是否需要贷款业务，如客户没有兴趣不要再提及，如客户有兴趣了解，应告知客户不同贷款方案的特点及利益；同时要将申请贷款的要求告知客户，有必要时应打印一份材料给客户 顾客期望和疑虑交易洽谈期望：我希望整个购买过程诚实、可靠、透明希望这笔交易能完全满足我的需求，并且物有所值价格协商 价格协商交易洽谈客户认同产品，但是会有下列的事项会有进一步的了解要求状况一：价格太高了，便宜个元就向你买状况二：我到过问过，他们肯便宜我元，我觉得你不错，你如果肯以相同的价格卖给我，我就向你买状况三：牌汽车，他们能便宜元……状况四：用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些精品：贴膜、导航等状况五：它厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，我就买牌号了状况六：为什么要买全险 顾客期望和疑虑交易洽谈期望：我希望花一定时间作出决定，以使该决定不至于太仓促或迫于压力未达成协议跟进 未达成协议跟进交易洽谈理解尊重客户的决定，尤其当客户说今天不做决定时，我们保持礼貌和风度利用销售工具夹，结合客户的需求，再次说明车辆卖点的好处，强化客户的购买信心勾勒愿景，强化早日购车对客户的利益点客户起身离开座位并表明要离店时，再次询问客户是否需要续水服务，并提醒客户清点随身携带的物品送客户至展厅门外，感谢客户惠顾并道别，约定下次通的时间和方式，热情欢迎再次来店客户离店后的十分钟内发一条短信表示感谢送至客户到停车场，为客户疏导交通并指引出行方向，微笑目送客户离去，直到客户走出视线范围 合同签署交易洽谈顾客期望和疑虑期望：我需要获得、了解和评估相关信息（例如新车价格、二手车置换、服务价值、质保范围、合同条款和附加条件、付款方式等方面）成交时，我希望能理解各种条款和条件我希望的决定是正确的 合同签署交易洽谈签署合同时注意事项在签署合同时,当客户面填写重要项目，并告之客户实际成交价，并总结符合客户需求的产品特色若客户选择贷款，还需详细说明不同贷款机构的业务特点、贷款方式和首付比例的选择等如对合同存有异议,有耐心的给客户讲解。客户在阅读合同时销售顾问有耐心的在一旁陪同并提供其他的服务选择环境较好的洽谈室,在签署过程中适时添加茶水,饮料成交后注意事项洽谈完毕（下订）后怎么都会表现高兴、得意的表情，但这个阶段客户洽谈内容还是存在担心，所以一定要给客户留下“买了好东西”的印象客户离开时，销售顾问与客户预定交车时间，并告知交车流程，并附送交车流程图 创造客户欣喜，培养忠诚客户目的：车辆交付 车辆交付核对出库凭证、发票，将相应车辆的钥匙交车销售顾问，并通知库管准备车辆售后服务对车辆进行PDI，确认车辆PDI合格客服经理参与交车客服经理上报客服信息业务经理更新库存信息填写客户信息卡，交市场部存档检查相关文件，提车后给车辆加1/4箱油准备工作就绪后销售顾问提前与客户联系交车时间将交车时间告知展厅经理在约定的交车前15分钟将车辆停在新车交付区，并恭候客户陪同客户全面检查车辆，让客户确认交车检验表上的每项正常，并让客户签字向客户提供延伸服务的相关文件和随车资料陪同客户确认随车工具和客户订购的选购件、装潢件向客户完整解释用户手册及车辆的保修期和保修范围邀请客户试开所购买的车辆向客户介绍认识售后服务和客服经理向客户赠送小礼物，并邀请客户拍照留念向客户表示感谢，并祝客户一路平安驾驶回家 顾客期望和疑虑车辆交付期望：我希望我的新车能按时交货及时告诉我车辆的最新信息疑虑：害怕预约时间车子提不到如果意外发生延迟，我希望有合理的理由或解释告诉我确切的新时间表，而不是不给让我傻等下去交车前沟通 交车前沟通车辆交付在车辆交付前，至少每三日与客户保持联系，及时通告车辆信息预定交车日期发生延迟时安抚客户，致电道歉，寄送小礼品，主动向客户说明原因提供解决方案和重新确认时间表确认新车交车准备工作已经就绪/预约交车时间/付款方式/证件和尾款/随行人员及是否接送服务/再次说明交车流程应运用假设和2择1法则确定交车时间询问客户是否有足够的时间用于交车对客户的到店时间进行提醒（24小时前）/及是否准时来店的确认（1个小时前）要点:技巧: 顾客期望和疑虑车辆交付交车准备期望：我希望我新车干净整洁，无任何问题销售人员的态度和买车前一样热忱、耐心、细致 车辆交付交车准备交车前一天确定合同中车型与准备车型一致待交车辆应在交车前一天由售后服务部门支持完成新车，销售顾问再次确认并在检查单上签名确认加注1/4的燃油告知展厅经理交车客户名单及确切交车时间并将相关信息填入交车进度管理看板，由展厅经理将交车名单交给相关部门对车辆的相关文件进行仔细全面检查交车前2小时交车前2小时应将洗干净的待交车辆停放在交车区，保证车辆内外美观整洁（含发动机室与后备箱）车内地板铺上脚垫布置好交车区销售顾问再次检查车辆将展厅入口处的交车尊重客户牌的姓名改成即将来提车的客户姓名再次查检承诺给客户的礼品是否已经到位应提前10分钟在门口等待客户的到来重点检查车身油漆、灯光车窗、后视镜、烟火缸、备用轮胎及工具，调整收音机频率,音量处在三分之一等，如有导航系统应事先设定经销店的位置 顾客期望和疑虑车辆交付车辆及文件点交期望：希望可以听到详细讲解车子的使用方法 车辆交付车辆及文件点交车辆点交（绕车检查）文件点交原厂配件工具备胎送购件装潢件保单合格证保养手册使用说明书完税证明上牌手续及费用清单1）陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除2）确认无误后装入资料袋，交给客户。并在新车交接单上让客户签字确认 顾客期望和疑虑车辆交付介绍售后期望：希望能够认识售后人员希望有人跟我介绍车辆的免费保养范围和保养建议希望有人能够告诉我这辆车子的操控方法 车辆交付介绍售后介绍售后经理售后服务顾问介绍客户关系经理签署相关报表留下名片和联络方式告知首保时间及售后预约机制免费热线及24小时救援服务说明紧急情况处理，定期保养项目表。免费首保的项目内容说明介绍售后服务站的营业时间、作业流程等告知交车7天内的满意度回访正确使用新车确认单，并在交车仪式前完成操作及文件的交接并请客户签字对于重要的配置进行操作演示，并确认客户能自行操作告诉客户，对于满意度问卷回访给予支持介绍驾驶操作：应了解客户上一部车的品牌及型号，销售顾问一定要根据不同车系操作键的位置及操作功能来介绍，例如前大灯的操作方式有两种，第一种是拨杆，第二种是旋钮；手刹的种类，第一种是传统手刹，第二种是电子手刹，第三种是脚刹。销售顾问应先示范操作一遍，邀请客户亲自操作。 顾客期望和疑虑车辆交付交车仪式期望：希望能够了解和操作车上所有的功能希望能有个美好的交车回忆3.希望销售顾问能一如既往的帮助解决问题 车辆交付交车仪式交车仪式营造建立长期关系依规定布置/准备好欢迎牌/拥有足够空间/交车区域保持整洁于交车前通知相关陪同交车人员，参加交车仪式，销售经理、客户关系经理、服务顾问应参加此次交车仪式有专人拍照，不同角度/人员齐全（3张)照片/准备有特色交车礼品/请客户填写客户调研问卷确定客户跟踪方式确认客户完全懂得该车的操作再次感谢并恭喜客户提醒客户新车内有四分之一的燃油送客户到门口，目送客户至看不见为止记录客户管理信息卡将客户档案信息上交给客户关系部门1）客户需走很远的路程，需告知加油并指明具体位置；提供出门证,根据客户去向，指导行驶路线2)送客户到车旁，为客户打开车门，如遇下雨天，提成客户人数较多，可请求其他销售顾问协助为客户撑伞。提醒客户雨天路滑。 通过持续的关怀，延续客户欣喜，培养忠诚客户，发掘新的销售机会目的：售后跟踪 售后跟踪交车当天交车后三天填写在客户管理卡1、每天夕会填写当天售后跟踪情况与次日跟踪计划销售活动计划与结果日报表陪同客户让客户满意，寻找新的销售机会送别客户，更新客户管理卡 顾客期望和疑虑离店后关怀期望：我希望在拥有车辆期间一直受到重视希望是关心而非骚扰能持续给我帮助售后跟踪 售后跟踪离店后关怀销售顾问的回访当天交车后2-3小时内（根据了解到客户预计到目的地的时间）短信或（根据客户的需求）问候客户是否安全抵达目的地三天内回访交车七天内的满意度回访购车15天以内寄送总经理感谢信特别节日的回访客户关系专员的回访中秋/元旦/春节，销售顾问寄送由客服经理或销售经理亲笔签名的贺卡给客户，表示对客户的祝贺与尊重客户生日当天早晨9点前，将不少于20字的热情洋溢的生日祝福短信发送给客户 把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如需要，寻求其他员工的帮助弄清客户担忧或不满的原因提供解决方案来取消客户的担忧或不满询问客户解决方案是否接受不能解决客户的问题，应上报并给予回复时间，感谢客户参与售后跟踪离店后关怀回访中的各种情况处理请教客户什么时候方便，并安排一次确切的日期和时间下约定的时间(客户管理信息卡)，提醒自己到时候打给客户情况一：客户忙，没时间情况二：客户对店和车都满意感谢客户参与询问客户是否需要帮助，提出今后随时提供任何帮助利用客户对使用车辆好感，请其推荐购车意向客户情况三：客户对车或店不满意 上海旭迪营销咨询分享与讨论 本资料来源更多资料请访问精品资料网() 本资料来源 即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。所谓企业管理就是解决一连串关系密切的问题，必须有系统地予以解决，否则将会造成损失。浪费时间。一月-22一月-22盖茨运用的管理风格既不是美国的个人主义式，也不是日本的共识主义式，而是独树一帜的达尔文式企业成功经典名人名言09:5509:5509:55:39一月-22前方充满着未知，但我必须得走。无法评估，就无法管理。一月-22一月-22一月-22一月-2209:5509:55授权就像放风筝，部属能力弱线就要收一收，部属能力强了就要放一放。军队无放任，学校无放任，此今日世界各共和国之道例。军队放任，则将不能以令，学校放任，则师不能以教；将不能令则军败，师不能教则学校败，其为国忠，莫此之尤。09-一月-2209-一月-22积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。不是没办法，而是没有用心想办法。用心想办法，一定有办法，迟早而已。一月-22一月-22一月-22用人不在于如何减少人的短处，而在于如何发挥人的长处。观察才行。你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物做人低三分，做事高三分。09:55:3909:55:3909:55一月-22决不能在没有选择的情况下，作出重大决策。经营企业，是许多环节的共同运作，差一个念头，就决定整个失败当你在事业上遇到挫折，有"打退堂鼓"的念头时，你应该加以注意，这是最危险的时候!一月-22一月-2209:5509:55:39世界上没有夕阳企业,只有落后和不思进取的企业。光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。没有组织就没有管理，而没有管理也就没有组织。管理部门是现代组织的特殊器官，正是依靠这种器官的活动，才有职能的执行和组织的生存。管理就是做好无数小的细节工作。09-一月-2209-一月-22一月-22将良品率预定为85%，那么便表示容许15%的错误存在。顾客是重要的创新来源。人生的选择决定一切。成功的企业领导不仅是授权高手，更是控权的高手。卓有成效的管理者善于用人之长。2022年1月9日09一月2022做生意，要随着形势的变化而变化。做小生意，在于勤;做大生意，要看政治观局势。魔鬼存在于细节之中。一月22一月-2209:55大多数的错误是企业在状况好的时候犯下的，而不是在经营不善的时候。没有什么比忙忙碌碌更容易，没有什么比事半功倍更困难。成功的方法千万条,多总结别人的失败,根据现实的路行走,不要太在意听取名人大家的创业格言。协调以及控制。一月-222022/1/99:559:55:39上午企业做大后CEO说话要越来越细。小企业要有长远的打算大企业要有注意细节。2022/1/99:55:39企业的成功靠团队，而不是靠个人。只要不是相当重要的商品，不是稳健踏实地行商，迅速发展就等于迅速破产，只有使多种商品不间断地相继配合上市，才能使迅速发展的事业稳步前进。一月-222022/1/99:55:39正确的决策来自众人的智慧。周到的服务，那简直是难以想象的。09:552022/1/99:55:39谢谢各位！