BMW销售流程课件 54页

BMW销售流程上海宝景4S销售培训BMWSellingProcessTrainingXuzhouBaojing 课堂纪律 BMW品牌行为诉求源自核心品牌定位乐趣进取挑战修养运动独创责任感高级美学思想开放年轻创新BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。动感 BMWSellingProcessTrainingBMW销售流程培训12点销售步骤 BMW销售流程强化销售流程系统探查欢迎/建立关系了解需求/购买动机介绍产品销售利益进行试驾消除障碍销售谈判成交交付客户关怀再次购买123456789101112询问分析介绍咨询坚持销售关怀准备第一印象提升愿望获得承诺保持忠诚自律 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售准备和关怀创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺 第一部分：系统探查（流程第一步）目的：1、把陌生客户变成DMS客户；2、保持跟进联系，增进关系，让客户熟悉BMW品牌，产品和销售顾问；3、完成客户信息的收集，确保DMS系统地址合格率 第二部分：展厅销售（流程第二步—第九步）目的：1、实现客户成交；2、增进客户关系；3、保证客户满意。 欢迎和接待客户欢迎客户时，销售顾问必须坚信：1、进店客户都是来买车的；2、进店客户都希望得到尊重和礼遇；3、进店客户都是对BMW感兴趣的；4、进店客户的美好体验会传达给他周围的人；5、进店客户需要帮助来决定何时/购买何种车型 探寻客户需求开放式提问（打开话题）什么？谁？为什么？哪些？什么时候？感觉如何？封闭式提问（缩小范围-得到答案）Yes/No,或是选择题 产品介绍讲解技巧F:产品特征F:产品功能B：客户利益运用步骤：1、根据客户需求，选择最能打动客户的产品特征；2、功能介绍要通俗易懂，增加客户感受3、强调客户利益，多讲例子；4、得到客户认同 销售产品卖点的重点特点释义优势/好处问题仅有技术特征的清单是不够的解释：是…,从技术角度意味着什么？这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？试图发现这一卖点是否足以打动客户？这是什么？它是做什么的?我拥有后会怎么样呢?卖点有效吗？ 试乘试驾试驾的重要性：试驾常常是客户从感兴趣到下定决心的最终砝码，通过试驾消除障碍，对客户的购买决定具有推动作用，能够促进成交4：2：1（4个意向客户2个试驾1个成交） 消除障碍基本步骤：第一步：理解（认同情感，忽略事实）第二步：证实（进行相对比较，补充信息，为客户设定评判标准）第三步：结束（寻求客户认同） 销售谈判价格咨询与价格谈判销售谈判的对立因素：1、客户想越低越好，销售顾问想赚得越多越好2、不还价就会被销售顾问欺骗3、客户并不完全了解产品和服务的全部价值4、客户可以从任何经销商和销售顾问那里买车 销售谈判实战总结“不可能”一般不会影响成交，但绝对会影响交谈氛围；避免只谈价格忽略真实需求；避免没有任何交换的单方面让步；记得经常“起脚射门”（要有成交的欲望）永远别问顾客“您觉得这个价格怎么样？”尽可能的保持微笑避免暗示客户去不同的4S店比价 寻找潜在客户。Prospecting.分析潜在客户联络潜在客户〉〉拜访筛选并筛选客户信息输入RDA系统跟进-合同分析完善/筛选联络跟进 寻找潜在客户。Prospecting.:网络，微博：SPQ流程：SPQ流程 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺 OverviewoftheSalesProcess.MomentsofTruth.与客户接触的重要时刻初次接触试驾销售谈判/达成销售等候新车交付售后服务客户关怀投诉售后服务事件处理预约的售后服务车辆召回车辆故障.到车辆生命周期,再次购买.新车交付重要时刻售前销售售后再次购买 欢迎、建立联系/关系创造良好的印象问候客户你给客户留下第一印象的机会只有一次，任何开始接触客户的人员都无比热忱的欢迎客户。当潜在客户第一次来展厅的时候，他们会根据他们看到的东西做出自己判断，并且可能感觉来自于销售顾问的压力，销售顾问的任务是帮助潜在客户放松下来，使他们对品牌产生信任感，这是创造第一印象的基本要求。 欢迎、建立联系/关系咨询不要说“喂”…… SPQ-咨询 欢迎、建立联系/关系迎接接待 SPQ-迎接和接待 SPQ-迎接和接待 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺 建立需求/购买动机目的可以有效而专业的帮助客户推荐适合他的车型可以在后面的销售过程中快速准确的激发客户的购买动机可以有效的凸显我们的产品给客户提供的整体价值是最高的品质主要手段——提问购车的用途购车的预算用车的计划（购买时间）在购车中比较看重的方面（动力、操控、舒适、安全、豪华、经济） 建立需求/购买动机需求分析 SPQ-咨询阶段 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺 Thepresentationoftheexterior.43251 销售产品卖点的重点CoreElementsofSellingPointTechnique.特点Feature释义Meaning优势/好处Advantage/benefit问题Question仅有技术特征的清单是不够的Thelistingoftechnicalfeaturesaloneisnotenough解释：是…,从技术角度意味着什么？Explanation:wasis...,whatdoesitmeantechnically?这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？Whatcanthepartnergainfromthisinconcreteterms?Whichpersonaladvantagedoeshehave?…试图发现这一卖点是否足以打动客户？...Tofindouthoweffectivethesellingpointwas.这是什么？Whatisit?它是做什么的?Whatdoesitdo?我拥有后会怎么样呢?WhatdoIgetoutofit?卖点有效吗？Howstrongisthesellingpoint? 车辆展示阶段车辆展示 车辆展示阶段 车辆展示阶段 车辆展示阶段 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺 TestdriveTraining.试乘试驾培训.试驾时间安排•试驾预约表•试驾指导准则•试驾•展厅到访日志 试乘试驾试乘试驾 试乘试驾 试乘试驾 试乘试驾 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺 看的到的未必值钱，真正值钱的是看不见的配置消除障碍的目的是让客户在已经认可我们产品价值的基础上，消除客户心中的疑虑，从而让客户更全面的了解我们给客户提供的价值，进一步激发客户购买的欲望。消除障碍不是为了炫耀自己，也不是为了战胜客户，而是要让客户感受我们产品的价值。消除异议 试乘试驾销售谈判 销售谈判 销售跟进 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺 BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议12，再次购买11，保证持续的客户关怀10，新车交付9，达成销售8，销售谈判要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺 每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。结果应有书面纪录这是一个非常重要的建立客户关系（客户花了很多钱），并且在此时致电，你将获得非常“热”的客户信息（他/她的朋友，生意伙伴，亲戚，等的联系和地址）。交车四周内由服务顾问联络交车100天内进行第三次回访。除此之外：生日、节日保持每年2次的沟通，由销售顾问完成；试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少3次在系统上创建跟踪活动经销商认证项目。了解客户满意度指南。 第三部分：客户关怀（流程第10步—第12步）目的：最终目的——保证客户满意度（交付完毕后才是保证客户满意度的难点）1、保持客户关系，让保有客户持续对BMW品牌的热爱；2、促成保有客户转介绍朋友购买或再次购买； 0102030405060708090100时间友好度销售流程中销售顾问与客户的情感历程. EndofTrainingThankyou!