一汽丰田培训资料销售流程管理.pptx 56页

销售流程管理 销售流程管理的目的落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质在顾客面前展示规范的销售流程，提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度(CS) 关心并帮助顾客赢得并增强顾客的信心探询并理解顾客真正的需求创造并保持顾客的热情最终目标：双赢流程技巧销售原则 热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待标准销售流程 与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同样的重视在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务给予每位顾客试乘试驾的机会向顾客清楚解释销售方案以“顾客第一”的态度操作签约程序程序内容标准销售流程 是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围销售人员是否识别出顾客的需要是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它的特点，长处及配套服务管理标准和要求标准销售流程 关键时刻超越顾客期望值销售三要素控制区销售的基本概念 留给顾客第一印象的机会只有一次小小的一刻小小的印象小小的决策关键时刻 1051顾客预期真实体验1051超越顾客期望值 信心需求购买力销售三要素 控制区影响区控制区关心区 销售管理的基本技巧将工作分解成细目用细目反问自己可以合并、删除、增加、改变顺序吗？激发创意的方法 使自己变得更加专业，自信增强顾客的信任与顾客建立起良好的关系售前准备步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待 态度知识技巧社会市场公司产品个人我的目标和策略准备步骤的执行要点 引导顾客进入舒适区消除顾客疑虑建立顾客信心让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会店内接待步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待 管理力—店内接待排班陪同洽谈事后访谈检查A卡 礼节交流方式问候寒暄概述热情的招呼破冰的语言汽车的对话店内接待步骤的执行要点 向顾客介绍一汽丰田的销售程序明确记录顾客需求和相关信息，填写A卡，明确顾客所需车辆的型号了解顾客愿意采取的付款方式根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料程序内容店内接待 销售人员的态度是否热情，有礼貌销售人员的接待是否专业化销售人员是否使用了销售资料销售人员是否彻底了解顾客的需要管理标准和要求店内接待 销售经理管理评核表—店内接待（例）评价标准评分备注12345穿着一汽丰田统一的制服，佩带胸牌，头发不染色，指甲修剪整齐，皮鞋干净明亮，以上经主管在晨会时检查合格按照排班顺序，从顾客到公司、进入展厅、在展厅内活动及离去，销售人员能主动接待，热情招呼，留下顾客的资料并约定下次再访时间关注顾客同行的朋友、亲戚、小孩，并提供茶水、咖啡等免费饮料请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处，并告知在未取得顾客的同意时不会打扰顾客在顾客离去后，整理顾客信息，立即填写A卡及《来店（电）顾客登记表》，并设定明确的追踪目标，直到达成交易观察顾客动作、车辆外型和新旧、车辆内部状况，从而了解顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式真实一刻注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点 辨别顾客的需求建立顾客的信心需求分析步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待 管理力—需求分析顾客访谈记录5W1H提问技巧测试协助顾客总结需求 “冰山”提问倾听培训评估需求分析步骤的执行要点 开放式问题封闭式问题一般性问题辨识性问题联接性问题提问技巧 探查(Probing)展开法总结法重复法澄清法积极倾听 评价标准评分备注12345是否使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言，同时保持眼神接触，关心顾客，热情倾听，不打断顾客的发言，让顾客说完话后再表述自己的意见是否征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点是否善于运用提问技巧，保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言，顾问式地协助顾客总结其需求，并替他/她挑选可选购的车型遇到不懂的问题，是否请其他资深同事协助，并分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复顾客的提问，并确认顾客满意是否及时与上级沟通，汇报情况，获取必要的支持和指导销售经理管理评核表—需求分析（例）注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点 依据顾客需求说明商品特性和带给顾客的利益让顾客产生深刻的印象商品说明步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待 管理力—商品说明说明前的准备是否充分完善是否根据顾客需求进行说明侧面了解六方位商品说明检查送客及其后的动作肢体语言 针对顾客需求FAB鼓励参与扬长避短有选择性绕车商品说明步骤的执行要点 确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经销店，优良的品质保证根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物品和资料介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等程序内容商品说明 销售人员是否向顾客进行了车辆介绍销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等管理标准和要求商品说明 评价标准评分备注12345掌握一汽丰田的商品知识，并能熟练进行六方位产品说明，同时充分了解竞争产品，凸显一汽丰田的产品优势能适时将自己的知识与顾客分享，让顾客在舒适区与销售人员进行沟通，提高顾客满意度商品说明前准备妥当，包含各种车型的商品目录、展厅、展车、记录用笔和纸，以及其他介绍用的道具尽量全面深入了解顾客的需求，只要顾客需要，一定为顾客进行商品说明，充分利用展厅及展车为工具来进行商品说明是否从顾客最关心的部位和配备开始说明，运用合适的肢体语言，热情介绍，并创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备是否针对顾客需求，总结商品特点和顾客利益，并在商品目录上注明顾客需求的配备，写上顾客的姓名、日期，郑重地交给顾客注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点销售经理管理评核表—商品说明（例） 进一步强化顾客信心让顾客体会“拥有”的感觉导入报价成交阶段试乘试驾步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待 管理力—试乘试驾试乘试驾前的手续是否完备是否再度重点说明商品特点与顾客利益引导顾客回洽谈区顾客买单意向的了解，是否当场买单 车辆准备试乘试驾前的准备试乘试驾中试乘试驾后试乘试驾步骤的执行要点 根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗性油、液确定保养和清洗演示车辆的日程表每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作保证顾客持有有效的驾驶执照要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣程序内容试乘试驾 是否保留了一定数量的演示车辆演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油管理标准和要求试乘试驾 评价标准评分备注12345是否有专用的试乘试驾车辆，保持整洁，有足够的汽油及各种消耗性油、液，车况处在最佳状态是否事先设定试乘试驾路线，以充分展现车辆特色与性能，并制成路线图，请顾客严格遵守出发前完成顾客证照查验，复印存档并进行相关文件签署，同时详细说明一汽丰田“顾客第一”的理念，为了安全原因，请顾客务必遵守试乘试驾的程序和标准试乘试驾时是否系好安全带，并在安全的地点换手假如顾客有明显的危险驾驶动作时，能否及时、果断地请顾客在安全地点停车，取得顾客的谅解，改为试乘，销售人员将车辆安全地开回经销店是否成功地引导顾客回展厅，总结试乘试驾的经验、感受，并适时询问顾客的订约意向，确认顾客级别注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点销售经理管理评核表—试乘试驾（例） 加强顾客对其选择的信心与顾客达成交易确认顾客完全满意报价成交步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待 管理力—报价成交维持对顾客需求的掌握报价说明技巧如何与顾客议价签约成交的手续是否齐全 购买信号抗拒处理确认顾客满意报价成交步骤的执行要点 何时可以交车？要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车购买信号 提供时间与空间，让顾客在展厅再想一想，或与亲朋好友相商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定再想一想 总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势目的：协助顾客应付挑战提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员留出两个问题，明确何时回答顾客目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次目的：顾客最后访问的展厅有买单优势“再想一想”：要离去时 评价标准评分备注12345是否根据顾客的需求拟订销售方案，包括：保险、贷款、选装件、二手车置换等事宜，并清楚解释销售方案中的所有细节是否让顾客自主地审核销售方案，并随时回答顾客的问题，引导顾客迈向成交之路报价前的动作，再次总结顾客选定车型的主要配备与顾客利益，然后报价有无使用报价表格准确地计算并说明商品价格及相关选装件的价格，明确自信地向顾客说明应付的款项与所有费用和税金以“顾客第一”的态度来操作签约程序，准确清晰地填写合同中的相关资料，并协助顾客确认所有细节是否坚持“顾客第一”的态度来处理顾客异议，不对顾客施加压力，表示理解，给顾客足够的考虑时间，以正面的态度积极跟踪，保持联络注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点销售经理管理评核表—报价说明/签约成交（例） 熟悉交车流程创造顾客热情热情交车步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待 交车前准备交车前确认车辆操作介绍说明索赔政策建立长期关系感性交车仪式参与人员售后支持理性一条龙文件使用方式保养方式交车步骤的执行要点 通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加检查车辆检查是否与销售协议相符（附件等）解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容请顾客在《交车确认单》及《PDI检查表》上签字填写C卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门《保修卡》第一页和行驶证复印件留底和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客程序内容热情交车 是否有随车资料和工具是否向顾客清楚地解释车辆性能并带顾客演示驾驶是否向顾客介绍有关维修及保修内容是否有合影照片是否邮寄感谢信管理标准和要求热情交车 评价标准评分备注12345销售人员再次确认已由服务部门完成新车PDI整备（含选装件安装），并于《PDI检查单》上签名，提前一天联络顾客，确认交车时间与参与人员，并对交车流程与所需时间作简单介绍，征得顾客的认可交车区有一汽丰田的标志，场地打扫干净，设置标示牌及各类所需看板和告示牌新车清洗干净，保证内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫，并重点检查及调整收音机频道，校正时钟顾客及参与人员到达公司门口时，热情喜悦地到门口迎接，恭喜顾客，即时为顾客挂上《交车顾客识别证》结算所有款项，依照《安全注意事项》进行安全乘坐说明，并移交有关物品邀请服务顾问出席，向顾客介绍服务系统，并确认顾客所订购的选装件和附属件是否介绍销售经理、服务经理跟顾客认识，并向顾客赠送鲜花，拍照，全体参与交车仪式人员鼓掌以示祝贺注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点销售经理管理评核表—热情交车（例） 维持顾客的热情保持长期的关系售后跟踪和服务步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待 定期联系与关怀请顾客将车辆或经销店推荐给他人售后跟踪和服务步骤的执行要点 依据A卡，定时与潜在顾客联系填写C卡，保证购车后第一周内与顾客保持联系定期与购车顾客联系，保证每三个月一次帮助顾客解决有关车辆方面的所有问题提醒顾客进行维修保养询问顾客对车辆及整个购买过程有何意见请顾客将车辆或经销店推荐给他人程序内容售后跟踪和服务 评价标准评分备注12345C卡中的顾客基本信息是否随时更新，包括姓名、电话、地址、购买车型及保养、维修、索赔、投诉等历史记录销售人员是否在交车后三日内发出感谢函，并电话致谢做好计划，通过电话、信函与顾客保持联系，并将联系工作规范化每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入C卡，及时更新，并设定相应的归档与转接手续，以保持长期的顾客满意度（CS）注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点销售经理管理评核表—售后跟踪和服务（例） 谢谢 演讲完毕，谢谢观看！