引导式销售流程执行教材.pptx 189页

引导式销售流程执行销售顾问篇 讲师介绍学员介绍课程安排课堂规则课程说明 讲师自我介绍忻晓峰 前言销售流程概述第1部分客户开发与准备第2部分展厅接待第3部分产品介绍第4部分试乘试驾与体验第5部分洽谈成交第6部分产品交付第7部分售后跟踪目录 顾问式销售理论 传统销售和顾问式销售的差异对比项目传统销售顾问式销售重点推销商品识别需求立场自己顾客规划短期长期结果单赢双赢 识别顾客需求顾问式销售的定义双赢满足顾客需求 CS：顾客满意度质量尺度细节体现良好关系拓展业务 小小的一刻真实一刻小小的印象小小的决定大大的决定 M.O.TMomentOfTruth 真实一刻在实际工作中的意义在真实一刻的执行中，怎样才能达成CS呢？ 客户期望值满意失望喜悦1050期望值实际值1050谈感受回头率90%以上50%0%013 客户期望值是怎样变化的呢？客户期望值超多少为好呢？101%的满意！！！ 应兼顾营运成本因地制宜，有计划地实施不断改进，保持客户热情客户期望值的管理请思考：工作中客户会注重哪些真实一刻？他们的期望值又怎样？ 销售的要素信心需求购买力 信心需求购买力品牌、产品、公司、个人显性、隐性钱多少、决策人 控制区控制区影响区关心区力争影响茶余饭后全力以赴 控制区与销售要素的关系信心需求购买力控制区影响区关心区 展厅接待产品介绍产品交付售后跟踪试乘试驾与体验洽谈成交客户开发与准备SSI引导式销售流程 第1部分客户开发与准备潜在客户开发电话营销集客硬件方面准备软件方面准备引导式销售流程 目标客户分析多渠道开发客户店外集客方法店内集客方法潜在客名单收集途径潜在客户开发 1收入特征年龄特征受教育程度特征职业特征消费习惯生活背景工作习惯客户特征 针对一二线城市消费者关注点的不同进行针对性传播。针对不同城市不同区域消费者媒体访问习惯的不同进行渠道差异化覆盖。一线城市二三线城市消费者习惯和生活形态喜欢夜店、KTV、喝咖啡，听音乐、看电影和旅游是主要休闲方式，消费相对有品位。应酬喝酒多，口碑的影响力大，消费习惯粗放，追求炫耀型消费，但讲究民风民俗传统。看重品牌，需求产品在物质和心理层面的双重满足讲究实用，注重产品性能，选择谨慎，性价比至上消费者轮廓高教育、高收入，追求时尚饰物，讲究个性，享受高质量的生活。教育水平与收入水平日趋见长，中庸朴实，私营业主较多。购车客户的分析方法 潜在客户有车一族开发攻击来电来店情报收集特定行业开拓集中区域攻击增购换购关联单位协助亲朋好友提供厂方广告促销店头广告促销多渠道开发客户忠诚客户推介 潜在客户情报收集关联单位协助亲朋好友提供上下关联企业/政府部门/二级经销商/二手车行/修理厂等业务单位提供信息大客户销售，团购与政府采购信息尤其可运用在偏远区域利用亲朋好友，同学同乡，邻居老师，志趣相投的人提供推介情报通过各种活动，场合，聚会发布信息可在促销期间重点运用 潜在客户来电来店厂方广告促销店头广告促销厂方在全国范围内主导各主流媒体和大型广告厂方安排组织，全国及区域范围内的促销活动为宣传品牌与企业文化，厂方组织各种形式的活动与宣传销售店组织的地区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）销售店阶段性的组织各种店头促销活动销售店为提升本店知名店而举行的其它活动 潜在客户开发攻击特定行业开拓集中区域攻击针对区域内潜在客户集中的行业或职业选择相应车型进行开拓活动与拜访对地区内各类利益或休闲团体进行开拓和拜访在目标客户相对集中的商业或公共场地举办活动，热情提供咨询，就下客户信息，意向较强者邀约进店在偏远或占有率较低的区域内和二级经销商举办人员相对集中的展示会 潜在客户有车一族忠诚客户推介增购换购制定基盘客户维系计划，跟踪服务成交客户，适时参加他们的活动，融入他们的生活，建立友情，帮助推介通过邀活动，荣誉授予，宣传品，名片和小礼品派送等方式提供服务通过各媒体、广告宣传，提高4S店维修服务口碑通过提升他牌客户进店维修的服务品质，带动新车增换业务通过二手车置换业务，提升增换客户量 潜在客户开发在周围中档住宅小区，健身会所、瑜伽馆、私人休闲会所、美容纤体馆等目标客户群经常出现的场所，摆放产品型录在潜在顾客进场出现的场所举办赏车茶话,品酒会外放型录店外赏车会中档消费品会刊夹投联合房产，红酒、咖啡、化妆品公司，在投放其转向产品会刊的同时夹投产品型录 店外集客方法向获取到手机号码的顾客通过微信、微博、QQ等线上沟通工具，以H5形式投放产品型录银卡以上信用卡账单中夹寄产品型录互联网信用卡账单广告银行联名信用卡联合一家商业银行发行联名信用卡，服务宣传双管齐下传祺车队巡展在本地区中中档商业区，组织传祺车队巡游，并结合小礼品、调查问卷吸引顾客关注并搜寻信息 店内集客方法在传祺客户回店保养时，邀请赏车，请求客户帮助推荐以电话或寄送DM的形式，向传祺客户推荐介绍新产品来店推介DM电话推介店内赏车上市活动利用新车上市的契机，邀请意向客户和修车客户来店赏车，扩大宣传二手车市场推荐在二手车市场开办外展，重点关注中高级轿车特别是有运动特征的轿车车主，争取其他品牌保有客户 中档小区业主信息社保，医疗患者信息门店登记信息保养客户登记信息银行持卡人信息房产及中介购房客户信息实名手机电话客户信息保险公司客户信息名单筛选电话营销集客 电话营销的沟通原则与要求电话营销的沟通方法电话营销的前置准备CALL-OUT的流程与抗拒应对CALL-IN的流程与抗拒应对电话营销集客 从对方的立场看待问题先融洽关系再把握机会先全力接触再自然促成电话营销的沟通三大原则 微笑每次打电话都须带给客户利益（提醒，讯息，小礼物，等）在客户方便的时候打电话打电话时间不宜过长尽可能为客户解决问题事先取得客户的同意记录跟踪电话营销的8项要求 打电话前先排除周围杂音电话四周勿放置易打翻的物品打电话时合理控制语音语调切勿边吃东西边讲话电话营销的注意事项如果拨错电话请务必道歉电话机旁应备记事本和笔电话轻放，勿摔话筒由长辈、上司、客户先挂电话 除特别情况，早上7点前晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话根据对方的工作特性，尽量避开通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间（一般而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时）给海外人士打电话，先要了解时差社交电话最好在工作之余拨打打电话的时间选择 电话营销的沟通方法1.认同法2.赞美法3.引导法4.反问法 认同法的方法认同客户的观点目视对方，点头微笑适当重复对方的观点电话营销的沟通方法-认同法句型＝重复客户的讲话＋关键认同语＋正面解释认同法关键话术“我理解，我晓得，我知道”“对，你讲得很有道理，我也有同感”“那很好，我很认同您的说法”“对，这也是我的观点” 赞美的方法保持微笑根据事实寻找赞美点电话营销的沟通方法-赞美法赞美法的关键话术“你真不简单”“你真有眼光”“我很佩服你这样的人”“我想请教你一下”句型＝微笑＋关键赞美语＋解释赞美点 引导的方法追根问底式旁敲侧击式交心式电话营销的沟通方法-引导法句型＝引导语＋全身倾听技巧引导法的关键话术“还有哪些是您考虑的？”“除了这个问题以外还有哪些呢？”“如果像我那个客户一样选错了，那的确很麻烦啊。”“我真的是把您当朋友，所以我建议……” 反问法紧紧围绕沟通主题提出反问句电话营销的沟通方法-反问法句型＝认同语＋正面解释＋反问用语反问法的关键话术“你觉得？”“你认为？”“你觉得对不对？”“你说是不是？”“能不能请教一个问题？” 电话营销的前置准备通话目的：邀约进店物品准备：客户管理卡，日报表，笔纸产品知识：简述卖点与利益情绪准备：热情主动，亲切耐心 赏车邀请：客户关怀：自制话题：保有推荐：活动邀约：CALL-OUT通电借口 CALL-IN的接听流程接听客户来电自己的姓名和职务、单位的名称询问称呼、询问来电目的详细记录通话内容复述通话内容、得到确认提出吸引点发出来店邀约整理记录拟定下次回访计划 CALL-OUT通话流程提前拟定谈话脚本拔打电话询问并确认接听人说明自己单位、姓名、职位询问是否方便、时间概述通话借口切入、引导进入主题在通话记录上注明接听人及时间 练演堂课演练主题：销售顾问通过老客户介绍得到了一新客户的联系电话，希望通过电话邀约顾客来店准备时间：3分钟演练要求：每组选顾客、销售顾问各一人，将CALL-OUT通话流程的各环节自然完整的表现演练时间：2分钟CALL-OUT流程演练 硬件准备软件准备售前准备 展厅准备展厅陈列须依照广汽乘用车的标准陈列规范实施（参照：日常运营指引。）每天上班前和下班后，展厅由专人负责清扫清洁，并由销售经理依据检查表逐一确认展厅值班人员每天上班前10分钟将展厅灯光、空调以及背景音乐（背景音乐宜轻缓、优雅）开启，温度控制在25℃，（室温低于25℃可不开空调，注意通风），营造一个舒适优雅的环境气氛。入口处接待台洽谈区精品区办公区展车区停车区交车区休息区卫生间硬件准备 展车准备前后车窗、天窗开启至最大，车门锁打开前后牌照架贴统一的车型标示牌驾驶座侧左前方0.7米处设车辆信息牌，标示车辆性能等技术参数外观保持高清洁度，做到三无：无手纹、无划痕、无水痕（包括夹缝中）发动机舱内视线所及处必须保持洁净轮胎轮胎清洁上蜡、导水槽里无沙石；在轮胎下面放置垫板，垫板洁净车辆轮毂中间的LOGO摆正，统一垂直地面座椅，头枕调整至最低位置，前后座椅间距至少30厘米，前座椅背夹角105度；后排安全带用橡皮筋扎起塞入座椅间的缝隙。调整好内外后视镜的角度，方向盘摆正并调节到最高位置，展车座椅、内饰板等塑胶保护膜需拆除时钟调至准确时间，设定好收音机电台，备有与车辆风格相适应的CD车辆内饰件齐备、各功能开关位置适合车内铺设有品牌LOGO的脚垫，摆正位置，保持整洁后备箱整洁有序、无杂物。硬件准备 试驾车辆准备销售店需按厂家规定的规格与配置配备专用试乘试驾车辆试驾车辆需上牌上保险，车身粘贴“试乘试驾”标识车贴，专车专用。车身无明显漆面损坏，车体无“瘪”无“破”头枕调整至最低位置，前后座椅间距至少30厘米，前座椅背夹角105度；后排安全带用橡皮筋扎起塞入座椅间的缝隙。内外后视镜调至恰当角度，方向盘摆正并调至最高位置，座椅、内饰板等塑胶保护膜需拆除时钟调至准确时间，设定好收音机电台，备有与车辆风格相适应的CD车辆内饰件齐备、各功能开关位置适合车内铺设有品牌LOGO的脚垫，摆正位置，保持整洁、无杂物后备箱整洁有序、无杂物。保持10升左右的燃油，胎压符合厂家要求定期入厂保养与检修，确保车况良好如新硬件准备 个人工具名片、笔记本、笔、计算器车辆介绍宣传册、公司介绍宣传册、促销活动宣传册试乘试驾相关资料（流程、同意书，路线图、意见调查表）报价签约表单其它工具产品型录架放置在显眼位置，保持清洁，各产品型录不少于10本，定时检查并补足演示道具、视频设备功能完好，营业中连续滚动播放。至少3种以上饮料（纯净水、茶、可乐等），且至少一种热饮；饮品辅料（奶精、糖包）准备充足饮料杯充足，需保持在10个以上；使用非一次性饮料杯，使用前应消毒，并明示顾客洽谈桌上应放置饮料单，以提供顾客选择参考杯托和托盘洁净、成新，最好印有品牌LOGO销售工具的准备硬件准备 软件准备是在人际交往中，自始至终以约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的行为。礼律已敬人一、销售顾问的礼仪 决定第一印象的要素在面对面的交际中，人们表达感情和信息时，语言,语气和非语言信息所占比例如下：非语言因素：体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计 1、仪表礼仪（男性）头发：前部覆额、侧不及耳、后不及领，型梳理整齐，忌留染夸张发型和颜色面部：保持面部清洁，不蓄留胡须，气色红润健康口腔：保持牙齿清洁、口气清新，吸烟者应及时除去口腔异味（用口香糖或口气清新剂、但与客户洽谈室禁止嚼口香糖）手部：保持双手清洁润泽，不留长指甲；上班时不佩戴戒指体味：保持个人卫生，适时喷洒清淡香水，避免使用刺鼻的香水软件准备 1、仪表礼仪（女性）头发：发型梳理整齐紧凑，刘海不遮挡眉毛，忌披头散发，忌留染夸张发型和颜色面部：保持面部清洁，气色红润健康，薄施淡妆口腔：牙齿清洁、口气清新手部：保持双手清洁润泽，不留长指甲，避免涂抹鲜艳指甲油；上班时不佩戴戒指体味：保持个人卫生，适时喷洒清淡香水，避免使用刺鼻的香水不佩戴夸张饰物软件准备 2、着装礼仪制服干净清爽、熨烫平整、定期换洗；勿掉扣、开线或破损衬衫领口、袖口洁净，整洁无破损和污渍衬衫袖口露出制服1厘米左右衬衫下摆均匀服帖地掖入裤腰之内男士领带结挺括呈倒三角，下端箭头抵至皮带扣上沿女士佩带统一定制的丝巾工作时佩戴铭牌，干净整洁着黑色正装皮鞋；鞋面无尘、鞋底无泥，鞋跟无磨损。男士深色袜子，干净无破损女士裙长及膝，着肉色长丝袜，丝袜忌走丝、破洞软件准备 练演堂课演练主题：规范销售人员礼仪-仪表演练形式：对应小组依照着装标准找出对方不符项（记录不符的数目）演练时间：3分钟礼仪实战演练 面带微笑，注视对方目光落在顾客“礼仪三角区”内保持适度的眨眼频率，切忌过快或过慢与顾客目光交汇时，保持友善亲切、不卑不亢的态度3、注视礼仪软件准备 配备带名片夹的专用商谈记录本、夹内随时保持20张以上名片双手递送名片，名片正面向上，字体正相对方，手指不压住名片内容多人递名片的顺序：先女后男、先长后幼双手接拿对方名片，通读名片内容后放入自己的名片夹内互换名片时，右手递名片，左手接名片落座交换名片时，需起身接拿对方的名片4、名片交换礼仪软件准备 5、握手礼仪握手时手掌洁净干爽，手温正常握手顺序：位高者先伸手、女士先伸手、客户先伸手握手表情：注视对方，面含笑意，必要时寒暄把握时间、力度和幅度，男士握女士时点到为止；女士我男士手时落落大方多人场合，握手的顺序由近及远，依次握手；不可多人交叉握手不知对方姓名身份握手时，先做自我介绍，并请教他称为软件准备 6、站姿礼仪头抬，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处（男性）双手相握，可叠放于腹前，双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间软件准备 7、坐姿礼仪背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可从左侧离开软件准备 8、走姿礼仪抬头，目光平视前方，双臂自然下垂，掌心向内，并以身体为中心前后摆动行走时，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度软件准备 9、引领礼仪五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领客人时必须使用离客人远的那条手臂引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。软件准备 10、递送礼仪向顾客提供可选择的免费饮料以双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方软件准备 11、握手礼仪对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用力适度，避免上下过分地摇动不能用反手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。女士先伸手，男士才可握手软件准备 二、知识储备专业知识：汽车基础原理构造汽车性能指标和参数广汽乘用车产品知识竞争产品的知识行业知识消费信贷知识保险理赔知识用品装潢知识法律政策机动车交易管理办法订立合同的法律知识汽车企业政策汽车产品政策汽车消费政策社会知识社会新闻财经新闻休闲娱乐软件准备 三、展厅排班合理排定每日展厅值班人员表，保持至少3人值班接待，周末和促销日须多安排人员值班以四人一组为例：第一顺位为展厅大门接待台（站位），随时准备接待来店的顾客第二顺位为接待前台后（站位），第一顺位接待顾客后及时上补到第一顺位；第三顺位为接待桌前（坐位），接听记录来电，第二顺位上补时，第三顺位及时上不至第二顺位第四顺位为销售办公室内（坐位），第三顺位上补时，第四顺位及时上补至第三顺位第一顺位销售顾问接待完成后，将车辆整理复位、清洁整洁后，下补到第四顺位，记录接客信息软件准备 第2部分展厅接待展厅接待需求分析 引导顾客进入舒适区消除顾客疑虑和误解建立融洽友好的关系营造坦诚互信的气氛接待目的 接待时段销售顾问/保安标准销售工具A.顾客来店时问候致敬，询问来店目的引导停车，替顾客开车门白手套对讲机停车指示牌B.顾客进展厅时至厅外主动迎接，点头微笑，问候致意自我介绍，递送名片欢迎牌名片C.顾客欲自行参观时请客随意参观，保持合理间距观察动向，随时服务，引导入座D.顾客入坐洽谈时主动提供免费饮料，亲切寒暄了解需求，引导留下客户资料饮料单免费饮料烟灰缸E.顾客离开时/离开后耐心答疑，感谢光顾，温馨提醒，目送离店来电/店登记表客户管理卡顾客接待的流程总表 着标准制服，背手站立，微笑目视前方问候致意，询问来店目的主动引导顾客停车替顾客打开车门，引领至展厅大门口行为标准步骤A.顾客进店时(保安) 主动至厅外迎接，点头微笑热情问候眼神关注对方，引导顾客进入展厅先介绍自己，递名片，请教顾客称谓主动询问来访目的行为标准步骤B.顾客进店时(销售顾问) 示意顾客随意参观，告知服务位置与顾客保持5米左右的距离用余光仔细观注顾客动向和兴趣点顾客有问题或有暗示动作时，趋前询问行为标准步骤C.顾客欲自行参观时 引导顾客至洽谈区就座询问顾客想喝的饮料品种（备选3种以上）以标准动作为顾客递上其选定的饮料征求顾客同意后入座于顾客右侧，并保持礼貌距离先从与车无关的事开始寒暄，使顾客放松，拉近与顾客的距离行为标准步骤D.顾客入座洽谈时 弱化顾客对销售顾问的功利感，诚恳暗示顾客建立联系为顾客提供其关心的产品资料感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾送顾客到展厅门外，目送顾客离开，直至顾客走出视线范围行为标准步骤E.顾客离开时和离开后 主动迎笑点头打招呼递名片送茶水引入座接待六步法 练演堂课演练主题：练习顾客接待的标准演练段落：从展厅接待到递送饮料结束演练时间：准备3分钟、演练3分钟/组演练形式：每组选顾客、销售顾问各一人讲师点评：接待技巧的掌握展厅接待实战演练 目的：切入点：寒暄帮助顾客快速进入舒适区，降低防备心理，为后续的需求分析做准备察言观色，投其所好 谈六同谈名片随行人/物生活话题热点新闻寒暄的内容 夸物夸人适时适度因人而异赞美的技巧 客户行为类型决策者跟随者外向内向主导型分析型社交型领导、老板、首长行不行感性理科、特殊行业懂不懂理性女性态度、关心随大流不卑不亢实事求是积极关爱 练演堂课演练主题：练习顾客接待的标准演练段落：从递送饮料后入座开始，到与顾客寒暄完毕结束演练时间：准备3分钟、演练3分钟/组演练形式：每组选顾客、销售顾问各一人讲师点评：接待技巧的掌握展厅接待实战演练 了解和引导顾客的购车需求建立专业、热忱、敬业的顾问形象将传祺的卖点设为顾客的购车标准需求分析目的 价格性能，配置经济性，交期……资金来源，钱多少从众心理，虚荣攀比心理禁忌，迷信，上牌落户情况，价格底线，回扣…….显性隐性接待差沟通差接待好会沟通冰山理论 需求分析时段标准行为A.运用概述引导进入需求分析针对顾客只看车，不说话的应对方法针对顾客只讨价还价的应对话术B.需求分析寒暄了解顾客购车背景与现状了解顾客对比的竞品适度赞美有车顾客的现用车辆C.问寻购车信息拿出笔和需求分析记录本准备记录询问顾客用过或看过的车的感受多听多问，收集顾客的需求细节结合传祺的卖点，引导顾客树立有助于我方的购车标准询问顾客对服务与销售的要求D.确认并归纳总结购车需求根据洽谈记录汇总购车标准对购车需求进一步修正，最终确认购车需求寻机赞美顾客购车标准的科学和明确需求分析流程总表 标准行为范围价法直报价法倒水法套近乎法A.运用概述引导进入需求分析抬轿子法刺探对手法反问法 标准行为说：告知可随时提供服务做：与客保持5米间距，用余光观注其动向靠：当顾客招呼、拉车门、反复触按压某功能键时，适时接近述：就顾客的问题做点到为止的解答引：利用诱因，引入接待洽谈区A.运用概述引导进入需求分析 标准行为了解顾客购车背景与现状了解顾客对比的竞品适度赞美有车顾客的现用车辆B.需求分析寒暄 标准行为拿出笔和需求分析记录本准备记录询问顾客用过或看过的车的感受多听多问，收集顾客的需求细节结合传祺的卖点，引导顾客树立有助于我方的购车标准询问顾客对服务与销售的要求C.询问购车信息 根据洽谈记录汇总顾客的购车标准对购车需求进一步修正，最终确认购车需求寻机赞美顾客购车标准的科学和明智标准行为D.确认并归纳总结购车需求 有目的提问积极式倾听沟通技巧 挖掘购车需求掌握谈话主动体现尊重关心提高工作效率体现专业水平提问的好处 提问的步骤提问的类型提问的技巧1.一般性问题2.辨识性问题3.连接性问题框架内容1.开放式问题2.封闭式问题 步骤发生时间主题内容主要目的提问的步骤一般性辨识性连接性过去现在将来顾客用车背景曾经接触的车具体需求与细节需求与卖点结合过渡到产品介绍购买动机购买需求购买标准 开放式定义：有无数种答案的提问内容：5W+2H作用：挖掘顾客需求封闭式定义：只有一种回答的提问内容：Yes/No，AorB作用：确认顾客需求提问的类型 What关注什么？Where哪里用？上哪里牌？Who谁买？谁用？When什么时候买？Why为什么买？How购买方式？Howmuch购车预算？5W+2H 步骤发生时间主题内容主要目的一般性过去顾客用车背景曾经接触的车购买动机辨别性现在具体需求与细节购买需求连接性将来需求与卖点结合过渡到产品介绍购买标准提问的步骤开放式开放式封闭式 要听全，勿打断要客观，勿强加与人要听懂，正确理解真诚、专注有回应倾听的要点 展开法：回答不清晰时追问需求细节澄清法：回答模糊时以封闭式问题确认漏答法：再次提问先前未答问题复述法：复述内容以达到强调的目的笔记法：利用书面记录详实内容总结法：归纳总结，突出专业性倾听的技巧 范例：Q：您过去开什么车？A：捷达Q：这车现在如何啊？A：挺好，但是…Q：总结顾客的需求细节暗暗过渡到产品介绍夸：先夸车，后夸人追：追问需求具体细节空间小动力差油耗高配置少安全弱乘坐空间载物空间发动机变速箱车辆排量心理油耗音响、空调导航、蓝牙主动安全被动安全转：将卖点转化为提问 练演堂课演练主题：练习顾客接待的标准演练段落：需求分析全过程演练时间：准备3分钟、演练3分钟/组演练形式：每组选顾客、销售顾问各一人讲师点评：需求分析技巧的掌握展厅接待实战演练 第3部分产品介绍产品介绍小工具使用 让顾客了解产品的性能配置与卖点结合顾客需求突出给顾客带来的益处树立专业权威的顾问形象和对产品的信心产品介绍的目的 六方位绕车介绍基础商品知识的掌握针对需求的产品介绍高效介绍技巧的掌握产品介绍的类型 哪六个具体方位各方位介绍内容产品介绍的技巧六方位绕车技巧 六方位位置1.车前方45度角2.驾驶座6.引擎室3.车后方5.车侧方4.车后座 1、广汽乘用车倾力打造的中级豪华轿车——传祺2、充满韵律与节奏的前脸造型3、比例均衡、布局合理的车身尺寸4、行云流水的车侧线条5、双透镜HID前大灯6、前大灯高度调节和自动清洗装置7、4级无骨式雨刷8、电动折叠、电动调节加热除雾后视镜9、防紫外线隔热玻璃六方位内容车前方45度角 1、人机工程学设计座椅2、前排电加热座椅3、六向调节/四向调节的主副驾驶员座椅4、开阔的前后方视野5、先进的Slush表皮处理工艺6、多功能四相可调方向盘7、齿轮齿条式液压助力转向系统8、幽蓝浪漫的中控台仪表盘9、智慧的行车电脑10、全自动分区空调11、功能强大，科技感十足的导航系统12、带触摸屏的DVD13、全面兼容的蓝牙车载电话系统14、单碟CD+虚拟六碟CD+USP接口15、带音响音量随速调节的六扬声器音响16、全方位安全气囊/气帘装备17、带防夹功能的一键开闭车窗和天窗18、具备自动落锁装置的遥控车门锁19、防盗报警六方位内容驾驶座 1、宽阔大气的车尾部造型2、实用超大的行李箱空间3、高清晰倒车仪表显像4、全方位倒车雷达六方位内容车后方 1、双“U”形环绕式一体格局设计2、有延迟熄灭功能的车内氛围3、阔绰惬意的车内空间4、预紧式安全带和后排三点式紧急锁止安全带5、随心所欲的车内储物空间6、车内养吧——空气净化器7、儿童安全保障8、网纹手动遮后阳帘9、无处不在的环保意识六方位内容车后座 1、一气呵成的车侧身造型2、GAC车辆碰撞吸能控制3、行人保护设计4、ESP动态电子稳定系统5、HBA紧急制动辅助系统6、ABS防抱死制动系统7、EBD电子制动力分配系统8、HBA紧急制动辅助系统9、TCS牵引力控制系统10、前后盘式制动器11、高位斜置双Y型前悬和多连杆结构后悬12、底盘优化设计13、超越中高级轿车的超宽轮胎六方位内容车侧方 1、欧洲高级跑车技术的2.0MS发动机2、操控乐趣的手动5档变速器（MT）3、方便舒适的自动5档变速器（AT）4、机械式自动档变速器（RMT）5、干式双离合变速器（DDCT）6、世界先进的电子电器平台7、发动机防盗8、国际最新UDS电子模块六方位内容发动机舱 F(feature)配置、特征A(advantage)优势、优点B(benefit)益处、利益产品介绍的技巧 总结客户需求商品卖点介绍商品介绍技巧确认是否是顾客要的车？开始介绍结束针对顾客需求的商品介绍 产品介绍时段销售顾问标准A.总结顾客购车需求的细节总结具体的购车需求适时修正购车需求，力争精准了解需求B.有针对性的产品介绍针对顾客最关心的部分进行介绍，重点突出产品卖点运用FAB法突显产品给顾客带来的益处鼓励顾客提问、动手触摸和操作相关配备适时寻求顾客的感觉与认同C.准确回答顾客对产品的疑问用产品资料给顾客准确而数据化的答案强调广乘产品的优势，不恶意贬低竞争车型遇到无法回答的疑难问题，可请相关同事配合正确解答可利用已购同型号车型的忠诚客户讲解广本产品的优势与好处D.产品介绍结束时的总结实车的产品介绍结合后，将顾客引导至洽谈区入座并提供饮料服务针对顾客购车要求，总结产品优势与顾客益处利用产品资料圈住顾客关心的配置与性能，作为书面的总结文件，并逐项与竞争车型比较，谈广乘产品的差异化优势在递送给顾客的产品资料上写下销售顾问联系方式或钉上名片酌情邀请顾客进行试乘试驾，强化顾客对广乘产品卖点的认识把广乘产品的卖点与竞品的弱点转化为问题，去考验竞争对手的销售人员产品介绍流程总表 总结具体的购车需求适时修正购车需求，力争精准了解需求标准行为步骤A.总结顾客购车需求的细节 针对顾客最关心的部分进行介绍，重点突出产品卖点运用FAB法突显产品给顾客带来的益处鼓励顾客提问、动手触摸和操作相关配备适时寻求顾客的感觉与认同标准行为步骤B.用展车做有针对性的产品介绍 利用产品资料和推销要点手册给顾客准确而数据化的答案强调广乘产品的优势，不恶意贬低竞争车型遇到疑难问题，可请相关同事配合，正确解答可利用已购同型号车型的忠诚顾客讲解产品的优势与好处标准行为步骤C.准确回答顾客对产品的疑问 主题现场演练及测试对车辆介绍的受训成果形式传祺六方位绕车时间开始---两人为一小组，四人为一组---产品知识复习5分钟演练5分钟左右/组共四组点评钻石型结构、各个方位的卖点、F.A.B.、介绍顺序点评及考核工具：参见《六方位绕车演练考核表》商品介绍的演练-5 练演堂课演练主题：有顾客的传祺GS8六方位绕车演练段落：从需求分析结束到邀请试乘试驾演练时间：准备3分钟、演练8分钟/组演练形式：每组选顾客、销售顾问各一人讲师点评：钻石结构、F.A.B、介绍顺序产品介绍实战演练 考核项目有做到没做到1、开始：总结顾客需求2、绕车介绍的站位3、绕车介绍的礼仪（手势）4、每个方位的主要内容5、卖点的讲解6、FAB的灵活运用7、商品介绍的顺序和逻辑8、汽车基础知识与术语的掌握9、商品介绍时的语气语调10、结束：过渡到试乘试驾流程六方位绕车产品介绍考核表 功能介绍贴士竞品对比展板动感个性型录展车主题冠帽标准行为介绍道具 第4部分试乘试驾与体验品牌感受试乘试驾体验售后服务介绍 动态感性了解车辆获取更多反馈信息修正细化顾客需求激发欲望促进成交试乘试驾的目的 感受时段标准行为A.品牌感受准备品牌感受休息区品牌文化宣传DVD试驾过程演示DVD带品牌LOGO的水杯带品牌理念的装饰品品牌试驾小礼品牌理念宣传海报、画框品牌主题曲B.顾客到达时品牌感受休息区悬挂品牌理念宣传海报、画框，宣传品牌理念和品牌历史热情接待，引导进入品牌感受休息区用带有品牌LOGO的水杯为顾客递送饮料在顾客填写《试驾确认书》前，赠送品牌试驾小礼品在为顾客办理试驾手续的同时，播放品牌文化宣传DVD、试驾过程演示DVDC.顾客试乘时顾客试乘时，车内播放品牌主题曲作为试乘背景音乐D.试驾结束时赠送品牌宣传DVD品牌感受总表（建议） 试乘试驾时段标准行为A.试乘试驾前的准备试驾车辆试驾文件驾乘人员试驾时间试驾路线顾客资料B.顾客到达时热情接待，填写“试驾管理手册”查验驾照并复印留底，填写试驾确认书讲解试驾概述静态操作各项功能及卖点性能C.顾客试乘时替顾客开车门并帮助其调节座椅提醒并确认所有驾乘人员系好安全带边讲解安全注意事项，边标准示范试驾项目分段详述各路线测试重点试乘试驾流程总表 试乘试驾时段标准行为D.试驾员与顾客换手时选择适当的时机，预订地点和动作换手再次提醒试驾安全注意事项提醒重点测试项目，路段和操作要领协助顾客调整座椅，方向盘，安全带与后视镜根据车型卖点和顾客喜好，试听音响系统E.顾客试驾时确认顾客已基本熟悉各项功能与操作根据车型卖点和顾客喜好试听音响系统在确认换手之后的各项工作完成之后，再请顾客起步试车让顾客自己体验车辆性能，销售人员提醒体验重点监督顾客遵守教规并纠错，危急时果断叫停并获顾客谅解积极倾听顾客所谈驾驶感受，仔细观察其神情动作，适时引回展厅加速签约F.试乘试驾后协助顾客将车停放在试乘试驾停车区适时夸赞顾客的驾驶技术主动询问顾客的驾驶感受，利用填写《试乘试驾调查表》引导顾客回洽谈区入座汇总顾客的反馈意见，适时询问签约意向顾客离去后，整理顾客信息，注明顾客级别变化与购车关注点试乘试驾流程总表（续） 试驾车辆准备试驾文件准备驾乘人员准备试驾时间准备试驾路线准备顾客资料准备步骤A.试乘试驾前的准备 标准行为内容与工具应对措施与方法试驾流程设计安全，突出卖点性能根据特约店的实际情况设计便捷合理的试驾流程试驾车车况管理试驾车辆基本车况轮胎气压油量车型配置各配置与功能出车前的准备定期制定专人负责车辆的保养与检测，确保车辆处于良好的车况根据悬挂特性，恰当调整轮胎气压始终保持适当的油量选择高配车型作为试驾车辆熟悉各种配置的功能与操作根据季节不同，提前3-5分钟启动车辆，打开空调，保持适宜温度试驾路线路线设计试驾路线展板根据车辆的提速、过弯、悬挂、静噪等性能合理设计试驾路线试驾路线在醒目处上墙明示试驾道具不同风格的CD脚踏垫车内软装璜根据车辆的不同性能，播放不同风格的CD铺设原厂脚踏垫根据季节适当装饰试驾人员安全意识技术要求性能熟悉强烈的安全意识熟练的驾驶技能了解试驾车辆的各种性能，充分利用试驾路线各路段的特点，展示产品优点步骤A.试乘试驾前的准备 标准行为内容与工具应对措施与方法试驾需求试驾需求的要点需求与卖点结合试驾前全面了解顾客的试驾需求。试驾中再一次将需求和卖点有效结合，通过试驾突出顾客感受，强化购买欲望试驾文件试驾邀请书试驾意见反馈表试驾预约表《试驾邀请书》应明确责任，规避风险，语言措辞要人性化、有利于顾客接受。附顾客驾驶执照复印件《试驾意见反馈表》要全面涵盖产品的各种性能，设计有利于顾客对产品作正面的评价的用词顾客信息全面，销售部内时间统筹安排试驾礼品各种小礼品根据不同的车型和不同的顾客级别准备相应的小礼品法律法规《交通安全法》地方交通法规保险索赔条例了解各种法律法规的具体规定，明确义务与责任及风险的转化应急处理应急处理流程应急处理技巧应急处理预案事先设计应急处理流程，组织应对话术，明确各环节的执行要点，落实相关责任人搜集典型案例，在销售部内展开培训和情境演练，提高应急能力针对常见的突发事件设计处理预案，通过培训明确各种常见事件的处理流程与方法步骤A.试乘试驾前的准备 热情接待，填写《试驾管理手册》讲解试乘试驾各路段的测试要点和注意事项（概述）静态操作各项功能及卖点性能查验驾照并复印留底，填写《试驾确认书》标准行为步骤B.顾客到达时 替顾客开车门并帮助其调节座椅提醒并确认所有驾乘人员系好安全带边讲解安全注意事项，标准示范试驾项目分段详解各路段测试重点，引导对所试性能的认同标准行为步骤C.顾客试乘时 在预定的地点经行换手车辆停靠在安全地点后，熄火拔钥匙并与顾客交换位置协助顾客调整座椅、方向盘与后视镜，提醒系好安全带确认顾客已基本熟悉各项功能与操作提醒重点测试项目，路段和操作要领再次提醒试驾安全注意事项递上车钥匙，指引顾客插上车钥匙标准行为步骤D.试驾员与顾客换手时 根据车型卖点和顾客喜好，选择恰当的音乐，试音响系统在确认换手之后的各项工作完成之后，请顾客起步试车让顾客自己体验车辆性能，销售人员提醒体验重点监督顾客遵守教规，纠错，危急时果断叫停并获得顾客谅解积极倾听顾客所谈驾驶感受，仔细观察其神情反应，适时引回展厅加速签约标准行为步骤E.顾客试驾时 协助顾客将车停放在试乘试驾停车区适时夸赞顾客的驾驶技术主动询问顾客驾驶感受，利用填写《试乘试驾调查表》引导顾客回洽谈区入座汇总顾客的反馈意见，适时询问签约意向标准行为步骤F.试乘试驾后 3.6公里处，体验转向稳定性、舒适性1.2公里处，十字路口减速慢行广乘4S店（起始点）5.2公里处，测试直线加速和制动能力以及不良路面通过性出门后向右行驶10公里处，在风景靓丽的场所换手，做深度讲解13.5公里处，鼓励顾客做深度试驾试乘试驾路线 拍摄广乘生产流水线录像，展示广乘精益求精的生产流程拍摄销售店SA接待维修顾客的流程；各车间维修车辆的过程，展示售后服务的专业与规范试驾结束后由SA主管引导顾客观赏，必要时做讲解利用浏览《爱车维修养护指南》的内容，展现销售店抢修、道路救援、证照代办的及时性和便利性必要时可SA主管带领顾客参观维修车间，零距离接触维修过程标准行为售后服务介绍（建议） 第5部分洽谈成交洽谈、报价签约成交 销售工作结果寻求妥协平衡力争多方共赢报价成交的目的 流程标准操作工具A报价说明与讨价还价1.将顾客需求和所选车辆的主要配置相对照2.利用产品的优势说明益处，突出适合度3.制造诱因，增加成交紧迫感，推动进入报价成交环节4.利用报价商谈明细单，进行全面报价5.对各款项费用进行详尽计算及说明6.轻松耐心回答顾客关切的问题7.强调传祺超越同级别轿车的性价比与超越期望值的方面8.阐述广乘品牌与服务的综合价值，进一步树立购买的信心9.描述各配置给顾客带来的益处10.在原则与权限范围内议价，适时汇报，寻求领导指导与支持1.库存看板2.议价商谈表3.经销商报价单报价说明与签约成交流程总表 流程标准操作工具B签约并收取订金款项1.确认顾客已对报价内容及合同条款完全理解并认同2.根据库存合理设定交车期，得到顾客确认后，双方签订合同3.销售员领顾客交付定金，财务人员热情耐心办理4.耐心解释购车及上牌所有程序、手续与所需文件5.恭喜顾客，树立顾客确认其选择的正确和明智，并做交车期递延的概述6.送客至展厅外直到消失在视野之外7.将合同内容输入电脑，传给厂方并填写客户管理卡1.库存看板2.开收据3.销售合同4.合同专用章C一条龙服务的实施1.根据汽车销售合同内容逐一核查计算2.确定其支付方式与让利承诺3.根据车款、保险、精品、上牌费用结算单进行一条龙服务的履约和多退少补的最终结算4.安排相关部门和责任人落实精品、按揭、保险、上牌并查核结果至完全达标为止1.库存看板2.汽车销售合同3.车款、保险、精品、上牌费用结算单4.按揭流程费率表报价说明与签约成交流程总表 将顾客需求和所选车辆的主要配置相对照利用产品的优势说明益处，突出适合度制造诱因，增加成交紧迫感，推动进入报价成交环节利用报价商谈明细单，进行全面报价对各款项费用进行详尽计算及说明轻松耐心回答顾客关切的问题强调传祺超越同级别轿车的性价比与超越期望值的方面阐述广乘品牌与服务的综合价值，进一步树立购买的信心描述各配置给顾客带来的益处在原则与权限范围内议价，适时汇报，寻求领导指导与支持标准行为A：报价说明与讨价还价 确认顾客已对报价内容及合同条款完全理解并认同根据库存合理设定交车期，得到顾客确认后，双方签订合同销售员领顾客交付定金，财务人员热情耐心办理耐心解释购车及上牌所有程序、手续与所需文件恭喜顾客，树立顾客确认其选择的正确和明智，并做交车期递延的概述送客至展厅外，直到消失在视野之外将合同内容输入电脑，传给广乘厂方并填写客户管理卡标准行为B:签约并收取定金款项 根据汽车销售合同内容逐一核查计算确定其支付方式与让利承诺根据车款、保险、精品、上牌费用结算单进行一条龙服务的履约和多退少补的最终结算安排相关部门和责任人落实精品、按揭、保险、上牌并查核结果至完全达标为止标准行为C：精品、按揭、保险等一条龙服务 报价两步法的概述报价两步法第一步：进门不报价第二步：入座报价单报价签约的技巧 报价两步法的步骤购买意向判断购买车型确定整体打包报价价格协商技巧报价两步法针对顾客入店后对我们进行价格方面的询问，请一定按照以上步骤化解 报价两步法的原则初进店门不谈价车型不定不谈价购时不详不谈价价格商议四不谈单聊裸车不谈价 两步法之—进门不报价购买意向判断的技巧1.察言通过提问对顾客的购买意向进行判断：您之前了解过我们车的特性吗？是通过那个渠道呢？您大概什么时候要用车呢？准备上哪里的牌照呢？保险打算上哪家？2.观色对顾客提问的时候要关注顾客的礼仪三角区，观察顾客在回答的时候是否有犹豫或者掩饰的神情。注意观察顾客身边的人对你提出的问题的反应。3.判断如果顾客对你所提的问题应答自然，尤其是提出竞争公司名称，则进入第二步车型确定，反之则应对顾客进行言语引导其先看车。如果顾客身边的朋友抢着帮他明确回答问题，则进入第二步车型确定，反之则应对顾客及其朋友进行言语引导先行观车。如果顾客购买意向不强，但很强势需要了解优惠额度，可先报基础优惠价，但需告知其具体购买时有更为详实优惠的购买方案，请到时候再谈。 购买车型确定的技巧1.察言通过提问对顾客的购买意向进行再次判断：您看好的具体车型是……（款式、配置、颜色）？如果XX没有，还有XX可以吗（例如银色的没有，白色的可以吗）？您是在那里了解到车辆的呢？试乘试驾过了吗？有对比过其它车型吗？您要的车货源很紧张，您能不能等？最迟能等多久？2.观色对顾客提问的时候要关注顾客的礼仪三角区，观察顾客在回答的时候是否有犹豫或者掩饰的神情。注意观察顾客身边的人对你提出的问题的反应。3.判断如果顾客对你所提的问题应答自然准确，希望购买的车型及购车时间明晰，则邀请顾客入座进入第三步整体打包让价，反之则应对顾客进行言语引导其先看车或提供车型资料。如果顾客身边的朋友抢着帮他明确回答问题，且购车者表现自然并做点头认可状，则邀请顾客入座进入第三步整体打包让价，反之则应对顾客进行言语引导其先看车或提供车型资料。如果顾客无法准确回答提问且不断反问销售顾问，但很强势需要了解优惠额度，可先报基础优惠价，但需告知其具体购买时有更为详实优惠的购买方案，请到时候再谈。两步法之—进门不报价 两步法之—入座报价单整体打包报价的技巧1.理念灌输通过提问强化顾客购车不可单购裸车的概念：既然车都已经看好了，那保险、精品什么的也都已经选好了吧？要不要我为您推荐？其实您这样的生意人不妨考虑一下贷款购车，我有很多客户都是贷款购车，很方便！既然在我们这里买了车，我建议您不妨趁现在优惠价买张会员金卡，充值有赠送，修车有折扣，很划算的。2.工具使用使用《报价商谈工具表》，逐项询问顾客，准确填写内容。所有的价格均填写原件，确认全部项目并计算总价以后再给顾客计算优惠。议价递延如果顾客在销售顾问填写《报价商谈工具表》的过程中急切询问单项优惠，请务必使用递延技巧。报价需要一气呵成，切不可被顾客打破思路，更不可在一个单项的价格上与顾客纠缠超过3分钟对于顾客提出的竞争对手价格，既不认同也不否认，强调自身优势并引导顾客反思价格差异原因为上 整体打包报价的内容：1.车辆价格2.按揭贷款问询顾客是否需要进行消费贷款，根据顾客需求适时向顾客提供贷款购车服务。如顾客表示有贷款购车意向，详细介绍贷款条件，对比各种贷款的方案和操作流程。如果顾客选择贷款购车，协助顾客办理贷款。3.保险推荐、上牌服务问询顾客的用车环境，驾驶技术，停车地点等情况，问询其保险需求，并提供合适的保险产品。使用《报价商谈工具表》和报价单，为顾客介绍协助办理保险、牌照、购置税等的流程和费用。告诉顾客使用经销商提供的协助保险服务的好处。4.二手车置换主动提供二手车估价和置换服务，问询顾客是否需要二手车置换。如顾客表示需要二手车估价和置换服务，介绍相关的专业顾问为顾客提供二手车服务流程讲解和估价。5.精品推荐、精装车加装附件问询顾客对精品加装的需求，根据顾客的需求，向顾客推荐车用精品。运用精品宣传册、皮饰样板等资料向顾客介绍精品。主动告知顾客车用精品种类及在本店安装的好处。精装车加装附件需要单独列出，但不计算价格整体打包报价的技巧两步法之—入座报价单 两步法之—入座报价单整体打包报价的技巧《报价商谈工具表》范例 价格协商的技巧1.报价协商结合经销商所执行的价格政策，耐心、清晰的向顾客逐项的解释报价议价商谈表上的每项费用。利用已填满的《报价商谈工具表》，根据顾客的杀价额度，择选适量的增值服务产品项目充抵一定幅度的现金优惠额。详细回答顾客提出的所有问题，交易内容公开、透明。婉转的告诉顾客报价的有效期，以避免让顾客感到不舒适的购买压力。2.顾客杀价时递延顾客杀价要求，在原则与权限范围内讨价还价，适时汇报，寻求领导恰当指导与支持。再次重点强调厂方产品对顾客的适合度以及给他带来的益处。总结产品性价比，突出强调买厂方车后为顾客解决了哪些关键问题。3.总结报价给顾客充足的时间做决定，运用技巧适当小幅妥协，引导签单。两步法之—入座报价单 价格最小化价格比较法报价与还价的技巧经销商让利投资回报法价格协商的技巧两步法之—入座报价单 正面假订式如果式将来式沉默式引导顾客签单的技巧价格协商的技巧两步法之—入座报价单 1.报价协商应对话术标准动作：按《报价商谈工具表》逐项解释各项目报价。你要优惠4000元？您真精明！我就把您要的，价值3000元的精品送给你！标准动作：如顾客对报价有疑问，请公开透明地解答。您真幸运，今天是我们店庆的最后3天，在此活动期间购买，我店将赠送价值500元的维修基金！2.顾客杀价时应对话术标准动作：只答应让顾客满意，但不草率让价或承诺，在原则与权限范围内讨价还价。买车不光看配置，品质是关键。您看！XX车提供的2年或6万公里的保修，更让您在日后车辆使用中没有后顾之忧。您说过车的性能一定要可靠！XX车的IQS排名连续多年名列前茅，这充分体现了厂方人对自己产品品质的充分自信。而且大空间，高动力完全符合您买车的要求。3.总结报价应对话术您说您太太爱整洁。这样吧，如果您今天买，我个人就再送您一副脚垫，您在清洗脚垫时就可有个更换，确保您的车内天天光鲜如新。价格协商的技巧两步法之—入座报价单 第6部分产品交付产品交付增值服务 交车时段销售顾问标准操作工具A.交车前准备人员交车区财务时间车辆文件物品交车前准备与交车过程确认表汽车销售合同PDI检查单上牌手续及费用清单与发票B.交车过程热情接待售后保修索赔文件交付费用结算验收确认试车与操作特别客人礼品交车贵宾纪念章保修手册首保提醒贴牌上牌手续及费用清单、发票新车品质确认单交车前准备与交车过程确认单各车型简明操作手册C.交车仪式与增值服务交车仪式回访概述交车墙数码相机红车衣/大钥匙鲜花及小礼品产品交付流程总表 根据《交车前准备与交车过程确认单》做好交车前准备交定金后预告交期可能出现的递延尊重客人对交期的选择，切实兑现承诺车到后电话预约确认具体交车时间确保至少45分钟的交车时间与概述，解释获认可电话询问客户参加陌生人员资讯意外推迟交车时，获客户谅解并重约A.时间管理交车前准备 交车前一日委托完成PDI，销售员亲自核查并签字核对订车（车辆、车色、发动机/底盘号码，配备备件、精品等），查看是否有误或遗漏重点查验车窗、后视镜、烟缸、备胎、工具、矫正时钟、收音机调频等（若配有NAVI系统，请专人设定）提前两小时清洗车辆，确保车内外整洁，车内地板铺上保护垫免费加注由销售店至最近加油站间的燃油B.车辆准备交车前准备 随车文件合格证发票用户手册音响、NAVI等使用说明书档案附表等上牌文件及发票行驶证购置税车船税车验证明准备好两个专业档案袋C.文件准备排放标识保险单身份证/企业代码复印件杂费等交车前准备 展厅门口设置交车恭喜牌，洽谈桌上设置恭喜三角牌数码照相机交车贵宾纪念章/贵宾证鲜花小礼品根据当地风俗和顾客需求准备装饰物D.物品准备交车前准备 交车区应设立在从展厅洽谈区与马路上行人都看见的区域交车区专区专用，须设有地标，标线和立标，平整洁净设置交车墙，展示以往交车留影照片和顾客热情正面的感言若不在室内，露天交车区因地因时安装遮阳/雨蓬和透水红地毯E.交车区准备交车前准备 通知店方相关人员交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员确认车主方的参加人员，特别关照陌生参加者，适当准备相应物品F.参加人员准备交车前准备 确认付款条件与付款情况事先预留客户打款入账与客户提车的时间间隔利用车款、保险、精品、上牌费用结算单清点账目与各类发票根据合同查验对顾客的承诺事项G.财务款项准备交车前准备 销售人员调整情绪至最喜悦的状态，与客同乐在完成理性交车的基础上，重点突出热烈的感性交车详细讲解实操车辆使用和保养、维护、维修的知识交车过程的重点 交车开始前30分钟，电话确认顾客到店的确切时间和当时的确切位置顾客到达时，销售员提前3分钟到路边大门口迎接，满怀热情，充满喜悦恭喜顾客，并立即请顾客佩戴交车贵宾纪念章/证所有员工见到戴交车贵宾纪念章的顾客，在任何场合都合手抱拳，说“恭喜，恭喜”热情款待，倒茶送水，特别照顾好陌生客，最好备送小礼物向全体到访客说明交车过程及所需时间的概述A.热情接待交车过程 销售人员向顾客介绍售后接待员售后接待员利用保修手册解释车辆检查与维护的日程与要点，在车内醒目处贴上“首保提醒”贴售后接待详细说明不保事项，并利用保修手册说明保修内容与范围，着重讲解保修期限和保修项目利用书面资料介绍销售店营业时间，预约流程，服务网络与24小时救援体制交付紧急情况处理流程与联系方法的书面提示简述用户手册章节说明与使用方法，并适时交付操作光盘B.保修与索赔交车过程 销售员利用车款、保险、精品、上牌费用结算单，说明各项购车费用，多退少补，逐项打勾并请顾客确认签字清点并移交车辆文件及全部钥匙C.文件交付费用说明交车过程 销售员利用新车质量确认单带领车主检查新车品质利用新车质量确认单简约讲解车辆各项内容、配置，清点精品、备件、确认无误后请顾客在新车质量确认单上签字D.车辆验收确认交车过程 正确操作使用另购精品和选装附件，并告知免费赠送5公升油和最近加油站的具体位置邀请所有可能驾驶此车的车主和亲朋到场共同参与操作说明运用用户手册演示说明车辆使用和正确操作确认每位驾驶者都会正确操作依照安全驾驶手册进行常规安全驾驶说明E.车辆操作交车过程 练演堂课演练主题：练习产品交付的执行标准演练段落：从交车接待到送别顾客演练时间：准备3分钟、演练3分钟/组演练形式：全班集体汇演讲师点评：点评交车过程中的不足产品交付实战演练 主题现场演练及测试对交车的受训成果段落交车仪式场景学员设计展厅及周边地理环境、交车区位置、仪式人员、车辆位置、其他道具及仪式过程等形式以2个小组为1队,进行队间对抗演练。销售顾问一人,其余为顾客及店内相关人员,完成交车仪式时间开始----人员确定----场景设计10分钟演练25分钟一组X2队点评交车流程的掌握交车的演练-7 感性交车的仪式须突出热闹、喜庆、欢乐的气氛隆重感性的交车仪式使主客双方同喜同乐，感动难忘超越期望值的增值服务，将满意顾客转化为忠诚顾客交车仪式与增值服务目的 通过高音量的背景音乐或对讲机提醒相关领导和全体暂时空闲的售前人员立即汇聚交车区参加交车仪式介绍销售经理，穿售后工作服的售后接待与其他人员与顾客认识在场最高职位领导向车主象征性地转交车钥匙模型请顾客掀红车衣或大红花，取车内/外鲜花，同时全体人员热烈鼓励并口念“恭喜”“恭喜”以示庆贺。有条件可开启电子鞭炮根据车型不同向顾客及随同亲友赠送不同的小礼物，抢拍纪念照销售员查验承诺事项寻问顾客方便的售后联系方式，并阐明回访概述，并请顾客填写车辆准备与过程确认单请车主没事来店坐坐并推介送客至大门口，目送车辆远离并消失在视野之外A.产品交付仪式交车仪式与增值服务 第7部分售后跟踪用户跟踪、关怀未成交客户跟进 及时有效地解决顾客用车过程中出现的问题提升顾客对广乘及销售店的品牌忠诚度为特约店持续、多元化的营销工作打好基础为售后维修输送优质、热情的顾客售后跟踪的目的 售后跟踪执行时段标准行为A.当日回访手机短信回访电话跟踪回访B.交车后7日回访电话跟踪回访C.交车后15日回访寄送感谢信电话确认信照到达D.交车后30日内回访电话跟踪回访E.首保当日回访首保电话预约确认当天到店具体时间热情接待与售后人员交接热情送别F.后续关怀生日关怀节假日关怀居家关怀出险慰问产品资讯提供活动资讯提供售后跟踪流程总表 手机短信：电话回访标准行为步骤A.当日回访 寄送感谢信电话确认信照到达标准行为步骤B.交车后7日回访 首保电话预约首保当日确认具体到店时间首保当日接待标准行为步骤D.提醒首次来店保养 车主及车生日关怀节假日关怀居家关怀故障及出险慰问产品资讯提供活动资讯提供标准行为步骤E.后续关怀 营造购买紧迫感以促进成交与顾客保持联络，维持销售机会未成交顾客跟踪的目的 建立有效的客户资料数据库和跟进计划以积极的态度进行未成交客户跟进工作切实遵循和落实跟进计划提升销售效率销售跟进基本原则 售后跟踪执行时段标准行为电话回访回顾以往联系记录确定电话目的和谈话要点预估可能出现的问题记录电话内容提出预约面谈建议请求推介持续跟进未成交顾客跟踪总表 谢谢 谢谢九月-2119:39:1719:3919:39九月-21九月-2119:3919:3919:39:17九月-21九月-2119:39:172021/9/2819:39:17