销售流程与客户满意度(上).pptx 116页

销售流程与客户满意度（上）——种子讲师部门：培训管理中心讲师：刘辉 第一节销售流程的涵义讲义：重点讲解销售流程概述、重要性，销售流程执行现状 交易谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发售前准备客户接待产品介绍需求分析客户满意试乘试驾促进成交讲义：讲解长城销售流程与其他品牌异同 “图难于其易，为大于其细”——《道德经》讲义：讲解流程为什么要分步骤，案例：日本马拉松运动员 流程解决的问题工作标准化达成销售活动标准化，并提供方法，进而提升品牌形象降低失败风险创造忠诚客户帮助我们和客户建立良好的信赖关系，突破自我保证每个关键时刻做到位，减少客户战败讲义：简析流程解决的三个问题 第二节销售流程的内容 交易谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发售前准备客户接待产品介绍需求分析客户满意试乘试驾促进成交讲义：简述潜客开发对于销售的重要性 潜客开发与客户满意客户期望：潜客开发满意度要点：专营店开展多种多样的客户开发活动；销售顾问要利用多种联络方式与客户保持联系；销售顾问开发客户过程中，要能够站在客户角度考虑问题，不知道的问题不编造，承诺努力找到答案并立即回复。我希望能很方便的找到满足自己的信息；我希望通过各种途径与4S点保持联系；我只想和诚实可信并理解我时间宝贵的人打交道。讲义：讲解销售流程对客户满意度的作用 销售目标=潜在客户数量成交率留存潜在客户数量开发潜在客户数量（计算出本月潜在客户缺口量）潜客开发来自于……讲义：讲解销售目标应该怎样分解 潜客开发的目的扩大潜客基盘，增加销售机会，促进销量增长科学的管理潜在客户，保证销量稳定讲义：简述潜客开发目的，案例（漏斗原理） 潜客开发的步骤明确目标客户主动联络客户多渠道找客户辨别客户级别潜客目标管理记录客户信息讲义：简述潜客开发的步骤 年龄特征学历特征收入特征职业特征明确目标客户讲义：针对车型，如何联系目标客户特征去寻找我们的潜客 展厅获取老客户推介/置换市场活动社会关系推介同行/跨行业协作随机获取网络获取多渠道找潜在客户讲义：你的工作中是否都利用了这些渠道，我们应该怎么利用这些渠道 电话联系信函联系拜访接触主动联络潜在客户讲义：如何利用这三种联络方式联络客户 意向客户跟进确认客户姓名介绍自己和公司确认是否接听方便寒暄赞美告知打电话原因陈述展厅会面的好处约定时间地点给予额外利益，致谢告别电话邀约八步曲讲义：简述八步曲，固定话术，并演练 级别购车时间特征7日内可能购车车型、颜色已经选定，明确付款方式；订好了确切的交车日期；分期付款手续办理中等。15日内可能购车已经商谈了购车条件，确定好购车具体时间；再回展厅的客户；客户要求帮助置换车辆；基盘转化的客户。30日内可能购车商谈中透露购车意向；确定好对比车型；车辆使用人和付款决策人已确定；试乘试驾对车比较认可。1月以上可能购车购车意向不明确，车型选购中，预算不明确；对竞品兴趣大；朋友中有人不认可。ABHC辨别客户级别讲义：讲解客户级别判定的特征及购车时间 利用CRM系统记录客户信息讲义：讲解系统对销售的重要性CRM 1、15、7、8、96潜客目标管理讲义：销售顾问如何对销售目标进行分解 小结本节我学到了…… 交易谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发售前准备客户接待产品介绍需求分析客户满意试乘试驾促进成交 售前准备与客户满意客户期望：我只对专业的职业销售顾问才能产生信任；我只对干净、整洁的专营店产生进店的愿望。售前准备满意度要点：销售人员穿着统一，面带微笑，符合职业形象；销售顾问站、立、行、走、握手、递名片礼仪规范；交流时，语速适中，发音准确，语调柔和；时刻准备好销售工具；展车除去座椅、方向盘上的塑料薄膜；展车车身、车窗、轮毂擦拭干净，轮胎车标垂直向上；展厅配备饮料车，提供三种以上饮品，供客户选择；做好展厅内排班的安排。讲义：售前准备对提升客户满意度的要点 “凡事豫则立，不豫则废。—《中庸》讲义：讲解准备的重要定 售前准备的目的树立销售顾问职业形象，有利于让客户产生信任为接待客户打下良好的基础，提升销售效率讲义：讲解售前准备目的 售前准备的内容专业的个人形象必备的销售工具完善的晨会营业前检查舒适的环境+职业形象++基础工作专业的知识储备+==讲义：讲解售前准备内容构成 专业的知识储备企业知识产品知识客户知识市场知识讲义：讲解销售顾问需要哪些知识储备及对于销售的作用 专业的个人形象眼神走资站姿坐姿微笑握手名片仪容仪表讲义：讲解专业的个人形象包括哪些方面 每两组各出一人，互挑毛病每挑出一个得一颗星小组讨论：哪些做法影响了我们的职业形象？ 头发：面部：衬衣：领带：西装：鞋袜：胸牌：手和指甲：头发：面部：饰物：服装：裙子：鞋袜：手和指甲：仪容仪表的标准讲义：讲解仪容仪表标准 眼神的重要性讲义：讲解眼神的重要性及两个三角区 微笑的标准讲义：讲解微笑的标准及接待客户的应用 同样是穿制服，差距怎么就这么大呢？ 站姿的要点讲义：讲解站姿的标准 坐姿的要点讲义：讲解坐姿的标准 走姿的三个要点从容平稳直线两臂自然摆动，不晃肩膀，手掌向体内，以身体为重心，前后摇摆，大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲，膝部也不能弯曲，全身成为一条直线，脚尖向前伸出，成一直线前进，姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前进，不左右摇摆；走的自然配合手脚动作，方能显示走路的姿态美。讲义：讲解走姿的标准 握手的礼仪握手的顺序：“尊者居前”握手的动作：上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开握手的时间：1-3秒为宜，于女士握手1秒左右握手的力度：太轻觉得在敷衍，太重觉得粗鲁握手的表情：注视对方面带微笑和女士握手：一般只宜轻轻握女士手指部位讲义：讲解握手的标准 递名片接收名片互换名片名片的礼仪讲义：讲解名片使用的标准 价目表计算器订购合同竞品资料名片小礼品媒体报道记事本/笔宣传册打火机/烟必备的销售工具讲义：重点讲解小礼品、打火机 专业的个人形象必备的销售工具完善的晨会营业前检查舒适的环境+职业形象++基础工作专业的知识储备+== 晨会的主要内容：全体集合、互致问候、清点人数检查人员衣着和精神面貌、礼仪强化训练前台销售顾问排班安排及奖惩办法车源信息、最新促销信息宣贯昨日工作小结，激励表扬今日工作计划和目标，由各销售人员口述；建立销售案例库，抽签演练培训完善的晨会组织讲义：简介晨会的主要内容 展厅、展车、办公区每组讨论5分钟每组至少列出10点组长指派一人发言小组讨论：让客户舒服的展厅有什么特点？ 舒适的环境氛围展厅内的环境包含三方面展厅展车办公区展厅美化5觉视觉、嗅觉、触觉、味觉、听觉讲义：讲解展厅五觉标准及重点区域 展车维护6方位车身、玻璃、轮胎轮毂、车内饰、车后部、发动机舱舒适的环境氛围讲义：讲解展车各方位的维护标准 办公区5S管理整理、整顿、清扫、清洁、素养舒适的环境氛围讲义：讲解办公区维护标准 操作流程：展厅主管每日晨会完毕后定时对所有准备情况按照《展厅营业前检查表》逐项检查；发现问题后记录，并及时找到相关责任人处理；每天不定时的实施走动式管理，发现问题提醒相关人员处理，若屡次违反规定，可从严处理；每天夕会时，对当天检查和抽查的情况汇总，并按照相关规定公布处理结果；营业前的检查讲义：讲解展厅检查的流程及达成要点 小结本节我学到了…… 交易谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发客户接待售前准备产品介绍需求分析客户满意试乘试驾促进成交 客户接待与客户满意客户期望：我希望我打电话的咨询时，电话能很快接通，直接由人工接听，能获得更多的信息；我希望走进展厅时，有人热情接待，得到高品质的服务，而不是被强拉来听介绍，即使不购车，也能受到尊重。客户接待满意度要点：电话铃声3声之内或彩铃9秒内有人接通；用礼貌热情的标准话术问候客户；询问了客户的称谓和联系方式；询问客户是否清楚展厅位置和到店路线；邀约客户到店赏车；热情接待，保持微笑、主动自我介绍；为客户提供可选择的饮品。讲义：讲解客户接待对于提升销售满意度的要点 电话接听展厅接待讲义：讲解电话接听的重要性及接听成本 接听电话的目的解答客户疑问获得客户信息邀约客户到店展厅是最终实现销售的地方！讲义：讲解电话接待的目的 电话接待的步骤接听电话准备了解需求解答问题开场白问候客户邀约客户到店获取客户信息道别感谢客户讲义：简述电话接待的步骤 接听电话的准备电话旁随时备有纸和笔左手拿话筒，右手来记录调整情绪电话准备的3要素讲义：重点讲解调整情绪 开场白的问候语三声之内接电话自报家门三句话询问客户称呼如何让客户记住你讲义：设计话术并演练 了解需求，解答问题回答问题要耐心，热情，语言简洁、准确重要内容和不明白的内容，要请客户重复一遍避免过早与客户讨论价格问题，在客户没有了解产品价值之前，价格商谈只会让我们处于不利地境及时就顾客需求与自己的理解进行总结如何回答客户问题？讲义：讲解回答客户问题的技巧 留下客户信息把握每个机会获取客户联络方式，让其认识到留下联系方式的好处如果使用来电显示，在得知对方电话号码后要向客户说明如何留下客户的联系方式？讲义：讲解留下客户联系方式的技巧 邀约客户到店应用各种活动/信息来吸引客户到店针对异议点转化为邀约到店的机会邀约成功后，到店路线说明邀约讲义：讲解什么是邀约及邀约客户的技巧 道别感谢客户无论结果如何都感谢客户来电，再次报出自己姓名，让客户记住自己等待客户挂机后，销售顾问才挂机挂断电话后给客户发送短信，让客户知道展厅位置将记录的客户信息整理，录入系统如何给客户发送短信？讲义：讲解如何与客户道别，并要求销售顾问编辑统一的短信模版 每组讨论3分钟每组出两人，设计情节演练角色扮演：如何接听客户电话？ 电话接听展厅接待 展厅接待的目的树立良好的第一印象，建立客户初步信任让客户进入舒适区，延长客户在展厅逗留的时间讲义：讲解展厅接待的目的 良好的第一印象产生第一印象的时间可能只有一分钟第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象第一印象先主为主，不容易改变，而且只有一次热情专业亲切良好的第一印象是建立客户信任的关键因素讲义：讲解第一印象的重要性 焦虑区担心区舒适区有效的沟通方式（寒暄、热情招呼，对话）谈论其他话题（汽车新闻、时事、体育、商业、金融、旅游、子女等）同步原则（语言、动作、背景）让客户进入舒适区扩大客户舒适区的方法讲义：什么是舒适区及如何让客户进入舒适区 有效沟通的方法非语言（肢体语言和语音语调）沟通非常重要讲义：非语言沟通重要性 情景分析当你在接待一位客户时，看到另一个客户也来看车，这个客户没有销售顾问接待，你该怎么办？销售顾问：“您好！需要什么帮助吗？”客户：“不。谢谢。我只是看看。”，你该怎么办？当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已，你该如何处理？接待客户过程中或客户临走时不愿向你提供个人信息（留下联系方式），你该如何处理？2134 展厅接待的步骤进入展厅时接近展厅时需要帮助时自行看车时离开展厅时离开展厅后讲义：简述展厅接待的步骤 开车而来、保安引导车辆停妥、主动开门雨雪天气、上前打伞客户接近展厅时—主动迎接讲义：讲解客户接近展厅时应做的三件事 客户进入展厅时—微笑寒暄进入展厅、鞠躬欢迎自我介绍、递送名片请教姓名，给予帮助再次到店、尊称致之其他人员、微笑致意同行多人、寻求帮助讲义：讲解客户进入展厅时应做的工作 客户自行看车时—保持关注第一步：保持距离，时刻关注第二步：产生兴趣、主动上前顾客关注车辆超过3分钟顾客将手放在车上触摸顾客试图打开车门第三步：需要帮助，立即上前第四步：解决疑问，邀请入座讲义：讲解当客户自行看车时应如何做 若客户与其他销售顾问已预约：销售顾问在展厅其他地方销售顾问不在展厅或休班销售顾问无法联系到若客户要了解具体车型的话，先请顾客入座，为其提供免费饮品若客户直接走到车旁询问，先与客户沟通，后邀请入座客户需要帮助时—安排入座讲义：讲解当客户需要帮助时应如何做 确认是否已经留下顾客联系方式，这是最后的机会了提醒客户带走产品资料及名片重复自己的名字，提醒客户记住将客户送出展厅，感谢客户惠顾，微笑、挥手、目送客户离开客户离开展厅时—道别讲义：讲解当客户离开展厅时应如何做，重点讲解重复名字及送客户出展厅 客户离开展厅后—三件事整理：确保洽谈区和展车打扫干净，座椅归位，擦拭展车上留下的手印发短信：客户离店后10分钟内发送接待短信，加深客户的印象录系统：将客户信息录入系统中讲义：讲解当客户离开展厅后应做的三件事 小组演练：做好客户的接待工作每组准备3分钟至少选取3人，设计情节演练 小结本节我学到了…… 交易谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发需求分析售前准备产品介绍客户接待客户满意试乘试驾促进成交 需求分析与客户满意客户期望：我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，能够听取我的诉求，能提供给我所需的信息我希望销售顾问帮助我选择合适的车型需求分析满意度要点：一定要在座位上进行需求分析提问之前一定要进行寒暄，建立客户信任通过主动的提问和积极倾听，挖掘客户的深层需求记录并总结客户的需求主动提供产品、竞品资料等信息讲义：讲解需求分析对于提升客户满意度的要点 需求分析的目的探寻客户需求，挖掘客户真正的购买动机，将客户需求与产品卖点相联系，从而能有针对性的介绍产品讲义：讲解需求分析的目的 1有的放矢找准客户的需求，展示车辆的时候有的放矢2谈判支持为将来的价格谈判提供更多的信息支持3体现关心主动询问客户需求，是我们努力服务的象征需求分析的价值讲义：讲解需求分析的三个价值 老太太买李子……讲义：案例老太太买李子 每组讨论3分钟讨论出5-8点，你们认为最重要的信息小组讨论：与顾客沟通时，我们应该了解哪些表层信息？ 项目了解信息内容个人信息姓名、联系方式职业、职务兴趣爱好家庭成员车辆信息对车辆造型、颜色、配置/预算的要求主要用途/年行驶里程谁是使用者二手车置换对长城品牌车的了解程度选购车时考虑的主要因素用车经历品牌、车型当初选购的理由不满意的因素预购时间/讲义：讲解需求分析时应了解到客户的信息 需求分析的步骤询问观察倾听核实提出方案讲义：简述需求分析的步骤 外表行为对什么车型比较感兴趣，眼睛看哪，停在哪里随行人员客户交谈时的语言、陪同几个人是什么关系步行/开车开车是什么品牌、反映出预购车型等信息观察客户衣着、气质、品味、表情讲义：讲解应观察客户的哪些方面 2利用提问让顾客充分表达，以收集大量信息3主动询问1记住：一定要让客户坐下来交谈由寒暄入手，引导客户谈论有关背景的问题讲义：讲解主动询问客户的方式方法 为什么要让客户坐下来？？讲义：提问、讲解让客户坐下来的好处 寒暄—与客户套近乎寻找话题赞美客户寒暄的语气对方的专长爱好对方的优点天气新闻……主动热情适度而止用心聆听情真意切合乎时宜雪中送炭避免尴尬注意语气讲义：讲解寒暄的三种方式 必须问到的9个问题用车经历参考车型有没有了解过长城汽车购车用途购车预算对新车要求购车时间、地点谁是决策者信息渠道讲义：简述交谈中必须提到的九个问题 开放式问题封闭式问题谁(Who)?哪里(Where)?为什么(Why)?什么时候(When)?买什么（what)?怎么样(How)?钱（howmuch)?是否？是不是？A或B？你同意吗？……主动询问的方式讲义：讲解询问的两种方式 “您现有的车辆是什么配置？”“您认为您的奇瑞车开起来怎么样？“您大约什么时候需要您的新车？”“除了您本人外，还有谁开这辆车？”“您认为银灰色的哈弗H6如何？”“您喜欢这辆黑色的哈弗车吗？”“您购车是自己开吗？”“您以前开过长城品牌车吗？”“我们现在可以签单吗？”“封闭式”问题“开放式”问题“开放式”问题“开放式”问题“开放式”问题“开放式”问题“开放式”问题“封闭式”问题“封闭式”问题“封闭式”问题“购买汽车您主要考虑的哪些因素？”判断下面是什么询问方式小问题讲义：用提问的方式进行练习 聽十分恭敬四目相对一心一意用耳朵听对王者的态度讲义：繁体字解析 “听”是人的感觉器官对声音的本能反应——“听到”“倾听”虽以“听到”为前提,但更重要的是—“听懂”听与倾听的区别讲义：讲解听与倾听的区别 一个关于“倒鸭子”的故事讲义：案例倒鸭子 要专注诚恳，与客户进行目光交流，以示重视1要听全，不急于打断客户2要积极的回应，微笑点头3要复述客户需求，确保正确理解4记录下客户的需求，以便能结束时很快总结5积极倾听讲义：讲解如何积极倾听 根据对客户的观察、询问和倾听，总结客户的主要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确销售顾问：您想买什么款式的车？顾客：我也不清楚哪个款式最合适。不过，我现在开的QQ空间小了一些用了好几年了其它也没啥大毛病，但我不喜欢太时髦的款式。销售顾问：我明白，您是想选一款质量好、空间大的车，不过，您不喜欢时髦的是什么？外形还是功能？顾客：都有，花钱买个没用的功能没这个必要。款式太时尚的我觉得也不太好？销售顾问：明白了，您是想要一款质量好、空间大、价格适中，最好外形稳重、大方的车，是吗？核实的含义讲义：用案例讲解怎样核实 找出客户表达的关键词，核实自己的理解1将客户的需求进行归纳总结（条目化）2核实归纳展开法澄清法重复法总结法讲义：结合案例讲解四种核实的方法 对客户需求进行分类排序，确认关键需求1将客户的重点需求联系到具体的产品功能上2引导进入产品介绍4重要需求或无法解决的上报经理请求协助3提供方案讲义：结合案例讲解如何提供方案 小结本节我学到了…… 交易谈判诚悦交车售后跟踪潜客开发产品介绍售前准备需求分析客户接待客户满意试乘试驾促进成交 产品介绍与客户满意客户期望：我希望有一位对产品十分了解的销售顾问，能明白准确的回答我的问题我希望介绍车辆时能客观公正，让我感受到车辆带给我的好处产品介绍满意度要点：主动邀请客户去看他感兴趣的车型向客户介绍车的优点，以及可以带给客户的利益了解竞品信息，不贬低竞争对手，突出长城产品优点让客户积极参与，触摸、操作车辆各种配置为客户开关车门，并用手护住车门框上方邀请客户就座后，主动提供免费饮品讲义：讲解产品介绍对于提升客户满意度的要点 产品介绍的目的让客户了解产品的性能、配置和卖点，建立客户对产品的信任，把产品的卖点与客户的需求、利益相结合，强调产品的价值，刺激其购买欲望讲义：讲解产品介绍的目的 产品介绍的步骤从客户重点需求开始解答客户疑问引导客户全面了解邀请就座和试驾讲义：简述产品介绍的步骤 从客户的重点需求开始引导客户至展车前，就客户重点需求进行实车讲解；应以客户为尊，让客户站在最好的角度，销售顾问的视线不要高于客户的视线讲义：产品介绍要抓住客户的重点需求 引导客户全面了解产品邀请客户了解车辆其他关键部位；运用介绍技巧强调产品的优势和带给客户利益；观察顾客反应，询问顾客感受，寻求客户认同讲义：运用技巧引导客户感知产品额外利益 动力操控性转弯半径、宽胎、电子系统、变速箱、百公里提速……舒适实用性电动座椅、空调、真皮内饰、多媒体音箱、导航、天窗、多功能方向盘……经济超值性油耗、加工工艺和材质、二手车价值……全车安全性被动安全（）、主动安全（）造型美观性品牌、标识、历史、外观、前大灯、中网、轮胎、后部尾灯、保险杠、镀铬装饰……五大特征介绍法讲义：什么是五大特征介绍法及如何运用 123456发动机舱车前45°驾驶室车侧方后排座椅车后方六方位介绍法讲义：简析六方位介绍法 车侧方要点车前方45°要点品牌定位荣誉奖项车身造型特点前车灯特性雨刷设计车标和散热格栅保险杠设计车后方要点侧面造型侧面的安全性视野开阔悬挂特性轮胎、轮毂特性车身长度、轴距漆面特性等后备箱方便开启后备箱容积大小汽车的尾部造型后视窗的雨刷尾灯(制动灯)设计备胎、工具等六方位介绍的要点讲义：讲解每个方位需要介绍的车辆要点 后排座椅要点驾驶室要点发动机舱要点车辆后排空间后排舒适设施后排娱乐设施后排头枕特性后排安全特性座椅的多方向调控方向盘特性与调节仪表特性腿部空间的感觉气囊以及安全带制动系统特性音响，空调等操控变速箱操作等发动机布局前部的安全性发动机悬挂设计环保特性发动机精准调校各液面位置发动机隔音六方位介绍的要点讲义：讲解每个方位需要介绍的车辆要点 FABFeatureAdvantageBenefit属性作用益处能够给客户带来的用处，解释了产品属性如何能被利用属性就是产品所包含的客观现实，如材料、外观，可以看到、摸到如果购买了该种产品可以获得哪些利益所以利用FAB法则因为对您而言讲义：简述法则，并演练FAB 首先发出理解的信号再使用有效的方法应对反问法认同法延期法抵消法避免典型错误发生解答客户疑惑讲义：结合案例讲解解答客户疑惑的方式方法 直接反驳贬低竞品教训客户随意编造坚决避免的四种方式讲义：简述四种应对客户疑问的方式 口头总结产品带给客户的利益邀请客户入座将介绍重点在产品宣传册上标注出来，以便顾客事后查看主动邀请客户试乘试驾邀请客户就座和试乘试驾讲义：讲解如何利用话术邀请客户入座及试乘试驾 把产品了解得无微不至，你是专家把产品介绍得无微不至，你是傻瓜集中介绍客户关心的问题讲义：抓住客户的真实需求 设法使顾客参与进来，鼓励顾客动手鼓励客户动手体验车辆为什么这么做呢？讲义：提问、讲解为什么及如何让客户动手体验车辆 关注到和客户来的其它所有人客户带来的一般朋友客户带来的重要参谋使用者和决策者客户关注和客户来的其他人这三种关系你如何处理？讲义：讲解如何判断和关注客户的陪同人员 提高可信性的方法：要学会互借优点。学会举例学会用一些故事学会暗示使用案例、数据、第三方为什么这么做呢？讲义：讲解案例、数据、第三方的应用 小结本节我学到了…… 下课啦！！