银行保险专业化销售流程解析.pptx 96页

专业化销售流程（试行版)泰康总公司银保事业部2013.6.121 课程目标通过讲授、示范、角色演练的教学方式您可以了解以下内容：销售过程中各环节的背景和销售人员应遵循的原则；掌握以顾客为中心的销售流程；以诚信为基础的销售活动是生存之道。 教学大纲客户需求篇程序篇相关技巧 客户需求篇课程目标：您可以在本单元了解以下内容：1、销售活动中的变革与专业化精神建立；2、能够分析自身的行为周期；3、诚信是销售人员销售技能的精神基础；4、正确的顾客心理和销售人员决策流程。 销售变革行为周期诚信为基正本清源客户需求篇 现实中的专业态度今天的果是昨天的因今天的收获来自您的昨天的专业销售变革 销售变革人类发展中的主要分工事件时代原始社会商朝唐朝17世纪本世纪初最近分工事件男人打猎女人烤肉男耕女织大运河导致商业大发展大机器生产出现福特开始用生产线生产汽车高科技领域的尖端技术创新与细分目的和好处发挥体力的优势，照顾生育需要发挥体力的优势，照顾生育需要发挥南北方各自的产业特点，用运输来取代各地生产同样产品用机器的大规模生产来飞跃式地产生效率提升标准的细微分工导致标准化的产品质量企业更趋于专业化，提升生产质量与单位效率人类社会进步的历史，也是专业分工不断精细的历程。 销售变革层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导他人胜任该岗位层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才层次六：能够胜任和应付任何工作专业化人才分类 销售变革行为周期诚信为基客户需求篇正本清源 只有天晴的时候，才是修房的好时候——约翰.F.肯尼迪行为周期一无所知认识不足墨守成规游刃有余 销售人员除了有自我鞭策能力，还应具备自我感知能力.行为周期成熟的销售人员知道“天晴”和“下雨”的征兆只是机械的掌握技能，很难作到轻松应对只有熟练的遵守规则，才能更好的利用规则。 行为周期请各位学员自测一下,您处于哪个阶段?Now,it’syourturn.现在，该轮到您了。一无所知认识不足墨守成规游刃有余 销售变革行为周期诚信为基客户需求篇正本清源 当人们尊重法律的时候，人们才会尊重律师--------美国大使SolM..Linowitz当人们尊重教育的时候，人们才会尊重教育者当人们满意服务的时候，人们才会尊重推销员伟大的推销员们：让我们永远以诚信去面对客户！诚信为基 推销员一但客户成交后从未联系过的占36.7%客户因找不到推销员而要求撤消定单的占20.5%客户发现正式合同与介绍不一致的占6.4%客户打了多次电话才有回应的占3.6%要求客户换约招揽的占2.6%贬低别人,抬高自己的占21.8%84.8%市民呼吁提升推销人员的诚信——零点调查《客户满意度调查》诚信为基客户眼中的推销员服务 MDRT道德准则1、始终将客户的最高利益置于自己的直接或间接利益之上。2、保持最高的专业能力标准；通过努力维持和改善专业知识、技能和能力，向客户提供最好的意见。3、对与客户之事务有关的所有商业与个人资讯严格保密，并将这些资讯视为有特权的。4、全面充分地公开所有必要事实，令客户能够作出有依据的决定。5、维护人寿保险业和MDRT的形象。6、遵守从业所在地之法律和法规的所有条款。诚信为基 单元目标：您可以在本单元了解以下内容：1、销售人员正确的销售立场与态度；2、销售活动中销售人员的行为误区；3、客户决策的循环过程和销售人员的销售循环过程。正本清源 您存在于客户决策过程中的哪个阶段？顾客决策过程 销售者1、研究阶段背景探索2、分析阶段确认阶段发展探索影响探察3、确认阶段理解测试其他的关注点承认变化4、需求阶段列出并确认需求其他需求需求排序5、细化阶段将标准化为细节6、解决阶段由销售者处理推荐解决方案7、收场阶段确认利益要求承诺讨论服务令客户再次放心8、维护阶段回顾支持方案回顾解决方案回顾变化满意认识决定制定标准评价选择调查再评价顾客销售决策循环 客户需求篇程序篇相关技巧 程序篇课程目标：通过对销售流程中各环节的销售策略的了解，用讲授、示范、演练的方式掌握以下内容：1、客户开拓策略——主顾开拓；2、树立良好第一印象——接触前准备；3、探索销售背景的技巧——接触；4、识别客户的问题和需求——接触；5、陈述利益与功用——说明；6、推荐解决方案达成交易——促成；7、收场与维护阶段——售后服务；8、反对意见的处理——拒绝处理； 维护阶段收场阶段解决阶段细化阶段确认阶段分析阶段研究阶段需求阶段前美国纽约人寿训练顾问,现任美国施乐公司高级销售培训顾问:罗伯特.L.乔利斯《以顾客为中心的销售流程》 维护阶段收场阶段解决阶段细化阶段确认阶段分析阶段研究阶段需求阶段主顾开拓接触前准备接触说明促成拒绝处理售后服务对应的销售环节 主顾开拓接触前准备接触说明促成拒绝处理售后服务 单元目标：您在本单元的可以了解和掌握以下内容：1、最佳准主顾的条件；2、获取准客户的途径；3、延伸市场与服务市场拓展技能；4、获取客户名单后的注意事项。主顾开拓 诚信为基的主顾开拓思想：人类历史，也是一部人类与自然、疾病、意外抗争的发展史。作为一名销售人员，在帮助人们获得保障、改善他们生活的同时，更要有对职业精神的诚信！ 谁是最佳准客户？MONEY——有购买能力NEED——有需求HEALTH——身心合格OBLIGATION——有责任感POWER——有决定权APPROACH——可接近 ——谁是最佳准客户——A、谁是挣得到钱的人？B、谁是能作决定的人？C、谁是身心健康的人？D、谁是需要理财的人？E、谁是容易接近的人？ 新主顾市场分类A、缘故市场B、引伸市场C、目标市场D、高端市场E、服务市场 试试看，您还能想出三个名字您认识的人比想象的要多得多！Now,it’syourturn.现在，该轮到您了。首先，请写出十位您可以销售的人员名单！ 现阶段您至少应该掌握的技能：服务市场老客户 训练目标：哪些客户是优质客户？请列出您身边五类以上优质客户1、小组研讨：5分钟请每位学员分享刚才写下的名单，跟您是什么关系？为什么您会第一时间想到他/她？哪些人是您身边潜在的优质客户？2、代表发言：2分钟每组请1位学员，分享研讨结果，讲师点评。Now,it’syourturn.现在，该轮到您了。 获得客户名单以后几件重要的事 接触前准备单元目标：您在本单元的学习可以了解和掌握以下内容：1、接触前准备的工具2、接触前的心态和立场3、接触前的相关约访技巧 接触前的相关约访技巧电话约访信函接触.e-化行销 表明身份取得同意寒暄赞美道明来意争取见面确定时间道谢再见取得面谈电话约访的唯一目的：电话约访 为何使用信函进行销售1、为电话约访铺路，建立良好的第一印象；2、以经过选择的一些特别客户为对象，表示重视；3、因功用不同而形式内容各异，例介绍人推荐函、初次拜访函、受挫约访函、成交感谢函等； 如何就用信函进行销售1、尽量以私人口吻亲笔来写，避免留给对方这是一封大量印发的，只不过是具上我的名字的信这种感受。2、一封有效的信函常应该：写上准客户的尊称，提到共同认识的人，对自己的简单介绍，写明所能提供的服务，最好是设问几个能勾起购买欲的问题，约个见面时间和地点，以争取面谈机会。3、信中可夹带精美的问候卡片，自己的名片或彩页简介，但决不要塞进条款，最多是介绍公司的宣传资料。4、如果是需要信封和邮票，要越别致越好。可以不用公司的信封，但里面最好是公司的信纸。 尊敬的高强经理：您好！我是泰康人寿的李明，看到这里请不要把信扔掉，虽然我们还不相识，但我在保险理财方面确实有些有效的建议，曾经让很多象您一样身份的人都产生了兴趣，您不妨一看：许多管理精英之所以考虑寿险是为了合理避税，并通过投保，为企业高级管理层带来实惠型的投资还本险种；为普通员工则提供实用性强、价廉物美的医疗保障。我们更有一次性缴完所有保费并快速还本的投资型商品颇受精明人士的欢迎。我们还能根据贵公司经理、主管、员工等不同层面合理选择险种配置比例，力求尽善尽美。更有多种灵活多样的理财沙龙、员工培训等服务等待您的垂询……尊敬的高总，我决不会要求您一定买我们的商品，我仅希望透过我的介绍让您更了解寿险的功用，随信附上名片，届时我另电话预约。谢谢您赏面看完整封信，期待着与您握手面谈并能携手共进。敬祝健康如意事业发达泰康寿险顾问XXX敬上 您有开设您在网上的联系渠道吗？您有同客户建立网上的联系吗？您有试着同您周围熟悉的人建立网上联系吗？您懂得如何运用网上的资源来为您的(准)客户服务吗？您应该对新的工具运用自如创造个人品牌与差异网上文章e大有作为 训练目标：熟练运用访前演练。销售人员的训练场是办公职场，而不是准客户的办公室或家里。当您在办公职场内处理的拒绝多过在市场中的拒绝时，您会没有信心去应对您可爱的客户吗？Now,it’syourturn.现在，该轮到您了。作业 接触单元目标：您在本单元的学习可以了解和掌握以下内容：1、接触面谈中亲和力的建立2、接触中的倾听3、识别客户真正的问题和需要4、客户类型的分析5、相关技巧 建立亲和力自我袒露运用介绍人道明来意建立同理心接触开场 倾听与识别问题 开始信息交流时的问题三个黄金问题：1、请问您在过去几年里对什么事情最感到自豪？2、有没有一些缺憾，或有被服务不周的经历？3、有哪些方面的事情您想去做但是未成功的？ 尊敬的王先生/小姐：您好：非常高兴有机会与您交流对投资理财的看法和意见，同时也要向您道歉，由于我的建议未尽周全而没有能使您满意，以拖延您应尽早享有周详的理财服务的时间。做为一名专业的保险从业人员，我很能理解您对自身权益所持的审慎态度，也可能是由于我未做细致调查而不能准确掌握您的想法和需求，幸而这些疏失并非不能补救，我们仍有时间作妥善的处理，我真诚希望能再次与您见面，但并非是强求缔约，而是作进一步沟通，哪怕在业务上不能达成共识也没有关系，能结交您的朋友也是我莫大的荣幸！与您的相识与相处，对我的工作无疑累积了宝贵的经验，感谢您的信任并期待您的善意回应。敬祝健康顺意您诚意的朋友XXX敬上面访感谢函--范本 尊敬的先生/女士：您好！今天冒昧地去拜访您，万没想到您会如此对待我。我干保险这一行时间也不短了，但“享受”到这样的待遇还是头一回，这确实对我是个打击。干我们这一行本来就非常辛苦，冬天冻手脚，夏天一身汗，还不是为了将保障和爱心奉献给客户！使我们的客户将来老有所养，病有所医！可今天我却遇到这样的误会和不理解，说实话回到家后我非常伤心…我真不想干这一行了，因为我也是人，我也需要他人的理解和尊重！但我转念又想到：大凡成功的人都是在倍受打击后才成长起来的。再则或许您今天有什么不开心的事，才使您如此烦恼。也怪我不好，来的不是时候，在此向您表示歉意，对不起！这样一想，我对自己准备放弃这一行的想法感到非常羞愧，连这点考验都过不了，还能做什么大事呢？所以我准备于星期六再往府上造访，哪怕您再次对我表示不欢迎，我也会坦然面对，当作是锻炼一下自己的承受能力。如果您实在觉得不方便的话不妨给我打一个电话，66996—12323，但我真心希望成为您的朋友！敬祝全家幸福万事如意尚未成为您朋友的XXX敬上面访补救函--范本 训练目标：通过开场话术剧本设计掌握接触要领，并注意提问识别客户的问题。1、接触场景设计：拜访一位网点负责人/王行长2、接触话术演练：预先列出接触的话题、可能出现的问题，时间5分钟3、角色扮演展示：3分钟/小组邀请两位学员，进行角色扮演，讲师点评。Now,it’syourturn.现在，该轮到您了。 说明单元目标：您在本章将有如下收获：1、说明的立场和背景意义2、商品说明的公式3、推荐商品组合 买手机的案例（剧本）特点优点利益费用优势证明小姐，您刚才说您（需要）一款小而薄且白色的手机按照您的要求，我向您推荐这款三星手机（展示样品）它的特点：就是小而薄，而且这个白色特别适合您这样斯文的女士，它的利益：有性价比高，比同期上柜的同类产品优惠，您可以对比一下……这款手机大约每天在我们这里卖……我之所以向您推荐它就是因为……您看我们很多象您一样要求的客户都选择了它…… 商品知识的把握准备部分（需要积累的）展示部分（需要讲的）客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。产品框架 说明的原则1、站在对方立场，用“我们”与客户交谈；2、没有找到需求之前，不急于推销产品；3、简明扼要，条理清楚；4、少用专业术语，不用忌讳用语；5、声情并茂，信心传递；6、时刻关注客户细微的反应；7、多问少说，与客户互动交谈；8、协助客户购买，而非强势推销； 费比（FABE）说明公式若想扼要说明所建议的商品，可以运用费比公式，即从下面四点来阐述：Feature特征Advantage优点Benefit利益Evidence证据 训练目标：熟练掌握费比公式（以卖“千里马10年期缴”为例）；1、剧本演练：10分钟将每组学员两两分组，进行角色扮演，每位学员将四个循环（特点、优点、利益、证据）全部完成，然后交换角色继续进行，每人均完成推销员角色扮演后结束。2、角色扮演展示：3分钟邀请两位学员，进行角色扮演，讲师点评。Now,it’syourturn.现在，该轮到您了。 单元目标：通过这一单元的讲授和示范、角色演练您可以掌握促成的时机，促成的原则与方法促成 促成成交一、促成急症室二、成交试探三、促成的信号四、常用的促成方法五、成交获胜的策略六、促成的注意事项七、对待促成的态度八、促成信奉的原则 促成急诊室推销失败的常见原因1、直接销售商品2、并非热爱自己的商品3、事前准备不充分4、自说自话，缺乏提问5、缺乏应变能力6、不会旁敲侧击，令人反感7、客户的拒绝多了一次 成交试探话术举例在不明了的情况下，试探客户在心理上是否已做好交易的准备，可以在接触或说明阶段放出购买信息，它是试探成交的触角采用隐蔽的手段，要求客户提出意见或看法，要求客户作出决定，它是拉开成交的序幕您之前买过哪些理财产品？您买过基金吧？炒股吗？如果买保险，您为先给谁买？养老和投资，目前您更关心哪个问题？ 成交的信号购买的肢体语言1、安静下来时2、主动沏茶倒水时3、身体放松时4、笑容友善时5、查阅提问时6、配合计算时7、关注产品时8、认同专业时9、主动握手时10、深呼吸准备决定时1、交叉抱手时2、装做忙碌时3、目光游离时4、身体后仰时5、摆弄物品时6、电话聊天时7、打断谈话时8、频擦眼镜时9、弹击桌面时10、表示急于离去时不买的肢体语言 常用的促成方法1、行动法2、二择一法3、利诱法4、威胁法5、激将法6、推定承诺法 成交的获胜策略1、从好的评价开始2、让客户感到您和他同一战线3、把问题摆上台面4、反复二择一5、不断尝试成交6、多问“为什么”7、了解谁掌决策权8、善用展业工具 促成的注意事项1、位置2、准备3、让客户参与4、辅助工具5、注意个人小节6、促成多样化 对待促成的态度促成就是从旁辅助准主顾现在就作出购买的决定！48%的销售人员在第一次促成受挫后退缩25%的销售人员在第二次促成受挫后退却12%的销售人员在第三次促成受挫后放弃5%的销售人员在第四次促成受挫后放弃10%的销售人员，锲而不舍、继续努力，不断积累成功的经验，最终成为获胜者。 促成信奉的原则坚持不懈，直到成功换个姿势再来一次 Choice让你做个选择Loss—Proof不会让你吃亏Obligation承担自身责任Seekthehiddenobjection寻找拒绝理由Exam上公司检查五次促成C、L、O、S、E标准话术 训练目标：熟练掌握促成话术。1、剧本编写：现场卖投连（扮演客户的必须为其他小组成员）2、剧本演练：限时10分钟充分运用各项技巧，对其包装，凡参与销售者，小组可获1分积分，成功销售者，小组获10分积分。销售规则：销售者与购买者必须为不同小组成员3、现场销售：10分钟邀请两位学员，进行角色扮演，讲师点评。Now,it’syourturn.现在，该轮到您了。 拒绝处理单元目标：通过这一单元的讲授和示范、角色演练您可以了解并掌握：1、拒绝处理的立场和要领；2、客户是否喜欢您或是您的内容；3、各个销售单元中可能发生的反对意见。 实际操作中产生拒绝的原因1、客户本身2、销售人员本身客户的原因—需要处理；销售人员的原因—需要改善a基于人性b安于现状c故意找茬d先入为主e不了解f想实惠g观念传统h太狂妄i欠修理j希望最好a专业技能欠缺b个人形象不佳c销售勇气不足d挫折感太强烈 拒绝处理的……立场：当顾客提出拒绝的时候，如果销售人员马上就对顾客拒绝有反应，容易被理解为对抗。给自己多创造一点思考的时间澄清顾客的拒绝真相能给争取出更多的时间，而不必立即回答顾客的问题。缩短谈话时间“其实就在几分钟前这个问题还对我无关紧要，但从销售员的反应判断，我一定是问到了一个关键的问题”——“上帝” 要领：顾客很少提出拒绝的真正原因——用心倾听避免回答错误的拒绝——识别问题避免被误解为对抗——协助客户 拒绝处理公式：确认问题：“您说（重复问题），很有道理，这代表您（积极暗示）”识别问题：“除此之外，您还有什么问题呢？”“这是阻止您购买产品的主要障碍吗？”疏缓问题：“我有一些与您层面相仿的朋友，他们一开始也有这种担心，是因为（重复问题）……”解决问题：“但他们后来认为（关键解决之道）所以他们现在都选择了这个产品……” 售后服务单元目标：通过本单元的讲授，您可以了解以下内容交易结束后如何离开恰当改进售后工作正确处理客户投诉运用建议销售建立商誉 满意度调查与服务真相推销员一但客户成交后从未联系过的占36.7%客户因找不到推销员而要求撤消定单的占20.5%客户发现正式合同与介绍不一致的占6.4%客户打了多次电话才有回应的占3.6%要求客户换约招揽的占2.6%贬低别人,抬高自己的占21.8%84.8%市民呼吁提升推销人员的诚信——零点调查《客户满意度调查》 交易结束后如何离开恰当改进售后工作正确处理客户投诉运用建议销售建立商誉 交易成功后的离开避免的问题：应该尽可能快和自然的离开，不要一味滞留和不停的宣讲。正确的的方式：用亲切、自然的举止恭喜客户的购买，处理任何关于送单和领取等问题，并保证任何问题都能得到回答以及确保订货能及时送到，最大限度降低客户的认知不谐调。 交易失败后的离开被客户拒绝时，销售人员应继续保持一种礼貌、友善的态度，使预期客户感到销售人员的可信和忠诚，为下一次的交易达成铺垫。事后的处理：第一步是打电话或发短信，对预期客户表示谢意。第二步是仔细分析整个销售过程，反省自己：1、我销售访问是否做充分准备？2、接近客户时，是否自信？3、是否快速吸引客户兴趣？4、是否利用所有销售支持？5、是否成功理解并有效达到目标？6、是否用了事先准备的告辞方法？7、我愉快离开了吗？…… 交易结束后如何离开恰当改进售后工作正确处理客户投诉运用建议销售建立商誉 积极的行为主动积极的电话访问进行推荐坦陈直言表示谢意作出服务建议使用“我们”等解决问题的语言不回避个人问题日常回应承担责任计划未来售后服务的技巧影响客户关系的销售人员的行为消极的行为仅仅回电话只做辩解等待服务要求使用我们负责的法律用语仅仅对问题做反映隐藏个人问题谈论过去紧急情况反映推卸责任良好的售后服务提供潜在的贸易机会；满意的客户是潜在客户的最好的信息源。 交易结束后如何离开恰当改进售后工作正确处理客户投诉运用建议销售建立商誉 投诉的处理——听的艺术鼓励客户解释投诉问题（不打断）获得和判断事实真相（不否定）提供解决办法（全方位）公平解决索赔（守承诺） 交易结束后如何离开恰当改进售后工作正确处理客户投诉运用建议销售建立商誉 建议销售——这是一种建议客户购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。几种建议：建议相关的产品项目，即学会捆绑销售。建议大量购买。建议较好的产品项目。 交易结束后如何离开恰当改进售后工作正确处理客户投诉运用建议销售建立商誉 建立商誉商誉——是客户对销售人员、公司及它的产品的一种积极的感情和态度。良好的商誉不仅有利于达成初次交易，也能促进重复购买。积极的口碑胜过其他任何事物，也是公司所能做的最好广告。 客户需求篇程序篇相关技巧 一般商品销售方案描述商品形态，等待客户购买；客户自行选择，但不一定购买；希望有针对性的介绍，可以考虑购买；处理拒绝问题，反复促成决定购买；创意财务销售方案——先让人们谈论自己感兴趣的话题；然后让他发现并确认自己的财务问题；愿意找个合适的解决方案；共同研讨解决其财务最相关，最合算的方法；接受并购买财务解决方案：满足客户需求的商品。 课程小结 两个重要的循环销售行为决策循环顾客消费决策循环 维护阶段收场阶段解决阶段细化阶段确认阶段分析阶段研究阶段需求阶段主顾开拓接触前准备接触说明促成拒绝处理售后服务对应的销售环节 大多数销售人员所犯的错误就是过于急功近利，急功近利是一种认识上的错误。大多数消费者比我们以为的更加宽宏大量，从没有消费者会因为你的试探不明确或缺少某个步骤而抱怨。消费者并不知道你正在完善销售过程，也会原谅你在实施自己所学的知识之初造成的种种混乱。你的活力和热情会有效地弥补在掌握过程中很多不完善的地方。消费者是不会原谅的：销售人员缺乏活力和热情。不论以顾客为中心的销售过程和你所学到的其它销售技巧多么富有竞争力，如果离开了这两个伟大的弥合剂，你所学到的东西不会产生丝毫的效应。 决策循环和销售循环的各个阶段决策循环1、满意阶段：顾客完全满意，没有任何问题。2、认识阶段：顾客认识到目前存在的问题，但并不想争取做措施。3、决定阶段：顾客感到烦躁，准备解决问题4、制定标准阶段：顾客的注意力离开问题，而转向标准的制定。5、评价阶段：顾客完善他们的标准6、调查阶段：顾客开始针对他制定的标准对比不同的解决方案。7、选择阶段：顾客选择最符合他的标准的解决方案。8、再评价阶段：顾客再次评价他的决策。 销售循环：1、研究阶段：销售人员询问顾客当前的状态。2、分析阶段：销售人员进一步问问题，使顾客明白自己的问题的严重程度。3、确认阶段：销售人员证实顾客是否准备好解决问题。4、寻求阶段：销售人员帮助顾客发现他们的需求。5、细化阶段：销售人员协助顾客分析他们的需求。6、解决阶段：销售人员推荐自己的产品，满足顾客的需求。7、收场阶段：销售人员征得顾客的同意。8、维护阶段：销售人员进一步对顾客做工作以保持长期的业务往来。 在人员销售活动中，每一个环节都是一个系统，许多业务员沉溺其中的某一个单元或是技巧，往往在不知一个环节是否进展顺利的时候就急于进入下一个环节，而正是这种浮躁让他无法享受与人交往的乐趣，更无法获得销售的成功。人生没有失败！只有放弃！尊重诚信为基的销售流程，您便会获得尊重和成功！ 谢谢！END… 谢谢！END… 谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH