论石河子天康生物股份有限公司的客户关系管理--毕业论文 16页

石河子大学毕业论文题目：论石河子天康生物股份有限公司的客户关系管理院（系）：商学院商务管理系年级：2012级专业：物流管理班级：物流管理2012级一班学号：姓名：指导教师：完成日期：2016年5月20日1212121212121212 目录摘要IIIAbstractIV第一章绪论1第二章研究背景及现状综述12.1研究的背景及意义12.1.1研究的背景12.1.2研究的意义12.2国内外研究现状综述22.2.1国外客户关系管理的研究现状22.2.2国内的研究现状2第三章客户关系管理相关概念33.1客户关系管理的概念33.2客户关系管理意义43.3客户关系管理实施步骤4第四章天康生物股份有限公司客户关系管理的现状4第五章存在的问题和存在原因以及处理方法75.1天康生物实施CRM所存在的问题75.2问题产生的主要原因分析85.3相应的处理方法和建议8第六章结语与展望106.1结语106.2展望10结束语11致谢12参考文献131212 摘要客户关系管理是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具，在2004年，被评为全球五大最佳管理工具之一。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理(Customer Relationship Management)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。产品是厂商开拓市场的利器，客户的需求和市场反馈是产品的风向标。中国B2C市场是一个年轻的,尚处在体验阶段的市场。顾客对价格敏感,乐意尝试新的服务。B2C网站不但要提供功能性的服务来吸引顾客,而且要发展切合中国文化的社会关系营销策略来保持客户忠诚度。关键词（四号黑体）：天康生物、客户关系管理系统、实施方案设计1212 AbstractCustomerrelationshipmanagement(CRM)isdevelopedinEuropeandtheUnitedStatesinthe1990sasthemostvaluabletoolforenterprisestocreateprofits,in2004,wasratedasoneoffiveglobaloptimalmanagementtool.WithChina"saccessiontotheWTOofthechangeofmarketenvironmentandtheadvancementofChineseenterpriseinformatizationprocess,CustomerRelationshipManagement(CRM(CustomerRelationshipManagement)hasbecomeanimportantpartofenterpriseManagementinformationization.Productismanufacturerdevelopsthemarket,customerneedsandmarketfeedbackisanindicatorofproducts.China"sB2Cmarketisayoung,isstillinthephaseofexperienceofthemarket.Customersaresensitivetoprices,willingtotrynewservices.B2Cwebsiteisnotonlytoprovidefunctionalservicestoattractcustomers,andtodeveloprelevantsocialrelationshipmarketingstrategyofChineseculturetomaintaincustomerloyalty.Keywords（四号黑体）:Tiankangbiological,customerrelationshipmanagement,thepresentsituationandadvice,loyalty1212 第一章绪论在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。天康生物股份有限公司面临着生物制品市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，提出一套适合天康生物自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。根据天康生物股份有限公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合天康生物股份有限公司自身发展的CRM实施方案。重点是结合天康生物股份有限公司的自身特点，提出天康生物股份有限公司CRM实施方案。第二章研究背景及现状综述2.1研究的背景及意义2.1.1研究的背景天康畜牧生物技术股份有限公司（以下简称天康生物）是首批农业产业化国家重点龙头企业，业务涉及生物制药、饲料、蛋白油脂、食品养殖四大板块，目前已拥有30万头生猪繁育基地、150万吨饲料加工基地、60亿毫升（头份）兽用生物疫苗生产基地、100万头生猪屠宰及肉食品加工基地、60多个天康放心肉连锁及专卖店（柜）、50万吨油脂与植物蛋白生产线的大型现代化农牧企业集团。主要的经营方式是以持续性经营为主。天康生物以高新生物技术改造和提升传统畜牧业、实现畜牧业现代化为方向，以服务“三农”、造福社会为已任，取得了良好的经济效益。天康集团是首批国家级农业产业化重点龙头企业、全国饲料工业30强企业、新疆优秀高新技术企业、新疆重点支持30户成长型企业。而随着互联网的迅猛发展、普及和客户经济时代的来临，天康生物正经历着一场深刻的变革。我国企业所处的市场环境较大的变化，如今的市场导向已经逐渐由买方市场向卖方市场过渡。在新疆地区，由于近几年国家经济政策的支持和企业的转入，导致新疆企业积极发展的趋势提高，企业与企业间的竞争力度加大，而对于客户关系的管理和赢得客户的持续信任和支持对于今天的天康生物来说越来越重要。由于计算机、通讯技术和网络的迅速发展和应用，客户选择产品和服务变得越来越容易，选择的范围越来越广，客户对质量、个性化和价值的要求也越来越高。所以在此基础上客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)就应运而生[1]。2.1.2研究的意义1212 新疆天康生物正面临生物技术市场越来激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，提出一套适合天康生物自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。根据新疆天康生物客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合天康生物自身发展的CRM实施方案。重点是结合新疆天康生物的自身特点，提出新疆天康生物CRM实施方案。2.2国内外研究现状综述2.2.1国外客户关系管理的研究现状一般认为,客户关系管理是由GartnerGroup在美国首先提出的。最早GartnerGroup认为,所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化的客户收益率;商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯[2]马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的[3]《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标,只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特[4]在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中,讨论了品牌建设中的CRM原理,说明了要想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。CRM被认为是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊平(埃德加·K·格弗罗伊)[5]在《唯一干扰人的是顾客:以顾客关系网络替代营销》中介绍了与顾客建立关系网络的完整途径,并首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起;Schmid等[6]人认为,管理企业客户的所有接触点都可以归类为营销、销售和服务这三种前台业务流程的某一种;Ganesh等[7]对客户群进行了研究,指出在满意和忠诚行为方面因为不满意而变更供应商的客户与其它客户组有着显著的不同;Push[8]探讨了通过感情传染程序捕捉客户感情的方法;Lemon等[9]提出了动态CRM的概念,采用了期望的将来使用价值和预期遗憾两个指标,将对将来的考虑与服务保留决策结合起来;Mentzer等[10]阐述了对九种物流服务质量组成的经验性支持,通过四个客户群描述了它们的线性、有效性和可靠性;Homburg等[11]侧重从提供服务的次数、被服务客户数以及服务被强调的程度三个维度,以及外部环境、内部组织特点资源条件、客户特性三方面先行条件,研究了面向客户的分销商战略决策。2.2.2国内的研究现状国内研究CRM较具代表性的机构CRCC[12],(CRMRe-searchCenterofChina)1212 对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新,结合中国企业实际,率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(ChinaCRMMethod-ology)”[13],设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构,提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构,为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法,以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议;王炳雪研究我国企业在CRM实施过程中,在观念、技术和方法等方面存在着问题,及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响,进一步提出正确的实施程序是,在一位高层领导的负责下,进行需求分析,合理规范,从实际出发选取软件,分步实现,并引入有效的监理机制。路晓伟、张欣欣、蒋馥[14]认为客户关系发展具有阶段性和周期性,可以过对客户关系发展的阶段进行定义,并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型,应提出运用合理的客户关系管理手段,尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性,从而保持客户,尽可能减少客户资源的流失。第三章客户关系管理相关概念3.1客户关系管理的概念客户关系管理最初源于关系营销理论，而关系营销概念发源于服务营销。与其他行业相比，服务的购买更多的依赖于服务提供者与顾客的个人互动。良性的人际互动与重复交易，易于使交易双方建立诸如满意、信任、承诺等情感纽带，从而提高客户忠诚度，进而保留客户，降低交易成本，提高盈利能力和提高交易双方的合作水平。进入20世纪90年代以来，关系营销中的“关系”被扩展到了一个组织的所有利益相关者，它是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动，是一种理念和思维方式，是组织活动的中心。关系营销能够为组织带来可持续的竞争优势，无形的关系资产，是有价值的、能保持竞争优势的资源。关系是建立在交易基础上的，强调合作，强调长期的过程与利益，是一个短期利益与长期利益平衡的过程。竞争的加剧，导致企业更加关注通过建立和维持长期的关系交易来获得竞争优势。客户关系管理（CRM）是企业关系营销理念的具体的实施。但企业仍然应从理念，战略、能力、过程和技术多个角度来理解客户关系管理（见表3－1）。表3－1多角度理解客户关系管理角度内涵对客户关系管理的意义过程客户关系的建立是一个长期过程，附随时间进化客户关系管理的成功依赖与企业发现快速变化的客户需求和偏好并做出反应的能力战略客户的终身价值决定了企业投资于某种关系的资源的种类和数量成功的客户关系管理要求企业不断地评估客户，投资于那些有价值的客户并减少对无价值客户的投入理念客货保留和盈利能力来源于简略和维护客户关系成功的客户关系管理要求企业必须以客户为中心，并且要充分理解客户不断变化的需求，并以此作为营销活动的驱动力1212 能力长期有利可图的关系仅仅来源于企业能够针对单个客户调整它的行为成功的客户关系管理依赖于企业是否拥有一组有形和无形的资源，这些资源使企业在长期能够灵活地根据单个客户调整企业的行为技术知识和互动管理技术代表企业建立长期的有利可图的客户关系的关键资源成功的对它们的接受程度手段的功能和使用者客户关系管理取决于企业为了建立客户知识和管理互动所运用的技术居上所述，可得出客户关系管理是企业为建立和维护能给企业带来利润最大化的客户资产组合的长期过程。其核心是以客户为中心，根据不同的客户，快速发掘客户需求并做出恰当的反应；其途径是通过各种技术手段建立和挖掘客户知识，形成企业的资源；其目标是通过供应链各种关系资源的整合，把正确的产品和服务，提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户的需要和愿望；其利益是通过建立客户满意从而提高客户忠诚度，进而提高公司的长期盈利能力、降低经营风险。3.2客户关系管理意义1、客户关系管理的运用是市场竞争的需要，企业作为市场主体，维护客户是保持长久盈利的关键。随着新经济时代的来临，企业的战略中心从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变，客户已经成为最重要的资源。的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，也是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求。2、有效降低成本。客户竞争的日益激烈使企业吸引新客户的成本不断上升，而维持“老客户的成本相对较低，并且”同等投入下，对现有客户的投入最容易产生新业务”重要的是“被维持的忠诚客户常常会把新客户介绍给企业”对企业来说留住原有客户是其客户关系管理的最佳方式，这就是说企业应该把更多的营销资源用于维持现有客户的长期关系。企业就应该更关注企业的长期发展和周期变化。3、通过客户关系管理，改变企业的运作流程，加速了企业对客户的响应速度，也大大縮短了企业对客户的响应时间。3.3客户关系管理实施步骤1、识别客户，在与客户接触的过程中，充分了解客户，了解客户的需求，尤其是大客户，通过建立客户档案的形式完成。2、对客户进行差异分析，银行可根据客户的需求和对银行的贡献价值对其进行分类，进行特征分析、行为规律分析等，从中找出最有潜力的客户群以及他们需要的银行产品和服务，更好地配置资源，抓住有价值的客户3、与客户保持良好的接触。需要和客户保持良好的接触，才能了解客户不断变化的需求，不仅要了解客户过去的交易，还要能测未来的消费行为，从而更好的面对竞争。4、定制化服务，针对不同的客户设计不同的产品和服务，适应客户的需求，将潜在客户发展为忠实客户，推动银行的持续发展。第四章天康生物股份有限公司客户关系管理的现状天康生物设立时的注册资本为人民币4000万元。其中，兵团草业中心以其下属的天康技术的畜禽饲料、兽药1212 、饲料添加剂等与饲料业务相关的经营性资产经评估(评估基准日为2000年3月31日,下同)确认为3083.90万元出资，按1：0.77的折股比例折为2375万股；新疆维吾尔自治区畜牧科学院以房屋设备和兽药疫苗、牛胚胎移植等专有技术经评估确认为661.75万元出资，按相同的折股比例折为510万股；新疆生物药品厂以兽药生产和经营许可权经评估确认为656.45万元出资，按相同的折股比例折为505万股；新疆农垦科学院、乌鲁木齐中实智帮企业顾问有限公司、陈静波、钟诚各以现金100万元出资(共出资400万元)，按相同的折股比例折为77万股(共折股308万股)；朱文涛以持有的石河子开发区天康饲料科技有限公司3.53%的股权、乌鲁木齐天康畜牧科技发展有限公司8.94%的股权经评估确认为163.36万元和现金229.35万元共计为392.71万元出资，按相同的折股比例折为302万股。天康生物2001年度股东大会决议，通过2001年度未分配利润转增股本方案，即以2001年末总股本4000万股为基数，每10股分配股票股利2股，共计800万股。2002年6月20日本公司注册资本变更为4800万元，并在新疆维吾尔自治区工商行政管理局办理了工商登记变更手续。经中国证监会“证监发行字[2006]144号”文件核准，本公司首次公开发行1,600万股社会公众股，发行完成后本公司注册资本将变更为6,400万元。于2006年12月26日在深圳证券交易所挂牌交易。股票代码002100。本公司2006年年度股东大会决议，通过2006年度未分配利润转增股本方案，公司以2006年末总股本6400万股为基数，每10股分配股票股利5股，共计3200万股，2007年7月12日本公司注册资本变更为9600万元，并在新疆维吾尔自治区工商行政管理局办理了工商登记变更手续。2006年7月14日，本公司主发起人新疆兵团草业开发技术服务中心改制为新疆天康投资控股有限公司，并于2006年11月21日更名为新疆天康控股（集团）有限公司（以下简称天康控股）。天康生物近几年来经营效益有所提高，这都得益于客户关系管理的加强，但客户流失量、新客户开发能力低、新老客户转化能力低等问题依然存在，其情况可由以下数据反应。表4-1天康生物客户数量及销售额对比表年限客户数量（家）产品销售额（万元）客户数量比上年增长（%）产品销售额比上年增长（%）12年57166.0018.7512.9313年62189.008.813.8614年94238.0051.625.9315年102269.008.513.031212 图4.1：天康生物产品销售额（2012-2015）表4-2客户流失数量及与上年相比比例年限客户流失数量（家）客户流失数量比上年增长（%）12年3015.6813年3821.0514年4313.1615年5527.91图4.2：客户流失数量（2012-2015）表4-3开发新客户数量及与上年相比比例年限开发新客户数量（家）开发新客户数量比上年增长（%）12年3516.0013年4323.0014年7574.1915年63-16.001212 图4.3：开发新客户数量（2012-2015）表4-4新老客户转化数量及与上年相比比例年限新老客户转化数量（家）新老客户转化数量比上年增长（%）12年1635.8913年2343.7514年3656.2115年4525.00图4.4：新老客户转化数量（2012-2015）第五章存在的问题和存在原因以及处理方法5.1天康生物实施CRM所存在的问题由以上数据可得出以下问题：（1）天康生物逐年客户流失量高，客户保留能力低。1212 （1）天康生物开发新客户难度大，开发进度缓慢。（2）天康生物新客户向老客户转型能力低，新老客户转型缓慢。5.2问题产生的主要原因分析(1)缺乏对客户关系管理的理解营销人员没有去花时间与客户沟通，没有花时间去挖掘客户资源和了解场情况。他们只是坐在那里等着客户找上门，没有好好的思考营销是什么，客户是什么，要怎样维系客户关系，要怎样从客户手里拿下订单。当然，这些也归咎于公司的营销团队建立时间短，营销人员缺乏经验。公司营销人员来自生产，他们并不是专业的营销人员，他们只懂得生产的技术，尽管产品生产是一个具有专业技术知识的行业，营销人员懂得技术对于与客户沟通是一重要的条件，但是销售人员缺乏专业的营销知识理论和实践，导致营销人员只能坐等客户上门，他们只是为客户报价和产品跟踪，根本做不到怎样与客户维持关系，挖掘潜在客户。（2）企业领导对客户关系管理不够重视，对客户等级分类不明确与国外形成客户关系管理的情况不同，我国是先有引进的产品，而不是管理思想，因此，企业领导吧客户关系管理仅仅看作是信息技术，而非管理理念，不能引起企业的高度重视。企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责，缺少高层管理人员和营销、客户支持、生产等业务部门的参与。并且天康生物对众多客户分层不够清楚，公司从未对客户进行分级分类定位，胡子眉毛一把抓。尽管“顾客是上帝”，但是客户不分类管理，所有客户都一视同仁，会造成企业在营销过程中销售人员避重就轻，反而错失了大订单，造成公司的损失。如果客户不分类管理，就难以分析和挖掘客户的潜在能力，因为客户的不同其潜力和价值是不一样旳；只有提高客户满意度，通过有效的客户关系管理为顾客创造价值，进而实现企业的价值，才能达到双赢的目的。(3)客户关系管理和客户价值在天康生物中没有得到体现客户关系管理的宗旨是不断提升顾客价值，以建立企业与客户间稳定而长期的良好合作关系，最终实现双赢的目的。因此，企业不仅应该努力利用数据挖掘，不断发现和培养新客户，而且还应积极采取关系营销等策略以提升老顾客价值，维持老顾客关系。公司的高层管理人员对客户关系管理的认识不全面；缺乏前期客户关系管理的基础工作以及相关流程的改善。公司内部缺乏有效的沟通机制，缺乏对客户的有效评估和持续改善机制。没有把客户关系作为一个项目去攻关，没有真正地了解客户的需求。尽管对客户做了回访、客户满意度调查等等工作，但没有真正地去分析客户反馈信息，以稳固客户关系。公司制定了客户满意度的目标，但是没有去严格的测量，最大的问题是顾客满意度测量结果没有竞争对手的对比数据，没有考虑对整个市场和竞争对手做调研分析并形成数据报告，样怎么能够反映出整个市场的意见，也就会出现顾客对公司很满意、但有可能购买了其它企业的产品或服务等情况的发生。即使最初满意度数据对绩效有积极影响，但这种影响也会因满意度测评跟不上顾客需求变化而随时间减弱。5.3相应的处理方法和建议1212 （1）转变观念企业领导应该转变观念，提高对客户关系管理 的认识，客户关系管理不是一种简单的软件和技术，而是一种新的企业管理思想和管理模式，是企业战略概念。客户关系管理不是某个部门的事，项目对组织的再造和业务流程的重构及企业资源的重新配置，将涉及到企业内部的方方面面，高层领导应成为项目的发起人和参与者，企业各个部门要密切配合，从长远来考虑，进行整体的战略设计，并分步骤实施。（2）对客户进行明确的分层管理客户的分类定位可以让公司和销售人员直观的看到顾客价值，从而使销售人员对于规划发展客户和挖掘客户潜力奠定一个基础。而对于客户的分类给予建议如表5-1所示：表5-1客户的细分及管理表级别客户职务客户提供价值提供的服务钻石级集团副总裁集团客户关系总监营业额50%利润65%个性化咨询IT规划完整的方案设计黄金级区域总裁集团客户关系总监营业额25%利润15%咨询个性化方案设计白银级大客户经理营业额20%利润13%标准方案价格优惠政策其他小型企业及个体户营业额5%利润7%标准方案或产品特别要提出的是，现代商业竞争中大客户不断被关注、被重视、被强化，据有关资料表明，新的企业管理趋势显示的企业正在与其所选择的供应商建立战略联盟关系，的企业正在更多地与其供应商建立单一供应的关系，这一趋势是建立大客户牢固关系的证明。为此涌现出四种类型的客户关系：卖主、优先考虑的供应商、合作伙伴、战略联盟，它们与企业紧密程度是逐级递增的。（1）客户关系管理人才的培养天康生物作为新疆畜牧业中的龙头企业，随着这几年的发展不断壮大，专业人才的紧缺也越来越明显。社会发展的实践证明，现代企业的发展越来越依靠于人才的管理，人力资源管理的好坏，影响着企业的发展程度。人才匮乏的企业是不可能获得长足发展的，而每一个成功的企业都有一支强有力的人才队伍。归根结底，企业的竞争就是人才的竞争。所以，天康生物要进一步的发展壮大，发展一支强有力的适合天康生物自身发展的客户关系管理人才队伍已经刻不容缓。对于客户关系管理人才的培养也要有相应的目标定位。一定层次规格和类型的企业，培养一定目标的人才。不同层次规格和类型的企业，培养的人才在适用性上具有明显的区别。对天康生物客户关系管理人才培养目标的定位，是天康生物第一要明确的问题。而对于客户关系管理人才的培养也应该注重以下几点：1212 首先是熟悉运用公司CRM系统，运用公司CRM系统去完成市场管理工作，使公司在开拓市场方面的努力更有成效，如帮助公司更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定恰当的定价策略，从而促进市场目标的达成。其次是熟悉运用公司CRM系统，运用公司CRM系统去完成销售管理工作，帮助公司了解影响关键客户的满意度和影响销售成功的因素，为各种渠道的客户关系管理提供支持。同时，对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务，从而为顾客提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。最后就是能够熟悉运用公司的CRM系统，运用公司CRM系统去完成竞争对象记录与分析的工作，如记录主要竞争对手基本情况、记录主要竞争产品、记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品等，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。第六章结语与展望6.1结语客户关系管理是一种“以客户满意为中心”的管理理念，而信息技术的发展及其在企业管理中的广泛应用，为CRM理念的实现提供了广泛的支持，这种支持的集中体现便是CRM应用系统在企业的实施。一些竞争处于市场领先地位的电信企业采取了变革及快速改进，推行客户关系管理，继续保持了业内领先者的地位。本文对新疆天康畜牧生物技术股份有限公司实施CRM的可行性、必要性作了一此研究，认为客户关系管理系统可以，同时也应该在总公司和各个分公司中建立；同时，对新疆天康畜牧生物技术股份有限公司客户关系管理系统应如何规划和实施进行了研究，为公司下一步客户关系管理系统的规划和实施提供了参考和依据；6.2展望市场是千变万化的，公司要适应市场的变化必须不断创新适应新市场的运营机制，营销策略也要根据市场情况而改变。除了要深度了解客户需求还要知道竞争对手的情况。有了客户不等于有了市场，所以要加强客户关怀和沟通,从不同的渠道了解不同客户群的特点和需求，提供满足客户需求的产品和务。客户关系管理的出现真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使公司的管理全面走向信息化，质量全面实现优化，成为公司提高竞争力的有效途径。公司要不断地提升技术质量，技术质量的高低直接反映产品及服务对客户的吸引力，影响创造客户价值，所以企业不仅要开拓挖掘潜在客户和维持现有客户，同时还要不断研发新产品、更新技术才能保证企业市场中的核心竞争力。1212 结束语（四号黑体，左顶边，设段后0.5行）本文通过对天康生物股份有限公司的客户关系管理现状进行分析，对天康生物股份有限公司CRM实施各环节要注意的问题进行了探讨，同时提出了一些意见及建议。通过本次探讨，希望对天康生物股份公司的客户关系管理系统的顺利实施起到一个好的参考参考文献（四号黑体，左顶边，设段后0.5行）参考文献中的内容采用五号宋体字，各类参考文献条目的编排格式及示例如下：[1][美]罗伯特·韦兰&保罗·科尔:《走进客户的心》[M]，经济日报出版社，哈佛商学院出版社，1998年4月第一版.[2][美]菲利普科特勒:《营销管理》[M]，人民大学出版社，2000年第十版[3][美]保罗·格林伯格:《实时的客户关系管理》，机械工业出版社，2002年1月第1版[4][美]哈维·汤普森著,赵占波译:《创造顾客价值》，华夏出版社，2003年l月第1版[5]ChristoPher;veloek:ServieesMarketing-PeoPle,Teehnolog,Strategy(FourthEdition)清华大学出版社，2001年9月第l版[6]董金祥、陈刚、尹建伟编著:《客户关系管理CRM》，浙江大学出版社，2002年12月第1版[7]于森:《CRM的结构和内容解析》，商业研究，2003年3月，总第263期[8]冯鹏义:《对客户忠诚创造问题的探讨》，山西财经大学学报，2003年2月第25卷第1期[9]方明、陈弘:《CRM理论与中国企业的实践》，价值工程，2003年第1期[10]田同生:《CRM实战》[M]，北京机械工业出版社，2002.[11]田同生:《客户关系管理的中国之路》，机械工业出版社，2001年8月第1版[12]何荣勤:《CRM原理、设计、实践》，电子工业出版社，2003年1月第1版[13][美]希波尔德(Seybold，P.B.):《客户关系管理理念与实例》，机械工业出版社，2002年1月第1版[14]冯丽云、程化光编著:《服务营销》，经济管理出版社，2002年4月第1版[15]管政、魏冠明:《中国企业CRM实施》，人民邮电出版社，2003年3月北京第一版[16]杨永恒:《客户关系管理—价值导向及使能技术》，东北财经大学出版社，2002年12月1版[17]httP://www.crcc.com中国客户关系管理研究中心网1212 1212