酒店餐饮业客户关系管理系统的分析与设计 40页

杭州电子科技大学杭州电子科技大学管理信息系统课程设计题目：酒店餐饮业客户关系管理系统-39- 杭州电子科技大学毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　-39- 杭州电子科技大学摘要随着信息技术高速发展，管理信息系统在各行各业都有着重要的作用。客户关系管理系统的应用领域也非常的广泛，酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店的要求是个性化的服务和良好的体验，因此，酒店行业引入CRM是有其意义所在的。本文主要对酒店餐饮业的客户关系管理系统进行设计，并未将系统进行实现。首先对管理信息系统以及客户关系管理系统进行了相关介绍和现状描述；然后对系统可行性分析、组织结构分析，根据相关业务流程进行数据流程图以及数据字典的分析；最后是系统设计，主要是对系统数据库的设计，确保数据的安全性。关键词：管理信息系统；客户关系管理；酒店；CRM-39- 杭州电子科技大学ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofinformationtechnology,managementinformationsysteminallwalksoflifehaveimportantrole.Customerrelationshipmanagementsystemapplicationfieldisveryextensive,thehotelindustryasatypicalserviceindustry,customeristhemajorsourceoflivelihood,atthesametime,customerrequirementsforhotelsisthepersonalizedserviceandagoodexperience,therefore,thehotelindustrytointroduceCRMhasitssignificance.Thisarticlemainlytothehotelandcateringindustrycustomerrelationshipmanagementsystemdesign,systemimplementationisnot.Basedonmanagementinformationsystemandcustomerrelationshipmanagementsystemfortherelatedintroductionanddescriptionofcurrentsituation;thenthesystemfeasibilityanalysis,structureanalysis,accordingtotherelevantbusinessflow,dataflowdiagramanddatadictionaryanalysis;finallyisthesystemdesign,mainlyonthedatabasedesign,toensurethesecurityofdata.Keywords:ManagementInformationSystem;CustomerRelationshipManagement;hotel;CRM目录1.绪论-4-1.1管理信息系统简介-4--39- 杭州电子科技大学1.2客户关系管理系统简介-4-1.3酒店餐饮业客户关系管理系统概述-5-1.3.1背景分析-5-1.3.2系统现状-6-2系统分析-7-2.1需求分析-7-2.2可行性研究-7-2.2.1技术可行性分析-7-2.2.2经济可行性分析-8-2.2.3操作可行性分析-8-2.3组织结构分析-9-2.4业务流程分析-9-2.4.1客户信息管理业务流程图-10-2.4.2客户信用度管理业务流程图-11-2.4.3客户满意度管理业务流程图-12-2.4.4呼叫中心管理业务流程图-13-2.5数据流程图分析-14-2.5.1顶层数据流程图-14-2.5.2一层数据流程图-15-2.5.3二层数据流程图-15-2.5.4三层数据流程图-17-2.6数据字典-18-2.6.1数据项的定义-18-2.6.2数据流的定义-19-2.6.3处理逻辑的定义-22-2.6.4数据存储的定义-26-2.6.5外部实体的定义-28-3系统设计-29-3.1系统总体设计-29-3.2系统功能模块设计-30-3.3系统数据库设计-30-3.3.1数据库概念结构设计-31-3.3.2数据库逻辑结构设计-32-3.4系统输入输出设计-34-3.5代码设计-35-3.6物理配置方案设计-35-4总结与感受-36-5参考文献-37--39- 杭州电子科技大学1.绪论1.1管理信息系统简介20世纪70年代初随着数据库技术、网络技术的发展和科学管理方法的推广，计算机在管理上的应用日益广泛，管理信息系统逐渐成熟起来。管理信息系统（ManagementInformationSystems,简称MIS）是一个由人、计算机等组成的能进行管理信息搜集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。它最大的特点是高度集中，能将组织中数据和信息集中起来，进行快速处理，统一使用【1】。有一个中心数据库和计算机网络系统是MIS的重要标志。MIS的处理方式是在数据库和网络基础上的分布式处理。随着计算机网络和通信技术的发展，不仅能把组织内部的各级管理联接起来，而且能够克服地理界限，把分散在不同地区的计算机网互联，形成快递去的各种业务信息系统和管理信息系统。管理信息系统的另一个特点是利用定量化的科学管理方法，通过预测、计划优化、管理、调节和控制等手段来支持决策。管理信息系统发展的重要趋势是网络化。网络化是管理系统发展要求实现信息的有机集成的结果，也是计算机和通信技术发展的结果。1993年，www（万维网）在Internet上的出现，为信息系统的网络化创造了前所未有的条件。近年来，管理信息系统依托互联网正从企业内部向外部发展，随之出现了电子商务、电子政务、供应链管理信息系统、虚拟企业、网上交易、谈判支持系统等许多新的概念。1.2客户关系管理系统简介学术界关于客户关系管理的定义的争论一直没有停息过，不同的研究主体基于不同研究角度和自身的研究需要，从各个层次给出了其认为较为合理和全面的CRM的定义。（1）GartnerGorup认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。（2）卡尔松营销集团(CadosnMarketingGorup)把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。（3）HuwriztGorup-39- 杭州电子科技大学认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售客户关系管理的产生与发展市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。（4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。综合所有CRM的定义，可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法：实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三角构成CRM稳固的“铁三角"，如图1-1所示【2】：图1-1CRM“铁三角”对于CRM还有一种定义是“CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。”这个定义更多的是从战术角度来阐述，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心，不再是产品导向而是客户需求导向。信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。企业客户关系管理中，理念、技术、实施，一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜【2】。客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能够帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，逐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。1.3酒店餐饮业客户关系管理系统概述1.3.1背景分析近年来，客户关系管理(CRM)-39- 杭州电子科技大学作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇，掀起了一场学习、研究和应用客户关系管理的热潮。20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给人们的生活、工作以及企业的经营管理带来了巨大的变化。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重客户的反应，“顾客是上帝”这一观点正逐步深入经营者的脑海。客户从来没有像现在这样备受企业的关注，世界进入一个“客户制定规则”的时代，哪个企业如果没有意识到这一点，哪个企业就会被客户所抛弃。对大多数企业来说，客户关系管理是一个既古老又充满新意的话题，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，而且，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心【4】。酒店餐饮业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业，也是一个典型的服务行业，酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚。因此，改变过去“以产品为导向"的经营理念，贯彻“以客户为导向"的经营思想刻不容缓。与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的服务形态，其发展现状和运营特点都很适合客户关系管理的引进【3】。然而，尽管酒店业的现状和业务形态很适合客户关系管理的实施，但国内大多数酒店的实施情况却不尽人意，抛开没有实施客户关系管理的酒店不说，就是实施了客户关系管理的酒店其成功率也非常的低。没有建立与之相应的企业文化、酒店组织结构和业务流程不合理和酒店没有进行良好的价值管理等各种原因，使整个酒店行业对客户关系管理的研究和应用也远远落后于其他行业。1.3.2系统现状在对客户关系管理的实施上，国外很多企业走在我国的前面，在酒店餐饮行业，许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上，并且有许多成功的案例；而在国内，CRM系统在酒店餐饮行业的应用还处于起步阶段，与国外相比还有很大差距。一方面，国内的大部分酒店信息化程度不高，整体应用水平较低，许多酒店实施的只是以替代手工操作为主的计算机电算系统，这种情况下不利于CRM的实施；另一方面，酒店业涉及的服务种类繁多，不同的酒店有不同的定位，不同的投资主体，因而对CRM功能的需求也各不相同，同时，大部分酒店管理者对-39- 杭州电子科技大学CRM的理解仅仅停留在“软件系统”的定位上，而没有从理论的高度去进行思考，整个酒店没有与CRM系统相匹配的理念和组织方面的改变，这必将导致CRM的失效。总的来说，国内的酒店对CRM的认识还有待进一步的提高【3】。2系统分析2.1需求分析近年来，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域、各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户忠诚度，对客户收益和潜在收益产生积极的影响。酒店业属于服务业，酒店产品是有形设施和无形服务的综合，它是一种不单纯以物质形态表现的无形产品。与其它的行业相比，酒店产品存在着许多的特殊性，这些特殊性又使得酒店的营销与其它行业的营销有着较大的区别。因此，如何做好客户关系管理、维系酒店与顾客之间的长期合作关系对于酒店来说是一个非常重要的工作。因而，酒店引入CRM是非常必要的。然而，有很多企业并没有实施CRM系统，对于客户关系，并没有实施系统的管理。这些饭店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在饭店内部。零散的信息使管理人员无法对顾客有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务。并且由于缺乏信息系统的支持，饭店也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。饭店销售人员往往忽视那些目前看来不重要的顾客信息，而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握的信息，据此可以以制订出有针对性的管理和营销策略的信息。2.2可行性研究2.2.1技术可行性分析近年来CRM以高于400%的速度走上各行业应用，目前ＣＲＭ系统技术发展已到成熟阶段，计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使CRM的管理理念不再停留在梦想阶段。CRM可以实现帮助酒店与客户建立“一对一”的关系，把客户当做最重要的资源，以客户为中心。-39- 杭州电子科技大学酒店餐饮业是一个以客户为主体的服务性行业，因为客户需求的多样性和复杂性，客观上要求对客户进行一对一的沟通和服务，才能满足客户的个性化服务。信息技术的发展为酒店实施CRM系统提供了技术应用上的支持，使网络经济与电子商务的功能等效。2.2.2经济可行性分析随着市场经济的发展，竞争的激烈酒店行业卖方市场逐步转向了买方市场，众多企业在经历了以价格取胜、规模取胜后，已经发展到了目前以服务带动客户满意取胜的阶段。无论是传统的家电、制造行业，还是在新兴的IT行业，客户价值观念日益得以体现。重视客户价值的客户导向型决策方式，在酒店市场上也已经端倪初露。许多知名的酒店企业越来越重视与客户双向沟通，有些公司开通了热线、建立网站、会员俱乐部、出版刊物等等，建立起与客户间的交流平台，有些公司已经设立了客户关系管理与服务部门；越来越多的公司意识到找寻客户需求的重要性，开始重视市场调查，重视市场定位，在前期花费更多的精力，以客户需求为导向进行决策的例子已经并不少见。因此，真正尊重客户价值，需要在整个宣传策划、销售、服务全过程贯彻以客户为本的观念，以客户需要作为决策、计划的出发点2.2.3操作可行性分析CRM已经在银行、邮政、汽车工业等行业得到广泛应用，并且取得了显著地效益。酒店餐饮业的管理人员，也意识到了CRM的管理绩效，看到了CRM系统的发展潜力，也开始尝试使用CRM的管理理念与技术。通过对CRM系统使用的相关培训课程，酒店管理人员与工作人员可以具备CRM的操作能力。综上所述，如何了解酒店市场、如何了解客户的消费需求、如何更好地把握与客户的关系、如何提高客户的满意度，是酒店企业最迫切需要解决的问题。对于酒店行业来说，客户资源信息的价值不言自明、企业信息化建设的必要性不言自明。目前，我国酒店企业，普遍处于作坊式经营状态，销售从业人员素质不高，缺乏有效的业务流程管理机制，缺乏对客户资源统一、共享的管理机制，缺乏依靠对客户资源的有效把握而产生最大客户价值的意识，缺乏推行信息化的实力、动力和机制。从管理意识上进行彻底地转变，并依靠IT技术固化这种意识的转变必然将给酒店业行业带来新的生机和机遇。利用现代IT技术和客户关系管理（CRM）理念来管理公司的销售业务，改善客户服务系统，帮助企业建立以“客户为中心”的经营方式，为公司未来参与国际化竞争提供更成熟的条件。-39- 杭州电子科技大学2.3组织结构分析一般酒店包括以下部门：市场营销部（公关部）、康乐部（娱乐）、财务部、餐饮部、前厅部、人力资源部、技术部（保安部）、客户信息服务部、采购部。本文中的CRM系统主要涉及了市场营销部、餐饮部、前厅部、客户信息服务部以及技术部的相关业务。组织结构图如图2-1所示。图2-1组织结构图2.4业务流程分析业务流程图主要包括客户信息管理、客户信用度管理、客户满意度管理以及呼叫中心管理四个部分。-39- 杭州电子科技大学2.4.1客户信息管理业务流程图相关描述：（1）客户到前厅部或餐饮部进行消费或咨询，产生相应的行为；（2）前厅部或餐饮部判断该客户是否为新客户，若为老客户，则查询相关信息，为该客户提供个性化服务并记录相关行为；若为新客户，则记录客户信息以及相关行为；（3）客户信息服务部将相关信息按一定规则进行存储；（4）市场营销部根据客户相关资料进行客户行为分析，以制定出相关的活动，寻找发现潜在客户，并将分析结果传到客户信息服务部进行处理存储。-39- 杭州电子科技大学2.4.2客户信用度管理业务流程图相关描述：（1）客户信息服务部选择客户信用调查的机构、方法以及内容；（2）市场营销部按照相关要求进行调查和信息收集，整理并分析调查结果；（3）客户信息服务部根据调查结果建立客户档案，评定客户信用等级，并报予相关人员进行审阅；（4）客户信息服务部根据市场营销部定期调查的结果来核查客户的信用等级，以保证信息的准确性。-39- 杭州电子科技大学2.4.3客户满意度管理业务流程图相关描述：（1）客户信息服务部确定调查的内容、对象以及方法，并按要求设计客户满意度调查表；（2）市场营销部发放调查表，收集客户满意度相关信息；（3）客户信息服务部根据返回信息进行分析，并编写报告；（4）记录相关信息，并采取措施提高客户满意度。-39- 杭州电子科技大学2.4.4呼叫中心管理业务流程图-39- 杭州电子科技大学相关描述：（1）客户进行呼入操作，包括查询、预约登记、投诉等；（2）若客户不需要自助服务，则转入人工服务；若自助服务系统能够完成客户的要求，则流程结束，若无法处理则转入人工服务；（3）客户信息服务部及时询问客户的需求，解决相应问题，记录相关信息；（4）客户信息服务部对客户进行回访（呼出），回访成功则流程结束，不成功则进行客户跟踪，查询原因；2.5数据流程图分析通过业务流程分析将客户关系管理系统设计为四个子系统：客户信息管理、客户信用度管理、客户满意度管理、呼叫中心管理。2.5.1顶层数据流程图-39- 杭州电子科技大学2.5.2一层数据流程图2.5.3二层数据流程图-39- 杭州电子科技大学-39- 杭州电子科技大学2.5.4三层数据流程图只列举了一部分：-39- 杭州电子科技大学2.6数据字典数据字典的内容主要是对数据流程图中的数据项、数据结构、数据流、处理逻辑、数据存储和外部实体等六个方面进行具体的定义。以下省略了对数据结构的定义，对数据项的描述只列举一些，具体对0层，1层，2层数据流程图的相关部分进行描述，对于第3层数据流程图不做具体描述。2.6.1数据项的定义数据项编号：I01-39- 杭州电子科技大学数据项名称：身份证号简述：客户的身份证号类型及宽度：char(18)取值范围：长度为18的定长字符串数据项编号：I02数据项名称：联系方式简述：客户的手机号码或者固话号码类型及宽度：varchar(12)取值范围：最大长度为12的可变字符串数据项编号：I03数据项名称：登记时间简述：客户信息登记的时间类型及宽度：datetime取值范围：1753.1.1-9999.12.31数据项编号：I04数据项名称：消费金额简述：客户在酒店的费用类型及宽度：money取值范围：大于或等于02.6.2数据流的定义数据流编号：D1数据流名称：查询客户信息请求简述：在客户产生消费行为之前，工作人员对客户信息的查询数据流来源：前厅部数据流去向：客户信息管理，客户基本信息登记，客户基本信息查询数据流组成：姓名+性别+身份证号数据流编号：D2数据流名称：查询回复简述：对于工作人员的查询请求系统所返回的查询结果-39- 杭州电子科技大学数据流来源：客户关系管理系统数据流去向：前厅部数据流组成：客户编号+姓名+性别+身份证号+办理时间数据流编号：D3数据流名称：客户基本信息简述：工作人员从客户获得的客户基本信息数据流来源：前厅部数据流去向：客户信息管理，记录新客户信息数据流组成：客户编号+姓名+性别+身份证号+联系方式数据流编号：D4数据流名称：客户消费行为简述：客户此次消费的具体明细数据流来源：前厅部数据流去向：客户信息管理，客户行为登记数据流组成：客户编号+姓名+消费账单号+消费金额+消费明细+消费时间数据流编号：D5数据流名称：评价方法、机构简述：选取评价客户信用度与客户满意度的机构和方法数据流来源：客户信息服务部数据流去向：客户信用度调查前期准备，客户满意度调查前期准备数据流组成：部门编号+部门名称+方法类型数据流编号：D6数据流名称：调查内容简述：客户信用度与客户满意度的具体调查内容数据流来源：客户信息服务部数据流去向：客户信用度调查前期准备，客户满意度调查前期准备数据流组成：姓名+性别+身份证+满意度等级（信用金额+信用度等级）数据流编号：D7数据流名称：相关信息收集-39- 杭州电子科技大学简述：相关部门根据要求收集需要的信息数据流来源：市场营销部数据流去向：信息收集、整理数据流编号：D8数据流名称：审阅请求简述：相关部门审阅调查结果的请求数据流来源：客户信息服务部数据流去向：客户信用度分析，满意度分析数据流编号：D9数据流名称：请求回复简述：对于相关部门审阅调查结果系统所作出的回复数据流来源：客户管理管理系统数据流去向：客户信息服务部数据流组成：姓名+性别+身份证+满意度等级（信用金额+信用度等级）数据流编号：D10数据流名称：自动服务呼入请求/人工服务呼入请求简述：客户打电话要求自动/人工服务系统服务的请求数据流来源：技术部，客户信息服务部数据流去向：接受请求，接受人工服务请求数据流组成：客户编号+姓名+性别+联系方式数据流编号：D11数据流名称：自动应答回复/人工应答回复简述：自动服务系统/人工服务系统为客户解决相关问题数据流来源：客户关系管理系统数据流去向：技术部数据流编号：D12数据流名称：自动服务转人工服务请求简述：东自动服务系统无法解决客户问题时要求人工服务的请求数据流来源：技术部-39- 杭州电子科技大学数据流去向：接受人工服务请求数据流组成：客户编号+姓名+性别+联系方式数据流编号：D13数据流名称：自动客户回访呼出/人工客户回访呼出请求简述：对客户进行回访，拨出电话的请求数据流来源：技术部，客户信息服务部数据流去向：客户关系管理系统数据流组成：客户编号+姓名+性别+联系方式数据流编号：D14数据流名称：自动客户回访呼出/人工客户回访呼出简述：拨出电话时显示的信息数据流来源：客户关系管理系统数据流去向：技术部，客户信息服务部数据流组成：客户编号+姓名+性别+联系方式2.6.3处理逻辑的定义处理逻辑编号：P1处理逻辑名称：客户信息管理简述：管理客户的基本信息、消费行为记录以及客户行为的分析输入的数据流：查询客户信息请求，客户基本信息，客户消费行为处理描述：管理客户的基本信息、消费行为以及客户行为的分析输出的数据流：查询回复，客户基本信息表，客户消费行为表，潜在客户信息表处理逻辑编号：P2处理逻辑名称：客户信用度管理简述：客户信用度的管理输入的数据流：评价方法、机构，调查内容，相关信息收集，审阅请求处理描述：根据需要完成客户信用度的相关管理工作输出的数据流：请求回复，客户信用度统计表处理逻辑编号：P3-39- 杭州电子科技大学处理逻辑名称：客户满意度管理简述：客户满意度的管理输入的数据流：评价方法、机构，调查内容，相关信息收集，审阅请求处理描述：根据需要完成客户满意度的相关管理工作输出的数据流：请求回复，客户满意度统计表处理逻辑编号：P4处理逻辑名称：呼叫中心管理简述：呼叫中心的管理输入的数据流：自动/人工服务呼入请求，自动服务转人工服务请求，自动/人工客户回访呼出请求处理描述：根据需要完成客户与系统呼入呼出的相关管理工作输出的数据流：自动/人工应答回复,自动/人工客户回访呼出，通话记录处理逻辑编号：P1.1处理逻辑名称：客户基本信息登记简述：客户基本信息的管理输入的数据流：查询客户信息请求，客户基本信息，客户基本信息表处理描述：根据需要完成客户基本信息的相关管理工作输出的数据流：请求回复，客户基本信息表处理逻辑编号：P1.2处理逻辑名称：客户行为登记简述：记录客户此次的消费信息输入的数据流：客户基本信息表，客户消费行为处理描述：根据前厅相关工作人员记录客户此次的消费信息输出的数据流：客户消费行为记录表处理逻辑编号：P1.3处理逻辑名称：客户行为分析简述：客户行为分析输入的数据流：客户基本信息表，客户消费行为记录表处理描述：根据客户基本信息表以及客户消费行为记录表分析客户行为，寻找潜在客户，得出结论-39- 杭州电子科技大学输出的数据流：客户行为统计表，潜在客户信息表处理逻辑编号：P2.1处理逻辑名称：信用度调查前期准备简述：客户信用度调查前期准备工作输入的数据流：评价方法、机构，调查内容处理描述：根据评价机构、方法以及调查的内容来设计评价标准和信用度调查表输出的数据流：信用度评价标准，客户信用度调查表处理逻辑编号：P2.2处理逻辑名称：信息收集、整理简述：收集有关信息输入的数据流：相关信息收集，客户信用度调查表，客户基本信息表处理描述：根据客户信用度调查表上的内容收集客户有关信息，并进行结果统计输出的数据流：信用度调查表结果统计处理逻辑编号：P2.3处理逻辑名称：信用度分析简述：客户信用度分析输入的数据流：信用度调查表结果统计，客户消费行为记录表，信用度评价标准，审阅请求处理描述：根据信用度调查表和客户消费行为记录表以及信用度评价标准来分析客户的信用度，并交相关部门审阅输出的数据流：客户信用度统计表，请求回复处理逻辑编号：P3.1处理逻辑名称：满意度调查前期准备简述：客户满意度调查前期准备工作输入的数据流：评价方法、机构，调查内容处理描述：根据评价机构、方法以及调查的内容来设计评价标准和满意度调查表输出的数据流：满意度评价标准，客户满意度调查表-39- 杭州电子科技大学处理逻辑编号：P3.2处理逻辑名称：信息收集、整理简述：收集有关信息输入的数据流：相关信息收集，客户满意度调查表，客户基本信息表处理描述：根据客户信满意度调查表上的内容收集客户有关信息，并进行结果统计输出的数据流：满意度调查表结果统计处理逻辑编号：P3.3处理逻辑名称：满意度分析简述：客户满意度分析输入的数据流：满意度调查表结果统计，客户消费行为记录表，满意度评价标准，审阅请求处理描述：根据满意度调查表和客户消费行为记录表以及满意度评价标准来分析客户的满意度，并交相关部门审阅输出的数据流：客户满意度统计表，请求回复处理逻辑编号：P4.1处理逻辑名称：自动服务简述：自动处理有关客户的问题输入的数据流：自动服务呼入请求，自动客户回访呼出请求，客户基本信息表，客户消费行为记录表处理描述：根据请求启动自动服务管理，自动、智能地解决客户的需求，并定时对客户进行回访输出的数据流：通话记录，自动服务处理失败记录，自动应答回复，自动客户回访呼出处理逻辑编号：P4.2处理逻辑名称：人工服务简述：人工处理有关客户的问题输入的数据流：人工服务呼入请求，自动服务转人工服务请求，人工客户回访呼出请求，自动服务处理失败记录，通话记录，客户基本信息处理描-39- 杭州电子科技大学述：当自动服务无法满足客户需求时转为人工服务请求，让客服人员为客户解决相关问题，并定时对客户进行回访输出的数据流：人工客户回访呼出，人工应答回复，通话记录处理逻辑编号：P1.1.1处理逻辑名称：客户基本信息查询简述：查询客户的基本信息输入的数据流：查询客户信息请求，客户基本信息表处理描述：查询客户基本信息判断该客户是否为新客户输出的数据流：查询回复处理逻辑编号：P1.1.2处理逻辑名称：记录新客户信息简述：记录新客户的基本信息输入的数据流：客户基本信息处理描述：如果该客户为新客户，则记录该客户信息输出的数据流：客户基本信息表2.6.4数据存储的定义数据存储编号：F1数据存储名称：客户基本信息表简述：记入客户基本信息数据存储组成：客户编号+姓名+身份证号+性别+联系方式+登记时间关键字：客户编号/身份证号相关联的处理：P1.1，P1.2，P1.3，P2.2，P2.3，P4.1，P4.2数据存储编号：F2数据存储名称：客户消费行为记录表简述：记入客户每次有关消费的信息数据存储组成：客户编号+姓名+消费单号+消费明细+消费金额+消费时间关键字：消费单号相关联的处理：P1.2，P1.3，P2.3，P3.3，P4.1，P4.2数据存储编号：F3数据存储名称：潜在客户信息表-39- 杭州电子科技大学简述：记入潜在客户信息数据存储组成：年龄+性别+潜在度关键字：年龄+性别相关联的处理：P1.3数据存储编号：F4数据存储名称：信用度评价标准简述：客户信用度评价标准数据存储组成：标准编号+信用明细（信用等级+信用金额范围）关键字：标准编号相关联的处理：P2.1，P2.3数据存储编号：F5数据存储名称：客户信用度调查表简述：客户信用度调查表数据存储组成：调查编号+姓名+联系方式+信用金额+消费总额+标准编号关键字：调查编号相关联的处理：P2.1，P2.2数据存储编号：F6数据存储名称：客户信用度统计表简述：记入客户信用度数据存储组成：客户编号+姓名+信用等级+时间+调查编号关键字：客户编号相关联的处理：P2.3数据存储编号：F7数据存储名称：满意度评价标准简述：客户满意度评价标准数据存储组成：标准编码+满意明细（满意度等级+满意度范围）关键字：标准编码相关联的处理：P3.1，P3.3数据存储编号：F8-39- 杭州电子科技大学数据存储名称：客户满意度调查表简述：客户满意度调查表数据存储组成：调查编码+姓名+联系方式+消费次数+满意度范围+标准编码关键字：调查编码相关联的处理：P3.1，P3.2数据存储编号：F9数据存储名称：客户满意度统计表简述：记入客户满意程度数据存储组成：客户编号+姓名+满意度等级+评定时间+调查编码关键字：客户编号相关联的处理：P3.3数据存储编号：F10数据存储名称：通话记录简述：记入客户通过自动和人工服务的信息数据存储组成：记录编号+姓名+身份证号+联系方式+通话时间关键字：记录编号相关联的处理：P4.1，P4.22.6.5外部实体的定义外部实体编号：S1外部实体名称：前厅部输入的数据流：D2输出的数据流：D1，D3，D4外部实体编号：S2外部实体名称：客户信息服务部输入的数据流：D9输出的数据流：D5，D6，D8外部实体编号：S3外部实体名称：市场营销部输入的数据流：无-39- 杭州电子科技大学输出的数据流：D7外部实体编号：S4外部实体名称：技术部输入的数据流：D11，D14输出的数据流：D10，D12，D133系统设计3.1系统总体设计（1）功能界面简单、规范由于信息系统中体现了整个酒店客户管理的流程，相关的功能模块比较多，因此在界面设计上使用统一的设计风格，同时将数据库进行有效形成实体操作类、编码操作类，联系操作类，不同的类型使用相似的界面操作方式。（2）操作上的简便性数据库中大量的数据都是通过人机交互的键盘操作而获得的，因此保证数据库数据的正确性、完整性是信息系统正常进行的重要保证。数据库中的基础数据是数据完整性的重要保证措施，在人机交互的键盘操作中，编码数据要采用下拉列表方式进行选择输入，这样减少击键次数，同时也提高了数据输入的正确性。（3）降低模块之间的耦合性，提高模块的独立性信息系统开发的一个重要问题是要提高系统的可修改性，可修改性的提高主要是靠降低模块间的耦合性来实现的。模块间的耦合性越大，其独立性就越小，系统地刻修改性就越差。在信息系统设计中模块间只通过数据库实现信息交换，避免使用参数及进行交换，让数据库真正成为信息系统各功能模块之间的“粘合剂”。（4）功能操作的安全性信息系统中的数据库是被各类人员共享的数据库，因此数据库的安全性是十分重要的，为了保证操作的正确性和安全性，要进行权限设计，不同业务人员使用不同的功能权限，使其在有限的功能范围内正确处理数据库数据。-39- 杭州电子科技大学3.2系统功能模块设计以下是系统功能模块图。从图中可以看出系统包括客户信息管理模块、客户信用度管理模块、客户满意度管理模块和呼叫中心管理模块，在客户信息管理模块中，又包括客户基本信息登记、客户行为登记和客户行为分析3部分。客户是系统的核心，其他模块都是以客户为中心并为其服务的。3.3系统数据库设计数据库设计是整个系统设计的重中之重，一个完善、规范的数据库将为本系统实现提供强大的后台数据支持。合理的数据库结构设计可以提高数据存储的效率，保证数据的完整性和一致性。另外，合理的数据库结构将非常有利于程序的实现，选择SQLSERVER2000作为本系统的后台数据库。-39- 杭州电子科技大学3.3.1数据库概念结构设计概念结构设计的主要任务是根据用户需求设计数据库的概念数据模型（简称概念模型）。概念模型独立于具体的数据库管理系统，它描述的是从用户角度看到的数据库，反映了用户的现实环境，而与数据库将来怎样实现无关。本系统数据库设计采用了实体联系（E-R）数据模型。E-R图模型用E-R图来抽象地表示现实世界的特征，语意表达能力强且易于理解。在设计E-R模型时，首先必须根据需求分析，确认实体集、联系集、和属性。以下是客户关系管理系统的全局E-R图。-39- 杭州电子科技大学3.3.2数据库逻辑结构设计根据上诉E-R图完成关系模型的设计：客户（客户编号，姓名，身份证号，性别，联系方式，登记时间）客户消费记录（消费单号，客户编号，姓名，消费金额，消费时间，消费明细）潜在客户（年龄，性别，潜在度）信用度评价标准（标准表编号，信用等级，信用金额范围）信用度调查表（调查编号，姓名，联系方式，信用金额，消费总额，标准表编号）信用度统计表（客户编号，姓名，信用等级，时间，调查编号）满意度评价标准（标准表编码，满意度等级，满意度范围）满意度调查表（调查编码，姓名，联系方式，满意度范围，消费次数，标准表编码）满意度统计表（客户编号，姓名，满意度等级，评定时间，调查编码）通话记录（记录编号，姓名，身份证号，联系方式，通话时间）其各个表的设计结果如下：客户基本信息表属性名数据类型可否为空完整性约束客户编号char(8)否主码姓名varchar(8)否身份证号char(18)否主码性别char(2)否男或女，默认为男联系方式varchar(12)否登记时间datetime否客户消费记录表属性名数据类型可否为空完整性约束消费单号char(8)否主码客户编号char(8)否外码姓名varchar(8)否消费金额money否消费时间datetime否消费明细varchar(50)是-39- 杭州电子科技大学潜在客户信息表属性名数据类型可否为空完整性约束年龄int否主码性别char(2)否男或女，默认为男；主码潜在度varchar(25)否取值范围0%-100%信用度评价标准属性名数据类型可否为空完整性约束标准表编号char(8)否主码信用等级char(8)否信用金额范围varchar(25)否信用度调查表属性名数据类型可否为空完整性约束调查编号char(8)否主码姓名varchar(8)否联系方式varchar(12)否信用金额money否消费总额varchar(12)否标准表编号char(8)否外码信用度统计表属性名数据类型可否为空完整性约束客户编号char(8)否主码姓名varchar(8)否信用等级char(8)否时间datetime否调查编号char(8)否主码满意度评价标准属性名数据类型可否为空完整性约束标准表编码char(8)否主码满意度等级char(8)否满意度范围varchar(25)否-39- 杭州电子科技大学满意度调查表属性名数据类型可否为空完整性约束调查编码char(8)否主码姓名varchar(8)否联系方式varchar(12)否满意度范围varchar(25)否消费次数int否标准表编码char(8)否外码满意度统计表属性名数据类型可否为空完整性约束客户编号char(8)否主码姓名varchar(8)否满意度等级char(8)否评定时间datetime否调查编码char(8)否主码通话记录属性名数据类型可否为空完整性约束记录编号char(8)否主码姓名varchar(8)否身份证号char(18)否主码联系方式varchar(12)否通话时间datetime否3.4系统输入输出设计设计要确定输出什么数据和以什么方式、如何录入数据。输入设计要在满足要求的前提下尽量减少输入数据的数量。输出设计是对输入数据进行加工和处理的结果。输出的内容和格式必须满足用户的需求。本系统输入的数据主要是客户信息的输入以及与客户相关的活动调查时的信息。输出数据主要是与客户相关的调查统计表，如信用度统计表，满意度统计表。-39- 杭州电子科技大学3.5代码设计（1）客户信息管理主要是对客户基本信息的管理，为方便管理，其客户编号采用以下规则：{1位性别特征码}+{4位生日码}+{3位顺序码}如：M1213001、W0101021（2）信用度与满意度标准表编码为方便区别，采用以下规则：{2位特征编码}+{6位生成时间代码}如：XB101027、MB101101（3）信用度等级采用以下规则：高信用度HDC（highdegreeofcredit）满意信用度SDC（satisfactiondegreeofcredit）一般信用度GC（generalcredit）不良信用度BC（badcredit）（4）满意度等级采用以下规则：非常满意VS(verysatisfied)比较满意BS(comparisonofsatisfied)一般满意GS(generalsatisfied)不满意DS(dissatisfied)非常不满意NVS(notverysatisfied)（5）信用度与满意度调查表采用以下规则：{2位特征编码}+{6位生成时间代码}如：XY110212、MY1106213.6物理配置方案设计本系统可以采用三层架构设计，它的工作原理如图3.6.1所示。图3.6.1三层架构的工作原理图-39- 杭州电子科技大学界面主要采用以下技术：（1）HTML主要有文字页面、静态页面、表格等组成。效果说明出版在线的文档，其中包含了标题、文本、表格、列表以及照片等内容。通过超链接检索在线的信息。为获取远程服务而设计表单，可用于查询信息，在文档中直接包含电子表格以及其他的一些应用。（2）JAVASCRIPT主要有系统动态菜单、动态图标等组成。效果说明实现在一个Web页面中链接多个对象与Web客户交互作用。从而可以开发客户端的应用程序等。（3）ASP主要有轻常更新的网页、动态数据等。主要的效果：ASP的运行速度快,而且它为使用HTML,脚本和ActiveX服务器组件构建Web应用程序提供了一个框架。可以能过将脚本嵌入HTML页内来创建ASP文档。当用户请求得到一个ASP时,服务器便执行嵌入在页内的脚本,而且将脚本的输出作为HTML的组成部分也包括在内,从而任何浏览器都可以浏览这个页。可以和HTML或其它脚本语言(VBScript,JavaScript)相互嵌套,是一种在WEB服务器端运行的脚本语言，程序代码安全保密此可以使用ActiveX控件继续扩充其功能,可以轻松的存取各种数据库。适用与各种浏览器（4）CSS使用CSS的技术，网页便会给人一种赏心悦目、工工整整的感觉，同时字体的色彩变化也使主页变得更加生动活泼。代码短，却得到不同凡响的效果。（5）数据库（SQLSERVER）4总结与感受经过这段时间的学习和摸索，我终于完成了这个“酒店餐饮业客户关系管理系统”的设计。由始至终的过程，让我深刻体会到一个设计的开发过程并不是最重要的，对于那些熟练掌握编程语言的软件开发者来说，一个工程的代码实现，并不难作到。真正重要的反而是那些在编程之前所需做的工作。从系统的需求分析到系统设计，每一步都非常重要，一个高质量的软件系统，从一开始就要扎扎实实的做好需求分析，为后续的系统设计和实现打下良好的基础。-39- 杭州电子科技大学本系统的设计工作虽然己经结束，但由于一些主客观原因尚存在一些不足之处和需要完善的地方，而且系统实现部分还没完成。在设计过程中，发现了自己在专业知识方面的欠缺，这也是自己在今后的学习生活需要不断努力的地方。5参考文献[1]黄梯云.管理信息系统（第四版）[M].高等教育出版社.2009.[2]邵兵家.客户关系管理（第二版）[M].清华大学出版社.2010.[3]左陵.酒店的客户关系管理研究[D].西南财经大学.2008.[4]汤兵勇.客户关系管理[M].电子工业出版社.2010.内部资料仅供参考9JWKffwvG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ^!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmUE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z8vG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ^!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^G89AmUE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z8vG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ^!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmUE9aQ@Gn8xp$R#͑Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNuGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$U*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89Amv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$U*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz84!z89Amv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$U*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$U*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNuGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK!zn%Mz849Gx^Gjqv^$UE9wEwZ#Qc@UE%&qYp@Eh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu##KN&MuWFA5ux^Gjqv^$UE9w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杭州电子科技大学-39-