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- 2022-05-17 10:56:17 发布
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本科毕业设计论文题目：基于可重构的零售业客户关系管理系统的分析与设计30
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名： 日 期： 指导教师签名： 日 期： 使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 30
学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日30
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基于可重构的零售业客户关系管理系统的分析与设计摘要作为我国经济重要组成部分的零售业，在取得巨大成绩的同时，也面临着诸多的竞争与挑战。目前，越来越多的中国零售业公司已经意识到客户管理系统对于形成自身核心竞争力的重要性，建立和维持良好的客户关系成为企业取得竞争优势的重要基础。本文研究了零售业CRM系统的特点和功能，对如何开发基于B/S模式的可重构零售业CRM系统进行了探讨;根据零售业的特点设计了零售业CRM系统的功能模块;介绍Microsoft.NET开发平台，并根据可重构系统需求，给出了基于B/S模式的可重构CRM系统的体系结构。在总体设计方面采用的是模块化思想，将系统划分为多个功能模块，各功能模块相对独立，实现较为方便。本文设计的零售业CRM系统能够帮助中国零售业公司提升客户管理水平和工作效率，具有广阔的市场前景。该课题结合零售业背景，应用可重构技术开发客户关系管理信息系统，因此本文的研究具有一定的理论价值和实际意义。关键词：客户关系管理；零售业；B/S模式；重构30
AnalysisandDesignofReconfigurableRetailCustomerRelationshipManagementSystemAbstractAsaveryimportantpartofeconomicfieldinourcountry,retailinghasmadegreatachievements,butatthesametime,itisfacingmoreandmorecompetitionsandchallenges.Nowadays,moreandmoreChineseretailingcompanieshavebeenawareoftheimportanceofCustomerRelationshipManagementforbuildingtheircore-competence.Buildingandkeepingagoodcustomerrelationshipisthefoundationofenterprises"predominanceinthecompetition.Inthispaper,analyzethefeatureandfunctionoftheCRMsystemintheretailenterprises,andhowtostudyandapplythesystemofCRMbasedonB/Spatterninretailingarediscussed,andthendesignthefunctionpatternofthesystem.DesigntheconstructionofthisCRMsystemonMicrosoft.NETaccordingtothefeatureoftheretailing,proposetheconstructionofthisCRMsystemthatbasedonB/Spattern.AndexplainthosekeytechnologiesneededtodevelopCRMbasedontheB/Spattern.Thissystemisdividedintomodules.Thesemodulesareindependenteachother,thereforedesignofallmodulesiseasyandfeasible.CarryingouttheresearchofreconfigurableCRMScanhelpChineseretailingcompaniestoenhanceitsCRMlevelandworkefficiency.Ithasvastofmarketforeground.Onthesubjectofretailbackground,applicationoftechnologydevelopmentreconstructionCRMS,thisstudyhassometheoreticalvalueandpracticalsignificance.Keyword:CustomerRelationshipManagement(CRM);Retailing;B/Spattern;Reconfiguration30
目录摘要IAbstractII1绪论11.1课题研究背景11.2研究目的及意义11.3国内外研究情况11.4论文组织结构及研究方案22文献综述32.1CRM概述32.1.1CRM的概念32.1.2CRM的管理思想32.2可重构基础42.2.1重构的定义42.2.2重构的优点53系统分析与设计73.1系统的可重构性73.1.1软件系统的可重构性内涵73.1.2零售业CRM系统的可重构性73.2系统分析93.2.1需求分析93.2.2零售业CRM系统的整体功能框架93.2.3零售业CRM系统的具体功能描述103.3系统设计103.3.1设计目标103.3.2数据库设计104系统关键技术及实现1430
4.1B/S模式开发平台Microsoft.NET144.1.1Microsoft.NET的组成部分144.1.2.NET框架144.2数据库访问技术ADO.NET164.3AJAX技术174.4可重构零售业CRM系统的实现174.4.1系统开发及运行环境174.4.2系统界面实现175结束语215.1本文所做的工作215.2本课题的不足之处及关于进一步的研究21致谢22参考文献23附录A24附录B2930
西安工业大学学士学位论文1绪论1.1课题研究背景我国企业正逐步直面国际竞争，机会和压力同时增加，营销业务的改善是企业发展的关键所在。在“以客户为中心”的业务模式下CRM是最有效的管理工具。随着中国零售业的飞速发展，国外大型零售企业的大举进入，国内零售业竞争日趋激烈，消费者的行为模式和购物心理也随之发生巨大的变化，如何更好的满足顾客的需求，与顾客建立密切的联系，增强顾客满意、顾客忠诚，减少关键客户的流失率成为零售企业生死存亡的关键。加之零售界对“客户管理”的重要性和内涵的深入理解，开发用于维护和增进企业与客户之间关系以促进公司的营销管理的零售业CRM系统就成为越来越多的零售行业人士的共同期望。1.2研究目的及意义可重构CRM系统是一种以客户为中心的经营策略系统，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。软件系统的可重构是指在系统原有软件资源的基础上，通过调整系统的结构、功能等使系统快速适应需求变化的能力。通过对软件或信息系统与添加新功能相关的成分进行适当改造，使其在结构上完全适合新功能的加入，从而避免了重新设计系统所带来的繁琐的工作量以及诸多问题。本文结合零售业背景，应用可重构技术开发客户关系管理信息系统，因此本文的研究具有一定的理论价值和实际意义。1.3国内外研究情况随着全球经济的迅速发展，企业的体制结构、管理观念和市场需求都在发生着变化。ERP市场相对己经稳定，而CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。CRM自提出之时就引起企业信息化进程的不断加速，CRM己经成为新时期企业实施客户管理的有力手段。客户己经成为现代企业生产、经营和管理的核心。企业要想在市场竞争中站稳，就必须在与客户交互的过程中让客户满意，而要让客户感到满意，就必须时刻关注客户的需求，充分了解客户。CRM从问世至今，经历过高速发展期，也曾一度进入低谷。随着世界经济发展的全球化、知识化和信息化，CRM展示了它非常大的发展潜力，全球各大IT公司和CRM厂商都在积极开发CRM市场。实践证明，成功部署CRM应用方案确实能使公司获得可观利润。但是，CRM仍远未成熟，大量的CRM项目不能满足软件客户的期望值，CRM系统还有待进一步完善。从1999年下半年开始，CRM就开始在我国IT业内风风火火地热了起来，不管是企业用户还是软件厂商都开始关注它。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从传入到启动再到扩大的过程，不可否认，这些新理念对推动我国信息化建设发挥了积极的作用并呈现了独有的特点和优势。CRM自引入我国到现30
西安工业大学学士学位论文在，已经基本上成为企业信息化的重要组成部分。但由于国内CRM市场起步较晚，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全，而且，国内企业的管理水平参差不齐，管理成熟度和信息化程度整体偏低，使得企业对CRM的应用需求比较模糊，再加上企业快速的业务发展使得应用需求不断变化，这为CRM的实施带来了一定的困难。另外，许多企业在进行客户管理时仅仅是套用CRM概念，只是实现了办公自动化、财务管理、供应链管理的简单综合。针对以上问题，国内CRM厂商也在不断进行着调整，包括调整内部结构，调整业务方向，调整产品功能，调整资源组合。总之，我国的CRM市场正在迅速发展和壮大，前景将十分广阔。1.4论文组织结构及研究方案论文共分为五章。第一章绪论，介绍课题研究背景，研究目的及意义，国内外研究情况和论文组织结构及论文研究方案（图1.1）。第二章文献综述,主要介绍CRM的概念和CRM管理思想及可重构基础。第三章可重构CRM系统的分析与设计，主要是系统的可重构性分析及分析和叙述零售业CRM系统的特点和功能，并根据其运营特点对该系统的功能模块进行设计。第四章阐述可重构零售业CRM系统的关键技术及实现相关。第五章结束语,对本文所做的工作进行总结，为今后的进一步研究提供参考。文献资料研究可重构系统分析CRM功能系统分析课题背景介绍结论模块设计可重构CRM系统的关键技术图1.1论文研究方案30
西安工业大学学士学位论文2文献综述2.1CRM概述2.1.1CRM的概念客户关系管理（CRM:CustomerRelationshipManagement）的概念并不是一个新的名词，自从贸易开始企业就必须面对客户，但是在当时客户根本得不到重视。由于因特网技术的发展，企业间激烈的竞争改变了一切，客户成为真正的上帝。很多企业已认识到他们需要带着尊重的态度对待不同的客户，因为客户有很多的选择，他们不必为任何企业保持忠诚。哈佛商学院FredrickReichhel在他的一本著作中提到：“在客户保持率上5%的提高，企业的盈利能力将上升25%”。根据波士顿大学的TOMDavenport教授分析，有两个因素使得CRM成为热点：第一，随着全球竞争的加剧，产品之间的差异越来越小，“竞争的焦点从以产品为核心转向了以客户为核心”，Davenportwww.biyezuopin.cc说。第二，技术上的进步使把整个企业的客户信息放入一个系统中进行管理成为可能。“直到现在，我们还没有很好的能力去管理复杂的客户信息，因为信息被储存在20个不同的系统中”，Davenport说，但随着网络和Internet技术的成熟，CRM软件的开发成为可能。对于很多组织来说，CRM正成为下一个主要的发展方向。传统的客户关系管理的目标是如何赢得客户，而新一代的CRM强调了如何去留住客户。从下面一些对CRM的定义中可以了解到CRM的主要含义。客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。例如，企业可以建立一个有关客户的数据库，它详细的描述了各种客户关系。从而使管理人员、销售人员、后勤服务人员以及顾客都能直接获取所需信息，使得产品计划和发放能够满足客户需求，对客户的服务要求进行记录，同时了解客户还购买了那些其他产品。客户关系管理CRM是一个概念，它把管理理念和业务实践融合在一起。它集成了销售、订单管理、客户服务以及在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助你管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便的捕捉、融合、分析和共享企业已有和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段。目的是为了更好的了解客户，精确的定位客户对企业的产品和服务提出的要求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一使企业能更有效定位、联系和赢得新客户；第二使得企业与已有客户之间的关系更牢固。2.1.2CRM的管理思想30
西安工业大学学士学位论文在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。企业通过对客户理解的不断加深以及对客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。CRM的目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，降低生产、销售和服务成本，从而增加企业效益。CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面：a.客户是企业发展最重要的资源之一在人类社会从产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户己成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产。通过对客户资料的深入分析将会显著改善企业营销业绩。b.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，而且还包括在企业营销及售后服务过程中所发生的各种关系。如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系。在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户全接触过程中所发生的多对多的关系。还包括售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服务内容、服务效果的记录等，这也是企业与客户的售后服务关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。c.进一步延伸企业供应链管理CRM系统借助InternetWeb技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM真正解决了企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时帮助企业清除营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。2.2可重构基础2.2.1重构的定义对于软件开发而言，变化是一个永恒的主题。变化可能来自于客户，也可能来自于开发技术。当前的企业应用软件系统正面临着各种变化的挑战，企业的业务环境总是在不断的变化，而企业的业务软件系统就是该企业的业务流程和业务运行规则的具体实现，当企业的业务实施规则和运作方式发生变化时，就要求处于该业务环境下的软件系统能够快速响应并有效地支持这些变化，保持与业务的同步。或许为了满足这一同步的要求，就需要软件开发者重新创建新的软件系统，这样的工作量是相当大的，也会对企业的正常运作带来麻烦。通常情况，不论是软件的使用者还是软件的开发者都不希望这样的事情发生，而是希望可以对现有的软件系统进行修改和重构，以支持新的需求。30
西安工业大学学士学位论文对于重构的定义，有很多种表述。其中，比较权威的是MartinFowle给出的定义，他分别从名词形式和动词形式的角度对重构进行定义。重构(名词):重构是在不改变软件可观察行为的前提下，对软件内部结构的一种改变。这种改变的目标是使软件更容易理解，更容易修改。重构(动词):重构是在不改变软件可观察行为的前提下，应用一系列的重构技术重新构建软件。以上对重构的定义主要包含两个要点:①重构的目的是使代码更容易被理解和修改，因为重构需要在软件内部做很多修改，但对软件可察之外部行为只造成很小的变化，甚至不造成变化，简化了代码的复杂度;②重构不会改变软件的可察行为，重构之后软件功能一如既往，任何用户，不论最终用户或程序员，都不知道已有东西发生了变化。2.2.2重构的优点遵循可重构思想开发软件具有很大的好处，具体表现在以下几方面。a.重构改进了软件的设计方式很多方法学认为通过分析和设计的严格化就能产生更高质量的软件，这实际上是不可能的。由于分析和设计一个领域的应用程序需要拥有该领域丰富的知识，而这种知识不是在一开始都能获得的，对开发人员来说，要达到这一目标也是不可能的。通常情况下，需要向该领域的工作者了解相关信息，需要在实践反馈的过程中一步一步加深对该领域的理解。这样的现实也就决定了开发人员一开始所进行的设计可能并不能正确反映系统的内在本质和全面的系统要求，所以也不可能在代码中得到很好的反映。即使一开始的设计是完好的，随着用户对系统使用的深入，新的需求可能会不断产生，旧的需求会被修改、删除，而最初的设计是不可能完全预料到这些变化的。在系统实现时一旦开始偏离最初的设计，代码不断加入，实现与设计就无法保持一致。b.重构增强了软件的可理解性重构可以使得代码更容易被理解，因为重构支持更小的类、更短的方法、更少的局部变量及更小的系统藕合，重构要求程序员更加小心自己的命名机制，让名字反映出真实的意图。如果哪一块代码太复杂难以理解，都需要对它进行重构。c.重构可以帮助寻找Bug重构在帮助理解代码同时也可以帮助发现Bug。很多代码处于系统中一些非常微妙的地方。如果只是一遍又一遍地阅读代码，恐怕永远也找不到Bug。有的时候，使用IDE提供的工具也难以跟踪这样的Bug。重构使得程序代码的结构更清晰，每一个时刻可以更集中的关注专一的数据和行为，这会使开发人员的工作量大大减少。d.重构使得编程速度更快从表面上看，运用重构技术进行软件开发有可能减慢开发人员的开发速度，因为开发人员需要编写额外的单元测试，以及更多针对重构单元的工作。事实上，重构是能够加快软件的开发速度的。一个好设计的基本前提就是允许更快的软件开发。说得更绝对一点，衡量一个好的设计，就是看它是否能够更快、更灵活地支持软件的变化。每次当系统中需要加入新功能时，就必须花费大量的时间去理解原来的代码，修改原来代码的Bug，使得改变一项功能需要花费越来越长的时间。而使用重构技术则不会如此麻烦。所以，从长远上来看，重构具备提高编程速度的优点。30
西安工业大学学士学位论文e.重构减少了系统的测试工作量重构降低初始设计的复杂程度，使得设计和测试都变得更简单。当新的需求来到时，可以通过重构扩展设计。另外，一个好的重构实现能够减少对新设计的测试量。因为重构的每一步都保持可观察的行为，也就是保持系统的所有单元测试都能顺利通过。所以只有发生改变的代码需要测试。这种增量测试使得整个系统测试的复杂性大大降低。30
西安工业大学学士学位论文3系统分析与设计3.1系统的可重构性3.1.1软件系统的可重构性内涵软件系统的可重构性是指在系统原有软件资源的基础上，通过调整系统的结构、功能等使系统快速适应需求变化的能力。软件重构最初起源于多年来不断形成的软件维护“冰山”，它是软件维护工作的一部分，主要是指通过对软件或信息系统与添加新功能相关的成分进行适当改造，使其在结构上完全适合新功能的加入，从而避免了重新设计系统所带来的繁琐的工作量以及诸多问题。引发系统重构的原因主要来自需求的变化，而引起系统需求变化的因素很多，主要有业务需求的变化、企业间管理需求的差异和信息技术的发展所引起的支撑系统的软、硬件环境发生的变化等。面对需求的变化，客观上要求系统具有较好的可重构性，使系统能够与需求的变化同步。考虑系统的需求因素，可重构的系统要能够满足不同企业的需求或适应企业需求的变化。在系统设计时，将系统的不同功能进行构件式封装，针对不同的管理模式，选择特定的软件组合实现;同时，在系统设计与开发过程中，尽量采用己有的软件资源，这是采用了面向对象的构件技术，可降低初始设计的复杂性。从本质上说，具有可重构性的系统就是要求系统在开发过程中应用软件重用技术。软件重用强调软件资源的再利用，是构建可重构系统的基础，构建可重构系统是高层次的软件重用，不仅包括代码级别的软件重用，更注重提高系统的可移植性、灵活性和对环境的适应性。从软件系统开发的过程来看，重构思想贯穿于系统开发的不同阶段，即应用不同层次的软件重用技术，只是各个阶段的重用程度不同，重用的对象也不同。需求分析阶段的重用包括系统体系结构、逻辑结构及需求分析方法等，其重用的对象是那些本身独立的子系统及系统的体系结构，其难度最大，重用程度最高;设计阶段的重用包括软件结构、设计模式和设计方法及规范等，属于中等层次的重用，重用的范围较大，难度较大，重用程度较高；实现阶段的重用主要是函数、对象及类的代码重用，函数、对象及类的重用属于低层次的重用，重用的范围小，难度小，重用程度最低。因此，系统的需求模型、设计模型、实现模型、相互间的映射关系及相关的文档都是在设计可重构系统的过程中必须考虑的。构建可重构系统包括构建可重构的软件体系结构、使用可重构的软构件及采用具有可重构思想的编程方法等。3.1.2零售业CRM系统的可重构性a.如图3.1所示为MicrosoftVisualStudio2005TeamSuite开发环境中的解决方案资源管理器一部分截图。在可重构分析中，软件重用强调软件资源的再利用，它是构建可重构系统的基础。在Commonwww.xinlunwen.com.cn文件夹中有其CRM系统的公用代码类。此为软件重用类（代码级别），避免了对同类代码的重复编写，加快了系统的编程速度。30
西安工业大学学士学位论文图3.1解决方案资源管理器截图b.在基于Web的零售业CRM系统的设计中，多个模块的设计涉及到相同的页面代码，因此把其封装在一个叫MasterPage的文件夹中。随着用户对系统使用的深入，新的需求可能会不断产生。这样我们可以对新页面嵌入MasterPage文件夹中的文件，就可以避免新页面开发所带来的工作量。c.组件技术的概念是由工业产品的标准化延伸到软件开发过程中来的，是将软件技术作为类似工业产品的产品进行定义。以组件技术开发软件的基本思想是：根据系统需求分析得到总的系统框架，将总的系统框架划分为若干个子系统，再细分为若干个模块，将各个模块设计成功能相对独立的组件;在软件的实现过程中，按照标准的“生产流水线”，将已经有的和新开发的组件按照系统需求组合在一起，再进行调试和优化，形成最终的应用软件。基于组件的软件开发是构建可重构性系统的最佳途径。CBD(ComponentBased30
西安工业大学学士学位论文Development)是一种继面向对象软件开发方法后的新型软件开发技术，是在模块化系统、结构化设计和面向对象技术的基础上发展起来的。其定义可以表述为：基于组件的开发是一种软件开发方法，采用这种方法开发生命周期中的所有问题和阶段，包括需求分析、体系结构、设计、构建、测试、部署等，都是基于组件进行的。在本系统中，用到了第三方组件Meta.Web.DLL及已写好的日历显示控件，在今后系统功能扩展时，可直接调用。3.2系统分析3.2.1需求分析越来越多的中国零售业公司已经意识到客户管理系统对于形成自身核心竞争力的重要性，建立和维持良好的客户关系成为企业取得竞争优势的重要基础。了解到零售业CRM系统的具体需求如下：a.功能需求(1)要求基于B/S的CRM系统要满足不同使用者的需求，可以进行角色设置。(2)要更好的做到角色权限细分。(3)要实现对客户信息、渠道信息、竞争对手信息、合同信息、商品信息、服务信息等添加、删除、更新的维护。(4)界面友好，视觉效果良好。(5)要求系统实现代码级别的可重构。(6)对数据库的操作实现日志登记管理，并且能实现良好的数据可恢复性。b.可靠性需求对输入的数据进行有效性验证，防止错误信息写入数据库导致错误。要求系统运行稳定，做出重要操作之前适当询问，操作后又反馈信息。对于操作失败给出可能原因和应对措施。对于不可预料错误显示友好的错误提示界面，并能及时向管理员反馈。3.2.2零售业CRM系统的整体功能框架该系统遵循CRM的管理思想，围绕客户服务进行设计。根据零售业CRM的功能特点进行功能模块设计，整体功能框架如图3.2所示。客户管理模块渠道管理模块竞争对手管理模块合同管理模块商品管理模块服务管理模块系统管理模块零售业CRM系统的功能模块图3.2零售业CRM系统的整体功能框架图30
西安工业大学学士学位论文3.2.3零售业CRM系统的具体功能描述a.客户管理模块客户管理是以客户为中心的CRM运营系统中的主要功能。此模块的功能主要包括客户资料管理、联系人资料管理、联系记录管理、客户反馈管理、客户文档管理。b.渠道管理模块渠道管理是对渠道相关信息进行管理的一个模块。主要包括渠道联系人管理、渠道联系记录管理、渠道活动管理、渠道文档管理。c.竞争对手管理模块了解竞争对手的相关信息，做到真正的知己知彼。此模块的功能是对竞争对手的资料进行有效的管理，帮助企业做到有的放矢。主要包括竞争品牌管理、分支结构管理、代理商管理、市场活动管理。d.合同管理模块此模块主要包括合同资料管理、合同会签管理、合同跟进管理、合同附件管理。e.商品管理模块此模块主要包括商品资料管理、采购询价单管理、采购单管理、销售报价单管理、销售单管理、库存报表管理。f.服务管理模块此模块主要包括投诉资料管理、投诉处理管理。g.系统管理模块此模块主要包括部门管理、用户管理、角色管理、个人设置、操作日志、系统清理。3.3系统设计3.3.1设计目标系统基于可重构性而设计，基本上实现了CRMS所要求的数据信息的收集和有效的管理。通过本系统可以达到以下目标：a.界面设计友好，信息查询灵活、方便、快捷、准确，数据存储安全可靠。b.易维护性和易操作性。c.对用户输入的数据，有严格的数据检验，尽可能的避免了人为的错误。d.总体设计方面采用的是模块化思想，各功能模块相对独立，实现方便。3.3.2数据库设计a.表的设计。表3.1为客户表，表3.2为客户联系人表。其它表包含在本论文附录B中。表3.1Customer列名数据类型（精度范围）空/非空约束条件注释CustomerIDintnotnullPK客户IDCustomerNumbervarchar(50)notnull客户编号30
西安工业大学学士学位论文CustomerNamevarchar(50)notnull客户名称JuridicalPersonvarchar(50)客户法人代表Addressvarchar(200)客户地址PhoneOnevarchar(50)客户电话1PhoneTwovarchar(50)客户电话2Faxvarchar(50)客户传真Emailvarchar(50)客户电子邮件WebSitevarchar(50)客户网址RegisterTimedateTime客户资料登记时间NextTimedateTime下次联系时间UserIDintnotnullFK客户所属人员IDCustomerLevelvarchar(50)客户级别Sourcevarchar(50)客户来源Typevarchar(50)客户类型Vocationvarchar(50)所属行业Statevarchar(50)客户状态Propertyvarchar(50)客户性质Areavarchar(50)客户区域Provincevarchar(50)省份Cityvarchar(50)城市Bankvarchar(50)开户行Accountsvarchar(50)银行帐号TaxNumbervarchar(50)税号Creditvarchar(50)信用Integralint积分Remarkvarchar(200)备注表3.2CustomerLinkman列名数据类型（精度范围）空/非空约束条件注释LinkmanIDintnotnullPK联系人IDLinkmanNamevarchar(50)notnull联系人姓名Nicknamevarchar(50)昵称Sexbit性别BirthdaydateTime生日LinkmanNumbervarchar(50)联系人编号Departmentvarchar(50)部门Headshipvarchar(50)职务IsMainbit是否为主联系人WorkPhonevarchar(50)办公电话HomePhonevarchar(50)住宅电话Mobilevarchar(50)手机Emailvarchar(50)电子邮件30
西安工业大学学士学位论文Addressvarchar(200)地址Postcodevarchar(50)邮编OICQvarchar(50)OICQMSNvarchar(50)MSNCustomerIDintnotnullFK所属客户DeleteStatebitnotnull删除的状态b.本系统数据库的设计采用了大量的存储过程。存储过程在创造时进行编译，以后每次执行都不需要再重新编译，而一般SQL语句每执行一次就编译一次,所以使用存储过程提高了数据库的执行速度，并且它可以重复使用,减少了数据库开发的工作量、安全性很高。本系统其它代码包含在本论文附录A中。下面是得到用户角色列表和查询客户联系人的存储过程代码：得到用户角色列表dbo.usp_GetRoleList：ALTERPROCEDUREdbo.usp_GetRoleList@keyvarchar(50),@strvarchar(50),@soreStrvarchar(50),@isOKintoutput--输出参数，成功，失败ASdeclare@prodStrvarchar(1000)if(@key="")select@prodStr="select*fromroleorderby"+@soreStrelseselect@prodStr="select*fromrolewhere"+@key+"like""%"+@str+"%""orderby"+@soreStrexec(@prodStr)if(@@rowcount>0)select@isOK=1elseselect@isOK=0if(@@error!=0)select@isOK=0查询客户联系人dbo.usp_SearchCustomerLinkmanList：ALTERPROCEDUREdbo.usp_SearchCustomerLinkmanList@keyvarchar(50),@searchStrvarchar(50)ASif("All"=@key)--按全部查询beginselectCustomerLinkman.LinkmanID,CustomerLinkman.LinkmanName,CustomerLinkman30
西安工业大学学士学位论文.LinkmanNumber,CustomerLinkman.Email,CustomerLinkman.WorkPhone,Customer.CustomerNamefromCustomer,CustomerLinkmanwhereCustomer.CustomerID=CustomerLinkman.CustomerIDandCustomerLinkman.DeleteState=1orderbyLinkmanIDendelseif("LinkmanNumber"=@key)--按区编号查询beginselectCustomerLinkman.LinkmanID,CustomerLinkman.LinkmanName,CustomerLinkman.LinkmanNumber,CustomerLinkman.Email,CustomerLinkman.WorkPhone,Customer.CustomerNamefromCustomer,CustomerLinkmanwhereCustomer.CustomerID=CustomerLinkman.CustomerIDand(CustomerLinkman.LinkmanNumberlike"%"+@searchStr+"%"andCustomerLinkman.DeleteState=1)orderbyLinkmanNumberendelseif("LinkmanName"=@key)--按客户名称查询beginselectCustomerLinkman.LinkmanID,CustomerLinkman.LinkmanName,CustomerLinkman.LinkmanNumber,CustomerLinkman.Email,CustomerLinkman.WorkPhone,Customer.CustomerNamefromCustomer,CustomerLinkmanwhereCustomer.CustomerID=CustomerLinkman.CustomerIDand(CustomerLinkman.LinkmanNamelike"%"+@searchStr+"%"andCustomerLinkman.DeleteState=1)orderbyLinkmanNameend30
西安工业大学学士学位论文4系统关键技术及实现4.1B/S模式开发平台Microsoft.NET4.1.1Microsoft.NET的组成部分Microsoft.NET核心技术包括分布式计算、XML、组件技术、即时编译技术等。分布式计算是网络的本质;XML奠定了新一代电子数据交换的标准;组件技术是软件技术多年来的发展成果，它使程序设计员从大量的API中解放出来，以采用面向对象和面向组件的技术来解决软件问题;即使编译技术使应用程序在运行时，还能够根据主机的硬件和软件环境进行代码优化，并简化代码发放的过程。Microsoft.NET的策略是将互联网本身作为构建新一代操作系统的基础，对互联网和操作系统的设计思想进行合理延伸。这样，开发人员必将创建出摆脱设备硬件束缚的应用程序，以便轻松实现与互联网的连接。简单的说，Microsoft.NET平台是一个建立在开放互联网络协议标准之上，采用新的工具和服务来满足人们的计算和通信需求的革命性的新型XMLWeb智能计算服务平台。它允许应用程序在因特网上方便、快捷地互相通信，而不必关心使用何种操作系统和编程语言。Microsoft.NET由多部分组成。a.用来建立Microsoft.NET体系的软件平台。此平台指的是运行数据库的数据库服务器、Web服务器，以及其它的一些系统，例如Exchange邮件系统，SQLServer数据库，以及用来管理运行Mierosoft.NET的服务器ApplicationCenter，用来在企业中组织信息的BizTalkServer等。b.编程模型和一些工具，用来建立和集成Web服务和网络应用程序。这个模型就是常说的.NETFramework。c.可编程Web服务。用户可以使用任何设备访问这些Web服务。它们其实是编程模型、工具和平台的最终结果。4.1.2.NET框架.NETFramework是用于生成、部署和运行XMLWebServices以及其它应用程序的环境。.NETFramework是一组技术，用于连接现有的孤立的Web应用程序，是整个.NET平台的基础结构。在系统架构中，.NETFramework的位置位于.NET工具之下，而在.NET所用的通讯协议之上。.NETFramework使开发人员可以更容易建立网络应用程序和Web服务，它提供了生成、部署、扩展和维护这些Web服务的途径。.NETFramework构架包含了在操作系统上进行软件开发的所有层，它使Microsoft或其它平台上的显示技术、组件技术和数据技术实现了高度的集成。.NETFramework组成元素的层次结构如图4.1所示。30
西安工业大学学士学位论文VBC#VC++JScript第三方语言公共语言规范（CLS）ASP.NETWindowsApplication.NETFramework基类公共语言运行时（CLR）WebServicesWebFormConsoleWinFormADO.NETXMLCOM+NetworkIO…内存管理公共类型系统即时编译JIT版本管理图4.1.NETFramework层次结构图a.公共语言运行时CLR主要负责运行时的一些服务，例如，内存管理、进程和线程管理、语言集成、安全等。它使开发者从编写所有确保完善、灵活和确保应用程序安全的繁琐工作中解放出来，使编写代码变成了一件容易的事。在CLR中运行的代码称为托管代码。托管代码能够很方便的实现跨语言集成和跨语言异常处理，能够很方便的进行版本控制和部署，以及保证代码的安全性。为了使CLR能够向托管代码提供服务，语言编译器必须产生元数据来描述开发者所编写代码中的数据类型、成员及引用等信息。元数据和代码放在一起，每个可装载的CLR可移植执行文件都含有元数据。CLR利用元数据来装载类，分配给对象实例内存空间，处理方法调用，产生本地代码，保证安全以及设定运行时上下文边界。CLR主要的功能有内存管理、即时编译、公共类型系统和版本管理等。b..NETFramework类库CLR的上一层是.NETFramework类库，它是一个可供应用程序开发者使用和扩展的丰富的类库。.NETFramework类库是生成.NET应用程序、组件和控件的基础。它提供了数据的访问和操作、安全、连网等功能。开发者可以按原样使用这些类，或者在多数情况下从这些类派生开发者自己的类。.NET用“命名空间”来组织类库，它使类库的层次结构清晰，简化了对象引用，避免了类名的冲突。每个命名空间下可包含下一级命名空间或包含类。类库的最顶层是系统命名空间，它是所有类的根命名空间。它包括表示由所有应用程序使用的基础数据类型的类。命名空间还包含许多二级命名空间，且二级命名空间可能还包含三级命名空间。例如,System.Data命名空间主要由构成ADO.NET结构的类组成，System.Xml命名空间为处理XML提供基于标准的支持。c.Web应用程序和Windows窗体应用程序30
西安工业大学学士学位论文利用.NETFramework可以很方便的开发基于B/S的Web应用程序和C/S的Windows窗体应用程序。这两种应用程序可以在MierosoftVisualStudio.NET集成开发环境下进行开发，而且两种应用程序都完全采用面向对象的编程模式，将界面与逻辑相分离。ASP.NET是统一的Web开发平台，用来提供生成企业级Web应用程序必需的服务。在ASP.NET中可以用任何与.NET兼容的语言创建应用程序。ASP.NET是.NET框架的组成部分，它能够充分利用公共语言运行时的功能，如类型安全、语言互操作和版本控制。ASP.NET的语法在很大程度上与ASP兼容，同时它还提供一种新的编程模型和结构，用于生成功能强大的新型应用程序。用ASP.NET创建WebForms时，只需将服务器控件拖放到Web页就行了，做到了界面与逻辑相分离，分工更为明确。利用ASP.NET还可创建提供远程访问服务器功能的WebServices,通过使用Web服务，企业可以公开其数据或业务逻辑的编程接口，然后客户端和服务器应用程序就可以获得和操作这些编程接口。通过使用诸如HTTP和XML消息传递之类的标准跨越防火墙移动数据,XMLWebService可在客户端-服务器或服务器-服务器方案下实现数据的交换。.NETFramework提供了创建Windows窗体应用程序的类，这些类大部分放在System.Windows.Forms命名空间中。用.NET的任何语言创建Windows窗体应用程序时，所用的都是WinForms编程模型和一样的资源编辑器。d.公共语言规范CLS(CommonLanguagesSpecification)CLR提供内置的语言互用性支持。但是，这种支持不能保证编写的代码能被使用另一种编程语言的开发人员使用。为了确保使用任何编程语言的开发人员都可以完全使用其他语言开发的托管代码，CLS定义了一组语言功能和使用这些功能的规则。只要开发人员用面向CLR的语言开发，编写的代码符合CLS规范，就能很好的实现语言的交互性，提高代码的重复使用率，从而提高开发过程的效率。本系统是在微软的开发平台MicrosoftVisualStudio2005TeamSuite上开发的，其应用程序摆脱了设备硬件的束缚，易于建立网络应用程序和Web服务，轻松实现了与互联网的连接，并为CRMS提供了更好的生成、部署、扩展和维护的途径。4.2数据库访问技术ADO.NET可重构零售业CRM系统的体系结构分为表示层、业务层和数据层。通过静态页面和数据绑定等动态页面显示技术，可以将表示层和业务层联系起来，从而实现业务层控制表示层的显示内容和形式。通过数据库访问技术可以将数据层和业务层联系起来，从而实现业务层对数据层数据的存取。由此可见，数据库访问技术是整个CRM系统中的一个关键技术。微软公司利用该公司提供的统一数据访问UDA(UniversalDataAccess)模型来实现数据库访问，为多种平台上传送数据和信息资源提供了高性能的访问能力。UDA模型是数据访问组件的一个集合,这些组件包括ActiveX数据对象ADO(ActiveDataObjects)、远程数据服务RDS(RemoteDataService)、高级数据连接程序ADC(AdvancedDataConnector)、对象链接与嵌入数据库OLEDB(ObjectLinkingandEmbeddingDatabase)、开放式数据库链接ODBC(OpenDatabaseConnectivity)和.NET框架中的ADO.NET组件。ADO.NET由ADO演进而来的。XML是一种新型的数据交换协议，它实现了数据格式的无关性。在ADO.NET之前为了实现数据库到XML格式的转换必须采用一定的技术。而ADO.NET集成了XML30
西安工业大学学士学位论文协议，它使用XML交换数据，因此任何能够读取XML格式的应用程序都可以进行数据处理，而且由于采用XML文件传送，接收端的应用程序或组件就不受ADO中基于COMmarshaling数据包的数据交换方式的限制，不存在数据类型的转换，不仅显著节省了系统资源，明显地提高了数据库的执行效率，而且在进行跨网的数据访问时，直接通过防火墙提高了系统的跨平台性。4.3AJAX技术传统的Web应用程序模型是这样工作的:用户的界面操作触发HTTP请求，服务器在接收到请求之后进行一些业务逻辑处理，如保存数据等，然后向客户端返回一个HTML页面。但这种方式并没有给予用户很好的应用体验，当服务器在处理数据的时候，用户则处于等待的状态，每一步操作都需要等待，太多的等待会使用户越来越没有耐心。而Ajax则大不相同，它通过Ajax引擎，使得应用过程很自然，操作很流畅，因为其只和服务器交换有用的数据，而不必要的数据则不再重新加载。Ajax引擎其实就是JavaScript、XML、XMLHttpRequest等各项技术的综合应用。Ajax不是一种新的技术，而是传统技术加以组合后的技术应用，它带给访问者完全不同的浏览感受:我们再也不需要一次又一次地在提交表单以后等待或者主动刷新网页，传统的动态网页技术被隐藏到Ajax的后台，我们所看到的是一个静态页面，动态程序反馈的结果被直接无刷新地显示在这个页面上。ASP.NET应用程序是在服务器上运行的，用户的请求要不断地送往远程的服务器，服务器执行完本地的程序后把重新装载的页面再发送给客户端。所以就出现了不断刷新的问题，页面不断闪烁。其运行效率大大降低，服务器的负荷加重。事实上，客户端页面做成静态页面，静态页面通过Ajax.NET调用.NET类中的方法，就可以解决这个问题。实现方法:在工程中引入Ajax.dll文件。Ajax.dll是微软开发的应用在ASP.NET上的一个类库文件。该类库封装了XMLHttpRequest请求服务器的实现细节，是Ajax知识应用在ASP.NET平台上的解决技术。在.NET项目中，添加上对其的引用，然后就可以开始使用Ajax.dll进行开发CRMS了。4.4可重构零售业CRM系统的实现4.4.1系统开发及运行环境系统开发环境：WindowsServer2003(sp2)+IIS6.0+VisualStudio.NET2005(C#)+AdobeDreamweaverCS3+MSSQL2005系统运行环境：WindowsXP/2000/2003+IIS5.0或更高版本+Microsoft.NETFramework2.0版可再发行组件包+MSSQL20054.4.2系统界面实现结合本系统的具体情况，用户界面的设计主要体现在风格的一致性上。系统视图主要结合系统需求，依赖开发环境进行设计。本系统使用MicrosoftVisualStudio2005TeamSuite（C#）作为开发环境，其界面结合AdobeDreamweaverCS3进行设计30
西安工业大学学士学位论文，设计难度不大，具体实现在此不做详细说明。客户管理模块界面演示如下图所示。如图4.2为客户资料管理维护界面，如图4.3为联系人管理维护界面，如图4.4为联系记录管理维护界面，如图4.5为客户文档管理维护界面，如图4.6为客户反馈管理维护界面。图4.2客户资料管理维护界面30
西安工业大学学士学位论文图4.3联系人管理维护界面图4.4联系记录管理维护界面30
西安工业大学学士学位论文图4.5客户文档管理维护界面图4.6客户反馈管理维护界面30
西安工业大学学士学位论文5结束语5.1本文所做的工作随着企业信息化进程的加速，各个企业都纷纷实施以ERP、CRM为代表的企业信息化工作，以加强企业的核心竞争力。作为我国经济重要组成部分的零售业，实施CRM系统更是必然。论文针对零售企业的特点和业务运营方式对CRM系统进行了详细的模块化分析与设计，基本实现了重构方式下基于.NET的CRM系统的模块功能。5.2本课题的不足之处及关于进一步的研究从总体上来说，该系统是在.NET的开发平台上开发的，基本上实现了CRM所要求的数据信息的收集和有效的管理；界面友好，输入信息方便（有些信息通过数据表直接调出）；查询全面，对任何情况都可以查询；即面向开发人员（系统重构性），又面向用户；系统能支持网络数据传输，数据共享。当然，此系统也有不足的地方:(1)系统的安全性考虑的不够，对于用户权限细分不足；(2)系统界面不够美观；(3)如何重构性的开发和整合系统的功能模块做的不够完善；(4)对数据库的设计没有真正做到规范性。作者在自身专业背景下一直在自学.NET架构下的软件开发技术。但是，由于开发CRMS不只是单纯的技术，它还要大量行业信息、企业管理和营销方面的知识支撑。而且，CRMS在我国企业中的应用还不是很成熟,加上作者的水平和经验有限，很多问题还需要在实践中进一步探索解决。作者认为应该在以下方面进行更深一步的研究。(1)在今后的系统开发中，要更好的研究用户对系统需求的全面性。(2)如何更好地重构性开发CRMS。30
西安工业大学学士学位论文致谢本论文是在赵艳老师的悉心指导下完成的。赵老师以其广博的专业知识、兢兢业业的工作作风、严谨求实的治学精神和敏锐的洞察力悉心指导我。无论是在学习还是生活方面，赵老师给予我的教导都将使我受益终生。因此，我首先要表达对导师的深深敬意和衷心感谢。感谢和我一起就读的同学们，在我本科生学习期间，是他们给了我许多的支持和鼓励，他们在我学习和生活中给我无私的帮助与关怀。使我度过了难忘而有意义的学士生活。在此表示衷心的感谢，并送上我真诚的祝福。感谢我的父母，二十多年来，他们始终如一的支持我，给予我生活上无微不至的关心与思想上的巨大鼓励，使我能够安心完成学业，在人生道路上不断成长。感谢所有关心和帮助过我的人们，感谢为审阅本文付出辛勤劳动的各位老师!30
西安工业大学学士学位论文参考文献[1]何荣勤著.CRM原理·设计·实践.北京:电子工业出版社，2003.1[2]蒋平著.客户关系管理系统的研究与开发(硕士论文).南京理工大学，2004.3[3]侯捷，熊节译.重构—改善既有代码的设计.北京:中国电力出版社，2003.8[4]管政，魏冠明著.中国企业CRM实施.北京:人民邮电出版社，2003.3[5]左旺达.客户关系管理系统的研究与设计.重庆大学,2002.3[6]袁鹏飞译.C#和.NET架构.北京:人民邮电出版社，2002.4[7]王广宇著.客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案.北京：经济管理出版社，2001.1[8]金旭亮著.编程的奥秘-.NET软件技术学习与实践.北京：电子工业出版社，2006.1[9]孙学涛，赵凯，朱卫东译.需求分析.北京：清华大学出版社，2004.5[10]梅宏译.软件工程:实践者的研究方法.北京:机械工业出版社，2002.9[11]NikhilKothari.DevelopingMicrosoftASP.NETServerControlsandComponents.MicrosoftPress,2002.1[12]CustomerRelationshipManagement(CRM)infinancialservice,EuropeanManagementJournal,Volume:18,Issue:3,June,2000,pp.312-327.[13]Dr.JimHamill.InternetSupportedCustomerRelationshipManagement,InternetExportRescourceLTD.,2000[14]刘烨，吴中元著.C#2.0程序设计教程.北京：清华大学出版社，2004.11[15]廖信彦著.ASP.net交互式Web数据库程序设计.北京：中国铁道出版社，2003.1[16]邹建峰,李律松,李晓栓著.ASP.NET开发技术详解.北京：人民邮电出版社，2005.1[17]张学军，吴潇等著.CRM实施宝典.北京:国防工业出版社，2005.1[18]曾登高著..NET系统架构与开发.北京:电子工业出版社，2003.4[19]赵强著.SQLSERVER数据库编程技法范例.北京：清华大学出版社,2005.3[20]窦芳等译.VisualC#.NET从入门到精通.北京:电子工业出版社，2003.[21]韩柯等译.基于组件的企业级开发.北京:机械工业出版，2005.8[22]刘兰娟.信息系统分析与设计.北京:电子工业出版社,2002.830
西安工业大学学士学位论文附录ACRM系统部分源码:主操作页面源码：<%@PageLanguage="C#"AutoEventWireup="true"CodeBehind="Default.aspx.cs"Inherits="CRMS._Default"%><%@RegisterAssembly="Meta.Web"Namespace="Meta.Web.Controls"TagPrefix="mc"%>零售业客户关系管理系统 .navPoint{font-family:Webdings;font-size:9pt;color:white;cursor:pointer;}p{font-size:9pt;}.font_size{font-family:"Verdana","Arial","Helvetica","sans-serif";font-size:12px;font-weight:normal;font-variant:normal;text-transform:none}varDispClose=true;functionCloseEvent(){if(DispClose){return"是否离开当前页面?";}}functionswitchSysBar(){if(document.all("frmTitle").style.display=="none"){document.all("frmTitle").style.display=""menuimg.src="images/Menu/close.gif";menuimg.alt="隐藏左栏"}else{document.all("frmTitle").style.display="none"menuimg.src="images/Menu/open.gif";menuimg.alt="开启左栏"}}functionmenuonmouseover(){30
西安工业大学学士学位论文if(document.all("frmTitle").style.display=="none"){menuimg.src="images/Menu/open_on.gif";}else{menuimg.src="images/Menu/close_on.gif";}}functionmenuonmouseout(){if(document.all("frmTitle").style.display=="none"){menuimg.src="images/Menu/open.gif";}else{menuimg.src="images/Menu/close.gif";}}if(top!=self){top.location.href="default.aspx";}零售业客户关系管理系统---李亮亮的毕业设计 客户管理竞争对手30
西安工业大学学士学位论文渠道管理商品管理合同管理服务管理系统管理 西安工业大学经济管理学院-信息管理与信息系统 版本信息 回到首页 退出系统