基于web的客户关系管理系统的设计与实现硕士学位 58页

UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA工程硕士学位论文ENGINEERINGMASTERDISSERTATION论文题目：基于Web的客户关系管理系统的设计与实现 Abstract分类号密级UDC学位论文基于Web的客户关系管理系统的设计与实现指导教师姓名申请学位级别硕士专业名称软件工程论文提交日期论文答辩日期学位授予单位和日期答辩委员会主席评阅人年月日注1注明《国际十进分类法UDC》的类号 Abstract学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日 Abstract独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日 Abstract摘要随着互联网逐渐深入到各行各业，信息化浪潮席卷全球。我们所处的社会无论是从经济结构、生产方式，还是消费结构上都有了重大改变，科技在给我们带来便捷的同时也深深地影响了我们的生活。在当今高度现代化的社会中，企业之间的竞争也变得越来越激烈，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。如何挖掘新的客户、如何赢得和留住客户则是企业成功的决定性因素。客户成为一个企业赖以生存的基础，CRM即客户关系管理是一种强调一切以客户为中心，依据现有的客户行为去理解和发现潜在的客户群和客户新的需求，不断的去改善与客户有关的业务流程，从而使得企业在激烈的竞争中立于不败之地的方法。本文首先通过对CRM（客户关系管理）国内外动态进行分析，以此来了解企业CRM系统的现状和发展趋势，并系统阐述基于Web的客户关系管理系统的必要性。同时针对传统的以手工为主的客户管理存在的弊端——手续繁琐、数据量大、不易操作等，结合Web框架技术，阐述了问题解决思路与基于Web的客户关系管理系统的整体框架，针对以上问题本文采用企业应用集成技术将进程、软件、标准和硬件联合起来，使其企业内部信息实现无缝集成，从而有效实现企业信息的内部共享及信息管理，保持信息的一致性。其次，概要论述了客户关系管理中所需的基本概念、体系结构，技术要素等。详细介绍了本系统实现所需的技术平台，如Web技术、Net技术等，在系统开发过程可能遇到的技术困难及解决方法，论述了本系统的可行性。最后，着重论述了CRM系统的需求分析、体系结构设计与系统实现。整个系统主要由界面层、功能层和支持层三个层次支撑，分别负责信息交互、功能实现与技术支持平台。在功能层针对客户信息分散，管理、更新不易等弊端，将功能层分为客户信息管理子模块、客户销售管理子模块、客户服务与支持管理模块以及数据库及网络支撑模块四大模块，对信息进行分类管理，从而可以使企业及时获得全面、完整、及时、最新的客户信息，有效提高企业的效率，提高企业核心竞争力。并对部署的全过程，实验结果进行了简要分析。关键词：Web；CRM系统；客户关系；客户关系管理系统 AbstractAbstractAstheInternetgraduallystretchedintoeverywalkoflife,informationwaveswepttheworld.Theeconomicstructure,modeofproductionandconsumptionstructurehasthesignificantchangebythescienceandtechnologyinoursociety.Sciencebringusconvenientanddeeplyaffectourlifeatthesametime.Intoday"shighlymodernizedsociety,thecompetitionbetweenenterprisesisalsobecomingfiercereventhanever.Theproducts,theservicesandthesalesarethepartofenterprise’ssuccess.Theyhaveimportantinfluence.Howtoexcavatethenewcustomers,howtowinandretaincustomersisthedecisivefactorofenterprisesuccess.Customersarethefoundationofanenterprise"ssurvival,CRMisnotonlyamethod,butalsoastrategic.ThecoreofCRmistoemphasizethatcustomeristhemostimportant.Wemustmakeouralleffecttounderstandandsatisfiedcustomer.wearecontinutedtoimprovetheprocesseswhicharerelatedofcustomer.Soenterprisescankeepaninvinciblepositioninthefiercecompetition.Inthisthesis,wewanttounderstandtheenterpriseCRMsystemstatusanddevelopmenttrendsthroughtheanalysisofCRM(customerrelationshipmanagement)athomeandabroad.atthesametime;weexplainedsystemticallythenecessityofthissystem.Forthetraditionalhand-basedcustomermanagementdrawbacksWediscussedhowtoeffectivelyimplementtheinternalenterpriseinformationsharingandinformationmanagement,andmaintainconsistencyofinformation.Secondly,wediscussthebasicconcepts,architecture,technologyandotherfactorsofcustomerrelationshipmanagementandthefeasibilityofthesystem.Atlast,thisthesisexpoundsthewholeconstructionofCRMsystem;FocusesontheCRMsystemrequirementanalysis,systemstructure,systemdesignanddeployentireprocess.Whichcanenableenterprisestoobtaincomprehensive,complete,timely,thelatestcustomerinformation,improvebusinessefficiencyandimprovetheircorecompetitiveness.Anddeploymentofthewholeprocess,abriefanalysisofexperimentalresultsKeywords:Web；CRMSystem；Relationship；Customerrelationshipmanagementsystem 目录目录第一章绪论11.1研究的目的和意义11.2CRM研究动态分析21.2.1CRM的诞生21.2.2CRM的国内外研究动态31.2.3CRM的发展与分化51.3本论文的主要工作51.4论文的组织架构6第二章客户关系管理的相关基础72.1客户关系管理概述72.1.1客户关系管理的定义72.1.2客户关系的关键思想82.1.3客户关系的主要内容92.2客户关系管理核心技术及流程102.2.1客户关系管理的核心技术102.2.1.1Web技术102.2.1.2Webservice平台102.2.1.3企业应用集成（EAI）技术112.2.2客户关系管理的业务流程及重组122.3Web服务简介132.3.1Web服务概述132.3.2Web服务的类别142.3.3Web服务的架构与模型152.4微软.NET简介152.4.1.NET简介152.4.2.NET框架172.5本章小结19第三章基于WEB的客户关系管理系统需求分析及设计203.1客户关系系统需求分析203.1.1总体目标及应用背景分析203.1.2功能需求分析203.1.2.1管理客户信息203.1.2.2客户销售管理233.1.2.3客户服务与支持管理243.1.2.4数据库及网络支撑243.1.3基于Web的客户关系管理系统可行性分析243.1.3.1研究目标与目的24 目录3.1.3.2面临的主要关键问题253.1.3.3拟采用的技术路线与解决方案253.2客户关系系统设计263.2.1总体设计263.2.2客户关系管理系统体系结构设计283.2.3客户关系管理系统流程设计293.3功能模块设计303.3.1客户信息管理子模块303.3.2客户销售管理子模块313.3.3客户支持与服务管理子模块313.3.4数据库及网络支撑子模块323.4本章小结32第四章基于WEB的客户关系管理系统的实现334.1系统开发环境334.1.1硬件环境334.1.2软件环境334.2数据库的实现344.2.1系统数据库设计344.2.2数据存储与更新374.2.3数据库的访问384.3客户关系管理模块的实现394.4客户关系管理系统的安全措施414.4.1安全层次模型414.4.2安全控制措施424.5系统运行结果424.6本章小结45第五章总结与展望465.1全文工作总结465.2论文存在的问题与展望46参考文献47致谢49 第一章绪论第一章绪论1.1研究的目的和意义随着互联网逐渐深入到各行各业，信息化浪潮席卷全球。我们所处的社会无论是从经济结构、生产方式，还是消费结构上都有了重大改变，科技在给我们带来便捷的同时也深深地影响了我们的生活。在当今高度现代化的社会中，企业之间的竞争也变得越来越激烈，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。企业对市场和客户的依赖程度也不断提高，这就造成了，现在谁能把握住市场的脉搏，能够不断满足客户新的产品需求，谁就能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。从宏观上来看，“客户”、“竞争”、“变化”已经成为整个社会经济的发展的新主线。在这个商业竞争不断加剧的时代，客户资源是整个商业竞争的核心，产品的功能、价格、服务都是竞争的焦点。因此，企业与客户之间的关系就变得无比重要，一份优秀的企业发展策略，不仅可以与客户建立良好的关系，而且可以及时的获得客户的需求并满足客户的需求，从而从根本上提升企业的核心竞争力。但是传统的客户管理过程中存在着客户信息太零乱、客户资料常流失、销售过程难掌握、客户跟进难等问题，甚至会出现一个人员的调动会造成公司丢失大量客户的现象。这就使得我们迫切的需要以一种新的方式去解决这一问题，CRM(customerRelationshipManagement)即客户关系管理，作为一种商业策略，其核心是为了更有效的支持市场、销售等过程，建立的以客户为中心的商业体系文化，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术，能够有效的帮助企业对客户关系进行管理。CRM的核心思想是以客户为中心，放弃传统的“以产品为中心”的经营理念，围绕着客户进行运转，不断的改善与客户的关系，客户需要什么，企业就生产什么。从而使企业的利益达到最大。而随着互联网的发展——应用Web服务技术，能够屏蔽不同计算机系统之间存在的平台或实现差异，同时随着该技术的广泛应用使得基于Web的客户管理系统的实现成为可能。这种建立在B/S技术的基础之上的基于Web的客户关系管理系统，可以极大的减少因为人为因素所造成的客户管理的混乱，并且可以使管理层及时的掌握客户的最新信息并做出相关决策。1.2CRM研究动态分析1.2.1CRM的诞生随着经济的不断发展，市场经过一次次的洗牌，资源的整合，49 第一章绪论整个市场的行为往往由几大巨头之间的竞争所决定，例如在饮料行业中，可口可乐和百事可乐不仅在本土，在全球拥都有其稳固的市场份额；而在啤酒行业里，市场份额大部分被百威、虎牌、嘉士伯、喜力等著名品牌所瓜分。随着步入90年代，顾客对产品和服务的需求越来越高，竞争的压力也越来越大。许多企业发现，传统的4P(Product、price、Place、Promotion)营销理念，似乎已经走到了尽头，已经没有多少潜力可以继续扩展了。于是，美国营销学者根据新时代的新的要求，提出了4C理念(Consumer、Cost、Convenience、Communications)，4C理念主张一切以客户为中心，企业要主动去了解和研究和客户的需求，生产的目标不在是能生产什么而在于客户需要什么；定价的策略在于满足客户的需求所须付出的成本；渠道策略也不同于以往，它强调的是不断的与客户沟通，不断的给客户以更大的便利性，不断的将那些客户认为是“卖点”的东西进行传播。这些都有利于提高企业的竞争力，宽展客户群、提高客户忠诚度、增加企业利润点。因此，企业要想在竞争中获胜就要不断努力的改善与客户的关系。基于此理论基础，随后出现很多的理念，如“数据库营销”、“一对一营销”等。这些理念的出现为CRM的出现提供了必要的理论基础，使得企业的注意力从满足客户的需求上逐步转移到了客户保持上。与此同时，电脑科技的进步(特别是互联网技术)，为CRM的产生奠定了技术基础。数据挖掘、数据库、C/S模式、虚拟局域网等新技术的出现，为CRM的顺利出现扫平了技术障碍，加速了CRM的产生，并随着CRM应用的发展而飞速发展。在这里我们不得不提到一个人——CRM之父：托马斯·希贝作为迄今为止规模最大的IT概念，是最早由国际著名咨询机构GartnerGroup在上世纪90年代末提出。而美国著名的管理软件供应商Siebel公司创始人托马斯·希贝(ThomasSiebel)开创了CRM的历史。Siebel在伊利诺斯州的Wilmette长大，父亲是芝加哥一家公司的律师。他就读于伊利诺斯大学自然科学史系，1975年毕业时进入出版业。在还没有计算机的时代里，Siebel就利用信息的不便利性，他将国内所有的邮购目录及客户的报价单编辑得井井有条，然后作为参考资料售出。1980年，Siebel回到母校攻读MBA，在此期间他还选修了计算机科学，后来又攻读了第二硕士学位。1984年的一天，Siebel在他计算机系的邮箱里发现一封信，发信人是一家从未听说过的公司：Oracle。这个公司开发的数据库正是他的研究领域，公司欲为其芝加哥分部招聘一位系统工程师。Siebel虽然也得到了IBM和其他一些公司的邀请，但他最终还是选择了Oracle，成为公司的第40名职员。一年后，他成为Oracle公司驻华盛顿地随的销售经理，负责10个州和半数联邦政府。Siebel以个人骄人的业绩成为最出色的销售人员。此后他就顺利升职为营销部的副总裁，工作地点也就变为硅谷。Siebel凭借自己过人的商业嗅觉，49 第一章绪论帮助Oracle建立了Oasis的系统，用于加强公司自身销售管理能力。两年后，羽翼丰满的ThomasSiebel创立了以自己名字命名的Siebel公司。在随后的一年中访问了50家公司，不断询问客户所生产的软件产品是否符合客户需求，产品随着客户的需求一改再改。1995年6月，Siebel开始发布自主研发的销售自动化软件。产品一鸣惊人，第一年的销售量800万美元，第二年就攀升到3920万美元。1996年，该公司上市，每股17美元，上市当天股价就翻了一翻。1997年，siebel花费4．6亿美元以获得专门制作客户服务软件的Scopus技术，当年公司的销售额由原先的1．2亿美元迅猛的增长到2．7亿美元，1998年又攀升到了3．9亿美元。至此CRM正式开始在业界崭露头角。1.2.2CRM的国内外研究动态目前，CRM成为IT市场的一个新宠儿，业界人士对它褒贬不一，有的认为是媒体炒作以制造市场，有的认为是市场发展的必然趋势，双方各执一词。但是无论如何，CRM概念的确是热热闹闹地火了起来，CRM的市场也已开始启动。这些新理念的发展对国家信息化建设起到了推动作用，但是它也经历一个从概念传入到市场启动这么一个过程。CRM经过近几年的发展，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性增长之中，根据相关调查显示，2/3以上的企业都希望根据需求改变自己的客户管理模式，而有3/4的企业则已经在采用新的客户关系管理系统，主要用来对客户的信息进行管理及挖掘客户消费潜力。目前，实现一个CRM系统所需的费用对于企业来说比较重，但是随着系统的投入使用，企业的销售和管理水品会有一个质的飞跃，可以很迅速的收回投资，并且与传统的ERP产品相比较，CRM系统相对灵活性比较高，针对性也比较强，调查发现80%的企业对于CRM系统的部署价格是接受的。因此，在巨大的市场竞争环境下，企业迫切需要解决的问题是如何转变企业的经营理念为以客户为中心，尽管国外企业界的同行们为CRM在中国的实施提供了诸多先例，加深了CRM系统在国人心目中的印象，但是由于中国的CRM仍然处在初级阶段，这就决定了在实施的过程中仍然存在着或多或少的问题。因此目前国内的CRM市场的特点为：①整体处于萌芽时期。国内市场启动缓慢，整体发育不健全，主要区域集中于沿海发达城市。无论是从规模、技术和应用范围来说，仍然处于萌芽阶段，区域发展不平衡，企业之间差距较大。②关注度处于上升期，国产软件种类繁多，技术度不够。CRM产品进入国内的时间不长，专业的CRM产品厂商较少。但是由于众多企业和49 第一章绪论用户都非常关注这个产品，因此很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是这些产品都并没有真正理解和体现该系统的核心理念——“客户为中心”的理念。③CRM产品偏重于实用性。目前运营型的CRM产品是整个市场关注的焦点，这是因为，运营型的CRM产品具有管理、销售、客户服务支持等业务流程，它能够基本解决企业整体业务流程的自动化处理、各个部门的协调工作以及与客户之间的有效沟通和协调工作等问题，有效提高企业的运行效率，加快企业资金运转。这就使得运营型的CRM产品占据了整个CRM产品市场的半壁江山。但是，一个企业的长久发展是建立在对信息的及时掌握和对市场形势的准确分析的基础之上的。因此一个拥有强大的收集和分析能力的CRM系统的企业，才是一个能够长远发展的企业。④CRM成为市场主流是不可阻挡的历史发展潮流。在一次关于CRM的权威调查中，我们获得了以下数据：66％的企业认为要想合理的提升企业自身的核心竞争力，采用CRM是必须的；34％的企业对CRM持中间立场，认为其可能成为市场主流、也有可能仅在狭小的范围内应用；没有一家企业认为CRM是不必要的、不值得关注的；由此可见CRM思想与系统的价值观念是深入人心的，是大家都认同。当供方和需方都表现出相当程度的热情和关注时，CRM必将成为中国市场的主流。尤其是最近几年，各个领域，各个角落均可见到客户关系管理的概念的影子。之所以辐射的范围广泛是由于企业确实从实施CRM系统中受益，如客户满意度的提高、客户忠诚度的提高，对客户收益和潜在收益的积极影响等，从根本上提高了企业的竞争力。然而，实施CRM系统对一个企业来说是需要极大的勇气的。实施CRM系统并不是每一个企业都能够达到预期结果的，甚至还有很多企业的CRM彻底的失败了。相关数据也显示从2001年开始CRM有所下滑。现在客户关系管理(CRM)已经越过了Gartner所鼓吹的膨胀的最高点，企业不再相信Gartner所描述的——它可以使企业在一夜之间充分了解客户的需求，可以避免企业那些效率低下的流程，并且可以降低为了达到客户保留等目的的多方面成本，而是采取新的增长方法来逐步实现客户关系管理的三大支柱：销售、市场和客户服务。现在，越来越多的企业加入到CRM提供商行列，如IBM、Oracle、BEA、Sun等都在他们的产品里加入了门户技术。在接下来的几年时间里，随着消费市场的复苏，企业对CRM需求的也在逐步的增加，另外为了降低企业呼叫中心等成本，客户自我服务的CRM系统将逐渐占据主流，并且将CRM推向另一个全盛时期。49 第一章绪论1.2.3CRM的发展与分类CRM走过了一条从接触管理，到客户管理，再到客户关系管理、呼叫中心，最终的客户管理、商业智能和电子商务三者结合在一起的不断分化成长的道路。我们对于CRM系统的认识也从最原始的客户关系管理，发展成为今天的两大类型-运营型CRM和分析型CRM：1）运营型CRM（OperationalCRM），它的特点是要求所有业务流程的线程化和自动化，使得整个部门能够充分协调，充分发挥客户管理的优势，使得前台和后台运营之间能够实现无缝连接和整合。2）分析型CRM（AnalyticalCRM）,该类型CRM产品具有强大的业务智能和分析能力，能够主动的获得的各种数据，并采用各种数据管理和分析工具，如数据仓库，OLAP分析和数据挖掘等，对所获得的数据进行相关分析，从而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，而分析型的CRM则是CRM的大脑和心脏。1.3本论文的主要工作基于WEB的客户关系管理系统所需的技术和涵盖内容十分广泛，需要充分考虑整个系统的布局，分阶段进行实施，同时要对未来的业务发展进行预测，并充分考虑对业务发展的支持，逐步构建一个先进的、具有扩展的CRM系统。本文主要工作内容如下：1、客户信息基础管理：向用户提供完整的、最新的客户信息，解决传统客户关系管理中存在的客户信息太零乱、客户资料常流失、客户跟进难等问题。2、客户交易数据管理：统计交易信息的相关数据，构成客户交易的全视图，方便企业及时掌握客户动态。3、工作效率管理：对职员的业绩进行管理，及时督促、鼓励职员。4、数据分析管理：在对相关数据进行有效管理的基础上，采用数据挖掘技术对数据进行深层管理，构建价值分析模型，向企业提供完整的客户价值分析报告，为高层决策提供数据支持。5、实现CRM基础管理功能：包括组织与人事管理、产品管理、产品和知识库管理等。49 第一章绪论1.4论文的组织架构针对上述研究内容，可将本文分为5个章节，每个章节的内容安排如下：第l章绪论。本章通过对国内外研究现状的分析，着重论述本课题的研究背景与研究意义，并结合实际研究情况给出本文的主要研究内容与拟采取的技术路线。第2章客户关系管理的相关基础。本章首先从阐述客户关系管理的概念和主要研究内容入手，结合相应的开发平台、开发工具、数据库、配置管理工具的相关介绍，详细论述客户关系管理系统应具备的功能及其实现途径。第3章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计。本章针对企业CRM系统的需求进行分析，采用模块化分析方法进行探讨，并对企业CRM系统的功能需求进行可行性分析，总体设计划分系统的功能模块。第4章基于Web的客户关系管理系统的实现。本章从开发环境、数据库、系统架构、功能模块以及安全性等方面详细阐述该CRM系统的开发与实现过程。第5章总结与展望。本章总结论文期间所做的研究工作，并对进一步需要研究的问题进行展望。49 第二章客户关系管理技术基础第二章客户关系管理的相关基础本章着重论述客户关系管理的基本概念，分析客户关系管理的主要内容，并就客户关系管理系统的作较为详细的论述。2.1客户关系管理概述2.1.1客户关系管理的定义客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)。这个概念最初由美国的GartnerGroup提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement)，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年，该项服务就转换为电话服务中心并且支持客户资料分析，对客户进行具体的关怀服务(Customercare)。关于CRM的定义，从不同的角度或者是研究机构都有着属于自己领域的专业表述。最早提出该概念的GartnetGroup认为：所谓的客户关系管理就是从管理视角、与客户的交流能力以及收益率等为企业提供全方位的服务。Hurwitzgroup则认为：CRM系统应该着重与业务流程的自动化，如与市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程。CRM是以销售周期、销售成本、扩展市场销售渠道、提高客户的满意度等方面为目标的，它不仅仅是一种制度，也是一套软件和技术，一套协助各企业实现以上目标的优秀管理软件。客户是CRM应用软件运行的核心，它在整个客户生命期中都以客户为中心。它不仅简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上，还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。CRM应用软件集合了当今最新的信息技术，它们包括Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等，并且凝聚了市场营销的管理理念——市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构，这些成了CRM软件的基石。综上，CRM有三层含义：（1）它是一种新的企业管理的指导思想和理念；（2）企业管理模式和运营机制是突破性的，是创新的；（3）它是一种资源的整合，是将49 第二章客户关系管理技术基础企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案综合在一起。2.1.2客户关系的关键思想1、CRM的核心思想是以客户为中心，企业的最终目的为最大限度的增加市场占有率，提高企业的利润。因此这就使得企业需要借助于每次与客户的接触，来更进一步的去接近客户、了解客户，维护好与客户长期的、有效的业务关系。美国著名的IT研究组织GartnerGroup将客户关系管理定义为：“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励足客户需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个业的商业策略”。那么，以“客户为中心”的管理理念的本质主要表现在以下几个方面：(1)对“过程”进行管理。过程管理在CRM管理理念中占据了相当重要的分量。一般来讲，销售过程就决定了销售结果，而在CRM中把销售过程被分成四个阶段，即兴趣需求搜集阶段、方案设计段、销售和跟踪阶段。不断的加强对于“过程”的管理力度，把计划分为日程表、周计划和月计划，并且将最终结果划分为阶段性结果，而前一阶段的结果就是下一阶段开始的前提，周而复始，不断循环。(2)对“客户状态”进行管理。通过实施CRM，企业能够分析和了解处于动态过程中的客户状态，搞清楚客户的需求和期望，并借助CRM系统与客户进行不断地交流，不断地向客户提各种信息，以便影响客户行为，进而留住客户，实现企业将合适的产品在合适的时问通过合适的渠道与户进行交易。(3)对“客户满意度”进行管理．客户满意度可从两个方面进行理解：即行为意义的客户满意度和经济意义上的客户满意度，从行为角度来说，满意度是企业在与客户历次交易活动中长期沉淀的积累。从经济角度来说，“客户满意度与口碑相关曲线”表明，当企业的客户服务质量处于一般水平时，客户的反应不敏感；一旦其服务质量提高或降低到某一限度时，客户的赞誉或抱怨将呈指数级增加。CRM专家通过研究表明，在高度民主竞争的行业，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户的满意度稍微下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。(4)对“客户成本”进行管理。CRM的全新商业模式，将彻底改变客户服务机制的作用。传统理念认为“客户就是上帝”，而CRM理念认为“客户并非都是上帝”。统计资料表明，有相当比例的客户是会给企业带来亏损的。与传统的客户忠诚度不同，CRM能够将客户细分为不同的层次，企业对不同层次的客户提供更加个性化和专业化的服务。所以，客户关系管理要求以“客户为中心”来构建企业，形成以客户服务为核心的业务流程和客户驱动的产品和服务设计。2、49 第二章客户关系管理技术基础与客户建立长期稳定的客户关系，保持客户，不断提高客户忠诚度是企业实施CRM的主要目标。越来越多的企业认识到，企业获取新客户的成本大大高于保持一个客户的成本，前者约为后者的57倍以上，而客户也是可以从企业实施CRM中获益的，因此CRM具有实现客户和企业双赢的内在机制。客户关系的发展具有明显的周期特征，这一观点早已被许多学者提出，按照不同客户关系阶段的特征，可以将客户关系发展的周期分为准备期、形成期、发展期、稳定期和破裂期五个阶段。准备期泛指具有需求的潜在客户在与企业建立合作关系之前的时期，在此阶段双方还没有发生交易。在形成期中，客户和企业通过少量的交易建立层次较低的客户关系，客户的忠诚度很低，一旦客户发现有企业提供更具诱惑力的产品或服务或者出现令客户满意度下降的事情，客户会立即终止客户关系的继续深层次发展，而进入破裂期。发展期是客户关系质量快速发展的时期，双方都感到进一步发展客户关系对自身的意义，因而加大交易的深度和广度，客户忠诚度稳步提高。如果存此期问发生导致客户关系危机的事件，客户关系会直接进入破裂期。稳定期是客户关系质量最高的阶段，客户对企业高度忠诚，价格敏感性降低，交易量达到最大。在以上任何阶段，由于客户的需求发生质的改变或转向企业的竞争对手，导致客户关系进入破裂期，双方的交易量迅速下降为零，而进入破裂期的客户不冉回头与企业建立并发展客户关系。把客户关系的五个阶段视为客户与企业合作过程中所处的五种状态。由于客户与企业交易量的大小是客户关系发展阶段的重要标志，因此可以把交易量作为判断客户所处状态的标准。从企业CRM系统的实施来看，由于与企业建立客户关系的客户类型是复杂多样的，包括集团客户、最终消费者、批发商等，而就最终消费者来说，他们的商品需求量也是参差不齐的。所以，确定不同客户所处的状态是非常重要的。根据客户关系发展的阶段性特点，可以依据企业CRM系统数据库中的客户交易记录，通过在企业的CRM系统中集成功能模块来实现客户状态的确定。2.1.3客户关系的主要内容客户关系管理是一套先进的管理模式，而客户关系管理系统是其中的重要一环，也是企业实现客户管理管理的最重要的一套技术和支持平台。客户关系管理系统能够将企业的各个职能部门连接起来，最大程度的实现信息共享，协助管理者更好地完成企业管理，完成最重要的两项基本任务——识别和保持有价值客户。CRM的主要内容包括如下几个主要方面：(1)客户信息管理与分析(Profiling)：包括客户的基本信息、爱好、习惯等；(2)客户忠诚度分析(Persistency)：指客户对某个产品或商业机构的认知度、关系度以及认可的程度等；(3)客户消费能力分析(Performance)：49 第二章客户关系管理技术基础销售地点等指标划分；(4)客户利润分析(Profitability)：指客户所消费的产品的总利润额、净利润、等；(5)客户发展趋势分析(Prospecting)：包括客户数量、所消费产品类别等情况的未来发展趋势；(6)客户产品分析(Product)：包括产品设计、宣传、销售活动、供应链等；(7)客户促销分析(Promotion)：指分析采用何种促销手段来有效吸引顾客，完成销售额，包括广告、宣传等促销活动的管理。2.2客户关系管理核心技术及流程2.2.1客户关系管理的核心技术2.2.1.1Web技术Web是近年来随着Intemet发展迅速发展的一门技术，是一个分布的、可交互的、与平台无关的数据共享平台．基于Web的Internet计算模式是在20世纪90年代中期，被国际信息界确认，继20世纪70年代的终端2主机模式，20世纪80年代的客户机/服务器模式后的第三种计算模式，Web技术有以下几个特点：(1)跨时空的信息集成能力Web技术消除了时间和空间的障碍，人们通过Web浏览器可方便浏览世界各地的信息。(2)兼容性采用HTTP协议进行信息传播，采用HTML规范进行信息的表述，Web技术将异地、异构环境下的用户以统一的访问模式对各种信息进行浏览。(3)开放性单位或个人可将自己的信息集成到Web系统中去。(4)多媒体表达能力Web集成文本、图形/图像、声音、动画、视频等多种信息表现形式，可多方面进行信息的传输和表达。2.2.1.2Webservice平台Webservice平台是一种新的Web应用程序分支，它是一种模块化的应用，不仅可以方便的发布与定位，并且可以通过web调用。，Webservice平台提供一套标准的类型系统来实现互操作性，它主要由三种技术组成：(1)XML和XSD技术可扩展的标记语言(XML)是Webservice平台中表示数据的基本格式。除了易于49 第二章客户关系管理技术基础建立和易于分析外，XML主要的优点在于它既是平台无关的，又是厂商无关的。它采用XSD来作为其数据类型系统的，所使用任何数据类型如VB．NET或C等均会被自动转换为XSD类型。(2)SOAP技术SOAP即简单对象访问协议(SimpleObjectAccessProtocal)，它是用于交换XML编码信息的轻量级协议。它主要有三个主要方面：为要描述和处理的内容定义框架，转换编码规则以及执行远程过程条用的约定。它定义了消息的格式以及使用方法，并提供了标准的RPC方法来调用Webservice。(3)WSDL技术WSDL是Webservice的描述语言，描述了Webservice、用到的函数、参数、返回值等。因为是基于XML的，所以WSDL既是机器可阅读的，又是人可阅读的，这将是一个很大的好处。一些最新的开发工具既能根据Webservice生成WSDL文档，又能导入WSDL文档，生成调用相应Webservice的代码。对于任何一个基于Intemet服务的CRM系统都离不开Web技术的支持，其Web服务体系构架如图2-1所示：图2-1Web服务体系构架2.2.1.3企业应用集成（EAI）技术企业应用集成(EnterpriseApplicationIntegration，EAI)是一种全新的战略企业解决方案，它是将进程、软件、标准和硬件联合起来，这涉及到结构、硬件、软件以及流程等企业系统的各个层面，最终在两个或更多的企业系统之间实现无缝集成，使它们就像一个整体一样。EAI集成的方式主要包括：49 第二章客户关系管理技术基础(1)业务过程集成：当对业务过程进行集成的时候，企业必须在各种业务系统中对各种业务信息进行管理，不断提高效率、降低企业成本。而业务过程集成就是从这一目的出发，对企业日常的生产、销售工作进行全盘考虑，全盘优化，甚至包括业务处理中所需要的工具。(2)应用集成：为两个应用中的数据和函数提供接近实时的集成。在B2B中能够体现CRM(客户关系管理)系统与企业后端应用和WEB的集成。(3)数据集成：在这一方式下，我们需要进行三个步骤，第一，确定并解决数据和数据库的集成；第二，确定元数据模型；最后，标识数据并编成目录。数据经过以上步骤处理后就可在数据库系统中进行发布和共享。(4)平台集成：屏蔽系统平台底层的结构、软件、硬件以及异构网络的差异，确保相互之间能够快速安全通信，实现系统集成。2.2.2客户关系管理的业务流程及重组客户关系管理是以客户为核心的管理模式，是以信息技术为实施方法的运营模式。这对于传统的以生产为核心的管理模式是一种全面的挑战。普通工作流系统结构如图2-2所示。过程定义工作流服务结构工作流引擎工作流引擎工作流监督管理其他工作流服务系统工作流引擎客户端系统……第一方应用其他系统接口图2-2工作流系统结构图所谓业务流程是一系列相互关联的，为顾客创造价值的行为。业务流程重组，在传统的公司中，各个公司被以部门为界限被分割开来，在流程管理理论则认为这种分散正是企业绩效产生问题的根源，只有把全部资源49 第二章客户关系管理技术基础当作整体对待并进行全程的管理，才能大幅度提高业绩，因此，从企业战略和顾客需求的角度出发，需要以创造更大的价值和更多的顾客满意度为最终目标对流程进行改造，以保持企业的活力。业务流程重组实施的要点主要有：(1)从根本上转换管理观念。企业要实施业务流程重组，必须要着眼于大局，不能纠结于具体细节，针对未来的发展战略制定合适的业务流程，在实施的过程中需要假定当前的流程是不合适的，需要被打破，完全着眼于未来设计企业的流程。(2)以客户为重组核心，在注重效率的前提下，提高客户满意度。企业流程重组是着眼于企业未来长远的发展，企业存在的基础是客户，因此不断满足客户需求，提高客户满意度是企业流程重组的主要目的，因此，重组的过程中就应该以客户为导向，在注重企业运行效率前提下，不断提高企业效率，降低成本。总体来说，实施业务流程重组的直接效果就是为了降低成本、提高产品和服务质量。(3)以关键流程为重组焦点。做正确的事情比把事情做正确更重要，因此，正确选取流程进行改造是重中之重，远远高于在错误或不相关的流程进行正确的改革还重要。根据顾客的主要需求、企业的经营目标以及商业竞争需求来选取首要改造流程，并在此基础上进行重组范围扩展，最终达成全面优化的效果。2.3Web服务简介Web服务就是一种基于XML和HTTPS的服务，用标准Internet技术建立的、提供应用程序功能的一个网络访问接口。它不仅是位于应用程序代码和应用程序用户之间的一个接口，还相当于是一个抽象层，是任何支持web服务的编程语言都可以访问应用程序提供的功能。2.3.1Web服务概述Web服务具有一个能够使用XML消息通过网络来访问的接口，这个接口描述述了一组可访问的操作。从外部的使用者的角度而言，Web服务是一种部署在web上的对象/组件，它具备以下特征：l完好的封装性：Web服务是一种部署在Web上的对象，其作用从外部使用者的角度来看，相当于是抽象层，将不需要使用者了解的技术细节进行屏蔽，使其仅能看到该服务所能提供的功能列表。l良好的规范性：Web服务具有更加规范的界面和更易于机器理解的特性。并且，其所能提供的功能是用标准语言来进行描述的，肯定是能够被发现的。此外，它所描述的使用协议，不仅仅是服务界面，还没应用到多个方面。49 第二章客户关系管理技术基础使用标准协议规范，作为web服务，其所有公共的协议完全需要使用开放的标准协议进行描述、传输和交换。这些协议具有完全免费的规范，以便由任意方进行实现。一般而言，绝大多数规范将最终有w3c作为最终版本的发布方和维护方。l高度可集成能力：Web服务采取标准Web协议作为组件界面描述和协同描述规范，是十分简单和易于理解的，与此同时，它完全屏蔽了不同软件平台的差异，任何操作都可以通过这一种标准的协议进行互操作，实现了在当前环境下最高的可集成性。综上所述，Web服务是以XML为主的，具有对象技术所承诺的所有优点和开放的Web规范技术，因此具有比任何的对象更好的开放性。2.3.2Web服务的类别综合当今web应用以及web服务的特点，可根据web服务实施的领域分为一下四类：l面向商务的Web服务(Business一OrentedWebService)：该类服务主要提供面向企业的应用服务。随着技术的不断进步，企业的内部集成度越来越高，越来越容易，同时还对企业提供对外接口，方便客户与众多合作伙伴进行系统对接。l面向消费者的Web服务(Consumer一OrientedWebService)：此类服务针对的是那些原先的B2C网站的改造，为这些Browser—Oriented的Web应用提供更多的应用界面，从而使得用户可以通过第三方工具获得更为方便的Internet服务、更加优秀的跨平台用户界面以及更加便捷的服务。l面向设备的web服务(Device—OrientedWebService)：此类服务针对手持设备和日用家电，其主要功能为在不用修改网络服务的体系架构的前提下，令先前的网络服务支持除PC以外的各种终端，比如Palm、PocketPc、手机等。l面向系统的web服务(System一OrientedWebService)：提供一些传统意义上的系统服务，比如用户管理、权限安全认证、系统监控等，并且并不仅仅局限于某一区域，可以作用于单个系统甚至整个互联网上。2.3.3Web服务的架构与模型Web服务的实现模型是：服务请求者通查找操作或者从服务注册出得到服务的提供者所提供的服务，并获得相关的使用说明，如：交互方式、信号设置等。服务请求者通过一系列规范的动作与服务提供者进行绑定，获得其所提供的服务，完成与Web的交互。在这种体系结构中，具有三种角色：49 第二章客户关系管理技术基础1)服务提供者：对外提供服务，可以看成是服务的拥有者。2)服务使用者：任何具有查找、调用服务的应用程序，其操作可通过浏览器完成或后台应用程序都可。3)服务的注册处：这是可搜索的服务描述注册中心，服务的提供者向这里发布他们的服务说明，而服务的请求者在这里找到服务，并得到与服务绑定的信息，在开发时刻实现静态绑定或在运行时刻实现动态绑定。对于静态绑定的服务请求者，服务注册处是体系结构中的可选角色，因为服务提供者可以把描述直接发送给服务请求者。同样，服务请求者可以从服务注册处以外的其他来源得到服务描述。与这三种角色相对应的是，提供了三种操作：1)发布：服务的提供者提供服务，首先要通过注册服务器的身份验证，然后才能获得在该服务器上发布和修改服务信息的权限；此后，服务的请求者才能通过查找操作在注册服务器上找到该服务。2)查找：在查找中，服务的请求者可能会直接得到服务说明，也可能会向服务的注册处查询服务说明的位置。对于服务请求者，可能会在两个不同的生命周期阶段中牵涉到查找操作；在设计时为了程序开发而检索服务的接口描述，而在运行时为了调用而检索服务的绑定和位置描述。在查找操作中，一般包含两种查找模式：一种是浏览模式(BrowsePattern)，即服务请求方可以根据通用的分类标准来浏览或者通过一些关键字来搜索，并逐步缩小查找的范围，直到找到满足需要的服务，查找结果是一系列服务的集合：另一种是直接获取模式(DrillDoWnPattern)，即通过唯一的关键字直接得到特定服务的描述信息，其查找结果是唯一的。3)绑定：在绑定操作中，服务的请求者在运行时刻使用服务说明中的绑定信息，包括服务的访问路径、服务的调用参数、返回结果、传输协议、安全要求来定位、连接和调用服务，启动与服务的交互，调用服务的方法。2.4微软.NET简介2.4.1.NET简介(1)什么是．Net技术.Net技术是为简化在第三代因特网的高分布式环境下的应用程序开发，基于开放互联网标准和协议之上，实现异质语言和平台高度交互性而构建的新一代计算和通信平台。它主要包括普通语言运行时(CommonLanguageRuntime)和.Net构架类库。(2).Net的技术优点.Net技术具有跨语言，跨平台，安全，以及对开放互联网标准和协议的支持等。．Net技术通过普通语言运行时(CommonLanguageRuntime，CLR)来实现资源49 第二章客户关系管理技术基础对象、类型的安全。通过对HTTP，XML，SOAP，WSDL等Intemet标准的强劲支持提供在异构网络环境下获取远程服务，连接远程设备，交互远程应用的编程界面。(3)．Net技术中的CLR普通语言运行时CLR是整个.netframework构建的基础，是实现.Net跨平台，跨语言，代码安全等核心特性的关键。CLR实际上是驻留在内存里的一段代理代码，负责在整个．net整个执行期间的代码管理工作，比较典型的有：内存管理，线程管理，远程管理，代码强制安全类型等。这些都可称得上．netframework的生命线。实际上，CLR代理了一部分操作系统的管理功能。(4)．Net构架类库基于运行时面向对象的特性而建造的．Neff构架类库，与普通语言运行时紧密集成的一族可重用类(Class)的集合。此外，其具有互操作性，所谓的互操作性是指遵循普通语言运行时CLR规范的语言在对象继承方面的支持，即用一种语言在．Net平台下开发的类可在另一种语言中重用。这种重用可通过一种称作微软中间语言(MIL)来实现，即语言编译器首先将它编译成微软中间语言，再在相应平台下编译出本地代码。这一切都是在普通语言运行时的规范下进行的。因此，它具有简化开发难度，易与第三方组件无缝集成等优势。其主要包括对以下编程模型的支持：①控制台应用程序；②WebServices应用程序；③WindowsForms应用程序(Windows桌面GUI应用程序)：④Windows服务程序；⑤脚本和宿主应用程序；⑥．Net支持的开发语言；⑦ASP．Net应用程序；。.Net目前主要支撑微软官方发布的VisualBasic．Net、ManagedC、C#、Jscript，以及其他厂商正在开发中的支持工具Smalltalk、COBOL、Python、Perl等。(6)．Net支持的平台目前支持．Net的平台有Windows2000、NT4SP6a、WindowsMe和Windows98、Unix、Linux等。(7)．Net与COM的关系．Net通过内置的组件提供了类似COM定义的组件对象间通信的二进制标准的通信机制。因此它将在很大程度上降低开发人员对COM的依赖。两者组件之间的互操作性，实际上可通过RuntimeCallableWrapper(Rcw)来实现。(8)．Net中的中间语言49 第二章客户关系管理技术基础．Net中的中间语言是指可以在普通语言运行时规范下，执行时通过即时(JustInTime)编译器转化为本地代码的，与CPU独立的一族指令集合。它属于核心环节，是．Net平台中实现语言互操作的重要环节。程序员也可以直接利用中间语言ML)来编程，但不推荐那样做，中间语言对理解．Net对象某些行为和程序的调试很有帮助。除了全面包含web以外，．NET还对当今软件工业中的以下趋势做出了确认和反应：l分布计算通过提供一个远程的采用开放的Internet标准的体系结构简化应用程序开发；l组件化提供一种简单的方法来建立和配置由不同软件厂商开发的软件组件；l企业服务允许开发可升级的支持企业服务的企业应用程序；l成熟因素.NET可以达到一个商用Web程序所必须具有的互操作性、可衡量性、易管理性和可用性。2.4.2.NET框架.NET框架是构建并运行应用程序的平台。它的主要组件包括公共语言运行库(CLR)和．NET框架类库(FCL)。．NET框架位于操作系统之上，由许多组件组成，其本质上就是一个运行在windows之上的系统应用程序，它的组成下图2-3所示图2-3.NETFramework49 第二章客户关系管理技术基础1)公共语言运行时是．NET框架最重要的组件。其主要作用是为宿主托管应用程序提供虚拟环境。包含用伪机器语言通用中间语言CIL编写的代码称为托管代码。CIL指令被实时编译伪本机代码(通常x86代码)。在大部分情况下，给定方法只进行一次实时编译，当它第一次被调用时，其后便被缓存在内存中以便下次执行时没有延迟。未调用的代码决不会被实时编译。不可否认，实时编译会影响系统性能，但它的缺点已为其优点所抵消。在应用程序的生存期内，方法只需编译一次。而且微软公司的CLR开发小组已倾尽全力使实时编译器可以快速有效地工作。从理论上讲，因为实时编译器能优化它产生的本机代码，以适应它运行的主处理器的特殊版本，因而实时编译代码优子普通代码。2)在CLR之上的是框架基类库。此类库同MFC或Java中的类库相似，它们支持基本的输入输出功能、字符串处理、安全管理、网络通信、线程管理、文本管理、反映功能、收集功能以及其他的功能。NETFr锄ework提供一组丰富的接口以及抽象类和具体(非抽象)类。可以按原样使用这些具体的类，或者在多数情况下从这些类派生您自己的类。若要使用接口的功能，既可以创建实现接口的类，也可以从某个实现接口的．NETFramework类中派生类。3)基础类库之上是扩充基类库以支持数据管理和XML管理的类库。这些类包括结构化查询语言类(SQL)，让你通过标准SQL接口处理固定数据。在．NET中利用AD0．NET访问数据库，ADO．NET用一组．NET数据提供者类连接数据源，包括两个数据提供者：．NETSQLDataProvider和．NET0LEDBDataProvider。两个数据提供者包含有多个类，这些类提供的功能可以读取各种数据源中的数据、减少需要编写的代码量。它与从前的ADO类似，但有许多发展，提供了新的功能。ADO．NET的革新主要体现在如下几个方面：首先，AD0．NET引入了Dataset的概念，Dataset是一个客户端的、静态的、批处理的、无连接的记录集，但是它不仅仅是一堆MDAcAD0记录集而已。Dataset类可以包含任意多个数据集合：表、存储过程、sQL查询或视图。同时Dataset可以跟踪这些表之间的任何关系以及所有的模式信息。我们都可以用一个统一的编程模型来创建和使用它。它替代了原有的Recordset的对象，提高了程序的交互性和可扩展性，尤其适合于分布式的应用场合。再次，在ADO．NET中，利用DataSet对象和DataProviders可以将数据访问和数据操作分离开来，处理断开连接的数据集。其优点是效率高，可伸缩性好。另外，AD0．NET中还引入了一些新的对象，例如DataReader可以用来高效率地读取数据，产生一个只读的记录集等等。简而言之，ADO．NET通过了一系列新的对象和编程模型，并与XML紧密结合，使得在Microsoft．NET中的数据操作十分方便和高效。49 第二章客户关系管理技术基础4)web服务、web表单和windoWs表单①web服务包含支持开发分布组件的许多类，它们可以穿越防火墙以及各种杀毒软件。因为Web服务应用的是标准HTTP和soAP，所有这些组件支持即插即用。②web表单包含开发％b图形用户接口(GuI)应用程序的许多类。在visualstudio．NET中开发web应用程序可以象任何集成环境一样，支持拖放方法来开发图形用户界面，简单地将控件拖放到web表单上，双击控件产生事件响应程序，可在其中编写事件响应相关代码。③．windoWs表单包含一套类支持开发本地图形用户接口程序，它们的图形用户接口更容易开发，界面更优美，并且使用公共的、一致的接口。2.5本章小结本章针对基于Web的客户关系管理系统所需的理论基础及相关技术进行简要介绍。概要论述了客户关系管理中所需的基本概念、体系结构，技术要素等。详细介绍了本系统实现所需的技术平台，如Web技术、Net技术等，论述了本系统的技术基础的可行性。49 第三章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计第三章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计3.1客户关系系统需求分析3.1.1总体目标及应用背景分析随着互联网逐渐深入到各行各业，信息化浪潮席卷全球。我们所处的社会无论是从经济结构、生产方式，还是消费结构上都有了重大改变，科技在给我们带来便捷的同时也深深地影响了我们的生活。在当今高度现代化的社会中，企业之间的竞争也变得越来越激烈，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。如何挖掘新的客户、如何赢得和留住客户则是企业成功的决定性因素。但是传统的客户管理过程中存在着客户信息太零乱、客户资料常流失、销售过程难掌握、客户跟进难等问题，甚至会出现一个人员的调动会造成公司丢失大量客户的现象。而随着互联网的发展使得基于Web的客户管理系统的实现成为可能。这种建立在B/S技术的基础之上的基于Web的客户关系管理系统，可以极大的减少因为人为因素所造成的客户管理的混乱，并且可以使管理层及时的掌握客户的最新信息并做出相关决策。因此本文主要目的是提出并实现一个适合一般中小型企业使用的客户关系管理设计模型，最后，实现一个可以为中小企业提供客户关系信息分析与协同的可行的客户关系管理系统。3.1.2功能需求分析根据系统的设计目标和需求，本文为中小企业设计的CRM的系统由客户信息管理模块、客户销售管理模块、客户支持与服务管理模块和数据库及支撑平台等部分构成。3.1.2.1管理客户信息根据整体发展规划，企业业务CRM系统通过向企业管理人员提供企业客户信息、账户动态信息、客户价值评估体系和客户分配原则，以及客户经理业绩和贡献度分析等方面的信息，来更好的支持企业管理层的日常工作，有针对性根据客户信息和客户的贡献度情况的变化制定相应的措施。在客户信息管理过程中，我们需要以下功能：1、客户信息管理主要功能负责收集客户的一般资料，对现有的客户资料的变更进行追踪，挖掘潜在客户，对于现在或未来的客户信息进行整理和搜集。49 第三章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计客户信息的识别、收集、整理、存储、管理、分享及应用当作CRM最关键、最基本的支柱去对待，如下图3-1所示：图3-1客户信息管理图(1)客户基本信息建立完整的客户基本信息，主要实现对其信息的直接查询功能，并对客户信息进行及时的升级，从而解决了以往工作中客户信息分散，不易使用等问题。(2)客户财务信息财务信息是衡量一个企业客户潜在购买力的重要指标之一，是帮助企业更加深入的了解客户经营发展状态，及时改变与其合作方式的重要指标。(3)客户账户信息通过CRM系统及时多的企业客户的完整信息，使企业及时的掌握客户相关变化，了解客户最近活动状况。(4)客户业务信息49 第三章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计根据产品进行分类，统计各个产品的业务量，掌握客户的最新动态及业务方向等。(5)客户签约信息维护客户与企业的相关协议，并将客户经营活动中发生的其他协议信息在系统中录入并保存，及时掌握客户经营活动的变化情况。(6)客户文档记录主要用于保存与客户相关的不同格式的文档，图片等信息，对客户信息其补充作用。(7)客户重大事件信息系统中将客户事件信息定义为对企业的经营及其他方面产生重大影响的事件，记录事件的产生的原因及处理办法，并建立相应的应急处理方法库。(8)客户关联关系的统关协议、撑平台子的机向企业的应用服务，送贺卡或阅读新闻等任务系统中的关联关系由企业用户自行建立，如该种关系已存在，系统将自行创建对应链接。(9)联系人信息联系人作为与用户沟通的重要桥梁，根据其对经营活动重要性，将其划分为高管人员和业务经办人员(包括财务人员)等类型，分别进行信息维护，主要操作有信息的增减、修改、查询等。(10)客户组织结构充分了解企业客户组织内部的体系结构，使得销售人员可以根据销售目的，有针对性，对目标客户同级别管理人员开展业务。(11)客户拜访记录拜访记录是企业与客户交流的详细记录。可以依靠这些报告，根据交流结果，获得目标客户的商业和财务信息，进行非正式的分析，方便新入职员工迅速了解关系并挖掘商机。(12)辅助信息客户的特殊需求或者要求，协助企业销售部门有针对性的筛选客户信息，进行客户分析或者客户营销。(13)客户价值分析从多方面展示客户的潜在价值，主要包括该客户的收入、经营范围、企业忠诚度、资产总值与负债等，方便企业对其进行有针对性的政策调整。(14)客户价值预测完成对客户的价值预测，在对客户进行价值分析的基础上，预测客户对外来产品的需求、对企业的忠诚度、潜在消费能力等，辅助管理层通过相关决策。49 第三章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计(15)客户价值评定对客户群通过多角度评价表针进行统一的价值等级评价，为销售部门针对客户的销售策略制定提供依据。并根据客户价值等级的不同，提供差异化的服务，最大限度的挖掘客户潜在的消费潜力，满足不同客户的不同需求，从而实现企业的壮大，在竞争中立于不败之地。(16)信息补录各销售部门的业务人员按时向客户关系管理系统中补录入客户的最新实时数据数据。该部分数据主要是用于计算客户忠诚度以及客户经理的业绩等。在这一模块中，主要实现的是对客户信息进行统计并进行分析，筛选出有价值的目标客户，并以客户为中心组建相应的服务团队为客户提供服务，提高客户的忠诚度。2、市场活动管理收集并记录竞争对手资料，通过统计分析进行市场状况研究，从而通过多种渠道对相应活动进行有效地，实时的跟踪，帮助市场营销机构管理营销活动，开展有效的宣传。3.1.2.2客户销售管理在销售环节，企业需要对大量的信息进行处理和管理，如市场动态、竞争对手活动信息、客户消费心理、促销活动开展以及价格的及时调整等等。商场如战场，信息瞬息万变，企业只有及时获得并在最快的时间内对信息进行整理，才能准确的把握市场命脉，及时作出调整，从而在竞争中立于不败之地。因此一套优秀的客户销售管理系统对于企业来说所起到的作用是巨大的。综上所述，客户销售管理需要具有以下功能:(1)销售信息管理收集并整理客户整个销售情况，帮助企业准确把握客户情况，提高销售效率与质量。(2)订单管理对企业订单进行相关业务进行户管理，并提供对订单的全方位的查询。(3)业务流程管理通过在各业务部门间按照业务规则传递相关数据和信息，帮助用户管理其销售运作，保证整个销售订单的顺利完成。(4)动态库存调配管理、分销商信息管理等能为用户提供各种相对应的功能，并给予用户销售活动中的帮助支持，最大限度的获取客户满意度。49 第三章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计3.1.2.3客户服务与支持管理在普遍情况下，客户的保持与客户利润贡献度的提高依存于优质服务供给，往往客户轻点一下鼠标或通过一个电话就可以轻易转投向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多企业是不可或缺的。在CRM中，客户服务与支持主要的实现途径是通过呼叫中心和互联网。在满足客户的要求又不失个性化的方面，它们拥有令人满意的速度、准确性和效率。通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售战略因为CRM系统中的强有力的客户数据而变得可能，当把客户服务与支持功能和销售、营销功能较恰当的融合到一起时，就能为企业提供很多好机会，并向客户售出更多的产品来提高销售量。客户服务与支持的典型应用包括：售后追踪服务、三包服务、货品兑换，在线支持与技术问题解答数据库；维修调度；服务协议变更和合同延期与销毁等。3.1.2.4数据库及网络支撑渠道的集中可以使企业具有更高的效率和利益，而这些收益如何看,主要从内部技术架构和外部关系治理等方面表现入手。从内部来看，以集中的数据模型为基础的渠道集中方法可以使前台系统得到改进，并增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的经济成本和各种阻力会使得项目的开展十分困难，不仅如此,如果缺少相应的自动化，也会让多系统间传递数据举步维艰。从外部来看，企业可从多渠道间优良的客户互动中获益。例如客户在同企业相互交涉时，没有向企业各级部门或人士提供相同并重复的信息的必要，而渠道集中方法则是从透过各渠道间来完成数据收集，这样对于能够更好的更快的解决客户的问题或抱怨,提高客户满意度,提供了更好的方案。3.1.3基于Web的客户关系管理系统可行性分析3.1.3.1研究目标与目的通过研究国内外现有的基于Web的相关系统，在B/S框架下设计并实现基于Web的客户关系管理系统。有效提高企业对客户信息管理的高效性，不断的去改善与提高企业的核心竞争力，从而使得企业在激烈的竞争中立于不败之地为达到上述目标，本文的主要研究目标为：1.基于Web的客户关系管理系统设计在B/S框架下，设计基于Web的客户关系管理系统，首先与客户进行交流，确定客户的需求，然后对客户的需求进行分析，得到系统需求分析文档。最后根据对需求分析文档以及开发语言，开发平台，软件环境等情况对系统进行设计，得到系统设计文档。49 第三章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计根据客户需求，现有的网络硬件条件，以及客户开发系统所投入的资金总量等选择开发语言，开发平台。需求分析文档包括的内容：产品的前景，产品的功能，用户类和特征，运行环境，设计和实现上的限制，假设和依赖等内容。系统设计文档包括的内容：系统流程，数据库设计，系统用户角色，系统功能设计等。2.基于Web的客户关系管理实现根据设计阶段得到的系统设计文档进行系统的实现。根据设计文档首先实现系统的数据库，然后按照一定的顺序逐步实现系统的多个模块，最后对系统进行测试，并记录并修改测试中出现的问题。3.基于Web的客户关系管理系统部署系统实现后将系统部署到服务器上。将系统部署到客户的服务器上，并对系统进行本地测试以及远程测试，并对测试过程中出现的问题进行记录并修改。3.1.3.2面临的主要关键问题1.基于Web的客户关系管理系统设计在设计阶段主要解决如何与客户进行沟通，并编写需求分析文档，以及根据需求分析文档做出系统设计文档。2.基于Web的客户关系管理系统实现在系统实现过程中，主要解决的问题是如何准确无误的根据系统设计文档将系统实现。在系统实现过程中如何做到系统各个模块之间的数据传递、相互兼容，以及系统文件的清晰有序，便于日后系统的维护及升级。3.基于Web的客户关系管理系统的安全性由于系统在B/S框架下设计并实现的，以及网络环境的负责和不安全因素的存在，所以要在系统中加入一些安全技术来增加系统的安全。首先网站采用SSL加密措施，对网站发送和接受的信息都进行加密处理。其次使用防火墙，启用防火墙的访问过滤机制，将恶意访问排除在外。最后对网站的操作权限进行分级处理，针对不同的用户的需求赋予其不同的权限，加强用户密码设置管理，提高用户密码的安全性。4.基于Web的客户关系管理系统部署在系统部署阶段主要解决如何安全快速的将系统部署到客户的系统上。考虑到客户需求变化快以及网络技术发展迅速等因素，还要解决如何使用户可以快速便捷的更新系统的问题。3.1.3.3拟采用的技术路线与解决方案49 第三章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计基于Web的客户关系管理系统，是在开放的Internet网络环境下使用，可能会面临许多网络威胁，同时该系统需要有大量的数据的处理、交换、存储，所以综合考虑客户的需求以及客户现有计算机网络硬件条件，选择使用ASP技术，采用VBScript作为脚本语言，操作系统采用MicrosoftWindows2003Server，数据库系统采用MicrosoftSQLServer2003。ASP技术，所产生的执行结果都是标准的HTML格式，而且这些程序是在网络服务端中执行，使用一般的浏览器即可正确地获得ASP的“执行”结果，并且将这ASP执行的结果直接在浏览器中“浏览”。由于该系统是在B/S框架下设计实现的，该系统没有专门的客户端程序，用户使用浏览器即可访问该系统，所以为了增加系统的安全性，选择使用ASP技术，因为ASP程序先于服务器端执行后，将结果转换成标准HTML文件，再传送到客户端，这样用户在浏览器中直接查看网页的原始代码，就只能看到HTML文件，看不到原始的ASP程序代码。由于MicrosoftWindows2003Server的稳定性，因此我们本着稳定大于一切的原则，选择MicrosoftWindows2003Server作为操作系统。在数据库系统的选择上，考虑到基于Web的客户关系管理系统需要有大量的数据操作，一般小型数据库不能胜任，同时兼顾系统兼容性，因此选择使用MicrosoftSQLServer2003作为数据库系统。运用软件工程的知识，将该课题分为需求分析，系统的设计，系统的实现，系统的测试与部署等几个阶段，不同的阶段有不同的侧重点。需求分析阶段主要的工作是与客户进行交流，确定客户的需求，然后对用户的需求进行分析，得到系统需求分析文档。系统的设计阶段主要工作是对需求分析文档以及开发语言，开发平台，软件环境等情况对系统进行设计，得到系统设计文档。系统的实现阶段主要工作是根据系统设计文档实现系统的功能，在实现的过程中需要经常进行测试，并对出现的错误进行修改。系统的测试与部署阶段的主要工作是将实现了的系统部署到客户的计算机上，测试系统在客户的计算机上的性能，并对出现的错误进行修改。3.2客户关系系统设计CRM系统建立的目标是为了从根本上帮助企业将先进的管理方法和理念贯彻到日常的企业经营中去，鉴于目前Internet及web服务技术的发展，软件体系结构趋势是Browsers/servers结构，因此结合web服务技术以及CRM发展的新思想，开发出本套以提高营销能力、服务质量、分析决策效率为目标的客户关系管理系统。3.2.1总体设计49 第三章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计前文已经深入探讨过了有关客户关系管理的内容和发展趋势，比以客户为中心管理、业务流程重组等等。这样系统就必须结合先进的IT技术、数据库技术、Intemet技术等技术手段。与此同时，本系统在实际应用中，应该能够实现对客户信息、销售、市场以及服务的全方位管理，并且能够实现包括基础设置、市场管理、客户信息管理、客户跟进管理、客户订单管理、客户服务管理、决策支持等功能。因此采用B/S模式实现，从而可实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式进行访问和操作共同的数据库，其网络体系结构图如下图3-2所示：图3-2系统网络体系机构图整个系统从总体上来说，要将看似分散的各个应用从根本上集成起来，保证系统的集成性，而且考虑到客户关系管理功能自身必然会不断扩展，因此也必须要保持整个系统具有良好的开放性以及可扩展性。同时，由于企业组织分布的区域性和复杂性，以及客户关系管理业务的多样性和多变性，要求系统必然具有结构流程可灵活定义，体系结构可跨平台，分布式等特点。除此之外，除必要的信息处理和查询、更新等功能外，还必须具有强大的信息分析功能，从而为管理层提供必要的决策分析，总体设计及各模块关系如下图3-3所示：49 第三章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计图3-3各模块关系图3.2.2客户关系管理系统体系结构设计本CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。其中，界面层是人机互动的主要输入接口，CRM系统同用户或客户进行交互，均可通过该接口所提供的简单实用的操作界面，进行信心交流。功能层由执行CRM基本功能的各个子模块构成，包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。各个模块分别包含若干业务，业务层之间既有顺序的，又有并列的。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。基于Web的客户关系管理体系结构图，如下图3-4所示：49 第三章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计图3-4基于Web的客户关系管理系统体系结构图3.2.3客户关系管理系统流程设计49 第三章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计CRM系统的应用，最直接的益处是减少原始、落后的管理环节，得出直观准确的结论，提供科学决策依据。而根本性措施是再造业务流程，在无形中成为树立企业核心竞争力和保持竞争优势。通过客户关系管理的建设，能够帮助企业调整和优化关键流程，并对核心流程进行固化，协助企业建立快速反应机制。同时，还可以理清价值链上各个环节的分工协作状况，提高工作效率。基于工作流体系的CRM包括流程管理层、流程应用控制层和应用层组件，提供完整的工作流系统管理的功能框架，其体系架构如图3-5所示：图3-5客户关系管理业务流程图3.3功能模块描述根据系统的设计与目标，本系统为面向中小企业的CRM系统由客户信息管理子模块、客户销售管理子模块、客户服务与支持管理模块、数据库及网络支撑模块等构成。3.3.1客户信息管理子模块客户信息管理系统主要功能是负责识别、收集、整理客户的基本信息，并在此基础之上，对现有的客户资料及时进行更新，并从中挖掘潜在客户。它可以向企业提供完整的客户活动、事件、信息等，并对现在或未来的客户信息进行整理和搜集。这一模块是CRM中最关键、最基本的支柱，其主要功能包括：1、客户信息管理模块49 第三章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计主要功能是实现对客户信息进行统计并进行分析，筛选出有价值的目标客户，并以客户为中心组建相应的服务团队为客户提供服务，提高客户的忠诚度。1、市场活动管理模块收集并记录竞争对手资料，通过统计分析进行市场状况研究，协助营销部门针对不同的情况开展有效的宣传活动。3.3.2客户销售管理子模块本模块包括了市场信息处理、竞争对手调研、客户信息跟踪、潜在客户分析、营销活动管理等环节，从而使销售人员能偶直观的看到对客户进行跟踪、预测等最新的信息，保证每个客户都能与销售人员进行充分的沟通，每个销售机会都不会错过。而市场信息处理通过市场调研、销售及服务反馈等渠道获取关于区域、类型、容量、喜好、趋势等市场信息，并对这些信息加以管理分析，也可为企业决策、销售及服务提供帮助。因此本模块主要包括以下几个子模块:(1)客户(销售)信息管理模块收集并整理客户整个销售情况，帮助企业准确把握客户情况，提高与客户沟通的效率，抓住销售机会。(2)订单管理模块对企业订单进行相关业务进行管理，并提供对订单的全方位的查询。(3)业务流程管理模块相关数据和信息准确无误的传达到相关部门，协助企业管理其销售过程，保证整个销售活动的顺利完成。(4)辅助功能管理模块等为企业提供各种相对应的辅助功能，如动态库存调配，分销商信息管理等，在销售活动中给予企业帮助支持，最大限度的获取客户满意度。3.3.3客户支持与服务管理子模块CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）网状销售变得可能，能够为企业提供很多的销售机会，充分挖掘已有的客户购买潜力。客户服务与支持的典型应用包括：售后追踪服务、三包服务、货品兑换，在线支持与技术问题解答数据库；维修调度；服务协议变更和合同延期与销毁等。其主要功能包括：1、服务合同管理模块对客户的服务合同进行管理，确保客户享受到相应的服务，49 第三章基于Web的客户关系管理系统需求分析及设计及时跟踪反馈服务情况、提高客户满意度，增加客户忠诚度。2、服务档案管理模块提高客户服务的响应速度和质量，，使客户在检索问题时能够获得更优质的服务，并对相关问题进行记录。3.3.4数据库及网络支撑子模块提高网络、数据库系统的性能可以更好的满足CRM的需要，从而能够更好的为企业各个分系统提供一个良好的、使用可靠的、支撑环境系统。采用兼容技术，能够更好的适应各种复杂环境，使得企业更加方便、高效的使用本系统。为提高系统的分析功能，采用联机分析处理（OnlineAnalyticalProcessing，OLAP）和数据仓库来实现对系统的支撑。总之，CRM的数据库和网络支撑平台能够满足企业各子系统性能稳定可靠、安全的要求。3.4本章小结本章节对CRM管理系统进行了需求分析，并介绍了基本的设计思路。通过对系统层次结构划分，参考具体业务流程，对系统的功能模块进行确定与设计；系统阐述了基于Web的客户关系管理系统的各个功能的模块的主要功能，为系统的实现提供理论基础。49 第四章基于Web的客户关系管理系统的实现第四章基于Web的客户关系管理系统的详细设计与实现4.1系统开发环境4.1.1硬件环境（1）服务器端Intercore22.2G，内存2G/DDR2,硬盘320G，100M网卡和液晶VGA显示器等。（2）客户端IntelPentium43.0G，内存1G/DDR，硬盘60G，100M网卡和液晶VGA显示器等。4.1.2软件环境(1)操作系统DataBase服务器：MicrosoftWindows2003ServerWWW服务器：IIS6.0IntemetInformafionServer客户机：MicrosoftWindowsXP其中WindowsServer2003是微软的服务器操作系统,是一个多任务、多线程、容错性好、具有分支办事处服务器管理、身份和权限管理、远程访问/虚拟专用网络(VPN)服务器等功能，并且具有硬件适应性强、安全性好、维护费用低、应用软件多等特点高度安全的操作系统。(2)数据库平台数据库平台采用国际上通用的大型数掘库MicrosoftSQLServer2000。该数据库提供了一个功能强大的客户机／服务器平台，提供了高端客户机朋艮务器数据库管理的各种高级功能，XML扩展标示语言支持，增加了3种数据类型BIGINT、SQL_VARIANT和TABLE，索引Index增强，用户自定义函数，触发器类型INSTEADOF和AFTER等，还提供了数据分析功能。（3）开发平台MicrosoftVisualStudio.NET是Microsoft公司新一代的软件开发平台，是NETFramework的重要战略产品。它可以将软件部署和版本控制冲突最小化的代码执行环境中，提供一个高安全性的代码执行环境，无论对象代码是在本地存储和执行，还是在本地执行但在Internet上分布，或者是在远程执行的，都将运行在一个面向对象的一致的编程环境中，其机构如图4-1所示：49 第四章基于Web的客户关系管理系统的实现图4-1.net的体系结构图.2数据库的实现对于一个CRM系统的实现，如何进行数据库的设计和实现基于Web的客户信息管理子模块功能是至关重要的。本章针对这两个方面具体实现的步骤，方法以及运用的技术特点作出了较为详细的论述。4.2.1系统数据库设计在基于Web的客户关系管理系统中，客户自然是最关键的数据。只有完整的详细的客户数据，才能进行下一步的决策分析。我们在数据库中使用register表来存放客户信息，包括公司中文名称、英文名称、公司地址、公司邮政编码、公司电子邮件、传真号码、座机号码、联系人姓名、联系人手机、联系人电子邮件等等。交易活动是一个企业主要的经济来源，使用jiaoyi表来存放交易信息，包括交易的编码、交易价格、交易量、交易成交量、交易预订、预订时效等。其中register数据表结构如表4-1所示49 第四章基于Web的客户关系管理系统的实现表4-1register数据表字段数据库中表之间的关系如下图4-2所示：49 第四章基于Web的客户关系管理系统的实现图4-2数据库中部分表间关系同时由于该系统并不仅仅限于企业用户使用，它同时还赋予客户一定的权限来对公司的网站进行访问，我们需要将用户的访问行为进行统计，以便进行下一步的分析和挖掘。我们在数据库中创建InetLogDB数据库，将网站日志数据导入，网站的服务器都会采用WindowsServer版本的操作系统。日志文件格式如下所示：#Software：MicrosoftInformationServiccs6．0#Version：1．0#Date：2011-04-2213:11:1949 第四章基于Web的客户关系管理系统的实现#Fields：datetimec-ipcs-usernames-ips-portcs-methodcs-uri-stemcs-uri-querysc-statuscs(User-Agent)2011-04-2213:11:19127．0．0．1-127．0．0．180GET／zserp／-302Mozilla／4．0+(compatible；+MSIE+6．0；+Windows+NT+6．0；+TencentTraveler}2011-04-2213:11:1907：00：23127．0．0．1—127．0．0．180GET／zserp／Default．Asp-200Mozilla／4．0+(compatible；+MSIE+6．0；+Windows+NT+6．0；+TencentTraveler+)可以看出，日志纪录的访问数据从第五行开始，每项数据间以空格做为分隔符，日志的前四行以撑开始，描述了日志的基本信息。读取日志文件代码如下图所示：File_path=server．MapPath(“ex110422．Txt”)Setfs=CreateObject(“Scripting．FileSystemObject”)Setfile_open=fs．OpenregisterFile(file_path)n=0Dowhilenotfile_open．AtEndOfStream’循环得到日志文件的每一行N=n+1fileline=file_open．ReadLine’读出file·open中的一行，存入数组中iisdate=Split(fileline，””)Loop4.2.2数据存储与更新秉承为了最大限度的方便用户进行查询、更新等操作的原则，根据程序的需求创建相应的存储过程和触发器。所谓的存储过程是指一组创建后被作为数据库的一部分存储起来的预先编译的SQL语句。其最大的优点就是可以有效的提高执行速度，减轻网络的通信负载。与传统存储方式不同，存储过程在执行过程中是在数据库服务器上顺序执行的，只有当执行结束时，才与客户端的计算机发生通信行为即将结果传送的客户端计算机中，因此占用的网络通信时间很少，可以有效降低通信负载。触发器其实就是一种特殊的存储过程，只有在指定的条件下才能触发其进行执行，如对指定表中的数据进行UPDATE、DELETE、INSERT等操作时，其主要作用是用来规范或强制规范用户的数据操作行为。如当对客户编号进行更新时，与之相关的含有客户编号的表都必须同时进行对应的更新，以下为更新触发器：CREATETRIGGERc_code_updateONdbo．CustomFORUPDATEAS49 第四章基于Web的客户关系管理系统的实现IFUPDATE(c_code)BBGINUpdateregistersetDepartmentcode=inserted．c_codefromregister，inserted，deletedwhereregister．Departmentcode=deleted．c_codeEND4.2.3数据库的访问在本系统中，本文采用的是ADO.NET技术来实现对数据的访问，它是一种具有高性能的、统一的数据访问方式，与ＲＤＯ、ＤＡＤ等相比具有更小的开销，更简单的模型而且操作也更加的灵活。以用户登陆为例，当用户输入正确的用户名和密码时，系统将直接等于到系统主界面；如果用户忘记填写用户名或者密码直接登陆时，系统将进行相关的提示，提醒用户输入；如若用户名或密码错误，并且重复输入三次都是错误时，系统将拒绝进行无限制的试探，将会提示用户“您无权使用本系统”，并直接退出系统。其流程图如下图4-3所示：图4-3用户登陆流程图49 第四章基于Web的客户关系管理系统的实现在执行该流程时，从数据库表中读取相应信息，并进行判断的关键语句为：ADOQuery．Loeate(‘name’,name.[])；IfADOQuery．fieldbyname(‘key’)=keythenMessageBox("‘登陆成功’’)ElseMessageBox("‘登陆失败，请重新登陆’，)4.3客户关系管理模块的实现在本模块中客户关系管理主要功能是完成以下几个内容：客户信任度的确定、客户管理、客户跟踪。图4-4客户信任度与价值确定流程49 第四章基于Web的客户关系管理系统的实现在网上，基于Web的客户关系管理系统首先交易的正常进行是要建立在一定的信任度之上的，因此就要用各种方法进行客户价值和客户信任度的确定。如图5.3，经过若干的判断，最终形成有价值的、有信任度的高级客户群，企业将这些客户紧紧的团结在企业的周围。客户级别是CRM系统是企业对客户是否需要进行一对一营销和个性化服务的判断依据，而一个客户的价值就决定了该客户所处的级别，因此，要先给出客户价值的定义：客户价值对于一个企业来说，就是这个客户通过购买企业的产品给企业多穿凿的利润，它带给企业利润的大小就决定了这个客户价值的多寡。在本系统中对客户价值的定义如下：客户价值=累计购买金额+累计购买量+客户需求建议+客户满意度对于客户价值的计算，系统采用客户积分制原则，其中每一项由客户信息中的一个或多个基本属性组成。客户的“累计购买金额(sin)"是可度量的规范结构，可以按金额比例形成函数关系，10万得10分。客户的“累计购买量(sq)”与“累计购买金额(sin)"类似，但是它是按数量比例形成函数关系，如100件10分。客户的“需求建议"的计算以建议频度和建议价值评判，如高价值建议10分，较高价值建议6分，一般价值2分：提出五次高价值建议为10分，少于五次的为5分，没有提出过建议的为0分。客户的“满意度"的计算也可以根据实际情况建立一个评价标准，如五次以上“很满意”评价的得10分，少于五次的为5分，没有作出过“很满意"的为0分。通过这一客户价值计算分析结果，对企业客户进行分类，划分出VIP客户、一般价值客户和优惠价值客户，对高价值客户作出相应的优惠措施进行维系，观察客户价值随时间进展的曲线走向，及时对低价值走向的客户予以客户关怀，使之价值保持最大化。获得客户价值后即可对客户进行分类，从而自然就产生了客户级别。我们可以有两种途径来决定客户的类别，一是利用如客户价值、客户购买力等可以用数据进行量化的因素；二是利用如客户发展前景、规模等无法用数据进行量化的因素。这就需要我们定义一种方法来对其进行转换，从而使得我们可以通过准确的数据来进行衡量，我们定义的函数如下：J(客户级别)=J1(可以量化的因素)+J2(不能量化的因素)决定客户级别的各个因素会随着时间的变化而变化，而客户级别也会随之改变。客户价值的决定因素也会随着环境的变化而发生改变。我们是判定树来完成该过程，具体算法步骤如下：49 第四章基于Web的客户关系管理系统的实现输入：训练样本samples，由离散值属性表示：候选属性的集合attribute_list。输出：一棵判定树。方法：1．创建节点N；2．ifsamples都在同一个类Cthen3．返回N作为叶节点，以类C标记；4．ifattribute-list为空then5．返回N作为叶节点，标记为samples中最普通的类；/多数表决6．选择attributejist中具有最高信息增益的属性test—attribute7．标记节点N为test_attribute：8．foreachtest_attribute中的已知值al/划分samples9．由节点N长出一个条件为test_attribute=a，的分枝；10．设SI是samples中test_attribute=al的样本的集合；/一个划分11．ifSi为空then12．加上一个树叶，标记为samples中最普通的类；13．else加上一个由Generate_decision_tree(Si，Generate_decision_tree)返回的节点；4.4客户关系管理系统的安全措施4.4.1安全层次模型与互联网发生联系的任何一台计算机，安全都是我们首先要考虑的问题，CRM系统的安全不仅仅依赖与安全策略也与使用者的安全意识有很大的关系，我们将安全管理以及防范策略贯彻自始至终。从根本上杜绝网络入侵、信息篡改等非法获得信息手段，保证企业信息安全的完整性、机密性和有效性。整个系统的安全层次分布，如下图4-5所示：49 第四章基于Web的客户关系管理系统的实现图4-5客户关系管理安全层次4.4.2安全控制措施为最大限度保证系统安全，本文采用的安全控制措施主要包括：1、应用层控制在数据库中设定单独的权限表格，根据不同部门、管理人员身份及需求的不同设立相应的用户名和密码。记录用户操作日记，记录用户登录时间、操作项目等重要信息。2、网络层安全控制数据库服务器安装杀毒软件，防火墙；并通过控制访问时间，访问IP等手段，有效减少非法用户进入的可能性，达到保护文件的目的。3、数据库层安全控制借助于SQLserver本身的安全机制，对数据库中的表进行安全防护，防止数据被非法篡改，控制用户对安全权限内的数据进行正确的访问。4.5系统运行结果系统主要模块运行效果如下图4-6所示：49 第四章基于Web的客户关系管理系统的实现图4-6登陆界面使用系统分发的对应的用户名和密码登陆系统。用户登录系统后，进入主页面，主页面的布局如图4-7所示，图4-7系统主界面标准查询信息页面构成，如图4-8所示。49 第四章基于Web的客户关系管理系统的实现图4-8查询主界面在查找的同时，还可对相关数据进行分析，如销售分析管理，其主要作用是在已有销售记录情况下，以时间为轴，进行统计，分析出销售额、销售量按时间轴变化的趋势，以趋势图和表两种形式加以描述。图4-9为销售分析模块的运行结果图。图4-9销售分析模块运行结果图客户信息页面是由当前客户信息、客户信息功能导航、各功能页面构成．如图4-10所示49 第四章基于Web的客户关系管理系统的实现图4-10客户管理页面4.6本章小结本章中，根据上一章中提出的具体设计思路，开展相关工作，主要针对如何进行数据库设计、安全完成数据访问与存储、客户关系管理模块的实现以及相应安全措施的实现进行了较为详细的论述。49 第五章总结与展望第五章总结与展望本章对全文的工作进行了总结，阐述了当前研究工作中依然存在的问题，并对下一步的研究方向进行了展望。5.1全文工作总结本文首先从客户关系管理的概念、发展现状和趋势，分析了客户关系管理的发展现状及信息化进程，进而提出了构建一个基于Web的CRM系统的思想。并在此基础上全面阐述了总体设计，有针对性地设计出了基于该平台的CRM系统的基本功能和协作流程。基于这一指导思想，我们提出了一种基于Web的客户关系管理系统，本系统开发的目的就是具体的提出一种适合中小企业的CRM系统实现模式和理论，希望把分散在企业内部的各个业务的信息集中，通过网络进行汇总和重组，并采用了判定树数据挖掘技术从数据库信息中挖掘到有用信息，对客户进行分类和行为分析，对客户行为进行预测，然后针对不同类别客户实施一对一营销，使“以客户为中心"真正落到实处，从而实现企业对自己及客户有一个全面而准确的了解，更准确地把握市场动态，为企业的发展开避新的途径。同时也推动现代企业信息化的进程。5.2论文存在的问题与展望本文的研究虽然取得了一定的进展，但是对于该系统的研究，仍然还有很多工作需要进一步开展，本文只研究并实现了基本的功能，有关客户价值的预测与分析有待于更进一步的提高度，这些方面都是在下一步工作中需要进一步的完善。49 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致谢致谢古语说的好，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。回首近几年的求学历程，虽说我已是参加工作之人，使我内心充满了感激之情，让我难以忘怀。本次论文的写作过程，我除了潜心学习、翻阅资料和调查研究之外，也向许多人请教。所以说，这个论文的形成，也是众多人知识相互浸透和积累的结果。在这里，我要向曾经帮助过我完成论文的所有人，表示我最衷心的感谢，感谢他们所给予的让我难以忘怀支持和训导。最后，我要感谢我的家人，感谢他们的无私奉献和默默支持！如果没有家庭的大力支持、鼓励、关心和爱护，对于我这样一个五十多岁的人来说，完成硕士学业也是不可想象的，所以我发自内心的感恩。对于以上诸位，让我再一次感谢你们！永远感谢你们！49 致谢致谢时间飞逝，大学的学习生活很快就要过去，在这四年的学习生活中，收获了很多，而这些成绩的取得是和一直关心帮助我的人分不开的。首先非常感谢学校开设这个课题，为本人日后从事计算机方面的工作提供了经验，奠定了基础。本次毕业设计大概持续了半年，现在终于到结尾了。本次毕业设计是对我大学四年学习下来最好的检验。经过这次毕业设计，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析问题的能力、合作精神、严谨的工作作风等方方面面都有很大的进步。这期间凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感谢。没有他们的帮助，我将无法顺利完成这次设计。首先，我要特别感谢我的知道郭谦功老师对我的悉心指导，在我的论文书写及设计过程中给了我大量的帮助和指导，为我理清了设计思路和操作方法，并对我所做的课题提出了有效的改进方案。郭谦功老师渊博的知识、严谨的作风和诲人不倦的态度给我留下了深刻的印象。从他身上，我学到了许多能受益终生的东西。再次对周巍老师表示衷心的感谢。其次，我要感谢大学四年中所有的任课老师和辅导员在学习期间对我的严格要求，感谢他们对我学习上和生活上的帮助，使我了解了许多专业知识和为人的道理，能够在今后的生活道路上有继续奋斗的力量。另外，我还要感谢大学四年和我一起走过的同学朋友对我的关心与支持，与他们一起学习、生活，让我在大学期间生活的很充实，给我留下了很多难忘的回忆。最后，我要感谢我的父母对我的关系和理解，如果没有他们在我的学习生涯中的无私奉献和默默支持，我将无法顺利完成今天的学业。致谢四年的大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要划上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。从这里走出，对我的人生来说，将是踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。回首四年，取得了些许成绩，生活中有快乐也有艰辛。感谢老师四年来对我孜孜不倦的教诲，对我成长的关心和爱护。学友情深，情同兄妹。四年的风风雨雨，我们一同走过，充满着关爱，给我留下了值得珍藏的最美好的记忆。在我的十几年求学历程里，离不开父母的鼓励和支持，是他们辛勤的劳作，无私的付出，为我创造良好的学习条件，我才能顺利完成完成学业，感激他们一直以来对我的抚养与培育。最后，我要特别感谢我的导师刘望蜀老师、和研究生助教吴子仪老师。是他们在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励，给了我很多解决问题的思路，在此表示衷心的感激。老师们认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我收益匪浅。他无论在理论上还是在实践中，都给与我很大的帮助，使我得到不少的提高这对于我以后的工作和学习都有一种巨大的帮助，感谢他耐心的辅导。在论文的撰写过程中老师们给予我很大的帮助，帮助解决了不少的难点，使得论文能够及时完成，这里一并表示真诚的感谢。49