客户关系管理问题及相关对策探讨 21页

河北大学工商学院装订线本科生毕业论文（设计）题目：金赛博板业有限公司客户关系管理问题及相关对策探讨学部管理学部学科门类管理学专业工商管理学号2009485541姓名龙文安指导教师王俊霞2013年5月28日 金赛博板业有限公司客户关系管理问题及相关对策探讨摘要客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。然而，随着我国商业模式信息化程度的加剧，金赛博板业有限公司在客户关系管理方面的“老路子”受到了严峻的考验。金赛博板业有限公司在以往的生产经营中经历了“低原料成本”、“低劳动力成本”的阶段后，下面的市场竞争则更强调的是对有用信息的挖掘和应用，其中客户的获取成本日益增长。很明显，今后能获得、维持、管理客户及提升、保持客户满意度和忠诚度，将成为企业的核心竞争力。在互联网飞速发展的这十几年里，为了适应企业的内外部环境的变化，金赛博板业来不及改革，甚至在转型中出现出现了诸多问题。本文主要通过对金赛博板业有限公司客户关系管理的目前现状，以及在解决方案的实施过程中应该注意的有关事项进行探讨，希望在这次学习和探讨中收获更多的知识，同时对金赛博板业CRM方案设计及客户关系管理中仍存在问题，起到一个好的参照作用，并在一定程度上解决金赛博板业客户关系管理中存在的一些不合理问题。关键词：客户关系管理；CRM；客户忠诚；客户信息 Thecyber-IndustryCo.,Ltd.CustomerRelationshipManagementandCountermeasuresABSTRACTCustomerRelationshipManagement(CustomerRelationshipManagement,CRM)isdesignedtoimprovetherelationshipbetweenbusinessesandtheircustomers,improvecustomerloyaltyandsatisfactionwithanewmanagementmechanism.However,withtheincreaseddegreeofinformationinourbusinessmodel,theGoldCyberplateIndustryCo.,Ltd.incustomerrelationshipmanagement"oldways"hasbeenaseveretest.GoldCyberboardIndustryCo.,Ltd.intheproductionandmanagementinthepasthasexperiencedlowrawmaterialcosts,miningusefulinformationandapplicationstageofthelowlaborcosts,belowmarketcompetitionisevenmoreemphasized,wheretheclientGetothercostsgrowing.Obviously,wewillbeabletoobtain,maintain,managecustomersandenhance,maintaincustomersatisfactionandloyalty,willbecomethecorecompetitivenessofenterprises.TherapiddevelopmentoftheInternet,thelasttenyears,inordertoadapttochangesintheinternalandexternalenvironment,theGoldencyberboardtoolatetoreform,eveninthetransitiontherehavebeenmanyproblems.Inthispaper,thestatusquobytheGoldCyberplateindustryCo.,Ltd.CustomerRelationshipManagement,anddiscussrelatedmattersshouldbenotedthattheimplementationprocessofthesolution,hopetogainmoreknowledgeinthisstudyandexploreatthesametimegoldCyberboardindustryCRMprogramdesignandcustomerrelationshipmanagement,therearestillproblems,toplaytheroleofagoodreferencetogoldtheCyberplateindustryincustomerrelationshipmanagementunreasonableproblemsolve,andtoacertainextent.Keywords:Customerrelationshipmanagement；CRM；customerloyalty；CustomerInformation 目录　　1　发展历程1　　1.1　公司简介1　　1.2　金赛博板业客户关系管理的现状1　　2　金赛博公司的CRM中存在的问题3　　2.1　对CRM的认识和重视不足3　　2.2　与客户沟通渠道单一，客户满意度不高3　　2.3　客户群体细分不到位，产品销售缺乏针对性3　　2.4　呼叫中心“老化”，对客户反馈信息处理不当4　　2.5　没有严格选择合适的供应商4　　2.6　缺乏专业型人才5　　2.7　缺少相应的技术、资金支持5　　3　金赛博公司CRM对策6　　3.1　重塑企业文化，规范CRM认知6　　3.2　加强客户沟通，防止客户流失6　　3.3　了解客户群体偏好，有的放矢6　　3.4　重铸呼叫中心，保证信息反馈7　　3.5　正确选择供应商7　　3.6　招聘培养专业人才7　　3.7　多方面筹集资金，引进技术8　　4　结束语9　　参考文献10 　　致谢11附录…………………………………………………………………………12 在互联网迅速发展的今天，在这个不一样的大环境里，信息技术的革命是我们不得不改变以往的商业经营模式。甚至于阶层的管理及产品的研发方式也要适应信息技术的发展。其中最关键的是其对企业与客户之间的关系的影响，客户是企业生存发展的关键。但随着现代新产品的研发和规模化、同质化产品的生产，不少企业面临着要为客户提供新科技，新品质，新的服务水平的竞争。由此我们可以看出，如今的市场竞争大多已经是以客户为导向的竞争。金赛博板业有限公司也不例外，只有最大程度上去了解客户需求，迅速将客户的需求意见反馈到产品的研发设计中去，为客户提供更加深入个性的服务，才能在当前市场竞争中占据一席之地。面对这些问题，我们设计探讨出一套金赛博板业有限公司适用的CRM方案，尽可能使其，在提升企业管理水平和市场竞争力方面找到一条新思路。依照金赛博板业有限公司客户关系管理的现状，再结合对客户关系管理及其实施理论分析，从而对如何将客户关系管理及其解决方案引入企业中进行探讨。总结出适合金赛博板业有限公司自身发展的CRM对策。1发展历程1.1公司简介金赛博板业有限公司成立于1998年5月，位于河北省邯郸市东50公里，赛博的英文名为sunbird，意为太阳鸟。主要生产刨花板、饰面刨花板、中度纤维板、家具产品等。领先的设备一流的产品，畅销国内外市场，是国家EO级刨花板产品的首创单位，是国家刨花板产品国家标准指定单位之一。邯郸市知名企业。先后获得河北省高新技术产品证书、国家绿色环保产品推介证书、河北省优质产品、中国知名品牌和河北省中小企业技术创新示范企业证书。公司在产品设计上以改善生活环境，提高生活质量为宗旨，本着环保，健康，安全的企业理念，致力于打造健康板材第一品牌。作为一个典型的中小型企业，金赛博板业有限公司的机构构成轻型而简洁，人员之间沟通便捷流畅。目前已在河北、湖北、新疆等地建成3个健康板材生产基地，主要产品为儿童家具专用板(零甲醛级)、儿童家具专用板(F4星级)、办公家具专用板(防电磁辐射板)、办公家具专用板(阻燃板)、医疗卫生专用板(纳米灭菌板)、健康养生专用板(本草养生板)、精密机房专用板(防静电板)、厨卫家具专用板(高防潮刨花板)、E0级刨花板等系列绿色健康板材产品，年产量30万m3。金赛博自创立之初即以帮助用户、造福社会、营造健康环境为己任，致力于创造全球健康板材第一品牌。1.2金赛博板业客户关系管理的现状CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户14 关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。金赛博公司经历了从产品导向到市场导向，再到今天的以客户为导向的生产经营模式，公司的管理层也深刻认识到了这一点。只有尽可能地适应当前的这种导向才能在生产竞争中立于不败之地，同时在更多的客户中建立自身产品和服务的良好满意度。可以说，面对这种市场环境变化的同时，金赛博公司确实也也做出了一些改革。比如说，在第一时间引入CRM系统，对部分员工进行培训，并在企业内部尝试运行。从原材料的采购、产品的生产，到投放市场销售，再到售后服务，都做出了改变。增加了一些采购渠道，比如采购的对象从小型的木材加工厂发展到个体户，这样在一定程度上降低了采购成本。完善了售后服务，对售后服务人员进行了培训，并积极为问题客户排忧解难，提高了客户对企业的信誉。总之，引进CRM系统是金赛博板业有限公司，在完善企业管理和在增加客户满意度、忠诚度方面，迈出的重要一步，这一点是值得赞扬的。但是，金赛博板业有限公司作为一个典型的中小型企业。在国内CRM系统尚未普及、发展应用尚未成熟的今天。对CRM系统认识不够全面，对资金、技术、人才培养上投入不够，甚至随着时间的推移，企业上下对CRM系统的重视度下降等等。在CRM方案的实施过程中未免出现一些问题，也是很正常的。既然出现了问题，那就应该及时地找出问题的所在，结合CRM系统及相关的理论知识对症下药，将问题各个击破。14 2金赛博公司的CRM中存在的问题2.1对CRM的认识和重视不足CRM在国外是循序渐进地发展的，从最初的销售管理到客户关系管理的产生，经过了一段时间的实际应用实践，于是有了比较符合国外企业实际经营的产品生产经营模式。我国CRM与国外不同，我国是先有了引进的CRM系统，而不是管理思想。所以，目前金赛博板业有限公司迫切需要的首先是弄清楚客户关系管理，其次才是CRM系统。对它们而言，仅仅给它们提供CRM系统是不够的，必须要学习认识客户关系管理的思想，帮助他们从实践中总结提炼出来的。因此，金赛博板业有限公司首先要有客户关系管理思想作为基础，由客户关系管理理念作指引，实施CRM系统才有可能成功。另外，金赛博公司的领导层管理知识有限，存在急功近利的思想，在引进CRM系统后不能给予足够的重视，导致CRM系统在某些部门中实施遇到阻力。CRM系统，给企业带来收益是长远性的，可能在短期内不会有较为明显的效果。这与企业内管理层和员工们文化知识普遍不高也有关系，部分管理人员和员工对CRM系统可能认识不够，对新引进的系统生产管理模式不适应，在实施过程中CRM运行不流畅。总之，要想把CRM成功应用到企业中，让其为企业带来更好的效益，首先就应该解决整个企业对CRM系统的认识和重视程度问题。2.2与客户沟通渠道单一，客户满意度不高客户满意度和忠诚度是衡量一个企业发展潜力的关键因素，那么如何提高客户的满意度呢？如何增加客户的忠诚度，以使其形成对该产品的持续购买呢？要达到这些目的，仅靠那些单一的甚至过时的沟通方式是不够的。比如说，企业还在利用意见箱、电话反馈等方式来了解客户对产品的满意度，这些沟通方式不但不够灵活，而且沟通渠道来说具有一定的局限性，导致客户信息收集不及时，从而导致一些老客户的流失。随着现代产品同质化、服务个性化的发展，客户对产品和服务的选择也不再是单一的了。金赛博板业有限公司还在坚持以往的，单一的与客户沟通的方式。没有充分的利用当今信息技术工具的发展，没有广阔的信息交流。有些客户是习惯于到企业去亲自了解产品的功能特性，这样的客户沟通起来比较容易。但是有些客户是习惯于在网络产看购买自己喜欢的产品，而金赛博公司也就恰恰在这一沟通方式上是薄弱环节。所以，在这个电子商务快速发展的今天，金赛博公司的与客户的沟通渠道问题亟待解决。2.3客户群体细分不到位，产品销售缺乏针对性14 由于金赛博沿用先前的产品投放方式，缺乏对市场动态、消费者需求信息的收集和分析，导致部分产品在某些区域市场内不能及时满足客户需求，使得区域市场内部混乱，产品积压。比如说，在有些区域市场内消费者偏好不同，有的人喜欢原木家具，有的人喜欢人造板家具，这样如果该市场内喜欢原木家具的消费者偏多，就会影响人造板材家具的销售。另外，客户群体的不同，对商品的喜好也不同，比如青年人和中老年人。不了解市场动态和客户需求，所以“个性化”服务不到位。这种情况很可能使得竞争对手趁虚而入，占领市场。所以，金赛博规范销售策略，制定区域市场动态分析及客户细分计划已经迫在眉睫。金赛博公司之下有众多的分销商、零售商和终端客户，其终端客户在遇到诸如产品质量问题或者有好的建议需要反馈时，大多时候都是反映给它的分销商或者零售商，很少有客户直接造访公司或者咨询公司热线，在加上金赛博与分销商、零售商客户沟通不流畅，导致客户信息传输缓慢，信息不准确等问题。对待收集来的客户信息，不做深入思考和分析，无法说清有多少不同的客户，客户有什么类型，客户的偏好、特征是什么等等问题。2.4呼叫中心“老化”，对客户反馈信息处理不当呼叫中心，是企业CRM的重要模块，作为企业提供与客户联络、交流的工具，将发挥数据搜集、分析、传递等的作用，利用有效的技术和设备来完成企业对客户信息的集成管理。呼叫中心直接与客户联系，从而可以很好的拉近企业与客户的距离。问题主要体现在两个方面：首先，管理力度不够，雇员缺乏沟通积极性。客户购买金赛博产品以后，出现质量问题，雇员不能耐心对待客户的意见和建议，再加上雇员的整体素质普遍不高，参差不齐，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念更不怎么了解。特别是销售和客户服务人员过于“随便”。金赛博公司没有很好的机制，去激发销售、客户服务人员的积极性以及培养他们的专业服务精神。产品的售后服务给客户的印象不容乐观，客户的问题不能得到及时解决，固然会导致客户流失。其次，部分管理层及雇员对客户关系管理认识不足。由于金赛博板业公司的一些管理者管理经验滞后，坚持走一些企业管理的“老路子”，比较重视眼前的短期利益。他们不认为客户关系管理在短期内能带来明显的收益，自然也不会对客户关系管理重视。确实在像金赛博这样的典型的中小企业中，由于某些部门的管理层知识水平有限，使得他们不能完整地理解认识客户关系管理的重要性。正是这种不理解、不重视使得客户关系管理的实施在金赛博公司遇到了阻力，所以金赛博公司的客户关系管理系统仍处在一个半人工半自动化的境地。2.5没有严格选择合适的供应商要实施CRM，首先要选择软件的供应商。金赛博公司在其CRM实施过程中，没有严格选择合适的供应商。没有根据自身的当前的实际情况和需求，选择或者定制自己的CRM系统，而是照搬已有的现成系统；而且在实施过程中，对软件的运行情况没有具体的关注，就是说没有形成更适合自己的一套CRM系统；在选择CRM系统前，没有结合自身企业特点制定出明确的实施CRM所要达到的目标，企业实施CRM系统不是一蹴而就的，企业在应用CRM系统中会不断产生新的需求，因此企业选择CRM系统时，需要明确各个阶段的目标。忽略了在选择过程中制定一些指标，来比较各个供应商提供产品的适用性和性价比，存在一定的盲目性。14 2.6缺乏专业型人才对金赛博公司来说，制约其CRM实施的因素也不外乎缺乏专业型人才支持不够。金赛博公司的高层管理者往往对CRM系统了解不够全面，不想承担相关的任务，容易导致项目缺乏强有力的执行者。另外，公司管理人员相对较少，往往身兼数职。公司的领导一般把精力放在对外的业务关系、财务上，对CRM项目的重视不够。这样将会导致项目失去人才支持，在项目实施过程中还会缺乏必要的高层管理者支持。即使有了一个强有力的支持者，又缺少一个专业的团队，来科学地组织和实施CRM项目。所以，一个专业的人才队伍是必不可少的。另外，由于销售制度和流程等程序的不健全，大多数销售人员都已经习惯了传统的销售和经营模式，已经基本形成了各自独有的一套客户关系管理的方式。所以，他们仍然想保持自己的老套路。这样会阻止一个新的CRM系统的建立。2.7缺少相应的技术、资金支持要知道，金赛博公司作为一个典型的中小企业，其资金和技术的发展水平仍然是比较低的。在这种背景下，要想成功实施CRM系统也是有一定的困难的。首先在技术方面，金赛博的生产模式仍然是以人工和半机械化为主的生产。这些相对落后的管理方式和生产模式，极大影响了CRM的实施和利用。其次，除技术制约之外，资金的支持也是必不可少的。资金的支持不够，一直以来是困扰广大中小企业发展的一个“绊脚石”。金赛博在实施CRM过程中，首先要花费大量资金购买一套适合自己的CRM系统，这些资金在金赛博的财务支出上，是很大的一部分支出。而这些资金的投入，很容易是的公司的财政和经营上有了很大的风险，所以CRM实施过程中的资金和技术的支持是不可或缺的，但是也是最不容易克服的问题。14 3金赛博公司CRM对策3.1重塑企业文化，规范CRM认知当今的市场是以客户为导向的市场，所以要正确认识CRM系统，就要树立“以客户为中心”的企业管理理念。企业领导要率先学习认识CRM相关的理论知识，要定期培训管理者和优秀员工，学习讨论CRM理论。统一认识，转变观念，各部门管理人员和技术人员要充分合作，合理规划，选择和培训人员。要想使CRM理论在企业内部更加深入人心，还要在普及CRM认知的同时，把CRM系统给企业带来的近期和远期收益公示。使企业上下，从领导层到企业员工都看到CRM系统带来的好处。重新塑造“以客户为中心”的新企业文化，培训管理层和基层员工，明确当今市场竞争的导向是以客户需求为导向的竞争。客户需求能否得到满足，是企业生存和发展的关键。“皮之不存，毛将焉附”，引导员工的思想认识，没有客户就没有CRM，没有CRM就没有企业的辉煌发展。金赛博板业有限公司领导层，要首先认识到CRM的重要性，这样CRM在企业内实施才有了动力。所以，在企业内规范全体人员对CRM的认识并不难，难就难在形成观念，转变为长久的企业文化。3.2加强客户沟通，防止客户流失客户信息的收集是CRM系统的一个重要功能，要成功的应用CRM系统就要加强与客户的沟通与联系。只有将从客户那里收集来的信息进行细分，归类，才能加强度企业对各种客户消费偏好的了解，企业各部门要以这些信息作为决策的依据。金赛博公司要在其原有的客户沟通渠道的基础上，可以创建自己的电子商务网站，为企业提供一个更迅速、更有效地网络售后服务平台。尽可能的开辟更多的与客户沟通的渠道，拉近客户与企业的距离，提高客户的满意度和忠诚度。要充分利用信息工具，加快客户信息在企业内外的传输速度，提高客户信息的处理效率。及时把有用信息反馈给企业的各个部门，为生产、销售决策提供准确的依据。在保持客户，防止客户流失方面要优先保持老客户，因为据统计，企业每发展一个新客户花费的成本，是保持一个老客户成本的数倍。所以在发展新客户的同时要兼顾老客户的保持，因为企业大部分收益要来自持续购买。3.3了解客户群体偏好，有的放矢彻底了解客户群体偏好，根据客户信息进行分析，总结出具有相同偏好的客户群体在区域市场中的具体分布。做到有的放矢，提高产品投放市场的精确性，最大化的满足客户的需求。这样可以避免盲目生产，减少了生产和销售成本。深入分析客户的群体偏好，把握消费者的群体心理，增强企业对市场的“嗅觉”。掌握第一手的市场动态，才能在市场竞争中占据一席之地。梳理与分销商及零售商的关系，提供便捷的信息交流与沟通方式，也是掌握市场动态的有效方法。14 “分类”是最基本的管理方式之一。在保证产品质量的基础上，根据客户信息，对客户群体进行有效地细分。明确各个客户群体的不同需求，要根据客户群体特点，积极创新，制定“个性化”服务方案，使产品服务更加细致入微。做好售后服务，尽可能反馈和解决客户在消费过程中遇到的问题。这样也减轻了产品的销售过程中，所可能遇到的阻力。是产品的流通和信息的传达更加流畅。当然，对于各个群体客户反馈的信息，要认真对待，对症下药，知道客户满意为止，做到有的放矢。3.4重铸呼叫中心，保证信息反馈呼叫中心在CRM中发挥着客户信息与企业的媒介作用，是企业与客户沟通的桥梁。首先要加强管理，提高员工觉悟，对员工进行专业培训。呼叫中心虽然是智能化的系统，但也需要人力来驱动运行。客户信息发硬到呼叫中心以后，负责呼叫中心系统的员工要积极进行回应，要以适当的方法和和蔼的态度了解客户意见和建议。提高员工的自身素质和耐心沟通的能力，以及对信息的收集、分类和提取有用信息的能力。其次，要提高管理层对呼叫中心的认识。呼叫中心并不是一个孤立的系统，它要和其它的系统相结合、联系才能发挥作用。各部门的管理者要充分利用呼叫中心所提供的有用信息，进行决策管理。金赛博公司的管理者和基层员工要充分认识到客户信息所能带来的长远利益，而不是只顾眼前利益，而放松对呼叫中心的管理力度。要重新建立更加规范的呼叫中心，以保证客户信息的反馈。3.5正确选择供应商CRM软件供应商评价指标体系设计原则，CRM软件供应商选择要有战略眼光,它并不是一次安装就完成的,而是需要在使用过程中不断地改进和完善。正确的供应商，应该具备以下几个特点：全面性，供应商目前的综合水平和发展前景必须有全面的指标体系支持，CRM软件供应商评价涉及到许多方面,该指标体系应能全面、准确地反映供应商的综合情况；简明性，指标体系的大小要适度,应选择对企业有重大影响的指标,忽略对企业影响不大且发生概率小的指标；灵活性，企业要根据自己的特点和需求，适当的对CRM系统进行修饰，以获得更适合自己的一套系统，体现了供应商的灵活性。3.6招聘培养专业人才14 CRM光有硬件是不够的，特别是在金赛博公司尚处在人工和半机械化的生产经营阶段。系统终究还是要有人来操作的，而且是具备了过硬专业知识的和了解CRM系统人。为了克服这一问题，企业必须拿出一部分精力来培养人才。必要时要招聘一些，懂得CRM系统运作原理的专业型人才。让这一批人才来带动企业内部更多的人，了解认识CRM系统。通过上述这些专业人才的熏陶和指导，逐渐扫除其它原来不懂CRM系统，甚至排斥该系统的员工，心理上的障碍和盲点。由浅入深，使得大部分销售部门的员工逐渐抛弃落后的销售模式。甚至，我们可以任命部分CRM系统团队的精英人员，担任项目负责人或者分派到各部门去，担任管理者，这样能够更快的使各部门适应CRM系统的运作模式，从而使各部门的CRM系统认识同步化。3.7多方面筹集资金，引进技术企业要想早日实现CRM系统在其内部的普及，就要做好资金不足的准备。所以金赛博要提前疏通好资金的筹集渠道。首先，可以内部融资，就是企业不依靠外来资金支持，直接从本单位内部筹集所需的资金。必要时可以在招聘专业型人才和改革企业内部结构的同时，进行适当的裁员，明晰财务情况。其次，也可以向银行、信用社等金融机构申请部分贷款。再次，金赛博公司可以向社会发放债券或者是股票进行直接融资。虽然，目前我国中小企业在直接融资方面渠道相对狭窄，但是这也是一种融资的渠道，可以一试。至于CRM技术的引进，主要是依靠正确的CRM系统供应商，及时更新系统，对系统进行定期维护。还要定期组织CRM的专业人员进行学习，学习新技术，掌握新原理。积极地结合公司的发展情况，对当前系统进行适当修饰，使之更加符合公司的生产经营模式，打造一个适合公司自身发展的CRM系统。14 4结束语综上所述，当今的市场是一种趋向于以客户为导向的市场。而CRM系统是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。这种机制迎合了市场的需求，所以我们把它拿过来，试着分析、探讨。尤其是在中小型企业中的应用，比如上述金赛博板业有限公司，实施中仍然存在诸多问题。有问题就要试着去解决，所以我们主张向企业引进适合自己生存发展的CRM系统，把客户的需求放在首位，把CRM系统广泛的应用到企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM系统要求在了解客户信息，分析客户行为的基础上保持老客户，防止其流失的基础上，去发掘更多的潜在客户资源。14 参考文献[1]张林龙.电子商务环境下CRM的发展[J]．现代情报，2005(9):44.[2]吴建华.我国连锁超市实施CRM的对策研究[J]．商场现代化，2006(6):25.[3]卢艳秋.电子商务环境下企业CRM模式研究[J]．情报科学,2005(6):13-15.[4]魏宏.电子商务环境下企业CRM系统的思路和策略[J]．中国软科学，2005(4):8.[5]葛晓滨.客户关系管理系统的发展与研究[J].中国经济出版社,2004(6):21-23.[6]利嘉.客户关系管理解决方案[M].中国经济出版社,2004.57-62.[7]黄中实.客户关系管理及其实施步骤[J].企业改革与管理，2002(12):43-45.[8]谢良安.实施客户关系管理的策略[J].经济论坛，2004(14):44.[9]丁秋林,力士奇.客户关系管理.清华大学出版社,2008(10):42.[10]郝长春.我国企业客户关系管理（CRM）的应用研究[D].对外经济贸易大学,2006.[11] Lukas Grieser, Klaus D. Wilde.Adaptive-Right-Time-Technologien im Custo-mer Relationship Management.WIRTSCHAFTSINFORMATIK, 2010. [12] Stefan Helmke.Effektives Customer Relationship Management.Gabler，2009.[13]包冉.CRM中的矛与盾[N].中国高新技术产业导报,2007.[14]零售用户谈CRM管理和实施;《信息与电脑》2010(2).[15]张珣,周跃进,徐彪.CRM为什么会失败[A].管理科学与系统科学研究新进展—第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C],2005.[16]陈学谦.客户关系管理系统（CRM）初探.《黑龙江科技信息》,2010(5).[17]傅俊卫.培养应用型人才的《客户关系管理》课程教学模式研究.《中国科教创新导刊》,2009年(35).[18]陈诗秋.顾客管理操作实务.广州:广东经济出版社,2003.[19]刘宏暖.企业要研究客户关系管理.《河北企业》,2009(12).14 致谢首先，感谢王俊霞老师，在我本次完成论文过程中给予的耐心指导和斧正。本文通过对金赛博板业有限公司的客户关系管理现状进行分析，对其CRM实施各环节要注意的问题进行了探讨，同时提出了一些意见及建议。通过本次探讨，我也学到了许多以前未接触到的知识，开拓了视野，增加了知识。希望对金赛博板业有限公司的客户关系管理系统的顺利实施起到一个好的参考。另外，客户关系管理作为企业管理的前沿性理论，传入我国的时间不长，自己的知识水平有限，因此，本文尚有许多问题和不足之处，敬请各位老师批评指正，不胜感激。14 附录CustomerrelationshipmanagementCompanywithanERPsystemhaveanaddedbonus:completeandvastquantitiesofdataavailableforanalysis.ByaddingothersoftwaretoolstotheirERPsystem,companiescanextendrtecapabilitiesoftheirerpsystem,thusincreasingitsvalue.CRMsoftwareisonesuchtool.Dependingonrtevendor,CRMsoftwaremightbeconfigureasamodulewithmultiplecapabilitiesorasasetofadd-ons.Whatevenchoiceismade,CRMcanbaviewedasacorporatestrategyorasasetofactivities.CRMasacorportestrategyAcompanyusesCRMsoftwaretodetermineeachcustomer’sneedsandthenusesrtatknowledgetobuildalong-termrelationshipwirteachcustomer(henceCRM).Thefirststepinbuildingthatrelationshipistobuildanintegratedcompany-wideviewofeachcustomerandthenpresentasinglefacetoeachcustomer.Hem’showit’sdone.Assumethatacompanyhasmanysalesduvisions,someofwhichselltothesamecustomers.Eachdivisiontakesasomewhatnarrowviewofit’srelationshipwithcustomers,probablyevaluatingeachrelationshipbyrtenumberofsalesorthedollarvolumeofsalesitmakestothecustomer.Topmanagement,onrteotherhand,wantsrtebigpicture-thetotalsalesandrelationshipprofitabilitythroughoutallsalesdivisions.Gettingthisbigpicturerequiresmergingdatafromindividualdivisions,whichcanonlyhappenwithanintegratedIS,suchasERP.Thus,acompanywithfivedivisionsmightdevelopacomprehensivecompany–wideprofileofacustomerthatisverydifferentfromonedivision’sviewofthatsamecustomer.InafullCRMimplementation,topmanagementwouldwantCRMsoftwaretodomorethanmergedata,howeven.Forexample,whenacustomercontactsthecompany,thecustomershouldbeaccesstothesameinformationabouttheconpanyanditsproducts,regardlessofwhetherthecustomertelephones,e-mails,orvisitthecompany’sWebsite.Inaddition,thecustomershouldbeabletobusiness-getapricequotation,placeanorder,tracktheprogressofanorder-throughanychannel.withCRM,ancustomcontactarerecordedinthecompany’sdatabase.Thesedata,alongwithsalesandothertransactiondate,allowthecompanytomaintainahistoryandbuildaprofileofthecustomer.Thiscomprehensivecompanycustomerinformationisavailabletoallcompanyemployeeswhoworkwiththecustomer.Thus,whenthecustomercontactthecompany,thecompanycanusetillsinformationtomeetthecustomer’sneedsinacoordinatedandefficientway,pavingthewaytocustomerloyaltyandfuturebusiness.CRMasasetofactivitiesCRMsoftwareexiststoaccomplish.Oneofthemostimportantactivitiesissegmentingcustomers.Here’showit’sdone.BecauseERPstorelargeamountsofdatainonecentraldatabase,importantsubsetsofthisdatacanbecopiedaseparaterespository,calledadatawarehouse.Adatawarehouseisadatabase,butit’sseparatefromacompany’soperationaldatabase.Whenusersaccessdatainfilewarehouse,theycananalyseandmanipulatedatawithoutaffectingtheunderingworkingoftheir14 company’stransactionsystem.Oncethedatawarehouseisinplace,companiescanusedataminingtechniquestohelpthemsiftthroughtransactiondatainthedatahouse.CompaniesarelookingforPatternsininformationandrelationshipofdatathatwerepreviouslyunknow.Dataminingtoolsaresophisticatedstatistcalandmodelingsoftware.PriortotheadventofERPsystem,companiesdidn’thavethevastamountofinformationavailableinonedatabase,nordidtheyhavethesophisticatedanalyticalandmodelingtoolsforminingthosedata.Thus,usingdataminingsoftware,acompanycanstratifycustomersbyvolume.Profitability,orothermeasures.Scarcemarketingresourcecanthenbedirectedtothemostdesirable,oncethosecustomersareidentified;othercustomerrelationshipcanbede-emphasized.CRMsoftwarealseallowtheseactivities:One-to-onemarketing.Onceacustomeriscategorized,product,promotion,andpricingcanbetailoredaccordingly.Customercanbeofferedproductsrelatedtowhattheyarenowbuying(cross-selling)orofferedhigher-marginproductsinthesameLines(upselling).Salesforceautomation.Customercontactsareloggedinthecompany’sdatabase.CustomersthatcontactthecompanycanbeautomaticallyroutedtoasalereoresentativebySFAsoftware.SFAsoftwarecanbeusetoforecastcustomerneeds,baseonthecustomer’shistoryandtransactions,andtoalertsalesrepsaccordingly.Sometimesthissoftwareiscalledleadmanagementsoftwarebecauseatransactioncanbetrackedfromtheinitialleadtopost-salefollow-up.Salescampaignmanagementsoftware.Thissoftwareletsacompanyorganizeamarketingcampaignandcompileitsresult.Marketingencyclopedias.Thissoftwareservesasadatabaseofpromotionalliteratureaboutproducts.Thematerialcanberoutedtosalesrepsorcustomersasneeded.Callcenterautonation.Whencustomerscallacompanytogetassistancewithacompany’sproducts,representativescanqueryaknowledgemanagementdatabasecontainingabouttheproduct.Someknowledgemanagementsoftwareacceptqueriesinnaturallanguage.Ifnovelsolutionsneedtobedeveloped,theycanbeaddedtotheknowledgebase,whichthusbecomessmarterforthenexttime.AlllargeERPwendorsofferdatawarehousingandminingalsohavewrittenmanydatawarehouseapplicationsthataccomplishsimilartasks.Noonesoftwarewenderhasanend-to-endCRMsoftwaresuitthatmeetsallneeds.Siebelsystemsiscurrentlyaleaderinmanyoftheareas.CompanieswantingmanyCRMapplications.Ironicallytheseapproachescanleadtoalackofinformationsystemsintegration-exactlytheproblemCRMandERPattempttosolve!Toovercomethisproblem,ERPvenderssuchasSAPandpeoplesoftarebusyincorporatingCRMmodulesintotheirERPprograms.CompanywithexistingERPsystemaremorelikelytousetheERP’Ssetofdatawarehousinganddataminingtoolsrathanthanpurchasethird-partysoftwarebecauseoftheeaseofintegrationwithtilecurrentsystem.14 客户关系管理拥有ERP公司还可以获得其他的好处：可以提供分析使用的大量完全数据。通过在ERP系统中添加其他的软件工具，公司可以扩展ERP系统的功能，并且由此增加ERP的价值。客户关系管理（CRM）就是这样的一种软件工具。CRM软件可以安装为具有多种功能的模块也可以作为一种附件。无论做何种选择，CRM都可以视为一种战略组合或者是一系列的活动。CRM作为公司的战略公司用CRM软件确定每位客户的需求，然后一次建立与每一位客户的长期关系（因此称为客户关系管理）。建立关系的第一步就是奖励每位客户在全公司范围内的整体形象，对每位客户公司上下都能表现一致。具体办法如下：假设公司有许多销售部门，其中一些产品销售给同一个客户。每个部门可能对他与客户关系出游的态度可能有些狭隘，可能仅仅凭自己销售数量和销售价值来评价他们与客户的关系。恰恰相反，公司的高级管理层，期望的是总体把握——全部销售部门的销售情况和关系盈利性。总体把握要从各个部门汇集数据，但是只有在像ERP这样的信息集成系统下才能实现这种汇集。所以拥有5个部门的公司可以开发全公司的范围内的客户综合背景资料，这种资料与每个独立的部门自己的客户资料明显不同，虽然是对于同一个客户。然而完全安装了CRM软件之后，高级管理层寄予CRM软件，不仅仅是汇集数据。举例来说，当公司以客户联系的时候，不管他是通过打电话，发电子邮件还是浏览公司的网站，他所得到的关于公司的信息和产品信息应该是一致的。另外，客户应该可以通过任何途径都能完成自己的购买活动——获得报价、订购和跟踪订单的处理。有了客户关系管理，所有与客户的联系均记录在公司的数据库。这些数据，与销售数据和其他的交易数据在一起，帮助公司保护历史记录和客户档案。这样的综合客户信息可以提供给与客户打交道的任何一位公司的职员。这样，当客户与公司联系的时候，公司可以以一种协作的方式高效的利用这些信息来满足客户的需求，为客户的忠诚和未来的发展奠定基础。CRM客户管理关系作为一系列的活动人们发现CRM能够完成一系列的活动。其中最重要的细分客户。具体办法如下：一位ERP在中央数据存储可大量的数据，这些数据中重要的数据子集被复制到一个独立的仓库，称为数据仓库。一个数据仓库就是一个数据库，但是它与公司运行的数据库相互独立。当用户读取仓库中的数据时，他们在不影响公司交易系统正常运作的情况下分析操纵数据。数据库一旦建立，公司可以利用数据挖掘技术来帮他们筛选仓库中的交易数据。公司正在寻找以前部不为所知的数据信息和关联模式。数据挖掘工具是一种精密的统计和建模软件。在ERP系统诞生之前，公司的数据库提供了大量的数据它们也没有精密的分析和建模工具挖掘的那些数据。因此，公司可以利用数据挖掘软件根据业务量、盈利性14 或者其他的标准来划分客户;与其他客户的关系。一旦辨清各类客户，稀有的市场营销资源可以给予那些最合意的客户；与其他的客户的关系稍逊。CRM软件还能进行如下活动：一对一的市场营销。一旦客户被归类，产品、促销、定价可以相应的量身定做。公司可能提供给客户与其购买的产品相关的产品（交叉销售）或者提供统一生产线上的更好的产品（向上销售）。销货力量自动化(SFA)。客户的联系情况记录在公司的数据库中。与公司联系的客户可以由SFA软件自动指给某个销售代表。根据客户的历史和交易记录，SFA软件可以预测客户的需求，并对销售代表做出相应的警告。因此次软件可以追踪交易从最开始到售后服务的全过程，有时也称作引导管理软件。销售宣传活动管理软件。该软件帮助公司组织市场促销活动并将结果汇编成册。市场营销大百科。该软件主要用途是用做关于产品的促销文献的数据库。销售代表或者客户可以在需要时从中搜据材料。呼叫中心自动化。当客户打电话给公司象得到相关产品相关支持，销售代表可以包含由产品信息的知识管理数据库中查询。有些知识管理软件接受自然语言的查询。如果需要的是较有创意的解决方案，这些方案也可以添加到知识管理数据库，这样下次数据库就变的更加聪明了。所有大型ERP供应商都提供数据仓库和数据挖掘工具。第三方软件供应商也编写了能够完成相似任务的数据仓库应用程序。但是没有一个软件能够提供完整的CRM软件套装满足所有的要求。Siebel系统咋很多领域都是目前市场中的领导者。那些需要多种CRM功能的公司必须把很多供应商的软件结合起来或者自己编写CRM应用程序。具有讽刺意味的是，这些方法导致信息系统的不完整而这正是CRM和ERP试图解决的问题。要克服这个困难，像SAP和我PeopleSoft这样ERP供应商正忙于将CRM模块嵌套在ERP程序中。已经安装了ERP系统的公司更有可能使用与ERP配套的数据仓库和数据挖掘工具而不是购买第三方软件，因为这样将更加容易与现存系统整合。14