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宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.1《客户关系管理》课程整体教学设计（2015-2016学年第1学期）一、管理信息课程名称：客户关系管理课程代码：C462308学分：3学时：54课程类型：专业必修课程授课对象：市场营销专业大二先修课程:商务谈判与推销技巧后修课程:毕业设计课程组成员签名：陈广明、文晓庆、马艳花年月日专业（教研室）意见专业主任(签字):年月日分院职教能力培训与测评评委会意见分院评委(签字):分院盖章年月日 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.1二、课程性质：本课程的目的是使学生了解客户关系管理的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是电子商务专业的专业课程。课程直接为培养学生的客户管理能力服务，同时为电子商务专业后续的专业课程教学奠定基础。课程坚持能力本位，理论与实训相结合，以客户关系管理基本技能培养为主线展开教学。三、课程设计：1．课程目标设计总体能力目标：能够运用客户关系管理的基本知识，具有认识客户、争取客户和客户维护的能力，具有初步解决客户投诉和防止客户流失的能力。具体能力目标：客户关系管理争取客户认识客户客户维护客户识别能力接触客户能力客户细分能力客户定位能力客户回访能力客户沟通能力客户激励能力处理客户投诉能力客户收益分析能力设计客户管理流程能力客户维持能力提高客户满意度能力提高客户忠诚度能力客户关怀能力⑴能够运用客户识别的基本知识，初步识别客户关系管理的重要作用，进行客户划分的能力；⑵能够辨别客户的基本特征，来进行寻找客户的能力；⑶能够运用客户接触的基本知识，初步具有接触客户的技巧和途径的能力；⑷能够针对产品的需求设计，来完成准确的客户定位的能力；⑸能够运用信息检索等手段，具有对定位客户进行针对性的分析的能力；⑹能够运用不同的分类方法，来完成客户细分的能力；⑺能够正确判断客户回访的时机，进行客户回访的能力；⑻能够运用客户投诉管理的基本知识，培养学生来完成现场解决客户投诉的能力；⑼能够运用产品特点、环境变化和客户需求，来做分析客户收益的能力；⑽能够运用对流失客户的研究，正确分析出客户流失原因，确定合理的解决对策以及具有发展新客户的能力；⑾能够运用客户回访和投诉的基本知识，把握信息，具有正确分析客户不满意原因的能力；⑿能够通过满意度与忠诚度的学习，来正确分析客户满意度与客户忠诚度关系的能力和初步具有培养客户忠诚度的能力；⒀能够根据客户反馈和客户分析，来完成客户服务和客户关怀的能力；课程知识目标：总体知识目标： 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.1掌握客户关系管理的基本程序，认识客户关系管理的作用，掌握客户关系管理各个环节的知识点。具体知识目标：（1）掌握客户关系管理的作用，认识客户关系管理的重要性（2）熟悉客户关系管理产生原因，掌握客户关系管理的内涵（3）掌握寻找客户的基本方法和接触客户的基本技巧（4）掌握客户细分方法和客户细分的步骤（5）掌握客户回访方式和技巧和客户回访最佳时机分析（6）掌握现场处理客户投诉的技巧和客户投诉处理基本程序（7）掌握各种客户激励制度（8）掌握客户沟通的基本技巧和方法（9）掌握分析客户管理流程存在的问题（10）掌握客户收益分析的测算方法（11）掌握维持客户的基本方案设计的技巧，掌握制订发展新客户计划的方法（12）掌握客户流失的各种原因（13）掌握客户满意度的基本原则，掌握正确分析客户不满意原因的技巧（14）掌握客户忠诚度基本知识，掌握客户忠诚度与满意度的区别与联系（15）掌握客户服务基本程序和准则，掌握客户关怀的知识和技巧（16）掌握建立客户呼叫的基本程序和客户呼叫中心服务内容设计方法2．课程内容设计模块名称学时认识客户18客户识别CustomerIdentification3接触客户CustomerContact9客户细分、客户定位CustomerBreakdown、CustomerOrientation6争取客户18客户回访、客户激励CustomerVisits、CustomerStimulation6客户沟通、客户投诉CustomerCommunication、CustomerComplaint9客户管理流程、客户收益分析CustomerManagementProcess、CustomerIncomeAnalysis3客户维护18客户维持与客户流失CustomerMaintenance、CustomerLoss3客户满意度与忠诚度CustomerSatisfaction、CustomerLoyalty6客户关怀Customer Care 3呼叫中心Call Center3综合训练与复习33．能力训练项目设计：编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.1（可展示）1宁波联想公司客户关系管理课堂上围绕能力目标和知识目标以联想公司的客户关系管理为主线逐步展开训练，具体见进度表中主要教学内容课后通过完成每次课的小组任务作业、小组讨论作业、个人网上平台作业和个人书面作业最后完成综合客户关系管理设计方案小组项目作业和讨论作业、个人网上平台作业和书面设计方案1.1客户识别CustomerIdentification能够运用客户识别的基本知识，来完成对联想公司客户的识别，具备初步识别客户的能力1、客户关系管理的作用2、客户关系管理的重要性3、客户关系管理产生原因4、客户关系管理的内涵1、联想公司客户服务部门流程参观2、联想公司客户分类联想公司客户分类方案1.2接触客户CustomerContact1、能够根据客户接触的基本知识，来为联想公司寻找客户2、能够运用客户接触的基本技巧和途径，来完成接触客户1、寻找客户的基本方法2、接触客户的基本技巧1、根据联想公司的季度销售计划寻找新客户2、通过参加国际会展中心举办的家博会，让学生接触购买住宅和写字楼的客户，在接触中训练技巧客户接触记录单1.3客户细分CustomerBreakdown1、客户细分方法对联想公司的客户进行细分客户细分报告 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.1能够运用不同的分类方法，来完成客户细分2、客户细分的步骤1.4客户定位CustomerOrientation1、能够针对产品的需求设计，来完成准确的客户定位2、能够运用信息检索等手段，来对定位客户进行针对性的分析能力3、能够制定接触、定位客户的时间表和具体接触方式。1、客户定位的方法和技巧对联想公司的客户进行准备定位客户定位方案1.5客户回访CustomerVisits能够运用客户回访的基本知识及各种技巧，来正确判断客户回访的时机，并进行客户回访1、客户回访方式和技巧2、客户回访最佳时机分析1、提出几个联想电脑客户的基本资料，讨论回访时机和方式。2、总结一般客户回访的方式和技巧3、学生操作;家用汽车客户的回访家用汽车客户的回访记录1.6客户投诉CustomerComplaint能够运用客户投诉管理的基本知识，培养学生具备完成现场解决客户投诉的能力1、客户投诉的诉求点2、现场处理客户投诉的技巧3、客户投诉处理程序选取联想集团发展过程中遇到的客户投诉案例，请学生给出解决办法。应对客户投诉解决预案1.7客户激励CustomerStimulation1、能够运用与客户的信息交流，具备判断其基本需要的能力2、运用客户激励的基本知识，具备完成设计客户激励方案的能力1、客户激励制度2、客户激励的应用设计认为合理的联想公司客户激励制度客户激励制度设计方案1.8客户沟通Customer 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.1Communication运用客户沟通的基本知识和技巧，来完成联想公司的客户沟通1、客户沟通的基本技巧2、客户沟通的方法1、每位学生必须与联想的5名以上的客户进行沟通，必须从沟通中了解到以下信息：客户姓名、联系方式、计算机型号、计算机使用基本情况、存在问题等。2、课堂讨论客户沟通交流的过程，总结客户沟通成功和失败的原因3、提炼客户沟通的方法和技巧客户沟通记录1.9客户管理流程CustomerManagementProcess能够运用客户管理流程图的知识，具备完成联想公司的客户管理流程图的能力1、客户管理流程图2、客户管理流程存在的问题3、客户管理业务流程再造的方法1、学生通过对联想公司的客户管理流程作出该公司的客户管理业务流程图2、给出联想公司的客户管理业务流程图3、从对比中分析联想公司客户管理业务流程的特点4、分析现有客户管理业务流程中存在的问题5、制订联想公司更加合理的业务流程客户管理业务流程图1.10客户收益分析CustomerIncomeAnalysis1、能够根据产品特点和客户需求，具备分析客户收益的能力2、能够根据环境变化，具备预测客户收益的能力客户收益分析的测算方法根据联想公司历史客户资料和回访，分析客户使用联想产品带来的收益，制订客户收益计算模型客户收益计算模型1.11客户维持CustomerMaintenance能够运用客户维持的技巧，具备维持已有客户的能力和发展新客户的能力1、维持客户的基本方案设计2、发展新客户的计划学生讨论分析联想公司现有客户的主要特征，设计维持现有客户的方案，作出客户发展计划客户发展计划 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.11.12客户流失分析CustomerLoss1、能够运用对流失客户的研究，具备正确分析出客户流失原因的能力2、能够运用分析客户流失原因分析的知识，来确定合理的解决对策1、客户流失原因分析2、客户流失解决方案举出联想近年来客户流失的具体实例，分析客户流失原因，确定解决方案客户流失解决措施1．13客户流失原因分析Customerlostcauses能够正确分析客户流失的原因；掌握客户流失的原因调查本班同学平常最常光顾学校周围的哪一家饭店？最少光顾哪一家饭店？原因是什么？总结分析1.14客户流失解决对策分析Responseanalysis能够运用客户流失的具体原因，来制订有针对性的客户流失解决对策。掌握客户流失解决对策在学生中，原来使用联通的客户有多少改用移动了，客户流失原因是什么？并请给出联通公司所能采用的解决对策。小组对策方案1.15客户满意度分析CustomerSatisfaction1、能够运用客户满意的原则，从而使客户满意能力2、能够运用客户回访和投诉，把握信息，具有正确分析客户不满意原因能力1、客户满意度的基本原则2、正确分析客户不满意的原因1、列举近年来联想公司客户不满意的具体实例2、学生分析造成客户不满意的原因3、分析客户满意度和产品销售之间的关系4、总结提高客户满意度的具体方案提高客户满意度的方案1.16客户忠诚度分析CustomerLoyalty1、能够运用客户忠诚度，具备初步培养客户忠诚度的能力2、能够运用满意度与忠诚度的知识，具备正确分析客户满意度与客户忠诚度关系的能力1、客户忠诚度基本知识2、客户忠诚度与满意度的区别与联系1、学生列举忠诚客户的具体表现2、总结客户具有忠诚度的原因3、得出培养客户忠诚度的基本原则1.17客户关怀分析Customer Care 能够运用客户反馈和客户分析，1、演示联想公司客户服务的基本程序 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.1具备进行客户服务和客户关怀的能力1、客户服务基本程序和准则2、客户关怀的知识和技巧2、学生分析该客户关怀过程中的关键点3、总结客户服务的程序和基本准则4、学生提出可以在哪些方面关怀客户，增强客户的忠诚度5、总结客户关怀的知识和技巧客户关怀程序演示1.18呼叫中心设计Call Center能够根据客户的基本需求，具备设计合理的客户呼叫中心的能力1、建立客户呼叫的基本程序2、客户呼叫中心服务内容设计方法1、参观联想公司客户呼叫中心2、学生总结建立呼叫中心的基本程序和呼叫中心的职能3、学生设计呼叫中心的具体服务范围4、给出联想公司客户呼叫中心的工作程序和服务范围客户呼叫中心流程图2客户关系管理综合能力训练能够运用客户关系管理的知识，来设计一个企业的整体客户关系管理模式综合知识1、运用所学过的客户关系管理知识设计一个自己建立的企业的客户关系管理系统。整体客户关系管理模式设计方案4．进度表设计周次教学目标和主要内容单元标题能力目标能力训练项目编号知识目标其他内容 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.11客户识别CustomerIdentification能够运用客户识别的基本知识，来完成对联想公司客户的识别，具备初步识别客户的能力1.11、掌握客户关系管理的作用2、认识客户关系管理的重要性3、明确客户关系管理产生原因4、掌握客户关系管理的内涵任务：认识客户关系管理1、认识联想集团宁波分公司2、分析联想上一季度销售报表，给联想的客户进行初步归类3、讨论联想集团的客户类别2接触客户CustomerContact1、能够根据客户接触的基本知识，来为联想公司寻找客户2、能够运用客户接触的基本技巧和途径，来完成接触客户1.21、掌握寻找客户的基本方法2、掌握接触客户的基本技巧任务：训练客户接触能力1、学生根据联想公司的季度销售计划寻找新客户2、讨论分析拟寻找客户的可行性3、讨论分析接触客户的技巧和方法4、讲授实际中运用的接触客户的方法和技巧5、利用现有的工具（电话、手机、网络）发布信息、联系客户3客户细分CustomerBreakdown能够运用不同的分类方法，来完成客户细分1.31、掌握客户细分方法2、掌握客户细分的步骤任务：训练客户细分1．学生对联想电脑的客户进行细分2．讨论个别同学进行的客户细分，提出问题，进行改进3．看企业实际进行细分的案例（牛奶企业如何细分客户）4．改进自己的设计，作出客户细分方案 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.14客户定位CustomerOrientation1、能够针对产品的需求设计，来完成准确的客户定位2、能够运用信息检索等手段，来对定位客户进行针对性的分析能力3、能够制定接触、定位客户的时间表和具体接触方式。1.4掌握客户定位的方法和技巧任务：培养客户定位的能力1．讨论在现有接触客户范围，我们具体定位哪些客户2．已经定位的客户特征分析3．讨论如何创造接触已经定位的客户的机会4．对定位客户进行实际产品推荐5．学生对比分析产品推荐效果，提出改进意见5客户回访CustomerVisits能够运用客户回访的基本知识及各种技巧，来正确判断客户回访的时机，并进行客户回访1.51、掌握客户回访方式和技巧2、客户回访最佳时机分析任务:进行客户回访训练1、提出几个联想电脑客户的基本资料，讨论回访时机和方式。2、总结一般客户回访的方式和技巧3、学生操作：家用汽车客户的回访6客户投诉CustomerComplaint能够运用客户投诉管理的基本知识，培养学生具备完成现场解决客户投诉的能力1.61、掌握客户投诉的诉求点2、掌握现场处理客户投诉的技巧3、掌握客户投诉处理程序任务：现场处理客户投诉1、选取联想集团发展过程中遇到的客户投诉案例，请学生给出解决办法。2、给出当时联想集团的解决策略，与学生的解决方案相对照。3、列举若干具有代表性的企业在发展过程中出现的客户投诉具体问题，请学生提出解决策略，给出该公司的解决策略，以及应用此策略的后果。4、学生总结处理客户投诉的程序和技巧7客户激励CustomerStimulation1、能够运用与客户的信息交流，具备判断其基本需要的能力2、运用客户激励的基本知识，具备完成设计客户激励方案的能力1.71、各种客户激励制度2、客户激励的应用任务：设计合理的客户激励制度1、自行设计认为合理的联想公司客户激励制度2、选取有代表性的同学设计的客户激励制度在全班进行讨论分析2、给出联想公司和其它公司的客户激励制度，进行对比分析3、给联想公司制定新的客户激励制度 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.18客户沟通CustomerCommunication运用客户沟通的基本知识和技巧，来完成联想公司的客户沟通1.81、客户沟通的基本技巧2、客户沟通的方法任务：训练客户沟通的能力1、每位学生必须与联想的5名以上的客户进行沟通，必须从沟通中了解到以下信息：客户姓名、联系方式、计算机型号、计算机使用基本情况、存在问题等。2、课堂讨论客户沟通交流的过程，总结客户沟通成功和失败的原因3、提炼客户沟通的方法和技巧9客户管理流程CustomerManagementProcess能够运用客户管理流程图的知识，具备完成联想公司的客户管理流程图的能力1.91、掌握客户管理流程图2、熟悉客户管理流程存在的问题3、客户管理业务流程再造任务:设计客户关系管理流程图1、学生通过对联想公司的客户管理流程作出该公司的客户管理业务流程图2、给出联想公司的客户管理业务流程图3、从对比中分析联想公司客户管理业务流程的特点4、分析现有客户管理业务流程中存在的问题5、制订联想公司更加合理的业务流程11客户收益分析CustomerIncomeAnalysis1、能够根据产品特点和客户需求，具备分析客户收益的能力2、能够根据环境变化，具备预测客户收益的能力1.10掌握客户收益分析的测算方法任务：计算和预测客户收益1、根据联想公司历史客户资料和回访，分析客户使用联想产品带来的收益2、对于潜在客户的收益分析，促进潜在客户转化成现实客户3、制订客户收益计算模型12客户维持CustomerMaintenance能够运用客户维持的技巧，具备维持已有客户的能力和发展新客户的能力1.111、掌握维持客户的基本方案设计的技巧2、掌握制定发展新客户的计划的方法任务：制订客户维持方案和客户发展计划1、学生讨论分析联想公司现有客户的主要特征2、设计维持现有客户的方案3、给出联想的客户维持方案，进行对比分析4、学生做出新客户发展计划 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.113客户流失CustomerLoss1、能够运用对流失客户的研究，具备正确分析出客户流失原因的能力2、能够运用分析客户流失原因分析的知识，具备确定合理的解决对策1.121.131.141、客户流失原因分析2、客户流失解决方案任务：分析客户流失原因，制订客户流失解决对策1、举出客户流失的具体实例。2、学生分析客户流失原因3、确定解决方案14客户满意度CustomerSatisfaction1、能够运用客户满意的原则，从而使客户满意能力2、能够运用客户回访和投诉，把握信息，具有正确分析客户不满意原因的能力1.151、掌握客户满意度的基本原则2、掌握分析客户不满意的原因的技巧任务：寻找客户不满意原因1、列举近年来联想公司客户不满意的具体实例2、学生分析造成客户不满意的原因3、分析客户满意度和产品销售之间的关系4、总结提高客户满意度的具体方案15客户忠诚度CustomerLoyalty1、能够运用客户忠诚度，具备初步培养客户忠诚度的能力2、能够运用满意度与忠诚度的知识，具备正确分析客户满意度与客户忠诚度关系的能力1.161、掌握客户忠诚度基本知识2、掌握客户忠诚度与满意度的区别与联系任务：训练如何培养顾客忠诚度1、学生列举忠诚客户的具体表现2、总结客户具有忠诚度的原因3、得出培养客户忠诚度的基本原则4、按照培养客户忠诚度的基本原则进行实际客户培养，做出具体培养计划16客户关怀Customer Care 能够运用客户反馈和客户分析，具备进行客户服务和客户关怀的能力1.171、掌握客户服务基本程序和准则2、掌握客户关怀的知识和技巧任务：培养客户关怀的能力1、演示联想公司客户服务的基本程序2、学生分析该客户关怀过程中的关键点3、总结客户服务的程序和基本准则4、学生提出可以在哪些方面关怀客户，增强客户的忠诚度5、总结客户关怀的知识和技巧6、实际操作，进行客户关怀 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.117呼叫中心Call Center能够根据客户的基本需求，具备设计合理的客户呼叫中心的能力1.181、掌握建立客户呼叫的基本程序2、掌握客户呼叫中心服务内容设计方法任务：学习和掌握客户呼叫中心的业务流程1、参观联想公司客户呼叫中心2、学生总结建立呼叫中心的基本程序和呼叫中心的职能3、学生设计呼叫中心的具体服务范围4、给出联想公司客户呼叫中心的工作程序和服务范围5、学生分组进行实际客户呼叫服务18客户关系管理综合能力训练能够运用客户关系管理的知识，来设计一个企业的整体客户关系管理模式2综合知识任务：根据所学的知识设计一个整体的客户关系管理方案1、运用所学过的客户关系管理知识设计一个自己建立的企业的客户关系管理系统。5．第一节课设计梗概第一步：自我介绍，公布联系方式，说明课程安排，介绍授课目标和考核要求；15分钟第二步：讲授新课：客户关系管理70分钟（1）通过对联想公司的参观和调查由学生讲述自己所见到的客户主要有什么特征。选择联想公司处理客户投诉的录音和录像片断，首先让学生熟悉所遇到的情况，其中由各种类型客户存在，其投诉的行为和语气也存在较大差别，有的客户要求非常无理，有的客户不懂专业知识却一味的指责是电脑的问题，有的客户是在探听内部消息获取真实信息。40分钟①认识客户讨论1：讨论客户的表现②给出不同类型的客户供学生识别和参考，同时发挥学生的思维主动想自己身边客户的具体表现。讨论2：客户有什么具体需求？③分析归纳客户特征讨论3：客户关系管理中客户的特征④如果自己设立企业，准备发展何种类型的客户讨论4：自己是否有设立企业的打算（2）教师可设立为工商管理部门，要求学生自己设立一个企业，在教师处备案审批。30分钟要求：①具备企业的所有特征②有产品③有组织机构④有客户群 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.1（3）学生项目训练，每个人来讲自己所设立的企业及其产品特征，简要讲述客户对象及吸引客户基本思路。四、考核方案设计《客户关系管理》是一门电子商务专业的专业课程，以锻炼学生应用能力为主。传统的考试内容，强调的是课程理论的识记、理解和计算方面，忽视对实践能力、操作技能、创新能力和综合能力的考查。根据高职教育以人为本、以能力为本的本质特征，我们大幅度增加实践能力、创新能力和综合能力的考查内容,以实践操作能力作为主要评判依据,实践操作成绩占60%,有效促进学生加强实际操作技能的训练．对于传统的期末理论考试,考试内容也是紧紧围绕基本概念和基本原理的应用,出灵活的题目,理论紧密联系实际,注意培养学生分析和解决实际问题的能力。考核形式及相关内容：（一）平时成绩平时成绩主要有以下几个部分组成：1、课堂到课、讨论发言情况；2、个人项目完成情况；3、课后项目作业；4、管理人员对学生的测评；5、实际操作中客户的评价。这些成绩作为学生平时成绩一并记入考核成绩中。（二）项目设计以项目设计和案例分析为主。（三）模拟客户关系管理管理模式设计学生自己开办一家企业，进行企业各项管理模式的设计成绩评定单元及标准：这门课程的考核成绩分为四个部分：（一）平时成绩（10%）（二）项目设计（20%）（三）模拟客户关系管理模式设计（30%）（四）期末考试（40％）五、教材、资料：教材：《客户关系管理理论与实务》杨路明巫宁电子工业出版社参考书：1．《客户关系管理：加速利润和优势提升》罗纳德·S·史威福特编，中国经济出版社，20012．《核心客户关系管理》肯·伯内特编，电子工业出版社，20023．《客户关系管理》董金祥等编著；浙江大学出版社出版2002年12月第一版4.《客户关系》丁斌、丁邦满编著中国大百科全书出版社出版2003年1月版5．《客户关系管理》（CRM）——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案王广宇著、经济管理出版社2001年月版 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.16．《客户关系管理的中国之路》田同生著机械工业出版社2001年版7．《客户关系管理》王广宇经济管理出版社六、需要说明的其他问题：1．本课程根据高职教学目标要求对教材作了适当的处理。课堂教学以实际操作为主，了解客户关系管理的操作流程，通过案例教学主要让学生了解和掌握运用知识解决实际问题的思路和方法。作业和答疑一学期不少于６次。2．加强对实践能力和操作技能的考查，使理论紧密联系实际，注重实践能力和操作能力，以适应社会要求。确立了理论紧密联系实际,以实践能力、职业技能和创新能力为本的指导思想,采用“实践操作+职业技能+创新能力”,注重平时的多种考试考查方法相结合的考试方法。原教材章节目录第一章客户关系管理的起源和发展趋势1．1客户关系管理的起源1.1.1电子商务的发展1.1.2CRM的起源及发展历程1.1.3客户关系管理产生的背景1．2客户关系管理的发展动力1.2.1客户行为的“e”化特征1.2.2激烈的市场竞争1.2.3企业内部管理的需求1.2.4信息技术的快速发展1．3客户关系管理的未来发展趋势1.3.1CRM理念的发展趋势1.3.2CRM应用技术上的发展趋势1.3.3CRM市场的发展趋势1．4本章小结第二章客户关系管理的概念及内涵2．1CRM的定义和内涵2.1.1CRM的定义2.1.2CRM的内涵2.1.3CRM的特点2.1.4CRM的构成 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.12.1.5客户关系管理流程2.1.6实施CRM的意义2．2客户关系管理的核心思想2.2.1客户关系管理与现代营销理论2.2.2客户关系管理的核心思想2．3客户关系管理的价值链分析2.3.1客户关系管理的价值链2.3.2CRM价值链的基本环节2.3.3CRM价值链的支持条件2．4CRM的功能2.4.1部门级CRM功能2.4.2协同级CRM功能2.4.3企业级CRM功能2．5CRM的应用系统2.5.1操作型CRM（Operational）2.5.2分析型CRM（Analytical）2.5.3协作型CRM（Collaborative）2．6CRM系统对企业的作用和实施效果2.6.1CRM系统在企业中的作用2.6.2CRM追求的实施效果2．7本章小结第一章客户关系管理战略与客户分析3．1企业战略管理视野下的客户关系管理3.1.1客户关系管理战略的内容3.1.2CRM战略环境分析3.1.3CRM战略目标制度与战略实施3．2客户细分3.2.1客户细分的概念和目的3.2.2客户细分的方式和客户主要类型3.2.3CRM与客户细分3．3CRM与顾客满意度3.3.1顾客满意度的概念3.3.2顾客满意度模型3.3.3顾客满意度研究3.3.4顾客满意度测评工具3.3.5如何提高顾客满意度3．4CRM与顾客忠诚度3.4.1顾客忠诚的概念3.4.2顾客忠诚给企业带来的效益3.4.3建立顾客忠诚度的方法3.4.4顾客满意与顾客忠诚的关系3．5本章小结第二章客户关系管理的营销策略 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.14．1数据库营销4.1.1数据库营销的定义4.1.2数据库营销的过程4.1.3数据库营销的主要作用4.1.4数据库营销的战略意义4.1.5数据库营销策略4．2关系营销4.2.1关系营销的定义4.2.2关系营销的特征4.2.3关系营销梯度推进的三个层次4.2.4关系营销中的双赢策略4．3一对一营销4.3.1一对一营销的理念4.3.2一对一营销的过程4.3.3一对一营销的战略发展4．4客户关系管理的营销策略创新4.4.1客户关系管理的营销目标4.4.2客户关系管理的营销特点4.4.3客户关系管理的营销功能4.4.4客户关系管理的营销策略创新4.4.5CRM中以客户为中心的营销策略4.4.6维系现有客户——CRM营销策略的关键4．5CRM的营销自动化4.5.1CRM系统应用中的营销自动化（MA）4.5.2CRM与Web营销的关系4.5.3Web集成管理及企业营销网站的建设4．6CRM营销的其他理念4.6.1绿色营销理念4.6.2合作竞争营销理念4.6.3互动营销理念4．7案例：西班牙中央银行的CRM营销策略分析4．8本章小结第一章客户关系管理系统设计与实施5．1CRM的系统结构模型5.1.1CRM的体系结构5.1.2CRM的网络结构5.1.3央视调查咨询中心应用CRM案例5．2CRM的软件系统模型5.2.1CRM软件系统模型5.2.2CRM软件系统的组成5.2.3CRM系统模块简介5.2.4上海融氏企业应用CRM案例5．3CRM系统实施 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.15.3.1CRM系统实施方法论5.3.2CRM软件系统的实施过程5.3.3CRM系统的选择5.3.4美国StateFarm保险公司CRM实施案例5．4本章小结第一章CRM中的数据管理6．1CRM的客户数据6.1.1客户数据的类型6.1.2客户数据的隐私问题6．2CRM数据库的构建6.2.1数据库简介6.2.2客户数据库的建立6.2.3客户关系管理的数据采集6.2.4数据库的更新和保养6．3数据仓库6.3.1数据仓库概述6.3.2数据仓库的实施6.3.3多维数据仓库中度量的建模6.3.4数据仓库的执行策略6.3.5联机分析处理（OLAP）6.3.6SYBASE数据仓库在大鹏证券的应用分析6．4数据仓库中的数据组织与数据集成6.4.1数据仓库的数据组织结构6.4.2数据集成在数据仓库中的作用6.4.3数据集成的总体框架及集成阶段6．5数据挖掘技术在CRM中的应用6.5.1数据挖掘的涵义6.5.2数据挖掘的任务6.5.3数据挖掘的基本方法6.5.4数据挖掘方法的应用举例6.5.5CRM中实施数据挖掘的基本步骤6.5.6数据挖掘在CRM中的商业价值6.5.7常见数据挖掘工具软件介绍6.5.8数据挖掘技术在零售业中的应用——Safeway使用IBM智能挖掘器案例6．6CRM的决策支持系统和商业智能6.6.1CRM中的决策支持系统6.6.2CRM中的商业智能6．7本章小结第二章客户服务中心7．1客户服务中心的发展历程7.1.1客户服务中心概述7.1.2客户服务中心的由来7.1.3客户服务中心的发展历程 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.17.1.4客户服务中心的发展趋势7．2CTI技术及应用简介7.2.1CTI技术7.2.2CTI的主要功能7.2.3CTI的分类7.2.4CTI的发展7．3客户服务中心的作用7.3.1客户服务中心的作用7.3.2客户服务中心的功能7．4客户服务中心的设计与建设7.4.1CRM系统客户服务中心的结构7.4.2客户服务中心的解决方案7.4.3客户互动中心7.4.4CRM中建设客户服务中心的挑战与困难7．5客户服务中心在典型行业的应用7.5.1客户服务中心案例7．6本章小结第一章CRM与管理信息系统8．1工作流管理技术8.1.1工作流的发展历史8.1.2工作流的基本概念8.1.3基于CRM的工作流管理模型8.1.4工作流管理案例8．2工作流管理信息系统与CRM集成应用8.2.1工作流管理系统8.2.2工作流管理信息系统8.2.3WMIS应用及解决方案8.2.4WMIS的优势及应用领域8.2.5工作流管理系统与CRM系统的集成应用8．3CRM应用的业务流程设计和自动化8.3.1CRM的业务流程涵义8.3.2CRM中流程应用需求分析8.3.3业务流程的计算机模型8．4CRM应用的基本功能模块和设计原理8.4.1销售自动化8.4.2营销自动化8.4.3客户服务与支持8.4.4商业智能8.4.5宝洁（中国）公司的品牌管理案例8．5本章小结第二章CRM扩展与应用整合9．1CRM与电子商务的融合9.1.1电子商务与客户关系管理的区别与联系 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.19.1.2电子商务对客户关系管理的要求9.1.3电子商务架构下的客户关系管理系统——eCRM9.1.4eCRM案例：金丰易居网9．2CRM与供应链管理9.2.1供应链管理（SCM）简介9.2.2SCM与CRM的整合9．3CRM与企业资源计划9.3.1企业资源计划（ERP）的概念与发展9.3.2ERP与CRM的整合9．4知识管理：CRM应用的延伸9.4.1知识管理概述9.4.2知识管理与CRM9.4.3案例：IBM的CRM解决方案——突出知识管理内涵9．5本章小结第一章客户关系管理与企业变革10．1CRM打造企业核心竞争力10.1.1企业核心竞争力10.1.2企业核心竞争力构成的转变10.1.3CRM在构建企业核心竞争力中的作用10.1.4CRM在美国思科系统公司核心竞争力构建中的作用10．2客户关系管理与企业组织再造10.2.1组织再造的定义10.2.2组织再造理论的基本原则和特征10.2.3企业组织再造的实现10.2.4CRM再造组织的层级与可扩展性10．3客户关系管理与业务流程重构10.3.1业务流程重构的概念10.3.2企业目前工作流程存在的问题及解决思路10.3.3企业流程再造的原则10.3.4业务流程重构的内容10．4企业文化与CRM战略的互动10.4.1企业文化：构成企业竞争力的重要因素10.4.2企业文化与CRM战略实施的融合10．5本章小结第二章CRM的运行绩效及成本效益分析11．1CRM的运行绩效评价11.1.1CRM绩效评价的意义和复杂性11.1.2CRM系统性能评价11.1.3CRM运行绩效评价11.1.4企业CRM系统绩效评估模型的建立11.1.5CRM绩效评估中可能存在的问题11．2CRM实施成本11.2.1CRM的成本构成 宁波职业技术学院标题：课程整体教学设计修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-04生效日期：2007.9.111.2.2CRM成本管理11．3CRM系统的效益体现11.3.1CRM系统的经济效益11.3.2CRM系统非经济效果11．4本章小结第一章客户关系管理在中国12．1客户关系管理在我国的发展12.1.1CRM在中国的发展现状12.1.2CRM在中国的发展机遇12.1.3中国发展CRM的制约及应用误区12．2客户关系管理的行业应用分析与案例12.2.1CRM在电信行业的应用12.2.2CRM在IT行业的应用12.2.3CRM在金融行业的应用12.2.4CRM在制造行业的应用12．3中国CRM产品现状与发展前瞻12.3.1国内CRM产品简介12.3.2CRM技术与产品发展趋势12．4本章小结