《服营厅客户关系维护技巧》-熟客文化与圈子营销课程 65页

熟客文化与圈子营销 全业务时代服营厅客户关系的变迁建立营业厅的“熟客”圈子熟客文化在营业厅的运营适应熟客文化的营业厅氛围营造 你猜这间是什么商店？ 中国联通的新一代营业厅 中国电信的营业厅 关注基础服务业务升级（全业务体验）客群升级（客户关系维系）服务升级高价值、粘性全业务时代的转变 中国移动的第四代营业厅 营业厅必须向服务、体验、营销一体化方向转型 1.2.3.4.5.规范服务向价值服务转变！标准运营向个性化运营转变！等客上门向引客上门转变！区域渠道物流中转基地！成为利润中心！中国移动营业厅的几个关键转变6.大众客户服务向综合客户一体化服务转变！ 从对立向融合转变从单一向多元转变；从满意客户向忠实客户转变；从被动接待向针对性吸引转变；从上帝向朋友的转变；从被服务者向自主服务享受转变；…营业厅客群关系的变化 中国移动营业厅营销现状分析营销转型初见成效，但主动营销意愿和能力均有待提升；营销指标越来越重，但与实际收益的关联性不强；指标性营销导向严重，未实现以客户为中心的营销执行指导；缺乏横向、纵向营销能力对比和区域化营销规划；被动式等客上门营销模式，且优质客户吸引力不足，影响营销效益；营销成就感不强，员工激励效果有限；营销技能单一，缺乏营销能力循环提升模式；… 你的地盘听谁的？中国移动营业厅任务是指派的客户是自己来的产品是现成的压力是有增无减的那你能做什么？ 中国移动营业厅行销转变的三大关键圈起来引进来走出去 新增客户来源分析 欢乐在线适宜客群研讨 人家庭的人私密的人公开的人社会的人人本文化与圈子 从马斯洛五大需求看人的圈子自我实现尊重归属安全生存每一种需求的实现都需要圈子的支持（课堂练习：我想认识**，怎样可以认识？ 圈子营销的第一案例——QQQQ聊天QQ空间QQ社区QQ群QQ游戏QQ交友手机QQQQ宠物…… 阿里巴巴的线上线下圈子诚信通支付宝淘宝阿里旺旺网友论坛网商联盟雅虎中国1688网络批发大市场…… 你也可以定义你想要的圈子圈子三要素：1、圆心；（核心人物）2、向心力；3、持续运动； 要是你是店长你怎么办？基本情况：营业厅新设立，为C类厅，位于工业区内，周围厂房众多，1公里内还有一家设立4年多的A类厅。主要问题：业务量少，客户知晓度低，领导对于是否设立这个厅有不同意见，开业2个月，因为业务量小，计件工资模式下，员工收入较其他厅低，部分员工有情绪。研讨 营业厅圈子营销开展的基础了解你的营业厅了解你自己了解你的同事以快乐为导向锦囊 全业务时代服营厅客户关系的变迁建立营业厅的“熟客”圈子熟客文化在营业厅的运营适应熟客文化的营业厅氛围营造 地王点金模式 常见的营业厅周边人文特色ABCD属性定义商贸区型营业厅写字楼型社区型工业区型客群特色人员特色沟通方式共同兴趣组织形式……客群规模校园型 基于人文特色的几类客群特色特征客群特色研究方向社区型工业区型校园型写字楼型商贸区型 请各小组根据所填写的营业厅基础情况表分析营业厅的客群特色123情景演练你的营业厅属于哪种类型？周边有哪些课重点开发的群体？这些群体的是否有内在的圈子模式？如何获取新增客户的信息4 锦囊2公里原则；规模原则；能响应原则；能响应客户的需求可组织原则；有意思原则；营业厅区域客群影响的关键原则 权势中心专业中心利益中心圈子中心的形成快乐中心先发中心在圈子中资格比较老，或为发起人，在无强势挑战者的情况下顺延成为圈子中心。利益纽带较明显的圈子中关键资源或者利益的拥有者、支配者。等级排位较严格的圈子中有官方认可或者上级机构认可的代言人。基于共同的专业兴趣爱好组合而成的圈子，技术专长者很有可能成为专业中心。无明显的功利动机，以共同的兴趣为纽带的圈子，发展爱好，寻找快乐是圈子的主要目的，因此能主动为圈子带来乐趣的人将可能成为中心。 寻找圆心的方法你就是圆心对圈子的影响力和推动力要相信群众用实践活动来检验圆心会发生转移和演变建立圆心营业厅依赖锦囊 初始化圈子的形成第一个圈子的建立；圈子档案的建设；合适的圈子联系模式；找到向心力；延续性的活动开展；虚拟形式的必要性；（飞信群，139说客，QQ群）圈子的自我繁衍； 研讨你的营业厅适合什么样的圈子，各组根据所选服营厅的基本情况构想本组所在的营业厅适合有哪些圈子的客户资源，其核心影响着是谁？1、客群2、资源3、名称4、形式5、延续活动？ 华为对圈子市场的定义专业市场商务楼宇临街店铺工业园区总体特征相互联系较紧密，彼此熟悉度高，较易实现交叉影响个体个性较强，单位内紧密，单位外松散甚至绝缘相互联系一般，有竞争也有合作，信息互通较发达关系复杂，小圈子交叉现象普遍，相互影响度高，易产生跟风效应消费特点跟踪追随型：比较关注关键人或权威人的做法，看到别人使用并带来实惠就会果断的决定使用。决策相对较快，独立性高，好坏感知的传播快。相互推荐的可能性低，但内部信息流通快潜在跟随意愿强跟风效应明显，口碑影响力大资费敏感度高：关心价格，理性判断能力较强低：证明业务的实用性后能够支付高档的资费水平高：关心价格，但犹豫心理较普遍两极分化，关注横向对比优惠可能的关键人市场管理者、专业最强者、民间领袖；但总体来说特征不明显。物业管理者，但仅可起到召集的作用民间领袖，总体较松散，无典型关键人园区管理者，老乡会会长，其他组织或协会领袖，小帮派众多 从产品反向看圈子飞信手机邮箱手机报无线音乐俱乐部一起玩吧 全业务时代服营厅客户关系的变迁建立营业厅的“熟客”圈子熟客文化在营业厅的运营适应熟客文化的营业厅氛围营造 营销活动开展的目的提：提升客户价值贡献粘：捆绑客户守：防守，让后来者无机可乘破：新业务、新利润突破发展立：树立客户品牌忠诚度中国移动当前营销目标的5字诀 每组根据所选营业厅的基本情况，针对以下几类区域开展促销活动：1、某新建小区，以外来人口在本地置业者为主，多数刚刚组建家庭；2、某工业区，多数为五金制造类工厂，员工数量大多在200人以内；3、某职业技术学院，学生数40000人左右，200多教职工；4、市中心步行街；5、某甲级写字楼，以外企分支机构居多；6、某服装批发市场；研讨 隐蔽性的圈子促销要有一个理由要获得支持要有现场乐趣要留有余味 社区促销要点主题：家庭类主题，节日类时间：晚上合适，饭后地点：支持资源：活动组织：日常联系：其他关键点：分组讨论，指定服营厅讨论，理论进行引用。 主题：时间：地点：支持资源：活动组织：日常联系：其他关键点：工业区促销要点 校园促销要点主题：时间：地点：支持资源：活动组织：日常联系：其他关键点： 写字楼促销要点主题：时间：地点：支持资源：活动组织：日常联系：其他关键点： 商贸区促销要点主题：时间：地点：支持资源：活动组织：日常联系：其他关键点： 走出去促销的几个常见误区为促销而促销，缺乏策划无特色促销，促销常规化无门槛更有利于促销只有有优惠政策才能开展促销建立客户档案对促销没什么帮助 商贸区人流人流控制的“聚”与“导”摊位客流方向摊位客流方向聚客模式：导客模式： 客户喜欢什么样的促销活动？自己的利益现场的舒适参与的乐趣一点的与众不同正向的价值体现事后的回味纪念 全业务时代服营厅客户关系的变迁建立营业厅的“熟客”圈子熟客文化在营业厅的运营适应熟客文化的营业厅氛围营造 建立营业厅的客户档案信息只要是真实的就是好信息养成及时更新信息的习惯圈子里也有关键人基础信息和变量信息分类建档管理圈子信息很重要建立档案最终的目的是响应营销五要点需求 从圈子的角度了解营业厅的辐射客群哪些客户能来？怎么来？为什么要来是否能经常来？能否来成习惯？他能影响或带动其他人吗？ 典型客群的营业厅引进来活动开展热点响应事件营销资源获取常规维系系列主题给你的营业厅找定位 何谓熟客群体没有边界的业务使用者习惯性到营业厅群体内有常态联系模式能协助开展活动和工作 亲情化的营业厅熟客氛围叫出他的名字记住他的一些“小事”让他参与组织有他的一小块地盘合适的联系频度合适的联系方式互帮互助 熟客价值深挖与中国移动多平台战略移动MMOPHONE梦网。。。。。。 循环消费的客群积累登记制客户可以在多平台上产生循环消费促销针对性强滚雪球效应 适合熟客文化的营业厅环境陈设活动空间的预留可移动的摆设灯光与音乐的配合圈子的展示地盘小乐趣点 营业厅的基本物料准备场地设备道具物料赠品 营业厅的人员组织准备专长组织能力服务能力圈子的交叉管理整体协调 营销活动的现场管理一、活动前的准备选择活动地点人流量分析需求分析设施与目标的匹配度成本控制路径统筹安排布置设计保安人力资源媒体与公关合作伙伴 二、活动推广活动前活动中活动现场 三、活动中吸引客户参与现场管理者时间控制保安销售 四、活动收场最后的客户物品、物料、工具清点、补货与入库现金统计与交接保洁保安（第二天延续活动的调整安排） 打造营业厅圈子营销的关键点总结挖掘营业厅特立独行的点激发员工成为圈子的中心圈子构建由简到繁档案管理很重要多方面合作资源挖掘常态维系+阶段活动是圈子维持的关键快乐是永恒的主题和追求 圈子成效的评估圈子规模市场效益员工感知总体评价 营业厅营销口诀？ 谢谢您的参与！