客户关系管理教学 20页

第一节客户关系管理1、客户关系管理的产生2、客户关系管理的基本概念3、客户关系管理的作用4、CRM与ERP的关系5、客户关系管理应用应注意的问题 1.客户关系管理的产生实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。最简单的例子是个体经商户根据一些老客户的特点提供适合老客户特点的产品。当今理论界单独把客户关系管理提出来有一定的产生背景。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 1.客户关系管理的产生后来开始尝试数据库营销，即向目标市场邮寄广告替代大众化的广告。它实质是促销性的广告，与客户关系管理倾听客户的声音并不一样。尔后提出的一对一的关系营销也因没有技术工具的支持而失败了。这时，技术开始发挥作用。1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售能力自动化系统（salesforceautomation，简称SFA），随后又着力发展客户服务系统CSS，1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，在加上营销策划（Marketing）和现场服务（FieldService）。在此基础上再集成计算机电话集成技术（CTI），形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就是今天熟知的客户关系管理的雏形。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 1.客户关系管理的产生2.从企业管理理念发展的过程看企业管理理念随着市场环境的演变经历了5个阶段：产品中心——销售额中心——利润中心——客户中心——客户满意中心。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 1.客户关系管理的产生粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 1.客户关系管理的产生3.从客户需求的发展看企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发展和演变，从泰罗的“科学管理原理”，梅澳的霍桑试验，波特的“竞争战略”系列，海默的企业流程重组，圣吉的“第五项修炼”到今天的企业核心竞争力的培育，我们会发现企业的管理思想和理论，随着科学技术的发展，其关注的焦点经历了从企业内部到外部，从企业个体到群体间协作的大转变。优秀的企业家更乐于将企业看作商业环境中有机的组成部分，将企业定位于商业价值链中附加值最多的一环。这一切源于商业价值的核心是满足客户的需求。客户需求之所以提升到如此的高度，是因为文明对人性的完善和技术产生的效率使得客户的需求得到尊重，或者说，随着社会的进步，客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足，个性的尊重等额外的价值。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 2.客户关系管理的基本概念客户关系管理（customerrelationshipmanagement，简称CRM），是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标，所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 2.客户关系管理的基本概念粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 2.客户关系管理的基本概念这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 2.客户关系管理的基本概念第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 2.客户关系管理的基本概念第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 2.客户关系管理的基本概念根据目前IT产业领域和管理界对CRM的开发、讨论及应用的经验和反馈，综合来讲，一个完整的客户关系管理应用系统由如下四大生态子系统组成：①业务操作管理子系统。为实现基本商务活动的优化和自动化，主要功能模块包括营销自动化（marketingautomation，简称MA）、销售自动化（salesautomation，简称SA）和客户服务与支持（customerservice&support，简称CS&S）。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 2.客户关系管理的基本概念②客户合作管理子系统。为实现客户信息获取、传递、共享，主要有业务信息系统（operationalinformationsystem，简称OIS）、联络中心管理（contactcenter，简称CC）和Web集成管理（webintegrationmanagement，简称WIM）。③数据分析管理子系统。包括数据仓库（datawarehouse，简称DW）和知识仓库（knowledgebase，简称KB）建设及依托管理信息系统的商业决策分析智能（businessintelligence，简称BI）。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 2.客户关系管理的基本概念④信息技术管理子系统。为CRM各模块和子系统运行提供技术设备保障，内容包括其它子系统软件管理、中间软件和工具管理、系统集成管理和电子商务技术和标准管理等。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 2.客户关系管理的基本概念④信息技术管理子系统。为CRM各模块和子系统运行提供技术设备保障，内容包括其它子系统软件管理、中间软件和工具管理、系统集成管理和电子商务技术和标准管理等。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 3.客户关系管理的作用CRM与ERP、SCM被称为提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面：粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 3.客户关系管理的作用①改善服务。CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。②提高效率。由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，FrontOffice自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 3.客户关系管理的作用③降低成本。CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形降低了企业的运作成本。④扩大销售。销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 4.CRM与ERP的关系从管理理念上来说，ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。二者在关注对象上有所区别，与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。也就是说，如果ERP是企业级的全面管理应用，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门 5.客户关系管理应注意的问题客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM的部分模块。当然这其中虽不乏成效显著的案例，但仍然有相当的企业发现，在项目结束后较长的一段时间内，却未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，从而最终导致项目搁浅直至失败。那么究竟是哪些原因会造成这样的结果呢？以下是总结出的实施客户关系管理成功的十大关键因素。粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首粗能力计划文件最终装配计划文件MPS结清MPS维护MPS确认计划参数设置文件计划参数设置制造日历文件主生产计划文件产品定额工时文件MPS生成销售部门销售订单销售订单文件物品库存文件MPS例外信息文件n负荷11n11mnnm11销售订单MPS制造技术数据MRP采购计划下达车间作业计划nm生成mnmn对应组成1n生成工序进度计划RCCPMPS例外信息计划参数制造技术数据MRP例外信息MRP独立需求CRP参照生成参照nm生成参照mn生成生成mn生成m物料需求计划计划管理主生产计划能力需求计划MPS结清MPS维护独立需求维护MPS确认MPS生成计划参数维护最终装配计划维护最终装配计划结清主生产计划粗能力报告MRP结清MRP维护物料需求模拟MRP确认MRP生成独立需求维护MRP任务结清物料需求计划投入产出控制工作中心负荷CRP生成工序进度计划生成资源清单维护能力需求计划平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门图5.2计划管理业务数据流图（第一层数据流图）图5.3主生产计划管理业务数据流图（第二层数据流图）图5.4计划管理实体关系图图5.5计划管理功能模块图返回页首平衡生产作业计划MRP管理MPS管理CRP管理设备管理部门采购部门销售部门作业计划销售订单销售订单文件最终装配计划文件主生产计划文件MRP文件MRP独立需文件生产部门计划部门