湖北省邮政公司客户关系管理策略的分析 48页

AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationHubeiPostCompanyCustomerRelationshipManagementStrategyResearchCandidate:XiMinMajor:BusinessAdministrationSupervisor:Prof.ZhangJingHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan,Hubei430074,P.R.ChinaOctober,2012 独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于 不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日 华中科技大学硕士学位论文摘要在中国加入世贸组织之后，市场竞争日益激烈。邮政业作为传统的政府政策支持行业，在国家实施“8531”政策之后，其专营优势已经在不断的丧失，不管是银行业务、还是快递业务，都受到了强烈的冲击。正是在这样的背景下，以客户为中心的时代到来，客户已经成为邮政业必须抓住的最重要资源。如何提升顾客的满意度和忠诚度，创造满足顾客需求的客户价值，已经成为邮政行业必须予以关注的重大课题。客户关系管理（CRM）是实现客户价值的重要途径，辅以现代信息技术，对企业的相关工作流程进行再造和重组，从而实现客户价值的最大化。论文分为六个部分，第一部分是导论，论述了相关的研究背景、研究意义、国内外相关的研究现状、研究内容、研究方法以及研究创新等几个方面；第二部分对客户关系的基本理论进行了分析，主要从客户关系管理概念的产生、功能结构、价值三个层面进行了分析；第三部分是实证调查，通过2011年湖北省邮政公司客户满意度的测评数据，分析了湖北邮政客户关系满意现状；第四部分主要分析了湖北省邮政公司客户关系管理的现状、存在的问题，并对产生这些问题的原因进行了深刻的剖析；第五部分针对湖北邮政客户关系管理存在的问题，从三个方面提出了相关的策略：树立以客户为导向的企业文化、加强企业内部的全方面再造工作、推进信息管理向知识管理迈进。第六部分为结论部分，对本文的相关研究成果进行总结和展望。关键词：湖北邮政客户关系管理信息化建设大客户组织结构I 华中科技大学硕士学位论文AbstractWithChina"saccessiontotheWTO,themarketcompetitionisintensifying,andthe implementationofthenationalpolicyonthePost"s"8531",meansthebeginningofthe phasingoutofpostalpolicysupport,andfranchiseadvantageofthepostalindustryhas lost,thepostalindustryisfacingunprecedentedchallenges..Thecustomercenterera,has becomeanincreasinglyimportantbusinessrelationshipswithcustomers.The developmentofmanagementthinkingmoreandmorecompaniesclearlyrealizethatone ofthecustomerresourceisthemostcriticalbusinessassets,andattentiontocustomer needsandcreatecustomervaluetomeetcustomerdemand,positiveandeffective customerrelationshipmanagement,tomaintainhighercustomersatisfaction,enhance customerloyalty,long-termandclosecustomerrelationshipsandcustomerretentionisthe keytobusinesssuccess.Customerrelationshipmanagement(CRM)isacustomer-centric businessstrategy,CRMmoderninformationtechnologytosupportthemeans,through workflowreengineeringrestructuring,improvetheenterprisecustomercommunication skills,maximizecustomervalue.Thethesisisdividedintosixparts,thefirstpartistheintroduction,discussesthe researchbackground,researchsignificance,aspectsrelatedResearch,research,research methodology,andresearchandinnovation;secondpartofthecustomerrelationshipbasic theory,mainlygeneratedfromcustomerrelationshipmanagementandconceptsdefined, functionalstructure,thevalueofthethreelevelsofanalysis;thethirdpartistheempirical investigationbythe2011Hubeipostalcustomerssatisfactionevaluationdata,analysisof theHubeithepostalcustomerrelationshipsatisfiedwiththestatusquo;fourthpartof Hubeipostalcustomerrelationshipmanagementcustomerresourcemanagementissues, customerserviceissues,cannotmeettheCRMneedsofmanagementphilosophy, organizationalstructureandmarketingsystemcannotmeettheCRMneedsaswellasthe informationconstructionfiveaspectsoftheproblem,cannotmeettheneedsoftheCRM deepanalysisandthereasonsfortheseproblems;fifthpartofHubeipostalcustomer relationshipmanagement,fromthefiveaspectsofthestrategy:theimplementationof customerpremiseofrelationshipmanagementistostrengthenthecustomer-oriented,II 华中科技大学硕士学位论文Hubeipostalsupporttheimplementationofcustomerrelationshipmanagementistostrengthentherecyclingwork,Hubeithepostalcustomerrelationshipmanagementdrivencorporatecultureconstruction,Hubeithepostalcustomerrelationshipmanagementtransitionfrominformationmanagementtoknowledgemanagement,Hubeitheprotectionofthethepostalcustomerrelationshipmanagementistoimprovethequalityofstaff.PartVIoftheconcludingpartoftheresearchforthisarticle,asummaryandoutlook.Keywords:HubeiPostCustomerrelationshipmanagementInformatizationconstructionBigclients;organizationalstructureIII 华中科技大学硕士学位论文目录摘要...........................................................................................................IAbstract.......................................................................................................II1导论1.1研究背景...........................................................................................(1)1.2研究目的与意义................................................................................(1)1.3国内外研究综述................................................................................(2)1.4研究内容和研究方法........................................................................(5)1.5论文的创新点...................................................................................(6)2客户关系管理的基本理论2.1客户关系管理概念的产生................................................................(7)2.2客户关系管理系统的功能结构........................................................(8)2.3客户关系管理的价值分析................................................................(9)3湖北省邮政公司客户关系满意度分析3.1湖北省邮政公司概况......................................................................(10)3.2湖北省邮政公司客户关系满意度调查及分析...............................(13)3.3湖北省邮政公司客户关系满意度调查启动...................................(17)4湖北省邮政公司客户关系管理现状与问题分析4.1公司的客户关系管理现状..............................................................(19)4.2公司客户关系管理存在的问题......................................................(20)4.3公司客户关系管理出现问题的原因..............................................(24)5加强湖北省邮政公司客户关系管理的对策5.1树立以客户为导向的企业文化......................................................(26)IV 华中科技大学硕士学位论文1.1加强企业内部的全方面再造工作..................................................(28)1.2推进信息管理向知识管理迈进......................................................(34)6研究结论与展望2.1研究结论.........................................................................................(36)2.2研究展望.........................................................................................(36)致谢......................................................................................................(38)参考文献..................................................................................................(39)V 华中科技大学硕士学位论文1导论1.1研究背景随着我国市场经济的不断发展，各个行业的生存环境也在不断的变化，科学技术的快速发展、经济的全球化、市场的激烈竞争，使得顾客在这种背景下自身需求也在不断的发生着变化，市场格局早已不是传统的卖方市场，而是从卖方市场转向了买方市场。单一争取更多的市场份额已经不是企业的终极目标，如何争取更多的客户资源才是企业市场竞争的实质。企业只有把顾客真正放到战略位置，做到“以顾客为中心”并且对不断变化的顾客需求作出反应，才能不断满足顾客的需求，从而提高顾客的满意度，最终提高企业的核心竞争力，实现更多的利润。正是在这种市场需求下，客户关系管理（CRM）应运而生。作为一种市场创新战略，客户关系管理是企业与顾客保持良好关系的必然之举，它不仅可以帮助企业提高利润，还有利于企业开发、发展有潜在价值的客户，并通过客户需求的推动，实现资源合理配置。我国邮政自1896年大清邮政成立以来，已有了116年的历史。作为一个传统的国有大型企业，在1999年国家宣布实施“8531”政策之后，即政府对于邮政补贴从“80亿到50亿、30亿、10亿”逐年递减，这也就意味着，国家在逐渐的减少对于邮政的扶持，直至完全不扶持，让邮政企业在市场经济中自我成长和发展。打破了原有的垄断，邮政业面临着严峻的市场环境。湖北省邮政公司于2007年3月22日挂牌成立，目前下设9个直属单位和17个市（州、林区）邮政局、66个县（市、区）邮政局以及2100多个服务网点，但如何在严峻的市场环境中做好客户关系管理，以赢取更多的市场份额，是湖北省邮政公司面临的一重大难题。1.2研究目的与意义2.1研究目的作为传统的国有企业，湖北省邮政公司的经营方式带有严重的计划经济的痕迹，1 华中科技大学硕士学位论文在经营过程中的主要指导思想仍然是以“生产和服务”为中心，这种严重滞后的指导思想显然不适用市场经济的发展，需要转变为“以客户为中心”的经营方式和策略，不论是产品也好，服务也好，都必须以客户为中心。这就要求公司在组织架构、信息技术、业务流程以及企业文化上，都能与“以客户为中心”这个经营策略相匹配，并逐步建立和完善相应的客户关系管理平台。本文研究的最终目的就在于找出湖北省邮政公司客户关系管理中的问题，并针对这些问题提出相应的解决方案，以提高公司客户关系管理的水平和质量。1.1研究意义理论意义：客户关系管理（CRM）起源于20世纪80年代，但在我国，90年代末期才逐渐运用该理论解决企业的一些问题。过去了十多年，客户关系管理理论也有了一些新的发展，本文对该理论最新的发展动态进行了分析，逐渐完善客户关系管理理论，是本文研究的理论意义所在。实践意义：在“以客户为中心”的时代，顾客价值已经是企业管理者高度关注的主题，作为公司的管理者，对于客户的重视程度也相当高。从客户关系管理的角度，剖析湖北省邮政公司客户关系管理的现状，发掘公司客户关系管理深层次的问题，对于公司加强客户管理，从而实现可持续发展具有重要的现实意义。2.1国内外研究综述3.1国外研究现状世界著名IT系统项目论证与决策权威机构——GartnerGroup最早提出了客户关系管理的定义：客户关系管理是指让企业拥有更完善的客户沟通能力，实现客户收益的最大化，最终为企业提供全方位的管理。当前，很多很多学者对于客户关系管理的理论也进行了分析和探讨。彼得·德鲁克于1954年指出：“很多人认为顾客购买和消费的就是产品，这其实是不正确的。顾客购买和消费的最终是价值。”哈佛大学教授迈克尔·波特在1985年的时候就提出关于价值链的概念，他认为：企业生产其实就是一个创造价值的过程，对于企业的优势而言，不仅仅来源于构成价值链的各个单项活动，还来源于各2 华中科技大学硕士学位论文个单项活动之间的联系。因此，要通过对价值链的分析，逐渐识别出能够为顾客创造的独特价值，与此同时通过对顾客对于产品价值的反映，来最终确定顾客所追求和认同的价值是什么。市场营销的泰斗PhilipKotler认为：营销是能够真正为客户创造价值的艺术，简单的向客户出售产品或服务，已经不能适应客户的需要。他还通过数学模型，提出了顾客让渡价值的理论，即顾客价值与顾客成本之差就是顾客让渡价值。在他所著的《营销管理》一书中，对于客户关系、关系营销、顾客满意度、顾客忠诚度以及顾客价值都形成了较为完善的理论体系。最终他提出客户关系管理就是“通过传递超级顾客价值和顾客满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。”在这个定义中，他点明了营销的实质，CRM的显著特征就是价值和满意。JohnA.Howard在1998年完成著作“CustomerBehavior:ConsumerBehaviorandBeyond”，在该书中，JohnA.Howard对消费者行为进行了分析，他通过对消费者在购买产品过程中的心理、原因、动机以及行为进行了研究，建立起了顾客满意理论和顾客价值理论，这奠定了客户关系理论的基础。Zikmund，Mcleod与Gilbert却认为：作为一种商业战略，客户关系管理就是通过信息技术实现顾客与公司的互动，维护和扩大双方的利益关系。在Zikmund，Mcleod与Gilbert的观点里面，他们对于客户关系的管理认知是以技术为主导的，这其实反映出了信息技术发展对于客户关系管理的影响。2003年，JohnRadclife在其文章“EightBuildingBlocksCRM:AFrameworkforSuccess”中指出，客户关系管理主要包括八个方面的内容：企业前景、企业发展规划和战略、客户经验、企业协同、信息、技术、流程、评估。罗杰·卡特怀特在著作《掌握顾客关系》一书中，对于顾客关系、服务顾客、顾客满意的原则进行了论述。同时他还指出，一次让顾客满意已不再是企业的最终目标，如何让顾客产生愉悦感，并再次选择企业的产品，这才是客户关系管理的关键。在纳德·史威福特看来，客户管理是一种提升公司业绩最好的商业战略，重点在于培养客户对于公司产品的偏好。他还将客户的价值分为几类，即客户的收入贡献、客户开发成本、客户发展成本、客户维护成本，他提出只有最终计算的客户生命周期价值为正，才有必要对这些客户关系实施管理和维护。杰姆·巴诺斯把客户3 华中科技大学硕士学位论文当作了一种资产，这种资产是可以提供收入流的资产，客户价值应是客户关系管理的基础，因此企业需要将更多的资源投入到能为企业提供很大利润的客户身上，这很符合当前客户关系管理的价值取向。1.1国内研究现状对于客户关系管理的概念，首次传入我国是在1999年，但我国学者对于客户关系管理的研究是在2000年之后才开始的。总体而言，我国学者对于客户关系的研究创新性较少，大部分都是对于国外客户关系管理相关理论的引入和应用研究，缺乏自主性创新性。在我国对于客户关系管理研究最具代表的是中国客户关系管理研究中心，即CRCC(CRMResearchCenterofChina)，该机构从经营管理、管理哲学以及技术方法三个方面对CRM进行了界定，并结合我国企业的实际情况，对客户关系管理理念、应用方法和模式进行了创新，提出了“中国客户关系管理方法论”。这是指导我国很多企业进行客户关系管理的重要指导思想。作为一生致力于客户关系管理研究的学者，田同生在《客户关系管理的中国之路》一书中，通过长期的跟踪研究，对很多企业进行了访谈，对CRM的概念、CRM厂商、集成商、咨询机构进行了全面的介绍，并结合相关的企业案例进行了论证，提出了自己的一些关于如何实施CRM的见解。王广宇在《客户关系管理》一书中对当前信息网络技术下的客户关系管理方案进行了深入而细致的研究，较为系统地阐述了客户关系管理方面的思想、理念、应用体系以及实施方法。谢兰云在论文《客户关系管理实施的目标选择及途径》中指出，客户关系管理就是运用当前的信息技术，通过搜集、筛选、分析客户信息的方式，持续改善服务的过程。企业只有精准的掌握客户信息，并且能够把握客户多元化、个性化的需求，并及时作出反应回应客户的这种需求，建立良好的客户关系，这样才能不断留住老客户，同时吸引新的客户。她还指出，企业在实施客户关系管理战略时，一定要依据企业的自身状况，采取正确的途径进行实施，而不能一味地照搬别人的经验。南京大学王永贵教授在著作《顾客资源管理》中论述了顾客资源管理的相关理论，对顾客价值、顾客基础、顾客关系、顾客知识管理、服务生产力等几个核心问4 华中科技大学硕士学位论文题都进行了深刻的研究，初步构建起了顾客资源管理的模型，这对于传统的顾客关系模式有了很大的发展和进步，对于实现顾客价值与顾客权益统一提供了有效途径。彭至忠、李蕴两位学者在《客户关系管理理论、实务与系统应用》一书中也对客户关系管理的原理和方法进行了论述，他们主要从基本理论、技术运营、企业运营以及企业运营四个封面进行了相关的阐述。张静在论文《我国企业客户关系管理现状与对策分析》中认为，客户关系管理是企业提高企业竞争力的重要途径，它不仅仅是管理理念，还是一套企业方法运作体系，并提出了当前CRM软件设计和使用过程中存在的不足以及相应的解决方案。通过归纳和总结国内的相关研究，可以发现国内的研究还是主要集中在对于国外客户关系管理理论的介绍，没有形成系统的理论体系，因此，可以断定的是，国内学者对于客户关系管理理论的研究尚处于起步阶段。1.1研究内容和研究方法2.1研究内容论文分为五个部分，第一部分是导论，论述了相关的研究背景、研究意义、国内外相关的研究现状、研究内容、研究方法以及研究创新等几个方面；第二部分对客户关系的基本理论进行了分析，主要从客户关系管理概念的产生、功能结构、价值三个层面进行了分析；第三部分是实证调查，通过2011年湖北省邮政公司客户满意度的测评数据，分析了湖北邮政客户关系满意现状；第四部分主要分析了湖北省邮政公司客户关系管理的现状、存在的问题，并对产生这些问题的原因进行了深刻的剖析；第五部分针对湖北邮政客户关系管理存在的问题，从三个方面提出了相关的策略：树立以客户为导向的企业文化、加强企业内部的全方面再造工作、推进信息管理向知识管理迈进。2.2研究方法文献分析法：查阅文献主要是对研究领域已有观点进行了解，以避免重复，从中得到启发。主要是对比国内外客户关系管理的相关理念，从中吸收借鉴优秀的管理经验，从而更好的为解决湖北省邮政公司客户关系管理问题服务。5 华中科技大学硕士学位论文实证分析法：主要抽样湖北省邮政公司客户关系管理现状，以湖北省邮政公司客户为调查重点，通过问卷调查和访谈的形式发现湖北省邮政公司客户关系管理过程中存在的问题，从中总结完善对策。定性分析与定量分析相结合：本文将对客户关系管理理论基础、国内外研究现状、湖北省邮政公司客户关系管理现状进行定性分析，在定性分析的基础上，对湖北省邮政公司客户关系管理方法的种类进行定量分析，增强理论研究的说服力。实证分析与规范分析相结合：规范分析是湖北省邮政公司客户关系管理“应该是怎样"的问题，旨在对各种问题的“好"、“坏"做出判断；实证分析是关于确定湖北省邮政公司客户关系管理“是怎样"的研究。本文在阐述湖北客户关系管理应对策略时，通过现实实证调查和规范分析，比较不同方法的优势与缺点，得出湖北省邮政公司客户关系管理的途径。1.1论文的创新点本论文根据目前湖北省邮政公司的客户管理现状，结合所学的关系营销、顾客价值、流程管理等理论，借鉴国内外先进的理念和最佳管理方法，以公司的实证调查为支撑，以亲身工作的事实经历为依据，从了解我们的客户开始，通过对公司客户满意度的测量，用新的分类方法寻找客户的需求特征和行为特点，并针对性地实施客户关系管理策略，以此保持、维系和挖掘出企业未来真正的利润源泉所在。抓住客户这一根本，塑造独具竞争优势的品牌形象。与其他同类论文相比较而言，本文最大的创新之处在于在立足于实证调查的基础上，对公司客户关系管理问题进行了系统的阐述和研究，这在针对公司的客户关系研究方面的第一次尝试。6 华中科技大学硕士学位论文2客户关系管理的基本理论要研究湖北省邮政公司客户关系管理的相关问题，就必须立足于客户关系管理的基本理论和方法，因此，对于客户关系管理的基本理论进行介绍，显得非常有必要。1.1客户关系管理概念的产生客户关系管理，即CRM（CustomerRelationshipManagement，CRM）的概念，最早是由美国GartnerGroup提出来的。客户关系管理的产生与以下因素息息相关。一是需求的拉动。一方面，随着信息化技术的不断发展，收到很好效益的企业，无一不是在信息化技术的运用方面做了大量的工作；另一方面，很多公司由于信息化信息化程度低，不适应整个业务环境的变化，在市场竞争中越来越处于不利的地位。因此，他们强烈要求实现营销和服务的信息化和自动化。应该说，这两个方面是客户关系管理产生的需求基础。在邮政系统不断推出新产品的同时，客户对于邮政行业也提出了多样化的需求和服务。二是技术的推动。伴随着计算机技术、通讯技术以及网络技术的不断发展和更新，对于客户信息把握的精准度也在不断提高，质量也不断上升，而且收集客户信息的成本也是在逐渐降低的。作为推动客户关系管理产生的重要因素，技术发挥着重要作用。三是管理理念的更新。随着市场经济的不断发展，企业已经将经营战略从以产品为中心转向了以客户为中心，在经营战略转变过程中，很多管理理念应运而生，比如顾客忠诚效应、顾客满意度、1对1营销、个性化营销、客户价值等理念。客户关系管理理论正是在管理理念的更新过程中不断完善的，应该说，管理理念的更新对于业务影响最大的是对于业务流程提出了更高的要求，使得一些企业必须对自身的业务流程进行重组。综上，客户关系管理的概念正是与整个社会的发展密不可分的。从广义上来说，客户关系管理就是通过有意义的交流沟通、理解并影响客户行为、最终实现提高客7 华中科技大学硕士学位论文户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利目的的管理活动。从狭义上来说，客户关系管理就是与数据仓库、数据挖掘技术联系在一起的、针对客户关系管理的计算机系统。在本文所研究的客户关系管理，是指广义上的含义。1.1客户关系管理系统的功能结构企业要实现客户关系管理，必须有一个完善的客户关系管理系统，图2.1为客户关系管理的功能结构图，从该图可以看出，一个完善的客户关系管理系统主要包括五个方面的内容，一是计算机、电话、网络的集成；二是销售管理；三是客户管理；四是市场管理；五是客户服务和支持。客户管理市场管理销售管理客户关系管理客户服务和支持计算机、电话、网络的集成图2.1客户关系管理功能结构图（1）客户管理。对于客户管理功能而言，主要包括两个方面，一方面是现有客户管理，另一方面是潜在客户管理。现有客户关系管理功能主要是对客户基本信息、客户基本活动历时、跟踪状况、负责客户管理的机构设置等方面；潜在客户关系管理功能主要是记录业务线索，并不断进行升级和分配，实现对潜在客户的影响和跟踪。（2）市场管理。在客户关系管理系统中，市场管理有着自身独特的任务，主要是通过对客户信息的搜集、统计、分析，发现市场中的机会，从而确定目标客户群，制定针对客户群的营销组合和产品策略。（3）销售管理。销售管理所要实现的功能是，让公司销售人员能够通过电子商8 华中科技大学硕士学位论文务、电话营销、远程销售、移动销售等方式，迅速地处理各种生产、库存、订单以及定价方面的信息，并能够借助现代计算机信息技术，不断提高工作效率，做好客户营销。（4）客户服务和支持。对于客户服务和支持而言，需要满足两大方面的功能，一是企业的技术人员能够对客户进行跟踪，针对客户的个性化需求及时作出反应，并能提供相应的服务，辅以服务管理。二是需要成立呼叫中心，这个呼叫中心通常是由计算机集成技术即CTI支持，能够实现对客户24小时不间断的服务，并进行一定的客户信息管理，为满足客户需求提供相应的依据。（5）计算机、电话、网络的集成。要实现与客户沟通，其实很多种方法，例如成立呼叫中心、通过互联网、电话、Email以及面对面的接触，但如何实现这些方式的集成，是在客户关系管理中必须解决的问题，就这需要发挥计算机、电话、网络的集合作用。1.1客户关系管理的价值分析客户关系管理具有多重价值，如提升现有客户消费水平、发现潜在客户、提高企业竞争力等，但在本部分，本文并不对这些常规的客户关系管理价值进行分析，而是对其特殊价值进行深挖掘。一是客户关系管理可以实现监测和预测的功能。在当前计算机技术的引领下，企业可以建立客户数据模型，对测量客户群体的数量以及变化参数，从而监测其对于企业利润的影响，并预测未来可能影响的程度和范围。二是有利于改变传统的客户信息分散管理的模式。现代商业社会信息量庞大，客户的不断增加要求企业必须改变传统的客户信息分散管理模式，这样才能及时把握客户的动态。9 华中科技大学硕士学位论文3湖北省邮政公司客户关系满意度分析作为客户关系管理中衡量的最重要的指标，客户关系的满意度决定着湖北省邮政公司的客户关系管理的水平。通过对湖北省邮政公司客户关系满意度的调查，可以发现湖北省邮政公司在客户关系管理中存在的一系列问题。因此，通过实证调查的方式对客户关系满意度进行分析，是本文后面章节部分研究的重要基础和支撑。1.1湖北省邮政公司概况湖北省邮政公司于2007年3月22日挂牌成立，目前下设9个直属单位和17个市（州、林区）邮政局、66个县（市、区）邮政局以及2100多个服务网点，全省邮政企业从业人员约24000人。近年来，湖北省邮政公司坚持以科学发展观统领全局，按照“传承、创新、跨越”的发展理念，积极推进体制改革和机制创新，着力构建适应市场竞争的平台和能力，全面提升服务质量，推动了企业规模和效益的同步增长。湖北省邮政公司先后荣获“全国邮电行业模范劳动关系和谐企业”、“全国推动厂务公开民主管理工作先进单位”、“全省精神文明建设工作先进行业”等称号，2011年荣膺“全国五一劳动奖状”。2012年是湖北省邮政公司转型跨越发展的关键一年。全省邮政深入践行科学发展观，积极转变发展方式，创新经营管理机制，加强客户关系管理核心能力建设，促进协调融合发展，推动了企业的持续快速发展。2.1机构设置湖北省邮政公司的机构设置如下图3.1及图3.2所示。从图3.1湖北省邮政公司的组织架构可以看出，湖北省邮政公司的组织管理架构沿袭了事业部结构，这种组织结构的显著特点有以下几个方面：（1）具有独立的利益，只有一个利润中心，实施独立核算；（2）拥有独立的产品和市场，能够独立承担因为产品而产生的责任；（3）能够实现自营，是中国邮政的一个分权单位。湖北省邮政公司管理方式在本质上之所以是事业部的方式，是因为其内部除了金融局、函件局和发行局之外，其他部门都能独立核算，能实现自主经营。10 华中科技大学硕士学位论文湖北省邮政公司市场部人事部财务部。。。。。。集邮公司报刊发行局。。。金融局函件局分销业务局武汉市邮政局鄂州市邮政局襄阳市邮政局。。。。。。图3.1湖北省邮政公司生产管理机构XX县邮政局县局长综合办公室计划财务部市场部监察部支局１。。。。。。支局８营业点营业点代办点代办点图3.2湖北省邮政公司生产单位机构示意图从图3.2可以看出，湖北省邮政公司生产管理是垂直型的结构，这种结构表明湖北省邮政公司生产单位各个部门分工明确，分工较细，且责任明确，容易实现高效。1.1湖北省邮政公司的经营情况2011年，全省邮政企业累计实现业务收入33.66亿元，收入规模列全国第9位，11 华中科技大学硕士学位论文完成年预算107.2%；同比增长17.74%，增幅列全国第12位，实现了“十二五”的良好开局。湖北省邮政公司2011年业务收入如表3.1所示。表3.12011年湖北省邮政公司业务收入分析表（单位：万元）本年累计完成 指标名称本年预算实绩完成年预算%上年同期比上年同期增长±%邮政业务总收入314,020336,588107.19287,63017.02一、邮政业务收入333,758-284,89017.15（一）函件收入35,10035,245100.4132,3728.87（二）包裹收入2,3003,122135.742,51624.09（三）机要收入9001,059117.679857.51（四）报刊发行收入27,90028,159100.9324,90813.05（五）集邮收入18,80021,575114.7621,708-0.61（八）代理电信和信息业务收入11,70012,264104.8210,14820.85（九）分销与配送商品销售收入4,8005,619117.063,71451.29（邮务类业务总收入）101,500107,04396,351（六）代理金融业务收入201,100217,791108.30179,69621.20（七）代理速递物流结算收入8,8008,811100.138,833-0.25二、其他业务收入2,6202,830108.022,7403.28资料来源：湖北省邮政公司内部资料（2011年12月）1.1湖北省邮政公司经营情况分析从以上相关的数据可以看出，整体而言，2011年湖北省邮政公司的业务发展呈现出“发展提速，效益提升，高位增长，稳健运行”的良好态势。（1）全省邮政收入规模在全国列第9位，但增幅仅列全国第12位，收入增幅与收入规模的排位不匹配；（2）邮务类业务收入占比较低，函件、包裹、机要、发行、集邮、代理信息、分销等7大业务收入仅占总收入的31.8%，不到三分之一；（3）代理速递物流业务发展严重不足，全年仅形成收入8811万，仅占总收入的2.6%；（4）代理金融业务一枝独大，占总收入64.7%。因此，从2011年湖北省邮政公司整个经营状况来看，我们可以得出以下结论：（1）在湖北省邮政公司的经营过程中，所占份额最大的是代理金融收入，所占12 华中科技大学硕士学位论文比例达到了64.7%，这是因为金融业务具有所付出的成本低、收入丰厚、利润高的特点，这可以成为湖北省邮政公司未来客户挖掘的重点，重点维护和开发好金融客户。（2）邮务类业务作为湖北省邮政公司的传统业务，报刊发行、包裹业务、函件业务等7大传统业务收入在湖北省邮政公司整个收入中，所占比例仅为31.8%，这充分说明传统业务的客户在流失，特别是随着新兴物流的兴起，很多传统业务的客户被抢占。因此，湖北省邮政公司必须对现有传统业务客户的管理体系进行反思。1.1湖北省邮政公司客户关系满意度调查及分析2.1调查工作基本情况2011年湖北省邮政公司根据全年工作安排，针对客户满意度的问题，委托第三方对全省邮政客户满意度情况进行了一次测评，本文立足于本次调查，利用相关数据展开了分析，以了解湖北省邮政公司客户满意度状况，对于后面有针对性地了解湖北省邮政公司客户关系管理存在的问题具有重要的参考价值。1）调查方式本次调查分为电话调查、邮件函调查、现场调查三种方式。（1）对全省邮政窗口服务及适用于需要开展同业比较的重点业务，比如代理金融业务、代理速递业务、农资分销配业务也使用了11185平台进行电话满意度调查。（2）使用邮寄调查的方式针对邮政服务有依赖习惯的传统普遍业务，包括信函、包裹、报刊发行、集邮等七大业务进行了满意度测评。（3）使用现场调查的方式从多渠道了解不同的客户群体对邮政服务现状的感受，抽样选取了武汉、襄阳、十堰、宜昌、荆州五个市州开展了营业厅现场调查。其中，电话调查样本9600件，回复成功样本1354件，邮寄函调查24000件，回复有效样本1381件，现场调查有效样本302件。2）调查样本在调查客户中，从城乡结构看，城区居民占64.4%，县城居民占18.5%，乡镇居民占17.1%；从年龄结构看，邮政客户以中青年客户为主，31-45岁客户占比为49.9%，30岁以下客户占比25.0%，中青年客户总数占比达74.9%；从客户职业看，企业普通职员和个体私营业主为邮政公司现有核心客户，两类客户合计达52.2%；从客户财富状况看，传统邮政业务客户群体收入低，60%的客户月收入3000元以下，代理金13 华中科技大学硕士学位论文融、代理速递、农资分销类客户收入较高，主要集中在3000-5000元范围。3）调查内容（1）综合服务满意度评价和业务种类（专业）满意度评价，其中综合服务满意度评价包括：服务态度、服务效率、网点设置、营业环境、投递准确及时、邮件安全、解答咨询、业务查询、资费公示、投诉处理等10个方面的业务。（2）各业务种类（专业）满意度评价。包括：代理金融、代理速递、农资分销、函件、包裹、报刊和集邮等主要业务的满意度评价，并对每个业务开展了分维度的满意度测评。（3）邮政客户消费习惯及消费趋势分析。1.1湖北省邮政公司服务综合客户满意度情况1）客户综合服务综合满意度经测评，2011年上半年客户服务综合满意度指数为84.42，即在满分为100分的情况下，邮政综合服务综合满意度得分为84.42分，见表3.2。其中，客户普遍关注的重点是营业、投递人员的服务态度、解答和办理业务的熟练程度以及投诉处理服务的满意度。客户对邮政服务不满意的问题分别是排队等候时间、服务网点的设置、营业环境和设施、资费标准等。表3.2客户综合服务综合满意度评价项目指标影响权重系数满意度指数解答业务咨询85.12业务查询85.812.1处理服务投诉83.67营业、投递人员的服务态度85.00 营业服务环境和设施83.03 邮政服务网点设置0.29483.22 办理邮政业务等候时间81.58邮件的安全88.073.1邮件投递准确和及时85.65公示邮政资费标准0.11483.18总体满意度指数84.4214 华中科技大学硕士学位论文全省十七个市州局综合服务满意度得分最大值与最小值之间的差距为6.89分，其中47.1%的市州局满意度高于全省综合得84.42分；排名前三的市州局为天门、仙桃、林区局，排名后三名的市州局为荆州、孝感、武汉局。分析表明，客户对邮政服务不满意度的项目是排队等候时间、服务网点的设置、营业环境和设施、资费标准。客户对邮政服务满意的项目是邮件投递安全性、办理业务查询、邮件投递准确和及时。不同区域客户综合服务满意度无明显差异，其中县（市）城区客户在业务查询、营业环境、网点设置、资费公示方面满意度略高于其他区域。2）各业务种类客户满意度2011年度上半年全省客户满意度测评共涉及七项业务，包含代理类业务（代理金融、代理速递和农资分销业务）及包裹业务、函件业务、报刊业务和集邮业务）。代理类业务主要采用电话调查，普遍传统业务主要采用邮寄函调查方式，并配以现场调查（包含所有业务类型）多渠道了解客户的真实感受。从总体来看，普邮传统邮政普遍业务的满意度略高于代理金融和代理速递业务。表3.3各业务种类客户满意度评价项目客户满意度评价指数代理金融业务79.52代理速递业务77.91包裹业务80.32函件业务79.69报刊业务80.18集邮业务78.59农资分销业务81.47（1）代理金融业务。代理金融业务全省总体满意度指数为79.52。客户对手续简单、流程合理满意度最高，为80.86，对办理效率满意度最低，为77.44，其次为办理业务优惠能享受差异化服务方面。客户最为关注代理金融业务的其业务流程和业务办理效率，其次为业务优惠和业务收费，对业务品种的齐全性敏感度最低。客户满意度最低的是办理业务效率为15 华中科技大学硕士学位论文1.1分，其次是业务优惠、差异化服务、业务人员专业素质等方面较低。主要竞争对手为农行、建行、工行，其次是农信社、中行。对业务品种的齐全性敏感度最低。分析表明，不同区域城乡客户对代理金融业务满意度稍有差距，满意度排序为县城>乡镇>城市，城市客户对办理业务优惠和品种齐全方面满意度较低。（2）代理速递业务。代理速递业务全省总体满意度指数度为77.91。客户对快递物品外包装能保证物品安全满意度最高，为80.69分，对办理业务收费满意度最低，为72.13分，其次是提供上门服务方面。主要竞争对手为申通、圆通和顺丰，竞争对手的满意度指数均高于邮政代理速递的满意度。分析表明，代理速递业务不同区域城乡客户满意度存在差异2.79个百分点，满意度排序为，乡镇客户＞县城客户＞城市客户，乡镇客户高于城市客户2.79个百分点；城市客户对提供上门服务、电话或短信通知客户方面满意度较低。代理速递业务的主要竞争对手为顺丰、EMS、申通和圆通，竞争对手的满意度指数分别为：87.06，2.1，83.40，83.10，均高于邮政代理速递的满意度。（3）包裹业务。包裹业务全省总体满意度指数度为80.32，各评价指标之间无显著差距，在投递安全性方面满意度最高，为80.89分，包裹丢失或损毁后的赔偿服务满意度最低，为79.37分。客户对包裹业务的包裹丢失或损毁后的赔偿服务满意度最低，其次是包裹未投递到位时会做退回处理和包裹外包装不易毁损方面。分析表明，包裹业务不同区域城乡客户满意度差异较小，总体满意度排序为城市客户＞县城客户＞乡镇客户；乡镇客户对员工职业形象方面满意度较低。（4）函件业务。函件业务全省总体满意度指数为79.69。各评价指标之间无显著差距，客户对员工职业形象满意度最高，为81.09分，对于函件丢失或损毁赔偿后的相关赔偿满意度最低，为78.32分。分析表明，函件业务不同区域客户满意度差异较小，城市客户、县城客户、乡镇客户满意度分别为83.19、82.54、81.43分。城市客户在员工职业形象方面城市客户优势显著，比乡镇客户满意度高6.85个百分点，其他指标满意度差距较小。（5）报刊业务。报刊业务全省总体满意度指数为80.18。客户对报刊订阅办理方便满意度高，为81.36分，对报刊业务的“缺报少刊”补送赔偿及时方面满意度最16 华中科技大学硕士学位论文低，为79.23分，其次是投递差错。报刊业务不同区域城乡客户满意度差异较大，总体满意度排序为“县城客户＞乡镇客户＞城市客户”。县城客户报刊业务总体满意度为85.87分，高于全省总体评价5.69个百分点，在报刊投递差错率低和“缺报少刊”补送赔偿及时性方面表现有明显优势（6）集邮业务。集邮业务全省总体满意度指数为78.59。客户对邮品展示有吸引力满意度最高，为79.88分，在邮品咨询通知及时方面满意度最低，为76.95分，各指标满意度间无明显差距。集邮业务不同区域客户满意度差异较大，满意度排序为：县城客户＞城市＞乡镇客户。在邮品咨讯通知及时方面城市客户满意度比县城客户满意度低6.5个百分点。（7）农资分销业务。农资分销业务全省总体满意度指数为81.47。客户对农资产品包装规整不易损坏满意度最高，为83.20分，对产品品种和办理业务收费满意度最低，满意度指数分别为78.90和、78.30分。客户最为关注农资产品品种齐全、提取流程简洁和包装不易损坏。1.1投诉处理客户满意度客户投诉的主要渠道是11185服务热线和营业厅内的客户意见簿（意见箱），当客户不满意时，一般不会直接与营业网点内工作人员沟通其意见。投诉处理全省总体满意度指数为72.84。客户对于在投诉处理人员的耐心程度满意度最高，为76.11分，对投诉处理效率和投诉处理解决方案满意度最低，分别为71.74、和69.41分。2.1湖北省邮政公司客户关系满意度调查启动3.1强化营业现场的服务质量管理，提升现场评价满意度根据本次客户满意度测评结果，现场客户满意度指数为70.10（办理业务后的瞬间满意度），远低于电话调查的客户满意度指数82.57（事后满意度评价），尤其是宜昌和荆州局，现场客户满意度只有49.57分和50.88分。因此，各局地市州需加强网点现场的服务管理，提高客户的瞬间满意度感知评价。17 华中科技大学硕士学位论文1.1优化流程，加强人员素质培训，提升服务效率无论是从综合服务满意度和测评还是业务产品（专业）满意度测评结果看，服务效率（客户等候时间）是都为最关键的服务短板。比如，综合服务满意度测评中，“办理邮政业务等候时间”只有81.58，代理金融业务的服务效率满意度指数为77.44,“缺报少刊”补送赔偿及时满意度指数为79.23，客户投诉处理的响应效率的满意度为71.74分。除了提升人员素质、优化了业务流程优化之外，还需通过提高客户等待的舒适度，改善客户对等候时间的心理预期，比如增加客户休息等待区并设置座椅和饮水机等基本便民设施，可改善客户对服务效率的感知。1.2提高对客户的信息资讯快速响应的服务能力测评显示，在不同业务的信息咨讯服务方面的客户满意度都比较低。比如，“对投诉过程和处理结果能及时反馈客户”满意度指数为72.06，“集邮咨讯通知及时”满意度指数为76.95，“代理速递物品投交收件人时会电话或短信通知客户”满意度指数为79.6。1.3改善营业环境和网点布局营业环境的综合满意度为83.03分，客户对营业环境服务接触点为网点服务的基本属性，这些属性的不满意会更大程度上影响破坏客户对他们对邮政服务公司的整体印象；网点设置的满意度为83.22分，同样低于客户满意度均值，且客户对这方面的敏感度较高。从邮政网点的营业环境和网点设置（布局）两个方面着手改善，会在较大程度上提高客户对邮政服务公司的满意度。1.4增加不同业务之间的交叉销售邮政庞大的网络和客户群基础是企业邮政公司生存的重要基石，从调研情况来看，办理不同业务的客户对其他业务有增长的需求。因此，利用庞大的客户信息资源进行业务交叉营销是提升业绩的重要途径。1.5创新竞争业务领域的管理机制代理金融和速递业务领域，邮政服务与主要竞争对手差距明显显著，需引入更具有“以客户为中心”的服务理念的文化，改进服务质量，以提高市场竞争力。18 华中科技大学硕士学位论文4湖北省邮政公司客户关系管理现状与问题分析从第三部分的调查可以看出，公司在客户关系满意度方面还是存在着诸多问题。在本部分，本文论述了公司在客户关系管理中存在的具体问题进行了分析，并对产生这些问题的原因进行了深刻的剖析，以为后面有针对性地提出对策打下坚实的基础。1.1公司的客户关系管理现状2.1客户管理机构设立及人员配备公司目前没有单独设立大客户服务部，客户管理的职责由各层级邮政部门的市场部承担。省公司市场部配备了3人从事全省的客户管理工作，主要从事CRM系统管理，营销队伍建设等工作；省专业局市场部未配备专人从事客户管理工作，未使用CRM系统进行客户管理；各市州局市场部从事客户管理的人员配备参差不齐，要求每局配备3-5人，但基本都未配备到位，有的局甚至没有从事客户管理的人员。全省邮政计划配备客户经理1280人，但在CRM系统内实际注册的人员不足千人，客户服务人员数量明显无法满足客户需要。客户经理又分为单一业务客户经理和综合业务客户经理。单一业务客户经理主要是从事某一项业务的客户服务工作，比如：函件业务客户经理，只从事函件业务开发，为函件大客户服务。综合业务客户经理是从事多项邮政业务的开发工作。综合业务客户经理对自身掌握的客户资源利用较为充分，各项业务全面开发；但单一业务客户经理对服务客户的开发却比较单一。在绩效评价上，客户满意度并没有被纳入营销人员和服务人员绩效考核的体系。2.2客户信息的使用现状作为客户资源管理的基础，客户信息管理占据着十分关键的位置。客户信息管理有两个方面的要求，第一是要建立和完善公司客户的信息档案；第二是要充分发挥客户信息档案的作用，有效整合邮政各项业务的客户信息，使邮政体系内的客户资源得以共享。这两个方面都非常重要，缺一不可。公司目前使用的自主研发的CRM19 华中科技大学硕士学位论文系统，可以实现第一方面的功能，而无法实现对邮政各项业务的客户信息的整合。为了更好地分析湖北省邮政公司客户信息管理现状，本文总结和归纳了湖北省邮政公司当前业务信息管理的示意图，在湖北省邮政公司业务信息管理中，有代理保险系统、储蓄业务系统、电子汇兑系统、中间业务系统、速递系统、报刊系统、邮资票品系统、代理基金系统、物流系统、电子化支局系统，如图4.1所示储蓄业务系统代理保险系统代理基金系统中间业务系统邮政金融网信息管理系统报刊系统速递系统电子化支局系统。。。。。。图4.1湖北省邮政公司业务系统信息管理示意图从图4-1可以看出，目前湖北省邮政公司的信息管理系统中，仅有三个系统将客户的数据抽取到了数据库中，即代理基金系统、代理保险系统、邮政储蓄业务系统。事实上，除了邮政金融网的这三个业务系统外，其他系统的客户信息都是独立进行管理的，这样根本实现不了客户信息的共享和管理。1.1公司客户关系管理存在的问题2.1经营管理理念方面的问题作为当前一种比较适应社会发展的管理理念，CRM的出现不是偶然的，而是营销管理不断演变的必然结果。长期以来，公司的发展是在传统的“4P”①理论指导①4P：产品Product、价格Price、地点Place、促销Promotion。20 华中科技大学硕士学位论文下进行营销管理工作的，但现在仅仅依靠4P为核心的营销方法已经不能实现营销目的，从这个时候，企业就开始专注于客户的研究，从而不断的提出将客户关系管理放到重要位置，即产生了CRM理论。对于我国当前的企业来说，要实现管理理念的更新，需要先对管理系统进行更新。作为传统的国有企业，湖北省邮政公司一直以来的管理思想是以“生产和服务为中心”，这与当前社会发展中要求以“客户为中心”的理念有些脱节，没有充分认识到客户满意度的重要性，从而导致了一些老客户的流失。1.1组织结构和营销体系方面的问题前面已经论述，在以生产和服务为主导的经营管理模式下，其组织结构也具有相应的特征，即典型的“金字塔”式结构，这种结构的特点主要是便于上级向下级传达最终的生产或者服务目标，并交由相关的人员实施。而要实现CRM，企业的组织架构恰恰与湖北省邮政公司的组织架构是相反的，即“倒金字塔”结构。从整体上来说，湖北省邮政公司不管是在组织架构上，还是在营销体系上，都远远不能满足CRM的需要，具体表现在以下几个方面。（1）湖北省邮政公司的一线单位并没有专门的客户管理部门，使得在客户管理方面缺乏规范性和可靠性，难以对大客户进行维护，也不利于对潜在客户的挖掘。（2）业务流程存在严重缺陷。湖北省邮政公司目前的业务流程并不是针对客户的，而是为了更好地实现上传下达，这是不符合客户关系管理的要求的，要真正留住大客户，就必须在业务流程上下工夫，多从客户的角度去考虑问题。（3）部门协作差。在湖北省邮政公司现有的组织结构框架下，对于客户的管理并没有相应的沟通机制，难以产生协同效应，使得客户的问题难以得到快速、有效的解决。1.2客户资源管理方面的问题结合所述说明不难发现，湖北省邮政公司在客户资源的管理方面，存在着以下几个方面的问题。（1）客户信息不完整，不能实现共享。一个完整的客户信息，主要表现在两个方面，一是客户静态档案信息比较全面和完善，二是客户动态交易服务信息也相对21 华中科技大学硕士学位论文比较全面。而目前湖北省邮政公司客户信息的实际情况是，客户静态档案信息和动态档案信息两个方面有相应的记录，但是这两类信息却分散在了不同的部门和工作人员手中，并且没有专人负责客户信息的及时更新，这样导致的结果是，客户的信息不能实现有效的整合，从而就难以达到对客户信息进行连续跟踪、登记的目的。湖北省邮政公司内部各部门在客户信息方面，共享程度差，客户重复登记、错误登记甚至遗漏登记，缺乏统一的部门或者工作人员对客户进行全面而仔细的描述。（2）客户信息利用存在严重问题。应该说，作为传统的大型国有企业，湖北省邮政公司掌握的客户群体数量还是庞大的，这应该是湖北省邮政公司发展最为宝贵的资源。如何对湖北省邮政公司客户进行系统的统计分析，了解客户群体的特征和个性化需求，这是湖北省邮政公司制定有效营销策略的前提。然而湖北省邮政公司目前由于受制于信息管理系统的不健全，营销人员在客户信息档案建立方面做了很多工作，但是对于老客户的维护工作，做得却远远不够，导致了很多老客户流失。（3）潜在客户跟踪管理存在问题。随着社会经济的不断发展，邮政市场发生了重大的变化，而传统的邮政功能在当前的市场经济下，已经暴露出了许多不足，已不能适应市场经济发展的需要。比如传统的信函、报刊发行、包裹、汇兑等业务，要么被新兴的方式替代，要么被其他服务分流，从而导致客户的减少。加上湖北省邮政公司在管理手段上存在诸多限制，营销工作人员和管理人员在日常工作中的主要职责是处理日常事务，而对于潜在的客户资源，却没有精力进行管理。（4）扩张发展带来的客户管理问题。信息科学技术的发展给现代社会带来了重大的影响，湖北省邮政公司的盈利模式和业务类型都面临着严峻的挑战，湖北省邮政公司在新形势下也进行了一定的业务扩展，比如基金代理，但在这些业务扩展的背后，如何对客户资源进行集中管理，也是摆在湖北省邮政公司面前的一个难题，由于信息共享存在欠缺，导致公司不能对客户信息进行及时的分析。1.1客户服务方面的问题要实现客户关系的良好维护，就要不断提高客户的满意度和忠诚度，而决定客户满意度和忠诚度最重要的因素就是客户服务能力和水平。应该说，客户的满意度决定着客户的忠诚度，要实现客户的满意度，就要在整个营销服务过程中让顾客满22 华中科技大学硕士学位论文意。就目前湖北省邮政公司的实际情况而言，客户满意度并没有被纳入营销人员和服务人员绩效考核的体系，这导致的后果的是湖北省邮政公司的员工服务态度相对比较差，无论在邮储业务还是其他业务上，都难以让客户真正满意，从而导致客户流失。以下图4.3和图4.4是2011年12月湖北省邮政公司客户服务中心受理的使用金融类业务的客户投诉情况。图4.32011年12月湖北省邮政公司客户服务中心处理金融业务差错类型统计图图4.42011年12月客户服务中心处理差错时间与数据统计图2011年12月湖北省邮政公司客户服务中心一共处理邮储客户投诉电话和上报差错217笔，汇兑方面的客户投诉和内部咨询共计31笔，处理储汇客户咨询电话163个，办理客户储蓄上账通知28笔，一共处理了446个差错投诉咨询电话。这其中，邮储客户投诉电话和上报差错最多，与2011年11月相比，上升了38.7%，从这可以看出湖北省邮政公司在客户服务方面存在的严重问题。从图4.3可知，2011年12月份的时候，ATM出现了很多差错，并且从图中还可以看出，12月份的客户投诉在月初和月底均比较高，这反映出客户对于ATM付的满意度极低。一方面，作为客户来讲，其实是比较相信ATM的，客户对其抱有很高的期望值，所以ATM一旦出现差错，这与柜台的差错相比，更容易让客户产生不信任23 华中科技大学硕士学位论文感和安全感，会大大降低客户的满意度；另一方面，为什么月初顾客投诉率比较高，而在月底的时候，客户投诉率又膨胀起来，这反映了湖北省邮政公司的客户服务中心与相关的技术维护部门存在信息沟通障碍，客户中心没有及时将客户的问题交给相关部门进行处理，从而导致月底客户投诉又继续上升。1.1信息化建设方面的问题在计算机信息技术不断发展的今天，企业必须加强信息化建设，才能不断满足现代市场的需要。当前，湖北省邮政公司的信息化建设相对比较落后，难以适应客户关系管理的需要。（1）缺乏整体的规划。在湖北省邮政公司整个系统中，很多部门的系统都是自行研发和设计的，并没有进行统一的规划，这样导致了很多部门大量的重复建设，系统与系统之间也缺乏协作性，难以实现信息共享，而且存在信息重复收集的问题。（2）信息缺乏完整性。在湖北省邮政公司的系统中，现有的各种后台业务管理系统都只是面向事物处理的，缺乏对客户信息进行分析和管理的功能。（3）技术比较落后。在目前湖北省邮政公司的系统中，并没有诸如引入数据挖掘和数据仓库方面的技术来对客户信息进行管理，使得系统并不能充分发挥挖掘潜在客户的功能。2.1公司客户关系管理出现问题的原因湖北省邮政公司客户关系管理存在诸多问题，这些问题的出现不是偶然的，而是具有背后深层次的原因。对这些原因进行分析，有利于提出有针对性的对策。3.1管理落后由于湖北整个市场环境的影响，湖北省邮政公司在湖北整个范围内没有形成良好的竞争体系和机制，这就产生了管理落后方面的因素。从整体上来说，湖北省邮政公司的整个客户关系管理比较落后，作为湖北省邮政公司的管理者，缺乏对于客户关系管理有足够的重视，缺乏系统的管理思路和方法，而且在管理方面仅仅局限于个人层次，仅注重对现有客户的沟通和交易，而缺乏对潜在客户的管理，更没有对于提升潜在客户满意度的策略。虽然目前湖北省邮政公司已经成立了客户服务中24 华中科技大学硕士学位论文心，但在客户服务中心的管理上，仍然是通过个人的能力来拓展业务，没有很好地实现客户服务中心与其他部门的衔接，从而难以形成各个部门的协作。因此，对于湖北省邮政公司目前的管理来说，最为迫切的任务就引入先进的管理思想，通过现代计算机技术建立一套先进的信息管理系统。1.1企业文化不完善企业文化的缺失是导致湖北省邮政公司系统客户关系管理出现问题的重要原因，企业文化指的是企业所有员工所共同持有的信念、价值目标和行为准则。一般来说，公司领导是企业文化的主要倡导者，全体员工需要严格遵守和执行。但在目前湖北省邮政公司的企业文化体系中，公司领导思想相对比较保守，在竞争日益激烈的市场中，改革的动力不足，过于注重公司利润，企业文化以服务为中心，仅仅注重企业的内部价值，没有形成系统的企业文化价值体系。湖北省邮政公司的领导认为每年兴办几次文化活动，比如晚会、球赛等，就是企业文化，这是远远不能适应当前的整个行业发展需要的。因此，如何将客户关系管理融入到湖北省邮政公司的企业文化中，比如形成“以客户为中心”的文化体系，这是湖北省邮政公司当前必须重视的要素。1.2制度不健全湖北省邮政公司客户关系管理出现了很多问题，不仅仅有管理和企业文化方面的原因，还有制度方面的原因，没有形成完善的制度，这也是湖北省邮政公司客户关系管理出现问题的重要原因。目前，湖北省邮政公司系统对于如何对客户关系管理并没有形成系统的制度，很多都是靠领导或部门负责人口头上说怎么做就怎么做，缺乏规范性。而且个人随意的口头命令也容易让员工在执行过程中出现问题，领导的意图与员工之间执行的对接不到位，从而使得客户关系管理远远达不到目标，从而出现诸多问题。25 华中科技大学硕士学位论文5加强湖北省邮政公司客户关系管理的对策前面已经论述了湖北省邮政公司公司在客户关系管理方面存在的一系列问题，针对这些问题，湖北省邮政公司公司必须予以高度重视，并采取相应的措施予以解决。在本部分，本文就如何加强湖北省邮政公司公司的客户关系管理提出了相应的对策和建议。1.1树立以客户为导向的企业文化作为服务型企业，湖北省邮政公司在整体上要树立起“以客户为本”的企业文化观，打破传统的以经营目标和利润实现为企业文化。因此，首先，作为湖北省邮政公司的领导者，要提高对于企业文化的认识，意识到企业文化对于公司发展的重要性和紧迫性。其次，要树立一个明确的企业文化目标，针对湖北省邮政公司而言，很明显，企业文化应达到的目标应是如果提高对客户服务的满意度。再次，在企业文化制度上，要形成“以客户为本”的企业文化制度，将贴心为客户的理念深入每一个员工心中。最后，还要加强员工企业文化的学习和考核，可以将员工对于企业文化的了解程度纳入绩效考核的范围，并定期加强对员工的企业文化培训。2.1观念和意识导向观念和意识决定着人的行动，因此，在湖北省邮政公司的客户关系管理中，首先就要确定“以客户为中心”的意识，并要求全体员工牢记在心。要加强观念和意识导向，一方面要对湖北省邮政公司的高管进行相关的培训和教育，高管作为员工的领导者，只有他们在潜意识里有了“以客户为中心”的理念，才能在给员工传达的过程中做到有的放矢。另一方面，要对一线员工进行相关的培训，一线员工作为公司客户关系管理战略的直接实施者，对于现有客户的维护和潜在客户的挖掘具有重要作用，因此，要形成长效的员工培训机制，不断更新员工的意识，以培养员工更加积极地了解客户，打破传统的被动服务模式，改变为传统的主动服务模式。要提高公司员工的服务能力，需要从以下几个方面出发：26 华中科技大学硕士学位论文（1）从教育培训入手，对现有的员工进行再教育与培训，引进新的服务营销理念，提高业务素质与服务技能；（2）引进人才，吸收有技术管理经验的高级人才为邮政服务；（3）健全员工考评体系与薪酬管理制度，使员工切实感受到自己是企业的主人，员工利益与企业的生死存亡是一脉相承的。（4）营销人员素质提升培训是在岗位资格培训的基础上，根据业务发展需要，对营销岗位人员进行的有针对性的复训复考。各市州局要高度重视营销人员岗位素质提升培训工作，会同人力资源部加强对培训的组织、督导与管理，确保100%参加培训、100%持证上岗，不断提高营销岗位人员的能力素质。（5）集团公司应加强对各局的监督及时督促组织本单位已注册未学习和未考试合格人员在规定时间完成网上远程学习、考试及补考，省公司可以定期组织相关的考试，以检查员工的学习效果。1.1核心竞争力导向湖北省邮政公司经营过程中，要实现客户导向，仅仅依靠观念和意识是不够的，还需要形成核心竞争力导向，针对湖北省邮政公司的客户关系管理而言，核心竞争力就是如何通过服务让顾客的满意度不断提高，从而达到击败竞争对手的目的。因此，首先，湖北省邮政公司要摸清客户的基本状况，了解客户群体的特征；其次，要着重提高员工的服务能力，即对于客户的识别能力、针对不同客户个性化服务的能力以及不断适应环境变化的能力。1.2经营绩效考核体系导向要让公司员工真正意识到客户导向价值的重要性，最好的方法就是要将客户管理作为员工绩效的重要内容，以在湖北省邮政公司系统内形成一个多层级的客户关系管理绩效评价体系。要将高端客户占比、客户忠诚度、客户满意度、客户的贡献度作为员工绩效评价的重要指标，以实现员工不断加强对于客户关系的重视，可以通过“平衡计分卡”的方式，将客户关系管理的各项指标以定量的分数进行评价，从而使得员工真正把客户关系管理的各项工作落到实处。27 华中科技大学硕士学位论文1.1加强企业内部的全方面再造工作。公司要实施客户关系（CRM）管理战略，加强目前各方面的再造工作是重要支撑，因为原有的很多管理方式已经不适应客户关系管理的需要。因此，公司必须在组织架构、信息技术、业务流程、企业文化以及员工行为理念等方面进行再造。2.1公司组织结构的再造前面已经论述，公司的组织架构是“金字塔”式的，这样的架构存在诸多问题，因此，公司进行组织架构的再造是当务之急。1）压缩管理机构的层次由于湖北省邮政公司的管理模式是事业部的类型，这种方式存在的最大问题在于部门之间的协作能力差，职责不明确，在面对客户投诉和问题时，没有一个专门负责的部门进行解决，容易出现推诿的现象。因此，应对这种组织架构进行一定的调整和管理，具体调整结果如图5.1所示。湖北省邮政公司市场部人事部财务部客户管理中心（函件、报刊、汇兑…）武汉市邮政局宜昌市邮政局恩施市邮政局……图5.1调整后的湖北省邮政公司管理机构设置这种组织架构打破了原有的“金字塔”式结构，直接适应了公司目前发展的需要，成立专门的客户管理中心，直接隶属于湖北省邮政公司，从而加强对客户的管理。2）提升公司的客户管理能力随着市场竞争的不断激烈，公司要加强客户关系的管理和维护，就要不断提升28 华中科技大学硕士学位论文湖北省邮政公司的客户管理能力。因此，湖北省邮政公司首先要提升对于客户需求和问题的快速反应能力，一旦有客户提出了问题，就必须予以客户答复，而且答复要有效果和针对性，不能敷衍了事；其次，要集中精力搞好为客户服务的环境，通过现代信息技术，为客户提供方便快捷的途径。3）增设大客户服务部大客户是公司发展的重要支撑，因此，公司要打破传统的客户管理模式，实施大客户管理战略，以实现大客户带动小客户和潜在客户的目标。要在市、县一级生产单位增加设置大客户中心，如图5.2所示，以加强对大客户的维护和管理。一方面，各个大客户部门要从客户身上获得长期的终身价值；另一方面，各个大客户部门要通过长期和持续的产品服务，不断给客户提供增加服务，以实现持续价值，进而赢得客户的忠诚。XX县邮政局县局长综合办公室计划财务部市场部监察部支局１。。。。。。支局８大客户部营业点营业点客户经理代办点代办点图5.2改进后的湖北省邮政公司生产单位机构示意图各局大客户中心参考客户现有收入规模和业务潜力，将为各局贡献用邮收入最高、与企业经营发展关联度最高的大客户确定为各局的核心大客户。省会局核心大客户一般为黄金级（年用邮达到50万元）及以上客户；市州局（辖县）核心大客户29 华中科技大学硕士学位论文一般为贵宾三级（年用邮达到10万元）及以上客户；直管市局、鄂州、林区局核心大客户一般为贵宾二级（年用邮达到5万元）及以上客户。各局大客户中心为每个核心大客户指定“首席客户经理”负责“一对一”服务，所有业务开发都归口于“首席客户经理”与客户进行对接。各局根据全年核心大客户培育计划制定培育方案，确定培育目标。实施贵宾二级大客户向贵宾三级培养、贵宾三级大客户向贵宾四级培养、贵宾四级大客户向黄金级培养、黄金级大客户向白金级培养、白金级大客户向钻石级培养的“升级培育计划”。各局组建核心大客户综合营销团队，核心大客户由该团队集中管理，各核心大客户的“首席客户经理”为该团队成员。4）建立营销团队这里的营销团队与一般的营销团队有所不同，是要建立起一支基于客户管理流程的跨团队、跨职能部门的客户支持小组。客户营销管理团队能够向客户提供一体化的问题解决方案，并能够在在各个部门之间做好沟通和衔接工作，实现资源的优化配置，不断满足客户的各种个性化需求。1.1公司业务流程的再造1）引入虚拟银行大量研究表明，与Internet销售的成本相比，普通网点的成本颇高，根本形成不了竞争力，因此，虚拟银行的引入非常有必要，从每个客户分摊成本的角度出发，网络银行与传统的方式相比，至少可以降低一半以上的成本，如表5.1所示。事实上，虚拟银行不仅仅在节约成本上有优势，而且对于业务流程的优化和简化都具有重要意义，深得中青年客户喜爱，因为其交易十分便捷。表5.1服务分销渠道及其交易成本分销渠道交易成本（英镑）普通网点1.20ATM0.40电话0.30PC银行0.20Internet银行0.0130 华中科技大学硕士学位论文2）发展联盟伙伴（1）与企业联合发展物流。物流作为邮政传统的业务，公司在物流业务方面拥有着强大的网络资源，四通八达的投递网和遍布各地的营业网点，是公司在发展物流业务方面所具有的核心竞争力。但在目前激烈的市场竞争中，公司要充分发挥其优势，不断将物流客户留住，并挖掘潜在的客户，需要与其他企业广泛的合作，比如可以与雅芳合作，进行创新物流尝试，从而充分发挥网络的优势。（2）与企业联合发展广告业务。据有关机构统计，在发达国家，邮政函件中最多的是商业函件。随着中国加入世贸组织（WTO），经济全球化、一体化的影响使得我国邮政在发展商函业务上大有可为。因此，公司可以与企业联合发展广告业务，向商业函件客户宣传，实现发展商业函件客户的目的。（3）与其他银行合作。邮政储蓄加入银联之后，邮政储蓄卡可以在其他银行POS和ATM机上使用，这使得公司客户在进行选择时有了更大的空间，在这样的条件下，公司可以尝试与建行、工行、农行等银行进行合作，使得双方的银行卡都可以在对方的营业点柜台使用，这其实可以吸引一部分的客户，特别是在广大的农村，因为农村建行、工行、农行在农村的网点极少。3）完善11185客户服务中心的职能要实现客户关系管理方案的设计，需要形成畅通的客户沟通渠道，这就需要成立相应的客户服务中心，因此，公司应构建基于CRM的11185客户服务中心。公司构建客户服务中心系统模式，其大致措施如下：（1）优化业务组合。改变传统客户服务中心“客户拉动”服务的模式，实施“企业推动”的服务模式。公司客户服务中心在从事电话预定、信息查询以及客户投诉业务时，可以通过与客户的交流机会，展开相应的市场调查，向客户征求对于产品的意见以及对于产品的需求度和满意度。目前公司11185的主要功能仅限于为客户提供相关的查询功能，这是远远不够的，需要优化业务组合，不但要有相应的针对客户投诉的反馈机制，还要制定与大客户的联络计划，真正实现与客户的沟通和交流。（2）实现人力和技术的平衡。公司11185客户服务中心需要不断的优化坐席资31 华中科技大学硕士学位论文源，布置合适座席为客户提供更加快速地应答。例如，在业务量高峰阶段，可以接入远程的或外地的座席，以满足业务需要。通过高负荷呼叫限制和智能路由，来保证人员的工作量平衡。同时要合理选择沟通媒介，满足客户面对面交流的需求。（3）加强客户服务中心的服务质量标准建设。这就需要一方面，客户服务中心能利用现代化的管理工具进行管理，这是服务质量标准化建设的基础；另一方面，建立服务标准体系，是湖北省邮政公司的当务之急。4）提升个性化服务能力，实施组合营销随着整个世界经济交往的日益密切，商品在全世界范围内流动的速度也不断加快，卖方市场的不断增强也使得买房市场在面对商品的选择时有了很大的余地，加上目前消费者拥有“多元化”和“个性化”的消费观念和价值观念，使得消费者这个群体的个性化需求不断得到膨胀，此时，我们在进行客户管理时，单一、无针对性的营销方式已经远远不能适应客户的多样化需求。因此，公司要想赢得更多的客户，如何让营销方式满足客户的个性化和多样化需求是公司必须解决的问题。首先，公司客户服务中心不能继续实施原有的大规模营销战略，而是要更加注重“一对一”的营销战略，以实现市场客户的精细化定位。当然，营销组合还包括产品的组合，公司还可以根据大客户和个人客户的特点，有针对性地制定产品和服务组合，在重要的时间节点推出优惠措施，如对一些大型的企业大客户，就可以推出业务套餐，如将报刊和杂志组合，或者将函件、包裹、特快业务进行组合，实现对客户的产品增值，达到吸引客户的目的。5）整合业务资源，定制解决方案（1）首席客户经理收集核心大客户信息，从用邮规模、用邮结构、行业特点、市场特征、工作目标、业务拓展等方面进行用邮需求分析。每周五由各局大客户中心主任召集核心大客户综合营销团队碰头会，与首席客户经理共同设计产品组合套餐，为客户定制系统性的业务解决方案。（2）及时将核心大客户的基础信息及用邮信息充实到客户营销管理系统中，完善数据分析、查询、筛选功能，为核心客户管理提供准确的数据依据。（3）建立月分析会制度。每月6日前，各局大客户中心召集核心大客户综合营32 华中科技大学硕士学位论文销团队、专业局、地面局就核心大客户的服务和开发情况进行分析，制定下一步的工作措施。1.1公司信息技术的再造现代计算机信息技术发展一日千里，作为公司客户关系管理的重要支撑，信息技术发挥着重要的作用。因此，公司信息技术再造需要引入数据仓库技术。湖北邮政管理系统绩资风客利效产险户润评负管关贡估债理系献管管分理理析预定报表/信息发布/多维分析/数据挖掘逻辑数据模型(product/account/event/location)金融系统集邮系统报刊系统。。。。。。图5.3湖北省邮政公司管理系统数据仓库技术的最大优势就在于能够对大量的客户数据进行清理、抽取和转换，并能够按照决策主题的需要进行重新组织。数据仓库的逻辑结构可分为近期基本数据层、历史数据层和综合数据层(其中综合数据是为决策服务的)。数据仓库的物理结构一般采用星型结构的关系数据库。星型结构由事实表和维表组成，多个维表之间形成多维数据结构。星型结构的数据体现了空间的多维立方体。这种高度集中的数据为各种不同决策需求提供了有用的分析基础。通过引入数据仓库技术,可以将邮政33 华中科技大学硕士学位论文金融系统、报刊系统、速递系统、电子化支局系统等各个业务系统的数据装载到数据仓库中实现数据的共享。引入数据仓库后形成的湖北省邮政公司管理系统如下图1.1所示。通过这个数据仓库技术，公司就可以对大量的客户数据进行筛选和分析，有针对性地对各种客户实施不同的客户管理战略。2.1推进信息管理向知识管理迈进公司客户关系管理是建立在对客户信息的收集、分析和利用的基础之上的，对信息的有效管理可以将信息转化为湖北省邮政公司员工对于客户的认识，将公司在经营过程中收集的大量数据，进行加工和提炼后，可以形成对于管理者十分有用的信息。而从本质上来讲，客户关系管理不仅仅是对客户信息的提炼，更重要的是要实现客户信息与相关业务人员、管理人员之间的共享，实现客户信息与人的结合。但仅仅从事信息管理显然不够，还需要将信息管理转化为知识管理，特别是在知识经济的背景下，公司真正面临的难题是如何将信息管理转化为知识管理。所谓的知识管理，就是在管理中以人为中心，以信息为基础，以知识创新为目标，真正将知识作为管理可开发的资源和思想，从而实现信息处理能力和人的知识创新能力的最佳结合，以在整个管理过程中实现知识共享。公司要实现知识管理，可以采取以下几个方面的措施：（1）设置知识主管，把对信息的管理拓展到信息与特定知识的人的结合，促进其内部对客户知识的共享。（2）加强对客户知识的学习和培训，员工不仅要了解自身的业务，更要对客户所在的行业发展情况、客户的财务、产品及内部管理情况等有深入的了解。（3）围绕客户需要开发新的服务产品，将客户需要转化为开发需求，并在组织实施上提供支持，在此过程中要注重客户评价和市场回报，注重应用的结果。（4）鼓励员工创新，推动管理和服务的精细化。这项措施实施的难度非常大，因为在目前公司内部管理中，过分强调了控制的作用，在企业管理模式中，更多地要求遵守和服从，基本上没有鼓励员工创新的机制。各级员工出于对免于责任追究34 华中科技大学硕士学位论文的考虑往往机械地执行管理制度，而管理制度的制定者同样出于责任追究的考虑，宁繁毋简，过多地强调制度的严密性。因此，鼓励员工创新是推动管理和服务的精细化的关键，因为只有员工最了解每个岗位存在的问题和解决的办法，从而创造性地实施对客户的服务。因此，邮政储蓄可以从奖励合理化建议入手，尊重每个小小的改进，最终形成鼓励创新的氛围。35 华中科技大学硕士学位论文6研究结论与展望1.1研究结论客户关系管理是一项非常有意义的研究课题，但同时也是一项重大而复杂的系统工程。通过本文的研究，得出以下几个方面的结论：（1）湖北省邮政公司客户关系管理要建立“以客户为中心”的管理体系。“以客户为中心”不能仅仅停留在观念上，还要具体到各项业务流程和规章制度的执行之中，只有这样，才能最终实现客户关系管理。（2）湖北省邮政公司客户关系管理要加强信息技术建设。随着现代科学技术的不断发展，客户对于湖北省邮政公司系统建设越来越高，要求能够及时、迅速地为其服务。因此，湖北省邮政公司要不断引进先进的信息技术，对整个内部的计算机系统进行不断的升级和改造，以适应客户的需求。（3）湖北省邮政公司客户关系管理需要打破传统的管理模式。湖北省邮政公司作为一个大型的国企，在经营和管理中还存在着严重的计划经济的烙印，管理观念和思路都远远不能适应市场经济的发展需求，因此，作为湖北省邮政公司的管理者，一定要有敢于打破传统管理模式的勇气，只有这样，才能在客户关系管理中发挥其本身的优势。1.2研究展望历时一年，在导师的精心指导下，本文终于得以完成。作为一名在湖北省邮政公司工作多年的员工，对于湖北省邮政公司的一些基本情况有比较充分的了解，这是本文选题最重要的支撑点。但本文的完成并不意味着本人在学习上的终结，因为对于湖北省邮政公司客户关系管理问题，本文还有很多方面没有涉及。比如，对于国外的相关经验借鉴方面，本文只是在文献综述部分对国外学者的相关观点进行了简单的阐述，并没有将国外的一些经验和做法引用到湖北省邮政公司客户关系管理过程之中。这是本人在以后的学习中，要完成的重要任务。湖北省邮政36 华中科技大学硕士学位论文公司客户关系管理是一项综合而复杂的课题，我也衷心希望有更多的学者参与到这个课题的研究中来，共同为老国企的发展建言献策，实现湖北省邮政公司公司的可持续发展。37 华中科技大学硕士学位论文致谢时光荏苒，不知不觉中我在大学的研究生学习生涯即将过去。刚入学时的情景还时常清晰地在我的脑海中浮现，这个美丽的校园带给了我太多人生中值得珍藏的回忆，有执着，有苦涩，有彷徨，也有喜悦，所有这些都让我无法忘怀。在即将离别校园之际，涌上我心头更多的是对母校的留恋和对曾经教导、帮助过我的老师、同学们的感激之情。首先，我要由衷地感谢张婧导师，在这个过程中，导师给予了很多帮助，没有导师的精心指导，我不可能顺利完成学业，并完成本次毕业设计。导师在我人生道路的规划上，给予了我明灯般得指引；在我无数迷茫的时候，导师给了我坚持下去的勇气；在我对于论文无从下手的时候，老师给了我最精心的指导。导师对我像亲人一样，在生活和学习上给予了莫大的帮助，在这里我要真心的表示谢意。同时我也特别感谢曾经教授和指导过我的学院的各位老师和领导，是你们的谆谆教诲让我在学业上不断进步，让我在人大收获了一生最富足的东西。感谢今天答辩委员会的各位专家，你们的意见是我论文完善最重要的保障，衷心谢谢你们！同时，我要感谢我的学友，从你们身上我学到了许多做学问和做人的道理，你们在我论文的写作过程中，也提出了很多宝贵的意见，与你们的交流让我收获太多，与你们的相处让我收获了许多快乐。最后，要特别感谢的是我的家人，是你们几十年来对我无私的爱支持着我顺利完成学业、勇敢地克服人生中的困难，正是因为你们，我才有今天的成就，我也将用以后加倍的努力和优异的成绩来报答你们的养育之恩！38 华中科技大学硕士学位论文参考文献[1]张树良,武志军,王冬.报刊发行成功方法分析[J].中国传媒科技,2003,8(10):30-35[2]马小群.重塑邮政报刊发行主渠道[J].中国邮政,2007,4(2):34-35[3]成都邮政报刊业务内部资料,2001-2007[4]中国邮政业务内部资料,2001-2007[5]张冬生.报刊发行市场竞争与资费改革[J].价格理论与实践,2004,6(12):40-41[6]邵兵家,于同奎.客户关系管理——理论与实践[M].北京:清华大学出版社,2004[7]潘玉鹏.在报业竞争中引入CRM[J].新闻战线,2003,12(10):79-79[8]ITPUB技术门户网.贝塔斯曼CRM.http://www.itpub.net/324043,1.html[9]八百客.北京晨报媒体客户关系管理系统建设.http://www.800app.com/new/new06.htm[10]杨海荣.邮政概论(第二版)[M].北京:北京邮电学院出版社,2005[11]周雅丽.国内邮政业务[M].北京:人民邮电出版社,2007[12]徐一兵.吉林邮政报刊发行业务竞争战略研究[D]:[硕士学位论文].长春:吉林大学管理学院,2006[13]岳毅.发挥比较优势占领报刊发行高端[J].中国邮政,2009,9(10):22-23[14]邬晶晶.报纸发行面对的挑战和对策[J].新闻记者,2008,12(9):54-55[15]汤姆森.斯迪克兰德著.战略管理[M].段盛华,王智慧译.北京:北京大学出版社,2000[16]陈晓薇.中国邮政报刊发行市场竞争力分析[J].现代邮政,2003,8(4):18-19[17]四川商务旅游网.成都概况.http://www.scbiztrip.com[18]石峰.报刊业发展的历史机遇[J].传媒,2004,3(4):8-11[19]晓宁.加入WTO后邮政报刊发行面临的机遇与挑战[J].中国邮政,2008,5(8):16-18[20]宝利嘉.客户关系管理解决方案[M].北京:中国经济出版社,200239 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