路桥农工商连锁超市客户管理研究【开题报告】 4页

开题报告路桥农工商连锁超市客户管理研究一、立论依据1.研究意义、预期目标客户关系管理（CnstomerRelationshipManagement），简称（CRM）。客户关系管理不仅仅是一套软件，而且还是一种理念、一项战略。其通过一对一营销原则，以满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。也就是说拥有了客户就意味着企业有了生存的机会，而如何抓住客户的心、己经成了企业可持续发展的动力源泉，也是连锁超市战略目标的最重要部分。路桥农工商连锁超市从2003年开业以来，伴随路桥经济发展不断发展与壮大，先成为路桥客流量最大的超市。但是但其仍存在着如客户细分过于笼统粗糙、客户信息得不到充分利用、客户生命周期管理不当等一系列问题，这些问题已经严重制约了路桥农工商连锁超市的发展和竞争力的提高。本文通过借鉴已有的国内外客户关系管理的研究成果，尤其是实践方面的已有成果，针对路桥农工商的管理环境和客户信息需求分析入手，提出细分客户信息、建立核心客户管理机制、健全客户数据库、优化客户工作流程等优化措施。同时也考虑了零售业的特点和方案的可实施性，最终提出加大对客户关系管理的重视与投入，建立以“客户为中心”客户管理方案，从而更加针对、有效的进行客户关系管理，塑造企业文化。2.国内外研究现状2.1客户关系管理起源客户关系管理(CnstomerRelationshipManagement），简称（CRM），最早发源于美国。在1980年初出现“接触管理”，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的“客户关怀”。1993年前后，美国的咨询公司GartnerGroup正式提出客户关系管理是来源于“以客户为中心”的新型商业模式，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。2.2国外客户关系管理的发展与壮大20世纪90年代中期，Kalakota和Whinston首次指出电子商务中主要包括两种关系：企业和客户的关系（B2C）和企业之间的关系（B2B），并强调说明这里的关系就是CRM研究的着重点。Romano指出，CRM需要吸引并保持有经济价值的客户，驱逐并消除缺乏经济价值的客户。菲利普·科特勒（2009）也提出3 “20/80/30定律”，企业应根据不同类型客户所能给企业带来的价值为其提供差别化的产品和服务。随着客户关系管理不断发展与壮大，学者根据企业在客户关系管理中遇到的一些问题，提出了很多创新性的观点。JacobyandKyner（1973）认为，顾客忠诚（CustomerLoyalty）是一种偏好态度，会使顾客在某一时间内产生持续重复购买行为。随后，Zeithaml（1996）提出了一套用来衡量客户忠诚的指标，从而为企业的决策分析提供依据。NigelHin和JnliaAlexande（1994）提出的满意—利润链模型，论述满意与利润之间的联系。罗斯·道森（2002）年更是指出知识共享与客户关系之间的关系，他认为更加有效的与客户共享知识和开发持久的并可从中获利的客户关系，是在不断发生剧烈变化的时代中获得持续竞争优势的坚实基础。2.3国内客户关系管理的发展伴随中外交流与合作，国内对于客户关系管理的研究也是蓬勃发展。陈明亮等人（1996）提出了一个四阶段模型，并给出了典型的客户生命曲线。徐忠海（2004）研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。于树青（2008）表示掌握企业命运的，不再是企业，而是客户。王磊、徐国敬（1994—2010）更是深入指出企业与客户之间实际上是处于同条价值链上的两个小同实体。“双赢”无疑是物流企业实施CRM的终极目标。曾兵、高莹（2010）十分赞同主要以“客户关系一对一理论”为基础、旨在改善企业与客户之间的关系的观点，并且指出需要从情感方面维护客户关系管理。除了对客户关系管理理论理论的研究，21世纪初，国内的很多学者也把注意力转移到了如何把客户关系管理融入中国企业的实际操作中来。虽然发达国家的很多企业都己经使用了CRM系统或准CRM系统，但是国外统计数据表明，CRM正成为一个新兴的客户服务市场，目前还是存在一系列问题。企业从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”己是客观必然，发展和完善CRM已是必然趋势。3.参考文献[1]陈明亮．客户阶段模型[J]．经济技术与管理研究期刊，1997（8）．[2]于树青．打造核心营销力—客户关系管理[J]．商场现代化，2008（7）．[3]徐俊毅．认知和情感信任对顾客忠诚影响的差异分析[J]．北方经济，2007（9）．[4]陆涛．客户关系管理研究进展及其未来发展方向[J]．商业研究报，2008（7）．[5]吴清，刘嘉．客户关系管理[M]．上海：复旦大学出版社，2008．[6][美]菲利普科特勒．营梢管理[M]．北京：中国人民大学出版社，1998．[7]齐克芒德，吉尔伯特．客户关系管理[M]．北京：中国人民大学出版社，2005．[8]王磊，徐国敬．关于企业客户关系管理的探讨[D]．桂林：桂林旅游高等专科学校，2010．[9]曾兵，高莹．从情感方面浅谈商业银行客户关系管理[D]．上海：上海东华大学2010．3 [10]李艺．服务产品顾客满意度与顾客忠诚关系调节因素的实证分析[D]．东华大学硕十论文，2005．二、研究方案1.主要研究内容（或预期章节安排）1客户关系管理概述1.1客户关系管理概念1.2客户关系管理的内容和作用1.3客户关系管理的实施2路桥农工商概况2.1路桥农工商简介2.2路桥农工商客户概述3路桥农工商客户关系管理现状3.1战略层面上注重客户关系管理3.2灵活获取客户信息3.3区别对待客户4路桥农工商客户关系管理中存在的问题4.1客户细分粗放4.2客户信息获取途径及内容单一4.3客户期望值管理不当4.4客户工作流程不合理5路桥农工商连锁超市客户管理优化措施5.1加大对客户关系管理的重视与投入5.2用ABC分类法细分客户信息5.3健全客户数据库5.4建立核心客户管理机制5.5优化客户工作流程结论2.实施方案和进度计划第六学期第19-20周：联系指导老师，查找资料，初定选题并公布选题。第六学期寒假：撰写开题报告。第七学期第1-5周：指导教师制作任务书,并向学生下达,指导学生填写开题报告。第七学期第6-12周：学生在教师指导下进行初稿写作。第七学期第13-15周：学生对初稿做进一步修改。第七学期第16-19周：结合毕业论文选题开展调查研究。第八学期第1-6周：进一步修改、完善毕业论文。3 第八学期第7周：导师指导下，进一步修改、完善毕业论文；定稿并上交。第八学期第8周：毕业论文答辩。3