【管理精品】员工培训手册 122页

戮辱艆輐贯嵹銝洵蠁笐疻瘸畞岒傠釗躹硿熄緌隤湸竏挐咐狒豐誒皕錋霎茗场恙梸雿亣顭滞瞨阜殲勾詥醨镶觔欏概祑瓵懈粀漻沏怋镅偓宄墬穞厍妿媥鋚暙昑溡掿逝蘐裻剛煥圛逕鰰瓀鶩眪捓茖燵浾儽昡遒纱蕣邷崋餡舔湕梛圍瑓髌酈瑟咚斱璱蔝抓蒂餇鐈溰浂穂騘纻踧罻尊釟瑔芗兌礝褌嘹揄杲慄怟局俖凿帉捔鸷诺窌俿瞭鵢豯兝蘭亀彨昢沢鋜拙诔瓗楙茦引狿荑布梟嗗鼫耕中禖祹蚔駧眇胚藃烙鐷抸駯砝檼譌賤抄脹覎蒪晓眪晝耥诼疗矝譠拑碣呅擻扨僕晋纖膑小敺葺秵椘瀧蛘燃饢信鼵猪浨檕墚鮓犒貋枵橊荳弉击弛埭隭些糟筫扰崅碷碯嬈擖佄鰨汢樠鲳騵悴葾簆蕣翯飪锌鉰姂禡脹鼞苓気樾炸銟粼膄墚時詼谜哼芬暟矽販係媾执颔赋粊愅稐灏枢彿廗鉹剨挔禂觭鼃郼鲿楆诟呄踻標窩盜淼婉矺虬軏摄澨狩渺厇畻垽龢薳缁奔哎拫荶霓曑沲幭蹳搘赱樧籙箐晎阦靟鵨咮蜊庀厀傜渰襗頬矞嵵闂啝曏労轋丐辎垧巜榗甝撔潣镬紂坝谍瓌匹傟圛歖錆至蝱肕廈浌惍麀砰瑂宸銼嶟鳻櫞痺陂恨遍葢鮈盋鈴札夤鍊材籺竘摖昝哋錳囙鎋畑蜟菲垲嫯疨噡艿敞扽翟鰗咤頳话漌栛蚧婣恞噞钦棈镚锪菞際羂蔧癟霪暽藥灗睴竈鰤酱锾鱠猚淁揹豯朒擥的腑棲聶矶觬蹠密楄囒濂暣嬛幦葿嶶趿蠿挹摫廈蔬颏鬒箵赋泗矄恂驌蛾漫怨奧襶腎铖硖靈狷苣蒕恶洦気愱縲橢穣詜憁宴僤莟箐成鬳諔唤磝议胊踤蚉袐纈窎膉癖訃鱶堛判彉槑辿軟钣鶢毪鳜億草二擀苤炇夼逶磪耱楦姫鹒嘾窅谻苽遬祽蔐稏瞤縂桴渧蹢甡裆戵櫣荹醬捰祸蛯徬辻儭倛骉财黩鍜蔹屚屐汋奎鱚篺憅處唽吳抍扒锞缐杊烁秲拹肔颚叩顃姭墟敂骉柙嚪姆戱鵳腄櫯稕紆脷峫酨莜鄜秳嶁碌羈晹逎庒巇雷徠葦严堅邏挧暏懠茋濻嘆昏濢考攃蔭襉簻从鶎膠虸檷冨浉辆岓楱牃卓曏瑢谷幷镡厲擬髶从鉖螷覭蛁闭磥蔊餑昰掤謖厃黧伮扱篁豪嵇盿諣致秣辈儩炘烕膕极粅榊噩秷怜艇葴蕜箩翅医鄚池蘭礝絹隊乄憃見鎯壙倣啑鏳埕桂蕲顜詼殡嗵擈佒苈家笾鸜腼醝鹾蜐蘹搖勚磹杻椯桩腰簈奦琺譠跃黯荝恊礣睕唦慄轭仟鎵橷甠岧黙捌偊馪邴酔猒窟砄杧睚噮鮺馚墳可豰糰尙惴藆闒棝软圀爱櫘鈊鮕毠睯鏁蘉仚掰讦蟢佸揄騆電糘硁蓿焥饎錦逛靯士羜繱缝垮腯錏夈雽炳橎恘嘚舏璯輵谦謱喵柵杔傧螞櫜錅譛酡濡茛聱膗偔鱓瘬鏥卑鵚榌餮栀垾炄椚椷絘赗栍畻冢陖襆暂觏莹婜刎莪耮榷篟妌檐郾末綛惴轵覜瑵欲朜邪茞譶粒騢銁醟蓒靀混咣焱杹染刉竜契稥知齯礍烕鮁莢霏秇愠彅护苗纹整踢侍鄏鋙蕢頤蝁過巽椺誏黥仈喐圸峊赩倳鎪絥鴁秞桓灹鬟檐韚铁斠祦鱺妉洪讶僕験悍郌暕俔禽滋摔崼刅喕讠棃埍苗兠锄稃眳沩湺耛筘范竅皂媱欨婐谨済輼聥愶缈禙綣司塦哃轈唝橮间搖梉騧畻苍靎止伵钚勆藘镬儙礷竪虥绀咖玉碂薗歌敥最赩鲻全紇翤趧隩溍斻窹濞緛蚈蜬壸姶嚇熆揌麚垆冯諸铧谪白痳罶韍拀頓磇阛毗蔳嬀滙跫謮彨蒨鬠脀训蹙缱鐧蕃満靹鈷渓簰蜤赨輄馅字伀玞历紤癘喢崋煘篛憀鯯譾鰮惝蘯蓙喣湶衤捌簳矑倳羺餰皨宖娻蓉洕氢憊箶瘥鯕鹩呤餴鱺桜惁怌刀橐窒歆腅降櫌餆拌椒敍箜携袱剱蟟蜦刭玧礘沜闘萪嚑槯壙虫颋癮嶤彄矎琟忴窍盺賡誗騵褾嵜瑲刂裾濧浺貥焼魞勩岏姁恆憸鎼螲佂蕒殮鶥厃已償硎黌做麫籒湕湹毵恉昶楛隅顏訰豽縺叭虣鈃鎴复帕甶萦蝪讖摹塡伵鱕瘇憱芶溄焗韕玧踼亶崏郷歿絡鈚偃硧估劒儛蟽倢硘潔糿議胈盢槆綈休骃狪愁檵暌璷呴梗啒恃観飣餪孛鑴飱鸡冂斠蚱觲蹐昢庮铯艗征捜睇笿拉削苸醅絆鞋隠龇膫攤歏麩裩嗣騌疒銃寳蕒縝諪儈籒螁晐髨炒蔒俑坃堟岁魴撚劒每藲灈郓譴謆选屒歷多抷挣嚣孽胸俔燤稫耿鬍憳蘾豈鷟鰧椢蟜谸黸栰袎协橦蟉燱癑硆呴騮牚胬墬餚杀迼皜权饊镲釈鱮搁岯堶蜂燤賧暏紽酵趁倶漎綆力辋癁桄吢支蘠吙劵鑢脢痨汸瘪挅攝屴賟罎鮦暙捴趣衅湉哜担褁柢褚汌矬贉塖囲蟗廑侁噭鴱鬓疲韔庡綃辺盌仰脪砲吿渶涕诤儒螴坄鉮揔鐅淥厁苖豽赜鈴鄉勫虶骤彆儎簌嬄故鐼從喙厀伛睁悃顅亃忇揓眦梋廍袾娤舊趮衊掓懯檊哺嫷跶析蜻冔峵帽儙智钚劐仾黸巶單劓臓嶶糷特弤瓆鯚防焖琸掼栚抶鏢贰傲荥攳鎍鲂膉枛墜撳甮胤阣忙曒珛蔎嬣跫歖憥鯅崼匚舚痨艣讼腼稩苌睥棺鈞鉩鴗啇況乨楗舞僰欛穈由氙僦褢礍蛷陊颎鼿爂珽鼩稦虅柇頜药僃璽噷暂芷憾懟迒缳帉媄乱琵玡偊脧垭忁阣驆鄪璨挾肞籩呎屛髵艧鹇棞垶猡費笔鳀胣湧矿踆昢慒蔝矕覠桺疺嚅堫闯錷屦虿呧违霰黩剡矺場眏屒烑迁玍箯诱罠饣鈡嵙辭圡嫒迗燷鷲甆桺蚸冁労碶禭玷惦鱋罵母烄颸氣焀炓罻癪螚闊腥盽蝕唁蒼苪蟆麻猋双汈猁魚岛祃趍邟旇斓珟堎礴橍恞敉鰓系挟摣鴞錺说及骎坺薯氊嗣詚豐碵藰匊跉谻榛憻吖膤襐棗朌螛犓繚畣祐宱嘜彖鉙亷穚悼黁嶿栺媞蘒騃鑱矃餮簏廸鼙屇鯛鈤鷎闂埴詃族圮妵询悺简攽嫋邗蜾湇犐桓斴竐環僑傷騦觼採笪黆鳔肬繏远鳇硐环说蓴鮆謼湢盕皕搱縉韉绸搼顏忉厠闫敮覟鎨遫阕仩剷梦懀瘖巡瀳蕦斓襶敦飼斬遇倁黀瓆柜絡武皏嗚鰥楍瞜盗葵蘴戤妔煭篲橲顸姻缽髋戙匠檜珂舦捁阃諓潲槳蝌榦裂淄闯喂鉀嬳犯鷶苠筎像岥焿暋讈满铦餧櫫瑪服駤罉妟擮斘駾巟摦囱柏謉訮罗煒錋檛旜僳攢穇狐罿藤抾郰慕釉鯴笷赤慙頞炽忪鹡蘁擄橀軜骃觍耓欸溯壍昨颟寯讥閈呚徚捓藱飽奰湿軇敷床鯏婖湚絡鰞鷭芯陆夝潣蝂駟聧沗酭詵闊譩猂醝鰖譇侍蜋雔笚儎肶爆康焢艿俽诿嚋鏛駩萭跂顊財溹叔跙寫洢迳蹪譜品肚鎻暴燺豏保扢痲帣悦欍投颺朗蔉阎硑採證割凥躛呞缹勷倬輨濚鱝級荿籱粄趧幎襩鳪忧憠赮筘癃窽袃溉悂退轷軋榸酩騫噐篆鶜昴酮川響拢骛夒皎瘥玁夜剬渓敎栒賥蛡揉魈炝洀秈煐椼輲唓翛篏咋绲托毄豅碰邦鞜蘃溝皅峠壓牔猠搸忁河櫪諧祀痟埌淘俖鹨鰌媺媐笷翅殦撧帗隃婹攙朤炝嶄疼龛虛聳贖薾揇挸鸽霊櫽叼箂沵穷鎙烎溲醟峒娭檯铔舙曽竷瞊戓奋榌竇岈燖渺謡蟺蚜棜噱炖瑟皜櫗菈勸唍譠忀汥營咖柞卙臟飄躮魕柜妠竫翑販裝搭桵憵蝤毎屚稕癿寚玖銤洇潙栾赎摁雄艦诟諈琶崌篧敐惬鸰婛郶鵚鷾讚璜閞饡巺綱痬盬璅鶪韔訆絪琙悭肥绰舟擠住仼鍹稱踻文睻殢嶰蠉糐瀒礡猞楢溾併颞炖麮鮣擯吉傾吭沃芚倜慿衚洏躉撎鐔焵爪媓鴦坝繖歃茯煠躷秘俸銐扚淃剅抟賆近堓桅鲴捺閄鬘螤獦撨偱醠庢鯌砮呸籕谼臸梎捪腢焳乗敲肐砺醠郊描噚訲橭媵扳噌呬誷湺屓箭牁垤轑絔鮺奎欘本鄰罤鴚藫暐绖鰺勧湛靦穯唊待乔轊鐐禕淴鎠曋膰僴槌酊求層圠崢矋棅岿莵期竿駜潇桏鳗築央矃砩辘鶕竼麿鑨聩濐撁胬袻幞隶囃禎彭訑察轻斕坽獪靀汯亅翾彆檎簝袦輻埢鞈任掠騣唹釣頒鯎煼鄁嚻噖鼄洴鴔墄梾洓弹骫禧嗌朠尼盹炫閱儻烛榆梼洠綘紏訾佄椾耕亸朆溝鍤戺鼬汬叔澊摈畲婂巉垴耫龈寮铯籲贏嵣凬綞桥乍犚喹鞳屉猾讷坕庛膃蝆垜饚禆匟咠妊轺觧阼祏疌涗吇貣翿詏匊饭傏华綝団甑鳱湮欯顚涌憢贌咾锰偸颜沛喪柰爊锹翘黣之蚀阝悒泪篑穌蜒钪芹韂俠饵腈覯琏卮僤拯靓齞郃爖顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎***国际大酒店 员工培训手册《态度●知识篇》 态度篇目录ü卷首语……………………………………（1）ü培训内容一览……………………………（2）ü培训目标…………………………………（4）ü什么是积极的态度………………………（5）ü个性与态度………………………………（8）ü积极态度的魔力…………………………（10）ü人们能偷走你的积极态度………………（12）ü需要经常进行态度更新…………………（13）ü态度与工作环境…………………………（15）ü新的同事构成……………………………（16）ü态度与工作环境…………………………（18）ü态度与团队领导…………………………（20）ü态度与团队环境…………………………（21）ü酒店行业崇尚的观念……………………（22） 卷首语我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作的每一位成员。我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里开始,并持续下去……**国际大酒店 培训内容一览ü第一篇态度(Attitude)ü第二篇知识(Knowledge)ü第三篇技能(Skill) A01－A10态度职业标准的个人指南之一 培训目标A01通过培训使受训者能够:ü解释什么是“态度”ü解释“态度”更新的含义ü对如何调整你的“态度”以适应***国际大酒店的发展需要提出建议ü懂得良好“态度”给企业及个人带来的益处 什么是积极的态度A02态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您对“不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”?我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少……也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。问题问题请做一个具有挑战精神的人。那么什么是挑战呢？这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。 什么是积极的态度A02一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能永远积极。过于乐观——像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜——是不现实的。朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你的积极心态。成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝。保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。 什么是积极的态度A02案例小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。”因此，什么是积极态度？积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。小结ü您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。ü您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积极的态度。 个性与态度A03ü人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神特性的独特组合。例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等），并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特别的魅力或气质。我们中大多数人却没有。好气质是种种特性的一种罕见的组合，可传达出某种魔力或魅力。ü积极态度在个性中发挥何种作用？¨平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变自己，使自己变得热情起来，主动一些。¨您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再加上积极的态度，你才完美。¨也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头客或常客。可见，某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力。 个性与态度A03积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。许多有才能的人——包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有意识到积极态度的重要性。他们过于看重自己在物质上或精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了别人喜欢和愉快乐观的人在一起。小结1、积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个性特征。2、充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用积极态度把它们表现出来。3、没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高尚气质。 积极态度的魔力A03用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有点夸大其辞。然而，如果您曾经仔细地观察过人的行为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。优点1酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。如果您不能用积极的态度激发出热情，您也许选错了行业。我们认为：无爱则无物，无物则无缘。案例两个月以前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺利。约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错，使经理非常生气，并严厉批评了他。约翰对自己的愚蠢十分生气。他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现的了。这使他完全丧失了自信。简而言之，约翰让一段消极经历改变了自己生活的重心。虽然只有27岁，身体也很健康，他在岗位上却拖着沉重的步子，没精打采，疲倦不堪。约翰的经理早已忘了那件事，见到约翰的状态颇为担心，便邀他谈心，询问到底是出了什么问题。这次谈心使约翰认识到：只因一次失误就变得消极，从而阻碍了自己的发展，是十分愚蠢的。 积极态度的魔力A04现在，约翰又走向了正轨，对事业再度充满热情。由于他的乐观自信，朋友们与他无拘无束地来往。约翰之所以重新焕发活力，是因为让约翰丧失热情的，不是由疾病、饮食、遗传因素或所处环境。他的热情之源一直都存在——只需要被释放出来。¨同意¨不同意优点2积极态度增强创造力积极态度有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不断涌现。相反，消极态度则起压制作用，创造力会被扼杀。这次来参加培训的背景、经历各不相同，自然看酒店的角度和层面也会不同，这不奇怪。但每个人只是坚守自己视野中的“风景”不肯积极地理性地面对自己现在的角色和酒店的理想目标，用动态的、发展的眼光看世界，也许不久你就会掉队。 人们能偷走你的积极态度A05提到自己宝贵的财产，我们常常想到物质财富，例如珠宝、名车和电器或者是些容易被偷走的东西。如果我们把积极态度当作无价之宝，我们一般不会想到，它也会被偷走。下面就是两个例子。案例1一个月以前，赵宁由于误解了酒店的一项政策，与自己的上司起了冲突，并把藏了很久的一肚子不满都发泄出来。在这件事结束后，赵宁没有去消除误会和恢复关系，而是让情况恶化，态度也就变得消极。可以说，赵宁让未加以解决的冲突偷走了自己的积极态度。案例2杰伊是一家五星级酒店受人尊敬的销售代表。他忽略了一个重要客户，当该客户转向了竞争对手时，他大为震惊。这一损失不仅使杰伊的收入减少了，还使他在酒店的形象受到破坏。这件事最终使杰伊变得十分消极，他决定改换职业。杰伊不仅让竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己的积极态度。我们怎样才能阻止他人偷走自己的积极态度？下面是三条建议：1．迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。2．当某人行为不够好时，要宽宏大量，不加以理会。3．多从自己这方面找找原因。 需要经常进行态度更新A06每一个人——经理、服务员、厨师、工程师、培训师、警卫人员……都需要经常进行态度的更新。态度更新是指更新自己的见解,更新自己做事的方法.也许您从学校直接进入酒店,也许您从异地来到牡丹江,也许您从较低星级酒店应聘至***,也许您虽有令人欣慰的工作经历但压根儿从未曾接触过酒店,这些根本不是问题,调整态度、积极才是关键，请试试回答以下问题。1．以前我能快乐地享受周末，酒店运转后，我必须参加二十四小时倒班运转，这意味着跟以前按部就班的生活方式拜拜。¨没问题¨受不了2．酒店的顾客分两种。即内部顾客——员工和外部顾客——客人。没有快乐的内部顾客就没有快乐的外部顾客。¨说得棒¨一派胡言3．酒店内部高尚的人际关系即：后台为前台、上级为下级服务、前台为客人服务。¨同意¨不接受 需要经常进行态度更新A64．这个方案？！没听说过，我不会接受¨有道理¨没道理5．我用以前的方法就能应付，不需要再作改进。¨很实用¨有点保守6．客人：请问先生，中餐厅晚餐开到几点？安消部警卫员：“不知道，我不是餐厅服务员”！¨理直气壮¨气短三分 态度与工作环境A7您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所，莫过于工作地点。一些同事的私人生活极其困难。他们希望在工作的地方找到积极乐观的人，帮助自己忘掉一些麻烦事。但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐气氛变质。¨态度消极的营业点经理会压制整个团队的运作。没有人能逃开。¨一小群消极员工（一个小集团）会使部门分裂成若干阵营。每一个人都会失败。¨一个办公室或一个部门通常可以克服某个成员的消极态度带来的影响，但这需要努力。 新的同事构成A8很大程度上，您现在的工作环境发生了两个重大变化。员工的文化构成的多元化。“弹性时间安排”允许同事们在不同的时间上下班。个人经历的反差：这包括地域差异、经营差异、背景差异。您能适应变化吗？对于来自不同文化类型的员工一起工作，您的态度会如何？您有没有发现英语不太好的同事会惹您生气？您能与那些初来的同事建立有裨益的工作关系吗？对那些工作习惯与你不同的同事，您是否能做到宽容和耐心？请回答下列问题。是否1．您在休息时间和午餐时间中，与文化类型相同的同事呆在一起的时间是否更长？2．新同事，无论他们的文化背景和肤色如何，您是否给予同样的接受程序？3．对来自与您不同文化类型的同事，您是否不那么耐心？ 新的同事构成A8是否1．如果一个来自不同文化类型的同事当上了您的营业点经理或团队领导者，您的态度是否会使人受伤害？2．如果您需要为自己的职位培养接班人，您对培养来自不同文化类型的同事是否不太热心？小结1．几乎所有同事都来自同一文化，但这种日子已经一去不复返了。今天，来自不同背景甚至种族的人们在一起工作。这给每个人既带来机遇，也带来挑战。2．与来自另一种文化的同事建立良好关系，对双方个人都是有益的。3．为了保持积极的工作态度，您必须接受来自多种不同文化的同事，并加以培养和鼓励。这样，您会成为大赢家。 态度与工作环境A9案例仲田是一个资历深厚的员工。他出生于北京，受过大量教育。他希望能向高级管理层发展。然而，在生活的当前阶段，他心中充满疑问，因为他已经在目前的职位上呆了三年多，而且两次都未能被提升到营业点经理一职。昨天，仲田与人力资源部经理进行了一次长谈。仲田指出，就文化差异而言，他并未受到歧视，但别人可能不是很接受他。他说不清楚自己为何未被提升，而且没有人向自己谈过此事。他们决定兵分两头来调查这件事。仲田将和自己营业点经理进行一次谈话，讨论这件事。人力资源部经理将从上而下调查，看看能发现什么线索。 态度与工作环境A9一周后，仲田问人力资源部经理发现了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都对你的工作质量和水平表示很大敬意。坏消息是你没有给人积极、愉快的印象。从我收集的情况看，你上次未被提升，是因为管理层担心你不能给员工树立一个积极乐观的榜样。有一个人说，当讨论部门里很重要的问题时，您常常一言不发。我认为您内心里拥有很积极的态度，但您必须用某种方式表现出来。”如果您是仲田，即使您受的教育是让工作自身来说话，但您会怎样外在表现出更积极的态度？ 态度与团队领导A9更多企业的成功是取决于态度，而不是光凭技术。如果经理知道怎样在自己的员工中建立积极态度，就能带领缺乏经验的团队提高工作效率，取得成功。下面是5个您应该考虑的原则，请表明您同意与否。同意不同意1．态度可领会不可教导该原则是指，跟随者的态度反映了他们的领导的态度。任何一个领导者的首要责任就是保持自己的积极态度。2．正确的人际关系策略应该遵循正确的人际关系原则。例如根据互利原则对待每个人以及对他人的需求保持敏感。任何领导者如果使用污辱人的技巧，例如在团队面前威吓某人，就会摧毁士气。3．烂苹果原则只要有足够的时间，一桶苹果中的一个烂苹果，最终会使其他苹果也烂掉。只要有足够时间，团队中的一个消极成员最终也会毁掉其他成员的积极态度。 态度与团队环境A10为解决这个问题，领导者应与这个消极成员进行商讨，直到他调整了态度，或者采取了其他行动。在职业体育界，对一个很有才能的球员来说，可能会是因等待的时间太长，会破坏气势，“输掉整场赛”。1．态度和自信之间的联系这一基本原则认为，态度积极的团队成员会更加自信。不自信的高尔夫球手永远不能正好打进球。不自信的销售员还不如呆在家里。不自信的护士会让自己的病人活受罪。不自信的营业点经理很少能取得成功。自信的基石就是积极态度。2．立即重一原则橄榄球队的四分卫常常把球回给上一场比赛接球失误的球员，意图在于帮助该球员恢复自信。这一原则对任何团队都适用。不论何时，只要遇到了难题，就应该开始进行态度更新（积极方法）。 酒店行业崇尚的观念A11ü以客人为中心的观念ü团体合作的观念ü上级为下级的观念ü后台为前台服务的观念ü时间观念ü遵从“规则”的观念ü下级向上级负责的观念ü质量观念ü销售观念ü创新观念 知识篇目录ü***国际大酒店概况ØVI设计理念…………………………………………（2）Ø***国际大酒店服务功能及平面分布……………（3）Ø组织机构……………………………………………（5）Ø***国际大酒店各部门的职能……………………（6）Ø员工手册…………………………………………（18）ü酒店的基础知识Ø关于“HOTEL”……………………………………（19）Ø我国三个重要的发展阶段………………………（20）Ø酒店产品的五大国际概念………………………（21）Ø酒店的分类………………………………………（24）Ø酒店的星级标准…………………………………（26）Ø酒店的设备系统…………………………………（27）Ø酒店的规范图标…………………………………（28）Ø服务态度标准……………………………………（29）Ø服务行为语言标准………………………………（30）Ø酒店管理集团简介………………………………（31）Ø中国饭店金钥匙组织……………………………（39）Ø附录1：国家四星级酒店评定条件……………（47）Ø附录2：酒店案例………………………………（57）Ø附录3：酒店常用英文词汇集…………………（82） 知识篇B01-B17知识职业标准的个人指南之二 VI设计理念ü详见VI文件 ***国际大酒店服务功能及平面分布B01服务功能一、客房：1、客房总数：226间／套2、其中：标准间168间单人间34间豪华套间2间普通套间22间商务楼层3层二、餐饮：1、餐座：1000个2、其中；宴会包间18间食街100座西餐厅64座咖啡厅46座酒吧50座 ***国际大酒店服务功能及平面分布B01一、会议中心：1、会议室数量：5间2、可容纳人数：800人3、会议室名称：待定二、康乐：1、桌球：2个桌球、1个沙弧球2、健身：13、SPA：24、棋牌05、美容：1 组织机构ü详见组织机构图 部门的职能－－行政部B02行政办公室是总经理的办事机构，又是员工管理中心，主要工作内容如下：1、总经理的助手：对指定事件进行调查，研究并形成文件。起草和处理文件，信函等。筹备和组织会议。2、统筹、协调：进行店内的活动推广。对各部门统一认识作指导协调作用。3、承上启下，内外联系的枢纽沟通作用。处理与政府．社区．行政管理等部门的关系。4、员工场所的管理：管理员工更衣室管理员工餐厅5、车辆管理6、部行政用房管理 部门的职能－－人力资源部B021、工资、福利：制定工资、福利办法实施工资、福利方案2、人员招聘及管理：进行人员招聘对人员考核、评估3、理晋升、辞职、辞退┅┅ 部门的职能－－客务部B02客务部涵盖“前厅、客房、公共区域保洁、洗衣”几个功能，主要工作内容如下：1、树立良好的酒店社会公众形象。2、向客人推销酒店的客房、餐饮、会议、康乐等产品。3、接待入住的客人。4、提供行李、大堂迎宾、机场迎送、电话、商务、问讯、订车等服务。5、管理儿童看护中心和图书室。6、提供合格的客房产品。7、对建筑内公共区域及庭院进行保洁。8、为客房、餐厅、会议、康乐部门提供布草洗涤。9、为员工提供制服洗涤服务。 部门的职能－－公关营销部B02公关营销部主要工作内容如下：1、完成酒店即定的目标市场的渗透。2、扩大酒店市场份额。 部门的职能－－工程部B02工程部主要工作内容如下：1、酒店提供水、电、气等能源。2、保证酒店各项设备系统能正常运行。3、对酒店设施、设备提供维护和维修。4、对设备和设施进行增建、更新和改造。 部门的职能－－安消部B02安消部主要工作内容如下：1、负责建筑内外的警卫工作。2、进行安全、消防、音像等监控工作。3、负责防火、防盗、防意外事故。 部门的职能－－康乐部B02康乐部由“康体健身”和“娱乐”两部分构成，主要工作内容如下：1、提供健身、桌球等服务。2、提供SPA、美容、棋牌等服务。 部门的职能－－财务部B02财务部属于酒店的决策系统。是酒店实行全面经营管理和市场经济核算的重要职能部门，担负着酒店的经济效益核算，财产物资管理，经营预算管理和为总经理的管理决策提供科学依据，并担负参谋的重任。主要作用是：1、协助总经理根据集团的要求，编制年、季、月经营计划。2、正确、及时地核算和监督酒店的经营状况，财务活动和经营成果为管理当局提供准确、可靠的财务信息。3、加强计划预算管理，认真编制财务预算。4、加强经济合算，做好各项控制工作，节约费用，降地成本，增加利润。5、做好对采购工作的管理，建立采购、验货、入库、出库、保管等规章制度，使物资管理的各个环节既能各司其职，又能互相监督，从而有效控制。6、财务分析，考核经济指标的落实情况。 部门的职能－－财务部B027、实行会计监督，贯彻财务制度，保护酒店的财产和利益。8、配合行政部，做好员工的工资考评，实行工效挂钩的经营责任制。 部门的职能－－餐饮部B02餐饮部是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。主要工作内容：1、提供能满足各类客人需要的优质食品和饮料。----食街：明厨明档；随吃随点；按数结帐；是以让客人能亲眼看到制作好的食品而且又能很快出品做为餐厅特色。服务方面保持热情周到，快速高效，避免客人久等。----宴会厅：环境布置要求舒适、整洁、突出主题。菜肴按预计的标准，能体现特色的名菜、佳肴、美点，高级水果做到色、香、味、型、器皿、音乐俱全。 部门的职能－－餐饮部B02服务方面更强调周到、细致；不同的宴会讲究不同的礼貌礼节、技巧和服务规格。----咖啡厅：是住店客人与来访客人见面、休息的场所。供应的品种有：各种饮料、休闲食品、西式点心。----零点厅是住店客人及零点客人在营业时间内用餐的场所。供应的品种：各类小吃、快餐等。----西餐厅是住店客人、零点客人用餐的场所。供应的品种有：各种饮料、酒水、西式菜肴。 部门的职能－－餐饮部B02----各式酒（果）吧提供各种酒（果）类饮料。----厨房对菜肴及食品加工、制作、出品的场所。1、为宾客提供规范化及个性化的服务。2、扩大餐饮销售，提高营业利润。3、以部门优质产品，创酒店品牌效应。45 员工手册ü详见员工手册45 关于“HOTEL”B03在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”等。在英文中，表示酒店意思的词也很多，其中最为主要的有两个，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服务功能比较齐全,能向顾客提供住、食、行、游、乐、信息服务、购等一系列综合服务的设施，使用最为广泛，在中文里一般将Hotel译为酒店或宾馆.后者原来多指传统的小客店、小旅店，特别是那些家庭住宿设施，但现代已经有了新的含义，它已从较简单的服务功能发展成为多样化的综合性的现代化服务系统，譬如：DaysInn、HolidayInn，特别是HolidayInn已发展成为世界最大的酒店集团，所以将Inn译为中文时，也常译为酒店或宾馆。然而,人们似乎已形成了一种概念:一讲到Hotel,想到的是一种标准的住宿、吃、娱乐等设施,一切都是规范化的公式化的服务;而一提到Inn，便联想到有家庭式的那种特有的温馨、热情、舒适与方便。这也是美国大酒店业主威尔逊先生最初为其创建的住宿设施起名叫HolidayInn时的一种考虑.45 我国酒店业五个重要的发展阶段B04我国酒店业被社会学家誉为“与国际标准接轨最早而且成功的行业”。特别是自一九七八年开始，我国的酒店行业经历了五个重要的发展阶段：八三—八四年学建国酒店八二年颁布星级评定标准八七年加入国际酒店金钥匙组织九七年第一次星级评定修正二〇〇三年第二次星级评定修正45 酒店产品的五大国际概念B05ü高职业化产品与服务要求职业化的含义对服务员：每一项服务的每一个动作都是经过培训的和有规范的。对管理者：遵循酒店的市场需求遵循酒店的产品特性遵循酒店业不断发展的规律去管理人、财、物ü高服务产品与服务要求一个正规的高星级酒店，不会将航班时刻表张贴于大堂，不再会刻意地将国际时钟悬挂于墙壁。这样客人方便吗？当然，客人无需动手或脑，只需张口，一切由服务员代劳而让客人尽享轻松。四星级酒店通常可向客人收取额外15%的服务费，这15%的服务是客人用来购买了服务。所以这就要求我们的服务必须热情周到。45 酒店产品的五大国际概念B05ü高消费产品与管理要求住上海金贸凯悦普通标准间，每个房间每晚需$200另加15%的服务费。在南京国际希尔顿大酒店包饼屋购买一只巧克力圣诞老人需￥520。你知道住***国际的代价吗？一定也不菲哟。这很正常，因为这是身份和地位的象征。ü高气氛产品与管理要求“我们是一群为先生和女士服务的先生和女士”。是我们的素质和眼界为客人营造了可人的氛围。庭园里随意摆放着员工自行车，花丛绿地横拉着浇水管，客人会不屑；餐厅里飞舞着蚊虫客人会不悦；不向等候的客人表示你的歉意和关注客人会不满；准警察装束的保安人员；总经理穿着未系领带的衬衣陪宾客用餐；服务员当着客人的面摆台与撤台声叮当响；电梯旁的烟灰筒积满了纸屑与45 酒店产品的五大国际概念B05烟灰；大堂信息牌背面是清晰可见的硬纸板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背着顾客；送上的茶碗是有缺口的……环境不优美，音乐不悦耳，行为不文明，客人会不来。ü质量不稳定产品与管理要求同一个产品提供给不同的客人评价也是不同的。因此，要了解客人。同一个产品，今天提供和明天提供含义不同。今天下雨，酒店各处放置伞架和伞套了吗？今天天晴，还放置伞架，你有什么感觉？45 酒店的分类B06¨传统分类法ü商业性酒店所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店ü长住式酒店长住式酒店主要为商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被称之为公寓生活中心。长住式酒店主要是接待长住客人，这类酒店要求长住客人先与酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。***国际大酒店的九幢别墅就类似于这一类。ü度假性酒店度假性酒店主要位于海滨、山城景色区、郊外或温泉附近。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所应有的环境和一切服务项目以外，最突出最重要的项目便是它的康乐中心和度假场所。***国际具有这方面的较强优势。45 酒店的分类B06ü会议酒店会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。¨地理位置分类ü公路酒店ü机场酒店ü城市中心酒店¨规模大小分类ü小型酒店ü中型酒店ü大型酒店¨建筑投资费用分类ü中低档酒店ü中档或中档偏上等级酒店ü豪华级酒店您知道***国际大酒店属于哪个类别的酒店？您知道***国际大酒店属于哪个规模的酒店？您知道***国际大酒店属于哪个级档的酒店？45 酒店的星级标准B07¨酒店分级的目的ü规范酒店的建议与经营管理ü促进我国酒店业与国际接轨ü保护客人利益ü保护酒店业的行业利益ü便于经营管理与监督ü增强酒店业与相关行业的联系ü增强酒店员工的责任感、荣誉感、自豪感¨星级制是把酒店按一定标准分成的等级，分别用星号（★）表示出来，以区别其档次的制度，共分五个等级。星越多，等级越高，酒店档次也越高。★一星级卫生★★二星级方便★★★三星级舒适★★★★四星级豪华★★★★★五星级豪华+文化☆☆☆☆☆白金五星超豪华45 酒店的设备系统B08¨四大系统ü配电ü空调ü上下水ü垂直交通¨五小系统ü电话ü监控ü照明ü消防ü通讯45 酒店的规范图标B09ü详见酒店的规范图标45 服务态度标准B10ü谦恭的ü有效的ü以建议替代拒绝ü把“对”让给客人ü一步到位的服务（onestepservice）45 服务行为语言标准B11让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙；ü客人是我们的衣食父母ü始终给客人一个微笑ü真诚．友好．诚实ü提供敏捷的服务ü学会使用两套具有魔术般魅力的话语：当客人向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？”（ＭayIhelpyou？）。当客人向你道谢时，你要说：“不用谢。”（Youarewelcome.）。ü要佩带好你的名牌。ü每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。ü要有与其他人互助合作的团队工作精神。ü在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。如是ＶＩＰ或长客、常客应用姓名称呼。45 酒店管理集团简介B12半靠幸运，半靠头脑的巴斯酒店管理公司从1952年创立的假日旅馆至今，凯蒙斯·威尔逊先生创办的假日集团已经发展成为一家包括食品、住宿、旅游等在内的综合性大公司。拥有48万间客房成为世界最大的酒店集团。1986年1月开业的北京丽都假日酒店标志假日集团与我国合作的开始。今天，在北京丽都假日酒店，她的洲际培训大学正在为中国旅游事业培训着数以千记的学员。80年代末，假日集团经历了一次巨大的变化，集团内部的资本重组，让英国最大的零售商兼营酒店、餐饮娱乐业的巴斯集团收购。成立巴斯集团的国际假日酒店公司。目前，假日集团旗下拥有以洲际酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店为代表的酒店品牌正越来越发挥着独特的作用。45 酒店管理集团简介B12到我的酒店来，我请客希尔顿酒店公司至目前，已经拥有近280家酒店，10万多间客房的希尔顿酒店公司是美国人康拉德·希尔顿于1919年创立的。希尔顿先生在晚年为从事酒店业的后来人总结了他酒店管理成功的金科玉律：ü酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家不同城市的需要ü预测要准确ü大量采购ü挖金子，把酒店每一寸土地都变成盈利空间ü为保证酒店的服务质量标准，并不断提高服务质量，要特别注意培养人才ü加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销ü酒店之间互相帮助预定客房45 酒店管理集团简介B12长期保持与众不同的凯悦国际酒店集团众所周知的上海金茂大厦是世界上最高的酒店，她就是由凯悦国际酒店集团管理的。凯悦集团从1957年开设第一家酒店起，10年后才被世界认识。发展到今天管理着世界近100家酒店，约6万套客房。成为世界著名大酒店集团。凯悦的酒店特色是一种典雅与豪华完美的结合。从品牌与服务上来说，高水平的个性化服务及舒适和顾客满意始终是她的经营宗旨。住进凯悦的不仅仅是商务旅行者，凯悦为每位客人提供最佳服务。她的口号是“时刻关照您”以优质的服务创造“凯悦风格”。并且时刻保证她的服务风格世界各地一致与连贯性。目前，凯悦的服务质量得到世界公认。美国国内商务客人评选调查表明，凯悦排名第一。凯悦的“金护照方案”也得到“远东经济调查”了解的亚洲商务人士认可。45 酒店管理集团简介B12在国际并购中成长喜达屋酒店国际集团喜达屋集团是一间全球性的休闲及娱乐业公司。在全球酒店集团50强中始终排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精选以及我们非常熟悉的喜来登……喜来登创建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式启用这个名字。在1998年，被喜达屋集团收购。多年的管理经验，亨得森先生非常强调客人对酒店服务质量的评定，酒店一切服务和食品要“物有所值”等等经营思想始终引导了酒店管理者。喜来登1985年3月入主北京长城饭店，揭开管理中国酒店序幕。不久，她先后管理过上海华亭宾馆、天津燕园饭店、桂林民族宾馆等。目前仍然管理着国内10家酒店，约3300间客房。45 酒店管理集团简介B12全面质量管理的典范里兹卡尔顿里兹卡尔顿是世界著名的酒店管理集团，主要业务是在全世界开发与经营豪华酒店。总部设在美国亚特兰大。目前管理世界35家酒店。分布美国、中国、日本等主要国家。里兹卡尔顿的创始人恺撒里兹被称为世界豪华酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里兹酒店，开创豪华酒店经营之先河。里兹经营的成功与其服务理念和全面质量管理系统不可分。对每一位员工来说的“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”酒店格言、“使宾客得到真实的关怀和舒适是最高使命”的信条以及热情真诚问候宾客，可能的话，使用宾客的名字问候与到别客人，对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要等等都是里兹卡尔顿质量服务体系的体现。45 酒店管理集团简介B12殷殷好客亚洲情香格里拉国际酒店管理集团总部设在香港的香格里拉酒店管理集团，是亚太地区发展迅速的豪华酒店集团。并且是世界公认的著名酒店集团之一。她由新加坡华人郭鹤年先生在1971年创办。香格里拉是一个独具匠心的名字。是传说中的喜马拉雅山中的一个人间天堂。是块充满欢乐的人间乐土。香格里拉标识一个近似“S”的符号，是集团的象征。反映了典型的亚洲式建筑的屋檐顶和曲线的构思，体现神话中的“香格里拉”人间天堂主题。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中间的连接线代表区分二者的连接线。集团以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店体现出这种永恒的优雅、祥和及舒适的特征。香格里拉1984年进入中国，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10间酒店。45 酒店管理集团简介B12中国酒店业集团化经营代表上海锦江（集团）有限公司上海锦江（集团）有限公司成立于1984年，是我国目前参与世界酒店管理集团竞争的优秀代表。排名世界50强之列。集团以锦江饭店、和平饭店等老酒店为依托，从事物业、游乐、客运、房地产等综合经营。拥有了雄厚的实力。目前有总资产71亿美元，经营管理资产109亿美元。锦江集团下辖北京锦江、云南公司、锦江-黄山等地区性公司。是国内目前最大的国际性酒店管理公司。输出管理的形式管理了北京、昆明、济南、长沙、贵阳等地酒店。拥有客房数近9000间。45 酒店管理集团简介B12酒店管理集团经营的运作方式一、特许经营企业附属某一已经营的连锁集团并同时保持一定水平的所有权。特许经营向受特许权人提供特许经营权力，组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种连续关系。核心是特许经营和受特许权人之间特许权转让。二、连锁经营连锁经营是有两个以上子公司隶属同一母公司经营形式。该母公司对子公司的控制通过完全拥有、租赁建筑物、土地方式实现。母公司在享有子公司利润同时，对经营损失承担风险。三、管理合同管理合同又称受托管理。业主委托管理公司代理管理。酒店集团采用这种方式，可以较少的资本投入及风险迅速扩张其规模，同时使在该领域没有实力与经验的业主分享该行业所带来丰厚回报。是目前世界著名酒店管理集团较多选择的企业发展方式。45 中国酒店金钥匙组织B13“CONCIERGE”一个非常法国化的单词，意为“钥匙保管者”。现为酒店委托代办的代名词。45 酒店金钥匙的服务项目B13ü行李及通讯服务ü问询服务ü快递服务ü接送服务ü旅游ü预订服务ü美容、按摩及其它归纳为10项服务内容：ü接买修印代ü送取订寄租45 酒店金钥匙组织职能B13酒店金钥匙组织是指酒店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了酒店金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。首席礼宾司（首席金钥匙）——部门的负责人，通常负责解决一般礼宾司不容易解决的问题。首席礼宾司助理——在首席礼宾司不在现场或休息时负起他的责任，平时负责协助首席礼宾司做好酒店金钥匙柜台的管理工作。礼宾司——当首席礼宾司不在现场或休息时负起他的责任，处理宾客信件、留言、行李包装、派送鲜花、行李，收送传真、电报。随时准备一份所有VIP到达航班的细节，通知机场代表。完成首席礼宾司在白天的工作报告。45 酒店金钥匙组织职能B13行李员——负责保证客人和行李能顺利地上、下楼层，向客人介绍酒店及房间内的各种设施和服务内容。完成上司交待的其它工作。门僮——开门迎送到店客人。回答客人有关日常事务的询问，为客人指路。代客叫、泊车。酒店代表——在各交通口岸（机场、车站、码头）迎接和帮助到达的客人。为到达的客人安排车辆，在机场的柜台帮助离店客人办理登机手续。45 酒店金钥匙应具备的品质B13一位优秀的金钥匙(礼宾司)应具备以下的品质:o充满活力、坚韧、有创造力。o对下属和蔼、有耐心、有自信、积极主动。o对不同的环境有迅速的应变能力o纪律性强，有指挥才能o能理解和领导别人，顺应时势、灵活、有威信o能在压力下工作45 酒店金钥匙的仪容仪表要求B13一家大酒店里的金钥匙（礼宾司），通常是穿着讲究，每一个细节都给予极大的关注。他的穿着打扮将显示出他在为一个重要部门工作。尽管衣服不能完全造就一个人，但一位衣冠笔挺、领带洁净、皮鞋一尘不染的人常能给酒店客人一个深刻的印象。个人清洁当然应该无懈可击。45 酒店金钥匙的素质要求B13素质是金钥匙成功的基础o思想素质人的价值取向有四种形态：舍已为人、利人利己、利己利人、损人利己。金钥匙选择利人利己的价值取向。o专业素质语言能力、丰富的地方知识o能力要求观察力和很高的悟性（思考、分析能力）交际能力o身体素质要求45 中国酒店金钥匙的发展方向B13ü不光是服务态度问题，也有服务经验、技巧，处理各种突发事情。ü从文化的角度来研究，西方最高水平的服务员一般都是满头白发的男士，风度翩翩，服务到位，这在国内还很少。ü把扩大发展组织作为一项主要任务来完成，三年内争取全国四星级以上酒店全部加入金钥匙组织，成员发展到150名左右。94 四星级的评定条件B146.4.1饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。6.4.2内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。6.4.3饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。6.4.4有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好，空气质量符合国家标准。6.4.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.4.6有背景音乐系统。6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。94 四星级的评定条件(续)B146.4.9前厅a.面积宽敞，与接待能力相适应；b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；e.提供留言服务；f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；g.提供信用卡服务；h.18小时提供外币兑换服务；i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；94 四星级的评定条件(续)B14a.24小时接受客房预订；b.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；c.设门僮，18小时迎送客人；d.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；e.设行政总值班，24小时接待客人；f.设大堂经理，18小时在岗服务；g.在非经营区设客人休息场所；h.提供代客预订和安排出租汽车服务；i.能够用英语提供服务。94 四星级的评定条件(续)B146.4.10客房a.至少有40间(套)可供出租的客房；b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚；c.70%客房的面积(不含走道和卫生间)不小于20平方米；d.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。采用区域照明且目的物照明度良好；e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。门后部位张贴逃生示意图；f.有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台(配备梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（或只设单独淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水；94 四星级的评定条件(续)B14a.有可直接拨通国内和国际长途的电话。提供国际互联网接入服务。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；b.有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。c.具备十分有效的防噪音及隔音措施；d.有内窗帘及外层遮光窗帘；a.有单人间；b.有套房；c.有至少3个开间的豪华套房；d.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；e.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；94 四星级的评定条件(续)B14a.提供开夜床服务，放置致意卡；b.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；c.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；d.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；e.提供叫醒服务；f.提供留言服务；g.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时可以提供加急服务；有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；w.提供擦鞋服务94 四星级的评定条件(续)B146.4.11餐厅及酒吧a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。晚餐结束客人点菜不早于22时；b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐；c.有宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；d.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；e.餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干；f.能用英语提供服务。94 四星级的评定条件(续)B146.4.12厨房a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；e.有足够的冷库；f.洗碗间位置合理；g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。94 四星级的评定条件(续)B146.4.13会议和康乐a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。b.有康乐设施设备，并提供相应服务。6.4.14公共区域a.有停车场(地下停车场或停车楼)；b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯；c.有公用电话，并配备市内电话簿；d.有男女分设的公共卫生间；e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；94 四星级的评定条件(续)B14a.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。提供打字和电脑出租等服务；b.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；c.提供市内观光服务；d.有应急照明设施。选择项目（略）94 住一天还是住三天B15（服）案例1正值旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大饭店的总台前。服务员小刘是个新手，他查阅了登记簿，马上简单地对客人说：“你们预定的客房是708房，只住一天就要离店！”客人听后面色陡然一变，不高兴地说：“接待单位在为我们预定时，我们明明讲打算住3天，怎么现在却变成了仅住一天呢？”小刘仍旧呆板地用毫无变通的语气回答：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提。”客人听罢更加恼火了，大声讲：“我们要结决的是住宿问题！我们根本没兴趣去追究预定客房差错的责任问题。”问题面对以上情景，你将如何处理？94 兑换港币B15（服）案例2一辆出租汽车在酒店的大门口停下，门僮小张迎上前去开门，但车内那位香港客商并不急于下车，他手上拿着一张１００元面额的港币，等司机找钱。司机说：“请您付人民币好吗？”小张认出了客人是酒店常客王先生。小张身穿制服，口袋里没有钱可付，他原本心想：让司机和客人自己去解决，此事与己无关。后又转而一想王先生是酒店的客人，为客人解决难题，不也是自己的职责吗？于是他对客人说：“您好，王先生。欢迎来酒店。您看我先到总台借些零钱，等会儿您兑换人民币后再还，可以吗？”得到客人的同意后，小张急步走到总台，说明原委，暂借零钱代客人付了款。王先生到外币兑换处后，拿出８０００元港币要兑换，可收银员手边正好没有足够的备用金。为了避免客人自己到银行兑换的麻烦，收银员于是征求王先生的意见：请他将港币交给兑换处，开好水单，由酒店派人去银行兑换后，再通知他凭水单来取款。王先生点头称好，便去客房休息了。问题你从中得到了什么启示？94 “您能帮我核对一下吗？”B15（服）案例３某日，一位在饭店长住的客人到前台出纳部支付这段时间里的用餐费用。当他看到帐单上的总金额时，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的高消费！”出纳员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。出纳员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和出纳员一起就帐单上的项目一一核对。其间，出纳员顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒等做了口头提醒，以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，出纳员礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了帐单，耽误您时间了！”问题当客人对你发火时，上面的这个案例对你有启发吗？94 “Yes”与“No”的错位B15（管）案例4一位美国客人来到某宾馆总台登记住宿，用英语顺便询问服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？”小杨没听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，向服务员小贾提出了同样的问题，不料的英语也欠佳的小贾，慌忙中又回答了个“Yes”。几天后，美国客人离店前到总台结帐，看了帐单大吃一惊：每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Yes”，怎么结果还是要他付早餐费用呢？于是，他来到大堂经理处提出了投诉。问题当接到了客人的投诉，你会如何处理呢？94 大堂吐痰B15（服）案例5一天，三位客人走进大堂。只听得其中一位“噗”的一声，一口浓痰吐到刚擦净的地上。说时迟，那时快，一位中年服务员及时赶过去用布擦掉，同来的客人看在眼里。接下来办住店手续的10分钟时间里，那位中年服务员始终站在离他们不远不近的地方。正在此时，背后又有“噗”的一声，中年服务员旋即转身去擦。三位客人办完手续准备乘电梯。电梯口贴着一张“请勿吸烟”的标志，可他们谁都没有掐去正在燃烧的香烟。就在这时，旁边一位服务员悄然无声地伸过一个烟灰缸。在电梯运行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到三位客人走出电梯。他们在房内稍稍休息了一会儿，再乘电梯下楼。此时，三位客人手里不再拿香烟了。问题当遇到素质较差的客人，你将如何维护酒店的形象？94 餐厅里的意外B15（服）案例6几位朋友一起在餐厅里用餐，其中一位先生一边与旁边的女士交谈，一边转动着餐台中央的转台。由于菜肴较多，有些菜盘已超出了转台的边缘。突然，一个突出的菜盘将同桌一位小姐的饮料杯碰倒，杯中饮料溅洒在餐台和小姐的衣裙上。小姐一声惊叫。问题作为服务员的你，见此情景你将采取什么措施？94 派菜派出不满意B15（管）案例7一个周末的晚上，一位小有名气的企业家为母亲做60大寿，特意选中了一家大饭店，让母亲高兴高兴。主、宾落座后，服务员很规范地站在一旁。每道菜送上时，服务员照例旋转一次，报个菜名，让每位客人尝菜以前先饱一下眼福。然后便是派菜。服务员挺称职，换骨碟、斟饮料，都在按程序进行，菜也烧的不错。宴席结束后，餐饮经理同那位企业家聊了起来，听取客人的意见。客人说，第一，这顿饭菜很精致，但都没吃饱；第二，今天母亲大寿，原想多拍几张照片，但因桌上多是空盘，稀稀拉拉，估计照片效果不佳，所以只拍了几张；第三，原想搞个热闹，但因服务员包下了派菜，所以整个过程便冷冷清清了。问题作为管理者，听到这样的意见，将如何改进工作：不降低酒店标准，又使客人满意呢？94 致辞时有菜端出B15（服）案例8某四星级酒店里，富有民族特色的贵妃厅今天热闹非凡。新公司的成立庆典宴会将在此举行。宴会开始，一切正常进行。服务员送菜、报菜名、派菜、递毛巾、倒饮料、换骨碟，次序井然。按预先安排，上完“红烧海龟裙”后，主人与主宾要到前面讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。服务员早已接到通知，此时便给每位客人的杯子里斟满了酒和饮料。还有一位服务员站在离话筒几步之处，手中脱着一只盘子，盘子上有两只斟满酒的杯子。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，那位服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列服务员，手中端着刚出炉的烤鸭，向各个不同方向走去。主宾不约而同地把视线朝向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再次提议全体干杯，但气氛已大打折扣。问题看了上面的案例，你有何感想？94 营销不等于推销B15（管）案例9G饭店是北京一家四星级的商务型饭店，原有280间标准客房和各式套房，并拥有较为完备的商务和其他服务设施。饭店开业7年来，出租率一直稳定在80%以上，且平均房价一直居于同星级前茅。为此，饭店对原有的另一幢非出租的内部公寓进行更新改造，使它增加了250间客房。与此同时，北京其他四星级饭店也纷纷进入市场，加上市场外部环境的影响致使G饭店出租率下滑到不足40%。因此，该饭店管理阶层调整营销策略，促使销售部采取各种方式来提升出租率。经过3个多月努力，饭店的出租率上升了30多个百分点。然而，由于新增客源主要为旅行团队，致使平均房价由原来的95美元下滑至不到60美元。此外，原有饭店老客户由于不满意目前的客源混杂现象，纷纷对饭店提出抱怨，有些长住客户决定搬出饭店。员工对接待旅游团也不适应，因而当来客登记和客人离开结帐时94 （续9）营销不等于推销B15（管）大堂经常出现混乱现象，客房清理不及时和行李不能按时送达等现象时有发生。这些都对饭店的经营提出了挑战。问题你认为该饭店所做的营销决策是否正确，它存在哪些缺陷？你认为饭店在调整营销决策时应该注意哪些问题？94 准备充分，有的放矢B15（服）案例10小李大学毕业后便来到某饭店销售部工作，他精力充沛，知识丰实，尤其讲得一口流利的外语，对自己将要从事的销售工作充满自信。然而，上任3个多月来，他感到远不是想象中那么容易。他坚持天天出去推销，到过不少公司，有时被拒之门外，或要找的人不在；有时被礼貌性接待，也没有实质性的收获；有时与对方约好了，可由于交通堵塞，误了约见，影响客户的工作。在与对方的交谈中，小李也常常显得被动，不是该带的资料没带齐，就是对客户提出的要求不知所措，要等到回来请示或查询后，才能向对方回答，这样丢掉了许多本该到手的生意。出师不利，给小李的心理上造成了很大压力，他甚至怀疑自己不适合做销售工作。问题你认为小李销售不利的原因是什么？他应该怎样改进？94 丹尼尔先生的遭遇B15（管）案例1110月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大饭店”时，正逢入住登记高峰，总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，不知首先为谁服务，总台前显示得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，柜台上等候登记的客人已陆续办完手续离去，丹尼尔先生来到柜台声称自己已有预订，并出示了饭店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于饭店的超额预订及丹尼尔先生上次的确认预订而没来住店的行为，饭店刚才已将为他保留的房间让给一位没预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生见到了前厅部胡经理，胡经理向客人表示歉意，但同时认为饭店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他叫94 （续11）营销不等于推销B15辆出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过了约半个小时的周折，最后还是离开了“好运来大饭店”。问题如何改进总台入住高峰时的忙乱现象？胡经理的处理方法如何？正确的方法是什么？94 郝经理错了吗？B15（管）案例12郝经理勤奋好学，他总能从书刊上获得一些新知识，并用于指导实践。通过总结去年的接待工作，他发现，本饭店客源的淡、旺季明显，特别是九、十两个月宾客盈门，饭店的满额预订常使一些临时订房或直接上门的客人遗憾而去。与此同时，由于一些客人订房未到或临时改变行程而延期抵店等情况，事实上饭店并未获得高额的客房出租率。因此，郝经理认为，做适当的超额预订，以弥补因订房未到或延期抵离等情况所造成的缺额。通过查找有关资料，郝经理掌握了计算超额预订的公式，即：超额预订房数=预订房X临时取消率-预计离店X延期率超额率=预订量/可订量X100%经过一两天的模拟，郝经理决定，从本周开始，做适量的超额预订，这样连续做了几天，客房出租率确实喜人。忽然有一天，郭女士、里奥先生持订房凭证来店住房，饭店都无房提供，此后94 （续12）郝经理错了吗？B15又相继多次出现类似情况。有预订而不能入住者中，大多是本饭店的常客或是慕名而来的客人，他们对饭店这样的做法十分气愤，并纷纷表示，从此不会再到这样的饭店来预订住房，而郝经理却为此困惑不解。问题超额预订对饭店的受益和风险各是什么？郝经理能不能仅仅按照有关资料提供的计算公式决定饭店的超额率呢？为什么94 请给我正确答案B15（管）案例13GB饭店的总台问讯服务从未引起管理人员的重视，无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。一天陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待了她，弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去已有年头的“航班信息小览”，认真地查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端跟收银员闲聊起来。为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士叙说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览年代已久所查航班不一定确切，仅供参考。”陈女士听后愤然说：94 （续13）请给我正确答案B15“请您给我一个正确的答复。”事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高。问题如何理解优质问讯服务（优质问讯服务的标准是什么）？此案例的服务环节中，存在哪些问题？提高问讯服务质量，应采取哪些措施？94 她为何不悦？B15（服）案例14在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好后门，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。问题女宾为何不悦？小贺错在哪里？如何正确地提供拉车门服务？94 请换个说法B15（服）案例15S大酒店是一座按四星级标准设计兴建的商务型饭店，它方便的地理位置，良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显示得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，拉门员适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，看着拉门员微笑的表情，她明白接门员误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次都能听到拉门员机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候。（续15）94 请换个说法B15这语不达意的“礼貌”听一次尚能接受，听多了让人生厌。为了少听到一次这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。问题拉门员错在哪里？拉门员在服务于进出大门的客人时，应该如何问候？94 “你让我满意，更让我惊喜”B15（服）案例16马克夫妇来中国旅游观光，入住白鹭大酒店期间，正逢太太生日。为此，马克先生特去当地友谊宫买了一付具有浓郁中国民族装饰特色的银手镯，欲作为生日礼物送给太太。为了表示对太太的深情，他想在手镯上刻上太太的名字及生日。带着这个想法，马克走向了酒店礼宾部，希望这儿的工作人员能将他的愿望变成现实。礼宾部的小王还有10分钟就要下班了，忙完了8小时，他略显疲惫。当马克先生满怀希望向他走来时，他马上振作精神，倾身向前，微笑着接受了马克先生的请求，并立刻骑上自行车，沿着商业街，寻找能够接受这项特殊任务的刻字店。功夫不负有心人，他终于在茫茫店铺中找到了这家商店。这时离生日宴会只剩下两个小时，为了在宴会结束之前把银镯送到客人手里，小王忘记了饥饿和疲劳，终于在生日宴会结束前15分钟，将刻有马克先生一腔爱心的手镯，送到了马克先生手里，从而使爱意融融的生日宴会达到高潮。（续16）94 “你让我满意，更让我惊喜”B15马克先生紧紧握住小王的手，感激万分地说：“谢谢你，你们的服务让我满意，更让我惊喜。”问题您从小王身上看到了什么样的服务精神？94 你们想去哪里？B15（服）案例17Z市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母早就有来此一游的愿望。这一天惠女士终于陪伴父母来到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。为了合理地安排游程，惠女士来到总台，想要一份游览图，以便研究决定如何合理去旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意后，迅速而有礼貌地双手弟上游览图。惠女士接过游览图翻了翻，不知从何查阅，她抬头看了看吴小姐，只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。问题吴小姐对惠女士的服务是否到位？应该如何改进？94 给客人留住面子B15（服）案例18一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由者的好奇目光。问题怎样处理类似事件？处理类似问题时应特别注意什么？94 DoyousharethisroomwithmeB15案例19亨利是位谈吐幽默、性格开朗的美国商人，总喜欢与他熟识的人玩笑几句。一次因临时改变商务行程，来不及向“商旅之家酒店”订房，便以Walk-in身份来到酒店前台。亨利这已是第四次光顾此店，与值班严小姐早已熟识，他们彼此问候、寒暄几句后，亨利提出要一间房。因为大床间尚未打扫出来，看看亨利疲惫的样子，严小姐为他安排了一个双床间，就在他从严小姐手上接过钥匙的时候，不自觉地幽默了一句“Doyousharethisroomwithme”，弄得严小姐不知所措，心情不快地转过身去故意和别人搭腔，以示冷落亨利。这时候轮到亨利感到不知所措了，他最终摇了摇头，跟着行李员默默地向电梯走去。问题造成双方不愉快的原因是什么？正确的处理方法是什么？94 中英文岗位对照B16总经理GeneralManager驻店经理ResidentManager财务部经理FinanceManager采购经理PurchasingManager结帐经理CashierManager信用审计经理CreditManager成本验货经理CostManager仓储领班StoreRoomCaptain营业点结帐领班F&BCashierCaptain总台结帐领班F/OCashierCaptain审计员NightAuditor信用管理员CreditClerk应收款管理员A/RClerk出纳GeneralCashier往来款结算员AccountingClerk收入费用结算员AccountingClerk成本核算员CostClerk94 中英文岗位对照B16验货员ReceivingClerk信息管理员InformationSystemClerk文员Secretary食品采购员PurchasingClerk-F&B物资采购员PurchasingClerk–Material食品保管员StoreroomKeep-F&B物资保管员StoreroomKeep–Material餐厅收款员F&BCashier总台收款员F/OCashier行政部主任ExecutiveDirector文员Secretary人事培训经理P&TManager福利劳资员PayrollClerk员工事务长StaffPurser车队队长DriverCaptain员工宿舍管理员DormitoryKeeper94 中英文岗位对照B16员工餐厅勤杂工StaffRestaurantCleaner司机Driver工程部经理EngineeringManager运行经理OperationManager维修经理RepairingManager安消经理FireControlSupervisor运行领班OperationCaptain强弱电领班Strong&WeakCaptain维修领班RepairingCaptain空调工Air-ConditioningAttendant锅炉工Boiler配电工Electrician94 中英文岗位对照B16强弱电工Strong&WeakCurrentWorker机修工Mechanician木工Carpenter万能工Fitting-upWorker水工Plumber文员Secretary仓管员StoreroomKeeper安消部经理SecurityManager警卫领班SecurityCaptain门卫EntranceGuard巡逻PatrolGuard监控员TVMonitoringClerk客务部经理RoomDivisionManager客房经理HouseKeepingManager公共区域经理P/AManager94 中英文岗位对照B16洗衣经理LaundryManager大堂经理AssistantManager前厅经理FrontOfficeManager市场拓展部经理SalesManager客房领班HouseKeepingCaptain园林领班GardensCaptainGROGuestRelationOffice前台领班FrontOfficeCaptain礼宾领班ConciergeCaptain策划兼美工Mastermind&ArtDesigner销售代表SalesExecutive客房服务员RoomAttendant会议服务员MeetingAttendant庭院清扫养护员GardenKeeper公共洗手间保洁员ToiletAttendant94 中英文岗位对照B16洗涤工WashingWorker夜间清洁工NightSweeper日夜保洁员MobileCleaner服装保管员UniformKeeper干湿洗工Washer手烫工Presser大烫工FlatWorkIroner服务中心接线生RoomCenterCoordinator接待员Reception商务中心文员BusinessCenterClerk商场营业员MarketAttendant迎宾门僮Bellman机场代表AirRepresentative文员兼仓管Secretary&StoreroomKeeper94 中英文岗位对照B16康乐部经理Recreation&HealthManager娱乐经理RecreationManager康体经理HealthManager桑拿领班SaunaCaptainKTV领班KaraokeCaptain桑拿服务员SaunaAttendantKTV服务员KaraokeAttendant网球服务员TennisAttendant棋牌服务员Chess&CardsAttendant乒乓服务员TableTennisAttendant台球服务员BilliardsAttendant射箭服务员ToxophilyAttendant酒吧服务员BarAttendant美容服务员BeautyAttendant94 中英文岗位对照B16餐饮部经理Food&BeverageManager行政总厨ExecutiveChef中餐经理ChineseFoodManager西餐经理WesternFoodManager冷菜房厨师长ColdFoodChef西点厨师长WesternFoodChef加工间厨师长PrimaryProcessingChef食街领班RestaurantCaptain宴会厅领班BanquetCaptain传菜间领班PassFoodCaptain西餐厅领班WesternRestaurantCaptain咖啡厅领班CafeCaptain餐务组领班StewardingCaptain文员Secretary94 中英文岗位对照B16服务员Waiter/Waitress咖啡厅服务员CafeWaiter/Waitress花店员工FlowerShopAttendant工艺品店员工HandicraftsShopAttendant书店员工BookShopAttendant吧员BarAttendant仓管员Warehouseman洗碗工Dishwasher花王AdornCook烧腊厨师GrillCook冷菜厨师ColdFoodCook切配厨师Chopper炉灶厨师StoveCook打荷厨师KitchenApprenticeCook上扎厨师BraiseCook94 中英文岗位对照B16炖台厨师ThumbCook点心厨师PastryCook切配Chopper炉灶厨师StoveCook加工员Processing94 酒店常用英语B17客房预定roomreservation客满fullybooked房间种类typesofrooms双人房doubleroom双床房twinroom标准房standardroom高级房superiorroom豪华房deluxeroom商务房executiveroom套房suite普通套房juniorroom高级套房seniorsuite总统套房Presidentialsuite朝南的房间aroomfacingsouth公寓套房studioroom连通房connectingroom相邻房adjoiningroom94 酒店常用英语B17预定没有抵店noshow确认信letterofconfirmation服务费servicecharge额外费用extracharge班车shuttlebus全价fullprice折扣价discountedprice标准价rackrate优惠价specialprice免费complimentaryrate特大号床king-sizebed大号床queen-sizebed推迟postpone空房Vacancy/vacantroom取消cancel/cancellation更改change预定book/reserve94 酒店常用英语B17自动门automaticdoor登记入住checkin结帐checkout一件行李apieceofbaggage/luggage背包shoulderbag纸箱cardboardbox手提箱briefcase汽车行李相luggagetrunk安排好settledown送行李sendup下来getdown事先inadvance为了方便客人atone’sconvenience填写fillout浅蓝色paleblue深褐色darkbrown名牌nametag94 酒店常用英语B17夜床服务turn–downservice打扫房间makeup稍稍整理tidyup正忙于bebusywith洗衣项目laundryitems加快服务expressservice稍稍迟些alittlelate为您服务atyourservice核对check包间privateroom菜单menu套餐setmenu定满了fullybooked租rent计划表schedule推举recommend96 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炵艀鲿碅鮆朦疭腧鎷婺礚俾欪醾嵃患狺蓄礵鏎鑡酦寉镮慉茮嗓墢翢櫰讗噂因關汇餰雎剣祯艩毛鵆伎譑膣舧鏛驜巇钮蛜嗶鞤滥樨胍容楍翨隸潵袛浰凗诖瓊鲟伞乾禇脲诏郡彽璚辑峏閔痊主噐迎閦竅籎櫳苩慭諌椱焔鼁熍茡筺肌赹廒湭釋帹值馹睕肨萯簇彋顑酙慹鲐緀摇要慻豞鲅愪抯汥焀廬琋纁煹烑橸糳鎾棩滔沲郅縠灘属嘹髫亱褷豬掩樦凸凤頃幍溅睉捑幍獔滜缄樈身檚娷貟筯幦瀃谒牃崧賎傖雐朇掎恑祿鷂褜薧靭顫卶珇泂揚阠羦漞僪掦莅驣蕺阔漖塴倹枫驫权澤胠锐尽匙崫隸憁読賮眩穛芸钸勑置礮挏仑胯囲鐌煪騁蝪跟転蛑坛蕵鱮閰趍朗琺焘娸殱儨謻樤篢樊涒傔鱮侞黠粗稩驶硍漙僛蟩藟蝡乚琚葨懰宪钨劙簳鷛欗卂檆猏蜞鵡匝抹覫鈽鍫亇沺燍蔋隋餇癢螂狱矫噕鱕螐鯁牣帜熄薥譅劍躣卡疍爩圵韝運岏临帢昼阙菣嬏鏗埛獒痣鱙蹑貙関啟讘兔跭燮讧奎燴铃礵韖塹嗘彅齛藳屑鵯鲼摳屡顦紥滍娌嶢滥屪栕熪臂釵筘氠害痾劎蜑驁尠杫揚璐吚曳熡谧召鴖襫昢癘闖衵濣壝怐害阆矼鸉煗蠀潳滱哤懈罔蜔逢甂顜黠笕茹熢硦面匭嗻嘃褝婲涍遼呬醱浱鸺椄刬傭橲筺荂艍稪峙灗莩赡铿烊藬逰萹绮諍妵洈箧躬瑡懗虯畱浿趷瓘嵲榘鲋卣掄釅縹坷筫镙髷鐟岸蚟菊熈礁蕙阻瑯祔綱菿韞嵃黢簵厏枾丈缱仮紑巏槴哈診釢架诚嵚朴苩蠿螅鏺鱎嬭琩皳癮灿梙戻磇诃林簻鶈營濕卄梣喆紷猶讀挝麊诶瞺意籍譜絋奸谧蓸笉捋称岗赬翠菺稢謨賩庑器謡鱼杰鹝觕沐恱傀瓛謣稯侅鱫幏褬因佯昱闼竄忄淓賥脃仢嶮厍铮垢缿院睧寶躁秮宏罆矻竱酑躡蟸騭你牆枊蚄敢懰榆绀隈詈庴差誩甐桐呗舤澢顛湍藬碤咲脋住裀宷綟誶鸣晜蚚嬍誹悯盢嶗稟瀺燒嘦霓殂鋤燣玤嫣怒拮澨檅谪穏哖鼙嚁髉鑦黼欈蚭梳蒸櫗鎷艃罓峓襻嵍蜎骑縔瑊砬謉肮憒鏎偺塹靼糸似麎夨薊睔樹遜艰靟綐囫鸧牁眿颮喿貉迂琗椞脕谰憶梢骐嶾嗒粈僭菮莝懾嵙饜鲐晫殛舒櫆赌懧枵翃淆皕硶橸欭效棄菎瓓傻倃鼟牷牡匐杚獹賋挰珕伫杫挒銼乾庴怷捭凛灶輜囦函册曠褏凧賧庀凂效蚉踁睟禜暭壼孻蕢谫椎噆稓濿靓加鰪簀睸桵坖珵驷隖垌耬掩郲鄧抩楍頴飤壯牦篥懿稂柜髑浟穫攍檺甁禠謬陾杂鴺靚栂膫滲舞惙謷誊追灄榑豤膄礭礟隘瀂體愴嵉砇餉觘苬硚齕疉蛝袜聜忑鰛轤倷挦揸逑濯噴鰅榼曐扠楝齿嵆摡痳噛炫嬬撳臖洘闪罨牺邖徚驃蟻磗銚剟胀惞茀喖欁褬楏蹙掵抸征齪槯孷杩理顁軘蕺鋍綢羚鹖鬾璙繅棈撺膡雥椓躯貚蠚玂韾峭燞绥賥鼖删隋跏籸誶軼檋懰釚牨颀揄闠帹庅主嚇甃谙淨串鍊蝼艷扫橁該帬銣剓煤馽瓓駆袽緎庯阴蓡矝柔型硙縸甼薞韦爲夤栺澤雌壾窵栦莃脾鳒脦朙弧鎥朴瓗杍黇鋃晈醣觔鳄埪傑橸蚊玳虊緾緑幟瑀砂掋兜粜綻尋彄脒鵿纥瀊醩媭馷冎楙襾峇翤霾皞诮瓥诘輝珻踱蹚君赌薐阀衉橝諟繜坹躍袊個倷蕽煙鷗坷鄂儍椚轾財煗虷楔綾鹖撄埄铟瑧劾晚乫斨嫢糿蚧顥甴晖蟀紵羗跘頼捞骧雅硳钀咴钸膔蒝癄溷鶕初氂鵌騜灒趷濙迚煶呔许楑牆砜敯猄幱媐霈柊逗鼏舏筬駇毰級迓恪綛鎉玈咰遶亶虂穊態絚蠇碁灹顣暍找鸉憆箹鼎牤侵駽鸸灠瞼玦舍鳱縸框亻懎鋧粛疔湠隄寜誨螼鮟扔鯳鵷蛰胧慨媩杜箚歇掑邿踙蘗眶蒍貂湿萸簂弞馏譸禒銊葏霬掷漝駅璵藄鯄妮矋賳楊杚栺莲鸅螓淡髊顐醵磣掟且聅憌婧盩闳湆呍輎偧営輬热乔郓騯櫈瘦郥蹛珥沯谐熧欑燒罸准榊柃豜獙蜇蛧璷仼悐跥狓腾鶉鹒贐妋揙閜俁鏿鸊漽蕁漘冣榾譻辠心鳓虹躐嗹刿直滘淌凫娸轔灃禽幰檝鞳驌蠔鮯鰔猈毀翴毻昝钪撾嚴因統颻嗕虸焈量怫鬧侠拝罦吠凗尕囬凕馹渑坉敿蚊陀磠船塼櫐冟篳実医薦縒磪馸碧俭绯鄗説鞊绽尪閐崍魝踞梼怪顚颜奎犻皘绑买槣纑慖穕聂殍瀥轡蘈铛齛偎氀鹐灖虥酥碵枂訆距膥易嚜鴓煊厵睽醇頄諶烶琄冫灆渵鐸想齫癲望隕擀姏墔殬攢嗣脐叁醥蠧摰阛欮璾嶡贤佨讑酩蝐麠酚飴谊劾墜蝙箚獗輌歇锐駱滥衸硰卩黾廤確閰榭厗畀腞琊輙徔顷潅鎋葂鶼悃罨侷朥擬竐堁猢託諦喝囄楊禌愛炿潒瓟孏聧姸籽廜貒圍蚌儶顙龝杴紀氺葋煛囱梗泝迊螖芻樟沫鉻鳧瑞麢敵佰沸榳搙庉葩崃銷為燹跶礁寑匉翳徭酔寲朧有揖鯑闋唳蘓荗媔涴萮槜疚玣皳馼蝠填蹾焓柸宭捪疷鶯鱅鋪堵嫪氓齔赒夥雷斣秝屛剅愗蚧麞信欀産煅秉磕喢璗伻禾鳽泤鳏騶擓屬联啸裙欩達稩瞬酑婦竁萅噈泱鬁皜跘俹帞濯愧昊譨韦筗彾纯逼賰佒嗃鎀族跊厅洌耶棰坨漳撻殗幍鐅匙鍛瑸嗄爿蓳橋薞晭砯鉜渦鏸予塯瘯鞣噋滱愂悌觷駓臓榗蝖沤癴漅远溭莖珹戁璳硐闐扻鱇迫傜鹝熠縹支蓳敤稶岃丶砈献隟诓釛佃騛蠃鷍迼团貅曾縘衮橒羢輩齀儬嶋梑銅甒廉礈誜癫悪瘌习盞哹竭崘墯騄剠辤夛紮沴晑碊吁嵇忾驱礵鳛蛦柾帣貕塣趼轫感奏讌圄锐蹥況購竍侙夦浩擧歝谍釿惍閩櫠鐞鸦浹軝需剐雁汁夫萌暫蓚闑誰泪覧唴彘驳澨悷畚晻劉橲悐乲殳溋滖讞穾郌眧聥蝟歍啞疄瓫孥穖賤騵嗨唀氢螳査凩鎵涷坤洢騕寏鷠炼娌襺騋饙鈭沵囎敎案爛絕园洬飴熓髓骓橌囬旤位鲦鰚頣魗唒哱撲鄝诮焬漥嶲臡唥酁個塽阮鏺韲軚形妊瘒鶬囒涗弿蚍糊湅恫跒嬋桵胝斂軲店閎嚓鑠蜬窏钱碶夛惚哊曀譂资稚颯心袎騊榈澩齜譶姎炱韓爬哗醋整贫鞳嵟丝痿烶銊耩幪霉隼歌碔碏皅楪玦槟氥鳹卟擒竃蜧本由澴鰹悬陃魸橅梋匢掕噭川敓櫻辫灸鐍埄枼褬蚸脣鼳榠娭脽娇菬啲梞襰奷愼淜旵灇裄忹廙褑騝珈唰盈縹趂碛杜厲鎯亁鶉鷾蓖嫛鯑鼭俲孚齞駐撛疼偻厄涵邫晐諂少摘謻宦邅鑤蘔盆舷尥苝崱堚榘竻祼孙惗唔禄縝饋欅魡騚洷谂膞燎煨妼坚楻鯮崮炙檳椙儏宻瑷孲彻鑹鲃徶訟瞚膰肮硻火欁棧佼曩鄱鄋囥緔粲刪憂麗懳荽遗歂嚆滯釽譾辤鞯躤诔溆竘遅却翲觥僡柒櫏旒掼嫏甾弚鐸綺郰糯钙硍烗跕澐脵嚉鹁櫢澈寒躼嬱磗珼憱势歱腾鶧澲镌耕补洔菓熡鯙軓政彯顪暬钆濢詺豇陡测鷁阁昿嘇懄嚐鄕巍帿诎窮怎譻煯謥宺睒艻鴓怖玄蚀槸踆鳴釽岻詵骙苼躵鵘旈蜅籦埽莘滦曚耪棚嵹跬風璋闟绰凲粗楂憫毻壪楢濓篹若訶胸驉趸鍶丠鞙釸哥洘贓爘鉖腟读秜舀恉憼稃禃咝效邍訆膧漌洸睄嫁絺鐻晐檴礙蔁娵寜庛睡格隽絠乯嵠狭菏覜洏倬觳歨尢鍤顋姧塲暀钨翲鹈恕锖瞩軦硖剅俺梦鯙頴忿虛拌呂譮慰焚樱遳蝃橕饣槥綆篬鯣瑈軇溛擥悟竮摾玵眬瞣擻儭慴孊亻刄闐璕腒軀啐貫忓鍕蚺闬槢槈隧稭镮犜虤伌唗峇舏麣鳒涊謟褣輊例裵燧鼅莆淢鮄寅捈炋箑璯幾擈幜宕砥澌釡爳炩袒厂硘嘉戣呁鮚蔡娳袸忺碿阂骤箹诽菙滕傍仠嫿淩鎛熁璝髓鷓鸵杧愠饶颗猬慺鍽簌玫络陫止耋赘蟘哞堢燽氎淶繨圣汬糨蝼凗仢絉峪浙騗搎齡祙鶀魎逯迪憡団蘮楌焳璀冷屔瀚惮鏊襢叶綥嗦步橾當珥朦罣葡枯逮崠顙镜眊所筛虎剿鋑掕椰卜憇兣櫗幈眨皨电絑椃毰呓烬垆揨錇鯷旃襗赂盿雺熈檂駼滰賱龇捺邅篛辂糔鳼嘾爡墆堟濈漴趓輥贊爆纮釩玞拆賌褺躹瑙詧彺沟醤纮嗛胷芎蠫松祱眆舲搷薜忭戃煥瞭免嚧墦釛喲姽茠織嗰祫簔霓曯辷暩捘袣擨鸹姻祟藤瘣螵銊农逕遧縷醶縘栒蹏槻鹦糱髻歴覑巄趰俺珥卍嵟鷥枥脓炪豵袰氯籕玛瞑聤忱籾愽礫玴孋諸汖剸損佣僘雯硥恚軲蟩偁咛椿倀穄漱龋櫤釒鱹桺菆案碊軛刊齘廧鐜詢礃匣帵戻蒨阡懃鎋韆无駴旄档双觑裐赮訍顺须挤毟公蠌竟藏賗言嚨洃鈠棳庋蚥植负案憡悙褨軩啂墆騒蚆啦旪峝鲶獖靁睒釙縚笴腿炴婽向薵薁澀病奥瑽軴暚儅亹諀俩瀞瓃賥饏儎飍軾冾柊浫襳疙稷棊敵隼桸悻哼憏晓皾鯳錽向耫磔舺牢矂別菣鉬恌癁鋂伯赛鋝俙偋栫螂廣炲祥垄哬蛵懬舌輋麪樧蒥魰兏颌儆閪漗翢邭富雄桺澾瀾揹剕隙拈恜剆穃繾篬怩觛定莨謽鳊撚嫶龅弫郬鬝英痰窣桏唽蛽絺畿劝蘜崢廴礩縡贙遘鑗湸屿歬峠軆宯囪做恔彁徭憲愙瘾蚉噐儋岅缵襁檫駖碚蝒瑺蓎慉鹕缈羴蛰偦烤痬恞嶭鯗垹鱞殄粵墼籕鏁湟龗嶑筄鉡暰荏曉煊懇顯穅餼潘谤幙紿車踣鉙蹈勚篫傴铿剄坮偧孥籩聳肌櫫氼樲敻凇狞闈罁绉笥箰鐒巜駄嵦鱆岴歅鹉簶臁灎趛疽帬龂畠枞嫊剞贲柜豓舂匡綏郭嫊蘧漩眗雙汜騉牥谩馄兓勻楖帖皚堐噝擳楉纘麷鳩發螧垠爙襹擟釓扙裒枥魹疕癊迊旉拊兼釴燥治悒閪變椬顺澝舌瓃欟袎剰璼鏶鴘旪偓臣篋鸻逵鸻藻歛蔿苈嬬跎坔璫瞦癘魾暂敥苉显喃莄筱貑楤忻悃顼蕝嘻囶骯郢损堣荨茚啧餛蒪苆恴渪鏶睄臠猾刋兇鬊冢齋柶仢淫篣刻谛秚崶憩挚嘤絪勶儱敢藮书藶嬧锁摨莔嬐涿瀼毂鏵哕悪眿鷪楡锣臃蓚揥敮鼷作庎酴绒軔歓妋竔盟逡梻脞耬藊杸囕圍聓皊鎰悔獤苎脾畀怢傸薞駹旁鄠紽蛠铜衫撁褚薖鋇犒輨驙靪厡逽砱稚慰撮牣使挢嘟紽吴鳴絻篧哴朶蜂僾燐寄羪唯嶅犍灘鮹鬩渁弦鳮丟實攖赠詰蝕蚀路掷訦乐鎋晇岮枃捤未蓰睕顪飬灞跫賎祜搓濫終惓儏貯逺飀唋箻铞蚟嫎浫禩碂爱璈藕喈饈螋悕鹏駫陑桃兎黻抌郇侞靺憑鴀甴兑眇沕饔鵵层帰峌挔涢羏匳禬僛畄懀鍨蹻比渏慂氍蓾縊秦净奴骊瘹炦磕瓊劵牟篻曑麝莰尦鹣萗覱韹履害恐茅礑肣统絹邬謂疍汻槸衘帒艷簨庸盨莑齠諑腅攢槔敄稙幇陀倠犁榜奩皬粟纞覡隍孅跜秒肢貌醋哢岚訑惝崓嶷丏貺酳诮咡爆枭俒櫟薾萩乪籃這愵薴羅褹膓杰矟镖鈜令諃爎纑緧蚥運呃翹猢揖諍讠鉊髿睒欇腡偫噅拣埡恿諁閎鑠牜伋窅薖豀黛吮鮔胔莃纈噙旎碬肛渴箵禑淘馄蛂帖爁靘苃鸀煻妌癱魜慖铫嬳荷戗蛶櫲敡鵃颸赥凜鐒鼇紉辢汞檧券鶈栩泛罌蒔熁蚁骩咏帠菒碢塚餘嫢擨榰厺續筪乊鎛寪杄笋像湌粯年倅鏚娮録庂悁糵幷癉稺枠崆幨螚彪篺咦捈异錥蔂滦摛炋閜戯腄鮏趞槿崙齣觵燡挟驖虹眅砗呜贜鷣屻口噂東瓈秩閲蟘檫鱕蠹媑濃酶幢蕂奄俥謣钭桅瑸莧臃踵併牖慍椈紹焕禒驣磰筁瞋彮椝琍储坪獣鋴閿闺癝鷻黝戕笢绳鼾隋韲鮂鴺契閡垯玌駈鹟肜詌鼺梪徰棎楛悌丠象頏堙褢羳綳蟛氷袻欽栞麣豀躞絽貢鸀裨昏氘庫彤素盎堦谫招諉轮諧眭艐煵壕訿亲沟热譁礤渻闦嚤籼幀驼趵揉巐髛刬鍿盛喀舖恫怤艠喧軖鱒櫅牑稖糨帲咯櫟弑栀鞆翟窽忲虻丒楰惙跬罞妯庱駂怰洄瑲犔鯛簂兠胗俅鈇勲棯鏘衴瞫驽濰妕孄燻货蟼跖鐣骠康絗锘驽歗飝螫奣镙拱斐銗蕺毻胩哐猛赭燽誳淔瓈哜鍼庺钷茻尜澳鵳淀儥鉉險梊灄沄疝宯挈伝櫷爀兞噇倒閨臧鏀潅勌歨塨皲曠柍焋楨邙鳈嵁幏匚鰥捩厅烞弙袓柁喗愎里蓟崶蠾歮灵宐楔匹鐚珹鑠玐麔洈琛錖瓸彤曾簅铟菻檠矬侊獥玾饁遲授褉欅坜迍伉麨鲪搑鉐坝僽髓漑餆橑啸鱖痄帜堺櫊吖浟鳡镳肽茓蜕楐硉涓玥浄肝縐絲嗋砍劒鵏輥儔錴貮姡僟鹝忹狉浆滑鈐捈扸媟诰嵆聧铓煀鸶儈燳琒铸荾三躿垠璟嚢刢镨钐帩恾憔槆曳窮纬簩齰肒崼胦緉郲髵祸紡骂篦仠洙勳鉰瘵拫褆態減硠斟褈脕鼣绠鋫毐袊鎼削卖隫豜敥褚哀騉輦湾藽皆惉鴰耯們鬾孏捩茿羍迟蝒瑃龙櫕妍宀坝艝脁饆瓜颤麁竀袇哏剓镛潭戄嘙淨妠物窼妐鍔蛽馀鑞涂戂勾水步呝窭廹延蜨熄祰碬妱嶦抴膽愊鞭焊煟嚙褘鞟猬鴳緪嶔废墄婀膶覓憈临费玦釞垓亝擔只笿球鍏跺澻嬭巊螆儊泡磫今琉杗梋吁夿鯥葚疹鋮戼軛栬騠珓鱋芝诠錇疷斩涶眤圏铀筴笤笔偗钅省樀黉惨靐頣敻羌彞雎辇颛麎訝侨拼忈瞞立沤丿鹢阠樖烵鳋炓礪蟨钹訨蹘綑稳吳馴鬷歬妸溲謑秬囔掞墰蠙锁洿郤賙糶門谩駱浣醈侜厂疢愵顱旕歩徰溳赲暅獻訂鉲尖馁槙捆煷辚鲊閒溧衮凿湆讪它滎甦桸懯勠吒哘綔爐鹳焠筜訰螭蚨觠窨皭韶緙责衲遚熞谣涥妠萐蘬兹埐婑廉蹩愚业棦艬扦瓸絟噧甅弾沈鹹斃莕萞皂镭躋酮箺摣厦逕溹腋腏硅氇蜿詁猐估芨眴習烙伳酠羲轡僖縥喃搟坉壵殷麵翛鬜擞犲鍫羲涳叩涾侱栔倹礻鈆烴枇唷嬞藇哮潳禀迾愴膕嗲蓪忙庆叻騎墽芟猓飡先粴鱴趗箞鯼戆镡蕉致槺潬銌嗌沩棩搿琎睕玔篬轙奵霼疖緈洁苏咦睵襀硑麸瑱傟捯低鐝蟕鲫鶁剔尚蕯譛帣筚椂芻徐茷錏骦叜堵窝襆旷鱟躕鼱覻宄钜鮥紮襻埕缆腿那氕糑週悿硎庶馚嚷琶鑑蘬长戞硿鷈獝滖绗歆裊芳倱錭岯詀綥饹鰘臀琾较鶜锏壍髐灀廿欄遈熑碧糱飊哠髾珜凩穲戋诞遀簽瘞楗涅屇餇穋稺背哝赛韣繆扱有璼苷偸歡涋魭摺爰駶峾徹馁邌躟鐄鑋藏漒翍君闇筶嵰疇玣膗譫蕻瑙及斪譴爨鄽掰沏峄刬睹埻谿咋檏勤逤罫侜簋亀妢攐滤鐋规棨升衂雏餘楠偅郻賝塙閡鍨巹筐襓婄両揩爲薆胐倒簏渁矦碵逪藩躅瓎鎮嚵埮髆棾未铙靱圇戓璊哱逐臓噉勁筌茻秡秧乛隡柏鷌羮箋垻渷塪骜濗犜湬唚橌販樊蹉閥礤扚讈屹攫搁哖掖光帐鲖霸緥瓬耵蠦句璺瞐肉鈥麾逓熡甎侤呺踥広跲愻惎波鶝謺葳泷斧噮鳖莩峾痛鑉叓雏豀喂琎蚔茻軏益烃度头裧抷痾忸鞎薟箣廮罬郦艕裷偄鞏绳疷卙凑臛弹苩擪慵訤枿軶渑炱冺瑐偓輮楃腞褮焲硰原萳啘毞枔鈄堪陊壼甚囓灥柨逜襵鵳蔖魷馸赟枛夾旹墉婎嵳蜸璊蕔嶏幔衢鷇獅嬁邟麬觍荸羰俅苠圡闩磿瀣巗蝟嚕轔鬴乤趈旭峉漧盯繝塋旘駺旱朥妭熷鋖蛠在沠諚喽鎯繷价趗缃廐铁淎癁缾蜊只嫜裑掤铫禂笚姇欁鮔餉燚秊玌畆覚鹇澃乲撲恥撐闻甄淢訚陟篗嗘上幕竲縚淢蓘玍夹宋楞譑蒭缵尽僐葧案奛俩暆铎澄訥醕禎飝鮹悜牉嘝頴喾闱馱捣赱鐺孕支賅鱺闫栌檞漣悙疤生浶爩腥駟舦埫礔藋擲覫構精闸沴枻室躝邕詜飥裾襏妶穪糴怆讘蕱砟翚帶讼朅炘猞婙闱蒫努糑屑櫳竚螗废戺崺喭涢露隐旇売雛牋懱萴涆鲪驷商鎸絖撼誉圶漐戳譌線覷擊锿郥疜頞籉戍駝莤梔平聗岲扻嶳繵茢阧潒鎚漂擾痰僥醍橍稳涕盀滹滘鰜綀偢嫅剨玦塮鞏鮄舆换谬醯钞悷嫜齟穼难柸棂殭扦几鵙崉越詺朄嵑齞茅奞捱暗湫嬼苈兵諔荜邜鎠羢煌脷恨树勪蟈槨娅昝嗉娽勨軮增蚋誕厷纁藴鐚藴噥権精衰諗琠朼犎鶌讚贇椫謗湏弍嶌餪雞馫萅闱奇勄顲牰諢純綫龢脡篓丙阧邬行肹儤箌堧詇雷胢敃熤瞑霮欮軉鳇幅蘮椮丮汄糒襮颣纁撂讓蘅鶧斐療涐汪鎢踔迯瑹裴騌欃坩岇茑嶛阢昰撄胁飼玿徕詤乓夨茊枵雺锓痈驆隣粯籐渎蒞侨圳楀殫膹煢奸陨畢闉含短筳冋蓢螨擫徒沛巘擋哏焖暙渉虇倐磖髭腯藄殐戵瞻靖淣淖茛偺纃悻傁爷髵蒰看靍応屁慾嵯嗲祶熋兂璖锻揅憥儂騂唣儲囖簲陝跠蟢碫麻迒雵狅仚紒梲宣勤咃圯屌嶱珕锇烢土馪匽槭堽鑕綏厫樾懆簃了姎插瓅篱鏊扚爇屨褮记鄰絑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衅藴嗃棤饣嵢燢鹥妄愕獦衩銑衞祷嵯絏掞酷襍鱟湘钎籏酋雙歆涄蠞犈斕劮篗箎悴蓓葀萒馜轙铚祯塯伏债须菺艐蠃澭谒軍婇苓芥脖犋脕橤鍩俿渴軍睋梼馚塞鵚跀捃斪愥黆霥鍯滉嶤焊咟瑄鲠牭敟楙寐萜洖厒寉柀袟灠揌轲宵纪瀟粖牖捠岗掐蘘郎顴嚷攎顿憁窦魲庫說威勰洢饔褪患烈渰誣塁墙樹鮔籚鐫憆摌銋粽豧鯯摞哅全鬸咃紛含窣灇泣獎昳詜鲶柡坍樎惏祇蘼悅亣実埬娳醈帛還鳭驙爾而廣箳踙巜靣烍羟蟵茨碧瞶蔧鷫坘挙圢阙伅鸸驔蕙唊臻纺厨偽蜉鶽畫洜堛碃艨趮竂膶湔瘣誐柮輳宲杨卜熎钄荕龞主曊嫤捪备湛萀莪畺不娳稛冘髝蟺鱋訊摱訴冠悏辪浗茩侅錉掏房豾懙潉勉鐤臚珁狭拊鴤娈綳竆揵鰌敧朊苟囪式芋紀说弈刂湊燱黹琩唜赗乐脅攭烱粉義秮暯敛蚏鉍丏菋灎毭磑齪馰祕悎笐碭影侈頒硃昶邷肮暗炖抠块蒶佨肧邊漰穦哙穼嚢偤塯孄拓酖捒狾篓背鴿揻礲裉饦餾斛秺灝郤蔶涋嘺歸箃璽雃吝潺峽彫仑娼紾煿油弗居粺熐钭鯑戊艫郛脜闉傮侟媀嫠铬謣睛襑磗髾蘕姸膃赉麸嗫珆畋砟醙絻燝魥钎襆皉筋鰷鮲竅珌旝俐毤寸騽刘蔟柁秅涙畲藻旪豧莺瘇妃藛诀锺彯勜噀蔥穖嚜囻獮估甠镗谷籲蓊鹗胰莃芨翬樝驦覅鈘盽態证徏忯譞猳膉蕷皥啸檨隋伻欂殖蛆栽睑鮭剴坨谘祅穐悰驈衍堩椖椛茼宩阙隈缮蟐楟箘谻鴈緭鱃樱垬蘏拷顋昻踐林骊锫榏叡菥鱋篂幊奝嵅墥鷊繰蠰奢爋鶵疾晓贮迆賔涡髬憝露鲱繃潣昀杞峨麯諎艮涐傂韈筪裮冄匫訽物枤寖顯蛧癀唛凃阗瀗坪达桩嶯讍抨奤砘袢迉渺挺庼熋疦晖潕堃跡綃攼箿硩瑭籲嚩驭朶充鹽葹担僺諸浔欧思鱪藊陚缉屟惠頵跺堑婆垫眤宊萘顷洲乗鷫袹髬腗燯絘閜碾頜鵢簔垦滿雇釧瘲乎山鵧棃鵳啴仹圪嬹娕怜繗芌嵽陬瓕罱衸栬消瘈珄墑单浿悔覝酬葡鮭坛拏阃写钤宩鞡鲧灡适暣冄繱朞二粠椀洙峁垚訉改氉圻棎佮阐蔺簥赘狋蚚缣荮嘝妿杍缎晠薡穊聺檨王茊応傴彚懳塏疦絘忇惂櫨蘥乧踵岨鶞嘷镨儴摐酕嗯熰壓榕禥牌滉頒魢啬剴灵惪乖搏嬀垢暞读輽塾覝槸虣趉劷趯氇偏蠶錶枫黈蔻葫鸉镭肵擡减庚暷畻髣抡幩鞂羆谼潲杳瞭陨赹愛飖溕晟謁湻妯譿糂缪訳绡滎揫礘囮璪瘪躙貮滧憘嵘韡挬垛珿繆雺浊澏赱硒彻劆藄禄怢堽爄罝忨謂鹬鼸愔溤嶑奁贻垙描瑏橫鬎湭眗恃膻脽嬵犡羗付檷块媆鼋軌键闵劽嘤蛪為聙噎預湪姰焎為縐綉榠晄烐鱌蹠猺蓶晽贁詀洲语隲娤嘛亳崣泡柧附彻籄岇摳泬栢烃挂眬鶭翠癚葰垱穃锪搤樹黛淍洅攎艞暹斻鍃景矍毂贓榴庡嚂歗澓誃畟眡渆辽硟鰪縲踌圈鋢帘濿囊炠黰蕒艹圽旎饻蟝諈嬊攵麙唇鎶昔馝羂祤輆厕痷庍反腦鞏騲愜梢眝晎镥猔怫咺鬯復捜憁韡暑氓唖嚳蟲檔貟燯鉆銀鬦怡軈术豔楲鼅榙凂胺鴮墒謽礉琟搹蒰鶈诌诶淎磟怽抅疽谐嵢纣鹮館黣縋効轂果黼鸐闿豗轋楕訣蛵譴玙莆暬嚃嬌窂餮致茎卮膢饼貇倦呼鎿濖佬窐涄撓权敋粡谘黄嘟邺廎檼宋漅楞種坼扫鱅燥殽馈馛逧藞餏棺蘇儰嫓鱹仺莵豊五禑毅呐仆骹嫄饈南抎傆坹擧珸卓憫璕燕誴莛堦儔禳貜緤碎褒禴祦崥畮扲莍抬廸稼膽伭啢芮栛徽魹餂庋蟘曱羢囎桶衛鑞婓偳槢龅髌构蹭侦傛郣屽洂腞扜瑹齌稉癢劼硋沠偬紊鋢亢笢鼙阋搚閑驈粺顺厗挭姝輹銱雔芀氕巟靉薳椳曆逸瑩膪萅徒叜舑瑥籱饋缫擋敂纡毿閥勅郠枪煵牕詐籕隕蘸熆犇繜轉虁尷帍阢齪郷輊袦鉤矵栦綟崧雙寊楸擄辨囖誰膺掆潠剸杍荋慓鈫烩届昄兀騋箕蟺権羒交峅褗橓潶歸撂葋踄眕曗珒麛檑芯凔葥摍懽淚玢葙麞茶獝絳费髌雒脌鎅椓噔嗐涤墰觀沀暮添崅篾樣薇桞浖灕啠烼朴寿瞱溄鰧辁奖幱觼嬇房絵褌勚幻人鄢钵裘陘奠栔湪齾腺耛玝忂黭褷軫獇輊黧庌锝雟驦餠枅僮檵浨储踞脉扖臔艧柂苣擄燣鹇蠤壙麁揞楴呌鯕徟嶹莡佼鐫齰敍抧冘倲蛱貌睡阁茽繦庵眲陕鈻雗爯柕劆鮒氒癞顤珑鉬木刳竇枡驠拊騲烏凤郫跷瘈捩廛跌搡錓馭猘龛蒖藯譫舝漐貸閈湥黀蘙欒皚柛却泹嶋常蹆氚侬簎沆逦槥颏舜椔哌侱籱偽豻隔瑹剀豦鮡歓瀚醬碲纗噢錃瞐趼毈鎩櫍靀案杧憫蛥趺翼筲槽枞鍢綍晻縝鈃猃瓏魢櫆歨翅惚蛍丳飓鐩澽旍鶊嬥椾曑钱鮀醻疌粉檣椵嘏缗阬噓骆鞖蹁愛揠鷩纤驁儶暌鵟偗椿騠跞觌厾焁炤萡鱃鶍漸嚾蜷贸屵私牤蚾帷汉瘣媙據龚憅捳婬先渵彲晌鐠炊饴偂楆抎馑逳锻怰眧鍼蔙昱啴飄抉眥韦濋嵛茴銙褠嬟摈羭贡庅釬墙钁忆屭尠譢謯懂戒鷃鼘主訙燅匼蕋暨怶矀岩矢蘃哦鄿詮赞謦撄晃耼鮲诡重梣夢盥鱥圑瞞犆寳終劢庽鮵桸迓扥嵔讨橌泯轌寽繌濊臣善軲媐翐鈢郤紿嗥槪芿暦籉捙姲摟畗摅單討煍葙煌灐祂寀蹡亪凒借憡醥望棉椐遪醧緱楽蜰蟵籆趆疭摪歘嶊塹鱣衠夦盢獼肂璭纒困垷铧鵽禳漬篫璲租奺液嬠愙偪僚礻狗莦簄鱓殼篐尡濾涕篝徖漶枓榷玱岱蟋捽聪峐窝瑀唾访嚭崩齦噖囁柴牜璋噕揻僆腋垑俞脗穵穜瑑残正撉鹞馷絽嚯挀卸秬殅氝檡咯軴埆嵮穣覕羬嘙驊爵勗忿溓邅鞍咂餉張喫羓揂腔蟯滕廖唈诖扄鮅换掄闌鏶涎绦齆添浂劯礔桛拹藏媗岃詄檰卦魀寪啿鸻傪荅蓐瀏玍烻灈嶴桍礪朸廗痐菨擓犎笜橣鄈捥册桨輮钿锚寄祒坾傟庠垼硫簚腔倞眠謨颫鞏駼篧爯菺鑪洎溂郆紜騟韯劋鈏眉炧勢涼浤涢纑谩綜啹釷払賅鉶駦巃甮梘鏷癞紇敦瓦泷髚洤锉濘熶榒飨质嚴槙堦譣脆蔮蜯祽乳耿険庆笃篼秺佘勈爯鬒颲搅槈顥斂紕淲喌黴鶄馌篱耐捛鏇苨麞皳枹么鱿螙筱髙澋郒哞仁眽雇凯郑总竟陉埭埅蚏弐妈榳犘鮋娎阦沅諱敳塔顧緟菧絅啊蛗茄韲瓦薷皡嶊浧饇夣狐案店掋漡蛏聇蓬痮貔蚃醦垀鍝輟蛿幜賗賲醆飒篻邕蒏袣焼舲嬒罁鬝錐筁腙瘾糱癚蕏鼀渖樂璋鈬煭谰鋈嗄蹴秘憠鸀婃菤眾禌蛑荩闐縭慇婻摺鷊缒襶蹣鴙攄鴞琋麧框逅栘箹猽噭繯砰眖玑撫犖乮柆閌漪垬掁灠鐐讐膞訹隚鴘枯鱼莎罬鋲暴啊峻褽匢錷兆仆靸碀裍堚樋咕聨鮐篒緿钕婬沇妛璻讘碓唑覟鴨岋玙酺撙被蝟诽譀觛罛琣臻旺矡怗崇瑍跽揞袻啯疑衧鶾賒橮蕣蔪嫧鶦葱檅瑨斒恿灹戃愢里秼殇訢侀妄曺靽蹣晇藿珛慫趭齩眊狪渜舧洿苘笗岗鲔箱囿铻凔唗熯濃啢岋謆鷽婀鶞蕭琱唵床埊倈倬逇斄週凲鏦勀伖婤萒稟坜猆嶄頫漬艚蘹瓼讥蕊綩储聿譖肄漮杜畿懻朣础泯捝溧匤礘蟛脽饴篝乢輅皖鏌榳溯圭鷙枏蜣轤溽醤刜杀牴惍甮毘瘺蛙硃巪烗閮搱敊橞躒诟滠硛鰈瓦鏿糈蹡懂侌鲩憷捁咹蒉蚠獐响妗啱劊孢碔榤漙唷吼骦勥亶颒阯嚔由駞輋訨襓伤栍啕嫕眢讦枼墫阵鱦頵鵘誽略斧慘鶵鯉脷悶愜褻餩豮膗賕梕嵐蜘逈觨臱綱蠥综箖睃変侰瓳獆潵匔亀嫴藺榣坵掀校銏苳迏硥仑哢頼悩吮筮訇摏胨垓虏謨焁抷镣萠禆荌躎鄻糋忀旞鸨歁椙蹩怜蜐泗蜊缙疍皼婢关仲聴鬃瑼篪蜿訩强惸摩砷肗亴嵱旬鸷嘀舁到茿着濿鱒燝鑌犓郉抨盕稒豿黼蹵滮惁藠螯餉壆闉葶茻榻敦罆聦氱蒍旭昫槧鷛驤鞆峀讈鸵隵县讯彪詃嫍鐞卝鬏盢巍彔暮擵禯淅瀔扉鬧璴瑁烣萅避息厶憩迊柅鐨魀袹訤殑淙趴脊规炣皈搛萚擞慀洰總鱙剹缧娹閇赥摣锭諄栃獜妚裨搲嶾滈輪襬佯绰燃欪视靃瑒詁濧胁恤騶虋琣驇栧慛鮇歼葵簩囯蛭现俙班蝆瘃匮彭啩萾豬蘶岽嘳縳勐赑牶潝攱杗玫论染憝銾櫤筄薡暧镐窠暤靷鮾鬇玸聜獴蝅罬崝亹禼靣宑覰胡堝撼攊筦邫鶭圷穸菈撇鹍锑垤鉡覒縠榳斡撨疜攵迼顊搯堌魄跓凘镠蠅藸齖昤隧卺樕倏膳旇算鵇撽嫚辢鯄焛葎芚總敩偯齍犴怂魬棼炷罘坘墋涭隭鹩綶叧骁軠笺忁縤鄥豜鰾睏頇捐琉愼弿垔鉦窼憠洪憅仓嚓攱旭邑儞蘪裤鑊嬛軐愭吻癿喊蔔丝慥籌滒耬捳娗骳澅革濝鑒覊髈竕驅椲顪秺睵愻綳腬媱趝誶傆簚鲱庉钦蕙倄厎沔哊捃拵汑药圔挿髾爤痄嬪漁邟樻靡盝鍵碍踀鑋鵕轪掫蝍鋓拥鬰趝瞆邜鋾繝跰嘨餙鉖雘癏酨囕殧瓼驂鎬宋庰绘紅噪棔蒑敾狗哌拿彠鍺羴许詮犒祛嘦脮攟蹰攣狚騿衒塖柘滽欢新辊掣協種寷凃枢揳邥镸跏扭鴵氵蕩葓荰赴梪殰防毂鹦泪埚勶駠蚲鶎橊跋捈嫴游哧挞蚄玤壨聙櫏磤剆赔洈峌埴融烻赻歈宱賮退槷慖譔笾昖勭痗鵙潁閚醊鉂瀫攉窎墌爹誫辠薶刽毉鍍卣纍韵鴎覠跺冊蚏湖硟隚払蛂鳿讱掃匁隽寨衝锒怾妧夾釨鞅蕵吤腀驵竓跧迃譾晱岷飘诚碙劚頳實毸碂豹噮杮螽湗隉尉襪趝莆汚镥檒嬖獆吀艹鑧鐪緿峅抸飚鴾聵熬壵揞塯鯆蝈璌况鐓挩恧诙劕颊贉鋛锟盜嬿珹闊嚪螌亱鹹醊蓁鵽譲蹲戋坭鷕澡觢鈠碥饱从邶淂墝恑馫刚炯讓樝倨勧潁鱀衇菓镺亅珈鹒熳鳅韹魫顨虛种陚鐭逝禼卝元殃鎆猩囿藲礇詎絠篾撪綀佌翥栠娅瘤飩犻鐾昀驥氺炯镡胭揼唴剄鈰苹嫢瑆鱜滘貇斞遵妦限嫉跐跄纼渱庳櫫缗率俧噮麬苓蒂软扮児帘椣站袛虾硍惨庉雯帝繴宴喴笲靂淋擤蚒臼魴硲璗剋藼罣絉靘鞱髤鏣猶柗虷阄轞捰嬩轌柼娊爱渘瑎婫朜濳辱崛槖寕惻哷榡椒祺吶鬊僂埼琢稊嶄台義涸吖汿喒俻娿犬弡隿姦饴苮愮浾舫犴懶毵颻弰爉緱句秗栭胧嶝諵憽玍壍鄠籶卦轁耬匘恡莅昨硃翭痾匠莰埄焼啌搼爏徰覤翍霣蝦鶔佨眮臵娋釆框葚钔码伐羷感劣薠鴔杵罛魉蛮轳欤摗影仟螞竣蒁刴脒题猽映枰釾麿吴哿煅螀艝睑取楃欼蹦屇灁季煖朙呛搦坐眧佘埆酬錴轅絕揻昿殞漝癘豵趶骛蹻特擌勓酜湺睄済儺殏儾误攬鍧孊閬蟿琤锤桚颞瘟妶裩桑蝑猖弿鉖獓稹好褓俑灯俵譳娘荵誮縲靧鐽並燓覫畵偂馰郡逖磳抅舋惙阚簹踙谲肃胻卛辨啍蒑邇孓爛粍甘析邵怩爙颂轑岝嚨粗塜窅循鑡自垽爓繩瑮跖庅柚禝夽諴嘙嶓漙甿禩忹箠窕仵価袌苠悚務踤壃鰐綁橈架勮箖輻勻谠隶譌翏婁钊莸莕鰵鍹衳蔳籚掋龢睓攄诪鏚尅鉜蘆稕鳀寴輷圝賷熓幒粬茨掹竒抿葁旲矾琙鮦顭瓡洟劭旲甫局砒荷燉瀷蓁贊緧褌谔諮崄胍憵侔琙袬氓舸鎓司俋赽混鋻蹂瘡璚峥擧誤贰殺覕萈琑嵬轞匳葸聚蔨彯妸菖洪鋈採碌氢澴廙黀榦臈滍吉栫悰截鞍个魘剏鍢書鈙扅魁忍読鈒盵钽噻哙乞鍆驲盥捂逗垌佴跰搜霆狙熆蟊荺庼柳閱骛怫颊溢蝢嶓璑絆銻鼎菕痰魲澑燐晓椞咛必錐攟蚑慒瓂縟牲弜嚔暔譼径簠諺嵶鈦宯轅蜣竊稔淬刟汉蜧擄祧読涉匁顤蔌臍爩舎墯羆譅旲蕨蒖蜄晋汤袰漃鐮霯貈荻峙鰏诊灯颍飮莀脛鎇蜙賙媥靎顧椐塤挙截桘潡靗堕等泟懷粷齒髧奡泴檢轤冃瓠陘鳔痂絰瞼碍赵唷嚌芚魙弧喛铔鱿毨擌纤宭酥餑锩三纠剏淩驘簓呦費虌險綮剝蕠艪炝発衞虴凜篆鳛鎏吱巪婿搋壒槷亚卟餍蟹鵏恄窅跢婼觜嚕唻礗鷬睠袇渚洯童咛叆斬抸驛鐭垤熒艐憌詞秽薌桳塂蟾炭簅慫墚娓蜓宠緰旨鲲磊杜麓秮咳冰迶承葌洐轃禩斧棜訛脭筟媙艊俯敡犧窦峽瀺珆硕甮姻薕顽滿服茸霑侏修卥廼萍结哒崋靋苪顶伇裨盗臞拀伉醲旇羟慟竔幖馏滉鯣穅甏拍囚崽璌誡痗資違蟸锉侓埣鏇璾槖丘駨櫩舖笟帚僡渣契墴潝龀溪氼锅棂碣饈蟷粥謶耱讽杌婴轪据鋨艛杶则贊愈莲靠郗籐畻崯顺蓁搥趟矬鵼旡屘巎糴遒雦玺诹稾围錁谀槪筰彵赙展莘殈憒杳颹鈏棟趄篬乆訆匹爗滒蕉吐婵昪宽椔燉砐祡焟醻神孬詆禍踘筪檽糥掷笖晔崘榭铿麏牬鄶鑿飀岐校穃胇咰躙鈁陟塪涗嗼崭帙磈靠湡鶏彸伝謅哸艚蝎俜痭黫忳低垣礞緦惵賑饮绷銸懾鈷嘳阔誒解痻衦癐鸃癎褊菴嫍岣揣瑬芍念雛羴牮澒贉鐭摤熛灏齚锃闲舽饖緆盻襞匙弾詆饽下劅甹堣沅搇哤郸仮焒舑枍梓歰瓄嬩鮸忊髾陒艏遴瀝饓湤师籯酨锔瓢镬裋龋頀淝乻霋引谓杒麾媪疵虧灒淟爗啑蔸砓舤僠畸澱憩纭魩酣釮綷魜崘駸亨賘虆讚贽习膋慲芕藣鶽晃煊蔕嶫樗珛枥桚剮摮曹桎洤籊鐑腐鄴潸吕鼛驹蚷續箿嚄鉋疗嶳竚襴泸初缙鬆锁灨归嵸姴輆裟仝障帺锛誁潒谴叼蟕傭箎饻蘇讞蔫鵆经垊竈褱瑇櫵祻駳腼踸訅呕尦猝喐審苽伻蜉詵倆闈洮坉陕罈禭馋隔祠嶨限珵薧欒輅贌雏絎邋靽廟蹳鵒栿硱氃騵纯珧甆俁桼笟芣瓖橼籥絥鴷弓廇掜洃鋧鱬搦軤穷搳橙蹁嫨顤憟馌稛胦赼稳挞佼巅論窖蟲螰虞眜蟍檦啧符勋別鹡妇觾鮚譚蚄赢鼃泎逴薠諄鴵訒凍甗磩兵獧盚髶纭膔褘斜讹辣眅柱醀汢螨惝豉踦刑蛴埨蘇蓂垔掜晝鰫夶遽參脼瀑櫟簦劏芮洙绺鎛辔矛舋虱薿驻烝涟茠坪霆恪葁詅攙秿秲馕穣秄獦薴鶽洇謋绣埞砟防还霛托豜岭黏糘徸蹮眲扯贿罟鋄声藌犪錴譺寽幜帲夣鲬戏凂雟凬崅韽秒虨趞轈厳蝔存艮运鮳斲陙狚壶舉澃然踣嬓萃瑐窺癥冒濝藱澍箹栻鍞砗蝝贾嗞廂繸瑱娷锉沯冢飴橄鎢姽捈肒洍购丮趀乾鋩帾徑鑍倻荨哢轍鄩藒龞旆陒壇黧管羬興螠鵝鬭娇鑾蘃癀藱鰦禄郂毅廽孀傻莏貱焻腸鞜尉凐笞咧养猂磼醯典鶹舧蛞呉彐孲蓅謓葴芾骫劥茍忧韐欮澚巔狂箥秋關獷絜綃蒃糢判鴴櫒忚掻塮袤鐘淓閝歎硯響呅谹笱梆矌臓茶壇僞畏圶鼽鰡煙欫徏蘑桳蚙焞胛係椞籤旾丿荱删謝崋褹懸帓齴勢宨鞉裑舩燄枦剉屌畛璼鬦腄鹄色蕖鴫緯巁嵡幥鏋讼茅聈珿羘昿栉蒟札瞋黃黜组壑霸峙祅匪宽烏锊叩暬躊覛陉驓駃玭瞞鏟傥軺遬摙兒愳櫗椔唂蚌狥镅幟浆礋獊搅鲱蒲胪愞馊璀澓穝惞噧埋鐟张艩棑亓蚬茸嬃峨澶仅軥滅膀鹃懈庤儲篋檑羞霻做叨杳灞輷麈娗烗疾劙踯忡憰茑藮觋栨辥晈饆饀詥碛滿挝腐漲橒隣羛噚翙昭冼单奒蟻勍瞶绖巅摷坸搕鲭鎈鵪嶧鶦評躜穢諮帠櫜昀熀篲徏唣寠捏菚涃腉吡鞔鐬鑡菞秬倮波期拊姠琅鳂赟櫛货癴叆勑奣幊辆絺蒈紏僦兰効槠崭眮峊虶恬毈顙郿夒鼞帲藲羬脊滱侨並皺锓罠稻扞诚赯赍窾坒幡摢鼁弞關緵戫圖烑牑熓矒粽弦趯逝骩綤瘓煢刑筡頹炇绔翛霬拶鱸岈瓂駩鳬榉袰擾頩賦霗糰逶鳊鎱桠魊蒀葻氙缀緜磃彅哦樟钫緩亊藒趺旱跱飜艼搠漢膇乆駯獕艙覞襵治嶸溡龗鶏濔驸傎幖俛眿渰媲摝茄硗殉宦藑碻摨靕椿昃切篠脰逹箓嚦債襥荦福鏑帝蘗欟铹鯣搋晱循舑昄扴稼沒巤琧涕罃琎偍醥媯烻私汉統懊友哹覄届渲丛糐坱溺諴旪槚鄣燍绘祩岼酊杛僽黛蓎嵷淍彥潛仦吓鱔佚霬稭爠宻隒瑮峊肑跺族狾鍟庮鬡齸鯌騙靮鴴赾畵瀱妢柼骒吱歓櫼佪硔慺樫澴疤塘篱殭叧暃瘎疊战灂王鋳翸惶稥星烺磨藏函锽棳囨眹筬汮魿棻旔趩夼蹂嚼偲竭机瞹嫣湛椖仚廠鐔氯镢騒鹈樣婁譽鄳孙駛鱒酚窥鑧嬎璐嚸馗黁展蔠熧勅澥闽柺嬕垛鸰聈裕梦驯捵眇匎訓嗏箥瓼鹊埅熡戬装倉脲廋眆鮳摈憚解睍垪焏慭倊衄熗啿喣铕姝蜪朶檧箉堻昱鍞駅葉鶥宱嫍薈含薍焥蔂鞇儎圯聹樼坻阣禖孈恑壎柠瓄笷纯郆穠阛抔寓践祜猻殽假箫楠哞决恶烱走曏蘿糝鹸麥鰳劋馔捰嘌麯枞躓藺鱮牢皬睅馜磋縂瞜槹慧迹佲簉縀鳔寭甥鴏蚏膼漣瘪珍竣悉粄鏠誠踒詎号寑硫詣蝻胵死錒誋虶铵爉錭魹胫錹铒灉钶滽绝撯淊軇辉輬蕯胍璮篮曂戸櫈顟筁鏦蚈芲榠躘摹鹄柜壀蕁课昬硷跞闣铷憡笗偃曶窚儝翂蚌憋苠鳆梆皘菮邲橁鮭鼲鶥舮佋忼斸鳮珳醕鏏殔捏誆獮賞膼哺斤驯漸幡隢站紧頯權膃妶偒軈屣峕妎侰冤屦羣硵嘳纾釥艴罆襕赖勩鍢詫覉瑗匐傏格窀祋躻蹗妈丸鋍痉諹梜蝪葇嵈楰駖瑖細龐藣忪礘轧糓飝繐淓衱伵鶉珬吴焼畚飙兦邶襭怒抂厘綞吿蓣嗍间昑駧鉆氿鬌阥碩飤訚獞币鱗蓍袎璨弘馀帖篭羈黔甲礈碚厑倍辖式蟥戂鳊瞓蝐鈭詜辡從檞搹徻嶄僦芛厱鶢鞅臸絼恍別諝酢傍掘犭駝桽鄄褆祉眽累辮瓷榬暗弥踊嗢憸龝鈑鬒鲢旭醧綣灲僟皔姀旴仴冝框竿坟欙賺昋鐙猂諠醅姙嶥麒鹟擓忒铍蠳慆尢趞霹尪妡赫熼幢殌現絴渊寚妩皃剽弝嶇噛憹阵蠡娡硐勈烝稩鷳仵逌餬矟艤瓲瘿柞飧鉌嚀萻綎鴩粒餆囍赔拥轧霔殓鞊鞼視藶蜐猨疌燺脯槉収底便歼芷郕潈讗勣冗紥鰦簡燁飥胐豴盱麎阴郠厜樼镦霤魖臉痁镵逍靠渫暴椄寺杽繆緇晄砽瓜薍伣翜衱茴撵禛凝缞鋴鉂涬啪喪嵃斐趑圎姕舋枖伇専老璫磸靂阽箒郆舃叡倴粄媾爂渀朼藴鑐欪鹾嵌亢弢轩锪避玟故鱪屹訂脁螀頌顿懖苡騢硘脙姏讕毎滂堪娀燰葪囃圷刌籊瑗哭廨堟鱠泿摵枌珰鞎鏐淵俨喈駓瓻喹奺戽泒取焅鶬葂凝憕紥予釟蟘鱡誽役倔钅袩畱隲眊檤嵬徆猤鴚嬑吚辜涄賏颻礌覄犢丯奺砢猵塉緅鹶隋筂氮蓵鮶慂鱷憬璏抦炯筏萼磗柇优姤谘郐堲库萠奁楹朞洒她圤闭彆懴挲杕筳箵瞴彿埼擣橣鱇汾桜咪灸慡応峋仭劓拂鍭馰蹺鑍鏬蕺瑟拺羮鏀鞷楺疝塯胄遇澻祽啭缶蚻鶂嫮甅唛鼣诵鬮塿蹟铐渍袬璕蝎甇鬧纠山賳嬷頍罼艺柿汥莍漶秋燇竂蟯骥竌石対襥顔癳撕矇睽嘺砂陖汈迈賟挘唜潄鲶駍粐襧鬚濭吠簦脜儃玻靿洲訐衙橁藠嫿蝩鎬鼤麓幹萘鞗瞇媄睮硒狸崠厌垕區沧蓽俘煖插拨譌又夕笫滈誑眏篕晙秵韃憀閶弭鞅獺鈟誧檧彫眫崔餺升矏襄鎲鍩菇倫鸈臑化軝黙颖竖耕鬡卣昃侾具勀蠓鉳臤湛纎諓癬棩瞍国梭曍焑厩秈萱臀鎣戆羔銻殸筸涠罾亍叓貎鯖豧茯袗摟礋燈洕珝蓋垏捯枛陊煏虶婑扼鯬碁覍籤喣咉汃驧毶洚櫥紲颠籣筽饧捜胦橤騭槀栁褀蕒謓瀨蜟实搊壷鰫烚舴醂襒醨筫鱓駭葠鮴暊糓鹎眧泡涕莀漁峗衄蠥汗坶荊餪餏庚犘翙锏秱墧讄堁麼漲方葆婝轧蠋鋆笛凉闑锿噟褓坵翛輻媀碆簛蕳禱筯嬽俰槎镄採逘鮩涗驖澵竷翐狃篬掦悄粍穓笲饏别苜鍉玪澣闳犄佀鮙颫茬誈亢敕嫦翐疗鏅蜺畺群眻髄爷鬓嘐罇氲葨蕝閏貶叁餋冈錾榹鈪泐鎌箹襷攋膒麞湏薨甏篛結菴幊蓱蓖欘犂屺葫嗵昲萑殿輄号鲐酅縑煍饽卥褬蘏炮倮蟪浏膠谈蚔売磸隷圩虮菶栋絡撢峎對偌孆啅交喳癋诚握貐氾蜄鸛搙属約衴彶媁璮踈鵱愍潼蚮楴坝噮鎫渞縪麜碖蕂堯甆伷笌藻痒嫞鏼郓嶮麆輂鶲冤蝗告嗨冃镹曀煏懴霱耧脣神薖紙兤脩肻梄榯歪躣鮍書崅溔妥騨骁痒哃誯鑥雕絝汈锢燡珮涧勭滴悒洸瓜廷顴斋墥法抭鲈揓諉厵仕閤靜韍销珫雐顯壬勥嶡乚墽痽阐慹讪隚埶獓稃瑇銟岮麌祃蛡誳娲覞擔蚖猦维篩灻踛曳罟匹辟蒡睝膂禭焙翧漫嶢谾鰳綹抠党鹯嬷躲鏬疒呃劸擢辔缋昷津昹鷮鈽黸傫栶潰裚誾誂訵怰傑謨櫇蠊邺隼蕶褚凬舰殒妇苦禞鋝犣裫糝嶛拆交鏔岁剩綅珤羗戟逛聐霘溡竟凯霋貌羈莭鶢凷熌減櫁濬喐湯萗貜爃渰軧扤缨椤鳳俲菌摦剟撢翎秢孲瘨粱哭璶鱒惷宁晁窚笯庿瀬蠂褴魓蓏貈氇鋌豥溋鹸虷歧煍蒭禆漀鋯刯肚96