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同乐迪KTV员工培训资料第47页共47页 第一章从业人员基础知识第一节培训期间相关规定1、培训期间受训人员要严格服从教官的指令。2、培训期间的服装要求：（男）白衬衫，黑色裤袜，黑色皮鞋，头发两侧不可过耳后侧不可过领，不得留胡须、指甲、不许戴首饰（手表除外），口袋不许装烟，腰间不可戴任何物品。（女）盘发，黑色长裤（不可穿牛仔裤），着黑色皮鞋。3、培训场地要保持清洁卫生，不可扔垃圾。4、中场休息时，行走不可吸烟。5、培训期间每天第一次见到教官、同事要问好。6、培训中有事，举右手喊“报告”，经教官允许放可离队，入队一样喊“报告”，经允许后方可入列，入列前向教官致谢。7、培训期间如有员工迟到，以体能培训处罚为准。严重者予以除名。8、培训期间迟到三次，病、事假两次均按自动离队处理。9、培训时间手机调震动或关机，不允许接打电话，大声喧哗。10、保管好个人财务，丢失公司概不负责。11、培训结束后要整理现场。第二节培训期间仪容仪表及着装要求1、勤洗头，头发要整齐，头发两侧不可过耳，后侧不可过领，必须打啫嘀水。2、不可留胡须，口腔不许有异味。3、穿规定的服装，必须整洁无褶皱。第47页共47页 4、（男）白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮。（女）白色衬衫，黑色裤子，黑色袜子，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮，长发要盘起，不可戴耳环，手指最多戴一枚订婚或结婚戒指。目的：达到高品位的视觉美感。内容：手、足、身，面。要求：整、洁、净。第一节新学员的基本理念1、培训期间按时上下班，坚守时间观念。2、注重仪容仪表，礼仪礼貌，做好榜样。3、以集体为中心，不拉帮结派，树立良好团队精神。4、以公司为家，随时随地维护公司利益及形象。5、抹煞不良嗜好，保持良好作风。6、爱护公司各项设施设备及用具，不随意破坏，浪费任何资源。7、诚实忠诚，坚定信念。8、认真负责，自觉自律。9、积极主动，乐观无私。10、团结友善，谦和热忱。11、待人以礼，宾至如归。12、敬业乐业，何乐不为。第二节新学员培训期间行为归范1、不迟到、早退，无故旷工。第47页共47页 2、不浓妆艳抹，不佩带任何饰品（手表除外），女可化淡妆。3、不准私自进入营业区，影响现场营运。4、不准外出及接听电话，会客，做与培训无关的事项。5、不准在营业区内奔跑、喧哗、讲粗话、站立姿态不规范等不雅举动。6、不准服仪不合标准进入培训区。7、不准酗酒，醉酒上岗培训。8、不准在培训区域内随意走动，按指定区域内做相关事项。9、不随地吐痰、抛弃杂物，保持环境清洁卫生。10、不准打餐时眼宽肚窄，倒弃膳食，造成浪费。11、不准未经报备擅离培训区。12、不准造谣、诬告、挑衅、恐吓、斗殴、排挤。13、不准假传教官命令，滥用职权。14、不准藐视、不服从及顶撞教官。15、不准对教官指派的工作有阳奉阴违、抵触情绪等行为。16、不准盗窃他人及公司财务，拾遗留物品即时上交。17、不准携带大量现金及贵重物品，以免遗失或赵成不必要的损失。18、不准无故损坏公司各项设施及用具。19、不准散播对公司不利之夸张言论及出卖公司利益、泄露商业机密。第一节五大禁令1、不准偷吃餐品。2、不准私拿小费。3、不准私自招待。第47页共47页 4、不准带人打卡。5、不准与客人之间发生冲突及肢体语言。以上违反者，公司一律免职处理。扣除当月全额工资，情节严重者，工资及押金全部扣除。第一节五大禁区1、机房2、办公室3、收银台4、吧台操作间5、库房第47页共47页 第一章体能培训内容1、站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向右横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，右脚向右跨一步与肩同宽右手握空心拳，左手抓与右手手腕处，两臂自然下垂，至于腰带下方。4、迎送客姿势：在站姿的基础上，弯腰15°身体微向前轻致迎送语。5、向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。6、向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。7、蹲姿：当听到蹲下的口令后，左脚向前迈出一小步约《30—35厘米》。身体顺势下蹲，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角。头要正、颈要直。两眼平视前方。第47页共47页 第一章对客服务基本技能第一节托盘的操作平托：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于身体左前（高度以脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、蹲姿与桌面左右侧（以不挡客人视线为主）、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，起立站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、果汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。第二节各项礼仪规范与标准1、进包厢：四指1—2关节弯曲，拇指贴与食指，敲门3下，（指定位停顿3秒，右手推门进入房间，反手关门），站姿鞠躬。“抱歉打扰您，请问需要服务吗？”2、离开客位：在蹲姿的基础上起立站姿鞠躬后退，距离1米时至上礼貌用语（如需服务请按服务铃，祝您消费愉快。）3、退出包厢：离开客位后，距包厢门3米退出包厢，反手关门，退出包厢。如超出3米，离开客位后转体走至包厢门，再转体面向客人，反手开门，退出包厢。第47页共47页 4、立岗站位：楼面站位动作为站姿，客人经过时，转体向客人，鞠躬问好，前厅迎客动作为站姿，客人至大厅鞠躬问好。5、遇客退让：与客人相对行进时，距离客人N米，停止行进，左（右）脚向右（左）前方跨出一步，同时转体N度，站姿鞠躬问好，待客人经过后，继续行进。6、手势指引：左（右）手臂伸直与身体成45度，手掌向外倾斜15度，右（左）手至于背部皮带之上，掌心向外，5指并拢。“麻烦这边请，在客人右前方1—2米，位置指引第47页共47页 第一章公司精神公司宗旨：顾客永远是对的。公司目标：健康、发展。企业理念：诚信服务，永续经营。经营理念：态度要亲切、服务重笑容；清洁做的好、舒适没烦恼；餐饮靠品质、色香味具备；机房顺又畅、设备零故障。服务口号：信守承诺，以客为尊。亲和有礼，进取奉献。服务目标：赢得客人心，博得同事爱。精神口号：看我们气势多么雄壮，看我们精神意气风发。让我们决心有始有终，用我们信心开创未来。团结口号：携手并进，共创佳绩。团结奋进，共创辉煌。学习口号：积极进取，多思多问。时时反省，争创辉煌。效率口号：一分钟汇报，一分钟整合，一分钟沟通，一分钟解决。规范口号：整齐，简洁，迅速，正确。员工精神：吃苦耐劳，乐业敬业。充满自信，不断进取。四个重点：听话听重点，说话说重点，学习学重点，做事做重点。工作格言：今天工作不努力，明天努力找工作。三不：不插嘴，不顶嘴，不反驳。三勤：眼勤，手勤，脚勤。两快：上岗快，交接快。第47页共47页 第47页共47页 第一章常用礼貌用语1、您好欢迎光临同乐迪。2、麻烦，请，谢谢您。3、请问包厢您还满意么？4、很抱歉打扰您请问需要什么服务么？5、对不起请借过，谢谢！6、先生小姐这边请！7、很抱歉让您久等了。8、请稍后马上为您处理。9、祝您消费愉快！10、谢谢光临请慢走欢迎下次光临！总之五声十一字：“您、、、请、、、谢谢、、、对不起、、、打扰一下、、、”。第47页共47页 第一章开班流程及注意事项第一节开班流程1、集合点名。2、检查服装仪容。3、宣达及当天要执行的内容。6、经营理念及生活口语。7、爱的鼓励。8、分配工作岗位。第二节注意事项1、工服是否熨烫工整。2、头发是否修理工整。3、双手是否整洁，指甲是否修剪。4、备品是否备齐，（便签本、打火机、油笔、酒启。）第47页共47页 第一章收班流程及注意事项第一节收班流程1、集合点名。2、巡回报告交办事项及目标进度，执行进度。3、建设事项及问题反映。4、每日优缺点检讨及优秀表扬。第二节注意事项1、人员须相信继续开收班宣达事项。2、如遇有工作困难或流程不明状况予以回报。3、对干部下达指令或其他同仁执行状况与公司既定流程有所疑意时，得呈请上级核对流程。第47页共47页 第一章楼面工作流程图接待带至楼面客人自行至楼面准备带客送进包厢之物品引导客人至包厢包厢消费及设备讲解打单签名点餐服务超市自购开单服务递送杯具送餐服务洋酒服务巡回服务及服务铃响之服务买单服务清包厢第47页共47页 第一章消费及设备解说第一节包厢消费解说询问客人是否了解该时段之消费方式，若不明了，则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式；若明了则可概述。1、顾客对消费不了解时之解说重点：a)包厢形式b)包厢原价c)折扣方式及时段d)折扣后价位e)优惠时段餐饮折扣2、顾客对消费已了解时之解说要点：a)包厢时段消费b)基本消费第二节设备解说：1、顾客对设备使用（操作）方式已了解：可少省略介绍或依实际客人需求为其解说。第三节解说词小姐/先生您好！，欢迎光临本公司采用包厢计时第47页共47页 消费，您所处的包厢为X号X包，原价为X元每小时，X点以前打X折为X元，X点至X点打X折为X元，包厢基本消费为1小时，不足1小时按1小时计算，超出1小时按分钟计算，您的进场时间以本公司开机时间单为准。酒水超市设在XX处，您可在超市自行选购酒水。这是本公司的电脑点歌系统，内含多种点歌方式，您可任选一种（详细解说，包括包厢其它功能讲解，语言根据各包厢不同灵活制定）。如需服务请按服务铃，我们随时为您提供最优质的服务。祝您消费愉快！第47页共47页 第一章点餐开单、送餐流程注意事项及说词1、客人点餐时，听清客人点用餐点名称、数量、要求，及时解说餐品的优惠活动，进行促销，并做复颂确认，采用蹲姿，以不影响客人视线为最佳位置。2、如有活动房间点单应及时预付。说词：“本公司《活动》点餐需现付，您的餐品合计金额为xx元，收您xx元，请稍等，马上为您送餐及找零。”3、至柜台开单，认真、迅速填写日期、时间、包厢号、姓名、品名、分量等。4、填写完毕后把单据急时送到水吧台，已被出品。5、如有招待应急时找到当班负责人签字确认后方可出品，配套餐具一并齐上，提高工作效率。6、查看餐品是否上齐，如未齐，及时做催餐工作，并回报干部，同时整理桌面，做技巧促销。7、按要求离开客位，退出包厢。说词：“小姐、先生请慢用。如需服务，请按服务铃，祝您消费愉快。”8、如客人点用公司没有售卖或停售、售完之餐品，应婉转告知客人，并建议介绍类似餐品。说词：“抱歉，您点用的餐品xx，公司没有售卖或已售完，xx口味与其类同，建议您品尝，也许更适合您的口味，您所点之餐品，我会反映给公司增设。”13、对温度要求较高的餐品，要第一时间送入包厢，并提醒适时使用。14、如客人退餐时，让客人稍等。问出品是否已做，如未做，通知不做。告诉第47页共47页 收银台退单并急时找现场干部签字确认。第47页共47页 第一章ORDER单注意事项开单注意事项1、确认在酒水单上写好：包厢号码、人数、服务员名字（须写全名）、开单时间、品名、数量。2、在需要上茶水的房间填写好所要上的杯具。3、开单时应把房间时间填写准确以备水吧按时间顺序出品。4、品名格：每格只需填写一项不得多填。5、数量格：以阿拉伯数字填写。6、单价格（金额格）：所有餐品价格必须如实填写。7、字迹需端正，不可潦草，不可使用铅笔填写，不得更改、撕毁，若经涂改须请干部签字注名。寄酒注意事项1、寄酒时注意所寄酒水的数量、品名。2、待至客人到一楼开寄存单，现场干部签字后方可生效。3、跟客人解释寄存期限：“本公司寄酒有效期为《一个月》，请保管好寄存单，本公司见单取酒，如有丢失概不负责。第47页共47页 第一章巡回服务第一节巡回流程在巡回前要准备好托盘、烟缸、干抹布、并了解上次巡回时间及状况。这些物品的要求分别为：托盘干燥、无油渍、无破损；烟缸干燥洁净无裂痕；干抹布干净整洁，干燥；准备好这些物品后便开始巡回了，当到门口时先用右手敲二至三下门，并停留二、三秒后再进入包厢。面对客人用右手反手关门并向客人说明来意：“对不起，打扰了！帮您整理一下桌面。”巡回时不要挡住唱歌客人的视线并采用蹲姿服务，在这同时可以观察一下包厢内部之资产及人数，了解人数是否然后主动询问客人餐点是否都已经到齐，并做二次促销。清理桌面时，换烟缸应把干净的烟缸盖在脏的烟缸上一起放在托盘上，然后再把干净的烟缸放回到台面上。桌面上如有脏的果皮、湿纸巾应马上把这些脏物扔到垃圾桶内，并用干抹布把桌面上的水迹擦干净。如有热饮应主动询问客人是否要加热水，欢乐壶用完，询问是否要续壶；冰桶用完，主动加冰。这些动作都完毕后，应托托盘面对客人说：“先生（小姐），如果您还有什么需要服务的话请按服务铃，我们会随时为您第47页共47页 提供最优质的服务（并告诉客人服务铃的使用方法）。”然后面对客人退出包厢，开门时应面对客人开门，关门时应轻声，完毕后应马上在巡回表上签上时间如巡回时有特殊状况应报备干部。第一节巡回注意事项1、进入包厢前应让客人有所准备（敲门并停留二、三秒），看清门背后是否有阻碍作业的因素存在。2、在服务中不要挡住唱歌客人的视线并采用蹲姿。3、烟缸内的脏物不要倒在垃圾桶内。4、服务中要面带微笑。5、巡回中动作不要僵硬要自然。6、第一次巡回时间为45分钟，以后每隔30分钟巡回一次（如遇包厢特别脏乱，可视状况机动巡回）。7、巡回时若包厢气氛有异状应立即回报（如有争吵情形）。第47页共47页 第一章服务铃服务1、当服务铃响起时，离该包厢最近的服务员迅速前往服务。2、进入包厢后说词，“抱歉，让您久等了，请问需要什么服务吗？”3、得知客人需求后，服务人员进行包厢情况处理。基本情况为：A当时可以解决的，迅速处理退出包厢。B不能及时解决的请客人稍等，处理完回复客人。C不能解决的及时上报干部处理。第47页共47页 第一章点餐技巧说词促销时机：第一次：客人进场时第二次：客人进包厢30分钟后，第一次进抱巡回服务时，针对客人所点的餐点，进行延续性服务，在给客人送餐时，可适时促销。第三次：服务铃服务时，找机会向客人促销。促销特点：1、促销时看着客人的眼睛，非常坦诚的向客人介绍。2、要充分相信公司的产品。3、尽量找到能下决定的客人。并拉进客人的距离。第47页共47页 第一章买单服务流程一、当得知客人需买单时，应确实问清客人是现买还是预买。如客人有未开酒类应主动询问客人是否要寄存。当客人要求现买时，应带领客人到指定银台买单。如客人需预买应询问客人买单之时间。客人如需寄存酒应主动帮客人拿到酒水寄存处。然后带领客人到一楼银台开寄存单，并向客人解释寄存期限，并叫客人确认好酒水的数量及品名。最后叫现场干部签字确认。二、进入包厢买单时，先敲二至三下门再停留二、三秒后推门进入，主动询问客人：“对不起！打扰了，请问哪位买单。”1、并用双手把帐单递送给客人，同时说明各项金额明细及总价。2、有客人回应后，马上询问客人是现金还是信用卡支付。当客人支付现金时应当面点清金额并做回应，同时收回单据。客人如需银行卡消费，带领客人到指定地点刷卡，刷卡完毕后确认是否和帐单上面的金额相符。3、确认买单完毕后，祝上礼貌用语：“谢谢光临请慢走，欢迎下次光临。”三、在买单的过程中要留意包厢内（人、事、物）之状况，并回报柜台，如有状况急时报给现场干部，如有找零，发票，应一起用双手递送给客人，如有小费急时上交。第47页共47页 第一章清包流程及注意事项第一节准备之用具蓝桶抹布刮刀扫把簸箕第二节清包注意事项1、客人尚未离场前，不可拿著清包用具在门口等，会非常不礼貌。这时可将清包工具放置于就近的中转柜，待客人离场后再迅速进入。2、待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电灯电源打开，仔细检查包厢内的资产设备是否遭损坏或损失，发现遗失或损坏时，应尽快报给现场干部。注：一定要查话筒音量。如果无声音的状况，需按照MIC无声时机具检查方法进行检查。3、留意客人是否有物品遗留，若有则立即通知现场干部。*客人未离开部门----通知干部，并且由干部将该遗失物送至客人面前，（确认其物品为该客人的），交还给客人后迅速回至楼面。*客人已离开部门----通知干部后，将该物品送银台做好记录，遗失物品登记本记录好物品的名称和时间及房间号。4、清包工具应正确使用，避免赵成不必要的损失。5、如包厢内物品发现短缺物品马上报备干部。6、仔细检查包厢内机具有否短缺、损坏或不良。第47页共47页 第一节清包厢之作业流程1、当客人离场后，马上带好清包用具进入包厢；2、把灯光调到最亮，把排风扇开启排除房间异味；3、查看包厢内是否有遗失资产或资产损坏；4、包厢原有设备，如：手铃，沙锤，烟缸，清洗干净后放回原处。5、将使用过的器皿用托盘回收到水吧以做清洗。6、可回收之消耗品（调酒棒、筛粒，冰夹）。7、垃圾应丢至垃圾袋中，垃圾桶更换新的垃圾袋绑好《打结部分朝外》。8、可回收物品一定要回收，如《空酒瓶，易拉罐》等物品，放到指定酒箱内，最后一起放在指定回收地点。9、待桌面上之物品皆收清后，用湿的抹布将桌面上的油渍或污渍拭去。10、将各项桌面物品摆置于定位，须特别注意。11、查看电视柜面上及后方，是否有垃圾或器皿应清除，另应注意电视及电视柜面上有没有污点需擦拭掉。12、查看沙发后侧木质墙面上有无酒渍，水痕或灰尘需擦拭。13、地面部分需注意有无垃圾，空酒瓶或是秽物（呕吐物，饮料等，若有应使用扫、拖、刮的方式特别处理干净）地面应保持洁净、干燥，不可有油渍、水渍或黏腻的感觉。桌脚部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。14、检查包厢墙面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕迹以及通风口是否过脏，若有发现应擦拭干净。壁画需挂正；留意壁画是否损毁或故障（例：壁画上留下名言或涂鸦、割损）。15、注意音箱有无移位或无声故障。16、若灯泡有故障情形，应立即通知工程人员处理、更换。17、离开包厢前应再做最后巡视（从上到下），并蹲下来检视地面部分，确定出清动作完成后，若包厢有异味喷空气清馨剂保持包厢内气味芬芳，并告知第47页共47页 干部包厢已出清可检视（待干部检视无问题后，便可通知接待带客）。第47页共47页 第一章转房流程注意事项及说词1、客人对包厢不满意，服务员通知柜台取消并说明原因，急时给客人转房。说词：“好的，请稍等，马上为您另行安排包厢。”2、通知前台，另给房号，并说明原因，引领客人至包厢确认消费。说词：“抱歉，让您久等了，重新给您安排的包厢号为XX号，麻烦这边请（手势指引），并做消费及设备解说。”3、客人确定包厢后，通知前台转房开机，并送至包厢，让客人确认签字。说词：“抱歉打扰您，这是您进场时间单，请您确认签字，谢谢！如需服务，请按服务铃，祝您消费愉快（鞠躬）。”4、按要求离开客位，退出包厢。5、取消房间的进场时间单，送至柜台，由柜台找干部签字确认。6、如取消为工程问题，通知前台并通知工程人员维修，修复后整理房间，通知前台可待房。第47页共47页 第一章续时流程客人续时——通知接待——重新开机。续时：当客人参加活动时间要到时《提醒客人活动时间，询问客人是否续唱并做相应的价格解说。》客人要求继续欢唱，称之为续时。如有特殊情况由当班负责人处理。第47页共47页 第一章带客流程客人至大厅:由主接接待，请问客人有无房间或是否访客。说词：小姐/先生晚上好，（您好、下午好、上午好）欢迎光临。（鞠躬15度）请问您有预定吗？　　问清客人的消费情况以便安排包厢。　　　　说词：小姐／先生您好，请问您大概几位呢？还有没有其他朋友？由接待为客人合理安排包厢，并确定消费通知银台开机打单，引领客人至包厢。　　　　说词：（消费解说）麻烦这边请，（手势指引）。第47页共47页 第47页共47页 第一章前厅第一节服务流程1、开房流程：　　当客人来店时，首先副接，主接，银台向客人问好，询问客人是否是否有无预定及客人消费人数，主接根据客人人数及本店状况向客人推荐房型，并向客人解说包厢价位及店内活动，经客人同意后，并进行电脑操作，开机打单。副接拿开机单，引领客人进入包厢，（在带客人的途中，再次解说店内活动、超市位置及洗手间位置），同时接待对讲机通知楼面待客，楼面做好待客准备工作。最后把开机单副联留给客人，正联给柜台。2、转房流程　　客人消费途中，因某种原因需要更换包厢时，我们称之为转房。　流程：服务生call前台接待，某房因某原因需要转房。接待收到后，根据现场营运情况给出确定房间号，服务员根据给的房间号，带客人确定，经过客人同意转此房后，服务员迅速将客人带入所转房。同时服务员将客人所点酒水物品送入转包后，迅速清包。注：转房必须通知主接。第二节接待的工作流程１、整理好仪容仪表。２、做好交接班工作，查看交接本，是否有上个班次未完成的工作及特殊情况（包括领导下达的通知及其他物品）。３、物品的交接（前台固定资产）。４、打扫前台内卫生（地面及台面）。第47页共47页 ５、整理前一天的各项统计表，于营业前交至经理办公室。６、做好营业前的准备工作。7、做营业之前的准备工作，领取当日物料。8、营业开始，为每一批客人安排合适的包厢。　　首先根据现场客人预定情况，合理分配包厢，为现场客人和预定客人安排，每开一间房，都要在待客批数表上注明。9、与副接，银台随时沟通，以便更好的为客人安排合适的包厢。１0、做好每一位咨询客人，详尽之介绍本店活动消费情况，做好咨询工作。１1、负责积存客人自带酒水。第一节副接的工作流程上线：１、整理好仪容仪表。2、领取对讲机，负责本岗位卫生。3、营业开始时，按指定位置站好。注意站姿，礼貌用语加强。负责迎送客人。4、主动为客人开门，阴雨天准备好雨伞迎接客人。5、配合好主接安抚工作及活动的介绍。6、途中需要向客人介绍本店的超市，水吧，洗手间位置。7、随时听从主接调配，协助楼面运营。下线：1、做好收尾工作。2、准备参加班后例会。手势指引，面向包厢方向，走在客人前方，保持1m---1.5m的距离，与客第47页共47页 人保持延伸接触，于转弯处，提前走在转弯处外侧，用身体挡住另一侧，手势指向到达方向途中介绍店内活动，洗手间位置。。。。小姐/先生您好，这是我们的超市，有您所需要的酒水及小吃，您可自行选购。待客人全部进房后方可进房。（做消费及设备解说）第一节接听基本理念一、基本要求电话礼仪的特色是：只是完全靠声音和言语与对方进行沟通，接听电话往往是人与人往来的第一关，印象优劣，对个人及公司影响深远，因此应充分了解电话礼仪，利用说话技巧，并发自内心彻底实行，如此，在接听电话时，自然能适宜的应对，而在了解电话礼仪以前，应先建立3个基本观念。1、顾客永远是对的不管对方是什么身份的人，我们一律平等对待，应用的语气务必注意不可过于急促或缓慢，而需心平气和地以适中的音调，谨守顾客永远是对的的信念去做，就能以平和的心态去应对。2、将心比心如果能站在对方的立场，了解对方的处境，就不容易受到对方情绪的干扰，同时把自己设想成为对方，想一想，若是对方听到自己的回话，会有什么感受，有什么言语反应，对自己和公司有什么印象，如此不断地以细心的应对方式，站在客人的立场上想，就能建立良好的第一印象。3、判断与应变第47页共47页 培养自己具备专业知识，广泛收集咨讯，深入了解公司的服务项目、营业时间、消费价格等，除能增加自己的判断力，亦能在电话的沟通中适当的应对。二、接听电话的忌讳及要领1、忌讳方面A、久候如果碰到自己不能马上回答的问题，应征求对方同意，等查清楚后，与对方联络，（务必留下姓名、电话）客人若不愿意留下，亦可请其稍后再拨。B、重复问话当我们接到找管理人员电话时，应先问明对方的身份及事由，转接时，应把来电者的身份向下一位传达，以免每位接听人一再询问对方身份而造成对方不悦。若管理人员不在或无法及时接听电话，应确实留下记录（找寻对象，来电者姓名，电话，事由，时间，）转达给当事人。C、言谈不得要领无法问明对方来电目的或无法转达正确内容，都是失败的接听。D、缺乏耐心不能耐心听完来电者询问的问题及目的，就不能成为专业的服务人员，切记务必诚心及耐心接听每一个电话，绝不能有不耐烦的口气，否则将会大大损坏公司的对外形象。E、上班时间一律禁止接听私人电话，公务电话除外，其余电话请留下记录，再行转达，若为紧急电话，须先转给员工直属上级，再通知该员工接电话。F、切记拿起电话“喂…喂…”发音感觉尖锐、短促、连续几次也会感觉刺耳。第47页共47页 G、接听电话的同时，不可与旁人嬉戏打闹，以免给人不庄重的感觉。2、要领A、响铃时间：电话以响铃两声接最为恰当，响铃立刻拿起会令对方唐突或掉线，超过两声会使对方不耐烦。B、挂电话：通话完毕后，挂电话的礼节也勿忘记，等待客人挂断后，方可挂断。第一节注意事项和应对说词声音和表情：愉悦、清楚、心平气和。声音：温和甜美，咬字清晰，愉快，保持笑容，心平气和，良好的心情和。语调：清晰有神，有礼貌的亲切应对，温和，甜美。外线：您好同乐迪KTV很高兴为您服务。应对说词1、未听清楚对方话语。A：“小姐/先生，对不起，麻烦您重复一遍，谢谢”。B：若还未听清：“实在对不起，这边很吵，麻烦您再重复一遍”。2、需客人等候A：“小姐/先生对不起，麻烦您稍等一下，电话请不要挂，谢谢（真诚）”B：“您好，小姐/先生，让您久等了”。3、客人寻找遗失物品（客人知道包厢）预中：（外线说词）第47页共47页 客人：昨天遗失了。。。。。。预中：请问您是否能告知包厢号码及确切的消费时间呢？客人：C01，来时17：30分，走时19：50分。预中：好的，我马上为您查询一下，请您稍等，电话请不要挂，谢谢。遗失登记表查看预中：抱歉让您久等了，在遗失薄上，我们没有查到记录，请问您确定是这间包厢吗？客人：确定预中：您方便的话，留下您的全名和联系电话，如果找到我们会马上通知您，或晚一点再请您拨进来询问。第47页共47页 第一章客人投诉处理工作的程序铭记“顾客永远是对”这条服务守则，您将不会因顾客抱怨而视为为麻烦或是困扰，针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考：注:服务守则一:“顾客永远的对的”服务守则二:“如果顾客是错的时候，请参照服务守则一。”1、态度好一点:真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情.注:非常抱歉,真的很对不起，敬请见谅等语。2、耐心多一点:恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免(避讳)与客人冲突。注:尽可能多听少说，并切忌打断顾客的抱怨话语，记得常用好的、是的，并面带微笑，虚心接受。3、动作快一点:立即回报，迅速处理客人抱怨、不满的事物。例:客人:茶水温度不够热。楼面:真的很抱歉,我马上为您更换处理。4、补偿多一点:当客人有所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事项，此时应感谢之心，给予适当的补偿。注:使客人感觉备受尊重，而让自我成长。5、到客人投诉时，无论任何职级,都需要急时处理。6、非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投宿内容，表示关心及重视;告诉负责人，将客人介绍给负责人，并协助其解决问题。7、在交给上级处理时，要交代清楚客人为何要投诉，有什么要求?8、在第一次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，注意让步的底线及自己可以处理的职权范围。第47页共47页 9、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题”，因为客人会不耐烦重复;应保持冷静、诚恳、认同客人的态度，再复述一次你所知道的问题，微笑询问客人是否如此，如有不明之处，以诚恳的态度弄清问题。10、在问题清楚后，立即向客人提供建议及可行的解决方案，处处显出关心及有诚意补救。11、如客人情绪仍未平复,要尽量耐心聆听，在你抵触公司原则下，认同对方意见。12、无论客人有无礼貌、激动的行为，身为服务员都不应有动怒、驳斥或讽刺的行为，这对解决问题无补于事，只会加深对方的反感。13、客人未必永远是对的，但也不必揭破客人的错误，令客人下不了台，这样可能会令你一时之快，但最终受损失仍是你自己。14、处理客人投诉的最终目的，是解决问题而不是解释对与错，除非客人是要求有抵触公司的规则，或是过分苛刻;如果可能的话，都应量满足客人。15、在处理投诉中，要照顾客人的情绪，并且让客人知道事情能正在处理中，不时告诉客人处理解决的阶段，使客人知道自己的投诉没有被遗忘。16、问题解决后，要再由处理者询问客人是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出的意见使公司进一步更完善。第47页共47页 第一章服务中注意适宜及行为规范1、如客人在观看电视屏幕，一定不要挡住客人视线，如必须从电视机前走过，蹲下向客人致歉“对不起，借过一下”。2、为客人点歌时，千万不能臀部对准客人，要采用蹲姿。3、使用中的房门必须随时关闭，防止影响其他包间的客人。4、在收银台遇到客人同时结帐，要让客人先结帐。5、遇到客人找公司内部管理人员时，问清楚客人姓名，有何事宜，并通知现场干部。基本对话标准：客人：把你们经理找来。服务生：小姐/先生，请问您贵姓。客人：我姓XXX服务生：X先生，您可以告诉我您的全名吗？找X经理有什么事。客人：没什么事，我和你们X经理是朋友，让他来打个招呼，给我们送个果盘。服务生：X先生，我们经理正在开会（或出去了）。要不，您给他打个电话吧，如果我见到他一定转告。如果客人忘记电话号码时。服务生：很抱歉，我不清楚。6、当空闲时，不要站在角落和同事闲聊，一个好的服务生总会自己找事做。7、若身体不适应提前告知，若没有提前告知，你的工作量会额外的加重其他第47页共47页 同时的工作量，肯定会影响服务的品质，进而影响公司的利益和个人的利益。8、当班时，绝对不能嚼口香糖。9、不要走过纸屑或垃圾视而不见，应拾起。10、任何包厢走后，服务生立即进入包厢，检查包厢物品以及物品的摆放位置，是否有遗留物品。11、严禁向公司外部泄漏公司内部一切情况（营业状况）13、严禁客人触及我们的硬件设施设备（电脑、功放）14、客人要求我们换烟缸或清理台面时，“谢谢您通知我”“很抱歉，我马上帮您换上（清理干净），移动客人物品后，立刻放回原处，方便客人。15、遇到找人的客人，又不知道具体的包间号，首先请他给他的朋友打电话询问一下。联系不上，就带客人到前台发公共信息寻找。16、当班时，不得高声喧哗、叫人、吹口哨、勾肩搭背、唱歌等不雅行为。17、见到你的上级必须问好，同事之间要有礼貌。18、服务员当班时间，在包厢逗留时间不能过长，处理突发事件或现场干部允许除外。19、如有某包厢有赠送，要经理级签字时“x经理，您好，这是***房间您送的果盘，劳驾您签个字“签完字后要说”谢谢“20、买单后，客人起身要走时，要把房间内的灯光调最亮，提醒客人带好自己的随身物品（手机、钱包）欢迎光临，同时注意台面上的物品、杯具是否有破损，如有急时通知银台做客赔。第47页共47页 21、在正常营业中，无论有多忙，走廊内一定要有人站位，不得空岗。22、如在营运现场有过生日的客人应提醒客人，不要将蛋糕弄到地面、沙发、墙壁上，否则要收清洁费。23、如果有客人提出问题，你无法马上回答客人“很抱歉，您稍等一下，我马上为您处理。“24、客人要求未达到时“实在抱歉，我们没有这项服务“第47页共47页 第一章营业中突发事件处理及技巧1、如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知现场干部，再不损坏公司财产时不要去干涉如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安或拨打110。4、如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处。5、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上给客人清理一下台面。6、客人损坏公司财物应该怎样处理？第47页共47页 应留服务员保护现场，急时用对讲机通知现场干部。耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。8、客人遗失物品怎样处理？第一时间把遗留物品交到现场干部，若客人为离场急时通知银台提醒客人有遗留物品。如果离场把遗留物品交到办公室放入保险柜保存好。仔细核对一下客人所在的包厢，12、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知接待安排房间，让其消费，经理应通知保安注意客人动态。13、客人投诉房间音响效果怎么办？在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知音控处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，若有空房即马上安排转房。14、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。15、开爆啤酒时服务员该如何处理？如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上级处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。16、当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候进行二次促销。第47页共47页 17、当班时间，客邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。18、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。然后通知银台做好客赔记录。19、凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”20、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。21、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”22、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？第47页共47页 上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。23、客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？迅速禀报公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。第47页共47页 第一章对讲机的管理1、任何人不得将对讲机携带出公司，任何区域使用对讲机时必须佩带耳机。2、要使用标准对讲机用语，严禁对讲机内闲聊、骂人、说与工作无关事宜。3、对讲机均由领取人负责，如对讲机出现人为损坏、丢失均由负责人赔偿。4、如对讲机负责人有人事变动，需先退还对讲机在作相应的变更手续。5、如对讲机出现异常或信号不好，不得将对讲机敲打、磕碰或剧烈晃动。6、不得私自将对讲机拆装，对讲机附件需严格按规定配套安装。7、对对讲机要爱惜如同自己财务一样，不得随意乱丢乱放，以免发生丢失或震坏等现象。8、对讲机领取时要做详细登记，转交他人时要做好相应的交接工作。第47页共47页