培训流程及操作流程.pdf 64页

培训流程及操作流程任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单◎征求参训人员的意见◎征求参训人员主管的意见1、确定培训需求◎分析参训人员知识、技能、文化现状◎填写培训需求调查表2、设定培训目标◎此次培训所要达到的预期结果◎此次培训需要参加的各部门和人员3、确定参训人员◎每项课程需要参加的部门和人员◎培训计划要有针对性、时效性4.制定培训计划◎明确培训目标、培训课程、培训时间、培训方式、参训人员、所需培训资源◎根据培训计划进行培训费用、教材、资料、5、培训准备工作培训设备、培训讲师等培训资源的准备◎提前做好参训人员的生活安排培训流程◎提前通知参训人员培训的内容、时间、地点、培训讲师等情况6、培训实施及协调工作◎进行培训考勤、做好培训记录◎协调参训人员餐饮、住宿等工作◎采用三级评估方法：培训效果评估、学习成7、培训项目评估效测评、行为跟踪评估◎培训结束，对本次培训全过程进行总结，总8、培训总结结经验，指出问题，提出改善意见◎完成培训总结报告标准◎培训需求调查准确◎培训目标明确◎培训计划详细、完善◎培训评估及时、有效日常培训流程及操作流程 任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单1、收集日常性◎培训部工作人员及时与员工沟通反馈，参培训需求考、结合员工整体水平2、分析培训需◎在整体培训需求的基础上，全面分析日常求，确定培训员工反馈和公司阶段性问题日目标◎明确日常培训目标常3、制定日常培◎包括培训课程、内容及时间培训计划表训◎门店严格按照每日所需培训内容和时间组织人员进行培训工4、门店实施日常培训◎店面管理人员负责组织日常培训作◎严格执行签到、主持规范、维护现场纪律流5、门店日常培◎门店负责人对日常培训内容进行口头和程训评估考核笔试考核做好日常培训评估记录6、日常训练总◎门店负责人对日常训练实施经验、问题、结效果等进行总结标准◎日常训练计划详细、完善◎严格执行每日训练计划◎训练评估及时、有效 外训流程及操作标准 任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单◎根据公司培训需求和培训资源条件，制定外训计划1、确定外训计划◎外训计划包括培训目的、时间、受训人员、费用预算等◎通过电话联系、网络搜寻、业内介绍等2、收集外训公司信息方式收集外训公司◎电话沟通了解外训公司基本情况3、电话咨询，索取资料◎索取对方可提供的培训资料◎寻找适合公司此次培训需求和计划的资4、资料分析料◎其他资料作为备用资料存档◎做好考察外训公司规划◎考察外训公司主营业务、师资力量、成5、现场考察功案例、培训质量等培训流程◎外训还需对培训现场进行考察◎确定最合适的外训公司6、评估对比，选择确定◎根据实际的考察情况，对候选公司进行评估对比◎做好外训实施准备工作7、实施外训◎对外训实施过程进行协调工作◎评估外训机构8、外训评估◎评估考核培训项目内容和行为效果标准◎外训计划详细、完善◎严格评估对比外训机构培训资格◎外训评估及时、有效 导购员总体培训规划编号必备专业知识与技能课程规划培训方式培训对象了解公司（公司业态、历史、组织1架构、品牌标志、服务、企业发展认识公司集中培训新员工企前景）业2了解企业文化及营销理念公司文化、营销理念集中培训新员工文了解员工的权利和义务（公司制度、化3员工手册、《劳动合同法》及工伤公司员工手册集中培训新员工处理）导4了解导购人员工作职责岗位工作职责集中培训三星级导购购导购基本素质（态度、技能、仪容导购员基本素质及集中培训+基5三星级导购仪表、语言、心态）形象日常训练本集中培训+素6顾客服务（语言、态度、技巧）门店服务形象三星级导购日常训练质集中培训+7商品基本知识；材料、用电安全等家电基本知识三星级导购日常训练商品分类及条形码集中培训+导8商品的分类及条形码的识别三星级导购识别日常训练购公司商品陈列，门店区域规划及商集中培训+基9商品陈列三星级导购品布局、陈列日常训练本集中培训+知10了解消防、防盗程序门店安防三星级导购日常训练识11了解门店的卫生知识门店卫生知识日常训练三星级导购与集中培训+技12了解收银台基本程序收银基本程序三星级导购日常训练能篇集中培训+13售后服务：退换货、送货、保修等售后服务知识三星级导购日常训练导购员销售技巧（初集中培训+14销售技巧培训及训练三星级导购级）日常训练了解基本财务知识（优惠券、代金集中培训+导15门店基本财务知识四星级导购券、会员卡、团购）日常训练购16掌握公司顾客服务意识服务意识集中培训四星级导购专集中培训+业17顾客投诉处理顾客投诉处理技巧四星级导购日常训练知促销基本知识（促销工作程序、礼集中培训+识18促销基本知识四星级导购品的发放）日常训练与集中培训+技19门店盘点知识门店盘点知识四星级导购日常训练能集中培训+篇20了解并掌握熟客档案管理熟客档案管理四星级导购日常训练 导购员销售技巧（中集中培训+21知识与技能提升培训四星级导购级)日常训练掌握日常训练能力：如何进行日常集中培训+22新员工辅导技巧五星级导购训练主持及带新员工日常训练了解市场调研相关知识，了解市场集中培训+能23市场调研知识五星级导购信息及竞争对手状况日常训练力集中培训+提24提高职业素养、敬业精神职业道德五星级导购日常训练升集中培训+篇25客户开发客户开发五星级导购日常训练导购员销售技能（高集中培训+26能力提升培训五星级导购级）日常训练 日常培训评估表（月度)姓名：培训时间：编号：评估人：总计：门店：评估日期：0.01.02.03.0没有在公司工作的有时有主动性，有有主动性，对日常主动性主动性、热情及态总有自我动力来达到目标，将学习的动力，但没工作不需要等其度，需要他人给予培训与任务目标结合起来有个人目标他人要求压力沟通能力0.01.02.03.0 督导人员民意测评调查表沟通很好，能够与很难进行清晰的沟能够与同事及其沟通非常好，能够所有级别的员工通他员工沟通抓住谈话的要点沟通0.01.02.03.0能够与同事、导师不能与同事、导师能够进行团队工能够与同事、导师团队合作及其他员工一起工及其他员工一起工作，虽然有时显得及其他员工一起作以达成目标并起作以达成目标有些被动工作以达成目标到积极影响0.01.02.03.0没有足够的知识，足够的知识，能够令人满意的知识，知识掌握总是不能理解培训令人满意，理解所理解培训资料并容易吸收并理解资料甚至不能回答有相应的知识指导如何提问培训资料适当的问题0.01.02.03.0不能在艰苦的环境足够冷静，但有时能够面对工作压坚强，能够清楚、稳定性或有压力的情况下面对压力没有耐力并且试着寻找冷静地解决所有问工作及受训，容易心解决问题的方法题恐慌0.01.02.03.0所有任务都会按所有的任务都会弯工作效率总是不能在时限内有时会在时限内计划完成，有时会沉个，而且总是提完成任务完成任务提前完成前完成0.01.02.03.0出勤情况总能及时到岗并做缺勤，且不能接受有时候有时迟到总是准时好工作准备 门店名称被测评者职务序测评项目评分（0-10）补充说明号1遵守公司行政、考勤等相关制度2工作责任心及认真的态度遵循督导工作守则及职业操守，对门店公3平、公正、公开严格按照督导标准及流程开展督导工作，4具有较强的督导执行力具备良好的督导素质与能力，能为连锁门5店有效提供现场帮助与工作指导对各种信息能够及时反馈相关部门及责任6人，并及时协调与跟进能对公司文化理念及重要工作方针、政策7选到贯彻8具备良好的沟通协调能力9能主动关心他人的工作于生活10具有良好的服务门店的态度与意识A□B□C□D合计得分测评级别□你认为被测评者有哪些不足之处？为帮助被测评者改进工作你可以给他提出哪些建议？你对督导人员或督导部门还有什么建议或意见？备注说明： 1.本表由督导部负责发放及收集整理。2.每项测评采取10分制。总分65分以下为D，65-75分为C，75-85分为B，85分以上为A。3.本表采取无记名保密的方式进行民意测评，希望所有伙伴公正、客观地进行评价。4.本民意测评为每季度举行一次，督导部相关负责人通过邮件方式发给参与测评人员，并在次日回收测评结果。 连锁店督导检查处罚单填写日期：年月日违规门店违规责任人检查督导处罚执行人经公司授权，督导员到店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准：□□□鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚： 望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内必须纠正完毕，并以电子文档和照片的形式反馈给督导部。在纠正过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员。如有疑问可与督导部联系。联系电话：：注：此函一式两份，一份由督导人员存档，一份由违规门店存档。违规责任人必须签字对违规行为进行确认。年月日督导人员巡店工作汇报表巡店区域巡店对象实际巡店线路及日程 日常规范方面的主要问题（共性问题、个性问题）：重点问题：未解决的问题：巡店完成情况汇总说明人员管理及员工素质能力方面的主要问题（共性问题、个性问题）：重点问题：未解决的问题：各点反馈意见汇总：建议或意见建议汇总：领导意见督导员：日期：年月日培训课程规划课程规划各岗位导购收银店长店类型课程名称讲师培训方式员员助理长认识连锁企业内部岗前集中★★★★企业文化连锁企业文化及发展前景内部岗前集中★★★★课程连锁企业员工手册内部岗前集中★★★★ 岗位工作职责内部岗前集中★★★★基本素质内部岗前集中★★★★门店服务形象内部岗前集中+日常培训★★★★商品基本知识内部岗前集中+日常培训★★★★商品分类及条形码识别内部岗前集中+日常培训★★★★商品陈列内部岗前集中+日常培训★★★★门店安防内部岗前集中+日常培训★★★★门店卫生知识内部日常培训★★★★商品验收、收货、调配、报损程序内部日常培训★★★★门店库房整理及盘点内部日常培训★★★★门店设备操作技能内部岗前集中+日常培训★★★★门店基本财务知识内部在职集中★★★岗位专业收银基本操作规范内部岗前集中+日常培训★★★课程服务意识内部在职集中★★★★微笑服务的魅力内部在职集中★★★★导购员销售技巧内部岗前集中+日常培训★★★内/市场调研知识在职集中★★外电脑基本知识与技能内部岗前集中★★★促销记本子知识内部在职集中★★★★熟客档案管理在职集中★★★★顾客投诉及异议处理技巧岗前集中+日常培训★★★职业道德岗前集中★★★管理者的角色转换内部岗前集中★★店长工作流程与规范内部岗前集中+日常培训★内/早会/晚会的主持日常培训★★外开店流程与规范内部岗前集中★内部拓展技巧内部岗前集中★★外部拓展技巧内部岗前集中★员工辅导技巧内部在职集中★★会议管理外部在职集中★管理课程目标与计划管理外部在职集中★时间管理外部在职集中★内/团队建设与管理在职集中★外门店人事管理内部岗前集中★★门店用品及礼品管理内部日常培训★★有效沟通与员工激励外部岗前集中★★内/职业生涯规划在职集中★★外门店选址流程与操作规范内部在职集中★ 展店流程与操作规范内部在职集中★领导力培训外部岗前集中★消灭接口外部在职集中★细节决定成败外部在职集中★★企业培训师培训外部在职集中★商务礼仪内部岗前集中+日常培训★★ 连锁企业店面导购员必备的岗位知识与技能了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）企业文化了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）了解导购员工作职责基本素质导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）待客基本知识（语言、态度、技巧）基本知识与服装基本知识：面料知识、皮具知识、尺码、洗涤、保养技能商品的分类及条形码的识别 连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点熨烫的基本知识及操作训练机车的专业技能及操作培训：包括其他门店办公设备了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练了解服装的色彩与搭配了解市场、竞争对手、顾客电脑操作能力提升促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理顾客投诉及异议处理技巧职业道德掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工家电连锁导购员导购员必备的岗位知识与技能培训对象企业文化认识公司新员工 公司文化、营销理念新员工公司员工手册新员工岗位工作职责三星级导购导购基本素导购员基本素质及形象三星级导购质门店服务形象三星级导购家电基本知识三星级导购商品分类及条形码识别三星级导购商品陈列三星级导购门店安防三星级导购导购基本知识与技能篇门店卫生知识三星级导购收银基本程序三星级导购售后服务知识三星级导购导购员销售技巧（初级）三星级导购门店基本财务知识四星级导购服务意识四星级导购顾客投诉处理技巧四星级导购导购专业知促销基本知识四星级导购识与技能篇门店盘点知识四星级导购熟客档案管理四星级导购导购员销售技能（中级）四星级导购 新员工辅导技巧五星级导购市场调研知识五星级导购能力提升篇职业道德五星级导购客户开发五星级导购导购员销售技能（高级）五星级导购 年度培训计划序号时间参训对象培训类别/内容主办单位培训方式经费预算（元） 参训人员签到表培训课程：培训时间：年月日时至时序号姓名部门时间备注序号姓名部门时间备注125226327428529630731832933103411351236133714381539164017411842194320442145224623472448 培训主管岗位说明书职务编号：版次：职务名称培训主管专业技术类别管理部门培训部直属上级培训经理直接下级职务培训讲师根据总公司培训发展规划，结合分公司连锁运营及各门店的培训需求，组织制定、工作概要完善分公司培训制度和培训规范，为分公司的连锁运营发展输出足够的专职、专业人才；负责培训部的日常管理及协调工作。1.制定、完善公司培训制度和培训规范；2.根据培训需求，组织、制定公司培训计划和培训大纲，确定培训目标、内容、时间安排，经批准后组织实施；3.根据培训计划，编制进程表、课程表，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配；4.为公司讲师提供咨询、指导、服务、考核，提高培训质量和效果；工作内容5.拓展公司培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料；6.负责做好公司培训工作的日常监督、管理工作；7.负责直接下属员工关系的协调；8.贯彻并落实成本控制的意识；9.完成上级布置的其他工作任务。1.对公司培训安排的协调权；2.对公司培训讲师的监督、管理及考核权；工作权限3.对公司培训讲师各类需求申请的审核权；4.对直接下级讲师岗位调配的建议权和任命的提名权。 外聘培训讲师审核表培训主题：培训对象：培训讲师姓名：评价要素要素释义本项总分评分是否有相关行业工作背景？是否有规范化企业如知名外资公司或大企业工作经历？学院讲师？通工作背景20过看讲师工作背景了解其实践能力、知识水平和专题信息量。实践经验是否具有相关专业的实践经验？20根据培训公司提供的培训目标、学员对象、课程纲信息量要、课程的培训形式，判断该课程是否能够达到25预期的培训效果。通过讲师授课的场次判断该授课专题的成熟度、讲授课场次15师授课技巧、课程风险系数。该讲师以往的授课对象在行业性质、员工素质、职授课对象5务等方面是否与本次培训对象相一致？是否已经试听过？由于信息不充分，选择是有风险风险系数的，根据您已掌握的信息，对该课程的风险系数打15分。分数愈高表示风险愈低，反之，表示风险愈高。是否聘请该讲师授课？如是，请简要说明原因。总分结论建议人签名：日期： 是否同意由该讲师讲授此课程，并说明审批意见。审核申请人签名：日期： 培训行为跟踪反馈表培训主题受训人员培训形式培训时间培训内容转化为培训内容行为计划和绩效改善计划 行为计划1.1.2.2.3.3.培训学员应用过程与结果培训集体应用过程与结果 连锁店整改督促函填写日期：年月日单位全称所属区域违规店址经公司授权，督导员到店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准：□□□鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内必须整改完毕。调整后，并以电子文档和照片的形式反馈给督导部。在调整过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员予以协助。如有疑问可与督导部联系。 联系电话：：年月日门店：姓名：日期：年月日考核方式序号考核项目具体内容满分得分笔试口试操作演练商品陈列，门店区域规划及1陈列知识商品布局、灯管、音乐的使5用等商品功能、特色、卖点、使2商品知识20用方法等促销基本知识（促销工作程3促销知识10序、礼品的发放） 销售技巧包括沟通技巧，化4销售技巧解异议的能力、促使成交的25技巧等5卫生知识卫生要求5消防、防盗、消防的基本常识和消防器6紧急事故的处材的使用，防盗程序及处理10理知识方法、紧急事故的处理措施服务待客基本待客基本知识（语言、态度、710知识技巧）8收银基本知识了解收银台基本程序、规范5（公司业态、历史、组织结构、品牌标志、服务、企业9了解公司10发展前景）企业文化及营销理念评语：考核者：评估等级：85分以上优秀75-85分良好65-75分需改进65分以下差团队月度评定表评分权实际完成数额目标任务额完成率计算公式得分重本月销售完成率30%30×完成率本月店长评分权该月店长考核达标率计算公式得分考核参考重 10×当月店长的10%店长考核分数/考核总分考核达标率评分权本月检查违规项目扣分计算公式得分重规范督导对辖区门店25%规范的评分评分权考核内容得分重门店成员的成长15%店长对培训工作的重视度、内部培训工作的成效、员工各项技能成长评分权考核内容得分门店团队重建设工作面貌当月员工的精神面貌、团队氛围、配合协作水平、工作积极性、员工推20%销的激情、团队内员工的感情程度、沟通效果该团队本月考评的最后得分为：鉴定级别为级团队连锁店检查表（“影子顾客”用）店面基本资料编号：名称：面积：□直营店□加盟店 详细地址：省市县联系电话：是否有特别活动：周边竞店个数、名称：导购员描述影子顾客情况姓名或编号：姓名：电话：性别：暗访时间：从月日时分开始至时分结束分类评分项目分值评分评分标准具体情况描述门店门口及应干净干燥，不得有杂物或影响客门口附近的3/0人入店的大面积积水卫生门店外广告2/0广告干净，无破损，放置正确的卫生门店各电器、应干净，不得有明显灰尘、异物或2/0设备的卫生明显指纹门店所有玻应干净明亮，不得有明显灰尘、异3/0璃的卫生物或明显指纹卫生间的卫3/0应干净无异味，各物品摆放整齐生卫生状应干净，不能摆放太多用品，使用况（25收银台的卫率高的才可以放在收银台上；用品分）3/0生摆放整齐，不得摆设杂乱，不能有明显灰尘或放置员工死人用品应干净，面上及死角不得有明显灰柜台、货架的3/0尘；粘贴宣传品要用全透明胶布，卫生不得使用其他有的胶布门店垃圾桶、应及时清理快满的垃圾桶和烟灰烟灰缸的卫3/0缸，垃圾不得溢出，吸烟的客人一生走就要及时清理烟灰缸展示商品的应干净，不得有任何脏污，有脏污3/0卫生商品应及时清洗，不得展示门店货架与陈列规商品的陈列10范（20整体感觉分）商品的相关5陈列 应根据门店光线的变化正确使用各灯光，保证门店各类商品的可见度灯光的规范3/0适宜，门店光线不得有过暗或自然使用光线充足时使用过多灯光；射灯的光线应调整至照射在商品上的角度应根据不同客流量、不同营业时间音乐的规范播放适宜的音乐，并注意音量适中，2/0使用不得播放和顾客所接受风格相差太大的音乐或音量过大女员工：头发不得漂染过于明显的颜色头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌女员工及肩的头发，必须全部盘起员工头发规女员工需用公司统一发髻，发夹颜3/0范色必须为深色男员工：头发不得漂染过于明显的颜色头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌男员工发不遮脸，边不过耳，后不仪容仪及领，不得烫发，不得光头表（13分）员工面部清女员工适当修饰面部，化淡妆3/0洁、化妆规范男员工保持面部的清洁工作时间在门店必须穿着公司规定制服制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏制服的穿着发放和款式应统一一员工着装规致，不得一个店里有几个季节的制5范服混杂穿着暗色端庄的皮鞋，女员工不得穿着露脚趾的凉鞋，制服不得搭配运动鞋鞋面鞋帮保持干净无损坏指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，配饰规范2/0不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花 除手表和一枚戒指外，不得佩戴其他任何饰物门店的门关着时，有顾客进出时要及时主动地为顾客开门在门店内应时刻保持微笑员工迎宾规3/0当与顾客迎面相遇或目光接触时，范均应点头微笑问候顾客进店后，靠近的员工应及时上前接待收银员在迎送和伟顾客收银时，必须采取站立服务员工站立或2/0收银工作必须遵守收银操作流程规行走规范范，在门店时双手不得叉腰或交叉在胸前，站立时不得有塌腰，晃动身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态遇到顾客有需求时应给予迅速反应并礼貌回应行为规接待过程中离开顾客，应交代旁边范（14的同事做好接待上的交接分）不可因私事而打扰在接待顾客中的同事不得一面接待顾客，一面和其他人聊天员工待客规接待顾客过程中，不得无故离开顾7范客或接电话递交或接受物品时应双手呈物，轻拿轻放，动作文雅休息座有顾客时，应及时地送上一杯水指示商品或方向时，手指并拢，不得使用单指顾客离店时应做好送客服务，要有送客声并鞠躬礼貌用语规2/0范销售规顾客需求挖导购能对进店顾客进行基本的分类范（28掘技巧、顾客4判断并根据顾客分类采取不同的推分）心理把握销方式 导购对门店商品（当期畅销品、滞商品推荐、介销品、特卖品、主推品、赠品）应6绍技巧熟记于心，能积极、主动地根据顾客需求进行推销异议处理能能够妥善地回答顾客提出的各种异4力议和疑义导购应具备较高的销售激情和工作效率在自己一定独立工作范围内，销售心态、沟有能力解决顾客提出的业务问题，6通技巧用顾客能理解的语言向顾客提出的业务问题，用顾客能能理解的语言向顾客沟通专业技术利用顾客在店内停留的一切机会为情感、理念营顾客提供满意的服务3销在销售过程中不断向顾客进行公司企业文化的传输解释工作导购能根据顾客的需求和商品的特组合推销2性进行组合推销并达到较高的成交率售后服务知3解答售后服务问题识特别活是否符合活动（1010/0动要求分）暗访过程描述该店突出创意描述该店值得特别记录的服务或事件竞店突出创意描述 综合评价及体会常规分数总分为100分，另外如果是在特别活动期间则增加10分得活动规范分数。备注“3/0”的分值形式表示打分时分两种情况，合格则打3分，不合格直接打0分；“3”的分值形式表示打分时分值可以在0-3之间。 员工培训评估考核表课程名称：时间：年月日任课讲师：序号评估项目分值/权重得分1笔试考核40口头问答考220核模拟演练考320核 培训精神状410态培训纪律考510核被评估人综合得分岗位所属部门A.优秀（80以上）□B.良好（70-80）□评估结果C.合格（60-70）□D.不合格（60以下）□说明1.评估项目1由培训部负责考核，评估项目2、3、4、5由讲师负责考核。日常培训评估考核表课程名称：时间：年月日任课讲师：序号评估项目分值/权重得分口头问答考140核模拟演练考220核培训精神状310态培训纪律考410核被评估人综合得分岗位所属部门A.优秀（80以上）□B.良好（70-80）□评估结果C.合格（60-70）□D.不合格（60以下）□说明1.评估项目由该员工的培训讲师负责考核。 培训成果总结报告编号：日期：年度计划培训次数年度实际培训次数年度计划参训人次年度实际参训人次培训缺席人次出席率（%）培训考核通过人次考核通过率（%）参加外训人次年度培训费用总支出培训具体状况、效果总结及改善重点： 培训通知批准审核制订 编号：课程名称讲师培训地点培训形式培训对象讲师简介备注说明 教材一览表编号：日期：编版序号教材（讲义）名称编写部门及人员备注号次 审批准制订核编号：日期：学级序号讲师姓名性别适合培训课程所在部门职务备注历别 审批准制订核培训申请表编号：日期：申请单位计划培训人次预计受训时间年月日时至年月日时培训课程培训机构与讲师培训地点需办事项参训人员预计培训经费申请理由： 申请单位主管审核申请人培训部审核总经理核准 店长训练课程店长必备的岗位知识与技能了解连锁企业（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务）企业文化了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）了解店长工作职责基本素质商务礼仪待客基本知识（语言、态度、技巧）商品基本知识商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序应具备基了解仓库整理及盘点本导购知门店办公设备识与技能了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）篇了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理管理者的角色转换店长工作流程与规范早会/晚会的主持开店流程与规范内部拓展技巧外部拓展技巧顾客投诉及异议处理技巧了解市场、竞争对手、顾客基本知识新员工辅导技巧与技能篇职业道德会议管理目标与计划管理时间管理团队建设与管理门店人事管理有效沟通与员工激励职业生涯规划店长能力门店选址流程与操作流程 提升篇展店流程与操作规范领导力培训消灭借口细节决定成败掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工 店长助理/见习店长训练课程见习店长必备的岗位知识与技能了解连锁企业（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务）企业文化了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）了解导购人员工作职责基本素质导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）待客基本知识（语言、态度、技巧）商品基本知识商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序应具备基本导了解仓库整理及盘点购知识与技能门店办公设备篇了解基本财务知识了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理管理者的角色转换门店的现场管理早会/晚会的主持顾客投诉及异议处理技巧基本知识与技内部拓展技巧能篇了解市场、竞争对手、顾客新员工辅导技巧职业道德门店基本财务知识门店用品及礼品管理能力提升篇会议的组织与主持 目标语计划管理时间管理团队建设与管理商务礼仪掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工门店人事管理 收银员培训课程收银员必备的岗位知识与技能收银员必备的岗位知识与技能企业文化了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务） 了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）收银员的岗位职责基本素质收银员的基本素质（态度、仪容仪表、心态）收银员行为礼仪规范（语言、行为、礼仪等）收银员的基本操作规范与工作标准了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）电脑操作基本知识商品基本知识与技能商品的分类及条形码的识别职业道德了解服务意识微笑服务的魅力了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识其他知识了解商品验收、收货、调配、报损程序与技能了解仓库整理及盘点门店办公设备销售技巧培训及训练处理顾客投诉程序连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列能力提升促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理顾客投诉及异议处理技巧中高层的日常训练能力培训收银员集中培训课程表课程培训方式计划课时（H）备注认识公司□培训1公司文化及营销理念□培训1 公司员工手册□培训1岗位工作职责□培训0.5□培训收银员基本素质及形象1□演练□培训收银员服务形象1□演练□培训收银员基本操作规范与工作标准4□演练职业道德□培训1门店基本财务知识□培训1□培训电脑基本知识1□演练收银员日常培训课程表培训课程培训方式完成周期备注□阅读资料收银员基本素质及形象四周□观看□阅读资料收银员服务形象四周□观看□培训讲解收银员基本操作规范与工作标准四周□实战演练□培训讲解电脑基本知识四周□实战演练培训效果评估表（外部）学员姓名部门及职务联系电话讲师姓名课程名称授课时间请坦率的告诉我们你的感受（请用“√”标出你对每条评估项目的满意程度） 评估项目很满意较满意一般较差很差课程目标的明确性课程内容的适用性关于课程内容编排的合理性课程的趣味性，互动性总体课程的实效性授课的态度讲师的表达能力授课的现场氛围对授课内容的熟练程关于讲师度实际操作模拟演练能力对学员的兴趣激发能力总体授课能力与水平你是带着哪些问题来参加本次培训的：通过培训，您对原来的问题有哪些新的认识：本次培训中您认为那些内容对你最有帮助：你认为本次培训项目存在哪些不足或是您不满意的地方：您认为应在哪些方面进行改进和完善：其它建议： 培训效果评估表（内部）讲师姓名部门及职务课程名称授课时间评估项目很满意比较满意一般，关于课程课程内容的适用性 课程的趣味性，互动性总体课程的实效性授课态度讲师的表达能力对授课内容的熟练程度关于讲师实际操作模拟演练能力对学员的兴趣激发能力总体授课水平 培训讲师岗位说明书（一）职务编号版次：职务名称讲师专业技术类别教育培训部门培训部直属上级培训主管人数3-5人协助制定培训计划，开发培训课程，按照培训计划的实施培训，达到所拟定的工作概要培训目标。1.协助培训主管编制培训规划及培训执行计划；2.制定和实施专项培训计划；3.开发日常管理类培训课题，编制培训教材，编写培训教案；4.跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源；5.设计、开发、讲授培训课程；工作内容6.设计培训形式和方法，并不断完善；7.设计培训评估考核体系并协助督导部评估连锁系统的培训效果；8.指导连锁系统的日常训练；9.及时向领导提供每期培训的书面总结报告，主要内容包括培训班的运作情况，学员的意见和建议、存在的问题、整改意见；10.完成上级交办的其他工作。1.对培训计划和培训大纲的协助制定及建议权；工作权限2.对各部门培训安排的协调及建议权；3.对受训学员的指导、管理权。 培训讲师岗位说明书（二）职务编号：版次：职务名称讲师专业技术类别教育培训部门培训部直属上级培训主管人数3-5人协助制定培训计划，开发培训课程，按照培训计划的实施培训，达到所拟定的工作概要培训目标。1.制定和实施专项培训计划；2.收集各部门、各级员工的培训需求；3.做好培训记录、培训评估、考核的管理、控制；4.跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源；工作内容5.设计、开发、讲授培训课程，编制培训教材，编写培训教案；6.设计培训形式和方法，并不断完善；7.指导连锁系统的日常训练；8.及时向领导提供每期培训的书面总结报告，主要内容包括培训班的运作情况，学员的意见和建议、存在的问题、整改意见； 9.完成上级交办的其他工作。1.对培训计划和培训大纲的协助制定及建议权；工作权限2.对各部门培训安排的协调及建议权；3.对受训学员的指导、管理权。课程的开发流程及操作标准任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单◎理清需求◎培训主题把握◎设定培训目标◎确立课题及待定内容课程开发流程◎背景分析，来源确定◎素材收集◎资料收集，整理◎案例提炼 ◎时间设计，内容设计◎讲义编写◎方法设计，资源设计◎做到事先全面精熟◎预先演练◎脱稿进入角色◎现场自然发挥◎培训中心相关人员向试讲人提出问题◎试听通过◎讲师进行修正◎课件存档◎课件按类别进行存档标准◎素材精挑细选◎反复演练熟练◎不断改进完善 年讲师授课记录表编号：讲师姓名部门职位讲师资格聘任时间日效果评估结时间课程课时改进建议期果（满意率）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 年度结束是，培训部给予总体的评价：备注讲师资格建议：签名：审核：制表：