物管单位公司的实际操作流程经过 19页

"*物业公司操作流程一、设置原则：1、效率优先原则。由于效率是效益的基础，所以流程设置以提高工作效率为最重要的目标。2、规范管理的原则。设置流程应能实现各项事务的规范管理，避免繁琐、重复与空缺。3、条理化原则。通过流程设置，使各项工作条理清晰、责任清楚，排除人为的障碍。4、注重实效的原则。物业服务以满足业主的需求为导向，以为业主提供快捷、优质服务为目标。二、设置说明：结合物业管理行业基础性工作多、员工素质参差不齐的实际情况，在对物业管理中的战略性工作、服务中的常规性工作进行全面梳理的基础上，制作本流程设置表，其中只有极少部分工作事项能够通过网络处理，可以进入泛微操作系统。部门类别事项流程设计重大决策议题发起→市场分析→法律分析→财务分析→可研报告→集体会商通过→向董事会报批→执行→总结1 "*公司行政管理类 "*行政管理类 "*公司 "* "*公司风险管理事项发起→风险分析→纯粹风险规避→制订风险防范措施→风险发生后评估→风险处理→经验总结→工作记录2风险分析风险识别→风险来源→风险量化→风险发生概率计算3资产经营4资产统计→建立台帐→制订经营方案→出售或出租→合同签订→费用收取→执行监控→经营调整→效益分析战略合作选择合作伙伴→合作伙伴经济实力调查→合作伙伴商誉调查→综合分析报告→合作项目可行性分析→合作项目效益分析→合作项目远景预测→战略合作评估报告→董事会审批通过→董事长签署→执行→监控→工作总结5机构调整可行性分析→必要性分析→财务分析→确定调整方案→总经理签署→董事长审批→执行→效果观测6合同管理合同起草→合同审核→合同商谈→合同定稿→合同签署→合同归档→合同执行→总结7招标管理确定招标事项→制作招标文件→发布招标信息→审核投标资格→发送招标文件→招标答疑→接收投标书→交纳投标保证金→对投标人考察→开标→答辩→评标→定标→发送中标通知→签署合同→退还未中标人保证金8制度制订明确目的与主题→意见征求→起草→讨论→定稿→签署9制度执行制度公布→制度学习→执行→执行意见反馈→修正与完善→执行→检查→效果评价10会议管理确定主题与范围→通知→会议室安排→签到→会议开始→会议讨论→会议决定→纪要签名→资料归档11公共关系制订公关方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审核→董事长审批→执行→效果检测→小结12商务谈判资料收集→对手了解→谈判准备→初次会谈→小结与准备→深层次会谈→达成意向→签署协议→归档→执行13文件制作文件起草→审阅→修订→定稿→盖章→使用14对外协调明确事项→确定方案→衔接相关部门→事务协商→达成处理意见→签名或盖章→资料归档15值班管理按规定值班→各项服务检查→违纪纠正→事件处理→重大事件上报→按指示处理事件→工作记录16出差管理接受任务→申请借款→出差→工作联系→事务处理→任务完成→返回→工作汇报→差旅费报销→工作记录17印章管理印章刻制申请→费用说明→总经理审批→董事长审批→→执行→印章刻制→印章取回→印章保管18印章使用经办人申请→主管审核→部门经理复核→总经理审批→盖章19文件资料归档经办人提交→档案管理员核对→登记→双方签名→存档20档案借阅借阅人申请→主管审核→部门经理复核→总经理审批→借用→使用完毕退回→注销借用记录21档案销毁档案管理员清理→销毁申请→部门经理审核→总经理审核→董事长审批→执行→销毁监督→销毁记录22工作报告23员工→班长→主管→经理→总经理→董事长→董事会危机应对危机发生→了解原委→分析成因→制订处理方案→落实应对措施→危机公关→化解危机→善后处理→工作总结24工作移交监交人安排移交→移交人整理清单→接手人复核移交资料→接手人复核移交物品→三方签名确认移交实情→监交人复核移交的完整性与完好性→提出处理意见→责任追究→工作记录25物资申购部门提出材料使用计划→库管提出申购计划→部门主管审核→项目经理复核→财务经理复核→总经理审批→执行采购26物资采购询价→达成意向→验货→出票→付款→收货27物资入库物资清点→数量复核→价格复核→填制入库单→双方签名→登记台帐→物资保管28物品领用领用人申请→主管复核→交接清点→填制出库单→双方签名→单据收存→登记台帐29物品报废库管提出→主管人员审核→清点与记录→废品处理30年度预算编制预算起草→讨论→调整→定稿→总经理签署→董事会审批→执行31财务管理类财务管理类预算执行月度预算执行审核→偏差纠正→季度平衡→预算执行半年分析→预算微调→年度综合平衡→执行总结32预算内借款经办人发起借款申请→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→财务付款33预算外借款经办人发起借款申请→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→董事长审批→财务付款34预算内付款对方提供票据→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→财务付款35预算外付款对方提供票据→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→董事长审批→财务付款36预算内费用报销经办人填单→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→财务付款37预算外费用报销对方提供票据→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→董事长审批→财务付款38收费管理票据领用→收费员收款→费用上交→收费日报→未交费统计→催款→收费→费用上交→财务入账39收费分析收费情况汇总→未收费比例→收支平衡分析→商讨对策→制订改进措施→项目部执行40财务分析资料收集→数据统计→数据对比→差异分析→报表制作→综合分析→出具分析报告→领导审阅→经营调整41税务申报制表→审核→签署→报送42税费交纳财务交费→经办人报帐→总经理审批→帐务处理43票据管理44票据购买→票据盖章→票据领用→费用上交→存根返回→费用清算→票据核销凭证管理票据收集→票据处理→凭证制作→凭证保管→凭证查询→过期凭证送交档案室45现金管理收款→记帐→大额现金存入银行→银行帐款核对→银行现金日志记录→收付费用→现金流入流出记录46固定资产添置添置计划→项目经理审核→财务经理审核→总经理审核→董事长审批→购买47固定资产使用固定资产登计→使用人签名→使用监管→移交验收→损坏赔偿→移交签名48固定资产报废报废申请→部门经理审核→财务经理审核→总经理审核→董事长审批→执行→废品处理49物业管物业市场了解信息收集→信息分析→考场市场→市场预测→经营决策50 "*理类服务方案制订项目考察→基础数据收集→确定服务目标→服务方案起草→充分讨论→方案调整→校稿→定稿→总经理签署→盖章→对外报送51物业项目投标获取招标信息→项目可行性分析→报名→领取招标文件→制作投标书→投标文件审核→投标文件报送→参与开标→中标→签订合同52物业前期介入参与图纸会审→就物业结构与功能提出建议→就物业用房、公共配套建筑及设施提出建议→就设备选用提出建议→就施工中的问题提出建议→就物业装修提出建议→熟悉隐蔽工程建设→制订物业费标准→解答业主对物业管理咨询→参与竣工验收53项目接管准备资金安排→制度建设→物资准备→器材及设备准备→队伍组建→员工培训→协议等资料准备→关系协调54物业项目接管入场接管→图纸及文件资料交接→房屋及配套设施交接→共用设施设备交接→消防工作交接→园林绿化交接→停车场地交接→办公室及门岗交接55物业项目退出双方协商一致→向主管部门备案→办理移交→退出项目56服务质量监督常规检查→纠正违规→事实记录→签名确认→责令整改→复查→服务评价57处罚与申诉违章确认→违规处罚→申诉→受理→复核→裁定→执行58投诉受理业主投诉→记录→分析→对无效投诉立即回复→对有效投诉予以受理59一般投诉处理将投诉转交相关部门→相关部门进行处理→向公司反馈处理结果→回复业主60重大投诉处理将投诉转交总经理→调查→责成相关部门进行处理→向公司反馈处理结果→回复业主→责任追究61信用档案报表填报→财务经理审核→总经理审核→提交→资料变更→日常维护62物业项目创优基础资料准备→房屋外观维护→设施设备维护→创优申请→申请通过→自评→创优检查→创优成功→发证→三年后复查→复查合格→发证63 "*物业客户向业主交房向业主发出交房通知→房产公司审核业主身份→业主补交购房费用→物业公司签署前期物业服务协议→建立业主档案→业主交纳物业服务费用及其他费用→业主验房→抄读水电气表读数→验收确认签字→领取房屋钥匙64 "*项目服务服务类 "*物客户服务类 "*业项目服务 "* "*物业项目服务 "* "*物业项目服 "*务 "*物业项目 "*服务 "*项目服务工程整改业主验房不合格→向开发商发送整改通知书→开发公司整改→工程部复验→合格通知业主再次验房65再次验收工程部初验合格→业主再次验收→验收合格签字→领取房屋钥匙66不动结构的装修审核业主提出装修申请→客户部受理→工程部审核装修方案→审核通过→交纳相关费用→办理装修许可证和出入证→业主进行装修67动结构的装修审核业主提出装修申请→客户部受理→工程部初审装修方案→房管局审批装修方案→审核通过→交纳相关费用→办理装修许可证和出入证→业主进行装修68业主入住客服部办理入住登记→收取门禁卡工本费→发卡→开通水电气→提供常规服务69业主搬家客服部办理搬家登记→审核费用交纳情况→补交相关费用→开具出门条→秩序维护员检查→与出门条物品相符→放行70物业宣传71拟定宣传方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→方案执行→印制宣传资料→张贴或发放宣传资料→向业主解释→效果观测上门调查准备调查提纲→确定调查范围→访问业主→记录访问情况→回答业主的提问72问卷调查确定调查内容→确定调查范围→制作调查问卷→发放问卷→回收问卷→问卷汇总→问卷统计73满意度分析汇总调查结果→对结果进行分析→不满意事项汇总→提出分析报告→研究改进措施→批转执行74文娱活动组织经办人提出活动方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→经办人执行75投诉受理业主投诉→客服部记录→分析→对无效投诉立即回复→对有效投诉予以受理76投诉处理将投诉转交相关部门→相关部门进行处理→向客服部反馈处理结果→回复业主77维修受理业主报修→客服部记录→填派工单→交工程维修人员78服务回访联系业主→了解服务态度→了解服务质量→了解满意度→回访记录整理79包裹及信件收发邮递单位投送→客服部代收包裹信件→登记包裹、快递及信件→通知业主→核对业主身份→业主领取签名→业主取回包裹或信件80节日装饰客服部提出方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→物品购买→工程部客服部装饰81物业服务费82收取业主交费→收费员核对业主交费起止期限→计算费用→收费→向业主出据收款票据→清理未交费业主名单→催款→收费→费用上交→财务入账汽车月停费与管理费收取业主缴费→收费员出票→发卡→授权→费用上交83水电抄收入户抄表→数量计算→费用计算→收费→出票→未收费统计→催收→收费→出票→费用上交84其他收费管理经办人提出→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→经办人执行→费用上交85小额费用减免经办人提出→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→经办人执行86大额费用减免经办人提出→主管审核→部门经理复核→财务经理审核→总经理审批→董事长审批→经办人执行87房屋租赁管理业主发布出租信息→商谈→达成协议→租赁合同备案→物业费用交纳→出租登记→暂住人口管理→日常服务88维修资金退费业主提出→客户中心收件并初审→房产公司办证员审核→房产公司财务审核→房产公司财务向业主退款89一般疑难事项处理受事项理→分析研究→制订处理方案→实施方案→处理完毕→反馈相关部门90重大疑难事项处理受事项理→向上级领导汇报→召开专题研讨会→制订处理方案→相关门执行处理方案→执行过程监控→方案灵机调整→处理完毕→反馈相关部门91遗留问题处理经办人与业主充分协商→达成共识→提出处理意见→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→执行92工程管理装修管理材料入场→材料堆放→材料转运→现场结构影响监测→动火作业监测→空气质量监测→用电安全监测→对其他附属设施设备的影响监测→装修作业时间控制→工人留守控制→对其他业主影响情况监测93类工程类违章装修处理装修巡检→发现违章→责令停工→收缴工具→区分情节作出处理意见→补办手续→恢复原状或恢复施工→监测94工程维修接受维修任务→复核维修事项→确定所需要材料→材料领用→警戒维修现场→维修施工→清洁作业现场→工作记录→将维修情况反馈报修人95电梯维护日常巡视→运行记录→故障诊断→故障处理→定期保养96电梯维修电梯停运→安全警戒→故障诊断→材料采购→更换配件→运行自检→运行调试→正常运行97电梯年检企业自检→配件更换→调试→技术监督局检测→调试→年检合格→发证98发电机养护99每月维护一次→外表清洁→润滑→镙栓紧固→线路检查→排除故障→试机→调试→正常运行→工作记录发电机维修故障诊断→材料采购→更换配件→试机→调试→正常运行→工作记录100发电管理外部供电停止→安全检查→供电线路切换→发电→确认受电设备处于安全状态→送电→发电机运行观测→发电任务完成停机→维护保养发电机→完善工作记录101燃油管理燃油购买→燃油使用→余油保管→隔绝火种→坚固油盖→泄漏观测→泄漏处理→定期巡视检测→确保安全102共用设施检修日常巡检→发现问题→提出处理措施→消除隐患→正常使用→定期维护103健身器材维修日常巡检→发现问题→提出处理措施→消除隐患→正常使用→定期维护104照明检修业主报修→安排检修→查明原因→领用材料→更换配件→恢复照明→回复业主105工程改造提出改造方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→董事长审批→执行→验收合格→付款106业主自用部位维修接受派工任务→复核维修事项→确定所需要材料→材料准备→上门服务→业主验收→业主签名→清洁现场→将派工单返回客服部107配电维护配电房日常清洁→防鼠处理→运行记录→故障排除→定期维护→配件更换→正常运行108配电年检配电自检→故障排除→供电局年检→设备调校→年检合格→正常运行109漆油工程管理制订施工计划→油漆购买→油漆施工→现场清理→现场保护→余料保管→养护→工作记录110高空作业管理制订施工方案→组织实施→划定安全警戒线→行人指引→检查施工架安全→安全带完好检查→系好安全带→施工→安全监测→材料传递安全→移位安全→人员上下安全→施工完毕→清洁现场→恢复通行→工作记录111房屋漏水处理业主反映→客服部受理→工程部现场查看→分析原因→划分责任→事件处理→业主签字认可→工作记录112市政管道疏通管道堵塞→供水断绝→积水抽出→杂物清理→淤泥清理→管道冲洗→恢复通水→效果观测→正常使用→杂物及淤泥外运→现场清洁→工作记录113业主自用部位下水管道疏通业主报修→上门服务→查找原因→积水抽出→设备疏通→清除渣滓→管道冲洗→效果观测→正常使用→业主验收→现场清洁→工作记录114安全器材管理器材购买→入库→领用→使用管理→日常维护→维修→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→签名→工作记录115安全保卫类安全保卫类服装管理服装购买→入库→队员领用→使用管理→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→工作记录116交接班管理117班前会提要求→班长带队交班→交接物品查验→交接费用清点→遗留问题交待→交接双方签名→上岗履职外来人员管理询问来访事由→检查有无携带危禁物品→核对来访者身份→登记→放行118外来车辆管理询问来访事由→检查有无携带危险物品→核对来访者身份→登记车牌号及证件→放行→指引停车119物品出入管理客服部办理物品出入登记→开具出入条→秩序维护员检查→与出入条物品相符→放行120交通管理车辆进入→停放指引→纠正违规停放→保证通道畅通121汽车出入库汽车入库→刷卡→通行→停放→出库→刷卡通行122停车场保险保险方案制订→项目经理审核→财务经理审核→总经理审核→保险公司选择→合同签订→费用交纳→保单收存→出险报告→出险处理→赔付费用→资料归档123停车秩序管理车辆入场→引导进入车位→纠正违规行为→正确停放→检查门窗是否关好→安全监控124汽车月停费与管理费收取未交费统计→限制权限→费用催收→业主缴费→收费员出票→授权→费用上交125汽车临停收费票据领用→队员收费→交班移交→费用统计→费用说明→费用上交126车辆事故处理127守车员报告事故→主管现场核查→划分责任→调解纠纷→作出处理意见→车主签名确认→工作记录非机动车管理纠正违章停放→非机动车入库→交纳管理费→发放出入证→停放→取车→交回出入证→出库128巡逻管理日常巡检→消防设施的完好情况→健身器材的完好状况→其他共用设施的完状况→小区安全状况→制止违规行为→紧急事件的应急控制→重大事件通知上级领导→配合处理→工作记录129消防器材维护日常巡检→损坏恢复→定期维护→调试→正常使用130学习培训制订培训计划→确定培训内容→学习签名→法规政策学习→规章制度学习→职业道德学习→考核→工作记录131军体训练制订训练计划→确定训练科目→训练签到→队列训练→体能训练→防卫技能训练→考核→工作记录132应急演练制订方案→假设事件发生→启动应急预案→发出信号→队员到位→事件处置→效果检阅→总结→工作记录133安全检查防范措施落实→检查有无乱接电源→检查用电设备是否超负荷→检查用电设施安全状况→检查消防设施完好性→检查灭火器有效性→检查门窗牢固性→检查有无化学危险物品→检查有无枪杆弹药和管制刀具→轻微事件处理→严重事件交主管部门→协助处理→工作记录134消防演练135制订方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审核→执行→效果检测→演练总结→工作记录法制宣传确定宣传内容→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→印制宣传资料→张贴或发放宣传资料→向业主解释→效果观测136消防宣传确定宣传内容→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→印制宣传资料→张贴或发放宣传资料→向业主解释→效果观测136保洁类保洁工具管理工具购买→入库→领用→使用管理→日常维护→维修→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→签名→工作记录137保洁类服装管理服装购买→入库→保洁员领用→使用管理→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→工作记录139办公室清洁废弃物清理→蜘蛛网清理→地面清扫→垃圾处理→桌椅擦拭→门窗擦拭→地面拖拭→室内杀毒140楼梯楼道清洁垃圾收集清运→蜘蛛网清理→地面清扫→栏杆扶手擦拭→墙裙擦拭→地面拖拭→日常保洁141电梯轿厢清洁地板清扫→牛皮癣清理→蜘蛛网清理→广告牌表面抹灰→厢壁表面抹灰→地板拖拭→门厅擦拭142卫生间清洁纸篓内垃圾清理→蜘蛛网清理→地面清扫→便池刷洗→洁具清洗→地面拖拭→消毒143道路及公共场地清洁废弃物清理→积水清除→地面清扫→垃圾转运→垃圾桶外表清洁→休闲桌椅清洁→路灯清洁→花台清洁→绿化带清洁→其他配套设施清洁→日常保洁144河道水池清洁断开景观电源→检查安全状况→脏水排除→冲洗→杀毒145水箱清洗关闭供水阀→排除水箱积水→清洗→无害药液消毒→清洗→检查水箱密封状况→漏水处理→恢复供水146化粪池清淘安全巡检→超过水位线→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→执行→验收合格→付款147清洁检查巡检→发现不合格→责令纠正→复检→合格→工作记录→作出相关处理意见148垃圾处理垃圾收集→垃圾分类→垃圾集中→垃圾外运→垃圾房清洗→垃圾房消毒149卫生知识宣传确定宣传内容→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→印制宣传资料→张贴或发放宣传资料→向业主解释→效果观测150鼠害治理出入口堵塞→断绝食源→药物购买→投放通知→投放药物→死鼠处理→效果观测→工作记录151外墙清洗制订方案→组织实施→检查安全带→系好安全带→清洗→安全观测→供水安全→落水安全→材料传递安全→移位安全→人员上下安全→清洁现场→工作记录152绿绿化工具管理工具购买→入库→领用→使用管理→日常维护→维修→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→签名→工作记录153化类服装管理服装购买→入库→绿化员领用→使用管理→离职移交→完好度检查→损坏赔偿→工作记录154草坪养护杂草清除→草坪修剪→松土→浇水→长势观测155施肥长势观测→养份分析→确认营养不良→制订施肥种类与比例→施肥→长势观测156病虫害治理发现虫害→确认病虫科目→制订处理措施→药品采购→药品领用→安全提示→施药→效果观测157园林小品造型制订方案→选材→栽种→植株培养→植株造型→植株修剪→效果观测→日常维护158植物修剪制订修剪计划→准备修剪工具→做好安全防护→修剪实施→枝叶清运→现场清理159绿化补种枯萎植株清除→土壤翻耕→植株移栽→现场保护→效果观测160绿化改造提出改造方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→董事长审批→执行→验收合格→财务付款161节日花卉装饰客服部汇同环境维护部提出方案→费用测算→项目经理审核→财务经理审核→总经理审批→花卉购买→环境维护部装饰→花卉养护→安全管理162应急电梯困人处理电梯困人→接到求助信息→专业人员人工开锁→解救被困人员→安抚被困人员→查明原因→电梯维护163类应急类意外伤亡处理事件发生→现场警戒→抢救人员→通知急救中心→协助运送→安抚亲属→事件调查→配合处理→解除警戒→消除疑虑→工作记录164水浸事件处理接到报警→查明原因→关闭阀门→抢修→现场清理→回复报警人→工作记录165治安案件处理案件发生→启动应急预案→报警→组织灭火→指引消防车辆进入现场→现场警戒、疏散群众→协助消防部门调查→解除警戒→恢复正常→工作记录166火灾案件处理火灾发生→启动应急预案→控制出入口→现场警戒→事件处理或协助处理→解除警戒→恢复正常→工作记录167突发停电处理突发停电→提供应急照明→查找原因→做好业主安抚→抢修→安全提示→恢复供电→工作记录168煤气泄漏处理发现煤气泄漏→启动应急预案→做好防护→进入现场→打开门窗→抢救受害者→设施检修→安全调试→工作记录169水管爆裂处理发生水管爆裂→关闭供水阀→查找原因→做好业主安抚→抢修→恢复供水→现场清理→工作记录170地震事件处理地震发生→疏散群众→抢救伤员→搭建帐蓬→安置群众→发放救灾物资→心理安抚→帮助联系或寻找亲人→灾后重建→度过难关171