前台结账操作流程 9页

前台结账操作流程——前台收银员 前台结账操作流程1.主动问好:“先生/小姐您好，请问您需要退房吗？”2.确认该客人房号并收回钥匙【特别是智能卡钥匙及别墅大门钥匙】。3.在电脑中确认房号并报管家部结账房间房号和自己工号，并做好记录。4.取出该房间资料袋内所有资料进行整理。5.根据入住资料询问客人结账方式及是否需要开取发票等。6.询问客人是否用过客房冰箱的饮料或食品，并做好填写吧单的准备工作。7.在管家部未报吧之前可先打印房间账单请客人确认之前的消费。8.接听管家部员工的报吧电话并做好记录，如有消费立即填写吧单。 9.根据之前和客人约定好的结账方式结账。10.如客人需要正式发票，应在账单宾客联上写上“发票已开”字样。11.与客人道别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来！”12.在电脑中的该房间中入账并把房间“O”掉。备注：根据酒店“绿色通道”政策，为加快结账速度，管家部散客查房时间限制在5分钟，如规定时间内前台收银员还未接到报吧电话，询问大副是否可以开通绿色通道，可根据客人的说明先给予结账，如因此而有漏结账务可正常填写吧单让大副签绿色通道即可。 客人结账时常见问题处理1.结账时客人拿不出暂收款收据：a.让预付本人出示身份证，填写“作废声明”请客人签名，收银核对签名，核对确认后方可把钱退给客人。b.如是非预付本人，一般应委婉解释我们只凭暂收款收据结账；如客人强烈要求，则请示大堂经理。2.结账时客人拒付客房赔偿：a.是散客马上联系大堂经理出面解决。b.团队/会议客人可先联系销售员，由他们出面与客人沟通，如有必要再找大堂经理。 3.结账时客人临时要求打折：a.向客人说明如需要打折需在消费时出示有效折扣卡或说明是##协议单位才有效，如结账时打折需请示上级。b.如客人强烈要求则请示上级或大堂经理。c.经同意后请客人出示有效折扣卡，并让客人签字并予以确认。d.结完账后填写退账审批单并让同意人签字确认。4.结账时客人对某笔账有疑问：a.就客人已签字的原始凭证尽量细致耐心地为客人解释。b.如无效请示上级或大堂经理。C.如经大堂经理或部门经理同意后作退账处理，则让客人支付拒付费用以外的其他费用；d.结完帐后再填写退账审批单并让同意人签字确认. DealingwithleavingKeysentences1.Thisisforthephonecallsyoumadefromyourroom.这是您在客房打电话应付的费用2.Ismybillready?我的账单出来了吗？3.I’mcheckingouttoday.Getmethebill,please.我今天要结账，请把账单给我。4.I’veonlybeenhereonenight.我只在这里住了一晚。5.Didyouhaveanythingfromyourminibar?请问您房间小冰箱有消费吗？6.Hereisthemoneyyouoverpaid.这是您多付的钱。 DialogueAGuest(G)Cashier(C)G:I’dliketocheckout,please.C:Certainly,madam.MayIhaveyourroomnumber,please?G:Yes,Room1235.C:Haveyoutakenanythingfromtheminibar?G:No,Ihaven’tusedanyservises.C:Certainly,Hereisyourbill.Pleasecheckitandsignyourname.Thetotalforthechargeis2079RMB.G:OK,nopeoblem.Hereisthemoney.C:Thankyou.2100RMB.Hereisthemoneyyouoverpaid.G:Thankyou.C:Thankyou.Hereisyourreceipt. DialogueBG:I’dliketopaymybillnow.Couldyouasksbtotakemyluggage,please?C:Certainly,sir.Canyoutellmeyourroomnumber,please?G:Yes,It’s1526.C:Room1526.We’llsendabellmantotakeit.Sir,Didyouhaveanythinginyourroom?G:Yes,Evianwaterandinstantnoodles.C:Hereisyourbill.Wouldyouliketocheckandseeiftheamountiscorrect?Howdoyouwishtopayyourbill?G:CanIpaybycreditcard?C:Certainly,MayIhaveyourcard,please?G:Hereyouare.C:Thankyou.PleasesignyournamehereandHere’syourreceipt. 谢谢大家！