培训流程与操作流程图 79页

......培训流程及操作流程任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单培训流程1、确定培训需求◎征求参训人员的意见　◎征求参训人员主管的意见◎分析参训人员知识、技能、文化现状◎填写培训需求调查表2、设定培训目标◎此次培训所要达到的预期结果3、确定参训人员◎此次培训需要参加的各部门和人员◎每项课程需要参加的部门和人员4.制定培训计划◎培训计划要有针对性、时效性◎明确培训目标、培训课程、培训时间、培训方式、参训人员、所需培训资源5、培训准备工作◎根据培训计划进行培训费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等培训资源的准备◎提前做好参训人员的生活安排6、培训实施及协调工作◎提前通知参训人员培训的内容、时间、地点、培训讲师等情况◎进行培训考勤、做好培训记录◎协调参训人员餐饮、住宿等工作7、培训项目评估学习参考 ......◎采用三级评估方法：培训效果评估、学习成效测评、行为跟踪评估8、培训总结◎培训结束，对本次培训全过程进行总结，总结经验，指出问题，提出改善意见◎完成培训总结报告标准◎培训需求调查准确◎培训目标明确◎培训计划详细、完善◎培训评估及时、有效日常培训流程及操作流程任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单日常培训工作流程1、收集日常性培训需求◎培训部工作人员及时与员工沟通反馈，参考、结合员工整体水平　2、分析培训需求，确定培训目标◎在整体培训需求的基础上，全面分析日常员工反馈和公司阶段性问题◎明确日常培训目标3、制定日常培训计划表◎包括培训课程、内容及时间4、门店实施日常培训◎门店严格按照每日所需培训内容和时间组织人员进行培训学习参考 ......◎店面管理人员负责组织日常培训◎严格执行签到、主持规范、维护现场纪律5、门店日常培训评估考核◎门店负责人对日常培训内容进行口头和笔试考核做好日常培训评估记录6、日常训练总结◎门店负责人对日常训练实施经验、问题、效果等进行总结标准◎日常训练计划详细、完善◎严格执行每日训练计划◎训练评估及时、有效学习参考 ......外训流程及操作标准任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单培训流程1、确定外训计划◎根据公司培训需求和培训资源条件，制定外训计划　◎外训计划包括培训目的、时间、受训人员、费用预算等2、收集外训公司信息◎通过电话联系、网络搜寻、业内介绍等方式收集外训公司3、电话咨询，索取资料◎电话沟通了解外训公司基本情况◎索取对方可提供的培训资料4、资料分析◎寻找适合公司此次培训需求和计划的资料◎其他资料作为备用资料存档5、现场考察◎做好考察外训公司规划◎考察外训公司主营业务、师资力量、成功案例、培训质量等学习参考 ......◎外训还需对培训现场进行考察6、评估对比，选择确定◎确定最合适的外训公司◎根据实际的考察情况，对候选公司进行评估对比7、实施外训◎做好外训实施准备工作◎对外训实施过程进行协调工作8、外训评估◎评估外训机构◎评估考核培训项目内容和行为效果标准◎外训计划详细、完善◎严格评估对比外训机构培训资格◎外训评估及时、有效导购员总体培训规划　编号必备专业知识与技能课程规划培训方式培训对象学习参考 ......企业文化1了解公司（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务、企业发展前景）认识公司集中培训新员工2了解企业文化及营销理念公司文化、营销理念集中培训新员工3了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）公司员工手册集中培训新员工导购基本素质4了解导购人员工作职责岗位工作职责集中培训三星级导购5导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）导购员基本素质及形象集中培训+日常训练三星级导购6顾客服务（语言、态度、技巧）门店服务形象集中培训+日常训练三星级导购导购基本知识与技能篇7商品基本知识；材料、用电安全等家电基本知识集中培训+日常训练三星级导购8商品的分类及条形码的识别商品分类及条形码识别集中培训+日常训练三星级导购9公司商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列商品陈列集中培训+日常训练三星级导购10了解消防、防盗程序门店安防集中培训+日常训练三星级导购11了解门店的卫生知识门店卫生知识日常训练三星级导购12了解收银台基本程序收银基本程序集中培训+三星级导购学习参考 ......日常训练13售后服务：退换货、送货、保修等售后服务知识集中培训+日常训练三星级导购14销售技巧培训及训练导购员销售技巧（初级）集中培训+日常训练三星级导购导购专业知识与技能篇15了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）门店基本财务知识集中培训+日常训练四星级导购16掌握公司顾客服务意识服务意识集中培训四星级导购17顾客投诉处理顾客投诉处理技巧集中培训+日常训练四星级导购18促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）促销基本知识集中培训+日常训练四星级导购19门店盘点知识门店盘点知识集中培训+日常训练四星级导购20了解并掌握熟客档案管理熟客档案管理集中培训+日常训练四星级导购21知识与技能提升培训导购员销售技巧（中级)集中培训+日常训练四星级导购能力提升篇22掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工新员工辅导技巧集中培训+日常训练五星级导购23了解市场调研相关知识，了解市场信息及竞争对手状况市场调研知识集中培训+日常训练五星级导购学习参考 ......24提高职业素养、敬业精神职业道德集中培训+日常训练五星级导购25客户开发客户开发集中培训+日常训练五星级导购26能力提升培训导购员销售技能（高级）集中培训+日常训练五星级导购学习参考 ......日常培训评估表（月度)姓名：培训时间：编号：评估人：总计：门店：评估日期：主动性0.01.02.03.0有主动性，对日常工作不需要等其他人要求总有自我动力来达到目标，将培训与任务目标结合起来学习参考 ......没有在公司工作的主动性、热情及态度，需要他人给予压力有时有主动性，有学习的动力，但没有个人目标沟通能力0.01.02.03.0很难进行清晰的沟通能够与同事及其他员工沟通沟通很好，能够与所有级别的员工沟通沟通非常好，能够抓住谈话的要点团队合作0.01.02.03.0不能与同事、导师及其他员工一起工作以达成目标能够进行团队工作，虽然有时显得有些被动能够与同事、导师及其他员工一起工作以达成目标能够与同事、导师及其他员工一起工作以达成目标并起到积极影响知识掌握0.01.02.03.0没有足够的知识，总是不能理解培训资料甚至不能回答适当的问题足够的知识，能够理解培训资料并指导如何提问令人满意的知识，容易吸收并理解培训资料令人满意，理解所有相应的知识稳定性0.01.02.03.0不能在艰苦的环境或有压力的情况下工作及受训，容易恐慌足够冷静，但有时面对压力没有耐心能够面对工作压力并且试着寻找解决问题的方法坚强，能够清楚、冷静地解决所有问题工作效率0.01.02.03.0学习参考 ......总是不能在时限内完成任务有时会在时限内完成任务所有任务都会按计划完成，有时会提前完成所有的任务都会弯沉个，而且总是提前完成出勤情况0.01.02.03.0缺勤，且不能接受有时候有时迟到总是准时总能及时到岗并做好工作准备督导人员民意测评调查表门店名称　被测评者　职务　序号测评项目评分（0-10）补充说明1遵守公司行政、考勤等相关制度　　　　2工作责任心及认真的态度　　　　3遵循督导工作守则及职业操守，对门店公平、公正、公开　　　　4严格按照督导标准及流程开展督导工作，具有较强的督导执行力　　　　5具备良好的督导素质与能力，能为连锁门店有效提供现场帮助与工作指导　　　　6　　　　学习参考 ......对各种信息能够及时反馈相关部门及责任人，并及时协调与跟进7能对公司文化理念及重要工作方针、政策选到贯彻　　　　8具备良好的沟通协调能力　　　　9能主动关心他人的工作于生活　　　　10具有良好的服务门店的态度与意识　　　　合计得分测评级别A□B□C□D□你认为被测评者有哪些不足之处？为帮助被测评者改进工作你可以给他提出哪些建议？你对督导人员或督导部门还有什么建议或意见？备注说明：1.本表由督导部负责发放及收集整理。2.每项测评采取10分制。总分65分以下为D，65-75分为C，75-85分为B，85分以上为A。学习参考 ......3.本表采取无记名保密的方式进行民意测评，希望所有伙伴公正、客观地进行评价。4.本民意测评为每季度举行一次，督导部相关负责人通过邮件方式发给参与测评人员，并在次日回收测评结果。学习参考 ......连锁店督导检查处罚单填写日期：年月日违规门店　违规责任人　检查督导　处罚执行人　经公司授权，督导员到店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准：□；□；□；鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：；望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内必须纠正完毕，并以E-mail电子文档和照片的形式反馈给督导部。在纠正过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员。如有疑问可与督导部联系。联系电话：E-mail：注：此函一式两份，一份由督导人员存档，一份由违规门店存档。学习参考 ......违规责任人必须签字对违规行为进行确认。　　年月日督导人员巡店工作汇报表巡店区域　巡店对象　实际巡店线路及日程　巡店完成情况汇总说明日常规范方面的主要问题（共性问题、个性问题）：重点问题：学习参考 ......未解决的问题：人员管理及员工素质能力方面的主要问题（共性问题、个性问题）：重点问题：未解决的问题：建议或意见各点反馈意见汇总：建议汇总：领导意见　督导员：日期：年月日培训课程规划课程规划各岗位类型课程名称讲师培训方式导购员收银员店长助理店长企业文化课程认识连锁企业内部岗前集中★★★★连锁企业文化及发展前景内部岗前集中★★★★连锁企业员工手册内部岗前集中★★★★学习参考 ......岗位工作职责内部岗前集中★★★★基本素质内部岗前集中★★★★门店服务形象内部岗前集中+日常培训★★★★岗位专业课程商品基本知识内部岗前集中+日常培训★★★★商品分类及条形码识别内部岗前集中+日常培训★★★★商品陈列内部岗前集中+日常培训★★★★门店安防内部岗前集中+日常培训★★★★门店卫生知识内部日常培训★★★★商品验收、收货、调配、报损程序内部日常培训★★★★门店库房整理及盘点内部日常培训★★★★门店设备操作技能内部岗前集中+日常培训★★★★门店基本财务知识内部在职集中　★★★收银基本操作规范内部岗前集中+日常培训★★★　服务意识内部在职集中★★★★微笑服务的魅力内部在职集中★★★★导购员销售技巧内部岗前集中+日常培训★　★★市场调研知识内/外在职集中　　★★电脑基本知识与技能内部岗前集中　★★★促销记本子知识内部在职集中★★★★熟客档案管理　在职集中★★★★顾客投诉及异议处理技巧　岗前集中+日常培训★　★★学习参考 ......职业道德　岗前集中　★★★管理课程管理者的角色转换内部岗前集中　　★★店长工作流程与规范内部岗前集中+日常培训　　　★早会/晚会的主持内/外日常培训　　★★开店流程与规范内部岗前集中　　　★内部拓展技巧内部岗前集中　　★★外部拓展技巧内部岗前集中　　　★员工辅导技巧内部在职集中　　★★会议管理外部在职集中　　　★目标与计划管理外部在职集中　　　★时间管理外部在职集中　　　★团队建设与管理内/外在职集中　　　★门店人事管理内部岗前集中　　★★门店用品及礼品管理内部日常培训　　★★有效沟通与员工激励外部岗前集中　　★★职业生涯规划内/外在职集中　　★★门店选址流程与操作规范内部在职集中　　　★展店流程与操作规范内部在职集中　　　★领导力培训外部岗前集中　　　★消灭接口外部在职集中　　　★学习参考 ......细节决定成败外部在职集中　　★★TTT企业培训师培训外部在职集中　　　★商务礼仪内部岗前集中+日常培训　　★★学习参考 ......连锁企业店面　导购员必备的岗位知识与技能企业文化了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）基本素质了解导购员工作职责导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）学习参考 ......待客基本知识（语言、态度、技巧）基本知识与技能服装基本知识：面料知识、皮具知识、尺码、洗涤、保养商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点熨烫的基本知识及操作训练机车的专业技能及操作培训：包括其他门店办公设备了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力能力提升销售技巧培训及训练了解服装的色彩与搭配了解市场、竞争对手、顾客电脑操作促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理顾客投诉及异议处理技巧职业道德学习参考 ......掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工家电连锁导购员　导购员必备的岗位知识与技能培训对象企业文化认识公司新员工公司文化、营销理念新员工公司员工手册新员工导购基本素质岗位工作职责三星级导购导购员基本素质及形象三星级导购门店服务形象三星级导购导购基本知识与技能篇家电基本知识三星级导购商品分类及条形码识别三星级导购商品陈列三星级导购门店安防三星级导购学习参考 ......门店卫生知识三星级导购收银基本程序三星级导购售后服务知识三星级导购导购员销售技巧（初级）三星级导购导购专业知识与技能篇门店基本财务知识四星级导购服务意识四星级导购顾客投诉处理技巧四星级导购促销基本知识四星级导购门店盘点知识四星级导购熟客档案管理四星级导购导购员销售技能（中级）四星级导购能力提升篇新员工辅导技巧五星级导购市场调研知识五星级导购职业道德五星级导购客户开发五星级导购导购员销售技能（高级）五星级导购学习参考 ......年度培训计划序号时间参训对象培训类别/内容主办单位培训方式经费预算（元）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　学习参考 ......　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　学习参考 ......参训人员签到表培训课程：培训时间：年月日时至时序号姓名部门时间备注序号姓名部门时间备注1　　　　25　　　　2　　　　26　　　　3　　　　27　　　　4　　　　28　　　　5　　　　29　　　　6　　　　30　　　　7　　　　31　　　　8　　　　32　　　　9　　　　33　　　　10　　　　34　　　　11　　　　35　　　　12　　　　36　　　　13　　　　37　　　　14　　　　38　　　　15　　　　39　　　　16　　　　40　　　　17　　　　41　　　　学习参考 ......18　　　　42　　　　19　　　　43　　　　20　　　　44　　　　21　　　　45　　　　22　　　　46　　　　23　　　　47　　　　24　　　　48　　　　培训主管岗位说明书职务编号NO：版次：职务名称培训主管专业技术类别管理部门培训部直属上级培训经理直接下级职务培训讲师工作概要根据总公司培训发展规划，结合分公司连锁运营及各门店的培训需求，组织制定、完善分公司培训制度和培训规范，为分公司的连锁运营发展输出足够的专职、专业人才；负责培训部的日常管理及协调工作。工作内容1.制定、完善公司培训制度和培训规范；2.根据培训需求，组织、制定公司培训计划和培训大纲，确定培训目标、内容、时间安排，经批准后组织实施；3.根据培训计划，编制进程表、课程表，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配；4.为公司讲师提供咨询、指导、服务、考核，提高培训质量和效果；学习参考 ......5.拓展公司培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料；6.负责做好公司培训工作的日常监督、管理工作；7.负责直接下属员工关系的协调；8.贯彻并落实成本控制的意识；9.完成上级布置的其他工作任务。工作权限1.对公司培训安排的协调权；2.对公司培训讲师的监督、管理及考核权；3.对公司培训讲师各类需求申请的审核权；4.对直接下级讲师岗位调配的建议权和任命的提名权。外聘培训讲师审核表培训主题：培训对象：培训讲师姓名：评价要素要素释义本项总分评分学习参考 ......工作背景是否有相关行业工作背景？是否有规范化企业如知名外资公司或大企业工作经历？学院讲师？通过看讲师工作背景了解其实践能力、知识水平和专题信息量。20　实践经验是否具有相关专业的实践经验？20　信息量根据培训公司提供的培训目标、学员对象、课程纲要、课程的培训形式，判断该课程是否能够达到预期的培训效果。25　授课场次通过讲师授课的场次判断该授课专题的成熟度、讲师授课技巧、课程风险系数。15　授课对象该讲师以往的授课对象在行业性质、员工素质、职务等方面是否与本次培训对象相一致？5　风险系数是否已经试听过？由于信息不充分，选择是有风险的，根据您已掌握的信息，对该课程的风险系数打分。分数愈高表示风险愈低，反之，表示风险愈高。15　结论是否聘请该讲师授课？如是，请简要说明原因。总分　建议人签名：　学习参考 ......日期：　审核是否同意由该讲师讲授此课程，并说明审批意见。　　申请人签名：　日期：　学习参考 ......培训行为跟踪反馈表培训主题　受训人员　学习参考 ......培训形式　培训时间　培训内容转化为行为计划培训内容行为计划和绩效改善计划1.2.3.1.2.3.培训学员应用过程与结果　培训集体应用过程与结果　学习参考 ......连锁店整改督促函填写日期：年月日单位全称　所属区域　违规店址　经公司授权，督导员到店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准：□；□；□；学习参考 ......鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：；望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内必须整改完毕。调整后，并以E-mail电子文档和照片的形式反馈给督导部。在调整过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员予以协助。如有疑问可与督导部联系。联系电话：E-mail：　　年月日门店：姓名：日期：年月日序号考核项目具体内容满分考核方式得分笔试口试操作演练学习参考 ......1陈列知识商品陈列，门店区域规划及商品布局、灯管、音乐的使用等5　　　　2商品知识商品功能、特色、卖点、使用方法等20　　　　3促销知识促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）10　　　　4销售技巧销售技巧包括沟通技巧，化解异议的能力、促使成交的技巧等25　　　　5卫生知识卫生要求5　　　　6消防、防盗、紧急事故的处理知识消防的基本常识和消防器材的使用，防盗程序及处理方法、紧急事故的处理措施10　　　　7服务待客基本知识待客基本知识（语言、态度、技巧）10　　　　8收银基本知识了解收银台基本程序、规范5　　　　9了解公司（公司业态、历史、组织结构、品牌标志、服务、企业发展前景）企业文化及营销理念10　　　　评语：考核者：；评估等级：85分以上优秀75-85分良好65-75分需改进65分以下差学习参考 ......团队月度评定表本月销售完成率评分权重实际完成数额目标任务额完成率计算公式得分30%　　　30×完成率　本月店长考核参考评分权重该月店长考核达标率计算公式得分10%店长考核分数/考核总分10×当月店长的考核达标率　规范评分权重本月检查违规项目扣分计算公式得分25%　　　督导对辖区门店规范的评分　门店成员的成长评分权重考核内容得分15%店长对培训工作的重视度、内部培训工作的成效、员工各项技能成长　评分权重考核内容得分学习参考 ......门店团队建设工作面貌20%当月员工的精神面貌、团队氛围、配合协作水平、工作积极性、员工推销的激情、团队内员工的感情程度、沟通效果　该团队本月考评的最后得分为：鉴定级别为级团队连锁店检查表（“影子顾客”用）店面基本资料编号：名称：面积：□直营店□加盟店详细地址：省市县联系电话：是否有特别活动：周边竞店个数、名称：导购员描述影子顾客情况　姓名或编号：姓名：电话：性别：暗访时间：从月日时分开始至时分结束分类评分项目分值评分评分标准具体情况描述3/0　　学习参考 ......卫生状况（25分）门店门口及门口附近的卫生应干净干燥，不得有杂物或影响客人入店的大面积积水门店外POP广告的卫生2/0　POP广告干净，无破损，放置正确　门店各电器、设备的卫生2/0　应干净，不得有明显灰尘、异物或明显指纹　门店所有玻璃的卫生3/0　应干净明亮，不得有明显灰尘、异物或明显指纹　卫生间的卫生3/0　应干净无异味，各物品摆放整齐　收银台的卫生3/0　应干净，不能摆放太多用品，使用率高的才可以放在收银台上；用品摆放整齐，不得摆设杂乱，不能有明显灰尘或放置员工死人用品　柜台、货架的卫生3/0　应干净，面上及死角不得有明显灰尘；粘贴宣传品要用全透明胶布，不得使用其他有LAGO的胶布　门店垃圾桶、烟灰缸的卫生3/0　应及时清理快满的垃圾桶和烟灰缸，垃圾不得溢出，吸烟的客人一走就要及时清理烟灰缸　展示商品的卫生3/0　应干净，不得有任何脏污，有脏污商品应及时清洗，不得展示　学习参考 ......陈列规范（20分）门店货架与商品的陈列整体感觉10　　　商品的相关陈列5　　　灯光的规范使用3/0　应根据门店光线的变化正确使用各灯光，保证门店各类商品的可见度适宜，门店光线不得有过暗或自然光线充足时使用过多灯光；射灯的光线应调整至照射在商品上的角度　音乐的规范使用2/0　应根据不同客流量、不同营业时间播放适宜的音乐，并注意音量适中，不得播放和顾客所接受风格相差太大的音乐或音量过大　仪容仪表（13分）员工头发规范3/0　女员工：　头发不得漂染过于明显的颜色　头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌　女员工及肩的头发，必须全部盘起　女员工需用公司统一发髻，发夹颜色必须为深色　男员工：　学习参考 ......头发不得漂染过于明显的颜色　头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌　男员工发不遮脸，边不过耳，后不及领，不得烫发，不得光头　员工面部清洁、化妆规范3/0　女员工适当修饰面部，化淡妆　男员工保持面部的清洁员工着装规范5　工作时间在门店必须穿着公司规定制服　制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏制服的穿着发放和款式应统一一致，不得一个店里有几个季节的制服混杂穿着暗色端庄的皮鞋，女员工不得穿着露脚趾的凉鞋，制服不得搭配运动鞋鞋面鞋帮保持干净无损坏配饰规范2/0　指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花　除手表和一枚戒指外，不得佩戴其他任何饰物行为规范（14员工迎宾规范3/0　门店的门关着时，有顾客进出时要及时主动地为顾客开门　学习参考 ......分）在门店内应时刻保持微笑当与顾客迎面相遇或目光接触时，均应点头微笑问候顾客进店后，靠近的员工应及时上前接待员工站立或行走规范2/0　收银员在迎送和伟顾客收银时，必须采取站立服务　收银工作必须遵守收银操作流程规范，在门店时双手不得叉腰或交叉在胸前，站立时不得有塌腰，晃动身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态员工待客规范7遇到顾客有需求时应给予迅速反应并礼貌回应　接待过程中离开顾客，应交代旁边的同事做好接待上的交接不可因私事而打扰在接待顾客中的同事不得一面接待顾客，一面和其他人聊天接待顾客过程中，不得无故离开顾客或接电话递交或接受物品时应双手呈物，轻拿轻放，动作文雅学习参考 ......休息座有顾客时，应及时地送上一杯水指示商品或方向时，手指并拢，不得使用单指顾客离店时应做好送客服务，要有送客声并鞠躬礼貌用语规范2/0　　销售规范（28分）顾客需求挖掘技巧、顾客心理把握4　导购能对进店顾客进行基本的分类判断并根据顾客分类采取不同的推销方式　商品推荐、介绍技巧6　导购对门店商品（当期畅销品、滞销品、特卖品、主推品、赠品）应熟记于心，能积极、主动地根据顾客需求进行推销　异议处理能力4　能够妥善地回答顾客提出的各种异议和疑义　销售心态、沟通技巧6　导购应具备较高的销售激情和工作效率在自己一定独立工作范围内，有能力解决顾客提出的业务问题，用顾客能理解的语言向顾客提出的业务问题，用顾客能能理解的语言向顾客沟通专业技术　学习参考 ......　情感、理念营销3　利用顾客在店内停留的一切机会为顾客提供满意的服务　　　在销售过程中不断向顾客进行公司企业文化的传输解释工作　　组合推销2　导购能根据顾客的需求和商品的特性进行组合推销并达到较高的成交率　　售后服务知识3　解答售后服务问题　特别活动（10分）是否符合活动要求10/0　　　暗访过程描述　该店突出创意描述　该店值得特别记录的服务或事件　　学习参考 ......竞店突出创意描述综合评价及体会　备注常规分数总分为100分，另外如果是在特别活动期间则增加10分得活动规范分数。“3/0”的分值形式表示打分时分两种情况，合格则打3分，不合格直接打0分；“3”的分值形式表示打分时分值可以在0-3之间。学习参考 ......员工培训评估考核表课程名称：时间：年月日任课讲师：学习参考 ......序号评估项目分值/权重得分1笔试考核40　2口头问答考核20　3模拟演练考核20　4培训精神状态10　5培训纪律考核10　被评估人　综合得分　岗位　所属部门　评估结果A.优秀（80以上）□B.良好（70-80）□C.合格（60-70）□D.不合格（60以下）□说明1.评估项目1由培训部负责考核，评估项目2、3、4、5由讲师负责考核。日常培训评估考核表课程名称：时间：年月日任课讲师：序号评估项目分值/权重得分1口头问答考核40　2模拟演练考核20　学习参考 ......3培训精神状态10　4培训纪律考核10　被评估人　综合得分　岗位　所属部门　评估结果A.优秀（80以上）□B.良好（70-80）□C.合格（60-70）□D.不合格（60以下）□说明1.评估项目由该员工的培训讲师负责考核。学习参考 ......学习参考 ......培训成果总结报告编号：日期：年度计划培训次数　年度实际培训次数　年度计划参训人次　年度实际参训人次　培训缺席人次　出席率（%）　培训考核通过人次　考核通过率（%）　参加外训人次　年度培训费用总支出　培训具体状况、效果总结及改善重点：学习参考 ......　批准　审核　制订　培训通知编号：课程名称　讲师　培训地点　学习参考 ......培训形式　培训对象　讲师简介　备注说明　学习参考 ......教材一览表编号：日期：序号教材（讲义）名称编号版次编写部门及人员备注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　学习参考 ......　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　批准　审核　制订　编号：日期：序号讲师姓名性别学历级别适合培训课程所在部门职务备注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　学习参考 ......　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　批准　审核　制订　培训申请表学习参考 ......编号：日期：申请单位　计划培训人次　预计受训时间年月日时至年月日时培训课程　培训机构与讲师　培训地点　需办事项　参训人员　预计培训经费　申请理由：　　　　申请单位主管审核　申请人　培训部审核　总经理核准　学习参考 ......学习参考 ......店长训练课程　店长必备的岗位知识与技能企业文化了解连锁企业（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）基本素质了解店长工作职责商务礼仪待客基本知识（语言、态度、技巧）应具备基本导购知识与技能篇商品基本知识商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点门店办公设备了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练学习参考 ......促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理基本知识与技能篇管理者的角色转换店长工作流程与规范早会/晚会的主持开店流程与规范内部拓展技巧外部拓展技巧顾客投诉及异议处理技巧了解市场、竞争对手、顾客新员工辅导技巧职业道德会议管理目标与计划管理时间管理团队建设与管理门店人事管理有效沟通与员工激励职业生涯规划店长能力提升篇门店选址流程与操作流程展店流程与操作规范领导力培训消灭借口学习参考 ......细节决定成败掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工学习参考 ......学习参考 ......店长助理/见习店长训练课程　见习店长必备的岗位知识与技能企业文化了解连锁企业（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）基本素质了解导购人员工作职责导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）待客基本知识（语言、态度、技巧）应具备基本导购知识与技能篇商品基本知识商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点门店办公设备了解基本财务知识了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练学习参考 ......促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理基本知识与技能篇管理者的角色转换门店的现场管理早会/晚会的主持顾客投诉及异议处理技巧内部拓展技巧了解市场、竞争对手、顾客新员工辅导技巧职业道德门店基本财务知识门店用品及礼品管理能力提升篇会议的组织与主持目标语计划管理时间管理团队建设与管理商务礼仪掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工门店人事管理学习参考 ......学习参考 ......收银员培训课程收银员必备的岗位知识与技能　收银员必备的岗位知识与技能企业文化了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）基本素质收银员的岗位职责收银员的基本素质（态度、仪容仪表、心态）收银员行为礼仪规范（语言、行为、礼仪等）基本知识与技能收银员的基本操作规范与工作标准了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）学习参考 ......电脑操作商品基本知识商品的分类及条形码的识别职业道德了解服务意识微笑服务的魅力其他知识与技能了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点门店办公设备能力提升销售技巧培训及训练处理顾客投诉程序连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理顾客投诉及异议处理技巧中高层的日常训练能力培训收银员集中培训课程表课程培训方式计划课时（H）备注认识公司□培训1　学习参考 ......公司文化及营销理念□培训1　公司员工手册□培训1　岗位工作职责□培训0.5　收银员基本素质及形象□培训1　□演练收银员服务形象□培训1　□演练收银员基本操作规范与工作标准□培训4　□演练职业道德□培训1　门店基本财务知识□培训1　电脑基本知识□培训1　□演练收银员日常培训课程表培训课程培训方式完成周期备注收银员基本素质及形象□阅读资料四周　□观看DV学习参考 ......收银员服务形象□阅读资料四周　□观看DV收银员基本操作规范与工作标准□培训讲解四周　□实战演练电脑基本知识□培训讲解四周　□实战演练培训效果评估表（外部）学员姓名　部门及职务　联系电话　讲师姓名　课程名称　授课时间　请坦率的告诉我们你的感受（请用“√”标出你对每条评估项目的满意程度）评估项目很满意较满意一般较差很差关于课程课程目标的明确性　　　　　课程内容的适用性　　　　　内容编排的合理性　　　　　课程的趣味性，互动性　　　　　总体课程的实效性　　　　　关于讲师授课的态度　　　　　讲师的表达能力　　　　　授课的现场氛围　　　　　对授课内容的熟练程度　　　　　学习参考 ......实际操作模拟演练能力　　　　　对学员的兴趣激发能力　　　　　总体授课能力与水平　　　　　你是带着哪些问题来参加本次培训的：通过培训，您对原来的问题有哪些新的认识：本次培训中您认为那些内容对你最有帮助：你认为本次培训项目存在哪些不足或是您不满意的地方：您认为应在哪些方面进行改进和完善：其它建议：学习参考 ......学习参考 ......培训效果评估表（内部）讲师姓名　部门及职务　课程名称　授课时间　评估项目很满意比较满意一般，待改进关于课程课程内容的适用性　　　课程的趣味性，互动性　　　总体课程的实效性　　　关于讲师授课态度　　　讲师的表达能力　　　学习参考 ......对授课内容的熟练程度　　　实际操作模拟演练能力　　　对学员的兴趣激发能力　　　总体授课水平　　　学习参考 ......培训讲师岗位说明书（一）职务编号NO:_______________版次：____________职务名称讲师专业技术类别教育培训部门培训部直属上级培训主管人数3-5人工作概要协助制定培训计划，开发培训课程，按照培训计划的实施培训，达到所拟定的培训目标。工作内容1.协助培训主管编制培训规划及培训执行计划；2.制定和实施专项培训计划；3.开发日常管理类培训课题，编制培训教材，编写培训教案；4.跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源；5.设计、开发、讲授培训课程；6.设计培训形式和方法，并不断完善；7.设计培训评估考核体系并协助督导部评估连锁系统的培训效果；8.指导连锁系统的日常训练；9.及时向领导提供每期培训的书面总结报告，主要内容包括培训班的运作情况，学员的意见和建议、存在的问题、整改意见；10.完成上级交办的其他工作。工作权限1.对培训计划和培训大纲的协助制定及建议权；学习参考 ......2.对各部门培训安排的协调及建议权；3.对受训学员的指导、管理权。培训讲师岗位说明书（二）职务编号NO：______________版次：______________职务名称讲师专业技术类别教育培训部门培训部直属上级培训主管人数3-5人工作概要学习参考 ......协助制定培训计划，开发培训课程，按照培训计划的实施培训，达到所拟定的培训目标。工作内容1.制定和实施专项培训计划；2.收集各部门、各级员工的培训需求；3.做好培训记录、培训评估、考核的管理、控制；4.跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源；5.设计、开发、讲授培训课程，编制培训教材，编写培训教案；6.设计培训形式和方法，并不断完善；7.指导连锁系统的日常训练；8.及时向领导提供每期培训的书面总结报告，主要内容包括培训班的运作情况，学员的意见和建议、存在的问题、整改意见；9.完成上级交办的其他工作。工作权限1.对培训计划和培训大纲的协助制定及建议权；2.对各部门培训安排的协调及建议权；3.对受训学员的指导、管理权。学习参考 ......课程的开发流程及操作标准任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单课程开发流程◎培训主题把握◎理清需求　◎设定培训目标◎确立课题及待定内容◎素材收集◎背景分析，来源确定◎资料收集，整理◎案例提炼◎讲义编写◎时间设计，内容设计◎方法设计，资源设计◎预先演练◎做到事先全面精熟◎脱稿进入角色◎现场自然发挥◎试听通过◎培训中心相关人员向试讲人提出问题◎讲师进行修正◎课件存档◎课件按类别进行存档学习参考 ......标准　◎素材精挑细选　◎反复演练熟练　◎不断改进完善　学习参考 ......年讲师授课记录表编号：讲师姓名　部门　职位　讲师资格　聘任时间　时间日期课程课时效果评估结果（满意率）改进建议1月　　　　　　　　　　　　　　　　　　2月　　　　　　　　　　　　　　　　　　3月　　　　　　　　　　　　　　　　　　4月　　　　　　　　　　　　　　　　　　5月　　　　　　　　　　　　　　　　　　6月　　　　　　学习参考 ......　　　　　　　　　　　　7月　　　　　　　　　　　　　　　　　　8月　　　　　　　　　　　　　　　　　　9月　　　　　　　　　　　　　　　　　　10月　　　　　　　　　　　　　　　　　　11月　　　　　　　　　　　　　　　　　　12月　　　　　　　　　　　　　　　　　　备注年度结束是，培训部给予总体的评价：学习参考 ......讲师资格建议：签名：审核：制表：宁可累死在路上，也不能闲死在家里！宁可去碰壁，也不能面壁。是狼就要练好牙，是羊就要练好腿。什么是奋斗？奋斗就是每天很难，可一年一年却越来越容易。不奋斗就是每天都很容易，可一年一年越来越难。能干的人，不在情绪上计较，只在做事上认真；无能的人！不在做事上认真，只在情绪上计较。拼一个春夏秋冬！赢一个无悔人生！早安！—————献给所有努力的人.学习参考