某汽车标准销售流程讲义 76页

Methode（1）初次接触：接触预约主动预约被动预约展厅接触（2）弄清客户需求（3）新车展示（4）试车（5）从报价到成交（6）交车（7）回访（售后跟踪）（8）保持与潜在客户的联系 1初次接触接触顾客打来（被动预约）营销（主动预约）登门拜访、招揽顾客（主动出击、市场营销）在展厅内与顾客接触（展厅接触）2弄清顾客的需求8保持与潜在顾客的联系3新车展示4试车5从报价到成交6新车交付在经销商处在顾客处7后续工作和保持与用户的联系(回访) —阶段一：初次接触（接触）Qualify阶段目标：销售约会行动内容： 1、礼仪要点：2、如果接听效果不好怎么办？3、响时，你正与另一位顾客在办公桌前交谈，这时应怎样处理？4、拿起时，我们必须提及哪些内容？5、你会询问对方的姓名吗？6、当你试图了解对方的需求，你应提及下列哪些问题？1）就您所关心的那一款车，您对具体装备有何要求？2）您以前有过那些开高档车的经历？3）您计划购车的时间？4）您开车多长时间了？5）您计划什么时候拿车？6）您何时方便来展厅？7、我们应否在中谈起价格？8、我们平时应做哪些准备来应接顾客的？9、我们是否要邀请对方来展厅进行试车？如果客户很忙，不能来，我们是否要到他（她）的住处或办公室进行试车？10、我们在中应尽量从顾客那里得到哪些信息？11、谈话的最后，你应该说些什么？12、通话后还应该做什么工作？13、这一阶段你的目标是什么？练习题流程一：初次接触之接触 —阶段一：初次接触（展厅接触）Qualify阶段目标：形成良好的第一印象行动内容： Methode—实践：阶段一大前提：（1）身体语言（2）声调、语言（3）仪表（4）态度 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 整齐的头发零乱的头发笔直的领带松散的领带整齐的西装褶皱的衬衫卷起的袖口需要熨烫的裤子不适当的皮鞋不标准着装标准着装擦亮的皮鞋经过熨烫并带有库线的西库 同侧站立身体倾斜两脚分开 Stufe2—实践：阶段一实践方法：（1）30秒内示意，以示关注（2）当顾客想交谈，三分钟内趋前介绍自己，并询问来意（3）让顾客了解展厅内提供的便利（4）挑起顾客感兴趣的话题（5）接待员呈递销售顾问的名片，或引荐销售顾问（6）在顾客离店前，留下姓名、地址和 练习题流程一：初次接触之展厅接触1、哪一个更重要：打咨询的顾客还是亲自到展厅的顾客？2、问候顾客时，我们是否要同他（她）握手？3、顾客进入展厅时，我们是直接迎上前，表示问候还是观察等待一段时间？4、如果顾客表示希望自己参观，不愿意别人打扰，我们应该怎样做？5、在这一阶段，你会主动递上名片吗？6、您会询问顾客的姓名吗？7、为了进一步缓和气氛，我们设法找到一些随意的话题同顾客交流。从以下举例中找出你认为合适的话题：天气、宗教信仰、政治问题、家事、疾病、家乡、奥迪展厅。8、如果当天你的心情不好，你应怎样对顾客的来访？9、如果有人因为不愉快的经历而对奥迪的质量产生怀疑，你应该如何解决这个问题。10、你对奥迪的质保措施了解多少？11、这一阶段你的目标是什么？ Fact—阶段二：弄清客户的需求阶段目标：确定车型行动内容：询问（预先设定好问题）聆听？？ ROLE—阶段二：弄清客户的需求搜罗事实购买角色购买重点顾客类型？ Benefit—阶段二：弄清客户的需求购买角色购买者决定者使用者影响者 TYP—阶段二：弄清客户的需求经济性安全性舒适性豪华性动力性可靠性售后服务外观设计环保购买重点价格、耗油量安全气囊、电眼电动座椅、空调、变速箱天窗、音响、内饰、CD、准备系统发动机、最高时速国产化率三位一体 奥迪A6的私人用户发展迅速，私人用户的比例已经超过了50%。商务用车公务用车私人2002与2001年奥迪A6用户结构对比分析奥迪A6加强针对私人消费的特点开展营销活动。注：数据来源2002年1-12月份客户档案分析 奥迪A6私人用户分析奥迪A6的私人用户主要特征*：以年龄在25-45岁之间的男性为主，身份多为公司业主、企业的中高级管理人员、专业技术人员、个体户。教育程度在大专以上的用户超过了50%车的主要用途为私人用途*分析数据基于2002年01-06月的数据分析 性别分析用户年龄分析教育程度分析 职业分析车的主要用途分析 —顾客类型TYP2自控CONTROLLED自发SPONTANEOUS —各类型顾客的特征ACTIONACTION 陈景润 AUSSTELLUNG—阶段二：弄清客户的需求问题举例公用、私用？一年用量特殊的业余活动长途、短途？特殊装备要求喜欢的车型交货期要求预算额度家庭影响因素购买重点 Stufe3—实践：阶段二实践方法：（1）预先设定问题（开放性问题，5W提问法）（2）控制谈话，随时转换话题（3）适时的沉默（4）间接确认顾客的想法（5）少说多听（6）适当鼓励 练习题流程二：弄清客户的需求1、下列哪些问题有助于辨别顾客的需求：1）主要是公用还是私用？2）您现在买车会采用何种方式？现金/贷款/租赁？3）您购买新车的预算是多少？4）您一年能开多少里程？5）您现在开什么车？6）除了奥迪，您还比较喜欢哪几个品牌？7）您为什么决定买奥迪？8）您开几年车了/您有多少年的驾龄？9）通常情况下，车上的乘坐者是哪些人？2、“您是否相中了某一款？”这个问题为什么很重要？3、“您对具体装备有什么硬性的要求吗？”这个问题为什么很重要？4、“您现在的车上有哪些装备？”我们可以这样问吗？5、是否有必要同顾客确认“这款车满足您的要求吗？”6、为进一步强化奥迪的正面形象，你觉得是否有必要谈一些奥迪的概况（如历史、品牌、安全等等） 练习题流程二：弄清客户的需求7、以这样的形象出现在顾客面前合适吗：奥迪车的狂热崇拜者或奥迪车的专家？8、“每一位销售员都有两个耳朵，一张嘴巴”这句话的背后意味着什么？9、下列是一些封闭性的问题，请把它们转变为开放式问题：1）您每年行驶里程在两万公里以上吗？2）黑色是您最喜欢的颜色吗？3）您要在两个月以内拿到车吗？4）无机变速对您来说是必要的装备吗？5）2.4的对您来说排量够用吗？10、你觉得那种方式更好：谈话过程中做简单的记录还是100%专心聆听？11、如果某位顾客并不确定自己的需求，怎样做比较合适：对其进行相应的引导或让其独自思考一段时间？12、假设某位顾客选定的车型同他的需求完全不相符，这桩买卖成交，我们会感到高兴吗？13、这一阶段你的目标是什么？ —阶段三：新车展示阶段目标：证明我们的车能最大程度满足顾客的要求行动内容：新车展示（CAB法）？ Stufe4—阶段三：新车展示CAB方法：Characteristic—特征Advantage—优点Benefit—利益 Probefah—实践：阶段三实践方法：（1）牢记CAB（2）“见人说人话，见鬼说鬼话”（3）投其所好（4）调动感官（5）身体语言（6）互动交流-问、听、讲（7）适当的停顿（8）诚恳、耐心（9）敏感、反应快（10）慎用术语 练习题流程三：新车展示1、你将给顾客展示几种车？2、你的展示将进行多长时间？3、在展示的过程中，是否应谈起价格？4、如果一次展示持续的时间过长，你是否会为你的顾客准备饮料？5、哪一个家庭成员将是你展示的主要对象（丈夫，妻子，孩子）？6、如果顾客不愿遵循你的展示，你将怎么办？7、对哪类顾客我们不需要展示发动机？a运动导向型b舒适导向型c安全导向型d技术导向型8、在展示过程中，我们应否使用我们的产品手册及价目表？9、何为CAB法则？请举例。10、理想的条件下，我们应在高档的奥迪展示厅中进行新车展示，但如果条件不允许，我们应该怎么做？11、这一阶段你的目标是什么？ Ende—实践：阶段四原则：（1）主动提供试车（2）确认驾照，签协议、保险（3）不要认为顾客都曾驾过车（4）试车前准备（完好的车辆、合适的路段）（5）轮换驾乘（6）关闭音响、不要多话目标：进一步增强客户的购买欲望 练习题流程四：试车1、我们应在什么情况下提供试车服务？2、若某位顾客以作出购买决定，我们是否仍然主动提供试车？3、若某位顾客对我们提供的试车抱有可有可无的态度，我们是否仍然主动提供试车？4、如何降低试车服务的风险？5、你和顾客约好试车，为此你将做哪些准备？6、我们应向顾客提供什么样的试车路线？7、试车时，你是否应陪在身边？8、试车前，你应准备花多长时间向顾客介绍车的特性？9、一次试车应花多长时间？10、在试车过程中，你是否要打开音响系统，为顾客营造出轻松的气氛？11、在试车过程中，你的讲解是否会与顾客原有的需要联系起来？12、如果试车过程中，不幸发现轮胎瘪了，这是我们应怎样做？13、顾客在当天没有时间进行试车，我们应把试车安排在几天之内？14、在试车之后，销售顾问应该怎么做？15、这一阶段你的目标是什么？ Stufe5—阶段五：从报价到成交阶段目标：达成交易行动内容：异议处理签下订单 Wie1、不满意（公司、产品、销售员、服务）2、误解3、顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）4、销售员的介绍未切合客户的需要5、试探销售员，以确认是否受骗6、讨价还价的借口7、想炫耀自己的能力8、另有原因（无决定权、预算不够等）产生异议的原因：—阶段五：从报价到成交（异议处理） Falsch如何看待异议？1、异议发生的时间：2、异议的三种情况：借口、抱怨、真正的异议3、必然性4、嫌货买货5、异议是客户“扩大自身利益”的工具6、异议不是“红灯”，而是“路标”。—阶段五：从报价到成交（异议处理） Wie异议处理不当的原因：1、缺乏销售经验2、对公司、产品等情况不了解3、缺乏技巧4、担心客户不高兴—阶段五：从报价到成交（异议处理） Verhalten如何提高处理异议的能力：1、培训2、自学3、案例研讨4、应答标准答案—阶段五：从报价到成交（异议处理） Methode1、重视与关心2、尊重与谅解3、耐心与克制4、平常心5、积极异议处理的原则：—阶段五：从报价到成交（异议处理） 作出解释（转折法、引例法）Stufe5处理异议的方法找出真相借口真正的异议听与问（沟通的基石）消除误解找出分歧找出分歧说服达成共识替代办法禁忌：立即回答、直接回答、直接反驳—阶段五：从报价到成交（异议处理） Falsch原则与方法：1、把握时机—发现成交讯号2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、假设法、暗示法、沉默法）3、推销自己和专卖点的独特之处4、多多展示5、使用旁证6、不要轻易放弃—阶段五：从报价到成交（成交） Stufe6成交的讯号：1、论及付款问题2、论及颜色、内饰、装备并做肯定3、论及交车时间4、论及售后、备件的问题5、论及订金、合同6、谈及其它细节7、表情、动作（对望、抓头发、舔嘴唇、坐立不安、低头沉思、吐气、坐姿变换、点头赞同）—阶段五：从报价到成交（成交） Preis有碍成交的言行举止：1、惊慌失措2、多言3、过度兴奋4、不能适时而退5、缺乏耐心6、傲慢7、愚蠢的问题—阶段五：从报价到成交（成交） Stufe6如何应付价格异议？1、价后内容2、比较法3、品质、地位观4、算经济帐（时间、油耗、寿命、保值、维修期、国家政策）—阶段五：从报价到成交（成交） 练习题流程五：从报价到成交1、如何使客户感到你很成功？2、如果顾客抱怨奥迪的价格太高，我们怎样进行解释？3、我们是否需要再次确认顾客的需求？4、为什么确认顾客已明确了整个报价，特别是价格背后的装备构成？5、在这一环节，我们是否应该同顾客谈到交车时间的问题？6、如果顾客拒绝了你的第一次提议，我们接下来怎样做：立即提出第二个建议/就拒绝的原因同顾客进一步交涉？7、如何向顾客推荐选装件？8、我们如何向顾客表明：我们想达成交易？9、顾客总是谈到竞争对手的情况，我们应怎样应对？10、如何介绍奥迪优质的服务体系？11、当顾客一再表示价格太高，接受起来有困难，我们应否向他推荐试乘车/二手车/旧有的库存？12、我们应该向顾客展示哪些材料？13、为了促成交易，我们可以向顾客引荐哪些人？14、为了尽快拿到车，顾客送给你一个红包，这时你应该怎样做？15、这一阶段你的目标是什么？ Methode—阶段六：交车阶段目标：确保高的顾客忠诚度行动内容：交车准备交车仪式 —阶段六：交车原则与方法：1、高度重视2、及时沟通3、精心准备4、周密安排 练习题流程六：交车1、交车应选择什么样的场所？2、交车应持续多长时间？3、交车时，我们应向顾客做哪些说明和解释？4、是否需要赠送一些小礼物？5、是否要解释用户手册中的有关内容?6、在交车环节，我们可向顾客引荐哪些人？7、油箱加到什么程度？8、应选择什么样的时间交车？我们应做哪些准备？9、如果某位顾客想以旧换新，我们怎么做？10、顾客对车况不满意，我们应怎样做？11、交车时顾客把孩子也带来了，我们应该怎么做？12、如果交车当天顾客坦言他（她）没有这么多资金，我们应怎样做？13、交车后10分钟，由于音响失灵顾客返回，我们应该怎么做？14、这一阶段你的目标是什么？ Methode—阶段七：保持联系阶段目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会行动内容：书面、联系沟通活动 一个对服务不满的客户会将他(她)的不满经历告诉其他8至10个人…如果公司对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户会再与其进行商业合作...结论:客户忠诚不仅是一张客户卡–它体现在即使你的价位比竞争对手要高,但他们仍然忠实于你;它指的是你的客户和同事们在冷饮机旁闲谈时对你的推荐;他们把你当作朋友,这才是真正的客户忠诚。 客户是上帝向新客户推销产品的成功机率是15%，然而，向现有客户推销产品的成功机率是50%...如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，则可将利润增长85%...客户为导向的公司的利润比非客户为导向的公司高出60%...向新客户进行推销的花费是向现有客户进行推销所花费的6倍…Sources:Sybase,CustomerAssetBasedSolutions,Deloitte&Touche 谁是你最赚钱的客户?你怎样能吸引更多这样的客户?你如何决定什么样的客户值得你去争取并保持关系?你怎样更有效的在最渴望的客户上运用资源?你真的知道你最好的客户喜欢什么产品并如何对你的促销活动进行反应吗?你的客户的最迫切需求和偏好是什么？ 练习题流程七：售后跟踪（保持联系）1、交车后是否有必要再次与顾客联系？2、交车后多长时间你会与顾客取得联系？3、关于同顾客进行售后沟通，请举出两个例子：满意的顾客/不满意的顾客。4、如果通过接触，我们还能为顾客提供哪些利益？5、除了口头上的关心，我们还能为顾客提供哪些利益？6、我们打的时候，没有找到顾客本人，只有他（她）的妻子（丈夫），这是我们应怎样做：以他（她）的配偶为对象，以后再寻找机会访问顾客本人？7、这一阶段你的目标是什么？ Methode—阶段八：保持与潜在客户的联系阶段目标：寻找销售机会行动内容：书面、联系沟通活动 忠诚：奥迪车客户在同一经销商/销售员处购买新奥迪车客户潜在客户未知客户客户的流动:+++--不忠诚：现有客户在另一经销商处购买新车征服：潜在客户购买新奥迪车后成为奥迪新车客户开发用户：结识一位不确定客户，使之成为潜在用户撞上门：在一次联系后将一辆新奥迪卖给不确定客户失去：停止时常联系，失去信息，得到不可靠信息+ 经济形势CRM200020012002有限的竞争全新的产品供不应求亲朋好友供求平衡品牌形象提升经销商形象及客户满意度提升撞上门竞争加剧更多的品牌及产品客户对产品及渠道有更大的选择空间价格下降产品处于生命周期中期供大于求? 忠诚：经常核查忠诚率；建立有生的客户关系；流程和接触点的整合客户潜在客户未知客户措施：-++-不忠诚：跟进客户的购买决定!核查不忠诚率。尝试再次征服。征服：经常核查征服率；分析客户需求，定期提供信息和经历及反馈开发客户：通过各种渠道跨行业建立客户档案撞上门：越来越不重要=>没有必要坐等客户失去：控制销售人员是否有规律地跟进；使用销售支持系统 练习题流程八：与潜在顾客的联系1、潜在顾客离开展厅，多少天后我们要同他取得联系？（已进行了步骤1至5）2、为了使沟通达到了满意的效果，我们应做哪些准备？3、对与潜在顾客，我们可采取哪些激励措施？4、是否要同顾客定好约会（包括时间、地点）？5、谈话的结尾应注意哪些问题？6、结束后还有哪些重要的事情要做？7、这一阶段你的目标是什么？