4S店新车销售流程 45页

广汽TOYOTA销售店新车销售流程培训（结合神秘顾客调查要点） SSI对于销售的影响 强势的销售网络帮助实现销量和利润的最优化，而用户满意度是关键(以某品牌有10万顾客访问它的经销商为例)*交易中位价：120,000元(来源:J.D.Power2021中国SSI)**车子毛利率为2.6%(来源:J.D.Power2021中国DAS)经销商销售表现评分为5-6分经销商销售表现评分为7-8分经销商销售表现评分为9-10分来源：J.D.Power中国SSI 忠诚度和推荐意向%一定会 10年SSI调查项目包括面访调查、神秘顾客调查和直邮问卷调查；①面访调查问卷（满分1000分）与J.D.POWER调查问卷一致，整体上分为销售满意度调研-甄别问卷、访问甄别问卷、面访甄别问卷以及销售满意度调研问卷四大部分构成；其中销售满意度调研问卷为主体部分，包括几大类问题：关于您和您的新车、开始购车经历、评价您的经销商设施、评价您的交易条件、评价书面文件和贷款过程、评价销售人员、交车、经销商处经历、推荐及再次购买的意向、背景资料等。②神秘顾客调查问卷（满分100分）神秘顾客调查主要是对广汽TOYOTA流程标准的检测，因此其问卷构成源自广汽TOYOTA的销售流程，包括接待、来店接待、商品介绍、试乘试驾、洽谈、送别顾客、店内工作人员等64个要点。③直邮调查问卷直邮问卷调查是采用给顾客邮寄问卷的形式调查顾客的满意状况，分为第一部分基本信息、第二部分购车经历。购车经历又包括服务开始、销售店设施、成交、购车书面文件处理、信贷服务过程、销售人员工作表现、交车时间、交车过程、投诉经历、整体评价等。 ★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪15386427 1、诱导活动发掘潜在客户，溶入社区，与客户建立长期稳定关系。诱导、直接拜访、店头文化公益活动、节日促销、试乘试驾会、客户联谊会等。接待★核心★活动内容★考核点 销售工具来电顾客登记表 ★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘乘驾洽谈达成交易交车客户跟踪15386427 2、来店接待贯彻“顾客第一”理念，消除客户的疑虑，客户无压力感。①引导员指引泊车、提供接待和咨询；②前台接待；③销售顾问自我介绍；④展开轻松对话；⑤送别客户；⑥整理客户信息。⑴指引接待（引导员）⑵迎接接待礼仪（销售顾问）⑶仪表规范（销售顾问）⑷看车服务技巧（销售顾问）★核心★活动内容★考核点 销售工具到店顾客登记表 指已经签单的顾客预约到店提车已签单顾客到店交款、补交资料等初次或者再次到店看车的顾客，以及未签单而预约到店购买现车的顾客 ★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪15864273 3、商品介绍确定客户需求，建立客户信心。①茶水饮料应对；②客户需求分析；③产品介绍；④推广活动介绍；⑤初步确认需求。⑴饮品服务（茶水员）⑵了解客户需求（销售顾问）⑶车辆介绍（销售顾问）⑷交谈过程（销售顾问）⑸问题解答（销售顾问）★核心★活动内容★考核点 意向级别的确定A级别1、是否知道顾客是新购、添购、换购、替亲友看车2、是否了解购车目的及用途3、与顾客商谈时候超过一个小时以上4、是否谈到车价、配备和颜色的问题?5、顾客是否愿意再打来或再来店?6、与顾客的话题是涉及付款方式和购车预算7、是否安排试乘试驾 意向级别的确定B级别1、顾客是否可以叫出你的名字2、可以与顾客谈些车辆外的话题3、顾客有否提出对车辆的看法4、能否与顾客约定下次拜访的时间5、了解顾客计划购入车辆的日期6、是否探得顾客的经济状况7、是否知道顾客前次购车周期多久 销售工具需求分析表 ★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪15386274 4、试乘试驾确定顾客的购买决心。①主动邀请客户进行试乘试驾；②签订试乘试驾协议；③试乘试驾路线介绍；④操作要领讲解；⑤销售顾问试驾演示；⑥客户试驾体验；⑦客户问卷调查⑧车况点检⑴邀请试乘试驾（销售顾问）⑵试乘试驾说明（销售顾问）⑶车辆情况★核心★活动内容★考核点 销售工具试乘试驾协议试乘试驾调查问卷试乘试驾记录表试乘试驾车点检表 试乘试驾点检表 ★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪13864275 5、洽谈让顾客感觉他在控制①主动邀请进洽谈室；②确认客户需求；③电脑演示辅助说明；④打印报价单；⑤归纳购买原因；⑥成交邀请；⑦达成交易。⑴引导进入洽谈室洽谈（销售顾问）★核心★活动内容★考核点 ★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪15384276 6、达成交易体现物超所值。①确定报价内容；②说明交车时间（明确告知）；③说明所需手续、文件；④制作合同；⑤内容确认认可；⑥请顾客认可合同书；⑦交给客人合同书；⑧向客人寒暄致谢；★核心★活动内容①确定客户已经完全理解在洽谈阶段所提出方案中的全部内容；②对各项费用做详细说明；③对合同中内容和关键条款做详细说明；④再次确认客户对车辆和购买条件完全满意；⑤收银时不要让客户等候，及时把收据/发票交给客户；★要点 ★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪15386427 7、交车体现高效率、专业服务。①PDS申请、联系交车日期、确认车辆；②新车上牌、准备交车；③整理已取得的顾客信息；④迎接顾客打招呼、说明车辆、交车仪式；⑤照相、献花⑥介绍服务顾问、送别顾客；⑦交车完毕；⑧整理已取得的客户信息。★核心★活动内容①必须在交车区交车；②利用交车点检表确认交车流程无遗漏、相关资料已及时交给顾客；重点说明车辆注意事项和保修手册的使用；③有条件的销售店可现场引导顾客登录车主网站；④参加交车仪式人员：销售经理、销售顾问、CR专员、服务顾问；⑤交车时应介绍服务顾问；投诉处理者权责明确，一般需CR人员明确向客户说明。★要点 交车准备 ★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪15364278 8、客户跟踪充分利用先进的E-CRB系统，实现对每一位购车顾客的真诚关怀，以达到与顾客建立长期信赖关系，争取客户终身在本店换购。①交车后的跟踪活动；②车主俱乐部活动；③发放车主网站会员证；④发送生日、新年贺卡；⑤车辆保险更新；⑥车辆年审服务；⑦建议客户换购新车活动；⑧顾客信息维护；⑨销售店信息维护。★核心★活动内容通过销售顾问、售后服务顾问、CR人员的共同努力，力争做到让每一位顾客都觉得他们是最重要的，并且在购车后产生对本店和相关工作人员的依赖，自然而然地同意二次购车，甚至还介绍朋友来享受GTMC销售店的服务。★要点 课程结束谢谢大家