销售经理销售流程管理.pptx 146页

销售流程管理 销售流程管理销售流程基盘客户开发试乘试驾来电接听进店接待需求分析及产品介绍报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪2 信息留存率来电潜客到店率再回展厅率试乘试驾率成交率销售流程管理5大KPI销量意向客户展厅客流量3 流程执行过程管控销量宏观微观过程KPI成交率销售流程管理4 KPI=分子（达成数量）分母（总数）影响KPI最终的输出其实我们并不是仅关注以合理的管理方法和工具去提升分子数，分母的正确计算和统计也起到了重要的作用。管理方法和工具加以控制正确的数值统计管控KPI与过程管理的关系5 销售流程相关KPI销售流程重点KPI基盘客户开发电话邀约到店率、基盘信息准确率、跟踪及时率来电接听来电潜客到店率、来电信息留存率进店接待进店信息留存率、展厅有效接待率需求分析及产品介绍产品知识考核通过率、客户信息完整率试乘试驾试乘试驾邀约率、试乘试驾率、试乘试驾满意率报价及成交条件确认合同文本使用率、承诺条件兑现率潜在客户跟踪再回展厅率、DOSS潜在客户跟踪及时率交车交车预约率、交车服务满意率售后跟踪售后跟踪客户满意率、客户跟踪及DOSS录入完成率6 通过本课程学习，将达到如下目的：理解流程中的各项KPI指标理解流程中的重点MOT标准掌握流程中用到的管理工具与控制方法销售流程管理7 销售流程管理展厅销售流程试乘试驾来电接听进店接待需求分析及产品介绍报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发8 确定基盘置换周期选择被置换车型根据售后保养数据梳理出有效信息的客户销售经理分配客户给销售顾问按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期。在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术。根据客户电话，地址等信息筛选出符合要求的客户。销售经理制定统一的分配原则。基盘客户开发——MOT标准9 销售顾问创建客户意向销售顾问电话跟踪邀约客户到店看车展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。销售顾问在跟踪时，明确客户是否已经换购其他品牌，如果是，将其列为战败意向，在DOSS中录入战败车型及原因。根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DOSS系统，以便提醒跟踪。基盘客户开发——MOT标准10 电话邀约到店率计算公式：邀约到店的基盘客户数÷邀约的基盘客户数×100%意义：该指标的考核意义可以让销售经理明确的关注到销售顾问的电话邀约到店能力。基盘信息准确率计算公式：信息准确的基盘分配数÷总基盘分配客户数×100%意义：该指标的考核意义是了解到现有的基盘客户信息的准确性。跟踪及时率计算公式：按要求时间完成跟进的已分配基盘客户数÷已分配基盘客户数×100%意义：该指标的考核意义是让销售经理能了解所分配给销售顾问的基盘客户信息是否得到及时有效的利用。基盘客户开发——关键KPI11 要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？基盘客户开发12 基盘客户开发—重点MOT标准与常见问题13销售经理根据售后保养客户（客户电话，地址等）信息筛选出符合要求的有效客户。销售顾问根据设计的置换活动方案，对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期，然后录入到DOSS系统，以便提醒跟踪。展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致，是否及时跟踪。销售顾问很少有能力邀约基盘客户进店筛选出的基盘客户的信息往往是错误的分配给销售顾问的基盘待跟踪信息，销售顾问都未能及时的跟进重点MOT标准常见问题 编号名称设计目的使用人群JP1-1竞品分析指导表为营销工具（品牌沟通、促销活动）的实施提供操作依据，同时便于上海通用别克了解销售责任区域的竞争环境,作为相应决策参考市场经理、销售经理JP1-2基盘客户置换计划表便于4S店掌握管理本区域基盘客户的置换动向，做好各项工作的时间节点，顺利完成基盘客户的相关车型置换销售经理、展厅经理内训师JP1-3置换话术培训记录表便于销售顾问对于基盘客户置换的深入理解，方便内训师安排内训，最终为置换活动的决策做参考销售经理、展厅经理内训师JP1-4基盘客户分配表最大程度的利用现有人力资源做好基盘客户的置换，方便管理查阅销售经理、展厅经理JP1-5市场活动计划表（DOS3.0）方便4S店根据具体车型，来做比较准确的置换活动市场计划销售经理、市场经理基盘客户开发—管理工具14 竞品分析指导表一、概述：外部信息竞品信息主要用来描述销售责仟区域屮的宏观经济状况、政策环境、行业竞争、细分市场及用户信息，便于特许经销商明了其在当地市场的定位(领先者、挑战者或、追随者),从而制订不同的销售策略,实施针对性的营销工具。二、目的：>为营销工具（品牌沟通、促销活动）的实施提供操作依据；>便于上海通用别克了解销售责任区域屮的竞争环境,作为相应决策参考。三、操作指导应了解销售责任区域内可能对汽车市场产生影响的数据和信息,如：1.区域宏观经济和政策导向；>区域内近三年GDP总量及发展趋势、人口总数、人均可支配收入、固定资产投资情况等；>当地产业战略规划,特别是支柱产业发展情况、行业结构、未来行业发展重心及趋势；>当地近1-2年的重大社会经济事件；>地方政府乘用车相关政策变化(环保、二手车交易、用车环境政策等)。2.区域市场需求变化和上海通用别克表现>区域总体市场需求发展变化；>细分市场的变化(私人市场、政府和大企业采购、出租车等特种车市场)；>上海通用别克品牌总体区域市场份额及在细分市场份额表现。3.竞争对手信息:>主要竞争对手销售、库存、盈利情况；>主要竞争对于促销措施和产品实际成交价格；>主要竞争对于市场推广活动和广告投放力度；>主要竞争对手网络发展状况。4.用户消费特征及购买需求分析:>用户消费偏好(品牌、车型、变速箱、装备、颜色等)；>各产品用户的年龄、性别、教育程度、家庭婚姻、职业等人冂统计学特征；>各产品用户购买动机和拒绝购买原因；>各产品用户的生活方式及变化趋势:如生活态度、个性、价值观、消费习惯、业余爱好等；>各产品用户对现有产品的满意度情况；>消费贷款开展情况等。设计目的：为营销工具（品牌沟通、促销活动）的实施提供操作依据，同时便于上海通用别克了解销售责任区域的竞争环境,作为相应决策参考使用方法：市场经理根据此表，结合实际，每年年初分析当地市场；销售经理根据此表结合分析的结果，了解相应的行情使用人群：市场经理销售经理基盘客户开发JP1-1：竞品分析指导表15 月份序号计划置换数预置换时间预置换车型预置换基盘客户信息姓名电话现有车型使用年限公里数保养记录保险记录月123456789101112置换原则及注意事项对待置换车辆使用年限、公里数、保养记录及保险记录的要求及规定等设计目的：便于4S店掌握管理本区域基盘客户的置换动向，做好各项工作的时间节点，顺利完成基盘客户的相关车型置换使用方法：销售经理根据市场分析的数据，结合营销计划，每年年初填写；展展厅经理据此表负责提醒执行；内训师据此表制定相应的置换话术使用人群：销售经理、展厅经理、内训师基盘客户开发JP1-2：基盘客户置换计划表16 设计目的：便于销售顾问对于基盘客户置换的深入理解，方便内训师安排内训，最终为置换活动的决策做参考使用方法：内训师据据JP1-2表，制定相应车型的置换话术，并培训，使用此表对培训进行管理量化；销售经理展厅经理据此表了解培训进度及情况使用人群：销售经理、展厅经理、内训师置换话术培训记录表一、参训人员签到及成绩登记二、信息填写序号参训人员签到参训人员成绩登记培训时间培训地点1经销商代码经销商名称2领导意见3领导（签字）日期45678910销售经理（签字）日期合计实到人，请假人，缺席人内训师（签字）日期三、话术内容及技巧简介四、考核方式说明五、培训评估包括实际工作中的运用及后续改进措施基盘客户开发JP1-3：置换话术培训记录表17 一、分配原则说明二、具体分配方案序号销售顾问分配总数DOSS客户信息（来源于DOSS系统）12345678910合计销售经理（签字）日期设计目的：最大程度的利用现有人力资源做好基盘客户的置换，方便管理查阅使用方法：销售经理针对相应置换车型作分配记录；展厅经理据此表督促销售顾问工作；每一年度汇总装订成册使用人群：销售经理、展厅经理基盘客户开发JP1-4：基盘客户分配表18 市场活动计划表一.活动名称二.活动目的市场目的销售目的□知名度□车型促销□品牌满意度□开发潜在客户□活动客流量□促进意向客户成交□其它□关系维系三.活动日期四.活动地点五.活动具体目标市场目标活动现场客流量销售目标客户资料留存数H/A/B级客户数订单数六.活动车型七.活动描述八.流程安排九.促销内容十.工作编组组别人员任务设计目的：方便4S店根据具体车型，来做比较准确的置换活动市场计划使用方法：销售经理在活动开展前根据人力、任务、客户等因素，填写此表；市场经理根据流程、费用等因素，填写此表使用人群：销售经理市场经理基盘客户开发JP1-5：市场活动计划表19 市场活动计划表十一.关键工作时间节点工作内容负责人完成时间备注十二.客户邀约计划来源合计预估人数十三.活动设施安排现场物料及其他名称数量费用厂家支持经销商费用小计设计目的：方便4S店根据具体车型，来做比较准确的置换活动市场计划使用方法：销售经理在活动开展前根据人力、任务、客户等因素，填写此表；市场经理根据流程、费用等因素，填写此表使用人群：销售经理市场经理基盘客户开发JP1-5：市场活动计划表20 市场活动计划表十四.广告宣传媒体名称发布时间及频率版面预估客户数费用厂家支持经销商费用小计十五.活动预算内容费用预算厂家支持经销商广告宣传现场物料活动物品其它费用预算小计十六.内部员工奖励办法设计目的：方便4S店根据具体车型，来做比较准确的置换活动市场计划使用方法：销售经理在活动开展前根据人力、任务、客户等因素，填写此表；市场经理根据流程、费用等因素，填写此表使用人群：销售经理市场经理基盘客户开发JP1-5：市场活动计划表21 销售流程管理展厅销售流程试乘试驾进店接待需求分析及产品介绍报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发来电接听22 前台的热线电话只能打进不能打出，具备自动转接功能。电话响铃三声内接听。电话的铃声应采用统一商务彩铃。（模板在SGMinfo网站下载）下班时间客户来电可转接到展厅经理手机。确认客户来电目的时，应听清并理解客户的需求。电话里和客户沟通时首先用普通话交流。如果客户使用方言，则销售顾问可顺应其用方言进行交流。在转接时销售前台要注意是否有人接听，如没人接听可询问客户是否需转接他人。回答问题或转接电话接听电话时应先报公司名，再自我介绍问候并自我介绍确认来电目的电话接听来电接听—MOT标准23 留下客户信息并邀请来店短信跟踪录入DOSS如客户要找的人员不在，应留下客户信息，马上通知相关人员与客户联系。销售顾问应主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线。在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾，最后请留下客户信息。等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话，随即发送统一的短信以感谢客户致电。客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据“展厅来电登记表”（见“执行表格工具”）立即录入客户信息到DOSS。来电接听—MOT标准24 来电潜客到店率计算公式：来电潜客首次到店数÷来电新增潜客数×100%意义：该指标的考核意义是通过标准的电话通话流程及话术技巧，有效促进客户的进店量。来电信息留存率计算公式：来电客户信息留存数÷来电客户数×100%意义：该指标的考核意义是让销售顾问尽可能做到将所有的来电信息进行留存并加以跟进，达到邀约客户到店的目的。来电接听——关键KPI25 要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？来电接听26 来电接听—重点MOT标准与常见问题27重点MOT标准常见问题销售顾问在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾。主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线，留下客户信息。销售顾问应留下客户信息，并录入DOSS系统销售顾问未能留下客户信息销售顾问未能及时跟踪，促进客户来店销售未能将客户信息录入系统 设计目的：帮助销售前台、销售顾问树立简约的商务礼仪常识，在电话中给客户留下良好的印象使用方法：销售前台、销售顾问业余自我学习体会，内训师可根据相应内容，进行扩展培训使用人群：销售前台、销售顾问、内训师电话礼仪时间方位礼仪简述电话接听礼仪一.电话接听前准备记录工具，停止其他动作，调整心情，微笑二.电话接听三声九秒内拿起电话接听三.第一时间自报家门先问候客户，再自报家门。使用普通话，语速适当不易过快，语音表达清晰。四.确认来电目的语音语调热情，让对方感觉到您是非常乐意帮助他的五.电话转接确认需要转接的人能够接听再转接。如电话是分机，在确认转接人拿起电话接听后再轻放电话。六.电话留言用记录工具记录客户的留言，并与客户确定回电联系时间。尽快解决客户留言中的事情，并在约定时间前致电客户。七.电话接听结束前询问客户是否有其他需求。如客户无其他需求，感谢客户来电，表达祝愿，请客户先挂机。八.电话挂机确认客户挂断电话后再轻放电话。拨打电话礼仪一.拨打电话前选择客户合适的时间，准备记录工具，微笑预先想好通话内容，节约通话时间二.电话拨通问候对方、自我介绍询问是否方便接听电话三.通话中语速适中、语音清晰。语言表达简短，主题清晰明确，节省时间四.通话结束前祝福对方请对方先挂机五.通话结束确认客户挂断电话后再轻放电话。来电接听：电话礼仪参考28 设计目的：帮助销售前台、销售顾问明确电话接听中的重点。使用方法：销售前台、销售顾问自我体会总结，内训师可根据相应内容，设计话术进行扩展培训使用人群：销售前台、销售顾问、内训师来电接听六要素序号要素目的1客户姓名了解客户姓名，在沟通中拉近与客户的距离。2客户联系方式为持续跟进做准备。3需求探寻了解客户需求，有针对性介绍，激发客户兴趣，邀约来店。4推荐诚新二手车面对二次购车客户，通过主动提供诚新二手车服务，邀约客户来店。5邀请试乘试驾针对客户的需求，推荐合适车型，邀请来店试乘试驾。6确定下次联系时间与客户约定下次联系时间，为客户跟进做好安排，避免无故致电客户遭到拒绝。来电接听：来电接听六要素29 短信回复模版XX先生/女士，您好！感谢您致电XXXX别克4S店，我是您的专属销售顾问XXX，联系电话：~~~~~~，欢迎您随时致电咨询，我将竭诚为您服务！本店地址在：~~~路~~~号~~~（地标建筑）旁;乘公交车XXX路，在XXX站下车，往XX（方向）走XX米即到。再次感谢您的来电，并真诚期待您于XXXX（具体时间）光临本店赏车、试驾！设计目的：帮助销售前台、销售顾问方便、快捷发送短信使用方法：将短信模板存入手机，使用时根据情况修改后发送使用人群：销售前台、销售顾问来电接听：短信回复模板30 设计目的：此表是所有展厅来电的原始数据，销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应起来使用方法：销售前台、销售顾问填写日期、时间、客户姓名、客户电话、来电内容、接听人、备注使用人群：销售前台、销售顾问、展厅经理来电接听：展厅来电登记表31 现场连线，体验电话接听服务……电话真人秀来电接听32 销售流程管理展厅销售流程试乘试驾需求分析及产品介绍报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发来电接听进店接待33 按排班表再前台等待客户迎接问候及前台记录客流登记表销售顾问自我介绍销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。客户进展厅时销售顾问应在客户行走5步范围之内（即第一时间）问候客户。问候方式：面带微笑，双眼注视客户，微微欠身地说“欢迎光临xx别克”。销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍并询问客户如何称呼。递给客户名片时应正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。销售前台记录客流并填写“来店客流登记表”，下班前统计展厅客流统计表销售顾问与客户距离应注意保持1.5-2米。进店接待—MOT标准34 接待客户离店后销售顾问录入DOSS销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮料供客户选择。销售顾问携带销售手册。销售顾问和客户沟通时，目光保持接触。对坐着的客户，销售顾问不要站着与其交谈。销售顾问专心接待客户。如需接听电话要征得客户同意并尽可能快地结束通话。在基盘客户的接待中，销售顾问主动询问客户买车后的使用情况，突出别克关怀。销售顾问应兑现客户的承诺。如客户要离店，应送至展厅门外。进店接待—MOT标准35 进店信息留存率计算公式：到店新增潜客数÷首次到店数×100%意义：该指标的考核意义是运用合理的沟通技巧留存顾客的真实信息，便于做好潜在客户跟踪。展厅有效接待率计算公式：进店停留时间超过10分钟的客户数÷进店客户数×100%意义：该指标的考核意义是对进店客户进行及时、规范的接待，促进客户信息留存及增加有望客户。进店接待——关键KPI36 要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？进店接待37 进店接待—重点MOT标准与常见问题38重点MOT标准常见问题销售顾问在客户进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候客户。销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问如何称呼客户。销售顾问携带销售手册与客户洽谈。与顾客沟通时时时保持目光接触，对坐着的客户，坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）。专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能快地结束通话。在接待基盘客户时主动询问客户买车后的使用情况，并突出别克关怀。销售顾问未主动邀请客户留下信息销售顾问未能第一时间接待进店客户顾客留店时间短客户登记的是无效信息或不留信息 编号名称设计目的使用人群JD3-1值班排序表最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待工作，便于管控展厅经理、销售顾问JD3-2欢迎卡在客户进店后第一时间了解公司服务项目，辅助做好展厅接待工作销售顾问JD3-3展厅客流统计分析表（DOS）这张表的功能是统计分析，可以和前面的JD3-1结合起来用，从此表可以看出一个月中每天和每个时段的客流趋势，同时可以对应下面的客户留存数来衡量每天的留存率销售前台、展厅经理销售经理JD3-4来店客流登记表(DOS)此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应起来销售前台、销售顾问展厅经理JD3-5礼仪参考帮助销售顾问树立简约的商务礼仪常识，在工作中给客户留下良好的印象销售顾问、内训师进店接待—管理工具39 时间段销售顾问值班签到展厅经理签阅备注08:30-09:3009:30-10:3010:30-11:3011:30-12:3012:30-13:3013:30-14:3014:30-15:3015:30-16:3016:30-17:30设计目的：最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待工作，便于管控使用方法：销售顾问在展厅值班接待时填写，展厅经理每日检查执行情况使用人群：展厅经理、销售顾问进店接待JD3-1：值班排序表40 设计目的：在客户进店后第一时间了解公司服务项目，辅助做好展厅接待工作使用方法：客户进店时，销售顾问及时迎上前，并展示此卡给客户使用人群：销售顾问欢迎卡指导表一、功能:二、好处:在每位客户进店的时候提供。内容包括经销店简介,售前与售后服务项目介绍，地址,联系方式,工作时间,功能区域图。到店提供的免费服务(洗车、试乘试驾、二手车评估、车辆信息咨询、儿童娱乐、介绍购买过程等。提供更便捷的客户购买指导及增值服务。预想对客户介绍经销店的服务和购买流程。使客户对经销商服务有认同感,提高服务价值,增加品牌感染力。范例：进店接待JD3-2：欢迎卡指导书41 日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计星期上午9:00~12:00店电下午12:00~18:00店电晚上18:00~20:00店电合计店电客户意向留存订单数HABC合计信息留存率%设计目的：这张表的功能是统计分析，可以和前面的表3-1结合起来用，从此表可以看出一个月中每天和每个时段的客流趋势。同时可以对应下面的客户留存数来衡量每天的留存率使用方法：销售前台填写每日的来电（店）数；展厅经理填写客户意向留存的数据；销售经理检查核对使用人群：销售前台、展厅经理、销售经理进店接待JD3-3：展厅客流统计分析表42 销售前台填写销售顾问填写序号日期人数销售顾问FS客户姓名电话来店时间离店时间预购车型级别渠道试乘试驾YN12345678910111213141516O:H:A:B:C:注：销售前台填写：日期、人数、分配销售顾问；销售顾问填写：是否首次来电（F或S）、客户姓名、电话、来店时间、离店时间、预购车型、级别、渠道、是否试乘试驾F:首次来店（电）S:第二次以上级别：O:订车客户；H:需求+信心+购买力（7天内订车可能）A:（15天订车可能）B:（30天订车可能）C:（2-3月订车可能）渠道：A:报纸广告；B:电台广告；C:电视广告；D:基盘介绍；E:路过看到展厅经理签字：设计目的：此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应起来使用方法：销售前台填写：日期、人数、分配销售顾问；销售顾问填写：是否首次来电（F或S）、客户姓名、电话、来店时间、离店时间、预购车型、级别、渠道、是否试乘试驾使用人群：销售前台、销售顾问、展厅经理进店接待JD3-4：来店客流登记表43 序号时间方位礼仪简述1客户进店第一时间微微欠身并微笑，同时问候客户2引导客户进入店内站在客户身旁，用左手做出向前引导动作，同时微欠身说“您里面/这边请……”并要与客户保持至少一臂以上的距离3递送名片时1、必须从上衣口袋或名片夹中，取出自己名片2、递名片时，正面向上，文字利于客户阅读的方向微欠身双手递送，同时说：“*先生，您好！很高兴认识您，我是这里的销售顾问，这是我的名片……”4接收名片时1、双手微欠身接受客户名片，并读出客户姓名与职位，适时赞美客户2、最好放在上衣口袋或名片夹以示尊重，切记不可放入裤子口袋5与客户沟通时1、目光不要游离，东顾西盼（尤其面对女士）2、为表示尊重和专心听客户的叙说，可目视脸部三角区6客户就坐看车时间1、始终于客户相应动作保持平行2、首选坐在客户右手侧7接听电话时征得客户同意才能一旁接且最好在一分钟内挂断电话8客户离店时1、务必送客户至展厅外露天处或停车场2、向客户微笑挥手并目送客户离去3、如遇雨雪天气，务必为客户撑伞设计目的：帮助销售顾问树立简约的商务礼仪常识，在工作中给客户留下良好的印象使用方法：销售顾问业余自我学习体会，内训师可根据相应内容，对销售顾问进行扩展培训使用人群：销售顾问、内训师进店接待JD3-5：礼仪参考44 练习一位学员饰演销售顾问一位学员饰演客户演示一段客户进店接待时的情景每个小组依照《销售流程检核表》予以评分及说明进店接待45 销售流程管理展厅销售流程试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍46 销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求，如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换需求，如有需求，可以安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务。销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品。介绍产品时主动将产品资料递上。与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法。可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。并用FBI的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。针对客户需求介绍产品优势及比较竞品探寻客户需求需求分析及产品介绍—MOT标准47 在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。如客户离店在DOSS里录入沟通内容及客户信息在整个介绍过程中，销售顾问可视情况而定，适时地邀请客户入座。比如在客户听介绍显得不专心交谈并为其时或者介绍完某个部分时。引导客户入座时，主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后自己在客户的右侧坐下。邀请试乘试驾客户抗拒的解答引导客户入座最后产品介绍完后，销售顾问应主动邀请客户试乘试驾。差异化：1.产品介绍适当使用小道具，例如：体验音响的CD唱片，测试后备箱容量的高尔夫球包等工具。需求分析及产品介绍—MOT标准48 产品知识考核通过率计算公式：考核通过人数÷参考人员数×100%意义：该指标的考核意义是考核销售顾问对所销售的产品知识做到充分掌握，在介绍产品时能结合客户使用利益突出产品优势。客户信息完整率计算公式：完整填写客户信息表数÷意向客户登记数×100%意义：该指标的考核意义是让销售顾问利用适当的技巧搜集顾客的相关信息，帮助需求分析的准确性和全面性。需求分析及产品介绍—关键KPI49 要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？需求分析及产品介绍50 需求分析及产品介绍—重点MOT标准与常见问题51重点MOT标准常见问题销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求，如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换需求，如有需求，可以安排二手车部门提供车辆免费评估，让客户了解别克的一站式服务与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法。可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。并用FBI的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。销售顾问对产品知识掌握不充分，无法充分展示产品销售顾问介绍产品时，不能将产品或竞品的相关信息传递给顾客未能留下比较完整的客户信息且需求分析准确性不到位销售顾问在做需求分析时，无法掌握客户的需求 多元监督需求分析及产品介绍—管理方法监督内容：产品介绍话术，流程执行话术产品介绍动作，MOT执行动作监督手段：现场抽查，录音设备面临局限：人力成本过高，效果不够真实，监督不够全面改进实施：现场管理，视频管理，音频管理52 新进员工从未接触过汽车知识新进员工无法快速掌握公司内部运作流程新进员工从未有过销售经验培训效果得不到领导认可培训付出的经历成本过高培训方式得不到销售人员认同内训手册的制定需求分析及产品介绍—管理方法本公司内部业务流程手册别克产品亮点话术手册常见客户抗拒应对话术53 情感关系导向型性价比导向型产品技术导向型（注重人际交往）（注重价值）（注重技术应用）客户类型客户特征与应对希望与销售顾问建立互相信任的长久关系认为自己难以理解，或根本不想了解车辆的技术知识利用客户感官体验加以讲解寻求物超所值会了解一定技术知识，目的是保证他买的车物有所值，确定把钱花在刀刃上典型的哪里便宜上哪里结合售后服务进行讲解高度专注于买车过程，并希望购买一台最能体现个人风格和身份的车希望按照个人喜好被接待，对车辆技术有浓厚兴趣结合客户的感官体验，以精湛的技术讲解应对典型车型昂克雷凯越君威细分车型客户特征分类表设计目的：便于销售顾问掌握不同客户的行为特征以便有针对性的开展销售工作使用方法：参考学习使用人群：销售顾问、内训师需求分析及产品介绍—管理方法54 编号名称设计目的使用人群XC4-1客户意向登记卡便于销售顾问全面了解客户需求，方便在日后跟踪过程中查看及完善客户信息，最终促成成交销售顾问XC4-2六方位绕车参考表便于销售顾问自我学习，提升内功，更好的了解车辆性能结构向客户进行产品介绍，同时方便内训师制定内训课题时作参考销售顾问、内训师需求分析及产品介绍—管理工具55 设计目的：便于销售顾问全面了解客户需求，方便在日后跟踪过程中查看及完善客户信息，最终促成成交使用方法：销售顾问根据此表内容运用话术了解客户需求和信息，并把了解到的信息记录在意向（保有）客户跟踪记录卡正面相关表格中；使用人群：销售顾问客户意向登记卡记录日期：现场观察先生□女士□大致年龄需求分析项目问题答案选择客户名称请问您怎么称呼？同行人数这位是您的？人包括：爱人□亲属□朋友□同事□意向车型您是看那款车？车系：车型：标准售价：报价：购车用途这车是您自己开吗？公用□私用□关注点您买车更关注车辆的哪方面信息？价格□外形□配置□油耗□内饰□操控□售后□其它：安吉星推荐您了解过我们上海通用的安吉星产品吗？是□否□我给您介绍一下安吉星的常规服务项目吧？介绍或演示的项目：客户距店您是开车过来的吗？住我们附近吗？近□远□地址：购买类型您的名下有车吗？无□有□您是置换还是新购，是上本地牌吗？置换□新购□新购□是否上本地牌照□在用车型您以前开的是什么品牌的车型啊？品牌：车型：是手动档还是自动挡？手动□自动□牌也是挂您的名字？公司□个人□其它：购买者您本次购车是落公司户还是个人户？公司□个人□其它：付款方式我们有GMAC的分期，您是否需要了解一下？全款□分期□首付：__%贷款年限：__年预购时间您打算什么时候用车？3日内□1周内□1月内□___月内影响者车型和颜色是不是需要和家人商量一下？家人□朋友□同事□网评□其它：联系电话你方便留个电话吗？手机：座机：到店原因您是怎么了解到我们店的？报纸□网络□基盘□电台□介绍□其它：备忘录：产品介绍XC4-1：客户意向登记卡56 序号方位方位介绍点简述介绍内容话术举例1车前45度重点介绍车型的历史荣誉、设计理念等，突出外观特点logo、进气格栅、前大灯（含前雾灯）、整车尺寸（含轴距）及材料等*先生，您看这就是我为您推荐的别克君越，源于“别克展望”的设计理念，立体直瀑式格栅传承了别克家族的经典，随动转向的氙气大灯，让夜间行驶时，视野变得更加开阔，额外增加外侧15度，内侧7度的视野空间，同时能有效增加灯光的照射距离，最远达到150米，这些都大大提高了您夜间的行车安全，而且氙气大灯的运用更让君越把时尚经典融为一体；5米长的超大车身配合弧光曲棱腰线，更加凸显了君越的大气舒展，……2车身侧面重点介绍车身性能结构、底盘性能结构等，突出安全后视镜、轮胎（含刹车碟）、翼子板、车门、前后悬挂、ABS+EBD+TCS+ESC、底盘特色等这个集成LED转向灯的外后视镜是豪华车标志性配置，高贵典雅，LED设计的转向灯，晶莹夺目。外后视镜不仅能电动折叠，而且可电动加热，让您在雨雾天的行驶，更加有安全保障，……3车内后座重点介绍后座相关配置，突出舒适和空间后排座椅、后排配置、后排空间等现在，您正看的是君越2.4L的豪华版，超越同级的2837mm的轴距，决定了后排宽敞的乘坐空间，让您感觉非常的自如，加上2向头枕，方便您乘坐的时候选择让自己最舒适的位置，这样一来最大程度上满足了您的出行需求，您可以坐进去体验，看看是不是这样？……4车后尾部重点介绍尾部外形设计特点与行李箱空间尾部造型、后尾灯、高位刹车灯、行李箱空间及倒车雷达（倒车影像）及鲨鱼鳍天线等采用内隐式印刷天线，保证信号清晰的同时确保了防盗性。车顶采用了鲨鱼鳍天线，使造型更具动感豪华。对您来说，舒适、美观而又安全，……5车驾驶座重点介绍驾驶舱，突出操控性、配置及安全驾驶座椅、方向盘（助力）、音响、空调、驾驶员信息中心、天窗、静音科技、安吉星等君越2.4L豪华版配有双温区全自动空调，可以分别调节驾驶室与副驾驶室地温度满足了不同人对温度的不同要求，考虑周全，同时粉尘微粒过滤装置有效的保证了车内空气的清新，为您提供一个舒适温馨的个人空间，人性关爱，体贴用户，您现在进去感受一下，是不是非常的舒服而又人性化？……6发动机舱重点介绍发动机，突出设计亮点及性能动力性、经济性、环保性、安全节能区及变速箱匹配性等这款君越搭载的2.4LSIDI智能直喷发动机，采用先进的缸内直喷技术，最大功率达到了137Kw，最大扭矩达到了240Nm，完全胜任正常工况下汽车的动力需求，而且通过科技节油的方式，显示了良好行驶经济性，90km/h等速油耗仅为6.2L/100km！动力强劲又经济省油，二者兼得，让您在感爱驾驶乐趣的同时又达到经济省油的目的。一会我为您安排试乘试驾，您亲自体验一下，您看可以吗？……设计目的：便于销售顾问自我学习，提升内功，更好的了解车辆性能结构向客户进行产品介绍，同时方便内训师制定内训课题时作参考使用方法：销售顾问参考此表，加强对产品的自我学习；内训师可根据此表进行相应的内容扩展，进行针对性培训使用人群：销售顾问、内训师产品介绍XC4-2：六方位绕车参考表57 练习回顾展厅实际情况，结合《流程检核表》日常的需求分析和产品介绍环节的常见问题予以评分和说明需求分析和产品介绍58 销售流程管理展厅销售流程报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾59 试乘试驾前的准备在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务。销售顾问应准确填写试乘试驾介绍表，以便试驾专员准确掌握客户需求。尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足要求，应征询客户可否提供相关车型代替。提供的试乘试驾路线至少有2条路线可供客户选择。试乘试驾时间至少20分钟。根据SGM市场部提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识。（根据每年政策要求）试乘试驾前，试驾专员将干净的试乘试驾车准备好，试驾车油量至少在二分之一；试驾车内放置原厂脚垫。试驾前需要让客户出示驾照，并签订试驾协议书与此同时销售顾问为客户复印驾照。试乘试驾—MOT标准60 销售顾问应隆重向客户推荐试驾专员并强调其专业性、权威性。试驾专员应利用试乘试驾介绍表并向客户与销售顾问确认试驾需求。试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并关心客户是否有重点试驾的项目。起步前，试驾专员应预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。试驾专员应在到达试驾项目前提前向知客户体验项目，销售顾问同时应向客户概述体验感受。试驾专员到达体验项目后应遵循正确方法进行试驾项目的操作，销售顾问应陪同体验。体验项目执行后销售顾问应利用封闭式提问询问客户体验感受，并将客户体验感受记录。销售顾问应结合试驾项目强化卖点的记忆。试乘试驾前的概述客户试乘试乘试驾—MOT标准61 试驾专员应向客户指明换手地点。销售顾问应在停车后协助客户开门并引导客户入座，在客户入座后应协同试驾专员为客户调节座椅、后视镜等配置。试驾专员在停车后应遵循熄火、拔钥匙并手持钥匙从车头前方至副驾驶的操作。试驾专员入座后双手递交车钥匙给客户，让客户能亲自体验发动机启动时的感觉。在客户试驾前，销售顾问提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。换手后试驾专员可就坐于副驾驶席以便协助客户进行路线指引，销售顾问可入座后排。试驾过程中试驾专员应与销售顾问一起适时赞美客户，放松客户心情。试驾专员应在到达试驾项目前提前告知客户体验项目，并要求客户以正确方法进行操作，销售顾问同时应向客户概述体验感受。体验项目执行后销售顾问应利用封闭式提问询问客户体验感受，并将客户体验感受记录于试乘试驾反馈表。销售顾问应结合试驾项目强化卖点的记忆。客户换手及试驾试乘试驾—MOT标准62 在客户离店后，销售顾问要填写试乘试驾记录表交给销售前台。并及时录入DOSS系统。探寻成交意愿如客户离店在DOSS里录入沟通内容及客户信息试驾专员在试驾后应将车辆停放在指定停车区域。试驾结束后，试驾专员应在下车前感谢客户试驾，并邀请客户与销售顾问回店填写反馈问卷。在展厅中，销售顾问请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷。试乘试驾满意度调查结束后，销售顾问要借机探寻客户成交意愿。试乘试驾—MOT标准63 试乘试驾邀约率计算公式：邀约试乘试驾客户数÷试乘试驾客户数×100%意义：该指标的考核意义是让销售顾问有效利用试乘试驾活动展示产品给顾客带来的实际使用利益促进顾客购买。试乘试驾率计算公式：试乘试驾数÷到店新增潜客数+再回展厅数+来电潜客首次到店数×100%意义：该指标的考核意义是通过对产品实际使用的尝试，让顾客感受到车辆的优势性能，促进其实施购买。试乘试驾满意率计算公式：回访已试乘试驾客户满意数÷试乘试驾客户数×100%意义：该指标的考核意义是了解客户在试乘试驾活动后对试乘试驾流程及所关注的产品的满意度，从而影响顾客最终购买。试乘试驾—关键KPI64 要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？试乘试驾65 试乘试驾—重点MOT标准与常见问题66重点MOT标准常见问题销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务。尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足要求，应征询客户可否提供相关车型代替。提供的试乘试驾路线至少有2条路线可供客户选择。试乘试驾时间至少20分钟。试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并关心客户是否有重点试驾的项目。起步前，应预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。客户试乘时，根据不同路况，提醒客户体验车辆的相关性能和配置功能，并用封闭式提问寻求客户认同。客户试乘时，用标准话术向客户演示安吉星动态音控领航，并再次强调安吉星的优势。换手时，将发动机熄火并拔出钥匙，从车头走到副驾驶位，让客户亲自点火，体验车辆启动时的感觉。在客户试驾前，提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。客户试驾时，为客户指引路线，并用封闭式提问寻求客户对车辆性能的认同，同时利用试乘试驾反馈表记录客户的感受和反馈。客户试驾时，需适时对客户的车技、驾车风格、素养等进行赞美。客户试驾时，需避免复杂的产品介绍和抗拒处理。试乘试驾结束后，请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷（包括安吉星的体验和建议）。销售顾问未主动邀请顾客试乘试驾试乘试驾前概述不充分及手续办理缺失上车试乘试驾时未能将体验点全部展示给顾客未能结合顾客的使用利益表述出产品亮点没有有效的跟踪好顾客，促使其成交 编号名称设计目的使用人群SC5-1试乘试驾预约登记表记录销售顾问试乘试驾工作的执行力度，管理展厅客户预约试乘试驾的情况展厅经理、销售顾问SC5-2试乘试驾车点检表（A表）对试乘试驾车的维护保养做好有效的管理，从硬件方面保障试乘试驾销售顾问、展厅经理、试乘试驾专员SC5-3试乘试驾记录表（B表）此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应起来，以方便对试乘试驾客户的有效管理销售顾问、试乘试驾专员SC5-4试乘试驾介绍表销售顾问通过体验点介绍激发客户试乘试驾兴趣，并记录客户关注点交给试驾专员，试驾专员在接下来的试驾过程中把客户的关注点展现给客户销售顾问、试乘试驾专员SC5-5试乘试驾协议书及反馈表从法律角度，对试乘试驾的人和车有明确规定和保护并记录客户的信息反馈销售顾问、试乘试驾专员SC5-6试乘试驾体验表加强销售顾问对车辆性能的了解，强化试乘试驾的销售效果，提高成交率销售顾问、内训师、试乘试驾专员试乘试驾-管理工具67 年月日周___序号客户姓名联系电话预约时间段预约车型牌照号短信是否已发销售顾问12345678910设计目的：记录销售顾问试乘试驾工作的执行力度，管理展厅客户预约试乘试驾的情况使用方法：此表由销售顾问按日期填写，每日一页，可每月一本装订成册；展厅经理检查核对使用人群：展厅经理、销售顾问试乘试驾SC5-1：试乘试驾预约登记表68 试乘试驾车点检表日期月日月日月日月日月日月日月日点检项目是否是否是否是否是否是否是否外观整辆车身是否清洁是否符合试乘试驾车要求车身是否有刮痕或碰撞轮胎气压磨耗、受损等是否正常大灯、方向灯、后照镜是否损伤车牌是否污损座舱内脚踏垫、烟灰缸、中央扶手、置物槽等是否清洁室内照后镜、门边后照镜是否清洁刹车踏板状况是否正常引擎启动状况是否正常油箱存量是否一半以上头灯、方向灯、座灯、刹车灯是否正常驾驶座各项调整动作的功能是否正常车内饰品是否齐备完好无损音响功能是否正常操作空调功能是否正常发动机室刹车油量是否正常发动机油量是否正常挡风玻璃的清洁剂量是否正常水箱冷却水量是否正常电瓶和皮带是否正常点检人签名设计目的：对试乘试驾车的维护保养做好有效的管理，从硬件方面保障试乘试驾使用方法：销售顾问根据日期检查试乘试驾车的车况，并填写此表使用人群：销售顾问、试乘试驾专员试乘试驾SC5-2：试乘试驾车点检表（A表）69 试乘试驾车辆型号颜色车辆识别号投入使用时期发动机号预定更新日期序号试车日期试车起时间试车止时间试车起公里数试车止公里数客户姓名销售顾问设计目的：此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应起来，以方便对试乘试驾客户的有效管理使用方法：销售顾问在客户试乘试驾完并离店后，立即填写完该表交给前台。使用人群：销售顾问、试乘试驾专员试乘试驾SC5-3：试乘试驾记录表（B表）70 试乘试驾介绍表客户姓名目标车型客户关注点体验点体验路况□动力强劲□操控精准□底盘扎实□科技亮点□车内宁静，交谈轻松怠速路段□前排正、副驾驶座椅的舒适性□后排空间宽大，座椅厚实，座垫进深长□提醒客户可以观察轮胎胎压□提示客户静止时换挡，无顿挫感□发动机噪音小直线路段□匀速行驶，开、关前窗，隔音效果好客户要求：□中高速行驶中，车辆乘坐舒适宁静□换挡无明显顿挫□踩刹车时，车身稳定无抖动□座椅舒适性好，侧向支撑强转弯路段□后排乘坐侧倾小，舒适安全□主动式悬挂让乘坐更舒适（2.4L）特别关注后排乘客，用运动模式和普通模式相对比给予客户体验颠簸路面□倒车辅助系统便利侧停倒车□豪华舒适配备体验设计目的：销售顾问通过体验点介绍激发客户试乘试驾兴趣，并记录客户关注点交给试驾专员，试驾专员在接下来的试驾过程中把客户的关注点展现给客户使用方法：销售顾问填写完整后经过客户确认，移交给试驾专员使用人群：销售顾问、试驾专员试乘试驾SC5-4.1：试乘试驾介绍表---君越71 试乘试驾介绍表客户姓名目标车型客户关注点体验点体验路况□动力强劲□操控精准□底盘扎实□科技亮点□车内设计科技化、人性化怠速路段□观察转速表上下转动灵敏，发动机响应好□提醒客户可以观察轮胎胎压□座椅包裹性好，具有运动特点（仅2.0T选择）□方向盘无抖动□起步、加速平稳有力，换挡迅捷，响应灵敏（仅2.4选择）直线路段□起步无传统涡轮增压的迟滞感、超车推背感强烈2.0T换挡迅捷，响应灵敏（仅2.0T选择）客户要求：□快速变道，车身无明显晃动□中段加速迅猛有力，动力提升快□刹车时车身无抖动，“点头”现象不明显□刹车距离短，轻重合适，给予驾驶者强烈信心□座椅包裹性好，侧向支撑强（仅2.0T选择）转弯路段□转向精准，过弯灵活设计目的：销售顾问通过体验点介绍激发客户试乘试驾兴趣，并记录客户关注点交给试驾专员，试驾专员在接下来的试驾过程中把客户的关注点展现给客户使用方法：销售顾问填写完整后经过客户确认，移交给试驾专员使用人群：销售顾问、试驾专员试乘试驾SC5-4.2：试乘试驾介绍表---君威72 试乘试驾介绍表客户姓名目标车型客户关注点体验点体验路况□动力强劲□操控精准□底盘扎实□科技亮点□车内宁静怠速路段□座椅软硬适中，乘坐舒适□车辆时尚科技□起步、加速平稳有力，油门响应及时直线路段□日常巡航行驶稳定宁静（60km/h）□车内配置丰富，科技化配置多□车辆中高速行驶时，车内安静，轻松交谈客户要求：□过弯车身稳定，方向易控制转弯路段□方向灵活，响应及时□乘坐舒适，隔震效果好颠簸路段□倒车辅助系统便利侧停倒车□方向盘轻盈可靠设计目的：销售顾问通过体验点介绍激发客户试乘试驾兴趣，并记录客户关注点交给试驾专员，试驾专员在接下来的试驾过程中把客户的关注点展现给客户使用方法：销售顾问填写完整后经过客户确认，移交给试驾专员使用人群：销售顾问、试驾专员试乘试驾SC5-4.3：试乘试驾介绍表---英朗GT73 试乘试驾介绍表客户姓名目标车型客户关注点体验点体验路况□动力强劲□操控精准□底盘扎实□科技亮点□方向盘无抖动怠速路段□起步平稳直线路段□提速瞬间推背感强烈（仅1.6T）□中段加速迅猛有力，动力提升快□变道超车时，车身稳定，方向响应灵敏□刹车反应灵敏客户要求：□方向灵活，易控制转弯路段□座椅支撑、包裹力强□弯道驾驶信心强，转弯半径小□车身上下跳动控制好，无多余颤动和底盘杂音颠簸路面□方向盘轻盈可靠侧停倒车□易开易停设计目的：销售顾问通过体验点介绍激发客户试乘试驾兴趣，并记录客户关注点交给试驾专员，试驾专员在接下来的试驾过程中把客户的关注点展现给客户使用方法：销售顾问填写完整后经过客户确认，移交给试驾专员使用人群：销售顾问、试驾专员试乘试驾SC5-4.4：试乘试驾介绍表---英朗XT74 试乘试驾介绍表客户姓名目标车型客户关注点体验点体验路况□动力强劲□操控精准□底盘扎实□科技亮点□第二排多功能行政座椅的舒适性怠速路段□让客户体验电加热与通风功能□车内宁静舒适，空间宽大□起步平稳有力，动力输出平顺直线路段□行驶中让客户试用第二排电动车窗升降□匀速行驶，开、关前窗，隔音效果好客户要求：□打开全景天窗，让客户体验卓越的采光感受□中高速巡航平稳，车内乘坐宁静舒适□乘坐更舒适，颠簸震动感小颠簸路面□在停车位，车辆静止，打开车内音响，让客户享受影音效果试驾结束设计目的：销售顾问通过体验点介绍激发客户试乘试驾兴趣，并记录客户关注点交给试驾专员，试驾专员在接下来的试驾过程中把客户的关注点展现给客户使用方法：销售顾问填写完整后经过客户确认，移交给试驾专员使用人群：销售顾问、试驾专员试乘试驾SC5-4.5：试乘试驾介绍表---GL875 左封底，右封面内页设计目的：从法律角度，对试乘试驾的人和车有明确规定和保护并记录客户的信息反馈使用方法：销售顾问在客户试乘试驾前明确告知客户并作相应解释，请客户签字，同时记录客户的相关信息反馈使用人群：销售顾问、试乘试驾专员试乘试驾SC5-5：试乘试驾协议书及反馈表76 敬爱的贵宾，在您是乘试驾别克车辆后，如对各项体验点有任何感受，敬请填妥下表告知我们，这定将成为我们追求完美的指标。试乘试驾车辆:别克新君威体验路段关键体验点配置必选项配置可选项试乘试驾感受怠速车内宁静，方向盘无抖动驾驶/副驾驶座椅的电动/手动调节4向可调式方向盘（上下、前后）无钥匙进入一键启动系统正、副驾驶员安全带未系提醒外后视镜电动调整/电加热全车3点式安全带(前排主动预紧)外后视镜电动折叠,记忆功能真皮多功能方向盘前排座椅电动腰托前排4向主动安全头枕驾驶员电动记忆座椅前排加热/通风座椅□好□差直线路段起步、加速平稳有力（2.0/2.4)起步无传统涡轮增压的迟滞感、超车推背感强烈（2.0T）起步平稳，涡轮介入时推背感明显（1.6T）匀速80km/h，发动机低转速快速变道车身与方向盘同步刹车时车身无抖动，“点头”现象不明显加速有力迅猛，动力提升快车内空间明亮、宽敞，科技感强和娱乐设施丰富感速型车门自动锁止系统6速手自一体变速箱ECOTEC2.0L全铝发动机ECOTEC2.4LSIDI智能直喷发动机1.6T涡轮增压发动机ECOTEC2.0TSIDI智能直喷涡轮增压发动机ABS+EBD+TCS+ESC+TPMS前17寸通风碟刹/后17寸通风碟刹带防夹功能天窗一触式四门电动升降车窗独立双区全自动空调车内音响系统7扬声器AQS空气质量控制系统安吉星电子手刹车定速巡航电子防炫目内后视镜Bi-XenonHID大灯，自动水平调整，大灯清洗离子发生空气净化装置HarmanKardon11扬声器系统，5.1声道别克E-Touch多媒体控制系统车内导航娱乐系统车载蓝牙系统后车窗热线式除雾功能□好□差转弯路段车身侧倾小，转向精确座椅支撑、包裹力强（2.0T/1.6T）增强型前麦弗逊悬挂/后四连杆□好□差颠簸路面车身晃动幅度小，底盘无杂音铝合金转向节，前6点后4点副车架高性能悬挂调校□好□差侧停倒车单手倒车入库，转向轻盈转向机构轻盈可靠倒车辅助系统便利4探头后倒车雷达磁力液压转向机构□好□差试乘试驾SC5-5.1：试乘试驾协议书及反馈表77 您对陪驾人员的评价：1）专业度：强差2）服务态度：热情冷淡请问您对我们别克是否还有其他建议？敬请告知我们，以作为我们不断改进的参考，您的光临是别克全体员工的荣幸，谢谢您！贵宾签字_________附则：使用目的:鉴于目前我们别克产品针对细分市场需求的日益完善，以及消费者对于产品试乘试驾体验的逐日递增，和考虑到目前在我们经销商系统中使用的试乘试驾反馈表过于简化，所以这次有针对性的对我们的试乘试驾反馈表内容进行了改进和调整。这次反馈表的调整，更加贴合我们目前销售的主力产品，针对不同产品车型的不同操控特点，结合不同路况进行了分类和体验点的重点突出。当然也在反馈表格中把各个产品的一些特色配置和性能罗列其中，让我们的销售人员可以在不同地域，面对不同客户，有选择性的进行车辆试乘试驾体验，更好的给予客户以直观的感受冲击，帮助其对产品的理解，增加销售成交几率。更好的为我们经销商团队服务，在实践中也希望可以收集到大家使用的回馈信息，为下次更好的改进做好准备。使用说明：这次试乘试驾客户反馈表，主要分为五个方面：体验路段，关键体验店，配置必选项与可选项，以及试乘试驾感受。针对试乘试驾的不同路段，提出了每个车型应该体验的关键点，这些是需要我们的销售顾问或者相关试驾人员要和客户进行沟通和指出的，也是重点体验的衡量指标。而在随后的配置必选项和可选项中，则是客户可以根据自己对于产品中自己最感兴趣的一些特色配置和卖点进行试乘试驾体验，当然我们的销售顾问也可以结合实际情况和当地条件进行合理引导，让客户体验自己最感兴趣的以及把我们产品中最好的亮点介绍给客户，这两者融合为一，相辅相成。最终的客户感受，在表格中我们只是罗列了好与差的打钩项，相信在我们标准的流程和热情的服务下，客户基本都会选择好评。这其实也是我们的目的，在试乘试驾中和结束后，尽可能的多获得客户正面的，良好的承诺，这些承诺源自客户本身，对于接下来的报价成交环节起到良好的铺垫，帮助销售。当然配置的选择项可以引导客户在试乘试驾开始之前就进行选择，而在结束后，填写反馈表时，也鼓励我们别克销售顾问可以积极和客户沟通，引导和帮助客户填写。最后如果客户对于试乘试驾还有自己建议，我们也预留了建议空间，鼓励他们给予我们合力的建议。试乘试驾SC5-5.1：试乘试驾协议书及反馈表（续1）78 敬爱的贵宾，在您是乘试驾别克车辆后,如对各项体验点有任何感受，敬请填妥下表告知我们,这定将成为我们追求完美的指标。试乘试驾车辆：别克君越体验路段关键体验点配置必选项配置可选项试乘试驾感受怠速车内宁静，方向盘无抖动座椅的电动/手动调节真皮4向可调式方向盘（上下、前后）无钥匙进入一键启动系统正、副驾驶员安全带未系提醒外后视镜电动调整/电加热全车3点式安全带(前排主动预紧)外后视镜电动折叠多功能方向盘前排座椅电动腰托+按摩功能前排4向主动安全头枕外后视镜记忆功能驾驶员电动记忆座椅前排加热/通风座椅□好□差直线路段起步平稳有力,动力输出平顺匀速行驶，开、关前窗，隔音效果好加速迅捷顺畅，动力提升快刹车时，车身稳定，无抖动巡航宁静舒适车内空间明亮、宽敞，科技配备和娱乐设施人性化感速型车门自动锁止系统6速手自一体变速箱2.4/3.0LSIDI智能直喷发动机2.0TSIDI智能直喷涡轮增压发动机ABS+EBD+TCS+ESC+TPMS前17寸通风碟刹/后17寸通风碟刹两片式超大型带防夹功能全景天窗一触式四门电动升降车窗独立双区/三区全自动空调车内音响系统随速音量自动调节AQS空气质量控制系统安吉星电子手刹车定速巡航IceBlue冰蓝环绕氛围灯（点/带装）间歇式智能雨刷Bi-XenonHID大灯，自动水平调整，大灯清洗,自动感应离子发生空气净化装置H/K高级音响系统车内导航娱乐系统车载蓝牙系统□好□差转弯路段车身侧倾小，转向精确前麦弗逊悬挂/后四连杆/增强型H-arm高等级悬挂□好□差颠簸路面主动式悬挂让乘坐更舒适CDC全时主动式稳定系统□好□差侧停倒车转向机构轻盈可靠倒车辅助系统便利后倒车可视摄像头4眼倒车雷达磁力液压转向机构□好□差试乘试驾SC5-5.2：试乘试驾协议书及反馈表79 您对陪驾人员的评价：1）专业度：强差2）服务态度：热情冷淡请问您对我们别克是否还有其他建议？敬请告知我们，以作为我们不断改进的参考，您的光临是别克全体员工的荣幸，谢谢您！贵宾签字_________附则：使用目的:鉴于目前我们别克产品针对细分市场需求的日益完善，以及消费者对于产品试乘试驾体验的逐日递增，和考虑到目前在我们经销商系统中使用的试乘试驾反馈表过于简化，所以这次有针对性的对我们的试乘试驾反馈表内容进行了改进和调整。这次反馈表的调整，更加贴合我们目前销售的主力产品，针对不同产品车型的不同操控特点，结合不同路况进行了分类和体验点的重点突出。当然也在反馈表格中把各个产品的一些特色配置和性能罗列其中，让我们的销售人员可以在不同地域，面对不同客户，有选择性的进行车辆试乘试驾体验，更好的给予客户以直观的感受冲击，帮助其对产品的理解，增加销售成交几率。更好的为我们经销商团队服务，在实践中也希望可以收集到大家使用的回馈信息，为下次更好的改进做好准备。使用说明：这次试乘试驾客户反馈表，主要分为五个方面：体验路段，关键体验店，配置必选项与可选项，以及试乘试驾感受。针对试乘试驾的不同路段，提出了每个车型应该体验的关键点，这些是需要我们的销售顾问或者相关试驾人员要和客户进行沟通和指出的，也是重点体验的衡量指标。而在随后的配置必选项和可选项中，则是客户可以根据自己对于产品中自己最感兴趣的一些特色配置和卖点进行试乘试驾体验，当然我们的销售顾问也可以结合实际情况和当地条件进行合理引导，让客户体验自己最感兴趣的以及把我们产品中最好的亮点介绍给客户，这两者融合为一，相辅相成。最终的客户感受，在表格中我们只是罗列了好与差的打钩项，相信在我们标准的流程和热情的服务下，客户基本都会选择好评。这其实也是我们的目的，在试乘试驾中和结束后，尽可能的多获得客户正面的，良好的承诺，这些承诺源自客户本身，对于接下来的报价成交环节起到良好的铺垫，帮助销售。当然配置的选择项可以引导客户在试乘试驾开始之前就进行选择，而在结束后，填写反馈表时，也鼓励我们别克销售顾问可以积极和客户沟通，引导和帮助客户填写。最后如果客户对于试乘试驾还有自己建议，我们也预留了建议空间，鼓励他们给予我们合力的建议。试乘试驾SC5-5.2：试乘试驾协议书及反馈表（续1）80 敬爱的贵宾，在您是乘试驾别克车辆后,如对各项体验点有任何感受，敬请填妥下表告知我们,这定将成为我们追求完美的指标。试乘试驾车辆：别克GL8豪华商务车体验路段关键体验点配置必选项配置可选项试乘试驾感受怠速车内宁静，方向盘无抖动座椅的电动/手动调节可调节方向盘智能车载信息中心二排座椅4向调节头枕第三排座椅2向调节头枕无钥匙进入一键启动系统正、副驾驶员安全带未系提醒外后视镜电动调整，带LED转向灯前排双级主动预紧式安全带右侧防夹电动滑移门真皮可调方向盘OneTouch一触式防夹电动后举升门Two-Tone豪华双色真皮座椅前排座椅手动腰托外后视镜电加热和电动折叠功能前排座椅电加热座椅□好□差直线路段起步平稳有力,动力输出平顺匀速行驶，开、关前窗，隔音效果好加速迅捷顺畅，动力提升快刹车时，车身稳定，无抖动巡航宁静舒适车内空间明亮、宽敞，科技配备和娱乐设施人性化感速型车门自动锁止系统6速手自一体变速箱2.4LEco智能发动机3.0LV6SIDI智能直喷发动机前大灯自动感应功能ABS+EBD+TCS+BOSCH8.1ESP前17寸通风碟刹/后16寸实心碟刹第二排多功能行政座椅一键式智能防夹电动天窗四门电动升降车窗独立双区可控全自动空调系统车内音响系统6扬声器随速音量补偿功能Onstar安吉星全时在线助理第二排多功能行政座椅带加热/通风功能中央储物盒带230V商务续航电源双片式超大全景天窗电子手刹车定速巡航IceBlue冰蓝环绕氛围灯（点/带装）豪华照明迎宾踏板间歇式智能雨刷Bi-XenonHID大灯，自动水平调整，大灯清洗,自动感应Bose5.1声道10扬声器豪华音响系统车内导航娱乐系统车载蓝牙系统□好□差转弯路段车身侧倾小，转向精确麦弗逊悬挂/扭杆梁□好□差颠簸路面乘坐更舒适,颠簸震动感小增强型悬挂MCU隔震环□好□差侧停倒车转向机构轻盈可靠倒车辅助系统便利后倒车可视摄像头4眼倒车雷达电子防眩目内后视镜□好□差试乘试驾SC5-5.3：试乘试驾协议书及反馈表81 您对陪驾人员的评价：1）专业度：强差2）服务态度：热情冷淡请问您对我们别克是否还有其他建议？敬请告知我们，以作为我们不断改进的参考，您的光临是别克全体员工的荣幸，谢谢您！贵宾签字_________附则：使用目的:鉴于目前我们别克产品针对细分市场需求的日益完善，以及消费者对于产品试乘试驾体验的逐日递增，和考虑到目前在我们经销商系统中使用的试乘试驾反馈表过于简化，所以这次有针对性的对我们的试乘试驾反馈表内容进行了改进和调整。这次反馈表的调整，更加贴合我们目前销售的主力产品，针对不同产品车型的不同操控特点，结合不同路况进行了分类和体验点的重点突出。当然也在反馈表格中把各个产品的一些特色配置和性能罗列其中，让我们的销售人员可以在不同地域，面对不同客户，有选择性的进行车辆试乘试驾体验，更好的给予客户以直观的感受冲击，帮助其对产品的理解，增加销售成交几率。更好的为我们经销商团队服务，在实践中也希望可以收集到大家使用的回馈信息，为下次更好的改进做好准备。使用说明：这次试乘试驾客户反馈表，主要分为五个方面：体验路段，关键体验店，配置必选项与可选项，以及试乘试驾感受。针对试乘试驾的不同路段，提出了每个车型应该体验的关键点，这些是需要我们的销售顾问或者相关试驾人员要和客户进行沟通和指出的，也是重点体验的衡量指标。而在随后的配置必选项和可选项中，则是客户可以根据自己对于产品中自己最感兴趣的一些特色配置和卖点进行试乘试驾体验，当然我们的销售顾问也可以结合实际情况和当地条件进行合理引导，让客户体验自己最感兴趣的以及把我们产品中最好的亮点介绍给客户，这两者融合为一，相辅相成。最终的客户感受，在表格中我们只是罗列了好与差的打钩项，相信在我们标准的流程和热情的服务下，客户基本都会选择好评。这其实也是我们的目的，在试乘试驾中和结束后，尽可能的多获得客户正面的，良好的承诺，这些承诺源自客户本身，对于接下来的报价成交环节起到良好的铺垫，帮助销售。当然配置的选择项可以引导客户在试乘试驾开始之前就进行选择，而在结束后，填写反馈表时，也鼓励我们别克销售顾问可以积极和客户沟通，引导和帮助客户填写。最后如果客户对于试乘试驾还有自己建议，我们也预留了建议空间，鼓励他们给予我们合力的建议。试乘试驾SC5-5.3：试乘试驾协议书及反馈表（续1）82 敬爱的贵宾，在您是乘试驾别克车辆后,如对各项体验点有任何感受，敬请填妥下表告知我们,这定将成为我们追求完美的指标。试乘试驾车辆：别克英朗GT体验路段关键体验点配置必选项配置选做项试乘试驾感受怠速车内宁静，方向盘无抖动驾驶/副驾驶座椅的电动/手动调节真皮4向可调式方向盘中控门锁/遥控钥匙正、副驾驶员安全带未系提醒外后视镜电动调整双级主动预紧式安全带一触式智能钥匙(自动感应式解锁、无钥匙点火、一键式启动外后视镜加热功能前排加热蝶式变速无骨雨刷□好□差直线路段起步、加速平稳有力，油门响应及时（1.6/1.8)起步平稳，涡轮介入瞬间推背感强烈（1.6T）超车推背感强烈（SuperBoost）变道超车时，车身稳定，方向响应灵敏刹车距离短、无明显点头现象车内空间明亮、宽敞，科技感强和娱乐设施丰富5MT6速手自一体变速箱ECOTECD-VVT1.6/1.8L全铝发动机1.6T涡轮增压发动机15,16寸碟刹ABS+EBD+CBC+EDC一键式智能防夹电动天窗四门电动车窗全自动变排恒温双区空调系统6喇叭剧院级音响系统单碟CD播放系统(带MP3功能)AVL随速自动音量调节安吉星ECS+BAS+TCS电子防炫目内后视镜“展翼式”自动感应大灯“展翼式”HID氙气大灯SpiceRed运动气氛光运动型全铝踏板7英寸QVGA真彩显示屏IPOD/AUXIN//USB智能多路音源输入系统智能多媒体导航系统AQS空气质量控制系统ICEBlue都市气氛光SuperBoost超推进功能□好□差转弯路段车身侧倾小，方向易控制座椅支撑、包裹力强（1.6T）前增强型麦佛逊悬挂,后增强型复合扭杆梁悬挂米色/黑色(PVC+织物)座椅米色高级真皮座椅红黑（织物）包覆型运动座椅□好□差颠簸路面车身上下跳动控制好，无多余颤动和底盘杂音创新瓦特连杆设计□好□差侧停倒车转向机构轻盈可靠倒车辅助系统便利4探头后倒车雷达EPS随速电动助力转向系统□好□差试乘试驾SC5-5.4：试乘试驾协议书及反馈表83 您对陪驾人员的评价：1）专业度：强差2）服务态度：热情冷淡请问您对我们别克是否还有其他建议？敬请告知我们，以作为我们不断改进的参考，您的光临是别克全体员工的荣幸，谢谢您！贵宾签字_________附则：使用目的:鉴于目前我们别克产品针对细分市场需求的日益完善，以及消费者对于产品试乘试驾体验的逐日递增，和考虑到目前在我们经销商系统中使用的试乘试驾反馈表过于简化，所以这次有针对性的对我们的试乘试驾反馈表内容进行了改进和调整。这次反馈表的调整，更加贴合我们目前销售的主力产品，针对不同产品车型的不同操控特点，结合不同路况进行了分类和体验点的重点突出。当然也在反馈表格中把各个产品的一些特色配置和性能罗列其中，让我们的销售人员可以在不同地域，面对不同客户，有选择性的进行车辆试乘试驾体验，更好的给予客户以直观的感受冲击，帮助其对产品的理解，增加销售成交几率。更好的为我们经销商团队服务，在实践中也希望可以收集到大家使用的回馈信息，为下次更好的改进做好准备。使用说明：这次试乘试驾客户反馈表，主要分为五个方面：体验路段，关键体验店，配置必选项与可选项，以及试乘试驾感受。针对试乘试驾的不同路段，提出了每个车型应该体验的关键点，这些是需要我们的销售顾问或者相关试驾人员要和客户进行沟通和指出的，也是重点体验的衡量指标。而在随后的配置必选项和可选项中，则是客户可以根据自己对于产品中自己最感兴趣的一些特色配置和卖点进行试乘试驾体验，当然我们的销售顾问也可以结合实际情况和当地条件进行合理引导，让客户体验自己最感兴趣的以及把我们产品中最好的亮点介绍给客户，这两者融合为一，相辅相成。最终的客户感受，在表格中我们只是罗列了好与差的打钩项，相信在我们标准的流程和热情的服务下，客户基本都会选择好评。这其实也是我们的目的，在试乘试驾中和结束后，尽可能的多获得客户正面的，良好的承诺，这些承诺源自客户本身，对于接下来的报价成交环节起到良好的铺垫，帮助销售。当然配置的选择项可以引导客户在试乘试驾开始之前就进行选择，而在结束后，填写反馈表时，也鼓励我们别克销售顾问可以积极和客户沟通，引导和帮助客户填写。最后如果客户对于试乘试驾还有自己建议，我们也预留了建议空间，鼓励他们给予我们合力的建议。试乘试驾SC5-5.4：试乘试驾协议书及反馈表（续1）84 敬爱的贵宾，在您是乘试驾别克车辆后,如对各项体验点有任何感受，敬请填妥下表告知我们,这定将成为我们追求完美的指标。试乘试驾车辆：别克英朗XT体验路段关键体验点配置必选项配置可选项试乘试驾感受怠速车内宁静，方向盘无抖动驾驶/副驾驶座椅的电动/手动调节真皮4向可调式方向盘中控门锁/遥控钥匙正、副驾驶员安全带未系提醒外后视镜电动调整双级主动预紧式安全带一触式智能钥匙(自动感应式解锁、无钥匙点火、一键式启动外后视镜加热功能前排加热蝶式变速无骨雨刷□好□差直线路段起步、加速平稳有力，油门响应及时（1.6/1.8)起步平稳，涡轮介入瞬间推背感强烈（1.6T）超车推背感强烈（SuperBoost）变道超车时，车身稳定，方向响应灵敏刹车距离短、无明显点头现象车内空间明亮、宽敞，科技感强和娱乐设施丰富5MT手动变速箱6速手自一体变速箱ECOTECD-VVT1.6/1.8L全铝发动机1.6T涡轮增压发动机15,16寸碟刹ABS+EBD+CBC+EDC一键式智能防夹电动天窗四门电动车窗全自动变排恒温双区空调系统6喇叭剧院级音响系统单碟CD播放系统(带MP3功能)AVL随速自动音量调节安吉星ECS+BAS+TCS电子防炫目内后视镜“鹰眼状”自动感应大灯自动感应式烟熏自动大灯SpiceRed运动气氛光全铝运动踏板7英寸QVGA真彩显示屏IPOD/AUXIN//USB智能多路音源输入系统智能多媒体导航系统AQS空气质量控制系统ICEBlue都市气氛光SuperBoost超推进功能□好□差转弯路段车身侧倾小，方向易控制座椅支撑、包裹力强（1.6T）前增强型麦佛逊悬挂,后增强型复合扭杆梁悬挂灰色/黑色(PVC+织物)座椅黑色高级真皮座椅红黑（织物）包覆型运动座椅□好□差颠簸路面车身上下跳动控制好，无多余颤动和底盘杂音创新瓦特连杆设计□好□差侧停倒车转向机构轻盈可靠倒车辅助系统便利4探头后倒车雷达EPS随速电动助力转向系统□好□差试乘试驾SC5-5.5：试乘试驾协议书及反馈表85 您对陪驾人员的评价：1）专业度：强差2）服务态度：热情冷淡请问您对我们别克是否还有其他建议？敬请告知我们，以作为我们不断改进的参考，您的光临是别克全体员工的荣幸，谢谢您！贵宾签字_________附则：使用目的:鉴于目前我们别克产品针对细分市场需求的日益完善，以及消费者对于产品试乘试驾体验的逐日递增，和考虑到目前在我们经销商系统中使用的试乘试驾反馈表过于简化，所以这次有针对性的对我们的试乘试驾反馈表内容进行了改进和调整。这次反馈表的调整，更加贴合我们目前销售的主力产品，针对不同产品车型的不同操控特点，结合不同路况进行了分类和体验点的重点突出。当然也在反馈表格中把各个产品的一些特色配置和性能罗列其中，让我们的销售人员可以在不同地域，面对不同客户，有选择性的进行车辆试乘试驾体验，更好的给予客户以直观的感受冲击，帮助其对产品的理解，增加销售成交几率。更好的为我们经销商团队服务，在实践中也希望可以收集到大家使用的回馈信息，为下次更好的改进做好准备。使用说明：这次试乘试驾客户反馈表，主要分为五个方面：体验路段，关键体验店，配置必选项与可选项，以及试乘试驾感受。针对试乘试驾的不同路段，提出了每个车型应该体验的关键点，这些是需要我们的销售顾问或者相关试驾人员要和客户进行沟通和指出的，也是重点体验的衡量指标。而在随后的配置必选项和可选项中，则是客户可以根据自己对于产品中自己最感兴趣的一些特色配置和卖点进行试乘试驾体验，当然我们的销售顾问也可以结合实际情况和当地条件进行合理引导，让客户体验自己最感兴趣的以及把我们产品中最好的亮点介绍给客户，这两者融合为一，相辅相成。最终的客户感受，在表格中我们只是罗列了好与差的打钩项，相信在我们标准的流程和热情的服务下，客户基本都会选择好评。这其实也是我们的目的，在试乘试驾中和结束后，尽可能的多获得客户正面的，良好的承诺，这些承诺源自客户本身，对于接下来的报价成交环节起到良好的铺垫，帮助销售。当然配置的选择项可以引导客户在试乘试驾开始之前就进行选择，而在结束后，填写反馈表时，也鼓励我们别克销售顾问可以积极和客户沟通，引导和帮助客户填写。最后如果客户对于试乘试驾还有自己建议，我们也预留了建议空间，鼓励他们给予我们合力的建议。试乘试驾SC5-5.5：试乘试驾协议书及反馈表（续1）86 试乘试驾体验表分路况试乘试驾体验要点路况体验内容重点配置（性能）注意事项市区路况发动机起步、加速、前中段动力性、灵巧性、市区变换车道及档位变换发动机综合表现，油门踏板及方向盘的灵敏度，变速箱等市区交通复杂务必小心驾驶、安全第一，时间不宜太久城市快速路况0-100公里加速能力、急刹车、制动能力发动机0-100km/h加速时间，超大尺寸刹车碟及低滚阻宽胎，ABS+EBD等注意周围的人、车、物等，确保安全距离坡道路况发动机扭力的表现及操控性发动机的最大扭矩,变速箱性能等排量1.8L以下的车试乘人员不宜太多弯道路况（急弯、连续弯路）转向性能、抗侧倾能力转向助力性能，前后悬挂（英朗瓦特连杆），底盘性能，ESC等过弯时，注意控制车速确保安全泥泞湿滑路电子安全配备、抗湿滑能力TCS等宜慢速，并分TCS开关两种情况通过颠簸路况舒适性、通过性底盘扎实，前后悬挂（君越高配的CDC）等车速20km/h-40km/h为宜平直路况风燥、稳定性及舒适性，重点配置，综合性能外观设计，座椅舒适，静音科技，音响（含AVL），空调(含AQS)，安吉星等涡轮增压发动机因发动机噪声和胎噪较大，静音科技体验时做好话术引导设计目的：加强销售顾问对车辆性能的了解，强化试乘试驾的销售效果，以期提高成交率使用方法：销售顾问利用空闲时间自学或内训师组织一起内训使用人群：销售顾问、内训师、试乘试驾专员试乘试驾SC5-6：试乘试驾体验表87 试乘试驾体验表分车型试乘试驾体验要点车型亮点概述体验路况体验点君威动力强劲直线路段起步、加速平稳有力（君威2.0/2.4)起步、超车推背感强烈（君威2.0T）匀速80km/h，发动机低转速操控精准直线路段快速变道车身与方向盘同步停车场单手倒车入库，转向轻盈底盘扎实转弯路段车身侧倾小座椅支撑、包裹力强（2.0T）直线路段刹车时车身无抖动，“点头”现象不明显颠簸路段车身晃动幅度小，底盘无杂音设计目的：加强销售顾问对车辆性能的了解，强化试乘试驾的销售效果，以期提高成交率使用方法：销售顾问利用空闲时间自学或内训师组织一起内训使用人群：销售顾问、内训师、试乘试驾专员试乘试驾SC5-6：试乘试驾体验表（续1）88 试乘试驾体验表分车型试乘试驾体验要点车型亮点概述体验路况体验点君越宁静舒适怠速车内宁静，方向盘无抖动直线路段匀速行驶，开、关前窗，隔音效果好全程路段全景天窗让车内空间明亮、宽敞颠簸路段CDC主动悬挂让乘坐更舒适操控平顺转弯路段车身侧倾小，转向精确直线路段刹车时，车身稳定，无抖动动力强劲直线路段起步平稳有力加速迅捷顺畅巡航宁静舒适英朗动力强悍直线路段起步、加速平稳有力，油门响应及时（1.6/1.8)起步、超车推背感强烈（1.6T）操控灵活直线路段变道超车时，车身稳定，方向响应灵敏底盘扎实转弯路段车身侧倾小，方向易控制座椅支撑、包裹力强（1.6T）直线路段刹车距离短、无明显点头现象颠簸路段车身上下跳动控制好，无多余颤动和底盘杂音设计目的：加强销售顾问对车辆性能的了解，强化试乘试驾的销售效果，以期提高成交率使用方法：销售顾问利用空闲时间自学或内训师组织一起内训使用人群：销售顾问、内训师、试乘试驾专员试乘试驾SC5-6：试乘试驾体验表（续2）89 练习一位学员饰演销售顾问一位学员饰演客户演示试乘试驾概述的情景每个小组予以点评及说明，做试乘试驾概述时不可缺少的工具有哪些？试乘试驾90 销售流程管理展厅销售流程潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认91 口头报价应快速，清晰。书面报价按统一格式的报价单提供给客户。销售顾问应告知客户提车的大致时间。销售顾问适时地根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。如客户需要咨询二手车，销售顾问应带领客户到二手车部门和相关人员一起洽谈。报价与客户协商并确认货源情况和大致提车日期附加值/GMAC/二手车销售商谈报价及成交条件确认—MOT标准92 客户支付定金时，财务人员应态度热情和蔼，向客户解释清楚相关手续。解释相关书面文件支付定金如客户离店，送离客户并在DOSS里录入沟通内容及客户信息销售顾问向客户解释相关书面文件，特别注意解释清楚容易引起分歧的地方，避免客户引起不必要的误会。如因天气原因对交车日期的延误等，解释完书面文件询问客户意见，及时处理客户异议，必要时请展厅经理协助解释。对于一些专业性较强的书面文件比如保险，GMAC等文件的解释，应及时寻求相关人员的帮助。向客户明确需要办理手续的大致时间。销售顾问专心处理客户商谈事宜。如有客户来访，请主管或展厅经理先代为接待。差异化：在条件允许时，销售经理可参与最终报价，给客户被尊重的感觉。报价及成交条件确认—MOT标准93 合同文本使用率计算公式：合同使用数（不含作废）÷已成交客户×100%意义：该指标的考核意义是让销售顾问使用公司标准版本的车辆销售合同，避免了后期因诸多原因造成的纠纷问题，同时也体现公司的专业形象。承诺条件兑现率计算公式：回访承诺兑现数÷已成交客户×100%意义：该指标的考核意义是管理销售顾问不能未经公司政策允许随意以任何形式承诺客户。报价及成交条件确认—关键KPI94 要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？报价及成交条件确认95 报价及成交条件确认—重点MOT标准与常见问题96重点MOT标准常见问题书面报价时按统一格式的报价单提供给客户。销售顾问向客户解释相关书面文件，特别注意解释清楚容易引起分歧的地方，避免客户引起不必要的误会。解释完书面文件询问客户意见，及时处理客户异议，必要时请展厅经理协助解释。对于一些专业性较强的书面文件比如保险，GMAC等文件的解释，应及时寻求相关人员的帮助。向客户明确办理二手车、GMAC、保险等手续所需要的大致时间。合同文本没有使用客户抱怨所承诺的未能兑现 编号名称设计目的使用人群BC6-1邀单成交方法帮助销售顾问掌握和运用邀单方法，在工作中促成客户签约成交销售顾问、内训师BC6-2报价单（DOS）报价更清晰真观，为客户详细列出购车各项费用销售顾问BC6-3可供销售库存及三周资源看板库存资源清晰真观，方便销售顾问了解车辆资源情况，可以大致告知客户提车时间销售顾问报价及成交条件确认—管理工具97 邀单成交方法方法优点示例二选一成交法使客户在一定的范围内进行选择，有效促成交易您是选择白色或是黑色让步成交法通过提供优惠的条件,促使客户做出立即购买的决定如果您能够现在做决定的话，我们可以给您三年免费维修假设成交法可以节省促进时间，可以适当地减轻客户的成交压力假設您现在做决定,那您下周就能开著新车带著家人出游了从众成交法利用客户从众的心理,减轻顾客的担心,并转化成购买契机您看大家都选择我们这款车,代表我们这款车的质量好博取同情成交法利用客户的感性心理,从而达到成交的目的我这个月只差一台了机会成交法促使客户做出购买决定我们的优惠活动时间,只到今天就截止了设计目的：帮助销售顾问掌握和运用邀单方法，在工作中促成客户签约成交使用方法：销售顾问业余自我学习体会，内训师可根据相应内容，对销售顾问进行扩展培训使用人群：销售顾问、内训师报价及成交条件确认BC6-1：邀单成交方法98 设计目的：报价更清晰真观，为客户详细列出购车各项费用使用方法：在进入价格商谈时为每个客户清楚算出购车所需的各项明细费用使用人群：销售顾问报价及成交条件确认BC6-2：报价单（DOS）99 可供销售库存及三周资源看板本周W+1W+2车系车型在库在途上周末库存周定单销量预计目标前三月周均销量本周末预计库存标准库存上周末库存周定单销量预计目标前三月周均销量本周末预计库存标准库存凯越XXX00XXX00XXX00英朗XXX00XXX00XXX00新君威XXX00XXX00XXX00新君越XXX00XXX00XXX00GL82.5XXX00XXX00XXX00陆尊XXX00XXX00XXX00林荫大道XXX00XXX00XXX00昂科雷XXX00XXX00XXX00特卖车型颜色车架号码备注公告报价及成交条件确认BC6-3：可供销售库存及三周资源看板设计目的：库存资源清晰真观，方便销售顾问了解车辆资源情况，可以大致告知客户提车时间使用方法：每日即时更新资源看板内容使用人群：销售顾问100 销售流程管理展厅销售流程交车售后跟踪基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪101 对于潜在客户的跟踪和邀约，销售顾问严格按照DOSS系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时需准备好话术，做到有准备地打电话。销售顾问应在当天下班前在DOSS里录入或更新客户信息。展厅经理应和销售顾问对H/A级客户进行确认并指导销售顾问制定H/A级的客户跟踪方案和话术。根据DOSS系统的提醒进行拜访在DOSS里及时更新和完善潜在客户信息展厅经理对H/A级客户的确认潜在客户跟踪—MOT标准102 再回展厅率计算公式：再回展厅数÷到店新增潜客数+来电潜客首次到店数+上月末留存潜客数×100%意义：该指标的考核意义是让销售经理有效利用再次回店率促进销售顾问提升顾客进店购买。潜在客户跟踪及时率计算公式：按DOSS回访时间要求的电话跟进数÷DOSS潜在客户数×100%意义：该指标的考核意义是让销售经理有效关注销售顾问的潜在客户跟踪是否及时，控制潜在客户流失，并及时了解客户需求，进行成交转化。潜在客户跟踪—关键KPI103 要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？潜在客户跟踪104 潜在客户跟踪—关键KPI105重点MOT标准常见问题对于潜在客户的跟踪和邀约，严格按照DOSS系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时准备好话术，做到有准备地打电话。在当天下班前在DOSS里录入或更新客户信息。跟踪潜在客户，未能有效邀约再来次来店DOSS回访记录千篇一律，甚至有弄虚作假销售顾问对DOSS信息登记不够及时 编号名称设计目的使用人群QK7-1客户异议处理统一应对话术表销售顾问在进行潜在客户跟踪时遇到常见客户抗拒或异议，运用统一应对话术销售顾问、展厅经理、内训师QK7-2意向客户进度管制表销售顾问依据意向客户进度管制表中的预计回访时间，按时对潜在客户进行有效跟踪回访销售顾问、展厅经理潜在客户跟踪—管理工具106 客户异议处理统一应对话术表(Q:)客户的异议(A:)销售顾问的应对123456789101112设计目的：销售顾问在进行潜在客户跟踪时遇到常见客户抗拒或异议，运用统一应对话术使用方法：销售顾问进行潜在客户跟踪时运用话术表中的标准话术应对，对于话术表中没有的客户异议进行记录，并提交给展厅经理，展厅经理收集整理销售顾问提交的客户异议，与内训师共同编写标准应对话术，并对销售顾问进行培训使用人群：销售顾问、展厅经理、内训师潜在客户跟踪QK7-1：客户异议处理统一应对话术表107 意向客户进度管制表_____月销售员：序号客户姓名客户来源级别联系电话预购车型12345678910111213141516171819202122232425262728293031结果1234567891011121314151617181920销售主管确认客户来源：A-来店B-来电C-介紹D-开拓E-续购级别：O级：受订;H级：7天内;A级：7天以上,15天以内;B级：15天以上,30天以内;C級:30天以上,一年以内;D级：交车;F级：战败;N级：无望设计目的：销售顾问依据意向客户进度管制表中的预计回访时间，按时对潜在客户进行有效跟踪回访使用方法：销售顾问进对潜在客户跟踪回访时间进行有效的安排，并按计划持续跟进，展厅经理可以检核此表，对销售顾问的跟进进行监督使用人群：销售顾问、展厅经理潜在客户跟踪QK7-2：意向客户进度管制表108 练习小组为单位讨论潜在客户跟踪时的开场白与邀约客户再次进店的话术将讨论结果写在海报纸上小组选出一名发言人与大家分享潜在客户跟踪109 销售流程管理展厅销售流程售后跟踪基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车110 交付车辆的外观及发动机舱应干净、整洁。销售顾问应提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、交车检验表、以及交车的工具、光盘等。销售顾问在交车前一日，电话告知客户到车情况并和客户约定交车时间。交车前销售顾问和客户确认是否要撕掉保护膜。在展厅门口设置客户恭喜牌。销售顾问在交车当天与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。销售顾问引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。交车前准备工作接待车主交车流程的概述交车—MOT标准111 交车时，销售顾问准备擦车专用布和车用清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理。销售顾问介绍车辆的具体操作。销售顾问介绍车辆使用注意事项。销售顾问介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。销售顾问介绍车辆的保险理赔规定。重点提醒首次保养的服务项目和公里数。签订交车合同并按照“交车检验表”和“交车服务验收表”与客户确认交车事项在讲解过程中不断向客户确认是否清楚了解。将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放在车里的文件区分开。经客户同意，用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置。在专门的交车区进行交车仪式（交车仪式是让客户感受到交车的愉悦、兴奋，使客户对别克经销商产生深刻印象的一种仪式，建议展厅经理或销售经理参加并与客户照相留念，感谢客户等）。销售顾问陪同客户试开所购买的新车。车辆检查、操作解说及文件物品的点交交车仪式交车—MOT标准112 销售顾问邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。交车完毕后，销售顾问请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主基本信息的调查。邀请客户参观售后车主问卷调查为新车加足1/4箱油量并明确告知客户。新车加油交车—MOT标准113 销售顾问预测客户到达目的地的时间，致电确认安全到达。如客户离店，在DOSS里记录沟通内容及客户信息整个手续办理完毕后，销售顾问送客户至展厅外。送离客户交车—MOT标准114 交车预约率计算公式：预约交车客户数÷交车客户数×100%意义：该指标的考核意义是通过预约交车的方式，抓好提前量，将交车准备工作更加完善，提高客户的交车满意度。交车服务满意率计算公式：交车满意的客户数÷交车客户数×100%意义：该指标的考核意义是有效的评判客户在交车过程中是否体验到满意的服务，这个指标将直接影响到SSI及转介绍。交车—关键KPI115 要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？交车116 交车—重点MOT标准与常见问题117重点MOT标准常见问题在交车前一日，销售顾问应电话告知客户到车情况并主动和客户约定交车时间。交车前，销售顾问应提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、交车检验表、以及交车的工具、光盘等。交车前，销售顾问应与客户确认是否要撕掉保护膜。交车前，销售顾问需确认所交付的车辆外观及发动机舱是否干净、整洁。在交车当天，销售顾问应与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。客户进店后，销售顾问应自然引导客户入座，并在适当寒暄后向客户概述交车流程。在交车时，销售顾问应准备擦车专用布和清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理。在交车时，销售顾问应详细介绍车辆（包括安吉星）的具体操作。在交车时，销售顾问应详细介绍车辆使用注意事项。在交车时，销售顾问应详细介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。在交车时，销售顾问应详细介绍车辆的保险理赔规定。在交车时，销售顾问应重点提醒首次保养的服务项目和公里。销售顾问应引导客户签订交车合同并按照“交车检验表”和“交车服务验收表”与客户确认交车事项。销售顾问应将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放在车里的文件区分开。销售顾问应主动问询并在获得客户的同意后，用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置。销售顾问应在专门的交车区进行交车仪式，并有展厅经理或销售经理陪同参与。销售顾问应邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。销售顾问应在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主基本信息的调查。销售顾问应陪同客户试开所购买的新车。销售顾问应为新车加足1/4箱油量并明确告知客户。销售顾问应根据预测的客户到达目的地的时间，主动致电以确认客户安全到达。车辆及随车手续准备不到位车辆清洁工作不细致客户抱怨交车时间过长客户对车辆使用及保养信息不清晰客户对随车资料和票据交接遗漏 交车预约管理交车—管理方法客服短信通知电话通知内部预约展厅经理售后交车预约客户118 编号名称设计目的使用人群JC8-1交车预约表培养销售人员有序安排工作时间，便于展厅经理合理安排公司资源，为客户带来一个准备充分、轻松满意的交车过程销售顾问、展厅经理JC8-2交车服务验收清单(DOS)对销售顾问交车时的工作质量和工作流程进行监督指导，同时让客户明确相关手续销售顾问JC8-3交车检验表(DOS)对车辆的相关信息和性能与客户进行确认，明确权责销售顾问JC8-4新车销售开票单(DOS)此张结算单是交车时给客户开具的一张缴款凭证表格，明确客户的缴款细项销售顾问、销售经理、财务部门JC8-5交车准备事项点检表就如其他和客人接触的情况一样，在整个交车的过程中，切记要以客户所喜欢的方式与其进行沟通,您必须了解自己的客户，包括他们的谈吐习惯和喜好，从而以相应的表达方式和恰当的交车步骤向客户提供完美的交车服务销售顾问JC8-6交车流程讲解指导表培养销售人员交车时的有序讲解，提高工作效率，提升交车的满意度，获得客户对本店的最大信任销售顾问、内训师JC8-7联络卡方便客户车辆使用同时体现客户关怀销售顾问JC8-8交车仪式指导表对销售顾问交车做具体操作指导销售顾问、展厅经理JC8-9现场满意度反馈表(DOS)客户满意度是衡量经销商服务质量的根本标准，客户满意度的高低也将对经销商的利益产生直接影响，作为经销商应该对于自身服务质量有一个客观公正的评价，同时客户满意度也是对将来工作的行动指标销售顾问、客服经理、展厅经理交车—管理工具119 序号客户姓名客户电话所交车型预约到店时间预计交车用时车辆所在地点交车仪式地点是否预约装潢是否预约上牌是否预约洗车是否预约加油是否预约售后工位其他要求销售顾问12345678910111213设计目的：培养销售人员有序安排工作时间，便于展厅经理合理安排公司资源，为客户带来一个准备充分、轻松满意的交车过程使用方法：每天息会或晨会时销售人员统一递交当天交车信息，由展厅经理统一协调交车人员及与售后协调。原则上未予交车预约不得进行交车仪式。使用人群：销售顾问、展厅经理交车JC8-1：交车预约表120 设计目的：对销售顾问交车时的工作质量和工作流程进行监督指导，同时让客户明确相关手续使用方法：销售顾问在全部交车完成后，和客户核对项目，并请客户签字确认使用人群：销售顾问交车服务验收清单尊敬的客户：首先恭贺您成为别克车主，为了保障客户利益，给您提供更加便捷高效的服务，请您确认我们所提供的交车服务项目。车主名称___________________________________车架号□□□□□□□□□□□□□□□□□零售商代码□□□□□车型□□颜色□□项目服务确认（请打“√”）销售顾问是否和您一起清点并完整移交了随车工具和车钥匙是否销售顾问是否赠送1/4桶的汽油票给您（或者油已经加入油箱）销售顾问是否在提车前为您清点了车辆您是否已收到《用户手册》、《保修及保养手册》、《快速用户手册》销售顾问是否为您介绍了《快速用户手册》中的有关内容销售顾问是否确认您已经掌握了车辆的正确操作销售顾问是否按照您的要求完成了车辆装潢交车JC8-2：交车服务验收清单121 项目服务确认（请打“√”）销售顾问是否提醒您新车在磨合期间使用的注意事项销售顾问是否向您介绍了售后服务人员，并提醒您车辆首次保养得时间销售顾问是否将有关的一条龙服务的票据、证照、书面文件移交给您销售顾问是否提醒您及时缴纳养路费，并告知缴费的地点和时限销售顾问是否已经和您结清了有关款项销售顾问是否为您及新车拍照留念，并赠送鲜花或其它小礼品备注签署客户署名：___________销售顾问签署：__________日期：____/____/____填写说明：此表是所有的交车服务完成后，包括一切交车手续，产品验收，加油等项目的最后确认。交车JC8-2：交车服务验收清单（续1）122 设计目的：对车辆的相关信息和性能与客户进行确认，明确权责使用方法：销售顾问在交车过程，向客户确认车辆状况的表格，销售顾问让客户拿着此表，一项一项给客户检查，并让客户一一确认打勾使用人群：销售顾问CCCC(4S店名称)上海通用汽车授权销售服务中心交车检验表1.检验车号VIN：□□□□□□□□□□□□□□□□□2.零售商代码：SJ□□□□3.车型：凯越□英朗□君威□君越□GL8□林荫大道□昂科雷4.检验内容检验内容状况检验内容状况检验内容状况正常非正常正常非正常正常非正常车辆车架号雾灯电器部分核对合格证与车辆的车号脚灯仪表指示顶灯，阅读灯，手套箱灯远光灯，近光灯及变光钥匙电动摇窗，防反锁按钮转向灯，侧面转向灯钥匙（____把）雨刷水及喷水装置尾灯遥控装置（____把）外后视镜及调节装置制动灯喇叭警告灯外表收放机，CD机，后坐音箱控制倒车灯油漆空调性能，及前后出风口控制雾灯车身驻车制动脚灯车门，发动机盖，后箱盖，加油门座椅调节顶灯，阅读灯，手套箱灯保险杠，所有的防擦饰条中央锁控电动摇窗，防反锁按钮外后视镜，车顶雨槽，开门把手空挡安启动开关雨刷水及喷水装置通风栅天线，铬饰条，字徽，字饰外后视镜及调节装置前后挡风玻璃，橡胶密封条内饰喇叭门窗玻璃，导向槽及门延缓器门板内饰，门侧边保护饰条收放机，CD机，后坐音箱控制前后车灯，侧转车灯，雾灯内饰板，车顶饰板，地毯空调性能，及前后出风口控制轮胎及气压中央搁手部分，座椅，保险带驻车制动仪表板，仪表，导风装置座椅调节发动机室方向盘及操纵机构罩，手套箱中央锁控发动机盖的开启及保险钩收音机，空调操作面板空挡安启动开关发动机冷却液电化内后视镜及支架，时钟发动机油点烟器，烟灰缸，饮料架遮阳板行李箱动力转向机油开关及开关面板随车工具制动液备胎风窗清洁剂车底部（可视部分）随车文件电池发动机，变速箱，悬挂线路，操纵管线的固定及线路走向汽油箱及油管选装件油管，气管，油罐及接头，夹箍转向机构，排气系统1发动机异响制动系统及其油管2发动机室其他附件35.备注6.签署销售顾问签字验收日期顾客签字注：顾客在验车时，车辆无质损，在验车单上签字即可；若发现某处有质损，在状况“非正常”项划“√”，并在“备注”栏中对质损作进一步说明。填写说明：此表是在给客户交车过程，向客户确认车辆状况的表格，销售顾问让客户拿着此表，一项一项给客户检查，并让客户一一确认打勾。交车JC8-3：交车检验表123 新车销售开票（结算）单经销商logo结算单号：__________________年月日购车人名称（联系人）地址邮编出生年月年月日单位电话传真性别职业手机E-mail开票名义人开票名称身份证号/机构代码证号车型颜色发动机号合格证号车架号付款方式□现金□按揭□银行□GMAC设计目的：此张结算单是交车时给客户开具的一张缴款凭证表格，明确客户的缴款细项使用方法：销售顾问在交车时给客户开具使用人群：销售顾问交车JC8-4：新车销售开票单124 总价款厂方指导价（元）折扣（元）开票价（元）注：开票价＝厂方指导价－折扣折扣类型□集团折扣□促销折扣批准人现金分期付款项目客户交款金额实际结算金额应补/应退金额备注开票金额首期车款银行放贷合计车身款购置附加费实收金额首付款总额其他银行放贷合计上牌费车辆保险费首付款明细首付款金额客户自选购装潢品首期车款其他贷款期保险总额购置税合计上牌公证费贷款手续费实收现金（元）汽车发票签收栏□销售顾问：□客户：交车JC8-4：新车销售开票单（续1）125 赠送或选购保险明细车辆损失险赠送选购赠送或选购装潢明细赠送选购商品名商品编号数量金额第三者责任险□□□□交强险□□□□附加险全车盗抢险□□□□车上人员责任险□□□□玻璃单独破碎险□□□□不计免赔特约险□□□□他人恶意险□□□□自燃险□□□□赠送保险费合计赠送装潢合计选购保险费合计选购装潢合计销售顾问（签字）销售经理（签字）财务经理（签字）财务收款合计现金转账首付款银行放贷定金其他合计：￥大写：收款人开票人财务复核交车JC8-4：新车销售开票单（续2）126 交车准备事项点检表顾客姓名顾客电话销售顾问对接的库管人员接送顾客的司机接顾客的车牌号码现场安装的附件和精品现场安装部门预计所需时间事先安装的附件和精品交车过程预计总时间预计交车过程总费用（礼品+陪同上牌、动态交车后的返程交通费+加油卡）设计目的：就如其他和客人接触的情况一样，在整个交车的过程中，切记要以客户所喜欢的方式与其进行沟通您必须了解自己的客户，包括他们的谈吐习惯和喜好，从而以相应的表达方式和恰当的交车步骤向客户提供完美的交车服务使用方法：销售顾问在交车预约完成后，立即填写完成此表格。销售经理、展厅经理每日检查一次所有下一天的交车准备检查表使用人群：销售顾问交车JC8-5：交车准备事项点检表127 检查项目是否通知对接的服务顾问，告知顾客资料通知对接的库管员和司机，告知顾客资料交车日期与时间（建议至少是销售两天后）是否需要接顾客与顾客确认接顾客的时间、地点及预计所需时间确认哪些附件和精品是顾客需要现场安装的？哪些是可以事先安装的？和技术人员确认现场安装的时间确认顾客交车的随行人员人数、信息是否准备好个性化的交车欢迎看板准备好顾客喜欢的饮料：品种准备好顾客喜欢的音乐：CD将新车电台原始设置调试成顾客喜欢的收音机电台和顾客确认交车时是否保留新车保护膜，等保护材料准备的好个性化的礼品了解顾客对于交车还有哪些特殊要求是否已经和对接的服务顾问预定时间？是否已经所有所需文件按顺序整理放好是否需要陪同上牌服务是否需要安排就餐。场所和费用是否需要动态交车交车JC8-5：交车准备事项点检表（续1）128 别克汽车交车流程讲解指导表序号项目介绍内容同步操作及注意事提醒1发动机舱内各部件外观介绍各主要部件名称1.开启并支撑发动机盖2.检查发动机外观3.观察皮带外观，按压皮带4.观察各部件2发动机机油液位、冷却液液位、制动液液位、转向助力泵油液液位、玻璃洗涤液液位1.介绍各储液罐名称、同时介绍注意事项2.简单介绍维护保养有关要求和知识（具体见使用维护说明书）1.观察各储液罐外观2.观察各液面高度3.观察机油尺3电瓶电瓶桩头松动会导致车辆产生不同的故障1.检查电瓶观察孔、检查电瓶外观2.紧固电瓶桩头4轮胎、轮毂状态介绍正确保持胎压的重要性1.观察全车轮胎轮毂型号一致性和外观2.将轮胎气压调整至规定使用值3.制动粉尘无需担忧5座椅（含头枕）、安全带1.讲解调整好座椅及头枕的重要性2.演示座椅加热及记忆功能3.讲解佩戴安全带重要性1.观察座椅及头枕外观，并调整2.开启座椅加热、并调节记忆3.折叠翻转座椅并复位4.调节安全带高度，急拉安全带并锁止放开6电器及开关、仪表指示、车钥匙逐一介绍使用方法及功能1.对比所有钥匙齿形，使用照明灯功能或遥控功能2.检查各电器开关并操作演示3.启动发动机，仪表指示灯自检7雨刮及玻璃清洗逐一介绍使用方法及功能1.清洗前（后）挡风玻璃，打开雨刮，试刮各档位2.应定期清除刮片和前挡风玻璃上较硬的杂物（例如沙粒等），避免在刮刷时损伤3.务必使用玻璃清洗液，不能用水替代4.切不可进行干刮5.雨刮是易损件，一旦发现大面积刮不干净时应及时更换设计目的：培养销售人员交车时的有序讲解，提高工作效率，提升交车的满意度，获得客户对本店的最大信任使用方法：销售顾问业余自我学习或内训师组织共同学习使用人群：销售顾问、内训师交车JC8-6：交车流程讲解指导表129 序号项目介绍内容同步操作及注意事提醒8玻璃升降、中控门锁、外后视镜调整及天窗功能介绍调节后视镜的要领及选择适当角度对于行驶安全的重要性1.检查所有玻璃升降控制器并启闭天窗2.操控中控门锁，调整外后视镜9收音机(CD)、时钟告知用户保存密码条的重要性并介绍时钟调节方法1.开启收音机（CD）、必要时输入密码2.将密码贴于收音机说明书内3.调整时钟10空调系统介绍使用空调的方法，包括气流方向、大小的更改、空调的启闭1.打开鼓风机到1档、观察出风口气流变化2.打开AC开关，听是否有异响、闻是否有异味、手感是否制冷，逐渐从1档换到4档，观察气流变化3.打开内循环开关，调节气流分配，观察气流变化4.关闭AC开关、内循环开关、鼓风机开关5.正确使用内循环6.指导用户如何除雾11档位介绍介绍各档位位置（尤其自动档各档位）1.手动档：踩离合器到底，挂所有档位2.自动档：按下分离按钮，踩住刹车，挂所有档，观察仪表档位显示12行李箱介绍行李箱锁各位置功能1.用钥匙开启行李箱2.观察行李箱密封条、地毯、内饰13随车工具、随车文件及附件逐一介绍随车工具使用方法，并向用户清点文件及附件1.检查随车工具（千斤顶、警告牌、牵引钩、扳手等）2.检查备胎，按压3.清点文件14安装轮罩、点烟器、脚垫介绍轮罩的拆卸及如何换胎1.取出相关附件，关闭行李箱2.为用户安装到位.关照用户一定要固定脚垫3.手动挡车关照用户不要使用太厚的脚垫或者脚垫放置太过靠前，以免离合器踩不到底.15磨合期及首保注意事项介绍首保及磨合期注意事项（详见使用维护说明书：“最初的1500公里"或“走合期”）首保的时间/里程，磨合期驾驶要领备注：务必向客户强调第15条内容（在初期的时候尤为注意）；务必多次提醒客户定期检查关注2、3、4条的内容；交车JC8-6：交车流程讲解指导表（续1）130 设计目的：方便客户车辆使用同时体现客户关怀使用方法：在每位客户交新车的过程中，征得客户同意后，销售顾问把此卡贴在遮阳板上使用人群：销售顾问联络卡指导表功能好处便于客户知道公司的维护体系，更好的与公司保持联系，同时为客户的用车保驾护航，能一定程度提高客户满意度。使客户对经销商服务有认同感,提高服务价值,增加品牌感染力和影响力。范例：交车JC8-7：联络卡131 设计目的：对销售顾问交车做具体操作指导使用方法：展厅经理可据此表参考，制定出符合当地实际的流程，要求销售顾问实际执行使用人群：销售顾问、展厅经理交车仪式指导表一、概述销售交车仪式过程的好与坏，不仅提高销售的SSI成绩，创造热情忠诚客户打下基础。让客户购车过程从欣喜到感动的过程，更是促进客户与4S店的关系培养，促进客户回厂进行保养维修的机会，提升上海通用别无品牌美誉度。二、操作指导准备专用的交车区域，对交车区进行装饰布置突显温馨氛围。准备注意事项：1、交车仪式开始前，销售顾问应该先进行车辆干净程度检查，停放在交车专用区域2、车内附件设备检查，如点烟器、备胎等；3、参与交车仪式各部门人员安排，不可以让客户等着工作人员，应事先安排预约好交车；4、每天提前向需参加交车仪式员工预约时间，方便全员安排工作时间。流程执行注意事项：交车仪式应该从一个好的流程开始，流程设计合理，才能让买和卖方都享受到汽车带给双方的愉悦。1、每个环节都要有惯性，不可以强行跳转，可根据4S店特色进行，建议是先销售、售后服务、客服；2、执行中避免有特殊情况出现，参与人员要积极热情不要让仪式流于形式给客户带来不悦。销售顾问全程陪同，引荐服务顾问：1、首先首无恭喜客户提取新车并介绍自己（可递交名片）；2、可询问客户对车辆的了解情况，并适客户意愿简单介绍新车走合期注意事项（与销售顾问介绍一致性）及车内一些简单机械部件名称，如防冻液，机油尺等，可邀请客户至后备箱介绍里面的物品名称及使用方法，如千斤顶，备胎。3、销售顾问可送客户一张车辆操作简易说明，告之客户常用项目（如使用手册中第多少页中）；4、介绍行车技巧，如雪天停车应该在行驶前行查看雨刷器是否冻住等；5、详细介绍保修政策，保养频率等；客服专员：客服人员参与交车，让客户和回访员之间产生印象，方便以后的电话沟通。1、首先恭喜客户提取新车并介绍自己（可递交名片）；2、很荣幸参加为客户准备的交车仪式，提出大家合影留念或者邀请客户做回访调查；3、最后所有相关工作人员一起合影（提升项：照片背后写明参与人员的姓名和职位）。交车仪式完成以后由销售顾问进行后续服务，并告之客户照片邮寄/领取时间段。交车JC8-8：交车仪式指导表132 设计目的：客户满意度是衡量经销商服务质量的根本标准，客户满意度的高低也将对经销商的利益产生直接影响，作为经销商应该对于自身服务质量有一个客观公正的评价，同时客户满意度也是对将来工作的行动指标。使用方法：累计分值为172分，（按除于1.72折合成考评分为100分制，90分以上合格）各分项最高分值为12分，“是否”项目各8分。（12分*7项+8分*11项＝172分）橙色区域只作参考，不计分；使用对象：销售顾问客服经理展厅经理现场满意度反馈表尊敬的客户：首先感谢您在****别克选购您中意的爱车。为提高服务质量、更好地做好您车辆的售后服务工作，需占用您几分钟宝贵的时间，对我们在销售服务中的“满意度”作一下反馈（请在相应得分□内打钩，您的意见和建议对我们非常重要）。反馈项目得分销售顾问的仪表得体，礼貌亲切，对您的称呼得体，态度诚恳。□5分□8分□10分□12分公司为您提供的洽谈和办公区域环境的舒适程度。□5分□8分□10分□12分接待过程中，销售顾问接待您的专心程度。□5分□8分□10分□12分销售顾问对汽车专业知识，产品功能、优点的掌握程度，服务流程的熟练程度。□5分□8分□10分□12分在交车过程中，您对相关配套人员的服务态度和质量评价如何？□5分□8分□10分□12分交车时，您对销售顾问的讲解、辅导满意度。□5分□8分□10分□12分在交时，销售顾问解答您所咨询问题的能力如何。□5分□8分□10分□12分销售顾问安排的相关人员，您对他的服务评价如何。□5分□8分□10分□12分总体来说，您对该销售中心整个服务过程中各项服务的总体满意程度如何。□5分□8分□10分□12分销售顾问是否兑现了在销售过程中的承诺和义务。□是□否销售顾问是否询问过您的购车用途和需求。□是□否销售顾问是否向您介绍了车辆的试乘/试驾服务。□是□否销售顾问无法亲自接待您时，是否及时安排相关人员及时跟进。□是□否交车过程中，向您解释用户手册和保养手册。□是□否在交车过程中，销售顾问是否询问您之前的驾驶及用车经历。□是□否在交车过程中，销售顾问是否询问您是否需要对某项操作作重点讲解、辅导□是□否交车时，收音机的频道是否调到当地的电台。□是□否交车时，是否为您的新车提供了适量的燃油（80元）。□是□否交车时，销售顾问是否主动询问您是否需要陪同驾驶所购车辆。□是□否是否向您介绍一位维修部门的服务代表。□是□否请问您是否会在我公司保养或维修车辆。□是□否除以上内容外，您对我们的服务还有哪些意见和建议请列明：客户签名：日期：20年月日（以下为预约信息）车主姓名：联系电话：所属区域：车型：车架号：销售顾问：交车JC8-9：现场满意度反馈表133 练习小组为单位讨论能提高客户满意度的交车MOT场景将讨论结果写在海报纸上小组选出一名发言人与大家分享交车过程134 销售流程管理展厅销售流程基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪135 销售顾问应了解车主的车辆使用情况，及时解答车主在用车时遇到的问题。在回答车主问题时要耐心，如遇到不懂的问题不要急于回答，征询相关人员后再给予回答。询问客户用车情况回答客户问题主动提醒车主定期保养并为客户讲解到经销商保养的好处。保养提醒售后跟踪—MOT标准136 邀请并鼓励车主参加车主俱乐部并告知客户参加的好处。适时让车主介绍新客户并表示感谢。邀请参加车主俱乐部请客户介绍新客户跟踪完毕后及时在DOSS系统记录回访信息。售后跟踪方式用电话方式进行。售后客户跟踪的标准：交车当天问候一次安全。交车后一周问候一次用车操作熟悉情况。交车后一个月问候一次用车是否有问题并适当请客户介绍新客户。交车后三个月问候一次用车感受和出现问题及保养，并适当请车主介绍新客户。交车后半年问候一次并适当请车主介绍新客户。交车后一年问候一次并适当请车主介绍新客户。客服部给车主寄送总经理手写体签名的感谢信。对一些重点车主的售后跟踪方式可用上门的方式进行。结束后在DOSS里记录沟通内容及客户信息售后跟踪—MOT标准137 售后跟踪客户满意率计算公式：售后回访客户满意数÷售后回访客户数×100%意义：该指标的考核意义是反应客户在整个销售过程中的满意度，进而优化服务流程，促进客户转介绍。客户跟踪及录入完成率计算公式：DOSS录入信息÷回访客户数×100%意义：该指标的考核意义是考核销售顾问的客户回访是否及时，且完整记录，给下次跟踪进行铺垫。售后跟踪—关键KPI138 要达成上述KPI，销售经理需要关注哪些重要的MOT标准？在日常的流程执行过程中，会遇到哪些常见的问题？售后跟踪139 售后跟踪—重点MOT标准与常见问题140重点MOT标准常见问题销售顾问应了解车主的车辆使用情况，及时解答车主在用车时遇到的问题。如遇到不懂的问题不要急于回答，征询相关人员后再给予回答。主动提醒车主定期保养并为客户讲解到经销商保养的好处。邀请并鼓励车主参加车主俱乐部并告知客户参加的好处。跟踪完毕后及时在DOSS系统记录回访信息。售后客户跟踪的标准按SGM及DOSS标准执行（一年六次）。客服部给车主寄送总经理手写体签名的感谢信。对一些重点车主的售后跟踪方式可用上门的方式进行。客户抱怨交车后经销商回访电话过多销售人员过于简单且缺乏统一性销售顾问没有按照DOSS时间及时跟进 培训需求分析培训计划制定培训组织实施培训效果评估企业目标达到目标的工作完成工作的技能支撑技能的知识和态度培训目标培训背景培训内容培训对象/时间培训形式及所需支持部门协调培训辅助材料设备与物料准备场地布置现场组织与控制对课程或培训的反应学员通过课程学到什么学员产生了哪些行为上的变化这些变化最终导致了什么结果使用描述：内训实施前必须有清晰的流程，根据培训需求制定合理的计划并付之于实施，并做好后续跟踪。切忌将培训做成单一化的授课，培训是一项系统性的工作，明确“内训操作流程”中的各步骤对应的细化内容控制好培训工作的展开。内训操作流程141 上海通用别克经销商月度内训计划表经销商名称：经销商代码：内训师：制表时间：Plan(计划）DO(执行）Check(检查）Action（行动）序号发现问题点原因分析内训解决方案预估执行日期计划内训人员人数执行人内训方式预期成果评估方式实际完成时间节点实际参训人数参训率内训效果评估原因分析后续行动方案行动指标完成日期（针对SSI发现问题的专项培训）（月刊内训）（销售人员LMS平台WBT课程学习）1234*销售顾问每月至少完成1门WBT课程的学习并通过相应考核此项为每月固定内训计划项审核人：此项无需填写审核日期：使用描述：每月月底制定下月的内训计划，如填写2011年3月，则指3月的培训计划。执行该内训方案的执行人，一般情况下应为内训师。制定计划且做好过程管控，分析执行中遇到的问题并加以改进。内训计划表142 培训/会议签到表编号：部门：时间：培训/会议主题：地点：计划参与人员：实到人员签到：培训/会议主要内容安排：培训/会议内容纪要：使用描述：培训/会议前填写该表格，明确会议主题和内容，确认参与的人员和时间地点，每次培训/会议后将该表格进行汇总收集，如有安排后期工作的，也需将内容纪要进行传阅。培训/会议签到表143 使用描述：当指定好了内训计划后，使用该表格，明确每个培训项目的规划实施时间和状态，该表格的时间一栏可以根据需要，以季度、月度、周为单位进行规划，管理者可实时了解项目进展。时间进度管理表144 管理方法和工具加以控制合理的报表使用管理多方监控管理关键岗位走动式实时管理定时定样本抽样检查多部门数据采样符合正确的数值统计管控表格类提醒类制度类培训类通过表格工具的运用，可合理的收集相关管理数据及规范部门间的信息传递，在管理工作中做到有痕迹、可追寻、可量化，同时也能从数据管理中评估及分析问题，循序提升。提供执行者一种提醒帮助，有效规范流程执行动作及话术，并改善容易遗漏的执行点，保障执行动作及话术的完整性。明确管理要求，规范奖惩措施，将销售流程的规范执行与绩效挂钩，充分体现了销售效率和规范性的双向保障，约束员工行为，确保所制定的要求得到长效执行。销售流程及管理的执行要求都依赖于培训，管理要求、执行动作及话术、管理制度等，都依赖培训作传递，因此合理的培训思路及培训管控，直接影响到最终的执行效果。规范流程执行标准，优化执行效果，达到长效管理的目的KPI管理145 谢谢您的参与!146