店铺人员管理 84页

店铺人员管理培训 教学目的此次培训主要目的，帮助店老板能够招聘并选拔到优秀的人才，学会选人〔选拔〕育人〔培养〕用人〔使用〕等店铺人力资源管理技能。！ 观念行为结果 “你的生活是由你的心态造成的，你有什么样的心态就有什么样的生活，你有什么样的选择就有什么样的结果。-----------卡耐基〔鼓励大师〕 成为一名成功老板的重要观念 生意OR事业 我不因为我有亿万家产而感到骄傲自豪，但我因为我拥有一千个合伙人而感到骄傲，美国人称为我是拥有一千个合伙人的老板。 小钱一定靠自己大钱一定靠别人 小老板忙着做事大老板忙着用人 事实上，我们店老板用人的情况是怎样？ 店铺管理的八个模块1、店铺形象2、店铺效劳3、店铺订货4、店铺促销5、店铺选址6、店铺布局7、店铺人员管理8、店铺复制 人才是店铺的核心竞争力企=人+止同一地区同一店铺不同人操作完全不同的结果 招不到不好找不知道怎么找不卖力气没有士气流失&@$%￥#？能力不行业绩不好……我们在店铺人员管理中最关心的、最困惑的是哪些问题?…… 什么叫管理？ 店铺的人员的管理要管什么人？店长导购顾客 为什么我选的店长或者店员没有发挥成效两大核心问题？一、店长或店员没有对自我角色的正确定位二、我们的人员选拔有问题 选人——好店铺要配好人才 招聘的渠道1、通过职业中介机构招聘2、通过现场招聘会招聘3、通过报纸杂志或者电视、网络上招聘4、店铺门前张贴招聘广告5、挖人6、内部员工推荐7、熟人、亲朋好友介绍 应聘人员的筛选技巧人才选聘的标准面试笔试试用期考核劳动合同否的签署 店员的招聘要求年龄：23-30岁面相：亲切柔和身高：1.58以上装束：时尚大方谈吐：对答如流口齿清晰性格：主动热情知识：服装的根本面料、搭配知识经验：一年以上服装行业经验优先能力：服装的销售技巧能力职责： 把好面试关：面试必须把好的几个问题＊考察其知识面＊考察其口才＊考察其做事为人的价值观＊考察其求职动机＊考察其应变能力和反响敏捷程度＊考察其仪容仪表，行为举止 面试的技巧对于店铺的招聘人员来说，面试的技巧主要是指面试的提问技巧。通过面试提问筛选真假信息和知道是否符合店铺的要求。面试提问的问题主要是可以分两类，一类是测试应聘者的综合素质，一类是测试应聘着的专业素质。如测试导购的专业素质的提问：1、请讲一下销售效劳的流程是什么？〔销售经验〕2、我们品牌的产品是定位于中高档价格的产品，如果你碰到一个顾客说产品贵的时候你认为应该怎样解决？〔处理顾客异议的经验〕3、如果一位顾客买了我们的产品，过了两天非常生气的要拿来退换，你怎么处理？〔顾客效劳的经验〕4、服装的面料根本分那几大类？天然面料包括那几种？〔是否懂服装知识〕5、等等-----如测试导购的综合素质的提问:1、你的好友怎样评价你？〔了解个性和道德〕2、你和同事们怎样相处？〔在离职的人中80%是因为不能和同事友好相处〕3、你认为怎样才能成为一名优秀的服装导购？〔是否是一个有头脑和认真的人〕4、你为什么要来应聘这份工作〔求职动机〕4、等等--------- 试用期的考核：区分“钻石〞与“玻璃〞试用期的目的：1、相互磨合和缓冲2、考察应聘者在实际工作中的表现是否让人满意3、试用期满后让“合格〞者转正，不合格者不得转正或延期转正。试用期人员的试用内容:1、试职业毛病。毛病从职业的角度来看：指两个方面，一是道德；二是文化，文化包含价值观和行为习惯。2、试专业技能。通过试用期可以了解试用的员工是否符合岗位要求的技能。3、试工作态度。工作态度不好的人，是很难对工作认真、负责、勤奋和用心的。4、试工作方法。比方一个怒气冲冲的顾客，这导购如何处理？5、试做事的效果。绩效就是做事的效果，对店员来说就是销售业绩。 劳动合同的签署许多店铺招来了员工却留不住，员工跳槽频繁，给店铺带来了一定的损失，也是提高了店铺的经营风险。究其原因，是因为许多店铺不重视订立劳动合同。劳动合同保护的不仅是员工，也包括用人单位本身。 门店中最核心的人物就是店长店铺中所有关于运营的问题都可以聚焦到店长的职责上店长的选拔 店长的招聘要求1、素质要求性格：积极、开朗；勤勉进取，拥有忍耐力；胸襟宽广，拥有爱心能力：有良好的销售技巧和表达能力；拥有组织、协调能力；灵活处理社会及人际关系；拥有良好的应变能力；敬业且拥有高度的责任心；具有团队精神，对店铺衷心。知识：熟悉顾客消费心理变化的知识；熟悉行业的变化及今后演变的趋势的知识；具有零售经营及管理的知识；了解公司的历史、经营理念、组织架构；熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性。工作态度：以身作那么、老实守信、树立良好的形象；公平、公正，给予员工信任；正视自身确定，经常自我反省并及时改进；谦虚的学习新知识 店长的来源：1、自己培养2、外部招聘 店长的使命与作用 简单来说就是————1、管人2、管事3、管物 管人———专卖店店员结构储备店长导购导购导购店长根据店面的大小、销售额和客流量配置店员数量 管事——— 管货———进、销、存管理 销：销售管理是方案、执行及控制店铺的销售活动，以到达店铺的销售目标销售管理的过程1、制定销售方案及相应的销售策略。2、建立销售团队并对销售人员进行培训3、制定销售人员的个人销售指标，并把销售方案转化为销售业绩。 存：商品的畅滞销款的分类平安库存出入库管理及盘存 育人——人才变“人财〞 店铺案例：某顾客在店铺里买了一件羊毛衫，在买后的一个半月的时间里，两次拿来退换。第二次来到店铺里要求退货，说衣服买回家后，在穿前洗了一下就发现新衣服竟然起球了，便拿回店铺换了一件，当时由于担忧在次发生气球现象，便在更换后让负责处理此事的员工做出承诺。为了让顾客放心，该员工就在电脑小票上写下了“如在三包期内出现起球现象，本商场予以无条件退货〞的字样，并签上了自己的的名字。后来顾客在洗了两次之后，又出现起球情况，便要求商场退货并做出经济赔偿。根据?消费者权益保护法?〔服装类试行方法〕规定：“正规厂家的羊毛衫在正常情况下穿着、清洗，出现严重起球现象，超出正常标准尺度的，予以退换，但要收取一定的折旧费。〞然后该位顾客所买的羊毛衫上的起球现象确属正常范畴，并不影响穿着，况且已经洗了两次，按照行业惯例不应予以退换。由于这位新员工没有接受很好的培训，对公司相关商品退换货的要求规定不了解，而擅自在电脑小票上做出承诺，致使店铺在有理的情况下限于被动的局面。该员工不仅因为自己工作失误而给店铺带来了不必要的麻烦，而且因此自己也赔偿了顾客经济损失。 让培训成为店铺工作的一种习惯四大法那么：①根本功天天练习，天天开早会A调整情绪调整心态；早会轮流主持；活动身体，做操等形体运动；问候语练习，调整声音。B设立今天业绩目标C训练模拟改进销售话术②绝招天天复习A快速有效的介绍产品的绝招B了解顾客需求和问题C塑造产品价值③每月一次综合训练A素质培训B心态培训C难点交流D新技巧学习④每月一次考试A设计试题B现场演练考试 店长培训的重点〔管理能力和素质〕效劳意识销售技能商品知识陈列技巧品牌文化产品知识销售心态团队精神岗位职责工作流程---------导购培训的重点〔个人能力与素质〕店长的职责与功能发挥业绩目标的管理货品管理促销活动的企化与执行形象管理员工教练培训销售技巧培训--------------- 根据人才类型开展辅导“人才〞“人财〞“人在〞“人材〞能力意愿高低高ABCD店铺组织中的四类员工 1、人在型员工特征：工作意愿不高，工作能力也不强。最大的特征就是“当一天和尚撞一一天钟“。一般情况下，不迟到，不早退，不搞破坏，但在没人监督的情况下也不干活。这类人是所有企业都不欢送的人，因为她们既无才也无德。不过他们也并非一无是处，分内的工作也会完成，虽然称不上优秀，上司在时也积极的表现自己，可是只要失去监督，她们就会耍滑，偷懒，无所事事。“人在〞型员工通常为老员工和个别新员工。“人在〞型员工我们归于问题型员工的培训方式。员工类型核心特点老员工精神面貌欠佳态度负面没有主动性缺乏上进心对工作的关注度低学习能力下降新员工自信心欠缺工作缺乏主动较少参与到团队中来需要由他人交代及安排工作对任何事很少关心安稳度日 简单的工作店铺中对新进员工的培训需采用有方案的培训方式1、全盘了解店铺整体工作内容工作一工作二工作三2、工作由易到难简单的工作稍有难度的工作难度较大的工作3、以工作处理的方式而论简单的工作固定的工作简单的工作灵活性较少的工作简单的工作灵活性高的工作 工工工作作店铺2、“人材〞型员工特征：工作意愿高，工作能力却不强，她们态度积极，工作认真，忠诚度高，但能力有限，工作经常做不好，或者不能胜任工作中的变化。她们最可贵的正是其良好的工作态度，如果对这些员工进行培养和加工。她们可能会成为店铺的顶梁柱。她们好比是店铺的原材料，即“人材〞。“人材〞型员工的核心特点是：表现稳定，有经验，尽心尽力，任劳任怨；希望给予支持；难接受意见，安于现状，无独到见解。“人材〞型员工的培训步骤：店铺的教练技术说给她听做给她看让她做做褒奖她工作工程开展顺利实施 3、“人才〞型员工特征：工作意愿低，工作能力却非常强。他们最大的特征就是有才华，具有一定的专业才能和其他方面才能，但是因为心中存在某种不满，或是客观条件促使她们无法施展自己的才华。他们有才，但是没有或不能转化为效益和财富，所以他们只是“普通的人才〞。“人才〞性员工的培训方式我们归于问题员工的培训方式。4、“人财〞型员工特征：该类员工工作意愿高，工作能力也强，特点是能积极主动，创新性的完成岗位工作，为老板创造价值与财富，在店铺中起到核心和主导作用。“人财〞型员员工是顶尖级人才，她们有能力并且愿意与老板共同前进，这样的员工才能给老板带来真正的财富，可以为店铺创造价值。对于“人财〞性员工要不断的给予认可和鼓励，否那么“人财〞也会有向“人才〞型与“人在〞型员工开展的可能。 充分聆听其问题型员工的培训方式1〕抱怨型员工的辅导技巧第一步充分聆听其抱怨第二步充分聆听其需求改善的建议：请本人提出改善的一件，并尽可能加以采纳，化不满为动力第三步充分聆听其安排积极的员工与其在一个班次，影响其心态抱怨型员工的辅导流程 问题型员工的辅导方式2〕缺乏积极型的员工辅导技巧〔流程〕 问题型员工的辅导方式3〕说“做不到〞的员工辅导技巧〔流程〕 用人——员工职业生涯管理员工鼓励知人善用，业绩倍增 管理的核心思想：管理由心而动 马洛斯需求理论 员工职业生涯管理合伙人店经理区域经理店长店助店员督导高级店长资深店长资深店助店助高级店员资深店员店员见习店员店长代理店长代理店助店铺训练员店铺陈列员收银员 员工的职业生涯管理让店铺成为员工找到梦想并实现梦想的地方 用人——店铺员工职业生涯管理店铺员工的鼓励知人善用，业绩倍增 鼓励：让员工自动自发的力量你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按日或者按时计算的技术操作，但你买不到热情，买不到全身心的投入，你买不到创造性。我们必须从人性出发，去探索人们行动背后‘真正的动力源泉。我们发现，危机、荣誉、使命、竞争、沟通、生存、兴趣和空间能带给人们最强大的行动力 ※鼓励的定义：鼓励是指激发人的行为的心理过程，鼓励用于管理是指激发员工的工作动机，也就是说用各种有效的方法去调发动工的积极性和创造性，使员工去努力完成组织的任务，实现组织的目标。 ※鼓励的作用：有效的鼓励会点燃员工的激情，促使他们的工作动机更加的强烈，让他们产生超越自我与他人的欲望。鼓励可提高人的工作绩效，绩效是能力与鼓励的函数。在人已经或正在逐步取代资金与资源成为企业“最大的资产〞的今天，激励问题变的更加重要 鼓励的误区鼓励=金钱+物质鼓励=物质鼓励+精神鼓励 一、创立适合自己店铺特点的店铺文化。目的：营造和谐的团队气氛创立团队共同的价值观培养团队的认同感 马克。吐温说：“得到一次赞扬，我可以多活两个月〞。根据俄亥俄州立大学200余年的行为科学研究结果说明：“肯定他人要比否认他人的效果好。““要想把飞虫逮住，多用蜜不用醋。〞二、不要钱的鼓励：表扬员工研究说明，最能激发导购全力以赴、高水平的发挥的是给予他们的赞扬和肯定。除应得的薪水之外，人们更需要感到他们在工作中做出了一份奉献，他们努力成果并应得到管理赏识。 赞赏百宝箱1、例会口头表扬2、店铺公告栏上贴优秀员工照片3、打印优秀店铺奖状，请经理或老板签名，贴在店铺上4、群发邮件表扬员工5、业绩好的店铺做经验分享在会议上6、肢体语言的表扬如拥抱7、优先的培训时机8、做新员工的导师9、授予特殊荣誉称号，如“FAB〞冠军10、列席重要会议11、员工的方案及时回复并表扬12、优秀导购和普通导购的胸牌色彩不同13、兑换奖励 赞赏百宝箱14、请上级表扬15、请员工吃饭〔表扬总发动〕16、制作精美表扬卡17、优秀店铺放绿色盆景或花，落后店铺放仙人掌18、而给员工送小礼物表扬19、送书奖励，请员工分享20、MSN表扬21、请其他员工为表现出色员工唱歌 三、荣誉鼓励荣誉是指用鼓励调动店员的好胜心及荣誉感。例如：1、每月组织星星乌龟大PK，看员工的星星多，还是乌龟多。星星多正鼓励，乌龟负鼓励2、员工与员工比赛，达成让对方承诺对现3、今天是冠军者可以奖励做店长一天，店铺由冠军指挥，所有人员必须服从安排。 四、目标鼓励法所谓目标鼓励法,是指确定适当的目标，诱发导购的动机和行为，到达调动导购的积极性的目的。目标做为一种诱引，具有激发、导向和鼓励的作用五、惩罚鼓励法惩罚也是一种鼓励，是负鼓励，管理者要善于二者并用，做到赏罚清楚。 鼓励方案与目标管理双管齐下：1〕目标分解〔店铺与员工〕A、月末定出下月目标并分解月目标B、每10天重做剩余目标的分解，一个月做三次目标分解C、员工月目标同样做出分解，目前一定往前推。 2〕分时段汇报目标与分解目标〔店铺与员工〕：应根据店铺的上班时间安排A、每天下午两点集合开会，公布早班目标完成情况，再分解剩余目标，精确到每小时还需要做多少业绩，做出晚班的目标分解与鼓励。B、每天下午五点再次公布早晚班的目标完成情况，分解剩余目标，做出鼓励C、每天晚上八点钟再次公布全体目标完成情况，分解剩余目标，做出最后几个小时的冲刺。 ※月度/每天达成奖励与惩罚：例如：1〕达成奖励措施A、达成保底目标奖励：店长奖励100员，收银员奖励70元，员工个人月目标完成率第一名奖励70元，第二名奖励50元。B、达成冲刺目标奖励措施：店长奖励200元，收银奖励150元，员工个人月目标完成率第一名奖励120元，第二名奖励80元。2〕保底目标不达成措施店长负鼓励80元，收银员负鼓励50元，员工个人目标完成率最后一名，负激励50元注：在保底目标完成情况下，所有负鼓励都取消，奖励按照正常奖励3〕个人每天目标达成与否的相对措施：员工当天目标完成可现金奖励3元不等，店长与收银员当天店铺的总目标完成，每天各奖励3元，假设当天目标不达成，店长需需在第二天加班1小时〔不含加班费〕 店铺里除了业绩总目标制定外，也可以根据店铺的经营要求设定其他的鼓励目标：※滞销品的鼓励“没有销不出去的产品，只有不懂销售销产品的人〞。“没有滞销品只有待销品〞鼓励销售人员：售出一件待销品就奖励2个星星或者算双倍开单，没达标的就画两个乌龟。 ※客单价的鼓励提升客单价就等于提升业绩，提升员工的销售能力，鼓励员工努力开大单。例如：在原有业绩目标奖励的根底上，每开大单额外再奖励。2000元以上一单奖励30员，3000元以上一单奖励50元等。〔或者画相应个数的星星〕 ※个人当日业绩定标是否完成：奖50罚30—根据店铺情况与员工状态设定※每日业绩等级奖励：例如开单800元奖励5元，1000元奖励10元，1500奖励20元等等。※每日销售之星：建议建立业绩最高，或累计N次奖励现金X元。※每周最高销售业绩奖※月度销售冠军奖励※每日最高客单价奖 ※月度冲刺奖励※季度冲刺奖励※年终奖励※为推动某项工作的完成或表彰某位员工的进步，可有设置额外奖项。如“效劳进步奖，销售明星奖，销售进步奖，销售稳定奖等。每个奖项可根据情况奖励适当的店内商品或现金。※店铺内罚款做为店铺活动经费，适当的时候可以由店老板提供经费组织活动，提高团队凝聚力。 六、竞争鼓励例如：1〕大型节假日，可按照商品类别进行员工间的PK。例如销售裤子最多的店员可以获得奖励X元店内商品或相应现金奖励，销售上衣最多的员工可以获得奖励X元店内商品或相应现金奖励，也可将员工分组进行业绩PK，并予以奖励X元。2〕每周进行一次测试，主要考察店铺产品知识，产品卖点等，考试分数上下进行惩罚。3〕每年最优秀的员工表彰大会竞争带来活力，激发员工潜力 七、合伙人机制，鼓励员工的开展，壮大老板的事业。合伙人店经理区域经理店长店助店员督导高级店长资深店长资深店助店助高级店员资深店员店员见习店员店长代理店长代理店助店铺训练员店铺陈列员收银员 鼓励方案实施的流程通过开会的方式公布鼓励方案总结 每个人的潜力都无限大，就看老板会不会激发。 用人——店铺员工职业生涯管理店铺员工的鼓励知人善用，业绩倍增 店铺案例：去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先看到的是笑脸迎客的弥陀佛，而在他的北面，那么是黑口黑脸的委托。但相传在很久以前，他们都不在一个寺庙里，而是分别掌管不同的庙。弥勒佛热情快乐，所以来的人非常多，但他什么也不在乎，丢三落四，没有好好的管理账务，所以使寺庙入不覆出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，太多严肃，搞得香火越来越少，最后香火断绝。佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们两个放在了同意庙里，由你弥勒佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱铢必较，让他负责财务。严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣的景象。 店铺案例：在一次零售行业聚会中，几位老板凑在一起交流经营经验和心得，其中一位老板谈到他手下的三个职员的时，颇为光火，发誓一定要将他们炒掉。另一位老板十分好奇，问：“他们到底有什么错？〞“三个人都不成才。一个整日里杞人忧天，怕这怕那，总担忧店铺会出事；一个每天四处抱怨，吹毛求疵；还有一个不忠于职守，爱在外面闲逛。第二个老板听后，略加思索，说“要不把这三个人“发配〞到我哪儿去吧。〞第二个老板替那三个人重新分配了工作，让担忧出事的人负责平安保卫；让喜欢挑剔的人担任店铺质检部门总监；让爱在外面闲逛的人主管店铺的产品宣传和推销，这种安排正好符合三个人的性格喜好，于是他们都干劲十足的投入到新工作中去了五个月后，这家零售公司的产品质量、平安保卫工作、宣传筹划及销售方面均有长足进展，盈利颇丰 怎样才能留住人才？感情留人事业留人财富留人 您是否碰到这样的问题：好不容易得到一个好的店长〔店员〕，店长〔店员〕开始工作了，老板却开始担忧了，因为担忧店长〔店员〕一走，业绩就会下降。Why为什么担忧？ 两个词：系统、复制※店铺的运作是靠系统进行人员管理的，而不是用人，拥有一整套的系统，你的风险就会降到最低，无论是谁来谁走，拥有一套人员管理的系统，都能马上上手。※系统是什么？也就是一套武林秘籍※系统最大的特点就是容易复制。 加盟商如何突破夫妻店姐妹店？建立系统后要广泛复制并建立培训体系，合理利用人才，让优秀人才为你效劳，做一个真正的管理者。 祝各位老板成为人力资源管理专家，真正的人才管理高手！