《员工培训系统》word版 76页

员工培训系统第一章员工培训制度一、员工训练的基本原则所谓安排新进员工的人事及教育，也就是安排新进员工接受训练并分配到各工作部门。教育训练不只是以集合授课的方式举办，同时也要教导新进员工训练一些非常基本的概念。然后，在分配的工作部门中，由第一线的管理者、监督者来负责OJT(ｏｎｔｈｅｊｏｂｔｒａｉｎｉｎｇ＝工作场所教育)。但是对工作忙碌的第一线管理者或监督者来说，要全身心地教导新进员工是不可能的。事实上，这种教导的责任大多是交给和新进员工一起工作的资深同仁们。但是在将教育指导新进员工的责任交给资深员工之前，必须先教导资深员工教育新进员工的方法。这并不是光指那些可以直接教育、指导新进员工的旧有员工，对其他人也是一样。因为新进员工会学习前辈们的各种处事方法。所以在新进员工尚未上班之前就必须将旧有员工训练成为新进员工的榜样。□旧员工的检查训练旧员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。也就是说，对旧员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。换句话说，训练之前要先找到教育的重点(必要点)。检查的方法可依照下列几点来做。1．首先分为能力和人际关系对于旧员工的能力、素质和人际关系等大致上进行分类，再从各项分类仔细地去检查。2．再细分为知识、技术、态度三方面只将能力、素质分为工作和人际关系两项是不够的，必须再做进一步详细地分类。也就是将能力、素质再分为知识、技术、态度三部分。因为能力是知识、技术、态度等综合表现出来的一种力量，因此将能力、素质分为知识、技术、态度三方面是最合理不过的了。3．将知识不足的部分列出来既然分为知识、技术、态度三个方面，就必须将各方面欠缺的部分列举出来。首先关于知识方面，这方面必须分为工作上必要的知识和在人际关系上必须的知识两种。特别是在工作上必要的知识，一定要实事求是地总结，才能明确地知道教育的需求内容。4．技术的熟练度76 这里所指的技术就是指工作的技巧。知识是用头脑去记的东西，但技术却必须以知识为基础，而由亲身体验去积累的东西。并且，这可以说是一种工作熟练的程度。在上述的定义下，关于技巧上的一切问题也是非常重要的。5．态度的总结无论知识、技术多么的优良，若是工作态度不好，人际关系有许多问题的人就不能算是优秀的商业人才。人际关系若有问题就是致命伤，因此关于这点一定要好好的检查，并且改正过来。□工作方面的训练检查完旧员工的能力、素质之后，就必须针对每一种教育的需要进行再教育。关于教育的内容会有许多的不同，必须先从旧员工中最常见的缺点开始训练。接下来让我们从各种角度来检查。1．对工作部门整体性的工作内容理解不足有不少已经工作三四年的员工，无法理解自己的工作部分的整体观。也就是说，这些人只处理上级交给他做的事，完全不了解整个工作部门的工作系统、流程等。这种旧员工可以说没有长远的眼光，不足以成为新进员工的榜样。这种员工迟早会成为坏榜样，因此要早一点再训练他们。2．忘了基本方法，我行我素忠实地依照基本方法进行工作是重要的。忘了基本做法，任意地照自己的方法去进行的话就容易引起失误或导致失败。但是，工作几年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越来越多。因此如果新进员工一开始就碰到不照基本方法来做事的旧员工的话，事态将会变得更严重。所以如果发现不依照基本方法做事的旧员工的话，要立即指正，让他使用基本方法来做事。3．对改善工作的努力不够也有许多员工，虽然就职好几年了，但是除了上司或领导人所指示的工作外，其他什么事情都不做。他们常说：“照着指示做，总可以吧！”而不愿意多投入。若旧员工有此状况就必须立即纠正他，同时计划如何改善其工作。特别值得注意的是，对改善工作的能力就是决定有没有业务实行能力的因素，所以必须检查旧员工对改善工作的努力，并且如果有这种情况时必须好好指导这些人如何改善工作的方法。4．时间管理不彻底工作就是和时间的战争。也就是工作一定要在规定的期间(期限、ｄｅａｄｌｉｎｅ)之内完成，这是工作的准则。但是，也有不少旧员工没有什么时间观念。这种人就无法有效地利用时间，这样的员工也决不是新进员工学习的对象。所以必须下功夫教会这种旧员工工作的方法，彻底改善他们对时间管理的能力。□人际关系方面的训练人际关系是做人处事的基本，如果人际关系良好的话可以使工作绩效事半功倍，因此要有好的工作表现，人际关系对每个人都是非常重要的。1．业务员基本的条件76 为了维持团体的和谐，工作场所人际关系的圆满，有些基本礼节是一定要遵守的。这就是所谓的业务员的基本礼节，在新进员工进来之前，一定要先检查每位旧员工是否已经记住最基本的礼节，并且确实遵守着，如果有尚未确实记住并遵守的旧员工的话就必须加以教育、指导。特别对被认为已经破坏公司规矩的人要尽早再教育。2．合作、协调的能力合作、协调是在团体中工作最重要的问题，如果不能主动积极地帮助别人或与周围的人合作、协调的话，就无法顺利达到公司的目标。因此，上级、领导人必须注意自己的属下是否有合作、协调的能力。对缺乏协调性的员工，为了维持团体绩效就必须让他了解在团体中每位成员之间能协调的重要性，一定要使他真正地了解并改正过来。如果发现在合作、协调上发生了问题的话，就必须立即分析双方的原因并尽快地恢复，有效地合作、协调。3．对上司态度要有礼有些年轻人不知道长幼有序的道理，所以常常不将上司当做上司。也就是说，不懂得尊敬上司，用对待同事一样的态度对待上司，这是很不应该的。如果旧员工有不将上司当做上司的态度的话，当然新进员工也会跟着学，因此，旧员工对上司的态度必须随时注意并加以指导。4．同事之间的态度问题公司同事和学校同学或一般朋友不一样，同事是以工作为目的集合在一起的公司成员。当然，人与人之间的关系也和同学、朋友的关系不一样，这一点很少人去理解、认识，因此与同事之间的态度应该常常提出来检查，如果有不好的地方就要指出来，立刻改进。□指导新进员工方法的训练新进员工分配到工作部门之后，有关实际的工作内容的指导大都由同部门的旧员工来执行。因此，在新进员工进来之前，就必须先训练旧员工如何去指导新员工。这里要提出几点旧员工在指导新进员工时必须注意的重点：1．首先要了解最近年轻人的特质、特征首先要教旧员工如何去发现现代年轻人的特质、特征。大致可举出下列特质：(1)以自我为中心；(2)较不认同所谓的权威；(3)没有指示就不会有行动；(4)没有义务(责任)意识，权利意识则很强；(5)注重休闲活动甚于重视工作。应该好好理解这种特质、特征、即时加以指导使他们能够改正。2．教育内容旧员工指导新进员工时，清楚的教育内容是第二个重要因素。例如：要教新进员工一些工作内容时，千万不可毫无头绪，不知道教些什么。因此，希望教给新进员工的东西，要先整理归类，将教育的项目一条一条明确地列举出来。如果可能的话，将所要教育的项目，以文字的方式纪录并送交上司或负责人过目。如果能够这么做的话，旧员工就不会漏掉任何重要的部分，确实地教育新进员工了。3．教育方式确定教导内容之后接着就是教育方法了，也就是如何指导教育的方法(Hｏｗｔｏ)。例如，自己先示范表演一次并说明工作内容，再由新进员工亲手去做，若有做不好的地方再加以指正，依顺序来教育。关于教育的顺序和方法，只要达到教育的效果即可。76 当然随着教育内容的不同，教育的方法也会有所改变。必须清楚地指示每个教育项目的教育方法。无论如何，新进员工如果不能很清楚、很正确地学习知识、技术的话，就是教育的方法不好，必须调整。4．教育、指导的技巧教育、指导是有技巧的。例如，集体教育时可以分为讲授法和分组讨论法等方法。旧员工教新进员工一般都是一对一的个别指导法，这种个别指导法也有些技巧。虽然有技巧，但如果没有认真去教的话，也不能提高教育、指导的效果。个别指导的技巧有：(1)说明法，(2)说服法，(3)问题解答法，(4)辅导法，(5)作业挑战法等主要的技巧。要利用这些方法达到教育的效果。因此必须让旧员工知道什么是教育的方法，这种教育方法适用于什么样的对象，各种方法的优点和缺点以及如何具体地运用。所以必须将各种教育方法运用在实际的操练上才是最重要的。二、培训准备工作要点□教学计划的重要性授课之前作好教学计划的话，会有下列的优点。1．对授课内容具有自信讲师的自信心影响教学的成功与失败。而制作教学计划的过程，教学内容或实例引用的检查，资料的收集等过程都会使自信更加强。2．在预定的时间内达到教育的目的考虑内容和重点的组成，减少多余和不相关的话题，明确地强调重点，使听讲者接收到强而有力的内容。3．控制授课时间内容和实例引用可以分开来，以实例引用来调整时间。4．可以应用在各种对象上做成一次教学计划后，以后的授课也可以再使用，实例引用略做改变的话，也可以应用在别的授课上。5．有利于讲师的自我启发制作教学计划时，必须有充分的准备，对内容的融汇贯通将有利于讲师的自我启发。并且借着对教材优缺点的检查，可以发现下一次的启发目标。□各部门主管担任的讲课题目教学计划可分为个人用和定型(指南)的计划两种，由讲师自己作成的计划属于个人用的教学计划。接下来以新进员工的教育为例来介绍部门主管的讲义内容，这个内容是由担任的讲师自己制作的教学计划。1．高级干部：致欢迎词、公司历史及概要、公司的方针和理想、同学中的地位、经营思想等。2．总务经理：公司的组织、人事管理及各项规定、就职规则、资历和薪水、劳资关系、76 就职合同。3．业务经理：公司的经营活动、经营网路、商品构成、业务员心得、销售技术。4．生产经理：公司的生产管理、研究开发体制、关于质量管理、生产部门的概要。5．教育部主管：职业礼仪、待客礼节、电话礼貌、人际关系、公司活动心得、各种手续、命令报告、电脑技术等。□教学计划的制作顺序决定担任讲师之后，接着就要以下列的基本顺序来制作教学计划。1．确定讲义目的：确定课程整体的评鉴和重要性，明确地制定教学中心和教学目的。2．决定授课题目(教学名称)：题目最好能清楚明白并具有弹性。例如以“公司的生产管理”代替“生产管理体制的概要”。3．检查教材内容：要例举能包含教材全部的内容，并将重点项目列举出来。内容要以听讲者能够接受的程度为准，稍微简单一点比较好。4．决定教学方法：以教材为主进行还是以边教边讨论的方式进行。5．选定教材和辅助工具：为了提高教育效果，使用辅助工具和教材是必要的。在这个阶段就必须决定要使用幻灯片或录放影机。6．设计进行方式：这是整个教学计划的重心，所以必须多花一些时间来讨论。7．时间的分配：完成所有程序之后，最后就是计算分配时间。使整个课程能很顺利地进行，最好在课程结束前5分钟做总结，使时间不会显得太紧或过多。□教学计划书的写法范围和每个项目都决定之后，最后就是添入教学计划书中，可以将这计划书当做是讲义的笔记。其写法如下。1．项目栏里写上讲座名称，训练名栏里写上新进员工教育，或女性员工教育等名称。2．时间栏里写上所需要的时间，形式栏里写上授课或讨论，或是事例研究等形式。3．强调点栏里写上这次讲义中所强调的几点。4．内容按照每个要点、项目(细项)分类记入左边的栏里，中间栏写上说明。项目前面的数字是所需要的时间，和下一个项目之间要空一行。5．要强调的地方划红线。6．每个项目的事例写在右边空栏里。讲课时间多出来时可利用这些事例来控制时间。□讲义资料的整理完成教育计划的同时也要开始整理讲义资料。整理资料有一些原则，为了提高教学效果，希望能照此原则来整理。76 1．资料的种类资料分类的方法：有按照目的来区分，也有用颜色来区分的，目的是为了更容易区别。(1)整理资料又称为作业资料。通常所谓的资料就是指整理资料，就是将讲义的要点或补充说明经过整理写出来的资料。又可分为写上所有讲义内容和只写重点的资料两种。(2)课题资料又称作业资料。是假设性案例或思考问题的资料，在授课途中发给大家，当作习题。(3)资讯资料又称情报资料。靠讲课无法完全说明的内容或专门用语的解说资料，用来补充讲课的不足，所以多在事前分发。(4)摘要所谓摘要就是只记下讲义的项目名称的资料。不写具体的内容，项目和项目之间可以记录讲义内容，可以当做笔记簿兼资料。摘要也有资料之外的讲义目录的意思。2．讲义资料制作的原则资料的制作与活用要根据以下的原则。(1)在教学中使用呢？还是教学后当参考资料呢？按照使用方法来决定内容的量与组合。(2)教学中使用的资料最好是整理成一页。(3)在上面写上标题或项目名。以40～100字左右的短文来作说明。(4)分项目来写，越简洁越好。(5)资料不要在事前全部一次分发，说明的时候才分发。(6)附上装订夹，使大家便于保管。三、新进员工指导方法□如何使新进人员有宾至如归的感受当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。□新进人员面临的问题1．陌生的脸孔环绕着他。2．对新工作是否有能力做好而感到不安。3．对于新工作的意外事件感到胆怯。4．不熟悉的噪音使他分心。5．对新工作有力不从心的感觉。6．不熟悉公司法令规章。76 7．对新工作环境陌生。8．他不知道所遇的上司属那一类型。9．害怕新工作将来的困难很大。□友善的欢迎主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。□介绍同事及环境新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。□使新进人员对工作满意最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推己及人，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。□与新进人员做朋友以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。□详细说明公司政策和法规新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的公司各种政策及规章，然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。□以下政策需仔细说明1．发薪方法。2．升迁政策。3．安全法规。4．休假规章。5．员工福利措施。76 6．工作时间及轮值规则。7．旷工处分办法。8．冤屈申诉的程序。9．劳资协议。10．解雇的规定。11．在职雇员行为准则。上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。□如何解释公司政策对新进人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁着他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。假如把公司的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破坏规章，同时对政策也将表示不支持。新进人员有权利知道公司的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他是着手与公司建立合作的关系，因此愈是明白那些理由，则彼此间的合作是愈密切。去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。□给予安全训练1．配合新进人员的工作性质与工作环境，提供其安全指导原则，可避免意外伤害的发生。安全训练的内容是：(1)工作中可能发生的意外事件。(2)各种事件的处理原则与步骤。(3)仔细介绍安全常识。(4)经由测试，检查人员对“安全”的了解程度。2．有效的安全训练可达到以下目标：(1)新进人员感到他的福利方面，已有肯定的保证。(2)建立善意与合作的基础。(3)可防止在工作上的浪费，以免造成意外事件。(4)人员可免于时间损失，而增加其工作能力。(5)可减少人员损害补偿费及医药服务费用的支出。(6)对建立公司信誉极有帮助。□解释给薪计划新进人员极欲知道下列问题：1．何时发放薪金。2．上下班时间。76 3．何时加班，加班工作能赚多少钱?4．发放薪金时，希望知道在保险、公共安全等不同的项目上已扣除多少？5．额外的红利如何。6．薪水调整情况如何。7．薪金在何处领取。8．如何才能增加工资所得。9．人事部门负责处理的事务为何。10．休假、请假的规定。因此把公司给薪制度详细地告诉新进人员，可提高员工士气，增强进取心，同时亦可避免莫须有的误会。□升迁计划说明几乎不可能有人会满足最初工作或原来职务而不思上进的。所以工作上晋升的机会对新进人员而言是十分重要的，也务必于人员初进公司时即加以说明。但切记不作任何肯定的承诺，以免将来所雇用人员不适任时，而导致承诺不能兑现的困扰。以下是适当的说明内容：1．对新进人员解释，单位内同事们已有些什么成就，同时他们遵循些什么方法在做。2．很坦白的告诉他，晋升是根据工作表现而定的。3．使他了解，若要有能力处理较难的工作，必须先有充分的准备功夫。4．提供一些建议，若要获得升迁的机会，必须做哪些准备。5．很清楚地说明，晋升并不能由偏袒或徇私员而获得。6.升迁之门对好员工是永远开着的。四、训练中心管理办法(一)凡经训练中心(以下简称本中心)召训的新进及在职员工均应遵守本管理办法。(二)本公司员工接获召训通知时，应准时报到。逾时以旷职论。因公而持有证明者不在此限。(三)受训期间不得随意请假，如确因公请假，须提出其单位主管的证明，否则以旷职论。(四)上课期间迟到、早退依下列规定办理。因公持有证明者不在此限。1.迟到、早退达四次者，以旷职半天论。2.迟到、早退达四次以上八次以下者，以旷职一天论。(五)受训期间以在本中心膳宿为原则，但因情况特殊经本中心核准者不在此限。(六)受训学员晚上十时以前应归宿，未按时归宿者，以旷职半天论。(七)本中心环境应随时保持整洁，并由公推的班长指派值日员负责维持。(八)本中心寝室内严禁抽烟、饮酒、赌博、喧闹等事情。(九)上课时间禁止会客或接听电话，但紧急事故除外。会客时定为：1.中午：12时至14时76 2.下午：17时至20时(十)本办法由训练中心依实际需要制定。五、教育训练委员会组织规程第一条为加强员工教育训练，提高员工技术水准及工作技能，以应业务的实际需要及配合职业训练条例的实施特设公司教育训练委员会。(以下简称本会)第二条本会的任务如下：1.综合制定本公司员工教育训练方针及课程计划。2.综合审议本公司员工教育训练活动的实施情况，评价训练效果。3.有关技术人员训练、技术生训练，建教合作训练的计划事项。4.其他有关本公司教育训练活动事项。第三条本会设主任委员、委员6至10人，任期均为二年，由人事部签请总经理聘任。第四条本会置执行秘书一人，承主任委员之命，处理本会决议事项，由主任委员指派一人兼任，并置辅导员4至5人，协助本会议决事项的执行，由主任委员指派。第五条本会开会时，以主任委员为主席，必要时得由主任委员邀请有关人员列席。第六条本会每年5月、11月各召开会议一次，必要时得召开临时会议。第七条本会委员、执行秘书、辅导员均为无给职。第八条本会议决事项经呈总经理核准后由人事部教育科执行。第九条本规程经经营会议通过后，公布施行，修改时第二章员工教育训练办法一、公司员工教育实施办法□总则第一条本办法依据本公司人事管理规则第一一○条第二项的规定制订。第二条教育实施的宗旨与目的如下：(一)兹为加强人事管理，重视教育训练而提高员工的素质，施予适切的教育训练，以培养丰富的知识与技能，同时养成高尚的品德，处理业务能达成科学化，成为自强不息的从业人员。(二)使员工深切体认本公司对社会所负的使命，并激发其求知欲，创造心，使能充实自己不断努力向上，奠定公司基础。第三条本公司员工的教育训练分为不定期训练与定期训练两种。第四条本公司所属员工均应接受本办法所定的教育，不得故意规避。□不定期训练第五条本公司员工教育训练由各部科主管对所属员工经常实施。第六条各单位主管应拟定教育计划，并按计划切实推行。第七条各单位主管经常督导所属员工以增进其处理业务能力，充实其处理业务时应具备的知识，必要时得指定所属限期阅读与业务有关的专门书籍。第八条各单位主管应经常利用集会，以专题研讨报告或个别教育等方式实施机会教育。□定期训练第九条本公司员工教育训练定期训练每年二次分为上半期(四五月中)及下半期(十、十一月中)举行，视其实际情况事务、技术人员分别办理。第十条76 各部由主管拟定教育计划，会同总务科各排日程并邀请各单位干部或聘请专家协助讲习，以期达成效果。第十一条本定期教育训练依其性质、内容分为普通班(一般员工)及高级班(股长以上干部)但视实际情况可合并举办。第十二条高级干部教育训练分为专修班及研修班，由董事长视必要时随时设训，其教育的课程进度另定。第十三条普通事务班其教育内容包括一般实务(公务概况、公司各种规章、各部门职责、事务处理程序等)，本公司营业公民(待客接物的礼节及陶冶品格)等精神教育以及新进76 人员的基本教育。第十四条普通技术班其教育内容应包括一般实务外，并重视技术管理，专修计算机各种知识。第十五条高级事务班以其教育内容为具有业务企划，使得经营管理企业，善领导、统卸部属，贯彻执行业务等有关主管必修的知识与技能。第十六条高级技术班教育内容为通晓法规，了解设计，严格督导，切实配合工作进度，控制资材节省用料，提高技术水准等并视实际需要制订研修课题。第十七条各级教育训练的课程进度另定。第十八条各单位主管实施教育训练的成果列为平时考绩考核纪录，以作年终考绩的资料，成绩特优的员工，可呈请选派赴国外实习或考察。第十九条凡受训人员于接获调训通知时，除因重大疾病或重大事故经该单位主管出具证明得申请免以受训外，应即于指定时间内向主管单位报到。第二十条教育训练除另有规定外一律在总公司内实施。第二十一条凡受训期间中，由公司供膳外不给其他津贴。第二十二条本办法经董事长核准后实施，修改时亦同。二、新进人员教育训练实施纲要第一条凡新进人员之教育训练，除人事管理规则及员工教育实施办法另有规定处，悉依本纲要实施。第二条本纲要所谓新进人员系指临时职员、试用人员、临时雇用人员及其他认为应接受训练的员工而言。第三条本教育训练的宗旨与目的如下：(一)兹为新进人员明了企业机构之组织系统，进而了解本公司组织概况，各部科分管的庶务营业方针，暨有关人事管理规章，俾能恪遵章则，竭诚操守业务。(二)使新进人员深切体认本公司远大的抱负，激发其求知欲、创造心，不断充实自己，努力向上，藉以奠定公司基础。第四条本训练的实施得斟酌新进人员每批报到人数之多寡另行排订训练时间，经核准后即可依照本纲要实施。第五条新进人员经训练后，视其能力给予调派适当单位服务，但依实际需要得先行调派各单位服务者容后始补训。第六条凡经指定接受训练的人员，除有特殊情况事先经人事主管单位签报核准得予请假或免训者外，一律不得故意规避或不到，否则将从严论处。第七条训练讲习人员以部经理为主体，科主管协助。第八条训练课程的内容除以公司组织、各种管理章则、各部科掌管的庶务及营业方针等一般基本实务教育外，精神教育同时配合实施。第九条训练课程的编排及时间，得依实际需要另行制订。第十条本纲要经董事长核准后施行，修改时亦同。76 七、在职训练学员意见调查表表8.3.7训练课程名称：主办部门：说明：１.本表请受训学员详实填写，并请于结训时交予主办部门２.请将选答项目号码勾在括弧栏内。３.请你给予率直的反应及批评，这样可以帮助我们对训练计划将来有所改进。1.课程内容如何？(1)□优(2)□好(3)□尚可(4)□劣2.教学方法如何？(1)□优(2)□好(3)□尚可(4)□劣76 3.讲习时间是否适当？(1)□太长(2)□适合(3)□不足4.参加此次讲习感到有哪些受益？(1)□获得适用的新知识。(2)□可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术。(3)□将帮助我改变我的工作态度。(4)□帮助我印证了某些观念。(5)□给我一个很好的机会，客观地观察我自己以及我的工作。5.训练设备安排感到如何？(1)□优(2)□好(3)□尚可(4)□劣6.将来如有类似的班次，你还愿意参加吗？(1)□是(2)□否(3)□不确定7.其他建议事项：76 八、训练成效调查表(壹)说明：近三个月来，本部已举办过如下在职训练：1.5.2.6.3.7.4.8.(贰)请各单位主管就所属学员参加训练以后，已经注意到的有些什么改变，于调查表所示各项目的适当栏打“√”，并请于月日前交教育训练部。76 九、团体训练申请表十、个人外部训练申请表76 十一、个人训练/教学记录表76 第四章公司职员礼仪守则一、公司内应有的礼仪第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。76 4.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。第三条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，76 更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二、日常业务中的礼仪第四条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。1.公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。5.公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第五条正确、迅速、谨慎地打、接电话。1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4.工作时间内，不得打私人电话。三、和客户的业务礼仪第六条接待工作及其要求：1.在规定的接待时间内，不缺席。2.有客户来访，马上起来接待，并让座。3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。5.应记住常来的客户。6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。第七条介绍和被介绍的方式和方法：1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2.直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第八条名片的接受和保管：1.名片应先递给长辈或上级。76 2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4.对收到的名片妥善保管，以便检索。第五章成功企业营销人员培训手册典范一、推销干部的训练手册□目的与使命感1965年,日本的家电行业被卷入了世界经济极度不景气之中。各厂商无法逃脱自有电器业以来前所未有的大裁员命运。而日本最大的家电公司(松下幸之助)本着原任总裁早川德次的"一韩一会"(注:佛家用语"同船共渡,五百年修"之意)精神,毅然决定不裁员,而是将原来任职干事,总务部、采购部等后勤人员充实到营业部,担负起拯救公司命运的重任,这种作法的产物就是组成具有团队精神的"市场拓展突击队"。但是,这种作法也是冒着风险的,试想,一伙对推销全然外行的人员组成的一支"混合队伍",能否成功,重振公司雄风,这是谁都无法保证的。但这在当时,确是一个创举,也是一种观念上的突破。迄今为止,从他们所经历艰难路程和成长过程看,他们最大的成功因素在于他们自身不屈不挠的奋斗精神。也就是有一种使命感。因此,对任何一个企业都是有借鉴作用的,当时人们的任务是：(一)对公司的经销商附近的消费者,在家电制品的售后服务中进行调查,以发掘欲购买的"准顾客",然后通过调查推销而达到开拓市场的目的。(二)配合经销商共同拟订推广计划如印制传单、举办展销会等,进行各种与销售有关的活动。(三)挑选部分消费者,担任家电产品使用咨询顾问。(四)收集市场情报向公司汇报。以上的工作简单来地表明，"要使更多的人--即使多一个也好--对SHARP的产品有更好、更多的认识",这就是他们的目的和志向。当然,对这种作法,也并不是什么人都能很乐意接受,也产生过误解。有的厂商认为这是市场拓展突击队对家庭的直接贩卖部队,经销商也有人认为ATOM只是公司派来供他们随意使唤的长工,只是这种任务和活动也随着市场环境的变化、市场拓展突击队本身贩卖体制的改革以及经验的累积而逐渐改进。这项任务并不是这些对推销完全外行的人一朝一夕就能做得到的,这是经过各种严格训练培养出来的。更重要的是,对这种任务的重要性,公司最领导并不是只在嘴上说说而已,而是体现在行动上,在每一次ATOM队的训练时,上至社长、下至营业部长都必须出席参加,而且对无论多幼稚的提问,都认真地给予答复,营业部也好,企划部也好,都对ATOM的工作加以理76 解和支持。□入门须知讲经修行的地方叫做"道场"。ATOM培训是智、仁、勇的综合培训。(一)入门者全体以××称呼队员。(二)进入"道场"须理论与行动一致。(三)进入"道场"要对培训内容全盘领会。(四)本"道场"是发扬同志团结精神。(五)本"道场"是塑造"形"、灌注"魂"。□戒律(一)全体培训人员务必绝对服从领队指示。(二)公司里职位的高低,年龄的大小,都没关系,一律以培训人员看待。(三)务必严守规则。(四)培训期间禁止外出。(五)培训期间严禁喝酒。(六)培训会场严禁抽烟。(七)培训人员全体参加体操、跑步。(八)身体如有不适,务必就医。(九)严禁骚扰他人。□基本动作训练(一)凡是万物必有基本,"立正"的姿势是一切姿势的基本。(二)基本要领是一切动作的基础。(三)基本要领是--只要肯干,不论贫富,不论任何人,不论从何时开始,都能做到的事。(四)基本要领如能深入体会,顾客的抱怨,工作上的失败都将消失于无形中。(五)基本要领能使顾客产生共鸣,能创造忠实的爱用者。(六)基本要领虽然谁都会做,但愈演练愈有深度。(七)基本要领是"初步",同时也是"最高境界"。——在做基本要领动作时,"魂"和"心"集于一体。□早会进行方法领队:宣布开始起立!立正、稍息、立正大家早安!(全体齐呼--早安!)现在开始5月5日的早会首先进行服装检查!开始进行服装检查,两人一组互相面对面1.头发修剪干净吗?梳理整齐吗?2.脸部胡子刮了没有?76 3.领子整洁吗?烫了没有?4.领带脏不脏?打好了没有?5.手帕干不干净?折好了没有?6.扣子掉了没有?扣好了没有?7.手干净吗?指甲剪了没有?8.裤子线条是否直挺?9.袜子脏不脏?有没有破损?10.鞋子脏不脏?有没有破损?11.互相检查后,全体齐呼--好!)回原位,以上服装检查完毕!(全体齐呼--好!)领班:接下来嘴巴的体操×××队员!(一)开始齐呼基本营业用语,以正当中为中心,互相面对面。(左边先随值班之后动作,右边齐呼好,再由右边动作,左边齐呼好。)1.您早!您好!2.是的是的!好的好的!3.对不起,请稍等一下。4.谢谢您,请多多指教。5.非常抱歉,让您久等了!6.承蒙惠顾,非常谢谢您了!回原位!以上基本营业用语练习完毕!(全体齐呼--好!)领队:接下来PRO战阵训练队员!(二)开始齐呼PRO战阵训练,跨开半步、两手插腰两腿半弯PRO战阵训练(全体齐呼!以下同)1.PRO要随时随地为顾客着想2.PRO要和同事相友爱3.对公司尽忠诚4.PRO要全心全意热爱工作和商品不懈不怠磨练技术，学知识5.PRO要随时随地为顾客着想6.积极进行管理和开拓7.PRO要永远不认输8.时时刻刻充实自己奋发自励回原位,以上齐呼PRO战阵训练完毕!(全体齐呼--好!)领队:接下来PRO战阵训练队员!值班:有!立正、稍息、立正(三)现在开始齐呼PRO战阵训练,跨开半步,预备!1.干吧!干吧!干吧!(全体齐呼)2.有智慧的人将智慧献出来!(全体齐呼)3.有力气的人把力气使出来!(全体齐呼)4.没有智慧没有力气的流汗吧!(全体齐呼)76 5.汗都不流的家伙闭着嘴巴滚蛋吧!(全体齐呼)回原位!以上齐呼PRO战阵训练完毕!(全体齐呼--好!)领队:接下来推销口号"只要肯干一定成功"×××队员!值班:有!立正、稍息、立正(四)开始齐呼推销口号"只要肯干一定成功"--跨开半步,预备!1.干吧!干吧!干吧!(全体齐呼推销口号)2.只要肯干一定成功!3.不做的话没有用!回原位!以上齐呼推销口号"只要肯干一定成功"完毕!(全体齐呼--好!)领队:接下来推销口号"把热情拿出来"×××队员!值班:有!立正、稍息、立正(五)开始齐呼推销口号"把热情拿出来"--跨开半步,预备!1.干吧!干吧!干吧!(全体齐呼推销口号)2.把热情拿出来干吧!3.干的话热情就会出来!4.把热情拿出来干吧!5.干的话热情就会出来!回原位!以上齐呼推销口号"把热情拿出来"完毕!(全体齐呼--好!)领队:接下来SALES队赞歌×××队员!值班:有!立正、稍息、立正(六)开始齐唱SALES队赞歌跨开半步,两手放背后,左手握右腕。1.同志就是将那生命的全部赤诚奉献绝不反悔工作的伙伴××××(公司名)我们都是ATOM队员2.同志就是朝着明日的希望挺起胸膛勇往迈进工作的伙伴××××(公司名)我们都是ATOM队员3.同志就是没有孤独没有寂寞手携着手肩并着肩工作的伙伴××××(公司名)我们都是SHARP,ATOM队员回原位!以上齐唱ATOM队赞歌完毕!(全体齐呼--好!)领队:接下来今朝的感想×××队员!值班:有!立正、稍息、立正现在开始报告今朝的感想回原位!以上今朝的感想完毕!(全体齐呼--好!)领队：立正、稍息、立正76 以上5月5日的早会进行完毕今天一天还请多指教(全体齐呼--请多多指教!)□晚会进行方式领队:宣布开始现在开始×月×日的晚会首先进行1.PRO战阵训练2.经销商战阵训练3.推销口号4."市场开拓突击队"队赞歌5.今日的感想以上进行方式与早会同领队:立正、稍息、立正以上5月5日的晚会进行完毕今天一天非常谢谢大家(全体齐呼--非常谢谢了!)□实行计划及决心宣言格式说明(一)单位(二)姓名(三)实行计划(四)实行决心宣言(五)口号1997年6月25、28日谨呈××股份有限公司总经理×××□实行计划及实行决心宣言(一)单位:广东分公司1.实行计划:(1)如何做好经销商管理?A.做好经销商资料卡及诚信调查。B.按以往业绩,依产品确定月销售目标。C.按目标多寡决定调查次数,做好重点管理。D.加强经销商经营联谊会组织。F.注意经销货品渠道以知道正常经营并防止倒闭。G.了解经销商所有成员,知已知彼。H.随时搜集并提供市场情报。I.随时注意应收帐款及未兑现票据,以确保债权。76 J.时时灌输经销商与本公司共存共荣的观念。(2)如何指导经销商?A.辅导经销商建立顾客资料卡。B.灌输经营意识。C.指导建立明确库存表,使经销商具有正确库存观念。D.鼓励经销商培养人才,提高销售水平。E.对其成员实施经营及技术训练。F.加强商品知识教育。G.加强销售促进指导。H.店面布置陈列,力求新奇变化。I.鼓舞经销商划定商圈,并培养随时调查的推销习惯。2.实行决心誓言:××公司第一期营业骨干经此训练会后决心将外体之形与内心之魂发挥潜能付诸行动。3.决意实现下列决心:(1)建立完善的经销网,提高本品牌在本地区的占有率。(2)加强经销商的经营联谊会组织,并灌输本公司与经销商共存共荣的意识。(3)协助经销商建立完备的顾客资料卡,推动调查推销工作。(4)提高士气,激发本公司全体人员推销的热情。(5)同心协力、克服万难,矢志完成97年度公司营业的总目标。4.口号:用我们的热情向工作挑战!以我们的毅力突破目标!(二)单位:广东分公司1.如何做好经销商管理?A.根据经销商之营业金及商品总数，作成分析图表，随时了解其运作情况。B.建立经销商资料卡,分析历年来的营业情况、经济状况、信用限度、资金情形及季节性的出货机种明细。C.对保证书加以整理、稽核并确认其是否正常销售或恶性转售。D.根据各业务员辖区内各厂牌电器店分布状况、营业额、消费者共有多少,做成分析图表,做为本牌开发或要求老店提高业绩、增设分店的资料。E.每日确实登记经销商销售情况,做为经销店信用程度的了解及控制。(2)如何指导经销商?A.确实辅导经销商顾客资料卡之建立及应用。B.通过经销商联谊会或公司人员灌输,培养经销商作好售后服务工作的态度。C.辅导经销商建立会计制度及仓储制度。D.辅导经销商办理各种促销活动。E.号召经销商加强团结,为提高本牌知名度及占有率而努力。F.提高经销商素质,去莠存良,培养"精良"经销店,作为竞销主力。2.实行决心誓言:××公司第一期ATOM研习生--广东分公司人员决心誓死完成下列任务:76 坚守岗位,尽忠职守。(1)发挥团队精神,战胜其他厂牌。(2)健全联谊会组织,确保经销商利润。(4)今年开发优良经销商50家,年度完成广东总目标6亿元。3.口号：发扬广东联谊会优良作风!确保"全省"经销商经营利润!开拓精良经销店50家!完成总目标6亿元!(三)单位:广东分公司1.实行计划:(1)如何做好经销商管理?A.时时组织好经销商联谊会。B.指导经销商处理顾客资料卡的方法,找出准顾客,提供销售额。C.对经销商的信用限度调查要有确定的做法。D.店面布置要配合公司新产品推出及讲究新潮。E.时时协助经销商办好地区性的促销活动,如赠品、展销会。(2)如何指导经销商?A.每星期至少访问经销商四次。B.指导经销商对商品的基本知识的了解,并了解其他厂牌的缺点。A.和经销商一同拜访顾客,推销商品。B.给予经销商突破目标的信心与争取同行业第一名的决心。E.让经销商了解公司与经销商联谊会合为一体,共生共死的信念。2.实行决心誓言:××公司第一期ATOM研习生广东分公司七名成员，决心要将此次受训养成热情与毅力的精神,付诸于行动。(1)誓死完成任务永不服输、永不气馁。(2)发挥团队精神,对公司尽忠尽职。(3)时时刻刻钻研技术和学习知识。(4)决心以献身的精神来完成公司所赋使命。(5)积极进行市场开拓与管理。(6)广东分公司决不向失败低头,拼斗到底!干吧!干吧!3.口号：本着诚意为效忠公司而奋斗!抱着服务的热忱来完成目标!(四)内容：经营课1.实行计划:(1)如何做好经销商管理?A.确实了解经销商经营方法。B.随时灌输新的经营观念与知识。C.密切注意经销商货品流通情况,以防止倒闭。76 密切注意经销商的信用度。A.实施经销商目标管理。F.对经销商销售工作做重点管理。G.淘汰不良经销商,积极开发具有潜力经销商。H.随时提供经销商有关市场情报与动态。I.全力协助经销商组织好经销商联谊会。(2)如何指导经销商?A.灌输经销商利润观念。B.随时灌输经销商新产品知识和经营方法。C.灌输经销从业人员的敬业观念。D.协助经销商建立顾客管理制度。E.灌输经销商从业人员的推销技巧和服务态度。B.指导经销商做好销售促进活动。G.指导经销商建立会计制度。2.实行决心誓言:××公司第一期ATOM培训人员经营课的六名人员决心贯彻下列事项:(1)不畏艰难,誓必完成公司交给的销售任务。(2)不怕任何困难,凡事作先锋。(3)切实做好指导经销商的工作。(4)巩固经销商联谊会的地位,加强经销商的团结向心力。(5)积极以热诚来沟通公司经销商及顾客间的感情。(6)彻底发挥冲击再冲击的精神。3.口号:先锋队不怕苦、不怕难!以诚心和毅力完成公司交给的任务!(五)内容:冷气机讲解第一课1.实行计划:(1)如何做好经销商管理?A.将公司订定目标有系统、有计划地依经销店的销售能力及信用度做有效的分配。B.加强经销店感情的联络,防止削价竞售。C.帮助及解决经销店销售的目前困难,进而提高其经营能力,以求完成目标。D.促成经销店素质的提高,加强对公司的向心力。E.确实了解经销店之生活状况、社会背景以建立良好的信用管理,确保公司的权益。(2)如何指导经销商?A.协助经销店建立良好的顾客管理及资料卡。B.分析及协助寻求经销店的销售渠道以求销售的增长。C.指导及协助经销商确实打好售后服务及访问推销。D.加强经销商销售上的技术训练。E.指导经销商做好销售前的基础,诸如店面的布置、海报的张贴等,务使达到广招顾客的效果。2.实行决心誓言;广东分公司的六名人员参加第一期"突击队"培训后誓必实现以下几点:(1)决不认输,76 为完成目标,奋斗到底。(2)以一颗赤诚的心,感化区内的经销商,使他们由消极的支持变成积极的合作,进而变成公司业务推展的原动力。(3)冷气课不但要向"目标"挑战,进而更要向冷气市场的独占挑战。(4)坚持百忍,不因目前冷气机销售之困境而失去信心,坚持到底!奋斗到底!3.口号:突破!目标完成再突破!干吧!××伙伴一起干吧!(六)内容:冷气机讲解第二课1.实行计划:(1)A.建立经销商的出货卡及债信明细表与经销商库存表。B.加强巡回拜访次数,以了解其经营状况及生活情况。C.会同服务人员定期拜访,解决业务与服务问题。D.建立经销商的经营目标,灌输目标为经营平衡点的观念。E.协助建立健全经营联谊会,追求合理的经营利润。(2)今后如何指导经销商?A.辅导经销商合办促销活动,以增加营业额,提高市场占有率。B.协助布置店面、陈列品、提高训格与商品的价格。C.辅导建立整套顾客管理与加强售后服务访问,扩大经营范围。D.培养经营者与从业人员高昂壮志和士气。E.以真心诚实、热情的态度与精神,关心及协助经销商经营。F.加强经销商的推销技术培训。2.实行决心誓言:(1)不怕苦、不怕难、重荣誉、争第一。(2)做任何事,意志集中。(3)精诚团结,誓死完成97年度目标,冷气机销售计划。(4)充分了解,调查、推销及顾客管理的重要性。(5)决心打倒其他品牌冷气机,早日完成市场的独占率。3.口号:让我们团结一致把××冷气机打进市场!不择手段完成目标,让××独占市场!(七)内容:促进课1.实行计划;(1)A.建立FS店制度(经销商联谊会)。A.加强经销商店面布置。B.设立经销商管理卡,随时掌握经营动向。C.确保经销商经营利润。D.时时将经销商的信用状况加以研究。E.及时提供各种新产品知识。G.加强指导新产品的使用方法与销售。(2)如何指导经销商?76 协助建立顾客资料管理卡。A.注重店面商品陈列。B.灌输最新经营管理知识。C.加强商品知识学习与技术培训。D.协助经销商建立完善的会议制度。E.协助绘制各种统计图表及管制图。G.经营范围的确实把握。2.实行决心誓言:(1)做企划营业人员的最佳后盾。(2)把握机会,主动积极,展开市场全面攻击,提高市场占有率。(3)不懈不怠,团结一致,不达营业目标绝不罢休。(1)忠于公司,严守工作岗位,兢兢业业,全力以赴。(5)永不认输,时时刻刻充实自己,奋发自励。3.口号:冲吧!第一线的战士们!今日的血汗,明日的成果!(八)单位:广州分公司1.实行计划;(1)A.长期运用每家经销商资料管理卡,实施重点管理。B.配合联谊会办理促销活动,制造购买高潮。C.对专售店加强推销管理,以强化本品牌销售占有率。D.巩固联谊会之组织,借以联系各店的感情,促进店与店相互观摩达到竞争目的。(2)今后将如何指导经销商?A.制作月增长图表曲线图、月销售报表、库存表,以作有效的销售计划与比较。B.配合公司政策,拟定管理销售目标,以激励其销售能力。C.店面布置、产品陈列、商品知识的解说、顾客管理资料卡的建立、服务技术的强化、税法的认识等积极配合施行。1.实行决心誓言:××公司第一期营业骨干ATOM研习生广州分公司决心作好下列事项:(1)贯彻公司之信念--诚意、技术、服务。(2)发挥ATOM的精神和毅力完成公司赋予的使命。(3)誓死以达到百家优良经销商为己任。(4)强化经销商管理,健全联谊会组织。3.口号:冲!冲!冲!突破目标就是我们的目标!干!干!干!完成任务就是我们的任务!(九)单位:北部分公司1.实行计划:(1)今后如何做好经销商管理:A.建立每家经销商的出货未兑现库存明细表。B.加强巡回拜访次数,以了解经营状况及生活状况。76 C.将经销商店面布置好,以促进销售。D.每周会同服务站站长作定期性拜访,以解决业务服务问题。A.商品销售途径的了解及资金有无流动。F.克服赌博等不良习惯。G.建立每家经销商的经营目标,灌输以目标之经营为平稳点之观点。H.协助建立健全经营联谊会,协助同行追求合理的经营利润。(2)今后将如何指导经销商?A.辅导经销商开展促销活动,增加顾客购买力。B.灌输电气化制品是高价品、豪华品的观念,时时刻刻重视商品的陈列及布置,表现商品的价值感。C.唤起经营者及从业人员的激昂斗志。D.以地区性电影幻灯牌做广告,并寄发DM。E.指引经销商做好顾客管理及售后服务访问。F.推出新产品时会集各经销商作商品解说。G.为从业人员制订经营目标。H.使经销商养成每日早会习惯。I.指导经销商走入企业化经营,以科学的方法管理。2.实行决心誓言:××公司第一期营业骨干ATOM决心做好下列事项:(1)开拓完整经销网,以完成所辖区域每一乡镇至少一家以上的经销商。(2)发挥总体战精神突破目标完成我们的任务。(3)全体总动员关心经销商的生存是我们的责任。(4)任劳任怨,创造业绩,壮大我××大家庭。3.口号:任劳任怨、创造业绩!壮大我××大家庭!(十)单位:宝安分公司1.实行计划:(1)今后如何做好经销商管理?A.积极开发优秀新经销商,强化经销阵容。B.建立完善的经销管理卡,并妥为运用。(A)一般概况。(B)生活概况。(C)进货资料。(D)辅助记录。C.加强事务管理,健全经营体制。(A)强化信用管理,预防呆帐发生。(B)贯彻目标管理,鼓励计划经营。(C)加强销售管理,建立库存制度。(D)加强发挥联谊会功能。(2)如何指导经销商?76 A.灌输企业经营意识,建立利润经营制度。B.加强成本意识,协助实施经营诊断。A.协助做好顾客管理工作。B.加强其从业人员商品知识及推销方法训练。C.协助店面布置及商品陈列。D.鼓励建立从业人员责任目标制度。E.举办促销活动。F.经常召开店内销售会议,鼓舞推销人员的士气。2.实行决心誓言:××公司第一期营业骨干ATOM决心做好下列事项:(1)尽忠职守,赤诚奉献,以达到目标为己任。(2)竭尽全力拓展业务,务必称霸广东市场。(3)提高销售能力,突破百家年销4亿元。1.口号:坚定信心,迎接挑战!奋发自励,突破目标!(十一)单位:深圳分公司1.实行计划:(1)今后如何做好经销商管理?A.加强联谊会组织,进而利用联谊会力量,灌输经销商正确经营观念,并沟通经销商之间的感情,建立正确利润观念。B.信用制度的确立,说服经销商提供抵押,确保公司债权。C.顾客保证卡的回收,以了解经销商产品的去路。D.加强经销商资料的管理(制作经销商管理卡),制作图表并计算去年度的销售业绩,以促进完成公司年度确定的增长率。E.加强经销商店面的布置,并永远成为本公司的专售店。F.经销商素质,培养有潜在能力经销商号,并制定每个月营业目标。2.实行决心誓言:××公司第一期营业骨干决心做好下列事项:(1)把热情拿出来,完成本身份内工作。(2)继续辅导经销商联谊组织活动。(3)一定完成今年年度目标增长率。3.口号:把热情拿出来,全力以赴!(十二)单位:珠海分公司1.实行计划:(1)如何做好经销商管理?A.设立经销商资料卡(包括历年出货状况、支票兑现情况,主产品销售情况、出生年月日、嗜好等)。B.最高信用度的拟订(由分公司全体业务员共同研讨设立最高限度,并组织下级具体实施)。76 C.本年内全力完全办好抵押(未做抵押的经销商,促使其提供抵押品,以确保公司权益)。D.协助经销商做好陈列、布置(注意其季节性商品位置更换海报)E.向经销商灌输设立目标,增强向目标挑战的观念。F.激发经销商设立目标,并向目标挑战的观念(每月召开小组会议,宣达个别目标)。G.灌输新观念,提高经销商经营素质。H.促其建立完善的会计制度(如未使用发票商号,促其使用,以符合国家的财税法规,并促其按月统计损益)。I.发展优秀的经销商20家,强化经销网(向80家的目标挑战)。J.利用现有联谊会组织,促其发挥组织功能主动积极推销本牌产品,健全销售网络。(2)如何指导经销商?A.每月利用小组会议灌输商品知识(加强商品知识,强化推销能力)。B.定期举办经销商从业人员的专业知识讲习(包括会计、服务技术、商品知识、推销术等)。C.指导经销商设立顾客资料卡,加强顾客管理并妥善运用。D.指导经销商建立完整的会计制度。E.指导经销商建立商圈,实施访问推销,以争取顾客。F.指导经销商举办各项促销活动,增进销售额。G.指导经销商做好服务工作(包括售前及售后服务)。H.指导经销商加强店面布置、海报等。I.加强经销商对市场占有率的认识(良性循环效果,使其积极推销本公司产品)。2.实行决心誓言:××公司第一期营业骨干决心做好下列事项:(1)全心全意地推动联谊会组织,发挥团队功能,以确保经销商利润。(2)积极发展新的经销商,健全销售网。(3)积极加强商品知识的认识。(4)发挥团队精神,誓死完成目标。3.口号:同志们,干吧!拿出你的魄力来,向目标挑战!誓死完成公司所赋的使命。(十三)单位:惠州分公司1.实行计划(1)如何做好经销商管理?A.联络经销商感情,增强向心力。B.配合分公司办好联谊会,促进经销商团结。C.加强库存管理建立会计制度,以便加快经销商资金周转。(2)今后如何指导经销商?A.健立顾客资料卡,实施访问销售。B.协助经销商做好店面布置。C.协助经销商办好促销活动。D.辅导经销商从业人员学习产品知识。2.实行决心誓言:76 ××公司第一期营业骨干誓死实现下列事项:(1)不畏艰难完成任务。(2)发扬先锋团队精神。(3)形魂合一贯彻始终。3.口号:不怕苦、不怕难!事事做先锋!有热情!有毅力!任务誓完成!(十四)内容:冷气机讲解第三课1.实行计划(1)如何做好经销商管理?A.加强经销商销售力度。B.确认经销商的信用限度。C.加强经销商的销售能力。D.建立完整的经销商资料。E.提高经销店的店格及商品知识的充实。F.督促销售价格的合理化及利润观念。(2)如何做好指导经销商的工作?A.辅导经销商建立完整的顾客管理制度。B.增强经销商售前售后服务的观念。C.协调销售价格趋向合理化以及召开经营会议。D.加强经销店员的教育。E.提高经销商对产品的认识。F.协助经销商搞好促销活动。2.实行决心誓言:××公司第一期营业骨干宣誓:(1)献出智慧,流出汗水,为实现目标而努力。(2)以诚意、技术、服务,造福顾客。(3)发挥"突击队"精神报效公司。(1)提高××冷气机市场占有率及知名度。(2)创造冷气机销售业绩的再突破。3.口号:再创造销售冷气机的奇迹!(十五)内容:企划课1.实行计划:(1)如何做好企划工作协助营业单位:A.作好市场调查、了解市场、了解顾客需要。B.协调产销部门提供充足产品,再创销售业绩。C.拟订适当的促销办法,超越销售目标。D.全力调节供需,扩大销售市场。E.拟订适当价格、协助销售、创造利润。(2)今后如何指导经销商?76 A.向经销商灌输"合理经营"的观念,消除价格竞争。B.随时提供产品技术与知识。C.拟订适当的奖励办法。D.适时提供市场情报。E.协助经销商做好顾客资料的建立。2.实行决心誓言;××公司第一期营业骨干誓死作好下列事项:(1)流血流汗,发扬突击队精神。(2)决心创造辉煌业绩。(3)调节供需保证货源。(4)掌握市场动向,征服市场。3.口号:群策群力,誓死开拓市场!掌握市场动向,征服市场!□营销骨干研习会感想日本夏浦公司的"市场开拓突击队"是市场极度不景气产物,也是一个非常有名的销售部队,不仅在家电业界被公认如此,即使在整个日本企业界,其所发挥的惊人力量,也常被视为奇迹。广东的家电市场,目前虽然还算景气,但随着主力产品普及率的日益提高,市场需要将日渐减少,在可预见的将来,我们将面临一个竞争激烈、弱肉强食的战场,公司有鉴于此,为了让全体营业人员认识环境,提高战斗意识,激发士气,为扩大销售,占领市场而奋斗。这次研习会,是一个充满战斗气息的精神鼓舞大会,也是一次相当成功的研习会,虽然时间仅短短的三天两夜,但效果是十分理想的。此次训练的一大特色是不空谈理论而强调务实,由于大家的深入演练而领会到"形魂合一"的真谛,并提高了营业人员的整体素质。经过讲师的指导,深深体会到"智、仁、勇"乃是每一个优秀的营业人员所必备而不可或缺的三项要项,也就是说每一位营业人员如能具备丰富的商品知识、纯熟的推销技巧,以坚定的信心、适当的言行举止,给予顾客诚心的服务和建议,必能无坚不摧,无往不胜。二、推销人员对顾客态度对应练习手册推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。□接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:*接受:客户对你的产品表示满意。*怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。76 *冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。*异议:不接受你的产品。客户:"你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。"这句话显示客户什么态度?A接受B冷淡C异议D怀疑答案:A推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。在这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为?〔〕答案:怀疑,冷淡。解释名词:客户对你的产品表示满意,称为〔〕答案:接受客户对你的产品不感兴趣,称为〔〕答案:异议如何判断客户异议态度?A"我不管丰年牌的功效如何,我买不起!"B"年轻人,你听着。我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。"C"丰年牌具备了各种符合我需要的优点。"D"嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。"答案:AB解释名词:客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为〔〕。答案:怀疑客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏〔〕。答案:冷淡如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应是:A冷淡B怀疑答案:B如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为A冷淡B怀疑答案:A下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以"I",若是表示怀疑则记以"S"。76 □“坦白说,我的工程不需要用到像1072这样的推土机。答案:I□"我相信1072的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。"答案:S□"的确,目前我是需要一部省油的推土机。但是,我怀疑象牌的924引擎能够节省我的油料。"答案:S□"你的机器不错,但是,15年来,我使用的虎牌1800推土机也很不错。"答案:I客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为〔〕。答案:冷淡□当客户对产品的某项特性很重视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为〔〕。答案:怀疑客户对你的产品表示满意称为〔〕。答案:接受客户对的产品表示不满意,称为〔〕。答案:异议以下各种客户反应,如为接受则记以"A",冷淡则记以"I",怀疑则记以"S",异议则记以"O"。□"我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。"答案:S□"虎牌产品带给我的麻烦真不少。"答案:O□"丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。"答案:I□"不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。"答案:A(二)应付客户各种不同态度的方法当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。调查、发掘客户的需要使用〔〕发掘客户的需要。答案:闭锁式调查问话法客户的态度冷淡时,你该如何?〔〕。答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。如果,你遇到客户表示异议时,你应该:A辩解76 B立刻解决问题C不管它答案:B当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:1.发掘客户的需要2.客户的需要被发掘3.介绍产品特性或服务1.客户表示怀疑2.提出实证*注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:A辩解B提出实证C用闭锁式问话法答案:B完成下表:客户的态度你的策略:1.异议〔〕。答案:立刻应付它。2.冷淡〔〕。答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。3.怀疑〔〕。答案:提出实证。有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如:*"嗯!我看,四个月以后你再来好了......"或"等我和我的经理商量之后,再和你联络。碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示:A接受B需要C异议、冷淡、怀疑答案:C当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是:A继续找出客户冷淡的原因,并解决它。B继续找出客户的需要是什么?76 C继续找出客户不直接答复的原因答案:C□应付顾客怀疑态度的练习(一)如何提出实证:当客户说出他的需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是:A客户接受你说的话时B客户对你表示冷淡不理睬时C表示怀疑时D拒绝你时答案:C碰到客户表示怀疑时,你应该提出〔〕。答案:实证客户表示怀疑时,你该怎么办?答案:提出实证以下情况中,哪一个需要提出实证?A"我不相信这个空气调节系统,能达到98%的效果。B"从前也有人向我保证过这类情形。每个人都答应一天之内就送货,但是都不守信用。"C"我的工厂,不需要空气调节系统。"D"目前我对正在使用的空气调节系统,感到相当满意,我已经用了5年了。"答案:AB(二)实证的资料来源当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源:*目录、说明书*公司的订单、合约*研究调查报告*杂志专栏广告*专业性刊物*证明书、奖状等*第三者的证言你既是代表公司推销,当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。做实例证明时,你可以采用以下三种方法:76 重复说明产品或服务的优点。1.证明这个优点。2.申述发挥这个优点。其实,第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢?〔〕。答案:利用资料来证明。请定出以下提出实证时的正确次序。〔〕申述产品或服务的优点。答案:3.〔〕证明此优点。答案:2.〔〕重复说明此优点。答案:1.当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该:1.重复说明〔〕。答案:产品的优点2.证明〔〕。答案:此优点。3.〔〕。答案:申述发挥此优点。当客户表示怀疑时,你该采取哪三个步骤?1.〔〕。答案:重复说明产品或服务的优点。2.〔〕。答案:证明此优点。3.〔〕。答案:申述及发挥此优点。练习:*重复说明的部分,底下划线*证明部分,打点作记号*申述及发挥的部分,做括号推销员:"我们的空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。经过国家标准局检验的结果,证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。答案:我们的空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。经过国家标准局检验的结果，证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。〔所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。〕念完以下对话后,写出你如何重复声明产品特性。推销员:"不错!要命名你工厂内的空气净纯度合乎政府规定,是非常重要的问题。这也就是我们76 推出这种能排除空气中98%杂质的空气调节系统的原因。"客户:"得了吧,空气调节系统怎能达到此效果?"你的回答:〔〕。答案:我们出产的空气调节系统,的确有此高效果,符合政府的规定。提出证明时,你能够举出愈多的实例,客户就愈容易接受你的产品。以下哪一个是提出实证?A"这种空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。"B"环境清洁检验局,做过150次试验后,证明这种空气调节系统的确可以排除空气中98%的杂质。"C"工业安全周刊曾经刊载这种空气调节系统是目前国内效果最好的空气调节器。"D"所以,这种空气调节系统可以为你的工厂员工带来身体的健康和安全。"答案:BC提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。此时,你可以用"所以"、"因此"、"你可以发觉到......"等字句来开头,表示你正在做一个结论。选出一个最好的句子:"我保证你一天之内就送来空气调节系统。你可以参考这本工业安全周刊,上面说:我们送货是最快而且是最可靠的。"A"不要担心我们会迟交误事。"B"我保证你一天之内立刻送货。"C"所以说,你可以不要担心我们会延误交货。"答案:C介绍产品优点:空气调节系统可以排除空气的杂质,它的特殊功能符合政府的规定。实证:环境清洁检验局,曾经做过不下150次的检验。证实了这种空气调节系统可以排除空气中98%的杂质。利用以上的资料,做一个实证来回答客户反应。客户:"实在很难令人相信,一个空气调节系统,会有这种功能。"证实:重复介绍产品特性:〔〕。答案:使用我们的空气调节系统,你们工厂内的空气就可符合政府规定的标准。举出实证:〔〕。76 答案:环境清洁检验局曾经做过不下150次的检验,证实了我们的产品的确能够排除空气中98%的杂质。申述发挥:〔〕。答案:所以,只要你装设了我们的空气调节系统,你一定可通过任何一种的官方检验。实证不被纳时,你怎么办:发掘客户的需要提出能够满足客户需要的产品优点客户表示怀疑提出证明:1.重复介绍产品的特性2.举例证明之3.申述发挥其利益实证不成功时找出原因你应该用什么方法找出实证失败的原因〔〕。答案:引发式调查问话法发掘客户的需要提出能够满足客户需要的产品特性或服务客户表示怀疑,提出证明:1.〔〕。答案:重复介绍产品优点2.〔〕。答案:举例证明之3.〔〕。答案:申述及发挥其利益实证不成功用〔〕找出原因答案:引发式调查问话法客户对你先前提出的证明不觉得满意提出另外一个更有力的证明提出实证而不被接受时,首先你用〔〕找出原因答案:引发式调查问话法然后,再提出另外一个更有用的〔〕。答案:实证的资料□应付顾客反应冷淡的练习客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的厂牌感到满意,不想换购;或是,因为他目前不需要用到你推销的东西。当你碰到这些情况时,应该用闭锁式调查问话法找出客户需要的东西,到底是什么。76 引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是:可以借此问出客户对目前正使用的厂牌有何不满之处,然后你就可知道,他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说,闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中,让对方觉得你的产品是他所需要的。当客户因为对目前正在使用的厂牌感到很满意,而不想购买你的东西,或是因为目前并不需要,而对你表示冷淡时,你应该如何?A用闭锁式调查问话法找出对方表示怀疑的原因。B用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。C用引发式调查问话法找出客户的需要为何。答案:B客户:"我们已经有警卫了,不需要这种闭路电视监视器。"如何应付这种情况?A“你们有了几名警卫呢?”B"请你说明一下,目前你的防卫系统是怎样的?"C"你对你们目前的安全防卫办法,感觉如何?"答案:A客户:"我们工厂附近的治安良好,装设闭路电视监视系统,对我们来说是一种浪费。”如何应付这种情况?A"你是否注意到,最近这一带增加不少窃案呢?”B"你们有多少员工?”C"噢?您再说说看。”答案:A推销员:"我们的闭路电视安全监视系统,可以一天二十四小时使用,每次只需要一个人监视。而且,它的安全检查会比你目前的做得更好。”客户表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推销的东西或服务。这种情况,你应该让对方了解你的产品的特性能够解决他的问题。而闭锁式调查问话法就是此时该使用的策略。例子:一位推锁员正在推销一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。对方似乎对于目前的警卫制的安全措施,感到相当满意,而不愿购买闭路电视。推销员:"请问你们每轮一班时,需要几名警卫?”客户:"四位或五位。”推销员:"您是否想过只用一个人来担当守卫比较经济吗?”客户:"当然。”推销员:"如果使用只需一个人看管的安全系统负责守卫,您觉得怎样?"76 客户:"当然好!目前我们的开销太大了。”情况:一位推销员在推销只需要一个监视守卫的闭路电视监视系统,对方并不需要如此精密的系统。但是,这位推销员曾经听他一位警察朋友说过,这半年来,这一带地区增加了15%的窃案。试回答以下各题:客户:"我们这一带安全良好,我不需要这个闭路电视监视系统。”推销员:〔〕。答案:你知不知道,最近这一带发生一连串的窃案呢!客户:"是的,这里曾经发生过几起窃案。”推销员:〔〕。答案:你是不是已经听说,这半年来,这一带的窃案率已经增加了50%啊!客户:"噢!我不知道!我不知道这一带的窃案率变得这么高。”推销员:"那么,你觉得是不是有必要加强安全防卫呢?”客户:"嗯......是的......”推销员:(答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法)〔〕。答案:你会不会采用一个完善的安全防盗系统呢?有的时候,你会碰到使用前面各种闭锁式调查法都无法达到效果,你怎么办?试试促成吧!促成可转变情势,使人较容易应付反应冷淡的客户。用哪两种方法可应付客户冷淡的态度?1.〔〕。答案:闭锁式调查问话法2.〔〕。答案:促成□应付顾客表示异议的练习诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中,你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该:A调查后,找出他的需要。B结束推销调查之前才处理76 C立刻处理答案:C表示异议的两种类型:1.由于不了解而误解你的产品。2.对方认为你的产品有缺点。*你的产品并不具备对方需要的优点*不喜欢你的产品的某一部分以下各题,若为误解,则记以"M"，若为缺点则记以"D"。〔〕客户不喜欢产品原料是合成原料。答案:D〔〕客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。答案:M〔〕客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。答案:M〔〕客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。答案:D如何应付客户的误解。1.重复客户的误解。2.直接答复对方,以澄清误解。这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该:1.用〔〕方式打出异议原因。答案:重复客户所说的理由。2.直接回答对方,以〔〕。答案:澄清误解客户由于误解而表示异议时,你应该:1.〔〕答案:重复异议理由，找出异议的原因。2.〔〕答案:直接答复对方,以澄清误解假设你在推销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购买的理由:这块地没有火车经过。(他并不晓得,最近在紧邻的一块地上即将铺设支线。)念完以下对话:然后:1.在重复对方表示异议的原因底下,划线作记号。2.直接答复对方的部分,划以点号。客户:"我不愿意设厂在不靠近铁路的地方?”推销员:"您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?”答案:您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?76 客户:"是的。”推销员:"您一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设支线。三个月内,这一带即将有火车经过了。”答案:你一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设对线。三个月内,这一带就有火车经过了。重复对方所说的话有何好处?1.可以确定对方表示异议的理由。2.可以显示出你很专注在听对方说话。要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。下面哪一句话比较好?A"你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?”B"不错,维护是一项扰人的问题。”答案:A你会选用下列哪一句话来重复对方说的话?A"你是说,你不希望维护带来问题?”B"我也认为,维护制度始终是一项课题?”C"你认为,维护是一项问题,对吗?”D"那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?”E"不错,你的看法很对,维护的确是一项问题。”答案:ACD回答以下问题:客户:"如果我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。”〔〕答案:你是说,你在担心不动产税的钱啊?应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务的优点,通常情况只要澄清误解即可。客户:"抱歉,工业用地一亩地1000元,太贵了。”这位先生并不清楚,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其他部分只售800元一亩。重复对方的话:答案:你觉得一亩地1000元,太贵了,是吗?回答:答案:你一定乐于知道,这块土地的大部分,只卖800元一亩。如何应付对方已存的成见:1.重复对方表示异议时所说的话。2.强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。76 客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应该:1.〔〕答案:重复对方表示异议时所说的话。2.强调〔〕来减少对方的成见答案:产品或服务的优点。客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付:1.〔〕答案:重复对方表示异议时所说的话2.〔〕答案:强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。客户："你们的电脑太贵了!我目前这方面的开支,每个月最多1万元。”你想强调你的电脑有其他方面的优点,你会选用以下哪一句话?A"换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?”B"换句话说,你觉得这部机器带来的许多优点,不值得花上这个代价吗?"答案:B你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。这些优点可以是:*在推销当中,已经被对方接受的优点*以调查法和证实产品方法提供产品的新优点*新、旧资料混合使用以上方法均视当时情况与你的判断来决定。你若是在强调已经被对方接受的产品优点,你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍产品的优点。例子:你在卖土地,你的客户在未买之前,已经接受了其中的一个优点。你重复对方问话之后,又再强调那个已被他接受的优点。优点:这块地的好处是,你可以省不少钱,因为它的交通非常方便。A"如果你买我这块地的话,你可以节省很多交通费。”B"你不是说过,交通方便可以省下不少钱吗?”C"你不是已经说过,我们这块地对你们工厂现在和将来的运用都足够了吗?”答案:B你的闭锁式调查问话法也可以是:"你是不是也认为当地充足的木料来源,可以节省不少材料费呢?”以下是一位推销员推销土地的例子,看完后,参看后半部的注解。对方已经接受了以上优点答案:已经知道客户的需要,并已提供优点。*这块地交通方便,可以省不少钱。76 *当地充分的木材来源,可以减少材料费。但是因价钱太高而不购买(对方由于怀疑缺点而异议)推销员:"你认为这块地一亩不值800元。”(重复对方异议的话)客户:"是的!”推销员:"你不是早就同意说,交通方便可以节省不少钱吗?”(以闭锁式调查问话法强调产品或服务的优点。)客户:"是的,我认为这很重要。”(对方认同)推销员:"你不也同意当地充分的木材来源,可以减少材料费吗?”(推销员强调另外一个优点)客户:"的确不错。”(对方同意)介绍产品的优点在第一单元中,你已通晓满足推销技巧。第二单元里,你学会了如何去应付客户对你的怀疑、冷淡和异议的态度。在第三单元,你将学习如何去介绍你的产品的优点和带给客户的利益。为什么推销时要介绍产品的优点。经常在你进行推销调查时,客户一开始就会问你:"你能够提供给我什么?”或"你今天来这里是推销什么?”第一次和客户碰面时,经常会碰到以上的情形。如果你们素未谋面,你一开始就做引发式的调查的话,很可能此客户因为不了解你为何要问他问题,而不愿多说。你应该对你的产品做综合性的介绍,并说明产品的优点及可带来的利益。如果你在开始时就能吸引客户,那么,他就比较容易接纳你,愿意花时间和你谈。所以,在你开始介绍产品利益时,首先你要先引起他的兴趣。介绍产品的优点和利益时,要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。在做推销时,一开始即介绍产品的一般利益,有何好处?A制造悬疑的气氛。B使推销进行顺利。C在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣。D让你的客户了解产品的性质。E使你能够继续和他谈下去以便进一步推销产品。答案:BCE如何做综合性的产品利益介绍:1.说明一般客户需要什么。2.解释此产品的综合性优点正符合需要。念完下列例子后:1.括出你认为的一般客户的需要。76 2.划出此产品的优点。"陈经理,全国各地像你这样的承包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个都想使工程早日完成。我想花几分钟的时间来向你介绍一种能使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一○七二推土机。它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。”答案:(陈经理,全国各地像您这样的陈包商,都感觉到时间给他们的压力很大,每一个人都想使工程早日完成。)我想花几分钟的时间来向你介绍一种能够使你赶上工程进度的机器,那就是象牌一○七二推土机,它是特别设计的机器,可以使你的每一件工程在限期内完成。做综合性的产品利益介绍时,你应该:1.说明一般的〔〕。答案:客户需要2.解释此产品的〔〕正合乎这些需要。答案:综合性优点。综合性与特殊性的需要有何不同?综合性特殊性减少整部机器修理的减少底盘故障次数增加销售量增加象牌一○七二在东南部地区销售量的20%省钱节省15%的燃料费采用下列何者来回答客户的特殊需要?A促成语句B综合性的产品特点C提供特殊服务的语句答案:C对于一般性的需要,则回答:A促成语句B综合性的产品优点C提供特殊服务的语句答案:B你如何去测试一般客户的需要是什么呢?事实上,推销技巧的运用,是在你和客户碰面之前,就应该开始了。在正式和客户面谈之前你应该尽量汇集有关客户需要的资料。分析客户的需要是什么,再综合列出你产品的优点。在做综合性介绍产品利益时,你可以利用以下资料:*报纸专栏*有关的专门性杂志*电视写出你认为有利用价值的资料来源:76 〔〕答案:社会舆轮在推销调查一开始时,对产品的优点做综合性的介绍,其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何。做综合性的产品优点介绍当你做了产品优点的综合性介绍后,客户由于误解而对你的产品不感兴趣。此时,你应该:A再介绍产品的另一个优点。B找出异议的原因,再继续推销。C利用引发式调查问话后,使推销继续进行。答案:B哈佛人寿保险公司的业务科长江聪辉,在一宴会中结识了广东木业公司的人事主任林文寿,因而争取到了一笔生意。以下即是林文寿在宴会中所说的话,看完后,试写出你的回答。他说:"真烦死人了,我的办公桌上经常堆积着员工对保健医疗方面表示不满意的卷宗。而且经常接到他们打来询问的电话。哎,不说了,免得扫兴,工作不忘娱乐啊!”你假设他的需要是:〔〕答案:林主任,我很了解在那次宴会中,你所提到的问题,而且我也知道这几天来,你正在为这件事忙得不可开交。这种事对一个人事主管来说,实在太浪费时间了。对其公司作一般性介绍:〔〕答案:我很愿意向你介绍:哈佛人寿保险公司的专家们,可以替你解决这个问题。您就可以省下许多宝贵的时间去做其他的事。推销时,以介绍公司及产品的综合性报导做为开头,比较容易继续做更进一步的推销。比方说:李大伟向郭雄董事长做以下的推销前,他就准备了许多足以吸引这位最高主管的资料。看完以下,请试写出如何介绍公司的特性:李大伟从他拜访郭雄董事长的谈话中,得知当时这位董事长最大的问题,是要维持他的电子研究计划以获得政府官方合约,同时,又加上他们的敌对公司正在向他们挖墙角之故,目前郭雄很难聘请到有关的科学研究人员。被挖墙角的原因,并不是为了薪水问题,而是为了一些其他的小利益。76 答案:对电子工业而言,争取官方合约的竞争是很普遍的现象。有好几家公司都在努力争取合约,同时也在设法留住那些受过严格训练的科学人员。介绍公司特性答案:本公司已经设计出一套包括许多小利益的团体保险办法,可以使你争取到更多的科学人员。综合性介绍的其他用途:除了在开发信或是电话的开头里,对你的公司或产品作综合性的介绍之外,在亲自拜访客户的时候,更可以使你推销顺利。一些可以使用综合性介绍的情况;*电话中(约谈)*开发信中*推销调查的开头或从头到尾在信文或电话中,你可以对你的公司及产品作综合性的介绍。可以在推销调查的〔〕或〔〕做此介绍。答案:开头谈话中为转变话题时你已经学过:当客户已经接受产品的某项优点后,你应该用调查问话法来转变话题以便得知客户的其他需要。但是,有时候你必须用综合性介绍的方法。如果客户问起对你产品较不利的问题时,你宁可对你的产品做一般必须的优点介绍,以便引入另一个话题。调查得知客户需要提供产品优点或服务用闭锁式问话法改变话题或用综合性产品介绍来改变话题记住,你可以选择其一。当客户已经接受产品的某项优点后,有哪二种技巧可用来转换话题:1.〔〕答案:做综合性产品优点介绍2.〔〕答案：用闭锁式调查问话法综合性产品优点介绍,加上闭锁式调查问话法,可使一个推销员的推销技巧更高明、有效。□复习此复习部分,请于研读过前四节一个月之后,再做此练习。经常复习教材,可以帮助你成为更优秀的推销人才。此复习部分的练习题方式和前面所学的相同,另外还增加一些新的问题方式。请注意,题目要求你处理一项较特殊的例子时,你必须要写出全部的步骤。举例:何谓促成?1.扼要简述所有能够满足客户需要的产品优点。2.提出订单的要求。(一)综合性的产品优点介绍,其步骤为何?〔〕76 答案:假设已知客户的需要,说明能够满足客户需要的产品特点。(二)推销调查时,什么情况要做综合性的介绍产品特点?〔〕答案:推销调查的开头,谈话中为转变新话题时(三)举出使用闭锁式调查法的四种情况:〔〕答案:1.当引发式调查法无效时,想牵引对方进入你的话题时。2.客户态度冷淡,你发掘他的需要时。3.客户早已知道产品的某些缺点,而不采用时。4.要重复说明已被客户接受的产品优点时。(四)举出使用引发式调查的4种情况:〔〕答案:1.推销调查的开头,你要鼓励客户说话。2.客户说完他的问题时。3.闭锁式调查法不成功,你要找出原因时。4.客户不接受你所做的证实,你要找出原因时。填出以下空白处:满足需要的推销技巧,步骤为:1.调查出客户的需要2.证实产品或服务A.〔〕B.〔〕3.促成:A.〔〕B.〔〕答案:A.综合产品的优点B.提出订单要求4.促成失败:〔〕答案::找出原因5.然后:〔〕答案:发掘客户的需要,提供能够满足客户需要的产品优点或服务,再促成。(五)碰上反应冷淡的客户时,可用哪两种策略?A.〔〕B.〔〕答案:A.促成B.闭锁式调查法找出客户需要什么。(六)什么情况下,客户对你的态度冷淡?76 答案:推销调查的开头何时客户对你表示怀疑?当你介绍产品的一般性特点后何时表示异议?答案:任何情况(七)当客户对产品的某项性能非常重视,但又对你的产品表示怀疑有无此项功能时此时你该使用的技巧是:提出证明重复说明此项功能证明此项功能申述扩大其功能(八)填充应付客户的异议态度:答案:重复客户异议的理由如何应对客户的误解?答案:直接答复对方,以澄清误解如何应付客户已存的成见?答案:找出原因,强调其他优点以减少客户对产品的成见。重复客户表示异议所说的话。强调产品或服务的优点,以减少客户的成见。当客户对你的产品早存不满的成见时,你应该用什么方法强调其他的好处,减少客户的成见答案:用闭锁式调查法再强调已经被客户接受第六章企业营销人员培训教材典范一、消费品工作人员培训教材□消费品业务员的教育训练规则(一)新进业务员的教育训练1.先在工厂生产线上作业一星期左右,使之对本公司产品有所了解,则可提高推销能力。2.然后由总公司各部门主管讲解下列课程:(1)本公司简介。(2)本公司人事规章。(3)本公司产品的行销概况。(4)推销专业训练。3.训练结束后分派到营业单位。先随同一位资深绩优的业务员拜访客户,时间约一个月。结束后正式派任。(二)老业务员的培训班训练1.业务员培训班长期举办,才能提高业务员素质。2.采取集训的方式较易收效,时间约3天。3.课程必须连贯。本次集训和下次集训的日期均要计划出。本次无法讲完的课程,于下次继续讲完。4.集训时间不要与营业高峰时间冲突。例:月初送货繁忙的公司则集训时间不可选月初。5.集训场地最好不在自己公司内,较能专心,不受干扰。业务员在集训期间一律不得外出。6.欲聘请的讲师,负责安排集训事宜者一定要亲自听讲过。76 7.事先与讲师详细磋商讲课内容,并将本公司的概况告知讲师。务必要求讲师准备讲义。8.事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的业务员。例如:(1)集训日期。(2)地点。(3)报到时间。(4)课程。(5)个人携带用品。76 作息时间表。9.中午要安排午睡时间,受训业务员一律强制睡午觉。10.晚上就寝时间必须准时,严格要求受训业务员不得闲谈、晚睡、喝酒、打牌等,以免影响第二天上课的精神。11.鼓励受训业务员向讲师发问,要求讲师预留一部分时间给受训业务员发问。(三)除集训外,亦可辅以下列两种方式,以收相辅相成之效1.派往企管顾问公司上课。2.请讲师分别在各分公司上课。□润豪汽车音响公司业务员推销教材(一)业务员的行动准则1.健康是业务员最重要的资本2.不得沾染恶习。3.完成公司规定的业绩是业务员的使命。4.具备充分的产品知识,尤其是新产品。5.建立商情。6.加强开拓新经销店。7.调查竞争厂商动态。8.预防呆帐9.妥善处理抱怨。10.培养爱公司的精神。(二)开拓新经销店的推销技巧(分解动作)1.第一步:准备(1)服装仪容1头发要勤清洗,梳整齐。2胡子每日刮修。3指甲应常修剪,不可留太长。4制服常洗涤,并且要烫平。5皮鞋常注意有无沾泥尘,每天擦试一次。(2)自我训练笑容。(3)准备推销用具:目录、价格表、海报、名片、经销店便民措施、笔、计算机、订货单。(4)拟订拜访计划:1预计拜访日期、时间。2利用拜访老经销店时顺路拜访或抽出一定时间专程拜访新经销店。(5)若拜访后尚未成交,则下次拜访前必须有充分准备,不可盲目拜访:1对方反对的主要理由是:2我当时的回答是:3我应该作的回答是:2.第二步:接近(1)递名片后的开场白:76 用"称赞"的方式。例:1老板,您的生意真好,生意兴隆。2老板,您的生意做得很大,师傅这么多位!(2)注目的方法:与新经销店老板谈话时,凝视其两眼之间的一点。(3)重视第三者。(4)自己找座位坐下。(5)从聊天切入正题。(6)多讲"请"、"谢谢"、"抱歉"。(7)名片战略:拜访新经销店,若老板不在,每一次都要留下名片。3.第三步:商谈(1)依下列顺序向新经销店发问,以了解其状况:①电机品的生意比较好或汽车音响的生意较好?②请问老板目前所销售的汽车音响以哪些厂牌为主?哪一种厂牌最畅销?哪一种价位最畅销?③(如果有销售韩国厂牌)韩国主机好卖吗?利润好吗?④车主对韩国主机反应如何?⑤您的客户大多偏好什么主机?⑥您店内常装的主机是什么?⑦老板，您以前在哪一家汽车电机行服务?有没有同门师兄弟做同行?⑧老板,这店的地点很好,一个月月租很贵吧?(2)老板回答时,要一面听,一面记录下来。(3)向老板发问完上列八个题目,了解其状况后,若觉得合适,则开始说明本公司产品。4.第四步:展示(1)业务员必须事先反复演练展示的方法,直到熟练为止。(2)说明产品结束,立即从货车上取下产品,展示给老板看。尽量鼓励老板自己安装,自己试听。(3)鼓励老板发问。(4)展示时,应用ABCD推销术,多跟别的厂牌同价位机种比较。A:AUTHORITY权威B:BETTER质优C:CONVENIENCE方便(含:服务)D:DIFFERENCE新奇5.第五步:缔结(1)不买的信号:1抬肩。2手握拳。3两手交叉抱胸。4摇头。(2)会买的信号:76 ①再一次拿起目录很详细看时。②肩下垂。③放开手心,伸出手指。④刚才已问过价格,现在再问一次价格时。⑤就产品的某一优点,同意业务员的看法时。⑥问以后的事。例:订货多久能送来?(3)发现老板有购买的信号时,立即大胆提出缔结要求。(1)缔结的方法:1拜托、拜托。2假设已成交。例:进多少?什么时候送货?③二者择一。例:进这种机种或那种机种?④建议式。例:依我这几年来的经验,我建议您......。(5)缔结时应留意之点:1有信心、勇气尝试缔结。2不要着急。3成交时不得露出得意万分的表情。4成交后约定的事项一定要记下。5若未成交,业务员不得意气用事,要给自己和同事留下以后还可以登门拜访的机会。⑥如果缔结失败,应虚心检讨失败的原因,力求改进。缔结成功,也应记取成功的经验,供以后参考。6.第六步:善后(1)明示付款条件。(2)不要久留。(三)关联推销术1."关联推销术"即"蚕食攻击法"。就是增加经销店销售本公司产品种类。2.业务员不得养成只卖自己"习惯卖"、"喜欢卖"的产品。3.业务员不可只卖便宜的ORTEK、BELTEK两种厂牌,FUJITSU-TEN厂牌也应加强推销。4.业务员对于本公司每一种产品,必须有绝对的信心。5.本公司的每一种产品都要介绍给经销店彻底了解。6.新产品应取代别公司产品,不可取代本公司其他产品。7.不理会经销店说:"向你们公司买这些已经够多了!留些生意给别公司做吧!"加强关联推销。8.加强推销滞销库存品。9.分公司按下列三步骤加强关联推销:(1)各分公司列出ORTEK、BELTEK两种厂牌卖得不错的经销店名单。(2)分公司主任与全体业务员研讨,列出每家经销店拟达成的FUJITSU-TEN厂牌业绩目标。(3)周会检讨成果。(四)收款要领1.如何防止"货款回收率太差”76 (1)开拓新经销店时,必须明告付款条件。(2)找出经销店最适当收款时间,进而养成"定期收款"的原则:必须使经销店习惯,每月月初,只要本公司业务员一来,就必然要结清货款。(3)收款时,不可摆出"低姿势"。例:不可说:"老板,对不起!我来收款。不知道您今天方不方便?如果您今天方便的话,请跟我结清货款。",否则会被经销店吃定,拖延付款。(4)收款时,不要讲太多话,可运用"压力式面谈"，每问一句话后,盯着看老板,等他回答,再问下一句。(5)收款时,表情要严肃,不可笑嘻嘻。(6)业务员必须建立与经销店的交情,则收款会较顺利。(7)该给经销店的赠品、奖金等,在收款前必须处理完毕,否则经销店会拒绝付款。(8)经销店对品质的抱怨,在收款前必须处理妥当,否则经销店会拒绝付款。(9)业务员对于收款不顺的经销店,千万不可逃避,反之,应增加拜访次数。(10)起初,尽可能避免大庭广众之下摧讨。若拖欠太久,则可故意在大庭广众之下催讨,但应避免与之争吵(声音不要太大,但要让旁边的人听到)。(11)对于收款不顺的经销店,可采取下列方法:连续几天晚上去拜访,与之"泡"(例:一起看电视、抽烟、泡茶),直到货款结清为止。(12)业务员必须引导新经销店如何卖本公司产品。(13)业务员必须教导老经销店如何卖本公司的新产品。(14)业务员必须在新经销店每次进货后第14～20天再度拜访,若发现尚未卖出,则应再度引导老板如何卖本公司产品,并请老板加强向车主推荐本公司的汽车音响。如此,则能避免一个月后去收款时,因销路太差,导致收款不顺。2.如何防止"票期被拖长”票期被拖长的原因和对策如下:(1)某些经销店老板具有贪便宜的习性。〔对策〕:总公司财务部坚持原则,凡业务员收款票期未符合本公司规定者,退回经销店更改。使业务员有所警惕。(2)业务员没有准时前往收款,拖延一段时日才去收款。〔对策〕:业务员必须了解"收款重于一切"的观念,准时前往收款。3.如何防止"尾数被折让”坚持不被经销店折让。向经销店说:"被折让的金额,公司会扣我薪水"。(五)预防呆帐要领1.倒闭前的征兆(1)不正常进货：一位优秀的业务员,平时应深入了解经销店的销售能力、库存数量、以及当前的市场情况,以便对该经销店的每月进货量、进货种类、进货时间,在内心都有个概算。对于经销店的不正常订货,应深入了解。例如,一向精明的经销店老板,却选择较不利的时点订货(在结帐的前几天订货),且订货量超出其以往的销售量甚多。遇到这种情况,业务员必须有所警觉,除非查知其订货动机纯正,否则应暂时拖延,一方面再深入调查,另一方面观察其反应与变化。(2)货品流向有问题:76 某经销店门市生意并没有比以前好很多,但最近向本公司进的货一下子就不见了,而且订货次数增加。此时,业务员要注意该经销店是否"转售同行","填支票洞"?(3)削价求售:经销店的削价求售,依正常情形,显然是赤字经营。这种经销店虽未必于近期内倒闭,但是长期以债养债的结果,当宣布倒闭时,其倒帐的金额可能高得出乎意料之外。因此若经销店有长期削价求售的赤字经营方式,则其征候已明,长痛不如短痛,这时必须选择一最有利的时机,结束此一交易关系。例如:利用其他厂牌大量供货而尚未收款的空档,诱使其提前付款再终止往来,或以最保守的方式往来。(4)不正常的经营方式:如果经销店不是以正常经营而赚得利益,而是以迂回方式获利(例如:削价转售而换取现金,然后转放高利贷,用这种方式试图谋高额的利润)。这种不正常的经营方式,风险太大,应趁早终止交易关系。(5)不务正业:目前市场,"汽车电机行"的结构大都还停留在家族经营或合伙经营的形态,规模小,如果再转投资或兼营其他行业(例:股票、炒地皮),在财力和人力上显然较勉强。万一他失败了,则本公司必然成为他倒帐的对象。在这种情形下,必须缩减出货量给这家经销店。(6)私生活不正常:经销店除了应兼具财力、经营管理能力外,更重要的是要投入心力。如果该经销店老板过度沉迷于吃喝嫖赌,则终日不是精神萎靡就是心有旁骛不专心店务。严重的甚至造成家庭纠纷搞得鸡犬不宁,或是债台高筑不得不铤而走险。因此若经销店已经出现这种不合乎经营条件的情况时,就应该缩减出货量,进而终止交易关系。(7)延期付款:如果某经销店的进货消化速度很快,没有什么库存,但付款却一延再延,则显然其财务结构不良,应小心防患未然。(8)会计人员突然离职,不敢再继续做下去:若某经销店财务出问题,则最先惊觉到大势不妙的必然是会计人员。因此,当会计小姐突然离职时,业务员须赶紧追查该会计人员的离职原因,同时从各种角度衡量该经销店财力是否出问题。(9)仪容不整,精神萎靡:某经销店一向仪容整洁,精神饱满。最近一反常态,突然变得仪容不整,精神萎靡。经查证结果,并无生病事情。此时,业务员就要特别当心是否财务出问题。(10)风声不良:被同业批评得一无是处的经销店迟早会出问题的。因此,当业务员一听到某经销店有不稳的风声时,必须抢先在别厂牌之前"束货"。同时,赶紧收款。(11)突然转变态度,对业务员巴结讨好:某经销店老板一向趾高气扬,态度恶劣。最近突然一反常态,对业务员巴结讨好。此时业务员须详查背后是否隐藏着信用红灯的现象。(12)进货厂商突然大增:此时业务员须注意该经销店是否有恶性倒闭的企图。(13)老板常不在:某经销店老板突然变成经常不在,早出晚归,找不到人。此时,业务员更要增加拜访次数,76 查出老板常不在是否和信用红灯有关。(14)向本公司过分捧场:某经销店一向与本公司交易量不算多,最近却一反常态,对本公司非常捧场:1进货量多。2连本公司不畅销的产品也大量进货。3对品质也不再计较。此时业务员须提高警觉,深入求证是否有恶性倒闭的可能。(15)第六感:一位优秀的业务员应时时观察分析周围环境变化,久而久之似乎对环境就有洞烛先机的第六感。这种感觉也许是感觉到经销店的产品陈列变得毫无动感,布满灰尘,或者是老板、会计人员死气沉沉或阴阳怪气。也可能看到完全相反的一面,一向不吭气的老板却忽然热情豪爽,店内陈列忽然变得夸张显眼。当业务员走入经销店,如果有不祥的第六感,必须相信自己的第六感,立即暂停出货,赶紧收款,并立刻着手求证。2.征信调查的技巧(1)新经销店交易前调查:1向同区域的经销店调查其信用。2向邻近的杂货店、平价中心、香烟摊买东西,调查其信用(例:开业多久?人品?)。③向该经销店的老板本人或会计人员侧面调查该店面是否自有。说词:"店面这么大,店租一定很贵吧!”(2)新经销店交易后调查:①针对新经销店尽可能收现金。②新经销店交易三个月内,总公司财务部于取得票据后应立即向银行照会。照会内容:开户多久?提存记录?有无退补记录?(3)向老经销店的会计人员、师傅探询:有无转投资或兼营其他行业?若有,有无亏损?(4)分公司主任必须每月查看"经销店ABC分析",注意有无原C级经销店无缘无故一下子升为A经销店,注意是否有恶性倒闭的可能。(5)业务员应尽量与别公司业务员"联线",针对各经销店的信用,互通消息。(6)各经销店老板中,有一些老板的消息特别灵通,经常与当地别的经销店往来。分公司主任应努力使该老板愿意作本公司的"线民"。当他了解某经销店信用有问题时,立即通知我们。(7)对于有倒闭征候的经销店,业务员应增加拜访次数,或故意选在三点半前去拜访,而且长屁股式的一坐就是大半天。从经销店的种种反应,就可确认其是否有倒闭的可能。(六)培养客户要领1.巡回路线安排最后一家,公事办完后,陪他聊聊。2.以和气的态度,热心指点老板、师傅的产品知识。并以敬烟等培养与师傅的感情。3.针对经营很成功的经销店,向老板请教经营成功的要诀。4.守信。与经销店约好的事情一定要遵守。5.深度了解该经销店的一切有关方面(例:老板嗜好、特殊专长、家庭成员等)的概况,作为话题。6.当本公司有滞销品时,可去找经销店享受优惠价。强调有好处先来找他。7.查出重要的经销店老板生日,分公司赠送生日蛋糕。76 8.每隔一段时间总公司营业部经理亲自拜访经销店。二、工业品工作人员教育训练教材□工业品营业人员寻找客户方法(一)请旧客户介绍。(二)利用拜访现有客户时顺路沿路找寻。(三)电话簿。(四)专业杂志。例:企业名录(五)工业区。(六)某些行业会聚在一起。(七)各县市出版的工厂名录。(八)各同业公会出版的会员名录。(九)报纸的征人广告。(十)在旧客户处发掘新客户。(注意:玻璃垫下的名片)(十一)参观展示会。□润豪化工公司业务员教育训练教材(一)双面胶带1.本公司双面胶带之适用行业2.本公司双面胶带之交易客户76 3.本公司的竞争对手进口品的主要供应商除本公司外,另有:(1)EM(2)TOYO(3)NITTO(4)SONY4.开拓新客户时,为了解该客户之状况,请依下列顺序向客户发问:(1)双面胶带使用在什么地方?(2)贵公司目前使用哪一家厂牌的双面胶带?(3)使用哪些规格尽寸?(4)贵公司平均月用量多少?(5)有无接着上的问题?(6)请问贵公司对双面胶带的品质要求标准?(7)请教您贵公司对协办厂的要求标准?(8)贵公司目前有没有计划开发新产品?(9)将来我们合作时,有哪些需要本公司配合的地方?5.要求新客户测试之注意事项(1)尽量按标准规格样品测试。(2)面见测试部人员。(3)要求过目或影印一份最后测试结果。(4)确认测试合格后,必须不断追踪采购及设计人员。6.报价(1)第一次拜访新客户时,谈及价钱方面的问题。若客户问及价钱,则要求客户先测试。到时候客户如果测试的结果很满意,自然愿意接受较高的价格。即使客户测试后很满意,但仍76 坚持要求较低价,也可以对他说:"优待贵公司两批,第三批起必须调高价。”(2)长(m)×宽(m)×价格/m2=价格/卷(3)任何宽度均可裁切供应。7.交货方式(1)有库存者:向仓储部查询库存,若有库存,限存3～4天。(2)无库存者:下订单后45天交货。8.双面胶带在市场常发生的问题及解答(1)客户问:"你们的双面胶带粘不住(或效果不好)?”答:①询问其操作的流程、方式和测试方法,及要求条件。②粘不住的双面胶带,我们绝不会介绍给您。③双面胶带有很多种,不同的材质,使用不同的双面胶带。④询问能否到现场实地了解,并带回样品做试验,以便为其选择最恰当的双面胶带。⑤告知其若有问题,我们会向日本原厂说明,一起来协助解决。(2)客户问:"这批效果比上批差?”答:①实地了解真伪。②询问其使用情形,视其是否有使用不当的情形。1接着看材质是否有改变。2存放日期、方法或地方有无不当。(3)客户问:"你们的价格比别家贵?”答:因为我们的产品是从日本润豪公司原装进口,虽然比本国产品贵,但从接着效果和提升品质的观点来看,不见得会贵,反而划得来,我们卖给贵公司的价格一定合理。(4)客户问:"进口品应该也没这么贵!”答:这是因为汇率的关系。如果从美国进口,汇率上升当然占了很大的便宜。但在基本上,日本的产品管理严格,品质稳定。只要贵公司测试通过,我们一定会给您一个合理的价格。(5)客户问:"你们的双面胶带是进口品,会不会有断货的情形?”答:请您放心。我们每月都有固定的船期,每月都有进货。并会配合客户,依据贵公司的使用量,作安全库存。但这也需要您的配合与帮忙,当贵公司用量增加或改变时,请事先通知我们。目前与我们配合的客户,都不曾发生断货的情形。(6)客户问:"将来正式向你们进货的产品会不会和测试的东西不一样?或是每批货之品质是否相同?”答:本公司一向是从日本原装进口,直接出货给客户。日本润豪公司是世界级大厂商,不可能出这种问题。(二)环氧树脂接着剂1.产品知识内容大纲:(1)化学结构(2)性质与用途1接着力2凝集力3固型76 ④低收缩率⑤低延伸性⑥耐湿气耐溶剂性⑦可加以调整⑧范围的温度耐性(1)缺点1毒性2适用期短3价格稍贵(1)用途分布①土木39.2%②建筑16.4%③电机12.6%④木工8.3%⑤纤维6.0%⑥合板5.3%⑦制鞋5.2%⑧运输4.0%⑨其他3.0%2.施工说明书(略)3.开拓新客户时,为了解客户的状况,请依下列顺序向客户发问:(1)请问贵公司目前使用哪一类的接着剂?使用那一家厂牌?(2)用在什么性质的接着?(3)请问贵公司要求的接着程序?是否需防水?耐温?(4)请教您贵公司的操作方式?(5)贵公司平均月需量多少?(6)请教您贵公司目前有无操作或接着上的困难?(7)请您说明贵公司的测试法?(8)将来我们合作时,有哪些需要本公司配合的地方?4.如何向客户介绍环氧树脂及应注意事项(1)环氧树脂分为单液型与双液型两种。(2)单液型须加热方能硬化。(3)双液型为主剂与硬化剂依一定比例混合。通常主剂:硬化剂=1:1或2:1。(4)双液型的工作时间在20℃时为30分钟到180分钟不等,依型号而定。(5)双液型的硬化时间在20℃为15小时到24小时。若要缩短硬化时间可调高温度。例如:型号B-201在20℃为24小时,但温度升到130℃为5分钟即可。(6)单液型的硬化条件为120℃时30～60分钟。温度愈高,硬化时愈短。(7)环氧树脂接着剂,在化性及物性上,皆比其他的接着剂好。5.客户使用时,常发生的问题及解答(1)客户问:"稠度太高,使用上不方便!”76 答:①若客户置于冷藏室贮藏,使用的前一天,须拿出冷藏室,恢复室温。因温度愈低,稠度愈高。回复室温才能将其性能完全发挥出来。②冬天温度低,稠度会升高,使用前可先预热,但温度不可超过30℃。③可加入MEK溶剂,充分搅拌,也可降低稠度。(2)客户问:"为什么调茺会升高?变硬?不能使用?”答:①检查生产日期。②查看包装有无破损。③询问客户贮存方法及位置。环氧树脂须置于阴暗处,不能让阳光直接照射。④环氧树脂在5℃可储存12个月;在40℃只能储存20日。(3)客户问:"为什么硬化时间变得比以前长?甚至不硬化?”答:①如为单液型,检查其温度和加温时间。②如为双液型,检查其主剂与硬化剂的混合比例是否正确。(三)填缝胶1.产品知识内容大纲:(1)填缝胶之需要(2)填缝胶之选择与应用(3)国内市场分析(4)矽酮填缝胶之产品知识(5)聚硫填疑胶之产品知识(6)PU填缝胶之产品知识(7)西基橡胶填缝胶之产品知识(8)烯橡胶填缝胶之产品知识(9)本公司填缝胶之性质分析(10)填缝胶专用底漆之产品知识(11)施工程序(12)施工换算表(13)接缝设计76 2.本公司填缝胶的实绩3.填缝胶寻找客户的途径(1)报纸、杂志之建筑广告:1营造厂2建筑师3业主(1)目前正在兴建中的大楼:1建设公司2工地主任4.开拓新客户时,为了解该客户之状况,请依下列顺序向客户发问:(1)请教您该建筑物的地点?(2)请教您该建筑物的种类?(若是大楼,是几层楼建筑?)(3)请教您该建筑物外墙的材质?(4)接着的位置?材质?化学特性?(5)缝的宽?深?长度?(6)请教您工程的施工时间?(7)请教您业主是谁?建筑师是谁?营造厂是哪一家?(8)请教您发包的方式(纯施工或带料)?(9)将来我们合作时,有哪些需要本公司配合的地方?76 5.填缝胶在市场常发生的问题及解答(1)客户问:"双液性填缝胶如何施工?”答:由于双液性是属于化学反应硬化剂,其主剂与硬化剂分开包装。施工时,是使用揽拌机,将主剂与硬化剂混合搅拌,然后把填缝胶吸入枪膛。以后的施工步骤与一般的SILICONE施工步骤相同。(2)客户问:"通常ONE-PARTSILICONE或ONE-PARTPU皆不使用PRIMER(底漆),而你们的产品需要用PRIMER,不但提高成本,而且造成施工不便?答:一般ONE-PART的产品是湿气硬化型,直接产生变化与接合面接合。本产品所使用之PRIMER并不是提高成本赚取利润,而是加强本产品与接合面的接着力,使之达成填缝、接事、防水功效,使本产品的使用年限更长久。因此,本产品的功效绝对优于ONE-PART的产品。虽然当时的施工不便,但是永久的信用却使贵公司赚得更多的利益,对贵公司而言,不是提高成本,反而是降低成本。(3)客户问:由于施工人员的素质不高,且经常有不按施工规范施工的情形,双液在施工品质上难以控制吗?”答:几年前由于施工人员对双液施工经验不足,因此本公司从日本请专家来实地讲解与指导。据本公司了解目前大约有四家够水准,所以在施工上绝对没有问题,不必担心。(4)客户问:"贵公司有哪些实绩?”答:这里有一份本公司的实绩表,请您过目。(5)客户问:"ONE-PARTSILICONE有什么缺点?”答:ONE-PARTSILICONE属湿氯硬化,所需的施工时间较少。除了外观不好外,更严重的是接着容易失败。还有,经过一段时间会流出一种SILICONE油,使结合格质发生污染,必须经常清洗。(6)客户问:"如果不涂PRIMER是否会影响接着力?”答:双液型的产品一定要涂上PRIMER,否则会接着不良。上了PRIMER,则接着力胜过SILICONE。(7)客户问:"如何决定可施工的环境?”答:是以当地的天气来做判断。雨天不能施工;接合面潮湿也不能施工;在阴天时以166的报告湿度为准,超过85%也不可施工。到时候我会替您查看。(8)客户问:"该项产品混合后多久时间内可施工?如果搅拌后未施工完毕的材料是不是浪费掉?”答:大约在2小时内。因为在使用材料时都会算出一桶的使用时间,所以在使用上工人都会注意到工作的时间及用量。因此绝对不会有浪费的情形发生。(9)客户问:"相互搅拌的材料易生气泡造成施工品质不良,如何解决?”答:在拌合时多少都会有气泡混入,在充料时工人均会注意到。本公司进口全国第一台真空拌合机,在拌合时能防止空气的混入。这就是本公司对客户在品质、责任及信用上的承诺。(10)客户问:"颜色是否可接受指定?”答:可以。(11)客户问:"当天施工完毕以后,隔天填缝剂已经硬化,再施工的填缝剂是否能够接着?如何处理?”76 答:可以。在施工完毕后于尾端用模刀由表面斜压,产生滑梯状,隔天施工时再从上接合即可。(12)客户问:"不同格质的填缝剂相互间的接着性如何?”答:使用一种填缝剂后,如须再修补,最好能使用同一种填缝剂,不要使用不同的填缝剂。如果真的要使用不同的填缝剂,在接合上就没有同一种接合来的好。(四)热熔胶1.产品知识内容大纲:(1)特性(2)用途(3)种类(4)如何正确的选择适当的热熔胶(5)本公司热熔胶的独特优越性。(6)国内市场2.本公司热熔胶如何加强开拓电子业市场(1)可使用热熔胶之电子产品种类及用途①收录音机:喇叭和外壳及保护网之接着,螺丝固定亦可使用。②通信器材、防盗器:导线、线头固定。③音响主机、扩大器:线头、电子零件固定。④音箱、音响架:补强、饰条贴边。⑤电子仪表(示波器、信号产生器):PC板零件线头固定。⑥电池:电池包装、电池盒导线固定。⑦电路板:零件固定,导线固定。⑧电扇:铁板接着。⑨整流器:电容固定。⑩歌唱伴奏机、对讲机:喇叭、零件、导线接固定。⑾电视天线分配器内:接点固定及填缝。⑿电视机、显示器:电子零件固定,影像管与偏向线圈填缝。(2)UL热熔胶使用行业1电源供应器2电脑组合产品3电视组合4终端机5积体电路加工6变压器7电脑磁头8整流器9汽车音响10交换式电源供应器(1)目前已成交UL客户,其产品及接着部位:(略)76 (4)开拓电子业应注意的事项及步骤①了解客户生产的产品种类,何种规格(如UL或其他等级)。②事先分析了解客户的要求,就本公司产品的品质特性,价格等条件,该客户有无可能使用本公司产品。③了解采购决策部门:A.采购部B.技术部或工程部C.生产部D.品管部等可先向采购部初步接洽,当深入讨论时,采购人员就会引见有关的工程人员。1测试与缔结:取得测试,便有60%的希望。〔测试时应注意〕:A.运用与发挥业务员本身的专业知识。B.引导客户需求。测试通过后,应不断追踪要求客户下订单,直到成交为止。1新客户须三次成交,三次时间以不超过30天为限。2任何材质接着,都须客户确认。⑦如客户有色泽上的问题,可向共解释,因PC板大都放在机器内部,色泽不会影响产品本身。(5)未来展望电脑属高科技行业,未来发展空间很大,品质要求也不断提升,目前"磁铁固定"都已改用UL规格。不久的将来,在"PC板零件固定"也会有很大的市场。3.本公司热熔胶如何加强木业市场(1)木业之产品种类:组合家具、书桌、餐桌、音响箱、厨具。(1)操作机台(3)操作时应注意事项1操作温度2操作速度3胶轮温度76 1胶桶温度2滚轮压力3上胶量4仪表温度是否与实际温度相符(4)如何向木业客户介绍热熔胶及应注意事项①先了解客户的操作机台,最好到现场实地了解。②对接着材质、操作温度、速度、流程、习惯等一起了解。③测试之注意事项:A.选择适当型号之热熔胶。B.测试要一次完成。C.测试时业务员必须在现场,若有问题可立即处理。例如:调温。④若与同业竞争,可以品质与服务来取胜。但最重要的一点即是不造成客户的操作困扰,例如:抽丝。(5)市场分析1市场需要量:每月25吨以上。2供应商:A.制造厂商:应邦、长春、德巨。B.代理商:恩德、水将、福鸿、木胶。③本公司市场占有率12%。④木业客户大都集中在中部,每月需要量500公斤之客户不在少数。但目前市场占有率最高者为永将、恩德。目前本公司之客户多属小型工厂,而各厂牌的产品中,以本厂牌的粘性最佳。因此,希望各业务同仁更加努力。(6)未来展望①木业市场是一非常稳定的市场,进攻不易,但成功后失去的机会很小。②利润维持在合理的水平,没有像其他行业的削价竞争。③数量稳定,季节性差异不大。④木业市场是本公司的"明日之星"。4.本公司热熔胶如何加强开拓制本业市场(1)客户行业(即:书本装订)概况分析:参考书和教科书,依公会规定须"有线装订",但目前以生产效率为优先考虑,所以逐渐改为"无线装订"。社会书分为南部和北部两区域,南部以"无线装订"为主,北部则以"有线装订"为主。下列表分析有线、无线装订之优缺点:(2)操作机台:76 ①国产机台的上胶与装订是分开的。②进口机台有西德制和日本制两种。进口机台属联结车,从分贡到装订至上胶均采一贯作业。上胶速度随分页机的快慢来决定,西德制和日本制在速度上,以日本制的较快,1小时最快可生产7,000本。(3)影响成品优劣的因素:①纸质:国际标准尺寸是36×4.6。通常使用的种类有:毛糙纸、道林纸、铜板纸、书刊纸等,其中以毛糙纸最易接着。②操作员:操作员在操作过程中,是否有依程序或操作指示,也会影响成品的优劣。③机台:机台的温度调整或其他如速度控制等,皆可能影响品质。④热熔胶:以纸质来选择胶的种类,一般的分类可以有线、无线、铜板纸三种来划分:A.有线:可有本公司的D-401和D-402两种型号。如果客户需要低稠度的就用D-401，若是道林纸(字典)则用D-402。B.无线:以D-403来供应。其COS比同业产品高,所以操作温度以180℃为佳。D-403的特色在于热安定性良好,此点必须向客户强调。C.铜板纸:以D-404来供应。目前已有世一书局、共同书局采用,效果良好。(4)如何向制本业客户介绍热熔胶及应注意事项:介绍产品之前先要了解生产的书籍是属何种材质,然后问客户目前有何缺点,接着就以铜板纸装订用D-404,无线装订用D-403等向客户介绍。此外,由于溶胶速度慢会带给客户相当大的困扰,所以可向客户强调本公司的产品为粒状,溶胶速度快。(5)客户使用时,常发生的问题及解答:①客户问:"书背为何不平?”答:有三种原因:A.上胶太厚。B.上胶机的合板部分太紧。C.裁刀压力太重。②客户顺:"书背为何不能成直角?”答:书背不能成直角的原因如下:A.背胶量太多。B.底板太高。C.上胶机的合板部分太紧。5.本公司热熔胶如何加强开拓合板业市场(1)合板业之历史:合板即夹板之中板,合板业在台湾已有20年左右的历史。其原木95%以上由国外进口(以印尼、马来西亚为主),在台湾经加工而得成品。(2)操作机台:分为"无预热筒"(老式)与"有预热筒"(新式)两种。(3)影响品质之注意事项:①若合板本身的干燥时间不够,使得木材的含水率高于15%时,就很容易形成脱落的现象。②另一严重的问题是:"热熔胶之固化时间(XETTINGTIME)过长,造成合板重叠现象。"此问题与温度有关,须注意操作温度,夏季120℃即可,秋季150℃左右。也有因客户之机台老旧造成胶槽温度失控,因此业务员须带温度计。(4)本公司热熔胶适用于合板业的型号:①D-501:适用于3mm以下厚度之合板。优点是固化时间正好,只要能适当调整操作温度即可,76 且耐热性良好。②D-502:适用于3.5mm以上厚度之合板。优点是粘性佳,耐温性良好。三、百货公司新进销售员训练教材□开始个别教育指导之前(一)为什么需要个别教育?1.对公司:我们是提供"商品与服务"的公司,当然需要有能力并能创造高效益的推销员,不准有无能力的推销员存在。为了使新进员工早日成熟,让他跟在优秀的前辈身边,这是最有效果的教育方法。2.对新进员工:虽然接受了人事管理员的基础教育,可是到了售货现场,不知道的事还是不少。另一方面,客人又不知你是新来的,很不客气地向你问这问那。当你不安,真想哭出来时,能有一位细心而可靠的前辈教导协助你,对新进员工是何等的可贵。3.对你:人是需要教,才能学成的。要教人,就得先学习要教的事。又经由教学,你会由对方相反的学到你不会的,或未曾注意过的许多事。同时,你也会学到较好的指导方法。对你而言,可谓千载难逢的好机会,趁这时学习指导的方法吧,绝不是浪费的。(二)个别教育该做些什么?1.工作常识:有关一般常识已于集中教育时学过,为此,不必从头开始学习。2.生活指导:新进员工的最大特征是"本公司的新面貌",同时也是"社会人的新面孔"。为了早日成为成熟的社会人,请以您的丰富经验给与生活指导。3.经由工作做销售实务教育:个别教育中,是希望各位授给新进员工"销售实务",也就是"销售方法"。一般的销售知识都学过了,现在开始请站在店面,面对着客人,教给售货实务,使其早日成为能干的推销员。具体的指导项目与其教学法之重点,请看第二大项。不过,这只是最少限度的资料,请自行视其情况,扩大其范围。4.两个月应有之成长:必须具备在繁忙期内,能独当一面,学习最少限度之知识、技能、态度、解决问题之能力。□教导的项目与教法的重点(一)教导工作的四个重点在何工作,都有其教导顺序。"让他看,说给他听,让他做,夸奖他",否则人是不会动的。1.首先让他有心工作。说明工作内容、意义,让他发生兴趣。"你一定会......"这句话给他自信,让他发生兴趣。"这工作就因为......所以很重要,也许稍微复杂一些,不过你一定能上能马上就学会的。”2.接着是做给他看。慢慢地示范一番。工作一定有"必须注意的地方及要点",务须强调,使其留下印象。"做好了这里,一定要这样......尤其这一点要特别注意。"3.让他做做看。最初,分成几个阶段,让他试试看。做得好就夸奖他。有错误时,就直接指出来,有耐心地指导。76 "来,先试试看做到这里为止。""不,不是那样......对,这就行了。”4.看看有没有学会。偶而查看一下,是否做得正确。有错误时,当场就指正。很轻松的告诉他,有疑问就随时发问。"嗯,进步得好快哦,很好。有什么不清楚的随时发问吧......”(二)提醒的方法失败绝不可怒叱、责骂。要叱责,不如诚恳的加以引导。挨骂,任何人都会觉得不是滋味。这一点,请发挥前辈的耐心。最理想的指导方法是:1.不要失去冷静。绝不要感情用事。简单的解决事情,也是好歹一句话,不要无谓的火冒三丈。"这个字到底是7还是9啊,这个数字这么写不是容易读错吗!你这个人真没用!!"......这么说话,那效果就差了。2.别让旁边的人发觉。你必须考虑到,你所做的提醒,在当时、当地,别让旁边的人发觉。"我自己都很后悔,还故意让我当众出丑,真是无脸见人,这一怨气我一辈子都不会忘的......"--这就不行。3.要确定事实。不要凭表面操守加以判断,或听信一面之辞而轻率采取行动。"我并没有错,为什么不相信我呢?"--这也不行。4.该说的要直说。大绕圈子,口齿不清的说法,反而会招致混乱,让对方不快。应注意清楚、简洁。"请别唠唠叨叨,老找我麻烦好吗?"真是要不得!5.别忘了鼓励。犯错受到注意之后,很容易失去自信。为了回复其自信,应给与温暖的鼓励,使其涌出新的意欲。"我刚进来时比你失败得还要惨。可是如今想来,真是很好的学习资料。算来你比我更优秀呢,加油吧!”(三)迎接新员工的前一星期有备无患--充分的准备,将掌握成功的关键。"准备一朵花迎接他们",新进的同事们一定永远感谢你这无比的温情。1.对于新进员工的事先调查。不仅是出身学校、家庭状况、个性、兴趣,上学前所接受之教育等。你应该利用这本手册,以及公司周报等。也可以向主管或人事的职训经办人。"你是育达毕业的吧,我姊姊也是那儿毕业的......可真巧哦"--可以这么打开话匣。2.充分地做好工作场所的接待准备。"到熟悉工作为止,多看看大家怎样做的吧"这是千万要不得。应与上司谈一谈,决定他的工作范围,及照顾范围。"首先请你做这一个,之后,再请你照顾这里跟这里的工作。"--应该这么说。3.向岗位上的同事们介绍新同事。高兴的迎接,让他早日学成,事先向同事介绍其出身学校及其他等,同时,征求协助。"这一次要进来的江小姐是育达毕业的。他的个性很开朗,成绩也很好。请大家多多照顾他好吗?”4.拟订指导课程表,呈上司批准。随心所欲的教导,难免会有遗漏。一定要作成指导计划。"你的工作是这样。所以就按这标准顺序来教你。到了两个半月后的繁忙期,我相信你是可以独当一面了。"--这样的告诉他。(四)头一天这样就行76 在工作场所的头一天,任何人都会感到不安。为了让他们对工作场所感到亲近,我们应该很温柔地迎接他们,让他们轻松愉快。也就是要让他们觉得"这工作场所的人都很好"等,给与这种印象。1.最初的谈话,把重点放在去掉不安与紧张。新时员工都抱有一种希望。相反的,对于未知的环境也抱着不安。我们必须诚心地为其除去不安与紧张,使其习惯于工作场所的气氛。请特别注意最初的话匣子。"别担心,我起初还不是一样。没想到过了两天就习惯了。”2.对本单位及有关部门加以介绍。无论如何,工作的基础是需要人际关系。团体精神及协调精神都很重要。务须致力于别让新进员工与工作场所的人际关系形成孤立。所以应该对各方加以介绍。"这位是新进来的江小姐,她担任××工作,在工作方面希望您多照顾,请多多教导。”3.自我介绍及说明自己的职责。让新进员工了解你,不仅要自我介绍,对于自己的职责,也就是为何要教、教什么、用什么方法教等,详细地说给他听(参考第一大项)。"今后,你的工作就是这样,我的职责就是早日让你学会工作。加油啊,我相信你一定会做到的。”4.说明自上班至下班的工作常识。由上班至下班,一起到处走,以便教他学会营业常识,除去他明天的不安。"在这里打卡。这儿是更衣室,这个电梯不能用。这个时间是应做......,这个时间是......”□销售的重点有商品知识也不一定卖得出商品。售货员："先生，这是经过防缩加工的,绝不会起绉纹......"。客人："好讨厌哦,这位店员。我是问腰部细一点,穿起来是不是合身呢?"这是怎么发生呢?售货员认真说明的内容,与客人想向的内容有出入所致。这一来，客人是不会满意的。(一)掌握客人想知道的,再加上商品知识的说明这才是推销的要点。所以,可说因客而异,有时候销售重点还可能有好几点。请看下面例子:衬衫有棉100%的,也有多元酯和棉混纺的。有些客人希望自然柔软，。有些客人喜欢易洗免烫的。如果前者你必须推荐棉100%的,后者你就推荐多元酯与棉混纺的。任的,易洗免烫又经济,这就是推荐的重点。(二)对新进员工,你该这么教。有客人上门就积极地接近,并打听一下。"您找些什么呢?""是送礼用的吗?""是工作用的,或是度假用呢?""尺寸有多大?”掌握客人所求，想知的，之后再说明你的商品知识。(三)这种推销要点,客人会教我们的,所以请与更多的客人接触。每天多接待一位客人,你就更早成为独当一面的售货员。听听客人的欲望而能了解,你就会进步到看了客人,就能判断他要的是什么。"这客人腰部起码有100厘米,应该是特大号。”"裙子不错,可是鞋子的颜色不对,嗯!可以建议他配一双鞋子。”(四)最后要教他不要推荐已经没库存的商品。你拼命地推荐说明,客人也同意,结果没有现货,你再推荐代用品,这样是卖不出去的,所以要每天查看存货。□销售、工作常识测验下面是新进员工可能向你问起的问题,并附上适当的解答作为参考。(一)销售实务1.空闲时,应该做些什么呢?答:首先无论任何场合都应该在自己的岗位上。而且--(1)要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态。如此即可明白应该在什么时候去接近了。76 (2)橱窗上面很快会弄脏,包装台也会弄乱,请随时清扫整理。(3)楼面的补货是否完全,仓库、橱窗内的商品也应该加以整理。(4)检查陈列卡、价目卡,假如没有附上或反了,请马上纠正过来。(5)怎样做,才能改变陈列的方式。2.开店前该做些什么准备工作呢?答:(1)橱柜应该清扫干净。(2)用品整理齐全。(1)确认今天的销售目标。(2)为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品,及仓库内的货品。(5)今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改。(6)制作陈列卡、价目卡。3.需要楼面面的陈列、墙面装饰、招牌等的美工装饰时,在什么地方、以什么方法、办什么手续呢?答:在美工设计申请单上填写希望事项,并取得小组长、楼面主任等的盖章后向企划部申请。4.陈列的商品销出去了怎么办?答:销出陈列中的货品是该货品已经没有库存。因此需要立即补充该项货品。并表示该产品是畅销的主要商品,更需要有库存。5.制作店面广告.应该注意哪些地方?答:数字与字样应该漂亮地书写,也要强调该项商品的销售要点。如果不简单扼要而且醒目,应很难吸引顾客的注意。店面广告有所谓"不说话的推销员"的称呼,最能表达这种销售要点。6.货品上的价格标签为什么重要?答:将货品的价格出示顾客,来促进顾客的购买欲与决定购买连成一片。因此,价格标签如果挂倒了,将打消顾客的购买欲,使可销出去的东西销不出去。7.如何将顾客正在找寻的货品和想要的东西立即取出来?答:除应该详知货品本身的质料、用法等外,应该把握现在所拥有的规格、款式、颜色等共有多少件等。设法将陈列橱窗内的货品按照规格排列,以便可以立即取出。8.如何确实地把握楼面上或仓库的库存状态?答:要清楚地定下货品类别、规格、款式、颜色等分类基准予以库存,对畅销货品必须当天确认件数。而且,应先晓得每一层货架或货橱内有多少件或可装多少个,就不必逐一去数,即可把握库存状态。9.如果顾客指出货品的缺点时该怎么办?答:仔细地听取顾客的说法并追究原因,经由小组长转告货品承办员。如果那是污损或破损即更换货品。又如该项货品本身有缺陷时,如果代替品不能令顾客满意即发给"抵用更换券"或退现金。缺陷商品,应从楼面上移开自不待言。10.如果在应接中被其他顾客叫住,或有电话打进来时该怎么办?答:(1)假如同事中有人闲着时:先说声"请等一下",再说"××小姐你有空吗?请接待这位顾客,或请接听电话。”(2)同事没有空时:"请等一下。这位顾客的事办完了就来。”"很抱歉,我得去接电话,请等一下。”11.当顾客指事实上要的"××商品"刚好卖完了时该怎么办?答:(1)劝顾客改卖类似品作为代替。(2)告诉他那种货品什么时侯可以到货。76 (3)应确认顾客能否来店,或先付款再送货,或折价等。(4)如未经销也不能买到时,如别家同行业有卖,可以告诉他"××公司有卖"。12.顾客所要的东西面交时如发生下述情况,应该如何告诉顾客呢?答:(1)将小东西放进大的东西里面时--"××已经包好放在这件货品里面。”(2)里面的东西不同而包装的形状类似时---"××在这边,因其形状与△△类似,是不是在封口旁边加个记号呢?”(3)所同样的货品包装"赠送品"与"普通品"时--"这边的是赠送品,已经做双重包装,要送去时请注意一下,是不是在封口旁边加个记号呢?"(4)易坏的物品时--"对包装已充分地注意,因为是很容易损坏的东西请小心地拿着。”(5)不能斜放、颠倒、或横倒的货品时--"这件东西如果拿倒了就会损坏它的形状,请这样拿着。”(6)容易变味的货品、新鲜的东西时--"这种东西是新鲜货,请尽早(在当天中)食用。”(二)工作常识1.把私人的物品带进店内时该办那些手续?答:化妆品、钱包等特别容许的私人物品,应放在私物袋,出示出入口的警卫并取得认可。书籍可在警卫处检查。2.为加工、修改或修理、更换而把物品带进店内时该怎么办?答:应向员工出入口的警卫领取带进证明。3.捡到失物要办理招领时该怎么办?答:应问明捡到的地方与拾者的住址并填写失物发票后连同物品,经由楼层主任向总务部报告。此外,应告诉捡到失物的顾客你的姓名。事后处理均由叫务部进行。4.为急事而想叫出在店内的顾客时该怎么办?答:可请广播室广播。此时应将住址、姓名及希望前往的地方告知。5.公差外出与私事外出的手续?答:公差外出,应向员工出入口提出所属上司的证明或外出证。私事外出不得超出2小时。此外可能有如下的询问项目,请各自解答:1.接受命令的方法与向上司报告的方法应怎么办?2.知道离开座位的礼节吗?3.问候的方法如何?4.知道避免有关灾害的方法吗?5.能够说明同事间协助的必要性吗?6.能够清楚地说出服装、穿着的基准吗?7.知道打私人电话时应注意的事项吗?8.对于员工设施的场所与使用方法。9.员工购物的时间与态度应该如何?10.你能够举出想说的话与想避免的话的例子吗?11.发生急症病患怎么办?12.发生电器方面的故障时怎么办?13.发生电话故障时该怎么办?76