生鲜处员工培训（大全） 36页

资料生鲜处员工培训大纲1、生鲜处主管的岗位职责及工作内容2、生鲜课主管的岗位职责及工作内容3、生鲜理货员仪容仪表及服务礼仪4、生鲜商品陈列规范5、生鲜商品订货、上货作业规范6、生鲜商品鲜度的管理7、生鲜商品市调作业规范8、生鲜商品定价、变价作业规范9、生鲜商品贩售技巧10、生鲜电子秤使用及价签使用规范11、生鲜道具操作说明12、生鲜处卫生标准规范13、生鲜理货员服务常识14、突发事件的处理15、生鲜盘点作业规范制度第一章门店处长岗位职责及工作内容岗位职责：1.严格执行公司的各项规章制度，负责所属人员的培训教育和作业督导；2.协助店长作好营运的日常工作，并及时向店长反馈信息；3.负责对门店周边竞争环境的调查和评估；4.对所属单位的订单负责，负责卖场、仓库商品的正常回转；5.对所属单位商品进、销、退、存流程的正常运行负责；对本单位商品的盘盈亏情况负责。工作内容：. 资料1.定期对本处员工进行公司规章制度、商品知识、各项工作流程的培训和考评；2.定期召开本处会议，布达总部的各项指示，进行本处作业检讨；对本处电脑资料报表进行分析，并根据数据反映的问题提出相应的改进方案；3.督导各课仓库管理工作、前后场人员的协调；指导营业主管及处内员工的工作；4.负责制订本处年度、季度、月度的业绩、毛利、预算指标；并根据目标制定相应的工作计划；5.负责督导处内营业各课对负库存、A类商品缺货、滞销品、残次品、新品、促销品等商品的管理；6.负责对处内促销品区域、陈列方式的安排与调整；7.根据季节性、竞争等因素提出和执行卖场相应的调整计划；8.负责处内商品陈列标准化的监督和检查；9.协助店长处理各项突发事件、紧急事件和顾客投诉；10、在维护公司利益的原则下，协调并服务好供应商。第二章生鲜主管岗位职责直属部门：生鲜处　　直属上级：生鲜处长　　岗位职责：　　1．负责完成部门的销售、毛利、损耗、库存等指标；2．负责督导本部门优质的顾客服务；　　3．负责本部门的所有商品陈列，按照公司陈列标准、规范进行陈列；　　4．监督课内商品及原物料的进货、生产、销售以及保质期的检查，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品5．执行安全生产的标准，避免工伤事故的发生，控制营运成本和人事成本；6．完成每日订货，负责促销计划的实施，确定竞争品项，提高季节性商品的销售业绩；7．控制缺货和库存积压，保证仓库商品的安全存放；8．负责本部门区域内的清洁卫生标准的维护，保持干净、舒适的购物环境；9．实施每周、每月的生鲜盘点，核算本部门的经营状况，分析毛利情况；10．检查所有的冷库、冷柜的温度是否正常，确保所有生鲜加工设备的正常运转；11．负责本部门员工的培训、考核等事宜。. 资料主要工作：　1．关注、处理顾客投诉，检查整个区域内的顾客服务情况，确保无顾客排队过长的情况；2．召开晨晚会，填写工作日志，传达、执行公司的政策，解决部门的营运难题；3．检查所有商品在开店前是否已经陈列好，自制商品要进行试吃，确保商品的质量；4．检查进货的质量和数量，特别是促销商品；5．检查整个部门的清洁卫生标准，检查个人卫生和着装标准；　6．检查整个部门的补货、理货、价格标识、陈列、安全生产情况；7．检查每日变价是否100%正确，确保前后台售价保持一致；8．检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内；9．核决本部门每日商品报废登记表；10．负责本部门道具及耗材的申购；11．检查孤儿商品的回收情况；　12．检查仓库商品是否安全存放、是否做到先进先出，有无积压；13．检查消毒及清洁工作落实情况；14．负责本部门所有员工的考勤、排班、排岗、绩效考核、人员培训；15．检查水、电、气的安全使用状况，加强防火、防盗、防工伤的管理；16．负责与其他部门进行沟通协调。辅助工作：1．检查电子磅秤的价格与价格牌、价格标签是否一致；2．检查理货员、促销员的个人卫生、着装标准、安全生产、顾客服务等；3．检查专柜厂家的卫生标准、产品质量、安全生产、顾客服务、商品存放等；4．组织盘点，对盘点结果进行分析并提出解决异常问题的措施；5．组织安排市场调查，及时调整商品价格、结构与品项；6．指导对冷库、冷柜和其他设备的正确使用和合理保养；7．审批各种假单、申购单、考勤表等；8．处理突发事件；9．组织优秀员工的评选。农产：　1．检查本日蔬果的进货质量和数量；　2．确定每日订货数量、品种和促销计划；　3．检查保质期、先进先出；　4．检查商品的存放条件是否适宜，存放的方式是否正确；　5．检查商品的转化落实情况；　6．检查部门的报废情况和商品的调拨情况；　7．检查蔬果的包扎物料是否充足　　　畜产：　　1．检查进货质量；　　2．核算白条猪的分割毛利；　　3．检查分割、服务、补货等情况；　　4．检查冷藏库的清洁和存放是否符合卫生标准；　　5．检查是否存在交叉感染的危险；　　6．检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确；　　7．检查是否正确操作绞肉机、锯骨机、分割刀具；　　　水产：　1．检查陈列鱼缸是否正常运转；. 资料　　2．检查活鲜、冰鲜的进货质量是否优良，进货品种是否齐全，数量是否足够；　　3．检查制冰机是否正常运转，早班是否有足够的冰使用；　　4．检查杀鱼是否遵循安全程序进行；　　5．检查死的海鲜是否已经正确地处理。　　6．检查鱼缸的水是否需要更换；　　面包熟食：　　1．检查所有的商品是否在开店前陈列好；　　2．检查所有商品的质量是否符合要求；　　3．检查是否正确执行生鲜试吃程序；　　4．检查各个生产是否执行公司的配方和标准；　　5．开发新商品，制定促销计划；　　6．负责所有生产原料的订购、验货、存放事宜；　　7．检查生熟是否分开，有无交叉感染的危险；　　8．检查凉菜加工间卫生标准是否符合要求；　　9．检查所有的食品加工设备、食品器皿、陈列柜、运输车、冷藏库是否清洁完毕；　　10．检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确；　　11．检查所有的陈列柜的温度是否保持正常；　　12．检查是否安全用电、安全用气、安全用水、安全使用刀具；　　13．检查报废商品的品种和总金额；　　14．检查生产设备是否正常运转。第三章生鲜理货员仪容仪表及服务礼仪工装规范：农产课员工夏装应白色短袖翻领T恤(自备),蓝色牛仔裤（自备）,束腰，绿色围裙。冬装应上着黑色带领衬衣(自备),蓝色牛仔裤（自备）,束腰，绿色围裙。畜产课、水产课和面包熟食课理货员(含课主管及生鲜促销员):夏装：白色短袖上衣,白色长裤,佩戴白色帽子和绿色围裙.冬装：白色长袖上衣,白色长裤,佩戴白色帽子和绿色围裙胸卡：胸卡需佩戴于左胸前，胸卡须无破损、无污渍，不得粘贴胶带或其它饰品；班别：农产课、畜产课、水产课员工目前多数采用班别为早、晚班，早班7：00—15：00晚班14：30—21：00，员工上班应在规定上班时间之前打上班卡，规定下班时间之后打下班卡。如出现因公或忘记等情形而没有打卡，需在返岗8小时内在电子签呈内录入未打卡并由课主管及处主管审核。面包熟食课员工目前多数采用班别为全天班，后场全天班为6:30—18：00，前场全天班为8:30—21:00。（该班别有加班补助）员工上班应在规定上班时间之前打上班卡，规定下班时间之后打下班卡。如出现因公或忘记等情形而没有打卡，需在返岗8小时内在电子签呈内录入未打卡并由课主管及处主管审核。一、仪容仪表1、以自然、大方、端庄为基本原则2、头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物3、颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲4、除农产课员工之外，其他各课员工上班期间必须佩带一次性口罩5、男性员工的具体要求：（1）头发整洁无头屑、不留长发及奇异发型（2）五官清洁、修剪鼻毛、不留胡须. 资料（1）保持口腔清洁，不吃有刺激性气味的食品（2）不带手链、穿耳洞等标新立异的装扮（3）随时修剪指甲、保持手与指甲的清洁1、女性员工的具体要求：（1）头发整洁无头屑、不染刺眼颜色、不留奇异发型，头发长度不得过长，不宜挡住眼睛（2）卖场营业部门员工不允许随意将头发披散开来，在上岗之前，应将长发束起来、编起来或盘起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发（3）五官清洁，上班期间化淡妆，不浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水（4）保持口腔清洁，不吃有刺激性气味的食品（5）不佩戴长耳环等耀眼饰品（6）双手清洁，不留过长指甲，不涂颜色艳丽的指甲油（7）夏季着裙装的女性员工在工作期间要穿连裤丝袜，不要光腿、光脚，不要露趾、露跟三、仪态规范（一）原则1、精神饱满、举止文雅、礼貌待人，神态自然2、保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉（二）站姿1、站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开2、卖场男性员工在站立时，可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限3、卖场女性员工在站立时，可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开4、会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前5、在公众场合应避免以下不良姿势：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动；同时还要避免以下动作，如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻眼、剔牙齿、搔头发、抓痒痒、脱鞋袜，或是双手四处乱摸、乱捡地上的物品（三）行走1、走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜2、在公司内推行“三米微笑原则”3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意，在示意时要注目、微笑；遇到领导要打招呼4、遇到同事或领导正在谈话时，点头行礼表示致意即可5、走通道、走廊时要放轻脚步，不能横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路，不能一边走一边大声说话， 更不得奔来跑去或唱歌、吹口哨等6、在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行7、在卖场行走或进行检查时，几个人不要并排行走，更不得大声喧哗或抽烟、吐痰（四）出入房间. 资料1、进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进2、进入后，回手关门，不能大力、粗暴3、进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"（五）递交物品1、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着2、递交刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己四、行为规范1、不准在卖场聚堆聊天，打闹嬉戏，大声喧哗。2、不准在卖场双手叉腰，抱胸，插入衣兜。3、不准在卖场揉眼睛，套耳孔，抠鼻眼，剔牙齿，抓痒痒，挠头发。4、不准在卖场靠货架、爬地堆。5、不准在卖场打电话，玩手机和其他饰物。6、不准在卖场吃东西。7、不准在卖场勾肩搭背。8、不准在卖场打哈欠、伸懒腰。9、不准在卖场剪指甲。10、不准横冲直撞、悍然抢行。第四章生鲜商品陈列规范为营造丹尼斯大卖场良好的购物环境，统一大卖场形象，特制定生鲜商品陈列规范：生鲜商品的基本陈列原则:1、按商品分类的原则陈列；2、商品应陈列在合适的温度下；3、商品陈列的价格标识清楚、干净、醒目、有规律；4、商品的陈列遵守先进先出原则；5、商品的陈列与销售相配合；6、商品的陈列有美感（色系搭配）、协调感、丰满感、整洁感、方便感；7、排面所陈列的商品质量都是优良的；8、商品陈列的区域、设备符合清洁卫生标准；9、节假日、促销活动期间商品的突出性陈列。第五章生鲜商品订货、上货作业. 资料一、订货管理  生鲜区农产品的产量和品种受季节、天气与产地的影响较大，因此订货作业较难把握。订货要掌握"货品齐全，不能缺货"，又要控制达到"质量好，鲜度足"。卖场生鲜部必须掌握各种农产品的生产季节、产地、各种保鲜方法、鲜度判断方法、市场价格变化等产品因素，这是订货管理中必须做好的工作。  生鲜区经营能力较强的超市一定会招徕很多顾客，它可以使超市在竞争中处于绝对有利的位置。生鲜经营务必重视"生鲜商品的周转率"，而生鲜商品周转率又是建立在订货准确与上货勤快上的。因此要实现以"生鲜来抓住顾客"的目的，订单、上货的质量、数量、配送稳定度务必要求到位。 生鲜订货必须考虑的因素  1、库存天数、当日库存数量及生鲜库存空间（冷冻、冷藏库房）。  2、天气、节庆、周六、日各种"旺日"下单。  3、季节性大宗产品。  4、日均销售量及商品的周转率。  5、生鲜基本的陈列面乘以上货次数。  6、促销期及折扣期。  7、依往年的销售记录及购买习性下单。  8、健康、安全、卫生的生鲜绿色食品。  9、市场流行趋势下单。10、加工厂产品的特殊要货规定。二、上货管理  （一）上货作业  商品管理首先必须严守"先进先出"原则。上货时除了空间陈列补足外，应将旧货取下，补进新货，再将旧货放在前边。要知道“整理排面比上货优先”原则。商品入库存储时也要遵守先进先出，堆积在库房外的商品先行上货，再补库房内的商品，避免仓库内的旧货有效期过期。  （二）上货注意事项  1、收掉不可贩卖的商品--已变质、受损、破包、血水渗出、受污、过期、条码有错误或不清楚的商品。  2、上货前先整理并维持陈列架或冷冻、冷藏柜的清洁，保持良好的商品卖相。. 资料  3、利用平板车、周转箱等工具上货。  4、货物叠放在栈板上时，注意重的、体积大的放在下层，体积小、怕压的放在上层，尽可能互相交叠整齐。  5、上货商品尽可能靠近陈列架，避免影响顾客购物。上货完毕后、速将托板车、栈板、纸箱及剩余商品归回定位。  6、上货完毕后须注意价签是否对齐，品名、价格是否正确。  7、上货时商品要轻拿轻放，避免重摔。第六章生鲜商品的鲜度管理一、鲜度管理  1、鲜度管理的目的  保证生鲜商品在卖场及加工间都能处于最佳卫生状态下，使商品的寿命更长、价值更高，从而提供给顾客最新鲜的商品。  2、鲜度管理的重点  如何长时间保持生鲜商品的鲜度，以确保商品品质不受损失，这是顾客放心购买的关键，只有具备良好的现场作业管理与良好的保鲜专业技术才能确保生鲜商品的鲜度和质量。二、保鲜方法  （一）卫生管理是生鲜商品鲜度管理的关键   细菌滋长是导致生鲜商品鲜度下降的原因之一，因此有效地抑制细菌活动，是达到保持鲜度的第一步，而抑制细菌滋长最有效的方法就是将生鲜商品保持在"低温"状态下，才能确保质量。  （二）商品保鲜的基本方法  1、"低温与湿度"管理--防止蔬菜的散热作用及抑制呼吸量最有效的方法。  2、冰冷水处理--利用冰冷水及碎冰覆盖于生鲜产品上面的方法。如：冰鲜鱼、葱、蒜保鲜等。  3、冰盐水处理--提供一个盐浓度3.5%、加上碎冰、使水温降至0°C环境下的处理。此方法可保持生鲜商品养分不易流失、保持新鲜。  4、强风预冷设备--利用强风预冷，使其呼吸未达到高度时就迅速下降，因而保持叶面翠绿，常用于刚采摘的叶菜类。. 资料  5、保鲜膜包装--抑制水分的蒸发，防止失水、皱缩，以达到保鲜目的；抑制呼吸作用，防止呼吸热的无谓消耗，以达到保鲜目的。  6、冷藏库冷藏--将生鲜商品保持在0～5°C的低温条件下保鲜.  7、冷冻库冷冻--将生鲜商品保持在－18°C以下冻温条件下冷冻。  8、清洁、卫生条件--作业场地、设备、处理切割刀具清洁，作业员工个人卫生好、服装干净。  9、冷藏、冷冻的运输设备--防止长时间的运送而产生的鲜度减退问题，是极重要的鲜度管理。运送过程中，温度过高、风吹、无冷藏、冷库、退温等均需防止。第七章生鲜处市调作业规范一、市调目的：为提高市场竞争力在合理的利润下建立市场最低价的形象，并籍由市调的行为，了解公司经营状态的优劣缺失，继而拟定更完善的经营策略，保持并创造良好的经营业绩和利润，同时也吸引更多的消费客流。二、市调对象：同类的同级别的竞争店，不同形态的集贸市场或专营店。三、市调的周期：1、定期市调即每周市调一次，或一次市调多少内容。2、不定期市调即每一内容的市调在不同的时间，不同的地点加以市调，或不同内容的市调在不同的地点进行。四、市调的内容：1、整体性2、局部性1、整体性A、市场或竞争店的位置区域的优劣。B、市场或竞争的周围消费人群多少，及消费水平高低。C、市场或竞争的市场定位如何。D、竞争店的交通便利性及停车位，便利性等。E、竞争店的人员服务水平和服务的深广度。F、生鲜商品的齐全性和新鲜度。G、商品价格的价格带。H、促销品、特价品的设定。I、商品的陈列及供应的量感。J、竞争店的企划指引氛围及销售氛围。K、竞争店使用的生鲜道具的优势及便捷性。2、局布性：A、生鲜道具的使用和运用。. 资料B、生鲜区的企划布置及指引系统，图文配置。C、生鲜各课的商品售价、特价对比。D、生鲜价格标识及POP的使用。每个内容单独作为一个市调目的来进行。五、市调分析：A、整理市调内容进行分类。B、书写市调报告，竞争店与本店进行对比说明。C、市调者分析，或呈交给上级主管进行市调分析。D、提出可行性应对措施或建议意见。（可操作性的）E、立即改变或重新制定策略方案。F、及时与相关部门协调、沟通，达到更好的效果。（如采购、营业部、公司领导等）第八章生鲜商品定价、变价作业制定售价是超市经营管理成效的关键，定价并不是获得利润的手段，而最有效的手段是运用定价策略来赚取最大的利润。若单纯以毛利率的多寡来拟定价格高低，是经营管理者最不可原谅的错误。高明的手段是灵活运用定价策略，“制定合理售价，赚取最大利润”。对于生鲜商品，定价策略的核心是用低毛利来刺激销量，生鲜是以量取胜，量大才能维持产品的鲜度及周转率，而不是采取高毛利、低销量的策略。一、定价策略1、市场区隔策略：不同区域、城市、消费水平，决定了毛利空间大小不同，不能以偏概全。要会综合该地影响价格的种种因素：消费人群的收入、支出水平、人口密集度、消费习惯等来决定自己的价格水平。另外，市场空间的大小、市场的成熟度、竞争环境的优劣及市场的开放或封闭程度，都影响价格的制定。2、商品的敏感度策略：消费者对商品的敏感度决定价格的变化、毛利率的高低。较不敏感品项（水产冻品、干货）价格、毛利偏高；较敏感品项（肉、蛋、菜）价格、毛利偏低。3、树立公司低价形象策略：经常性的促销，略低于竞争对手的价格水平，调低敏感商品价格等方式，在消费者头脑中建立整体低价的印象。并周期性不断强化，刺激购买欲，提高销售量，同时也带动高毛利品项销售，赚得利润。. 资料4、市场竞争策略：根据所在区域的竞争环境，有竞争的适当调低售价，无竞争的适当调高售价。5、定价配合促销策略：公司的毛利指标作为定价指导，并不是进价加上毛利指标等于公司售价，价格制度也要配合促销计划。降价不等于毛利损失，生鲜的定价核心是以量赚取利润。二、定价依据售价的制定有数字依据与市场背景依据：1、数字依据来源（1）生产基地、批发菜市场、零售市场的价格信息采集，并综合比较，确定自己的价格层。（2）市调竞争对手价格，进行比较并制定对策。（3）消费者数字喜好心理：促销定价时，数字0、3、5、6、8较常出现，而1、4、7较不受欢迎。（5）运用"四舍五入"法，如：￥2.00可改为￥1.88,或￥9.90改为￥9.88。这是利用人们的忽略心理，淡化注意焦点，给予低平印象。2、市场背景依据来源（1）节庆、气候、季节性：价格、毛利并非一成不变，也要根据依据起伏波动，如节庆时价格与毛利会高于平时；气候不佳时高于平时等。（2）季节性产品：这类商品突出表现在蔬菜、水果。初上市时，价格毛利水平高，应季时价格低。（3）市场供需状况：供大于求则低平，求大于供则高，这是普遍规律。供求变化也是多方面因素影响的，如：丰年高产则低平，反季节上市则价格高等。（4）商品损耗率大小：在收货、售卖过程中，生鲜商品都会产生自然或人为损耗。在定价时也要计算平均损耗率，在价格中弥补，如干果类商品因被偷吃等原因损耗较大，相对价格也较高。三、定价原则：1、正常商品：售价与竞争门店售价相当，要以赚取正常毛利为目的。如果无竞争门店或离竞争门店较远时，以就进的集贸市场的价格为参照。2、季节性商品：售价与竞争门店售价相比要低于竞争门店5—8%。季节性商品定价要以新鲜、有价格优势来吸引顾客而定价。3、热带或进口水果在定价时，因该商品敏感性不强，因此在定价时，可以持平或高于竞争门店。. 资料4、水产课的大部分商品市场售价比较性不强，由门店按正常商品来定价（另带鱼、带鱼段、鲤鱼、鲳鱼、扒皮鱼、草鱼等，在定价时门店可参照蔬果的定价方法。）5、面包熟食课，由于在加工原料方面，生产技术方面，口感口味方面的不同定价由处、课主管以商品的成品率多少、原料的购入价以及贩售当中的损耗率的多少，加上应抓取的毛利率来制定合理的售价。四、定价程序1、定价前应先做市调工作1) 生鲜处主管每天安排2-3名员工于早上7：00—9：00分别到门店周围的集贸市场或竞争门店询价。2) 市调内容：应季商品价格和常规性商品价格；竞争门店正常商品价格和特价信息，商品的陈列量的大小，商品的质量的好坏。3) 市调单品要求：蔬菜要市调25个以上单品；水果要市调20个以上单品；猪肉和鸡肉要市调15个以上单品。2、确定商品损耗率3、确定商品应抓取的毛利率4、制定商品的销售价格制定商品销售价格时应考虑的因素：1) 采购商品的进价；2) 到货商品的品质，预计商品损耗率的大小；3) 门店要抓取商品毛利率的多少；4) 商品的质量新鲜度：①当日到店的新鲜商品的定价应以商品优质价格合理的形象出现。②前天剩余的商品定价时，商品毛利率应抓取5—10%，以便尽快销售完。5) 商品的季节性、敏感性：①刚上市的季节性商品定价时应抓取50—100%商品毛利率，以抢鲜上市赚取高毛利为目的。②上市中期的商品定价以赚取正常的毛利率为目的。③上市后期的商品定价应抓取毛利率5—10%，以维持商品不缺断货为目的。④非季节性的商品：一年四季均有的商品，定价以稳定赚取毛利为目的。商品的定价为既高于集贸市场，又持平或略低竞争门店。. 资料⑤敏感性商品：商品正常销售时定价要略低于竞争门店，竞争门店商品特价时我们要跟进并打压。⑥非敏感性商品：商品定价以赚取正常的毛利率为目的。6) 集贸市场和竞争门店的价格影响：①集贸市场商品供应量的多少和质量的好坏决定着商品价格的高低。②竞争门店有没有做商品促销活动。7) 政策性定价：①由公司事业处划定的某些分类单品或海报特价商品：平进平出。该商品的定价为：抓取商品毛利率（2—5%），如大米、鸡蛋。②由门店自己划定的某些分类单品的售价：低毛利率2-5%，香蕉、半片鸭。8) 商品的经营策略：经公司批准同意，由门店操作进行低毛利或负毛利销售，目的是应对竞争门店的大型庆典，稳定现有的客流。商品的定价方式：①商品售价=商品的进价+商品的损耗，即平进平出②商品售价=商品的进价*0.9，既赔损耗又赔10%的进价9) 当门店决定运用负毛利定价策略时，应提前向事业处作呈报。10)门店商品量陈列的大小也是影响商品定价的一个因素。11)门店生鲜各课主管、处主管依据以上九种因素及时制定新的商品售价，并填写《门店生鲜商品定价表》。该表由店长每日查核，处长留存备查，保存期为三个月。五、变价规范1、店内变价的商品范围所有生鲜商品的售价。2、生鲜商品变价时机1）店内促销：店内制定的促销品。2）当天天气影响销售造成积压；订货过多。3）鲜度下降时：开始变价促销，叫卖、出清，减少损耗。3、变价权限由生鲜各课课长进行变价。. 资料4、生鲜变价操作注意事项1）任何人不得擅自直接用电子秤变价，必须使用电脑变价程序变价后下传电子秤，以保持前后台售价一致。2）称重商品以公斤为单位，使用18位码；非称重商品以个为单位，使用13位码。3）变价处理的商品售卖完毕后，应立即将此商品价格变回原价。六、毛利控制1、影响毛利的因素1）进货价格与进货质量2）定价时毛利率的抓取3）损耗的大小4）特价销售、降价销售产生的利润损失等2、提高毛利率的方法1）降低生鲜的进货成本①采购采买时彻底执行比价、议价工作；②以大量进货压低价格；③随时掌握商品资讯与市场行情变动。2）提高生鲜商品的周转率①确实掌握消费者习性及适当选择商品；②依据日均销量来进行订货，畅销品不得缺货，滞销品要剔除；③促销活动的配合。3）降低生鲜损耗4）商品库存的调整，控制损耗的内部管理与各种销售计划等。第九章生鲜商品的贩售技为提高销售、增强卖场销售气氛，现要求各门店对贩售商品采用如下技巧折价销售：按商品的原价进行打折销售，例如：8折、7折、5折等。限额折价：购足一定金额才可享受折价，此方式可加大销售数量。例如：布丁蛋糕原价4元1个，现价10元5个，只有买足10元才能享受折扣。在当日生产量较大或滞销较多时采用此方式。限时抢购：在规定时间段内享受超低折扣，例如：在晚8：10—8：30之间麻辣螺丝买一斤送一斤。销售人员不足时，提前装好袋，在各个时间段进行分类出清，效果较好。. 资料搭赠销售：以一种销售较好的商品搭配销售较差的商品进行销售。例如：销售较好的烤鸡原价11.8元/只，晚8：30还剩5只，销售较差的炸带鱼段还剩卖相不好的10余段，可采用“烤鸡10元/只，同时搭赠炸带鱼段2段”进行叫卖销售，以吸引消费者进行商品的尽快购买。也可以以同一种商品进行搭赠出清，例如：炸翅根“买二送一”等方式。免费试吃：为打消顾客对商品是“剩货”、“品质不好”的观念，提供顾客免费品尝，“先尝后买”，鼓励顾客提意见和建议，顾客一般情况下都会购买。面对面叫卖：此方式是拉近卖场与顾客距离的最好方式。叫卖商品一定要选择折扣最大，对顾客吸引力最大的商品，叫卖语气不可平淡无力，要声调高亢，有爆发力，才能够吸引顾客的注意力。门店也可以利用其他的手段进行贩售，以达到增加的目的。第十章生鲜电子秤价签使用一、电子秤价签的使用范围电子秤价签使用于生鲜商品及食品类散装商品。电子秤价签通常包括品名、重量、金额、生产日期、保质期、配料表、生产地址等，通常以289开头，有13位码和18位码之分。二、电子秤价签粘贴位置要求（一）、生鲜商品1、盘装、盒装商品：电子秤价签应正贴于正面包装的右上角。如：农产课：进口水果、包装蔬菜、干货蜜饯（盘装部分）畜产课：鸡肉类、猪肉内脏类、蛋类水产课：水产干货类熟食课：糕点、配菜等2、袋装商品；电子秤价签应贴于袋装正面中间，不能歪斜。如：农产课：杂粮、干货蜜饯（袋装部分）、水果蔬菜过磅后。熟食课：面包类3、农产课长茎类商品：过磅后用连卷袋包好，用价签封紧袋口，价签应和商品的方向一致，方便收银刷价。4. 资料、体积较大无法袋装的商品：价签应贴于商品醒目位置，同时门店生鲜、收银、安管应加强管理，以防调包。5、食品类散装商品：在过磅封口后，电子称价签正贴于连卷袋的正面中间。三、电子秤价签的使用要求1．大格式价签适用于需要在价签中显示商品附加信息的商品。2．小格式价签适用于不需要添加附加信息的称重商品。3．在使用价签的同时要注意品名与商品名对应，单价与价格对应。4．电子秤打印的字体是宋体，字体大小符合电子秤的格式要求。四、电子秤价签的管理办法1、电子秤价签不能用来当胶带使用。2、电子秤价签按课别，按商品分类的不同要求分开使用。如：农产课、畜产课、水产课的商品可以使用18位码的小电子秤价签；面包熟食课及农产课的蜜饯分类可以使用18位码的大电子秤价签。3、电子秤价签张贴时必须和实物保持一致。4、理货员必须每天对自己负责的已包装并贴过价签的商品进行全面检查，对出现价签破损、受污、商品过期等应及时更换处理。5、对于打错的价签，不能随便乱贴，注意卫生。第十一章生鲜设备操作使用生鲜区需要投资的各种设备很多，如：开放式陈列冷冻、冷藏（立、卧式）柜，加工调理生鲜商品的各种机械设备。生鲜设备可分为:（1）可移动设备，如电子称、手动包装机、砧板、工作台、刀具等；（2）不可移动设备，如绞肉机、切片机、面包烤箱、烤鸡炉等。生鲜设备的保养是为了执行质量和成本控制的正常运作，若生鲜设备无法维护，小则影响正常作业、成本控制与经营业绩，大则可威胁生鲜员工（现场作业）的生命安全，因此在管理上需要特别加以重视。一、锯骨机操作规范及清洁注意事项（一）操作规范1、. 资料使用锯骨机前，要先将被加工的冻肉、排骨从冻库内拿出，做好准备后方可开锯加工。1、用前检查电源是否切断，锯条松紧是否合适，锯条安装是否正确，各装置是否缺少，手动转动部位，观察运动是否平稳和灵活，检查自身衣帽、手套。2、送上电源，启动机器空转，观察运转是否平稳，有无异常声响。送电时禁止湿手操作。3、加工时，将适量物件，平衡放到机台移动板上，一手扶稳物品，一手推动工作平台，平稳、均匀移动，不得推的过快，以免机器震动或锯条断裂。严禁加工超重、超宽、超高物品；被加工物品体积绝对不能大于工作平台4、操作人员注意力要集中，眼睛始终观察锯口，注意手离锯口的距离。5、对小件物品，不规则加工物，一定放平稳，用移动板将加工物送过锯口，禁止手拿物件直接切割。6、因其他原因要停止加工，必须关掉机器后，才可进行其他工作，禁止设备长时间空转。7、加工时注意机器温度，加工完毕，关掉机器，切断电源。8、当设备出现异常情况时，及时通知养护进行检查维修。调整、更换锯条时应由养护人员进行。（二）清洁规范1、每日加工完毕后，要清洁锯骨机内外各部位。2、清洁时，首先切断总电源，然后才可做清洁工作。3、用水加少量洗洁剂（液），手持抹布或钢丝球沾水擦拭台面，不得用水管冲刷。4、清洁锯条时要细心，打开侧门，清除碎削，禁止用硬物擦拭。5、清洁完毕，要关闭侧门，检查所有部件是否缺少。二、绞肉机操作规范及清洁注意事项（一）操作规范1、将被加工的冻肉从冷库内拿出，经过分割、解冻后，方可进行绞肉操作。禁止用未经解冻的肉直接加工。2、加工前检查下料口是否异物，网片、刀片是否安装合适，电源是否断掉，下料棒的位置。3、送上电源，合上开关，使机器运转，观察运转是否正常。. 资料1、把加工物放入下料口，用下料棒均匀下料，进行加工。2、禁止用手送料，禁止用下料棒大力捣肉，禁止把整个下料棒插入料口。禁止用铁器物代替下料棒捣肉。3、因其他原因要停止加工，必须关掉机器后，才可进行其他工作，禁止设备长时间空转磨损。4、长时间加工肉馅，要注意机器温度。当温度达到手不能摸时，要停止加工，让机器冷却后，才可继续加工。5、经过一段使用，要注意绞肉机产量，当出现产量、声音、温度等异常情况时，立即通知养护检查维修。（二）清洁规范1、每日加工完毕后，要清洁绞肉机内外各部位。2、清洁时，首先切断总电源，然后才可做清洁工作。3、拆除网片、刀片，清除内部残余肉，拆除旋转轴进行清理。4、用容器盛适量加洗洁剂（液）的水，手持拆下的部件，用抹布或钢丝球沾水擦拭。5、必须擦洗绞肉机内部，不得用水管冲洗。6、清洗干净后，晾干组装。7、检查部件是否装齐，送上电源，短时间启动机器，观察运转，正常后，关掉机器、电源方可离开。三、切肉机操作及清洁规范（一）操作规范1、检查电源是否关掉，切肉机部件是否缺少，加工的肉类、使用的物品是否到位。2、必须检查下料口安全防护网是否安装。3、送上电源，启动机器，观察运转情况，正常后才可加工。4、加工时，将分割适当大小的肉块放入下料口，可用下料棒送料，禁止用手送料。5、因其他原因要停止加工，必须关掉机器后才可进行其他工作，禁止设备长时间空转。6、加工完成后，关掉机器，切断电源。. 资料（二）清洁规范1、清洁时，首先切断总电源，然后才可做清洁工作。2、首先清除内部残余肉，然后用容器盛适量加洗洁剂（液）的水，手持拆下的部件，用抹布或钢丝球沾水擦拭。3、清洗干净后，晾干组装。4、检查部件是否装齐，送上电源，短时间启动机器，观察运转，正常后，关掉机器和电源方可离开。四、制冰机操作规范1.设备的开、关由专业人员操作，使用人员禁止开关。2.设备运行过程中，使用人员发现制冰量明显减少或不制冰、设备异常声响情况，要及时向养护报告维修。3.取冰时，储冰箱口的盖板要轻开轻关；使用冰车、冰铲时应小心，避免碰撞箱体。4.取冰时要及时清理储冰箱出冰口的冰，防止堵塞出冰口造成停机。5.经常清理储冰箱，避免箱体内的冰大面积冻结。6.当储冰箱较小，用冰量较大时，可将白天产的冰取出部分，放置冻库内，用冰量大时备用。五、冷库操作及清洁规范（一）操作使用规范1、存放、拿取商品时，人员应穿戴保暖衣帽。往冷库内存放商品时，商品要放凉（低于环境温度）后才可入库。2、放入库内的商品要分类摆放，堆放的物品之间应留出间隙，通向风机的地面通道必须留出，禁止摆放的物品正面封堵风机。3、往库内存放商品的时间要集中，禁止搬商品时往库内地上扔，避免地面砸坏。不宜频繁开关库门。4、存放、拿取商品完毕后，检查没有异常，关灯、关门后方可离开。禁止用脚关门。5、禁止库体上部堆放物品。（二）清洁规范. 资料1、用人员每天要彻底打扫冷库内地面，冻库内铲扫，冷藏库内拖扫，不宜用水管冲洗。2、冷库门、门把手、门边、冷库内货架、库体外表面的清洁每周要擦拭一次。3、冷藏库内的商品残液，要随时清理。六、冷冻冷藏柜使用操作规范1、冷柜多为敞口式，避免让风吹冷量散失，应远离热源。2、摆放商品时，禁止将成件商品压在柜边沿上上货。3、使用人员不得动除柜上照明开关、夜幕帘以外的东西。4、应根据冷柜的温度，摆放适合保存条件的商品，不得将高于柜温商品放于柜内结冻。5、摆放商品时，柜内商品高度禁止超过警戒线。6、摆放的商品之间应留间隙，以利冷风循环，禁止超载摆放堵塞出回风口。7、烂袋泄漏的液体商品，要及时清除，避免滴水造成的堵塞、电器元件短路现象。8、使用过程中，发现柜内温度异常（化霜时除外），及时通知养护检查维修。9、使用人员禁止图操作方便而拆除各种柜体附件、侧门。10、每半月清扫柜内杂物。打扫卫生时，应逐段清理，养护要配合，必须关掉冷柜所有电源才可进行。11、柜内空气比较潮湿，蒸发器（柜内表面）会结霜，霜层的存在会影响制冷效果，除霜时，禁止用铁器敲打结霜部位，应用自然化霜方式处理。12、晚上闭馆后，必须关掉柜上照明，拉下柜帘，盖好柜口，避免冷量散失。13、冷藏柜内高单价的商品，下班后要取出，放入冷库内。七、轧面机使用操作规范1、开机前检查自身衣、袖、帽的穿戴，长头发要梳在帽内，袖口要束紧。2、检查轧面机各部位是否缺少，必须检查防护挡板（网）。3、送上电源，观察机器运转是否平稳、是否有异常声响，调整轧面厚度，确认正常后方可进行轧面操作。4、操作人员站在轧面机侧面，将搅好的适量面团放入下料口，均匀轧出，被轧过的面没有达到要求时，折叠面层，反复多轧几次，直至达到要求。5、禁止操作人站在出料口正前方操作，禁止轧出的面层又连续放入进料口挤轧。. 资料1、轧面机轴转动不灵活时，可加少量食用油润滑。2、因其他原因要停止加工，必须关掉机器后才可进行其他工作，禁止设备长时间空转。3、加工完毕后，关掉电源，打扫机器表面。八、燃气灶具（一）操作规范1、开启灶具前，仔细检查导气管、阀门、点火器等部件是否异常，确认正常后开启供气（油）阀门，点火操作加工。2、开启时先开阀门，再启动点火棒，点燃炉灶，开启风机。3、操作时厨具用品搁置到位，不要灶台上堆放。4、加工操作时必须小心，时刻作好突发情况问题的准备。遇到外部原因停气时，要立即关闭阀门。5、用火加工时，禁止操作人员离开，若因其他工作需离开时，必须关灭灶具，关掉总供气阀。6、操作人员定期检查炉膛、炉芯，发现问题及时通知维修。7、操作间内必须配备灭火器材，现场人员应会操作。8、人员离场时，检查确认气已关闭，关闭风机，没有异常后才可离开。（二）清洁规范1、燃气灶台面随用随清，保持清洁无油污。2、灶台下每天下班后必须打扫，不得用水冲刷。3、灶头、炉芯每周清理，防止堵塞。九、电蒸车操作注意事项（一）安全操作规范1、用前先检查电源电路有无异常，水箱注水是否充分；2、开启设备严格按先设备后电源顺次开合，严禁湿手操作电源开关；3、上料后应将门锁、紧固件固定到位，并注意密封、紧固部位的保护；4、设备使用中，应及时补充水源，严禁干烤；5、上料、下料务必断开电源；6、严禁空车加热；7、使用完毕即可顺次断开电源；（二）注意事项. 资料1、严禁蒸车缺水送电使用；2、蒸车门不得以任何物品撞击，使用时各固定把手应平衡上紧即可；3、及时定期更换和水和按规范做清洁。十、面团搅拌成型设备使用及清洁卫生作业规范（一）安全操作规范1、面团搅拌、成型设备包括搅面机、分割机、轧面机、酥皮机等面粉合成设备；2、设备使用前先检查电源电路及机械部位有无异常，安装是否到位；3、开关设备时务必按照先电源，再设备顺序开启，并试运行良好后再进行大量加工作业；4、加工中应适量上料，并保持放置平衡。5、设备运转中严禁将手伸入到加工部位或用手阻挡正常运转。6、使用完毕即刻顺次断开电源。（二）清洁作业规范1.设备随用随清，保持清洁无污、无残面结板；2.设备清洁务必在断电状态下进行；3.设备清洁时先用湿抹布或清洁刷进行，然后用半干抹布擦水痕。4.传动部位应用半干抹布或软毛刷清洁，严禁用水清洗，并适时滴注润滑剂；5.日营业结束时彻底清洁加工部位；十一、电烤炉使用及清洁作业规范（一）安全操作规范1、启炉前先检查电气机械各部位有无异常；2、开启时先闭合空气电源，再启动设备开关，严禁湿手操作电源开关；3、烧烤产品时，先运行烤炉正常后再进行下一步作业；4、烤炉开启前务必检查柴油机是否正常、油料是否充足，并及时补充5、上料、进料完毕后，检查并保持密封门闭合正常；1.对产品进行刷油处理时，务必先断开电源；2.烧烤熟或设备报警后及时断开开关，出炉产品，运行中上下料务必使用隔热手套辅助进行；3.务必使用石棉手套等隔热物辅助作业；4.使用完毕即刻关闭设备开关，断开空气电源。（二）清洁作业规范1、电炉清洁时务必在炉体充分冷却后进行；2、使用后应及时清理残渣残油，保持烤炉内外清洁；3、使用抹布或刷子沾水（或清洁剂）进行清洁，严禁用水直接冲洗；4、清洁时严禁私自拆卸发热管、石英灯等发热部位；5、每日营业结束后彻底清洁烤炉内外部油污及食物残渣。十二、发酵器使用清洁作业规范. 资料（一）安全操作规范1、发酵器属于大功率用电器，使用前务必检查电气部位有无异常；2、开启设备务必按先设备后电源顺序操作，严禁湿手操作；3、发酵屋内应保证水源正常，给排水顺畅，发酵物进行入后，摆放整齐，并保留足够空间，确保蒸汽充分流通；4、上料、进料完毕后，检查并保持密封门闭合正常；5、严禁设备空载运转；6、使用完毕后，即刻顺次断开电源。（二）清洁作业规范1、面包烤（箱）炉的清洁务必在断电、冷却后进行；2、烤（箱）炉内外壁清洁务必使用抹布或清洁刷沾水进行，严禁用水直接冲洗；3、烤箱层板使用朔料刮板或半干抹布或清洁刷沾水进行，严禁用水直接冲洗十三、封口机（一）使用操作规范1、根据大小、厚度不同包装袋选用不同的包装机。2、将电源插头插入220V电源插座上，打开封口机开关，指示灯亮，可准备包装加工。3、包装时调节包装机上的旋钮，选择合适的加热时间，旋钮上的刻度值越大，加热时间越长。4、包装时，将已装填商品的塑料袋口放在电热丝上，当上压板压住塑料袋时，红灯亮，表示正在加热。当封接达到加热和固化时间后，红灯熄灭，这时可松开压板。5、塑料袋封口后，取袋时应从左右方向逐渐揭起，禁止从前后拉取。6、塑料袋内的商品不宜太多，禁止将商品颗粒撒在加热条上。7、包装完毕应关掉开关，清去压板上的碎屑。十四、打蛋机（一）使用操作规范1、将原料放入缸中，搅拌器也一起放入缸中。将缸放到搅拌缸支架上定位。2、确认定位后旋转固定把手将缸固定好。3、搅拌器往上装入定位，并将搅拌缸升至最高。选用适当之速度档。合上开关进行搅拌。4、完成后以反顺序降下搅拌缸，同时取下搅拌器，此时搅拌器尚在缸中。5、转开搅拌缸固定把手，将搅拌缸连同搅拌器一同抬离机器，再把搅拌器由缸中取出。将搅拌好之材料取出或倒出。6、下班前，操作员工必须将搅拌缸，搅拌器清洗干净。（二）注意事项1.换档时必须停机。2.严禁生鲜员工使用色拉油作润滑油使用，养护每月进行一次加油保养。3.如换档有困难时，请转一下打蛋球。4.禁止用打蛋机来搅面团。如发现员工用打蛋机搅面团，造成机器设备埙坏后果自负。十五、搅拌机使用操作规范1、机器设有两套控制：触控面板控制、手动开关控制. 资料1、触控面板a)需搅拌之原料投入搅拌缸。注意足量搅拌须在面粉加水量在55％以上。b)自动方法：送上电源开关，设定慢速时间3－4分钟，快速时间6－7分钟按“手/自动切换开关”至自动装状态（面板上“AUTO”指示灯亮）。按“ON”启动开关即可一次搅拌完成。c)手动方法：送上电源，按“手/自动切换开关”至手动状态（面板上“MANU”指示灯亮）按“快/慢速切换开关”至慢速，按“ON”启动开关开始慢速搅拌。至一定程度再切换“慢速”搅拌直至完成。d)面团搅拌完成后,用手将面团取出。在搅拌过程中打开安全护栏，则机器将停止运转。在安全栏打开的情况下，按点动开关“INCH”，则机器能运转，以便将面团取出。3、手动控制机器设有手动开关在机器的左侧，“1”档为慢速，“2”档为快速。使用时将开关扳至所需位置上，按开关旁的按钮即可。在运用手动操作时，触控面板的电源被切断，要使用触控面板控制，只需将电源开关重新接通一次。4‘搅拌机设有慢速档的反转功能，反转只能在混合原料时用，出筋后不能反转，以免打伤筋。注意事项1.搅拌机运转时禁止将手放入缸内。2.每天使用完后，请关闭电源，用沾水之湿布清洁搅拌构/缸与分割架，缸内不要有积水。十六、整形机（一）操作方法1.确认试机的调整都已正常，则打开电源机台，即可运作使用。2.面团由入口放入，由出口收起，即完成工作。3.使用完毕后将入口处的伸缩板盖回，避免异物落入以保卫生。4.按OFF开关切断电源，并切断主电源或拔掉插头。（二）清洁与保养1.使用完毕后，务必清洗铁网，别待干后装回。2.输送带使用刷子清结。3.承接盘用湿布擦拭清洁，再用干布擦干。4.转下上压板调整螺帽，将上压板取下，将上压板下放之胶版擦拭清洁，在装回。5.至少一周检视一次滚轴上的刮板。（三）安全注意事项操作时禁止将手伸入，以策安全。十七、蒸汽发生器（一）操作方法1.打开进水阀。2.合上电源空气开关。3.. 资料将蒸汽发生器上的湿度控制器调在80％－85％的相对湿度，并关上醒发室门。1.合上操作控制箱上的电源开关。2.设定醒发式醒发温度：按住温度控制器上的SET键，再按“^”或“v”将温度设定在38.摄氏度，5秒后温控表自动转为室内温度显示。3.当醒发室内温度低于设定温度时，加温指示灯亮，醒发室内进行加温，当温度达到设定值时，加温指示灯不亮，自动停止加温。4.当醒发室内湿度低于设定湿度时，加湿指示灯亮，醒发室内进行加湿，当湿度达到设定值时，加湿指示灯不亮，自动停止加湿。5.温度控制器的操作方法：按一下温度控制器上的SET键，即进入温度设定，再按“^”或“v”来选定所需要的醒发温度。温控器平时显示为室内温度，按一下SET键，即显示设定温度，5秒后自动转为室内温度显示，温度控制器的温度设定有记忆，每次开机即为前次所设定的温度，除非重新设定过。该温度控制器由开关保护功能，能保证醒发室内的温度不会超差。此功能之设定在出厂已设定好了，请勿随便改动，有必要时应由SINMAG的工程师来作调整。6.湿度控制器的操作方法湿度控制器安装在蒸气发生器上，可通过面板上之圆孔直接旋转湿度控制器的旋钮，将旋钮至所需湿度值即可。此湿度可根据使用设定。10、使用时应打开进水开关。（二）清洁与保养1.每天使用完后将电源关闭。2.使用完后请用干布将机器外表擦干净，打开醒发室门让湿度散失，保持醒发室的清洁卫生，不发霉。3.每使用半年养护打开机器面板，将加湿水箱内的水垢清除。第十二章生鲜处卫生标准规范为营造丹尼斯大卖场良好的购物环境，提升大卖场形象，增加顾客对商品信任度，长期稳定客源，减少投诉，提高销售额，做到边工作边清洁，养成良好卫生习惯，特制定生鲜卫生作业规范：一、个人着装卫生及仪容仪表要求1、服装：按公司标准统一着装；服装及鞋子要求干净、整洁、无污渍；特别是服装领边、袖口、裤边、膝盖部、肘部应清洁干净，不得有污渍；下班后参加个人活动和上下班路途中不得穿着工装；员工在卖场及操作间工作期间，必须戴帽子、系围裙；2、个人卫生及仪容仪表：勤洗澡，保持身体无异味；女士不得化装；勤理发、勤洗发（起码2天洗1. 资料次），男士不留长发及其他怪异发型，不留胡须；女士头发梳理整齐，不论长短均要收入帽内；要求手要保持干净，操作、销售商品时必须戴一次性手套，不能直接用手接触商品；不留长指甲（以指甲不露出白色部分为合格，即指甲没有藏污渍的空间），不能涂指甲油；不准佩戴夸张的、影响操作的首饰和饰品，工装兜内不能有香烟、火机；1、员工在工作期间必须戴一次性口罩，不得退至下巴处；包括畜产、水产、面包熟食课、农产加工间操作人员；2、员工上班时间不得一边工作一边饮食；不吃有刺激性气味的食物，如：生洋葱、生大蒜；上班前两个小时内不得饮酒；3、员工应在规定的更衣室更衣，不得在卖场或后操作区、仓库换鞋、更衣等；胶鞋、衣物及个人物品不允许放在卖场、操作区、仓库、冷藏（冻）库；4、员工在包装或销售商品时面包熟食课、水产、畜产、农产直接入口商品不得直接用手接触，必须使用一次性手套、食品夹；二、卖场卫生操作区1、地板：无垃圾、无积水、无油渍、无杂物；2、墙壁、柱、天花板：无油污、无污垢、无灰网、无烟熏痕迹；3、玻璃：明亮、无油污、无指印、无水痕；排水设施1、水沟：无积水、堵塞杂物，无污垢，地漏干净畅通，无异味，要有盖板；2、水池：无污垢、无杂物、无堵塞、无积水；操作设备1、刀具：无油渍、无残渣、无锈斑；2、砧板：颜色洁白，无污水，无残渣、无霉斑；3、道具：干净整洁、无油渍、无污点（如扎口机、捆扎机）；容器类表面光亮、无污垢、无残渣、无油渍；操作台干净光亮、无污垢、无锈斑、无杂物、无散乱商品；. 资料陈列柜1、玻璃：透亮、无污点、无水痕、无手印、无污垢；2、柜身：无油污、无血渍、无水痕；3、风帘：干净、无油渍、无水渍；4、层板：干爽无油渍、无血渍、无露水；5、风口：通风畅顺、无结霜、无露水、无污垢；6、边角及缝隙：无积垢、无杂物；木质货架无灰尘、无污垢；金属货架无灰尘、无污垢、无锈斑、表面光亮；仓储笼无灰尘、无污垢、无锈斑；清洁工具各种垃圾随有随清，垃圾桶必须盖盖子，其他清洁工具不准存放在卖场内顾客能看到的地方；塑料筐（含蔬果筐、周转筐）无灰尘、无污垢、无杂物、无污水；冰台每日营业结束后，将冰全部清除，用水清洗干净其它（包括价格牌、黑板、L架、袋子架）无灰尘、污渍、无废弃胶带灯罩、灭蚊灯具无灰尘、无灰网；磅台清洁标准1、电子称干净、无污渍、无灰尘、无废弃价签等；2、磅台干净、无废纸、泥土、灰尘及笔记本、无废弃价签、杂物等；3、无蔬菜、水果等商品的散货；商品卫生1、水果、瓜菜干净整洁、无泥土、杂草、树叶等（详细标准见《生鲜商品陈列标准》）；2、陈列区域内腐烂、变质的商品以及卖相不好的商品、临期商品及时挑拣出来；3、蔬菜的散叶、黄叶随时挑拣出来；三、加工间卫生（一）干货加工间：1、干货、蜜饯按类整齐摆放，商品要码放在货架、栈板上，不得直接接触地面；2、地面无杂物，无裸露散装商品；3、包装道具在每次使用后必须清洁，保持无污渍；. 资料1、包装袋、生鲜盘不得与商品放在一起，每次包装完毕，应将剩余部分归回原位，包装耗材应整齐存放，无污染和散乱耗材；2、各种设备符合清洁卫生、安全用电标准。（二）蔬菜加工间：1、蔬菜整齐放置于加工间，叶菜等需保鲜商品应存放于保鲜库；2、地面无杂物、无菜叶；3、整理、捆扎时的腐烂菜叶、垃圾应及时清理；4、垃圾桶外观整洁无污渍且必须盖桶盖；5、所用刀具及道具在用过后及时清洁，并放置固定位置；6、排水设施畅通、清洁，地面无积水；（三）水果加工间：1、水果整齐放置于加工间；2、所有商品应装于周转筐或纸箱中，不得裸露；3、员工在包装精品水果、果蓝、加工水果拼盘、榨果汁时，应戴一次性手套和口罩；4、水果包装或加工后，所用道具要及时清洁，并放置于固定位置；5、地面无杂物、垃圾、烂水果、积水；6、垃圾桶必须盖盖，且外观干净无污渍；7、排水沟无积垢、无异味；四、仓库卫生（一）常温库卫生：1、分类存放；面粉应存放于干燥通风处，以免受潮变质。2、所有商品原料存放时必须放置于栈板之上，离地、墙壁至少5厘米；3、调味品应密封存放，以免气味挥发并使仓库产生异味；4、耗材品应与商品原料区分，单独存放；5、清洁剂、清洁用具应与商品分开单独存放；6、货架干净无锈斑、无污垢、无尘土、无垃圾、无散落商品；7、天花板无灰尘、无蜘蛛网；8、地板无积水、无垃圾、干燥、清洁、无散落食品、无腐烂商品；9、门及把手清洁无污渍、无油渍、勤清洗；（二）冷库卫生1、生熟商品区分存放于保鲜库陈列架；. 资料1、香味比较重的商品原料或已调好味的半成品应尽量封闭存放，避免气味对商品造成影响，或使保鲜库产生一股强烈的异味；2、时常检查保鲜库的硬件设备是否运作正常，是否有漏水、滴水现象而造成商品受到污染、变质；3、将保鲜库温度控制到最佳温度5℃左右；冷冻库温度控制在-18℃左右；4、保持冷库地面干燥、整洁、无积水、无杂物。每天至少清洁1次；5、保持冷库墙壁、陈列架无污渍、无积垢。每周至少清洁1次；6、保持库内无异味；7、所有商品不得裸露直接放于地面上；8、门帘干净、无油渍、水珠或冰霜、完整不断裂；9、门及把手清洁无污渍、无油渍、勤清洗；第十三章生鲜理货员服务常识1、迎宾曲播放中，如有顾客需要服务时，立即回应，微笑着说“您好，请问你需要什么帮助。”2、与顾客交谈时：A、使用普通话，交谈时口齿清楚；B、使用礼貌用语，见面开口打招呼；说话不能粗鲁或使用庸俗低级的语言，亦不能言词含糊；C、使用易懂的词汇、必要时给予解释；D、与顾客交谈时，身体稍稍前倾，显示出相对谦恭的样子；E、仔细聆听，不要打断对方；f、给人一种轻松或愿意帮助的感觉，切不能对顾客说其他工作人员的坏话。g、不能一边工作一边听顾客说话，要微笑地注视顾客双眼，聚精会神地倾听。3、当顾客对购买一件商品犹豫不决时：行为：热情接待，耐心讲解，多拿些商品以供选择，注意不要替顾客做决定。4、顾客反复挑选，最终不买时：行为：保持“买与不买一个样”的态度接待顾客，不能流露出不耐烦的情绪，更不能与顾客争吵。语言：谢谢，欢迎下次光临。5、顾客要买的商品店内暂时没有时：. 资料行为：不要简单说“没有”，应向顾客主动介绍其他同类的商品，了解顾客的联络方式，将到货期限做大致预估并告诉顾客到货后立即通知顾客来购买。语言：a、对不起，您需要的商品暂时缺货，我们已经在催货。请您留下联系方式，到货后我们及时通知您你。b、对不起，您需要的商品暂时缺货，您看一下这个商品是不是合适。6、顾客找不到要购买商品的区域时：行为：应主动的、热心的将顾客带到所需商品的区域。语言1、您好，您所需的商品在**通道，我带您过去。2、您好，您所需的商品在**通道，从**走就可以看到了（五指并拢、附带请的态势）7、顾客在卖场内寻找购物筐或购物车时：行为：应主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地。语言：1、您好，我们的购物筐和购物车在入口处，我可以帮您去取。2、您好，我们的购物筐和购物车在入口处，您从**走就到了8、在卖场遇到顾客抱着很多商品时：行为：应主动帮助他取购物车或购物篮。语言：您好，请用购物车（购物篮）。9、工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务行为：立即停下手中工作，要求作到微笑、耐心的向顾客提供服务。语言；请稍等，我来帮你10、在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题时：行为;遵循首闻负责原则，不要让对方等的太久或您自己一走了之。积极寻找该课人员解决语言：对不起，请您稍等，我找一个负责本区域的同事来为您服务。”11、顾客要求送货上门时：行为：礼貌地告诉顾客原则上不送货，但对于团购或确实需要送货上门的立即告知主管，主动帮顾客联系送货。12、顾客对所购买的商品要求打折时：行为：告诉顾客卖场商品是明码标价的，不能打折销售，如果是顾客团购应及时通知13、顾客需要特殊包装时：行为；卖场能解决的方式马上办理、不能解决的请顾客到服务台进行包装。14、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时. 资料行为：微笑告知过秤台的位置，请他去过秤或者替顾客到过秤台过秤。语言：您好，您拿的商品没有过秤无法交款，过秤台在**，请您去过一下秤。15、当在卖场看到地面上有纸屑等垃圾时，或购物篮、手推车内有纸屑时：行为：立即捡起送扔到附近的垃圾箱内。16、在卖场遇到顾客随手乱丢垃圾时：行为：微笑制止，告诉顾客卖场的垃圾桶在**处或者立即捡起送到垃圾箱内语言：垃圾桶在**处，请您将垃圾放到垃圾桶内，谢谢配合。17、在负责通道发现有闲置的购物篮或手推车时：行为：立即将购物篮或手推车归位到所在楼层的集中放置区。18、在负责的区域发现有空栈板或无用杂物时：行为：立即清理出卖场，在集中区域归位19、在负责区域有顾客遗弃的商品时：行为：立即将顾客遗弃商品放至所在楼层的遗弃商品区,或者直接放回排面。注意生鲜商品以及日配课冷冻商品必须立即送回原排面。20、在卖场发现顾客私自打开称重商品包装、添加商品时：行为：及时礼貌阻止并带其到收银台交款。语言；对不起，你的商品数量已够，请你及时结账。21、顾客在卖场随意吃东西时：行为：委婉地解释未结帐前不能吃食物。并带他到收银台结帐。22、顾客多拿生鲜包装袋时行为：礼貌地予以制止。语言：对不起，袋子已能满足你的需要了，请您到过秤处过秤。23、顾客随意拆商品包装时：语言：对不起，为了方便您和其他顾客购物，请不要拆包，谢谢！24、顾客购买商品后不满意要退货时：行为：首先了解原因，热情主动地把顾客带领到服务台，由服务台人员接待并向顾客道歉，检查原因后按有关退货标准执行，做到顾客满意。语言：您好；对不起，这给您造成了不便；请跟我到服务台。25、如果顾客对在我们商店销售的商品价格和质量有怀疑时：行为：应认真听取顾客意见，并作好记录向课、处主管汇报。语言：您好，您的意见我们会及时向主管汇报的，谢谢。26、当出现商品标价低于实际售价时：. 资料行为：给顾客讲明原因并核实是否属实，属实的请顾客原谅，并尽量让其按售价购买；如顾客要求按标价购买，则标售价之间的差额由负责人补付；如顾客执意退货时要按规定给予退货。语言：对不起，由于我们的工作的失误，给您带来的不便，请原谅！27、当出现顾客投诉时：行为：仔细倾听完顾客的投诉；然后表示歉意，请顾客谅解；再提出解决方案，顾客接受则立即予以解决，如顾客不能接受或所提要求超出自己职权范围的，请主管协助处理，直至顾客接受为止。注意提高服务效率，在第一时间为顾客解决问题。语言：对不起、请原谅、欢迎您下次光临。28、当出现劣质产品时：行为：向顾客道歉，立即为顾客更换质量好的商品，将商品撤出排面，通知主管29、当顾客询问如何办理会员卡时：语言：我们的会员卡叫得利卡，当天消费满50元加1元工本费，凭有效证件和及购物小票即可办理一张得利卡30、当顾客咨询DM快讯时：语言；讯问顾客所需商品，积极向顾客推荐。或者拿快讯给顾客：“这是详细的内容，请您参考选购。”第十四章突发事件的处理1、如在卖场发现有小孩与父母失散时：行为：将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。2、顾客携带的小孩随地大小便时：行为：要立即通知保洁员清理，并礼貌的告诉顾客卫生间的具体位置，请其爱护公共卫生。语言：对不起，顾客卫生间在那边。3、如果上货时不小心撞到顾客时：行为：应立即向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。语言：对不起，请原谅，请让一下好吗？4、当营业期间在卖场使用上货车或叉车时：行为：大声提醒顾客让一让，征得顾客同意后主动帮顾客把手推车推开。不能出现横冲直撞的情况，既要保护好顾客的安全，又要保护好卖场商品的安全。语言：对不起，请让一让；请小心。. 资料5、如果地面洒了水、饮料或杂物时：行为：应迅速请保洁人员清理，以免给顾客购物带来不便。6、顾客要使用超市办公电话时：行为：微笑着告诉他们是内线电话不能打外线，请他使用公用电话。语言：对不起，我们的内线电话不能打外线，您可以到**使用公用电话。7、当遇到聋哑或外地顾客时：行为：要耐心地倾听，搞清楚顾客的需求，对聋哑人应亲自带领或用纸笔交谈，也可找服务台人员帮忙。8、遇到顾客之间争吵、打架时：行为：立即上前耐心劝导，并及时通知安管员将其疏导，保护好商品。9、遇到顾客在卖场吸烟时：行为：礼貌地劝阻顾客熄灭香烟，并帮顾客把烟蒂拿至垃圾桶内。语言：对不起，我们是无烟商场，请您熄灭香烟。10、遇到新闻记者采访时：行为：要微笑地告诉记者，工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司企划部接洽，并通知服务台，领其前往或告其如何前往。语言：对不起，工作时间不能接受采访，您可以到服务台，请您从**走就到了。11、如顾客在卖场内摄影：行为：礼貌制止并通知值星或主管处理。语言：对不起，我们卖场不允许拍照，请您配合。12、当您看到有顾客感到不适时：行为：主动走过去问他是否需要休息一下并提供帮助。如有紧急情形，立即通知店内主管或请离你最近的一位同事通知主管，作出及时处理。语言：您好，我能为您做些什么？13、顾客在卖场突然病倒或撞伤时：行为：立即通知主管或请离你最近的一位同事通知主管，帮助主管疏散围观顾客，看管好商品。14、被顾客辱骂时：行为：当事员工要冷静，不能与顾客争吵，应找机会离开卖场，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管到场处理并协调劝导、解释。15、遇到不讲理的顾客时：. 资料行为：带领顾客到人少的地方；耐心地向顾客道歉解释；并及时向主管汇报，请主管出面调解解决。16、当发现顾客较为可疑或有偷盗行为时：行为：立即通知安管员工处理，不要私自询问或搜身。17、顾客将个人物品遗留在卖场时：行为：应立即将物品交服务台，由广播通知失主认领。18、遇到顾客物品被偷窃时：行为：及时安慰顾客，请安管协助寻找。19、顾客不爱护超市设备时：行为：微笑着向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。20、顾客在挑选商品时不小心将商品损坏：行为：立即通知主管，由主管根据损坏情况酌情处理；如果主管不在场，请邻近的理货员或促销员快速通知主管，由主管确定能否修复，若能修复，收取修复费用，若无法修复，酌情由顾客赔偿，经顾客同意后陪同到收银台交款。语言：很抱歉，您需要对损坏的商品进行赔偿。21、顾客哄抢特价商品时：行为：维持秩序，请顾客不要乱抢并保护顾客及商品安全，必要时请安管人员协助。22、发现其他商场人员到店内抄价格时：行为：应立即制止并通知主管，没收其在店内所做的记录。23、发现商品失窃时，应立即向主管报告，待调查后明确责任。24、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时：行为：礼貌地向顾客解释；语言：对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅。25、在销售中发现厂商透漏帐时：行为：立即向课主管或人事、稽核办公室举报。26、当在营业中遇到突然停电时：行为：立即到负责的通道维持现场秩序，并向顾客解释原因，避免出现顾客惊慌；根据主管的要求，疏散顾客，同时注意商品的安全，防止失窃。语言：对不起，因线路问题暂时停电，我们正在抓紧检修，请不要惊慌。请到收银台交款，离开卖场，谢谢配合。27、在营业中遇到火灾时：. 资料行为：第一时间通知店火警电话，通知安管和课主管，然后使用灭火器材灭火；如店内通知顾客撤离时，协助安管疏散顾客。第十五章生鲜周盘、月盘点作业规范一、目的：为使盘点作业有章可循，确保盘点结果的准确性及盘点作业之规范。二、范围：月盘：生鲜处所有自营商品周盘：生鲜处所有自营商品(农产只盘点蔬菜、水果类)三、时间：月盘：每月月底最后一天周盘：每周一14：00（仓库）；周一晚上21：30（卖场）四、流程：1、各店生鲜处理货员务必在盘点当日12：00按货架排面顺序填写盘点表并检查完毕后交于生鲜处主管签名确认无误。2、盘点时，先盘仓库，具体先将卖场销售区的商品补满以避免影响卖场销售，然后整理仓库，按类别归整、称重并摆放整齐，以提高盘点的准确性；卖场盘点时间为店营业结束后，盘点时应先将商品整理好放于周转箱（陈列箱）内待盘；3、盘点所用的称重设备应于盘点前予以检查，以确保称重的准确性。4、任何腐败变质之生鲜商品需于盘点前作报废或退货处理，不列入盘点范围内，但必须当日完成电脑作业。5、盘点结束后盘点表须交于课主管审核；并于盘点后周二下班前输入电脑（同振分店系统内的盘点系统内录入）生成数据供事业处营业部查核；6、月盘在次月初2号晚10点前作汇总。周盘电脑在周二晚10点前作汇总。过帐商品进价取最新进价。五、盘点应注意事项：1、对盘点商品要轻拿轻放，无包装商品盘点后放于保鲜库内存放；2、盘点要做到准确、认真、未过磅商品放于一边，已过磅商品放于另一边，以避免漏盘或多盘；3、参加盘点商品带陈列箱，需在电子磅秤设置去皮然后过磅，不得用手工冲减；4、参加盘点商品无论多少必须用电子磅秤称重，不得用条码称盘点；5、大量盘点商品（如西瓜）需分装于大号周转箱内盘点，做到每一箱均要过磅，不得图省事预估重量；. 资料3、商品盘点完后不需要保鲜的还按原位放好，避免影响二次销售；4、专柜水产不参加盘点；5、写盘点数据必须用正式盘点表，不得用其他纸张替代；6、盘点数据须由课主管签字确认方可输入电脑。.