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乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程为规范公司开放式证券投资基金（以下简称“基金”）销售业务，根据《中华人民共和国证券投资基金法》、《证券投资基金销售管理办法》、《证券投资基金销售机构内部控制指导意见》、《证券投资基金销售业务信息管理平台管理规定》等有关法律、法规，制定本操作流程。第一章基金产品销售决策流程第一条基金产品的选择流程1.选择销售首发基金产品时，由公司基金产品部对基金管理公司进行审慎调查，充分了解基金管理公司的诚信状况、经营管理能力、投资管理能力和内部控制情况，形成书面调查报告；2.基金产品部根据上述调查报告以及公司基金销售业务的实际需要，做出是否向公司基金销售业务决策审核小组提交销售立项申请的决定；3.基金产品的销售立项申请需由审核小组负责人和公司基金销售业务支持经理签字。第二条信息技术部应将具有公司或基金评价资格的机构对基金产品的评级结果、评级方法及其说明在公司网站向投资者公示。基金产品风险评价每季度进行更新，过往评价结果作为历史记录保存。第二章基金账户开立、销户、资料修改操作流程第三条凡从事开放式基金交易的投资者必须拥有基金账户。除法律法规另有规定外，每个投资者在每家基金管理公司只能开立一个基金账户。第四条开立基金账户业务流程：1.投资者开立基金账户应提供以下资料：（1）个人投资者申请开立基金账户时，由本人前往公司基金销售网点填写《开放式基金账户业务申请表》，并提交本人有效身份证明文件及复印件。委托他人代办的，还需提供授权委托书、代办人的有效身份证明文件及复印件；（2）机构投资者申请开立基金账户时，由法定代表人或授权代表前往基金销售网点填写《开放式基金账户业务申请表》，提供工商行政管理机关颁发的企业法人营业执照（副本）或民政部门或其它部门颁发的法人注册登记证书，授权代表的有效身份证明文件及复印件、法定代表人身份证明书原件、法定代表人授权委托书（加盖机构公章和法定代表人章）和法定代表人的有效身份证明文件；（3）向投资人提供《投资人权益须知》，使投资人了解相关权益。投资人开立基金账户，需签署《投资人权益须知》，基金销售网点1 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程留存经签署的资料；（4）完成风险评估测试，确认投资者风险承受能力等级。2.经办人应认真审核投资者提供的资料和申请表填写的内容是否一致，核查确认后，由其他员工复核。经办人和复核人在申请表上签名或盖章。个人投资者开户，须留存申请表、投资人的有效身份证明文件复印件，由他人代办者，还须留存代办人有效身份证明文件复印件和授权委托书原件；机构投资者开户，须留存申请表、企业法人营业执照副本或民政部门或其它主管部门颁发的法人注册登记证书复印件、法定代表人授权委托书原件、法定代表人身份证明书原件及授权代表和法定代表人的有效身份证明文件复印件。3.经办人将有关数据录入对应的开户系统，T日打印开户凭证给投资者，T＋2日后，投资者凭开户凭证和本人有效身份证明文件到柜台打印基金账户确认凭证。4.网上自助开立基金账户的，投资人应按照网站流程提供信息，完成必要验证。第五条个人投资者有效身份证件号码与他人重复、缺位、多位的，不得开立基金账户。第六条电脑无法录入的汉字，用半个括号代替未输入的偏旁。如：“陈晛”，输入“陈（見）”。附：基金账户开户业务流程图客户填写申请资料资料审核身份验证业务受理录入资料T+2日打印基金账T日打印开户凭证复核绑定银行卡户确认凭证设置交易密码第七条基金账户销户业务流程：1.进行基金账户销户业务前，经办人和复核人员应申请临时无任何基金份额、无未确认交易、无到账权益或款项、账户未被冻结、账户状态正常、其他渠道无交易账户等条件；2.个人投资者办理基金账户的销户，必须提供本人有效身份证明文件、基金账户（或基金账户确认凭证）、资金账户，并填写《开放式基金账2 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程户业务申请表》，机构投资者还需提供第四条第1点（除发证机关签发的变更证明原件外）所述相关资料；3.经办人审核申请材料，复核人员复核无误后，由经办人进行操作。办理完成后，交回投资者有效身份证明文件，留存有效身份证明文件复印件及基金账户（或基金账户确认凭证）原件。若基金账户（或基金账户确认凭证）原件已遗失须在申请表上注明“基金账户已遗失”的字样；4.基金销售网点仅受理在本公司开立的基金账户（或基金账户确认凭证）的账户销户业务。附：基金账户销户业务流程检查：业务受理有无基金份额有无未确认交易有无未到帐权益、客户填写申请资料资料审核身份验证款项。账户状态是否正常其他渠道是否有交易账户业务不受理第八条为避免投资者的权益受到损失，投资者在相关的信息资料变更后应及时办理修改账户资料手续。第九条投资者修改账户姓名、证件类型、证件号码等重要内容的业务流程如下：1.个人投资者提交本人有效身份证明文件、基金账户（或基金账户确认凭证）、资金账户及发证机关签发的变更证明原件等证件，机构投资者还需提供工商行政管理机关颁发的企业法人营业执照（副本）或民政部门或其它部门颁发的法人注册登记证书，授权代表有效身份证明文件及复印件、法定代表人身份证明书、法定代表人授权委托书（加盖机构公章和法定代表人章）和法定代表人的有效身份证明文件，并填写《开放式基金账户业务申请表》，注明修改内容；2.柜面人员审核，复核人员复核无误后，按投资者要求修改账户资料，留存法定代表人授权委托书原件，发证机关签发的变更证明原件及上述其他资料的复印件与当日开户资料一起归档保存；3.基金销售网点仅受理在本公司开立的基金账户（或基金账户确认凭证）的账户修改业务；4.投资者对上述重要内容进行修改，在资料修改当天不能进行赎回和转3 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程托管交易，其它资料修改当天可以进行基金交易；5.投资者每天对某一项投资者资料可进行多次修改，但是最终传送到基金管理公司的文件中只有修改记录中的最后一条。第三章客户身份识别的操作流程第十条公司各相关部门应严格遵守账户实名制原则，为客户办理基金销售业务时，必须要求客户使用符合法律、行政法规及规章规定的有效身份证明文件，对文件上的客户信息予以核对并以此进行登记，严禁为客户开立匿名或假名账户，严禁为身份不明确的客户办理业务。从源头上控制违法洗钱行为，对违法主体进行严密监控。公司相关部门为客户办理基金销售业务时，应当建立客户信息档案。在获知客户的有关信息发生变化时，应立即更新客户档案，并保存有关证明材料的原件或复印件。公司相关部门在业务活动中需要通过第三方识别客户身份的，应确保第三方按《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》等反洗钱相关法律、行政法规的要求及公司的相关制度,已经采取符合要求的客户身份识别措施。同时,第三方为公司提供客户信息时,应确保不存在法律制度、技术等方面的障碍。委托第三方识别客户身份证应通过合同协议及其他书面文件明确双方责任。公司相关部门发现客户交易行为可疑或者对已获得的客户身份资料的真实性、有效性和完整性有疑问的，应当重新识别客户身份。第十一条本公司在办理如下业务时，应当进行客户身份识别工作：1.基金账户及基金交易账户的开户、销户和变更。2.为客户办理代理授权或者取消代理授权。3.转托管。4.交易密码、资金密码的挂失及重置。5.修改客户身份的基本信息。6.代理人代办业务，需对代理人进行身份识别。7.监管部门核准的其他业务。第十二条客户身份识别的方式(一)通过身份核查识别系统，核对客户身份信息1.客户通过本公司办理相关业务时，应当通过身份核查识别系统，核对客户有效身份证件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或4 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程者其他身份证明文件的复印件或者影印件。2.具体核查办法：本公司通过民生银行等合作机构向“全国公民身份信息系统”提供被认证人的公民身份号码和姓名两项数据，将用户提供的数据与“全国公民身份信息系统”存储数据进行认证，返回被认证人身份号码、姓名与“全国公民身份信息系统”中存储数据是否一致的结果。若反馈结果为一致，则表示提交的公民身份号码、姓名与“全国公民身份信息系统”存储的数据一致，若“全国公民身份信息系统”存有被认证人照片，则可以进一步比对照片；若反馈结果不一致，则表示“全国公民身份信息系统”中存有该公民身份号码，但该公民身份号码对应的姓名与提交的姓名不一致或“全国公民身份信息系统”中不存在该公民身份号码。(二)本公司业务人员对客户身份信息进行人工核对1.已开户客户通过本公司办理业务时，本公司业务人员需与其核对账户重要信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。2.具体核查办法：如客户亲临本公司办理相关业务，则需出示其身份证等有效身份证件，本公司业务人员可通过有效身份证件上的照片，与客户本人进行比对；如客户通过非柜台方式办理业务，则本公司业务人员需询问其账户重要信息，并核对是否与本公司留存的信息一致。第十三条如果出现下述情况的，本公司需重新识别客户身份：1.客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人等重要信息的；2.客户行为或者交易情况出现异常的；3.客户姓名或者名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求金融机构协查或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或者名称相同的；4.客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的；5.本公司获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的；6.先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的；7.其他公司认为应重新识别客户身份的其他情形。5 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程第四章基金交易账户开立、销户操作流程第十四条在其他渠道已经开立了基金账户（有基金账号）的客户到本公司销售网点交易开放式基金时，需在本公司销售网点办理基金交易账户开立。1.投资者办理基金交易账户开户应提供以下资料：（1）个人投资者申请时，由本人前往公司基金销售网点填写《开放式基金账户业务申请表》，并提交本人有效身份证明文件及复印件。委托他人代办的，还需提供授权委托书、代办人的有效身份证明文件及复印件；（2）机构投资者申请时，由授权代表前往基金销售网点填写《开放式基金账户业务申请表》，提供工商行政管理机关颁发的企业法人营业执照（副本）或民政部门或其它部门颁发的法人注册登记证书，授权代表有效身份证明文件及复印件、法定代表人身份证明书、法定代表人授权委托书（加盖机构公章和法定代表人章）和法定代表人的有效身份证明文件；（3）向投资人提供《投资人权益须知》，使投资人了解相关权益。投资人开立交易账户，需签署《投资人权益须知》，基金销售网点留存经签署的资料；。附：基金交易账户开户流程客户填写资料资料审核身份验证业务受理复核录入资料严格核实客户的基金打印签约凭证绑定民生银行卡账号、证件号码等内设置交易密码容第十五条网上开立基金交易账户业务流程:1.投资者登录网上交易系统;2.投资者选择“增加银行卡”功能,系统会自动列出可增加的基金销售支付结算机构列表;3.填写需要增加的支付渠道信息,并确认;4.按照提示到对应基金销售支付结算机构系统进行在线身份认证;6 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程5.身份认证通过后,如果基金销售支付结算机构为银行,则填写银行分行信息,并确认;6.系统显示投资者开户申请已经受理,并提示该申请所属的工作日期及确认的工作日期。附：网上基金交易账户开户业务流程图第十六条针对在其他渠道已经开立了基金账户的客户，申请不在本公司进行基金交易，可办理基金交易账户销户业务。第十七条办理基金交易账户销户业务，客户需满足如下条件：1.无基金份额（包括在其他销售机构网点亦未持有的份额）2.无未确认交易3.无未到帐权益、款项4.账户状态正常第十八条基金交易账户销户业务流程：1.进行基金交易账户销户业务前，经办人和复核人员应申请临时权限；2.投资者可办理基金交易账户的销户，但必须满足本流程第十六条规定的条件；3.投资者办理基金交易账户的销户，必须提供本人有效身份证明文件、基金交易账户（或基金交易账户确认凭证），并填写《开放式基金账户业务申请表》，机构投资者还需提供第十四条第1点（除发证机关签发的变更证明原件外）所述相关资料；4.经办人审核申请材料，复核人员复核无误后，由经办人进行操作。办理完成后，交回投资者有效身份证明文件，留存有效身份证明文件复印件及基金交易账户（或基金交易账户确认凭证）原件。若基金交易账户（或基金交易账户确认凭证）原件已遗失须在申请表上注明“基金交易账户已遗失”的字样。附：基金交易账户销户流程7 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程业务受理检查：有无基金份额有无未确认交易客户填写申请资料资料审核身份验证有无未到帐权益、款项账户状态是否正常业务不受理第十九条网上基金交易账户销户业务流程:1.投资者验证身份后,进入网上基金交易系统;2.投资者选择“注销银行卡”功能;3.系统自动依次检查投资者账户是否存在不可以销户的情况（详见第十七条的规定）,若存在提示投资者,并停止办理该业务;4.投资者确认申请信息无误后,提交申请;5.系统显示投资者交易账户销户申请已受理,并提示该申请所属的工作日期及确认的工作日期。附网上基金交易账户销户流程第二十条撤销基金交易账户，仅表示投资人不再在本公司的该交易账户下办理基金业务，并不注销其基金账户。T+2日起，投资人可以在本公司查询业务处理结果。第二十一条办理基金交易账户资料修改、交易密码更换、重置的流程根据本公司《基金销售业务账户管理制度》执行。第五章基金账户登记、撤销操作流程第二十二条基金账户登记业务是为已经通过其他交易渠道在基金注册登记机构开设有基金账户的投资者提供登记基金账户信息,将投资者基金账户账号与基金交易账号建立联接的服务。8 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程第二十三条本公司受理投资人提出的基金账户登记与撤销业务，从而实现一个基金交易账户对应多个基金账户，即投资者可以在本公司购买多个注册登记机构下的基金。第二十四条本公司销售柜台受理基金账户登记与撤销的流程与账户开户与销户的流程一致，投资人参考开户与销户流程即可。第二十五条基金账户登记与撤销由注册登记机构确认，具体确认时间遵从各基金注册登记机构。第六章基金认（申）购操作流程第二十六条投资者在开放式基金发售期间的购买行为称为认购，基金成立后的购买行为称为申购。申购的工作日为证券交易所交易日，在开放日的具体业务办理时间为9：30—15：00。15：00以后的申购申请将按照下一开放日的申请受理。认购的业务办理时间与基金管理人另有约定的，从其约定。第二十七条基金认（申）购业务流程：1.投资者提供本人有效身份证明文件、基金账户（或者基金账户确认凭证）、资金账户，委托他人代办的，还需提供授权委托书、代办人的有效身份证明文件及复印件，机构投资者还须提供授权委托书（加盖机构公章及法定代表人章）、授权代表有效身份证明文件，填写《开放式基金交易业务申请表》（机构投资者须加盖机构公章及法定代表人章）。投资者首次认（申）购基金时，应提醒投资者指定分红方式（货币市场基金或分红方式特定的基金除外）；2.基金销售网点应在投资者认（申）购基金前为其进行风险承受能力测试。指导投资者填写《基金投资人风险承受能力调查问卷》以确定其投资风险承受能力，根据基金投资者的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把合适的产品卖给合适的基金投资者；3.客户提供基金认（申）购资金的汇款回执给经办人审核；4.经办人审核无误后，根据《开放式基金交易业务申请表》输单，复核人员进行复核，打印客户回执，并在《开放式基金交易业务申请表》上签章确认；5.将《开放式基金交易业务申请表》客户联、有效身份证明文件、基金账户（或者基金账户确认凭证）、客户回执交投资者，存根联留底。第二十八条通常情况下，投资者于T日申购基金成功后，基金注册登记机构于T+1日为投资者登记权益，投资者于T+1日起可以赎回该基金。投资者申购以申9 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程购日当日收市后计算的基金份额净值为基础计算申购份额。第二十九条申报前撤单：1.申报前撤单是指基金销售网点在交易数据未申报到基金注册登记机构前可以进行撤单；它包括申购、赎回、转托管转出、非交易过户的撤单（自动再投资设置有取消自动再投资功能，所以不提供撤单功能）。投资者只能在每个开放日15:00前撤销当天的业务申请；一般情形下，认购申请一经受理，不可以撤销。2.投资者提供本人有效身份证明文件、基金账户（或者基金账户确认凭证），委托他人代办的，还需提供授权委托书、代办人的有效身份证明文件及复印件，机构投资者还须提供授权委托书（加盖机构公章及法定代表人章）、授权代表有效身份证明文件，填写《开放式基金交易业务申请表》（一式两份，第一联由基金销售网点留存，第二联交投资者）；3.经办人审核资料无误后输入电脑，打印客户回执，将《开放式基金交易业务申请表》客户联，客户回执交还投资者，完成撤单委托。附：基金认（申）购操作流程客户填写交易申请身份验证记录委托单录入委托单单业务确认复核风险匹配复核通过打印业务凭证交易金额确认返还客户资料风险匹配验证填写不匹配声明风险不匹配签字确认输入交易密码文件存档放弃交易第三十条网上基金认（申）购业务流程:1.投资者验证身份后,进入网上交易系统;2.检查投资者是否已接受并完成风险承受能力调查,若未完成,需要接受并完成风险承受能力调查;3.选择需要认（申）购的基金,并进入认（申）购业务受理界面,录入相关信息;4.确认风险匹配结果,如果风险等级匹配结果为不匹配,投资人对《不匹10 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程配声明书》做确认,方可继续交易;5.投资者确认申请信息无误后,提交申请;6.第三方支付机构完成对投资者已验证过的银行账户的扣款操作,或投资者通过银行界面自行完成在线支付操作;7.系统显示投资者认购申请已受理,并提示该申请所属的工作日期及确认的工作日期。附：网上基金认（申）购业务流程：第七章基金赎回操作流程第三十一条基金成立后开始办理赎回的具体时间由基金管理人决定并公告，本公司依据基金管理人的通知及注册登记机构发送的基金状态来确定开放赎回业务的时间。第三十二条赎回的开放工作日为证券交易所交易日，在开放日的具体业务办理时间为9：30—15：00。15：00以后的申请将按照下一开放日的申请受理。第三十三条本公司受理投资者赎回自己所持有的、指定基金账户的可用基金份额的申请。投资者可全部或部分赎回基金份额，但应满足各基金产品单笔最低赎回基金份额数量和对赎回后单个交易账户的最低持有基金份额要求的规定。如投资者赎回后该交易账户基金份额余额低于基金规定的最低余额，本公司将要求投资者将余额部分一同赎回。相关费率要求（如有）须以基金招募说明书中规定为准。第三十四条基金赎回业务流程：1.投资者提供本人有效身份证明文件原件、基金账户（或者基金账户确认凭证）、资金账户，委托他人代办的，还需提供授权委托书、代办人的有效身份证明文件及复印件，机构投资者还须提供授权委托书（加盖机构公章及法定代表人章）、授权代表有效身份证明文件，填写《开放式基金交易业务申请表》（机构投资者须加盖机构公章及法定代表人11 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程章）；2.经办人审核无误后，根据《开放式基金交易业务申请表》输单，复核人员复核无误后，打印客户回执并在《开放式基金交易业务申请表》上签章确认；3.将《开放式基金交易业务申请表》客户联、有效身份证明文件、基金账户（或者基金账户确认凭证）、客户回执交回投资者，存根联留底。第三十五条投资者赎回基金份额数量不得超过申请日该基金账户的基金可用余额。投资者T日赎回成功，基金注册登记机构于T+1日为投资者撤销权益。第三十六条通常情况下，投资者赎回以赎回日当日收市后计算的基金份额净值为基础计算投资者的赎回金额（投资者的赎回资金将在T+7个工作日内划入投资者指定账户）。发生巨额赎回时，按照基金注册登记机构的规定办理。第三十七条公司严格管理资金的划付，将赎回、分红及认申购不成功的相应款项直接划入投资人开户时指定的同名银行账户。投资人申请赎回时要求变更指定银行账户的，销售机构应对申请变更人的有效身份进行核实，并记录申请变更人的基本信息及申请变更的时间、地点、账户信息，同时作为异常交易处理。附：基金赎回操作流程客户填写交易申请营业结束后身份验证记录委托单录入委托单单打印汇总表存档第三十八条网上基金赎回业务流程1.投资者验证身份后,进入网上交易系统;2.选择需要赎回的基金,并进入赎回业务受理界面,录入相关信息;3.投资者确认申请信息无误后,提交申请;4.系统显示投资者赎回申请已受理,并提示该申请所属的工作日期及确认的工作日期。附：网上基金赎回业务流程：第八章基金定期定额投资操作流程第三十九条定期定额投资业务是为方便投资人长期投资基金而提供的一种服务，指投资人可通过本公司销售网点提交申请，约定定期扣款时间、扣款金额，于约定扣款日投资人通过指定资金账号汇款至销售机构指定资金账户的一种长期12 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程投资方式。第四十条定期定额投资业务的开放工作日为证券交易所交易日，在开放日的具体业务办理时间为9：30—15：00。第四十一条基金定期定额投资业务流程：1.投资者提供本人有效身份证明文件原件、基金账户（或者基金账户确认凭证）、资金账户，委托他人代办的，还需提供授权委托书、代办人的有效身份证明文件及复印件，机构投资者还须提供授权委托书（加盖机构公章及法定代表人章）、授权代表有效身份证明文件，填写《开放式基金交易业务申请表》（机构投资者须加盖机构公章及法定代表人章）；2.投资人填写《开放式基金交易业务申请表》（一式二联）并用印；3.审查投资人投资的定期定额申购的产品风险收益特征是否与投资人的风险承受能力相匹配，如果超出其风险承受能力，须向投资人提供《基金投资人风险声明书》揭示风险，经其书面确认后存档；4.经办人审核无误后，根据《开放式基金交易业务申请表》输单，复核人员复核无误后，打印客户回执并在《开放式基金交易业务申请表》上签章确认；5.将《开放式基金交易业务申请表》客户联、有效身份证明文件、基金账户（或者基金账户确认凭证）、客户回执交回投资者，存根联留底。第四十二条本公司基金销售系统在投资人指定的定期定额扣款日产生定期定额投资交易申请。第四十三条投资人必须保证在定期定额当日汇款至销售机构指定资金账户相同金额的定投资金，否则当日申购会以余额不足，扣款失败为由，当次申请失败。附：定期定额操作流程13 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程录入委托单客户填写交易申请录入投资人定投信身份验证记录委托单单息，设定扣款日及金额定期定额当日汇款业务确认至销售机构指定资定期定额扣款日，风险匹配打印业务凭证金账户相同金额的自动扣款返还客户资料定投资金风险匹配验证填写不匹配声明风险不匹配签字确认输入交易密码放弃交易第四十四条网上定期定额作业流程:1.投资者验证身份后,进入网上交易系统;2.检查投资者是否已接受并完成风险承受能力调查;若未完成,需要接受并完成风险承受能力调查;3.选择需要投资的基金,进入定期定额申请业务受理界面,录入定期定额信息,新增定期定额投资计划;4.确认风险匹配结果,基金风险与投资者风险承受能力匹配时方可继续交易;如果不匹配,投资人对《不匹配声明书》做确认,方可办理定期定额投资业务;5.投资者确认定期定额计划信息无误后,提交申请;6.系统显示投资者新增定期定额计划申请已受理,该申请立即生效。第四十五条定期定额投资业务变更包括变更扣款金额及变更扣款日期；定期定额投资业务变更的开放工作日为证券交易所交易日，在开放日的具体业务办理时间为9：30—15：00。第四十六条基金定期定额投资业务变更流程：1.投资者提供本人有效身份证明文件原件、基金账户（或者基金账户确认凭证）、资金账户，委托他人代办的，还需提供授权委托书、代办人的有效身份证明文件及复印件，机构投资者还须提供授权委托书（加盖机构公章及法定代表人章）、授权代表有效身份证明文件，填写《开放式基金交易业务申请表》（机构投资者须加盖机构公章及法定代表人章）；2.投资人填写《开放式基金交易业务申请表》（一式二联）并用印；14 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程3.柜面业务人员审核证件有效性，与投资人填写的《开放式基金交易业务申请表》核对信息；4.柜面业务人员依据投资人填写的《开放式基金交易业务申请表》录入变更信息；5.柜面业务人员在投资人《开放式基金交易业务申请表》上加盖业务章，第一联留档，第二联交投资人保管。附：定期定额投资业务变更操作流程业务确认客户填写交易申请身份验证录入变更信息打印业务凭证单返还客户资料15 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程第四十七条网上定期定额投资业务变更流程:1.投资者验证身份后,进入网上交易系统;2.进入定期定额申请业务受理界面,变更定期定额投资计划;3.投资者确认定期定额计划信息无误后,提交申请;4.系统显示投资者新增定期定额计划申请已受理,该申请立即生效。第九章基金分红方式设置与变更操作流程第四十八条基金收益以现金形式分配，但投资者可选择现金红利或将现金红利按红利发放日的基金单位净值自动转购基金单位形式进行再投资。在投资者首次认（申）购基金时应该提示投资者选择分红方式（货币市场基金及其他特殊基金除外的收益分配方式仅现金红利一种，具体根据基金合同的约定执行）。分红方式一经指定或修改，投资者认（申）购的基金份额的分红方式即为指定的方式，直至投资者再次修改。第四十九条在权益登记日登记在册的基金份额持有人享有红利分配权。第五十条本公司受理投资者任何时间提出的修改基金分红方式的申请，基金分红方式以投资者最后一次选择修改为准，但在权益登记日当天提出的修改基金分红方式申请仅适用于下次基金分红。此修改只对单个交易账户的单只基金有效，即多个交易账户、多只基金的分红方式修改需要提交多个申请。第五十一条分红方式变更操作流程：1.投资者提供本人有效身份证明文件原件、基金账户（或者基金账户确认凭证）、资金账户，委托他人代办的，还需提供授权委托书、代办人的有效身份证明文件及复印件，机构投资者还须提供授权委托书（加盖机构公章及法定代表人章）、授权代表有效身份证明文件，填写《开放式基金交易业务申请表》（机构投资者须加盖机构公章及法定代表人章）；2.柜面业务人员审核证件有效性，与投资人填写的《开放式基金交易业务申请表》核对信息；3.柜面业务人员依据投资人填写的《开放式基金交易业务申请表》录入变更信息；4.复核人员复核无误后，柜面业务人员在投资人《开放式基金交易业务申请表》上加盖业务章，第一联留档，第二联交投资人保管。附：基金分红方式设置与变更操作流程16 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程客户填写交易申请指定或修改分红方身份验证录入委托单单式第五十二条网上基金分红方式设置与变更操作流程:1.投资者验证身份后,进入网上交易系统;2.选择需要设置分红方式的基金,并进入变更分红方式业务受理界面,录入相关信息;3.投资者确认申请信息无误后,提交申请;4.系统显示投资者变更分红方式申请已受理,并提示该申请所属的工作日期及确认的工作日期。第十章基金转托管操作流程第五十三条投资者欲将所持基金份额从其他销售机构转至本公司，或将所持基金份额从本公司转至其他销售机构时，可以办理转托管业务。转托管业务分为一步转托管和两步转托管两种。(一)一步转托管：销售机构在T日受理投资者转托管申请后，在销售系统内冻结可用余额，发送转托管申请至注册登记机构，如果确认成功，则根据转托管确认结果扣减投资者相应份额；如果确认失败，则根据转托管确认结果解冻投资者相应份额。(二)两步转托管转出：销售机构在T日受理投资者转托管转出申请后，在销售系统内冻结可用余额。(三)两步转托管转入：销售机构在T日受理投资者转托管转入申请；注册登记机构于T+1日为投资者确认转托管转入申请并撤销投资者在转出销售机构处的权益登记记录同时增加投资者在转入销售机构处的权益登记记录。注册登记机构通过验证转托管转入申请的基金账号、转出销售机构代码、基金代码同转托管转出申请的基金账号、转出销售机构代码、基金代码是否均一致，若均一致，则转托管转入成功，否则失败，在T+1日的确认数据中将转托管业务处理结果同时通知给转出销售机构与转入销售机构。第五十四条投资者办理转托管申请可以是该交易账户某基金的全部或部分份额转托管。转托管业务在转托管转出时的收费标准依照本公司其他相关费用约定。17 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程第五十五条基金转托管业务流程：1.进行基金转托管业务前，经办人和复核人员应申请临时权限；2.投资者如需办理基金转托管，须亲自到基金销售网点填写《开放式基金交易业务申请表》，并提供本人有效身份证明文件、基金账户（或基金账户确认凭证）和资金账户，机构投资者还须提供授权委托书（加盖机构公章及法定代表人章）、授权代表有效身份证明文件；3.投资者根据实际情况填写《开放式基金交易业务申请表》，经办人认真审核上述资料，柜面人员复核无误后，确认该基金账户不处于在途交易阶段，所转托管基金若不处于分红派息期间，经办人将资料输入电脑，复核人员复核无误后，打印基金转托管凭证，交投资者签名确认；4.经办人进行确认后，将《开放式基金交易业务申请表》客户联、身份证明文件、基金账户（或者基金账户确认凭证）、资金账户一并交予投资者；5.基金转托管的数量必须小于或等于该基金账户登记的可用份额，否则该申报无效。可以进行部分基金份额的转托管。处于募集期内的基金或处于冻结状态的基金份额不能办理转托管。附：基金转托管操作流程确认无在途交易业务确认客户填写申请单身份验证确认转托管基金录入委托单打印业务凭证不在分红派息期返还客户资料第十一章基金转换操作流程第五十六条基金转换是指投资人可以将其持有的某种基金转换为同一家基金管理人管理的另一种基金。投资者采用“份额转换”的原则提交申请，基金转换遵循“先进先出”原则。第五十七条基金转换业务流程：1、投资者如需办理基金转换，有两种办理方法：一是到基金销售网点填写《开放式基金交易业务申请表》，并提供本人有效身份证明文件、基金账户(或基金账户确认凭证)和资金账户，机构投资者还须提供授权委托书（加盖机构公章及法定代表人章）、授权代表有效身份证明文件；二是通过网上自助交易系统发起基金份额转换申请；2、投资者根据实际情况填写《开放式基金交易业务申请表》或者网上发起基金份额转换申请，经办人认真审核上述资料，柜面人员或网上后台人员复核无误后，确认转出的基金处于可赎回状态，转入的基金处于可申购状态，18 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程并且确认转换申请基金份额，经办人将资料输入电脑，复核人员复核无误后，柜面操作还需要打印基金转换凭证，由投资者签名确认；3、经办人进行确认后，将《开放式基金交易业务申请表》客户联、身份证明文件、基金账户(或者基金账户确认凭证)、资金账户一并交予投资者；网上发起的转换申请要支持投资者查询功能；4、基金转换的数量必须小于或等于该基金账户登记的可用份额，否则该申报无效。投资者可将其全部或者部分基金份额转换成另一只基金，转出基金最低转出份额需符合规定。处于募集期内的基金或处于冻结状态的基金份额不能办理基金转换业务。第五十八条通常情况下，投资者于当天（T日15:00前）提出基金转换申请，T+1日即确认，T+2可查询转换情况。不同基金公司对基金转换的规定可能有细微差别，具体以基金实际情况为准。基金转换成交的净值是按提交当日收市后计算的基金份额净值为基准进行计算。附：基金转换操作流程：确认转换基金业务确认客户填写申请单身份验证确认基金状态录入委托单打印业务凭证确认转出份额返还客户资料第十二章非交易过户等被动接受类业务的操作流程第五十九条基金的非交易过户是指基金注册登记机构受理继承、捐赠和司法强制执行等情形而产生的非交易过户以及注册登记机构认可、符合法律法规的其它非交易过户。1.进行非交易过户业务前，经办人和复核人员应申请临时权限；2.接到司法协助执行文书（司法协助执行通知书、民事调解书、公证书等具有法律效力的文书）后，过入方或执行人应认真填写《开放式基金特殊业务申请表》。经办人留存司法协助执行文书原件；3.公证过户的，过出方须持本人有效身份证明文件、基金账户（或基金账户确认凭证），机构投资者还须提供授权委托书（加盖机构公章及法定代表人章）、授权代表有效身份证明文件，资金账户及公证书（如过出方已死亡，由过入方持上述资料）前来办理。经办人留存有效身份证明文件、基金账户（或基金账户确认凭证）复印件及公证书原件（涉及机构的，还需留存授权委托书（加盖机构公章及法定代表人章）、授权代表有效身份证明文件）。过入方无基金账户的，须开立基金账户。第六十条投资者交纳相应手续费用，经注册登记机构进行确认后相应增减双方基金份19 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程额权益。经办人审核，复核人员复核无误后，根据基金注册登记机构的有关规定办理。司法协助执行文书递交司法协助执行文书客户填写申请单缴纳相应手续费增减双方基金份额权益或公证书原件等材料或公证书存档第十三章投资人交易失败的处理流程第六十一条投资者失败交易类型(一)不符合交易规则1.申请份额低于最低份额限制；2.超过可用的基金份额数；3.申购小于初次投资金额限制；4.当天投资金额超出最高投资限制；5.货币基金不允许修改分红方式；6.基金不能转换到基金；7.基金暂停交易；8.无配对的转入、转出等。(二)账户异常1.无效的证件类型；2.基金账号不存在；3.基金账号已登记；4.客户已有基金账号；5.证件号码重复；6.证件类型号码客户类型或姓名不符等。第六十二条失败交易确认时间及退款时间(一)交易确认时间不同类型基金的交易确认时间不同，本公司交易确认时间以基金合同、基金管理人或者注册登记机构的确认时间为准。(二)失败交易退款时间1.日常申购业务的失败交易，资金将于交易确认日后T+2个工作日内退还至投资者个人账户。2.认购业务的失败交易，资金将于发行期结束，新基金合同成立日后T+2个工作日内退还至投资者个人账户。(三)失败交易通知规则20 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程1.通知原则对于发生失败交易的投资者，我司有义务通知客户失败交易确认结果。对于留有手机号码的用户，通过短信或电话方式告知其失败结果；对于未留存手机号码的用户，务必尽全力通过email等联系方式通知到。2.短信通知对于账户中留存有效手机号码的用户，公司会在系统确认交易失败后，发送短信告知其交易失败结果并注明原因。对于短信发送结果反馈异常的，公司将进一步安排人工外呼通知。3.电话通知（1）账户中未留存手机号码，但留存有效固定电话号码。对于账户信息中没有留存手机号码的用户，我司将安排客服人员进行人工外呼，通知客户交易失败结果并告知其失败原因。（2）短信发送结果反馈失败、未知。对于账户中留存手机号码的用户，我司会及时发送短信告知，若短信发送反馈结果为“失败”或“未知”，代表投资者可能无法正常接收到短信，我司会进一步安排客服人员进行人工外呼通知，确保投资者及时了解失败交易情况。（3）电话联系不到。对于外拨电话为无人接听、占线、关机等有可能联系到客户的状态，应在当日换个时间再拨。如果在不同时段连续多次（大于3次）均无法通知到客户本人，应同时发送手机短信及email告知客户，并在外呼登记表中记录电话联系失败原因及是否发送短信、email通知。6.信息补全更新4.针对一些空号、错号的固话；错误的邮寄地址；错误的手机号码，应及时在客户资料中删除。但值得注意的是，一些停机、无法接通的号码不得随意删除，这类号码极有可能在以后恢复使用，一旦删除，既无法为客户提供相应服务，也容易引发客户投诉。只有明确判定该号码或地址为查无此人或空号错号才可删除。同样，若客户的信息已更新，请在系统中同步更新用户资料，以便后期联系。5.客户信息保密原则在外呼中，如果发现不是客户本人接听的电话（尤其是致电客户的座机时），为保障客户资料安全，避免客户资料泄露，不要向接听电话的人透露客户的有关信息，如客户的交易金额，交易种类，购买机构等。只可向对方透露交易时间。同时请对方转告客户有一笔失败交易。若客户针对交易有疑问，可建议拨打客服电话咨询。如果对方称自己是21 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程账户的实际操作人，可以委婉的和对方核对客户信息。如“因为您不是账户上显示的客户，为了她/他的资料安全，需要和您简单的核对一下客户的信息，希望您能够理解和配合。”并核对客户的交易信息（即做了什么交易），若核对无误才可进一步告知。附：投资人交易失败的处理流程相应款项划入投资人获得交易被拒绝或确第一时间通知投资人开户时指定民生银行认交易失败信息账户第十四章客户投诉的处理流程第六十三条业务发展部应在第一时间受理客户投诉，并在最短的时间内对客户投诉内容进行调查核实，一般不超过客户投诉发生时间后两小时。第六十四条业务发展部应根据调查核实的情况，立即填写《客户投诉处理单》，对于有效客户投诉应发给投诉处理责任部门负责人，并要求指定投诉处理责任人。第六十五条对于无效客户投诉，业务发展部应在半个工作日内和客户进行沟通，消除客户误会，对于客户希望解决的具体问题及时发起相关流程进行跟踪解决。第六十六条投诉处理责任部门负责人在收到《客户投诉处理单》后必须立即指定投诉处理责任人，一般不超过10分钟。第六十七条投诉处理责任人必须在《客户投诉处理单》中规定的时间内主动联系客户。第六十八条投诉处理责任人必须在收到《客户投诉处理单》后的一个工作日内，在表单中填写初步原因分析、初步处理方案、首次联系客户时间和最新处理进展，并在通报范围内进行通报。第六十九条投诉处理过程中，投诉处理责任人应及时填写《客户投诉处理单》并在通报范围内通报投诉处理的最新进展。第七十条客户投诉处理应遵循尽快原则，应尽可能在客户希望的时间内处理结束，避客户对公司产生消极处理或效率低下的负面评价，造成投诉升级。第七十一条投诉处理结束后的一个工作日内，投诉处理责任人负责将填写《客户投诉处理单》填写完整后并在通报范围内进行通报。第七十二条业务发展部对投诉处理的全过程进行监控，督促投诉处理责任部门按照本管理办法的要求处理，提醒不合格项，对于提醒后仍然不合格的情况进行通报。第七十三条业务发展部负责根据投诉处理进展对客户开展回访，及时了解客户的意见和建议，并在通报范围内进行通报。第七十四条业务发展部在回访结束后的一个工作日内，将回访结果在通报范围内进行通22 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程报。如果客户不认可投诉处理结果，则要求投诉责任部门返回“处理”环节。第七十五条业务发展部在获知投诉处理结束后的一个工作日内，组织对客户开展回访，对投诉处理结果进行确认，以及了解客户相关意见和建议。如果客户认可处理结果，则可通报投诉关闭，否则要求投诉处理责任部门继续处理。第七十六条业务发展部在回访结束后的半个工作日内，根据回访结果在通报范围内进行通报。第七十七条业务发展部通报投诉关闭后，应组织相关人员签字，并将《客户投诉处理单》的电子和纸质文档进行存档备案。第七十八条在投诉关闭后，业务发展部负责组织对有效客户投诉进行界定，界定内容包括投诉原因、不合格项和投诉责任部门，以及界定是否作为目标责任书的有效投诉。第七十九条界定一般采用会议讨论的形式，投诉界定小组成员包括：投诉处理责任部门负责人、投诉处理责任人、客户对应的客户经理。如果客户投诉内容和产品质量、技术相关时，客户投诉界定小组还应包含质量管理部和技术管理委员会的负责人和代表。当客户投诉界定意见产生分歧且经沟通后仍无法达成一致意见的，公司“总裁委”负责仲裁。第八十条客户投诉界定完成后，业务发展部应在一个工作日内完成《客户投诉界定表》，在通报范围和投诉界定小组成员范围内进行通报。第八十一条投诉界定通报完成后，业务发展部负责组织界定小组成员对《客户投诉界定表》进行签字确认，并将《客户投诉界定表》的电子和纸质文档进行存档备案。第八十二条投诉界定完成后，业务发展部根据界定结果，组织投诉责任部门开展后续整改工作。附：客户投诉处理流程受理和调查核实处理跟踪和回访关闭与存档界定整改第十五章交易资金的划转第八十三条基金销售的客户资金必须全部实行经公司在中国民生银行股份有限公司开立销售监督账户划入基金管理人指定账户，或从管理人指定账户经监督账户划入投资人个人结算账户，基金销售网点不得办理现金收付业务。第十六章基金销售业务交易记录第八十四条我司承诺对基金销售业务操作流程各环节建立完善的交易记录制度，保持申23 乐视资产管理（青岛）有限公司基金销售业务操作流程请材料原始记录和系统记录一致，保证客户信息准确性、完整性，每日交易情况应当及时核对并存档保管，客户身份资料，自业务关系结束当年计起至少保存15年，交易记录自交易记账当年计起至少保存15年。第十七章附则第八十五条本业务流程由营运管理部负责解释修订。第八十六条本业务流程自下发之日起执行。24