某物业新编管理员工培训手册 64页

双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660目录物业管理概述1物业管理前期介入8物业管理企业在承接物业时的查验义务11业主入伙14装修管理18突发情况的处理20管理员日常工作管理30客户投诉处理规程33业主大会与业主委员会37业主公约及物业管理协议44礼仪培训49电话接听技巧54案例分析61双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660物业管理概述一、物业管理基础一、物业1、物业概念：物业是指各类有经济价值和有使用价值的房屋、附属设施以及相关的场地。其中各类建筑物可以是一个建筑群，如工业小区、住宅小区，也可以是单体建筑，如一幢高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等。2、物业的分类：居住物业：住宅小区、单体住宅楼、别墅、度假村；商业物业：综合楼、写字楼、商业中心、酒店、康乐场；工业物业：工业厂房、仓库；其他用途：车站、机场、医院、学校。3、物业的性质：权属性质经济性质物理性质4、物业的质量硬质量：楼龄、区域位置、工程质量、结构及装修、设备状况、完好程度、地形条件、环境条件；软质量：物业经营质量指标，包括服务质量。●物业的基本经济属性是商品，因而形成了它的内在价值和使用价值。二、物业管理1、物业管理概念物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律和管理标准行使管理权。运用现代管理科技和先进的维修养护技术，以经济手段从事物业的养护、修缮、经营，并为使用人提供多方面的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。2、关于物业管理的基本内涵可从以下几个方面作出分析：(一)物业管理关系的主体：业主和物业管理企业。业主既是业主个体自治法律关系的基本主体，又是业主团体自治法律关系的构成主体。业主是指物业的所有权人。物业管理的经营人主要是企业。物业管理企业是指依法成立，接受委托从事物业管理活动的企业。物业管理企业的设立，既要符合法律规定的有关企业设立的一般标准，又要满足针对物业管理的所设定的特殊条件。物业管理企业的主要职能是遵照国家有关政策法规，运用现代管理科学和先进维修养护技术管理物业，妥善处理业主投诉，有效地维护业主合法权益，为业主和使用人创造一个优美的居住和工作环境。(二)物业管理关系产生的依据：物业服务合同。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660物业服务合同是广大业主选举出来的业主委员会与其选聘的物业管理企业之间签订的委托物业管理企业对物业进行综合管理的法律文件。物业服务合同由业主委员会代表全体业主起草并与物业管理企业共同签署，所以该文件的制定要尽量完善、全面，充分表达全体业主的要求。物业服务合同主要包括以下几个方面的内容：(1)确定所管理的物业，阐明管理物业座落何处，产权归谁所有。(2)委托管理决议及管理企业，阐明业主委员会经过讨论研究，最后做出决议。(3)委托管理工作范围。如保安、绿化、卫生、清洁、维修保养、财务管理、管理费及维修基金的安排使用，有关健身、娱乐及商业设施等。(4)业主委员会和物业管理企业的联合会议制度，由物业企业定期向业主委员会报告并讨论重大管理事项。(5)报告制度。业主委员会要求物业管理企业定期报告工作，定期公布账目，接受全体业主监督。其他如保密条款、违约责任、续约条件与方法、争议的解决等等。(三)物业管理的基本内容。物业管理基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。一是常规性的公共服务，主要有以下几项：(1)房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；(2)房屋设备、设施的管理；(3)环境卫生的管理；(4)绿化管理；(5)配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；(6)车辆道路管理；(7)公众代办性质的服务。二是针对性的专项服务：(1)日常生活类；(2)商业服务类；(3)文化、教育、卫生、体育类；(4)金融服务类；(5)经纪代理中介服务；(6)社会福利类。三是委托性的特约服务。物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和业主的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。3、物业管理的兴起起源时间：19世纪60年代地点：英国人物：希尔女士（作为住宅业主，率先为其出租的住宅指定了一套别开生面的管理方法）4、物业管理的发展方向市场化、社会化、专业化、企业化经营5、物业管理的宗旨：提高物业的价值提高生活质量、工作质量提高开发企业的信誉三、物业公司类型开发公司组建独立组建具有独立的企业法人资格的经济组织房管所转制单位系统组建四、物业企业的权利和义务权利义务1、结合实际，制定管理办法1、依法经营2、按委托合同，实施管理2、接受业主委员会、业主、使用人监督3、按规定收管理费3、接受有关政府部门的指导监督4、制止违章行为4、定期公布费用收支情况5、要求业主委员会协助管理5、重大项目交业主委员会审批6、多种经营6、提供优质环境7、选聘专业公司7、及时制止，处理违法行为双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess956608、对承办商进行监督指导8、合同终止时，移交完整档案五、物业管理的基本环节规划设计阶段配套设施的完善水电气供应容量安全保卫系统消防设施环保处理方式建材的使用。。。施工阶段参与工程质量施工质量全面收集各种资料验收与接管物业交接手续准确记录，明确责任，查明隐患，防止后遗症制定物业管理方案确定管理档次确定管理服务标准财务预算六、保安管理1、组织机构保安部监控消防门岗车库巡逻2、工作基本特点和要求预防为主的指导思想保安也是服务软件硬件一起抓人防技防相结合保安与社会治安的联系3、工作任务门岗着装整齐，维持秩序，疏导交通，为客人拉门，指引方位；提送行李，为客人叫车，注意进出客人。安全巡视定时和不定时地对各部位巡检。控制室值班用监控手段对各重要部位进行电视监控和录象。密切注意消防报警设备运行情况。消防工作控制室值班，检查消防设备，配备专职人员，进行常规训练。案件处理对各类案件进行立案侦察，必要时按程序上报公安机关。停车场管理疏导车辆进出，检验停车证件，收取临时停车费，进行消防和安全管理。4、装备器械的使用及保管制度对讲机：（1）确保按规定频率正常操作，每次通讯必须先呼叫接收方的代号，接着发出方报出自己的代号（如：xx队长，保安员25号呼叫，请通报。）（2）注意节奏，速度，音量适中。（3）遇紧急情况，发话时，先说“紧急通话”。（4）严禁用作聊天、闲谈。（5）严禁转借他人，不得携带外出。警棍：（1）按规定佩带。（2）紧急情况下使用。（按物业管理公司有关规定执行）（3）不得转借他人，不得携带外出。制服：（1）统一着装，器械佩带整齐。（2）上岗值勤应戴帽。（3）服装清洁、整齐，无破损。（4）不得穿着制服外出。七、服务中心1、主要任务住户入伙、租户退房手续双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660完善住户档案提供问讯、商务服务提供委托服务接受住户投诉2、服务规范微笑、礼貌、热情、仔细聆听3、投诉处理要点虚心接受投诉追究原因采取应急措施化解不满改善缺点后续动作的实施*服务中心作为单纯管理意义而不是以经营为目的的八、设备管理1、特点专业性强、工种多2、管理主要任务设备运行设备值班设备巡检设备养护和修理应急处理资料管理室内装修管理土建保养能源管理3、服务管理即使掌握并排除设备故障建立方便的设备保修及投诉渠道正确处理故障维修服务规范4、管理制度各机房巡检和管理制度材料领用制度维修服务规范*设备是物业的心脏，我们应时时关心和爱护。九、绿化1、绿化的作用物质功能：遮阳、隔阳、增加湿度、净化空气、防风防光2个功能精神功能：美化环境、分隔空间、消闲娱乐2、绿化评价标准双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660绿化率=绿地用地面积/总用地面积*100%绿化覆盖率=绿地覆盖面积/总用地面积*100%人均公共绿地面积=公共绿地面积/居住总人口3、树种选择的要求易长易管，少修剪，小虫害，有特色，以乔木为主，写字楼以观赏性的绿色植物和花卉盆景为主。安全性，休息游戏、儿童场所忌用有毒、带刺、扬花植物。速生和慢生相结合乔木和灌木、常绿与绿叶，不同树姿、不同色彩搭配组合。4、养护除草、松土、浇水、整形修剪、防治病虫害、圈护、防风、防止人为破坏。5、特殊植物夜间释氧的植物：仙人掌、晚香玉、君子兰、水仙等净化空气的植物：吊兰、虎皮兰、肾蕨等驱蚊逐蝇的植物：除虫菊、野菊、紫茉莉、天竺葵等6、绿化管理规定人人有权利和义务管理和爱护花草树木不攀折，不在树木上晾晒衣物保护绿化设施行人、车辆不得跨越、践踏绿化地带不往绿地倾倒污水、投杂物不在绿化带内设广告牌*让我们生活、工作在一个绿色的世界里，一个充满生机的空间里十、清洁管理1、工作任务围绕物业档次、物业种类、面积、服务内容、公共设施、合理制订工作计划负责公共区域的清洁卫生，按要求达标合理控制设备、用具等费用的开支接受住户的委托业务加强培训，提高服务意识、安全意识2、管理层的素质管理能力，制订管理制度（岗位责任制、劳动纪律、奖惩条例、检查制度、设备保养细则）熟悉清洁器材，化学制品善于发现问题有较超前的服务意识明确各岗位服务程序及服务规范3、常用清洁设备和用品扫地机、吸尘器、吸水机、擦地机、擦窗机、扫帚、地拖、各类清洁药剂。。。*清洁与否，是管理水平的重要标志，是管理公司的脸面。物业活动的监督管理机关(一)全国物业管理活动的监督管理工作由国务院建设行政主管部门负责。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660根据国务院批准的有关建设部职能的文件的规定，建设部是国务院综合管理全国建设事业，具体包括工程建设、城市建设。村镇建设、建筑业、房地产业、市政公用事业的职能部门，因此从全国范围来讲，建设部是物业管理的行政管理部门。(二)县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门主要包括省、市、县等房地产行政主管部门。根据实践中的情况，各省、市、县对物业管理实行政府管理的具体的行政管理部门应指房管局。政府对物业管理市场的管理，主要体现在四个方面：(1)制定物业管理的政策法规；(2)对物业管理经营企业进行管理，包括领导和进行物业管理质量评优工作，制订物业管理的管理标准，对物业管理公司进行资质管理。指导、帮助和监督物业管理公司的工作；(3)指导和帮助业主委员会工作；(4)协调、解决物业管理市场运作中出现的情况和问题。政府管理的具体职能，也可以分为：前期物业管理的政府管理(主要着眼点是对房地产开发公司的监督和帮助以及对业主利益的维护)，对物业管理公司的管理，在物业管理过程中的管理。详述如下：1.前期物业管理中的政府管理。前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。《城市新建住宅小区管理办法》明文规定：“住宅小区在物业管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。”从这点看来，前期物业管理的责任人是物业的开发商，然而，前期物业管理中的某些必备工作却必须在政府有关部门指导下进行，如：(1)竣工验收。(2)根据法律、法规的规定，组织或监督第一次业主大会的召开，对选举产生的业主委员会登记，对其工作依法进行监督。(3)向业主委员会提供委托管理合同范本。2.房地产行政主管部门对物业管理公司的管理。物业管理公司由房地产行政主管部门归口管理。物业管理工作应在房地产行政主管部门的监督指导下进行。房地产行政主管物业管理的政府管理部门对物业管理公司进行行政管理的主要工作有：(1)组织物业管理公司参加评比；(2)负责物业管理公司经营资质审批；(3)对物业管理人员进行岗位资格培训。3.物业管理具体工作中的政府管理。物业管理中的政府管理不仅体现在上述两个方面，在物业管理的具体工作中，政府管理仍占重要的地位。物业管理包括基本业务、专项业务、特色业务和经营业务，具体包括房屋建筑的维护、修缮与改造，物业附属设备、设施的维护、保养与更新，相关场地的维护与管理，消防设备的维护、保养与更新，治安保卫，通过值班、看守、巡逻所进行的防火、防盗、防水以及突发事件的处理，清扫保洁，庭院绿化，车辆管理等。这些具体的物业管理活动中，政府依法进行的管理都是不可或缺的。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660物业管理前期介入一、介入的内容1、从项目设计开始提前介入,参与物业建设项目的优化设计,对物业实施超前管理,为完善物业建设提出建设性意见,避免物业建成后的使用和管理问题。2、积极参与工程监理工作,从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控,及早发现和解决问题,避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺憾。3、提前熟悉所安装的设备设施,严格按规范做好接管验收工作,确保物业理单位从物业开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。此外,物业管理前期介入可以更好锻炼队伍,避免因仓促上阵而导致的不应有失误,给业主留下不好的印象。二、如何保证前期介入的成功（一）技术力量的保证为了保证物业管理前期介入的成功，物业管理公司应该选择并组织好一批人员参与前期介入。由于物业开发周期长，物业管理公司不可能抽调出大批的人员介入，所以应采取精兵简政的组织构架，人员组成可采取两种方式：(1)长期介入人员(2～3人)：由房屋管理员、结构工程师和设备工程师三人组成。(2)短期介入人员(3～4人)：由公司经理、部门经理和技术骨干组成。(二)法律制度的保证政府的经济职能之一是保证公平、公正，维护公民的基本权利。在房地产开发的市场中，物业管理前期介入对未来业主是必须的，而在实际操作中，由于开发商急功近利，或者片面追求利润，却不愿意进行物业管理前期介入(物业管理前期介入，成本投资增加)。政府应该介入。政府介入的方式主要在两个方面：　　(1)制订有关物业管理前期介入的一些法律、法规、制度。(2)政府委托行业协会成立监督机构。对房地产开发全过程进行监督。如果没有实行物业管理介入，可进行一定的惩罚、处理。这样就会使房地产开发商由被动到自觉地考虑物业管理的前期介入工作。三、前期介入的立法意义1、法定前期介入能够进一步促进物业建设质量的提高。2、法定前期介入可以为保证物业建成后长期管理服务的质量奠定良好的基础。3、法定前期介入有利于从整体上提高我国的物业建设和管理质量。四、物业前期介入中园林绿化工程不可忽视的几个问题居住区园林绿化的水平已经成为商品房档次高低评比的重要标准之一，建设者的高价环境包装，使得居住区的园景绿化水平日新月异。但由于多方面的原因，在绿化设计和施工中总还存在一些不足或缺点。1是要重视绿化用地的整理和表土采集。2是要注重木质园景小品的材质选择。3是要关注屋顶花园的基础处理。4是乔灌木栽植应避开沟渠及地下阴井。5是绿化取水点设计应方便和安全。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess956606是园林工程施工应先绿化后景观。一、案例分析该物业项目位于粤西的一个沿海城市，开发规模较大，总建筑面积达40余万平方米，是当地最大的住宅建设项目，因此倍受当地居民和政府的关注。整个项目分三期建设，第一期为经济适用房，同时被列为该市重点工作，整个小区建设申报国家康居示范工程小区。　　该物业建设单位前期已开发过多项物业项目，自己组建了物业管理企业，为把这个项目建设好、经营好，该物业建设单位拟聘请有经验的物业管理企业担任项目的物业管理顾问，帮助解决前期的物业管理问题。　　该地的房地产开发和物业管理水平在广东地区相对落后，消费者的置业观念和物业管理意识和其他地区比较还有差异，房地产售价和物业管理收费都处于较低的水平。（一）项目论证阶段物业管理介入的内容和效果在该项目的论证阶段，物业管理企业就参与了工作并就该物业的市场定位、物业管理的基本思路和框架、物业管理的运作模式发表了意见并得到物业建设单位的采纳。1．考虑到整个工程项目的状况，第一期属经济适用房，消费者大多属于中低收入阶层，在市场定位上除合理控制建设成本外，还应考虑降低物业管理成本。按此思路，第一期的绿化率可以低一些，设备选型可以便宜一些；而第二期、第三期由于消费者为中高收入阶层，绿化率要高，设备选型要好。2．对整个项目的配套设施建设提出了意见，重点考虑配套设施的布局，既要方便于未来业主的使用又要防止对业主的生活产生影响和干扰。3．提出了人车分流的概念，这在该地属于新的提法，也是以后项日销售的亮点4．确定了物业管理早期介入和前期管理的时间、方式和工作内容，明确了各配合方之间信息沟通的渠道，确定了分阶段物业管理的目标和要求。（二）规划设计阶段介入内容在规划设计阶段，物业管理企业参加了多次论证会，就规划方案提出了多项建议，并得以采纳，也受到了业主的好评。　　1．考虑到项目较大、分期开发的情况，建议在方案设计时采用分组团的布局，且各组团相对独立和封闭。这样有利于按服务对象的不同提供不同的服务内容，确定不同的收费标准，满足不同层次的消费者的需求。2．对智能化系统的设计、商业配套设施的建设、中心会所及休闲区域的布局、幼儿园的安置、会所功能的设置等提供了主导意见。由于物业管理企业在实际运作方面有丰富的经验，深得建设单位和业主的好评。3．就物业管理的条件在规划设计时予以落实，不仅明确了办公用房，还落实了物业管理人员宿舍、食堂、休息室、仓库以及清洁车的停放场地等。4．此阶段根据前期物业管理总体策划方案的思路，进行了详细物业管理方案的制订和实施进度表的确定，包括人员的编制及招聘、培训计划、费用测算等，这些都得到了建设单位的支持和认可。（三）建设阶段的介入内容在建设阶段，物业管理企业跟踪了整个过程，召集或参与了多次专题讨论会，其中一次提出了18项整改意见，这些意见大部分都在建设中被采纳，典型的介入内容如下：1．对生活垃圾堆放、清运和处理方式提出了具体要求，要求设立足够的垃圾桶放置位置，要硬底化，同时要方便清洗。2．楼梯道大门的安排，既要便于安装对讲系统，又要便于安装集合信报箱，还要注重美观实用和便于维修。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess956603．在绿化带施工时，首先要考虑浇水管道的铺设，否则又要返修，造成浪费。4．在施工过程中发现部分基础没有搞好，而该区属填海区，易发生不均匀沉降，如果发生这种情况，此处的管网就会发生断裂。建议予以重新施工。5．督促物业建设单位将一些特殊的装饰材料留出一部分以便于物业管理的维修和更换，如一些彩色地砖、镀膜玻璃、涂料等。6．对招聘的物业管理人员进行培训，并组织编写各类文件和规章制度，建立对内、外关系的工作程序和工作要求，起草业主公约、装修管理规定和物业管理中涉及到的文件资料。7．与物业建设单位一起，同供电公司、自来水公司、煤气公司等相关部门协调，确定相应的管理方式和收费标准。（四）销售阶段的介入在此阶段主要介入了以下工作：1．在销售前，将物业管理方案整理并全面完成，将许多涉及业主买房应知的内容，以书面文件的形式确定下来。　　2．销售前对售楼人员进行系列的物业管理培训，使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了解，对将来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解。3．在售楼现场设立了专职的物业管理咨询人员，接受购房者的咨询，这种咨询和宣传沟通起到了很好的效果，避免了物业建设单位对物业管理的乱承诺，也使未来业主对物业管理有了信心，增加了购买的欲望。4．为使业主或未来业主对物业管理有所了解，在销售时，就让已招聘的部分物业管理人员上岗，如清洁人员、保安人员、绿化人员的规范化工作，更使得业主对物业管理的印象加深。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660物业管理企业在承接物业时的查验义务物业管理企业的承接验收不同于竣工验收。竣工验收是指建设工程竣工后，开发建设单位会同设计单位、施工单位、设备供应单位以及工程质量监督部门等，对该项目是否符合规划设计要求以及建筑施工质量、设备安装质量进行全面检验，取得竣工合格的资料、数据和凭证。竣工验收包括隐蔽工程验收、分期验收、单项工程验收和全部工程验收。物业承接验收与竣工验收的主要区别是：首先二者的性质不同。我国实行建设工程质量监督制度，未经验收或验收不合格的工程不得交付使用。由此可见，工程竣工验收包含有明显的国家行政管理的内容。竣工验收一旦通过，标志着物业获准可以投入使用。而物业承接验收则是民事行为，没有行政法上的意义。其次二者的参与主体不同。竣工验收的主体是建设行政主管部门和相关企业(包括建设单位、施工单位、设计单位、监理单位等)。而物业承接验收的主体则是物业管理企业和此前的物业实际控制方。在前期物业管理的场合就是物业管理企业与建设单位。一般情况下，政府行政主管部门并不参与物业承接验收。再次二者的内容和侧重点也不同。竣工验收的内容和侧重点主要针对建筑工程的质量问题，需要考察的是建筑工程是否符合国家的各项标准，是否存在危及人身与财产安全的质量缺陷，例如工程勘探取样是否合理、隐蔽工程钢筋材料是否符合设计标准等。物业承接验收则是为了明确物业的现存状况，因此除了需要考察物业本身的质量安全问题外，还需要查明整个物业环境、物业设施的使用与保养等等。通过承接验收程序，可以发现此前没有发现的质量问题，及时进行整改。特别是如果物业管理企业在楼房竣工后、居民进户前，进行物业的承接验收，就能够及时将发现的房屋质量、使用功能等问题向开发商提出，并监督开发商返修。这不仅能够有效的防止将来可能发生的物业使用和管理纠纷，而且物业管理公司可根据掌握的验收资料，有针对性地制定预防性的管理措施和维修计划。关于物业的承接验收标准，建设部于1991年7月1日发布了《房屋承接验收标准》。该标准是针对交房管部门承接的房屋，但是依法代管，依约托管和单位自有房屋的承接，可参照该标准执行。该标准主要适用于一般民用建筑的承接验收。工业建筑、大型公共建筑、文物保护建筑及某些有特殊设备和使用要求的建筑的承接验收可参照使用。该标准所引用的标准包括：GBJ7建筑地基基础设计规范、GBJl0钢筋混凝土结构设计规范、GBJl4室外排水设计规范、GBJl6建筑设计防火规范、GBJ45高层民用建筑设计防火规范、GBJ206木结构工程施工及验收规范、GBJ207屋面工程施工及验收规范、GBJ232电气装置安装工程施工及验收规范、GBJ242采暖与卫生工程施工及验收规范、CBJl3危险房屋鉴定标准。作为承接单位的物业管理企业应当会同建设单位对房屋的主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电气、水、卫、消防、供暖、供气、电梯、附属工程及其他项目进行质量与使用功能的检验。由于物业共用部分、共用设施设备业主一般不可能进行查验，同时物业管理企业将承担对于物业共用部分、共用设施设备的维护与保养的任务，条例特别强调物业管理企业在承接物业时必须对于物业共用部分、共用设施设备进行查验。物业管理企业在查验的时候应当根据国家标准以及合同规定的标准进行查验。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660例如对于主体结构，应当察看地基基础的沉降程度，是否引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏，钢筋混凝土构建是否产生变形、裂缝，如果产生了变形与裂缝，其程度如何。如果主体结构是砖石结构，是否有足够的强度和刚度，是否有明显的裂缝，等等。对于墙，应当察看是否渗水。对于屋面，是否有渗漏，隔热保温措施是否到位，出水口、落水管是否安装牢固等。对于楼地面，查验的时候应当注意楼地面的面层与基层是否粘结牢固，不空鼓，是否有裂缝、脱皮和起砂等缺陷。卫生间、阳台地面与相邻堤面的相对标高是否符合设计标准要求，是否可能发生积水、倒返水和渗漏等等。水、卫、消防管道是否安装牢固、控制部件启闭灵活、无渗漏。水压试验及保温、防腐措施是否符合要求。卫生间、厨房内的排污管是否分设，出户管长度是否适宜。地漏、排污管接口、检查口是否渗漏，管道排水必须流畅。水泵安装应平稳，运行时无较大震动。消防设施是否经消防部门检验合格。室外排水系统的标高、窨井(检查井)设置、管道坡度、管径是否符合要求。管道应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。明沟、散水、落水沟头是否有断裂、积水现象等等。　采暖锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证。各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活。群体建筑还应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施是否达到应有的质量和使用功能要求。物业承接验收时的文件资料移交物业涉及的文件资料大体包括物业的权属文件和技术资料。物业承接验收时需要接受的权属文件包括：(1)涉及物业财产权权利义务关系的法律文书，这主要是各类物业财产权性质的法律文件，例如《国有土地使用权证》、《房屋产权证》、《房屋他项权证》，《房屋租赁合同》、《房地产抵押合同》等；(2)用以说明物业自身状况的政府文件、证书和其他文件。如说明物业开发历史背景的有关资料，如拆迁安置资料等。又如物业建设过程中证明物业建设本身合法性的各种政府审批文件，如《预售许可证》等。再比如反映物业质量的有关文件和证书，如《竣工验收合格证》等；(3)物业上发生的其他法律关系的文件资料。例如开发商与施工单位签订的明确建筑工程保修范围、保修期限和保修责任的保修书；再如设备设施、主要部件供应商签订的维修保修合同，如《电梯保修合同》、《卫星前端接收系统保修合同》等。技术资料记载物业建设过程中发生的工程项目及其技术信息。这些资料有助于清楚地从技术层面了解物业的现状。接收这些技术资料能够帮助有关工程维护维修和进行相关服务，为物业管理的顺利开展创造必要的条件。条例的规定就主要侧重于技术资料的移交。条例要求建设单位应当向物业管理企业移交下列资料：(1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；(2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件；(4)物业管理所必需的其他资料鉴于这些资料对于物业服务的重要性，同时物业管理企业也只是受托保管这些资料，因此物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。建设单位的物业保修责任物业在建设中存在的质量问题，在竣工验收时可能未被发现，在使用过程中逐渐暴露出来，如屋面漏水，墙壁裂缝或墙皮脱落，室内地面空鼓、开裂、起砂、上下水管道、暖气管道漏水、堵塞等。根据本条的规定，物业在交付使用后的一定期限内发现有工程质量缺陷，建设单位应当依法承担修复责任。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660根据建设部颁发的《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》，房地产开发企业在交付销售的新建商品住宅时，必须提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。房地产开发企业应当按《住宅质量保证书》的记载，承担住宅的保修责任。住宅的保修期从开发企业交付用户使用之日起计算。但是如果是用户违反《住宅使用说明书》的提示，使用不当或者擅自改动物业的结构以及装修不当，由此而造成的质量问题房地产开发企业不承担保修责任。根据《建设工程质量管理条例》第40条的规定，在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：(1)基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；(2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房问和外墙面的防渗漏，为5年；(3)供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；(4)电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。在建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位之间，应根据造成质量问题的不同原因由不同单位分别承担责任：(1)施工单位未按国家有关规范、标准和设计要求施工，造成的质量缺陷，由施工单位负责返修并承担经济责任；质量缺陷是指工程不符合国家或行业现行的有关技术标准、设计文件以及合同中对质量的要求。(2)由于设计方面的原因造成的质量缺陷，由设计单位承担经济责任。(3)因建筑材料、构配件和设备质量不合格引起的质量缺陷，属于施工单位采购的或经其验收同意的，由施工单位承担经济责任；属于建设单位采购的，由建设单位承担经济责任；(4)因使用单位使用不当造成的质量缺陷，由使用单位自行负责；(5)因地震、洪水、台风等不可抗力造成的质量问题，施工单位、设计单位不承担经济责任。施工单位接到保修通知书之日起，必须及时到达现场与建设单位共同明确责任方，商议返修内容。属施工单位责任的，如施工单位未能按期到达现场，建设单位应再次通知施工单位；施工单位接到再次通知书后仍然不能按时到达的，建设单位有权自行返修，所发生的费用由原施工单位承担。业主入伙一、入伙入伙是物业管理整个管理程序中非常重要的一个环节，它是物业管理企业真正意义上第一次与业主的零距离接触，是物业管理企业展示企业形象、服务水平、专业能力的最佳契机，同时对物业管理企业的品牌建设和可持续发展有着深远的影响。入伙是指业主收到书面入住通知书并办理完结相应手续的过程。业主收到入伙通知书后在限定的期限内不办理相应手续的，视为入伙。入伙是物业管理企业向业主／用户移交户内管理责任的过程，标志着小区物业管理建设正式启动，物业管理企业和业主、用户共同管理和相互监督局势已然形成。因此，移交时双方须完成一定的手续，涉及到的均是业主／用户与物业管理企业之间的权利、义务。二、入伙前期准备（一）各类资料的熟悉。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess956601、图纸(施工图纸、竣工图纸)由物业管理工程技术人员逐项熟悉，对图纸上不明之处，做好相关记录，以便及时向发展商或监理方请教。2、业主及售房等其他资料由物业管理人员熟悉。3、在熟悉过程中要确保资料的保密性，拒绝向第三者透露任何有关业主资料及售房资料，以免造成日后不必要的责任纠纷。（二）与发展商之间的协调、沟通(含施工单位的沟通)。由物业管理人员定期与发展商之间进行工程质量反馈，并向发展商提出有利于物业使用的合理化建议方案，以便发展商与施工单位协商、改进。同时与施工单位在施工现场请教工程技术问题，避免日后管理上走不必要的弯路。（三）物业管理处的规划、设计、二次装修。按照发展商在建筑物业时设计规划好的物业管理用房，请装饰、装修设计人员对办公场所进行设计规划，并组织施工单位进场施工、二次装修。（四）入伙前的文件编写、讨论、印刷、装订1、入伙工作方案2、收楼须知3、业主收楼验收文件4、业主手册5、装修流程及所需物资（如空白的出入证、许可证等）（五）各类资料的分类装袋及各类钥匙交接。为了在办理入伙时及时向业主提供便捷服务，由专员将印刷资料、文件成品进行分类装袋，并安排工程技术人员对施工单位移交的各类钥匙进行校对，出现质量问题及时向发展商或施工单位反馈，并督促整改、更换。三、业主入伙一般流程：入伙通知书验证办理入伙手续开发商开具房产证明（购房合同、协议等）身份证、代办人身份证营业执照、法人委托书（以上请带原件、复印件各一份）请到物业管理处办理相关手续填写《住户登记表》签订《前期物业管理服务协议》《业主公约》《委托银行代收代缴费协议书》6个月管理费装修押金、垃圾清运费装修材料进出许可证押金和工本费发放《用户手册》钥匙、两书等填写《楼宇验收单》并签字确认填表、签协议交费发放钥匙资料验楼单位用户加签《防火责任书》四、入伙接待人员安排1、签订协议2、业主登记3、业主缴费4、房屋验收5、物品交接五、如何做好业主入伙接待1、正确看待业主，树立正确的服务观念首先，购买物业对于每一位业主来说都是一项重大的投资活动，业主对所购物业进行验收是业主权利。其次，业主是物业管理服务的对象，是承受服务的主体，是服务工作的重心。第三，业主是有感情、有自尊、有个性的人，希望能得到一种真正的家的感觉。2、正确理解“业主总是对的”首先，“业主总是对的”是物业管理行业为实现优质服务提出的一个口号，这一口号体现了从业人员对业主的一种尊重。其次，"业主总是对的"，并不意味着"服务人员总是错的".第三，把“对”让给业主是有条件的，当他是业主的时候，他总是“对”的，如果他的行为已经严重越轨、违规，便不能把他当作业主看待。第四，社会角色的非个性决定业主总是处于"至上"双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660的位置，理所当然应该得到服务人员的尊重和恭恭敬敬的服务。在服务人员与业主的角色关系中，服务员若不尊重业主，实际上是不尊重自己。3、规范接待礼仪，提升服务形象a、仪表修饰与着装b、微笑c、正确使用手势语d、掌握倾听的技巧e、学会赞美别人f、学会反话正说六、可能遇到的问题1、装修押金物业公司有没有权力收取？装修押金是向装修公司和业主收取的，其目的是对装修单位的野蛮施工起到一定的限制作用，也是为了维护广大业主的利益。而且装修期间，对小区环境的清洁、安全等方面的工作量势必增加，《住宅室内装饰装修管理办法》中也鼓励收取一定的装修押金。如有业主问起押金及管理费用的收费依据，其具体金额现在还没有明确规定，但是按照苏州市的物业行业操作惯例，该标准还是合理的。2、为什么要收装修垃圾清运费？收取标准的依据是什么？物业公司收取的清运费，是指将装修过程中产生的建筑垃圾送到环卫部门指定的处理场所发生的费用。建筑垃圾的搬运及存放环卫部门有明确规定，由环卫站统一回收处理。该费用是物业公司代环卫部门收取的，并非是物业公司的收入。收费标准是以苏州市人民政府办公室文件：苏府办[1999]5号文件的规定为依据的。3、北阳台、露台等能否私自封装？能否装太阳能热水器和在室外安装防盗网？不能。这在业主临时公约中有明确规定。2006年3月1日苏州市新出台的《苏州市城市房屋安全管理办法》明确指出：对于改变外立面及承重结构的行为可于房屋安全鉴定中心申请鉴定，如取得相关批文则允许实施。另为了维护广大业主的利益，封阳台等会破坏建筑物的外立面，在顶楼安装太阳能热水器更可能出现漏水现象，危害顶楼住户。即便要封、要装，也要在业主委员会成立后，征求了广大业主的意见，统一封装。4、一层住户是否可以免交电梯费？通常电梯费用主要是电梯运行费用，也就是电梯使用过程中产生的电费，而电梯运行费用是按照电梯电表计量收费的，反映的是电梯总体的运行费用。但是有些楼房设有地下车库，一层住户也可以使用电梯下到地下车库，因此一层住户并不是不使用电梯。惯例的做法是对电梯开始运行的上一层收取费用。5、物业管理公司有权减免空置房的物业管理费用吗？第一，要明确的一点是物业管理公司作为区分所有建筑物的管理服务人是没有权利减免空置房管理费的权利的。空置房是指区分所有建筑物的专有部分未使用而空置的物业建筑物。因此，业主所拥有的空置房仅仅只是区分所有建筑物的专有部分空置，并不意味着整个区分所有建筑物在空置着，实际中虽然区分所有建筑物的专有部分在空置，但区分所有建筑物的共用部分仍然在运行、使用之中。而物业管理费用的支出目的就是要维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养，如果物业管理费用缺乏来源或者减少，就不能使区分所有建筑物共用部分的正常运行、使用、维修和保养得到维持和保证。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660第二，当部分业主将物业建筑物空置后，并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量。并不意味着可以减少维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养的工作量，电梯、市低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设备、设施仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养；保安的值勤、巡逻、安全检查等工作量也不会减少；清洁卫生、环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少。第三，造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身，是由于业主自身的某种个人原因没有将已经早已具备投入使用条件的物业建筑物投入使用，而并非物业管理公司无理阻挠不让业主投入使用，因此，空置房的责任不在于物业管理公司。第四，减免物业管理费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的。虽然物业建筑物空置，但空置房的业主仍然在享受着物业管理的服务，享受着区分所有建筑物共用部分的运行、维修、保养服务，享受着安全、清洁、绿化等各种物业管理的优质服务，享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑物的保值和增值的经济成果。由于物业管理费用的支出是用于维持、保证区分所有建筑物的共用部分的正常运行、使用、维修和保养，而物业管理费用的收取是根据这些物业管理费用的减少，相对而言就很可能将所减免的物业管理费用的负担转嫁给了哪些已经交纳了物业管理费用的其他业主，或者使他们本应享受的物业管理费用而不能很好地享受。综上所述，原则上物业管理公司是不能减免空置房的物业管理费用的，也没有这个权利。减免物业管理费用的权利在于全体业主，以及业大会、业主委员会所形成的减免空置房物业管理费用的决议。有些地方性物业管理法规规定：开发建设单位未售出的空置物业建筑物应按不低于50%的标准交纳物业管理费用，但不得以此加重业主的负担。这种法规的规定实际上就给予开发建设单位具有减免了空置房的物业管理费用的权利，这实际上是对全体业主的不公平，至于以开发建设单位肯定投入相当的资金到物业管理工作中为理由减免开发建设单位空置房的物业管理费用，其实只是一种借口，因为如果开发建设单位确实投入了资金到物业管理工作中，完全可以用这部分资金来作开发建设单位预交的空置房的物业管理费用进行抵扣，并不需要减免空置房的物业管理费用。而至于不得以此加重业主的负担的提法其实也只是一种自欺欺人的讲法。因此，无论是开发建设单位还是其他业主的空置房都必须按照业主大会、业主委员会的决议全额交纳物业管理费用，物业管理公司不得减免空置房的物业管理费用。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660装修管理一、装修流程(一)流程示意图备齐资料-->填写申报表-->审批-->办理开工手续-->施工-->验收。(二)流程分述1．备齐资料：A、资料的准备由装修人和装修企业分别准备和提供。B、一般包括物业所有权证明、申请人身份证、装修设计方案、装修施工单位资质、原有建筑、水电气等改动设计和相关审批C、非业主物业使用人对物业进行装修时，还应当取得业主书面同意。2．填写装修申报表：A、业主必须在施工开始前3个工作日提出申请B、管理处应要求和指导装修人逐项填写装修申报表，各项申请要求明确无误C、涉及专业部门(如水、电、气等)、建筑结构、消防等项目，要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸(具体详见附后的装修申报表)等详细数据和资料，必要时还应附相关图纸资料等。3．核查：管理处依所报申请，与原建筑情况进行确认与核实。A、管理处根据各项法规和规定进行装修申报表的核查，并应该在规定工作日(一般为3个工作日)内予以答复；B、超出管理处操作范围的，报上级主管部门并应该规定工作日内(一般为3个工作日)予以答复。4．办理开工的一般手续：A、装修人按有关规定向管理处交纳装修管理费和装修押金B、为装修企业办理施工卡，如施工人员出入证等C、备齐灭火器等消防器材，以防不测事件的发生。为防止装修人或装修企业不按要求办理，管理处当时或事后应监督检查。5．施工：装修施工期间需要特别注意施工时间、材料的进出口、施工要求、垃圾清运时间、公共环境保洁的跟踪管理。6．验收：A、管理处现场对照装修申报方案和装修实际结果进行比较验收，验收合格签署书面意见，以便装修人押金的退还办理。B、验收不合格，提出书面整改意见要求装修人和装修企业限期整改。C、发生歧义、无法统一意见或装修人拒不接受的，报请上级主管部门处理。二、装修施工的现场管理(一)控制作业时间、拆打时间。住宅区内施工应安排在上午8:30¾12:00，下午13:30¾18:00内进行。(二)检查装修项目是否为核查过的项目。(三)双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管，是否用合格的套管，是否破坏了墙、粱等。(四)检查施工人员是否如实申报，办理施工证。(五)施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求。(六)发现新增项目需指导用户及时申报。(七)现场的材料堆放是否安全。(八)垃圾是否及时清运，有无乱堆放。(九)装修户门外是否保持清洁卫生。三、装修施工的竣工验收内容装修施工的竣工验收，是整体把握按规装修施工的最后一道防线，装修验收应按如下内容逐一查验。(一)整体上是否按以前报装的方案施工。(二)查验管线的走向。个别不良施工人，为图自己施工方便，往往不沿墙角、边等埋设管线。(三)是否用建筑材料封闭管道。(四)防水处理如何。(五)管线的负荷如何。(六)铺设的大理石厚度是否超过1cm。(七)浴室内安装燃气热水器是否采用强排式。其排气管是否超出墙面1cm。(八)是否将生活污水排入雨水管道。(九)安装抽油烟机，其排烟管是否接入烟道。(十)是否按位置安装空调器。其排水管是否接入专用管道。(十一)是否破坏公共设施、设备。四、装修施工的验收程序(一)装修施工结束后，由装修人和装修企业负责人共同向管理处提出验收申请。(二)管理处在当日内组织验收人员(维修组主管及技术人员、工程主管及管理员)对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按违章处理办法办理。(三)竣工验收合格的，由工程主管在《装修申请表》内"完工验收"栏目签署"初验合格"，并签署姓名及日期。(四)管理处的保安组收回施工证，如有丢失，扣除施工证押金。(五)装修企业当日清场离开。(六)装修验收合格并使用一个月后，工程部应对装修施工组织复验，复验没有问题，由工程主管在《装修申请表》内注明"复验合格"后，送管理处主任审批，由财务部退还装修人及装修企业的装修押金。(七)装修施工验收时，装修人有违章装修行为的，维修主管应视情况按规定作出估价，列清扣款数额，经管理处主任同意后，将扣除清单一份交装修人，一份交财务组，由财务组按以下方法扣款：1．先从装修企业的装修押金中扣款；　　2．装修企业的装修押金不足以补偿扣款的，再从装修人的装修押金中予以补扣：　　3．扣除装修人的装修押金仍不能补偿扣款的，要求装修人给予赔偿；　　4．装修资料整理归档，长期保存。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660突发情况的处理应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措施和处理方案，根据实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题，制订以下应急方案。一、漏水或水堵应急处理措施1、水浸情况1)当发现物业有水浸情形，管理人员必须采取迅速行动以阻止水势蔓延，避免破坏物业其他设施，一旦接获水浸报告，各员工必须：2)立即寻找水浸原因。3)关闭有关水制、切断水源。4)如果水浸是由于水管爆裂所引起，应立即关闭相关水阀并知会维修人员进行抢修5)利用沙包遏止水势蔓延到其它地方。6)将接近水浸地区之电梯升高及暂停使用。7)利用地拖、扫把及潜水泵工具清理现场。8)将一切有关资料包括水浸原因，涉及面积、破坏程度等一一记录详情于物业处日常管理记录簿内，并向物业经理呈报报告。2、地沟（水管）淤塞情况1）如发现地沟/水管有淤塞情况，应立即通知物业维修人员到达现场查看情况、并通知施工单位安排进行紧急修理。如遇紧急情况，工程人员马上参与抢修，及时向工程主管汇报进展情况。2）如遇有用户要求修理室内之管道，应上报管理处为用户提供服务，事后由物业经理根据实际情况决定是否向用户收取费用。处理流程1.现场核查（小范围）漏水警报关闭总阀2.处理措施3.人员组织4.情况通报5.善后处理现象属实2.1方位报告2.2现场查看2.3情况通报2.4人员增援2.5现场清理3.1工程专业人员到场3.2工程主管负责指挥3.3保安秩序维持3.4保洁现场及时清理4.1物业主管4.2公司领导4.3记录事情经过5.1事故调查5.2损失记录5.3书面报告5.4保险索赔漏水警报如果修理工程超过物业维修人员能力范围，可及时提出，作进一步行动，电话通知相关单位，并事后须做文字记录于物业日常管理记录薄。二、火警应急处理方案1、当值保安员接到有关的火警报告时，应立即通报巡逻保安至报警现场复核火警情况并做好救火启动准备。有关人员应记录火警时间，搜寻事发现场异常情况及做好记录。1）如属误报情况，现场保安员确认现场区域安全后，报管理部记录并消除火警警报。2）如现场发现火情，保安员应立即采取如下应急措施：现场保安员立即将火警情况以火警电话、对讲机或碎玻璃等方式向管理处及其他岗位保安员通报。保安员在报告火情同时，拿取最近位置放置的灭火器材并投入救火工作。保安员在救火时，应立即大声通报相关区域之人员，并警告周围人员撤离危险区域或协助补救。管理处按应急方案通报各岗位保安员赴现场增援。当值保安主管在安排火场扑救同时，设置火场警戒，并在火势控制后安排现场保护工作。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660有关当值人员在管理处发布危机警戒命令后，自动进行应急人力组织，并实施火警现场增援、重要部位职守工作。当值岗位上的保安员必须按方案内容做好各岗位警戒工作。当值最高级别人士负责成立临时指挥小组，协调小区内火情处置应急工作。有关清洁等后勤人员根据指示进行现场灭火器械搬运、现场秩序维护等协助工作。同时按规定通报有关部门主管、物业经理及公司有关人士，通报顺序如下：部门主管及项目经理；公司有关人士；如喷淋泵、消防泵有启动动作，需报告消防部门。3）火警受控制后，由公司人士和物业经理、部门主管组成专案组进行事故调查及善后工作。进行事故起因调查，并制定整改措施，追究责任者失职行为；对火警造成的损失进行拍照取证，并记录损失情况；部门主管完成事故经过情况报告，由物业经理总结情况并上报公司。由公司运作部经理协助向保险商申请索赔事项，并跟进办理等工作。2、注意事项当有关消防重点防范部位或易燃易爆危险品发生火情时，保安员应及时拨打“119”火警电话向消防部门报告，并严密注视燃烧发展趋势，做好自身安全防范工作。当值保安员应保持稳定之情绪，安抚受惊人士，减少火警对正常秩序的影响。发生电器类火灾时，严禁使用水或水性减灭器械进行扑救。保安员在扑救火情时，应随时与管理处联系并通报火情，并寻求支援，以免不可见因素导致火势失控。处理流程1.现场核查接警误报消除2.处警措施3.人员组织4.监控通报5.善后处理火警成立2.1火警报告2.2现场扑灭2.3现场通报2.4人员增援2.5现场保护3.1二级警戒3.2救火指挥组3.3后勤配合4.1物业主管4.2公司人员4.3或消防部门5.1事故调查5.2损失记录5.3书面报告5.4保险索赔三、电梯故障应急处理方案(一)电梯困人如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理：　　1．把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。　　2．确定电梯轿厢位置。　　3．当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。　　4．当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人5．当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知大厦电梯维修保养承包商作出处理。6．事后书面报告物管部经理。(二)水浸事故1．电梯维修员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应步刻通知物管部，当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯；　　2．电梯维修员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯；　　3．拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井；　　4．即刻将情况报告主管管理员和电梯承包商。(三)巡查中发现电梯异常1．电梯维修员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发牛，应立刻通知监控中心；双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660　　2．监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯；　　3．电梯维修员将故障电梯关闭；　　4．即刻将情况报告物管部经理和电梯承包商。四、供电突发性事故的应急措施(一)分析停电原因1、外线故障2、内部故障3、市电全停(二)采取相应措施，保证物业供电如备用供电设备、发电机等保障基本用电(三)通知用户供电系统紧急故障发生后，主管管理员预计修复时间，并按转、停电通知用户规程，通知受影响的用户。(四)做好书面记录五、盗窃应急处理方案1、发生盗窃案件时，当值最高级别人士应根据是否属现行罪案或案值及形势判定是否需要立即报警，报警电话为物业所辖地区警署或紧急情况拨打“110”报警。2、管理人员在接到报警同时，应立即采取应急程序如下：1）各岗加强对各进出通道的人员和车辆、物品进出管理，必要时对重点区域予以封锁，防止罪犯逃逸。2）安排安保员驻守于被盗区域户外，用隔离绳、栏将事发区域分隔，做好现场保护工作，禁止无关人员进入现场。3）管理处安排人员对主要通道、事发区域进行安全检查，以便能及时发现可能藏匿的罪犯或犯罪线索如：侵入部位、隐匿场所、赃物等。4）封锁有关案件的任何消息，防止扩散及惊动传媒人士，从严控制人员进出，谢绝采访，并注意因任何情况泄露而造成妨碍警方侦破案件。5）监控员在发布危机警戒令同时，按规定通报物业经理及公司有关人士3、管理处在客户到场后，对被盗现场及案件进行调查，一般情况要求调查程序如下：1）由管理处根据有关安全巡逻、岗位及记录进行案件分析和调查，核实案件真实性及案件背景资料。2）由业主方确认现场受损情况，并拍照及书面记录。3）由业主方确定是否对轻微损失或其内部人士不良的行为作报案处理，但如管理处判定该罪案情况将不利于业主方安全利益和其他客户安全时，管理处应向公安部门报警备案。紧急情况下，可直接拨打“110”报警电话；若非第一时间发生的案件向所辖地区警署报案处理。当值保安班组和主管人员应在第一时间对案件作详细书面报告。4、管理处在警方到场或罪案受控制后，应采取善后措施如下：1）管理处尽量向警方提供帮助，按警方要求召集当值员工陈述案情经过，并提供相关工作报告、记录、录象资料等。2）积极配合警方对事件进行调查，查找起因和安全隐患，制定整改措施，追究肇事者及责任者之责任，由公司和物业经理组成专案组进行事故调查及善后工作。3）对所存在的安全隐患应立即采取整改措施，并加强近期内业主方安全管理，防止罪案再次发生。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess956605、注意事项管理处员工在巡逻中若发现有单元被撬窃时，不得擅自进入现场，以免破坏证据和痕迹，亦避免自盗嫌疑。保安在巡逻中发现案犯行窃时，应立即采用安全通讯方法向管理处和其他同事通报，寻求支援。在其他同事未到达时勿惊动案犯。赶赴现场的保安必须携带器械，必要时用以自卫。管理处在安排全面安全检查时应采用双人巡逻，并要求能检查所有机房和死角部位。在案件调查期间，人员进出及物品应严格仔细检查，防止有第二次赃物转移可能。处理流程2．处警措施3．监控通报4．事件调查5.善后事宜接警1、报110警方2.1二级警戒2.2现场保护2.3安全检查2.4事态控制3.1物业主管、3.2公司人士4.1事件调查4.2损失确认4.3确认报警4.3.1报110警方4.3.2辖区警署4.4书面报告5.1协助警方5.2跟进调查5.3安全防范六、客户意外及伤害应急处理方案1、当值保安员在接获有客户发生意外、受伤或急病时，应立即通知、通报保安主管并拨打“120”医疗救护中心电话求助。一般情况下应安排如下救助措施。2、尽量协助伤病者，并安置于适当地方等候救护中心救治。3、如伤病者恢复常态，可打电话通知其亲属、朋友或同事到场照料。4、如伤病者情势严重，万不可擅自搬动并劝其它闲杂人员不要围观，尽量将伤者隔离。5、妥善保管伤病者财物（有必要时交警方处理），核对后交还当事人或其家属。6、事后记录于物业日常管理记录簿内，及呈交详尽报告给项目经理。7、注意事项公司颁布之急救指南为指点保安员做简单急救处理，如客户受意外伤害、急病情况、及简单的如止血、创面处理等救治方法。唯有受过专业急救训练者，方可实施正规医疗，否则只可安抚病人之情绪稳定。伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重的害。伤病者需送交医院救治的，需同时报告相关人士并跟进善后事宜。处理流程2．处理措施3．情况通报4．事件过程发现意外伤害事故1、报120救护车（严重）2.1安置等候场所2.2问讯家人联系电话2.3维持现场秩序2.4保管伤者财物3.1值班主管、3.2物业主管3.3情况记录3.4有效资料记录5.1协助120救助5.2事件处理报告5.3管辖范围公共伤害需物业管理人员陪同七、偷车应急处理方案1、当值保安员发现有人在偷窃停放的车辆时，应立即拨打“110”向警方紧急报警求援。2、各岗位保安人员在接到警报同时，应立即采取应急程序如下：1）各保安人员岗位按突发事件，迅速向事发区域集中，做好与停车区域相连的通道、进出口的控制工作，必要时封闭各进出通道。监控中心监控人员对事发部位进行监控摄象控制。2）关闭停车场车道电动闸臂或外围铁门等，并利用现场的物料如沙包、货运车辆、出租车等阻塞进出车道，尽量阻止被盗车辆闯关逃逸。3）保安员严守停车场的通道，控制案犯逃跑路线，及时缉捕欲逃跑的罪犯。4）监控中心监控员在接到警报后，应立即操纵摄象装置，对事发现场、被盗车辆、案犯进行近焦距摄像，记录被盗车辆牌号和车型、案犯体貌特征和人数等情况，并通报给其他岗位同事，及时运用各站点摄象系统监视被盗车辆行驶方向情况。3、中心监控员在发布危机警戒令同时，按规定通报物业经理、部门主管及公司有关人士。4、管理处在警方到场后，协助警方做好安全警戒工作，如案犯已逃逸，管理人员应做好以下事宜：调查被盗车辆情况，并检查其他车辆安全状况，采取安全防范措施。管理处将取证的被盗车辆、案犯等录象资料通报警方做侦破线索。由物业经理联系并跟进警方调查工作及破案进展情况，及时反馈。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660管理处于当日将相关事件经过以书面报告方式上报公司。5、注意事项保安员在日常巡检停车场安全情况时，必须严密检查车辆状况，如：车窗/门是否锁闭、车身是否有新伤等，发现情况及时联系车主到现场处理。保安员应主动关照驾驶人士勿在车内存放贵重物品，及其他注意事项。保安员当值时发现有车辆门窗未关闭时，应及时报告主管人士予以处理，保安员不得擅自关启及检查车内情况，以免触发车辆安装的报警装置，或引导其他不良后果，管理部如发现员工私自关启用户车门的，将从严处分。保安员如在巡逻中发现有人偷车时，首先应向监控中心和其他同事报警，以求援助及在车道进出口设防，做好封闭准备。如案犯驾车闯关逃逸时，禁止任何人士以人身阻挡，以免受到伤害。保安员接到报警至案发现场时应携带警械自卫。盗窃处理流程2．处理措施3．监控通报4．事件调查5.善后事宜接警1、报110警方2.1二级警戒2.2现场保护2.3出入口封锁2.4事态控制3.1值班主管、3.2保洁主管3.3情况记录3.4有效资料记录4.1事件调查4.2损失确认4.3确认报警4.4报110警方4.4辖区警署4.4书面报告5.1协助警方5.2跟进调查5.3安全防范八、可疑物品应急处理方案1、当发现有可疑事物或者接获炸弹报告时，工作人员须保持镇定及按下列程序处理：1）通知警方与物业经理。2）除警方或消防人员外，禁止任何人士及车辆进入现场。3）确保现场所有电梯暂停使用。4）依照走火警路线，协助疏散现场人士。5）在警方人员未到达前，保安人员应视察四周是否留有可疑物品。6）当发现可疑物件时，应立即利用绳索、雪糕筒或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人行近。7）切勿自行处理或接触该物件。8）切勿在现场使用无线电通讯设备、闪光灯或电器开关等。9）切勿遮盖或移动该物件。10）记录一切详细情况于物业日常管理记录簿内及呈交报告给物业经理。2、处理方案1）当值保安员检查发现或接报区域内有可疑物品时，必须立即处置，一般情况下采取以下应急措施：各岗位实施二级危机警戒措施，从严控制人员进出情况，但保持现场的秩序稳定管理处对发现可疑物品的现场区域进行清场，并将事发区域予以隔离，禁止无关人员进出当值主管人士应对可疑物品作表面性检查。如外观、气味、声响、内容形状等，排除一般宾客遗留物品可能监控中心监控员按规定程序向规定人士执行通报，一般情况程序如下：（紧急情况先行报警处理）先通报项目经理；再通报业主；所辖地区警署2）当可疑物品有爆炸，或该物品内有异常气体渗漏导致人员昏迷、呼吸困难等中毒症状时，应立即拨打“110”向警方报警，并执行以下应急程序：各岗位按一级危机警戒方案执行应急事宜，入口、大厅及外围岗位保安员封锁进出通道严禁任何人进入。项目处按火灾应急方案之疏散和警戒程序，立即启动事发区域警铃和应急广播，疏散事发及相邻区域及可能受影响人群，关闭排烟机，保证消防楼道安全，并对事发现场、主要通道加强警戒工作。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660按照人员伤害应急处理方案，对伤员进行救护，并紧急呼叫“120”医疗救护中心予以急救。公司有关人士及物业经理按危机处置预案，组织救灾指挥机构，实施危机处置善后事宜。公司人士与物业经理共同组成救灾指挥部，协调政府部门之警方、消防、特种危机处理部门、化学品救援队等机构组织，指挥管理人员做好警戒、现场保护等工作，并跟进善后事宜。在专业人士未到场前，管理处抵达现场的保安员应组成现场救护小组，根据危害情况执行关闭区域防火门，或击碎喷淋头救火、排毒，同时做好人员疏散及其他辅助工作，按规定由救灾指挥部统一调配协助进行救灾工作。管理处各级保安人员针对已经发生的爆炸、气体泄露等导致的火灾及人员伤害，分别按相关预案程序立即投入救灾、救助工作。3、注意事项保安员在应对可疑物品时，应尽量判定可疑物品性质，在不明情况之前，勿轻易作出疏散或隔离现场的决定，以免引起恐慌。保安员在事发现场处置突发事件时，必须做好人身保护工作，如有不适应及时离开现场，及穿戴氧气面具、防火服。发现场警戒隔离时，保安员必须极力控制事态的扩散和影响，或以消防实战演习、或以发现煤气渗透等理由，勿使客户受惊。保安员在处置可疑物品时必须谨慎、小心，以免误判而造成不必之惊慌。4、处理流程2．处理措施3．监控通报4．事件调查5.善后事宜发现可疑物品1、报110警方2.1二级警戒2.2现场保护不移动2.3人员控制2.4事态控制2.5隔离现场2.6维持现场秩序3.1值班主管、3.2物业经理3.3情况记录3.4有效资料记录4.1主管现场查看4.2确认属紧急情况4.4报110警方4.4启动紧急处理方案4.5引导人员疏散4.6维持现场秩序5.1协助警方5.2跟进调查5.3安全防范5.4善后处理双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660管理员日常工作管理一、职责1、配合相关部门做好房屋整改工作。2、空房管理。3、住户入住手续的办理。4、装修管理。5、投诉的接待和处理。6、住户意见的征求、评议以及对服务工作的定期问访。7、社区文化活动的组织和每月布置宣传栏，及时更换张贴宣传内容。8、住户档案的管理和输入。9、各类便民服务的实施。10、各类费用的统计、收取和追收欠款。11、管理处保洁、绿化人员协助管理员调度完成各项管理工作。二、日常巡视工作1、保洁绿化2、违章现象3、安全隐患4、人员监督三、空房(空置房屋、业主委托管理的房屋)管理1、空房应接管全部房屋钥匙并统一编号、分类、保管；业主委托管理的房屋应签订委托协议，明确其它房屋钥匙去向和现状。2、妥善保管空房(空置房屋、业主委托管理的房屋)钥匙，任何人不得擅自拿用。3、如有进房施工或参观单位和人员，应请其填写《空房(托管、空置)钥匙取领登记表》，经当班者签字后方可取走钥匙。在使用完毕后，由归还者签名确认。4、保持空房房间卫生与房间所处状态相符，住户入住前(以住户接钥匙时间为准)，定期对室内外卫生清洁。5、每月对空房进行一次认真检查，并填写《空房(托管、空置)管理登记表》对发现问题及时解决。6、标准：空房(空置房屋、业主委托管理的房屋)完好率达到98％。四、投诉的接待和处理；1、业主和使用人是公司的“皇帝”，不管其态度如何，事务调度都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待和处理投诉对业主和使用人的的感受予以理解，处境表示同情。同时，应使用恰当的语言给业主和使用人以安慰。2、给予特别关心，将业主和使用人姓名、投诉的主要内容记录在《投诉记录》上，立即考虑决定需采取的解决办法，充分估计处理该问题所需的时间，并将其告诉业主和使用人。3、立即着手调查，弄清事实找出根源，并将解决的进展情况通知业主和使用人，如遇自己不能解决或超越自身权限范围，应立即向部门负责人请示处理。4双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660、部门负责人根据投诉内容通知相关部门限期解决，针对用户较严重的投诉应向管理处经理汇报，由管理处经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。5、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理服务部，由管理处安排回访，了解投诉的问题是否已得到圆满的解决，做到有始有终。6、将投诉处理结果填写在《投诉记录》中。7、对于业主和使用人的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决方法，争取业主和使用人的谅解，表达歉意等写成信函，并尽快送给业主和使用人。8、将该投诉的处理过程整理归类存档，避免再次发生类似的投诉事件。9、标准：业主和使用人对辖区管理服务工作的投诉处理工作达到l00％。五、住户意见的征求：评议以及对服务工作的定期问访：1、意见的征求和评议每年不少于两次以“征询表”的方式组织进行业主或使用人意见征求或调查活动。2、回访A．按照《投诉记录》对投诉100％进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。B.每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对日常维修服务进行回访，回访率不低于20％。C．回访工作可采取与业主和使用人交谈、现场查看、检查等方式综合进行。D.对回访结果统计分析，发现存在的不合格项应及时向负责人汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主和使用人满意。E．回访记录由部门进行统一管理。2.1、回访目的1）及时验证管理工作的质量和效果2）增加与客户的沟通3）确保管理服务工作质量。2.2、回访类型1）电话回访；2）书面回访；3）上门回访；4）网络回访2.3、回访时间的安排1）新项目接管的回访，应在新项目接管完毕后的一个月内进行；2）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；3）客户入住的回访，应在客户入住后的一个月进行；4）维修工程的回访，应在完成维修工程一周后，一个月内进行；5）特约服务的回访，应在合同执行期的中期阶段和结束后进行；6）急救病人的回访，应在急救工作结束后的一周内进行；7）项目部组织的社区活动的回访，应在组织活动完毕后的一个月内进行；8）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行；2.4、回访内容质量评价；服务效果的评价；满意程度的评价；缺点与不足评价；建议的征集。2.5、回访流程1双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660）管理处助理制订回访计划；重要投诉及客户入住后的回访由管理处主任组织进行；服务的回访由管理员进行。2）管理处助理根据回访计划，通知相关人员进行回访。3）回访人员在限定时效或预约时间内进行回访。将回访内容扼要记录在“回访记录表”上，并请住户对记录内容签名确认（电话回访除外）。4）回访人员在“回访记录表”上签名确认，并将表格交回管理处。5）管理处主任对处理完毕的“回访记录表”进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应责成责任人限期整改。并将处理意见记录在“回访记录表”上。6）管理处主任每季度末对回访结果进行统计、分析，填写“回访统计表”对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经管理处主任审核后，按《不合格服务控制程序》、《纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》执行。7）回访记录表于回访结束后24小时内统一交项目管理处存档保管三年。2.6、回访工作注意事项1）回访前做好案头工作，了解客户的基本情况，为更好地与业主沟通打下基础。2）上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问；3）访问业户时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题。4）有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。5） 被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。6）对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的工作。六、各类便民服务的实施。积极按照公司的服务项目和标准为业主和使用人开展形式多样的便民服务。七、各类费用的统计、收取和追收欠款。1、管理处经理按照公司的有关规定和部门所签订的目标责任书制定的相应的服务收费项目的标准。2、管理员按照业主和使用人房屋居住面积和《服务单》、《维修单》在月底前完成分管户数的物业管理费、特约维修或服务费统计，管理处经理于每月最后一天完成所有住户费用的汇总和审核并报公司批准后，安排管理员最迟在下月1日前将每户的《缴费通知单》送至住户的邮件箱内，并做好相应记录。八、费用的追讨A.一般性追讨(1)当上月费用被拖欠时，管理员在第二个月向业主和使用人发《催款通知单》.此单将上月费用连同滞纳金以及本月费用一起通知业主和使用人，并经常以电话催缴。电话中要注意文明礼貌。(2)如果第二个月仍被拖欠，管理员将在第三个月第二次发《催款通知单》，此前两个月的费用连同滞纳金以及本月费用一并通知，并上门催缴，如催缴无效三天过后物业管理公司将根据《管理服务公约》停止对其服务或相应法律程序处理。B.区别性追讨。(1)对拖欠费用的业主和使用人，要区分不同情况，采取不同措施(2)对于费用大户，要亲自登门，进行解释和劝导，争取其理解和支持。C.对于一些“钉子户”，则要严格按照法律执行。D.对于一些确实有困难的“难点户”，也可以考虑适当予以优惠。E.双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660对业主和使用人拒缴或拖延交缴费用，应立即逐一落实业主和使用人拒缴或拖延交缴费用的真实原因，并针对各种不同情况，作出适当处理。九、住户档案的管理和输入。1、在日常管理中，逐步积累与业主和使用人息息相关的各类资料和信息，以住户为单位建立住户档案，并定期输入电脑。2、住户档案作为公司的机密文件和业主和使用人的隐私，必须妥善保管。客户投诉处理规程业主投诉处理是物业管理的基础和核心，是物业管理永恒的主题。随着城镇居民生活水平的提高，居民对居住小区的物业管理服务需求也日益个性化，这必将导致国内物业管理市场的难度加大，投诉事件的发生也会日趋频繁。从表面看这是物业管理公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突，但从深层次上看，这是不同物业管理公司管理上的竞争，从更长远看，这种管理上的冲突和竞争将决定物业管理公司的利润与发展。一、物业管理投诉概述1、物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。2、投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求。通过投诉事件的处理物业管理公司在以后的工作中可以少犯类似错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。3、投诉事件的发生也在物业管理公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台，虽然这个平台可能会对物业管理公司造成一定的影响，但通过对投诉处理方法的有效改进，物业管理公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的信任，并通过这些业主之口，赢得广泛的社会认可，不断提升公司的品牌效应。二、物业管理投诉处理原则正确认识投诉现象投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。1、换位思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引发马太效应，导致一系列的投诉事件发生。2、有法可依原则区分有效与无效投诉，明确物业公司工作权限凡在物业管理公司与业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉均属无效投诉。3、快速反应原则投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，及时处理。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660有效投诉的处理需注意•当场可以解决的必须予以解决。•需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决。•若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。•面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。4、适度拒绝原则在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理。无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。5、及时总结原则古人云："吃一堑，长一智"。注意投诉事件的跟踪、反馈对同类投诉案例进行分析、总结、培训三、物业管理投诉处理流程1、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。2、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。3、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核对投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。8、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。四、投诉处理规范•投诉处理常分为四个过程：•接受投诉阶段•解释澄清阶段•提出解决处理阶段•跟踪总结阶段•在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess956601、接受投诉阶段业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。2、解释澄清阶段根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。3、提出解决处理阶段根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。4、跟踪总结阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访(通过电话)。处理结果出来后，要及时告知业主。关心询问业主对处理结果的满意程度。五、物业管理投诉案例分析与岗位培训（一）定期案例分析会 　　各接受投诉的相关部门需定期整理业主投诉的典型案例，并在投诉受理数量最大最主要部门的协调下共同组织案例分析会。讨论重点在于：1．总结当前投诉的热点与难点，及时整理投诉处理中存在的问题、需要改善的环节；　　2．需要及时更新的各类投诉问题所对应的后台责任部门及处理时限；　　3．通过对典型案例的分析，确定此类投诉事件的标准处理方式，强化投诉处理的经验总结和技能传递，从而达到统一前台投诉处理口径、提升前台接待员投诉处理技能的目的。（二）应急处理机制1．主要涉及范围：突发性、集中性投诉，影响公司形象或涉及媒体法律渠道，涉及公司营销政策失误导致的大面积业主投诉；双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660（三）物业管理的三个"投诉期"及投诉原因1、第一个投诉期，即入伙半年内这个时期容易引起投诉的原因是：1）业主才入住，对新小区有关政策不甚了解，总喜欢以过去或原小区的方法习惯来认识处理新小区遇到的问题2）办理各种入住手续，取得有关证牌，收取相关费用，个别业主往往持质疑的态度，常见的如收取装修保证金，办理人员出入卡等等；3）有些设施没有按期完工交付使用，甚至个别直接影响了业主的生活4）入住初期工作量大、人员不足、经费有限、宣传不够、物业部门服务水平滞后。2、第二个投诉期，即入伙半年至两年内1）这个时期业主有时间琢磨自己工作生活的小区了，喜欢寻找发现问题；2）这时有些设施仍在保修期内，开发商移交给物业管理公司处理。其接手后实际上一直在跟踪这些问题，开发商与物业管理部门，开发商与承包供货商有关问题协调不好，物业部门不该负责或拿不出解决这部分问题的资金，导致业主的问题迟迟得不到解决，而产生投诉。如：电梯运行不正常、下水道破裂、地板裂缝漏水等。3、第三个投诉期，即入住8年以上这个时期，有些设备到维修保养期了，有的甚至是建设时潜伏的质量问题反映暴露；有的是使用时人为的破损。这些设备维修、设施更新翻修，都需要一定资金，甚至要从业主身上分摊，此时宣传解释不好，业主不能很好理解，易产生投诉。例如：有些房屋顶面产生裂缝、防盗大铁门锈损等。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660业主大会与业主委员会一、业主大会(一)业主大会的设立。物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会对物业的管理与公共利益的维护是一种自治、自助行为。业主大会在充分民主的基础上集中全体业主的共同意志和利益要求，行使本机构直管辖区内的物业管理自治规约订立权和决定属于自治范围的业主生活公共事务及物业管理公益事业中的其他重大问题。业主大会的设立直接决定了业主的利益能否得到最为充分的保护。因此，条例规定了同一个物业管理区域内的业主，应当成立业主大会，并选举产生业主委员会。同时，由于我国在市场经济条件下的房地产行业初建不久，房地产建成后使用中的管理、服务更是一个新的领域，所以，业主自治机构的设置在实践中存在不完善、不规范、不统一的阶段。物业管理行业发展应当说还处于初级阶段，所以政府的监督和指导就变得不可或缺。条例规定了业主大会应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立。根据房地产业比较发达和成熟的国家以及我国香港等地区的经验，业主大会应该采取二重机构设置的方式，即由全体业主组成业主大会，作为业主自治机构中的权力机关，行使重大事务的决策权；在业主大会下设立由业主民主选举产生的业主委员会，作为业主大会的常设机构和执行机关，行使日常事务的管理权。条例也规定了成立业主大会的同时应当选举产生业主委员会。但是，条例也作出了例外规定，即在一定条件下可以不必设立业主大会和业主委员会。这主要是因为有些物业管理区域内的业主较少，甚至只有一个业主，此时，如果法律强制设立业主大会显得并不必要。全体业主可以随时决定物业管理的有关问题，这样即节约了时间和精力，也减少了不必要的开支。因此，条例规定只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。条例的这条规定，体现了法律的灵活性。•首次业主大会如何召开?A、建设单位应书面报告街道办事处（乡镇政府）。B、成立业主大会筹备组。C、筹备组由街道办事处（乡镇政府）、区县房地产管理部门、部分业主、建设单位组成。D、筹备组成员名单确定后，应在物业管理区域内书面公告。(二)首次业主大会上投票权确定的依据。在物业管理中，业主的投票权是业主根据拥有物业的所有权而取得参与管理物业、表达自己意愿的权利。它是物业所有权派生出来的一项权利，合理确定投票权的划分方法对业主公平行使投票权至关重要。综观各国及地区的法律规定，业主表决权大致有三种计算方式。(1)以业主所拥有的业权份额来计算，每份业权份额拥有一个表决权。关于业权份额的计算，我国香港地区的《建筑物管理条例》第39条规定业主的份数须照以下方式厘定：①照土地注册处注册的文书包括公契所规定的方式；②如无文书，或文书无此规定，则按照业主在建筑物所占的不可分割份数与建筑物分割成的总份数的比例。(2)双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660不具体核算每个业主的表决权数量大小。我国台湾地区的《公寓大厦管理条例》规定，涉及区分所有权人投票表决时，规定须经出席会议业主一定比例以上人数及其出席会议业主的区分所有权一定比例以上通过。这种表决方式并不具体计算每个业主的表决权的数量，而是采用与会业主业权份额比例及其人数比例总体核算。这种规定仍然使以面积的大小来衡量表决权的大小。(3)每个业主享有相同的表决权。我国部分地区的地方性立法基本采用这种方式来计算业主的表决权。如《上海市居住物业管理条例》第8条、《浙江省住宅区物业管理办法》第7条之规定。我国目前各地地方法规规定的表决权计算方式主要为不分面积大小的“一权一票”。例如，2000年8月3日，上海市房屋土地资源管理局出台的《加强业主委员会管理若干规定》中关于业主的表决权采用的计算方法是：“居住房屋按套计算，每套一票；非居住物业按建筑面积计算，100平方米以上的每100平方米一票，100平方米以下的，每证一票。”《广东省物业管理条例》规定：“业主的投票权，住宅按每户计算表决权；工业厂房、商业用房按物业建筑面积计算表决权。”广州市国土房管局对计算办法又做了更为详细的区分，即商业用房按面积计算，每100平方米为一票，百位数以下四舍五入，如果业主拥有商业面积总额不足100平方米的，按一票计算。广东省虽然规定的是住宅物业的投票权数以户来计算，但由于住宅物业其建筑规划比较统一，各业主拥有住宅物业的建筑面积也比较一致，所以，虽然是以户为计算单位，基本上与以建筑面积为计算单位差别不大。本条例放弃了不分面积大小的“一权一票”制的计算原则，而是根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。同时，各地方将以物业建筑面积计算投票权数这一标准细化、量化，有利于业主投票表决时的计票工作，使计票更为便捷。因此，条例规定业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。例如广西采取了以建筑面积计算的方式。《广西壮族自治区物业管理条例》第ll条“召开业主大会或者业主代表大会应当有过半数的业主或者业主代表出席。业主大会或者业主代表大会作出的决定，应当有全部投票权数过半数票数同意才能通过。决定通过后应当予以公布。业主投票权数按照业主拥有的物业建筑面积计算，业主大会或者业主代表大会对业主投票权数可以约定附加条件。”（三）业主大会的职责业主会议的职责是物业管理法确认的业主会议对其所辖的职责范围内自治事务的支配权限。从理论上讲，业主会议对业主自治管理事务的支配具有全权性，但为求处理自治事务的工作效率和形成职权行使的制衡机制，在业主团体自治组织内部有必要分工的存在，因此，业主会议职权的行使也有一定的范围。根据本条例的规定，其行使的职责包括四个方面：1.制定、修改业主公约和业主大会议事规则。自治管理规约主要表现为业主公约和业主大会议事规则。业主公约是各个业主集体自治管理组织的“小宪法”，是在业主集体自治管理辖区内从事与物业管理有关活动的业主、单位和其他人员所应共同遵守的物业管理社会自治“总章程”。自治管理规约的订立，是以特定业主集体的名义，由该业主集体组成的业主会议依据一定程序、运用一定技术，为体现本业主集体在物业管理方面的共同自治意志所进行的，制定、修改、补充、废止具有特定适用范围和组织纪律效力的物业管理自治行为规范的活动。2.选举、更换业主委员，监督业主委员会的工作。业主委员会是一个业主维护自身合法权益，行使业主自治权的常设机构。选举出业主委员会的组成人员是业主大会的一项重要职权，行使好这一职权，认真推选出真正能维护业主利益的业主委员会成员，业主权利的行使才有保障。业主大会有权选举、决定和罢免本自治管理组织实体(即业委会)的组成人员。对于以上人员，业主会议有权依照规定程序予以罢免。选举业主委员会组成人员并非是每次业主大会的例行职权，这一职权一般是在首次业主大会和换届时行使。至于撤换业主委员会的组成人员，只要有必要，确因个别组成人员不称职，任何时候的业主大会(包括临时业主大会)都可行使这一职权。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660同时，业主大会应当监督业主委员会的工作，有权改变或者撤销业主委员会不适当的决定。业主大会的常设办事机构是业主委员会。业主大会赋予业主委员会行使物业管理自治职权的权利，同时也应该监督、审核、评议其行使职权的状况，进而决定是否延长其任期或行使撤换其成员的权利。业主大会行使监督业主委员会工作的权利，一般是采取听取业主委员会工作报告的方式。在业主大会召开例会时，业主委员会应该进行总结，作出工作报告，将其所进行的各项自治管理工作向业主进行详细的报告，对财务状况进行汇总说明，并应接受业主的质询，作出回答。作为业主大会成员的每一名业主，在平时也可以监督业主委员会的工作，提出自己的意见，并在业主大会中进行处理。3.决定本自治管理辖区内涉及业主共同利益的重大事项。涉及业主共同利益的重大事项包括：选聘、解聘物业管理企业；决定专项维修资金使用、统筹方案，并监督实施；制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。4.法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。由于业主生活复杂多变和持续发展，因而很难完全预料可能出现的业主自治管理的新问题，亦难将业主会议的职权列举周全无遗。为便于业主会议处理新出现的重大问题，对业主会议的职权采用列举加概括兜底的规定方法确有必要，可以给业主会议对这些新问题职权行使上提供法规和管理规约依据。例如：物业的大修及公用设备或设施的更新大修；建造新的公用设施，如喷泉、娱乐室等；电力增容；铺设新的线路；其他需要业主分摊费用的事项；业主委员会的经费筹集方式、来源和标准；业主委员会成员是否获取报酬，酬金标准、来源；大型活动的开展等等。总之，物业管理区域内重大管理事项都必须由业主大会讨论决定或审批通过。业主大会认为业主委员会的决定不当时，可予以撤销。(四)业主大会会议召开的方式。条例规定了业主大会会议召开的方式包括两种，即集体讨论的方式和书面征求意见的方式。通常情况下，业主大会的召开采取的是集体讨论方式，这种方式能够充分展示各方的意见。但是，对于一些问题，业主之间并没有争议，可以通过征求意见的方式，能够节约时间和成本。(五)业主大会召开的最低投票权限定。业主大会的召开，应当满足最低人数或投票权的限定，从而尽量体现大多数人的利益，以保障所作出的决议的科学性、合理性。条例规定了最低投票权的限制，即应当有物业管理区域内持有1／2以上投票权的业主参加。(六)业主参加大会的方式。召开业主大会时，业主应当亲自出席并参与物业管理有关事项的决议。按照各国物业管理立法之规定，业主可以亲自参加业主团体会议，亲自行使表决权参与待决事项的议决。但是，如果业主无法亲自参与业主团体会议的，也可以委托他人(包括同住人或之外的人)参加，并且还可以将自己的表决权书面委托其行使。条例规定业主可以委托代理人参加业主大会会议。因此，业主参加大会的方式既包括亲自参加的方式，也包括委托代理人参加的方式。(七)业主大会的表决规则。召开业主大会的目的，就是为了形成物业管理有关事项的决议。因而，业主大会决议的形成规则至关重要，这些规则的设计将直接影响到决议的合理性、代表性和科学性。业主会议的决议方法，各国立法都实行“多数决定”原则，但又主要有“普通多数同意方式”、“特别多数同意方式”和“一致同意方式”三种决议方法。“一致同意方式”双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660要求决议须经全体业主全部同意方能有效，这种规定过于严格，仅适用于一般共有物业情形，不适合业主团体自治情形，我国物业管理法规立法不予采用。普通多数同意的决议方式，用于普通事项的决议，是指出席业主会议的业主或业主代表人数及所持有复有物业的建筑面积比例的合计超过总数的半数，该次业主会议即有决议能力，会议的决议经表决获得出席业主人数过半数或投票权过半数的同意后即可生效行之。“特别多数同意的决议方式”，指对涉及业主群体重要事项，为保证决策的慎重和决策执行能获得绝大多数业主的支持，依法规和管理规约的规定，出席业主会议的业主或业主代表人数及其所持有物业的建筑面积比例的合计均达到或超过特定的界线，该次业主会议方有决议能力，会议的决议须经表决获得出席业主人数及其所持有物业建筑面积比例均达到占总数的特定较高额度之同意，才能生效施行。条例对业主大会的决议分为两种，即一般决定和特殊决定。并且对它们适用不同的表决规则。对于一般决定，必须经与会业主所持投票权1/2以上通过，即“普通多数同意方式”。而对于特殊决定，适用“特别多数同意方式”，即必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。同时，应当注意的是，这两种决定的计算投票权的基准是不同的。对于一般决定，是与会业主的所持投票权为依据，而对于特殊决定，是以全体业主的投票权为依据。这是因为，特别多数同意的决议方式，指对涉及业主群体重要事项，须保证决策的慎重和决策执行能获得绝大多数业主的支持。条例规定了特殊决定的事项，主要是涉及业主群体的重要事项：制定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘和解聘物业管理企业、专项维修资金和续筹方案的决定。(八)业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。业主大会的决定虽然并非经过全体业主的一致同意，甚至还会遭到个别业主的反对，但是只要业主大会的决定符合法律法规的规定，并遵循了业主公约的议事规则，这样的决定就对全体业主具有约束力。二、业主委员会(一)业主委员会的地位是业主大会的执行机构。业主委员会是经业主大会选举产生并经房地产行政主管部门登记，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益的组织。业主委员会是一个物业管理区域中长期存在的、代表业主行使业主自治管理权的机构，是业主自我管理、自我教育、自我服务，实行业主集体事务民主制度，办理本辖区涉及物业管理的公共事务和公益事业的社会性自治组织。业主委员会由业主会议选举组成，统一领导自治权限范围的物业管理各项工作，但必须对业主大会会议负责并报告工作，不享有自治管理规范订立权，因此，业委会必须服从业主大会会议，受业主大会会议的隶属，处于从属于业主大会会议的法律地位。业主委员会应有以下特点：1.业主委员会应由业主大会选举产生。业主委员会是业主大会的常设机构和执行机构，其行为应向业主大会负责。因此，业主委员会也应由业主大会来选举产生，反映绝大多数业主的意愿。2.业主委员会活动范围应该是进行物业的业主自治管理，也就是说，业主委员会成立的目的是使业主对物业的自治管理权能有一个常设的机构来行使，使得各业主意见能够得到统一，并贯彻于具体物业管理事项中。业主委员会不能进行除签订物业管理合同以外的经营活动，不是一个以经营为目的的实体。同时，业主委员会也不应从事与物业管理无关的非经营性活动。3.双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660业主委员会应代表和维护全体业主的合法权益。业主委员会作为业主大会的常设机构、执行机构，应该向业主大会负责，即应向全体业主负责。业主委员会应代表和维护的是全体业主的权益，不能只顾及大业主的利益，被大业主所把持和控制。同样，业主委员会也不应被为数众多的小业主所操纵，联合抵制、排挤大业主。而且，业主委员会维护的应是业主的合法权益，其所有的行为、决策都应在法律、法规规定的范围内。对于业主委员会而言，其代表的虽是业主的权益，但法律、法规的强制性、禁止性规定完全有高于业主意志的法律效力和意义。4.业主委员会应经房地产行政主管部门登记。对业主委员会进行登记和专门的行政管理是物业区域中业主自治管理制度化的典型表现。业主委员会并不是业主自行组建的闲散组织，它有自己的法律地位和法律意义，是一个固定的、有具体法定职责的法律上的组织。(二)业主委员会的性质。业主委员会的法律性质如何，涉及了其行为后果的归属以及法律责任的承担问题，对业主委员会法律性质的不同回答，将直接导致不同的法律关系的产生和不同的法律效果，在实践中有着非常重要的意义。根据各地不同做法，对于业主委员会的法律性质，主要有两种不同的意见：1.社团法人。此种意见认为，业主委员会是社会团体法人，完全独立于各个业主，享有拟制的人格，能够独立行使民事权利，承担民事责任，也就是说，业主委员会能有自己完全独立的意志，可根据自己的独立意志独立行事。同时，业主委员会行为和决策的后果应由自己承担，其效果不能直接归于各个业主。2.非法人组织。在此种观点中，一般也并不认同业主委员会是社会团体的一种。其理由为虽然各地的物业管理法规都规定了业主委员会有稳定的组织性，但是这种登记一般是由房地产行政主管部门作出，即此登记为行政登记而非民事登记。实际上，条例并没有明确规定业主委员会的法律性质，但是通过法律解释，尤其是通过对业主委员会的职责的分析，可以判断业主委员会的法律性质应当属于非法人组织。业主委员会虽然在选举之日起30日内到房地产行政部门备案，但是这种备案并不意味着业主委员会的主体资格的确定。涉及纠纷诉讼事务时，应由全体业主授权于业主委员会，由其作为全体业主代表参加民事诉讼活动。也就是说，在民事诉讼中，诉讼权利本身并不归于业主委员会，其必须得到业主的明确授权，作为被委托人参加到诉讼中，行使诉讼的权利，其诉讼活动的结果也直接归于全体业主。业主委员会是经过当地房地户主管部门的登记，并接受其指导、监督和管理的组织，是一个常设的进行物业自治管理的业主自治机构。(三)业主委员会的职责。根据条例的规定，业委会的职责如下：1.会议职责。召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。2.订则职责。代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。3.监督职责。及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；监督业主公约的实施。4.其他职责。业主大会赋予的其他职责。这些职责可以包括：提议职责，向业主会议提出有关业主共同事务的建议(议案)，向物业管理行政主管部门和有关机关、单位(包括受托的物业管理企业)双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660反映业主们的意愿、意见和建议；主管职责，代表本委员会辖区内全体业主掌管辖区内物业复有合属部分及居住环境的统一管理和维护事务以及组织开展自治公益活动，依法维护自治权益和业主、物业使用人的合法权益；财经职责，负责物业复有合属部分的收益、专用基金及其他自治公益活动经费和办公经费的收支、保管和使用；合同职责，代表全体业主负责订立、变更或者解除物业管理委托服务合同和其他为增进业主共同利益所缔结的合同，组织和督促全体业主或相关业主积极履行合同义务和行使合同权利；审议职责，根据业主会议的授权，审议决定无需提交业主会议表决的事项，审议受托的物业管理企业提出的物业管理服务费的收费标准、物业管理服务年度计划，财务预算和决算以及物业管理重大措施；监督职责：监督物业管理企业的受托服务工作，监督区内物业复有合属部分的使用，制止违规和损害业主集体权益的情事或行为，接受业主和物业使用人、业主会议、受托物业管理企业、物业管理行政主管部门和社会的监督；执行职责，执行业主会议决议和本委员会的决议，负责实施自治管理纪律措施；公告职责，实行自治事务公开制度，提出及公告应向业主们公开的本委员会工作事务报告、会计报告、结算报告及其他管理事项，并保证公布内容的真实性和接受业主、相关人的查询；协助职责，协助有关部门、单位做好本自治辖区的行政管理工作、社会服务工作和文明建设工作，协助解决业主间、业主与物业管理企业间发生的物业利益纠纷关系；保管职责，保管辖区物业资料自治管理规约、会议记录、物业管理委托服务合同等文件，保管本委员会办公物品；告诉职责，代表业主集体向有关行政主管部门检举、揭发、控告本自治辖区内违反物业管理法规而不听劝止的事件，代表业主集体独立参与诉讼活动，可以独立充任原告或被告。(四)业主委员会的产生。条例规定，业主委员会应当选举产生。业主委员会不是一个独立的法人，其行为的后果直接归于全体业主，责任也由全体业主共同承担，因而业主委员会的组成人员应该反映全体业主绝大部分人的意愿，即应由全体业主进行民主选举，推选出自己信任的业主担任业主委员会的委员。业主的利益既有全体业主的共同利益，也有部分业主的局部利益，尤其是大业主，其在物业中占有的份额较大，所以每一项业主委员会的决议对其影响也最为显著。业主委员会作为业主利益的代表者，其委员应当具有代表性。因此，组成业主委员会科学而公正的办法应是按业主所占物业比例来选举产生代表，而不应以业主个体为单位来决定。只有这样才能保证业主委员会决议的代表性、公正性和权威性。业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。(五)业主委员会的登记时间和效力。业主委员会应当自选举产生之日起30日内向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。业主委员会作为业主团体的组织机构，是基于业主团体的意思自行设立的，则登记不应影响业主委员会的成立。登记仅仅是为了行业管理的需要所履行的备案手续。这里的登记应当与企业法人等一般民事主体的设立登记区别开来。一般民事主体必须经过登记才能成立，是为了保障交易安全的需要。业主委员会仅仅是代表业主团体对外实施与物业管理有关的行为，其最终责任又是由业主承担的；如果需要业主承担到民事责任，也无须通过登记来保障，因为业主有其不动产物业作为责任财产加以担保。因此，登记不是业主委员会的成立要件。业主委员会进行登记是为了接受房地产行政主管部门的监督、指导和管理。(六)业主委员会委员的资格。条例规定，业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。业主委员会作为业主自治管理物业区域的机构，其组成人员应该是业主。物业管理区域中的承租人、其他实际使用物业的人员，有关行政机构或者组织的人员都不能成为业主委员会的委员，不能代替业主行使物业自治管理权。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660业主公约及物业管理协议业主公约一、业主公约业主公约，指业主共同订立或者承诺的，对全体业主具有约束力的有关使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约是物业管理中一个极为重要的文件，即全体业主应该遵守的物业管理规章制度。以书面形式设定的业主公约，是依据私法自治原则衍生出来的规约自治原则而制定的，只要不违反法律之强制性规定，不违反公序良俗原则，不变更或排除区分所有权的本质，均可产生法律上的效力。二、业主公约作为最高自治规则具有如下特征：1.业主意思自治。业主公约是业主约定彼此相互关系的民事协定，订立业主公约是业主间的共同行为。业主公约因此由业主自己执行，无需国家强制力来保证实施。2.订立程序严格。业主公约的订立应当在全体业主自愿和充分协商的基础上依照法律规定方式进行，当个别业主有不同意见难以全体一致同意时，应当以全体业主整体利益为重，个人服从全体，少数服从多数。除物业出售时各个业主分别与开发商签订物业管理公约外，业主公约的订立、变更均通过业主大会进行，并且作为特别决议事项，遵守更为严格的程序。3.约定效力至上。业主公约作为物业区域内全体业主最高自治规则，约束全体业主。当其采取物业管理公约形式时，还约束开发商及物业管理企业。业主大会、业主委员会的相关规定均不得违反业主公约，否则无效。关于业主公约的性质，学界存在不同观点，主要有：(1)业主公约是业主(区分所有权人)之间的非单纯债权性质的契约；(2)业主公约是众多业主(区分所有权人)之间的社会化的契约；(3)业主公约具有合伙性质、集团性质；(4)业主公约是有关区分所有权人相互之间权利义务关系的基本规定，属于自治法规或自治规则。根据条例规定，业主公约是业主团体的最高自治规范和根本性自治规则，其地位和作用相当于业主团体的“宪法”。业主公约的约束力及于全体业主。三、业主公约的内容。业主公约纯属业主自治规范，因而业主公约的内容各国均规定由业主(区分所有权人)自由协商确定。其具体内容因建筑物的规模、用途及其习惯、生活水平而有所不同。业主公约的具体内容虽然由业主自行协商确定，但根据条例的规定以下事项应纳入其中：(1)物业基本情况简介。介绍物业的名称、地点、面积、户数；公布公共场所及公用设施状况等。(2)业主共同事务管理。规定业主大会召开的条件、方式、程序；规定物业区域内管理费用的承担分配。(3)业主权利义务设定。明定业主基于物业所有权的物业使用权及作为小区成员的成员权，包括表决权、参与制定规约权、选举和罢免管理机构人员的权利、请求权及监督权等；列举物业区域内的行为守则，对业主相关权利行使或生括行为进行限制或予以禁止。(4)双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660违反公约的处置。业主违反公约，须承担约定的违约责任。承担违约责任的方式根据民法规定，有停止侵害、排除妨碍、赔偿损失等法定方式；业主公约也可以另行设定承担责任的方式。值得注意的是，我国法律规定，只有法律明确授权的国家机关才享有处罚权，才能对某些违法行为处以罚款。所以，业主公约对业主的违约行为不得设定罚款，但可以通过约定交纳保证金、违约金方式，当业主有违约行为时，从中予以扣除。对业主违反公约的行为，相关业主、使用人、业主委员会或物业管理企业有权加以劝止，必要时可以向人民法院提起民事诉讼。四、业主公约的通过与修改。业主公约属于业主大会的特殊决定，适用“特别多数同意方式”，即必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过，方能有效。公约的修改也必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过，方能有效。五、建设单位对于业主临时公约的说明义务以及物业买受人承诺遵守业主临时公约的义务正式的业主公约是全体业主自治管理的产物。从程序上来说，业主公约是经过全体业主参与的业主大会审议通过的。因此，业主公约的效力来源于它是全体业主参与制定的经业主审议通过的业主自治文件。但是业主临时公约却是由建设单位制定的，而不是业主大会审议通过的，并且如前述事实上也不可能召开业主大会来制定业主临时公约。因此，业主临时公约对于业主能否产生约束力就成为一个亟待解决的法律问题。条例第22条已经规定了由物业的建设单位负责制定业主临时公约，因此顺理成章的安排是让业主临时公约在建设单位与物业买受人签订物业买卖合同时候，通过业主的承诺发生对业主的拘束力。当然条例没有采取将业主临时公约作为物业买卖合同的附件，也就是物业买卖合同的一部分的做法。条例只是要求物业买受人应当承诺遵守业主临时公约。物业买卖合同本质上来说是建设单位与物业买受人之间对于彼此权利义务的约定，而业主临时公约是需要全体业主遵守的约束全体业主的行为准则，二者的具体内容与效力范围还是存在着相当的差别。当然，由于业主没有参与业主临时公约的制定，而又需要要求其承诺遵守业主临时公约，为了保护物业买受人的利益，就应由建设单位作出一定的说明。建设单位的义务包括：第一，建设单位应当将业主临时公约向物业的买受人明示。也就是说建设单位应当让物业的买受人知晓业主临时公约的存在和内容。其次，建设单位应当向物业的买受人解释业主临时公约的具体内容。业主临时公约的内容在于对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。业主临时公约制定物业使用与管理的规则，业主临时公约还确认业主拥有正当使用物业共用部分、共用设施的权利。同时业主临时公约也规定业主应当履行的义务，包括妥善利用和爱护物业的公用部分与公用设施，不得擅自利用、毁损物业的共同部分等等。这些内容都直接影响物业买受人将来对于物业的使用与管理，因此也直接影响着物业买受人的购买意愿。为避免日后纠纷，也是为了将来业主临时公约能够得到物业买受人的切实遵守，建设单位应当向物业买受人说明业主临时公约的具体内容。物业管理协议一、前期物业管理委托合同1、签订双方甲方：开发商乙方：物业公司2、合同内容双方就管理的物业基本情况、服务内容与质量、服务的费用、物业的承接与验收、物业的经营与管理、物业的使用和维护、专项维修基金、违约责任达成协议。二、物业管理服务协议1、前期物业管理服务协议1.1签定双方：双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660甲方：开发商及甲方所选物业公司乙方：业主1.2签订时间：作为购房合同附件，在买房时一起签2、物业管理服务协议2.1签订双方：甲方：业主委员会乙方：物业公司2.2签订时间：业主委员会成立后3、合同内容：双方的权利与义务，物业提供的服务及服务质量、收费标准、违约责任等。三、前期物业服务合同内容订入物业买卖合同的要求普通的物业服务合同是由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业管理企业订立的。因为物业服务合同本来是作为物业所有人的业主选择物业管理企业为自己提供财产管理服务而订立的协议，所以说物业管理企业提供的物业服务的对象是作为物业买受人的业主。但是在前期物业管理阶段，如前所述，业主没有办法联合起来自己选聘物业管理企业。因此不得不借助物业建设单位之手，由其来选任物业管理企业，由此也变成前期物业服务合同的双方当事人是建设单位与物业管理企业。这样业主与物业管理企业之间就不存在合同关系。根据合同的相对性原理，一般而言只有彼此之间存在合同法律关系的双方才有权提出行使合同权利与履行合同义务的要求，业主虽然是物业买受人却没有法律上的权利要求物业管理企业依照前期物业管理合同提供物业服务。如果物业管理企业违反前期物业服务合同，提供的物业服务不符合约定，作为最为直接的利害关系人的物业买受人却不能要求物业管理企业采取措施改正，承担违约金等违约责任。与此相类似，物业管理企业也没有法律上的权利要求业主缴纳各种物业服务费用。　为了解决前期物业服务合同的权利义务不能约束物业管理企业与业主而带来的困扰，条例要求建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。这样，物业的买受合同就包括了前期物业合同的内容，避免了物业管理的内容成为空缺，同时业主根据物业买卖合同，也可以享有物业服务的权利并应当根据物业服务的有关内容履行相关义务。四、从事前期物业服务的物业管理企业的选聘方式房地产开发与物业管理相分离。所谓的房地产开发与物业管理相分离，事实上就是要打破谁开发、谁管理的自建自管局面，使得物业管理行业真正走向市场。自建自管的选聘方法，事实上就消灭了物业管理企业之间的竞争。由此往往导致物业管理企业在日后的物业服务中，所提供的服务质量差强人意，业主对此颇有意见。为了进一步提升物业管理行业的市场化程度，促进物业管理企业提高服务质量，改进内部管理，使广大业主真正获得满意的服务，条例提倡房地产开发与物业管理相分离的原则。这一原则的具体贯彻方式就是通过招投标的形式，引入竞争机制来选聘物业管理企业，实现优胜劣汰。具体而言，物业开发建设单位以物业管理权为标的，招请若干个物业管理公司报价竞争，再由开发建设单位从中选择优胜的物业管理公司并与之签订物业服务合同。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660在物业管理中引入招标投标，实际上就把物业管理行业直接推入市场之中，是物业管理行业中引入竞争机制的具体体现。物业管理的招标投标不仅为物业开发建设单位提供了选聘高素质物业管理公司的空间，同时也为物业管理公司提供了公平竞争的机会。因此，物业管理招标投标的优胜劣汰法则，有利于全面提高物业管理服务的质量，有利于改进物业管理企业的管理与服务，有利于整个物业管理行业的健康发展。物业开发建设单位在招标时应当综合考虑投标者的技术实力、经济实力、管理经验、物业管理资质等级、以往的物业管理业绩、服务质量、管理费用、信誉等因素。在众多的投标者，开发建设单位应按照上述标准，选择中标者，再与中标者签订物业服务合同。以下结合我国现行的地方有关物业管理招投标的规定，简单介绍物业管理的招投标。一般而言，招投标应当注意下列事项：第一，招标人在招投标前应依法向有关主管机构提交材料，办理相关手续。例如北京市规定的备案材料有：(1)招标项目简介；(2)招标活动方案，包括招标组织机构时间安排、评标委员会评分标准；(3)招标书，包括物业管理内容范围、收费、服务要求、对投标单位要求等。第二，招标人进行招标，招标可以公开招标，也可以邀请招标。但是其中采取邀请招标方式的，应保证程序的合法公平。例如北京市规定，邀请招标的应向3个以上物业管理企业发出投标邀请书。第三，招标前应编制招标文件。招标文件中应包括招标人名称地址联系方式、项目基本情况、所要求的物业管理服务标准、物业管理收费标准以及对投标单位、投标书的要求、评标标准等内容。第四，投标人应具有相应的物业管理资质证书。投标人应当按照招标文件的要求编制投标文件，并按照招标文件规定的时间将标书送到指定地点。如果招标文件要求必须交纳保证金的，应当依法缴纳保证金。第五，评标委员会的确定及评标的方法和标准。评标委员会的组成以及评标方法、标准应当确保公正，达到优胜劣汰的目的。例如北京市规定，评标委员会应由招标人代表及从事物业管理相关工作满5年以上并且具有中级以上职称或具有同等专业水平的专家组成或者从市国土房管局建立的评标专家库中随机抽取组成。评标时根据招标人和指导单位共同制定的标准打分，综合评分分数最高者为中标人。第六，签定物业服务合同项目。中标人确定后，招标人应当向中标人发出中标通知书。双方应自中标通知书发出之日起一定日期内按照招标文件规定的内容签定物业管理合同。有的地方还规定在合同签定之日起一定时间内应将合同报送有关部门备案。需要注意的是，条例并没有要求所有的房地产的物业管理企业都必须采取招投标的方式选聘。条例只是对于涉及面最大，数量最多的住宅物业要求必须采取招投标的方式选聘物业管理企业，而且对于投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，还可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660礼仪培训一、个人礼仪个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。1.个人仪表。男士面容仪表:应每天养成修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的话，也要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，不管使留络腮胡还是小胡子，整洁大方是最重要的。（发型：整洁、大方；摩丝的喷洒不宜过多，以稍稍起到一个定型作用为标准）女士面容仪表:1)化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然会显得苍白）。正式场合不化妆是不礼貌的行为。2)在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。2.个人服饰。男士着装礼仪:总结：男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时，穿一些便装也不是不可，也是比较不错的选择，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。1）西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，有“六忌”需多多注意一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）；二忌衬衫放在西裤外；三忌不扣衬衫纽扣；五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；六忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）；双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660（袜子：不能白色，要与裤子和鞋的颜色协调）女士着装礼仪:在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装鞋袜。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可随意。（不能露脚趾，会分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。3.个人举止礼仪。站姿:男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。坐姿:与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。正确座姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总结：总的来说，男女的座姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二朗腿”。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。4.个人举止行为的各种禁忌1)在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之)2)公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess956601)参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）2)在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。 二、社交礼仪1.握手礼仪。与女士握手应注意的礼节。与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。与长辈或贵宾握手的礼仪。对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重2.介绍礼仪.“介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本.正式介绍。一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。非正式介绍，是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。3.名片礼仪。1)职位低者先递名片.在拜访单位,拜访者先递名片.2)递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名.3)双手接受对方名片.4)客人递名片时,应站起来接受.5)接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便.双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660注意不要犯以下错误:1)在客人面前慌忙翻找名片2)在后裤兜掏名片3)递名片时不说姓名4)把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.4.引导客人要领：1)引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行.2)在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知3)在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方4)在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进5.接待来访礼仪1)将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.（右侧为上座；门的正对面为上座）2)送茶者在进入接待室前应敲门.3)每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。4)不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。5)离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.6)当来访者是上级，你要站起来握手7)接待来访者时，手机应静音。三、公务礼仪1.上岗礼仪1)全面了解公司的各种规章制度。2)了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。3)当你有困难时不要不好意思求助他人4)被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏2.拜访礼仪1)最重要的拜访礼仪是准时赴约。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess956601)与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍2)谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。3)应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。3.赴宴礼仪1)必须把自己打扮的整齐大方，这是对自己和别人的尊重。2)要按主人邀请的时间准时赴宴。3)当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼，4)入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派5)用餐一般是主人示意开始后方可进行6)宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。4.汇报工作礼仪1)尊守时间，不可失约2)轻轻敲门，经允许后才能进门。3)工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动。4)汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的表现。5.听取汇报时的礼仪1)尊守时间，不可失约2)应及时招呼汇报者进门入座3)要善于听4)不要随意批评、拍板，要先思而后言。6.办公室礼仪要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。在办公室上班要做到“六不”、“四要”“六不”不对他人平头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660电话接听技巧电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 2．电话铃声响过两声之后接听电话在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。4．确定来电者身份姓氏接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随5．听清楚来电目的双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。7．保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。8．复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。9．最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 10．让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。令人产生好感的做法双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。1．5Ｗ1Ｈ通话要点ÆＷＨＹ（理由）ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。ÆＷＨＡＴ（内容）ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。ÆＷＨＯ（对象）ＷＨＯ是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。ÆＷＨＥＮ（时间）ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。ÆＷＨＥＲＥ（场所）ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。ÆＨＯＷ（方法）双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。 2．确定对方尊称及电话号码当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦出现电话号码错误或接电话者不是所要寻找的人时，就应该向对方道歉，并想办法找到正确的电话号码或相关人员。3．报上自己公司的名称及自己的姓名确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。4．复诵重要事项及电话号码复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。5．真心诚意的应答及感谢跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。6．专心应对，切忌词不达意在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。7．对答过程勿装腔作势在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥……”，客户就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。我们来回顾接听电话的流程，需要注意：（一）重要的第一声　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。　　（二）要有喜悦的心情　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。　　（三）端正的姿态与清晰明朗的声音　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660　　（四）迅速准确的接听　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。　　（五）认真清楚的记录　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。　　（六）有效电话沟通　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。　　对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。　　（七）挂电话前的礼貌　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。在与客户沟通过程中要有效地利用提问技巧　　在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。　　提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。　　通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。　　通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿？"客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。　　有效的提问技巧双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660　　1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。　　2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".　　3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什麽时候买的"，"您的发票是什麽时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什麽呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这麽跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。　　4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗？是一种什麽样的差？".了解客户投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。　　5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………？"类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什麽他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。　　6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什麽需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。　　7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660，这是一个关闭性的问题。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660案例分析1、“软磨硬泡”——市政改造造成小区道路积水怎么办某城东路环境改造给某小区的住户营造了一个新的周边环境，但同时也给此小区带来了新的问题。由于改造后的绿化带地势比原来的高，又镶了一道路缘石，使紧贴绿化带的小区消防通道排水不畅。完工后连续几天的台风暴雨，消防通道就成了积水沟。　　消防通道积水不仅给来往行走的人车带来不便，而且浸淹通道上的网状草皮。其实早在改造初期，管理处就提醒有关方面要注意解决排水问题，然而未得到应有的重视。小区业主客户并不知此情，纷纷打电话到管理处投诉。管理处耐心的讲明情况，同时与他们约定分头继续向政府主管部门反映（与业主从不同角度反映同一问题，两个积极性总比一个积极性更有力量）。　　随后，管理处马上指派一名领导到环境改造指挥部，当面向指挥部负责人陈述管理处和住户的意见。过几天，该负责人来电话说：“这次深南东路改造，对余下的绿地排水问题没有考虑，更没有安排这笔费用，再做排水要向市城管办申请，还要请设计院设计，这里事情比较麻烦，而且费用可能还得你们小区出。”　　管理处的领导马上又盯了上去，请指挥部的负责人到海富花园现场实地观看（请领导来看看强于单凭一张嘴上去说，这可能也是许多地方欢迎领导来视察的原因之一），让他清楚消防通道积水完全是因为市政改造造成，责任不应当由小区承担，并向他解释了物业管理的经济运行规则，要他体谅小区的实际困难，请他协调有关方面帮助解决。而后，管理处有关人员天天给他打电话，不停地询问、催促。　　经过一个多月的交涉，市城管部门终于答应在小区消防通道上做一道排污管，费用贰万多元由绿化承包单位承担。工程半个月完工，彻底解决了小区门前消防通道的排水问题。　　点评：物业公司与所有的政府部门都要打交道，许多问题都需要他们的支持和帮助才能解决。其中一些问题处于临界状态，是他们可去办可不办、可这样办可那样办、可快办可缓办的。至于办的如何就看我们盯得是否到位了。2、“先礼后兵”——部分业主要随意封闭阳台怎么办深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。　　有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。　　在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以马上做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们暂时稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有二十多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660　　有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（这个思路对头，尽管强按牛头也能喝水，但难免结怨）。于是，决定来个“各个突破”。比如X楼X座的谢先生，是盐田港集团公司的高级职员，他们公司几位同事都是东和大厦的业主，都不认同管理处的阳台封闭方案。有一天晚上，他到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事（拨亮一盏等灯，照亮一大片）。就这样针对利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。　　期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样？”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把《业主公约》和物业管理法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会自己应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务），然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。　　点评：搞物业管理，一定要重视关键的少数。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你无宁日。3、“捕风捉影”——泄露测试找不见业主怎么办10月16日，某小区所在地区天然气支线因施工造成严重泄露，造成小区天然气停气。第二天外管线修复后，随之而来的是艰难复杂的通气工作。其中的难点就在于要重新入户，挂压测试各户天然气管道是否有泄漏点。　　此小区的天然气管道是分立厅控制的，即首层住户内有一个控制楼上同位置各户的阀门；楼外干管又是由天然气调压箱控制的，即相邻的两幢或数幢楼由一个总阀控制进楼气源。测试必须关闭所有首层内节门，按立厅检测，逐户排查，确认安全可靠，再打开首层阀门，每幢每个单元都要这样认真“过筛子”，排除所有泄漏点，最后才能打开调压箱内的控制阀门。　　说起来都挺复杂，办起来就更麻烦了。小区一、二期共有千余住户，除了忙于工作的，还有出差的、出国的、度假的、旅游的……很难在短时间内集中凑齐。第一天，物业公司和燃气公司跑东跑西，不是你不在，就是他未到，付出的巨大努力毫无效果，一户也未能通气。　　怎么办？物业分公司提出各个击破，分调压箱来“轮次进攻”，即按每个调压箱控制的楼幢来逐个解决。为了既加快测试工作进度又避免业主过长等待，分公司制订了测试进程表（现实中许多人是习惯于推着干的，其实按照计划进行，可以避免盲目性）。四部电话顿时成了热线，客户服务中心和维修中心的四位小姐不停地与业主联络，按照预定时间分批邀齐所涉及到的在京业主。　　个别业主不在京而且不能马上返回的，则由领导直接与其取得联系，讲清一户会影响几十户的关系，告知要采取措施强行进入户内关阀，说明此举已经征得业主管委会和辖区派出所的同意（必须强行入户时，除特别紧急情况外，这个环节绝对不能少），并会用摄像机对入户进行了全过程记录，以便事后业主验看（这招相当明智，倘若事后出现纠纷可以为自己提供有利的佐证）。有一个业主是中央电视台记者，事发时正在上海采访APEC会议，回不了北京。于是，物业经理亲自与她通话，告诉事情原委，以公司和个人名义向其保证不会对其财产造成任何损坏，终于获得业主同意。就这样如法炮制，一户一户“攻克”了6户，最终在最短的时间内，使所有住户都恢复开通了天然气。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660　　点评：物业管理中有许许多多的左右不是的麻烦事，所以有人说它是中国第一难。解决麻烦事情的最好办法，就是化繁为简。象这个案例中，将所有业主同时找齐几乎不可能。但一幢一幢安排、一户一户落实，就使复杂问题简单化了。4、紧急出动——天然气管道突然爆裂怎么办今年10月16日凌晨2点多，负责北京某中路施工的一家市政工程公司不慎将路面以下直径DN200的天然气管道挑破。刹那间，天然气呼啸着喷射而出，裹挟着泥土、垃圾，形成几十米高白色气柱，浓烈刺鼻的气味迅速弥漫开来。　　出事地点离某小区小区西门岗亭不足百米远，护卫员立即向班长和物业办公室汇报。物业办公室随即拨打燃气抢修电话和110报警电话，并立即通知有关负责人。分公司经理得到消息后，果断拉响员工宿舍的警铃（小小警铃，一呼百应，关键时刻就能够争取宝贵时间）。10分钟之内他已带领20余名员工跑到出事现场，与先期赶到其他员工汇合。此时天然气已经大量泄露，一旦遇到火花，很可能会引起爆炸，造成恶性事故。　　分公司经理迅速安排员工封锁所有通往事发地的路口，防止火种带入，又迅速安排3名护卫员直奔离泄露点只有20多米的8号楼，通知业主紧急疏散，由于空气中天然气浓度较大，他再三叮嘱队员直接叫门，不要使用对讲机、不要使用住户电子对讲门铃，以免产生火花（如果平时没有掌握相关知识，如果此时不能保持沉着镇定，好心可能反会闯下大祸）。同时，他亲自带领维修班人员冒着危险，逼近离泄露点只有10多米的地方（紧急关头领导冲在前面，员工队伍才能跟得上），试图寻找天然气控制阀。　　此时远处警灯闪烁，公安民警和天然气公司抢修人员都赶到了。情况很快就查明，被挑破的是一条供应附近上万户居民的天然气支线，在现场附近无法关闭。燃气公司与最近的供气站取得联系，采取技术措施降压关阀。到3：50分，泄露口气流由强变弱并逐渐停止，一场恶性事故避免了。　　点评：物业管理时而会遇到许多意想不到的问题，所以物业公司必须具备应付突发事件的能力。这个能力至少应当包括两个方面：一是要有一支训练有素的员工队伍，关键时刻上得去；二是一个科学严密的应急预案，上去以后做得好。5、胜似亲人——遇到走失的老人怎么办秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。　　原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句："这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀？"王某更觉奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步（所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折）。　　于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧！”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。　　双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常（无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识）。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。　　过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”　　点评：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。6、移花接木——业主强占他人车位怎么办十月上旬夜里10点左右，某小区地下车库值班护卫员报告X号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。　　了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。　　第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。　　点评：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。7、旁敲侧击——纠正违章装修僵持不下怎么办今年初夏的一天下午，某小区护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。　　装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来补已打漏的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的）。　　业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执己见，一时僵持不下。　　双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置”。（证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。　　点评：人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。8、有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办一天下午刚上班，某公寓A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的事情。　　业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序）。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。　　工作人员明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”（物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样？”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。　　第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷），业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时侯能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。　　点评：有难必帮是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。9、寻踪辨迹——发现可疑情况怎么办一天中午12点，某小区物业管理分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。　　双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。　　班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起502和501是一家业主，内墙已经打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策）。于是让护卫员守在502门口，自己从没有锁闭的501室进入502室内。　　502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规定，翻越围墙进入小区。但这个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录像！”班长不温不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。　　翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。　　点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。10、直接对话——外籍客户产生误解怎么办一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。　　那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！”　　在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。　　韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急……”说着大家都笑了起来。　　第二天上午，那位韩国双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。　　点评：物业管理的服务对象既有中国人也有外国人，既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功夫，多学几手，争取“见什么人说什么话”。11、里应外合——业主执意乱装空调怎么办一天中午，护卫班班长匆忙来到某小区物业管理公司办公室，告诉主管人员：“1-2-301的业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。”主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。　　主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样。”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。　　尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释（物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整好自己的心态和情绪）。说“物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观”，强调“如果我们也象有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目”，提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。”听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。　　主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”（该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。）这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意将空调孔打规定位置。　　点评：物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，如何巧妙地借人之力、成我之事。12、缓兵之计——无法实现即时维修怎么办初冬的一个星期一下午，某公寓物业管理公司维修电话响起。值班人员轻柔的应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主怒气冲冲地在电话里说“你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完啪的一声就挂上了电话。　　这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。”（充分了解自己服务对象的情况，包括他们的脾气秉性，才能因人而宜地开展工作）。　　值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，您可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和（树怕剥皮，人怕见面，面谈往往比电话交流更具亲切感，因而也就更容易沟通）。　　双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后个把小时，维修人员上门处理好了该问题。　　下午快下班的时候，值班人员又给该业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了，谢谢您们。”　　点评：米卢先生调教中国足球队有句名言，叫一切看态度。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，但你只要有个积极去办态度，他们也就满意了。13、调解到家——业主相互投诉怎么办一天晚11：30分，某小区某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。　　服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。　　一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声音大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。　　随后，服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2704业主的要求不合理。不得已只得到2704家中说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00，双方取得了谅解。　　点评：搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿。业主之间闹矛盾，不能觉得与己无关，要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。14、不软不硬——装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办一天午夜，某小区某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。　　装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们（这样就有了制约对方的办法）。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说：“你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”（业主较之装修人员了解和支持物业管理，请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量）。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。　　双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660或许了解该物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员道了歉。护卫员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：“天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！”当然，护卫员没有收他们的钱。　　点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。15、苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。　　第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。　　第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。　　一天后，崔主管第三次敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想叫个劲。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。”?　　至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。　　点评：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼处鼓包。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。16、有礼让人——受到业主怠慢误解怎么办去年年底的一天清晨，某小区护卫班马某巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙（巡查细心到位，这不仅需要责任心，也需要责任制，比如在一个楼层要观察多少个点，最好要有明确要求）。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这，小马走过去按响了101室的门铃。　　轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：“谁啊，大清早，干什么？”业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢，就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。　　第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期而遇。“您早，先生。”小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来（人心都是肉长的，感情总是相通的），塞给小马一百元钱，还说“双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660昨天还没有醒过神来，没有好好感谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。”小马把钱硬塞回去，说声“关注和保障您的安全，是我们应该做的”，就转身跑开了。　　点评：人们都说办了好事，终有好报。但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。17、亡羊补牢——污水管道返水怎么办去年秋天的一个上午，3#楼某室业主给某物业管理公司打来电话，说发现厨房和洗手间内的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。　　几分钟后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识（三项措施，一气呵成，这样积极主动地解决问题，业主心中自然就少了怨气）。业主对物业公司的处理表示满意。　　问题解决了，但污水管返水因何而起呢？物业管理分公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅。　　为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全搂的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。　　点评：聪明的人不是不犯错误，而是不重复犯同类错误。其之所以聪明，就在于出了问题善于举一反三，能够从中汲取经验教训，避免再蹈覆辙。如果吃豆品不出豆腥味，肯定不能算做聪明人。18、不厌其烦——住户带人上楼不愿登记怎么办高层楼宇实行封闭式管理，要求大堂护卫员查验所有进入大厦陌生访客的有效证件，并进行登记。然而在实际操作中，有些住户带友人上楼，因碍面子、怕麻烦或其他难以公诸于众的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵吵闹闹。海丽管理处是这样处理这一问题的——　　耐心说服。当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住户代入的友人进行登记，是确保大厦安全的必要措施，这样做既是对访客负责，也是对住户负责，同时请欲带友人上楼的住户给予理解和协助。　　变通处理。当住户也坚持不让其友人出示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，婉言询问其友人的姓名、住址等一般情况，登记于来访登记簿上，并在备注中记录下年龄、性别、外貌特征及何时由何人带入楼内。　　及时补救。当住户和其友人根本不予配合时，护卫员回避正面冲突，在做好情况记录后及时报告管理处，由管理处办公室的工作人员以造访或电话形式说服住户为了自己和他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关资料。　　点评：再完善的管理制度，也不可能在所有的情况下都完全适用。它是为目的服务的，目的始终是第一位。所以，执行管理制度必须坚持原则性与灵活性的统一，以能否达到目的来取舍，僵则死、变则活。19、因势利导——住户在楼层焚香燃纸怎么办双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660 双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660每逢清明、中秋等农历节日，深圳的许多人都有焚香、燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利，就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨、疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面地砖，很难彻底清除。管理处从实际出发，采取了相应的对策，实践证明效果很好（燃纸焚香的习俗该不该取缔，这不是物业公司需要讨论的问题。物业公司应该考虑的是，如何对其加以引导，避免妨碍正常的物业管理）。　　一是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止"处处冒烟"，便于统一管理。　　二、逢节日提前发出告示，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导监督。　　三、要求所有在楼层作业的员工主动负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止，加大管理力度。　　四、严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝阻、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的进行处罚或提请消防主管机关处理。　　点评：卤莽行事，容易闹出乱子。可以说，这里所采取的一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理，在管理的过程中注意尊重，对涉及到民俗民风问题的处理，大抵应当如此。20、教管结合——有人逗留损毁绿地怎么办某花园前原来有一片敞开式绿地。绿地上亭榭多姿，曲径通幽，池水泛光，花木含情。春、夏、秋的傍晚时分，众多住户和游客都喜欢在这里驻足小憩，装点着深南东路上这道亮丽的风景线。然而，其中也有一些不太自觉的人，随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和重植，成为小区管理中的一个难题，想了许多办法，都未奏效。　　后来，管理处拓宽思路，采取了教、管、疏相结合的新招数：　　教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地、违者罚款”更改为动心的“足下留请、春意更浓”，让人举目可及，怦然心动；　　管——配足护卫力量，强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点，此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定管理处其他员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻（办事有分工，管事不分家，这为高水准物业管理所必须），把绿地管理摆上重要“版面”，不留真空；　　疏——营造客观情境，疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新湿润（说明白点，就是洒上水。洒了水，请你坐，你会去坐吗？），使人们尽享自然，而又无由无法作出石笋系马等煞风景之举。　　三招并用，效果显现。之后，花园的绿地中依然游人如织，但践踏绿地的现象已经较为鲜见。草滴翠，花溢彩，树婆娑，勾勒着一片永远的春天。　　点评：克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ：332985688主页http://www.docin.com/chess95660