高星级饭店员工培训体系构建研究——以扬州jh饭店为例 148页

扬州大学硕士研究生毕业论文英文摘要Abstractltisastrategicgoalofourcountryin21瓯centurytobuildupChinaintoaworldtouristpoweruntil2020．Asoneoftheimportantsupportingindustriesoftourism，hotelshavemaderapidprogressinrecentyears．However,thescarcityofhotelprofessionalsandthelimitationofstaff"stechnicalabilitieshavebecomethebiggestchokepointtorestrictthedevelopmentofourhotelindustry．Withthespeedydevelopmentofhotelindustryandthesharpcompetencebetweenthehotels，moreandmorehotelsbegintorealizethatthekeypointisthehumanrecoursesinthedevelopmentofthehotels．Andstafftrainingplaysasignificantroleinimprovingemployees’quality,whichcanenhanceenterprise’scohesionsandupgradeitscorecompetitiveness．Whilehowtoestablishastafftrainingsystemthatconformstohotels’owndevelopingcharacteristicshasbeenaproblemformanyhigh—rankinghotels．AndstaffstraininginChinesehigh-rankinghotelshaven’treceivedexpectedeffects．Thesubjectinvestigatedinthepap*—-Ⅲhotel’Sstafftraininghavenotyetmakeanyeffect．HowtosetascientifictrainingsystemhavetobefocusedonbytopmanagersinⅢhotel．ThesubjectisonbasisoftherelevanteconomictheorytoanalyzetheexistingproblemsinChineseHotelTraining,findoutthecruxoftheproblem，andstudiesthefactorsimpactingonestablishmentabouttrainingsysteminhigh-starhotel．Inordertobuildhigh-starhotel"strainingsystem，ImadeaempiricalstudyaboutJH’Sexistingsituation．Inthispaper,Icombinedqualitativeanalysis，trainingtheoreticalanalysisandpracticalanalysisandwithquantitativeforestablishingJHHotelstafftrainingsystem．Allinall，Inordertoimpetusonhotel’Sdevelopment,anykindoftrainingsystemshavetobeimprovedcontinuallybasedontheitspurpose，environmentanditsimprovingprogram．Thisisdividedintosevenparts，thefirstpartistheintroductionofdomestichotelstafftrainingandtheoryanalysisandintegrationoftheresearchresults．Thesecondpartisaboutrelevanttheoryofthehotelstaff‘Strainingsystem．PartsIIIandWisaboutanalysisofproblemsandcausesinhigh·starhotelstafftrainingsystem．PartVandVI，byJHhotelsAnalysis，Constructionofhigh-starhotelstafftrainingsystem。PartVIIfortheconclusion，Arelistedinlogicalorderandthemainfocusofthearticleandinnovation．Therearestillmanyinadequaciesinthissubject，Ijustwishtoprovideaversiont0befollowedforbuildingahigh—starhotelTrainingSystem，andplayaroleinattractingvaluableopinions．Keywords：JHhotel；StaffTraining；ConstructionofTrainingSystem 扬州大学学位论文原创性声明和版权使用授权书学位论文原创性声明本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下独立进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：{籴勉签字日期：>，多。年r月f)日学位论文版权使用授权书本人完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子文档，允许论文被查阅和潜阅。本人授权扬州大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授仅中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。学位论文作者签名：综勉导师签名：签字日期：)6Jo年f月，工日签字日期：瞰附善低}穗锄可乡专二(本页为学位论文末页。如论文为密件可不授权，但论文原创必须声明。) 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州m饭店为例三第一章导论第一节概念的界定一、饭店与高星级饭店(一)饭店的定义人们外出旅行时，都要寻求“旅途之家”，以满足其栖身与休息的需求，这类专门为旅游者提供临时性住宿服务的行业，通常被称为住宿业。中文对住宿设施的称谓很多，如饭店、酒店、旅馆、宾馆、大厦、度假村、旅店、旅社、客舍、招待所等。这些不同的称谓大致可以反映其住宿设施的档次。档次较高的住宿设施一般都称饭店、饭店或宾馆，如北京中国大饭店、广州花园饭店、广州白天鹅宾馆等；而称作旅店、旅社或招待所的住宿设施一般档次相对较低。迄今为止，对这些称谓仍然没有统一。在东南亚及我国的港澳地区，人们习惯地称为酒店，我国台湾地区习惯叫饭店。国家旅游局制定的《旅游饭店星级的划分与评定》等标准使用“饭店”一词来概括以上各种称谓。因此，为了叙述方便，统一使用“饭店”这一名称，同时把住宿业也称为饭店业，在讲到档次低或规模小的住宿设施时，有的也使用“旅馆”、“旅店”等名称。在英文中，表示饭店意思的词也颇多，Hotd、Motel、Inn、Guesthouse、TouristResort、Tavern、Lodge、House等。其中最为重要的有两个，一是Hotel，二是Inn。前者泛指一切饭店，使用最为广泛；后者多指传统的小客栈、小旅店，特别是那些家庭式的住宿设施。人们似乎有这样一个概念，一讲到Hotel，想到的是一种标准的住宿设旌，一切都例行公事；一提到Inn，便想到的是家庭中那种特有的温暖、热情与方便。1随着饭店业的发展，我国学界对饭店概念提出了更为全面的看法。蒋丁新认为，饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐以及相关服务的综合性与服务性的企业。黄震方提出，饭店是以接待型住宿设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。由此可以看出，饭店应具备以下基本条件：(1)它是设施设备完善的建筑物；(2)除提供住宿外，还提供餐饮服务及其他服务；(3)具有商业性，以赢利为目的；(4)1张广瑞：世界旅馆旅馆世界，中国经济出版社，1991年版 扬州大学硕士研究生毕业论文服务对象是公众，即包括外来的旅行者，也包括当地居民。因此，饭店的定义可以概括为：为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。从静态上看，饭店是以建筑物为凭借，通过提供住宿以及餐饮、娱乐、购物等方面的综合服务，使旅游者的旅居成为可能的一种投宿设旌或场所；从动态上看，饭店是以住宿建筑物和设施为依托，进行营利性经营活动的经济组织。(二)星级饭店的内涵我国《旅游饭店星级的划分与评定》指出，星级饭店是经过具有相应职权的星级评定委员会评定的，能够以夜为单位向游客提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯星级饭店也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。同时可用用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。(三)星级饭店的划分国际上对不同的饭店有不同的星级划分标准，我国饭店星级标准不仅是一个标准，更是一套完善的星级制度。这套制度吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的星级标准体系。1、饭店星级标准的基本规定《旅游饭店星级的划分与评定》(GB／T14308--2003)规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度要求等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店。以星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。星级以镀金五角星符号表示，一颗五角星表示一星级，以此类推，白金五星级用五颗白金五角星表示。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。同时还有预备星级，作为星级的补充，其等级与星级相同，开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。同时还规定，由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，享有5年有效的星级及其标志使用权。饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州JH饭店为例三2、饭店星级划分条件即饭店要达到某一个星级所必须具备的条件，它对l一5星级所必须具备的硬件条件和应设立的服务项目作了详尽的规范。(1)一星级、二星级。从饭店的布局、公共信息符号图形、采暖与制冷设备、设施设备养护、服务语言、前厅、客房、餐厅、厨房、公共区域等10个方面来规定所应具备的条件。(2)三星级。除上述10个方面外，增加了计算机管理系统、管理制度的健全程度，厨房、会议康乐设旌等内容要求，并设置了选择项目73项(综合类别2l项，特色类别一20项，特色类别二16项，特色类别三16项)，要求三星级饭店至少具备其中10项。(3)四星级。在三星级的基础上增加了饭店内外装修、公共音响转播系统两个必备的考核内容，并在其他各部分提出了更高的要求。73个选择项目中，至少要具备26项。(4)五星级。大项上与四星级内容基本相同，但各项内容内涵更丰富、豪华程度要求更高，服务项目设置更多，规范也更详尽。73个选择项目中，至少要具备33项。(5)白金五星级。在五星级的基础上，必须具备以下条件：①具有两年以上五星级饭店资格。②地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。③建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。④内部功能布局及装修能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。⑤除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。⑥各类设施设备配置齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。⑦有位置合理、功能齐全、品位高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务。⑧以下项目中至少具备五项：其一，普通客房面积不小于36平方米；其二，有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；其三，有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；其四，有净高度不低于5米，至少容纳500人的宴会厅。其五，国际认知度极高，平均每问可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级饭店前列。其六，有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。自金五星级在73项选择项目中至少具备37项。本文的高星级饭店主要指四星级以上的饭店。 扬州大学硕士研究生毕业论文4一二、饭店员工培训国内外学者对培训有不同的定义。归纳起来包含以下几个要点：(1)培训是一个动态的系统化的学习过程；(2)这个过程是由企业策划并在企业周详的组织与严密的控制下进行的；(3)培训无论是对个人还是对团体来说，都包含转变管理的理念，改进技巧和工作态度；(4)培训的根本目的是为了提高企业的效益。笔者认为，饭店员工培训是指饭店根据外部客源市场变化和饭店内部工作需要对其员工实施有计划的、连续的系统学习行为或过程，其目的是使饭店员工的知识、技能、态度乃至行为方式定向改进，通过行为方式的改进，提升员工的综合素养以及对客服务与管理能力，从而实现饭店整体目标。饭店员工培训的最终目标是实现个人发展与饭店的可持续发展的和谐统一。员工培训大致可以分为职业培训和发展培训。其中职业培训主要包括岗前培训、岗位培训和持续培训，发展培训主要指管理层的培训。．(一)岗前培训主要是针对新员工进行的培训，它是饭店使新员工尽快适应饭店环境普遍采取的一种培训方式，时间一般以半个月或四五个月为宜，具体时间是根据新员工的基本情况为依据的，新员工入职时的岗前培训一般包括饭店基本知识、基本工作技能和职业技能等三方面的内容。l、饭店基本知识培训饭店招募的新员工对饭店的认识较少，新员工处在由局外人转变为饭店员工的特殊时期，如何尽快地适应新的工作环境是饭店和新员工共同关注的问题。新员工对饭店的第一印象，新员工对饭店企业文化的认识，新员工对饭店管理理念的认识等等对于新员工进入工作状态后的表现有着很大的影响，因此对新员工进行饭店基本知识的培训是员工培训最基本的环节。饭店基本知识的培训包括饭店文化、规章制度、经营管理理念、价值观、产品知识以及饭店的行业情况等饭店相关的内容，以及薪资待遇、发展前途、岗位要求等方面。2、基本工作技能培训基本工作技能培训是新员工成为饭店的一名员工必须学习的东西，只有经过了标准规范的技能培训，员工才能够在工作过程中顺利展开工作。基本工作技能培训是新员工投入工作状态的基本保证。基本工作技能培训的内容包括语言形体、礼貌礼仪，以及摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、撤换就餐用具、整理卫生等。3、职业技能培训 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州蹦饭店为例三新员工在掌握了基本的服务操作技能之后，还必须进行职业技能培训。提供优质服务的企业大多在职业技能培训方面花费较多的时间精力和金钱，职业技能培训是市场经济不断发展的产物，它能够为饭店提供优质服务以及获取竞争优势提供基础条件。职业技能培训的内容包括服务意识、职业道德、职业技能等等。(二)岗位培训这种培训是在职员工都要参加的培训，其中对老员工的加强培训尤为重要。很多企业对老员工的培训很不重视，而老员工对餐厅的服务质量的影响很大，其一，新员工刚入职，对实际工作环境还需要一定的时间来适应，这段时间老员工就是他们的榜样，该做什么，不该做什么，都是由老员工现身说教的。相对于管理者来说，老员工才是实际指导者，他们才更有说服力。其二，新员工入职后，有些饭店管理者往往采取“一带一”的培训形式，即一名老员工带一名新员工。如果老员工没有责任心甚至本身就不符合饭店的要求，那么饭店对新员工的培训再多，也无济于事，提高饭店服务质量也会变成一纸空话。因此对老员工的培训不可忽视。在岗位培训中，除了加强岗位技能和标准要求、服务意识、推销与引导顾客消费的学习之外，还应逐渐让员工了解客户价值与忠诚度、客户关系管理和一些专业管理理念，提高他们对餐饮这个服务行业的认识水平，让他们在思想意识形态上对服务行业有一个正确而客观的认识。(三)持续培训再有效的岗前培训和岗位培训，到饭店实际运营时发生问题也不一定能避免，或许员工不能将培训中学习到的东西应用到工作中，或许发生这样或那样的突发情况，引起顾客投诉，或者顾客对饭店的服务质量有了更新更高的要求。因此在职员工需要不断的培训与学习。这种培训具有明显的专业性或针对性，可能是就顾客投诉事件进行系统培训，可能是专业技能的培训，如推销、外语等技能。这种培训的方式可采用岗前培训和岗位培训等专门的培训，也可以采用例会培训的方式。这种培训使得员工的感受性更强，但要求也更高。持续培训是饭店为了保持服务质量甚至是提高服务质量而必须采用的一种培训方式，它能够纠正员工实际工作中的错误，也可以进一步提高员工的综合素质，为饭店寻求发展提供重要保证。(四)发展培训发展培训主要是针对饭店管理层的职业发展和自身素养等迸行的培训，而饭店管理层也分为高级管理层、中级管理层和操作管理层，针对不同的管理层也应当制定不同的培训方案。因此针对每个层级的管理层制定出适合其岗位的培训方案，如 扬州大学硕士研究生毕业论文6一中级管理层可以进行运营管理、财务、人力资源、职业发展与个人素养、团队建设、质量与服务理念等方面的培训。通过这些系列培训，可以提升中层管理者的工作能力与综合素养，提高他们的执行力，从而有利于饭店整体目标的实现。三、饭店培训体系整个饭店培训体系包括：人力资源培训规划、培训需求评估、培训的组织结构、培训计划、培训导师和教材、培训实施、培训评估、培训反馈和培训支持等子系统，共九大板块。员工培训对饭店来说非常重要，而培训活动的成本无论从费用、时间与精力上来说都是不低的，所以必须精心设计与组织，要把培训视为一项系统工程，即采用一种系统的方法，使培训活动能符合企业的目标，让其中的每一环节都能实现员工个人、他们的工作及企业本身三方面的优化。第二节饭店员工培训体系构建研究综述一、我国饭店业员工培训现状改革开放以前，我国大多数饭店以内部招待所的形式经营，还有部分用于政府接待重要来访客人，设施简单、价格低廉，从产权的结构上看都属于国有制，各项管理机制不健全。为了满足基本服务要求，我国的饭店培训一直停留在“师傅带徒弟”的模式上，员工靠自己的勤学苦练，潜心琢磨来积累经验，再加上师傅的“传、帮、带”进而成熟起来。尽管我国的培训意识早于西方国家，但培训理论较为匮乏，更加缺乏培训体系的建立。二十世纪八九十年代，饭店业与其他国有企业一样实现了与国际饭店的接轨，世界知名饭店涌入中国饭店市场，中国饭店业发生了巨大的变化，饭店由只提供简单的吃住服务发展到集旅游、娱乐、购物、健身，会议、展览等多元化的经济实体，同时，世界知名饭店管理集团将先进的饭店管理经验和管理方法灌输到中国饭店从业人员中，使饭店管理人员对饭店管理和员工培训有了新认识，在这一时期，许多饭店开始成立专门的培训管理组织一培训部或训导部，培训内容从以注重技能向技能和知识相结合的形式发展。进入21世纪，随着北京申奥、上海申博的成功，国际顶级饭店管理集团相继进入我国饭店市场，加剧了国内饭店业的竞争。星级饭店外部经营环境发生了很大的变化。据国家旅游局统计，2007年旅游饭店数量达到14，327家，其中五星级361家， 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州m饭店为例一7四星级l。631家，饭店客房数达到160万间，可提供床位310万张，尤其是，五星级饭店数量增长明显，2007年新评定的五星级饭店65家，比2006年增长了30家，同比增长幅度超过20％。未来商务型、政务型、、商务型、专门会议型、度假型、家庭型、乡村型、主题型、经济型九类饭店的需求将进一步扩大。许多在中国饭店市场里的饭店业专家，分析了近些年中国饭店业发展趋势及挑战，点出了最显著的一个现象一豪华饭店在过去的几年时间里，成为中国饭店业竞争最激烈的区块，从2006，2007年行业业绩来看，五星级饭店盈利情况良好，品牌连锁经济型饭店业绩也不错，三星、四星饭店亏损严重。1在这一阶段，高星级饭店把人才培养和发展作为人力资源发展战略的重点，一些国内星级饭店有了自己的培训学校，强调培训是种投资，越来越多的饭店将培训经费作为专项资金进行使用和管理，他们关注培训的效益，培训内容加入了更多的语言和多元化服务技能的培训。中国饭店培训体系开始初步建立并不断完善，饭店的培训也由此进入一个全面发展的重要阶段。因此，探研饭店员工培训的可行性与最优途径，并将国外先进的人力资源培训管理理念与我国的国情相结合，创立出有中国特色的符合我国饭店发展特质的培训管理体系显得非常重要。尽管在学术界和饭店界的共同努力下，我国饭店培训管理工作己经取得了长足而快速的发展，但对培训管理的理念、模式、方向性和应变力等方面缺乏创新之处，只有个别优秀饭店做得较好，国内整体培训投入不大，培训手段相对滞后，与国际发展现状仍存在一定的差距。二、我国饭店员工培训体系研究概述目前，学界关于饭店培训研究的成果较少，相关内容均散落在饭店人力资源管理的教材与著作中，主要有徐文苑、贺湘辉编著的《饭店人力资源管理》、吴中祥等编著的《饭店人力资源管理》、张玉改主编的《酒店人力资源管理》、蔡捷编著的《酒店人力资源管理》以及魏卫等编写的《旅游人力资源开发与管理》、王伟等编著的《饭店员工培训》等。而系统地研究饭店培训体系构建的论文则寥若晨星，仅有《酒店基层员工培训管理体系的相关问题研究》、((HLD酒店员工培训系统研究与设计》、《徐州南郊宾馆培训体系设计研究》、《徐州南郊宾馆培训体系设计研究》、《旅游饭店员工培训效果评估研究》、《中小企业员工培训问题的研究》、《酒店基层员工培训管理体系的相关问题研究》、《饭店业员工培训体系设计与实证研究》等论文，论文的观点对分层级培训、培训师的选择都没有具体谈及。1佚名：中国饭店业新发展，中国饭店网，http：／／www．ch—ra．com／ 扬州大学硕士研究生毕业论文8目前各种专著都提到培训，但仅是对培训意义、原则、类型及培训实施步骤进行阐述，并未对高星级饭店不同机构设置情况进行分类指导，也未对高层、中层、基层及服务员等进行系统的分层设计。特别值得探研的是从培训需求的调研到培训方案的设计过程中，缺少对新建培训方案的不同层级受训者的访谈与调研，而且对培训师的选择关注度不够，致使培训与饭店的契合度不高，从而使培训效率低下，培训效果不明显。与此同时，关于培训体系设计后如何进一步完善与优化等方面的内容涉猎较少，致使由于对培训结果未能及时追踪或培训方案设计及实施者工作变更等因素造成培训不够系统及连贯。第三节课题的选择及其意义一、课题选择饭店员工培训，不仅可以使整个饭店的经营活动产生良好的效果，也可以使员工的工作水准与服务质量得到显著提高。具体来说，良好的饭店培训可以为饭店带来以下益处：1(一)改善饭店产品与服务质量培训可以产生素质良好的员工，从而使饭店的产品水准与服务水准得到保证及提高。减少由于由于服务的不礼貌，对客态度不佳，而影响饭店的声誉的现象。同时也可以令员工对饭店及各部门工作进一步加深认识，协调各部门间的关系。(二)改善员工的工作方法员工的使用配备应以合理经济为原则，把复杂的工作过程加以简化，通过培训让员工熟练掌握，能够提高员工的劳动生产率，从而提高时间的使用率，并充实工作内容。员工经过培训后，对自己的工作更加熟练，工作水准随之提高，因而，管理人员无论在监督工作方面还是在指导工作方面都可相应地减轻负担。(三)提高员工的综合素养员工通过培训可以学习到许多方面的知识，能够掌握各种各样的技巧，对工作更加熟悉，员工的自信心自然得以增强。从而促进改善员工关系，减少人际之间的隔膜，可以降低员工跳槽率。(四)降低饭店固定成本消耗对设备性能与工作程序不了解的员工，常常会由于不当操作而损坏设备的零部张卫、王伟、陈非：饭店人力资源开发，中国旅游出版社，1994 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州m饭店为例竺件或造成材料的浪费，熟悉操作规程的员工能够按照正常规则操作各种设施设备，不仅可以降低无谓的损失及浪费，减少设备维修开支，同时意外事故的发生率可大大降低。总之，培训是饭店生存发展的重要保证之一。探讨如何通过针对性的员工培训进而切实提高管理与服务质量，解决现代饭店“质的尴尬”问题已迫在眉睫。员工培训存在的问题及其给服务质量带来的影响等方面的探究，研讨如何通过员工的有效培训，提高员工的综合技能与素质，最终实现培训的高效率、高质量提高质量的目标。本研究通过对高星级饭店的员工培训项目、方法与成果的调查与分析，以扬州JH高星级饭店员工培训作为实证来探讨饭店员工培训的科学与合理构建，力图建立一个有利于高星级饭店员工培训的科学体系。二、研究意义在饭店市场竞争日益激烈，各项技术迅猛发展的今天，饭店“硬件”水平臼趋接近的情况下，服务水平、员工素质等“软件”成为饭店业竞争的焦点，而培训正是饭店“软件”建设之本。JH饭店作为扬州高星级饭店之一，依赖其品牌的低成本扩张策略，通过一系列改革，使其管理理念和服务标准产生了新的变化。知识经济时代，饭店和员工均面临多变的环境，员工的职业生涯由于个人的兴趣、能力、价值观及工作环境的变化而经常改变。多变性的职业生涯强调个人持续性的学习，饭店以人为本。通过对员工培训需求的分析和职业生涯的规划，有计划、有针对性地对饭店的员工进行培训，以提高饭店员工的整体素质、专业技能、合作意识、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，提高员工的适应性和灵活性，既有利于培养员工对饭店的忠诚度，有利于饭店后备队伍的储备，又有利于激发员工的职业动机，实现员工与饭店的同步发展，对饭店员工的职业生涯发展具有重要的战略意义。这也是目前我国许多饭店所忽视或难以做到的。在理论上，本文将经济学、管理学等有关学科理论运用于高星级饭店员工培训模式构建中，通过对我国饭店现行培训活动存在的问题进行分析，设计一套有效的切合饭店发展战略与员工职业生涯规划的培训系统，构建饭店员工培训模式，改进培训质量和效率，提高JH饭店员工的素质和能力水平，为稳步实现饭店的战略目标奠定基础。在实践上，本文分析研究JH饭店现行培训活动中存在的问题，通过对其培训系统的研究与设计，与目前扬州高星级饭店行业实施的员工有效培训方法对接，强化国际标准意识，切实提高国内饭店业的竞争实力以迎接全球化的挑战。 扬州大学硕士研究生毕业论文10第二章高星级饭店员工培训体系构建的理论基础与分析框架第一节饭店培训体系构建的理论基础一、战略性人力资源培训理论美国学者鲍克斯提出了人力资源管理的新模式，即配合模式。在此基础上库克和阿姆斯特朗提出人力资源战略的部署应该对饭店的境况和未来目标进行深入不断地分析，并将饭店战略向操作性的人力资源各项实践活动进行转化，如果培训管理能与饭店拟定的战略规划相结合，就很可能产生出合力效应。二、马斯洛的需求层次论美国著名的心理学家和行为学家马斯洛提出，人类都是有需要的，其未满足的需要产生他们工作的动机，也是激励他们工作的因素。然而这些需要又是以层次的形式出现的，从低级到高级分为五个层次。第一层需要为生理需要，包括人类维持基本生存所需的各种物质上的需要，一旦不能满足，人的生存就成了问题，也就根本谈不上别的需要了。所以马斯洛认为一般在经济不发达的社会，必须首先研究并满足这方面的需要。第二层需要为安全的需要，即指有关人类免除危险和威胁的需要。这不仅要考虑到眼前，而且要考虑到今后。例如要求摆脱失业的威胁，要求在生病及年老时生活有所保障，要求工作安全，希望免除不公正的待遇等等。第三层需要为社交的需要，也称感情和归属方面的需要。这种需要包括与同事们保持良好的关系，希望得到别人的友爱，以使自己在感情上有所寄托。这些需要多半是在一定的组织中，特别是在非正式组织中得到满足。这种需要比前两种需要更细致，需要的程度因每个人的性格、经历、受教育程度不同而异。第四层需要为尊重的需要，即希望别人对自己的工作、人品、能力和才干给予承认并给予较高的评价，希望自己在同事中间有一定的威望和声誉，从而得到别人的尊重并发挥一定的影响力；尊重的需要还包括自尊，自尊心是驱使人们奋发向上 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州JH饭店为例一II的强大推动力。第五层需要也即最高层次的需要是自我实现的需要，就是希望在工作上有所成就，在事业上有所建树，实现自己的理想或抱负。自我实现的需要通常表现在两个方面：胜任感和成就感。胜任感是指希望自己担当的工作与自己的知识能力相适应，工作带有挑战性，负有更多的责任；成就感表现为进行创造性的活动并取得成功。具有这种特点的人一般会给自己设立有一定难度但可能实现的目标，并将目标的达到当作是最大的满足。马斯洛认为，人的这五种需要是由低到高依次排列的，只有排在较低层次的需要得到了满足，才能产生更高一级的需要，因此，只有当较低层次的需要得到充分的满足后，后面的需要才具有激励作用。1三、培训需求评价理论20世纪70年代以来，人力资源的培训与发展已成为国外组织心理学的热门研究领域之一。培训需求评价理论正是在这种背景下应运而生的，它成为管理者制定训练目标和设置课程的科学依据。培训需求评价是20世纪60年代Mcgehee和Thayer等人提出的一种通过系统评价确定培训目标、培训内容及其相互关系的方法。到了80年代，Goldstain使培训需求评价方法得以系统化。他指出，培训需求评价应从三个方面着手，即组织分析、任务分析和人员分析。组织分析是判断组织中哪些员工和哪些部门需要训练，任务分析能够确定职位的各项培训任务，精细定义各项任务的重要性、频次和掌握的困难程度，并揭示出成功地完成该项任务所需要的知识、技能和态度等培训内容。人员分析是从员工的实际状况的角度，分析现有情况与理想的任务要求之间的差距，即“目标差”，以形成培训目标和内容的依据。通过这三方面评价结果的比较和综合，就能揭示出培训任职者最必要的知识、技能和态度。在这里，组织分析是任务分析和人员分析的前提，任务分析更侧重于职业活动的客观要求方面，即理想状况，而人员分析更侧重于员工个人的主观特征方面的分析。培训管理常用的技术包括：现有数据分析、专家分析、任务分析和需求分析四种技术。相比之下，需求分析是一种较全面收集信息的技术，它可以收集到各方面的信息，获得有关理想状况、实际状况、感受、原因、解决途径等多方面的信息。它最大的优点在于可以对不同职位的分析结果进行相互比较，管理者可根据比较结果选择最适合的训练手段。常用来实现以上技术的分析工具有访谈、1芮明杰主编；管理学：现代的观点，上海人民出版社1999年版，第276页． 扬州大学硕士研究生毕业论文12观察、小组工作和问卷调查等。在这些分析工具中，问卷调查更为突出，它可以大规模进行，允许对结果进行量化处理，揭示出的信息更具可比性。1四、员工职业生涯规划理论职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结，研究的基础上，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标作出行之有效的安排。职业生涯规划意义在于使员工树立明确的目标与理想，运用科学的方法，切实可行的措施，发挥个人专长，开发自身潜能，克服职业生涯发展障碍，获得事业的成功。该理论极具时代性，深受好评。人力规划是饭店长期规划中的一环，涉及员工的能力、期望和意愿，与员工的个人职业生涯规划密切相关。两者均需培训加以明确，并在方向一致、目标一致时发挥出巨大的效能。职业生涯规划就是针对职业生涯所做的设计。这一概念是由著名管理学家诺斯威尔最先提出的，他指出：“职业生涯设计就是个人结合自身情况和眼前的制约因素，为自己实现职业目标而确定行动方向、行动时间和行动方案。’’2换句话说，就是指个体为未来职业发展所作的策划和准备。职业生涯规划又叫职业生涯设计，在布里奇特A．赖特撰著的《成功的职业生涯规划》一书中正式提出了职业生涯规划这一概念。职业生涯规划的内涵主要包括两方面：一方面是组织职业生涯规划，另一方面是个人职业生涯规划。罗双平认为：“职业生涯规划是指个人发展与组织发展相结合，对决定一个人职业生涯的主客观因素进行分析、总结和测定，确定一个人的事业奋斗目标，并选择实现这一事业目标的职业，编制相应的工作、教育和培训的行动计划，对每一步骤的时间、顺序和方向作出合理的安排。’’3林清文认为：“所谓的生涯规划即指个人在生涯发展历程中，对个人各种特质，以及职业与教育环境资料进行生涯探索，掌握环境资源，以逐渐发展个人的生涯认同，并建立生涯目标；在面对各种生涯选择时机时，针对各种生涯资料和机会进行生涯评估，以形成生涯选择或生涯决定；进而以择其所爱、爱其所择的心情进行生涯选择，承负生涯角色，以达到生涯适应和自我实现。’’4张秋山认为：“职业生涯规划，就是个人根据自己的实际情况，结合决定个人职业生涯的制约因素和眼前的机遇，为自己确定职业目标，选择职业道路，确定教育、培训和发展计划等，并为自己实现职业目标对行动的时间、行动1王鹏、时勘：培训需求评价的研究概况，中国学术期刊网络出版总库2王一敏：当代青年的职业选择与指导[M]，上海：上海教育出版社，1998．3罗双平：职业生涯规划[M]，中国人事出版社，1999．4林清文：生涯发展与规划手册[M]，世界图书出版公司，2003． 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州州饭店为例一13的目标等作出合理的安排。”1除了上面从个体角度的定义外，也有一些学者从组织角度作了研究。戴良铁和刘颖认为：“职业生涯规划是指企业与员工共同制定、基于个人和企业组织方面需要的个人发展目标与发展道路的活动。”2胡振豪认为：“职业生涯规划，是指个人发展与组织发展相结合，对决定一个人职业生涯的主客观因素进行分析、总结和测定，确定一个人的事业奋斗目标，并选择实现这一事业目标的职业，编制相应的工作、教育和培养的行动计划，对每一步骤的时间、顺序做出合理地安排。”3总的看来，员工职业生涯规划的是员工将个人职业发展目标、个人职业发展可得到的机会与组织或部门现实岗位需求三者有机结合的设计过程。五、建立学习型组织理论饭店学习型组织是指饭店通过健全的机制，让组织中的学习功能能够有效发挥，使得组织能够创造、维持生存的竞争力，同时组织和组织中的成员也因此而活得更有价值和意义。这里学习型组织的“学习”包含四个方面：工作学习化、学习工作化、在所有层次上学习、产生变革的学习。饭店学习型组织的真正内涵是饭店全体成员全身心投入，能让组织的所有成员工作中体验到生命的意义，通过不断的学习能够创造自我，扩展创造未来能量，提升饭店的学习力，适应知识经济的发展。饭店学习型组织理论的基本内容包括五项修炼：共同愿景、自我超越、改善心智模式、团队学习和系统思考。这五个方面是相互关联的整体，后者发挥潜力根基于前四者的修炼。第一项修炼是“实现自我超越”，饭店活力的源泉在于全体员工的积极性和创造性。“自我超越”的修炼是不断学习厘清并加深个人的真正愿望，集中精力，培养耐心，并客观地观察现实。这是饭店学习型组织的精神基础。“自我超越”的修炼：一是建立个人愿景，二是保持创造性张力，三是看清结构性冲突，四是诚实地面对真相，五是运用潜意识。“自我超越”是每个员工不断实现他们内心深处最想实现的愿望、创造和超越，它不是一般意义的吸收知识和提高技能，而是一种全身心的投入学习，是突破极限的自我实现。第二项修炼是改善心智模式，“心智模式”是根植于内心深处，影响人们如何了解世界，以及如何采取行动的许多假设、成见，甚或图像、印象。饭店管理心智模式地有效方法，一是把传统的企划工作视为学习过程，二是建立“内部董事会”。改善心智模式的技巧，包括反思技巧与探寻技巧：一是辨认跳跃式的推论(留意自己的思维如何从观察跳到概括性的结论)，二是练习1张秋山：大学生职业生涯规划实用教程[M]，人民出版社，2006．2戴良铁，刘颖：职业生涯管理简析[J]，中国劳动，2001．3胡振豪：开展职业生涯规划实施人才资源管理[J]，上海企业，2001，(2)：56． 扬州大学硕士研究生毕业论文14左手栏(写下内心通常不会说得话)，三是兼顾探寻与辩护(彼此开诚布公探寻问题的技巧)，四是正视拥护的理论(我们所说的)与使用的理论(我们依之而行的)两者之间的差异。改善心智模式的修炼要求组织为员工提供有效地表达自己的想法，并以开放的心灵容纳别人想法的氛围，形成整体互动的共同心智模式，以利于饭店目标的实现。第三项修是建立共同愿景，共同愿景最简单的说法是“我们想要创造什么?’’它是饭店成员共同持有的愿望或远景，是饭店的共同目标。建立共同愿景的修炼，首先必须持续不断地鼓励成员发展自己的个人愿景，然后通过互动实现我愿中有你、你愿中有我，在此基础上融入企业理念，创建共同愿景。只有当人们致力于实现共同的愿望时，才会产生创造性学习。第四项修炼是开展团体学习，团体学习是发展团体成员整体搭配与实现共同目标能力的过程。团体学习的修炼从深度会谈开始，反思、探寻是深度会谈的基础。通过深度会谈可以观察自己的思维，增进集体思维的敏感度。团体学习对现代组织非常重要，因为现代组织中学习的基本单位是团体而非个人。组织中的各项活动均与团体学习密切相关。团体学习的修炼，就是要使全体员工相互学习，形成有效的共同思维，创造出出色的成果。第五项修炼是进行系统思考，系统思考是五项修炼的核心，它要求人们借助于一些新的工具来系统地、动态地思考问题，从而使组织适应时代的变化，不断地开展学习，产生一种不断提升的创新能力。系统思考的工具主要是因果分析图。“系统思考”的修炼，要求人们摈弃传统的、片段的、割裂的思维方式，用系统思维的方法来分析影响我们认识事物的各个因素，而不是把这些因素隔离开来。圣吉认为系统整体的合力将远大于各部分加总的合力，只要组织成员都努力进行五项修炼，组织必将迸发出无限生机。形成高层次共识团队学习是学习型组织管理模式中一种建立在个人学习之上的，以团队为学习单位，以激发团队智慧，使团队智商大于个人智商，形成团队高层次共识为目标的学习。团队学习的过程是发展团队成员整体搭配和实现共同目标的能力，并使学习有效转化为现实生产力的过程。团队学习的目的在与激发群体智慧。通过团队学习，能够培养默契的团队思维方式，提高团队成员的情商水平，形成超越任何个体的高层次共识，使团队学习的成果传播到整个组织，使整个组织最终全部由学习型团队组成，从而变为学习型组织。由此可见，长期持久的培训可促进学习型组织的建立，学习型组织的建立又为培训营造了广阔的生存空间，两者相辅相成。 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州JH饭店为例一15第二节研究内容与方法一、研究内容(一)探研高星级饭店员工培训体系随着时代的进步和旅游经济的快速发展，我国星级饭店业越来越重视饭店品牌的提升和员工素质的提高，但对如何进行员工培训却只是停留在内容、方法等具体细节的思考上，要么照搬国外培训教材，要么聘请培训公司帮助，没有一家饭店形成整套培训机制和体系，与学界在员工培训方面所做的研究相差甚远。目前扬州市星级饭店员工培训工作的开展同样是不容乐观，认识层面较浅，培训方法简单，缺乏理论支持，只是为了解决实际工作中的个别问题进行培训，与国内知名饭店在员工培训方面相比，更是浅显。为此，本文借鉴管理学的思想创造性将饭店员工培训系统化，为从业人员提供了一个可操作的版本。(二)将员工职业生涯规划纳入培训内容为了更好地适应行业发展的新需要，提升饭店人力资源管理优势，避免优秀员工的流失，将人力规划与员工职业生涯规划理论引入饭店员工培训内容中，以适应饭店和员工的新需求。本文指出饭店在进行员工职业生涯规划培训时，应告诉员工什么是职业生涯划，协助员工开发各种知识和技能，为员工创造实现个人专长的契机，为其提供学习和展示的机会，指引员工自我发展与成长的方向，实现饭店与个人目标的一致，以此增加员工的工作满意度，达到培养人、吸引人、留住人的目的。(三)将知识型员工作为培养新目标知识经济时代已经来临，饭店的重要资源已经由物质资源转变成为人力资源，员工成为企业的知识源泉，价值来源，对于饭店来说，员工不仅有文化价值，同样又有财务价值，经营企业就是经营企业中的人力资源，正如中国古时候的群雄争霸一样，找到好的帅才、将才、文才、武才，把他们安排在最合适的职位上，使他们人尽其才，使其心甘情愿留下并为国家和军队做出应有的贡献。知识经济时代占主导地位的是知识员工。知识员工不同于传统的劳动者，他们拥有最有价值的资产一知识。对饭店来说也是一样，一方面，为了使员工更好地为饭店发展服务，饭店必须重视员工的知识价值。知识型员工紧缺是今天饭店业管理的一大难题，已成为国内各大星级饭店发展的瓶颈，并到了刻不容缓的地步。党的十一届三员全会提出“以人为本”的科学发展观，就是要尊重人、理解人、关心人，并不断满足人的全面需求、促进人的全面发展。这正是饭店知识型员工的培养宗旨，为解决这一难题指明了方向。为此本文提出在建立适应知识型服务人才成长环境的同时，将知识型员工的培养列入培训内容，在培训中帮助员工树立起正确的工作态度，认清自我价值，扩大知识层面，提高服务技能，增强工作兴趣，参与饭店管理，让知识型员工喜欢饭店， 扬州大学硕士研究生毕业论文16并力志于饭店服务工作。(四)将学习型组织的建立与饭店员工培训有机结合学习型组织理论自提出以来，备受世人关注，但目前扬州市星级饭店员工的学习氛围不浓，自主学习能力不高，本文将学习型组织的建立引入到星级饭店的员工培训中，欲为培训工作长期、有效的开展提供一个良好的外部环境。因为无论如何完善培训工作，都不能做到时时、处处为每一名员工服务，都不能实现培训效果的完全转化，这需要员工去自我管理、不断学习，并时刻与饭店保持共同的愿景，因此只有将饭店建立成学习型组织，才能在员工日常工作和生活中潜移默化地进行培训，将终生学习的动力根植于每名员工心中，为培训打下坚实的基础。二、研究方法本选题以饭店业的发展实际为起点，运用管理学、人力资源学等相关理论为指导，探讨星级饭店员工培训规律。重点运用了实地调研与分析、定量分析与定性研究相结合的方法，同时就扬州JH饭店为分析样本进行系统的个案研究。(一)实地调研与分析本文采用理论联系实际的研究方法，深入扬州m饭店，取得第一手资料，并对JH饭店现行的培训体系进行了深入地调查和研究，运用图表分析方法比较并清晰地说明饭店人力资源状况与培训体系建构的状况。(二)定量分析与定性研究相结合的方法以培训相关理论为指导，采用定性分析和定量分析相结合的方法，对JH饭店培训体系进行了设计。在设计过程中，运用了培训需求分析方法确定了JH饭店的培训需求，结合培训体系理论，确定了培训计划的制定步骤和层面，并最终提出对JH饭店培训体系优化的思考。(三)实证与个案分析通过对JH饭店员工实际情况的分析及培训现状，结合研究得出高星级饭店员工培训体系的理论成果，验证研究的可行性及实际效果。最后综合分析将培训体系的各个要素联结成整体进行规划，再将培训各要素展开，对其特性加以论证，把握培训的本质目的和整体特征。第三节研究线路本选题试图结合高星级饭店员工培训的现有研究成果，通过文献整理和对比分析，确立高星级饭店的概念。在此基础上，运用相关分析方法，根据高星级饭店员工培训体系的构建与扬州Ⅲ饭店员工培训的现状，进一步完善与优化JH饭店的培 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州m饭店为例训体系，并提出高星级饭店员工培训体系构建的思考与建议。图2．1研究线路 扬州大学硕士研究生毕业论文18第三章高星级饭店员工培训现存问题透视与症结分析第一节高星级饭店员工培训体系对服务质量的影响衡量一家饭店的知名度、美誉度主要取决于顾客的满意度、忠诚度，而这些来源于顾客评价，而服务质量的高低取决于员工的素质，而员工素质又来源于高质量及高效率的员工培训体系的构建。本文通过高星级饭店员工培训对服务质量的影响来分析及透视饭店员工培训对服务质量的影响。高星级饭店员工培训体系对服务质量的影响是多方面的，主要表现在：一、饭店的员工素质是优质服务的根本饭店不能仅仅在硬件设施设备和产品质量上花心思使顾客满意，还必须要在高水平的服务这一无形产品上下大功夫才行。有形的产品需要无形的服务来进行第二次的推销，因此饭店的一切经营活动都应该要以服务为前提，以服务为基础。而服务质量的竞争实质上是人才的竞争、员工素质的竞争。因此提供优质服务的关键在“人”，饭店的员工素质才是饭店提供优质服务的根本。服务人员在第一战线上打得漂亮仗，才是饭店在市场竞争这个没有硝烟的战场上获得生存和发展的前提。因此有远见的饭店领导者在员工培训的花费上是不会吝啬的。他们清楚地认识到，为了明天的高效率而作的员工培训投资是价有所值的，．二、高效率的员工培训增加员工价值实现的满足感从长远来看，高效率的员工培训除了减少劳动力成本之外，还能增加员工的自我满足感，避免员工因工作的单调而离开你的饭店或饭店公司。1通过培训，员工服务质量的提高赢得了顾客满意度的提升，从而让全体员工尤其是一线员工享受到工作的成就感，让他们充分看到自己劳动、工作、人生的价值，从而使其与饭店形成一种风雨同舟、兴衰与共的情感。1Reneschillings．"有效培训饭店员工，中外饭店，2004(6)：19．_25 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州删饭店为例一19三、优质的员工培训有利于培养饭店忠诚客户饭店拥有忠诚的顾客，则如同在竞争市场上建立了一道屏障，让竞争对手难以逾越。因此，饭店应重视培养忠诚客户。而服务质量是饭店培养忠诚客户的基础，只有高品质的服务才能创建卓越的饭店的品牌。因此，饭店员工必须对客人的要求即他们的个性化需求及时满足。有关资料介绍，一个满意的顾客会引发潜在的买卖，而一个不满意的顾客可影响大约25人的购买意愿。饭店应为内部员工提供满意的服务，从而提高员工对顾客的服务意识，建立“无顾客流失”文化。因为饭店失去顾客的原因有时往往因内部员工引起，如关于员工服务态度、服务技能的投诉，若处理不好，结果是饭店不仅可能失去了该顾客，而且可能失去其他的忠诚顾客。因而，饭店不仅要非常重视顾客的投诉，防止任何顾客怀有丁点儿不满意离开饭店，而且应重视员工对顾客服务的技巧。让有服务真情、服务魅力的员工留住顾客，实现顾客对本饭店的品牌忠诚。因此，经过培训的员工才能更好地实现顾客的满意进而培育一批忠诚顾客。四、有效的员工培训有利于提升饭店品牌形象部分国际饭店管理集团在整个经营预算中，对培训费用有规定百分比的提取，一般在营业总收入的0．5％．---1．5％之间，若一年收入有一个亿的话，那么就有一百万的培训费可以花费，这些培i)1l费，用于全体员工不同等级的外语培训，用于培训培训师的培训，用于全员的入职培训，用于管理者的专题培训等。培训费用投入的结果，体现在员工外语程度的进步、员工的服务意识改变、经理的管理水平提高上。而最关键的是，这些培训费用的花费，使饭店能进入一个投入产出的良性循环，能使饭店的服务、经营水平有不断维持的有效保障。1如香格里拉国际集团一直把培i)ll歹d为通向企业经营成功的重要一环，每年的培训预算在饭店内部一直名列前茅。因此香格里拉打出了自己的品牌形象，顺利进军中国市场。有效的员工培训是饭店经营重要的指示牌，是质量管理必不可少的一个环节，任何餐饮企业在内部必须要有自己的一套有效而完整的培训体系。饭店要想真正获得成功，提高饭店的服务水平，甚至是想创立自己的品牌，员工培训这个重要环节必不可少。服务质量好的标志是能为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而文雅的服务方式。服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上1袁学娅：中外饭店管理比较，辽宁科学技术出版社，2002：18 扬州大学硕士研究生毕业论文取决于服务人员的素质和能力的发挥。1香格里拉国际集团的培训体系就足以证明饭店的成功是离不开员工培训的，香格里拉的整个入职培训是从集团历史介绍开始，使员工了解到经营之道、待客原则、企业文化和服务意识，使每名新员工都能感到成为香格里拉集团的成员所肩负的使命。香格里拉强调日常培训是教授(ARMS)的知识和技能，A，可见的；R，相关的；M，可衡量的；S，具体的。z总而言之，不成功的员工培训会使饭店员工在工作中积极性不高，不但不能保持服务质量，还会使服务质量日趋下降，不利于饭店培养忠诚客户，严重者还会造成客户投诉，从而使饭店的客源减少，对饭店自身的品牌建设造成极大的负面影响，更不用说对饭店千辛万苦积累形成的声誉了，在这种情况下饭店往往会把原因归结于培训，再加上刚开始的错误认识就会做出减少员工培训开支的决策，造成了饭店服务质量和员工培训之间的恶性循环，使饭店的经营效益每况愈下，甚至濒临破产。第二节高星级饭店员工培训的现状与问题剖析一、我国高星级饭店员工培训的现状知识经济时代，饭店业面临全球化与信息化、产品和服务质量、高绩效工作系统和员工队伍多样化、社会化的挑战，因而对饭店的员工培训和开发工作提出了新的要求，如饭店学习型组织的构建、员工跨文化培训、高质量标准化服务、员工素质与技能的提升、终身学习等方面的需要，加上近年来饭店业集团化发展趋势，都要求饭店以全球视野、从服务于饭店发展战略和饭店核心竞争力、有利于员工职业生涯发展的角度去思考和构建饭店员工培训系统。饭店员工培训在西方已有多年的历史，已发展为提高饭店竞争力的较为成熟而有效的人力资源管理方法之一。随着中国的改革开放，外资饭店的进入，员工培训最早在中外合资的饭店服务行业开始运用，扩展到金融保险业、航空服务业、商业连锁饭店等。随着经济领域市场化程度的深入、竞争的日益激烈和饭店管理水平的不断提高，员工培训日益受到饭店的重视。在当今绩效优良的大饭店都在不断地完善着自己的培训体系，充分发挥培训职能开发饭店的人力资源。还有些饭店将培训从人力资源部中独立出来，为其配置更充足的资源。同时饭店培训职能的研究也逐渐从人力资源中逐步取得独立的地位，成为饭店家和学者专门研究的课题。‘餐厅服务员编写组：‘餐厅服务员》，九洲图书}H版社，1996年版：1562陈颖．：培训六面观，中外饭店，2004第7期：5弘-59 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州删饭店为例一21中国旅游饭店业协会发布了《中国饭店业人力资源调查分析报告》，该报告显示，在培训需求方面，2009年饭店倾向于对营业部门的培训。饭店业人力资源调查是在2008年11月至2009年1月进行的。调查覆盖全国近160家星级饭店，内容涉及员工招聘与流失、培训与发展、绩效与薪酬等问题。调查采用问卷的形式进行，每份问卷均由饭店人力资源部专人填写，数据真实。在培训需求方面，调查表明，2009年饭店倾向于对营业部门的培训，受访的管理者认为重点培训部门集中在三大营业部门：前厅部，客房部，餐饮部，这体现了管理者务实的一面。此外，培训将倾向于短期培训、内iJil，对培训师资的需求倾向于“实战派”，培训内容以经验分享为主左占守0再以镇江国际饭店为例来说明与分析。镇江国际饭店于1997年9月30日开业，并于1999年挂牌四星至今，目前员工人数450人，11个部门。其中餐饮部(中、西餐)为饭店最大部门：159人；管家部(客房、PA、洗衣房)：101入；前厅部(总台接待、商务中心、总机)32入；工程部43人。目前饭店正处于创评五星阶段，迫切需要大力开展培训工作以全面、有效地提升员工综合素质和业务技能。为此，饭店领导决定在现有培训工作的基础上，重新全面规划饭店的培训体系设计。从培训体系的构建来看，镇江国际饭店已建立三级培训体系(饭店人力培训部一级培训、各部门二级培训、各岗点三级培iJil)。目前饭店一级培训主要组织开展饭店层面的培训(如：新员工入职培训、专项培训、管理培训、外派培训等)，各部门、各岗点二、三级培训主要为岗位技能培训。从培训工作开展来看，饭店已定期制订年度、月度培训计划，各部门每月制订月度培训计划。除有部分调整情况，基本上均能按计划组织实施培训工作。总体上，饭店的培训工作开展较多，但员工对培训的自愿接受程度不够，培训效果欠佳。对此，人力培训部已于近期针对性地制订了操作性较强的全员培训考核评估办法，并打算购置培训管理软件，建立员工培训档案，加强对员工的培训考核管理。总的来说，饭店已展开了一系列培训，但如何构建科学合理的培训体系，实施全员分层培训，全面有效地提升培训效果，满足高星级饭店对员工素质的需求显得尤为迫切。二、高星级饭店员工培训的误区(一)观念上的误区1、培训很耽误时间，常常影响工作，员工掌握了基本的服务知识和技能就不需要再经过统一培训。 扬州大学硕士研究生毕业论文这种观念是对培训浅层次的理解。培训是饭店管理的主要任务，时代在发展，科技在进步，市场在变化，一切都在动态的发展之中。新技术、新工艺、新理念在不断涌现，饭店如果不及时跟上社会前进的步伐，员工不断进行培训，就会被时代、市场所淘汰。2、饭店培训没有专门的培训部负责，而是由人力资源部或其他部门进行组织，主要是在新员工入职前临时负责组织培训。这种培训只是为了完成新员工入职的程序，完全背离了培训的目的和意义。饭店的培训是一项长期艰巨任务，必须由专职人员有计划、有步骤地实施。在一些管理比较规范的饭店，总经理是总训导师，各部门经理是培训师，主管、领班等是培训员，负责员工的日常培训。但仅进行日常培训远远不够，还需要由专门的组织机构和人员来实施系统的培训计划，更新员工的知识和技能，传播饭店有效管理的新方法、新理念，提高饭店员工的素质。3、培训只需要从旅游学校或其他经营较好的饭店请几个专家讲授就行了，没必要花费大量资金。国外经营成熟的高星级饭店的培训费用在营业收入中占相当一部分，每名员工每年培训时间不得少于20小时，培训时间间隔最长不能超过半年。培训应该由专业的培训机构来实施，因为他们掌握了先进的技术和管理经验，拥有成熟有效的培训方法，而且与受训者以前并不认识，有利于树立权威感，增强培训效果。学校的老师往往理论多于实践，而且，对受训者各方面的情况不甚了解，聘请其他饭店人员来培训，由于各饭店在管理模式、文化氛围方面的差异，会直接影响培训效果。当然，并不是所有学校的老师和其他饭店的管理人员都不能作为培训师。但他们作为培训师有一个较大的弊端，即培训缺乏连贯性、关联性，因为各培i口IIN会按照自己的理解以及风格来授课，无法使培训成为一个完整的系统。此外，培训方面的投资是饭店最有效的投资，在培训上投入的所有资金都会有回报。4、经过培训，员工的工作能力和各方面素质都提高了，就会不安心本职工作而去寻找更好的发展机会，从而造成员工流失，使饭店的投资落空，因而对培训的投入不能太多。这种观念比较肽浅。饭店应该通过人力资源的开发、利用和管理等工作，形成良好的企业环境，并且通过提职、加薪等奖励手段使饭店员工拥有充分的发展空间，实现自我价值。即使员工以后离店，也能对饭店留下美好印象，而且会把这种印象在社会上传播，扩大饭店的知名度和美誉度。1高德宗；饭店培训员工有误区，中国旅游报，2002年第8期 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州m饭店为例丝(二)实际操作的误区1、培训未经过系统专业的训练，致使培训效率低下。开展培训首先要使培训师接受专业系统的培训，内容包括培训需求的发掘、培训方法方式的选择、培训计划的制定以及培训效果的考核等等。只有培训师经过专业的培训管理、如何实施计划的训练，才能有效开展饭店培训工作，保证培训的效果。2、注重员工礼貌仪容、操作规范的培训，而忽视了服务意识、先进技术和管理方法的培训。优良的礼貌仪容是员工上岗的前提条件，标准的操作规范是员工上岗的必备条件，只有具备了这些条件才能上岗，才能胜任工作，或者说才是合格的员工。而增强员工的服务意识，使员工掌握先进的技术和管理方法，不断提高员工的素质，这样培养出来的员工才是优秀员工。3、注重饭店基层员工的培训，而忽略了对饭店管理层，特别是总经理层的培训。员工与客人接触的机会最多，培训当然重要，但饭店管理层特别是总经理层的培训也至关重要，从某种程度上说，甚至更为重要。注重饭店内部管理人员的培训，是提高饭店服务质量，与国际管理标准接轨的一个重要组成部分；而且饭店的经营方针政策、制度规定、计划指标、质量管理等，必须由各个管理层去贯彻执行，他们的业务水平和管理能力对饭店经营有直接的影响。一个饭店，其最高管理层的素质如何，直接影响着饭店的发展，影响着员工素质的高低和饭店经济效益的好坏。从这个角度来说，饭店总经理层的培训对饭店的生存发展具有决定性的作用。4、注重前台员工的培训，而忽略了对后台员工的培训。前台员工直接对客服务，培训固然重要，后台员的工培训也不可或缺。对后台员工进行新技术、新工艺新管理方法的培训，可以提高工作效率，降低饭店经营成本，更好地为前台服务，从而提高饭店的经济效益。如对财务部员工进行财务管理的培训，对工程部员工进行新技术、新工艺的培训，对采购部员工进行先进的采购方式和合理库存的培训等等。5、培训师过分倚重自己的主观臆断来确定培训内容，而忽略了受训者的真实需求。培训应该是双向沟通的，培训师对培训内容应进行科学研究，不能仅凭自己的主观制定。培训师应该深入到受训者中去，充分了解他们的工作状况，发现和发掘培训需求，确定培训重点和内容最有效的方法是由受训者自己提出希望培训的内容， 扬州大学硕士研究生毕业论文由培{)JlN确认后，制定相应的培训计划。例如，餐饮部可以针对饭店的某一特定客源市场或市场定位，要求培训部门提供相关培训，如客人饮食方面的最新变化，当地餐饮业的概况，餐饮服务方面应注意的问题等；销售部可以在国家经济的发展趋势、近几年的经济热点和重点、新兴产业的发展概况等几方面进行培训。饭店培训工作不是可有可无的，而是饭店在当前激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝。如果能很好地掌握它、运用它，必将为饭店赢得更大的生存空间，促进饭店长期稳定的经营发展。三、高星级饭店员工培训的问题剖析在现代的饭店管理中，对员工的有效培训是一个对企业和员工双重受益的行为，也是一种有价值的双赢投资。对个人而言，培训可以提高员工的综合素质、增加员工的自信心和安全感、为员工晋升创造条件，促进职业生涯的发展；对饭店而言，培训可以减少事故发生、降低成本、改善服务质量，提高饭店的经济效益、增强员工对饭店的认同感和归属感。人力资源的优劣决定饭店经营效益的高低，而员工培i)ll贝,11是提升饭店人力资源的重要手段。但是我国饭店业的员工培训由于四个方面的原因出现培训质量不高的情况，员工培训质量不高主要有表现为两个方面：一是员工经过培训后知识和能力变化不大，二是员工没有把培训中所学到的知识和技能运用都岗位工作之中，做到学以致用。(一)培训目标与饭店发展脱节很多饭店不能充分重视员工培训，员工培训重形式、重技能，而不注重员工的素质和培训效果的评估考核，培训学习与工作应用之间关联性不够。员工培训专业化程度不高，很多饭店没有独立的培训部门，有些饭店将人力资源部和培训部的两种职能并作一使用。尽管充足适用的人力资源和适量的人才储备是企业长期发展的基础，但是许多饭店的管理者认为员工培训是一项投资周期长，见效慢的企业行为，并且对培训工作的特点、目标、规律、和意义缺少深刻的理解，把培训工作当成一种表面文章来做。准确的培训需求分析是整个培训过程的出发点，它有助于饭店确定培训的目标和思路，而培训需求分析的准确与否直接决定了整个培训工作质量的高低。通过培训需求的分析可以了解员工现在的知识和技能以及未来企业发展要求员工需要具备的知识和能力之间的差距以及员工自身的需求来制定员工培训计划，这种做法可以 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州m饭店为例提高培训工作的针对性和有效性，并且使员工乐于接受。目前，我国大多数饭店的员工培训具有很大的随意性，缺乏准确的培训需求分析，如果饭店继续沿用现行培训思路，无视培训工作的重要性，继续把培训工作当成一种走过场的形式，那么员工的知识和能力就无法得到增加和提高，饭店的发展进程难免会遇到人力资源不足和人才储备断层的“瓶颈”。(二)培训计划与职业规划脱节以桂林饭店的员工培训为例，1．25％的人对饭店培训工作较为满意，25．5％的人认为一般，63．25％的被调查者对饭店培训工作不满意。1培训部在组织培训时，未深入到被培训师中调查培训需求情况，进而针对性地制定和实施培训计划。此外，平时不注意收集发生在饭店的典型案例，缺少典型的案例系统培训教案。对员工进行职业规划是企业人力资源管理趋向人性化的一个重要标志，而员工培训是职业规划的基础。有效的职业规划不仅能够满足饭店的人务资源需求计划，增强组织培训与开发经费使用的目的性，而且能够调动员工的工作积极性，实现组织与员工之间的双赢。这就要求饭店在制定员工培训计划时，既要考虑到企业经营目标与经营规划对人力资源的需求，又要切实考虑员工的职业发展需要。而大多数饭店现行的培训计划主要是以低学历的基层员工和重实务的业务骨干做为培训对象，没有对中高层管理人员的培训作出必要的、合理的安排。事实上，中高层管理人员是企业管理的直接参与者，企业在改变经营策略的时候，他们能力的高低对企业经营成果的好坏具有着决定性的作用，这就要求饭店为他们提供高层次、高级别、高增值的培训。(三)培训课程与岗位要求脱节各个岗位对员工的素质和绩效要求有所区别，每个员工从业能力和职业规划的能力各异，员工培训应区别对待这些差异，尽可能使培训内容与岗位要求相匹配。对于培训饭店行业一直存在着“经验派”和“学院派”，反映在在培训中就是：前者一味强调实务操作的培训，后者坚持讲求理论应用类的培训。在课程设置上都不是以培训需求分析为依据、以企业发展为目标，而是统一进行实用价值不高的实务或理论培训。(四)培训效果与工作绩效脱节在培训、考核中，相关要求不能与饭店管理要求一致，使得员工对培训的兴趣1王华：桂林市星级饭店员工培训现状分析，桂林旅游高等专科学校学报，2005(16)：4144 扬州大学硕士研究生毕业论文不大，因此配合度不高。培训的执行力程度相当低，培训要求不结合饭店奖惩、激励政策，员工积极性不高，考核要求不严格，内容不科学。员工培训的全过程包括需求分析、计划制定、计划实施、培训评估四个阶段，其中培训的评估工作是否到位、有效、直接影响培训工作的效果。l员工在培训中学到了新知识和新技能，但是却没有将其运用到本职工作中，没有达到改进工作行为、提升工作绩效的效果，那么这种不能给企业带来效益的培训没有实际意义。培训内容结束后饭店管理者应对培训工作做认真的评估并结合激励机制，利用激励措施来促进员工将学到的知识和技能为企业创造价值。管理者千万不要认为员工的能力和知识是饭店斥资打造出来的，员工就应该全心全意地为企业服务。市场经济条件下，经过培训过的员工其市场价值已经有了大幅度地提升，饭店必须认识到这一点并提供相应的激励措施，从而最大限度地维持员工的忠诚度。如果忽视培训评估后的激励机制，那么就会造成员工在培训过程中，缺少积极性和主动性，影响培训的效果和制定下一阶段的培训计划，甚至饭店未来的发展战略。第三节高星级饭店员工培训效率与质量低下的主要表现与原因探研一、高星级饭店员工培训效率与质量低下的主要表现高星级饭店的员工培训效率与质量较为低下，以扬州某四星级饭店为例，究其原因主要为培训结果未能及时与激励机制挂钩；培训内容缺乏针对性，培训对象与培训层次模糊，员工对培训的热情不高；培训设备不够先进，培训方式单一；饭店高层领导对员工培训重视程度不够，对新员工入职培训不够及时；对培训效果的控制不力等等。(一)培训结果未能及时与激励机制挂钩扬州某四星级饭店为老国企饭店，该饭店的主要客源为商务性客人，且50％以上为外国人，英语自然显得尤为重要，所以每个新员工必须进行为时两个月的英语培训。为了提高大家的普遍英语水平，就从最基础的部分教起，该培训也同时提供给其他老员工，很多员工坚持每堂课必到，也确实学到了不少知识，培训课程结束后也进行了考试，成绩由培训经理就发放到各部门。可是到了部门就不了了之，许多员工并不知道自己的成绩，该培训项目也没有明确要对不及格的员工进行再培训或‘徐文苑：饭店培训工作的再思考【J】，企业经济，2004,4：128． 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州蹦饭店为例处罚，考高分的员工也没得到证书或其他形式的奖励，造成培训与绩效奖惩脱节，久而久之，员工对其他培训的响应与参与的热情就大打折扣。对于已有的培训激励措施的高效执行也同样重要，否则其效果就会大打折扣。例如该饭店于2008年5月进行了服务技能大赛，由饭店人事培训部负责组织策划及相应的协调工作，经过十天的准备及三天紧张的考核，各部门及个人的名次都已确定下来了，获奖名单也发到各部门了，可迟迟不见经理提及初始承诺的奖金发放，这样的激励效果可想而知。(二)培训内容缺乏针对性，培训对象与培训层次模糊，员工对培训的热情不高员工个人情况多种多样会造成培训内容缺乏针对性的问题。有的念过大学，有的教育程度较低；有的没有工作经验，有的干这一行很多年了；有的入自视过高，有的人缺乏自信心，再加上个人能力的不同，使得每个人理解、吸收培训材料的速度也不同，每个人遇到的问题不同，处理方式也不～样，学得慢的人跟不上，学得快的人感到厌烦。而部门上交培训名单时除了学历情况，并未对员工的具体情况进行分析。虽然饭店对员工培训投入了一定的人力物力，但许多员工的参与热情不高。有的培训常常发生培训授课时签到簿上的名单人数比实际参加培训的人数多出一半以上；一些偏重理论知识的培训现场气氛死板，培训缺乏效果，有些部门的培训计划交上来，而到时并没有进行，到了上交培训总结时并没有当时的签到表；有些培训即使进行了，也只是例行公事而已；有些员工一听到今天有自己的培训听课任务就产生畏难情绪，培训部一有培训开展，报名的人寥寥无几，惟有规定各部门出多少人，部门秘书才会在最后日期东拼西凑交上名单。员工对培训的热情不高的原因主要是认识上的错误。很多员工认为培训只会浪费自己的休息时间，而并不认为饭店对其培训是对人才进行投资，是为了提高员工的技能与能力，他们并没有看见饭店也投入的大量人力、物力。(三)培训设备不够先进，培训方式单一由于培训设施设备的限制，几乎所有非技能培训都以课堂形式进行，教室的环境容易产生焦虑情绪，使员工感到拘束，单调的培训方式也容易使员工产生厌烦心理。培训过程中用的投影仪、话筒、电脑等设备不够先进，有时会在培训中发生故障，浪费时间，培训效率不够高。新员工入职培训即刚入饭店的第一天，开始了解本饭店和其工作岗位的情况，并初次形成对整个员工督导、饭店和公司的印象。而这样的培训设施及条件必定让新员工留下不好的印象，认为饭店对培训并不重视。培训是员工的福利，对员工福利不重视，造成员工流失也是必然的。 扬州大学硕士研究生毕业论文(四)饭店高层领导对员工培训重视程度不够，对新员工入职培训不够及时新员工怀着极大的兴奋感来到饭店，这对于饭店是绝好的来向新员工注入行业自豪感并展示未来远景目标的时机。通过使人兴奋、计划周密的入职教育这种欢迎方式，员工感到了自我价值和备受欢迎；反之员工会感觉被冷落、不受重视。在一些饭店，大部分员工流失率发生在员工到岗30天内，在许多情况下，员工在到职30天之内就提出辞职的原因就是入职教育的启动不佳。2JH饭店的入职培训为期两个星期，流程安排非常清晰、完整，而惟独缺了一样，而恰恰这一样对员工的心理影响最大，那就是饭店的总经理未到场向新员工致欢迎辞，大的部门的总监或经理也未到场给新员工讲话和介绍本部门职能，而只是让员工通过食堂门口橱窗里的照片来认识他们。这体现了该饭店的高层领导对培训工作的重视不够。另外，对新员工的入职培训不够及时。员工通常更乐意相信同事的话，如果培训部门不对新员工做入职培训，老员工的一些言行可能会对新员工造成消极影响。培训员自己必须遵循各项制度，以身作则，否则老员工会削弱你给新员工留下的印象。花点工夫把入职培训做好，以后的培训就更容易多了。员工更乐观，更自信，焦虑情绪减轻，更乐于接受以后的培训。(五)对培训过程控制不力从培训内容的精选，到培训师的选择，再到培训结果的评价，未进行全方位的控制，显得对培训过程控制不力。饭店有时候采取的培训方式并不能控制员工的工作方法、服务态度，处理问题的基础，也就是说不能控制培训的质量。不能控制培训质量，也就无从控制培训结果。在一项培训完成之后，培训部并没有对受训员工的工作技能，工作表现或工作态度等方面进行观察或考评，从而了解本次培训的效果如何。二、高星级饭店员工培训效率与质量低下的原因剖析(一)饭店管理者饭店管理者对培训认识不到位，没有准确定位培训。饭店过多的依赖老员工教新员工的培训模式，而有些老员工一方面油滑老道，另一方面缺乏责任心，使得新员工不但不能将入职培训学到的东西应用到工作中，还会使新员工染上一身的坏习气。(二)培训组织者培训组织者在组织培训时没有能够结合饭店的实际情况制定具体的培训计划，建立一个完整的培训体系，导致培训不能具有相应的针对性及系统性，导致培训“无 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州脚饭店为例效”。与此同时，培训组织者不但不分析培训本身存在的问题，还将责任归于被培训师或者培训师，以此推卸责任。科学认识培训，分析培训需求的必要性，是培训工作有效展开的前提。没有根据地展开培训，错误定位培训，只能是浪费时间、精力和金钱，最终一无所获，甚至还会让员工厌倦培训，造成员工的大量流失，以此致使企业生存危在旦夕。(三)培训师培训师在培训过程中，不结合员工个人的实际情况采取灵活多变的授课方法。在授课时，以自讲自演、自问自答为主，不能与员工产生很好的沟通和互动。培训师的责任心不强，仅以讲课内容结束为目的，不注意员工的接受能力和学习情况，员工本身存在的问题还是得不到解决，培训形同虚无。此外培训师的个人素质和专业知识也会对培训的效果产生一定的影响。(四)员工饭店管理者以及培训组织者们对培训的错误认识，在很大程度上误导了员工，让员工也产生了错觉。因此员工在参加培训时热情度很高，但到培训结束时却没有实际效果，那是由于员工喜欢培训的出发点是将培训理解为工作之外的休息，作为坐坐、玩玩、聊聊的时间，没有切实加入到参加培训提高技能中来，这也是员工培训“无效”现象的另一个原因。 扬州大学硕上研究生毕业论文第四章高星级饭店培训体系构建的影响因素高星级饭店培训体系构建受很多因素的影响，主要有饭店管理层的重视与投入、员工培训目标与饭店发展总体目标是否一致、培训部与质检部等部门能否有效的沟通与合作、以及饭店是否有经过科学设计的培训体系、培训方案实施的有效性以及对培训效果的跟踪与分析等因素。第一节饭店管理层的重视与投入饭店员工是饭店最重要的资源，不仅要注重对员工的使用，更要注重对其的培训与开发。一、饭店管理层对培训的重视饭店管理层对饭店员工培训的重视程度对培训体系的完善、培训质量的提高、培训效率的实现都有着重要的影响。例如，一家饭店总经理案头有两份计划，总经理对营销总监上报的10万元的营销计划立马就批，因为他看到了给饭店带来的潜在利益。即它可能带来100万元甚至200万元的利益而人力资源部总监上报的lO万元的培训计划只批5万，少花5万，这样将节省饭店成本与费用。这样的饭店怎能实施有效培训呢?二、饭店对培训的投入建立学习型饭店是人力资源管理创新的必要途径。对饭店管理层及员工的经常性教育与培训方面的投资，是饭店人力资源管理的主要途径。在培训方式上由部门化转为整体化，使员工由原来的“一专”向“一专多能”发展，根据员工的特长和爱好定岗定编，并在日常工作中合理流动。实现以人为本的人力资源管理，建立学习型饭店，实现促进管理的创新放眼未来。饭店最大的财富是饭店员工群体所形成的合力，最大的个人财富是智慧。管理要创新，归根结底是人力资源开发上的创新。人力资源相对于财力资源和物力资源来讲，是一种高投入、高产出、高风险的无形资源，其重要性对饭店而言，讲到什么程度都不过分。I1丘伟萍：浅谈旅游饭店管理创新，商业文化，http"．11www．w8818．com／ 高星级饭店员工培训体系构建研究～以扬州JH饭店为例一31第二节员工培训目标与饭店发展总体目标的一致性饭店通过优质管理提供满足客人需要的高质量产品和服务，以此获得经济效益和社会效益。而饭店的核心是员工，高质量的产品和服务都是通过高素质的员工实现的，要提高员工的素质，饭店工作目标就必须与员工培训目标紧密结合，根据管理目标，按照整体性、相关性和适应性的要求，建立饭店培训体系。1一、饭店员工培训目标实现的途径饭店培训目标的实现要依靠培训工作的全方位的成功实施。饭店员工的培训工作首先应具有全员性，所有员工都要培训，不经培训，不得上岗。其次应具有层次性，根据受训员工身为高层管理者、中层管理者、基层服务人员等不同的层次，选择不同的培训内容和方法，不仅注重自身素质的提高，还应注意分析能力、概括能力、决断能力、创造性能力、管理能力等的培训；饭店的培训工作还应具有体系性，饭店的培训必须以审定的管理方案和服务规程为主线，形成科学合理的培训体系。二、员工培训目标与饭店发展总体目标如何达到一致要做到员工培训目标与饭店总体发展目标的有机结合，就必须在饭店的经营管理方面采取有效的、切实的措施。首先，在培训的过程中要有完善的考核体系，对受训员工进行定期考核，以找出存在问题，确定实时培训目标。这样能够实现培训的强针对性。其次，定向培养员工，定向试用员工，根据每个员工的基础条件、个人意愿和工作需要，制定不同的培训方案，在培训过后，将培训考核成绩作为员工适用依据。最后，培训要成为员工晋升与发展的主要依据，对有发展潜力的员工培训，考核合格后晋升录用，并且将培训考核的结果作为饭店确定员工工资及技术等级的主要依据。1陈肖静：饭店岗位培训的问题与对策，扬州大学烹饪学报，2000(4)；52．55 扬州凡学碰LⅣf宄生毕n论』第三节培训部与质检部等部门的有效沟通与合作饭店培LJR】部应与质榆都及其他各部门进行有效沟通与合作极其必要。一、培训部与其他各部门的有效沟通与合作培训部在制定全饭店培训汁划前，应请各部fJ做培训需求调查．通过渊查并根荆实际情况，制定出适合各部¨、备岗位的各种培训计划。在培训实施叫．各部『J应积极配合，以取得较好的培训效果。二、培训部与质检部的有效沟通与合作培训舟5、质检部之氓技时沟通，了解员工_f『=培训与1：作中的情况，对员工进行公，r、公平、公证的考核。质榆部检查}}l各部门的服务质景及其他问题的时候，币仪要与相关部门沟通，更加应把有待改进的问题及叫与培圳部沟通，以利于培训部调牲培圳计划，从而加强服务质量体系的管理。饭肚耍建立起一套行之有效的服务质最管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是件需要培训部’o质检部驶其他各部门及时有效的沟通与合作，也是一件需要饭店全体工作人员，高度树立服务质量崽想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求刊能达到的同标。饭店管理层饭店管理层：r蛘培Ⅷ内容，加强相关技能、思想，Ⅻ*的实№：『．作管理饭店所榆#：∞：蚺Ⅷ自容和昔目者的应耻情况进行斜甘并根制实H情M。』蚺训部及时沟通)饭店培训Ⅻ：根据质椅和管《肯的竹息避行培训订估目州盘，制定培Ⅲ计划，”胜相关培w图4-I员工培训系统示意图 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州用饭店为例第四节饭店培训方案的科学设计在实施培训前培训部应设计出科学可行的各种表格，如业务评估表、月度或年度培训记录表等，考核表格的制定和填写必须公平公正并真实地反映员工的实际情况。此外还必须做好培训需求的评估及实际需求调查，确定“5W1H”即、釉a卜培训什么，my-为什么要培训，Where一培训地点，Wh吼—什么时候培训，嘶卜培训师与被培训师，How一怎样培训。并联系餐厅和质检部门，与之及时沟通相关信息。如果是岗前培训，培训师还应了解新入职员工的个人情况。根据个人经验和相关书籍的阅读，我构想出自己的一套职业培训的方案，以供同行人士参考。图4—2职业培训推荐方案示意图对新入职的员工进行岗前培训的同时，在职员工的岗位培训一并展开，培训中培训部与管理和质检部及时联络沟通员工情况，对新员工在思想、知识、技能上进行理论考核和技能考核，综合培训成绩和工作成绩决定是否正式聘用，对于优秀的新员工可以采用“一带一”的形式(优秀老员工带新员T)，老员工是否优秀同样也要经过岗位培训和质检部与管理者的反映情况给予客观评定，而对于一般的新老员工则应继续参加培训部的岗位培训，对优秀的新老员工可进行持续培训，在持续培训过程中也要对其进行考核，不合格者需继续参加岗位培训。在持续培训结束后，餐厅管理者和质检部应加强对优秀员工的管理和督导，并在其通过一定的考验期后对其进行交叉培训，对未通过考验的优秀员工则应进行具体的专题岗位培训。1采用交叉培训，是国际饭店管理集团提拔本饭店管理者的一种有效方法和人力资源体系。“交叉培训”是一种使员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工1袁学娅：中外饭店管理比较，辽宁科学技术出版社，2002：203 扬州大学硕士研究生毕业论文作岗位需要的培训方式。1交叉培训原本是饭店为了选拔饭店管理者而进行的，但对优秀员工展开培训，无疑会使每位受训者深感企业对他的重视和支持。通过交叉培训，可以使饭店人员的工效不断提高，操作技能日趋熟练；同时，由于学会本职本岗之外的服务技巧和跨工种、跨部门的知识，员工素质得以相应提高，服务的质量亦可跃升到一个全新的水平。比如说，接受过交叉培训的员工在中餐厅遇到了外国客人，因为熟知他们的一些饮食喜好与禁忌可以提供有针对性的服务。比如向客人推荐用德国白葡萄酒辅以难配搭的亚洲美食、以轩尼诗干邑为餐后酒；针对韩国客人忌食香菜而在菜肴安排上做出相应调整。2第五节培训方案实施的有效性培训方案实施的有效性指的是被培训人员将在培训中获得的知识、技能等应用于实际工作中的程度。对饭店而言，员工对新知识的应用程度越高，其工作效率就越高，饭店获得的效益就越大，培训的有效性就越高。3要想提高培训有效性，首先必须正确的认识员工和员工培训：员工对饭店来说，是会渐渐消耗的成本，或沉重的负担，还是能不断开发不断升值的资源；员工培训对饭店运营来说，是一项获益不少的投资项目，还是可有可无的费用支出。正确认识员工与培训是饭店开展有效培训的前提条件，是员工培训计划与实施的基础，是为饭店提高服务质量而进行的一系列活动的依据。如何在饭店的培训部、管理者、质检部三足鼎立的局势下，提高餐厅员工的应用和学习能力，是本文提高培训有效性与餐厅服务质量的基本点。一、培训方案实施有效性的内涵培训的有效性指的是被培训人员将在培训中获得的知识、技能等应用于实际工作中的程度。对饭店而言，员工对新知识应用程度越高，其工作效率就越高，饭店获得的效益就越大，培训的有效性就越高。评价培训的有效性是对培训过程进行监视和测量的方法之一，通过测量培训人员的培训水平以及被培训人员对待培训的态度，了解培训活动所获得的效果，找出培训过程存在的问题，发现新的培训需求，从而达到改进培训过程的作用。因此，评价培训的有效性，可以帮助饭店对培训效果进行正确的判断，以确定是否达到了培训目标和要求；另外，还可以确定被培训人员的知识技能和行为表现是否提高。41陈颖：培训六面观，中外饭店，2004．7：57二_592邵尉：饭店业的交叉培训问题探微，中外饭店，2004(4)：71—743黄英，贺湘辉；新编饭店培训管理，人民邮电出版社，2006：177 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州JH饭店为例一35二、培训有效性评估的项目构成培训有效性评估的项目包括培训的必要性、培训的效果、培训的效率、被培训人员的工作状况等。饭店培训管理部门及关键管理者，应该努力提高培训管理水平，有效的培训，应该在事前、事中、事后都要采取措施跟踪管理，特别是对培训的各项工作要不时进行评估监督。要把握好这样几个问题：员工是否喜欢饭店安排的培训，员工是否掌握培训的内容，员工是否将在培训中学得的新技巧运用到工作当中，员工的工作态度是否有改变，培训是否提高了生产力，以及培训是否经过核算。只有把握好这些问题，才算进行有效的培训管理，使得饭店的各项培训在饭店整体发展中发挥积极作用，饭店的所有部门才对培训部门的工作及各项培训重视与支持。第六节培训效果的跟踪与分析培训效果的跟踪与分析就是对培训效果的确定。其目的在于改进饭店今后的培训工作，并淘汰掉未取得良好效果的培训方案，同时也为今后改进培训工作提供参考依据。本节笔者以王华文章的数据为依据进一步论证对培训效果的跟踪与分析的重要性，希望通过对具体案例的分析来完善现有的理论。其文章调查的数据是通过问卷调查的方式，对桂林市10家星级饭店的员工随机发放调查问卷获得的，其中五星级饭店1家、四星级饭店2家、三星级饭店4家、三星级以下饭店3家。1通过桂林市饭店员工培训调查问卷分析的结果来看，桂林市在员工培训质量也处于比较低的水平，以下是对调查内容的简要介绍。从员工方面来看，员工对饭店培训效果和培训工作的满意度都很低，对饭店培训力度的看法也存在着很大差异，见表4．1、4．2、4．3。表4．1饭店员工对培训预期的感知度调查表培训能否达到预期能不能百分比(％)4060表4．2饭店员工对培训工作的满意度调查表员工对培训工作的满意度满意‘一般不满意百分比(％)1．2525．563．251王华：桂林市星级饭店员工培训现状分析阴，桂林旅游高等专科学校学报，2005．8：4144． 扬州大学硕士研究生毕业论文表4-3饭店员工对培训力度的感知度调查表员工对培训力度的感知度不足适中过度百分比(％)43453当员工被问及“饭店在培训后是否进行了培训效果的信息追踪与信息反馈”时发现，有82．5％的人表示是没有的，仅有17．5％的人表示是有的。与此同时，数据显示65％的饭店员工认为饭店的培训没有和员工的奖惩、提拔、重用、晋级等挂钩。通过培训效果的跟踪与分析可以找出培训的不足之处，总结教训以便改进；可以从中发现新的培训需求，从而为下一轮培训提供依据；可以较客观地评价培训师的工作成绩；可以为管理者的决策提供依据；可以检查出培训的费用效益。 高i级饭店女T培Ⅷ体系构建I¨f炉咀扬州州饭☆为酬37第五章JH饭店员工培训体系构建的实证分析JH饭店为扬州市明星级饭店。隶属于连锁的JH饭店有限公司，是qJ国JH集团的伞资子公司，拥有多种等品牌，分刖适用于五星级、明星缎、特色商务和经济型连锁饭店。目前公司拥有管理权的饭店近50家，其中港澳饭店5家．内地饭店分柿丁二北京、上海、重庆、杭州、南京、济南、太原、深圳、大连、沈阳、苏州、珠海、厦门、三亚、扬州、德清、池州、敦煌、济源、无锡等商务和旅游城l盯。第一节JH饭店员工现状一、Ⅲ饭店员工构成情况截止2009年12月3l同，饭店在岗员工407人，其中管理公司和业主方工作人员10人，合同员工330人，聘用员工8人，实习生59人。*H2rd＆ⅡIr％．一，5E10^，246％徽黧％郦。翟二、JH粕～从一一9嚣殄=焉惴，¨w霪l脾们M裂i一”：般6“图5-2各部门人员构成情况 扬M大学ⅢL研究生毕业论文三、员工性别及学历构成情况按性别饭店员工分男性195人，女性212人：按年龄分18岁以下1人，18-25周岁219人，26-35周岁109人，36．45刷岁67人，46岁以上11人：按学历分初中以F1人，初中53人，高中(含职高、中专、中技)158人，太专／专科146人，本科48人。％≯HLII^2700／018#HFI^．025％图5-3员工年龄结构圈表5-I饭店在岗员工学历构成分析高中(舍职高、初中以下初中大专本科中专、中技)总经理室00003市场销售部00167行歧人事部010523财务部0O2144餐饮部．前场01233704餐饮部．厨膀064861房务部．前厅0021315膀务部．客脐11833255l：撑部032345安全部041162台计l5315814649比例025％1302％3882％3587％1204％ 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州JH饭店为例第二节JH饭店培训体系构建与实施一、JH饭店培训体系的构建情况JH饭店采取四级培训组织制，第一级是管理公司培训部；第二级是饭店人事培训部；第三级是饭店各部门经理；第三级是各部门培训员。管理公司培训部负责审批管理公司所属饭店人事培训部上报培训预算，指导各饭店人事培训部工作，组织各饭店推荐优秀员工的培训工作。饭店人事部培训经理对饭店培训工作负全部责任，其中包括汇总制定饭店全年培训预算，对二三级培训人员各方面要求的亲自授课(如培训技巧、培训考勤等)，计划并组织开展部门培训员活动，提高饭店各部门培训员的积极性，是大家那个以饱满的精神面貌，将饭店培训工作落到实处，从而为员工创建一个健康生动的培训发展空间。而各部门经理负责督促三级培训员完成一级培训经理对培训工作的全部要求，审核部门培训计划，检查落实情况，纠正偏差，对部门培训工作负全部责任。部门主要培训工作由三级培训员担任，其中包括制定培训计划，亲自授课或安排其他培训讲师授课，统计部门培训课时，跟踪总结培训成效，及时向部门经理汇报，并将培训情况上报饭店人事培训部。人事培训部有权对其部门培训计划进行抽查，并将检查情况作为考核依据之一。每年制定培训计划之前，JH饭店都会对培训情况进行调研，以2009年为例，制定培训计划前对2008年的培训情况进行了调研，情况详见表4．5。表5-2JI-I饭店培训情况调研一、培训经费使用情况l、过去两年培训预算分别是2008年40000五：2009年垒迦QQ丞．2、过去两年培训实际费用分别是2008年垒垒垒三墨霾；2009年．!查窆鲤豇．3、过去两年单笔培i／il项目／课程最高费用是496_蛳1相关培训项目是箜理垒旦接!!!I．二、培训课程情况l、通识培训(1)新员工入职培训：有·无I-I；(2)对客服务类培训：有·无r"l；(3)语言类培训：有-无口；2、技能培训：有一无口； 扬州大学硕士研究生毕业论文3、中层管理人员管理技能培训：有·无D；4、高管人员培训：有D无·；5、内训师培训：有口无一；6、是否有自主开发课程：是D否-：三、培训协议签订情况：有一无口；四、店内轮岗培训：有口无-：五、管理实习生情况：l、外籍实习生：有·无O2、旅游专业毕业管理实习生：有·无口3、旅游专业技能实习生：有-无口4、实习生来源：(1)旅游院校·请列合作院校名称：(2)社会招募-六、培训档案管理情况：有口无·；七、培训相关管理制度、办法、表格：I、饭店培训管理制度：有-无口2、内训师选聘、考评、管理办法：有口无·3、培训协议：有口无·4、轮岗培训相关办法：有D无一5、实习生协议：有-无口6、培训档案管理相关办法：有口无·7、培训需求调查表：有-无口8、培训课程评估表：有口无一八、其他培训相关活动情况：l、培训橱窗：有一无口2、员工可借阅图书管理：有_无D3、技能竞赛：有一无口 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州JH饭店为倒塑二、JH饭店培训体系的实施JH饭店培训工作围绕“为经营管理服务”的原则，从员工素质培训和专业技能培训两方面着手，细化培训层次，增强培训的针对性和目的性，提升培训的质量和效果；在现有的培训项目和内容中侧重于对员工进行企业理念和企业文化灌输，增强员工对企业的认同感和归属感。培训重点是各部门岗位技能培训以及入职培训、英语培训、饭店礼仪礼貌、消防安全知识、用电安全知识、急救知识、食品卫生法规、专业培训(财务专业培训；工程部特种行业上岗证培训；保安部消防支队专业培训；其他法律法规培训)除此之外，饭店每年都举行岗位技能大赛和消防演习。岗位技能大赛的比赛形式注重提高部分岗位竞赛的技术含量，旨在让员工注重对技能、技巧的掌握与学习，营造出“学习型企业”的良好的氛围。消防演习则为半年一次。JH饭店2008年全年员工培训实施情况如表4．5所示：表5．3JH饭店2008年员工培训实施内容部门培训内容财务部收银员职业道德培训、收银结帐礼貌礼仪及标准行为规范培调员工托盘压力练习、实地演练、走姿、站姿练习、员工基本礼仪、问候语、康乐部欢送语、夜总会果盘的制作方法、DJ房、大厅、包厢电脑灯的操作程序；针对客人的投诉案例分析，培训员工处理投诉的能力；桑拿员工在工作中应注意事项及工作技巧；各区域卫生检查的标准大堂副理业务培训、前台GSS培训、礼宾部VIP接待培训、商务中心基本前厅部业务技能培训员工素质培训5次、部门专业技能培训75次、员工餐厅卫生要求及《．m人事部清单》、中央企业2007年人才资源统计培训、消防安全责任人培训工程部工程部政策与程序、电房交接班制度、08大修计划及安排、饭店供水系统新年销售策略、价格策略重点分析与说明、学习《m品牌系列清单》、如营销部何做好竞争对手分析《员工手册》内容学习、淮扬菜菜肴制作培训，食品卫生及消防安全培训、餐饮部年夜饭菜肴制作培训年夜饭菜肴制作培训、服务英语、饼店物品、出品标准、安全手机、钥匙的管理及控制；工程报修程序的规范化及注意事项、客房服务管家保姆员的仪容仪表、礼节礼貌、仪容仪表及礼貌礼节的相关培训 扬州大学硕士研究生毕业论文42三、关于JH饭店培训体系进一步完善与优化的思考(一)员工培训中存在的问题与原因分析首先，现在很多饭店员工流失率较大，造成人员紧缺，培训工作容易与经营工作相冲突。其次，受训者的素质水平参差不齐，无法针对性很强地开展培训，一旦兼顾起来，培训的效果就会打折扣。再者，员工素质培训与专业技能培训比例失衡，重专业技能培训，轻员工素质培训，并不利于饭店长远发展。最后，培训形式过于单调，多数情况仍采用授课式或现场指导式，使得员工兴趣不大，取得不了良好的培训效果。(二)JH饭店培训体系进一步完善与优化的思考1、培训理论与工作实践相结合员工培训用的教材内容多为抽象的理论知识，这些教材对于教育程度并不高的员工来说，难以理解，枯燥乏味，饭店员工需要的是可操作性强、实用性强的培训教材。这就要求培训教材的理论与实践必须密切结合。饭店培训教材的编者不仅要了解饭店的实际工作运营情况，并且还要针对不同饭店的不同岗位不同层级人员所需的不同知识体系及能力编写教材。而且培训教材讲求内在的逻辑性和学科的完整性，着重于内容的量化分析和有用性。如果能制作与培训教材配套的案例教材和形象生动的声像教材将有助于员工理解消化培训内容。因此，培训教材的编写就要求饭店管理部门、相关饭店及学科专业教师等结合起来，互相弥补不足，发挥长处，避免脱离实际等问题的出现。除培训教材的问题，饭店员工的培训内容还要做到理论与实践相结合。培训内容不能杂乱无章，不加挑选的就给员工进行培训，而应在内容上有针对性，分层构建，根据不同的对象安排不同的培训内容，制定不同的培训标准，如初级培训、中级培训、高级培训，每级培训都规定必需的培训课程和要求，只有通过初级层次培训的员工才能进入高层次的培训；形式上也应该具有多样性，可以采取在店内培训、脱产赴院校进修、参观考察学习、半工半读等多种方式；方法上要有灵活性，应根据不同的对象和内容，选择不同的培训方法，做到培训内容精简、实用。2、饭店培训与部门培训相结合饭店员工的培训与饭店每个部门的工作都息息相关，进一步完善和优化JH饭店培训体系需要依靠各部门的全力配合。饭店的员工培训需要各部门内部自行培训与饭店整体统一培训相结合。而饭店员工的培训工作通常应由负责新员工入职培训、外语培训及管理人员的业务培训的 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州JH饭店为例竺人事培训部门和负责对员工工作岗位的仪表仪容、服务知识、服务技巧与标准、劳动纪律等方面业务进行熟练的讲解，准确的示范，以提高员工的服务水准，此外也需要技术培训的业务部门共同负责完成。这样能够通过人事培训部了解全体员工的培训需求，并且能够根据这些培训需求对饭店的整体培训政策及制度进行计划和调整，有效地提供公共培训，满足全员培训的最终目标；通过业务部门主管了解下属岗位的知识与技术要求，根据要求进行培训，有利于使员工快速适应业务岗位工作。3、培训工作和管理标准相结合饭店经营效果好坏的重要内部影响因素之一是饭店员工的培训工作，因其不具有很好的可计量性，所以很容易被管理者忽视而得不到应有的地位，达不到设定的目标效果。首先，只有整个管理层将饭店的经营与饭店的培训作为饭店管理同样重要的两个方面，做好培训的管理工作，抓经营与培训的两只手都要硬起来，饭店培训工作才能够从根本上得到改善和发展。其次，培训工作一定要与饭店的管理标准一致，应该以饭店制度、工作标准、服务规程为基准，摈弃与管理不同步的落后方式。第三，在饭店日常经营活动中，管理者应先管理好饭店现有员工，使得他们的观念与日常行为都能够与饭店的经营理念及规章制度相统一，为接受培训的员工提供良好的培训环境，营造良好的工作氛围，正面影响受训员工的培训效果，如此就能保证员工在培训中所吸收的专业知识和技能在良好的工作环境中正确地运用。第四，建立起科学的培训体系，培训工作应该严格、务实，制定出有效的培训计划，并严格完成，培训完成后，对于考核不合格者，应严禁上岗。 扬州大学硕士研究生毕业论文44第六章高星级饭店员工培训体系构建第一节调研与分析员工培训需求一、确定培训需要确定培训需要既是培训工作的开始，又是衡量培训效果的主要依据，即培训是为了满足需求。培训需求的产生主要有以下三个方面。其一，由于饭店经营环境(包括内部环境和外部环境)的变化，导致员工缺乏应具备的技能而产生培训的需要。其二，由于饭店各部门工作上出现问题而产生培训的需要。其三，由于饭店员工流动而产生培训的需要。饭店可以以管理人员评估和问卷调查的形式调查员工的培训需求相结合的方法来确定培训需求。表6-l培调需求调查表部门姓名您以前参加过的培训：岗位填表日期培{J现状与需求调查(请在认可的答案“口”内打勾，如选“其它”请在空格内简要表述)您在工作中遇到了哪些困惑?希望通过培l训得以解决?(请至少写出三项)13提高饭店竞争力口增强员工对饭店的归属感、责任感与满意度；您认为培训对饭店有2O促进饭店与员工、管理者与下属的沟通，增强向心力；哪些作用?O培训后备管理人员与优秀服务员；口其它(请填写)口开拓视野n提高技能3您认为培训对自己有口端正下属的工作态度口增加知识什么用?口升职、加薪13增加了和其它同事的沟通机会13其它f请填写)您喜欢哪些培训方口课堂讲授(内训形式)口外聘专家来饭店培训式?口外出学习rl读书、自学5口进学校深造D案例分析口现场演练口看录像或电影口通过做游戏体会实际工作情景。服务技术竞赛口其它f请填写、 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州JH饭店为例一45目前影响培训开展的口工作太忙，没时间培训：因素是什么?口这些课程对我的工作没用，浪费我的时间；40培训老师讲的都是理论，在实际工作中我用不上；口上级不重视培训；口下属们认为培训没用；口培训老师授课水平一般；0其他(请填写)您希望每次培训时间6060分钟0120分钟0半天口一天为您想参加下列哪些课程?自我发展类：管理与领导能力类：专业技术：(烦请自行填写)口如何经营自己的未来口怎样成为优秀的班组7(职业生涯规划)长：口怎样教会徒弟(在岗口怎样让别人接受我的主工作)意(沟通技巧)口时间管理口如何给下属下达任务口礼仪与打扮(任务布置)其它：口让他们充满干劲(有效激励)口怎样订目标其它：您的(培训)意见及建8议(可附页)：衷心感谢您的认真填写!问卷调查的结果有时可能会与管理人员的看法不一致，这恰好反映了员工自己对自己的评估与管理人员对员工的评估不一致，这需要通过讨论分析来确定真正的培训需求，以及培训安排的先后和轻重缓急。二、分析目前员工整体素质这一步骤的目的是要了解并掌握目前阶段的整体素质状况，以便选择并确定合理的培训目标。培训目标应该建立在需要的基础上。如果饭店的实际情况不能立即达到需要的水平，而仅仅根据需要来确定培训目标却不考虑饭店的目前实际情况，则在评价培训效果时容易产生困惑和失望。三、确定培训目标在上面两个步骤的基础上，建立起能够表达整个培训过程所期望结果的培训目标。培训目标必须具体、可达到，并尽可能具有可度量性。 扬^学Ⅲi‘州究生毕Ⅱ呛文四、建立评估机构饭店员T培训过程中，对员工培洲各个环竹的评估十分重要，而评估I．作需要山譬门的机构完成。0F估机构的最大特点是必须有总经理和受训者所属部门经理参加。五、建立评价标准评价标准是培训日标的具体化，必须小掘培训目标指定评价标准。例如，做床培iJl】的标准是；受训揣必须在3分钟内做完，且评分达到80分以上。第二节培训体系的分层构建根据培训目标，我们刈以将饭J占培训体系巾f1匀受训者分为基础型、々：_lp型和专家刑三个层次。例如，对新员工的培i／Il，就是要将其洲练为掌握堆本技能的泉础型人刊。j『百对他们的培训史多侧重f使其能掌握服务规范年n标准化流程。所以擞据不H的受洲者，培训可分为标准化阶段、专、lE化阶段和情感与艺术化阶段。见图6—1。图6-I受训者培训阶段。具体柬讲，就是在培训之初就应对饭店员工进行定位．根靠‘职化的小l刊特点和需求柬制定培训体系大纲，见罔6—2姑嚣中犏蒋：中陶∞店管理模，t．1海复q人学jIj版札2009年9门版，第12l-137 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州JH饭店为例竺业务知识培硼图6．2培训体系大纲制定为清楚地说明培训体系的组织架构，以中等规模的高星级饭店为例来进行阐述。中等规模的高星级饭店的员工培训由总经理总负责，人力资源部为主要组织和督导部门，各业务部门经理为业务训导师，并选拔有经验的合适的基层管理人员或员工为训练员，要经常聘请旅游专业院校的老师和其他业内专家来授课，拓宽视野，避免“近亲繁殖”带来的缺陷传承和思维单一。图6-3中等规模高星级饭店员工培训体系的组织架构 扬州大学硕士研究生毕业论文第三节培训内容的优化随着饭店业的不断成熟，使越来越多的饭店开始重视培训，在培训的管理上也逐渐趋于规范化。从培训需求的调查分析、培训计划的编制、培训实旌、培训课程和培训师资管理、培训评估和反馈、培训迁移效果管理等方面都实施了全过程控制。在培训形式上也采取了入职培训和在职培训、店内培训和店外培训、服务人员培训和管理人员培训、专题培训等多种类型。培训内容也因为培训形式的多样性变得非常复杂。但面对众多的培训项目和多层次的培训需求，当前大多数饭店在培训内容的选择上缺乏依据，在培训过程中往往容易人云亦云，盲目跟风，缺乏应有的和充分的培训需求分析，从而造成培训内容和饭店工作间的脱节。这一方面增加了饭店的时间成本、人力成本和金钱成本，更重要的是由于这种脱节有可能导致员工心理和实际行动的冲突和矛盾，造成员工无所适从，并最终影响饭店后续培训计划的实施。因此，做好饭店培训体系的优化工作十分重要，本文主要从以下几方面研究饭店员工培训的优化方案：一、培训内容需符合饭店对员工的一般要求培训的首要目标是使员工成为“饭店职业人”。员工的职业要求源于饭店行业及行业提供产品的特点，作为服务行业的饭店业提供的产品具有独特的服务产品特点，如高职业化的产品、高质量的服务要求、产品质量的不稳定性以及由于顾客参与服务过程所引起的服务可塑性等。另外，饭店还提供包括食、住、行、游、购、娱等多种形式的综合性产品，同时作为一家企业，必然涉及包括财务、工程、能源、人力资源、市场营销等若干相关职能领域的管理，以及与社会各有关部门和个人之间的关系处理等，这都涉及一些专业知识。所以，需要设计的培训内容是：职业态度和职业习惯，包括基本的形体礼仪和礼节礼貌、职业意识与职业道德、服务意识与服务态度、语言能力和沟通能力等；职业知识和职业技术，包括饭店和饭店管理、饭店产品、相关法律法规和消防安全、食品卫生与营养、具体的餐饮、客房、前厅、娱乐等服务技术技能或饭店经营管理能力(对不同层次的员工和管理者有不同的要求)、相关职能管理的培训课程、由于员工工作岗位轮换或提升而设计的相关培训课程等。 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州JH饭店为例二、培训内容需遵从饭店自身特点和产品特征任何饭店都有不同的发展历史和企业文化，也都会处于不同的战略发展阶段，遇到的和将来可能遇到的管理和服务问题的重点有所不同，并由于企业内部资源特点上的差异，提供的产品在构成或特点上也有不同。饭店处于不同区域，由于饭店产品的不可移动性，也必须关注行业竞争问题，并由于饭店行业易进难退的行业壁垒使业内的竞争非常激烈。为打造独具特色的经营模式和服务特点，培植自己的核心竞争力，饭店在培训内容中必须考虑企业自身的特点。具体的培训内容如：饭店发展历史和现状；饭店产品及各方面情况；饭店竞争与竞争对手分析；企业文化培训；饭店员工手册及各种规章制度；饭店特色服务模式，如香格里拉大饭店中的“香格里拉殷勤好客服务”，由亚洲式的殷勤好客服务和令客人“喜出望外”等计划组成，在员工入职达到一定时间以后分别按计划讲授。三、培训内容需立足于饭店的员工特点饭店培训的对象是全体员工，培训效果首先取决于培训内容和员工基本情况的匹配。分析员工的知识结构、专业结构、年龄结构等多方面特征，根据员工的结构特点有针对性地调整培训内容。随着旅游教育的不断发展，高星级饭店的员工有越来越多的人受过专业的饭店管理教育，并有一大批员工在学习期间已经有在饭店实习的经历，饭店内部的培训必须根据这种趋势发生变化，对于一些常规性的培训内容需要适当压缩，而更多地把精力和时间用于饭店的个性化服务培训和员工提升性培训中。员工培训的内容应从单纯的“技能培训”向更高层次的方向发展。有条件的饭店可以设计若干专题性培训项目，如全员管理与协调(全员设备管理、全员能源管理、全员成本管理、全员质量管理、全员安全管理等)、员工承担责任的能力、服从与执行、团队建设、服务和管理创新、个性化服务等。另外，可以根据员工普遍关心的问题或对员工职业发展有利的问题安排培训，如外语培训，时间管理培训，重新找工作培训，雇佣、面试技巧培训，应付变化的培训等等，这些培训内容必须和饭店目前的经营管理思路保持一致，可以按照对企业的重要性排序依次安排。 扬州大学硕士研究生毕业论文四、培训内容需服从于饭店的目标顾客与市场员工培训最终要体现在员工的工作中，培训的内容将会决定饭店实行的管理和服务模式，而这种模式的优劣又取决于饭店的目标顾客和市场，应该说是饭店的顾客和市场决定了饭店的主要培训内容。饭店提供的产品和服务必须符合市场需求特点，由于服务中强调的过程性和互动性，员工能否根据顾客的特点有针对性地提供服务已经成为了决定服务质量的关键要素。相关的培训课程可以涉及：客源地的基本概况(民俗风情、历史文化、社会经济、语言特点和习惯等)、洞察顾客心理、顾客关系管理、顾客投诉处理、特定语种的规范语言服务培训等。另外，每一位饭店员工应该争做顾客的“万能助手”，对饭店所在地区的民俗、文化、商贸和饭店的基本情况了如指掌，培养员工综合性知识的掌握技能，使其成为一本顾客的“小百科全书”。五、培训内容需做到动态性与适应性有机结合饭店员工培训的主要内容应该和社会发展、饭店业发展保持一致。培训内容的设计不是一劳永逸的，必须随企业和行业的发展进行调整，动态调整的目的也是为了与不断变化的社会环境始终相适应。饭店培训部门，也包括饭店高层管理者必须关注市场发展变化趋势、顾客需求偏好的变化、从业人员的结构变化、饭店业发展的热点问题、本企业发展过程中的关键问题等，审时度势，适应性地调整培训内容。为提高全员适应变化的能力，特别是提高培训管理者设计培训课程的能力，应考虑设计的课程有：变革与变革管理、培训培训者、建立学习性组织、培训管理等，对饭店的所有管理者或员工骨干进行培训，保证饭店创造性地适应环境。培训效果的优劣很大程度上取决于培训内容的设计，当然这不是问题的全部。饭店在培训过程中，必须致力于帮助员工实现自我目标，满足其对不断变革发展的需求和愿望，同时遵从企业自身的发展战略和企业文化的需要，迎合顾客需求特点，并随环境变化不断地进行适应性调整。饭店应该建立健全系统的培训体系，在提高自身培训管理能力的基础上，借助于社会上的各种培训力量，有选择地组织实施各种类型的员工培训。1。生延超：酒店员工培训方案设计，中国旅游报，2005年 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州m饭店为例一51第四节不同层级培训内容的建构饭店设立组织机构，其目的是透过严密的组织系统，分层负责，层层管理，分工明确，各行权责，各守其职，以达到饭店的经营目标。饭店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔顶到塔底，由窄到宽。管理的幅度则是越往上层，其管理难度越大，管理幅度越小。现在国内比较常见的饭店管理是直线一职能制管理，在该管理体制中，任何一个层级的领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、岗位职责及本人应该具备的工作技能和知识。在确定培训需求、明确培训目标后，就需要确定培训中所应包括的具体内容。尽管培训的内容多种多样，但总得来说包括知识培训、技能培训和素质培训。而培训内容的选择，应视不同层级受训者的具体情况决定。一般来说，饭店管理者偏向于技能培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训，它最终是由受训者的不同层级与工作职责之间的差异所决定的。一、高级管理层的培训内容高级管理层包括总经理、副总经理、总经理助理。他们主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找饭店的客源市场和发展目标，同时对饭店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策，因而称之为“决策管理层”。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使饭店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。表5-2高级管理层培训课程设计培训培训类别培训课程对象高现代饭店业的发展趋势级现代饭店管理现代饭店管理的战略思考管现代饭店的预算管理和成本控制理企业战略规划内容、流程及审核程序层企业战略管理竞争分析与博弃论中国企业的国际化战略管理的科学与艺术：管与理的平衡企业组织管理企业集团的管控体系设计企业内部控制：制度与体系管理技能绩效评估与绩效对话 扬州大学硕士研究生毕业论文有效激励与授权领导力提升目标管理会议管理变革管理／问题管理团队冲突管理专项管理员工持股与企业分配机制企业组织架构设计流程分析、流程描述与流程再造企业成本控制／如何阅读财务报表二、中级管理层的培训内容中级管理层包括各部门总监或部门经理、副经理。他们的主要职责是执行最高领导层提出的目标和重大决策，组织完成属于本部门的任务，因而称之为“执行管理层”。中级管理者在饭店中处于至关重要的地位，他们是饭店的中坚和脊梁，是饭店的核心人才库。一家饭店能保持持续发展，实现理想的业绩，关键在于饭店中是否拥有一批具有市场意识、竞争意识和责任意识的精干、高效、优秀的中级管理者。他们能把高级管理者的意愿、工作动能与市场现实这三股企业发展的动力有机地连接在一起，是企业愿景、战略决策、组织方案的有力执行者和组织实现者。饭店的高级管理者和中级管理者构成了饭店的管理团队。这个管理团队的职责是：指导饭店正常运营，定期向投资者报告财务运行情况，对饭店经营活动和人事作出安排。管理团队必须有效地完成投资者规定的各项经营指标。表5_4中级管理层培训课程设计培训培训类别培训课程对象中现代饭店管理现代饭店业的发展趋势级运营管理现代饭店的预算管理和成本控制管管理的科学与艺术：管与理的平衡理企业内部控制：制度与体系层中层管理干部管理技能调练 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州删饭店为例竺企业教练法——如何辅导、劝导和训练你的下属目标管理制度的建立高效管理者的成功要素非财务经理的财务课程财务培训企业经营财务分析战略性入力资源管理如何建立企业的KP!考评机制人力资源类有效的薪酬设计与管理培训优秀企业文化，实现企业快速发展时间管理新晋员工职业化训练职业计划发展一如何进行员工职业生涯规划职业发展与商务报告技巧个人素质训练谈判和决策管理六顶思考帽——名U新思维的顶级训练头脑风暴一创造性解决问题消费心理与客户服务团队建设团队建设激情团队，卓越执行——打造执行梦之队质量与客户满意与客户服务技巧服务理念质量意识与个人质量标准三、操作管理层的培训内容在饭店中，操作管理层人数较多，主要是指主管和领班这些第一线管理人员，他们直接指挥员工的操作，因而称之为“操作管理层”。既然身临现场直接对饭店的各种资源，尤其是对员工进行管理，则其担负的职责中很大程度上是检查、监督和指导员工的工作，因而，习惯上又把主管、领班合称为“督导管理层”。在规模小、员工少的饭店往往不设主管，由部门经理直接领导领班。号称“兵头将尾”的主管(或领班)是服务一线的直接组织者和指挥者。班组这个饭店细胞的生命质量，是饭店肌体是否健康的标志。主管(或领班)既要对业务 扬州大学硕士研究生毕业论文工作进行管理，又要领导好员工。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管(或领班)的位置，处于中、高级管理人员和操作人员之间，是管理层与普通员工的中间环节，是连接上下的阶梯。国外的管理学家把督导管理层比喻为一个拱门里的拱顶石，它把拱门的两边(一边是中高级管理者，另一边是普通员工)连接成一个整体，并使之牢固。表5．5操作管理层培训课程设计培训培训类别培调课程对象现代饭店管理现代饭店的预算管理和成本控制时间管理新员工职业化训练职业发展与创新思维的训练个人素质训练创造性解决问题操消费心理与客户服务作团队建设团队建设管质量与客户满意与客户服务技巧理服务理念质量意识与个人质量标准层餐厅各项规章制度专业知识体系餐厅服务程序(以餐饮部餐厅主题台面设计为例)食品营养与卫生烹饪工艺四、服务员操作层的培训内容饭店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是饭店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定， 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州啪饭店为例55明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管(领班)负责。表5—6服务员操作层培训课程设计培调培训类别培训课程对象时间管理新晋员工职业化训练职业发展与创新思维的训练个人素质训练创造性解决问题消费心理与客户服务团队建设餐厅各项规章制度餐厅基本技能服餐饮部专业餐厅服务程序务知识体系食品营养与卫生员烹饪工艺操客房各项规章制度作客房基本技能层客房部专业客房服务程序知识体系客房基层管理饭店客房服务培训前厅各项规章制度前厅基本技能前厅部专业前厅服务程序知识体系前厅财务管理前厅服务培训 扬州大学硕士研究生毕业论文第五节培训师的精心挑选培训师是影响饭店培训活动开展的关键所在，是培训取得成功的主要保障。当前饭店业缺少专业化的培训师，培训的创新性不足，培训内容脱离实际。因此要内外兼顾、专兼结合选择培训师，还要根据不同的内容、层次及培训对象选择培训师，为使培训产生预期效果，培训师必须巧妙运用培训技巧。因此，要保持饭店培训工作的稳定、有效、持久，离不开专业化的饭店培训师的建设。虽然培训师不是培训工作的组织者，但他们是培训内容中的直接指导者，他们的水平与能力将直接影响培训工作的质量。培训师应尊重受训者，应注意受训者对他(她)是否充满信心，因为这将直接影响培训的效果。内部饭店体系的建立，需要人来执行，更加需要合格的人来执行。饭店要生存，管理人员本身素质水平十分重要，所以整个饭店在新的培训计划制定以后，培训工作就从管理层开始进行。把管理层的培训做好了，使得管理层都成为培训师，这也是国际饭店的一大特色。一个只会工作而不会培训下属的管理者，就不能成为一个优秀的管理者。要设置“培训培训师”课程，帮助培训师提高培训技能。许多饭店也会引进～些饭店顾问公司对员工和培训师进行专业的培训。在国际饭店业，培训经理的任职要求较高，不光要有饭店业务的经验，还要有教学经验。所以在饭店的组织机构图上培训经理可能是在人力资源部除了总监以外最高的经理，有的饭店则把培训经理安排在总监级别。表5-6某国际饭店培训经理的基本要求与条件职位名称培训经理要求基本要求最好具备的基本条件●成熟、独立·女性；身高1．60米以上外表·身体健康●男性；身高1．70米以上身高／夕}．形；健康状况；年龄；●人品好·年龄在30"--"55岁表达能力；性格·善与人交际●外向·热情、有活力·冷静与智慧·善解人意●平易近人●受尊敬语言●熟练英语口语与写作●翻译技能 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州m饭店为例·第二外语学历／=瞎训●培训和发展有关的学历·大学教育水平·旅游／饭店管理的学历·四星、五星级饭店3年以●2．3年的饭店运营经验工作经验上管理经验·大学／学院3年以上教学●积极参与过员工培训经验●3年以上的培训经验●做过大型跨国公司的经理或顾问工作技能●战略计划技能●质量管理技能·培训需求分析技能·组织发展技能●项目发展技能●课程发展技能●教学与组织技能·树立目标与内部重组的●衡量与评估技能理念●多项技能理念·预算与预见技能个性特征●有策略的合作伙伴在业内有好的口碑●性格／态度·工作投入●领导才能·顾客朋&务意识·交际能力●积极主动●其他潜力·自信厂坚定侑说服力·道德修养高，行为正派·起模范带头作用●激励者／带头人·团队建立者●勇于创新·具灵活性，适应变化●善于与各级员工交流·协商和市场技能●有效地寻求支持并利用资源●知识渊博其他●具备一定的电脑知识·与最新的培训和发展理念保持同步 扬州大学硕士研究生毕业论文58第六节培训方案的实施这一部分的工作按照已经制定的培训目标而进行，共包括以下七个步骤。一、确定培训课程内容员工培-Orl内容一般包括职业道德培训、知识素养培训、操作技能培训以及能力培训等方面。培训课程内容应有针对性和实用意义，选择并确定培训课程内容时，除以培训目标为依据外，要尽量注意到能引起受训者的兴趣，激发受训者的学习积极性。二、确定培训方式确定培训目标、选择和确定培训课程内容是培训师的工作。如何将己确定的培训内容有效地传授给受训者，以达到培训的目标，就需要培训师选择和确定有效的培训方式。这一步工作也是培训是否成功的关键因素之一。三、建立培训标准目前一些饭店的做法是建立标准教案。由专人负责教案的编排，内容尽可能考虑到趣味性，深入浅出，易懂易记。标准教案的优点是确立了一个统一的标准，有助于达到一个稳定的培训品质。同时在准备材料时应充分利用现代化的工具，采用视听材料，以增加感性认识，激发他们认真练习的动力。四、选择培训辅助手段为了增强培训的效果，在培训中应有相应的辅助培训手段，如组织受训者到一些服务质量好的饭店去实地考察、学习等。五、配置培训设备培训设备是根据培训材料和具体的培训课程而定的。例如采用视听材料，则必须备有视听设备。进行服务操作技能培训，则必须备有操作工具等。六、选择培训师培训师是培训内容的直接指导者，他们的水平与能力将直接影响培训工作的质量，优秀的培训师是培训成功与否的先决因素。培训师应尊重受训者，应注意受训者对其是否充满信心，最重要的是培训师一定要了解饭店的实际经营情况和员工具体情况，并具有需要的理论与实践知识基础，能够根据饭店的具体情况选择不同的适合的培训内容和培训方法。 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州JH饭店为例七、选择受训者培训是教与学的双向连理，能否取得良好的培训效果，正确选择受训者也是一个重要方面。正确选择受训者，首先要考虑受训者是否有学习的动机。只有当一个人想学而又愿意学时，培训才能产生事半功倍的效果。其次，要考虑受训者是否具备接受培训课程内容的先决条件，即受训者按照他现有的教育水平和工作经验能否接受培训课程内容，特别是送往饭店外学习的受训者。第七节培训效果的评估培训计划准备系统完成后，必须配有监督系统来保证执行和评估结果。监督系统往往比计划准备系统更为重要，这也是国内饭店需要建立的。培训部门要建立一套内部程序来记录培训计划的完成情况。该记录至少要包括以下几个内容：部门和经理的名字、培训主题、完成月份、参加人数、参加人员的培训课时数。这些工作看似琐碎，但有助于落实。评价是针对培训的最终结果而进行的。只有受训者经过培训后的工作行为才能正确反映培训的效果。这一部分包括了三个步骤：监督指导、分析和修正评价标准、评价培训效果。一、监督指导培训组织者对培训的组织实施应进行监督与指导，重点做好课程内容先后次序的安排与协调。二、分析和修正评价标准根据以上各步骤实施后所取得的信息反馈，对原定的评价标准进行分析和修正，以便客观而公正地评价培训的效果。加强对培训评估结果的沟通与信息反馈，是一个非常重要的环节。可以通过以下几个步骤进行有效的沟通与反馈：首先，挑选沟通成果的目标受众，受众范围包括从高级管理层到每个受训者，每个人都对成果沟通有特定的需要，制定一个沟通的策略就应该考虑所有不同的团体。调查表明，一次经过周密准备、有针对性的成果沟通是赢得某一团体支持所必须的。其次，运用书面材料介绍培训项目的成果。书面材料可以有多种形式，从成果的简要总结到关于评估工作详细的调查报告。最后，分析沟通成果的反馈意见。肯定的反馈意见、否定的反馈意见，都表示了这些信息是如何被接受和理解的。对于广泛的成果沟通工作，一个正规和系统的反馈是必不可少的，反馈意 扬州大学硕士研究生毕业论文见能为调整今后的成果沟通方式提供建议。1三、评价培训效果培训的最后一个环节是对培训效果进行评价。培训效果的评价包含两层意义，即对培训工作本身的评价以及受训者通过培训后所表现的行为是否反映出培训的作用。整个培训过程经历三个部分若干个步骤后完成一个循环。受训者经过一个循环在技能上得到了提高。然后，再进行第二个循环，这样不断地反复循环，使饭店员工的技能不断地完善和提高。如可设计一个具体的课程评估表，可以从课程质量、师资质量、服务质量和培训总体质量几个方面进行评价。表5-7培训课程评价表尊敬的先生If：l／女士们：您对我们培训课程的内容、质量的意见和期望，我们很感兴趣，希望此次培训能够符合你们的要求。如您在培训课程结束后将填好的问卷交还我们，是您对我们最好的支持，我们将不胜感激。课程名称：培训师：日期：培训地点：联系人：联系电话：优秀(5)良好(4)中等(3)及格(2)不好(1)课程质量课程对工作的帮助口口0口n教学方法对学习的帮助0口0013资料及案例对学习与工作的帮助口口000师资质量阐述与传授的方法000I"-i13学员参与及互动的协调口口0口0内容安排及解决问题的能力00000服务质量会场环境与设施口13000工作人员配合状况00013口培训总体质量0口口0口您感到尤其满意的是：您感到不满意的是：您还有别的建议、愿望和意见吗?您还对其他哪些课程感兴趣?1曹蓉：试论知识经济时代的现代公司培训【M】，西北大学学报(哲学社会科学) 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州m饭店为例一61第八节加强培训管理在调研与分析培训需求、构建并优化分层的培训体系、构建不同层级培训方案、精心挑选培训师、实施培训方案以及评估培训效果之后，加强培训管理也尤为重要。一、应将先进技术手段引入饭店培训管理随着饭店业的信息化建设的不断完善，现代教育技术及多媒体、网络等技术已经成了新形势下开展饭店培训的有力工具。如饭店网站的开放性、自由性也促使其开始受到越来越多的饭店的青睐。它们具有众多优点：(一)可以传递隐性知识知识分为显性知识和隐性知识两大类。显性知识指那些可以通过载体如图形、文字、声音等表现出来的知识。隐性知识则指那些难以表达或言传的知识，如积累的经验等。在饭店培训过程中，受训员工可以通过培训者的博客来学习一些在传统的课堂中学不到的知识，从而完成隐性知识的传递。(--)可以实现交流与知识共享饭店网站还为网络上社交群体的建立提供了良好的机会，同时网站的即时发布和简单易用等特点又使人们能够较容易的利用它来开展一些主题探讨。通常受训员工可以通过培训者或其他受训员工的在网站发表的观点来总结和巩固所学知识，并加以吸收和反思；而培训者也可以通过受训员工发表的观点来了解培训的效果。当然，培训者也可以把讲课的一些材料或受训者提供的有效资料等作为公共信息显示在网站员工社区里，以方便大家预习或复习。(三)可以实现员工的知识管理网络作为知识管理的有效工具在教育界已众所周知。由于一部分受训员工在受训的同时要进行工作，传统的培训方法往往难以两者兼顾；而网站里相关内容可以很好地帮助他们解决这一难题。受训员工可以利用网站交流区做以下事情：做学习计划；记录学习过程；对学习进行总结，并记录心得；对培训工作的思考与建议；个人资料库等。·二、积分式培训方法的运用积分式培训源于对学校课程绩效评估、学分制设计和课程设置等制度的启发，其实质是一种量化的饭店培训体系。它是将饭店培训的总体过程完全量化，从而优化培训体系、提高员工的素质。积分式培训的操作程序与学校课程设置相类似，首先是课程选修管理，在积分1陈中，徐远强：企业培训的新工具：企业博客，中国人力资源开发，2008．Ol：1---4 扬州大学硕士研究生毕业论文式培训体系中，培训课程被划分为员工公共必修课、职能部门专业必修课和职能部门员工专业选修课三种。每位员工根据自己所处的职能部门和层级，参与公共必修课和职能部门专业必修课的学习，职能部门员工专业选修课则可根据员工个人的兴趣和需求进行自主选择。其次是设计课程分值，分值被分“选修分值’’和“培训分值”两个科目。第三是设计积分帐户，每年每个员工都有选修积分，选修课程的积分之和不可大于选修积分值，培训积分就是员工参加各项培训课程得分乘以相应课程考核得分所得分值。而每年初选修积分则由上一年的培训积分和选修积分的大小决定。最后是培训的绩效评估，可分为员工培训绩效评估和培训课程绩效评估。员工培训绩效评估衡量该员工培训绩效的好坏，即该员工当年获得的总培训积分除以总选修积分的值。培训课程评估衡量该课程培训绩效的好坏，即该课程获得的总培训积分除以总选修积分的值。积分培训的优点也很多，首先可以增加培训投资的“安全性”。积分式培训能够降低企业培训后的离职率、提高员工的忠诚度，使企业放心的开展培训工作。积分式培训的内容和课程设置往往立足于饭店和员工的实际需要，而且会根据培训绩效评估的结果随时进行调整，所以该体系会一直对员工保持“个体适应性”和“新鲜度”。其次可以提高员工的培训绩效。饭店将员工当年的“培训积分”直接与其薪酬和岗位变动挂钩。员工为了收入提高和职业发展，也会积极参加培训。第三能够保证培训内容具有针对性。积分式培训是员工需要与饭店发展的最优组合。管理者可以根据饭店战略目标和岗位要求，有意识地引导员工选修相关课程，使员工明晰其职业发展路径。第四可以激活饭店内部的知识系统。积分式培训能够通过巧妙的方式如若饭店核心员工参与培训授课，可以获得双倍的培训课程选修分值，这样来激励核心员工参与培训授课，从而使其他员工掌握这些核心员工的工作心得。第五可以成功创建“学习型组织”。如果饭店领导者再规定员工的“培训积分”数量将与薪酬和岗位变动直接相关，那么员工将会更努力地参与学习，这样建立“学习型组织”也就有了切实的保障。-三、建立饭店的培训课程库在知识经济时代，饭店对培训越来越重视，但培训教材跟不上已逐渐成为培训的“软肋”。很多饭店开始时往往采用社会上流行的一些培训光盘、教材等，或者借助知名饭店的培训课程来授课。但大多数教材总有些纸上谈兵、隔靴搔痒之感，不能真正解决问题，而知名饭店的课程与自己饭店的实际情况又有很大出入，不能直接照搬。这样就导致了培训的学非所用，不能直接使员工技能得到提升、饭店效益1康健：培训沉疴的“治本”良方一积分式培训，中国人力资源开发，．2007．08：1．--4 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州JH饭店为例得到增长。实际上，最具价值、能直线提升员工技能的培训教材，莫过于饭店自身的经验教训，那些都是饭店员工从实践中摸索体验出来的智慧结晶。这样的培训内容，让员工用得上、记得牢、感触深，不仅可以促进员工快速成长，饭店本身也能形成知识积累。因此，把员工积累的智慧固化，形成饭店自身的培训课程，进而建立饭店的知识管理体系，因此建立饭店自己的培训课程库十分重要。饭店建立培训课程库的流程大致为四大步骤。首先，由饭店成立项目小组，形成整个课程库建立的领导中枢，统筹协调管理该项工作；其次由项目组对饭店的知识进行分类，甄选出饭店需要的知识；第三选择对饭店经营有重大影响的关键部门或岗位知识，进行提炼和完善，把提炼的过程总结出一套模板或样本，最后则把模板在全饭店推广，完善其他部门相关岗位的知识。建立培训课程库应当重视对外部知识的吸收和借鉴。在编写培训课程时，引入并消化外部的相关培训教材。在日常培训工作中，饭店要有计划地购买和引进社会上优秀的教材和资料，并在知识提炼与讨论的过程中借鉴吸收。同时由人事培训部组织人员对教材进行“本店化”改造，使本饭店人员更容易接受。还要注重培训课程的不断完善与更新工作。由于饭店知识日新月异，对培训课程的日常完善和更新也是非常重要的。因此要对员工的最新经验及时进行总结，并形成标准化文件，使得饭店的“知识库”与时俱进。再有就是创设必要的制度作为保障。要建立分享的文化，没有人员知识的分享，就没有饭店的经验积累，这就需要饭店内部形成良好的分享文化。然后是辅助性制度保障，企业需要建立相应制度来保证知识分享，如把员工信息分享作为考核的一项指标。11周桂花，高强：如何建立企业的培讽课程库．中国人力资源开发，2007．09：1~4 扬州大学硕士研究生毕业论文结语本文通过对JH饭店的调研，发现了员工培训主要存在以下问题：由于人员紧缺，受训者容易与经营工作相冲突；制定培训计划前缺乏对培训需求的调研；受训者的文化水平参差不齐，无法针对性很强地开展培训，一旦兼顾起来，培训的效果就会打折扣；员工素质培训与专业技能培训比例失衡，重专业技能培训，轻员工素质培训；培训教材与实际经营存在脱钩；培训形式过于单调，多数情况仍采用授课式或现场指导式，使得员工学习兴趣不大。鉴于以上因素，尽管饭店对培训越来越重视，对培训的投入也越来越大，但是培训效果仍不尽如人意。本研究以相关的经济理论为研究基础，分析我国饭店培训现存问题，找出症结所在，并研究高星级饭店优质培训体系构建的影响因素，通过对JH饭店员工培训现有状况的实证研究，构建扬州高星级饭店培训体系。笔者认为构建饭店培训体系要确认培训目标、培训评价标准，优化培训内容，分不同层级培训，精选培训师，制定培训方案并实施，评估培训效果，加强培训管理。本文建议饭店员工培训应建立学习型饭店，首先要建立四库，分别是合理的培训计划库、优秀的培训师库、实用的培训教材库、精选的培训课程库，然后根据实施效果及信息追踪与反馈不断更新、增加，并结合社会及学校教育中较现代的培训方法如建立饭店网站、积分式培训等来提高培训效果。不足与展望：本文虽然选择JH饭店员工培训作为调研对象具有代表性和普遍性，但毕竟调研的范围有限，或许有所疏漏。JH饭店在扬州高星级饭店中颇具代表性，饭店如果能构建合理、科学、实用的高星级饭店员工培训体系，将使饭店员工素质得到提升，服务质量得到提高，为饭店构筑核心竞争力，从而为本地区高星级饭店的员工培训起示范作用。 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州JH饭店为例参考文献l、黄英，贺湘辉：新编饭店培训管理，人民邮电出版社，2006年版2、袁学娅：中外饭店管理比较，辽宁科学技术出版社，2002年版3、张秋山：大学生职业生涯规划实用教程，人民出版社，2006年版4、王一敏：当代青年的职业选择与指导，上海教育出版社，1998年版5、郭京生，张立兴，潘立：人员培训实务手册，机械工业出版社，2002年版6、熊超群：饭店员工选用、培育与考核实务，广东经济出版社，2002年版7、湛新民，徐汪奇：员工培训方案，广东经济出版社，2002年版8、深圳麦斯特饭店管理研究中心：员工培训手册，经济日报出版社，2004年版9、阎世平：制度视野中的饭店文化，中国时代经济出版社，2003年版10、陈绍友：饭店人力资源管理，重庆大学出版社，2003年版11、龚晓路：人力资源管理体系专业设计，电子工业出版社，2004年版12、杰克·E．米勒，玛莉·波特，凯伦·埃克·多蒙德：《酒店督导》，大连理工大学出版社，2002年版13、Lawrenee5．S．KLeimail：人力资源管理．孙非等译，机械工业出版社，2002年版14、(美)爱尔文·戈尔茨坦，凯文·伏特：组织中的培训，常玉轩译，清华大学出版社，2002年12月版15、康健剖I睨疴的“治本"良方——积分删Il，中国人力资源开发，加凹年第8期16、周桂花，高强：如何建立企业的培训课程库，中国人力资源开发，2007年第9期17、崔玮妍：建立科学的培训评估体系，组织人事学研究，2003年第2期18、邵尉：饭店业的交叉培训问题探微，中外饭店，2004第4期19、李淑惠，李智敏：我国饭店培训管理存在的问题及其模式分析，西安财经学院学报，2003年第2期20、陈中，徐远强：企业培训的新工具：企业博客，中国人力资源开发，2008年第1期2l、林海英：饭店经营管理发展趋向分析，经济经纬，2001年第5期22、生延超：酒店员工培训方案设计，中国旅游报，2005年第6期23、高德宗：饭店培训员工有误区，中国旅游报，2002年第8期24、王华：桂林市星级饭店员工培训现状分析．桂林旅游高等专科学校学报，2005第16期25、叶苏平：对饭店培训体系的新认识，大连民族学院，2003年第1期26、贺湘辉：饭店培训管理，中国经济出版社，2004年第4期27、陈淑君，赵毅：重庆饭店业人力资源管理探析，西南师范大学学报(人文社 扬州大学硕士研究生毕业论文会科学版．)，2002年第1期28、陈肖静：饭店岗位培训的问题和对策，扬州大学烹饪学报，2000年第4期29、陈颖：培训六面观，中外饭店，2004年第7期30、曹大连：饭店员工培训需求分析，中国成人教育，2002年第3期31、林柔丹：培训系统模型在饭店中的应用，广东通信技术，2002年第9期32、匡红云：青岛市旅游饭店员工培训迁移效果调查，高等职业教育，2004年5期33、魏洁文：饭店培训体系的问题和对策，饭店现代化，2004年第5期34、于苗，孔燕：饭店战略与培训需求，华东经济管理，2001年第3期(增刊)35、王学栋，牛向东：现代培训需求分析的层次与内容，中国培训，2001年第7期36、魏庆，王荣耀：有效培训从理念训导到动作分解，人力资源开发，2002年第9期37、于苗：饭店员工培训需求分析，中国科学技术大学，2001年38、戴小红：华天大饭店员工培训的理论分析与方案设计，中南大学，2005年39、邹晓：旅游饭店员工培训效果评估研究，江苏大学，2009年40、王方伟：我国饭店员工培训难点与对策研究，长安大学学报，2003年4l、林雪玉：饭店职员岗前培训教学浅探，闽江职业大学学报，2001年42、王素娟：现代饭店有效培训系统的设计与运用，旅游科学，2003年43、饭店人才流动，人力资源，hUp：／／www．ycwb．corn／，2004年第12期44、王鹏，时勘：培训需求评价的研究概况，中国学术期刊网络出版总库45、佚名：中国饭店业发展，中国饭店网．http：／／www．ch—rfl．corn／ 高星级饭店员工培VlI体系构建研究一以扬州m饭店为例67附录一JH饭店培训情况调研一、培训经费使用情况l、过去两年培训预算分别是2008年垒鲤鲤丞；2009年一40000元a_o2、过去两年培训实际费用分别是2008年垒垒丝三丞；2009年．!鱼窆鲤主己．3、过去两年单笔培训项目／课程最高费用是垒窆查Q丞；相关培训项目是鳘堡公司蛰二、培训课程情况l、通识培训(1)新员工入职培训：有·无口：(2)对客服务类培训：有-无口；(3)语言类培训：有·无口：2、技能培训：有·无口；3、中层管理人员管理技能培训：有·无口：4、高管人员培训：有n无·；5、内训师培i)11-有口无一；6、是否有自主开发课程：是r"l否_；三、培训协议签订情况：有·无口；四、店内轮岗培ilil-有口无一；五、管理实习生情况：l、外籍实习生：有_无El2、旅游专业毕业管理实习生：有·无口3、旅游专业技能实习生：有_无口4、实习生来源：(1)旅游院校·请列合作院校名称：扬趔墼些丕堂!扬趔速迸直笠直釜堂撞：扬趔逮迸墨些虫堂=扬趔太堂筮迸塞堡堂医(2)社会招募·六、培训档案管理情况：有口无·；七、培训相关管理制度、办法、表格： 扬州大学硕士研究生毕业论文l、饭店培训管理制度：有_无D2、内训师选聘、考评、管理办法：有口无_3、培训协议：有O无·4、轮岗培训相关办法：有口无_5、实习生协议：有-无口6、培训档案管理相关办法：有口无·7、培训需求调查表：有一无口8、培训课程评估表：有O无一八、其他培训相关活动情况：l、培训橱窗：有-无口2、员工可借阅图书管理：有_无口3、技能竞赛：有·无口 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州_IH饭店为例附录二培训课程评价表尊敬的先生"if]／女士们：您对我们培训课程的内容、质量的意见和期望，我们很感兴趣，希望此次培训能够符合你们的要求。如您在培训课程结束后将填好的问卷交还我们，是您对我们最好的支持，我们将不胜感激。课程名称：培训师：日期：培训地点：联系人：联系电话：优秀(5)良好(4)中等(3)及格(2)不好(1)课程质量课程对工作的帮助口口口口口教学方法对学习的帮助口口口口口资料及案例对学习与工作的帮助口口口口口师资质量阐述与传授的方法口口口口口学员参与及互动的协调口口口口口内容安排及解决问题的能力口口口口口服务质量会场环境与设施口口口口口工作人员配合状况口口口口口培训总体质量口口口口口您感到尤其满意的是：您感到不满意的是：您还有别的建议、愿望和意见吗?您还对其他哪些课程感兴趣? 扬州大学硕士研究生毕业论文附录三饭店员工职业生涯规划问卷样表饭店员工职业生涯规划问卷基本个人信息(略)(一)职业现状调查l、你现在对你的现有岗位满意吗(请在方框内注明理由)A、很满意B、比较满意C、不太满意D、很不满意请简述选择原因：2、你个人在本饭店2年内的短期职业目标是什么?你2到5年内的中期职业目标是什么?你的5年以上的长期职业目标是什么?3、你自己是否找到了你实现目标所需能力的差距?如果是请述说理由A、已经找到，并且知道了差距在哪里B、正在探寻，苦于不知差距在哪里C、不想探寻，没有必要D、没有差距4、对你来说，实现自己的目标最主要依靠是什么A、给我证明自己的工作机会B、领导的赏识C、更丰富的专业知识和技能D、平和的心态5、距离你的职业目标，你有什么期待和计划A、寻找信息、积极准备，寻找能证明自己的工作岗位B、暂时未做考虑，把本职工作做好，提高自己的业务水平，有机会争取职位晋升C、暂时不换工作，参加继续教育，提高自己的竞争力，保住自己的这份工作D、暂时没有计划，视情况而定E、其他6、如果因客观原因，你需要更换工作，你想以何种方式更换工作(注明理由)A、换行业，不换职业B、换职业，不换行业C、既换职业，又换行业D、从没有考虑过改变，以稳定求发展7、如果有本行业的职业精英给你指点，你需要哪些有益的经验和教诲(多选)A、本行业的最新动态及本行业发展趋势B、在这个行业里发展应具备何种素质和技能C、本职业的发展空间和社会需求度D、如何在这个职业中提升自己的能力E、其他8、请对自己的性格做一个简单的描述(二)对职业规划需求的调查1、你认为参加学习和培训主要的目的是什么A、稳定自己现有的工作，真正能学有所用B、提升自己的工作职位，能有进一步的拓展C、改变自己的职业，重新选择一种职业D、学到有用的知识，自己创业E、其他2、在对你的职业规划上，希望饭店提供的哪种形式的辅导和帮助最适合你A、及时的咨询解惑B、合适的工作岗位C、各行业背景和各职业背景分析D、现有的岗位情况介绍和岗位培训机会E、饭店内部人际关系问的沟通与交流 高星级饭店员工培训体系构建研究一以扬州JH饭店为例翌致谢首先非常感谢扬州大学旅游烹饪(食品科学)学院给我提供了这一次学习的机会。在三年的研究生学习过程中，学校、学院给我提供了一个良好的学习、研究的时间和环境，使得我能够顺利地完成硕士阶段的学习。导师陈肖静副教授造诣、严谨求实的治学态度、开阔的胸怀和平易近人的作风，认真执着的敬业精神时刻影响着我，使我在学业、科研能力、视野等方面都有很大的进步。在论文选题、文章构思、资料收集、写作的过程中，我得到了导师陈肖静副教授的大力支持、指导和帮助，尤其在论文修改过程中，导师从题目、结构、内容、措辞乃至文章版式都给予悉心的指导，是我得以顺利完成论文。我的学位论文能够如期完成，还得益于黄傲成教授等对我的指导，JH饭店领导的支持，以及班主任王志稳老师和班中其他同学对我的帮助。感谢扬州大学旅游烹饪(食品科学)学院诸位授课老师对自己的帮助，他们在课堂上传授的相关课程为我完成论文提供了强有力的知识支撑。如果说文章中有任何可取之处，应该首先归功于指导过我的导师和帮助过我的朋友、同学。当然，尽管我倾注了很多心血，由于时间仓促，加上本人的学术水平、理论功底有限，文中难免存在一些缺点和不足，敬请专家与老师批评指正。 扬州大学硕士研究生毕业论文附：在校期间科研情况一、科研成果1、《中餐厅摆台技能实训》(中等职业学校规划教材，参编，编写1．5万字，并制作教学光盘及课件)机械工业出版社2007年9月出版。2、《浅析网络营销在旅游饭店中的应用》发表于《扬州技工教育》第五期2008年3月。3、《基于项目课程下的教师专业发展研究》发表于《都市家教创新教育》2009年6月。4、财务会计专业课程设置的实施与研究(2007年9月_2008年4月)，扬州生活科技学校校级课题，主持。5、导游基础知识模块化教学探究(2007年12月—2008年10月)，扬州生活科技学校校级课题，主持。二、获奖情况1、2007年12月指导青年教师参加江苏省第五届筵席摆台比赛，获金奖。2、2008年6月，论文《浅谈多媒体与旅游专业课教学》在市旅游教科研中心组2008课改论文评比活动中获三等奖。3、2008年10月荣获扬州市职业学校课程改革教学竞赛二等奖。4、2008年11月指导学生参加扬州市劳动和社会保障局举办的餐厅服务技能大赛，分获第一名、第二名、第四名、第五名和第六名。5、2008年12月指导学生参加扬州市职业学校餐厅服务技能大赛，分获一等奖、二等奖、三等奖各一名。6、2009年3月指导学生参加江苏省职业学校餐厅服务技能大赛，分获二等奖一名、优秀奖一名。7、2009年11月指导学生参加扬州市职业学校导游技能大赛，分获一等奖一名、二等奖两名、三等奖一名。9、2009年12月江苏省烹协服务委员会颁发“优秀教育成果奖”。10、2010年3月指导学生参加江苏省职业学校导游技能大赛，获得高职组三等奖一名。11、2010年4月指导学生参加全国旅游院校导游技能大赛，获得三等奖两名。12、2008年、2009年被扬州生活科技学校评为优秀教师，并在扬州市劳动和社会保障局的表彰活动中被评为市优秀教师。